Sáu cách xây dựng thương hiệu qua dịch vụ khách hàng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (146.82 KB, 6 trang )
Sáu cách xây dựng thương hiệu qua dịch vụ khách hàng
Khi nhắc đến xây dựng thương hiệu, dịch vụ khách hàng thường là
yếu tố cuối cùng và hay bị bỏ qua nhất. Đây là một sai lầm lớn – và
một cơ hội lớn bị bỏ lỡ. Dùng dịch vụ khách hàng để củng cố thương
hiệu của bạn là một cách thức cần thiết nhưng lại chưa được tận
dụng để thu hút và duy trì khách hàng, làm cho doanh nghiệp trở nên
khác biệt, và tăng cường sự trung thành với thương hiệu.
Nếu được thực hiện đúng cách, nó sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh
bền vững thực sự. Dưới đây là 6 cách để sử dụng dịch vụ khách
hàng nhằm tăng cường nhận diện thương hiệu. Những phương pháp
này có thể được sử dụng để củng cố các thương hiệu đã được thiết
lập hoặc để xây dựng một thương hiệu thông qua dịch vụ khách
hàng.
1. Thiết lập và thực hiện một mục đích dịch vụ khách hàng - phù
hợp thương hiệu
Các công ty thành công công thức hóa một mục tiêu chiến lược
(strategic intent) và thực hiện theo công thức đó để có được thành
công thị trường; các tổ chức có hiểu biết bản đồ hóa mục tiêu chiến
lược đó thành mục tiêu thương hiệu.
Trong khi các doanh nghiệp thường nắm bắt mục đích thương hiệu
bằng hoạt động quảng cáo, họ lại bỏ qua điều đó khi đưa ra các dịch
vụ khách hàng, dù là thông qua trang web, trung tâm tư vấn khách
hàng, các cửa hàng, hay các chi nhánh. Điều này có thể kết thúc
bằng sự phá hủy thương hiệu.
Do đó việc tung ra dịch vụ khách hàng - phù hợp thương hiệu là điều
rất quan trọng mà các nhà điều hành cấp độ C phải làm để đảm bảo
sự thực hiện thông suốt cả những hoạt động trực tiếp với khách hàng
và những hoạt động hỗ trợ sản xuất.
Dùng dịch vụ khách hàng để củng cố thương hiệu đúng cách nó sẽ
tạo ra một lợi thế cạnh tranh bền vững thực sự. Ảnh: Corbis
2. Thiết kế các quy trình phù hợp với thương hiệu
Các quy trình dịch vụ khách hàng thường liên quan đến nhiều khâu,
nhiều nhiệm vụ, nguồn nhân lực, và các tổ chức khác nhau. Ví dụ,
dịch vụ trung tâm tư vấn khách hàng bao gồm đường dây cuộc gọi,
các tương tác, các giải pháp, sự hài lòng, và cũng có thể bao gồm
các giao tiếp với nước ngoài, dựa trên những nguyên tắc kinh doanh
đã được xác định trước.
Các thương hiệu cao cấp nên thiết kế các quy trình tập trung vào
dịch vụ khách hàng hỗ trợ trực tiếp bằng con người hơn là các dịch
vụ tổng đài cố định, dù nó theo không gian trụ sở (brick-and-motar)
hay một chế độ tư vấn khách hàng (ví dụ như nói chuyện qua điện
thoại hoặc qua web).
Việc đảm bảo rằng các cấp độ dịch vụ đã cam kết phải đạt được
thông qua các công cụ quản lý quy trình dịch vụ khách hàng mạnh là
điều cũng rất quan trọng. Các thương hiệu không bị xâm phạm cần
hạn chế dịch vụ khách hàng nói chuyện phiếm hoặc những cuộc nói
chuyện cá nhân hung hăng.
