Chuyên đề tốt nghiệp
Lời cam đoan
Chuyên đề tốt nghiệp này là của riêng tôi.Số liệu của chuyên đề này được lấy từ
báo cáo tổng kết năm 2005, 2006, 2007 của Ngân hàng Đầu tư và phát triển tỉnh
Sơn la là chính xác, có nguồn gốc rõ ràng
Tác giả thực hiện: Đinh Thị Hải Yến
LỜI NÓI ĐẦU ..................................................................................................................................... 3
CHƯƠNG I ...................................................................................................................................... 5
1.1 Khái quát về tình hình kinh tế xã hội tỉnh Sơn La tác động đến hoạt động kinh doanh của
Ngân hàng. ................................................................................................................................... 5
1.2 Vài nét khái quát về quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển tỉnh Sơn La ............................................................................................................. 6
1.3. Mô hình tổ chức của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La. .................. 6
1.4 Khái quát về thực trạng hoạt động kinh doanh của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển tỉnh Sơn La ......................................................................................................................... 8
1.4.1 Công tác nguồn vốn ................................................................................... 8
1.4.2 Công tác sử dụng vốn: ...................................................................................... 10
1.4.3 Công tác tài chính kế toán và dịch vụ khách hàng ............................................. 12
1.5 Thực trạng chất lượng và hiệu quả công tác dịch vụ khách hàng của chi nhánh Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La. .............................................................................................. 13
1.5.1 Đáng giá môi trường hoạt động kinh doanh dịch vụ của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển tỉnh Sơn La. ............................................................................................. 13
1.5.2 Đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển tỉnh Sơn La trong 3 năm (giai đoạn 2005 – 2007). ..................................... 14
1.5.2.1, Tình hình thu dịch vụ, thu dịch vụ ròng. ................................................. 14
1.5.2.2 Chỉ tiêu: Tỷ lệ Thu dịch vụ ròng/Lợi nhuận trước thuế ................................. 19
1.5.2.3 Tình hình thu dịch vụ bình quân một cán bộ công nhân viên .......................... 20
1.5.2.4 Chỉ tiêu: Số khách hàng dịch vụ mới tăng thêm ............................................. 21
1.5.3 Những mặt đã đạt được ............................................................................. 21
1.5.3.1 Chất lượng, hiệu quả công tác dịch vụ khách hàng không ngừng được cải
thiện. .............................................................................................................................. 21

1.5.3.2. Ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng. ................................................. 22
1.5.3.3 Ngân hàng triển khai thành công chương trình hiện đại hoá. ......................... 22
1.5.3.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ. ............................................................... 22
1.5.4 Những tồn tại và nguyên nhân. ........................................................................... 22
Chương II ....................................................................................................................................... 24
Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại chi nhánh
Ngân hàng đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La. ................................................................................ 24
2.1 Định hướng phát triển và kinh doanh của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh
Sơn La. ....................................................................................................................................... 24
2.1.1 Định hướng phát triển chung của chi nhánh trong những năm tới .................... 24
2.1.1.1 Nhiệm vụ trọng tâm .......................................................................................... 24
2.1.1.2 Một số chỉ tiêu cụ thể ...................................................................................... 24
2.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ của chi nhánh trong những năm
tới .................................................................................................................................. 25
2.1.2.1 Đánh giá môi trường kinh doanh dịch vụ năm 2008 ....................................... 25
Đinh Thị Hải Yến - lớp 9A5 Học viện Ngân hàng
1
Chuyên đề tốt nghiệp
2.1.2.2 Chỉ tiêu kế hoạch cụ thể ................................................................................... 25
2.2 Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại
chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La ........................................................... 27
2.2.1 Những giải pháp chủ yếu .................................................................................... 27
2.2.1.1 Maketting, tuyên truyền, quảng bá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. ............ 27
2.2.1.2 Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. ............................................... 27
2.2.1.3 Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và yếu tố con người. ................................ 28
2.2.1.4 Phân tích, tiếp cận thị trường, nắm bắt cơ hội kinh doanh. ............................ 29
2.2.1.5 Có chính sách khách hàng hợp lý. .................................................................... 30
2.2.2 Những giải pháp bổ trợ ....................................................................................... 30
2.3 - Kiến nghị ......................................................................................................................... 31
Đinh Thị Hải Yến - lớp 9A5 Học viện Ngân hàng

