ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐỖ THỊ TƢƠI

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐỖ THỊ TƢƠI

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM VĂN DŨNG

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi.
Các số liệu, tƣ liệu đƣợc dựa trên nguồn tin cậy, có thực và dựa trên thực tế
tiến hành khảo sát của tôi. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về công trình
nghiên cứu của mình.


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn và biết ơn sâu sắc
tới PGS.TS. Phạm Văn Dũng, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá
trình thực hiện đề tài. Sự giúp đỡ tận tình, những lời khuyên bổ ích và những
góp ý của Thầy đối với bản luận văn là động lực giúp tôi hoàn thành đề tài
của mình.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các Thầy, Cô trong khoa Kinh tế
Chính trị Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã nhiệt tình
giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này.
Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện
luận văn, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc
những đóng góp tận tình của quý thầy cô và các bạn.



MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT.................................................................. i
DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................... iii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN, THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI .................................................................................... 4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ............................ 4
1.2. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại .. 7
1.2.1. Bản chất của chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại......................... 7
1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.............................12
1.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ở một số ngân hàng thƣơng mại và bài
học kinh nghiệm cho BIDV - Chi nhánh Phú Thọ...................................... 20
1.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa ....................................................20
1.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ở Vietcombank..........................................26
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV - chi nhánh Phú Thọ.............................28
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 30
2.1. Phƣơng pháp luận................................................................................. 30
2.2. Các phƣơng pháp cụ thể đƣợc sử dụng để thực hiện luận văn ............ 31
2.3. Phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu ................................................. 34
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ ............................................ 37
3.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Phú Thọ ............................................................................................ 37


3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển...........................................................37

3.1.2. Mô hình tổ chức của BIDV Phú Thọ........................................................38
3.1.3. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh của BIDV Phú Thọ
trong những năm gần đây ...................................................................................40
3.1.4. Các đối thủ cạnh tranh chủ yếu của BIDV Phú Thọ ..............................41
3.2. Tình hình nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ ................. 41
3.2.1. Xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ.................................41
3.2.2. Xây dựng cơ sở vật chất và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng............58
3.2.3. Phát triển nguồn nhân lực ........................................................................59
3.2.4. Hoàn thiện kênh phân phối và tổ chức cung ứng....................................60
3.2.5. Hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng ..............................................61
3.2.6. Nâng cao năng lực quản lý và kiểm tra, kiểm soát .................................62
3.3. Đánh giá chung .................................................................................... 65
3.3.1. Những thành tựu........................................................................................66
3.3.2. Những hạn chế...........................................................................................71
3.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại ...............................................................72
CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ ......................................................... 75
4.1. Những nhân tố mới ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng trong thới gian tới ............................................................................... 75
4.1.1. Bối cảnh mới ..............................................................................................75
4.1.2. Mục tiêu phát triển của BIDV Phú Thọ ...................................................76
4.2. Định hƣớng tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ của BIDV Phú Thọ
trong thời gian tới ........................................................................................ 78
4.2.1. Chấp nhận cạnh tranh và không ngừng nâng cao khả năng
cạnh tranh ..........................................................................................................78


4.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ phải tuân thủ các quy định của
pháp luật .............................................................................................................78

4.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ phải hướng tới đảm bảo hài hòa
các lợi ích............................................................................................................79
4.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ .. 79
4.3.1. Hoàn thiện chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ..............................79
4.3.2. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại ..............................83
4.3.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực......................................................86
4.3.4. Sắp xếp lại hệ thống đại lý ........................................................................89
4.3.5. Tăng cường chăm sóc khách hàng...........................................................89
4.3.6. Đổi mới hoạt động thanh tra, kiểm tra ....................................................89
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 91


DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

ATM

Máy rút tiền tự động

2

BIDV


Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

3

BIDV Phú Thọ

4

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

5

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

6

NHTMNN

Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc

7

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn


8

VietinBank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam

9

POS

Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

10

BSMS

Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động

11

WU

Dịch vụ chuyển tiền kiều hối

12

HĐQT

Hội đồng quản trị


13

VAMC

Công ty quản lý tài sản

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Phú Thọ

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 1.1

2

Bảng 3.1

Kết quả kinh doanh của BIDV Phú Thọ


42

3

Bảng 3.2

Cơ cấu nguồn vốn huy động thời kỳ 2013 – 2015

47

4

Bảng 3.3

5

Bảng 3.4

6

Bảng 3.5

7

Bảng 3.6

8

Bảng 3.7


9

Bảng 3.8

Tình hình và cơ cấu dƣ nợ tín dụng tại Agribank
Thanh Hóa

Hoạt động cho vay tại BIDV Phú Thọ ( 2013 –
2015 )
Thu phí dịch vụ ròng BIDV Phú Thọ giai đoạn
2010-2015
Thu ròng một số loại dịch vụ của BIDV Phú Thọ
Giai đoạn 2010 – 2015
Lao động của Chi nhánh Phú Thọ (BIDV) tính
đến 31/12/2015
Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu giai đoạn 2011
- 2015
Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
của BIDV Phú Thọ

ii

Trang
23

48

51

57


59

65

70


DANH MỤC HÌNH VẼ

STT

Hình

1

Hình 3.1

Nội dung
Mô hình tổ chức của BIDV Phú Thọ

iii

Trang
40


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh phát triển kinh tế thị trƣờng và hội nhập quốc tế, cạnh

tranh trong các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực ngân hàng diễn ra rất gay gắt.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm tồn tại và phát triển, việc nâng cao
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại có tầm quan trọng đặc biệt.
Trong xu thế chung đó, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Phú Thọ (BIDV Phú Thọ) đã tập trung đặc biệt vào nâng
cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, xây dựng mạng lƣới phân phối hợp lý, tiện
lợi, an toàn cho khách hàng, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến...
Mặc dù đạt không ít thành tựu nhƣng BIDV Phú Thọ cũng đang có
không ít vấn đề cần phải giải quyết: cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị…
chƣa đáp ứng yêu cầu phát triển; chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên cung
ứng dịch vụ còn thấp… Trong khi đó, cạnh tranh giữa các ngân hàng thƣơng
mại trên địa bàn tỉnh Phú Thọ diễn ra ngày càng quyết liệt.
Thực tiễn đòi hỏi phải nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ của
BIDV Phú Thọ, chỉ ra những thành tựu và hạn chế để từ đó đề xuất các giải
pháp giúp BIDV Phú Thọ nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong thời gian tới
nhằm đảm bảo cho Chi nhánh ngân hàng này tiếp tục phát triển trong điều
kiện mới. Đây là vấn đề hết sức cấp thiết của BIDV Phú Thọ cả trƣớc mắt và
lâu dài. Bởi vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình là
“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ”.
Câu hỏi nghiên cứu: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ cần phải làm gì và làm nhƣ thế nào để
nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
và tiếp tục phát triển trong bối cảnh mới?
1


2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
*Mục đích
Từ việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ

ngân hàng thƣơng mại; làm rõ thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV
Phú Thọ trong những năm vừa qua, luận văn đƣa ra các giải pháp nhằm nâng
cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng này trong thời gian tới.
*Nhiệm vụ
- Hệ thống hóa lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và nâng cao
chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại.
- Đánh giá thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ;
chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV
Phú Thọ trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:
Đối tượng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV
Phú Thọ trong giai đoạn 2013 - 2015.
Phạm vi nghiên cứu
Do nâng cao chất lƣợng dịch vụ là một vấn đề rộng và phức tạp nên
giới hạn nghiên cứu của luận văn là:
- Luận văn chỉ nghiên cứu những hoạt động cơ bản, trực tiếp góp phần
nâng cao chất lƣợng dịch vụ của BIDV Phú Thọ.
- Nhiều chủ thể tham gia vào hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ
của BIDV Phú Thọ nhƣng luận văn chỉ nghiên cứu hoạt động của bộ máy
quản lý của BIDV Phú Thọ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân
hàng này.
- Thời gian nghiên cứu: từ năm 2013 - 2015.

2


4. Những đóng góp mới của luận văn
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng

dịch vụ ngân hàng thƣơng mại.
- Trên cơ sở đánh giá thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
của BIDV Phú Thọ, luận văn chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân
trong công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV
Phú Thọ trong thời gian tới.
5. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
đƣợc kết cấu gồm 4 chƣơng:
- Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về nâng
cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại.
- Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn.
- Chƣơng 3: Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ.
- Chƣơng 4: Định hƣớng và giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch
vụ tại BIDV Phú Thọ trong thời gian tới.

