MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................1
1.Lý do chọn đề tài.......................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................1
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu...............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................2
5. Kết cấu khóa luận....................................................................................................2
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............3
1.1 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá
nhân tại Ngân hàng thương mại.................................................................................3
1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại......................................................................3
1.1.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng thương mại..........................3
1.1.3 Vai trò của hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân đối với hoạt động
kinh doanh của ngân hàng...........................................................................................4
1.2 Nội dung lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết
kiệm cá nhân................................................................................................................4
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.............................................................................4
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân...................5
1.2.3 Sự cần thiết phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm
cá nhân của ngân hàng................................................................................................5
1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN của NHTM- Mô
hình SERVQUAL.........................................................................................................6
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá
nhân của ngân hàng.....................................................................................................9
1.3.1 Nhân tố bên trong................................................................................................9
1.3.2 Nhân tố bên ngoài..............................................................................................10
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN
GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÁI THỤY- THÁI BÌNH.........................13

i


2.1 Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thái
Thụy- Thái Bình.........................................................................................................13
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................................13
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ.....................................................................................13
2.1.3 Mô hình tổ chức và bộ máy quản lý..................................................................14
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thái
Thụy trong 3 năm gần đây 2013- 2015.......................................................................14
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại
NHNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy- Thái Bình.....................................................16
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu và phân tích......................................................16
2.2.2 Thực trạng hoạt động huy động TGTKCN của NHNo&PTNT chi nhánh Thái
Thụy............................................................................................................................ 22
2.2.3 Kết quả nghiên cứu từ phân tích dữ liệu sơ cấp...............................................25
2.3 Kết luận về các phát hiện qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động
TGTKCN tại NHNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy.................................................31
CHƯƠNG III. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HUY ĐỘNG TGTKCN TẠI NHNO&PTNT CHI NHÁNH THÁI THỤY............34
3.1 Định hướng phát triển của NHNo&PTNT Thái Thụy liên quan đến chất
lượng dịch vụ TGTKCN............................................................................................34
3.2 Một số đề xuất, giải pháp.....................................................................................35
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện chất lượng cơ sở vật chất hữu hình...............................35
3.2.2 Giải pháp cải thiện sự tin cậy............................................................................36
3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng................................................................36
3.2.4 Giải pháp tăng năng lực phục vụ......................................................................37
3.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm..............................................................37
KẾT LUẬN................................................................................................................39


ii


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Hình 1.1 : Mô hình 7 kẽ hở trong chất lượng dịch vụ.................................................... 7
Hình 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy NHNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy.....................14
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ TGTKCN.................................................................................. 17
Hình 2.3 Mô hình tác động của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng về huy
động TGTKCN............................................................................................................ 31
Bảng 2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Thái Thụy giai
đoạn 2013-2015.......................................................................................................... 14
Bảng 2.2 Các biến quan sát.......................................................................................... 18
Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn của ngân hàng giai đoạn 2013-2015......................22
Bảng 2.4 Biến động TGTKCN theo loại tiền huy động tại NHNo&PTNT Thái Thụy
giai đoạn 2013-2015.................................................................................................... 23
Bảng 2.5 Biến động TGTKCN theo loại kỳ hạn tại NHNo&PTNT Thái Thụy giai đoạn
2013-2015.................................................................................................................... 23
Bảng 2.6 Kết quả kiểm đính sự tin cậy thang đo các nhân tố....................................... 26
Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập................................. 26
Bảng 2.8 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc.................................... 27
Bảng 2.9 Kết quả đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức
độ hài lòng của khách hàng.......................................................................................... 28
Bảng 2.10 Ma trận tương quan giữa các biến nghiên cứu............................................ 28
Bảng 2.11 Kết quả phân tích hồi quy........................................................................... 29

iii



LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Hiện nay, nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng
được cải thiện. Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và sự đa dạng hóa các
loại hình dịch vụ đã tạo ra nhiều tiềm năng cho các ngân hàng thương mại phát triển
đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó phải kể đến dịch vụ huy động
tiền gửi tiết kiệm cá nhân. Đây chính là nguồn vốn huy động quan trọng và ổn định
nhất của ngân hàng. Tuy nhiên hiện nay, sự xuất hiện của nhiều ngân hàng thương mại
khác nhau khiến cho việc cạnh tranh trong những năm gần đây trở nên gay gắt hơn bao
giờ hết.Vấn đề đặt ra cho các ngân hàng hiện nay là làm thế nào để huy động được tối
đa nguồn tiền gửi tiết kiệm của các cá nhân, dân cư. Mà một trong những yếu tố thiết
yếu làm nên sức mạnh cạnh tranh cho ngân hàng hiện nay chính là ở chất lượng dịch
vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thái Thụy
được xem là một ngân hàng lớn nhất cả về quy mô, vốn và tiềm lực trên địa bàn, tuy
nhiên vẫn còn hạn chế về chất lượng dịch vụ so với các ngân hàng khác trên địa bàn
đặc biệt là chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân. Do đó, vấn đề đặt ra
đó là ngân hàng Agribank Thái Thụy phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
của mình.
Xuất phát từ thực tế đó và trong thời gian thực tập tại Ngân hàng Agribank Thái
Thụy, em nhận thấy chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân cần được
nghiên cứu một cách cụ thể và khoa học. Do vậy, em quyết định chọn đề tài: “ Chất
lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Thái Thụy, Thái Bình” làm khóa luận tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Tìm hiểu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng Agribank Thái Thụy,
tình hình hoạt động kinh doanh nói chung và tình hình huy động vốn tiền gửi nói riêng
của Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy giai đoạn 2013-2015.


