BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----o0o-----

NGUYỄN THỊ HỒNG LIÊN

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH ĐẶT XE BẰNG ỨNG DỤNG
CÔNG NGHỆ DI ĐỘNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH KẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----o0o-----

NGUYỄN THỊ HỒNG LIÊN

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH ĐẶT XE BẰNG ỨNG DỤNG
CÔNG NGHỆ DI ĐỘNG

Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
Mã số: 8340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH KẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. BÙI THANH TRÁNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Nguyễn Thị Hồng Liên, là học viên cao học lớp Kinh doanh thương
mại khóa 25 trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh, tôi xin cam đoan những
nội dung được trình bày trong luận văn thạc sĩ “Các yếu tố tác động đến quyết định
đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động” là kết quả của quá trình học tập và nghiên
cứu một cách độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi.
Các số liệu, các thông tin sơ cấp được thu thập từ thực tế và được xử lý, trình
bày trong luận văn này một cách trung thực và đáng tin cậy.
Ngoài các tài liệu tham khảo được trích dẫn theo đúng quy định của nhà trường,
nội dung của bài luận văn này hoàn toàn là do tôi thực hiện và nghiên cứu dưới sự
hướng dẫn tận tình của thầy PGS.TS Bùi Thanh Tráng và hoàn toàn không có sự sao
chép sai trái nào từ các bài nghiên cứu của các tác giả khác.

Tôi xin cam đoan những điều trên là đúng sự thật và hoàn toàn chịu mọi trách
nhiệm nếu gian dối!
TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 06 năm 2018
TÁC GIẢ CỦA LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Hồng Liên


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .............................................1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ...............................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................3
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung .....................................................................3
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể .....................................................................4
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................4
1.4 Phương pháp nghiên cứu..............................................................................5
1.4.1 Thu thập dữ liệu ......................................................................................5
1.4.2 Xử lý dữ liệu ...........................................................................................5
1.4.3 Thiết kế nghiên cứu.................................................................................5
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài..........................................................................6
1.6 Kết cấu đề tài ................................................................................................6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............8
2.1 Các khái niệm ...............................................................................................8
2.1.1 Ý định hành vi .........................................................................................8
2.1.2 Hành vi khách hàng.................................................................................8
2.1.2.1 Khái niệm hành vi khách hàng ................................................................... 8
2.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng ...................................... 9
2.2 Dịch vụ đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động .....................................12
2.2.1 Ứng dụng công nghệ di động ................................................................12
2.2.2 Dịch vụ đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động ...............................13
2.3 Mô hình lý thuyết về Hành vi người tiêu dùng ...........................................14


2.3.1 Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk) ....................14
2.3.2 Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) .............15
2.3.3 Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) .............16

2.3.4 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)
........................................................................................................................17
2.3.5 Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT (Unified
Technology Acceptance and Use Technology) .............................................18
2.3.6 Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT2 .......20
2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến Quyết định đặt xe bằng ứng dụng
công nghệ di động .............................................................................................23
2.4.1 Nghiên cứu: “Phân tích sự tác động của các yếu tố eTrust, Cảm nhận dễ
sử dụng, Cảm nhận sự hữu ích, Thái độ hướng đến hành vi lên Ý định sử dụng
ứng dụng Go-jek mobile tại Surabaya” của tác giả Vensca (7/2017). ...........23
2.4.2 Nghiên cứu: “Ý định sử dụng dịch vụ Uber của thế hệ Y” của các tác giả
Andreas Fleischer, Christoffer Wahlin (5/2016). ..........................................23
2.4.3 Nghiên cứu: “Sự ảnh hưởng của các yếu tố Cảm nhận sự hữu ích, Cảm
nhận dễ sử dụng và yếu tố Đáng tin cậy đến Ý định sử dụng của người tiêu
dùng (Nghiên cứu trường hợp Go-Jek Indonesia)” của các tác giả Ivan
Prasetya Tanimukti, Christian Wibisonoa, Vincentius Josef Wisnu
Wardhonoa, Agus Hasan Pura Anggawijayaa (2016). ..................................24
2.4.4 Nghiên cứu: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận ứng
dụng Go-jek, ứng dụng cung cấp dịch vụ vận tải tại Surabaya” của tác giả
Jonathan Susanto (2016). ...............................................................................25
2.4.5 Nghiên cứu: “Phân tích khách hàng về hình thức chia sẻ phương tiện
(vận chuyển trực tuyến) tại Bandung trường hợp phân tích: Go jek tại
Bandung” của các tác giả Jenis Jaya Waruwu và Akbar Adhiutama (2017). 25
2.4.6 Nghiên cứu: “Chấp nhận và sử dụng công nghệ: Một nghiên cứu về dịch
vụ taxi Uber - Technology adoption: a study about Uber taxi service” của các
tác giả Nguyễn Duy Thanh, Huỳnh Thị Minh Châu, Nguyễn Mạnh Tuân


(2015). ............................................................................................................27
2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................29

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................38
3.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................38
3.2 Nghiên cứu định tính ..................................................................................40
3.2.1 Cách thức thực hiện nghiên cứu định tính ............................................41
3.2.1.1 Thảo luận nhóm chuyên gia....................................................................... 41
3.2.1.2 Thảo luận nhóm tập trung .......................................................................... 41
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................42
3.2.3 Thang đo ...............................................................................................47
3.2.3.1 Thang đo gốc ................................................................................................. 47
3.2.3.2 Thang đo điều chỉnh sau khi nghiên cứu định tính ............................. 50
3.3 Nghiên cứu định lượng ...............................................................................53
3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu định lượng ....................................................54
3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng.......................................54
3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................55
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................62
4.1 Thống kê mẫu .............................................................................................62
4.1.1 Giới tính ................................................................................................62
4.1.2 Độ tuổi...................................................................................................63
4.1.3 Hôn nhân ...............................................................................................64
4.1.4 Học vấn .................................................................................................64
4.1.5 Nghề nghiệp ..........................................................................................65
4.1.6 Thu nhập ...............................................................................................66
4.1.7 Loại phương tiện hay sử dụng ..............................................................66
4.1.8 Tuần suất sử dụng .................................................................................67
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ................................................................68
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................................72
4.3.1 Biến độc lập ..........................................................................................72


