BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

PHẠM NGỌC THỦY VI

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

PHẠM NGỌC THỦY VI

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Phạm Anh Thủy

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018


3

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong xã hội hiện nay, sự mở rộng quy mô hoạt động của các ngân hàng thương
mại trong nước cũng như chi nhánh ngân hàng nước ngoài làm cho thị trường ngày
càng bảo hòa, cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt trong phân khúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đây được xem là mảng dịch vụ then chốt để các ngân hàng thương mại thu hút đông
đảo khách hàng cá nhân, trẻ tuổi, hiện đại và năng động.
Trong hệ thống các NHTM thì Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV) là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ với danh hiệu Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất trong 03 năm liền năm 2015,
2016 và 2017. Tuy nhiên, một yêu cầu bức thiết đặt ra là ngân hàng đã quan tâm và đầu
tư đúng mức cho chất lượng dịch vụ chưa khi mà hiện nay khách hàng đến giao dịch
không chỉ quan tâm đến chi phí mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ.
Lúc này, nhiệm vụ đặt ra cho các nhà quản trị ngân hàng là làm như thế nào để
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ NHBL để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách
hàng kể cả những khách hàng khó tính nhất, tạo sự khác biệt và chiếm lĩnh thị trường.
Để tồn tại và phát triển, dù muốn dù không, phải có sự “thay da đổi thịt” thật sự
trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, làm thế nào để tạo nên sự thay đổi mới nhằm hoàn
thiện lên từng ngày luôn là câu hỏi lớn đặt ra đối với các NHTM Việt Nam nói chung
và ngân hàng BIDV nói riêng. Vì vậy, tác giả đã quyết định tiến hành nghiên cứu ngay
tại chính chi nhánh mình đang công tác để thực hiện đề tài "Nâng cao chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi

nhánh Phú Mỹ Hƣng" với mong muốn đề xuất đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng
cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhằm mang đến sự thỏa mãn và hài
lòng cho khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu nhập, hiệu quả hoạt động cho ngân
hàng.


4

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: PHẠM NGỌC THỦY VI
Sinh ngày: 05 tháng 11năm 1992 – Tại: Tiền Giang.
Hiện công tác tại: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt
Nam Chi Nhánh Phú Mỹ Hưng.
Là học viên cao học khóa 17, chuyên ngành TC-NH của Trường Đại học Ngân
hàng TP. Hồ Chí Minh.
Mã số học viên: 020117150226
Tôi cam đoan đề tài: "Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ Hƣng"
Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Anh Thủy
Tôi xin cam đoan Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại
bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác
giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố
trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn
nguồn đầy đủ trong luận văn.
TP.HCM, tháng 10 năm 2018
Tác giả


5


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học và các
quý Thầy, Cô của Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã chỉ dạy tận tâm để
truyền đạt những kiến thức vô cùng hữu ích cho tôi trong suốt thời gian học tập tại
Trường, những kiến thức đó là nền tảng không chỉ giúp tôi có thể thực hiện đề tài
nghiên cứu này mà bên cạnh đó còn rất thiết thực và hữu dụng trong công việc của tôi
trong thời gian tới.
Tôi đặc biệt xin gửi lời tri ân và cảm ơn chân thành nhất đến TS. Phạm Anh
Thủy, tuy thời gian hoàn thiện luận văn có bị trì hoãn lại vì lý do cá nhân nhưng Cô đã
luôn hết lòng giúp đỡ, động viên, chỉ bảo tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện
nghiên cứu này.
Nhân đây, tôi cũng xin cảm ơn Ban Giám đốc, các anh chị em đồng nghiệp,
khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Phú Mỹ
Hưng đã luôn nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng như
các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành
luận văn tốt nghiệp.
Do trình độ còn hạn chế nên trong quá trình làm đề tài này khó tránh khỏi những
thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý thêm từ phía Quý Thầy Cô để giúp
tôi hoàn thiện và đạt kết quả tốt hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


6

MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................... 11
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... 12
DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ............................................................................. 14
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 15
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ 15

