Giá tr xúc c m và vi c qu n lý các m iị ả ệ ả ố
quan h v i khách hàngệ ớ
N u nh ng giao d ch mua bán không mang l i giá tr nào cho khách hàng thì khôngế ữ ị ạ ị
bao gi h có c m xúc v chúng.”ờ ọ ả ề
Chúng tôi xin trân tr ng gi i thi u chùm bài vi t v đ tài giá tr c m xúc và vi cọ ớ ệ ế ề ề ị ả ệ
qu n lý các m i quan h v i khách hàng....ả ố ệ ớ
1. Khách hàng luôn c x theo c m xúcư ử ả
Tiêu dùng cũng là m t ho t đ ng b c m xúc ràng bu c.ộ ạ ộ ị ả ộ
Không ph i lúc nào khách hàng cũng đúng c . H hay m c sai l m, h quên nhi u thả ả ọ ắ ầ ọ ề ứ
và h hay b l n l n. Nh ng lúc nào h cũng hành x theo c m tính c .ọ ị ẫ ộ ư ọ ử ả ả
Trong ti ng Anh, t ế ừ consune có nghĩa là “có đ c”, còn nghĩa c a t ượ ủ ừ emotion là “di
chuy n”. Khi hai ch trên k t h p l i v i nhau s phát sinh m t tình hu ng là khiể ữ ế ợ ạ ớ ẽ ộ ố
khách hàng mong mu n có đ c th gì y, h l i th ng r t hay thay đ i. Tiêu dùngố ượ ứ ấ ọ ạ ườ ấ ổ
không ph i là m t ho t đ ng vô t . Nó là kinh nghi m k t h p v i nhi u lo i c mả ộ ạ ộ ư ệ ế ợ ớ ề ạ ả
xúc, tích c c có, tiêu c c có. Và trong nh ng tình hu ng khác nhau, c m xúc phát sinhự ự ữ ố ả
cũng khác nhau và ph thu c vào kinh nghi m có ý nghĩa nh th nào đ i v i ng iụ ộ ệ ư ế ố ớ ườ
tiêu dùng.
Có c hàng trăm đ nh nghĩa v c m xúc cũng nh chính b n thân c m xúc cũng cóả ị ề ả ư ả ả
hàng trăm s c thái khác nhau. Trong m t quy n sách h n m t trăm năm tu i, ng i taắ ộ ể ơ ộ ổ ườ
đã li t kê ra 92 đ nh nghĩa khác nhau v c m xúc. Các nhà chuyên môn g p khó khănệ ị ề ả ặ
trong vi c đ nh nghĩa c m xúc vì m i đ nh nghĩa ch a đ ng trong chúng m t h th ngệ ị ả ỗ ị ứ ự ộ ệ ố
các gi đ nh. Cho nên, nh ng đ nh nghĩa có cú pháp ch t ch v c m xúc s khó đ cả ị ữ ị ặ ẽ ề ả ẽ ượ
ng d ng hay th m chí khó hi u trong cái th gi i đang thay đ i t ng ngày này. M tứ ụ ậ ể ế ớ ổ ừ ộ
trong nh ng đ nh nghĩa nh th mà chúng tôi đã tìm đ c là:ữ ị ư ế ượ “C m xúc là m t ph nả ộ ả
ng đ xúc đ ng đ c che đ y tr c nh ng nh n th c v các tình hu ng”. ứ ễ ộ ượ ậ ướ ữ ậ ứ ề ố Thử
t ng t ng xem nh ng nhân viên th ng ti p xúc v i khách hàng hay nh ng côngưở ượ ữ ườ ế ớ ữ
nhân s n xu t s n ph m trong công ty b n s ph n ng th nào khi nghe đ nh nghĩaả ấ ả ẩ ạ ẽ ả ứ ế ị
v c m xúc trên.ề ả
Có m t đ nh nghĩa v c m xúc c a nhà tâm lý h c Erik Rosenberg mà chúng tôi th yộ ị ề ả ủ ọ ấ
g n nh là bao quát nh t nh ng v n d hi u đ i v i nhi u ng i là: “ầ ư ấ ư ẫ ễ ể ố ớ ề ườ C m xúc làả
nh ng thay đ i tâm - sinh lý sâu s c, mãnh li t và đ c thù b t ngu n t ph n ngữ ổ ắ ệ ặ ắ ồ ừ ả ứ

tr c m t tình hu ng có ý nghĩa trong môi tr ng c a m t ng iướ ộ ố ườ ủ ộ ườ ”. Đ nh nghĩa trênị