4.3.2 Biến phụ thuộc ......................................................................................76

4.3.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................77
4.4. Phân tích hồi quy .......................................................................................78
4.4.1 Phân tích tương quan ............................................................................78
4.4.2 Phân tích hồi quy...................................................................................80
4.5. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học .............................83
4.5.1 Kiểm định ANOVA ..............................................................................83
4.5.1.1 Kiểm định phương sai đồng nhất ............................................................. 83
4.5.1.2 Kiểm định ANOVA ..................................................................................... 84
4.5.2 Kiểm định T-Test ..................................................................................86
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ....................................90
5.1 Kết luận .......................................................................................................90
5.1.1 Về các thang đo .....................................................................................90
5.1.2 Về các biến nhân khẩu học ...................................................................91
5.1.3 Về các giả thuyết nghiên cứu ................................................................92
5.2 Một số hàm ý quản trị .................................................................................92
5.2.1 Cảm nhận sự hữu ích.............................................................................92
5.2.2 Đáng tin cậy ..........................................................................................93
5.2.3 Cảm nhận dễ sử dụng ............................................................................94
5.2.4 Ảnh hưởng của xã hội ...........................................................................95
5.2.5 Điều kiện thuận lợi ................................................................................95
5.2.6 Gía trị giá cả ..........................................................................................95
5.2.7 Một số đề xuất khác ..............................................................................95
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .....................................96
5.3.1 Hạn chế nghiên cứu...............................................................................96
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................97
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

1. ANOVA: Phân tích phương sai.
2. CA: Hệ số Cronbach’s Alpha.
3. CP: Cổ phần.
4. EFA: Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis).
5. KMO: Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin.
6. MLR: Hồi quy bội (Multiple Liner Regression).
7. PCA: Phân tích thành phần chính (Principal Component Analysis).
8. PRP: Rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ (Perceived Risk with
Product/Service).
9. PRT: Rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (Perceived Risk in the Context
of Online Transaction).
10. SPSS: Phần mềm thống kê cho nghiên cứu khoa học.
11. TAM: Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model).
12. TNHH: Trách nhiệm hữu hạn.
13. TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh.
14. TPB: Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour).
15. TPR: Thuyết nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk).
16. TRA: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action).
17. UTAUT: Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified
Technology Acceptance and Use Technology).
18. UTAUT2: Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ 2 (Unified
Technology Acceptance and Use Technology 2).
19. VIF: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance Inflationary Factor).


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ
Bảng 2.1: Tổng hợp kết quả các yếu tố có ảnh hưởng đến Quyết định đặt xe bằng
ứng dụng công nghệ di động ................................................................................28
Bảng 2.2: Bảng tổng hợp các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu đề xuất .......37
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu ..........................................................................38

Bảng 3.1: Bảng kết quả tóm tắt thảo luận nhóm tập trung ...................................47
Bảng 3.2: Thang đo gốc và tác giả .......................................................................48
Bảng 3.3: Kết quả thang đo sau khi nghiên cứu định tính ...................................51
Bảng 4.1: Thống kê mẫu theo Giới tính ...............................................................62
Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo Độ tuổi .................................................................63
Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo Hôn nhân ..............................................................64
Bảng 4.4: Thống kê mẫu theo Học vấn ................................................................64
Bảng 4.5: Thống kê mẫu theo Nghề nghiệp .........................................................65
Bảng 4.6: Thống kê mẫu theo Thu nhập ..............................................................66
Bảng 4.7: Thống kê mẫu theo Loại phương tiện hay sử dụng .............................67
Bảng 4.8: Thống kê mẫu theo Tần suất sử dụng ..................................................67
Bảng 4.9: Bảng tổng hợp hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của các thang đo sau khi
đã loại bỏ các biến rác ..........................................................................................69
Bảng 4.10: Giá trị KMO và kiểm định Bartlett’s test các biến độc lập ...............73
Bảng 4.11: Tổng phương sai giải thích - Total Variance Explained ....................74
Bảng 4.12: Ma trận xoay - Rotated Component Matrixa .....................................75
Bảng 4.13: Giá trị KMO và kiểm định Bartlett’s test các biến độc lập ...............76
Bảng 4.14: Tổng phương sai trích - Communalities ............................................77
Bảng 4.15: Tổng phương sai giải thích - Total Variance Explained ....................77
Bảng 4.16: Ma trận thành phần - Component Matrixa .........................................77
Bảng 4.17: Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson - Correlations ..............79
Bảng 4.18: Tóm tắt mô hình - Model Summaryb .................................................80
Bảng 4.19: ANOVAa ............................................................................................80
Bảng 4.20: Bảng hệ số hồi quy của mô hình - Coefficientsa................................81


Bảng 4.21: Bảng tổng hợp kiểm định phương sai đồng nhất ...............................83
Bảng 4.22: Bảng tổng hợp các kết quả kiểm định ANOVA ................................84
Bảng 4.23: Sự khác biệt giữa các nhóm HỌC VẤN trong nhân tố ĐÁNG TIN
CẬY ......................................................................................................................85

Bảng 4.24: Sự khác biệt giữa các nhóm TẦN SUẤT SỬ DỤNG trong nhân tố
ĐÁNG TIN CẬY .................................................................................................85
Bảng 4.25: Sự khác biệt giữa các nhóm THU NHẬP trong nhân tố ĐÁNG TIN
CẬY và ẢNH HƯỞNG CỦA XÃ HỘI ...............................................................86
Bảng 4.26: Sự khác biệt giữa Nam và nữ trong nhân tố ĐÁNG TIN CẬY.........87
Bảng 4.27: Sự khác biệt giữa hai nhóm HÔN NHÂN trong nhân tố GIÁ TRỊ GIÁ
CẢ.........................................................................................................................87
Bảng 4.28: Sự khác biệt giữa hai nhóm LOẠI PHƯƠNG TIỆN HAY SỬ DỤNG
trong nhân tố ĐÁNG TIN CẬY VÀ GIÁ TRỊ GIÁ CẢ ......................................88


