Providing Superior Customer Service
You can use customer service as a powerful way to set yourself apart from your
competition. Its one of the strengths a small business has, and by emphasizing customer
service, you can compete with larger companies who may offer more variety, lower prices,
and other perks you can't afford. But many small businesses fall short in the customer
service category. Why? Ignorance is one reason. There simply are not a lot of examples of
good customer service on which to model your company.
To make sure your business' customer service is top notch, find out what your competition
is doing and then copy and exceed it. Read books or listen to audiotapes by people who
have studied customer service-driven companies such as Neiman Marcus and see what
lessons you can learn from these giants. Successful entrepreneurs are always looking for
ways to improve all aspects of their business.
In the meantime, here are five maxims to help make sure you leverage your small business
status to provide the best customer service possible.
1) Apologize, Don't Debate
If a customer has a problem, apologize and fix the problem. Make sure to let customers
vent their grievances, even if you are tempted to interrupt and correct them. Then give
them a refund, new item, or whatever will fix the problem. Debating or haggling over a
refund creates ill will. Repair mistakes immediately. Keep in mind that a complaint about
your company is an opportunity to turn the situation around and create a loyal customer.
Obviously, there will be some customer requests that are too outrageous to comply with. If
that's the case, do your best to offer a moderate, appealing alternative.
2) Feedback Keeps You Focused
Ask your customers to rate your service on a regular basis. This can be done via a short
questionnaire included with every product sold or mailed to key clients. Keep the
questionnaire short so that it is not a burden for customers to complete, and make sure
they know they can decline to participate. Always let customers know the purpose of the
survey is to serve them better. If they fill out the survey and have no problems, it is a
reminder of what good service you offer. If issues do arise, they can be addressed.
3) Stay Flexible
You must be flexible when it comes to your customers and clients. This means doing a

project for a client in a pinch, having an early morning meeting even if you like to sleep in,
and meeting on Saturday even if you usually reserve your weekends for yourself.
Flexibility can also mean getting information for your client, even though it may not be in
your area of expertise. Say, for example, you're catering a wedding and your client needs
information on Irish wedding customs. It's just as easy to make a call to your local library
and fax the information to your client as it is to say "I don't know anything about that." And
making that extra effort will ultimately pay off with a very satisfied customer.
4) Always Say "Yes"
This doesn't mean giving up your personal will to your customers but it does mean finding a
way to help customers with their requests. If you run a gift business you might wrap a
present for an important client, even if you don't usually provide gift wrapping. You might
stay up late to finish a project if a client suddenly has a deadline moved up, or travel in a
snow storm to meet a client even if it means an unpleasant trip for you. Always saying yes,
means the words "that isn't possible" should be forbidden from use in your business. You
cannot afford to use them. If this sounds expensive and inconvenient, it is, but it is less
expensive than losing a customer and having to spend money and time landing a new one.
5) Under Promise, Over Deliver
Make your customers believe they are important to you by always appearing to go the extra
mile. Build a little cushion into a deadline and deliver early. Estimate that a job will cost
more than you think, and bring it in lower.
Many small businesses make the mistake of reversing this maxim - over promising and
under delivering. This is a true recipe for disaster. You may get the business, but your level
of service will make it difficult to compete. If 24-hour turnaround is excellent service in your
industry, don't promise it in 12 just because the customer requests it.
(Copyright © 1995-2009, American Express Company. All Rights Reserved.)
-----------------------------------------------------------------------
Bạn có thể sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng như một công cụ hữu hiệu để tạo
sự khác biệt giữa bạn và các đối thủ cạnh tranh. Nó là một trong những thế mạnh mà
một doanh nghiệp nhỏ có thể có được. Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng,
bạn có thể cạnh tranh với các công ty lớn hơn cho dù họ có sản phẩm đa dạng, chào giá