c a Rosenberg ch a đ ng ba nhân t thi t y u liên quan đ n ng i tiêu dùng:ủ ứ ự ố ế ế ế ườ
1. C m xúc nói cho chúng ta bi t đi u gì khi n ng i tiêu dùng b n tâm.ả ế ề ế ườ ậ
Khi khách hàng tr i qua m t c m xúc nào đó, đi u này có nghĩa là có m t vi c gì đóả ộ ả ề ộ ệ
quan tr ng đang x y đ n v i h . ọ ả ế ớ ọ N u nh ng giao d ch mua bán không mang l i giá trế ữ ị ạ ị
nào cho khách hàng thì không bao gi h có c m xúc v chúng. ờ ọ ả ề Trong n n kinh t hi nề ế ệ
nay, các nhà s n xu t chú tr ng vào vi c chiêu d khách hàng mua s n ph m b ngả ấ ọ ệ ụ ả ẩ ằ
cách nói cho h bi t, khi mua và s d ng s n ph m y,ọ ế ử ụ ả ẩ ấ h và cu c s ng c a h sọ ộ ố ủ ọ ẽ
thay đ i nh th nào, và vì th , c m xúc c a khách hàng là m t v n đ n đ c nh nổ ư ế ế ả ủ ộ ấ ề ầ ượ ấ
m nh.ạ
C m xúc c a khách hàng b nh h ng b i ký c và nhi u nhân t , trong đó ph i kả ủ ị ả ưở ở ứ ề ố ả ể
đ n:ế
- nh ng tình hu ng trong cu c s ng th ng ngày (ví d nh : sáng nay, khiữ ố ộ ố ườ ụ ư
th c d y, h c m th y ph n ch n hay b c d c)ứ ậ ọ ả ấ ấ ấ ự ọ
- nh ng kỳ v ng đã hình thành s n, ph n l n do t qu ng cáo, tr c khi b cữ ọ ẵ ầ ớ ừ ả ướ ướ
vào c a hàng, tr c khi g i m t cú đi n tho i hay tr c khi tìm ki m m t côngử ướ ọ ộ ệ ạ ướ ế ộ
vi c.ệ
- nh n th c tr c nh ng gì đang x y ra xung quanh (nh ng gì h th y khiậ ứ ướ ữ ả ữ ọ ấ
b c vào m t c s kinh doanh hay m t c ng th ng m i đi n t , nh ng gìướ ộ ơ ở ộ ổ ươ ạ ệ ử ữ
h nghe th y, ng i th y và cũng có th c nh ng gì h n m đ c hay ch mọ ấ ử ấ ể ả ữ ọ ế ượ ạ
vào đ c).ượ
- danh ti ng hay nh ng gì h đ c nghe v m t t ch c nào đóế ữ ọ ượ ề ộ ổ ứ
- nh ng giây đ u tiên và nh ng giây sau cùng h ti p xúc v i ng i đ i di nữ ầ ữ ọ ế ớ ườ ạ ệ
c a công tyủ
- ni m t hào cá nhân v l a ch n nh ng giao d ch, nhà cung c p ng ýề ự ề ự ọ ữ ị ấ ư
- ch t l ng và c m xúc trong nh ng l n ti p xúc v i ng i đ i di n bánấ ượ ả ữ ầ ế ớ ườ ạ ệ
hàng c a các lo i d ch v hay v i nh ng khách hàng khác (bao g m c nh ngủ ạ ị ụ ớ ữ ồ ả ữ
bu i ti p xúc suông s hay g p truc tr c), nh ng l i h a h n h đã đ a ra,ổ ế ẻ ặ ặ ữ ờ ứ ẹ ọ ư
nh ng l i m i và c t ch i, th i gian ch đ i...ữ ờ ờ ả ừ ố ờ ờ ợ
- và nh ng ho t đ ng phát sinh khác.ữ ạ ộ

Nh ng nhà cung c p d ch v không c n thi t ph i nhìn th u đ c tâm can c a kháchữ ấ ị ụ ầ ế ả ấ ượ ủ
hàng nh ng ít ra, h cũng hi u đ c đi u quan tr ng gì đang di n ra khi khách hàng hư ọ ể ượ ề ọ ễ ọ
bi u l c m xúc, dù không tr c ti p.ể ộ ả ự ế
2. C m xúc nói lên m i quan h gi a khách hàng và hà cung c p d ch vả ố ệ ữ ấ ị ụ
