NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN THI HỌC PHẦN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
BỘ MÔN: Quản trị doanh nghiệp du lịch

I –NHÓM CÂU HỎI 1:
1. Trình bày khái niệm dịch vụ theo các góc độ tiếp cận? Phân tích các đặc
điểm của dịch vụ, đặc điểm của thương mại dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức đối
với nhà quản trị?
- Khái niệm DV theo các góc độ tiếp cận:
+ Tiếp cận DV với tư cách là một nghành/ lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân:



DV được hiểu là một nghành trong nền kinh tế quốc dân, là nghành kinh tế thứ ba sau
các nghành nông nghiệp và công nghiệp, là khu vực phi sản xuất vật chất.
Đây là cách tiếp cận có tính chất vĩ mô, khẳng định DV là một bộ pận hữu cơ, không
thể thiếu được của nền kinh tể quốc dân.

+ Tiếp cận DV với tư cách là một hoạt động:










DV là 1 hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ
giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có
sự chuyển giao quyền sở hữu.

DV là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu
cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sông vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín
dụng, cầm đồ, bảo hiểm.
DV là việc sản xuất ra một lợi ích vô hình hoặc một yếu tố quan trọng của một sản
phẩm hữu hình thông qua một số dạng trao đổi nhằm thỏa mãn một nhu cầu xác định
của khách hàng.
DV bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín
ngoài bản thân sản phẩm hay dịch vụ đó.
DV là toàn bộ các hoạt động, kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng hình thái vật
thể.
DV là hoạt động cung cấp những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất.

=> DV là hoạt động sản xuất; DV là hoạt động chứa đựng cả yếu tố vật chất và yếu tố phi
vật chất; và DV la hoạt động sản xuất khác với hoạt động sản xuất thông thường, đòi hỏi
1


phải có sự hiện diện của KH, KH phải tiếp cận với nhà cung ứng và ngược lại mới có thể
được thỏa mãn nhu cầu.
+ Tiếp cận DV với tư cách là sản phẩm, kết quả của 1 hoạt động:




Theo Các Mác, DV là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa.
DV là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng và khách hàng vá
các hoạt động nôi bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của KH.
DV là sản phẩm vô hình do sự tương tác của các yếu tố hữu hình và vô hình của nhà
cung ứng và khách hàng phù hợp với nhu cầu của KH.


=> DV là kết quả của hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và KH; DV là sản phẩm vô
hình nhưng thực chất là hỗn hợp của cả yếu tố vô hình và các yếu tố hữu hình, tùy thuộc
vào từng loại hình dịch vụ mà mức độ vô hình hàm chứa trong mỗi loại hình DV sẽ khác
nhau.
Vậy, có thể khái quát chung về DV như sau: DV là sản phẩm của doanh nghiệp, không
tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn
các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của KH 1 cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả.
- Đặc điểm của DV:
+ Không hiện hữu/ vô hình: DV không có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng như sản phẩm
hàng hóa nên không nhận biết được bằng các giác quan (ngửi, xem, sờ,…). Tính không
hiện hữu của DV được biểu hiện ở các mức độ khác nhau, nói cách khác sự pha trộn giữa
phần hiện hữu và không hiện hữu trong các DV là khác nhau.
+ Không tách rời/ đồng thời
DV không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và thời
gian. Vì vậy, KH được xem là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung
ứng SPDV.
• Tính không tách rời của DV cũng khiến cho SPDV không thể sản xuất hàng loạt hay
sản xuất trước.
• Tính không tách rời của DV đã tạo điều kiện cho KH tham gia vào quá trình tạo DV,
do đó, KH có cơ hội quan sát, theo dõi và có thể sao chép DV.
•

+ Không đồng nhất/ không ổn định: Tính không đồng nhất thể hiện ở sự không đồng
nhất về chất lượng của cùng một loại DV. Chất lượng DV tuỳ thuộc vào trình độ, tâm lý,
trạng thái tình cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu, thái độ, cách ứng xử,… của
KH. Do tính không đồng nhất mà viêc tiêu chuẩn hóa DV khó khăn.

2



+ Không tồn kho/ không dự trữ: Do đặc điểm vô hình nên DV không dự trữ, bảo quản
được. SPDV không bán được sẽ bị thất thoát. Tính không tồn kho của DV sẽ giảm đi nếu
nhu cầu về DV ổn định và được biết trước.
- Thương mại dịch vụ:
+ Khái niệm: TMDV là thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình
đầu tư: Từ sản xuất đến tiêu thụ DV trên thị trường nhằm mục đích sinh lời.
+ Đặc điểm của TMDV:
Xuất phát từ sự khác biệt về SPDV so với sp hàng hóa, TMDV cũng có những đặc trưng
nhất định. Trước hết, ngoài các đặc điểm chung của DV, TMDV còn có các đặc trung cơ
bản sau đây:








KH là người tham gia trực tiếp vào tiến trình DV với nhiều tư cách khác nhau:
◦ KH tham gia với tư cách là người sử dụng/ tiêu dùng DV.
◦ KH tham gia với tư cách như là một yếu tố đầu vào của DV, như là “nguyên liệu”
đầu vào (có KH mới có DV).
◦ KH cùng tham gia với tư cách là người đồng sản xuẩt
◦ KH có vai trò như người quản lý. KH thực hiện đồng thời 4 chức năng quản trị
trong quá trình tiêu dùng DV.
Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trong quá trình kinh doanh: Do sản
phẩm đầu ra của doanh nghiệp có tính trội về DV, quá trình cung ứng DV đòi hỏi giao
diện trực tiếp giữa nhà cung ứng và KH nên doanh nghiệp DV phải sử dụng nhiều lao
động trực tiếp, khả năng cơ giới hóa trong kinh doanh DV là rất thấp, năng suất lao
động cũng không cao.

KH quyết định địa điểm/ vị trí cung cấp DV: Do quá trình sản xuất và tiêu dùng DV
diễn ra đồng thời nên KH có khả năng quyết định địa điểm/ vị trí cung cấp DV. Tùy
thuộc vào đặc tính của DV, nhu cầu của KH mà KH có thể có vai trò nhất định trong
việc quyết định địa điểm cung cấp DV đối với các nhà cung ứng. DV cung cấp có thể
được thực hiện tại nhà KH, tại doanh nghiệp hoặc cũng có thể tại một địa điểm nào
đó.
Đầu ra của quá trình kinh doanh DV khó đo lường: Vì kết quả của quá trình kinh
doanh DV là SPDV nên việc đo lường rất khó xác định. Tuy nhiên, đo lường đầu ra
trong kinh doanh DV lại là yêu cầu cần thiết, làm cơ sở để doanh nghiệp đánh giá
được khả năng cung ứng, kết quả và hiệu quả kinh doanh. Giải pháp tối ưu để đo
lường đầu ra trong kinh doanh DV là sử dụng đơn vị trung gian để xác định kết quả
(số KH, thời gian phục vụ, doanh thu bình quân,…).

3


- Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị:
+ Cần xây dựng và quản lý tốt các tiêu chí đo lường chất lượng DV; cần làm tốt công tác
quản trị marketing nhằm quảng cáo, xúc tiến, giới thiệu sp,… để có thể thoản mãn nhu
cầu của KH.
+ Cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất phù hợp để mang lại sự nhanh chóng, tiện lợi và
an toàn cho KH khi sd DV.
+ Cần tổ chức và quản lý nhân lực DV hợp lý sao cho tạo ra được đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt,.. để làm hài lòng KH.
+ Cần thực hiện tốt quản trị cầu DV, quản trị tâm lý KH. Cần xây dựng sẵn các kế hoạch
trù liệu và có khả năng phán đoán về KH tốt,… nhằm cung ứng DV đạt kết quả tốt nhất.
+ Cần thực hiện tốt quản trị địa điểm phân phối DV
+ Phải chủ động về các nguồn lực trong quá trình cung ứng DV, phát triển các kênh phân
phối phù hợp, tăng khả năng tiếp cận KH và phải có quyết định nhanh, chính xác nhằm
đáp ứng tốt nhu cầu KH.

