ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN HOÀNG PHÚC

CHÍNH SÁCH MAKETING CHO DỊCH VỤ
KIỂM ĐỊNH, HIỆU CHUẨN PHƯƠNG TIỆN ĐO,
CHUẨN ĐO LƯỜNG TẠI THỊ TRƯỜNG MIỀN NAM
CỦA TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 2 (QUATEST 2)

C
Mã số: 60.34.01.02

T M T T L ẬN
N THẠC
N TRỊ INH O NH

Đ N

- 2019


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

N

T

Đ

P

TS. Nguyễn Xuân Lãn

P

TS. Lê T ế P ệ

L
ệ
7

ã
9

ệ

T

L

H ơ

L

2019

- Trung tâm Thông tin - H c liệu,
- Th viện tr ờng i h c Kinh Tế,


i H c à N ng
i h c à N ng


1
MỞ ĐẦ
1. Tí
ấp ế ủ đề
QUATEST 2 cung c p, d ch vụ ki
nh, hiệu chuẩ
ơ
tiệ
,
ẩ
ờng (g i tắt là d ch vụ
ờng) là d ch vụ tr ng
yế ,
ơ
.
2018, c
ã
ơ 325 tổ chứ
c công nh n kh
k
nh, hiệu chuẩn
ơ
ệ
và chuẩ
ờng. [5]
ys

ơ
cùng cung c p d ch vụ ã
lên chóng mặt t
ò
ởl
â . Gâ
ực r t l n cho
QUATEST 2 nên c p thiết ph i có m t chính sách Marketing cho
ực d ch vụ
ờng của QUATEST 2.
Vì v y, tác gi ã ch
ề
“Chính sách maketing cho d ch
vụ ki
nh, hiệu chuẩ
ơ
ệ
,
ẩ
ờng t i th
ờng miền Nam của Trung tâm Kỹ thu t Tiêu chuẩ
ờng Ch t
2 ( UATEST 2)”
ề tài nghiên cứu cho lu
.
2. Mụ
ứ
ề tài nghiên cứu lý lu n và thực tiễn ho
ng Marketing
công nghiệp t i QUATEST2, từ

â í
ực tr ng
ho
ng Marketing
ề xu t các chính sách Marketing nhằm phát
tri n và hoàn thiện d ch vụ, ú
n biế
ơ
ệu, nâng
cao sức c nh tranh, mở r ng th
ờ
cho d ch vụ
ờng t i th
ờng miền Nam của QUATEST 2
3. Đố ợ v p ạm v
ứ
Đối tượng nghiên cứu: ho
ng Marketing công nghiệp cho
d ch vụ ki
nh, hiệu chuẩ
ơ
ệ
,
ẩ
ờng.
Phạm vi nghiên cứu: t i th
ờng miền Nam trong thời gian
kh
,
ừ

2016 ến 2018.
4. P
Lu

ơ

p áp
ứ
ử dụng phương pháp thống kê, phương pháp phân


2
tích tổng hợp, phương pháp chuyên gia ... kết h p v i tổng h p và
phân tích các nghiên cứu thực tế
các chiế
M ke
ũ
Marketing m i phù h p.

q

thực tr ng của
í

5. Bố ụ đề
Ngoài phần mở ầu, kết lu n, phụ lục và danh mục tài liệu
tham kh o, lu
c
3
ơ , ụ th

ơ 1 ơ ở lý lu n về chính sách Marketing công nghiệp
(B2B).
ơ 2 T ực tr ng chính sách Marketing cho d ch vụ ki m
nh, hiệu chuẩ
ơ
ệ
,
ẩ
ờng t i th
ờng miền
Nam của QUATEST 2
ơ 3: Hoàn thiện chính sách Marketing cho d ch vụ ki m
nh, hiệu chuẩ
ơ
ệ
,
ẩ
ờng t i th
ờng miền
Nam của QUATEST 2.
6. Tổ q
l
ứ
Trong quá trình thực hiện nghiên cứ ề tài, tác gi ã
ê
cứ
c những tài liệ
ê q
ế
ề tài chính sách

marketing ở nhiề
ực khác nhau. Tác gi ã
k o và trích
dẫn từ m t s ngu n tài liệu, sách giáo trình:
[1] Lê Thế Gi i, Nguyễn Xuân Lãn và công sự (2011), Quản
trị Marketing định hướng giá trị, NXB Tài í ,
ng.
[2] Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, XB L
ng –
xã h i, thành ph H Chí Minh.
[3] L
T - Tôn Th t Hoàng H i – Cao Minh Nhựt,
Marketing B2b –Marketing Khách hàng tổ chức, NXB Tài Chính.
[4] Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing công nghiệp: Phục
vụ khách hàng là tổ chức, NXB th ng kê, thành ph H Chí Minh
[5] Vũ T ế Dũ , T ơ T
ề ức (2008), Qu n tr Tiếp