Khi hai ng i g p nhau trong m t bu i trao đ i thì m t t ng tác xã h i cũng đangườ ặ ộ ổ ổ ộ ươ ộ
di n ra. Vì nhi u c m xúc th ng t n t i r t ng n ng i nên t ng tác xã h i cũngễ ề ả ườ ồ ạ ấ ắ ủ ươ ộ
nhanh chóng thay đ i ph ng h ng theo c m xúc. B ng cách đ c nh ng tín hi uổ ươ ướ ả ằ ọ ữ ệ
c m xúc, có th nhanh chóng xác đ nh đ c có ph i nhà cung c p d ch v hay kháchả ể ị ượ ả ấ ị ụ
hàng đang chia s m t kinh nghi m tích c c hay không? N u nhà cung c p d ch v tẻ ộ ệ ự ế ấ ị ụ ỏ
ra không giúp đ , thô l hay không quan tâm ho c ng c l i, s n sàng giúp đ , thânỡ ỗ ặ ượ ạ ẵ ỡ
thi n và quan tâm, thái đ c a h s nh h ng đ n khách hàng và h s đáp l iệ ộ ủ ọ ẽ ả ưở ế ọ ẽ ạ
t ng t . Trên th c t , trong s t t c các nhân t có th đánh giá đ c b ng cách nàoươ ự ự ế ố ấ ả ố ể ượ ằ
m t nhà cung c p có th cung ng d ch v c a mình, nhân t có nhi u kh năng t o raộ ấ ể ứ ị ụ ủ ố ề ả ạ
nh ng ph n ng tiêu c c nh t là th t b i trong vi c “đáp ng các chu n m c l ch sữ ả ứ ự ấ ấ ạ ệ ứ ẩ ự ị ự
t i thi u”.ố ể
3. C m xúc giúp ta d đoán ph n ng c a khách hàngả ự ả ứ ủ
N u khách hàng b n t ra gi n d , có th trong m t ch ng m c nào đó, h đang r t sế ạ ỏ ậ ữ ể ộ ừ ự ọ ấ ợ
hãi và s p s a t n công. N u khách hàng c m th y s hãi, h bu c ph i tháo lui, r iắ ử ấ ế ả ấ ợ ọ ộ ả ờ
b và không quay tr l i. Còn n u h c m th y hài lòng, thú v , vui thích, h s n sàngỏ ở ạ ế ọ ả ấ ị ọ ẵ
l i lâu h n và s tr l i đ l i có th tr i qua c m giác đó. Nhìn chung, c m xúc cóở ạ ơ ẽ ở ạ ể ạ ể ả ả ả
th d đoán hành vi trong t ng lai.ể ự ươ
2. Vi c đi u khi n c m xúc b t đ u t chính TÔIệ ề ể ả ắ ầ ừ
Ki m soát c m xúc c n ph i có nh n th cể ả ầ ả ậ ứ
“Đ tr thành m t t ch c thân thi n v i c m xúc c n ph i có hi u bi t v c m xúcể ở ộ ổ ứ ệ ớ ả ầ ả ể ế ề ả
c a con ng i và nh n th c v nh ng tr ng thái c m xúc c a cá nhân.”ủ ườ ậ ứ ề ữ ạ ả ủ
Khách hàng khi đ n làm ăn v i chúng ta đ u đi trên con thuy n c m xúc c a riêng h .ế ớ ề ề ả ủ ọ
Nhà cung c p c g ng gia nh p con thuy n này. B ng cách nh n ra các m i liên hấ ố ắ ậ ề ằ ậ ố ệ
c m xúc trong quá trình giao d ch, nhà cung c p d ch v có th lái con thuy n theoả ị ấ ị ụ ể ề
h ng t t nh t cho các bên liên quan. Đi u này đòi h i ph i có hi u bi t v chínhướ ố ấ ề ỏ ả ể ế ề
mình cũng nh nh ng hi u bi t khác. Nó cũng đòi h i ph i dành h t tâm trí vào nh ngư ữ ể ế ỏ ả ế ư

v n đ m b o tính khách quan, kh năng ki m soát và ph n ng, đ t ra tr ng tâm cáẫ ả ả ả ể ả ứ ặ ọ
nhân và nh ng tr ng tâm bên ngoài.ữ ọ
S c m nh c a vi c hi u th u b n thânứ ạ ủ ệ ể ấ ả
Đ tr thành m t t ch c thân thi n v i c m xúc c n ph i có hi u bi t v c m xúcể ở ộ ổ ứ ệ ớ ả ầ ả ể ế ề ả