+ Cần nắm giữ tốt bí quyết riêng trong thiết kế DV đồng thời tăng cường quản trị chiến
lược phát triển DV mới.
+ Cần chú trọng quản lý giá cả DV, sử dụng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống trong DV.

2. Hãy kể tên các ma trận quản trị dịch vụ? Lựa chọn một ma trận quản trị
dịch vụ và phân tích nội dung ma trận quản trị dịch vụ đó?
- Khái niệm: QTDV là quản lý một cách có hiệu quả các hoạt động bao gồm từ quá trình
nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế và phát triển dịch vụ, quản lý các quy trình và
chuỗi cung ứng dịch vụ để đáp ứng đầu ra dịch vụ cho khách hàng.
- Các ma trận quản trị dịch vụ:
+ Ma trận định hướng vào khách hàng
+ Ma trận theo mức độ cá nhân hóa và khả năng phán đoán của nhà cung ứng
+ Ma trận theo tỉ trọng lao động trong dịch vụ
+ Ma trận theo mức độ giao tiếp của nhà cung ứng với khách hàng
+ Ma trận theo đối tượng tiếp nhận dịch vụ
+ Ma trận theo đối tượng nhà cung cấp dịch vụ
- Phân tích:
+ Ma trận định hướng vào khách hàng:
4







Mục tiêu: là quản trị nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ
Ý nghĩa: tổ chức nghiên cứu nhu cầu khách hàng nhằm trả lời câu hỏi: nhu cầu về
dịch vụ của khách hàng là gì? cho khách hàng hay vào bản thân khách hàng? doanh
nghiệp hoạt động trong lĩnh vực hoạt động nào? dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp có

phù hợp không? do đó có thể so sánh lợi thế với các đối thủ cạnh tranh và tìm giải
pháp tiếp cận khách hàng một cách hợp lý, hiệu quả nhất
Phạm vi áp dụng: áp dụng rộng rãi với mọi ngành, mọi lĩnh vực dịch vụ vì hiện nay
trong điều kiện nền kinh tế đang ở hội nhập sâu rộng, cạnh tranh ngày càng gay gắt,
doanh nghiệp được kinh doanh ở lĩnh vực nào cũng phải định hướng vào khách hàng
phải bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng. Ma trận này cũng có thể sử dụng cho mọi
giai đoạn phát triển của doanh nghiệp, nhưng đặc biệt thích ứng cho giai đoạn doanh
nghiệp bắt đầu đi vào hoạt động, cần nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng để định hướng
sản phẩm, mục tiêu hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó có khả năng len lỏi
thị trường và khẳng định vị thế, uy tín của doanh nghiệp.

+ Ma trận theo mức độ cá nhân hóa và khả năng phán đoán của nhà cung ứng:






Mục tiêu : quản trị dịch vụ theo khả năng phán đoán của nhân viên (trong quá trình
giao tiếp với khách hàng) về đặc điểm sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng
nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
Ý nghĩa: trong môi trường kinh doanh dịch vụ có nhu cầu giao tiếp cao với khách
hàng thì khó mà đặt ra các phương cách xử lý thích hợp cho mọi tình huống phát sinh
không thể lường trước được. Các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải có
khả năng phán đoán và nhận định các đặc điểm, nhu cầu của khách hàng để có thể có
phương án tiếp xúc phù hợp và thỏa mãn được sự kỳ vọng của khách hàng.Vì vậy, đòi
hỏi các nhà quản trị cần chú trọng trong việc tuyển chọn đào tạo và huấn luyện được
đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng một cách chuyên nghiệp, có trình
độ, kỹ năng, tư duy và phán đoán, xử lý tình huống nhanh nhạy.
Phạm vi áp dụng: ma trận này thường áp dụng cho các loại hình dịch vụ mà đặc điểm

của dịch vụ có tính cá nhân hóa cao, khả năng vật chất hóa sản phẩm thấp, đòi hỏi sự
phán đoán cao của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng. Ví dụ như dịch vụ
thẩm mỹ, dịch vụ chăm sóc sức khỏe cá nhân. Ma trận này thường thích ứng với
doanh nghiệp ở giai đoạn bắt đầu đi vào hoạt động khi doanh nghiệp chưa có thị
trường khách hàng ổn định, chưa định hình được đặc điểm thói quen tiêu dùng của thị
trường khách hàng truyền thống, và với giai đoạn khi doanh nghiệp thâm nhập vào thị
trường khách hàng mới, với các yêu cầu về đặc điểm sản phẩm khác biệt so với đặng
thị trường khách hàng quen thuộc.

+ Ma trận theo tỉ trọng lao động trong dịch vụ:
5







Mục tiêu: quản trị tối ưu nguồn lực lao động và vốn trong kinh doanh dịch vụ
Ý nghĩa: tùy thuộc vào dịch vụ cung cấp mà một doanh nghiệp có thể sử dụng lao
động và vốn với mức độ khác nhau. Thông thường dịch vụ nào có thể do máy móc
cung cấp thì tỉ trọng lao động có thể giảm bớt và thay vào đó là một phương pháp trao
đổi dịch vụ ít tốn kém hơn. Loại dịch vụ này thường có thể cung cấp 24h/ngày mà
không cần có sự chia ca hay luân phiên, hiệu năng đã được cải tiến và khách hàng có
thể hoàn toàn mãn nguyện vì được máy móc phục vụ. Tuy nhiên cũng có những
trường hợp cá biệt: có khách hàng không thích rút tiền từ máy mà muốn được giao
tiếp với nhân viên để rút tiền trong khi đó máy móc thì không có khả năng giao tiếp,
có thể bị hỏng hóc, mang lại rủi ro, phiền toái cho khách hàng. Vì vậy, trong quá trình
hoạt động kinh doanh dịch vụ, các nhà quản trị cần cân nhắc kỹ lưỡng đặc thù hoạt
động của từng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, nhu cầu của tập thị trường khách hàng

trọng điểm trước khi lựa chọn việc cơ giới hóa dịch vụ cung cấp nhằm đạt hiệu quả
kinh doanh tốt nhất cho doanh nghiệp. Tuy nhiên trong một số trường hợp khi giảm
thiểu chi phí tiền lương bằng việc nâng cao tỷ trọng vốn cơ sở vật chất có thể sẽ phản
tác dụng.
Phạm vi áp dụng: có thể áp dụng ma trận quản trị dịch vụ theo tỷ trọng lao đông cao
cho các loại hình dịch vụ có khả năng cơ giới hóa, tự động hóa như: lao động thủ
công, hoặc dịch vụ có tính chuyên nghiệp cao. Có thể áp dụng ma trận quản trị dịch
vụ theo tỷ trọng vốn cao cho các loại hình dịch vụ có khả năng áp dụng tiến bộ khoa
học công nghệ. Cũng có thể áp dụng ma trận quản trị theo tỷ trọng lao động/ tỷ trọng
vốn cao cho các doanh nghiệp ở những thời điểm mùa vụ trong kinh doanh, ở thời kỳ
tăng trưởng của doanh nghiệp với tốc độ tăng nhanh chóng của lượng khách: cơ giới
hóa để quản lý hàng chờ.

+ Ma trận theo mức độ giao tiếp của nhà cung ứng với khách hàng:




Mục tiêu: quản trị dịch vụ theo mức độ giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng
trong quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ và phục vụ khách hàng nhằm giám sát và
điều hành phục vụ có chất lượng
Ý nghĩa: thông thường những dịch vụ sát kề với lĩnh vực sản xuất thì đòi hỏi mức độ
giao tiếp thấp và ngược lại, những dịch vụ thần quỹ đòi hỏi mức độ giao tiếp cao. Tuy
nhiên ở các mức độ giao tiếp nhiều và ít, đều có khả năng giám sát điều hành thiết kế
khó hoặc dễ khác nhau, tùy thuộc vào đặc điểm của dịch vụ. Điều quan trọng là đòi
hỏi các nhà quản trị phải thực hiện tốt vai trò tổ chức, kiểm tra, giám sát để kịp thời có
phương pháp điều hành và giải quyết các vấn đề phát sinh trong thực tế, đặc biệt đối
với những dịch vụ có mức độ giao tiếp cao, doanh nghiệp không có điều kiện tổ chức
sản xuất trước và sửa sai dịch vụ.
6





Phạm vi áp dụng: ma trận ngày thường áp dụng với những loại hình dịch vụ có mức
độ giao tiếp cao đòi hỏi sự chính xác cao trong quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ và
phục vụ khách hàng: du lịch, giáo dục. Ma trận này thích ứng cho mọi giai đoạn trong
quá trình phát triển doanh nghiệp: giai đoạn đầu nhằm tiếp cận, tiếp tục tìm hiểu và
củng cố nhu cầu khách hàng, giai đoạn tăng trưởng ổn định nhằm duy trì và giữ chân
khách hàng, giai đoạn cuối nhằm lôi kéo sự quay lại của khách hàng.