3
Th : lý thuyết và tình hu

, XB

i H c Qu c Gia, thành ph H

Chí Minh.
CHƯƠNG
CƠ Ở LÝ L ẬN Ề CHÍNH ÁCH MARKETING
1.1. TỔNG

N Ề M R ETING
1.1.1. Đ
ĩ M
e
a. Khái niệm sản phẩm/ dịch vụ
“S n phẩm là b t cứ thứ gì có th cung ứng ra th
ờ
thu
hút, mua sắm, sử dụng hoặc tiêu dùng nhằm thỏa mãn m t nhu cầu
hoặc mong mu n củ
ờ ”. [1, tr.289]
“D ch vụ là b t kỳ ho
ng nào mà m t bên có th cung ứng
cho bên kia và cung ứng này là vô hình và không t o ra b t kỳ sự sở
hữu nào về v t ch t cụ th . Việc s n xu t ra d ch vụ có th hoặc
không sử dụng các hỗ tr của s n phẩm v t ch .” [1, tr. 328]
b. Bản chất của dịch vụ
D ch vụ
ặ
ơ

n khác v i s n phẫm hữu hình

khác:
-

Tính vô hình;
Tính không thể tách rời;
Tính đa dạng và không ổn định về chất lượng;
Tính không lưu giữ được.


c. Khái niệm Marketing
“M ke
t quá trình qu n lý mang tính xã h i, nhờ
các cá nhân và t p th
c những gì h cần và mong mu n thông
qua việc t
,
ổi những s n phẩm có giá tr v i
nhữ
ờ k ”. [2, . 12]
“M ke
cho khách hàng tổ chức (Marketing B2B)
c
ng mua bán hàng hóa và d ch vụ giữa các tổ


4
chức nhằm sử dụng trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ cho quá trình
ho
10]

ng, s n xu t s n phẩm khác, hoặc bán l i của tổ chức”. [3, tr.
1.1.2. Cá đặ đ ểm ủ Marketing ô
p (B2B)
Mặ ù
M ke
B2B
B2 ề
ệ

ẩ
k
ụ
ê
ứ
ke
B2B
B2
ựk
ệ
.M
ặ
ủ M ke
B2B â
ệ
B2
í

a. Mối quan hệ giữa người bán và người mua chặt chẽ
b. Kênh phân phối ngắn
c. Nhấn mạnh đến bán hàng cá nhân
1.2. KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP
Các khách hàng B2B chính là các tổ chức, doanh nghiệp có
nhu cầu mua sắm các s n phẩm, trang thiết b , nguyên v t liệ ,…
phục vụ cho các ho
ng và quá trình s n xu t của tổ chức của h .
Có th chia khách hàng là các tổ chức thành các lo
ác công ty
s n xu t kinh d
/

ơ
i; các nhà phân ph i công nghiệp hay
i lý tiêu thụ ; các tổ chức chính phủ và cu
ù
ơ
việ ,
â
ờ
i h c.
1.3.
N PHẨM/ ỊCH Ụ TRONG THỊ TRƯỜNG CÔNG
NGHIỆP
Từ q
m B2B, hàng hó
c chia theo cách sử dụng mà
chúng sẽ
c ứng dụng trong doanh nghiệp. Cách phân lo i phổ
biến nh t có th
c áp dụ
:
- Hàng hóa và dịch vụ đầu và;
- Trang thiết bị khác hoặc dịch vụ cơ sở;
- Các hàng hóa hoặc dịch vụ đầu vào không trực tiếp
dùng để chế biến ra sản phẩm.
1.4. TIẾN TRÌNH XÂY

ỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING


5

CHO O NH NGHIỆP
1.4.1. Phân tích, ự á mô
Marketing ô
p
lĩ vự
vụ.
Việ
â í
ờng marketing sẽ giúp doanh nghiệp
phát hiệ
ơ
ed
i v i ho
ng marketing, vì v y
doanh nghiệp cần ph i v n dụng các kh
ê ứu của mình
dự
ữ
ổi củ
ờ .M
ờng marketing
c phân tích theo hai nhóm yếu t
ờng vi mô và môi
ờ
.
Mô
Môi
-

vĩ mô gồm:

Môi trường kinh tế:
Môi trường công nghệ :
Môi trường pháp lý chính trị:
Môi trường văn hóa xã hội:
ng vi mô gồm:
Khách hàng
Đối thủ cạnh tranh
Nhà cung ứng

1.4.2. Xá đ
mụ
m
e
Mục tiêu là yếu t khở ầu, hình thành nên chính sách
M ke
.
thực hiện m t chiế
c bán hàng hiệu qu
c hết
chủ doanh nghiệp cần có tầm nhìn rõ ràng về những mục tiêu cầ
t
c trong m t kho ng thời gian nh
nh.

t

1.4.3 Phân khúc
ng
a. Phương pháp xác định phân khúc thị trường:
Nhóm g p các khách hàng bằng cách sử dụ

ặ
m mô
ự khác biệ
ứng giữa các nhóm.


6
Hình thành nhóm dựa trên sự k
tần su t sử dụng) và xác
trên các khác biệt về ặ

nh liệu các nhóm có th
m mô t chúng không.

