Đề án môn học

GVHD : Mai Kiều Anh

Mục lục
LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................. Trang 2
PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
I) Kinh doanh khách sạn .....................................................................................Trang 3
1) Khái niệm.......................................................................................................Trang 3
2) Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn..............................................Trang 3
3) Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
................................... Trang 3
II) Quản trị kinh doanh khách sạn ...................................................................... Trang 5
1) Những nhiệm vụ quản trị kinh doanh khách sạn ..........................................Trang 5
2) Cơ cấu tổ chức của khách sạn...................................................................... Trang 6
III) Thông tin và sự cần thiết phải tổ chức thông tin trong khách sạn .................Trang 8
1) Khái niệm và đặc trưng cơ bản của thông tin trong khách sạn .................... Trang 8
2) Sự cần thiết phải tổ chức thông tin trong khách sạn ..................................... Trang 9
PHẦN II :
NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC TỔ CHỨC THÔNG TIN
I) Những vấn đề liên quan đến thông tin..............................................................Trang 10
1) Yêu cầu của thông tin ....................................................................................Trang 10
2) Vấn đề nhiễu thông tin...................................................................................Trang 10
II) Cơ sở tổ chức thông tin...................................................................................Trang 10
1) Phân loại thông tin..........................................................................................Trang 10
2) Yêu cầu thông tin ở các bộ phận.....................................................................Trang 11
3) Cơ cấu tổ chức của khách sạn ........................................................................Trang 13
4) Cấp quyết định.............................................................................................. Trang 14
III) Tổ chức thông tin trong khách sạn ................................................................Trang 15
1) Tổ chức thông tin liên hệ bên ngoài...............................................................Trang 15

2) Tổ chức thông tin liên hệ nội bộ....................................................................Trang 17
2.1) Hệ thống thông tin chung của toàn khách sạn .............................................Trang 17
2.2) Hệ thống thông tin trong từng bộ phận........................................................ Trang 22
PHẦN III
QUẢN LÝ HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG KHÁCH SẠN
I) Khái niệm quản lý hệ thống thông tin trong khách sạn ................................... Trang 27
II) Yêu cầu của quản lý thông tin trong khách sạn .............................................. Trang 27
1) Những khó khăn đối với công tác quản lý hệ thống thông tin
trong khách sạn ................................................................................................... Trang 27
2) Yêu cầu của công tác quản lý hệ thống thông tin trong khách sạn ............... Trang 27
III) Nội dung của công tác quản lý hệ thống thông tin trong khách sạn ............. Trang 28
1) Xác định nhu cầu thông tin............................................................................ Trang 28
2) Nhận diện những trở ngại của hệ thống thông tin trong khách sạn .............. Trang 29
3) Duy trì các mục tiêu của hệ thống................................................................. Trang 29
4) Kiểm soát quá trình vận hành của hệ thống thông tin................................... Trang 30
IV) Phương hướng và biện pháp quản lý hệ thống thông tin có hiệu quả .......... Trang 30
1) Phương hướng............................................................................................... Trang 30
2) Biện pháp ...................................................................................................... Trang 30
KẾT LUẬN...................................................................................... Trang 31
SVTH : Cao Thị Cẩm Hương

1


Đề án môn học

N

GVHD : Mai Kiều Anh


LỜI MỞ ĐẦU
............