+ Ma trận theo đối tượng tiếp nhận dịch vụ:






Mục tiêu: quản trị đối tượng tiếp nhận dịch vụ của doanh nghiệp để dễ dàng nắm bắt
đặc điểm của từng đối tượng khách hàng, có biện pháp tiếp cận và thỏa mãn đối tượng
khách hàng khác nhau.
Ý nghĩa:
◦ Đối với các dịch vụ phát triển kinh doanh/ hỗ trợ kinh doanh: các cấp quản trị phải
có kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo và giám sát việc nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản
phẩm, tìm kiếm, ký kết và thực hiện các hợp đồng cung cấp dịch vụ để giảm thiểu
rủi ro trong kinh doanh.
◦ Đối với các dịch vụ cá nhân: các cấp quản trị cần tổ chức và quản lý lao động, cơ
sở vật chất, vốn kinh doanh dịch vụ hợp lý và có kế hoạch giám sát dịch vụ cung
cấp theo bản chất tương tác của dịch vụ.
Phạm vi áp dụng: ma trận này áp dụng cho cả doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phát

triển kinh doanh và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá
nhân song phù hợp hơn với các loại hình dịch vụ thuần túy. Ma trận này thích ứng với
mọi giai đoạn trong chu kỳ sống của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cá nhân. Còn đối
với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phát triển kinh doanh: thích ứng ở giai đoạn đầu vì
dịch vụ này quyết định sự thành công của các doanh nghiệp khác trên thị trường nên
các doanh nghiệp nhận dịch vụ rất thận trọng khi lựa chọn doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ.

+ Ma trận theo đối tượng nhà cung cấp dịch vụ:



Mục tiêu: quản trị đặc thù của dịch vụ theo đối tượng nhà cung cấp dịch vụ để lựa
chọn hình thức tiếp cận khách hàng tối ưu
Ý nghĩa:
◦ Đối với cơ quan nhà nước: với đặc thù cung ứng dịch vụ hành chính công, dịch vụ
thương mại nhằm giải quyết các vấn đề chung trong nền kinh tế nên các cấp quản
trị cần tập trung lên kế hoạch, tổ chức, giám sát để giải quyết nhanh chóng các
dịch vụ theo định hướng và thể chế của Nhà nước. Ngoài ra các cấp quản trị còn
cần làm tốt vai trò lên kế hoạch, tổ chức chỉ đạo việc thực hiện cung cấp dịch vụ

7




để đảm bảo trách nhiệm của tổ chức và phân chia phúc lợi xã hội một cách công
bằng.
◦ Đối với tổ chức xã hội: cung ứng các dịch vụ có tính chất phi thương mại theo
chức năng hoạt động nhằm thúc đẩy phát triển xã hội. Vì vậy các nhà quản trị cần

tổ chức, kiểm soát để việc cung ứng dịch vụ hoàn thành đúng nghĩa vụ và trách
nhiệm của tổ chức mình.
◦ Đối với doanh nghiệp: tùy thuộc vào đặc điểm và tính chất của dịch vụ cung ứng
mà các nhà chị trong doanh nghiệp cần phải lựa chọn hình thức phân phối dịch vụ
hợp lý.
Phạm vi áp dụng: ma trận qtdv theo đối tượng nhà cung cấp/ chủ thể cung cấp dịch
vụ phù hợp với các nền kinh tế chưa đề cao vai trò của khu vực tư nhân (Nhà nước
vẫn nắm giữ và đặc điểm cung ứng một phần Dịch vụ mang tính chất công).

3. Tại sao nói sự hình thành lao động dịch vụ mang tính tất yếu khách quan?
Phân tích các đặc điểm của lao động dịch vụ? Phân tích vị trí và vai trò của
nhân viên tiếp xúc trong hệ thống sáng tạo và cung ứng dịch vụ? Ý nghĩa
nhận thức đối với nhà quản trị?
- Khái niệm: LĐDV là một bộ phận lđ xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc
sáng tạo và cung ứng các SPDV cho xã hội.
- Tại sao nói sự hình thành lao động dịch vụ mang tính tất yếu khách quan?
Sự hình thành LĐDV dựa trên cơ sở cầu và cơ sở cung:
Trên cơ sở cầu, có các lý do cơ bản hình thành nên LĐDV như:
◦ Do thu nhập của con người tăng lên: Làm tăng khả năng thanh toán của KH. Sự dư
thừa thu nhập làm nảy sinh những nhu cầu DV mới của KH
◦ Do nhận thức của con người tăng lên: Nhận thức của con người tăng lên làm nảy
sinh nhiều nhu cầu về DV ngoài các nhu cầu thiết yếu của cuộc sống.
◦ Thời gian rỗi kéo dài: KH muốn sd DV thì cần có thời gian. Do quá trình công
nghiệp hóa – hiện đại hóa làm tăng năng suất lđ, thời gian rảnh rỗi của con người
ngày càng tăng làm tăng nhu cầu về DV.
◦ Do áp lực của cuộc sống công nghiệp: Cuộc sống công nghiệp càng căng thẳng, áp
lực thì nhu cầu giải toả áp lực, căng thẳng của con người càng nhiều.
• Trên cơ sở cung, có các lý do cơ bản hình thành nên LĐDV như:
◦ Sự phân công lđ xã hội: Tác động làm hình thành bộ phận lđ xã hội làm việc trong
lĩnh vực DV nhằm kết nối các nghành sản xuất, kết nối nền kinh tế.

◦ Sự phát triển của lực lượng sản xuất: Quá trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa
diễn ra đã khiến năng suất lđ tăng lên, làm dư thừa một bộ phận lđ xã hội, bộ phận
lđ này chuyển sang làm việc trong lĩnh vực DV, hình thành nên LĐDV.
•

8


=> Sự hình thành LĐDV là tất yếu khách quan để đáp ứng những đòi hỏi từ cả phía cung
và phía cầu.
- Đặc điểm của lao động DV:
+ Mang tính chất phi sản xuất vật chất
Ngoài tạo ra SPDV, LĐDV có vai trò quyết định đến chất lượng DV. LĐDV là người
tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra DV, tiếp xúc với KH trong quá trình đó, là 1
yếu tố hình thành nên SPDV do đó các yếu tố thuộc bản thân người lđ có tác động đến
chất lượng DV.
• Trong sản xuất hàng hóa, hao phí lđ được bù đắp bởi giá trị do nó tạo ra; hao phí trong
LĐDV không chỉ được bù đắp bởi nhiều nguồn khác nhau nữa.
•