3. Cung cấp dịch vụ phù hợp thương hiệu có sự hỗ trợ của con
người
Dịch vụ hỗ trợ sử dụng con người có nghĩa là các yêu cầu dịch vụ
khách hàng phức tạp và các giao dịch cụ thể đòi hỏi phải có sự tham
gia của con người. Hơn nữa, một vài phân khúc khách hàng thích
được tiếp cận với con người.
Do đó, việc công ty thuê và duy trì đội ngũ nhân sự phù hợp cho dịch
vụ khách hàng là quan trọng. Các tổ chức nguồn nhân lực có thể làm
cho đặc tính của thương hiệu tương thích với đặc tính mong muốn
của đội ngũ đại diện tuyến đầu để đảm bào việc tuyển dụng và duy trì
nhân viên tư vấn phù hợp với thương hiệu.
Phong cách giao tiếp và kiến thức của các đại lý trung tâm tư vấn
khách hàng theo kiểu “mô hình vai trò” (tức là, phù hợp với thương
hiệu nhất) có thể được đưa vào các hệ thống quản lý dịch vụ khách
hàng theo dạng nội dung thông tin và hướng dẫn tương tác đối với
các nhân viên tư vấn tại các điểm tương tác với khách hàng, và thậm
chí cả trong các hệ thống tổng đài cố định.
Các công ty dịch vụ tài chính và bán lẻ đi trước thời đại đang mở
rộng những hệ thống như vậy thành những cửa hàng và các chi
nhánh có không gian trụ sở để nâng cao tính hiệu quả và tính đồng
bộ.
4. Cung cấp những tổng đài cố định phù hợp với thương hiệu
Tổng đài cố định đem đến một cơ hội lớn để xây dựng hình ảnh của
thương hiệu. Ví dụ, các hệ thống thông tin trợ giúp hướng dẫn tinh vi
và các chatbot trực tuyến được thiết lập theo sau những phát ngôn
viên quảng cáo đa truyền thông của công ty có thể kết hợp thỏa đáng
giữa tương tác tổng đài cố định phù hợp thương hiệu với khách
hàng.
Một ví dụ giả thuyết có thể là chatbot được thiếp lập theo sau con tắc
kè hoặc “người cổ” đối với GEICO và William Shatner đối với
priceline.com. Trên thực tế, một công ty dịch vụ tài chính hàng đầu ở
Nhật Bản đã sử dụng một chatbot thiết lập theo sau một diễn viên nổi
tiếng trên thương mại truyền hình.
5. Sử dụng thước đo phù hợp thương hiệu
Một sai lầm nghiêm trọng trong quản lý dịch vụ khách hàng là sự
không đồng bộ giữa chiến lược thương hiệu với các thước đo dịch
vụ. Ví dụ, thước đo Wal-Mart force-fitting đối với một mục tiêu
thương hiệu Nordstrom là một chiến lược không tốt. Các thương hiệu
cao cấp không nên nhấn mạnh vào các thước đo số lượng như là số
lần xử lý cuộc gọi trung bình.
6. Phù hợp hóa với thương hiệu tất cả các điểm tiếp xúc
Hầu hết các doanh nghiệp vẫn có sự tương tác, dữ liệu, và kho kiến
thức ở các trung tâm tư vấn cuộc gọi, các trung tâm dịch vụ trực
tuyến, và các hệ thống tổng đài cố định, nhưng những bộ phận này
không biết các bộ phận khác đang hoạt động như thế nào.
Gần đây, rất nhiều các công ty đã bắt đầu liên kết các tương tác
khách hàng với kiến thức vào một nền tảng chung như là bước đầu
tiên để liên kết kinh nghiệm khách hàng qua các kênh khác nhau với
các nhân viên tư vấn dịch vụ. Tuy nhiên, hầu hết các công ty vẫn
chưa phù hợp hóa với thương hiệu các dịch vụ khách hàng qua các
kênh giao tiếp.
Một nền tảng thống nhất tiếp cận tới dịch vụ khách hàng liên kênh và