3


CHƢƠNG 1:
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN,
THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Hoạt động ngân hàng nói chung, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nói riêng
là vấn đề thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, các chuyên gia ngân
hàng cũng nhƣ các nhà quản lý. Điển hình là các công trình sau:
- Lê Thành (2015): Nâng cao năng lực cạnh tranh cho Công ty cổ phần
tập đoàn Merap, luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc
gia Hà Nội. Luận văn đã hệ thống hóa lý luận về nâng cao năng lực cạnh

tranh của doanh nghiệp và kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của
Công ty cổ phần dƣợc phẩm Ecogreen, Công ty TNHH dƣợc phẩm Hoa Linh,
luận văn phân tích thực trạng nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty cổ
phần tập đoàn Merap, từ đó chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân.
Trên cơ sở đó, luận văn đƣa ra các giải pháp nhằm tiếp tục nâng cao năng lực
cạnh tranh của Công ty cổ phần tập đoàn Merap trong thời thời gian tới.
- Võ Tú Oanh (2015): Quản lý hoạt động tín dụng tại ngân hàng thương
mại cổ phần công thương Việt Nam, chi nhánh Đông Hà Nội, luận văn thạc
sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Xuất phát từ vai trò
của hoạt động tín dụng trong hoạt động của ngân hàng thƣơng mại, luận văn
tập trung nghiên cứu hoạt động quản lý tín dụng nhằm mở rộng, hạn chế rủi
ro và nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng của Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần công thƣơng Việt Nam, chi nhánh Đông Hà Nội.
- Vũ Quang Vinh (2015): “Quản lý chất lượng tín dụng tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa”,

4


luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận
văn tập trung nghiên cứu hoạt động quản lý chất lƣợng tín dụng tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, chỉ
ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân. Trên cơ sở đó, luận văn đƣa ra
các giải pháp nhằm tiếp tục hoàn thiện hoạt động quản lý chất lƣợng tín dụng
ở chi nhánh ngân hàng này.
- Hoàng Thị Thùy Dung (2015): Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân
hàng TMCP công thương Việt Nam, chi nhánh Hà Tĩnh, luận văn thạc sỹ,
Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Trên cơ sở hệ thống hóa
lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thƣơng mại và kinh
nghiệm của ngân hàng HSBC (Anh), City Bank ở Nhật Bản, Bank of New

York, luận văn nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân
hàng TMCP công thƣơng Việt Nam, chi nhánh Hà Tĩnh, chỉ ra những thành
tựu, hạn chế và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi
nhánh ngân hàng này.
- Nguyễn Thị Khánh Ngọc (2014): “Phát triển dịch vụ phi tín dụng
Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Nghệ An”, Luận văn thạc sĩ. Luận văn này đã sử dụng các tiêu chí để
đánh giá đƣợc sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng, đánh giá những mặt
đƣợc và hạn chế của các biện pháp BIDV Nghệ An đã triển khai, từ đó đề
xuất những giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An. Trong khi hoạt động
bán lẻ của NHTM là hoạt động bao trùm nhiều mảng dịch vụ với đặc thù phục
vụ chung một đối tƣợng khách hàng là dân cƣ và hộ gia đình thì nghiên cứu
này chủ yếu tập trung phần lớn vào mảng dịch vụ phi tín dụng.
- Đinh Việt Hùng (2012): “Chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Công
thương - Chi nhánh Nghệ An”, Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng,

5


Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân. Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng
chất lƣợng tín dụng tại Ngân hàng Công thƣơng - Chi nhánh Nghệ An; chỉ ra
những thành công, hạn chế và nguyên nhân của tình hình. Từ đó tác giả luận
văn đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng tại Chi nhánh
Ngân hàng này.
- Nguyễn Ngọc Lý (2012): “Rủi ro tín dụng tại VPBANK - Chi nhánh
Thái Nguyên”, Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế
- ĐHQG Hà Nội. Luận văn phân tích những nghiệp vụ ngân hàng của VPBANK
- Chi nhánh Thái Nguyên thực hiện và những nguyên nhân dẫn đến rủi ro tín
dụng của Chi nhánh ngân hàng này. Từ đó, luận văn đề xuất các giải pháp xử lý