2
Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI NÓI ĐẦU
Bằng việc trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới
(WTO) trong năm vừa qua (2006), đã đặt nước ta trước những thời cơ thách thức
mới của thời kỳ hội nhập và xu thế hội nhập của nền kinh tế thế giới. Một trong
những tiêu chí xác định khả năng cạnh tranh của một quốc gia là hệ thống tài
chính, tiền tệ của quốc gia đó cần lành mạnh và ổn định. Như vậy năng lực cạnh
tranh của một ngân hàng là yếu tố hết sức quan trọng trong việc củng cố ổn định
và phát triển nền kinh tế Việt nam.
Đứng trước những yếu cầu và đòi hỏi mới của xu thế toàn cầu hóa để có thể
tồn tại, phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh ngày nay ngoài 2chức năng
trung gian tài chính và chức năng trung gian thanh toán các ngân hàng thương mại
đã từng bước tạo lập và cung ứng nhiều dịch vụ đi kèm mang lại những tiện ích
thiết thực góp phần nâng cao chất lượng các hoạt động kinh doanh.
Để giành lợi thế đi đầu nhiều ngân hàng trong nước đã gia tăng đầu tư vào
công nghệ để phát triển các sản phẩm dịch vụ, tiện ích mới nhằm tăng trưởng nền
khách hàng của mình mà ở đây hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam cũng không phải là một ngoại lệ trong đó có Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
tỉnh Sơn La
Từ khi thành lập cho đến nay, trải qua bao khó khăn thách thức, Chi nhánh
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La luôn giữ vị trí vô cùng quan trọng đối
với sự phát triển kinh tế của một tỉnh miền núi Tây Bắc, là một trong những tỉnh
khó khăn nhất trong cả nước. Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn
La là ngân hàng luôn giữ vai trò chủ đạo trong lĩnh vực đầu tư và phát triển tỉnh
Sơn La, tham gia vào nhiều lĩnh vực hoạt động, tài trợ đắc lực có hiệu quả đối với
các dự án có tầm quan trọng trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất
nước.
Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không đơn thuần là cạnh
tranh về các sản phẩm truyền thống như tiền gửi, cho vay, lãi suất mà cao hơn là

cạnh tranh về các dịch vụ ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng quản lý và phân
tán rủi ro, tuy nhiên từ thực tế hoạt động trong những năm qua, trong bối cảnh
chung của quá trình phát triển chung của hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam thì hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng của hệ thống
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và của chi nhánh Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Sơn La nói riêng còn một số tồn tại trong hoạt động của
Đinh Thị Hải Yến - lớp 9A5 Học viện Ngân hàng
3
Chuyên đề tốt nghiệp
mình. Do vậy việc nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng
luôn là đòi hỏi bức thiết trong hoạt động của Ngân hàng và là đề tài nghiên cứu
không bao giờ kết thúc.
Với lý do trên tôi chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và
chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển tỉnh Sơn La” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình tôi mong muốn sẽ
góp phần nhỏ bé vào việc nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách
hàng.
Kết cấu của đề tài gồm 2 chương phần mở đầu và phần kết luận. Nội dung
chính của các chương được phân bổ như sau:
Chương I
Thực trạng về chất lượng, hiệu quả dịch vụ ngân hàng của chi nhánh Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La.
Chương II
Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách
hàng tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La.
Đinh Thị Hải Yến - lớp 9A5 Học viện Ngân hàng
4
Chuyên đề tốt nghiệp
CHƯƠNG I
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG, HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA

CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH SƠN LA
1.1 Khái quát về tình hình kinh tế xã hội tỉnh Sơn La tác động đến hoạt động kinh
doanh của Ngân hàng.
Sơn La là một tỉnh miền núi thuộc trung tâm vùng Tây Bắc Việt Nam, cách
thủ đô hơn 300km có diện tích 14125km
2
; 2/3 là đồi núi và cao nguyên chủ yếu là
núi đá vôi, địa hình phức tạp hiểm trở, đường giao thông còn gặp nhiều khó khăn.
Theo số liệu thông kê, tổng dân số đến cuối năm 2006 là 96 vạn người, gồm
12 dân tộc trong đó chủ yếu là dân tộc Thái chiếm 54%, dân tộc Kinh chiếm 18%,
dân tộc H'mông 12%, dân tộc Mường 8,4%, các dân tộc khác chiếm 7,6%. toàn
tỉnh có 10 huyện và 1 thị xã với 201 xã, phường, thị
Trong những năm gần đây Sơn La đã có những bước phát triển đáng kể cả
về kinh tế và xã hội. Đời sống nhân dân dần được cải thiện, thu nhập bình quân
đầu người tăng nhanh. Tốc độ tăng trưởng kinh tế - xã hội không ngừng phát triển,
tốc độ tăng trưởng GDP năm 2006 là 15,55%, GDP bình quân đầu người năm
2005 là 5,18 triệu đồng.
Thủy điện Sơn La đã và đang xây dựng, trong quá trình xây dựng đã tạo ra
một thị trường mới cho các nhà đầu tư phát triển, hình thành nhiều ngành nghề
mới (đặc biệt là các loại hình dịch vụ) tạo điều kiện chuyển dịch nhanh cơ cấu
kinh tế, giảm nhanh số lượng lao động nông thôn sang hoạt động trong các lĩnh
vực khác có hiệu quả hơn.
Nền kinh tế của tỉnh dù đã có những bước chuyển biến tích cực nhưng Sơn
La vẫn là một tỉnh nghèo, quy mô sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp nhà
nước còn nhỏ, yếu, hiệu quả kinh doanh chưa cao. Nguồn thu ngân sách không ổn
định, chiếm tỷ trọng thấp chiếm khoảng 17%, đời sống tầng lớp dân cư dần được
cải thiện nhưng vẫn còn trên 10,7% hộ đói nghèo...
Xuất phát từ tình hình trên đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh
của Ngân hàng Đầu tư và phát triển tỉnh Sơn la, ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển
các dịch vụ ngân hàng, cùng với những diễn biến tình hình kinh tế- xã hội, định

hướng phát triển và sự chỉ đạo của Tỉnh uỷ, Hội đồng nhân dân tỉnh cũng như sự
chỉ đạo của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam đã góp phần quan trọng vào
sự phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh trong điều kiện còn khó khăn, phức tạp.
Đinh Thị Hải Yến - lớp 9A5 Học viện Ngân hàng
5
Chuyên đề tốt nghiệp
1.2 Vài nét khái quát về quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La
Được thành lập ngày 26/4/1957 theo Nghị định số 177/TTg của Thủ tướng
Chính phủ, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam (BIDV–Bank for Investment
and Development of Vietnam) tiền thân là ngân hàng kiến thiết Việt nam, là một
doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, có chức năng huy động vốn ngắn hạn, trung
và dài hạn trong và ngoài nước để đầu tư và phát triển, kinh doanh đa năng trong
lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phục vụ các khách
hàng thuộc mọi thành phần kinh tế, làm ngân hàng đại lý, phục vụ cho đầu tư, phát
triển từ các nguồn vốn của chính phủ, các tổ chức tài chính kinh tế tín dụng trong
và ngoài nước.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La được thành lập ngày 01/06/1990 của
Chủ tịch hội đồng quản trị ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. Với tên giao
dịch là: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La.
Trụ sở chính: 188- Đường Tô Hiệu- thị xã Sơn La.
Tel: (022) 852.276 – (022) 825.494 - FAX: (022) 852.308.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La là một đơn vị thành viên của hệ
thống Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam kinh doanh trực tiếp, được quản
lý, sử dụng vốn tài sản, các nguồn lực của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt
nam và các nguồn lực huy động, tiếp nhận và đi vay theo quy định của pháp luật
và hướng dẫn của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam để thực hiện nhiệm vụ
được giao.
Với tư cách là một thành viên thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam thì sự hình thành và phát triển cũng như chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sơn La không tách rời khỏi sự đi lên và phát triển
chung của toàn ngành.
1.3. Mô hình tổ chức của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn
La.
Với quyết tâm cao vượt mọi khó khăn, nhìn chung các hoạt động kinh tế -
xã hội của tỉnh Sơn La đã có nhiều thay đổi và không ngừng phát triển. Có được
những kết quả đó chính là nhờ sự nỗ lực, đóng góp lớn lao của nhân dân các dân
tộc trong tỉnh nói chung, trong đó có sự đóng góp không nhỏ của Chi nhánh Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Tỉnh Sơn La.
 Ban giám đốc hiện nay gồm: 1 Giám đốc và 2 phó Giám đốc.
Đinh Thị Hải Yến - lớp 9A5 Học viện Ngân hàng
6
Chuyên đề tốt nghiệp
Các phòng của chi nhánh được tổ chức sắp xếp, có sự phân định rõ các
chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban. Từ đó thực hiện chuyên môn hoá sâu
trong từng lĩnh vực hoạt động của chi nhánh cụ thể:
 Phòng tài chính kế toán.
 Phòng kế hoạch nguồn vốn.
 Phòng tín dụng.
 Phòng tổ chức hành chính.
 Phòng tiền tệ kho quỹ.
 Phòng dịch vụ khách hàng.
Tuy nhiên, sự phân chia này không phải là tuyệt đối vì các phòng đều có
quan hệ với nhau trong một tổng thể chung, phụ trợ và tăng cường cho nhau.
Như vậy, mỗi phòng của chi nhánh có sự độc lập tương đối, chuyên môn
hoá trong lĩnh vực của mình để tham mưu từng phần cho Giám đốc trong các kế
hoạch, các chính sách kinh doanh.
Mạng lưới hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La :
- Một chi nhánh tỉnh trụ sở tại Phường Tô hiệu thị xã Sơn la tỉnh Sơn la
- Một Phòng giao dịch tại huyện Mộc Châu.