+ Mang tính chất phức tạp: LĐDV mang tính chất phức tạp ở môi trường kinh doanh,
môi trường giao diện với KH. Trong quá trình thực hiện DV, LĐDV tương tác với các
yếu tố của môi trường kinh doanh, nảy sinh các mối quan hệ giữa LĐDV với KH, sự đa
dạng của KH tạo ra sự phức tạp của mối quan hệ này, làm cho LĐDV mang tính chất
phức tạp.
+ Mang tính chất thời điểm, thời vụ: Xuất phát từ nhu cầu của KH có tính chất thời
điểm, thời vụ.
+ Tỷ trọng lđ nữ cao: Theo các số liệu thống kê, tỷ trọng lđ nữ chiếm 2/3 tổng số LĐDV.
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này: Có thể do tâm lý, nam giới không thích
làm công việc phục vụ người khác; có thể do tính chất của đa phần công việc DV đòi hỏi

phải tiếp xúc với KH nên cần có sự khéo léo, mềm mại, duyên dáng, tế nhị của người phụ
nữ; có thể do thu nhập từ LĐDV không cao và không ổn dịnh nên nam giới không thích
làm,… Tuy nhiên, tùy đặc điểm của từng loại DV cụ thể thì tỷ trọng lđ nam và lđ nữ có
thể khác nhau.
+ Mang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao: Ngành DV nói chung bao gồm rất nhiều
lĩnh vực DV khác nhau, trong mỗi lĩnh vực DV thì vị trí và nội dung công việc phong phú
và đa dạng khiến cho LĐDV cũng rất phong phú và đa dạng. Trong từng công việc cụ
thể, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết tâm lý KH, giao tiếp ứng xử, hiểu biết xã
hội, ngoại ngữ, tin học,... của người lđ cũng có nhiều mức độ khác nhau. Bên cạnh đó,
tùy theo đặc điểm của từng loại DV, đặc điểm thị trường, mức độ phát triển, khả năng của
nhà cung ứng... có thể áp dụng nhiều hình thức, phương thức cung ứng DV khác nhau
nhằm tăng khả năng tiếp cận DV cho KH.
+ Có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ KH: Do yêu cầu của hoạt động DV, LĐDV phải
luôn luôn sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của KH 24/24h/ngày, 7 ngày/tuần... một cách
9


nhanh nhất, giảm thời gian chờ đợi cho KH, từ đó tránh những tác động tâm lý tiêu cực
đến KH. Tuy nhiên, đặc điểm này không đúng với tất cả các loại DV, có những loại DV
chỉ phục vụ KH vào những khoảng thời gian, thời điểm nhất định trong ngày, những ngày
nhất định trong tuần, nếu KH đến không đúng thời gian, thời điểm phục vụ của doanh
nghiệp, nhu cầu của KH có thể không được đáp ứng.
- Vị trí của NVTX:
+ Là nhân tố giữ vị trí quan trọng nhất trong đội ngũ lđ DV, quyết định sự thành công hay
thất bại của việc cung ứng DV. Họ là người đầu tiên tiếp xúc với KH, tạo cho KH những
ấn tượng đầu tiên về doanh nghiệp. Trong kinh doanh DV thì “Ấn tượng đầu tiên về
doanh nghiệp”, tác động đến cảm nhận sau này của KH về chất lượng DV của doanh
nghiệp.
+ Là bộ phận hợp thành chủ yếu nhất của SPDV, là nguồn lực quan trọng để cấu thành
SPDV, là yếu tố không thể thiếu, không thể thay thế bằng máy móc trong một số loại DV,

đặc biệt là các DV sinh hoạt cá nhân.
+ Quyết định mối quan hệ với các yếu tố khác trong hệ thống SX và cung ứng DV, là cầu
nối giữa MT bên trong và MT bên ngoài của DN. Họ có vai trò hướng dẫn KH sd DV và
sd cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, tiếp nhận các thông tin phản ánh từ KH và
truyền đạt các thông tin phản ánh đó đến nhà quản trị. Ngoài ra, họ có vai trò truyền tải
tới KH những thông tin phản hồi, trả lời từ phía nhà quản trị.
- Vai trò của NVTX:
+ Vai trò tác nghiệp (vai trò kỹ thuật):




Thể hiện ở quá trình sd máy móc, trang thiết bị dụng cụ, hoặc chính những thao tác
nghiệp vụ nhằm tạo sp đáp ứng nhu cầu của KH.
Phụ thuộc một số yếu tố như: Trình độ chuyên môn; kinh nghiệm làm việc; trạng thái
tâm lý; thời gian làm việc.
Thể hiện ở 3 khía cạnh:
◦ Tạo ra tính cá biệt hóa của DV
 Lợi ích dành cho KH
 Hệ thống tổ chức cung ứng DV
 Trình độ cung ứng DV
◦
◦

Có thể làm gia tăng giá trị của DV
Nâng cao sức cạnh tranh của DV

+ Vai trò quan hệ (vai trò xã hội):
10







Trong quá trình phục vụ KH, phần lớn NVTX có sự giao tiếp cao với KH làm nảy
sinh các mối quan hệ giữa NVTX với KH. Trong quá trình này, NVTX thể hiện rõ vai
trò quan hệ của mình, thông qua đó giúp tạo lập nên hình ảnh của dn trong con mắt
KH, đồng thời đóng vai trò cầu nối nối các yếu tố bên trong dn với KH (yếu tố bên
ngoài).
Phụ thuộc vào trình độ giao tiếp, trình độ hiểu biết về văn hóa xã hội tác động đến
MQH giữa NVTX với KH. Bên cạnh đó, trình độ dân trí, trình độ hiểu biết của KH
cũng tác động rất lớn đến MQH giữa KH với NVTX và với dn.

+ Vai trò kinh tế: NVTX tạo ra giá trị gia tăng hiện tại cho DN DV, biểu hiện ở việc tăng
số lượng mua DV của KH, KH tiêu dùng thêm các DV khác của dn… đồng thời, NVTX
cũng tạo ra giá trị gia tăng tiềm năng cho dn như khả năng thu hút KH mới, lôi kéo KH
quay trở lại sd DV trong tương lai… và do đó tạo ra lợi nhuận của dn.
- Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị:
+ Cần xác lập chiến lược quản trị NVTX
+ Hướng dẫn các hành vi trong MQH giữa NVTX với KH 1 cách hợp lý
+ Cần quản lý năng lực và kết quả làm việc vủa NVTX

4. Hãy kể tên các nội dung tổ chức và quản lý lao động dịch vụ? Lựa chọn và
phân tích một trong các nội dung đó?
- Khái niệm: LĐDV là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực
hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội
- Các nội dung tổ chức và quản lý lao động dịch vụ:
+ Hoạch định nhân lực
+ Tuyển dụng nhân lực

+ Bố trí và sử dụng nhân lực
+ Đánh giá nhân lực
+ Đào tạo và phát triển nhân lực
+ Đãi ngộ nhân lực
- Phân tích:
 Hoạch định nhân lực:

11


+ Khái niệm: là việc phác thảo theo kế hoạch tổng thể về nhân lực cho doanh nghiệp
trong tương lai, không chỉ đáp ứng nhân lực về mặt số lượng mà còn về mặt chất lượng
và các yếu tố khác (cơ cấu về lứa tuổi, giới tính…). Đây là công việc đòi hỏi rất chi tiết
và cụ thể.
+ Cơ sở: căn cứ vào mục tiêu kinh doanh của doang nghiệp, từ đó hình thành nhu cầu
nhân lực cho các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp ở những thời điểm kế hoạch nào
đó. Mặt khác, phải căn cứ vào nhu cầu về nhân lực của các bộ phận trực tiếp sử dụng lao
động trong doanh nghiệp.
+ Nội dung công tác hoạch định nhân lực trong doanh nghiệp dịch vụ:




Xác định nhu cầu nhân lực (tăng/giảm) trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh
nghiệp.
Đề ra các chính sách và kế hoạch nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực đã dự kiến.
Xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu nhân lực xảy ra.