ứng (ví dụ
x

nh dựa

b. Cơ sở để phân khúc thị trường B2B:
Th
ờng doanh nghiệ ũ
phân chia gầ
e
cách phân chia th
ờ
ời tiêu dùng. Th
ờng doanh nghiệp
có th phân khúc dự
e

a lý, nhân chủng h c (qui mô công ty,
nghành nghề kinh doanh), phân khúc dựa trên những l i ích mà
doanh nghiệp tìm kiếm, cách sử dụng s n phẩm, mứ
sử dụng s n
phẩm và mứ
trung thành. Có th liệt kê m t s yếu t
: biến
nhân khẩu, biến ho
ng, quy cách mua hàng, biến s tình hu ng,
c
ặ
m cá nhân
1.4.4. Lự
mụ
Th
ờng mục tiêu là th
ờng bao g m các khách hàng có
cùng nhu cầu và mong mu n mà công ty có kh
ứng và có
l i thế ơ
i thủ c nh tranh.
1.4.5. Đ
v
mụ
nh v s n phẩm trên th
ờng là thiết kế m t s n phẩm có
nhữ
ặc tính khác biệt so v i s n phẩm củ
i thủ c nh tranh
nhằm t o cho s n phẩm m t hình nh riêng trong c m nh n của

khách hàng.
1.4.6. Xâ ự chính sách Marketing ô
p
a. Chính sách dịch vụ
Chính sách d ch vụ
t vai trò r t quan tr ng trong việc
quyế nh thành công của doanh nghiệp.
t o ra chính sách d ch vụ ò ỏi sự hi u biết về cách các
yếu t s n phẩm bao g m yếu t v t ch t và yếu t
, ê
c
kết h p và phân ph
t o ra giá tr cho khách hàng nhằ
ứng
i của h . Chính sách này bao g m:


7
-

Chính sách về xây dựng thương hiệu dịch vụ

-

Chính sách về quản trị chất lượng dịch vụ
Chính sách phát triển dịch vụ mới.

b. Giá và định giá
Giá là m t thành phần r t quan tr ng của chiế
c marketing

–mix, bởi vì nó mang l i doanh thu trong khi các yếu t khác l
i
diệ
í. G ũ
t yếu t r t linh ho t và có th
c sử dụ
t công cụ chiến thu t quan tr ng. Các nhân t
nh giá bao g m: nh giá từ chi phí; nh giá từ giá tr ; nh giá từ
c nh tranh. [8, tr.47]
Các chiến lược định giá trong marketing công nghiệp đối với
dịch vụ
nh giá dựa nhắm vào sự thỏa mãn của khách hàng:.
-

nh giá dựa trên m i quan hệ v i khách hàng tổ chức:

-

nh giá dựa trên hiệu su t:

c. Chính sách phân phối
Kênh phân ph i là t p h p các doanh nghiệ
â
c
l p và phụ thu c lẫ
q
ừ
ời s n xu
ế
ời tiêu dùng. Các kênh phân ph i trong th

ờng công nghiệp có th
c phân lo i thành:
-

Kênh trực tiếp:

-

Kênh gián tiếp:

d. Chính sách truyền thông
Sự khác biệt l n giữ B2B
B2
í
ệc thiếu
ơ
ện truyề
i chúng dành cho các khách hàng tổ
chức. Trongkhi các thông tin tiếp th củ
ời tiêu dùng b chi ph i
nhiều bởi Internet, truyề
,
q ng cáo báo chí,
thì các kênh thông tin B2B l i ít sử dụ
ơ
ện truyền
thông này do s
ời mua có th tiếp c n l í ơ
ều [9,



8
tr.293]
e. Chính sách về quy trình cung cấp dịch vụ
Quy trình là m t phần quan tr ng khác của ch
ng d ch vụ. Vì
ặc tính của d ch vụ là trừ
ng vì v y quy trình sẽ ú
m b o ch t
ng và n i kết giữa
n trong quy trình cung ứng d ch vụ.
Ngoài ra, quy trình d ch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm kho ng thời
gian chờ i củ k
ều này t o ra giá tr l n.
f. Chính sách về quản lý con người
Nhân viên, dù trực tiếp hay gián tiếp tham gia vào quá trình
cung ứng s n phẩ , ều có vai trò quan tr ng trong chiế
c
marketing. Nhân viên là hình
,
ờ i diện của tổ chứ
c
khách hàng. Ho
ng cung ứng sd ch vụ l i không th tách rời khỏi
yếu t
ờ,
, ệ ầ
â
ch
ng con

ờ ũ
í
ự ầu
ự phát tri n.
g. Chính sách về bằng chứng vật chất
P ơ
ện hữu hình là m t yếu t khác
ở
ến sự hài
lòng của khách
. ặ
m của d ch vụ là sự trừ
ng nên
k
ờng ph i tìm các yếu t “ ữ
” k
quy
chuy n trong việ
. Ví ụ, khi m t bệnh nh
ến m t
ếu t phòng khám s ch sẽ,
ã, ê
ê
ờng treo nhiều gi y chứng nh n, bằng khen, bằng c p, bài báo viết
về v
này sẽ t o ra m t niềm tin r t l n từ bệnh nhân.
KẾT LUẬN CHƯƠNG
ơ 1 ủa lu
ã ệ th ng hóa những v
ề lý lu n

về marketing nói chung và marketing công nghiệp dành cho d ch vụ
nói riêng. Dựa trên nền t
ơ ở lý thuyế
doanh nghiệp th u
hi u nhu cầu của khách hàng, tùy thu c vào hoàn c nh cụ th
ra chính sách hoàn thiện marketing cho d ch vụ nhằ
c mục
ê
ke
ã ề ra.