1.1 Đặt vấn đề ......................................................................................................... 15
1.2 Tính cấp thiết ..................................................................................................... 15
2. Mục tiêu đề tài ............................................................................................................ 16
2.1 Mục tiêu tổng quát ............................................................................................. 16
2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................................. 17
3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................... 17
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 17
5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................ 17
6. Nội dung nghiên cứu .................................................................................................. 22
7. Đóng góp đề tài .......................................................................................................... 23
8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu ............................................................................. 23
9. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................... 25
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................................................... 26
1.1.
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................ 26
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................... 26
1.1.2. Đặc điểm các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................... 27
1.1.3. Vai trò các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 28
1.1.3.1. Đối với ngân hàng .................................................................................. 28
1.1.3.2. Đối với khách hàng ................................................................................ 28
1.1.4. Các gói sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................... 29
1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn ............................................................................. 29
1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng...................................................................................... 29
1.1.4.3. Dịch vụ thẻ .............................................................................................. 30
1.1.4.4. Dịch vụ thanh toán .................................................................................. 30


7


1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................... 31
1.1.4.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ......................................................... 32
1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................. 32
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ NHBL ........................................................... 32
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL ................... 35
1.2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................... 35
1.2.2.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ............................... 37
1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng
thương mại ............................................................................................................... 41
1.2.4. Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL ..................................... 42
1.2.4.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng ....................................................................... 42
1.2.4.2. Nhóm chỉ tiêu định tính .......................................................................... 44
1.2.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ........................................................... 45
1.2.5.1. Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu ....................................................... 45
1.2.5.2. Các thang đo chất lượng dịch vụ NHBL................................................. 47
1.2.5.3. Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ NHBL ........................... 50
1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHBL ................................. 52
1.2.6.1. Đội ngũ nhân viên ................................................................................... 52
1.2.6.2. Hệ thống NHBL và chất lượng của hệ thống.......................................... 53
1.2.6.3. Điều nghiên thị trường ............................................................................ 54
1.2.6.4. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm ........................................................... 57
1.2.6.5. Chiến lược giá cả .................................................................................... 58
1.2.6.6. Mức độ tiếp cận khách hàng ................................................................... 59
1.2.6.7. Chiến lược khuếch trương quảng cáo ..................................................... 59
1.2.6.8. Sự tiện ích của dịch vụ NHBL ................................................................ 60
1.3. Kinh nghiệm và bài học thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của các NHTM khác hoặc các chi nhánh NH nước ngoài tại Việt Nam ....................... 60
1.3.1. Kinh nghiệm của Chi Nhánh Ngân hàng Citibank tại Việt Nam .................. 61
1.3.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng ACB ................................................................ 63
1.3.3. Bài học thực tiễn rút ra .................................................................................. 64

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ............................................................................................. 66


8

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI BIDV CN PHÚ MỸ HƢNG ................................................................................ 67
2.1. Giới thiệu sơ nét về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) .... 67
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV CN Phú Mỹ Hưng ........................... 69
2.2.1. Sự hình thành và phát triển của BIDV Phú Mỹ Hưng .................................. 69
2.2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV Phú Mỹ Hưng.............. 72
2.2.2.1. Hoạt động bán buôn ................................................................................ 72
2.2.2.2. Hoạt động bán lẻ ..................................................................................... 72
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Phú Mỹ Hưng ...................... 73
2.3.1. Thực trạng dịch vụ NHBL của BIDV CN Phú Mỹ Hưng ............................. 73
2.3.1.1. Các sản phẩm NHBL .............................................................................. 73
2.3.1.2. Tình hình biến động sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV CN Phú Mỹ
Hưng..................................................................................................................... 74
2.3.1.3. Thị phần sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV Phú Mỹ Hưng ................ 75
2.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV Phú Mỹ Hưng ................. 76
2.3.2.1. Về đội ngũ nhân viên .............................................................................. 76
2.3.2.2. Hệ thống NHBL và chất lượng của hệ thống.......................................... 77
2.3.2.3. Điều nghiên thị trường ............................................................................ 77
2.3.2.4. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm ........................................................... 78
2.3.2.5. Chiến lược giá cả .................................................................................... 79
2.3.2.6. Về tiếp cận khách hàng ........................................................................... 81
2.3.2.7. Chiến lược khuếch trương quảng cáo ..................................................... 82
2.3.2.8. Sự tiện ích của dịch vụ NHBL ................................................................ 83
2.4. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV
Phú Mỹ Hưng ................................................................................................................. 85