gành khách sạn , với chức năng phục vụ về nhu cầu lưu trú của con người đã có quá trình
hình thành và phát triển mấy trăm năm . Cứ mỗi giai đoạn phát triển lại có thêm những
biến đổi không chỉ về quy mô , số lượng , cấp hạng , loại , đối tượng phục vụ ,chất lượng và cách
thức quản lý . Cạnh tranh khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt và gay gắt . Trong điều kiện cạnh
tranh đó đòi hỏi nhà quản lý phải có những thông tin cần thiết để đề ra những phương hướng
thích hợp . Đồng thời trong điều hành khách sạn hằng ngày , người quản lý phải xử lý một khối
lượng thông tin rất lớn . Theo các nhà nghiên cứu đã tổng kết : trung bình một ngày , các Giám
đốc khách sạn phải thảo luận trực tiếp ít nhất 25 người , liên lạc điện thoại với 20 người , họ chỉ
còn 10% thời gian trong ngày là rãnh rỗi . Chính vì những lý do này mà việc ‘tổ chức hệ thống
thông tin trong khách sạn’ là một công việc quan trọng trong công tác quản lý khách sạn .
Xuất phát từ niềm say mê đối với môn học và tầm quan trọng của vấn đề là lý do em chọn
đề tài “ Tổ chức hệ thống thông tin trong khách sạn” .Dưới sự hướng dẫn của cô Mai Kiều
Anh , cùng với việc vận dụng những kiến thức đã được học kết hợp quá trình tự nghiên cứu em
đã hoàn thành đề án này . Em xin chân thành cám ơn sự hướng dẫn tận tình của cô Mai Kiều Anh
trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài .
Đứng trên quan điểm cá nhân em để hoàn thành bài viết nên còn nhiều thiếu sót . Rất
mong sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để bài viết của em được hoàn thiện . Em xin chân
thành cảm ơn quý thầy cô.
Nội dung đề án gồm 3 phần :
Phần I : Cơ sở lý luận chung
Phần II : Nội dung của công tác tổ chức thông
Phần III : Quản lý hệ thống thông tin trong khách sạn

SVTH : Cao Thị Cẩm Hương

2



Đề án môn học

GVHD : Mai Kiều Anh
PHẦN I

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG

I>Kinh doanh khách sạn :
1-Khái niệm :
-Khái niệm khách sạn du lịch :
Khách sạn du lịch là một toà nhà được xây dựng kiên cố được trang bị hiện đại , phục vụ
khách du lịch trong một thời gian ngắn đáp ứng các nhu cầu về các mặt ăn , ngủ , vui chơi giải trí
và các dịch vụ cần thiết khách nhằm mục đích sinh lợi .
-Khái niệm doanh nghiệp khách sạn :
Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân , hạch toán độc lập , hoạt động
nhằm mục đích sinh lợi bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú , ăn uống , vui chơi giải trí và các
dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch
2-Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn :
-Khách sạn cung cấp cho khách du lịch hai dịch vụ cơ bản : ăn và ngủ . Đây là hai dịch vụ
cơ bản tạo nên những nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn .
-Ngoài hai nội dung kinh doanh chính trên , các khách sạn nhất là các khách sạn lớn thường
kinh doanh các dịch vụ như tổ chức hội nghị , vui chơi giải trí ... và nhiều dịch vụ cần thiết khác
tuỳ theo khả năng của khách sạn và yêu cầu của khách .
-Hơn nữa , các khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ và hàng hoá do khách sạn sản
xuất ra mà còn kinh doanh một số dịch vụ và hàng hoá do các ngành khác sản xuất ra . Do vậy ,
khách sạn còn thực hiện chức năng “đại lý” ,chuyển bán các sản phẩm của các nghành khác trong
nền kinh tế quốc dân .
Như vậy , hoạt động kinh doanh khách sạn ngày nay rất đa dạng , phong phú bao gồm
hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú , dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.

3) Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
a) Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn :
- Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi
nghe lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn . Quá trình này bao gồm : các hoạt
động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt hằng ngày của khách như ăn , ngủ , giao tiếp , mua bán hàng
hoá. Và những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi như nhu cầu giải trí , nghỉ ngơi ....
- Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng , tổng hợp , có cả dạng vật chất và phi vật chất , có
thứ do khách sạn tạo ra , có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp ,
là điểm kết của quá trình du lịch .
b) Đặc điểm trong mối quan hệ giữc sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn :
Sản phẩm khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ , mang tính phi vật chất , nên trong
khách sạn quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như
đồng thời trong cùng một thời gian và trên cùng một không gian .
- Cùng một không gian : Sản phẩm khách sạn không được mang đến cho khách mà khách
du lịch phải đến khách sạn và thoả mãn nhu cầu của mình tại đó .
- Cùng một thời gian : Trong khách sạn , chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khi khách có yêu
cầu và thường là với sự có mặt của khách hàng . Vì vậy , thời gian phục vụ của khách sạn phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách .
Hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra liên tục , không có ngày nghỉ , giờ nghỉ , bất
cứ thời gian nào có khách khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ .
SVTH : Cao Thị Cẩm Hương