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng ...............................9
Hình 2.2: Thuyết nhận thức rủi ro TPR ................................................................15
Hình 2.3: Thuyết hành động hợp lý TRA.............................................................16
Hình 2.4: Thuyết hành vi dự định TPB ................................................................17
Hình 2.5: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ...................................................18
Hình 2.6: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM rút gọn .......................................18
Hình 2.7: Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT ........19
Hình 2.8: Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT2 ......22
Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu đề xuất Các yếu tố tác động đến quyết định đặt xe
bằng ứng dụng công nghệ di động .......................................................................36
Hình 4.1: Thống kê mẫu theo Giới tính ...............................................................62
Hình 4.2: Thống kê mẫu theo Độ tuổi ..................................................................63
Hình 4.3: Thống kê mẫu theo Hôn nhân ..............................................................64
Hình 4.4: Thống kê mẫu theo Học vấn ................................................................65
Hình 4.5: Thống kê mẫu theo Nghề nghiệp .........................................................65
Hình 4.6: Thống kê mẫu theo Thu nhập ...............................................................66
Hình 4.7: Thống kê mẫu theo Loại phương tiện hay sử dụng ..............................67
Hình 4.8: Thống kê mẫu theo Tần suất sử dụng...................................................68

Hình 4.9: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................78


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, toàn cầu hóa đã trở thành một xu thuế tất yếu khách quan tác động
và bao phủ trên phạm vi toàn thế giới, đi kèm với nó là sự lên ngôi của xu hướng ứng
dụng khoa học công nghệ vào trong đời sống thực tiễn. Một điều không thể phủ nhận
là sự hình thành và phát triển của khoa học công nghệ đã và đang tác động trên mọi
khía cạnh của cuộc sống, làm thay đổi cách sống, học tập và làm việc của con người
theo hướng tiện lợi hơn, tiết kiệm nhiều chi phí, thời gian…Trong đó, một trong
những ngành có tốc độ thay đổi và sự phát triển mạnh mẽ nhất là ngành công nghệ di
động. “Theo một nghiên cứu của Hiệp hội các nhà cung cấp dịch vụ mạng di động
toàn cầu (GSMA) công bố ngày 27/2, vào cuối năm 2017, hơn 5 tỷ người trên thế giới
sẽ sở hữu điện thoại di động. Tại hội chợ - triển lãm di động toàn cầu đang diễn ra
ở Barcelona (Tây Ban Nha), GSMA cũng cho biết đến năm 2020, thế giới có tới 5,7
tỷ người sở hữu điện thoại di động, tương đương với 3/4 dân số toàn cầu.”1 Tại Việt
Nam, “Theo Báo cáo Vietnam Digital Landscape 2017 do tổ chức We Are Social thực
hiện, tính đến tháng 1 năm 2017, cả nước đã có 47,19 triệu người dùng truy cập
Internet bằng thiết bị di động, chiếm khoảng 50% dân số cả nước. Trong tổng số gần
95 triệu người Việt Nam, có 39% số người xác nhận đã mua hàng hóa hoặc dịch vụ
trực tuyến.”2
Với sự phát triển mạnh mẽ và đầy tiềm năng, ngành công nghệ di động còn được
thúc đẩy nhờ vào sự phát triển nhanh chóng của cơ sở hạ tầng mạng di động giúp tăng
tỷ lệ truy cập internet bằng các thiết bị công nghệ. Sự phát triển cộng hưởng này đã
và đang tạo ra những điều kiện, những cơ hội lớn cho những ai biết tận dụng và đón
đầu. Ngoài ra, sự phát triển của ngành công nghệ di động còn góp phần thúc đẩy và
tác động tích cực đến những ngành và lĩnh vực khác trong việc cải tiến hoạt động sản

Trích trong 5 tỷ người sở hữu điện thoại di động trong năm 2017.
Xem
thêm
tại:
[Truy cập 5/6/2017]
2
Trích trong Nền tảng di động là tương lai của sự phát triển doanh nghiệp.
Xem thêm tại : [Truy cập 5/6/2017]
1


2

xuất, kinh doanh linh hoạt hơn, tăng năng lực cạnh tranh, tăng hiệu suất và hiệu quả
hoạt động.
Bên cạnh đó, trong thế giới hiện đại ngày nay, tính linh hoạt và tự do di chuyển
đang ngày càng được đánh giá cao, các thiết bị công nghệ di động mà đặc biệt là
smartphone đã dần trở thành vật bất li thân của mỗi người, vì vậy con người dần có
xu hướng sử dụng những ứng dụng liên quan đến thiết bị di động. Và điều tất yếu là
dẫn đến xu hướng di động hóa các loại hình dịch vụ. Các nhà phân tích Phố Wall đã
nhận định rằng: “Nếu công ti của bạn không hội tụ vào công nghệ di động, bạn sẽ
không tồn tại trong thập kỉ tới. Nếu doanh nghiệp của bạn không có App di động, bạn
sẽ không có khả năng cạnh tranh chút nào.”3
Từ năm 2014, công nghệ di động đã đem đến một luồng gió mới trong lĩnh vực
giao thông tại các thành phố lớn ở Việt Nam, và điểm xuất phát đầu tiên là thành phố
Hồ Chí Minh: Dịch vụ đặt xe qua ứng dụng công nghệ di động. Thực chất dịch vụ
này đã xuất hiện khá lâu tại nhiều quốc gia như Malaysia, Thái Lan, Indonesia,
Singapore… với các công ty tiêu biểu trong ngành là Uber, Grab và Go jek, doanh
thu của các công ty này chính là hoa hồng có được từ các tài xế công nghệ. Và tại
Việt Nam, dù xuất hiện không quá lâu nhưng có thể thấy luồng gió mới này đã đạt