- Một phòng giao dịch tại huyện Mường la .
Năm 2007 số cán bộ công nhân viên của chi nhánh là 64 người. Chủ yếu đã
qua đào tạo, có trình độ trung cấp và đại học. Phần lớn cán bộ trẻ, khoẻ, có năng
lực, có đủ khả năng , trình độ đảm đương nhiệm vụ được giao.
Định hướng chiến lược với phương châm hoạt động của ngân hàng là chủ
động tạo lập nguồn vốn ổn định, vững chắc, bám sát các mục tiêu kinh tế của địa
phương, đầu tư vốn đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng với phương châm
''Tăng trưởng- An toàn- Hiệu quả '' tích cực mở rộng đầu tư tín dụng, mở rộng
địa bàn hoạt động, đẩy mạnh thu nợ để cho vay, mở rộng các tiện ích , đẩy mạnh
hoạt động dịch vụ, công nghệ theo hướng đột phá, tập trung vào các dịch vụ phi
tín dụng, dịch vụ tài chính, đưa vào khai thác các sản phẩm dịch vụ mới...
Với nhịp độ phát triển ngày càng nhanh của đất nước cùng với công cuộc
hiện đại hóa, mở rộng mạng lưới của hệ thống Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt
Nam, Ngân hàng đang rất cần những cán bộ có đủ năng lực và trình độ chuyên
môn, có khả năng tiếp cận và sử dụng công nghệ của thời đại.
Đinh Thị Hải Yến - lớp 9A5 Học viện Ngân hàng
7
Chuyên đề tốt nghiệp
1.4 Khái quát về thực trạng hoạt động kinh doanh của chi nhánh Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La
Từ khi thành lập cho đến nay trải qua bao biến động thăng trầm của nền
kinh tế, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La đã khẳng định được vị trí của
mình trên thương trường, đứng vững và phát triển trong cơ chế mới của nền kinh
tế.
Hiện nay, tại địa bàn tỉnh Sơn La có hai Ngân hàng thương mại quốc
doanh cùng tồn tại đó là: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn - Ngân
hàng đầu tư và phát triển. Ngoài ra có cả Ngân hàng chính sách, Quỹ tín dụng
nhân dân, Ngân hàng Phát triển.
Bên cạnh đó, Bưu điện tỉnh Sơn La cũng mở thêm hình thức huy động vốn
là dịch vụ tiết kiệm bưu điện tạo ra sức cạnh tranh gay gắt về khách hàng giữa các

