SERVICE CUSTOMER HANDLING

FCSD

1


NỘI DUNG
• Tầm quan trọng của việc giải quyết khiếu
nại khách hàng
• Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng
• Phân loại khách hàng và cách ứng xử
• Các câu hỏi và trả lời ứng xử khi khách
hàng khiếu nại

Jan 2006

Ford Secret

2


Tại sao phải có quy trình giải quyết khiếu nại
khách hàng
• Việc giải quyết khiếu nại/ trả lời các câu hỏi khách hàng
rất quan trọng,nó ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ số CS của
đại lý.
• Ảnh hưởng sự trung thành của khách hàng qua đó làm
ảnh hưởng đến lợi nhuận của đại lý
• Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng tại đại lý còn
lỏng nẻo dẫn đến có nhiều trường hợp không được giải

quyết hoặc giải quyết không triệt để
• Thiếu tiếng nói chung giữa những người được phân
công giải quyết khiếu nại khách hàng
• Những nhân viên mới của đại lý không nắm được quy
trình

Jan 2006

Ford Secret

3


Back Quy
ground
trình giải quyết khiếu nại khách hàng
Khách hàng
( Khiếu nại qua
phỏng vấn , email,
fax…)

Mức 1
TP Dịch vụ và
Phụ tùng/bán
hàng

DCRC
Phân loại

DCRC


Khách hàng

Đóng phiếu

Dịch vụ
Phụ tùng
Bán hàng

Phiếu hỗ trợ
khách hàng
CAR

Họp tuần
Rút kinh nghiệm/
phòng tránh

Giải quyết khiếu nại khách hàng

Yes

Khách
hàng hài
lòng ?



1 giờ

No


Mức 2
Giám đốc đại lý

Mức hỗ trợ cao hơn

 6 giờ
Yes

FVL

No

Theo dõi quy
trình giải quyết
khiếu nại
khách hàng

Khách
hàng hài
lòng ?

 8 giờ

Yêu cầu hỗ trợ từ FVL
(Assistant Request Form)
Jan 2006

Ford Secret


4


Phân loại khách hàng không hài lòng và cách ứng xử
Phân loại KH

Đặc điểm

Cách ứng xử

Khach hàng
thực tế

-Có nhiều kinh nghiệm
-Hiểu hư hỏng trên xe
-Biết sản phẩm đôi khi cũng
mắc lỗi
-Hiểu khái niệm bảo hành
-Cần giải quyết nhanh và hợp
lý

Phản ứng cần thực tế và
nhanh

Khách hàng đa
cảm

-Không hiểu sự cố, thất vọng
về sản phẩm
-Ít kinh nghiệm về sở hữu xe

và kinh doanh

-Cẩn phải kiên nhẫn
-Thể hiện tính đảm bảo
-Phản hồi nhanh

Khách hàng
muốn có đền
bù lớn dù hư
hỏng nhỏ

-Là nhứng người lần đầu tiên
sở hữu xe
-Không có kinh nghiệm về xe
-Không hiểu khái niệm bảo
hành

-Bình tĩnh
-Nhẹ nhàng
-Nhất quyết từ chối những
đòi hỏi vượt yêu cầu

Jan 2006

Ford Secret

5


Phân loại khách hàng không hài lòng và cách ứng xử

Phân loại KH

Đặc điểm

Cách ứng xử

Khách hàng
khó tính

-Bảo thủ
-Thường tập trung vào các
chức năng bảo đảm an toàn
cho xe
-Có mối quan hệ xã hội rộng
và đời sống cao
-Đòi hỏi rất cao về chất lượng
xe và dịch vụ

Khách hàng cơ
hội

- Khách hàng này rất thực tế
- Bình tĩnh, nhẹ nhàng giải
-Cố tình làm to chuyện do bức quyết
xúc hoặc do kinh tế
-Khéo léo chuyển lên cấp có
thẩm quyền cao hơn dể giải
quyết

Jan 2006


Ford Secret

Đây là những khách hàng
trung thành tiềm năng cần
hành động ngay lập tức để
giải quyết sự cố cho họ

6


ứng xử tình huống khách hàng nóng giận
•Xin lỗi khách hàng
“ Xin lỗi anh/chị, tôi có thể giúp gì được cho anh/chị”
•Đặt câu hỏi mở để có thông tin cụ thể
“ Xin anh/chị vui lòng giải thích điều gì đã xảy ra …”
•Tổng kết những gì bạn hiểu
•Trình bày các phương án và hỏi ý kiến khách hàng
•Ra quyết định hành động
•Nói cho khách hàng biết điều gì sẽ làm được và điều gì không làm
được
•Hãy giữ lời hứa
•Thực hiện và theo dõi

Jan 2006

Ford Secret

7



Các tình huống hoặc câu hỏi và cách giải quyết và trả lời
Tư vấn phi kỹ thuật
Câu hỏi/tình huống

Câu trả lời/cách giải quyết

Tại sao mỗi lần vào
làm dịch vụ tôi phải
chờ quá lâu ?