nhiều thành công nhất định. Chỉ cần một thiết bị công nghệ di động có kết nối mạng,
khách hàng có thể dễ dàng truy cập ứng dụng, lựa chọn và đặt phương tiện giao thông
một cách nhanh chóng, thuận tiện. Di chuyển đến điểm đến với giá cả được báo trước
rõ ràng, minh bạch. Và nhờ có ứng dụng di động đó, khách hàng có thể dễ dàng quan
sát đoạn đường di chuyển của mình. Thông tin về khách hàng cũng như tài xế sẽ được
công khai rõ ràng cho nhau dưới sự quản lý của công ty nên tạo sự an tâm và tính an
toàn nhất định… Với một số ưu việt trên, loại hình dịch vụ này đã dần làm thay đổi
văn hóa tham gia giao thông của người dân, chiếm ưu thế trong việc lựa chọn phương
thức di chuyển của khách hàng, dần thay thế các loại hình xe ôm, xe thuê truyền thống
cũng như phá vỡ thế độc quyền của các hãng taxi.

Trích trong: Xu hướng công nghệ di động
Xem thêm tại: [Truy cập 10/6/2017]
3


3

Tuy nhiên, việc xuất hiện tại thị trường Việt Nam còn khá mới nên loại hình
dịch vụ này cũng không tránh khỏi nhiều bất cập chưa phù hợp với xu hướng tiêu
dùng cũng như chưa đáp ứng được những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, như:
cung cách phục vụ của nhiều tài xế còn thiếu tính chuyên nghiệp, nhiều tài xế tham
gia giao thông không an toàn hay từ chối chở khách vì những lý do không chính đáng
như quãng đường gần, trời mưa…Bên cạnh đó, trong quá trình vận hành, loại hình
dịch vụ cũng xuất hiện nhiều biến tướng chưa thể kiểm soát được như sự việc tài xế
đe dọa cướp tài sản của khách hàng, tài xế tự đón khách mà không thông qua ứng
dụng (ví dụ như đón khách dọc đường; trên mạng xã hội Facebook, xuất hiện nhiều
nhóm được tạo ra nhằm chia sẻ các mã giảm giá và giao lưu giữa các hành khách và
tài xế. Tuy nhiên, sau một thời gian, mục đích của nhóm dần biến tướng, một số thành
viên trong nhóm tự đặt xe lẫn nhau mà không thông qua ứng dụng). Những sự việc

này có thể kéo theo nhiều hệ lụy về tính an toàn khi các thông tin của khách hàng
cũng như tài xế không được kiểm soát, mất đi những lợi ích được hỗ trợ từ hệ thống
giành cho khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu của công ty…
Hiện nay có rất nhiều bài nghiên cứu về hành vi sử dụng công nghệ, tuy nhiên,
lại có rất ít các nghiên cứu về áp dụng công nghệ trong lĩnh vực giao thông vận tải và
các nghiên cứu này hầu như được thực hiện nhằm phân tích khách hàng ở nước ngoài.
Vì vậy, bài luận văn “Các yếu tố tác động đến quyết định đặt xe bằng ứng dụng
công nghệ di động” được tác giả thực hiện với mục đích là cung cấp thêm thông tin
để các công ty có thể hiểu rõ hơn về quyết định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di
động của khách hàng tại Việt Nam. Từ đó, xây dựng các giải pháp thích hợp giúp bắt
kịp xu hướng tiêu dùng và đáp ứng được những mong đợi của khách hàng tốt hơn,
đồng thời, giúp thúc đẩy quyết định sử dụng ứng dụng đặt xe của khách hàng từ đó
tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định đặt xe bằng ứng dụng công
nghệ di động và đề xuất một số kiến nghị có liên quan dựa trên kết quả nghiên cứu


4

có được.
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
-

Xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến Quyết định đặt xe bằng ứng dụng công
nghệ di động.

-


Xây dựng mô hình, kiểm tra và đo lường các nhân tố có ảnh hưởng đến Quyết
định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động.

-

Xem xét sự khác biệt về Quyết định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động
dựa trên các yếu tố nhân khẩu học.

-

Đưa ra một số gợi ý quản trị nhằm giúp doanh nghiệp bắt kịp xu hướng tiêu
dùng, đáp ứng được những mong đợi của khách hàng tốt hơn và thúc đẩy quyết
định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động của khách hàng tại Việt Nam.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

-

Đối tượng nghiên cứu: quyết định đặt xe máy, xe ô tô bằng ứng dụng công
nghệ di động.

-

Phạm vi nghiên cứu:
➢ Hoạt động khảo sát:
• Đối tượng khảo sát: khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ đặt xe máy, xe
ô tô bằng Ứng dụng đặt xe trực tuyến trên thiết bị di động.
• Khu vực nghiên cứu: khu vực thành phố Hồ Chí Minh được chọn làm
khu vực thực hiện nghiên cứu vì những lý do sau: (1) đây là thành phố
có thu nhập cao, năng động và có khả năng tiếp cận công nghệ nhanh
chóng, vì vậy nơi đây được xem là thị trường tiềm năng cho các loại hình

dịch vụ có sử dụng đến ứng dụng công nghệ (2) Ứng dụng đặt xe trực
tuyến trên thiết bị di động có mặt tại thành phố này đầu tiên, (3) dân cư
đông và đa dạng vì vậy thành phố Hồ Chí Minh là nơi có lượng đối tượng
khảo sát phong phú.
• Hình thức khảo sát: Phỏng vấn trực tiếp các đối tượng khảo sát bằng bảng
khảo sát đã được in ra giấy.
• Thời gian thực hiện khảo sát: 11/03/2018 – 23/03/2018.


5

➢ Thời gian nghiên cứu: Từ 6/2017 đến 4/2018.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Thu thập dữ liệu
-

Dữ liệu thứ cấp: được tác giả thu thập dựa trên sách, báo, giáo trình, các trang
web, các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài của tác giả. Từ đó, tác
giả hình thành nên cơ sở lý thuyết, đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng
thang đo cho đề tài của mình.