thấp hơn và sử dụng các hình thức khuyến mãi khác mà bạn không có khả năng làm như
họ. Song cũng có nhiều doanh nghiệp nhỏ làm không tốt công việc chăm sóc khách hàng.
Tại sao vậy? Hiểu biết kém là một lý do và thực tế cũng không có nhiều ví dụ về dịch vụ
chăm sóc khách hàng tốt để làm mẫu cho công ty của bạn.
Để đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bạn đạt ở mức cao nhất bạn phải tìm
hiểu được những điều mà các đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm và sau đó bắt chước làm
theo nhưng làm tốt hơn. Bạn hãy đọc sách hoặc nghe băng ghi âm của những người đã
nghiên cứu về các công ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt như Neiman Marcus và xem
xem bạn có thể học được gì từ những đại gia này. Các doanh nghiệp nhỏ thành công luôn
tìm cách để cải thiện mọi mặt của doanh nghiệp.
Dưới đây là năm phương châm để giúp bạn cải thiện tình hình doanh nghiệp nhỏ của bạn và
từ đó cung cấp được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất có thể.
1) Hãy xin lỗi, đừng tranh cãi
Khi khách hàng gặp vấn đề, bạn hãy xin lỗi và giải quyết vấn đề. Bạn hãy để cho khách
hàng xả được cơn giận của họ ngay cả khi bạn muốn ngắt lời để chấn chỉnh cơn tức giận của
họ. Sau đó bạn hãy hoàn lại tiền cho họ, hoặc đền một vật mới hoặc bất cứ một cái gì đó để
có thể chốt được vấn đề. Tranh cãi, mặc cả về khoản tiền bồi hoàn sẽ không gây được thiện
chí. Bạn hãy sửa chữa sai lầm ngay lập tức. Bạn hãy nhớ rằng một lời than phiền về công ty
của bạn là một cơ hội để xoay chuyển tình hình và có được khách hàng trung thành. Rõ
ràng là cũng có một số yêu cầu của khách hàng rất kỳ quặc và khó mà tuân theo nhưng khi
bạn gặp trường hợp đó, bạn hãy cố gắng để đưa ra được một cách giải quyết ôn hoà và dễ
làm cho khách hàng mủi lòng.
2) Phản hồi sẽ giúp bạn tập trung
Bạn hãy đề nghị khách hàng xếp hạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn dựa trên các
tiêu chí thông dụng. Điều này có thể thực hiện bằng cách gửi một bảng câu hỏi ngắn về mỗi
sản phẩm đã được bán ra hoặc được gửi tới các khách hàng quan trọng. Bạn hãy xây dựng
bảng câu hỏi ngắn gọn để nó không trở thành gánh nặng đối với khách hàng và cho họ biết
họ có thể từ chối tham gia trả lời bảng câu hỏi. Luôn thông báo cho khách hàng biết mục
đích của cuộc khảo sát là để phục vụ khách hàng tốt hơn. Nếu họ điền vào bản khảo sát và
không có vấn đề gì thì dựa vào đó bạn sẽ biết rằng bạn đang làm tốt ở những dịch vụ nào .

Còn nếu có vấn đề gì đó nổi lên, bạn nên tập trung vào giải quyết chúng.
3) Bạn hãy linh hoạt
Bạn phải linh hoạt khi phục vụ khách hàng của bạn. Điều này có nghĩa là phải phục vụ
khách hàng vào mọi lúc họ cần, bạn phải gặp khách hàng vào sáng sớm ngay cả khi bạn
đang muốn ngủ vùi, hay là bạn phải gặp gỡ khách hàng vào thứ Bảy trong khi bạn thường
xếp đặt trước cho kỳ nghỉ cuối tuần của bạn.
Sự linh hoạt cũng thể hiện trong việc lấy thông tin phục vụ cho khách hàng ngay cả khi
những thông tin đó không nằm trong lĩnh vực chuyên môn của bạn. Ví dụ như bạn đang
phục vụ cho một đám cưới và khách hàng của bạn cần thông tin về phong tục đám cưới của
người Ailen. Việc này cũng dễ thực hiện ngang với việc trả lời là "Tôi không biết gì về điều
đó" bởi vì để giúp khách hàng bạn chỉ cần nhấc điện thoại gọi điện đến thư viện địa phương
và sau đó fax thông tin cho khách hàng. Cố gắng làm được điều này sẽ mang lại kết quả
cuối cùng là khách hàng rất hài lòng.
4) Luôn luôn nói "Vâng"
Điều này không có nghĩa là từ bỏ ý muốn của cá nhân để phục vụ khách hàng nhưng nó có
nghĩa là phải tìm được cách để giúp đỡ khách hàng khi họ có yêu cầu. Giả sử bạn kinh
doanh những món hàng để làm quà tặng, bạn phải gói được quà cho một khách hàng quan
trọng ngay cả khi bạn không bán giấy gói quà. Bạn phải ở lại muộn hơn để làm cho xong
công việc nếu khách hàng cần nó gấp, hoặc có khi bạn phải di chuyển trong bão tuyết để
đến gặp khách hàng ngay cả khi đó là một chuyến đi không dễ chịu đối với bạn. Việc bạn
luôn nói "vâng" có nghĩa là cụm từ "điều đó là không thể" luôn bị cấm sử dụng trong công ty
của bạn. Bạn không được sử dụng chúng. Điều này nghe có vẻ tốn kém và chẳng tiện lợi
chút nào, tuy nhiên nó sẽ rẻ hơn việc bị mất một khách hàng và việc bạn phải mất thêm
thời gian và tiền của để giành được một khách hàng mới.
5) Hứa ít, làm nhiều
Bạn hãy làm cho khách hàng tin rằng họ luôn rất quan trọng đối với bạn bằng cách luôn cho
thêm họ một chút. Bạn hãy dự trù thêm thời gian cho thời hạn đã định và giao hàng sớm
lên. Bạn hãy tính phí cao hơn thực tế một chút, rồi sau đó giảm giá lại cho khách hàng.
Nhiều doanh nghiệp nhỏ mắc phải sai lầm là làm ngược lại với phương châm này - hứa
nhiều nhưng lại làm ít. Đây là cách tự chuốc lấy tai hoạ. Có thể bạn cũng có cơ hội kinh

doanh nhưng mức độ dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn có thể sẽ làm cho công việc
kinh doanh của bạn gặp khó khăn. Nếu 24 giờ đồng hồ là thời gian đủ để có thể cung cấp
một dịch vụ tốt ở trong ngành công nghiệp của bạn, bạn đừng hứa làm điều đó trong vòng
12 giờ chỉ bởi vì khách hàng yêu cầu như vậy.