c a con ng i và nh n th c v nh ng tr ng thái c m xúc c a cá nhân. Th c t màủ ườ ậ ứ ề ữ ạ ả ủ ự ế
nói, thông qua nh n th c, chúng ta có th v a đóng vai trò ng i di n viên, v a đóngậ ứ ể ừ ườ ễ ừ
vai trò khán gi . Vi c tham gia và quan sát m t cách ch đ ng nh th giúp chúng taả ệ ộ ủ ộ ư ế
hi u thêm và b n thân mình và nh ng ng i khác. Nh n th c cho ta th y đ c c mể ả ữ ườ ậ ứ ấ ượ ả
xúc c a mình ngay khi chúng đ c t o ra, nó còn có th giúp ta ch đ ng đi u ch nhủ ượ ạ ể ủ ộ ề ỉ
tr ng thái c m xúc c a mình theo chi u h ng tích c c. sau cùng, kh năng t nh nạ ả ủ ề ướ ự ả ự ậ
th c giúp ta hi u bi t sâu h n nh ng v n đ thu c v hi u bi t vô th c, khi n vi cứ ể ế ơ ữ ấ ề ộ ề ể ế ứ ế ệ
h n ch nh h ng c a các ph n ng vô th c nh đ nh ki n, thái đ thù đ ch tr nênạ ế ả ưở ủ ả ứ ứ ư ị ế ộ ị ở
có kh năng h n nhi u.ả ơ ề
Nh n th c th giácậ ứ ị
M t b ph n c a nh n th c là nh n th c th giác. S c m nh c a nó đã đ c minhộ ộ ậ ủ ậ ứ ậ ứ ị ứ ạ ủ ượ
ch ng thông qua m t thí nghi m đã đ c th c hi n khoa tâm lý h c c a đ i h cứ ộ ệ ượ ự ệ ở ọ ủ ạ ọ
Towson State. Các nhà nghiên c u đ t sinh viên vào môi tr ng âm nh c đ c bi t, cóứ ặ ườ ạ ặ ệ
t c d ng làm tinh th n ph n khích. M t nhóm đ c phát nh ng chi c g ng nh đạ ụ ầ ấ ộ ượ ữ ế ươ ỏ ể
quan sát ph n ng c a mình khi nh c n n vang lên, nhóm còn l i không đ c phátả ứ ủ ạ ề ạ ượ
g ng. Nhóm không th y đ c hình nh c a chính h trong g ng thì không có ph nươ ấ ượ ả ủ ọ ươ ả
ng gì tr c âm nh c c trong khi nhóm còn l i đ c th y hình nh mình trong g ngứ ướ ạ ả ạ ượ ấ ả ươ
thì tinh th n tr nên r t ph n ch n. Nghiên c u này c vũ cho nh ng tuyên b mà taầ ở ấ ấ ấ ứ ổ ữ ố
đ c nghe t hàng trăm nhân viên tr c t ng đài là h s làm vi c hi u qu h n khiượ ừ ự ổ ọ ẽ ệ ệ ả ơ
nhìn th y mình trong g ng.ấ ươ
Nh n th c đ i v i đ i nhómậ ứ ố ớ ộ
Nh n th c có th giúp toàn đ i nhóm cung c p m t d ch v t t h n. Nhân viên này cóậ ứ ể ộ ấ ộ ị ụ ố ơ
th ch ra hành vi đ i x không phù h p c a đ ng nghi p mình v i khách hàng và tể ỉ ố ử ợ ủ ồ ệ ớ ừ
đó, m i nhân viên s chú tâm h n đ i v i t ng hành vi c a mình và nh v y, ch đ ngỗ ẽ ơ ố ớ ừ ủ ờ ậ ủ ộ
đi đ n quy t đ nh có nên ti p t c nh ng hành vi khi n khách hàng xa lánh y không.ế ế ị ế ụ ữ ế ấ
Tuy nhiên, theo kinh nghi m c a chúng tôi cho th y, h u h t nhân viên đ u khôngệ ủ ấ ầ ế ề

mu n dính dáng đ n nh ng c p m t xoi mói.ố ế ữ ặ ắ
Nh n th c cũng dành cho gi i lãnh đ oậ ứ ớ ạ
Nh n th c cũng có nh h ng l n đ i v i c p lãnh đ o. Ông Allan Church v i tậ ứ ả ưở ớ ố ớ ấ ạ ớ ổ
ch c Warner Burke Associates đã làm phép so sánh nh ng giám đ c làm vi c hi u quứ ữ ố ệ ệ ả
