LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu thế khu vực hoá, toàn cầu hoá về kinh tế, cạnh tranh trên thị
trường ngày càng trở nên quyết liệt, chất lượng sản phẩm, sự hợplý về giá cả và
dịch vụ thuận tiện... sẽ là những yếu tố quyết định đến sự thành bại của các
doanh nghiệp, các công ty cũng như của các quốc gia trên thị trường quốc tế.
Vì vậy, vấn đề chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày nay không chỉ được đặt
ra ở cấp độ công ty, mà còn là một trong những mục tiêu có tầm chiến lược
quan trọng trong các chính sách, kế hoạch và chương trình phát triển kinh tế
của nhiều quốc gia và khu vực.
Trong những năm qua ở Việt nam, cùng với sự phát triển vượt bậc về kinh tế
nhờ những chính sách phù hợp, trong sản xuất Công nghiệp,Thương mại
Dịch vụ... chúng ta đã có nhiều sản phẩm có chất lượng cao chiếm lĩnh được
thị trường trong nước, một số mặt hàng đã có thị trường xuất khẩu ổn định,
tạo được nguồn thu đáng kể cho ngân sách Nhà nước.
Tuy nhiên, so với nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng trong nước
cũng như xuất khẩu, chất lượng sản phẩm Việt Nam nói chung vẫn còn thấp và
chưa ổn định .Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thì việc đo lường chất lượng dịch
vụ găp rất nhiều khó khăn vì bản chất của dịch vụ là vô hình.Vì vậy việc áp
dụng môt tiêu chuẩn như bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 vào quá trình cung
ứng dịch vụ là rất cần thiết.Việc áp dụng này mang lại rất nhiều lợi ích cho
doanh nghiệp như: tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng, tiết kiệm chi phí
kinh doanh góp phần làm tăng lợi nhuận của công ty, tăng uy tín của công ty,
… Vậy tiêu chẩn chất lượng ISO là gì? Việc áp dụng tiêu chẩn ISO 9000:2000
trong quy trình cung ứng dịch vụ của công ty lữ hành như thế nào để có hiệu
quả. Trong bài thảo luận này, được sự giúp đỡ của cô Vũ Thị Thu Huyền, nhóm
6 nghiên cứu đề tài : “ Soạn thảo quy trình cung ứng dịch vụ của công ty
TNHH MTV lữ hành An Giang theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000”
Do kiến thức và thời gian thực hiện đề tài còn nhiều hạn chế nên bài thảo
luận của nhóm còn nhiều sai sót, mong cô và các bạn góp ý để bài thảo luận
của nhóm 6 được hoàn thiện hơn.

Phần 1: Lý thuyết chung về ISO 9000 : 2000
1.1.Khái quát về ISO 9000 : 2000
- Hệ thống quản trị chất lượng là một hệ thống bao gồm cơ cấu tổ chức, trách
nhiệm, thủ tục, tiến trình nhằm thực hiện hữu hiệu việc quản lý chất lượng.
(ISO 8402)
- ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, thực chất là chứng nhận
hệ thống đảm bảo chất lượng, chứ không phải kiểm định chất lượng.
- ISO 9000 là việc thực hiện tốt và kiểm soát chặt chẽ một hệ thống chất lượng
được lập thành văn bản.
1.2. Mẫu soạn thảo nghiệp vụ quy trình theo ISO 9000 : 2000

Công ty : X

Hệ thống quản trị chất Mã số: …
lượng dịch vụ…
Trang : ¼
Lần ban hành: 02

Người viết
Nguyễn Văn A

Người kiểm tra

Nguyễn Thị B

Lần ban Nội dung thay Ngày
hành
đổi
hành

Lần 1
Lần 2

Lưu đồ
-Lưu đồ
-Tài liệu tham
khảo

Người phê duyệt
Phạm Văn C

ban Ngày
hiệu lực

1/5/2005

1/5/2005

15/5/2005

16/5/2005

có Ngày
hết
hiệu lực
15/5/2005


-Mô tả


Công ty : X

Hệ thống quản trị chất Mã số: …
lượng dịch vụ…
Trang : ¼
Lần ban hành: 02

1. Mục đích: nhằm hoàn thiện quy trình… hạn chế sai sót
2. Phạm vi áp dụng: nhân viên bộ phận…
3. Tài liệu tham khảo: (thống kê các tài liệu liên quan)
4. Định nghĩa: (định nghĩa về tên quy trình, sử dụng thuật ngữ TCVN
5814)
5. Nội dung: lưu đồ quy trình:

1



2



3



4




5


Trang 3:
Công ty : X

Hệ thống quản trị chất Mã số: …
lượng dịch vụ…
Trang : ¼
Lần ban hành: 02

Mô tả: (mô tả nội dung từng bước hay công đoạn)
1
2
3
3.1
3.2
3.2.1
3.2.2
4
5
6. Lưu trữ


7. Phục lục

Phần 2 : Soạn thảo quy trình bán tour du lịch của công ty TNHH MTV lữ
hành An Giang theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000
2.1. Giới thiệu về công ty TNHH MTV lữ hành An Giang.
Công ty TNHH MTV lữ hành An Giang.tiền thân là Công ty Cổ phần Dịch vụ

Lữ Hành An Giang, một trong những công ty du lịch lữ hành hàng đầu Việt
Nam. Trong những năm hoạt động trong ngành du lịch, công ty đạt được nhiều
thành tựu:
- Năm 2005, Công ty đã khẳng định là đơn vị đầu tiên khai thác tour du lịch
sang Campuchia theo đường bộ từ An Giang (Cửa khẩu Quốc Tế Tịnh Biên,
Vĩnh
Xương).
- Năm 2009 công ty là đơn vị đầu tiên khai thác và tổ chức thành công tour du
lịch “Mùa Nước Nổi An Giang” tại vùng Láng Linh - Bảy Thưa ( xã Vĩnh An –
Huyện Châu Thành - An Giang.)
- Năm 2010 công ty đạt danh hiệu “Top Ten Lữ Hành nội địa hàng đầu Việt
Nam”.
- Năm 2011 - 2013 công ty là đơn vị đầu tiên tổ chức thành công tour du lịch
mùa nước nổi trên Búng Bình Thiên, tìm hiểu văn hoá Chăm Islam huyện An
Phú, tỉnh An Giang.
Chúng tôi tự hào cung cấp những dịch vụ tốt nhất đến du khách trong và ngoài
nước:
- Tổ chức tour du lịch trong và ngoài nước
- Thiết kế các tour du lịch mới lạ, hấp dẫn, đa dạng loại hình du lịch:
+ Du lịch nội địa: du lịch xuyên Việt, du lịch xuân, khám phá văn hóa cổ Óc
Eo, tour du lịch cộng đồng (Homestay), hành hương, lễ hội (vía bà, đua bò),
sinh thái, dã ngoại, giải trí, an dưỡng, du lịch mùa nước nổi, du lịch biển, Tour
MICE.....;
+ Du lịch ngoài nước: Campuchia,Thái Lan, Lào, Trung Quốc, Hồng Kong,
Malaysia, Singapore, Nhật, Pháp, Ý, Lux, Đức, Hà Lan, Bỉ....có các tour sự
kiện, ngoạn cảnh, thư giản...


- Kinh doanh dịch vụ nhà hàng và ăn uống, khách sạn, khu vui chơi giải trí
- Vận tải hành khách đường bộ và đường thuỷ (với đội xe từ 4 đến 45 chỗ)

- Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại; tổ chức sự kiện
- Quảng cáo thương mại
- Xây dựng công trình giao thông và công trình công nghiệp, công trình kỹ
thuật dân dụng khác
- Tư vấn thi công công trình dân dụng
- Tư vấn thủ tục xuất nhập cảnh
- Đại lý vé máy bay, tàu thủy
- Sản xuất và mua bán hàng lưu niệm
- Phiên dịch
Trong quá trình hoạt động của mình, có nhiều nguyên nhân khiến cho công ty
chưa thể áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000.
Mặc dù vậy với phương châm luôn là “Sự chọn lựa hoàn hảo cho du khách”,
công ty bảo đảm phục vụ du khách hài lòng với một đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp, nhiệt tình, chu đáo và cung cấp các dịch vụ với giá cả hợp lý nhất.
2.2. Quy trình bán tour du lịch của công ty TNHH MTV lữ hành An Giang
theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000.
Công ty : TNHH Hệ thống quản trị chất Mã số: 13574
MTV lữ hành An lượng dịch vụ
Giang
Quy trình : Bán tour Trang : 1/7
du lịch
Lần ban hành: 01

Người viết
1. Vũ Thị Tươi
2. Trần Thị Thuyết
3. Vũ Thị Huyền
Trang
4. Dương Thị Trinh
5. Nguyễn Thị Hải

Yến
6. Trần Thị Kiều

Người kiểm tra

Trần Thị Kiều Trang

Người phê duyệt
Vũ Thị Thu Huyền


Trang.