1


- Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Agribank Thái Thụy
từ đó xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại
ngân hàng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chat lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
cá nhân tại Agribank Thái Thụy.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân
tại NHNo&PTNT Thái Thụy.
- Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
chi nhánh Thái Thụy
- Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 2/2016 đến
tháng 4/2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp thu thập và xử lý số liệu thứ cấp
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp qua thiết kế phiếu điều tra, tổng hợp số
liệu bằng Excel.
- Phương pháp phân tích dữ liệu bằng phần mềm hỗ trợ SPSS20.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài Lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, Lời mở đầu và Kết luận, khóa luận được
chia thành 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá
nhân tại Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại
NHNo&PTNT Thái Thụy
Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi
tiết kiệm cá nhân tại NHNo&PTNT Thái Thụy


2


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá

nhân tại Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là
loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác có liên quan theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Theo Luật Ngân hàng Nhà nước: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh
tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này cấp tín
dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán.”
1.1.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng thương mại
Dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân là một trong những dịch vụ huy
động vốn quan trọng của ngân hàng đối với các khách hàng cá nhân. Dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm cá nhân cho phép các cá nhân, người lao động tích lũy khoản tiền nhàn rỗi,
dư thừa của mình một cách an toàn và hưởng một phần lãi từ số tiền đó, đây là một
dạng đặc biệt để tích lũy tiền tệ trong lĩnh vực tiêu dùng. Theo đó, các cá nhân sẽ gửi
vào ngân hàng một phần thu nhập của mình chưa được sử dụng tới, ngân hàng sẽ cấp
cho người gửi tiền một quyển sổ tiết kiệm dùng để theo dõi tiền gửi vào và rút ra, đồng
thời quyển sổ này cũng sẽ chứng nhận số tiền đã gửi của khách hàng. Quyển sổ này
cũng có thể đem cầm cố hoặc thế chấp vay vốn.
Trên thực tế trong nền kinh tế thị trường hiện nay, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá
nhân được phát triển dưới hai loại hình chính sau:
- Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại hình dịch vụ cho phép người gửi
tiền có thể rút tiền ra bất cứ lúc nào mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc

nào của ngân hàng, tuy nhiên với loại hình dịch vụ này người gửi tiền sẽ chỉ được
hưởng lãi suất rất thấp.

3


- Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại hình dịch vụ mà người gửi tiền chỉ
có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với ngân hàng và
được hưởng lãi suất cao hơn so với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.
1.1.3 Vai trò của hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân đối với hoạt động
kinh doanh của ngân hàng
-Đối với Ngân hàng: Nguồn vốn của ngân hàng thương mại chính là giá trị tiền tệ
do ngân hàng tạo lập hoặc huy động được, dùng để cho vay, đầu tư hoặc thực hiện các
dịch vụ kinh doanh khác. Nguồn vốn chính là huyết mạch của ngân hàng, đóng vai trò
quyết định đến sự tồn tại và phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nguồn
vốn của ngân hàng gồm có vốn tự có, vốn vay, vốn huy động và các nguồn vốn khác.
Trong đó vốn huy động luôn chiếm một tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của
ngân hàng thương mại, đặc biệt là nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm của các tổ
chức cá nhân, là nguồn vốn huy động thường xuyên của ngân hàng, do đó dịch vụ huy
động tiền gửi tiết kiệm nói chung và dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân nói
riêng có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng.
Nguồn tiền gửi tiết kiệm cá nhân chủ yếu là do tích lũy từ thu nhập, tiền lương,
tiền thưởng… của cá nhân, người lao động. Số tiền này có thể ít, có thể nhiểu nhưng
thực tế hiện nay cho thấy, nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân
ngày càng được cải thiện, của cải dư thừa nhiều, ngoài ra xu hướng gửi tiền tiết kiệm
tại ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến. Vì vậy hoạt động huy động tiền gửi tiết
kiệm cá nhân luôn được các ngân hàng chú trọng. Hơn nữa, đây là nguồn vốn ổn định
nhất trong các nguồn vốn mà ngân hàng huy động được nên tạo điều kiện dễ dàng
trong việc cân đối cũng như việc sử dụng vốn. Dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân còn
thể hiện sự uy tín và lòng tin đối với dân chúng của ngân hàng đó trên thị trường.

-Đối với nền kinh tế: dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân góp phần cung cấp vốn
đầu tư vào nền kinh tế, cung cấp vốn tại chỗ cho nhân dân, đồng thời phản ánh khả
năng phát triển của nền sản xuất, mức sống của người dân.
-Đối với cá nhân- người gửi tiền: giúp đỡ các cá nhân, người lao động tích lũy
nguồn thu nhập dư thừa của mình để phục vụ những kế hoạch chi tiêu trong tương lai
một cách tiện lợi, an toàn và có thể sinh lợi.
1.2 Nội dung lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết
kiệm cá nhân
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
4


Chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ đều được biểu hiện ở mức độ thỏa
mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích về mặt tài chính cho người cung cấp. Tùy
thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng
dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp mình. Thực tế hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã tìm thấy sự
khác biệt của chính mình với đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc
thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo.Theo một số nhà nghiên cứu, chất lượng dịch
vụ được định nghĩa như sau:
Lewis và Booms’ (1983) cho rằng: “ Chất lượng là thước đo mức độ phù hợp của
dịch vụ cung cấp với mong đợi của khách hàng. Cung cấp dịch vụ có chất lượng nghĩa
là thực hiện sự mong đợi của khách hàng dựa trên một cơ sở hợp lý.”
Lý thuyết của Parasuraman(1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng và cảm nhận của họ về kết quả dịch vụ.
Các nhân tố này được Parasuraman và các cộng sự đo lường bởi 22 biến thành phần.
Theo đó, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận- Giá trị kỳ vọng
Theo lý thuyết của Cronin và Taylor ( 1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng
nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ

của khách hàng về dịch vụ đó trong thời gian ngắn.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được, được
xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá
nhân của họ.
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân
Hoạt động huy động TGTKCN của NHTM được xem là có chất lượng khi nó đáp
ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của các chủ thể có liên quan như đáp ứng tốt nhu
cầu gửi tiền tiết kiệm của các cá nhân, đáp ứng nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng,
mang lại hiệu quả, phục vụ sự phát triển của nền kinh tế…
Chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN là sự đáp ứng một cách hợp lý nhu cầu
của khách hàng cá nhân: mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm hấp dẫn, kỳ hạn hợp lý đa
dạng, thủ tục gửi tiền, rút tiền đơn giản, tiện lợi, an toàn nhưng vẫn đảm bảo đúng
nguyên tắc và các quy định của NHTM.
1.2.3 Sự cần thiết phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm
cá nhân của ngân hàng
5