9
CHƯƠNG
THỰC TRẠNG CHÍNH ÁCH M R ETING ỊCH Ụ
ĐO LƯỜNG TẠI
TE T 2
2.1. GIỚI THIỆ
HÁI
ÁT Ề
TE T
2.1.1. L
sử ì
v p á
ể
Lịch sử hình thành:
Trung tâm Kỹ thu t Tiêu chuẩ
ờng Ch
2),
c

thành l p theo Quyế
nh s 1274/
05/11/1994 ủa B
ởng B Khoa h c, công nghệ
M
ờng, thực hiện chứ
phục vụ qu
ý
c về tiêu chuẩ ,
ờng, ch
ng,
nghiên cứu khoa h c và các ho
ng d ch vụ khác theo yêu cầu của
các tổ chức, cá nhân.
2.1.2. Cơ ấ ổ ứ ủ T
âm ỹ
ậ
Hiện nay, QUATEST 2
ơ 15 Phòng ban và 02 V
ò
ện t i Qu ng Ngãi và thành ph H Chí Minh. Trong
g m 4 kh i:
- Khối Đo lường
- Khối thử nghiệm
- Khối Nghiệp vụ
- Khối chứ
bao g m có 03 Phòng:
2.1.3.
mô ạ độ
Từ tháng 3/2009, sau khi chuy

ổi mô hình thành tổ chức
Khoa h c và công nghệ ( ơ
sự nghiệp có thu), mở r
ực
ho
ng kinh doanh, thực hiện các ho
ng d ch vụ khác theo yêu
cầu của các tổ chức, cá nhân.
2.1.4.
p ẩm
vụ
QUATEST 2 cung c p các d ch vụ thu
ờng - Ch
ng bao g m các d ch vụ ơ

-

Ki

nh, hiệu chuẩn

ực Tiêu chuẩn â


10

-

Ki


nh an toàn

Thử nghiệm ch
G

ng s n phẩm, hàng hoá, v t liệu

nh s n phẩm hàng hoá

ứng nh n hệ th ng qu n lý, chứng nh n s n
phẩm, hàng hoá, d ch vụ.
2.1.5. Cá
vụ Đ l
ủ
TE T
D ch vụ ki
nh, hiệu chuẩn, thử nghiệm các chuẩ
ờng
ơ
ệ
ự
ện – ện tử,
ực
ờ
í ,
,
dài,
ự
ờng hóa lý, môi
ờng,

ực nhiệt, thiết b y tế,
ự
ờng kh
ng,
lực, áp su t.
2.1.6. Tì
ì s x ấ
đ ạ 0 6-2018
Tình hình kinh doanh củ
UATEST 2 q
2016 2018 ề
t mứ
ở
ơ , ặc biế
2018
ở
t b ê ến 22% (
c chỉ
từ 15-17%).
Bảng 2.1. Tình hình kinh doanh của QUATEST 2 từ 2016 – 2018
Đơn vị tính: triệu đồng
Năm 0 6

Năm 0 7

Năm 0 8

1 Tổng tài s n

144.425.116


146.926.145

175.597.802

2 Tổng n ph i tr

11.089.957

9.550.254

9.276.705

3 Tài s n ngắn h n

27.014.216

29.182.823

37.886.235

4 N ngắn h n

11.089.957

9.550.254

9.276.705

5 Doanh thu


59.924.019

68.311.351

83.889.218

9.860.527

10.301.919

14.541.929

7.888.421

8.241.535

11.633.543

TT

6

Nội dung

L i nhu

c

thuế


7 L i nhu n sau thuế

(Nguồn: Kê khai năng lực tài chính QUATEST 2 - 2018)


11
2.2. M R ETING ỊCH Ụ ĐO LƯỜNG CỦ
TE T
2.2.1. Phân tích Mô
M e
a. Đặc thù của dịch vụ Đo lường
M t s khái niệm về d ch vụ
ờ
ứ theo Lu
ờ (04/2011/ 13)
2011 do Qu c h i Việt Nam ban hành.
D ch vụ
ờng thu c lo i ph i thức d ch vụ kèm theo
hàng hóa và d ch vụ bổ sung. D ch vụ
ờ
c thực hiện trên
s n phẩ
ơ
ệ
, ò ỏi ph i có thiết b chuẩ
thực hiện.
b. Đặc thù của chính sách Marketing cho dịch vụ Đo lường
Về b n ch t Marketing cho d ch vụ
ờng là marketing

d ch vụ, tuy nhiên, các chính sách Marketing của d ch vụ
ờng
ũ
ững ặ
m riêng, ph i k ế
Chính sách dịch vụ: d ch vụ
ng thực hiện cho nhiều lo i
thiết b khác nhau, mỗi thiết b có quy trình thực hiện khác nhau.
Chính sách phân phối:
k
ế
ê
ụ
ơ
k
.
Chính sách giá: giá linh ho t do d ch vụ ít tiêu hao v
,
nguyên liệu.
Chính sách truyền thông cổ động: Qu ng bá d ch vụ thông
qua Marketing trực tiếp, Website hoặ
ơ
ện truyền thông
, .
Chính sách quy trình cung cấp dịch vụ: Quy trình cung c p
d ch vụ
c ki m soát cực kỳ chặt chẽ bởi bên thứ ba bao g m các
tổ chức công nh
ơq
q

ý
c c p Tổng cục.
Chính sách con người
ời cung ứng d ch vụ là Ki
nh
ê ,
o theo quy chuẩ
ơq
thẩm quyền chứng nh n là Ki
nh viên nế
t yêu cầu.
Chính sách bằng chứng vật chất: các trang thiết b , máy móc


12
ơ ở v t ch

ề

c các bên công nh n ki m tra chặt chẽ và ph i

t các yêu cầu về kỹ thu
hiệu chuẩn thiết b .