2.4.1. Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 85
2.4.2. Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 85
2.4.3. Xây dựng thang đo về chất lượng dịch vụ NHBL ........................................ 86
2.4.4. Kết quả khảo sát ............................................................................................ 89
2.4.4.1. Thông tin ban đầu về khách hàng ........................................................... 89
2.4.4.2. Thông tin về nhu cầu khách hàng ........................................................... 91


9

2.4.4.3.

Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................... 96

2.4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu ..................................................................... 98
2.4.5.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến và hồi quy ................................ 98
2.4.5.2. Phân tích hồi quy .................................................................................. 102
2.4.6. Phân tích ANOVA....................................................................................... 106
2.4.6.1. Giới tính ................................................................................................ 106
2.4.6.2. Độ tuổi................................................................................................... 107
2.4.6.3. Thu nhập ............................................................................................... 108
2.4.7. Phân tích kết quả khảo sát........................................................................ 108
2.5. Đánh giá các kết quả nhận được, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ........... 109
2.5.1. Các kết quả đạt được ................................................................................... 109
2.5.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ...................................................... 110
2.5.2.1. Những tồn tại, hạn chế .......................................................................... 110
2.5.2.2. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế .............................................. 111
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................... 115
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚ MỸ HƢNG ..................................................................... 116

3.1. Chiến lược phát triển của BIDV Phú Mỹ Hưngđến năm 2020 ............................. 116
3.1.1. Chiến lược phát triển của Ngân hàng BIDV ............................................... 116
3.1.2. Chiến lược phát triển của BIDV Phú Mỹ Hưng .......................................... 116
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN Phú Mỹ
Hưng ............................................................................................................................. 117
3.2.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ ........................................................................ 117
3.3.2. Phát triển công nghệ thông tin ..................................................................... 123
3.2.3. Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực ........................................ 124
3.2.4. Tăng cường hoạt động Marketing và công tác chăm sóc khách hàng ........ 126
3.2.4.1. Tăng cường hoạt động Marketing ......................................................... 126
3.2.4.2. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng ......................................... 126
3.2.5. Giải pháp hỗ trợ của BIDV Hội sở .............................................................. 127
3.3. Kiến nghị ............................................................................................................... 128
3.3.1. Kiến nghị với các cơ quan ban ngành ......................................................... 128


10

3.3.1.1. Tiếp tục đổi mới lĩnh vực thanh toán, mở rộng các hình thức thanh toán
không dùng tiền mặt........................................................................................... 128
3.3.1.2. Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng minh
bạch, thống nhất và đồng bộ .............................................................................. 129
3.3.1.3. Đầu tư cơ sở hạ tầng Bưu chính Viễn thông ......................................... 129
3.3.2. Kiến nghị Hội sở chính BIDV ..................................................................... 130
3.3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng KH ..... 130
3.3.2.2. Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp và an toàn ............... 132
3.3.2.3. Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ .......................................................... 132
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................... 133
KẾT LUẬN ................................................................................................................. 134
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................135

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG.....………………...138
PHỤ LỤC 2: BẢNG SỐ LIỆU KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƢỢNG………142


11

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT
1

TỪ VIẾT TẮT
BIDV

DIỄN GIẢI
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam

BIDV CN Phú

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

Mỹ Hưng

Nam – Chi nhánh Phú Mỹ Hưng

3

TMCP

Thương mại Cổ phần


4

CN/PGD

Chi nhánh/Phòng giao dịch

5

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

6

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

7

CNTT

Công nghệ thông tin

8

NHTM

Ngân hàng thương mại


9

SPSS

Phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê

10

CLDV

Chất lượng dịch vụ

2


12

DANH MỤC BẢNG
BẢNG

STT
1

Bảng 1.1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL

2

Bảng 1.2: Tổng hợp biến thuộc mô hình nghiên cứu


3

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của BIDV CN PMH
giai đoạn 2015 -2017