Thứ nhất, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân
của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn khoa học, chính xác về chất lượng dịch
vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình.
Thứ hai, từ việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN sẽ giúp ngân
hàng xác định được nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ , từ đó có những điều
chỉnh phù hợp hơn các nhân tố đó để nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách
hàng sử dụng dịch vụ của mình.
Thứ ba, nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN là tiền đề để nâng
cao chất lượng dịch vụ này, giúp ngân hàng tiếp cận được đến khách hàng một cách
thuận lợi hơn, từ đó không chỉ mang lại hiệu quả cho cá nhân người gửi tiền mà còn
cho chính NHTM và cả nền kinh tế.
Tóm lại, trong điều kiện kinh tế phát triển và cạnh tranh như hiện nay, việc

nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN là rất cần thiết, bởi lẽ nguồn vốn
TGTKCN là nguồn vốn huy động đóng vai trò quan trọng trong công tác huy động vốn
của ngân hàng, quyết định sự tồn tại và phát triển hoạt động kinh doanh của ngân
hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN sẽ đưa ra được
kết luận về chất lượng dịch vụ này, từ đó giúp ngân hàng tìm ra những thiếu sót còn
tồn tại và đưa ra các biện pháp khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ huy động
TGTKCN của ngân hàng.
1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN của NHTM- Mô
hình SERVQUAL
Đánh giá chất lượng dịch vụ là một quá trình có hệ thống, độc lập và được lập
thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách
khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa mãn.
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985). Thành
công của nghiên cứu tạo điều kiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả
chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng- người
sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được các nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn
diện. Sau đó mô hình Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào
khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng
của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch
6


vụ mà họ hưởng thụ. Tác giả cũng đã thiết lập mô hình kẽ hở trong chất lượng dịch vụ
để làm cơ sở cho việc chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ đó làm cơ
sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch vụ.
Mô hình với 7 kẽ hở chất lượng được thể hiện trong sơ đồ dưới đây:
Hình 1.1 : Mô hình 7 kẽ hở trong chất lượng dịch vụ
Mô hình SERVQUAL

Mô hình nghiên cứu SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng
dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng /mong đợi và các giá trị khách
hàng cảm nhận được. Mô hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch
vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu qua 5 tiêu chí:
(1)Cơ sở vật chất hữu hình (tangibles): đo lường mức hấp dẫn, hiện đại của các
trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, trang phục của các nhân viên phục vụ.
Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố:
- Trụ sở/ điểm giao dịch của ngân hàng có hấp dẫn không
- Trang thiết bị, cơ sở vật chất có hiện đại không
- Trang phục của nhân viên ngân hàng có gọn gang, lịch sự không
- Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện không
(2)Mức độ tin cậy (reliability): đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch
vụ đề ra, điều này thể hiện sự nhất quán trong thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam
kết với khách hàng, cụ thể như:
- Khi ngân hàng hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì
ngân hàng có thực hiện đúng không?
- Khi bạn gặp vấn đề, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó
- Ngân hàng có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
- Ngân hàng có thông báo cho bạn về các dịch vụ mà bạn đang sử dụng
(3)Mức độ đáp ứng (responsiveness): đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ
kịp thời và đúng hạn, là sự phản hồi từ phía ngân hàng đối với những gì mà khách
hàng mong muốn như:
- Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác
- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

7


- Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng nhu cầu của bạn
(4)Năng lực phục vụ (assurance): đo lường khả năng tạo sự tin tưởng, an tâm của

ngân hàng khi thực hiện giao dịch với khách hàng:
- Hành vi của nhân viên ngân hàng tạo sự tin tưởng cho bạn
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng
- Nhân viên ngân hàng bảo giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
- Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của bạn
(5)Mức độ đồng cảm (empathy): đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và
chăm sóc từng cá nhân khách hàng của ngân hàng. Sự đồng cảm của nhân viên ngân
hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:
- Ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt tới khách hàng
- Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
- Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm lớn nhất của bạn
- Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá
nhân của ngân hàng
1.3.1 Nhân tố bên trong
Khi xét đến các nhân tố tác động đến chất lượng HDTGTKCN của NHTM, trước
tiên ta cần nghiên cứu các nhân tố bên trong bởi cần phải tìm hiểu các nhân tố xuất
phát từ chính bản thân ngân hàng một cách cặn kẽ thì mới có thể đưa ra được các giải
pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng huy động của ngân hàng.
 Chính sách huy động đối với khách hàng cá nhân
Chính sách huy động TGTKCN là nhân tố quan trọng tác động đến chất lượng
dịch vụ TGTKCN của ngân hàng. Một chính sách huy động hợp lý và hiệu quả như
chính sách lãi suất hấp dẫn, đa dạng với từng loại kỳ hạn khác nhau, thông báo cho
khách hàng các chương trình gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng, quan tâm tới những
ngày kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng… chắc chắn sẽ giúp ngân hàng thu hút được
nhiều khách hàng mới đồng thời giữ chân các khách hàng cũ, nâng cao uy tín của ngân
hàng và chất lượng dịch vụ huy động của ngân hàng.
 Quy trình nghiệp vụ huy động TGTK đối với khách hàng cá nhân

8



Một quy trình hợp lý sẽ giúp cho quá trình huy động hiệu quả hơn và giảm bớt
được thời gian cũng như chi phí. Việc thực hiện tốt các nội dung, quy định trong từng
bước hiệu quả sẽ giúp ngân hàng tránh được các rủi ro cũng như nâng cao chất lượng.
Quy trình huy động cần được xây dựng một cách thống nhất và cần có sự linh hoạt với
từng loại kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm. Một quy trình cụ thể, chi tiết sẽ là phương tiện giúp
ngân hàng kịp thời tìm ra các sai sót, kiểm soát được tài khoản của khách hàng và theo
đó có thể đưa ra các quyết định đúng đắn.