Lần ban Nội dung thay Ngày
hành
đổi
hành
Lần 1

ban Ngày
hiệu lực

20/11/2013

1/1/2014

có Ngày
hết
hiệu lực
30/6/2014


Công ty : TNHH Hệ thống quản trị chất Mã số: 13574
MTV lữ hành An lượng dịch vụ
Giang
Quy trình : Bán tour Trang : 2/7
du lịch
Lần ban hành: 01
1. Mục đích
- Hoàn thiện quy trình bán tour du lịch của công ty nhằm hạn chế các sai sót
trong quá trình bán của nhân viên.
- Tiết kiệm thời gian và chi phí phục vụ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt đông
của công ty.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.
2. Phạn vi áp dụng:
- Nhân viên bộ phận kinh doanh.
3. Tài liệu tham khảo
- TS Phạm Xuân Hậu (2010), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch,
NXB Thống Kê.


- Webside của công ty TNHH MTV lữ hành An Giang
www.luhanhangiang.vn
- Slide bài giảng học phần “Quản trị chất lượng dịch vụ.
- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
4. Định nghĩa
4.1.Tour du lịch :
Chuyến du lịch (tour), theo qui định của Tổng cục Du lịch là chuyến đi được
chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về
nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu
trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ bổ sung khác.. Nhìn chung, tour gồm

các dịch vụ trong lịch trình của khách đã được lên kế hoạch đặt trước và được
khách du lịch thanh toán đầy đủ. Tour du lịch được chia làm 2 loại cơ bản là:
tour trọn gói và tour địa phương.
-Tour địa phương (Local tour) là một chương trình được cung cấp cho khách
du lịch thường bao gồm: dịch vụ vận chuyển, vé vào cửa và thuyết minh hướng
dẫn tại điểm đến thăm quan thường không kéo dài hơn 1 ngày, bị giới hạn về
mặt địa lý thường là tại một điểm du lịch, một thành phần và vùng lân cận.
-Tour trọn gói (Package tour) là các dịch vụ được cung cấp trong lịch trình của
khách du lịch thường bao gồm việc vận chuyển, lưu trú, đi lại và tham quan ở
một hay nhiều nước, không giới hạn đối với khu vực địa lý hay các thành phần
và thường kéo dài từ hai ngày trở lên
4.2. Quy trình bán

Công ty : TNHH Hệ thống quản trị chất Mã số: 13574
MTV lữ hành An lượng dịch vụ
Giang
Quy trình : Bán tour Trang : 3/7
du lịch
Lần ban hành: 01
Bán hàng là 1 quá trình giao tiếp hai chiều giữa người bán hàng và người
mua, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu mong
muốn

của

người

mua

trên


cơ

sở

hai

bên

cùng

có

lợi.

Định nghĩa rút gọn : Bán hàng là giải quyết các vấn đề của khách hàng và đáp


ứng

nhu

cầu

của

họ.

4.3. Các dịch vụ chủ yếu của công ty lữ hành
 Hoạt động trung gian:

- Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn cho khách
- Đặt bàn tại nhà hàng
- Đặt chỗ và bán vé cho các phương tiện giao thông
- Làm trung gian cho việc thanh toán giữa khách du lịch và cơ sở cung cấp dịch
vụ du lịch.
- Làm trung gian cho việc bán các chương trình du lịch của các công ty lữ hành
khác
…
 Hoạt động xây dựng chương trình du lịch
 Hoạt động quảng cáo.
 Tổ chức bán hàng và thực hiên các chương trình du lịch trọn gói
*Tổ chức bán
*Tổ chức thực hiện chương trình.
5. Nội dung
5.1. Lưu đồ

Công ty : TNHH Hệ thống quản trị chất Mã số: 13574
MTV lữ hành An lượng dịch vụ
Giang
Quy trình : Bán tour Trang : 4/7
du lịch
Lần ban hành: 01

Bắt đầu

Tiếp nhận thông tin đặt
tour của khách hàng

Lưu thông
tin khách

hàng
Không

Kiểm tra khả
năng cung ứng
tour


Có

Từ chối

Có

Tiến hành đặt tour cho
khách

Xác nhận thông tin tour
cho khách hàng

Thanh toán

Kết thúc

Công ty : TNHH Hệ thống quản trị chất Mã số: 13574
MTV lữ hành An lượng dịch vụ
Giang
Quy trình : Bán tour Trang : 5/7
du lịch
Lần ban hành: 01