c khi công nh n là tổ chức ki

nh/

c. Môi trường vĩ mô
Về kinh tế, xã hội:

ờng xu t hiện trong m i mặ ời s ng
từ nghiên cứu khoa h c, công nghiệp, y h
ến ho
ng mua
ờng ngày, góp phầ â
t, ch
ng s n phẩm
hàng hóa phục vụ phát tri n kinh tế - xã h i và h i nh p kinh tế qu c
tế… [6]
Về chính trị - pháp luật: M
â ,
10
8
2018,
Thủ
ng Chính phủ ã
ế nh s 996/ -TTg phê
duyệ ề
"T
ờ , ổi m i ho
ờng hỗ tr DN
Việ
â
ực c nh tranh và h i nh p qu c tế
n
ế
2025,
n ế
2030" ( ề án 996). [7]
T ê

ự
ời của m t s
nh có l
ờng
Ngoài các thu n l i về phát tri n th
ờng d ch vụ
ờng
ã ê ở trên, m t s ngh nh chính sách còn
ở
ến
cách thức cung c p d ch vụ, m t trong s
ệ
ú ẩy việc
mua sắm hàng hóa, d ch vụ củ
ơ
c ph i qua m ng
u thầu qu c gia.
Về công nghệ: V i cu c cách m ng công nghiệp 4.0 các yếu t
củ
ờng còn biế ổi m nh mẽ ơ
t nhiều.
d. Môi trường vi mô
Về khách hàng: Miề
ơ
công nghiệp l n và thu hút nhiều dự
của c
c.
Về đối thủ cạnh tranh: QUATEST
í
i v i th

ờng miề
,k

p trung s
ng các khu
ầ
c ngoài l n nh t
2 tự
i thủ m

k

ực và uy
ều


13
thu c các tỉnh phía Bắc.
Nhà cung cấp: D ch vụ của QUATEST 2 có quan hệ chặt chẽ
v i các nhà cung c p thiết b , v n chuy n, thầu phụ ...Ở th
ờng
miền Nam, QUATEST 2 phụ thu c vào hai lo i hình nhà cung c p:
+ Nhà cung c p trực tiếp
+ Nhà cung c p gián tiếp
Mụ
M e
Ở th tr ờng miề
, UATEST 2 ặt mục tiêu t
thu cho d ch vụ
ờng t i th

ờng này.
2.2.3. P â đ ạ
QUATEST 2 hiện ch
â
n th
ờng miền Nam
theo các tiêu chí sau:
Về mặt nhân khẩ
â
n th
ờng: khách hàng doanh
nghiệp s n xu /
ơng m i, ơ q
q
ý
c.
i v i khách hàng doanh nghiệ P â
e
a lý, Phân
e
ực s n xu k
, P â
n theo quan hệ
k
,P â
n theo quy mô mua hàng.
iv k
ơ quan qu ý
c: thực hiện
các d ch vụ phục vụ cho công tác Thanh tra, ki m tra phục vụ qu n lý

c.
2.2.4. Lự
mụ
Hiện t i QUATEST 2 chỉ t p trung vào các khách hàng doanh
nghiệp thu c nằm t i các khu công nghiệp l n t i th
ờng miền
Nam. ặ í
ều là các ngành s n xu t công nghiệp nặng và
quy mô l n, có tính t p trung.

về
vụ

2.2.5. Đ
v
mụ
Trên th
ờng mụ ê , UATEST 2 nh v
ực. D ch vụ
c cung ứng nhanh, k p thờ .
, ơ ứng v
ực.

ơ
ầu
nh giá d ch


14
2.3. CHÍNH SÁCH MARKETING CHO ỊCH Ụ ĐO LƯỜNG

TẠI
TE T
2.3.1. Chính sách
vụ
a. Danh mục sản phẩm dịch vụ
D ch vụ chia ra làm các lo i chính là Ki
nh và Hiệu chuẩn
hệ th
, thiết b /
ơ
ệ
ử dụng trong phòng thí nghiệm,
s n xu t, kinh doanh/d ch vụ â
e ơ ở
ực của
từng lo i thiết b
.
b. Thương hiệu dịch vụ:
Giá tr về
ơ
ệu QUATEST 2 nói riêng và 3 QUATEST
nói chung ã
c khẳ
nh hơ 40
q
ơ
ầu ngành
về Tiêu chuẩ
ờng Ch
ng.

e. Quản trị chất lượng dịch vụ:
UATEST 2 ã xây dựng và c i tiến liên tục b quy trình
qu n lý tích h IMS (I e
e M
e e S e )
mb o
tuân thủ m t lúc nhiều tiêu chuẩ
m b o ch
ê
ẩn
về hệ th ng qu n lý ch
ng ISO 9001:2015, tiêu chuẩn về
lực phòng thử nghiệm ISO/IEC 17025, .. việc áp dụng các hệ th ng
qu n lý ch
c chia ra làm hai n
:
f. Dịch vụ khách hàng:
- Dịch vụ trước bán hàng,
- Dịch vụ sau bán hàng.
g. Chính sách phát triển dịch vụ mới :
QUATEST 2 ú ẩ ầ
,
n các d ch vụ m i mà
QUATEST 2 nh n th y trên th
ờng có nhu cầu.
ng thời, t p
ê
n lực phát tri n các d ch vụ, d ch vụ tr n gói,
d ch vụ yêu cầu kỹ thu t cao cho các nhóm khách hàng.
2.3.2. C í sá p â p ố