rủi ro tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng này.
- Nguyễn Kim Thoa (2009): “Phân tích rủi ro tín dụng và giải pháp
phòng ngừa rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn chi nhánh Song Phú”, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Cần Thơ. Luận
văn đã phân tích cụ thể các loại rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng;
nguyên nhân dẫn đến rủi ro tín dụng ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn chi nhánh Song Phú. Trên cơ sở đó, luận văn đƣa ra một số giải
pháp để ngăn ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng này.
Ngày 16/9/2014, Hiệp hội Ngân hàng đã phối hợp với Trƣờng Đào tạo
và Phát triển nguồn nhân lực – Vietinbank tổ chức Hội thảo khoa học với chủ
đề: “Tăng trưởng tín dụng của các NHTM hiện nay, thực trạng và giải
pháp”. Các bài tham luận và ý kiến thảo luận tập trung vào việc đánh giá thực
trạng tín dụng tăng thấp hiện nay và nguyên nhân, làm cơ sở để đề xuất những
giải pháp cần thiết cho việc thực hiện mục tiêu tăng trƣởng tín dụng trong
những tháng cuối năm...
Nhƣ vậy, đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lƣợng tín dụng,
quản lý chất lƣợng tín dụng ngân hàng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân

6


hàng thƣơng mại. Đây là những vấn đề mà các ngân hàng thƣơng mại đều hết
sức quan tâm. Nhờ đó, chất lƣợng dịch vụ của nhiều ngân hàng thƣơng mại đã
đƣợc cải thiện đáng kể. Tuy nhiên, hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ của
BIDV Phú Thọ cũng còn mới mẻ, chƣa có nhiều kinh nghiệm. Về phƣơng
diện khoa học cũng chƣa có công trình nghiên cứu nào phân tích, đánh giá về
hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ của BIDV Phú Thọ theo cách tiếp cận
của khoa học quản lý kinh tế. Đây là khoảng trống mà tác giả luận văn lựa
chọn để nghiên cứu.
1.2. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại

1.2.1. Bản chất của chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
*Dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng thƣơng mại là doanh nghiệp kinh
doanh trong lĩnh vực ngân hàng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng
thƣơng mại chính là chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch
vụ đặc thù này.
Các dịch vụ ngân hàng, theo GATS là: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê
tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc… bảo lãnh và cam kết, mua bán
các công cụ thị trƣờng tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ,
quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông
tin tài chính, dịch vụ tƣ vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Một số nhà
nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các dịch vụ ngân
hàng cung cấp. Các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT
cho rằng, dịch vụ ngân hàng là cung cấp trực tiếp các hoạt động ngân hàng tới
các doanh nghiệp, từng cá nhân riêng lẻ, thông qua mạng lƣới chi nhánh
truyền thống hay thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và CNTT.
Theo Luật các tổ chức tín dụng do Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam ban
hành năm 2010, tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền

7


tệ và dịch vụ ngân hàng bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và
cung ứng dịch vụ thanh toán. Các loại hình dịch vụ ngân hàng thƣơng mại cụ
thể là:
+ Dịch vụ tín dụng bao gồm dịch vụ đi vay và cho vay. Chất lƣợng dịch
vụ càng cao, ngân hàng thƣơng mại càng có khả năng huy động tiền nhàn rỗi
của doanh nghiệp, ngƣời dân và càng cho vay đƣợc nhiều. Bởi vậy, chất
lƣợng dịch vụ tín dụng trực tiếp ảnh hƣởng đến sự tồn tại của ngân hàng
thƣơng mại.