đơn vị. Tình trạng đó đã ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh của Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La .
Môi trường kinh doanh như vậy nhưng được sự chỉ đạo sát sao của Ngân
hàng Đầu Tư & Phát triển Việt Nam cũng như sự giúp đỡ, ủng hộ của các cơ quan
đoàn thể trong và ngoài ngành từ trung ương đến địa phương trên địa bàn tỉnh Sơn
La, đặc biệt là sự hợp tác chặt chẽ, hiệu quả của các doanh nghiệp các tổ chức
khác ,sự đoàn kết nhất trí cao của Chi uỷ, ban Giám đốc và các tổ chức đoàn thể
cùng với sự cố gắng hết mình của tập thể cán bộ công nhân viên trong cơ quan nên
đặc biệt trong 3 năm 2005-2006-2007 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La
đã phấn đấu vươn lên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ
Năm 2005 xếp loại giỏi
Năm 2006 xếp loại giỏi
Năm 2007 xếp loại giỏi
Không những phục vụ cho việc phát triển kinh tế tỉnh nhà mà còn đảm bảo
hiệu quả kinh doanh tiền tệ tín dụng ngân hàng "tiếp tục đổi mới tăng trưởng- an
toàn - hiệu quả". Góp phần hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh chung của Ngân
hàng Đầu Tư & Phát triển Việt Nam .
1.4.1 Công tác nguồn vốn
Ta biết rằng nguồn vốn của Ngân hàng thương mại là cơ sở để tổ chức mọi
hoạt động kinh doanh, nó quyết định đến quy mô hoạt động của ngân hàng nói
chung và quy mô của tín dụng nói riêng đồng thời nguồn vốn cũng quyết định đến
khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Đinh Thị Hải Yến - lớp 9A5 Học viện Ngân hàng
8
Chuyên đề tốt nghiệp
Chính vì vậy công tác huy động vốn luôn được Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển tỉnh Sơn La quan tâm hàng đầu trong kế hoạch kinh doanh của chi nhánh.
Việc xác định muốn mở rộng đầu tư và đầu tư có hiệu quả mà vẫn đảm
bảo phục vụ nhiệm vụ chính trị của địa phương, đảm bảo cho hoạt động kinh
doanh của chi nhánh đã được ban lãnh đạo quán triệt, chỉ đạo bộ phận nguồn vốn

thường xuyên nghiên cứu tìm hiểu thị trường, tâm lý khách hàng và tìm khách
hàng có vốn để tuyên truyền, vận động khách hàng đến gửi tiền tại chi nhánh.
Triển khai có hiệu quả nhiều sản phẩm huy động như tiền gửi tiết kiệm
thông thường, chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm dự thưởng.... và tổ chức trao giải
thưởng, đã thu hút được khách hàng đến gửi tiền bằng các biện pháp đa dạng,
phong phú, đồng thời không chạy đua tăng lãi suất, đảm bảo tuân thủ thoả thuận
về lãi suất huy động với các ngân hàng khác.
Mở rộng các hình thức tiếp thị, tuyên truyền, quảng cáo, vận động khách
hàng gửi vốn vào ngân hàng và sử dụng các dịch vụ tiện ích ngân hàng. Trong
năm chi nhánh đã tổ chức tiếp cận một số khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng
để huy động vốn.
Qua các năm hoạt động, sự tăng trưởng của nguồn vốn này càng lớn mạnh,
đã đáp ứng được yêu cầu kinh doanh của ngành và cung ứng vốn cho phát triển
kinh tế của Tỉnh Sơn La. Tính đến 31/12/2007 có cơ cấu nguồn vốn như sau:
Bảng 1- Cơ cấu nguồn vốn huy động
Đơn vị: Triệu đồng.
Chỉ tiêu
Năm
2005
Năm
2006
Năm
2007
Năm 2007
so với năm
2005
( + , - )
- Tiền gửi các TC kinh tế 125.056 137.414 218.680 + 143.404
- Tiền gửi tiết kiệm 90.018 155.635 177.268 + 87.250
- Tiền gửi các TCTD 1.041 2.144 4.474 + 433