Kênh trực tiếp: D ch vụ có th cung ứng cho khách hàng trực


15
tiếp t i trụ sở QUATEST 2 t i 02 Ngô Quyề , Sơ T ,
hoặc t i chỗ ơ ặt thiết b của khách hàng.
Kênh gián tiếp: Về kênh gián tiếp, t
i diện t i thành ph H Chí Minh.

q

ng
ò

2.3.3. Chính sách giá
V â
ch vụ nên các yếu t chi phí c u thành giá
r k
x
nh. Tuy d ch vụ có sử dụng nhiều yếu t v t ch t
c u thành
tỷ tr ng của việc kh
ầ
i nãy
ũ
ỉ chiếm phần nhỏ trong giá tr mà d ch vụ này mang l i.
QUATEST 2 ch
nh giá theo m i quan hệ v i khách hàng:
- Định giá theo chi phí cho Hợp đồng nguyên tắc;
- Định giá theo giá trị mang lại cho khách hàng cho các

Hợp đồng trọn gói.
2.3.4. C í
sá
ề
ô
ổ độ :
; Xúc
ế
;
ệ
ú ; M ke
ự ế
Bán hàng
ự ế .
2.3.5. C í sá về q
ì
vụ
ứ vào nhu cầu của khách hàng, QUATEST 2 cung c p
các lo i hình d ch vụ
ng.
2.3.6. C í sá về
m b o lự
ng cán b
ứng yêu cầu phát tri n, mở
r ng m
i kinh doanh t i miền Nam, ơ
ã ú ng b trí,
bổ
ủ cán b
ê

ờng trực t i th
ờng này và
phân công nhóm nhân viên chuyên phụ trách khách hàng ở â .
2.3.7. C í sá về ằ
ứ vậ
ấ
Trong quá trình cung ứng d ch vụ, k
c quyền
tham gia kh o sát, giám sát trang thiết b máy móc của QUATEST 2.
Các trang thiết b ê
c QUATEST 2 ầ
ng b và
hiệ
ứng phần l n nhu cầu khách hàng.


16
2.4. ĐÁNH GIÁ Ự ĐÁP ỨNG CỦ
CHÍNH
ÁCH
M R ETING HIỆN TẠI HI TRIỂN H I INH O NH
ỊCH Ụ ĐO LƯỜNG TẠI
TE T
2.4.1. N ữ
í sá p ù ợp
Chính sách sản phẩm: Chính sách danh mục s n phẩm thiết
thực và thực tế v í
í
c thiết kế bám sát cho
từng phân khúc khách hàng cụ th khác nhau.

QUATEST 2 hiện áp dụng hệ th ng qu n lý tích h p (IMS)
bao g m nhiều hệ th ng qu
ýk
ISO 9001, ISO/ IE
17025, ISO/ IE 17020, ISO/ IE 17065 ...
qu n lý ch
ng
d ch vụ của mình.
Chính sách phát tri n d ch vụ m
ê
ầu, t p
trung vào các d ch vụ phụ tr cầ í ầ
ơ ở v t ch t và trang
thiết b .
Chính sách giá: có chính sách giá h p lý, xây dựng dựa vào
m i quan hệ v i khách hàng và giá tr mang l i, ngoài ra mức giá
ũ k
nh tranh so v
i thủ trên th
ờng c
c.
Chính sách phân phối: í
â
ụ
ỗ ặ
ế
ầ k
/ ệ
ẩ ề ơ
ự ệ .

T ê
ò
i HCM là m t thế m nh t
ều
kiệ
k
ến liên hệ làm việ ũ
chuy n các thiết b
ề ơ
t
ũ
v n chuy n các thiết b chuẩn từ ơ
ến hiệ
ờng nhà máy
hoặc phòng thí nghiệm củ k
cung c p d ch vụ.
Chính sách truyền thông cổ động:
ơ 40
ngành Tiêu chuẩ
ờng Ch
ng, QUATEST 2 xây dựng
c hình
ơ
ệu ch
ng, chính xác, luôn tuân thủ ú
các yêu cầu nghiêm ngặt về kỹ thu t và luôn nằ
T
ơ



17
v d ch vụ kỹ thu t uy tín, ch

ng trong c

c.

Các kênh thông tin, qu
phủ khắp. T
ơ ở cho
các chiế
c qu ng bá khi cần thiết.
Chính sách con người: Hầu hế ,
ũ BV
o,
có kiến thức, kinh nghiệm, kỹ
ần thiế
thực hiện công việc.
Chính sách bằng chứng vật chất: Trang thiết b
ầ
ng b và hiệ
ứng phần l n nhu cầu khách hàng.
2.4.2. N ữ
í sá
Chính sách sản phẩm:

ầ đề

ỉ




S n phẩm d ch vụ còn mang tính truyền th ng.



Cò



ề

ệ , ỗ

í

í

,

ờ

ữ ê tem;

k â

ế

 Tế
ụ ò

ễ.
Chính sách giá:
í
ặc thù cho việ
u
thầu qua m ng,
í
riêng dành cho khách hàng t i
miền Nam, giá khi thâm nh p th
ờ
ò
ơ
ơ
i
thủ
UATEST 3.
Chính sách phân phối: chính sách phân ph i gián tiếp còn
nghèo nàn vì m i chỉ có m kê q
ò
i diện,
liên
kết
c v i các Sở Ban ngành t
ơ ,
ơ
qu n lý
nhà n c.
Chính sách truyền thông cổ động:



Việc thực hiện qu ng cáo sự

i hiệu qu .

