KYế NAấNG GIAO DềCH
VAỉ THệễNG LệễẽNG
KINH DOANH BẹS
TS. THAI TR DUếNG

PHẦN I. CÁC KỸ NĂNG GIAO
TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG.

I. Khái quát về giao tiếp.
1. Kháùi niệm và các cấp độ của giao tiếp .
Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin qua lại nhằm
tạo mối quan hệ.
Giao tiếp được hiểu ở 4 cấp độ khác nhau:
Cấp độ I: Giao lưu xã hội
Ví dụ: ông A kinh doanh bất động sản
Cấp độ II: Một mối quan hệ cụ thể
Ví dụ:
Cấp độ III: Một lần giao tiếp cụ thể
Ví dụ:
Cấp độ IV: Tình huống xảy ra cần phải xử lý

2. Các kiểu giao tiếp.
a. Dựa vào thái độ và sách lược giao tiếp.
+ Giao tiếp kiểu Thắng-Thắng: ……………………….……………………….……
…….……………………….……………………….…………………………………….
…………………….
+ Giao tiếp kiểu Thắng-Thua: ……………………….………….………………………
……………………….……………………….……………………….………………………………….…….
+ Giao tiếp kiểu Thua-Thắng: ……………………….……………………….…………
……………………….……………………….……………………….………………………………….…….

+ Giao tiếp kiểu Thua-Thua:
……………………….……………………….……………………….………………………………….…….
+ Giao tiếp kiểu Thắng-Thắng hoặc Không hợp đồng: ……………….
……………………….……………………….……………………….………………………………….……….

2. Các kiểu giao tiếp.
b, Dựa vào thế tâm lý giữa hai bên trong giao
tiếp.
+ Giao tiếp ở thế mạnh.
+ Giao tiếp ở thế yếu.
+ Giao tiếp ở thế cân bằng.
Thế tâm lý tức là vò thế tâm lý giữa hai người
trong quan hệ giao tiếp, nó nói lên ai mạnh
hơn ai về mặt tâm lý (ví dụ: ai cần ai, ai không
cần ai; ai sợ ai, ai không sợ ai...).

Ví dụ: Bạn có một căn nhà cần phải bán
gấp để trả nợ ngân hàng đáo hạn tới nơi,
thì thường là bạn thương lượng ở thế yếu
hơn khách hàng, vì bạn cần phải bán.
Nhưng nếu bạn có một miếng đất nằm mặt
tiền, mà những hộ đằng sau bạn đang bí
lối đi thì có lẽ bạn sẽ mạnh hơn trong
cuộc thương lượng để bán lại miếng đất
đó cho mấy chủ đằng sau nhà bạn.

4. Phương tiện giao tiếp.
Là tất cả các yếu tố mà chúng ta sử dụng
để thể hiện thái độ, tình cảm, và lợi ích ra
bên ngoài.

Có hai nhóm phương tiện:
* Phương tiện ngôn ngữ: (lời nói, chữ viết).
Khi dùng ngôn ngữ cần lưu ý:
- Xác đònh đ……………………………… giao tiếp để sử
dụng ngôn ngữ cho phù hợp.
- Xác đònh n…………………………… giao tiếp.
- Xác đònh cách thức d………………………. ý.

4. Phương tiện giao tiếp.
* Phương tiện phi ngôn ngữ: có 4 nhóm
phi ngôn ngữ:
-……………………….……………………….………………………….…
-……………………….……………………….………………………….….
……………………….……………………….………………………….
…….
-……………………….……………………….………………………….….
Nhớ: Phi ngôn ngữ cũng bất đồng như
ngôn ngữ. Nó phụ thuộc vào phong tục
tập quán, nền văn hóa.

5. Kỹ năng gây thiện cảm và duy
trì quan hệ với khách hàng.
a. Cảm xúc là gì: là những rung cảm của chúng ta
đối với những sự vật và hiện tượng liên quan tới
sự thỏa mãn hay không thỏa mãn các nhu cầu.
Nếu thỏa mãn nhu cầu thì …………………………………………………..
Nếu không thỏa mãn nhu cầu thì
……………………………………..
Anh, chò làm sao để tạo ra những cảm xúc tích cực
(hài lòng thú vò…) ở nhân viên khi giao tiếp với

mình?
“Khách hàng đánh giá chất lượng dòch vụ của bạn
dành cho họ thông qua chất lượng quan hệ cá nhân
giữa bạn và họ”.

b. Tình cảm: là những rung cảm đã trở
nên ổn đònh và kéo dài, được thể hiện
ra bằng những cảm xúc tương ứng.
……………………………………………………………………………………
…
……………………………………………………………………………………
…
“Hãy thành thật quan tâm tới người khác
thì trong vòng một tháng sẽ tạo được
nhiều tình cảm hơn so với 2 năm chỉ quan
tâm tới chính mình”.