3


Đề án môn học
GVHD : Mai Kiều Anh
Nhưng do yêu cầu của khách khong đều đặn trong năm nên cường độ họat động của khách
sạn lại diễn ra không đều đặn mà có tính thời vụ .
d) Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn :

Trong khách sạn quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận . Các
bộ phận này vừa có tình độc lập tương đối vừa quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình
phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách .
Vì vậy , trong khách sạn , mô hình tổ chức vừa không thể tổ chức theo kiểu phân xưởng sản
xuất linh kiện và cũng không thể tổ chức theo kiểu dây chuyền .Như vậy , các bộ phận trong
khách sạn độc lập hơn so với phương pháp sản xuất dây chuyền nhưng phối , hợp thông tin cho
nhau chặt chẽ hơn kiểu tổ chức sản xuất phân xưởng . Do đó , vấn đề quan trọng trong công tác
tổ chức của khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải đảm bảo
kênh thông tin thông suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như lễ tân ,
buồng , nhà hàng , bếp ,...
e) Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh
- Dung lượng lao động : Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động lớn
do phải sử dụng nhiều lao động sống trong quá trình sản xuất , bán và phục vụ các dịch vụ hàng
hoá . Đặc điểm này phát sinh là do : Một là , khách hàng được phục vụ trực tiếp , điều đó cản trở
trong một số trường hợp không thể cơ giới hoá các hoạt động bán hàng và phục vụ , đặc biệt là
khâu phục vụ ăn uống , điều này tác động một cách trực tiếp đến chi phí tiền lương trong giá
thành dịch vụ . Hai là , quy trình phục vụ khách đòi hỏi nhiều lao động cụ thể khác nhau cho nên
tiêu chuẩn tuyển chọn , nội dung đào tạo cũng khác nhau và họ cũng khó thay thế cho nhau
được . - Dung lượng vốn lớn : Hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đòi hỏi dung lượng vốn
lớn là do: Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn du lịch chủ yếu là các dịch vụ không có
hình dáng vật chất cụ thể do đó tiêu hao vật chất chiếm tỷ trọng nhỏ , phần lớn vốn nằm trong bộ
phận vốn cố định . Và do các khách sạn được xây dựng sang trọng , đảm bảo cung cấp tiện nghi
cho khách một cách đầy đủ vì vậy , vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật lớn . Mặt khác ,
trong quá trình hoạt động , các cơ sở ấy luôn phải giữ được sự sang trọng , hiện đại và tiện nghi
đầy đủ đòi hỏi phải thường xuyên bảo trì , bảo dưỡng chúng .
f) Đặc điểm của đối tượng phục vụ :
Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch , đặc điểm dân tộc , địa
vị xã hội , trình độ văn hoá , sở thích , phong tục tập quán , lối sống khác nhau . Vì vậy , quá trình
phục vụ trong các khách sạn chịu sự tác động rất lớn bởi hành vi du khách . Từ đó , một mặt phải
tiến hành điều tra ,nắm bắt những nhu cầu chung của khách, đặc biệt là nhu cầu của khách hàng

mục tiêu nhằm tạo sự tương hợp giữa chất lượng chờ đợi của khách hàng và chất lượng mong
muốn của khách sạn . Mặt khác , phải chiếu cố đến những kháh khó tính để tạo nên một ảnh
hưởng tốt đẹp về khách sạn dưới con mắt của những khách khác .
g) Tính đặc thù của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn :
- Đối tượng phục vụ khách của các nhà hàng là khách du lịch , khách địa phương và nhiều
thành phần khác nhau nhưng đòi hỏi các cơ sở phải tổ chức ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập
tục của khách du lịch chứ không tuân the tập quán của địa phương .
- Do khách du lịch ăn ở khách sạn thường là nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên ,
khách sạn phải tổ chức ăn uống cho khách cả buổi chính và bữa điểm tâm .
- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho
khách .Việc tổ chức các cơ sở ăn uống theo các hình thức dân tộc cổ truyền góp phần truyền bá
phong tục , nghệ thuật ẩm thực của một vùng , một đất nước . Việc này thực hiện bằng cách bài
trí kiến trúc đặc biệt của cơ sở , cũng như qua đồng phục của nhân viên phục vụ , dụng cụ ăn
uống , các món ăn đặc sản ...
SVTH : Cao Thị Cẩm Hương
4