 Tuyển dụng nhân lực:
+ Khái niệm: là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân lực phù hợp với các chức

danh cần tuyển dụng nhằm tạo ra và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn và đảm
bảo chất lượng cho các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp.
+ Cơ sở: trước hết cần căn cứ vào nhu cầu sử dụng lao động của các bộ phận trong doanh
nghiệp và đặc điểm của từng công việc, từng chức danh. Sau nữa, cần căn cứ vào động cơ
và tâm lý của người lao động. Đồng thời phải căn cứ vào luật lao động và các văn bản
hiện hành có liên quan đến vấn đề tuyển dụng nhân lực.
+ Quy trình tuyển dụng: 5 bước:






Bước 1: Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng
Bước 2: Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển
Bước 3: Phỏng vấn và kiểm tra tay nghề
Bước 4: Kiểm tra sức khỏe
Bước 5: Ra quyết định tuyển dụng

 Bố trí và sử dụng nhân lực:
+ Khái niệm: là việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào
hoạt động chung của doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động.
+ Nguyên tắc: phải đảm bảo “Đúng người, đúng việc”. Nguyên tắc này nhằm đạt được
mục đích là nâng cao năng suất lao động cho nhân viên, phát huy năng lực sở trường của
12


nhân viên, tạo động cơ và tâm lý hung phấn cho họ trong quá trình làm việc và đảm bảo
chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
+ Nội dung bố trí và sử dụng nhân lực:





Xác định được định mức lao động:
◦ Định mức lao động được hiểu là lượng lao động sống hợp lý để tạo ra một đơn vị
sản phẩm hay để hoàn thành một nghiệp vụ công tác nào đó hoặc để phục vụ một
số lượng khách hàng trong những điều kiện nhất định.
◦ Định mức lao động trong doanh nghiệp dịch vụ là cơ sở để bố trí và sử dụng lao
động hợp lý và là căn cứ để trả công lao động.
◦ Để xác định đc định mức lđông, các dnghiep dvu có thể sử dụng các phương pháp
khác nhau như: Phương pháp thống kê – kinh nghiệm, phương pháp phân tích…
và dn cần tính đến các yếu tố ảnh hưởng đến định mức lđông như: yto công cụ và
trình độ lao động, trình độ chuyên môn, vị trí kinh doanh, yếu tố tâm sinh lý của
ng lđ…
Tổ chức lao động và công việc:
◦ Tổ chức lđ và cv trong dn DV là việc sắp xếp đội ngũ lđ của dn phù hợp với từng
loại công việc, nhằm nâng cao hqua sử dụng lđộng và tạo động lực kích thích ng
lđộng làm việc.
◦ Tổ chức lđ và cv bao gồm các nội dung sau:
 Phân công lao động
 Xác định quy chế làm việc
 Tổ chức chỗ làm việc

 Đánh giá nhân lực:
+ Khái niệm: Đánh giá nhân viên là thực hiện một hệ thống các xét duyệt mức độ hoàn
thành công việc của từng nhân viên trong một thgian nhất định. Đây là tiến trình sử dụng
nhiều phương pháp đánh giá khác nhau để đưa ra kết luận về mức độ hoàn thành công
việc
+ Mục đích: nhằm xác định sự nỗ lực của người lđộng đối với từng công việc được giao.

Bởi vì kết quả đánh giá nhân viên là cơ sở để nhà quản trị các cấp đưa ra quyết định khen
thưởng, kỷ luật, đề bạt… đối với nhân viên. Do đó, yêu cầu của việc đánh giá tình hình
thực hiện công việc của nhân viên là cần phải khách quan, công bằng, chính xác.
+ Các phương pháp đánh giá nhân viên:


PP ĐGNV bằng cách cho điểm
13








PP ĐGNV dựa vào “Phiếu góp ý của khách hàng”
PP so sánh cặp
PP phê bình lưu giữ
PP mẫu tường thuật
PP phối hợp

 Đào tạo và phát triển nhân lực:
+ Khái niệm:: là quá trình trang bị kiến thức, hoàn thiện kỹ năng, rèn luyện các phẩm
chất nghề nghiệp cho người lao động trong doanh nghiệp để người lao động có thể hoàn
thành tốt nhiệm vụ được giao và góp phần hoàn thành mục tiêu chung của doanh nghiệp.
+ Mục đích: nhằm trang bị cho ng lđ những thông tin và kiến thức mới để họ hiểu biết và
ứng dụng sáng tạo trong quá trình kinh doanh, có kinh nghiệm làm việc.
+ Nội dung: đa dạng bao gồm: kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử,
ngoại ngữ, tin học, trình độ quản lý… tuỳ theo từng chức danh và từng loại công việc cụ

thể của người lđ trong doanh nghiệp.
 Đãi ngộ nhân lực:
+ Khái niệm: là quá trình chăm lo đời sống vật chất, tinh thần của người lao động để
người lao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và góp phần hoàn thành mục
tiêu chung của doanh nghiệp.
+ Đãi ngộ nhân lực thể hiện trước hết ở sự quan tâm của lãnh đạo dn đối với ng lđộng,
từ việc xác lập hệ thống tiền lương, tiền thưởng, đến cách đối xử, đánh giá, quan tâm đến
cá nhân ng lđộng và gia đình họ… Trên cơ sở đó tạo nên một bầu không khí hoà thuận,
gắn bó và tôn trọng lẫn nhau vì mục tiêu chung của dn.
+ Đãi ngộ nhân lực bao gồm đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính. Đãi ngộ tài chính
bao gồm: Tiền lương, tiền thưởng, trợ cấp, phụ cấp,… Đãi ngộ phi tài chính thể hiện ở
cách cư xử của lãnh đạo dn dvu với ng lđộng hay gia đình họ, sự tôn trọng ng lđộng, khen
thưởng kỷ luật công bằng, tạo cơ hội thăng tiến nghề nghiệp cho ng lđộng góp phần tạo
động lực thúc đẩy ng lđộng gắn bó, nhiệt tình và làm việc có hiệu quả hơn cho dn.

14


5. Phân tích vai trò và đặc điểm của vốn kinh doanh dịch vụ? Trình bày các
nguồn vốn trong kinh doanh dịch vụ? Trình bày nội dung tổ chức và quản lý
vốn trong kinh doanh dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?
- Khái niệm: VKDDV là biểu hiện bằng tiền của tất cả tài sản cần thiết dùng để tiến
hành KDDV.
- Vai trò của vốn kinh doanh dịch vụ:
+ Đối với ngành DV:




Tạo ra của cải vật chất và DV cho xã hội, góp phần mở rộng tái sản xuất kinh doanh,

tăng tốc độ tăng trưởng của ngành
Tạo ra sự hình thành, củng cố và nâng cao vị thế của ngành trong nền kinh tế quốc
dân
Ngành DV cần có vốn để có thể thực hiện vai trò quản lý nhà nước đối với ngành, có
thể thực hiện những chiến lược phát triển ngành, cũng như hỗ trợ các doanh nghiệp
trong ngành phát triển.

+ Đối với doanh nghiệp:




Là yếu tố sản xuất, một nguồn lực cần thiết trong quá trình kinh doanh nhằm tạo
SPDV.
Tham gia quá trình tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp, đồng thời nó là một trong những
yếu tố cạnh tranh của doanh nghiệp.
Mọi hoạt động kinh doanh của dn đều cần phải có vốn như: Thực hiện chiến lược kinh
doanh, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, mở rộng thị trường , xúc tiến quảng bá,…

- Đặc điểm của vốn kinh doanh dịch vụ:
+ Vốn hiện vật là bộ phận chủ yếu trong KDDV: Do KDDV cần sử dụng cơ sở vật chất
kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ để phục vụ cho quá trình sản xuất và cung ứng DV cho
KH nên vốn hiện vật là bộ phận chủ yếu.
+ Trong một số DV, vốn đầu tư ban đầu thường rất lớn: Vốn đầu tư ban đầu (Vốn điều
lệ) mà chủ dn đầu tư khi mới thành lập nhiều hay ít tùy thuộc vào khả năng tài chính của
chủ dn nhưng tối thiểu phải bằng mức vốn pháp định do Nhà nước quy định. Các khoản
đầu tư ban đầu thường là đầu tư xây dựng cơ bản. Đối với kinh doanh các loại DV như
lưu trú, nhà hàng, cho thuê văn phòng, nhà ở,… thì vốn đầu tư ban đầu có thể rất lớn.
+ Vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số vốn KDDV: Vốn cố định thường được
biểu hiện ở các tài sản cố định của dn. Do phần lớn vốn hiện vật của dn là các tài sản cố

định nên vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn. Tài sản cố định là bộ phận tư liệu lđ có giá trị
lớn và thời gian sử dụng, thu hồi, luân chuyển giá trị mang tính lâu dài.