4

Bảng 2.2: Số lượng tài khoản cá nhân mở mới của BIDV CN PMH
giai đoạn 2015-2017

5

Bảng 2.3: Tỷ trọng huy động vốn bán buôn và bán lẻ tại BIDV

6

Bảng 2.4 : Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL

7

Bảng 2.5: Thống kê giới tính

8

Bảng 2.6: Thống kê nghề nghiệp của người mua hàng

9

Bảng 2.7: Thống kê thu nhập người mua hàng


10

Bảng 2.8: Cronbach’s Alpha của yếu tố “Sự tin cậy”

11

Bảng 2.9: Cronbach’s alpha của yếu tố “Sự đáp ứng”

12

Bảng 2.10: Cronbach’s Alpha của yếu tố “Sự đồng cảm”

13

Bảng 2.11: Cronbach’s alpha của “Năng lực phục vụ”

14

Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha của yếu tố “Sự hữu hình”

15

Bảng 2.13: Cronbach’s alpha của “Sự hài lòng của khách hàng”

16

Bảng 2.14: Phân tích nhân tố chính thức kết quả của biến độc lập

17


Bảng 2.15: Phân tích nhân tố chính thức kết quả của biến phụ thuộc

18

Bảng 2.16: Phân tích tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

19

Bảng 2.17:Kiểm định phương sai thay đổi

20

Bảng 2.18: Phù hợp của hồi quy

21

Bảng 2.19: Kết quả hồi quy

22

Bảng 2.20:Hệ số tương quan a


13

23

Bảng 2.21: Kết quả T-Test cho yếu tố giới tính

24


Bảng 2.22: Mô tả nhóm tuổi

25

Bảng 2.23: Kết quả ANOVA cho nhóm tuổi

26

Bảng 2.24: Mô tả nhóm thu nhập

27

Bảng 2.25: Kết quả kiểm định ANOVA cho nhóm thu nhập


14

DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH
STT

BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH

1

Biểu đồ 2.1: Thống kê độ tuổi

2

Biểu đồ 2.2 Thống kê nghề nghiệp


3

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

4

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

5

Hình 2.1: Bộ máy tổ chức hoạt động của BIDV CN Phú Mỹ Hưng


15

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
1.1 Đặt vấn đề
Trong xã hội hiện nay, sự mở rộng quy mô hoạt động của các ngân hàng thương
mại(NHTM) trong nước cũng như chi nhánh ngân hàng nước ngoài làm cho thị trường
ngày càng bảo hòa, cạnh tranh khốc liệt,đặc biệt trong phân khúc dịch vụ ngân hàng
bán lẻ (NHBL). Đây được xem là mảng dịch vụ then chốt để các ngân hàng thương mại
thu hút đông đảo khách hàng cá nhân, trẻ tuổi, hiện đại và năng động.
Trong hệ thống các NHTM thì Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV) là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ NHBL
với danh hiệu Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất trong 03 năm liền năm 2015, 2016 và 2017.
Tuy nhiên một yêu cầu bức thiết đặt ra là ngân hàng đã quan tâm và đầu tư đúng
mức cho chất lượng dịch vụ chưa khi mà hiện nay khách hàng đếngiao dịch
không chỉ quan tâm đến chi phí mà còn quan tâm đến chấtlượng dịch vụ.