 Bán hàng trực tiếp còn rời r c.
Chính sách con người:


M t s CBNV chuyên trách vẫ
ứng k p thời
yêu cầu, B ph n bán hàng trực tiếp, cán b phát tri n
th
ờng còn làm việc dựa theo kinh nghiệm, các cán


18
b
chuyên môn,
â
ê
vê
ủ

ẻ ầ

ủ kiến thức và kinh nghiệm về
q
i v i các
ệc trực tiếp v i khách hàng, nhân
tiếng Anh



í
k e
ởng k p thời
Chính sách bằng chứng vật chất: mặc dù QUATEST 2 cho
phép khách hàng ki m tra và giám sát các thiết b máy móc thực hiện
công việc, tuy nhiên các thiết b này t p trung chủ yếu nằm t i ơ
v , và là những thiết b khó di chuy n do rủ
ỏng và kh i
ng l n. Vì v
iv
ơ
ởx
ờng miền
Nam, khách hàng không th nhìn th y việc cung ứng d ch vụ làm cho
QUATEST 2 không th t o lòng tin, không th chứng minh sự minh
b ch về kết qu thực hiện công việc.
ẾT L ẬN CHƯƠNG
ơ 2 ủa lu
,
ã
ề thực tr ng về
ờ
ke
,
â
, nh v th
ờng và lựa ch n
th

ờng marketing hiện t i của QUATEST 2. Cùng v
,
gi
ũ
ã â í
k
ủa d ch vụ
ờng từ
2016-2018 và sự chuy n d
ơ
k
ễ
ũ
â í
ữ
m và các khuyế
m còn t n t i trong
các chính sách marketing mà QUATEST 2 hiệ
ụng cho
d ch vụ
. â
ơ ở quan tr ng cho việ
i pháp
ke
UATEST 2
c trình bày cụ th ở
ơ 3.


19

CHƯƠNG 3
HOÀN THIỆN CHÍNH ÁCH M R ETING CHO ỊCH Ụ
ĐO LƯỜNG CỦ TR NG TÂM Ỹ TH ẬT TIÊ CH ẨN
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG
3.1. CÁC C N CỨ XÂY ỰNG GI I PHÁP HOÀN THIỆN
CHÍNH ÁCH M R ETING CHO ỊCH Ụ ĐO LƯỜNG CỦ
QUATEST 2
3.1.1. Dự á mô
M e
đố v
vụ Đ
l
dự
ờng Marketing củ
ờng, cần
xem xét sự
ởng của toàn ngành công nghiệp s n xu t và
ơ
i khu vực kinh tế tr
m phía Nam g m các tỉnh,
thành ph : Thành ph H
íM ,
,B
D ơ , B R aVũ T , B
P
c, Tây Ninh, Long An và Tiền Giang, do ngành
ờng là ngành công nghiệp phụ tr không th phát tri n m nh mà
thiế
ực này.
2018, ỉ s s n xu t công nghiệp của khu vự

quân 9,81% so v i cùng kỳ
c.
So sánh v i mứ
ở
t b c của nền công nghiệp
thì h tầ
ờng qu c gia của Việt Nam vẫn chỉ ở mức trung bình
của khu vự ASEA ;
ắt k p xu thế thế gi ;
ứng
c những yêu cầu cao của m t s
ực s n xu t, kinh doanh
m i, quan tr ng.
3.1.2. Mụ
p á
ể v đ
vụ Đ l
ủ
TE T
Dựa trên các phân tích về tình hình s n xu k
ã ê
ở
ơ 2, ần 2.1, mục 2.1.6 và các phân tích về
ờng
marketing t i miền Nam ở
ơ 2, ần 2.2, mục 2.2.1, cho th y
thực tiễn ho
ng kinh doanh củ
ơ
t i miền Nam trong



20
ầ

nhữ

â

y sự thiếu vắng của m t chiế

c

Marketing ặc thù cho th
ờng mục tiêu này.
khắc phụ
ê , ơ
cầ
ng l i
chiế
k
ũ
ế
c Marketing của mình. Cần
ầ
ê ứu m t chiế
c marketing bài b
ơ ,
n
ơ , ù p v i khách hàng mục tiêu của công ty. Trong phân tích

cu
n xu k
ề
ơ
ng chiế
2019 ủa phòng Th
ờng – UATEST 2, ã
chỉ ra các khách hàng mục tiêu và d ch vụ nhắ
ến và các d ch vụ
mục tiêu cần t p trung.
3 3
sá ỏ mã
á
a. Điều kiện đánh giá
iv
k
ã
ử dụng d ch vụ
ờng
của QUATETST 2, khi thực hiện hoàn t t d ch vụ hoặ
ờng h p
cần thiết, phòng Th
ờng – QUATEST 2 sẽ gửi Phiế
ý ến
khách hàng theo bi u mẫu.
b. Nội dung đánh giá thỏa mãn khách hàng gồm:





Mứ

hài lòng của khách hàng
i dung góp ý lặp l i của khách hàng

Theo dõi kết qu sử dụng l i d ch vụ của QUATEST 2
i v i các khách hàng này.