9


 Hệ thống thông tin khách hàng

Hệ thống thông tin khách hàng hỗ trợ ngân hàng kiểm soát tài khoản khách hàng,
thông tin cho khách hàng về tình hình tài khoản của mình. Việc xây dựng hệ thống
thông tin khách hàng hữu hiệu, nắm bắt kịp thời, chính xác luồng thông tin của khách
hàng, cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết và chính xác nhất là một
trong những điều kiện quyết định sự thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân
hàng và nâng cao chất lượng HDTGTK của ngân hàng.
 Công nghệ trang thiết bị của ngân hàng

Công nghệ và trang thiết bị hiện đại là điều kiện đề đơn giản hóa các thủ tục, rút
ngắn thời gian giao dịch, đem lại sự tiện lợi tối đa cho cả khách hàng và ngân hàng.
Công nghệ thông tin phát triển là công cụ hữu hiệu trong việc phân tích và quản lý các
thông tin tài khoản khách hàng. Ngoài ra công nghệ ngân hàng cũng tăng khả năng
cạnh tranh của các ngân hàng, từ đó ảnh hưởng đến thu hút khách hàng, mở rộng và
nâng cao chất lượng huy động TGTK.
 Trình độ cán bộ ngân hàng


Con người là yếu tố hàng đầu quyết định đến sự thành công hay thất bại trong
hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào. Đối với ngân hàng thì
trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và đạo đức nghê nghiệp… của đội ngũ nhân viên là
điều hết sức quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của ngân hàng vì nhân viên
ngân hàng chính là cầu nối giữa ngân hàng và KH và cũng vì chính họ là người tạo lập
mối quan hệ với khách hàng. Chính vì vậy mà chất lượng và hiệu quả huy động cao
hay thấp phụ thuộc khá nhiều vào công tác tuyển chọn và đào tạo đội ngũ cán bộ của
mỗi ngân hàng.
1.3.2 Nhân tố bên ngoài
Các nhân tố bên ngoài là các nhân tố thuộc về khách hàng cá nhân và một số
nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh, môi trường chính trị, pháp lý ảnh hưởng đến
hoạt đọng huy động TGTKCN của ngân hàng.
 Nhân tố thuộc về khách hàng
Tâm lý của cá nhân, người tiêu dừng là một nhân tố ảnh hưởng lớn đến việc gửi
tiền của khách hàng vào ngân hàng vì nếu khách hàng tin tưởng vào ngân hàng thì họ
10


sẽ an tâm gửi tiền ở ngân hàng hơn là để tiền ở nhà hay đầu tư vào các hoạt động kinh
doanh khác. Ngoài ra thu nhập của dân cư cũng ảnh hưởng không nhỏ, bởi khi thu
nhập của họ cao thì họ cũng sẽ có đòi hỏi cao hơn cả về mặt tinh thần do đó khi ngân
hàng không những đáp ứng được nhu cầu gửi tiền của họ mà còn thỏa mãn những
mong đợi của họ thì họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
 Môi trường pháp lý
Nền kinh tế nước ta là nền kinh tế thị trường chịu sự quản lý của nhà nước theo
định hướng xã hội chủ nghĩa, chính vì vậy mà mọi chính sách của nhà nước đưa ra đều
có ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của các chủ thể trong nền kinh tế, trong đó bao
gồm cả hoạt động ngân hàng. Các quy định về hoạt động huy động tiền gửi có ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ huy động của ngân hàng.Với một môi trường

pháp lý thống nhất, ổn định sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng lập kế hoạch phát triển,
chủ động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ; ngược lại nếu các quy định, chính
sách thường xuyên thay đổi sẽ gây nên những ảnh hưởng khó khăn tới hoạt động của
ngân hàng, gây thiệt hại cho ngân hàng.
Ngoài ra sự bất ổn về pháp lý cũng sẽ làm giảm niềm tin của dân chúng vào ngân
hàng, tâm lý sợ mất tiền cả vốn lẫn lời trong khi đó ngân hàng chưa đảm bảo chắc
chắn cho các khoản vốn của chính mình. Quyền lợi của người gửi tiền vào ngân hàng
chỉ được đảm bảo khi môi trường pháp lý có nhiều thuận lợi, được nhà nước cơ quan
chức năng quyền lực tạo niềm tin cho người gửi tiền.
 Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế là nhân tố tác động lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh
của các thành phần kinh tế trong xã hội. Môi trường kinh tế ổn định, lành mạnh sẽ tạo
điều kiện thuận lợi cho thành phần kinh tế hoạt động có hiệu quả. Môi trường kinh tế
ổn định giúp cho các tổ chức cá nhân chủ động trong kinh doanh, sản xuất kinh doanh
hiệu quả, đạt lợi nhuận cao, có nhiều của cải dư thừa qua đó thúc đẩy hoạt động gửi
tiền tiết kiệm của ngân hàng.
 Môi trường chính trị- xã hội

Mỗi quốc gia có một môi trường chính trị - xã hội khác nhau. Môi trường CTXH
ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các thành phần kinh tế nói chung cũng như các
cá nhân nói riêng hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Bất cứ sự biến động nào về chính
11


trị xã hội cũng đều gây ra sự xáo động cho toàn bộ nền kinh tế. Xã hội lành mạnh thì
nhu cầu tiêu dùng, giải trí tăng lên, từ đó nhu cầu về hàng hóa dịch vụ tăng, người dân
có xu hướng gửi tiền nhiều hơn. Ngược lại khi xã hội trì trệ, không lành mạnh, người
dân không có xu hướng gửi tiền mà có xu hướng rút tiền ra khỏi ngân hàng vì mất lòng
tin và không an tâm. Vì vậy để các ngân hàng hoạt động thuận lợi, Nhà nước cần phải
tạo lập môi trường xã hội ổn định, phù hợp với xu hướng phát triển kinh tế thị trường.