-

Dữ liệu sơ cấp: có được từ việc tác giả tiến hành thảo luận và phỏng vấn các
đối tượng khảo sát cũng như các chuyên gia.
1.4.2 Xử lý dữ liệu

-

Dữ liệu định tính: sử dụng phương pháp tổng hợp.


-

Dữ liệu định lượng: sử dùng phần mền excel và phần mềm SPSS để mã hóa,
nhập dữ liệu và phân tích dữ liệu.
1.4.3 Thiết kế nghiên cứu

-

Giai đoạn nghiên cứu định tính:
Giai đoạn nghiên cứu định tính được xem như giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, tác

giả sử dụng hai kỹ thuật là thảo luận nhóm chuyên gia và thảo luận nhóm tập trung:
+ Đối với thảo luận nhóm chuyên gia, tác giả tiến hành thảo luận nhóm gồm 5
chuyên gia, là những tài xế công nghệ và những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ
đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động, các thành viên trong nhóm này có trình độ
từ đại học trở lên và làm việc trong các lĩnh vực liên quan đến công nghệ, dịch vụ,
giao thông. Mục đích việc thảo luận nhóm chuyên gia này là nhằm có được cơ sở để
điều chỉnh, bổ sung hoặc lược bỏ các nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định đặt xe bằng
ứng dụng công nghệ di động được đưa ra trong mô hình đề xuất ban đầu, đồng thời
phát triển và hiệu chỉnh thang đo nháp.
+ Sau khi đã hiệu chỉnh xong thang đo nháp và mô hình (nếu có), tác giả sẽ thực
hiện thảo luận nhóm tập trung với 15 đối tượng nghiên cứu để kiểm tra sự diễn đạt
trong câu chữ đã dễ hiểu chưa, có gây hiểu nhầm không, các câu chữ có phù hợp và
truyền tải thông tin rõ ràng và đầy đủ hay không. Sau đó tác giả tiếp tục phần hiệu


6

chỉnh sao cho phù hợp và chuyển sang giai đoạn nghiên cứu định lượng.

-

Giai đoạn nghiên cứu định lượng:
Giai đoạn nghiên cứu định lượng được xem như giai đoạn nghiên cứu chính

thức, mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, dữ liệu được thu thập thông qua
việc phỏng vấn bằng bảng câu hỏi được phát triển từ thang đo chính thức (có được
sau giai đoạn nghiên cứu định tính).
Tác giả tiến hành khảo sát trên diện rộng thông qua việc phỏng vấn trực tiếp các
đối tượng khảo sát bằng bảng khảo sát được in ra giấy. Sau khi đã sàng lọc các bảng
trả lời không đạt yêu cầu, dữ liệu sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS
thông qua các bước:
• Thống kê tần số để biết được thông tin tổng quát của mẫu nghiên cứu.
• Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo. Sau
khi loại những biến không phù hợp, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám
phá (EFA) nhằm thu gọn và sắp xếp lại các biến quan sát, từ đó có được các
nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động.
• Phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết đã đặt ra.
• Kiểm định T-TEST, ANOVA nhằm đánh giá sự khác biệt về Quyết định đặt xe
bằng ứng dụng công nghệ di động dựa theo các biến nhân khẩu học.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả của bài nghiên cứu này được tác giả kì vọng sẽ góp phần đem đến những
hiểu biết về các nhân tố quan trọng tác động đến Quyết định đặt xe bằng ứng dụng
công nghệ di động. Từ đó, giúp các nhà quản trị có thể hiểu hơn về khách hàng của
mình, xây dựng các chiến lược thích hợp nhằm bắt kịp xu hướng tiêu dùng, đáp ứng
được những mong đợi của khách hàng tốt hơn, đồng thời, thúc đẩy quyết định sử
dụng ứng dụng đặt xe của khách hàng tại Việt Nam. Hi vọng rằng bài nghiên cứu này
sẽ là tài liệu có giá trị tham khảo cho các bài nghiên cứu tiếp theo.
1.6 Kết cấu đề tài
Cấu trúc của luận văn bao gồm 5 chương:

-

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu.


7

Chương 1 thể hiện tính cấp thiết và lý do tác giả lựa chọn đề tài này để nghiên
cứu; các mục tiêu nghiên cứu chung và riêng mà tác giả đặt ra trước khi thực hiện
nghiên cứu; các phương pháp nghiên cứu được lựa chọn nhằm đạt được mục tiêu đã
đề ra cũng như ý nghĩa đề tài mang lại.
-

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 2 trình bày các khái niệm và các mô hình lý thuyết quan trọng về Ý

định và Hành vi người tiêu dùng liên quan đến đề tài của tác giả; các công trình nghiên
cứu thực nghiệm có liên quan trước đó. Cuối cùng, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu
đề xuất và thang đo cho đề tài của mình.
-

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Trong chương 3, tác giả trình bày và diễn dãi quy trình nghiên cứu tổng quát

cho đề tài của mình. Sau đó đi sâu vào các bước trong giai đoạn nghiên cứu định tính
và nghiên cứu định lượng.
-

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu.
Chương 4 thể hiện tiến trình mô tả dữ liệu và phân tích dữ liệu của tác giả: đánh


giá độ tin cậy của thang đo, xác định và đo lường các nhân tố có ảnh hưởng đến Quyết
định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động, kiểm định các giả thuyết đã đặt ra.
Đồng thời, tìm ra sự khác biệt về Quyết định đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động
giữa các nhóm nhân khẩu học.
-

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.
Từ kết quả nghiên cứu có được trong chương 4, tác giả kết luận một số kết quả

chính, đồng thời kiến nghị một số đề xuất với nhà quản trị.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, tác giả đã trình bày rõ những nội dung tổng quan về đề tài
nghiên cứu của mình như tính cấp thiết của đề tài; các mục tiêu nghiên cứu cần giải
quyết; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu được sử dụng.
Đồng thời, chương 1 cũng đã nêu ra được ý nghĩa thực tiễn của đề tài mang lại.