-
Tôn trọng
- Đối xử lòch sự
- Chia sẻ ý kiến,
cảm xúc.
- Quan tâm
Hành động của bạn Khách muốn gì khi
tiếp xúc với NBH

Phần II. GIAO DỊCH VÀ
THƯƠNG LƯNG HIỆU QUA.Û
I. MUA VÀ BÁN LÀ GÌ?
Hiểu một cách đơn giản nếu mua là quá trình

đưa ra quyết đònh thì bán chính là việc phát
triển và hoàn thành quyết đònh đó.
Hai kiểu bán hàng:
-Kiểu truyền thống:
° A.I.D.A
° Đáp ứng tự phát.
-Kiểu tư vấn: Bán hàng đáp ứng nhu cầu và giải
quyết vấn đề.

1) Bán hàng theo kiểu truyền thống:
a - A.I.D.A: Gây sự chú ý- tạo hứng thú- tạo ham
muốn- dẫn tới quyết đònh mua.
Phương pháp này lâu nay người vẫn vận dụng
trong bán hàng, nhất là tại các cửa hàng hay là
bán hàng tạn nhà.
Ví dụ:
Ông Bình này, hôm nay chúng tôi giới thiệu cho
ông một vụ đầu tư tuyệt vời (CHÚ Ý), khoản
dầu tư này sẽ mang lại cho ông lợi nhuận hàng
tháng rất cao (HỨNG THÚ), tuy nhiên ông phải
hành động ngay kẻo trễ vì đang có đợt khuyến
mãi (HAM MUỐN), vậy ông sẽ đầu tư bao
nhiêu? (QUYẾT ĐỊNH).

1) Bán hàng theo kiểu truyền thống:
b -Phương pháp đáp ứng tự phát là gì? Là người bán
hàng đáp lại các tín hiệu của khách hàng và vội
vàng kết luận dựa trên những giả đònh về nhu
cầu. Phương pháp này thường được áp dụng trong
các trường hợp bán lẻ.

Ví dụ:
Nhân viên bán hàng: “Tôi vừa thấy ông có 15000
USD trong tài khoản tiết kiệm của ông tại ngân
hàng”.
Khách hàng: Vâng…đúng thế.
NVBH: Với khoản tiền đó và một ít tín dụng nhà ở,
ông có thể mua được một ngôi nhà trong mộng.
Tôi sẽ giới thiệu cho ông một căn nhà rất đẹp
nhé.

2) Bán hàng theo kiểu tư vấn:
Là quá trình thỏa mãn nhu cầu và giải
quyết vấn đề cho khách.

2) Bán hàng theo kiểu tư vấn:
Ví dụ:
Khách hàng: Tôi muốn mua một lô đất.
Nhân viên tư vấn: Hay quá, ông có thể cho tôi biết
ông đònh mua ở quận nào ạ?
KH: Ở quận 7 hoặc quận 8.
NVTV: ông đònh mua để làm nhà hay để đầu tư ạ?
KH: Tôi mua để dành.
NVTV: Ông muốn mua lô đất khoảng bao tiền ạ?
KH: Tôi muốn mua lô đất khoảng 5-6 trăm triệu.
NVTV: Thế thì tôi giới thiệu cho ông lô đất ở Đồng
Diều vừa mới khởi công giá đang ở đợt đầu vì vậy
khoảng vài ba năm nữa giá sẽ tăng cao.
KH: Vâng thế thì hay quá.