 Chính sách lãi suất

Lãi suất có ảnh hưởng rất lớn đối với hoạt động huy động và cho vay của ngân
hàng. Vì vậy mà các chính sách lãi suất mà NHNN đưa ra có tác động trực tiếp tới các
ngân hàng. Nếu NHNN đưa ra một mức lãi suất cùng với biên độ biến động phù hợp
với tình hình kinh tế thì các NHTM trên cơ sở đó sẽ đưa ra mức lãi suất linh hoạt hấp
dẫn, thu hút khách hàng hơn.
Tóm lại: Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động huy động cũng như chất
lượng huy động của ngân hàng, tùy thuộc vào từng ngân hàng, từng hoàn cảnh mà các
nhân tố có tác động khác nhau tới hoạt động HDTGTK của ngan hàng.Vì vậy mỗi
ngân hàng cần tận dụng những nhân tố thuận lợi cũng như hạn chế bất lợi để nâng cao
chất lượng huy động TG từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

12


CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN
GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÁI THỤY- THÁI BÌNH
2.1 Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thái
Thụy- Thái Bình
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
- Tên đơn vị: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- chi
nhánh Thái Thụy- Thái Bình.
- Địa chỉ: khu 6 thị trấn Diêm Điền- huyện Thái Thụy- tỉnh Thái Bình.
Ngày 6/5/1951 Chủ tịch Hồ Chí Minh ký sắc lệnh số 15/SL thành lập Ngân hàng
Quốc gia Việt Nam. Tháng 9/1951 Ngân hàng Thái Bình được thành lập với 2 chi
điếm: Thái Ninh và Thụy Anh; đến năm 1969, 2 xã sát nhập thành Huyện Thái Thụy
và Ngân hàng cũng sát nhập thành chi điếm NHNo huyện Thái Thụy. Đến năm 1988,
thực hiện cơ chế Ngân hàng 2 cấp, NHNo Thái Thụy tách khỏi vai trò quản lý Nhà

nước chuyển sang Ngân hàng kinh doanh theo hệ thống NHNo Thái Bình với tên sơ
khai là Ngân hàng phát triển nông nghiệp Huyện Thái Thụy, qua hai lần đổi tên tiếp
theo tháng 11/1990 là NHNo Huyện Thái Thụy, tháng 10/1996 là NHNo&PTNT
Huyện Thái Thụy tận dụng tiềm lực sẵn có của mình huy động tiền gửi của các tổ chức
kinh tế và dân cư, đáp ứng nhu cầu vay vốn cho sản xuất kinh doanh đồng thời mở
rộng và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, hoàn thành tốt các kế hoạch được giao.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ
Được sự ủy quyền của Chính phủ, sự chỉ đạo của NHNo&PTNT tỉnh Thái Bình,
NHNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy có những chức năng và nhiệm vụ chính sau:
 Chức năng

- Thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh trên địa bàn quản lý theo sự phân cấp của
NHNo&PTNT Việt Nam.
- Tổ chức điều hành kinh doanh, kiểm tra, kiểm toán nội bộ theo sự ủy quyền của
Tổng giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam.
- Thực hiện các chức năng nghiệp vụ khác được giao phó.
 Nhiệm vụ

13


- Tập trung huy động vốn tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn
của các tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài huyện.
- Đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn tín dụng cho sản xuất kinh doanh tại địa phương qua
các hình thức cho vay ngắn, trung dài hạn;cho vay hộ sản xuất, cho vay doanh nghiệp...
- Đảm bảo kinh doanh có lợi nhuận, nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên và
làm tốt nghĩa vụ với Nhà nước.
2.1.3 Mô hình tổ chức và bộ máy quản lý
Hình 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy NHNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy
GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC 2

PHÓ GIÁM ĐỐC 1

PHÒNG KẾ HOẠCH
– KINH DOANH

PHÒNG HÀNH
CHÍNH - NHÂN SỰ

PHÒNG KẾ TOÁN
NGÂN QUỸ

PHÒNG GIAO DỊCH
CẦU CAU

PHÒNG GIAO DỊCH
CHỢ CẦU

PHÒNG GIAO DỊCH
ĐÔNG HỒ

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thái
Thụy trong 3 năm gần đây 2013- 2015
Bảng 2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Thái Thụy
giai đoạn 2013-2015
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu
Tổng thu nhập
TN từ hoạt động tín dụng

TN ngoài tín dụng
Tổng chi phí
CP lãi & CP tương tự
CP hoạt động và chi phí
khác
Lợi nhuận trước thuế

Năm
2015

Năm
2014

108.514
101.792
6.722
78.676
58.800

108.327
103.072
5.255
78.507
58.249

107.339
99.428
7.911
79.483
59.683


Chênh lệch
2015/2014
+/%
187 0,17
(1.280) (1,24)
1.467 27,92
169
0,22
551
0,95

19.171

20.321

19.800

(1.150) (5,66) 521

2,63

29.838

29.820

27.856

18


7,05

Năm
2013

0,06

Chênh lệch
2014/2013
+/%
988
0,92
3.644
3,66
(2.656) (33,57)
(976)
(1,23)
(1.434) (2,40)

1.964

Nguồn: Báo cáo tài chính 2013-2015 Ngân hàng Agribank Thái Thụy
14


Qua bảng 2.1 cho thấy hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong 3 năm qua có
sự biến động nhẹ.
Nhìn chung, trong giai đoạn 2013- 2015 thu nhập từ hoạt động kinh doanh của
ngân hàng tăng đều qua các năm tuy nhiên giá trị này không đáng kể. Cụ thể tổng thu
nhập của ngân hàng năm 2014 đạt mức 108.327 triệu đồng tăng 0,92% tương ứng với