8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Các khái niệm
2.1.1 Ý định hành vi
Ajzen (1991, trang 181) cho rằng: “Ý định hành vi bao gồm các yếu tố động cơ
có ảnh hưởng đến hành vi; các yếu tố này cho thấy mức độ sẵn sàng, nỗ lực mà mỗi
cá nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi. Ý định thực hiện hành vi càng lớn thì khả năng
thực hiện hành vi càng cao”4. Hầu hết các nghiên cứu về công nghệ đều phải kiểm
tra “Ý định hành vi” như một yếu tố để dự đoán “Hành vi thực tế” (Irani, Dwivedi và
Williams, 2008).
2.1.2 Hành vi khách hàng

2.1.2.1 Khái niệm hành vi khách hàng
Theo Michael (1997, trang 27): “Hành vi tiêu dùng của khách hàng là một quá
trình mà một cá nhân hay một nhóm lựa chọn, mua, sử dụng và vứt bỏ một sản phẩm,
dịch vụ, ý tưởng hoặc kinh nghiệm nào đó nhằm thõa mãn nhu cầu và mong muốn
của họ”5. Schiffman và Kanuk (2007, trang 3) cũng có một cách tiếp cận tương tự
trong việc xác định Hành vi người tiêu dùng: “Hành vi là cái mà người tiêu dùng bày
tỏ khi tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá và xử lý các sản phẩm và dịch vụ mà họ mong
đợi sẽ đáp ứng được nhu cầu của họ”6. “Hành vi khách hàng” còn là kết quả từ tác
động của các yếu tố môi trường vào nhận thức, quá trình quyết định của người mua
từ đó đưa đến quyết định mua sắm nhất định (Kotler, 2003).
Từ những phát biểu trên, tác giả rút ra định nghĩa riêng cho mình như sau: “Hành
vi khách hàng” là những cảm nhận và hành động của khách hàng trong quá trình
khách hàng lựa chọn, mua, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm, dịch vụ dưới sự tác động
qua lại giữa các yếu tố môi trường bên ngoài với nhận thức và hành vi của họ.

Nguyên tác: “Intentions are assumed to capture the motivational factors that influence a behavior; they are
indications of how hard people are willing to try, of how much an effort they are planning to exert, in order to
perform the behavior. As a general rule, the stronger the intention to engage in a behavior, the more likely
should be its performance.”
5
Nguyên tác: “Consumer behavior is the study of the processes involved when individuals or groups select,
purchase, use or dispose of products, services, ideas or experiences to satisfy needs and desires.”
6
Nguyên tác: “The behavior that consumers display in searching for, purchasing, using, evaluating, and
disposing of products and services that they expect will satisfy their needs.”
4


9


2.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
“Hành vi khách hàng” chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân
và tâm lý; hầu hết các nhà quản trị đều không thể kiểm soát hết các yếu tố này tuy
nhiên vẫn cần phải chú ý đến trong quá trình xây dựng chiến lược của mình (Kotler
và Armstrong, 2012), và việc nghiên cứu các yếu tố này có thể là cơ sở để phục vụ
khách hàng tốt hơn (Kotler, 2003).
Hành vi khách hàng

VĂN HÓA
- Nền văn

XÃ HỘI
- Nhóm
người tham

hóa
- Nhánh
văn hóa
- Tầng lớp
xã hội

khảo
- Gia đình
- Vai trò, địa
vị

CÁ NHÂN
- Tuổi, giai
đoạn của chu
kỳ sống.

- Nghề nghiệp
- Hoàn cảnh
kinh tế

TÂM LÝ
- Động cơ
- Nhận thức
- Hiểu biết
- Niềm tin
và thái độ

- Lối sống

- NHân cách
và ýđến
thứchành vi của khách hàng
Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng

Nguồn: Kotler và Armstrong (2012)
• Yếu tố văn hóa
Các yếu tố văn hoá có ảnh hưởng sâu rộng và mạnh mẽ đến hành vi của người
tiêu dùng. Vì thế, các nhà quản trị cần phải hiểu rõ vai trò của các thành phần trong
yếu tố văn hóa gồm nền văn hoá, nhánh văn hoá và tầng lớp xã hội của người mua:
− Nền văn hóa: được xem là yếu tố cơ bản, quan trọng nhất và tác động mạnh
nhất đến hành vi người tiêu dùng, bao gồm các khía cạnh vật chất như các
trang thiết bị, các phương tiện vật chất… và các khía cạnh phi vật chất như
ngôn ngữ, các giá trị… Mỗi quốc gia, khu vực đều có những nền văn hóa khác
nhau, vì thế, nhu cầu và hành vi mua hàng hóa và dịch vụ của khách hàng ở
những nơi đó sẽ chịu ảnh hưởng của nền văn hóa và sẽ khác nhau.
− Nhánh văn hóa: nền văn hóa được chia thành nhiều nhánh văn hóa nhỏ hơn