c. Xử lý kết quả đánh giá
Phòng Th
ờng – QUATEST 2 tổng h p kết qu góp ý,
thông tin ph n h
ỏa mãn khách hàng và báo cáo, trên
ơ ởn
ê tác gi tiế
â í ,
biện pháp khắc phụ
í
M ke
ò
ù p và
c i tiến, phát tri n các chính sách còn l i.
d. Kết quả đánh giá
Kết qu tổng hợp: (từ

01/01/2018 ến 31/3/2019)


21



Nh n Phiếu góp ý/Phiếu gửi: 49/82 phiếu, tỷ lệ:
59,75%

 Hình thức gử
ổi trực tiếp và gử q
ện tử.
Đá
á ỏa mãn khách hàng: Hầu hết các góp ý khách
ều hài lòng khi sử dụng d ch vụ của QUATEST 2. Tuy nhiên,
m t vài khách hàng phàn nàn tiến
ch m, giá d ch vụ cao, ch t
ng s n phẩm d
ều, còn mắc nhiều lỗi.
3.2. HOÀN THIỆN CHÍNH ÁCH M R ETING CHO
Ụ ĐO LƯỜNG CỦ
TE T
3.2.1. Chính sách
vụ


ỊCH

Mở rộng dịch vụ mới

Bảng 3.4. Dịch vụ phụ trợ cần tập trung đầu tư
Nộ

STT


vụ đầ

1

B

ỡ

ế

q

2

Bã

ỡ

ế

k íq

3

Bã

ỡ

ế


k

4

B
x

ỡ
ệ

ế

5

B

ỡ

ế

m

ắ

ự
ắ ự

, â
ệ ,


ê
ê

ề

ụ
ụ

ệ
ế

(Nguồn : Báo cáo tổng kết 2018 và kế hoạch phát triển 2019 của
phòng Thị trường và dịch vụ Khách hàng QUATEST 2)


Đảm bảo chất lượng cho dịch vụ hiện tại:



Tạo dựng thương hiệu QUATEST 2 tại miền Nam:

3.2.2. Chính sách phân p ối
- Tăng cường vai trò phân phối gián tiếp của văn phòng tại
thành phố Hồ Chí Minh
- Mở rộng kênh phân phối gián tiếp bằng việc hợp tác với
các Sở ban ngành và Trung tâm quan trắc môi trường tại


22
địa phương.

3.2.3. Chính sách giá
Bổ sung cách tính giá cho các gói thầu trên m ng mua sắm
công.

xu

Ngoài yếu t kỹ thu t, chính sách giá là cực kỳ quan tr ng.
tránh b
ờng h
u thầu, tác gi x
ề
ơ
x
ờng h
i v i các gói thầu qua m ng,
ờng h
- Đấu thầu qua mạng;
- Đấu thầu không qua mạng.

3.2.4. C í sá
ề
ô
ổ độ
Truyền thông cổ ng cho d ch vụ của QUATEST 2 cần hỗ
tr t t nh t cho chiế
ởng về doanh thu và mục tiêu của
chiến d ch truyền thông cổ ng cần nhắm vào việc th hiện về
lực, ch
,
chính xác, tính k p thời của QUATEST 2 và l i

ích thiết thực cùng v i sự
ng và phủ khắp các nhu cầu của
khách hàng của d ch vụ
ờng do QUATEST 2 cung c p mà cụ
th
Truyền thông cho thương hiệu QUATEST 2;
Truyền thông cho dịch vụ Đo lường.
3.2.5. C í sá về q
ì
ứ
vụ
Xây dựng thêm các quy trình cụ th bám sát vào từng phần
làm gi m tính phụ thu c ch
ng vào yếu t
ời là m
ặc
thù của d ch vụ vô hình. M t s gi i pháp về xây dự q
sau:
- Quy trình hóa cách thức tiếp xúc khách hàng,
- Quy trình hóa cách thức giao nhận thiết bị tại văn phòng
Hồ Chí Minh.
- Xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ ưu tiên.


23
-

Xây dựng quy trình Kiểm định, hiệu chuẩn tại chỗ cho
khách hàng.


3.2.6. C í
Về í

sá

về

ời, cần khắc phục các t n t i ũ, nh t
â
ự
chuyên môn cho các cán b kỹ thu t
thông qua các kế ho ch giám sát, hu n luyệ
k e
ởng.
3.2.7. C í sá về ằ
ứ vậ
ấ
Chính sách này là yếu t chính mang l i niềm tin cho khách
hàng.
-

Mua sắm m i các thiết b hiệ
i.
Cho phép khách hàng giám sát quá trình thực hiện
công việc bằng việc áp dụng công nghệ 4.0
T ờng xuyên tổ chức các chuyế
, ặp mặt
i tác l n.

ẾT L ẬN CHƯƠNG 3

T
ơ
,
nghiên cứu về x
ng phát tri n
của d ch vụ
ờng của QUATEST 2, dự báo các yếu t trong môi
ờng marketing có
ở
ến việc kinh doanh d ch vụ, làm rõ
th
ờng mụ ê , nh v củ UATEST 2
n sắp t i.
ng thời, tác gi
ứ vào kết qu phân tích sự áp ứng của chính
sách marketing hiện t i từ các ngu n s liệu n i b từ
ê
nhữ
ù p, nhữ
m cần phát huy khi tri n khai
d ch vụ,
i pháp marketing cho d ch vụ
n sắp t i
giúp QUATEST 2 nâng cao kh
nh tranh, v thế trên th
ờng chiế

c ở miền Nam.