988 triệu đồng so với năm 2013, đến năm 2015 con số này tiếp tục tăng nhưng chỉ tăng
0,17% so với năm 2014 và đạt 108.514 triệu đồng. Trong đó thu nhập từ hoạt động tín
dụng vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng thu nhập của ngân hàng khẳng định hoạt
động cho vay là hoạt động quan trọng nhất, đem lại nguồn thu nhập chính cho ngân
hàng. Tuy thu nhập từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm tỷ trọng cao nhưng lại có sự có
sụt giảm trong giai đoạn 2014-2015, giảm 1.280 triệu đồng ( tương ứng với 1,24%);
giai đoạn 2013-2014 thu nhập từ hoạt động tín dụng vẫn tăng trưởng mạnh,điều này
chứng tỏ hoạt động cho vay của ngân hàng năm 2015 chưa thực sự đạt hiệu quả cao.
Ngoài ra các khoản thu nhập từ hoạt động ngoài tín dụng cũng có sự biến động không
nhỏ, bên cạnh sự sụt giảm vào năm 2014 thì năm 2015 lại tăng trưởng mạnh (27,92%)
do tình hình kinh tế đang ngày càng phát triển, các hoạt động dịch vụ ngày càng được
mở rộng, ngân hàng cũng chú trọng hơn vào các hoạt động dịch vụ.
Tổng chi phí của ngân hàng giai đoạn 2013-2015 có sự biến động nhỏ, cụ thể
năm 2013 tổng chi phí là 79.483 triệu đồng, giảm xuống còn 78.507 triệu đồng ( giảm
1,23%) so với năm 2014, đến năm 2015 giá trị này đã tăng 169 triệu đồng tương ứng
với 0,22% và đạt 78.676 triệu đồng. Trong cơ cấu chi phí, có thể dễ dàng nhận thấy
chi phí lãi và các chi phí tương tự luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất qua các năm mặc dù có
sự thay đổi không nhiều, do nguồn vốn huy động của ngân hàng phần lớn đều là nguồn
huy động từ tiền gửi của khách hàng.
Với sự tăng trưởng nhẹ của thu nhập và sự biến động không lớn của chi phí, dẫn
đến lợi nhuận trước thuế của ngân hàng tăng trưởng đều qua các năm, năm 2014 lợi
nhuận trước thuế của ngân hàng tăng 1.964 triệu đồng (7,05%) so với năm 2013 và
đến năm 2015 tiếp tục tăng nhẹ và đạt 29.838 triệu đồng. Có thế thấy, mặc dù còn phải
đối diện với nhiều khó khăn nhưng nhìn chung hoạt động kinh doanh của ngân hàng
vẫn đạt được hiệu quả.

15


2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại

NHNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy- Thái Bình
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu và phân tích
2.2.1.1 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
Để đánh giá một cách khách quan và chính xác về tính hình tổng quát và thực
trạng chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN của Ngân hàng Agribank Thái Thụy
trong giai đoạn 2013-2015, bài khóa luận đã sử dụng dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ
nguồn dữ liệu nội bộ của ngân hàng kết hợp với các nguồn thông tin, dữ liệu bên ngoài
như: sách báo, tạp chí, internet, tài liệu của các cơ quan nghiên cứu, phương tiện
truyền thông… Cụ thể:
- Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ năm
2013-2015
- Các tài liệu về kế hoạch, phương pháp phát triển của ngân hàng trong giai đoạn tới.
- Các thông tin trên báo, tạp chí chuyên ngành, trang web của ngân hàng…
Các dữ liệu thứ cấp đã được lựa chọn và sàng lọc để phù hợp với mục đích phân
tích mỗi phần của bài khóa luận. Các số liệu đã được xử lý để tính tổng, chênh lệch
tuyệt đối/tương đối, tỷ trọng của từng khoản mục nhằm phục vụ cho phân tích kết quả
hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động huy động TGTKCN nói
riêng của ngân hàng.
2.2.1.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
Việc thu thập số liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu đề tài khóa luận được thực hiện
thông qua quan sát trực tiếp thực tế hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại
NHNo&PTNT Thái Thụy bằng việc phát phiếu điều tra khách hàng.Thời gian thu thập
số liệu điều tra được tiến hành từ ngày 16/3/2016 đến ngày 18/3/2016. Thời gian xử lý
số liệu điều tra từ ngày 20/3/2016 đến ngày 5/4/2016 .
 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Bài khóa luận sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ huy
động TGTKCN tại NHNo&PTNT chi nhánh Thái Thụy. Mô hình nghiên cứu xem xét
ảnh hưởng của 5 nhóm nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
huy động TGTKCN của ngân hàng bao gồm: nhóm các nhân tố thuộc về cơ sở vật chất
hữu hình, nhóm các nhân tố thuộc về mức độ tin cậy, nhóm các nhân tố thuộc về mức


16


độ đáp ứng, nhóm các nhân tố thuộc về mức độ năng lực phục vụ và nhóm các nhân tố
thuộc về mức độ đồng cảm. Mô hình nghiên cứu được xây dựng như sau:
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ TGTKCN
Cơ sở vật chất hữu hình
Mức độ tin cậy

H1

H2

Sự hài lòng của

H3

Mức độ đáp ứng

khách hàng

Năng lực phục vụ

H4

Mức độ đồng cảm

H5


Giả thuyết nghiên cứu:
 Tiêu chí 1: Cơ sở vật chất hữu hình
Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất mà ngân hàng
sử dụng, thời gian phục vụ khách hàng, hình ảnh nhân viên thông qua trang phục khi
giao dịch với KH. Khi hình ảnh vật chất của ngân hàng mà KH cảm nhận thấy sự
chuyên nghiệp hiện đại trong kinh doanh, KH sẽ hài lòng và tin tưởng khi giao dịch
với ngân hàng. Vì vậy nghiên cứu đưa ra giả thuyết:
H1: Tiêu chí cơ sở vật chất hữu hình có tác động dương (+) tới sự hài lòng của KH
 Tiêu chí 2: Mức độ tin cậy
Đo lường mức độ thực hiện các chương trình sản phẩm dịch vụ với KH, bao gồm
các cam kết về thực hiện chương trình, hỗ trợ khách hàng, chất lượng hoạt động dịch
vụ. Mức độ tin cậy của KH càng tốt, sự hài lòng của KH càng cao. Vì vậy nghiên cứu
này đưa ra giả thuyết:
H2: Tiêu chí về mức độ tin cậy có tác động dương (+) tới sự hài lòng của KH
 Tiêu chí 3: Mức độ đáp ưng
Đơ lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn, bao gồm tính kịp
thời trong phục vụ KH, sự nhiệt tình của nhân viên trong giao tiếp với KH. Khi mức
độ đáp ứng của ngân hàng càng cao thì sự hài lòng của KH càng tăng. Vì vậy nghiên
cứu này đưa ra giả thuyết:
17