+Dịch vụ thanh toán. Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phƣơng
thức thanh toán nhƣ: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển
tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nƣớc ngoài và thanh toán bù
trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thƣ
tín dụng, thẻ thanh toán…
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch đƣợc coi là bƣớc tiến
quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu
quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ
dàng, nhanh chóng và an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và doanh nghiệp nhiều tiện ích
trong thanh toán. Nhờ số lƣợng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu
nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. Cụ thể là
thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân
hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.
+Dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây là loại dịch vụ đƣợc ngân hàng cung
cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và
chuyển giao dữ liệu số hóa. Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã đƣợc các ngân
hàng thƣơng mại cung cấp cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân
hàng một cách trực tuyến thông qua các phƣơng tiện nhƣ máy vi tính, điện

8


thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA)… Căn cứ vào các hình thức
thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ:
Internet banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về dịch vụ ngân
hàng thông qua đƣờng truyền internet; Homebanking là dịch vụ cho phép
khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhƣng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao
dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng
internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng;

Phonebanking là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử
dụng điện thoại để nghe những thông tin về dịch vụ ngân hàng và thông tin về
tài khoản cá nhân; Mobile banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di
động. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân
hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ đƣợc ngân hàng đáp
ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán
hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh
giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng; Call center là dịch vụ ngân hàng qua
điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để đƣợc nhân
viên ngân hàng tƣ vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ, bao gồm: cung cấp
thông tin về các dịch vụ dịch vụ ngân hàng; thực hiện các khoản thanh toán
chuyển tiền; tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng.
Ƣu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử là cho phép khách hàng thuận
tiện và chủ động trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để
giao dịch và có thể nắm bắt đƣợc thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của
mình và những thông tin khác. Trong nền kinh tế thị trƣờng hiện đại, khách
hàng sử dụng các dịch vụ này ngày càng phổ biến. Do vậy, mở rộng và nâng
cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử có ý nghĩa quan trọng trong nâng
cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại.

9


Để dịch vụ e-banking phát triển vững chắc, nhanh chóng, mỗi ngân
hàng thƣơng mại cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc điểm
kinh doanh, nguồn lực và đặc biệt là trình độ công nghệ, trong đó quan trọng
là sự tƣơng thích với kết cấu hạ tầng công nghệ của hệ thống ngân hàng
thƣơng mại.
+Dịch vụ thẻ. Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện mà chủ thẻ có thể sử dụng
để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dƣ… tại các máy rút tiền tự động

(ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.
Đối với NHTM, việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các
nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nƣớc. Có hai loại
thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:
Thẻ thanh toán quốc tế là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt
đƣợc lƣu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là:
Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express.
Thẻ nội địa do ngân hàng trong nƣớc phát hành và đƣợc khách hàng sử
dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để
thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhƣng
đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu
phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của mình đối với công chúng. Dịch vụ thẻ đi
liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các
NHTM trong khai thác thị trƣờng và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ
thông tin.
+Các dịch vụ khác: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tƣ vấn tài chính, tƣ vấn
đầu tƣ chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tƣ...

Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho
NHTM từ lâu đã đƣợc khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tƣ vấn tài

10


chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tƣ. Ngày nay, Ngân hàng thƣơng mại
còn cung cấp nhiều dịch vụ tƣ vấn tài chính, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch
tài chính cho các cá nhân đến tƣ vấn về các cơ hội thị trƣờng trong và ngoài
nƣớc cho khách hàng kinh doanh.
Các NHTM còn là nơi có thể bảo vệ tiền bạc và các vật có giá khác nên

có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng. Từ
rất lâu, các NHTM đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài
chính cho cá nhân và doanh nghiệp.
*Chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các quan điểm về chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách hàng mà các
dịch vụ hƣớng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng là năng lực của ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng
nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Một số chuyên gia khác nhìn
nhận chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trên phƣơng diện nhà cung cấp dịch vụ
với khâu phân phối giữ vai trò quyết định.
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng nhƣ sau: Chất lượng dịch vụ ngân hàng là sự tiện lợi, an toàn…
của các dịch vụ ngân hàng cung ứng cho các đối tượng khách hàng, đáp ứng
mục tiêu lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng.
1.2.1.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại
*Sự phù hợp của dịch vụ ngân hàng với nhu cầu của khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trƣớc hết là sự phù hợp của các dịch vụ
này với nhu cầu của khách hàng.
Giá cả dịch vụ ngân hàng chính là những chi phí khách hàng phải trả
cho việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng (lãi suất, phí đƣợc cấp và sử dụng
thẻ, phí chuyển tiền, phí tƣ vấn tài chính…). Đây là yếu tố cấu thành chất
lƣợng dịch vụ rất quan trọng của ngân hàng thƣơng mại. Chất lƣợng dịch vụ

