bí quyết chăm sóc bán hàng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (238.5 KB, 22 trang )
NHỮNG BÍ QUYẾT
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRONG TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG
PHỤ LỤC
NHỮNG BÍ QUYẾT CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRONG TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG
1. Khi giao tiếp
2. Khi trao đổi thông tin
3. Khi thương lượng
4. Khi thực hiện tác nghiệp bán hàng
5. Sau khi bán
6. Khi tiếp nhận và giải quyết những khiếu nại
7. Các hoạt động duy trì quan hệ thường xuyên
với khách hàng
Thái độ tiếp xúc ban đầu với khách hàng rất quan trọng
1. Khi giao tiếp
• Cách xưng hô lòch sự và chính xác
• Thái độ tiếp xúc ban đầu-3 câu trao đổi đầu tiên.
• Hãy biết lắng nghe.
• Hãy biểu lộ sự cảm thông.
• Tác phong ân cần và nhanh lẹ.
• Biết sắp xếp các cuộc giao tiếp theo thứ tự ưu
tiên của khách đến, tầm quan trọng và mức độ
khẩn trương .
2-Khi trao đổi thông tin
• Nên nhớ ta là người có bổn phận cung cấp thông
tin cho khách hàng.
• Không có quyền từ chối cung cấp thông tin ngoại
trừ những thông tin mật hay bí quyết nghề
nghiệp.
• Mặc dầu phải nói nhiều lần, giải thích nhiều lần
nhưng không thể không làm.
• Không thể chê khách hàng là người chậm hiểu.
• Nên nhớ khách hàng có thể biết thông tin đó rồi
nhưng vẫn cần hỏi lại để tìm lấy một sự xác
nhận.
• Thông tin có thể cung cấp qua:
• Nói miệng
• Niêm yết Văn bản, thông báo
• Thư
• Tờ bướm
• Bích chương quảng cáo
• Băng cassette, băng video
• Website
• Đường dây nóng
3. Khi thương lượng
• Tách riêng con người ra khỏi vấn đề
• Tập trung vào quyền lợi chứ không phải là lập
trường
• Nghó ra phương án hai bên cùng có lợi
• Kiên quyết bảo vệ những nguyên tắc khách quan
4-Khi thực hiện tác nghiệp bán hàng
• Hãy nói cho khách hàng biết họ được lợi gì khi mua hàng
của ta , đó chính là điều họ hứng thú. “WIIFM-”
(What’s In It for Me)
• Đem lại cho KH những SP và dòch vụ khác
– “Hai trong Một-Onselling”: banù thuốc trừ sâu tặng
bình xòt
– “Bán nâng cấp-Upselling”: Khuyến khích khách hàng
mua hàng cao cấp hơn vì nó ‘xứng đáng đồng tiền”
• Tôn trọng và lắng nghe quan điểm của khách hàng.
• Hãy học cách không bao giờ nói KHÔNG