15


+ Vốn đa dạng gồm nhiều loại theo các nghiệp vụ kinh doanh: Mỗi dn DV thường KD
nhiều SPDV đa dạng. Vì vậy, tương ứng với mỗi nghiệp vụ KD đòi hỏi vốn KD là khác
nhau. Tùy thuộc vào nghiệp vụ KD, lĩnh vực KD, khả năng của dn… để lựa chọn nguồn
vốn phù hợp.
+ Vốn trong KDDV được huy động từ nhiều nguồn khác nhau: Do có nhiều nguồn huy
động vốn khác nhau như: huy động vốn từ các tổ chức tài chính, tín dụng, ngân hàng; huy
động vốn nội bộ người lđ trong dn thông qua phát hành cổ phiếu, trái phiếu; huy động từ
việc tham gia liên doanh liên kết; huy động từ các nguồn khác.
+ Đặc điểm khác: Vốn trong KDDV thường được biểu hiện dưới dạng giá trị do yêu cầu
của công tác hạch toán KD.
- Các nguồn vốn trong kinh doanh dịch vụ:
+ Đối với đầu tư ban đầu hoặc bổ sung thêm trong quá trinh KD:




Nguồn vốn chủ sở hữu bao gồm: Vốn tự có của dn, vốn bổ sung thêm trong quá trinh
KD hoặc nguồn vốn tài trợ của Nhà nước.
Nguồn vốn vay bao gồm: Vay ngân hàng, phát hành trái phiếu của công ty, hình thức
thuê tài chính, vay của các tổ chức tài chính khác.
Vốn trong nội bộ ngành hoặc dn

+ Đối với hoạt động KD thường xuyên:






Vốn tự có của dn
Vốn coi như là tự có: Quỹ tạm sử dụng (quỹ lương, phúc lợi, khen thưởng)
Vốn vay ngân hàng dưới hình thức ngắn hạn
Vốn trong thanh toán

- Nội dung tổ chức và quản lý vốn trong kinh doanh dịch vụ:
+ Quản lý việc huy động vốn: Dn DV cần lựa chọn nguồn huy động vốn tối ưu tùy thuộc
vào từng giai đoạn phát triển của dn, dựa trên các căn cứ để lựa chọn nguồn huy động
vốn như: lượng vốn, tỷ lệ lãi suất, thời gian hoàn trả vốn, các điều kiện gia hạn, phương
thức thanh toán,…
+ Quản lý việc phân bổ nguồn vốn: Dn DV cần có kế hoạch tổ chức cơ cấu vốn hợp lý
theo mục tiêu hoạt động KD của dn.
+ Quản lý việc sử dụng vốn: Dn DV cần có các biện pháp kiểm soát và quản lý sử dụng
vốn có hiệu quả, đảm bảo sử dụng vốn đúng mục đích, tránh thất thoát, lãng phí.
+ Bảo toàn và phát triển vốn KD: Bảo toàn vốn là bảo toàn sức mua của đồng vốn ở thời
điểm hiện tại chứ không đơn thuần là bảo toàn giá trị tuyệt đối của đồng vốn. Không chỉ
chú trọng đến việc bảo toàn vốn, dn DV cần chú ý phát triển vốn KD vì đây là yêu cầu
bắt buộc đối với các dn muốn phát triển, mở rộng quy mô, thị phần.
16


- Ý nghĩa nhận thức:
+ Cần có kế hoạch đầu tư, đổi mới, nâng cấp, đống thời có những biện pháp tổ chức và
quản lý bộ phận vốn hiện vật một cách hiệu quả
+ Tùy vào loại DV, khả năng tài chính của chủ dn… dn cần đầu tư vốn ban đầu một cách
hợp lý nhằm mang lại hiệu quả cao.

+ Cần có những biện pháp tổ chức và quản lý tài sản cố định của dn tránh thất thoát, lãng
phí và cần quản lý khấu hao tài sản cố định
+ Cần lựa chọn nguồn huy động vốn thuận lợi, tối ưu nhất đối với dn nhằm đảm bảo huy
động vốn kịp thời, đủ về số lượng, hợp lý về cơ cấu với chi phí hợp lý.
+ Căn cứ vào mục tiêu đặt ra, dn cần tiến hành phân bổ nguồn vốn cho các lĩnh vực KD,
các bộ phận trong dn một cách hợp lý, đảm bảo cung cấp đủ lượng vốn cần thiết cho quá
trình thực hiện mục tiêu nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
+ Cần phân cấp quản lý vốn, giao trách nhiệm cụ thể cho từng bộ phận, cá nhân, thường
xuyên kiểm soát các khoản phải thu, phải trả và bảng cân đối kế toán.
+ Cần chú ý phát triển cả về quy mô vốn, về cơ cấu vốn, đảm bảo tỷ lệ hợp lý giữa vốn
chủ sở hữu và vốn vay để đảm bảo sự ổn định hoạt động KD của dn.

6. Phân tích vai trò và đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ? Trình
bày nội dung tổ chức và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch
vụ? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?
- Khái niệm: CSVCKTDV là toàn bộ những tư liệu lđộng mà DNDV sử dụng để sx và
cung ứng SPDV cho khách hàng hoặc là toàn bộ tư liệu lđộng cần thiết tham gia hoặc hỗ
trợ cho quá trình sáng tạo và cung ứng DV cho khách hàng.
- Vai trò:
+ Đối với DNDV:





Là một yếu tố của quá trình sản xuất và cung ứng SPDV, cấu thành sản phẩm dvu, tạo
ra sản phẩm trọn gói.
Là yếu tố đảm bảo điều kiện cho hoạt động sản xuất và cung ứng DV.
Mỗi ngành nghề, lĩnh vực dịch vụ có thể hoạt động cần phải có một hệ thống
CSVCKT phù hợp với đặc trưng của ngành, lĩnh vực.

CSVCKT góp phần tăng năng suất lđộng, nâng cao hiệu quả và uy tín của doanh
nghiệp.

+ Đối với KH:


CSVCKT DV giúp KH nhận được DV và cảm nhận được chất lượng DV.
17




Chất lượng của CSVCKT DV sẽ tác động ngay đến quá trình tiếp nhận DV của KH và
giúp KH cảm nhận chất lượng DV của dn.

+ Đối với nhân viên tiếp xúc:



Giúp họ thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ, thực hiện tốt vai trò tác nghiệp
Giúp tạo ra môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên và là công cụ để nhân viên
tiếp xúc có thể tương tác với khách hàng trong quá trình sx và cung ứng DV.

+ Đối với chất lượng dịch vụ:



CSVCKT là bằng chứng vật chất để khẳng định đảm bảo đc chất lượng DV và tác
động đến sự cảm nhận của KH về chất lượng DV.
Một hệ thống CSVCKT DV hiện đại, đồng bộ, đc bố trí hợp lý, thuận lợi là cơ sở

quan trọng để củng cố niềm tin của KH vào chất lượng DV.

- Đặc điểm:
+ Phong phú, đa dạng về chủng loại và mức độ kỹ thuật, mức độ công nghệ. Do nhu
cầu của khách hàng rất phong phú, đa dạng dẫn đến sự phong phú, đa dạng của CSVCKT
dvu nhằm đáp ứng nhu cầu đó. Các doanh nghiệp dvu tuỳ vào khả năng tài chính, trình
độ quản lý, đối tượng KH… để thiết kế và đầu tư vào hệ thống CSVCKT nhằm tạo đk
thuận lợi nhất cho KH trong quá trình sdung dvu và thuận lợi nhất cho nhân viên trong
qtrinh tác nghiệp dvu.
+ Thuộc nhiều thành phần kinh tế - xã hội khác nhau. Một số lí do dẫn tới đặc điểm
này là do dịch vụ đa dạng về quy mô, do mục đích của loại dịch vụ, chẳng hạn, các dịch
vụ công thường do nhà nước, các tổ chức phi lợi nhuận đầu tư nhằm phục vụ các mục
đích công ích, phục vụ sự phát triển chung của cộng đồng, xã hội.
+ Mang tính chất tài sản phục vụ kinh doanh và phục vụ công ích:



Khi mang TCTS PVKD: chi phí khấu hao cơ sở VCKT DV sẽ đc bù đắp bởi giá trị do
nó tạo ra.
Khi mang TCTS PVCI: chi phí khấu hao cơ sở VCKT DV sẽ đc bù đắp bởi ngân sách
nhà nước do bản thân dịch vụ không tạo ra lợi nhuận.