11


của ngân hàng thƣơng mại phụ thuộc rất nhiều vào giá cả dịch vụ, giá cả càng
thấp, chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng càng cao.
*Kênh phân phối. Đây là nhân tố trực tiếp ảnh hƣởng đến khả năng tiếp
cận của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng. Kênh phân phối hợp lý,

khoa học làm tăng tính tiện lợi, giảm chi phí đi lại… cho khách hàng. Số
lƣợng, cơ cấu khách hàng không ngừng vận động, biến đổi nên kênh phân
phối cũng phải thay đổi cho phù hợp.
*Chăm sóc khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng trực tiếp ảnh
hƣởng đến quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Hoạt động chăm sóc
khách hàng càng tốt, sự tin tƣởng, gắn bó của khách hàng vào ngân hàng càng
cao. Vì vậy, chăm sóc khách hàng trở thành cấu phần chất lƣợng dịch vụ.
1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Bản chất và vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
*Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng: là các hoạt động
của bộ máy quản lý ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng các nguồn
lực; nâng cao tính tiện lợi, an toàn của dịch vụ ngân hàng, đảm bảo cho sự
phát triển hiệu quả và bền vững của ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng.
Khái niệm trên cho thấy: nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực
tiếp phụ thuộc vào hoạt động quản lý. Vì vậy, bộ máy quản lý của các ngân
hàng có vai trò quyết định đối với việc nâng cao khả năng cạnh tranh.
*Vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Thứ nhất, chất lƣợng dịch vụ góp phần gắn kết khách hàng với ngân
hàng. Chất lƣợng dịch vụ càng cao, càng hoàn hảo thì khách hàng sẽ gắn bó
lâu dài với ngân hàng. Những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn của khách
hàng cũng chính là sự quảng bá rất tốt cho ngân hàng thƣơng mại.
Thứ hai, tiền tệ là đối tƣợng kinh doanh của các ngân hàng thƣơng mại.
Đối tƣợng này rất nhạy cảm với mọi biến động về kinh tế, chính trị, xã hội.
Mỗi biến động về kinh tế, chính trị, xã hội đều có thể tạo ra sự biến động lớn
12


đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Bên cạnh đó, các dịch vụ ngân hàng
có tính đa dạng, dễ bắt chƣớc, khó giữ bản quyền… Bởi vậy, các ngân hàng
chỉ có thể nâng cao khả năng cạnh tranh bằng sự nỗ lực thƣờng xuyên. Nâng

cao chất lƣợng dịch vụ là điều kiện để tồn tại và phát triển của ngân hàng
thƣơng mại trong cơ chế thị trƣờng.
Thứ ba, hiện nay, ngân hàng thƣơng mại mới xuất hiện ngày càng
nhiều và cạnh tranh cung ứng trên thị trƣờng gia tăng. Khách hàng ngày càng
có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lƣợng, giá cả dịch vụ và có
điều kiện lựa chọn. Họ sẽ so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch
với ngân hàng có chất lƣợng dịch vụ tốt, giá cả rẻ và ngƣợc lại.
Thứ tư, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là cơ sở để hội nhập
kinh tế quốc tế. Đây là xu thế tất yếu trong giai đoạn đất nƣớc ta đang hội
nhập sâu rộng vào nền kinh tế quốc tế. Sự xuất hiện của các ngân hàng nƣớc
ngoài và cạnh tranh với họ là không thể tránh khỏi.
1.2.2.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
*Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với cả ngân hàng và
khách hàng nên chiến lƣợc dịch vụ đúng sẽ đáp ứng đƣợc lợi ích của cả hai
phía: khách hàng đƣợc thỏa mãn các nhu cầu; ngân hàng phát huy đƣợc các
thế mạnh, hạn chế đƣợc các nhƣợc điểm của mình trong đáp ứng các nhu cầu
của khách hàng. Nhờ đó ngân hàng mới có khả năng tồn tại và phát triển
trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ trƣớc hết phải nghiên cứu kỹ nhu cầu của
khách hàng. Nhu cầu của khách hàng càng lớn, cơ hội nâng cao chất lƣợng
dịch vụ càng cao.
Xây dựng chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ còn phải phân tích
kỹ lợi thế và bất lợi thế; cơ hội và thách thức so với các ngân hàng khác trên