5.2. Mô tả
5.2.1Tiếp nhận thông tin đặt tour từ khách hàng
Tiếp nhận thông tin đặt tour của khách hàng tư webside hoặc trực tiếp. Các
thông tin đặt tour của khách hàng bao gồm:


-

Họ tên, địa chỉ, nghề nghiệp
Số điện thoại, email
Tour đăng ký
Các yêu cầu về tour:
+ Số lượng người tham gia
+ Giá tour
+ Các dịch vụ chính và bổ sung
+ Loại hạng cơ sở lưu trú, ăn uống
...

5.2.2. Kiểm tra khả năng cung ứng
Sau khi tiếp nhận thông tin đặt tour từ khách hàng, tiến hành kiểm tra khả năng
có thể cung ứng hay không của công ty.
-

Nếu Có khả năng cung ứng tiến hành đặt tour cho khách hàng theo các

-

yêu cầu cụ thể của khách.
Nếu Không có khả năng cung ứng thì đưa thông tin từ chối khách, mong
khách thông cảm và giới thiệu những tour khác tương tự cho

khách.Nhân viên đặt tour tiến hành lưu thông tin của khách vào phần
mềm quản lý khách hàng , và liên tục kiểm tra khả năng cung ứng của
công ty để có thể phục vụ khách hàng một cách sớm nhất. Nếu khách
không hài lòng với các tour giới thiệu thì có thể giúp khách đặt tour đó
với 1 công ty lữ hành khác.

5.2.3. Tiến hành đặt tour cho khách

Công ty : TNHH Hệ thống quản trị chất Mã số: 13574
MTV lữ hành An lượng dịch vụ
Giang
Quy trình : Bán tour Trang : 6/7
du lịch
Lần ban hành: 01
-

Nếu công ty có khả năng cung ứng tour cho khách thì tiến hành đặt
tour cho khách. Tiến hành đặt tour theo các yêu cầu của khách về số
lượng khách, các dịch vụ chính và bổ sung, giá tour, loại hạng cơ sở lưu

-

trú và ăn uống...
Sau khi lưu tour khách đặt tiến hành bước 4 “ xác nhận thông tin tour

cho khách”.
5.2.4 Xác nhận thông tin tour cho khách hàng.


Sau khi tiến hành đặt tour cho khách hàng, nhân viên đặt tour sẽ xác nhận lại

thông tin đặt tour cho khách hàng xem thông tin mà khách hàng cung cấp đã
đầy đủ và chính xác chưa. Đồng thời ở bước này, nhân viên cũng sẽ cung cấp
lại mọi thông tin đầy đủ và chi tiết về tour mà khách hàng đã đặt đề tránh
trường hợp đặt nhầm tour cho khách hàng.
5.2.5 Thanh toán
Sau khi đã kiểm tra đầy đủ các thông tin. Khách hàng có thể lựa chọn các hình
thức thanh toán:
-

Chuyển khoản qua ngân hàng: nhân viên bán hàng của công ty sẽ cung
cấp cho khách hàng thông tin về số tài khoản ngân hàng mà công ty
đang sử dụng. Sau khi chuyển khoản xong khách hàng sẽ thông báo lại
cho công ty hoặc fax cho công ty giấy xác nhận chuyển khoản làm
chứng từ. Nhân viên bán hàng sẽ liên lạc xác nhận cho khách hàng khi

-

đã nhận được chuyển khoản.
Thanh toán bằng tiền mặt: sau khi đã đặt tour thành công, khách hàng có
thể thanh toán trực tiếp tai văn phòng công ty bằng tiền mặt. Nhân viên
bán hàng sẽ cung cấp đầy đủ hóa đơn cho khách hàng.

-

Nhân viên bán tour tiến hành thu tiền của khách hàng theo một trong hai hình thức
trên. Với mỗi tour nhân viên thu trước của khách hàng 50%

Công ty : TNHH Hệ thống quản trị chất Mã số: 13574
MTV lữ hành An lượng dịch vụ
Giang

Quy trình : Bán tour Trang : 7/7
du lịch
Lần ban hành: 01
giá trị của tour đó.Sau khi tour kết thúc khách hàng thanh toán nốt 50%
số tiền còn lại cho công ty.
6.Lưu trữ
- Tại bộ phận văn thư của công ty
- Tại phòng kinh doanh.
7.Phụ lục