10

với những đặc thù riêng của từng dân tộc, tôn giáo, vùng địa lý… Mức độ rộng
lớn của từng nhánh văn hóa sẽ quy định mức độ quan trọng của từng phân
khúc thị trường, vì vậy muốn thu hút được sự quan tâm và đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng thì trong quá trình nghiên cứu thiết kế sản phẩm dịch vụ,
các chiến lược phải cân nhắc đến yếu tố nhánh văn hóa trong nền văn hóa lớn.
Nhánh văn hoá thể hiện tính đồng nhất, đặc trưng trong hành vi của người tiêu
dùng ở một phạm vi nhỏ hơn của nền văn hoá.
− Tầng lớp xã hội: Hầu hết mọi xã hội đều có sự phân chia tầng lớp xã hội.
Những người trong cùng một tầng lớp xã hội có xu hướng thể hiện hành vi
mua bán tương tự nhau. Đặc biệt là những người thuộc tầng lớp xã hội khác
nhau sẽ có sự khác biệt trong việc lựa chọn sản phẩm và thương hiệu ở lĩnh
vực như quần áo, đồ gia dụng, hoạt động giải trí và xe...
• Yếu tố xã hội
− Nhóm tham khảo: những thành viên trong nhóm sẽ có ảnh hưởng trực tiếp
hoặc gián tiếp đến thái độ và hành vi của nhau, tác động qua lại lẫn nhau.
Nhóm tham khảo được chia làm 2 loại: nhóm sơ cấp là những người có mức
độ tiếp xúc thường xuyên nhưng tác động không chính thức đến khách hàng
như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…; nhóm thứ cấp là nhóm không đòi hỏi
phải tiếp xúc thường xuyên với khách hàng nhưng tác động chính thức hơn
như công đoàn, tôn giáo…
− Gia đình: trong nhóm tham khảo thì nhóm gia đình có tác động mạnh nhất
đến hành vi tiêu dùng bao gồm bố, mẹ, anh, chị, em, vợ chồng, con... Ngoài
ra, các khía cạnh về quy mô, kiểu hộ gia đình và thu nhập trong gia đình cũng
là yếu tố cần được quan tâm khi nghiên cứu về nhóm tham khảo này.
− Vai trò và địa vị: trong xã hội mỗi một người đều có thể tham gia vào rất
nhiều nhóm và bị tác động qua lại giữa các thành viên trong nhóm đó. Trong

từng nhóm, mỗi người đều sẽ có những vai trò khác nhau và gắn liền với địa
vị của họ, địa vị khác nhau thì vai trò sẽ khác nhau. Hai yếu tố này sẽ quyết
định vị trí của cá nhân trong nhóm và họ sẽ có xu hướng có những hành vi phù


11

hợp và phản ánh được vai trò, địa vị của mình.
• Yếu tố cá nhân
− Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống: nhu cầu, hành vi của khách hàng ở
những độ tuổi và giai đoạn chu kỳ sống khác nhau sẽ khác nhau.
− Nghề nghiệp: khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn hàng hóa, dịch vụ phù hợp
với nghề nghiệp của mình như phù hợp với tính chất công việc, thu nhập…
nghề nghiệp khác nhau sẽ dẫn đến nhu cầu và hành vi tiêu dùng khác nhau.
− Hoàn cảnh kinh tế: có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định và hành vi mua hàng
của khách hàng. Bao gồm các yếu tố về mức thu nhập, các khoản tiền vay, tiết
kiệm, quan điểm trong chi tiêu và tiết kiệm…các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến
số lượng, cơ cấu và loại hình hàng hóa và dịch vụ mà khách hàng lựa chọn.
Trong đó, yếu tố mức thu nhập được xem là quan trọng nhất.
− Lối sống: phụ thuộc vào nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, tầng lớp xã hội, văn
hóa hoặc nhánh văn hóa ở nơi người đó sinh sống. Được thể hiện ở quan điểm,
thái độ, hành động của người đó trong môi trường sống hằng ngày.
− Nhân cách và ý niệm bản thân: nhân cách là cách mà con người phản ứng
lại môi trường xung quanh, mỗi người đều có nhân cách đặc thù, khác biệt
nhau và ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của họ.
• Yếu tố tâm lý
− Động cơ: con người luôn có những nhu cầu về tâm sinh lý cần được thõa mãn.
Các nhu cầu này có thể là bẩm sinh hoặc nảy sinh trong quá trình học tập, làm
việc và sinh sống… Và khi những cảm xúc về nhu cầu tăng lên đến mức đủ
mạnh, nó sẽ thôi thúc con người hành động và trở thành động cơ.

− Nhận thức: khi nhu cầu đã tăng lên và trở thành động cơ và sẵn sàng hành
động thì trong thực tế, mức động hành động đó còn chịu ảnh hưởng bởi những
nhận thức của con người về tình huống đó thông qua 5 giác quan: thính giác,
vị giác, khứu giác, thị giác và xúc giác. Mỗi người sẽ cảm nhận và suy nghĩ
theo cách riêng của mình.
− Tri thức: là những gì mà người ta lĩnh hội qua những nhận thức, kinh nghiệm


12

có được trong quá trình hành động dẫn đến những thay đổi trong hành vi.
− Niềm tin và thái độ: có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi tiêu dùng. Niềm tin
xuất phát từ sự hiểu biết, kinh nghiệm, sự tin tưởng và khi có được niềm tin sẽ
dẫn đến hành động và hành động này tùy thuộc vào thái độ của họ.
“Nhìn chung, cách lựa chọn mua sản phẩm và dịch vụ của một người là kết quả
của sự tác động qua lại phức tạp giữa các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
Nhà kinh doanh dịch vụ phải xem xét các yếu tố này để phát triển sản phẩm dịch vụ
và xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng
và tạo điều kiện để người tiêu dùng quyết định mua sản phẩm dịch vụ.” (Bùi Thanh
Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2014, trang 93).
2.2 Dịch vụ đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động
2.2.1 Ứng dụng công nghệ di động
Công nghệ di động là những thiết bị công nghệ có sử dụng hệ điều hành, dễ
dàng di chuyển và kết nối mạng internet như Smartphone, Máy tính bảng,
Smartwatch…
Ứng dụng công nghệ di động (mobile app) là phần mềm ứng dụng được tích
hợp sử dụng thông qua các thiết bị công nghệ di động. Các ứng dụng này được tải về
từ các kho ứng dụng tương ứng với hệ điều hành của thiết bị đó. Ví dụ như App Store
của hãng Apple tương thích với hệ điều hành IOS, Google play Store của Google
tương thích với hệ điều hành Android… Các ứng dụng sau khi tải về sẽ tự động được

cài đặt và đề nghị người tiêu dùng cấp phép cho việc truy cập và liên kết với kho lưu
trữ dữ liệu như hình ảnh, tập tin, danh bạ…và với một số ứng dụng khác có trên thiết
bị như camera, định vị, quản lý cuộc gọi…
Có 3 loại ứng dụng công nghệ di động:
-