cao v i nh ng giám đ c làm vi c trung bình. K t lu n quan tr ng c a ông v v n đớ ữ ố ệ ế ậ ọ ủ ề ấ ề
này là nh ng giám đ c làm vi c hi u qu cao luôn đ c bi t chú tr ng đ n tác phongữ ố ệ ệ ả ặ ệ ọ ế
qu n lý c a mình còn nh ng giám đ c làm vi c v i hi u qu trung bình thì khôngả ủ ữ ố ệ ớ ệ ả
đ c nh th . Nói tóm l i, nh ng nhà lãnh đ o s làm vi c hi u qu h n n u h cóượ ư ế ạ ữ ạ ẽ ệ ệ ả ơ ế ọ
th ki m soát ch t ch tác phong c a chính mình.ể ể ặ ẽ ủ
Văn hóa t ch c và nh n th c v c m xúcổ ứ ậ ứ ề ả
N u không có nh ng th o lu n và hi u bi t th u đáu v c m xúc trong ph m vi t ngế ữ ả ậ ể ế ấ ề ả ạ ừ
nhóm, chúng ta s r i vào m t tình tr ng r i lo n t ch c đ c bi t đ n v i thu tẽ ơ ộ ạ ố ạ ổ ứ ượ ế ế ớ ậ
ng : ữ alexithymia do chuyên gia tâm th n h c c a Đ i h c Harvard hình thành nên.ầ ọ ủ ạ ọ
Alexithymia là hi n t ng m t ng i tr i qua nhi u tr ng thái c m xúc nh ng khôngệ ượ ộ ườ ả ề ạ ả ư
bi t đ c h c m th y nh ng gì và cũng không bi t di n t ra sao. Khi nh ng ng iế ượ ọ ả ấ ữ ế ễ ả ữ ườ
này bi u hi n c m xúc thì th t ra h không bi t đ c đi u gì đang x y đ n v i mình.ể ệ ả ậ ọ ế ượ ề ả ế ớ
Ph ng đoán thuy t ph c nh t c a các nhà tâm lý là nh ng ng i m c tri u ch ng trênỏ ế ụ ấ ủ ữ ườ ắ ệ ứ
th ng lúng túng và b i r i tr c nh ng gì đang x y ra v i mình. Nh ng c m xúcườ ố ố ướ ữ ả ớ ữ ả
mãnh li t khi n h th y kinh s dù h không th di n t đ c th nào là kinh s . Doệ ế ọ ấ ợ ọ ể ễ ả ượ ế ợ
đó, “nh ng ng i m t c m xúc” này c g ng gi cu c s ng c a h càng nh t nh oữ ườ ấ ả ố ắ ữ ộ ố ủ ọ ạ ẽ
càng t t, tránh t i đa các tình hu ng phát sinh c m xúc m nh.ố ố ố ả ạ
Dĩ nhiên là không th nói r ng m t t ch c là “không có c m xúc”. Vì m i t ch cể ằ ộ ổ ứ ả ỗ ổ ứ
không ph i là con ng i và nhi u v giám đ c n l c c ng c s th t y b ng cách tả ườ ề ị ố ỗ ự ủ ố ự ậ ấ ằ ừ
ch i xem xét th c t v các đ ng l c c m xúc t n t i trong nh ng b c t ng vănố ự ế ề ộ ự ả ồ ạ ữ ứ ườ
phòng. Trong khi nh ng v giám đ c khác v nh ng h các liên h c m xúc trongữ ị ố ờ ư ủ ộ ệ ả
giao d ch v i khách hàng thông qua vi c yêu c u đ i di n bán hàng c a mình dùng l iị ớ ệ ầ ạ ệ ủ ờ
l hoa m khi chào h i. Chúng có th là nh ng t ng mà ng i nhân viên không c nẽ ỹ ỏ ể ữ ừ ữ ườ ầ
thi t ph i dùng. N u đi u này x y ra, thì nh ng gì khách hàng c m th y cũng ch làế ả ế ề ả ữ ả ấ ỉ
c m xúc gi t oả ả ạ
N u nh ng giao d ch mua bán không mang l i giá tr nào cho khách hàng thì khôngế ữ ị ạ ị

bao gi h có c m xúc v chúng.”ờ ọ ả ề
Chúng tôi xin trân tr ng gi i thi u ph n 2 trong chùm bài vi t v đ tài giá tr c mọ ớ ệ ầ ế ề ề ị ả