Lúc này, nhiệm vụ đặt ra cho các nhà quản trị ngân hàng là làm như thế nào để
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ NHBL để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách
hàng kể cả những khách hàng khó tính nhất, tạo sự khác biệt và chiếm lĩnh thị trường.
Vì vậy, em đã quyết định chọn đề tài này đã tiến hành nghiên cứu đo lường chất
lượng dịchvụ NHBL của ngân hàng BIDVCN Phú Mỹ Hưng nhằm đánhgiá chất lượng
dịch vụ NHBLhiện tại của BIDV cũng như đề xuất một số kiếnnghị nhằm nâng cao
hơn nữa chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhằmmang đến sự thỏa mãn và hài lòng cho
khách hàng.
1.2 Tính cấp thiết
Xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh
mẽ ở mọi lĩnh vực mọi ngành và lĩnh vực Ngân hàng cũng không ngoại lệ. Xu hướng
này dẫn đến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các Ngân hàng nhà nước, NHTMCP và Ngân


16

hàng Nước ngoài trong hoạt động cung cấp dịch vụ trên thị trường Tài chính Ngân
hàng Việt Nam.
Rõ ràng ngày nay, khi mà các ngân hàng hầu như ngang nhau về trình độ, công
nghệ, sản phẩm thì thực tiễn đặt ra là làm sao chinh phục được yếu tố cảm xúc của
những “thượng đế” là vấn đề rất quan trọng. Khách hàng của ngân hàng ngày càng có
sự thay đổi nhiều hơn trong việc lực chọn ngân hàng.
Dịch vụ NHBL có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng cá nhân, ít rủi ro đối với ngân hàng và đem lại một khoản lợi nhuận lớn cho ngân
hàng khi cung cấp các dịch vụ bán lẻ. Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để
chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu của riêng mình. Trong điều kiện cạnh
tranh gay gắt và cam go về kinh doanh dịch vụ tài chính - ngân hàng như hiện nay thì
"miếng bánh lợi nhuận" sẽ phần nhiều thuộc về ai biết nắm lấy cơ hội và vượt qua
những khó khăn, thử thách. Điều này càng khó khăn hơn đối với BIDV CN Phú Mỹ
Hưng là một chi nhánh mới thành lập và còn khá nhỏ trong hệ thống BIDV, để chiến

thắng trong cuộc cạnh tranh này, cần phải vượt qua những khó khăn, tồn tại và đưa ra
những quyết sách phù hợp mới có thể đem lại doanh thu cao cũng như nâng cao được
uy tín và thương hiệu của BIDV CN Phú Mỹ Hưng nói riêng và hệ thống BIDV nói
chung. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL có vai trò quan trọng và cần
thiết.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài "Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú
Mỹ Hƣng" để tìm hiểu thực trạng và từ đó đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ NHBL, góp phần phát triển, tăng tính cạnh tranh của BIDV chí nhánh Phú Mỹ
Hưng.
2. Mục tiêu đề tài
2.1 Mục tiêu tổng quát


17

Thông qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL, những hạn chế và
nguyên nhân hạn chế của dịch vụ NHBL,đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Phú Mỹ Hưng.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ NHBL.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBLtại BIDV CN Phú Mỹ Hưng giai
đoạn từ năm 2015 đến 2017.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL theo quan điểm khách hàng, nhằm xác định
những nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Phú Mỹ
Hưng.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
tại BIDV CN Phú Mỹ Hưng trong thời gian tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CNPhú Mỹ

Hưng?
- Xác định những giải pháp nào cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
tại BIDV CN Phú Mỹ Hưng trong thời gian tới?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân đang sử
dụng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Phú Mỹ Hưng từ năm 2015 đến 2017.
Phạm vi nghiên cứu: Tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL tại
BIDV CN Phú Mỹ Hưng từ năm 2015 đến 2017.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu tác giả sử dụng chủ yếu là phương pháp phân tích
định lượng đối với các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Phú
Mỹ Hưng thông qua các công cụ nghiên cứu như sau: Thống kê, điều tra khảo sát,
chuyên gia cùng với phương pháp phân tích tổng hợp… Cụ thể là:


18

+ Phương pháp thống kê: số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên
của BIDV CN Phú Mỹ Hưng, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống
kê, báo cáo thường niên của một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính
ngân hàng, báo cáo tổng kết kết quả kinh doanh hàng năm và xử lý thông tin về thực
trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Phú Mỹ Hưng.
+ Phương pháp chuyên gia: thực hiện phỏng vấn một số chuyên gia thuộc
chuyên ngành ngân hàng như: Ban lãnh đạo, khách hàng và cán bộ của BIDV CN Phú
Mỹ Hưng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng.
+ Phương pháp khảo sát:
 Trên cơ sở tham khảo mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và mức độ hài
lòng của Parasuramanetal.(1988), chất lượng dịch vụ SERVQUAL được đo lường theo
5 nhóm tiêu chí: Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đồng cảm , Năng lực phục vụ, Sự hữu
hình.