II. QUI TRÌNH GIAO DÒCH

KHAÙCH HAØNG

BƯỚC 1: TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG
TIỀM NĂNG
Lập danh sách  Chọn lọc  Ghi lại
những thông tin  Xin cuộc hẹn  Lưu
trữ thông tin.
+ Lập danh sách: Thu thập tên khách hàng
càng nhiều càng tốt.
- Từ mối quan hệ cá nhân (người thân,
bạn bè, chủ tiệm tạp hóa mà bạn hay mua
đồ, người người cùng tham gia câu lạc bộ,
các tổ chức xã hội, đồng nghiệp cũ, bạn
học cũ....
- Từ những khách hàng hiện tại của bạn

- Trung tâm có khả năng gây ảnh hưởng:
Những người chủ kinh doanh, giáo viên,
bác sỹ, các đại lý bán hàng.
- Những người không quen biết: chủ động
gọi điện đến cho người không quen biết,
công ty nào đó để giới thiệu hàng; gõ cửa
những người hàng xóm của người khách
vừa mua hàng của bạn…

+ Chọn lọc: Thu thập thông tin ở mức độ tối đa mà
bạn có thể chọn lọc được khách hàng tiềm năng
đủ tiêu chuẩn.
Những tiêu chuẩn của một khách hàng tiềm năng:
°Có khả năng th…………………………………………………...

° Có nhu cầu về …………………….………………………………
° Có khả năng t………………………………………………………
° Có quyền q…………………………………………………………….
+ Ghi lại thông tin và sắp xếp cuộc hẹn.
- Viết lại những thông của khách hàng tiềm năng
vào Thẻ thông Tin Khách hàng.

Hồ sơ khách hàng rõ ràng, đầy đủ thông tin là vô giá
bởi vì đây là một trong những yếu tố đònh hướng cho
hành động, đặc biệt những khách hàng bạn gặp gỡ đều
đặn. Thông tin trong thẻ khách hàng nên phân thành
5 nhóm như sau:
1. Thông tin cơ bản: Họ tên, điện thọai, số fax, email…
2. Thông tin cá nhân của khách hàng: Ngày sinh, sở
thích, đònh kiến, thói quen, chức vụ trong công ty…
3. Thông tin thương mại: Những kế họach phát triển,
kế họach tài chính năm…
4. Hồ sơ kinh doanh: số nền nhà đã mua và giá trò bao
nhiêu….
5. Thông tin hậu cần: nơi đỗ xe ở đâu, đường có hay
kẹt xe không….
Thẻ thông tin khách hàng:

- Lên kế hoạch sắp xếp các cuộc gọi và gặp gỡ
khách hàng trong tuần.
- Ghi lại kết quả của tất cả cuộc gọi.
+ Gọi lấy hẹn và loại bỏ những khách hàng
không tiếp xúc được.
Kỹ năng tiếp cận qua điện thoại: Luôn nhớ rằng
trên điện thoại bạn chỉ có vài giây để gây ấn

tượng và thu hút sự chú ý của khách hàng. Sau
đây là một danh sách những lời khuyên nên
làm khi gọi điện thoại giúp bạn thiết lập cuộc
hẹn dễ dàng hơn:

1. Sắp xếp các cuộc gọi bằng cách viết ra
tên khách hàng tiềm năng, số điện thoại
và luôn để sổ ghi kế hoạch làmviệc trước
mặt.
2. Chuẩn bò những gì bạn sắp nói một cách
rõ ràng, sử dụng các mẫu hướng dẫn tiếp
cận qua điện thoại.
3. Xác đònh mục tiêu và đối tượng trước khi
gọi.
4. Tìm một nơi yên tónh để gọi.
5. Sắp xếp gọn gàng bàn làm việc của bạn
chỉ để lại thẻ thông tin khách hàng và sổ
ghi kế hoạch làm việc.

6. Bạn cần tự tin và tạo sự thân thiện với
khách hàng tiềm năng khi gọi điện.
7. Trên điện thoại luôn giữ cho giọng nói được
tự nhiên, chân tình, mạch lạc và nội dung
rõ ràng.
8. Luôn mỉm cười trong lúc nói chuyện.
9. Tỏ ra nhiệt tình và tự tin trong suốt cuộc
nói chuyện để tạo cho khách hàng một ấn
tượng tốt và cách làm việc mang tính
chuyên nghiệp cao.
10. Không cố gắng bán hàng trên điện thoại,

mà chỉ thiết lập cuộc hẹn.

Xin anh vui lòng cho nói chuyện với anh/
chò……..?.
Chào anh/chò….. Em tên là Nam làm việc
cho Cty Hưng Thònh. Xin lỗi anh có
thể dành cho em vài phút trên điện
thoại không?
Anh P ạ, lý do em gọi cho anh là vì em
muốn xin gặp anh để giới thiệu về
những dự án nhà ở và cao ốc của
chúng em. Liệu ta có thể gặp nhau vào
…. Có được không ạ? Hay vào lúc….
Tiện hơn?