- Kỳ phiếu, trái phiếu 12.830 5.130 121 -12.703
Tổng nguồn vốn:
228.945 300.323 400.543 + 171.598
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh (2005, 2006, 2007)
Qua bảng số liêu trên ta thấy:
Nguồn vốn huy động hàng năm tăng trưởng với tốc độ khá, năm 2006 so
với năm 2005: Tổng nguồn vốn huy động đạt 300.323 triệu đồng tăng 71.378
Đinh Thị Hải Yến - lớp 9A5 Học viện Ngân hàng
9
Chuyên đề tốt nghiệp
triệu đồng. Trong đó: Tiền gửi dân cư đạt 155.635 triệu đồng tăng 65.617 triệu
đồng, tiền gửi các tổ chức kinh tế đạt 137.414 triệu đồng tăng 12.358 triệu đồng.
Tiền gửi các tổ chức tín dụng đạt 2.144 triệu đồng tăng 1.103 triệu đồng, kỳ
phiếu trái phiếu đạt 5.130 triệu đồng giảm so với 2005 là 7.700 triệu đồng.
Về cơ cấu: Nguồn vốn huy động từ tiền gửi các tổ chức Kinh tế chiếm tỷ
trọng lớn chiếm 47.75% trong tổng nguồn vốn huy động năm 2006 và tăng so với
năm 2005 là 12.358 triệu đồng.
Nguồn vốn huy động từ tiền tiết kiệm dân cư năm 2006 đạt 155.635 triệu
đồng chiếm 172.8% so với năm 2005 tăng 65.617 triệu đồng.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La đã và đang dùng mọi biện
pháp để khai thác nguồn vốn này. Nhìn chung công tác huy động vốn của Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La hoạt động tốt.
1.4.2 Công tác sử dụng vốn:
Trên cơ sở nguồn vốn dồi dào đã đáp ứng nhu cầu về vốn cho các thành
phần kinh tế, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La đã nhanh chóng mở
rộng và đa dạng hoá các mặt nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng, mà trọng điểm
là nghiệp vụ tín dụng.
Để phục vụ tốt khách hàng, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La
thường xuyên đổi mới phong cách lề lối làm việc tôn trọng khách hàng, nâng cao
tinh thần trách nhiệm của từng cán bộ nhân viên nên tạo được một địa chỉ tin cậy

và có sức thuyết phục đối với mọi thành phần kinh tế.
Kết quả hoạt động tín dụng đã thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2: Cơ cấu dư nợ theo thời hạn cho vay
Đơn vị: triệu đồng
Năm
Chỉ tiêu
2005 2006 2007
Số tiền Tỷ
trọng
%
Số tiền Tỷ
trọng
%
Số tiền Tỷ
trọng
%
2007 so
với 2005
(+,-)
DN Ngắn hạn 257.501 74,57 267.590 74,73 365.968 70,53
+108.867
DN Trung dài hạn 87.789 25,43 90.500 25,27 152.938 29,47 + 65.149
Tổng 345.290 358.090 518.906 +173.616
Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2005, 2006, 2007.
Đinh Thị Hải Yến - lớp 9A5 Học viện Ngân hàng
10
Chuyên đề tốt nghiệp
Biểu 3: Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế
Đơn vị : Triệu đồng
Năm

Chỉ tiêu
2005 2006 2007
Số tiền Tỷ
trọng
%
Số tiền Tỷ
trọng
%
Số tiền Tỷ
trọng %
2007 so
với 2005
(+,-)
Kinh tế QD 53.280 15,43 52.293 14,6 119.119 22,95 + 65.839
KT ngoài QD 292.010 84,57 305.97 85,4 399.787 77,05 +107.777
Tổng cộng 345.290 358.090 518.906 + 173.616
Nguồn số liệu báo cáo tổng kết năm 2005, 2006, 2007.
Biểu 4: Cơ cấu dư nợ theo lĩnh vực kinh tế
Đơn vị; triệu đồng
Năm
Chỉ tiêu
2005 2006 2007
Số tiền Tỷ
trọng %
Số tiền Tỷ
trọng
%
Số tiền Tỷ
trọng %
2007 so với