13


cùng địa bàn kinh doanh. Từ đó, xác định các định hƣớng nâng cao chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng. Điều không kém phần quan trọng là việc cung ứng

các dịch vụ ngân hàng phải đƣợc thực hiện nhanh chóng, đơn giản, chính xác,
đƣợc hỗ trợ tốt bởi các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy.
Cạnh tranh là quy luật trong nền kinh tế thị trƣờng và các ngân hàng
thƣơng mại phải sử dụng nhiều loại công cụ khác nhau, trong đó có giá cả.
Giá cả của các dịch vụ ngân hàng là lãi suất và các chi phí ngƣời sử dụng dịch
vụ phải trả. Về nguyên tắc, giá cả chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc xác định trên
cơ sở thị trƣờng.
Đồng thời, để nâng cao khả năng cạnh tranh, các ngân hàng thƣơng mại
còn phải tối thiểu hóa chi phí nhằm hạ thấp giá cả các chất lƣợng dịch vụ. Để
giảm thiểu các chi phí, việc ứng dụng công nghệ hiện đại, nâng cao trình độ
ngƣời lao động, cải tiến tổ chức quản lý có tầm quan trọng đặc biệt.
*Nâng cao trình độ công nghệ ngân hàng
Trong giai đoạn hiện nay, chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào trình
độ công nghệ ngân hàng. Trình độ công nghệ càng cao, chất lƣợng dịch vụ
càng nâng cao, chi phí càng thấp. Do đó, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ
trong giai đoạn hiện nay, các ngân hàng thƣơng mại cần quan tâm tìm hiểu và
ứng dụng các công nghệ hiện đại.
*Phát triển nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là nhân tố quyết định thành công trong mọi lĩnh vực.
Vì vậy, để nâng cao khả năng cạnh tranh, các ngân hàng thƣơng mại phải thu
hút đƣợc nhân lực chất lƣợng cao và không ngừng nâng cao chất lƣợng nguồn
nhân lực hiện có.
Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực phải nâng cao năng lực chuyên
môn nghiệp vụ, trung thực, yêu nghề… Đồng thời, phải biết quan hệ, chăm lo
quyền lợi của cả ngân hàng và khách hàng.

14


*Nâng cao chất lượng kênh phân phối, tổ chức cung ứng

Ngân hàng cần phải tạo điều kiện để khách hàng có thể tiếp nhận dịch
vụ ngân hàng một cách dễ dàng, thuận lợi nhất. Việc thiết kế kênh phân phối
phải đảm bảo: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hƣớng đến việc phục vụ
khách hàng tốt nhất.
Đồng thời, nhân lực ngân hàng (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp
thấp nhất) là ngƣời trực tiếp bán hàng nên cần có đầy đủ cả năng lực và phẩm
chất: có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán
hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt
tình, tránh mọi phiền hà cho khách hàng...
* Hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng
Trong quá trình bán hàng có thể phát sinh nhiều vấn đề: khách hàng hiểu
biết không đầy đủ về dịch vụ, về giá cả; những sai lệch, nhầm lẫn trong quá trình
giao dịch; tinh thần thái độ của nhân viên chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách
hàng… Việc xử lý những vấn đề này là rất cần thiết. Nguyên tắc giải quyết những
vấn đề này là khách quan và vì quyền lợi của khách hàng.
Việc chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc duy trì
quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Đồng thời, việc chăm sóc khách hàng
còn đem lại lợi ích cho cả hai phía: đồng vốn đƣợc huy động và sử dụng hiệu
quả; rủi ro tín dụng đƣợc giảm bớt… Do đó, hoạt động chăm sóc khách hàng
sau giao dịch phải đƣợc đặc biệt quan tâm.
*Thanh tra, kiểm tra
Đây là nội dung quan trọng của hoạt động quản lý. Mọi hoạt động nâng
cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng chỉ trở thành hiện thực khi đƣợc kiểm
tra, kiểm soát thƣờng xuyên, chặt chẽ. Cũng thông qua hoạt động kiểm tra,
kiểm soát, nhà quản lý có thể phát hiện ra những hạn chế, khiếm khuyết trong
các chƣơng trình, kế hoạch, trong các hoạt động.

15