Xin lỗi đã để anh/chị phải chờ lâu. Thực ra công ty chúng tôi
đã áp dụng quy trình dịch vụ khách hàng Quality care, để
không phải mất thời gian chờ đợi lần đến trước khi mang xe
vào bảo dưỡng hoặc sửa chữa anh/chị chỉ cần gọi số điện
thoại (Số điện thoại) để lựa chọn thời gian dịch vụ thuận
tiện nhất cho anh/chị. Đối với chúng tôi việc khách hàng có
hẹn và đến đúng hẹn giúp chúng tôi có nhiều thời gian hơn
để kiểm tra xe và chăm sóc xe.

Xe tôi vào bảo dưỡng
định kỳ nhưng không
có phụ tùng (lọc), tại
sao một hãng ôtô lớn
như vậy mà không có
phụ tùng thì ai dám
mua xe ?

Xin lỗi anh/chị về sự bất tiện này.Chúng tôi cũng đã ý thức
được điều này là tất cả các phụ tùng bảo dưỡng đều phải

tồn sẵn trong kho để phục vụ khách hàng, tuy nhiên do nhu
cầu khách hàng tăng đột biến trong một thời gian ngắn nên
cung không đủ cầu. Chúng tôi cũng đã đặt hàng khẩn ở
nước ngoài cho loại phụ tùng này. Khi có hàng nhân viên
DCRC của chúng tôi sẽ gọi điện ngay cho anh/chị.

Jan 2006

Ford Secret

8


Các tình huống hoặc câu hỏi và cách giải quyết và trả lời
Tư vấn phi kỹ thuật
Câu hỏi/tình huống

Câu trả lời/cách giải quyết

Cảm ơn anh/chị đã đóng góp ý kiến, nhưng thực ra nếu so
Giá công lao động
cao ở Ford đắt quá so sánh một cách cụ thể thì giá công lao động sửa chữa ở Ford
rất là cạnh tranh vì ở đây khách hàng được chăm sóc chu
với bên ngoài

đáo nhờ quy trình dịch vụ quality care, khách hàng được kiểm
tra xe miễn phí trước khi vào sửa chữa, xe của anh /chị sẽ
được sửa chữa bởi các kỹ thuật viên được đào tạo bởi Ford,
xe còn được rửa miễn phí, có phòng chờ tiện nghi và thoải
mái cho khách hàng, sửa chữa được bảo hành theo chính

sách của Ford…

Giá phụ tùng Ford
cao so với phụ tùng
ngoài

Jan 2006

Cảm ơn các anh chị đã đóng góp ý kiến, ở đây Phụ tùng
chúng tôi thay thế cho anh/chị là phụ tùng chính hãng nếu so
sánh phụ tùng ngoài không chính hãng thi giá phhụ tùng
chính hãng rất cạnh tranh vì phụ tùng chính hãng được sản
xuất theo quy trình nghiêm ngặt theo đúng tiêu chuẩn và đặc
điểm kỹ thuật, được kiểm định về chất lượng có tuổi thọ cao
và được bảo hành

Ford Secret

9


Các tình huống hoặc câu hỏi và cách giải quyết và trả lời
Tư vấn phi kỹ thuật
Câu hỏi/tình huống

Câu trả lời/cách giải quyết

Tại sao Ford lại tính
tiền công theo giờ,
như vậy có thiệt

cho khách hàng
không ?

Cảm ơn câu hỏi của anh/chị, mỗi công việc sửa chữa đều được
Ford thử nghiệm và đưa ra thời gian sửa chữa tiêu chuẩn hợp lý
nhất nhằm bảo đảm chất lượng sửa chữa. Chúng tôi chỉ tính
tiền công lao động theo giờ công này, cho dù số giờ công thực
tế trên chiếc xe của anh/chị có vượt quá giờ công tiêu chuẩn thì
chung tôi vẫn không tính thêm tiền công.

Xin lỗi anh/chị về sự bất tiện này. Trên mỗi một chiếc xe có hơn
Phụ tùng không
sẵn có phải chờ đặt ba ngàn món phụ tùng có những phụ tùng rất ít khi hư hỏng, do
đó chúng tôi chỉ tồn sẵn những phụ tùng hay thay thế. Và khả
hàng lâu

năng đáp ứng của chúng tôi hơn 90% nhu cầu của khách hàng.
Trong trường hợp đại lý chúng tôi không sẵn có phụ tùng thì
chúng tôi đặt hàng khẩn từ kho của Ford Việt nam chỉ mất
khoảng 2 đến 3 ngày. Cũng có những trường hợp đặc biệt phải
đặt hàng từ nước ngoài thì cũng chỉ mất 20 ngày tuy nhiên
trường hợp này rất hiếm khi xảy ra

Jan 2006

Ford Secret

10



Các tình huống hoặc câu hỏi và cách giải quyết và trả lời
Tư vấn phi kỹ thuật
Câu hỏi/tình huống

Câu trả lời/cách giải quyết

Tại sao Ford lại bán
phụ tùng nguyên
cụm mà không có
phụ tùng rời làm
như vậy thiệt thòi
cho khách hàng
quá?