2005 (+,-)
Nông lâm nghiệp 80.918 23,43 81.365 22,72 26.605 5,12 -54.313
CN, XDCB và điện 150.494 43,58 155.689 43,47 315.071 60,71 164.577
Giao thông VT 18.962 5,49 21.034 5,87 4.675 0,90 -14.287
Th/mại, D/Vụ và
khác
94.915 27,48 100.002 27,92 172.555 33,25 77.640
Tổng cộng 345.290 358.090 518.906 + 173.617
Nguồn báo cáo tổng kết năm 2005, 2006, 2007.
Như vậy, trong thời gian qua Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La
đã đầu tư vốn tín dụng đúng hướng mang lại hiệu quả kinh tế cao, hạn chế được
rủi ro cho phép.
Đinh Thị Hải Yến - lớp 9A5 Học viện Ngân hàng
11
Chuyên đề tốt nghiệp
Đối tượng chủ yếu là ngành điện và cây trồng, vật nuôi, cây chủ lực chủ
yếu như: dự án thuỷ điện Nậm chiến, dự án thuỷ điện Sơn La, dâu tằm, mận hậu,
cà phê, bò sữa..., các công trình xây dựng cơ sở hạ tầng phát triển đô thị, các công
trình thủy lợi thuỷ lợi...các điểm lưu thông thương mại và dịch vụ đã tạo điều kiện
cho hướng bỏ vốn đầu tư của ngân hàng tập trung đúng mục đích, có hiệu quả.
Cơ cấu đầu tư phản ánh đúng nhu cầu vốn ở tỉnh miền núi, chủ yếu đầu tư
ngắn hạn. Mở rộng cho vay đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của mọi tầng lớp dân cư,
chủ yếu là mua sắm, cải tạo xây dựng mới nhà ở, mua sắm phương tiện đi lại...
1.4.3 Công tác tài chính kế toán và dịch vụ khách hàng
Thực hiện tốt chế độ thu chi tài chính, chế độ chứng từ, chế độ hạch toán kế
toán, chế độ mua sắm tài sản cố định, công cụ lao động của chi nhánh theo quy
định của nhà nước. Mở rộng các hình thức dịch vụ như: thanh toán trong nước,
thanh toán quốc tế, chi trả kiều hối, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh, thu đổi ngoại
tệ, dịch vụ nhắn tin tự động về hoạt động của tài khoản, thanh toán lương tự động
cho cán bộ công nhân viên và các dịch vụ khác. Chi nhánh đang nghiên cứu và áp

dụng chương trình dịch vụ ngân hàng tại nhà, nối mạng thanh toán với Kho bạc
Nhà nước.
Thu dịch vụ năm 2007có nhiều chuyển biến tích cực, thu dịch vụ ròng tăng
trưởng 83% so với năm 2006. Một số hoạt động dịch vụ năm 2007 có mức tăng
trưởng khá như thu phí bảo lãnh, thu từ dịch vụ thanh toán…
Hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh được thể hiện qua bảng số liệu
sau:
Tình hình tài chính Ngân hàng ĐT &PT tỉnh Sơn La qua các năm:
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
Tổng thu 38.264 47.210 63.863
Tổng chi 32.431 41.146 51.950
Lãi(+), Lỗ (-) +5.833 +6.064 +11.913
(Nguồn: Báo cáo thu nhập chi phí năm 2005, 2006, 2007).
Tóm lại : Nhìn nhận một cách tổng quan về các mặt hoạt động của ngân hàng
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La có những thành công đáng ghi nhận.. Bên
cạnh đó do địa bàn hoạt động là một tỉnh miền núi kinh tế kém phát triển sản xuất còn
Đinh Thị Hải Yến - lớp 9A5 Học viện Ngân hàng
12
Chuyên đề tốt nghiệp
lạc hậu chủ yếu dựa vào nông nghiệp, trình độ dân trí thấp nên ít nhiều còn ảnh hưởng
sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Nếu chỉ xét trên giác độ nguồn thu thì mảng dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng
nhỏ trong “ Cái Bánh” lợi nhuận của Ngân hàng vì vậy còn phải có những bước tăng
tốc. Song đứng về sự lan tỏa giá trị thương hiệu thì sự phát triển dịch vụ góp phần quan
trọng nâng cao uy tín thương hiệu của Ngân hàng đầu tư và phát triển Sơn la đến với
công chúng và khách hàng.....
1.5 Thực trạng chất lượng và hiệu quả công tác dịch vụ khách hàng của chi
nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La.
1.5.1 Đáng giá môi trường hoạt động kinh doanh dịch vụ của chi nhánh Ngân

hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La.
Thuận lợi:
Từ khi công trình thuỷ điện Sơn La và một số công trình thuỷ điện vừa và
nhỏ tại tỉnh Sơn La khởi công nên có rất nhiều Tổng công ty, chi nhánh công ty,
các xí nghiệp và cán bộ công nhân lao động tham gia phục vụ thi công thuỷ điện.
đã và đang mở ra cơ hội để chi nhánh phát triển dịch vụ và phục vụ tốt cho các
công trình, đồng thời mở rộng hoạt động dịch vụ huy động nguồn vốn tạm thời
nhàn rỗi từ các Ban quản lý và từ tiền lương của công nhân và dân cư.
Sau khi chi nhánh triển khai thành công dự án hiện đại hoá đã đem lại nhiều
dịch vụ kinh doanh thương mại tiện ích cho Ngân hàng và khách hàng việc thực
hiện giao dịch với khách hàng nhanh gọn chính xác, an toàn và thuận tiện hơn đã
thu hút được khách hàng thanh toán chuyển tiền qua Ngân hàng ngày một nhiều.
Có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ mới, tiện ích hơn các đối thủ cạnh
tranh trên địa bàn.
Với mức phí của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam xây dựng là hợp
lý, có tính cạnh tranh cao, chất lượng dịch vụ đảm bảo, đội ngũ nhân viên với
phong cách phục vụ tốt đội ngũ cán bộ giao dịch viên trẻ, có năng lực trình độ và
năng động trong công việc, thời gian thanh toán nhanh đặc biệt thanh toán trong
cùng hệ thống BIDV và thanh toán song biên với các Ngân hàng khác hệ thống,
với tiện ích gửi một nơi, rút nhiều nơi rất phù hợp và đáp ứng được điều kiện của
khách hàng.
Khó khăn:
Mạng lưới hoạt động của chi nhánh còn mỏng,chưa tạo dựng được hình ảnh
vị thế của Chi nhánh, nên việc tuyên truyền, quảng bá các sản phẩm và sử dụng
các dịnh vụ của BIDV còn hạn chế. Bên cạnh đó hệ thống Ngân hàng Nông
Đinh Thị Hải Yến - lớp 9A5 Học viện Ngân hàng
13
Chuyên đề tốt nghiệp
nghiệp và Phát triển Nông thôn trên địa bàn có mạng lưới phát triển rộng khắp trên
tất cả các huyện, thị xã, thị tứ của tỉnh nên việc tuyên truyền, quảng bá các sản

phẩm và sử dụng các dịch vụ có ưu thế hơn.
Chi nhánh đã nghiên cứu để tiếp cận các khách hàng lớn như Điện lực,
Công ty cấp nước, VNPT, VMS, và một số các Tổng công ty Sông đà… về khả
năng cung cấp các dịch vụ thu hộ, thanh toán hoá đơn, … và nghiên cứu, vận động
khách hàng là các cơ quan, đơn vị để quảng bá về dịch vụ trả lương qua tài khoản
tiền gửi thanh toán và thanh toán qua Ngân hàng nhưng chưa được nhiều do trình
độ dân trí chưa cao, điều kiện về vật chất chưa đảm bảo, việc tiếp cận và sử dụng
các dịch vụ của Ngân hàng còn hạn chế…
Thu dịch vụ chủ yếu từ bảo lãnh và thanh toán trong nước, tỷ trọng dịch vụ
thanh toán quốc tế, chuyển tiền kiều hối dịch vụ chuyển tiền Western Union trên
địa bàn rất ít và không thường xuyên.
1.5.2 Đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh dịch vụ tại chi nhánh Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La trong 3 năm (giai đoạn 2005 – 2007).
1.5.2.1, Tình hình thu dịch vụ, thu dịch vụ ròng.
Chỉ tiêu thu dịch vụ và thu dịch vụ ròng là chỉ tiêu tổng hợp nhất thể hiện
hiệu quả của công tác dịch vụ khách hàng: thể hiện năng lực phục vụ khách hàng
của chi nhánh, phản ánh thu nhập của ngân hàng từ việc cung cấp dịch vụ cho
khách hàng, đồng thời chỉ tiêu này cũng cho chúng ta biết được chất lượng công
tác dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Vì vậy, việc đánh giá và phân tích chỉ tiêu
tổng hợp này là rất quan trọng đối với một ngân hàng nhằm đánh giá được hiệu
quả và chất lượng dịch vụ khách hàng đang có nhằm đưa ra chính sách và giải
pháp thích hợp để hoàn thiện và nâng cao chất lượng cũng như hiệu quả của công
tác dịch vụ khách hàng của một ngân hàng.
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La đang nỗ lực nâng
cao doanh thu về dịch vụ cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng qua
từng năm.
Cơ cấu các khoản thu dịch vụ trong tổng thu về dịch vụ thể hiện qua
bảng sau:
Đinh Thị Hải Yến - lớp 9A5 Học viện Ngân hàng
14