 Tác giả tiến hành khảo sát 200 đối tượng khách hàng có sử dụng dịch vụ
NHBL của BIDV CN Phú Mỹ Hưng. Sau đó sử dụng phần mềm SPSS20 (năm 2016)
để xử lý kết quả khảo sát và phân tích các yếu tố, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố
đến chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV CN Phú Mỹ Hưng. Đưa ra nhận xét dựa trên
kết quả phân tích, từ đó đề xuất ý kiến góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
của BIDV.
+ Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc, đút kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải
pháp nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
* Qui trình nghiên cứu
- Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi. Xin ý kiến thử ngẫu nhiên 10 chuyên viên làm việc
trong ngành ngân hàng (cụ thể là Ban Giám đốc và một số anh chị lãnh đạo các
phòng/ban trong CN Phú Mỹ Hưng và một vài CN khác trong địa bàn) với mong muốn
kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về
dịch vụ và các mong muốn của họ đối với ngân hàng, trước khi đưa bảng câu hỏi để


19

khảo sát khách hàng. Sau đó hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi, tiến hành gửi bảng
câu hỏi tới khách hàng.
- Bước 2: Xác định số lượng mẫu nghiên cứu
Tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích
thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng (Bollen 1989). Mô hình nghiên cứu trong luận
văn bao gồm 5 nhân tố độc lập với 21 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là
từ 105 mẫu trở lên.
- Bước 3: Gửi phiếu điều tra đến khách hàng.
Có tất cả 200 bảng câu hỏi sẽ được gửi cho khách hàng thông qua đường bưu
điện (50), và tại quầy giao dịch (150) với sự hỗ trợ của các phòng nghiệp vụ. Danh sách
khách hàng nhận phiếu điều tra qua đường bưu điện được lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ
sở dữ liệu của ngân hàng.

Gửi cho khách hàng thông qua đường bưu điện, và tại quầy giao dịch với sự hỗ
trợ của các phòng nghiệp vụ. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra qua đường bưu
điện được lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.
Sau một tuần nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ
gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách
hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay
đó.
- Bước 4: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng.
- Bước 5: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS.
* Thang đo
Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên
cứu định lượng là thang đo Likert. Thang đo trong nghiên cứu này với 5 điểm sử dụng
cho các biến quan sát để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời; cụ thể là: 1-Hoàn
toàn phản đối, 2-Phản đối, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5-Hoàn toàn đồng ý.


20

Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố. Thang đo các nhân tố trong mô hình
được xác định như sau:
+ Thang đo Sự tin cậy (STC):Thang đo STC bao gồm 5 biến quan sát, nội dung các
biến thể hiện như sau:
-

BIDV là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn

-

BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng và giao dịch của khách hàng.


-

BIDV thực hiện dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng.

-

Ngân hàng luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội.

-

Ngân hàng có các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tượng.

+ Thang đo Đáp ứng (DU):Thang đo DU bao gồm 4 biến quan sát, nội dung các
biến thể hiện như sau:
-

Nhân viên BIDV phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời.

-

Nhân viên BIDV tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng

-

Nhân viên BIDV giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý khi có sự cố xảy
ra.

- Nhân viên BIDV luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
+ Thang đo Sự đồng cảm (SDC): Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát, nội dung
các biến thể hiện như sau:

-

Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng

-

Nhân viên BIDV luôn quan tâm, thấu hiểu sự khó khăn của khách hàng.

-

Nhân viên BIDV hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.

+ Thang đo Năng lực phục vụ của nhân viên (NLPV): Thang đo NLPV bao gồm 3
biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:
-

Nhân viên BIDV ngày càng tạo được sự tin tưởng với khách hàng.