H3: Tiêu chí về mức độ đáp ứng có tác động dương (+) tới sự hài lòng của KH
 Tiêu chí 4: Năng lực phục vụ
Đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của ngân hàng với KH, thông qua
các đánh giá cảm nhận hành vi của nhân viên từ KH. Nếu năng lực phục vụ của nhân
viên càng tốt thì sự hài lòng của KH càng tăng. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả
thuyết:
H4: Tiêu chí về năng lực phục vụ có tác động dương (+) tới sự hài lòng của KH

 Tiêu chí 5: Mức độ đồng cảm
Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc tới từng KH, bao gồm các
đánh giá về mức độ chăm sóc tổng quát từ ngân hàng và sự quan tâm của nhân viên tới
mỗi KH, mỗi nhu cầu riêng của KH. Khi mức độ đồng cảm của ngân hàng với KH
càng lớn thì ngân hàng sẽ hiểu và chia sẻ được với KH càng cao, dẫn đến sự hài lòng
của KH càng tăng. Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:
H5: Tiêu chí về mức độ đồng cảm có tác động dương (+) tới sự hài lòng của KH.
 Phương pháp nghiên cứu
(1) Phát triển bảng hỏi và thang đo:
Các biến quan sát trong từng nhân tố của mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa
trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ có liên quan, sau đó chọn lọc và hiệu chỉnh dựa trên ý kiến đóng
góp của các chuyên gia. Cuối cùng bảng hỏi được hoàn thiện và thực hiện điều tra thử
để kiểm tra mức độ rõ rang của bảng hỏi, phát hiện lỗi trong diễn đạt để hiệu chỉnh
thành bản khảo sát chính thức.
Thang đo đánh giá các biến quan sát được lựa chọn là thang đo Likert 5 điểm.
Nội dung các biến quan sát trong từng nhân tố và biến phụ thuộc sau khi hiệu chỉnh
như sau:
Bảng 2.2 Các biến quan sát

Nội dung
Cơ sở vật chất hữu hình
Trụ sở/ điểm giao dịch của ngân hàng trông rất hấp dẫn.
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại.

Mã biến

Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự.

VC3


Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận lợi.

VC4

18

VC1
VC2


Mức độ tin cậy
Ngân hàng cam kết thực hiện 100% các chương trình gửi tiền tiết kiệm cá
nhân tới bạn ( Chương trình huy động tiết kiệm dự thưởng mừng xuân, TC1
chào hè…)
Ngân hàng luôn hỗ trợ bạn khi bạn gặp các vấn đề về tiền gửi tiết kiệm cá TC2
nhân.
Gửi và rút tiền thuận tiện, nhanh chóng.

TC3

Ngân hàng thông báo cho bạn về thông tin tài khoản, thời hạn đáo hạn,
thay đổi lãi suất…một cách cụ thể, chính xác.
Mức độ đáp ứng
Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng.

TC4

Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.


DU2

Nhân viên luôn tiếp nhận và phản hồi lại các phàn nàn của bạn.

DU3

DU1

Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu DU4
của bạn.
Năng lực phục vụ
Hành vi của nhân viên tạo cho bạn sự tin cậy.

PV1

Nhân viên có thái độ ứng xử phù hợp.

PV2

Nhân viên có kiến thức trả lời và tư vấn cho bạn.
PV3
Mức độ đồng cảm
Ngân hàng có quan tâm đến cá nhân bạn ( gửi lời chúc vào những ngày
đặc biệt của bạn, thông báo cho bạn các chương trình tiết kiệm mới…)
Ngân hàng có những nhân viên thực hiện sự quan tâm đặc biệt đến bạn.

DC1
DC2

Ngân hàng hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn.

Ngân hàng luôn đặt lợi ích của bạn lên hàng đầu.
Mức độ hài lòng
Ngân hàng có thỏa mãn nhu cầu gửi tiết kiệm cá nhân của bạn.

DC3
DC4
HL
HL1

Bạn sẽ tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng nếu có yêu cầu.

HL2

Bạn sẽ giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Ngân hàng cho HL3
mọi người xung quanh.
Bạn hài lòng về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân HL4
tại Ngân hàng

19


(2)Xác định tổng thể và mẫu nghiên cứu:
Tổng thể nghiên cứu là toàn bộ các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ
huy động TGTKCN của ngân hàng. Mẫu nghiên cứu được rút ra từ tổng thể nghiên
cứu này. Để sử dụng nhân tố khám phá EFA chúng ta cần kích thước mẫu lớn, nhưng
việc xác định kích thước mẫu phù hợp là việc rất phức tạp. Trong EFA, kích thước
mẫu thường được xác định dựa vào “kích thước mẫu tối thiểu” và “số lượng biến đo
lường đưa vào phân tích”. Chính vì vậy khi tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TGTKCN, việc xác định
kích thước mẫu đưuọc dựa trên các khuyến nghị của các chuyên gia về phân tích nhân

tố sau đây:
(a) Hair và cộng sự (2008) cho rằng để sử dụng EFA kích thước mẫu tối thiểu
phải là 50, cố gắng tối đa hóa tỷ lệ trên mỗi biến đo lường là 5:1.
(b) Steven (2002), Habing (2003) cho rằng một nhân tố được coi là tin cậy nếu
nhân tố này có từ 3 biến đo lường trở lên.
(c) Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng số lượng quan sát
(cỡ mẫu) ít nhất phải gấp 4-5 lần số biến trong phân tích nhân tố.
Dựa trên các khuyến nghị trên, nghiên cứu đã xây dựng các bảng hỏi theo
khuyến nghị của Steven và Habing với số lượng các biến đo lường trong 5 nhóm nhân
tố thuộc mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động TGTKCN
(hình 2.2) đều lớn hơn 3 (bảng 2.2). Kích thước mẫu tối thiểu phải đạt được là
19x5=95 quan sát.
(3)Thu thập số liệu và xử lý số liệu khảo sát
Tiến hành phát phiếu khảo sát cho các khách hàng đang sử dụng dịch vụ huy
động TGTKCN tại Ngân hàng. Các phiếu khảo sát phản hồi được sàng lọc, loại bỏ các
phiếu lỗi. Trong 120 phiếu phát ra, thu về được 114 phiếu trong đó có 9 phiếu lỗi, 105
phiếu hợp lệ. Những thông tin trong các phiếu hợp lệ sẽ được đưa vào nhập liệu.
Mẫu nhập liệu được thiết kế dưới dạng bảng tính Ninh.Excel, các biến được mã
hóa theo kết cấu của phiếu khảo sát. Các thông tin cụ thể trong phiếu khảo sát được
nhập liệu theo mã hóa biến với các định dạng số liệu phù hợp. Các biến số đo lường
được định dạng theo thang đo Likert 5 điểm.
Số liệu sau đó được chuyển và xử lý bằng phần mềm SPSS 20 với các nội dung
được trình bày ở mục 2.3.