xúc và vi c qu n lý các m i quan h v i khách hàng....ệ ả ố ệ ớ
Tr ng thái c m xúc tích c c chính là m t tài s nạ ả ự ộ ả
Hãy h ng đ n nh ng c m xúc tích c cướ ế ữ ả ự
“Kh năng chuy n b n thân mình vào trong hay thoát kh i nhi u tr ng thái tâm tr ngả ể ả ỏ ề ạ ạ
khác nhau chính là k năng đi u khi n c m xúc quan tr ng nh t”ỹ ề ể ả ọ ấ
Hãy b t đ u t chính ý th c đ thay th nh ng tr ng thái th n kinh tiêu c c b ng c mắ ầ ừ ứ ể ế ữ ạ ầ ự ằ ả
xúc tích c c. Sau đó, ý th c s đòi h i m t quy t đ nh sáng su t khi thay đ i ho cự ứ ẽ ỏ ộ ế ị ố ổ ặ
bi n chuy n c m xúc. Kh năng chuy n b n thân mình vào trong hay thoát kh i nhi uế ể ả ả ể ả ỏ ề
tr ng thái tâm tr ng khác nhau chính là k năng đi u khi n c m xúc quan tr ng nh t.ạ ạ ỹ ề ể ả ọ ấ
Th l y máy vi tính làm ví d . Khi hi n lên thông báo “ử ấ ụ ệ error” (l i), thông th ng, máyỗ ườ
tính cũng báo cho b n bi t hãy l u nh ng tài li u l i và kh i đ ng l i máy. Khi b nạ ế ư ữ ệ ạ ở ộ ạ ạ
r i vào tr ng thái tinh th n tiêu c c, thì chính “máy tính sinh h c” c a b n b o choơ ạ ầ ự ọ ủ ạ ả
b n bi t là không nên ph t l c m xúc c a mình mà hãy thay đ i hay “kh i đ ng l i”ạ ế ớ ờ ả ủ ổ ở ộ ạ
tr ng thái tinh th n.ạ ầ
Công đo n “kh i đ ng l i” tr ng thái tinh th n bao g m 5 công đo n trình bày d iạ ở ộ ạ ạ ầ ồ ạ ướ
đây nh : đ a lý, gi i pháp, chú ý, ý nghĩa và th ch t. Các v giám đ c cũng nh cácư ị ả ể ấ ị ố ư
nhà cung c p d ch v xem 5 b c chuy n đ i này nh m t t p h p k năng c m xúc.ấ ị ụ ướ ể ổ ư ộ ậ ợ ỹ ả
Ki n th c v kh năng th c hi n các b c cũng nh vi c th ng xuyên s d ngế ứ ề ả ự ệ ướ ư ệ ườ ử ụ
chúng s giúp nâng cao hi u qu .ẽ ệ ả
1. Thay đ i đ a lýổ ị
Chi n thu t này nh m gi m b t nh ng c m xúc tiêu c c đi b ng cách di chuy n kh iế ậ ằ ả ớ ữ ả ự ằ ể ỏ
ch làm vi c. N u m t đ i di n bán hàng ph i đ i m t v i tình hu ng khó khăn nhỗ ệ ế ộ ạ ệ ả ố ặ ớ ố ư
đánh m t m t m i làm ăn l n hay g p ph i m t khách hàng vô cùng khó ch u thì ch cấ ộ ố ớ ặ ả ộ ị ắ
ch n r ng nh ng c m xúc tiêu c c s n y sinh; đã đ n lúc c n có m t thay đ i đ a lý.ắ ằ ữ ả ự ẽ ả ế ầ ộ ổ ị
Sau khi ph i đ ng đ u v i m t tình hu ng nh y c m khó khăn, nhân viên đ cả ươ ầ ớ ộ ố ạ ả ượ
khuy n khích đ n gi n là nên đi kh i bàn làm vi c c a mình. N u có ý th c s d ngế ơ ả ỏ ệ ủ ế ứ ử ụ
ph ng pháp trên, ch m t kho ng th i gian ng n cũng đ đ thay đ i tr ng thái tinhươ ỉ ộ ả ờ ắ ủ ể ổ ạ
th n. Trên th c t , nh ng nhà qu n lý còn có th làm tăng hi u qu c a quá trình thayầ ự ế ữ ả ể ệ ả ủ

đ i này thông qua l i nói nh : ổ ờ ư “Chúng tôi bi t anh/ch s có nh ng ph n ng v c mế ị ẽ ữ ả ứ ề ả