-

Nhân viên BIDV luôn nhã nhặn, lịch thiệp và ân cần với khách hàng.

-

Nhân viên BIDV luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng các
khiếu nại của khách hàng.


21


+ Thang đo Sự hữu hình (SHH): Thang đo SHH bao gồm 6 biến quan sát, nội dung
các biến thể hiện như sau:
-

BIDV có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ NHBL rất hấp dẫn, trang
web chuyên nghiệp.

-

BIDV có chính sách giá linh hoạt, mức phí cạnh tranh, phí giao dịch ngân
hàng hợp lý.

-

BIDV có danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú và thuận
tiện cho anh/chị sử dụng.

-

Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng.

-

BIDV gửi thông tin khuyến mãi đều đặn và kịp thời.

*Các phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Thiết kế mô tả: tập dữ liệu sau khi được mã hóa sẽ đưa vào mô tả các thuộc tính
của nhóm mẫu khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, thời gian sử
dụng sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV CN Phú Mỹ Hưng
Kiểm định hệ số cronbach’s alpha: là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm

tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát; bao gồm hai khía cạnh là tương
quan giữa bản thân các biến và tương quan giữa các điểm số của từng biến với điểm số
toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và
hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết
được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có
hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và
có hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào
phân tích những bước tiếp theo.
Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật phân tích nhằm
thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết
cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được


22

xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu
Cronbach’s alpha đạt từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ
càng cao hơn.
Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến: Người ta sử dụng một số thống kê có tên là
Hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính
giữa hai biến định lượng. Nếu giữa 2 biến có sự tương quan chặt thì phải lưu ý vấn đề
đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Trong phân tích tương quan Pearson, không có sự
phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả đều được xem xét như
nhau.
Phân tích hồi qui: giải quyết vấn đề đặt ra trong nghiên cứu là: Có mối quan hệ
tuyến tính cùng chiều giữa các nhân tố với chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Phú
Mỹ Hưng hay không? Mức độ tác động như thế nào? Làm cơ sở để đưa ra các giải giáp
cụ thể, thuyết phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Phú Mỹ
Hưngtrong thời gian tới.

Phân tích sự khác biệt Anova: tiến hành phân tích ANOVA để xem xét mối quan
hệ giữa thời gian sử dụng, dịch vụ sử dụng và loại hình khách hàng có tác động như thế
nào đối với Sự hài lòng của khách hàng.
Phân tích kết quả quan sát: từ mô hình nghiên cứu 5 nhân tố xác định trong
nghiên cứu, thông qua phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố, thiết lập được phương
trình mô hình các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL được kiểm định
trong phân tích hồi quy. Trên cơ sở đó, tiến hành phân tích đưa ra những giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất sự hài lòng khách hàng.
6. Nội dung nghiên cứu
 Hệ thống hóa một số lý thuyết về chất lượng dịch vụ NHBL, trên cơ sở đó
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Phú Mỹ Hưng.
 Trên cơ sở lý thuyết, tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại
BIDV CN Phú Mỹ Hưng thông qua số liệu thu thập được từ 2015 đến 2017.


23

 Bên cạnh đó, tác giả ứng dụng mô hình SERVQUAL để khảo sát sự hài
lòng của khách hàng. Đồng thời xây dựng mô hình hồi quy về chất lượng dịch vụ
NHBL tại BIDV CN Phú Mỹ Hưng. Từ đó, tác giả đưa ra những kết quả đạt được,
những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó.
 Từ những kết quả thu được trên, tác giả đề xuất nhóm các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Phú Mỹ Hưng.
7. Đóng góp đề tài
+ Lý thuyết:
Hệ thống và tổng hợp những lí luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
NHTM.
Làm rõ vai trò và lợi ích của dịch vụ NHBL trong hoạt động của NHTM.
+ Thực tiễn:
Đề tài là cơ sở khoa học giúp chi nhánh đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch

vụ NHBL tại BIDV CN Phú Mỹ Hưng, giúp tác giả biết thêm nhiều về tình hình dịch
vụNHBL tại chi nhánh, những mặt đã đạt được, những mặt nào chưa đạt được làm cho
dịch vụ NHBL tại BIDV CN Phú Mỹ Hưng phát triển chưa mạnh so với các ngân hàng
khác trên địa bàn. Đây là dịch vụ không chỉ đem lại nguồn thu phí nhiều, đồng thời
nâng cao được uy tín và thương hiệu của ngân hàng với khách hàng. Vì vậy, để tăng
thêm lợi nhuận, việc tiếp tục đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là rất cần
thiết.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các kế hoạch bán hàng
hiệu quả đáp ứng nhu cầu khách hàng.
8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nói chung được đề cập đến rất nhiều
trong các nghiên cứu trong nước (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, luận văn, luận
án…) ở những nội dung, khía cạnh khác nhau như:


24

Tác giả Đinh Phi Hổ với bài nghiên cứu “Mô hình định lượng đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM”, đăng trên tạp chí Phát triển
Kinh tế số 26, tháng 5 + 6/2009. Tác giả sử dụng mô hình định lượng dựa trên mô hình
lý thuyết Parasuraman nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng, với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.00. Từ đó, đưa ra giải pháp và các gợi ý về
chính sách với các ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tác giả Võ Thị Mỹ Ái (2010), luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài: ”Chất lượng
dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng ”, đề tài đo lường chất lượng dịch vụ tại BIDV trong
thời gian qua để thấy được chất lượng của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác hơn.
Từ đó, NH sẽ có những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tại Chi
nhánh.
Các bài báo nghiên cứu trao đổi về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, “Đề xuất nhóm

nhân tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân
tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, số 151
(tháng 12/2014);
Tác giả Bùi Thị Ngọc Ẩn (2015), luận văn thạc sĩ, với đề tài: Nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank”. Tác giả đã xây dựng cơ sở lý thuyết
về phát triển dịch vụ NHBL, đưa ra thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại
Vietcombank giai đoạn 2011-2014, những mặt đạt được, những hạn chế và nguyên
nhân. Dựa trên nền tảng lý thuyết và những phân tích về thực trạng, tác giả đưa ra giải
pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank.Tác giả sử dụng mô hình định lượng
dựa trên mô hình SERVEPERF.
Tác giả Phạm Thị Phương Anh (2015), luận văn Thạc sĩ, với đề tài “Nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thương Mại Cố Phần Công
Thương Việt Nam chi nhánh Bình Phước”, luận văn đã hệ thống hóa được một số lý
luận cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng


25

điện tử. Tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
Hàng Thương Mại Cố Phần Công Thương chi nhánh Bình Phước trên cơ sở số liệu
phân tích và kết quả khảo sát. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tuy nhiên, các đề tài trên và cho đến nay chưa có công trình khoa học nào nghiên
cứu về dịch vụ NHBL tại BIDV CN Phú Mỹ Hưng. Do đó việc nghiên cứu làm rõ
những vấn đề về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Phú Mỹ Hưng là rất
cần thiết, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với sự cạnh tranh quyết liệt
về cung cấp sản phẩm dịch vụ trên thị trường như hiện nay. Trong quá trình nghiên cứu
tác giả đã chọn lọc, kế thừa những ý tưởng liên quan đến đề tài nhằm phục vụ cho việc
phân tích và làm rõ những vấn đề cơ bản, giúp cho quá trình tìm hiểu, đề xuất các giải
pháp phù hợp, có tính thực tiễn cao. Thông qua những thành quả nghiên cứu trước đây,

tác giả muốn nghiên cứu tìm hiểu về tình hình dịch vụ NHBL để từ đó đưa ra các giải
pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, góp phần tăng lợi nhuận
từ dịch vụ NHBL cho BIDV CN Phú Mỹ Hưng .
9. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, phụ lục và danh mục tham khảo, luận văn có kết cấu gồm 3
chương với nội dung chính như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
Hàng Thương Mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ Hưng
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ Hưng