Native Mobile App (Ứng dụng gốc): là loại ứng dụng được thiết kế riêng cho
từng hệ điều hành tương ứng với từng loại ngôn ngữ riêng. Một số ứng dụng
Native Mobile App, khi tải về từ kho ứng dụng, người dùng có thể truy cập để
sử dụng mà không cần kết nối mạng như các ứng dụng trò chơi Offline, từ
điển…Một số ứng dụng khác cần phải có kết nối mạng để đăng nhập và mua


13

vật phẩm như facebook, zalo... khi ngắt kết nối chúng sẽ giữ nguyên tình trạng
kết nối mạng cuối cùng.
-

Web Mobile App (Ứng dụng web): là loại ứng dụng chạy trên web, mở bằng
trình duyệt mà không cần phải cài đặt trên thiết bị, có thể tương thích với tất
cả hệ điều hành và chỉ sử dụng khi có kết nối mạng. Ví dụ như Webgame,
facebook.com…

-

Ứng dụng ghép (Hybrid Mobile App): là ứng dụng kết hợp hai loại ứng dụng
trên. Được viết bằng ngôn ngữ web và được thể hiện như Native Mobile App
trên thiết bị công nghệ di động. Ví dụ như Uber, Twitter, Vnexpress, …
2.2.2 Dịch vụ đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động

Dịch vụ đặt xe bằng ứng dụng công nghệ di động là loại hình dịch vụ thuộc lĩnh

vực giao thông vận tải, cung cấp dịch vụ đặt xe và quản lý quá trình chuyển giao dịch
vụ thông qua ứng dụng đặt xe được cài đặt trên thiết bị công nghệ di động (Ứng dụng
đặt xe trực tuyến). Công ty sẽ là trung gian giữa khách hàng và tài xế, nhận yêu cầu
dịch vụ và điều phối xe thích hợp.
Ứng dụng đặt xe này thuộc loại ứng dụng tích hợp (Hybrid Mobile App), khách
hàng có thể tải thông qua các kho ứng dụng và chỉ có thể sử dụng khi có kết nối mạng.
Ứng dụng này được tích hợp với phần mềm định vị (nhằm truy cập vị trí của khách
hàng và tài xế). Hiện nay có 2 thiết bị công nghệ di động có thể sử dụng ứng dụng
này là Smartphone và Máy tính bảng, tuy nhiên không phải loại Smartphone hay Máy
tính bảng nào cũng có thể tương thích với ứng dụng này.
Quy trình sử dụng Ứng dụng đặt xe trực tuyến thông thường của các công ty
trong ngành như sau:
-

Khách hàng tải ứng dụng của công ty cung cấp dịch vụ mà mình muốn sử dụng
(ứng dụng được tải từ kho ứng dụng phù hợp với hệ điều hành của thiết bị).
Sau khi cài đặt thành công, khách hàng sẽ nhận được yêu cầu bật định vị.

-

Sau khi bật định vị, khách hàng tạo một tài khoản bằng việc kết nối với tài
khoản Facebook, Google hoặc số điện thoại. Sau đó, hệ thống sẽ yêu cầu khách
hàng cung cấp thêm thông tin của mình (số điện thoại, email, số thẻ Mastercard


14

hoặc Visa nếu khách hàng muốn thanh toán qua thẻ), thực hiện xác nhận thông

tin bằng mã số được gửi qua tin nhắn điện thoại hoặc email.
-

Sau khi đã tạo tài khoản, khi có nhu cầu di chuyển, khách chỉ cần vào lại ứng
dụng, bật định vị và thiết lập điểm đi và điểm đến, chọn dịch vụ và phương
tiện di chuyển (xe máy, xe máy cao cấp, xe ô tô, xe ô tô cao cấp, dịch vụ giao
hàng…). Hệ thống sẽ hiển thị giá được tính theo quãng đường đi, thời điểm
đi, thời gian đi và loại phương tiện. Khi khách hàng đồng ý và chấp nhận đặt
xe, khách hàng sẽ lựa chọn phương thức thanh toán và nhấp vào lệnh đặt, hệ
thống sẽ kết nối với tài xế gần nhất. Thông tin của khách hàng và tài xế sẽ
được thông báo cho nhau.

-

Tài xế sẽ tự động liên hệ với khách hàng để đón và chuyển giao dịch vụ. Sau
khi chuyển giao dịch vụ hoàn thành (giao hàng thành công hoặc khách hàng
đã đến nơi) khách hàng sẽ thanh toán bằng tiền mặt hoặc bằng thẻ tùy vào
phương thức thanh toán khách hàng lựa chọn trước đó.

-

Mọi thông tin về chuyến đi sẽ được hệ thống lưu lại để khách hàng có thể phản
hồi hoặc tra cứu lịch sử đi hoặc tìm đồ bị mất…
Doanh thu của công ty chính là hoa hồng từ số tiền khách hàng trả cho tài xế.
2.3 Mô hình lý thuyết về Hành vi người tiêu dùng
2.3.1 Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk)
Trước khi mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, khách hàng sẽ có những cảm

nhận về rủi ro có thể xảy ra. Tác giả của Thuyết nhận thức rủi ro TPR, Bauer (1960,
trang 24) cho rằng: “Mọi hành vi của người tiêu dùng đều sẽ liên quan đến những

cảm nhận rủi ro, nghĩa là bất kỳ hành động nào của người tiêu dùng cũng sẽ tạo ra
những hậu quả mà người đó không thể dự đoán trước và một số kết quả có thể gây
ra cảm giác khó chịu”.7 Bauer nhấn mạnh rằng ông chỉ quan tâm đến rủi ro “nhận
thức” (chủ quan) và không quan tâm đến rủi ro "thế giới thực" (khách quan).
Bauer cho rằng “Hành vi tiêu dùng” sản phẩm công nghệ có nhận thức rủi ro
Nguyên tác: “Consumer behavior involves risk in the sense that any action of a consumer will produce
consequences which he cannot anticipate with anything approximating certainty, and some of which at least
are likely to be unpleasant”.
7