xúc. Chúng tôi không ch i b đi u này. Chúng tôi mu n ch c r ng anh/ch có th ki mố ỏ ề ố ắ ằ ị ể ể
soát đ c nó theo chi u h ng tích c c đ tình hu ng khó khăn này không l p l i choượ ề ướ ự ể ố ặ ạ
l n sau. N u r i kh i bàn làm vi c hay t ng đài đi n tho i trong ch c lát khi n choầ ế ờ ỏ ệ ổ ệ ạ ố ế
anh/ch tho i mái h n thì chúng tôi luôn khuy n khích.”ị ả ơ ế Đó là m t lu n đi m th c tộ ậ ể ự ế
và đáng tin c y cho các nhà qu n lý. Cách làm ng c l i chính là nói v i nhân viên c aậ ả ượ ạ ớ ủ
b n r ng b n mong mu n h s tr thành “ng i không c m xúc” và hãy t ch i h tạ ằ ạ ố ọ ẽ ở ườ ả ừ ố ế
c m xúc c a mình.ả ủ
2. Thay đ i gi i pháp ổ ả
B n ch t c a ph ng pháp bi n đ i c m xúc th hai này là t p trung gi i quy t v nả ấ ủ ươ ế ổ ả ứ ậ ả ế ấ
đ . Nó đòi h i vi c tìm ra gi i pháp và t p trung vào gi i quy t v n đ h n là vi c cề ỏ ệ ả ậ ả ế ấ ề ơ ệ ứ
b n tâm nguyên nhân gây ra căng th ng. M t câu h i có hi u qu trong th ng h pậ ẳ ộ ỏ ệ ả ườ ợ
này là: “Chúng ta có th gi i quy t v n đ này nh th nào?” N u c kh kh choể ả ế ấ ề ư ế ế ứ ư ư
r ng không th làm gì trong nh ng tình hu ng nh th s càng làm n y sinh c m xúcằ ể ữ ố ư ế ẽ ả ả
tiêu c c và h n ch qúa trình suy nghĩ.ự ạ ế
H u h t khách hàng đ u g p đi g p l i nh ng v n đ v d ch v khách hàng. Nh ngầ ế ề ặ ặ ạ ữ ấ ề ề ị ụ ữ
t ch c nào không n m b t đ c các v n đ th ng hay g p ph i nh t cũng nhổ ứ ắ ắ ượ ấ ề ườ ặ ả ấ ư
không hu n luy n nhân viên mình k năng x lý thì nh th ch ng khác gì hành đ ngấ ệ ỹ ử ư ế ẳ ộ
“vùi đ u xu ng cát” (c a con đà đi u khi g p nguy hi m-ND), m t bi n th vô d ngầ ố ủ ể ặ ể ộ ế ể ụ
c a ph đ nh tâm lý. Không nh ng c n ph i xác đ nh rõ và “đi m m t đ t tên” các tìnhủ ủ ị ữ ầ ả ị ể ặ ặ
hu ng th ng hay l p l i mà nhân viên c a b n c n đ c h tr đ có th hi u và xố ườ ặ ạ ủ ạ ầ ượ ỗ ợ ể ể ể ử
lý đ c nh ng c m xúc h tr i qua trong nh ng tình hu ng nh th .ượ ữ ả ọ ả ữ ố ư ế
3. Thay đ i chú ýổ
Thay đ i chú ý c b n nghĩa là làm chính b n sao lãng đi. Nhi u ng i h c cách làmổ ơ ả ạ ề ườ ọ
sao lãng mình đi b ng đ c tho i. Nh ng ng i khác thì ch n cách chìm mình trongằ ộ ạ ữ ườ ọ
công vi c. Do tr con không bi t cách khuy ch đ i c m xúc c a mình nh ng lúc nàoệ ẻ ế ế ạ ả ủ ư
cũng có ph n ng, nên, khá d đ làm phân tâm m t đ a con nít. Ch c ch n là b c làmả ứ ễ ể ộ ứ ắ ắ ậ
cha m nào cũng t ng lâm vào c nh đ a con m i ch p ch ng c a mình khóc lên inh iẹ ừ ả ứ ớ ậ ữ ủ ỏ
và h ch c n làm m t vi c đ n gi n nh là l c l chi c chìa khóa xe đ làm phân tâmọ ỉ ầ ộ ệ ơ ả ư ắ ư ế ể
nó. N c i xu t hi n dù n c m t v n còn đang lăn dài trên đôi má phúng phính vàụ ườ ấ ệ ướ ắ ẫ