=> Cần giải quyết các vấn đề liên quan đến công tác quản lý, sử dụng, đổi mới, nâng cấp,
sửa chữa, tính toán khấu hao cho các tài sản lày.
+ Có thể được thiết kế dành cho các mục đích sử dụng hỗn hợp trong nhiều lĩnh vực
khác nhau. Nhiều đối tượng, nhiều ngành nghề, lĩnh vực trong nền kinh tế có thể cùng sử
dụng các cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ đối với những mục đích riêng. Điều này giúp
18



giảm chi phí khấu hao, nâng cao hiệu quả sử dụng, tăng hiệu suất và thời gian sử dụng
các cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ.
+ CSVCKT ngày càng phát triển hiện đại. Các doanh nghiệp dịch vụ cần nắm bắt được
xu hướng phát triển này, có kế hoạch đầu tư đổi mới công nghệ để không tụt hậu, đáp ứng
tốt nhất đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Nội dung tổ chức và quản lý CSVCKT trong kinh doanh dịch vụ:
a. Lập kế hoạch đầu tư CSVCKTDV
- Doanh nghiệp dịch vụ cần lập kế hoạch đầu tư mua sắm đổi mới và trang thiết bị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Để lập kế hoạch tốt cần thực hiện theo các bước:
+ Điều tra cơ bản.
+ Xác định mức kinh phí cần trang bị theo từng năm và cho từng chu kỳ kinh doanh từ
nhiều nguồn kinh phí khác nhau.
+ Xây dựng kế hoạch tăng cường trang bị và nâng cao hiệu quả sử dụng CSVCKT
- Ý nghĩa nhận thức: Cần căn cứ vào khả năng tài chính, hệ thống CSVCKT hiện có và
thị trường mục tiêu của doanh nghiệp để lựa chọn hướng đổi mới phù hợp. Doanh nghiệp
có thể lựa chọn đổi mới toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật hoặc có thể lựa chọn đổi mới từng
phần, ưu tiên đổi mới những CSVCKT đã lạc hậu, cũ hỏng, hoặc CSVCKT của những bộ
phận dịch vụ kinh doanh hiệu quả trước.
b. Tổ chức sắp xếp bố trí CSVCKTDV
- Cần bố trí dây chuyền công nghệ hợp lý nhằm tạo thuận lợi, an toàn cho khách hàng sử
dụng dịch vụ và cho nhân viên tiếp xúc trong quá trình phát triển tạo ra dịch vụ.
- Trong quá trình bố trí, sắp xếp cần chú ý đến các yêu cầu về độ thẩm mỹ thể hiện khâu
thiết kế, hình thức bên ngoài, bố trí sắp đặt và màu sắc, mức độ tiện nghi, đem lại sự tiện
lợi và cảm giác thoải mái cho KH.
- Ý nghĩa nhận thức: Nếu đảm bảo tuân thủ các yêu cầu về tổ chức sắp xếp, bố trí
CSVCKTV sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra và duy trì một hệ thống CSVCKT hợp lý, thuận
lợi cho quá trình tác nghiệp của nhân viên và quá trình sử dụng dịch vụ của KH.
c. Khai thác và sử dụng CSVCKTDV


19


- Doanh nghiệp dịch vụ cần hướng dẫn nhân viên và khách hàng sử dụng CSVCKT, tăng
hiệu quả sử dụng, khai thác tối đa công suất và kéo dài tuổi thọ của CSVCKTDV.
- Ý nghĩa nhận thức: Việc hướng dẫn nhân viên và KH sử dụng tốt các CSVCKTDV
không chỉ có ý nghĩa quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp, mà còn có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp trong việc khai thác, sử dụng
hiệu quả và lâu dài đối với các CSVCKTDV đó, mang lại hiệu quả trong kinh doanh.
d. Kiểm tra, giám sát hoạt động sử dụng CSVCKTDV
- Doanh nghiệp dịch vụ cần luôn luôn kiểm tra, giám sát hoạt động sử dụng CSVCKT
của nhân viên trong quá trình tác nghiệp, gắn trách nhiệm vật chất cho nhân viên để nâng
cao ý thức giữ gìn, bảo vệ cơ sở vật chất kỹ thuật. Cụ thể cần chú ý một số nội dung sau:
+ Kiểm tra việc mua sắm, đổi mới CSVCKT đã ghi trong kế hoạch, xác định chất lượng,
lắp đặt và cho vận hành thử.
+ Kiểm tra đánh giá nhân viên sử dụng và bảo quản CSVCKT dựa vào: kế hoạch cá nhân,
sổ bàn giao CSVCKT và thực tế sử dụng.
+ Hàng năm phải tiến hành kiểm kê CSVCKT theo đúng quy định của doanh nghiệp.
+ Định kỳ tiến hành việc bảo trì, bảo dưỡng CSVCKT theo đúng khuyến cáo của nhà sx
và đk sử dụng thực tế của doanh nghiệp nhằm đảm bảo CSVCKT của doanh nghiệp luôn
trong tình trạng tốt nhất
- Ý nghĩa nhận thức: Việc kiểm tra, giám sát hoạt động sử dụng CSVCKTDV không chỉ
có ý nghĩa quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, mà còn
có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp trong việc tăng năng suất lao động, nâng cao
hiệu quả và uy tín cuả dn.

7. Khái niệm nhu cầu và cầu dịch vụ? Phân biệt nhu cầu và cầu dịch vụ? Phân
tích quá trình hình thành và phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ? Ý nghĩa
nhận thức vấn đề này?
- Khái niệm:

+ Nhu cầu có thể hiểu là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu hụt về vật
chất hoặc tinh thần mà con người có thể nhận biết được hoặc không thể nhận biết được,
là đòi hỏi của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển.
+ Nhu cầu DV là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu hụt một loại DV nào
đó. Nhu cầu DV có thể nhận biết hoặc không thể nhận biết được. Nhu cầu ăn, nhu cầu

20


ngủ KH có thể nhận biết được. Nhu cầu chữa bệnh con người ko nhận biết được, phải do
tác động từ bên ngoài, do các bác sỹ giúp KH nhận biết nhu cầu của mình.
+ Cầu DV là số lượng DV mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức
giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định.
- Phân biệt nhu cầu và cầu dịch vụ:
Nhu cầu
Nhu cầu là xuất phát điểm của cầu

Cầu DV
Nguồn gốc
Là sự bộc lộ của nhu cầu được biểu
hiện trên thị trường
Biếu hiện
Nhu cầu là vô hạn
Cầu mang tính hữu hạn
Tính chất
Nhu câu là phạm trù vĩnh viễn
Tôn tại mang tính lịch sử (tạm thời)
Khả năng Nhu cầu vật chất đo lường được, Đo lường được thông qua tiền tệ
đo lường
về tinh thần không đo lường được

- Quá trình hình thành và phát triển của nhu cầu:
+ Năm 1943, nhà tâm lý học Abraham Maslow đã phát triển thang nhu cầu Maslow bao
gồm 5 bậc
+ Đối với DV, các nghiên cứu cho thấy nhu cầu của con người thường phát triển theo 7
bậc:
•

•

•

•
•
•

Nhu cầu sinh lý: Đó là nhu cầu ăn, uống, ngủ,… các nhu cầu làm cho con người tồn
tại. Đây là những nhu cầu cơ bản nhất và mạnh nhất của con người. Các cơ sở DV ăn
uống, lưu trú , vận chuyển,… như nhà hàng, KS, hãng vận chuyển,… có thể đáp ứng
bậc nhu cầu này.
Nhu cầu an toàn: Con người cần sự bảo vệ, an toàn trước những sự đe dọa, mối nguy
hiểm về vật chất hay tinh thần. Với nhu cầu này, con người tìm đến các DV y tế, bảo
hiểm, bảo vệ, an ninh,...
Nhu cầu giao tiếp: Đây là nhu cầu khi con người mong muốn được gắn bó với tổ chức
hay một phần trong tổ chức nào đó hay mong muốn về tình cảm. Hầu hết khi sử dụng
các loại DV như thể thao, du lịch, giải trí,… KH đều được đáp ứng nhu cầu này.
Nhu cầu được kính trọng: Đây là nhu cầu được người khác quý mến, nể trọng trong tổ
chức, xã hội. Đó là nhu cầu về các DV cao cấp như chơi golf, tennis....
Nhu cầu hiểu biết: Nhu cầu nâng cao tri thức, vốn hiểu biết của con người. Các DV
văn hóa, giáo dục, nghiên cứu khoa học,... đều góp phần nâng cao tri thức của KH.
Nhu cầu thẩm mỹ: Nhu cầu làm đẹp, được sống trong cái đẹp thường phát triển khi

con người đã được đáp ứng khá đầy đủ cả về vật chất và tinh thần. Nâng cao chất
lượng cuộc sống bằng cách tiêu dùng các DV môi trường, thẩm mỹ, trang trí,… là xu
hướng tất yếu khi xã hội phát triển.
21


•

Nhu cầu tự hoàn thiện: Nhu cầu được thể hiện bản thân, được khẳng định mình trong
cuộc sống hay sống và làm việc theo đam mê và cống hiến hết mình cho nhân loại hay
một cộng đồng. Đó cũng là khả năng trình diễn, khả năng sáng tạo,.. của con người.
Các DV đặc biệt như khám phá, thám hiểm,… đáp ứng nhu cầu này.