Cảm ơn câu hỏi của anh/chị, không phải tất cả các trường hợp
đều phải thay nguyên cụm. Số lượng phụ tùng phải thay
nguyên cụm là rất ít. Những cụm chi tiết có yêu cầu kỹ thuật,
tính chính xác và tính đồng bộ cao cũng như liên quan đến an
toàn thì phải được sản xuất và lắp ráp nguyên cụm và phải
được kiểm nghiệm trước khi bán cho khách hàng. Hoặc là các
chi tiết trong nhóm đó có liên hệ với nhau về tuổi thọ sử dụng
thì nó cũng phải được thay nguyên cụm để bảo đảm tính năng
vận hành tin cậy của xe.

Khi khách hàng liên
hệ với nhân viên
của đại lý yêu cầu
trợ giúp thông tin,
hỏi về các vấn đề kỹ
thuật hoặc khiếu

nại…

Nhân viên đại lý có nhiệm vụ ghi lại thông tin khách
hàng (Số điện thoại, tên khách hàng...) thông tin xe
( Loại xe biển số…) và thông báo cho khách hàng “
Người có trách nhiệm của đại lý sẽ gọi lại cho khách
hàng” và chuyển thông tin này đến cho bộ phận DCRC
để xử lý theo quy trình nhằm bảo dẩm tất cả các yêu
cầu của khách hàng đều được giải đáp/giải quyết theo
một cách chuyên nghiệp nhất.

Jan 2006

Ford Secret

11


Các tình huống hoặc câu hỏi và cách giải quyết và trả lời
Tư vấn kỹ thuật

Câu hỏi/tình huống

Câu trả lời/cách giải quyết

Tại sao bơm chân không trên
chiếc xe Transit của tôi hay bị
hỏng ? Đó có phải do lỗi chất
lượng ?


Cảm ơn câu hỏi của anh/chị. Thực ra nói về lỗi
chất lượng thì cũng chưa đúng vì chỉ có những
xe lắp ráp và sử dụng ở Việt Nam thì mới mới bị
hư hỏng với số lượng đáng kể khiến công ty
Ford Việt nam phải nhiều lần yêu cầu nhà cung
cấp loại bơm này thay đổi thiết kế để phù hợp
hưon với điều kiện sử dụng của Việt nam

Điều hòa xe Ford kém quá
không lạnh và mau bị hỏng

Cảm ơn anh/chị đã sử dụng sản phẩm của công
ty Ford Việt nam. Không phải tất cả các xe đều
bị như vậy, chỉ đối với những xe thương mại có
nguồn gốc xuất xứ ở Châu âu khí hậu mát và
khô, thì khi sử dụng ở thị trường việt nam nóng
và ẩm thì hệ thống lạnh làm việc bị quá tải và
nhanh bị ăn mòn nhanh do môi trường. Ford
Việt nam cũng đã làm việc với nhà cung cấp
thiết bị điều hòa để cải tiến chất lượng hệ thống
điều hòa.

Jan 2006

Ford Secret

12


Các tình huống hoặc câu hỏi và cách giải quyết và trả lời

Tư vấn kỹ thuật

Câu hỏi/tình
huống

Câu trả lời/cách giải quyết

Đây là lần thứ hai
hộp số Escape của
tôi bị hỏng và cần
phải thay mới,Tại
sao ? Có phải do
chất lượng của sản
phẩm không ?

Xe có trang bị hộp số tự động đòi hỏi chế độ bảo dưỡng
rất nghiêm ngặt. Một số xe vận hành trong điều kiện khắc
nghiệt không thực hiện đúng quy trình bảo dưỡng có thể
gây ra những hư hỏng đáng tiếc. Đúng có một số xe bị
hỏng hộp số tự động, nhưng rất ít chỉ một vài chiếc so với
hơn 3 ngàn chiếc mà Ford đã bán trên thị trường Việt nam
tuy nhiên Ford cũng đã làm việc với nhà cung cấp và đến
nay hộp số này đã được cải tiến để phù hợp hơn đối với
thị trường Việt nam.

Xe của tôi chạy hao
xăng quá có phải
xe Ford uống xăng
không ?


Trước đây thì điều đó là đúng vì xe Mỹ lúc nào cũng đòi
hỏi phải an toàn thiết kế với kết cấu có trọng lượng lớn
hơn so với các xe khác. Tuy nhiên bây giờ thì đã khác
cũng với yêu cầu thiết kế an toàn khung gầm thân xe chắc
chắn nhưng với nhiều cải tiến trong lĩnh vực công nghệ
phun nhiên liệu và đánh bằng điện tử thì nhược điểm này
đã được khác phục.

Jan 2006

Ford Secret

13


Jan 2006

Ford Secret

14