20


(4)Phương pháp phân tích dữ liệu
 Kiểm định sự tin cậy của thang đo các nhân tố trong mô hình
Theo Saunders và cộng sự (2007) phương pháp phổ biến nhất để kiểm định sự tin

cậy của thang đo nhân tố là sử dụng hệ số Cronbach Alpha. Để kiểm tra sự phù hợp
của một biến quan sát trong một nhân tố cần xem xét hệ số tương quan biến tổng (Hair
và cộng sự, 2006). Đây là nghiên cứu khái niệm chưa được kiểm chứng qua nghiên
cứu khác nên tại nghiên cứu này sử dụng hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số
tương quan biến tổng tối thiểu 0,3 (Nunally&Burstein, 1994).
 Phân tích nhân tố khám phá
Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp rút gọn dữ liệu từ nhiều mục hỏi
về ít nhân tố hơn mà vẫn phản ánh được ý nghĩa của dữ liệu (Hair và cộng sự, 2006).
Một số tiêu chuẩn khi phân tích nhân tố khám phá là hệ số KMO tối thiểu 0.5, kiểm
định Bartlett có ý nghĩa thống kê p< 0.05, các hệ số factor loading lớn hơn 0.5,
phương sai giải thích tối thiểu bằng 50%. Phương pháp này rút trích nhân tố sử dụng là
phương pháp principal component với phép xoay varimax để thu được số nhân tố nhỏ
nhất ( Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
 Đánh giá bằng giá trị trung bình và độ lệch chuẩn
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động
TGTKCN của ngân hàng với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động
TGTKCN, bài khóa luận sử dụng điểm đánh giá trung bình và độ lệch chuẩn tương ứng.
 Phân tích tương quan
Để phân tích mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, bài khóa
luận sử dụng phân tích tương quan. Phân tích tương quan sẽ cho biết về mối quan hệ
có thể giữa các nhân tố nghiên cứu qua dũ liệu thu thập được.
 Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Để kiểm tra mối quan hệ nhân quả giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, bài
khóa luận sử dụng phân tích hồi quy. Để chắc chắn cho các kết luận các khuyết tậ của
mô hình cũng được xem xét (Gujarati, 2003). Các giả thuyết nghiên cứu được kiểm
định ở mức ý nghĩa 5% (0.05).
2.2.2 Thực trạng hoạt động huy động TGTKCN của NHNo&PTNT chi nhánh Thái
Thụy

21



2.2.2.1 Tình hình huy động vốn của NHNo&PTNT Thái Thụy giai đoạn 2013- 2015
Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn của ngân hàng giai đoạn 2013-2015
Đơn vị: Triệu đồng
Năm 2015

Năm 2014

Tỷ
trọng
(%)

Chỉ tiêu
Số tiền

Số tiền

Tỷ
trọng
(%)

Năm 2013
Số tiền

Tỷ
trọng
(%)

Chênh lệch

2015/2014

Chênh lệch
2014/2013

+/-

+/-

%

%

Tiền gửi của
100
TCTD

0,0076 53

0,005

116

0,012

47

88,68

(63)


(54,31)

Tiền gửi của
17.040
KBNN

1,29

16.393

1,45

11.142

1,69

647

3,95

5.797

52,03

Tiền gửi của
152.257
CN&TCKT

11,54


118.891

10,57

144.308 15,13

34.000

28,59

(25.417) (17,61)

1.150.153 87,16

989.663

87,98

792.040 82,55

160.490 16,22

197.623 24,95

-

-

5.894


-

(5.894)

Tiền
TKCN

gửi

Chứng chỉ,
kỳ
phiếu ngắn hạn

-

Tổng nguồn
vốn
huy 1.319.450 100
động

1.125.000 100

0,62

953.500 100

-

194.450 17,28


(100)

171.500 17,98

Nguồn: Báo cáo tổng kết NHNo&PTNT Thái Thụy 2013-2015
Huy động vốn là một hoạt động quan trọng của ngân hàng, trong đó nguồn vốn
huy động luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của ngân hàng. Qua bảng
2.3 ta có thể thấy nguồn vốn huy động của Ngân hàng Agribank Thái Thụy trong 3
năm qua đều tăng cao và đạt được những con số đáng khích lệ, cụ thể năm 2014 vốn
huy động được là 1.125.000 triệu đồng tăng 171.500 triệu đồng ( 17,98%) so với năm
2013 và tiếp tục tăng 17,28% vào năm 2015 và đạt 1.319.450 triệu đồng. Có thể thấy,
Ngân hàng Agribank Thái Thụy cùng với 4 phòng giao dịch trên đại bàn đã thực hiện
tốt công tác huy động vốn, huy động được nguồn tiền lớn trong dân cư, phục vụ cho
công tác tín dụng của ngân hàng.
Trong cơ cấu nguồn vốn huy động, nguồn tiền gửi tiết kiệm cá nhân luôn chiếm
tỷ trọng lớn nhất. Từ năm 2013 đến năm 2015 vốn TGTKCN có xu hướng tăng lên, cụ thể
năm 2014 vốn TGTKCN là 989.663 triệu đồng tăng 197.623 triệu đồng tương ứng với
24,95% so với năm 2013; sau đó tiếp tục tăng nhẹ hơn so với giai đoạn 2013-2014 là

22