=> Ý nghĩa nhận thức: Các bậc nhu cầu được xếp theo hình bậc thang hay hình chóp
kim tự tháp với thứ tự trên thể hiện quan điểm rằng sự thỏa mãn nhu cầu theo thứ tự từ
dưới lên. Tuy nhiên, thực tế sự thỏa mãn nhu cầu không nhất thiết tuân theo quy luật đó.
Tùy theo sự phát triển chung của từng cộng đồng, dân tộc mà đại đa số con người có
thang bậc phát triển ở mức độ khác nhau về nhu cầu. Trong mỗi cộng đồng, dân tộc, lại
có những cá nhân có thang bậc phát triển mức độ khác nhau, do sự khác nhau về thu
nhập, học vấn, điều kiện sống,…
- Quá trình hình thành và phát triển của cầu dịch vụ:
Sự hình thành và phát triển cầu DV xuất phát từ nhu cầu DV được thể hiện trên thị
trường. Nhu cầu DV phát triển thành mong muốn của con người, đòi hỏi phải được thỏa
mãn, cùng với khả năng thanh toán, KH có sức mua SPDV, và có điều kiện sẽ chuyển hóa
thành cầu DV. Như vậy, cầu DV chính là nhu cầu DV có khả năng thanh toán và được thể
hiện trên thị trường.
Nhu cầu

Mong muốn


Sức mua

Cầu.

Khả năng
thanh toán
=> Ý nghĩa nhận thức: Cầu DV phụ thuộc vào khả năng lôi kéo, thu hút, giữ chân và mở
rộng KH của dn trong mối tương quan với các đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm ẩn.
Hành vi mua của KH bên cạnh những ảnh hưởng của nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trải
nghiệm, thông tin truyền miệng từ những người đã tiêu dùng thì còn chịu tác động rất lớn
từ phía nhà cung ứng. Phối hợp cùng KH, duy trì KH hiện tại và thu hút KH mới là mục
tiêu trong quản trị cầu DV cũng là mục tiêu của hoạt động quản trị quan hệ KH.

8. Phân tích sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ? Ý nghĩa
nhận thức vấn đề này?
- Khái niệm: Hàng chờ là một dòng KH đang chờ đợi để mua DV từ một hay nhiều
người phục vụ hoặc nhà cung ứng.
- Sự cần thiết trong hàng chờ: Trong bất kỳ một hệ thống dịch vụ nào, hàng chờ sẽ
được hình thành nếu mức cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng phục vụ. Điều này
22


sẽ xảy ra khi người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ ngay cho những khách hàng
mới đến được. Có nhiều nguyên nhân xuất hiện hàng chờ, nhà cung ứng phải nghiên cứu
để lựa chọn cách ứng xử phù hợp. Có thể khái quát sự cần thiết tồn tại hàng chờ dịch vụ
như sau:
+ Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có
+ Do nhân viên phục vụ/ các nhà cung ứng quá bận rộn nên khách hàng vừa đến không
thể nhận được dịch vụ ngay
+ Do khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời gian phục vụ của nhà cung ứng

+ Do tần suất của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một khách hàng
+ Do tính ngẫu nhiên của khách hàng
+ Do tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ
+ Do thời gian phục vụ thay đổi
- Ý nghĩa nhận thức:
+ Nhà quản trị cần phải nắm được tâm lý của khách hàng trong hàng chờ và có những
biện pháp cụ thể làm xoa dịu khách hàng:
Cảm giác trống rỗng: cần có biện pháp, chiến lược, lấp thời gian trống cho khách, tạo
việc làm cho khách trong thời gian chờ đợi.
• Sốt ruột, nôn nóng: cần tạo cho khách hàng cảm giác họ đang được phục vụ.
• Lo âu và hy vọng:
◦ nói cho khách hàng biết thời gian phải chờ đợi
◦ sắp xếp các cuộc hẹn 1 cách hợp lí
◦ giới hạn số lượng khách hàng trong hàng chờ
• Bực bội:
◦ cần đưa ra quy tắc kỉ luật hàng chờ một cách phù hợp
◦ phải công bố công khai những trường hợp được rút ngắn thời gian chờ
◦ phải thiết kế hàng riêng cho khách VIP
•

+ Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất trong hàng chờ, nếu doanh nghiệp có chất lượng
hàng chờ tốt thì họ sẽ muốn duy trì hàng chờ dài và ngược lại nếu chất lượng hàng chờ
không cao họ sẽ có xu hướng duy trì hàng chờ ngắn.
+ Nhà quản trị cần vận dụng các triết lí:
•
•
•

Chờ đợi tập thể tốt hơn chờ đợi cá nhân
Chờ đợi có việc sẽ dễ dàng hơn chờ đợi không có việc

Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích

23


9. Phân tích các đặc điểm cơ bản của hệ thống xếp hàng dịch vụ (nhóm dân cư
có nhu cầu, quá trình đến của khách hàng (dòng khách vào), hình dạng hàng
chờ dịch vụ, nguyên tắc xếp hàng (kỷ luật hàng chờ), tiến trình dịch vụ? Ý
nghĩa nhận thức vấn đề này đối với nhà quản trị?
- Khái niệm: Hàng chờ là một dòng KH đang chờ đợi để mua DV từ một hoặc nhiều
người phục vụ hoặc nhà cung ứng.
- Các đặc điểm cơ bản của hệ thống xếp hàng dịch vụ:

+ Nhóm dân cư có nhu cầu:

Đặc điểm của nhóm dân cư có nhu cầu
•

Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là những nhóm nhỏ, thậm chí là cá nhân được xác
định trước qua đơn dặt hàng, phiếu hẹn hoặc không xác định do KH tự đến.
24


Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là các nhóm đồng nhất hoặc không đồng nhất về nhu
cầu DV.
◦ Nhóm dân cư có nhu cầu đồng nhất thì có đặc điểm nhu cầu về tiêu dùng DV
tương đối giống nhau
◦ Nhóm dân cư có nhu cầu không đồng nhất thì có các đặc điểm nhu cầu về
tiêu dùng DV khác nhau.
• Nhóm dân cư có nhu cầu thì chúng ta có thể xác định được nhu cầu của họ

nếu nhu cầu của họ là hữu hạn, còn nếu nhu cầu của họ là vô hạn thì rất khó xác
định được nhu cầu tiêu dùng DV của họ.
•

=> Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị:
+ Cần phải nghiên cứu được nhu cầu của KH, người tiêu dùng đến với doanh nghiệp từ
đó xác định và cung cấp các thông tin cần thiết, các thông tin thiết yếu về các nhu cầu của
để có thể có các biện pháp, các chính sách thỏa mãn nhu cầu cho KH.
+ Cần phải tiên liệu, dự đoán các nhu cầu của KH để có thể cung ứng được tối đa DV cho
nhu cầu của KH.
+ Với mỗi loại DV khác nhau thì có các đặc thù khác nhau, chính vì vậy nhà quản trị cần
phải chuẩn bị đầy đủ mọi nguồn lực, mọi yếu tố để có thể cung ứng DV sao cho phù
hợp.
+ Quá trình đến của khách hàng (dòng khách vào):

Đặc điểm của dòng khách vào
•

Dòng khách vào là quá trình KH tiếp cận với nhà cung ứng hay cơ sở DV.

25