đôi tay bé nh r ng t i chùm chìa khóa leng keng. Làm phân tâm m t ng i l n thìỏ ướ ớ ộ ườ ớ
khó h n đôi chút nh ng v n làm đ c. M t cách th c có tác đ ng m nh là thông quaơ ữ ẫ ượ ộ ứ ộ ạ
nh ng chuy n hài h c.ữ ệ ướ
4. Thay đ i ý nghĩaổ
Theo nhà tâm lý h c ng i Anh, Brian Parkinson, “cách th c các t ch c xác đ nh th cọ ườ ứ ổ ứ ị ự
t c m xúc có th tr c ti p hình thành nên nh ng ph n ng c m xúc”. Cách th c tíchế ả ể ự ế ữ ả ứ ả ứ
c c đ thay đ i tình hu ng này chính là thay đ i ý nghĩa c a nó. Nhi u ng i choự ể ổ ố ổ ủ ề ườ
ph ng pháp này là s tái c c u. Đi u này nói lên b n c n ph i hi u nh ng gì b nươ ự ơ ấ ề ạ ầ ả ể ữ ạ
th y có th ch a đ ng m t câu chuy n hoàn toàn khác xa v i đi u đang x y ra tr cấ ể ứ ự ộ ệ ớ ề ả ướ
m t b n. Đ i v i nh ng nhà cung ng d ch v khách hàng thì t n d ng đ c ph ngắ ạ ố ớ ữ ứ ị ụ ậ ụ ượ ươ
pháp thay đ i ý nghĩa đòi h i ph i đ ng trên quan đi m c a khách hàng khi nh n đ nhổ ỏ ả ứ ể ủ ậ ị
tình hu ng. Chi n thu t này cũng g n gi ng v i “b c khi trong đôi giày c a kháchố ế ậ ầ ố ớ ướ ủ
hàng” mà chúng ta đã bi t.ế
5. Thay đ i th ch tổ ể ấ
Ph ng pháp này đòi h i nh ng nh h ng tr c ti p thông qua quá trình th giãn hayươ ỏ ữ ả ưở ự ế ư
t p luy n lên ph n ng sinh lý c a m t ng i. Có th ch c n m t bu i đi b ng n vàậ ệ ả ứ ủ ộ ườ ể ỉ ầ ộ ổ ộ ắ
nh nhàng thôi. T i n i làm vi c c a mình, chúng tôi khuy n khích nhân viên bán hàngẹ ạ ơ ệ ủ ế
c a mình r i kh i bàn làm vi c, túm l y m t m u gi y, c m trên tay nh th h đangủ ờ ỏ ệ ấ ộ ẫ ấ ầ ư ể ọ
chuy n h s , và sau đó đi quanh văn phòng m t vòng th t nhanh đ gi i t a căngể ồ ơ ộ ậ ể ả ỏ
th ng. V i m u gi y trên tay nh th , h trông gi ng nh là đang làm vi c đàng hoàngẳ ớ ẫ ấ ư ế ọ ố ư ệ
và không c n gi i thích v i ai r ng h đang c n ngh ng i đ gi i t a căng th ng.ầ ả ớ ằ ọ ầ ỉ ơ ể ả ỏ ẳ
Trong tr ng h p này, c hay ph ng pháp thay đ i đ a lý và thay đ i th ch t đ cườ ợ ả ươ ổ ị ổ ể ấ ượ
k t h p. Và chúng tôi thuy t ph c các giám đ c ng h hành vi này...ế ợ ế ụ ố ủ ộ
Thay đ i th ch t cũng bao g m c vi c n m t n c i trên môi, b c ra ngoài s iổ ể ấ ồ ả ệ ở ộ ụ ườ ướ ưở
n ng (không vi n c này đ tr n ra ngoài su t c bu i tr a và ch cho phép b n raắ ệ ớ ể ố ố ả ổ ư ỉ ạ
ngoài t n h ng chút n ng m áp trong ch c l t thôi), hít m t h i th t sâu hay h vaiậ ưở ắ ấ ố ạ ộ ơ ậ ạ
xu ng th giãn.ố ư
Lao đ ng theo c m xúc và năng l c n m b t c m xúcộ ả ự ắ ắ ả
Đi u khi n c m xúcề ể ả
“Chúng ta có th tránh áp l c t l c l ng lao đ ng theo c m xúc b ng cách thay thể ự ừ ự ượ ộ ả ằ ế

các m i liên h cá nhân b ng công nghố ệ ằ ệ hay không?”