Đề án môn học
GVHD : Mai Kiều Anh
-Góp phần xuất khẩu tại chỗ các sản phẩm nông nghiệp , công nghiệp , công nghiệp thực
phẩm , tạo những điều kiện thuận lợi hơn nhiều so với ngoại thương.
II>Quản trị kinh doanh khách sạn :
1-Những nhiệm vụ quản trị kinh doanh khách sạn :
Các nhiệm vụ quản trị kinh doanh khách sạn có thể được phân chia ra thành những nhóm
cơ bản sau :
a)Tổ chức nghiên cứu thị trường : Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn ,cạnh tranh đã trở
nên gay gắt . Làm sao thu hút được nguồn khách đến nghỉ tại khách sạn của mình với số lượng
đông và ngày nghỉ dài , đó là một bài toán khó cho các nhà quản lý. Điều cần thiết phải nghiên
cứu quan hệ cung- cầu của khách sạn trên địa bàn ,các khả năng cạnh tranh thu hút nguồn khách ,

cơ cấu dịch vụ , giá cả... Tất cả những vấn đề này là cơ sở để tổ chức hoạt động kinh doanh có
hiệu quả.
b)Xây dựng kế hoạch kinh doanh : Để thực hiện được những mục tiêu đề ra , khách sạn xây
dựng kế hoạch kinh doanh cho từng tháng , từng quý và cả năm nhằm tạo ra tính chủ động , sáng
tạo cho từng bộ phận ( bàn , buồng , bar, bếp ,lễ tân , bảo dưỡng , bán hàng , tổ chức các dịch vụ
bổ sung ... ) , sử dụng triệt để cơ sở vật chất - kỹ thuật , tiền vốn hàng hoá , vật tư và lực lượng
lao động hiện có để phục vụ khách hàng , nâng cao nguồn thu nhập .
c)Xây dựng cơ cấu “sản phẩm” hợp lý : Đây là một nhiệm vụ quản lý đặc biệt quan trọng
trong khách sạn . Trên cơ sở của việc nghiên cứu thị trường , khách sạn phải tổ chức cung cấp
cho khách một cơ cấu dịch vụ và hàng hoá hợp lý với chất lượng cao. Điều này không những đáp
ứng nhu cầu đa dạng của khách mà còn đem lại hiệu quả kinh tế cao , vì phần lớn các “ sản
phẩm” của khách sạn có đặc điểm là thời điểm sản xuất gắn liền với thời điểm và nơi tiêu dùng .
Không thể sản xuất xong để lưu kho hoặc đem đi nơi khác tiêu dùng được .
d)Hoàn thiện các hình thức phục vụ khách : Một trong những yêu cầu cơ bản của nhiệm vụ
này phải đạt được 3 yếu tố cần thiết trong quá trình phục vụ khách : phục vụ đầy đủ , nhanh
chóng với chất lượng phục vụ cao . Ba yểu tố này quyết định đến việc đáp ứng hoặc không đáp
ứng đến nhu cầu của khách , đồng thời dẫn tới việc gia tăng hoặc giảm số lượng khách tới khách
sạn . Hoàn thiện các hình thức phục vụ không chỉ được thực hiện thông qua biện pháp cải tiến tổ
chức mà còn thông qua việc ứng dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại vào quá trình phục vụ .
Ví dụ như : Tổ chức quầy “mini bar” (quầy bar nhỏ) tại buồng ngủ của khách , máy đòi tiền tự
động , máy bán thuốc lá tự động ....
e)Kiểm tra chất lượng các dịch vụ và hàng hoá trước khi cung cấp cho khách hàng .Chất
lượng dịch vụ và hàng hoá của khách sạn bán cho khách không những quyết định đến danh tiếng
và uy tín của khách sạn mà còn quyết định hiểu quả sản xuất kinh doanh của cơ sở . Chỉ một sơ
suất nhỏ trong khâu chất lượng như thái độ của nhân viên đối với khách hàng , hoặc vấn đề vệ
sinh ... sẽ ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý và việc tiêu thụ dich vụ hàng hoá của khách .
f)Bồi dưỡng trình độ cho cán bộ nhân viên trong khách sạn : Bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ
chuyên môn , ngoại ngữ cho cán bộ , công nhân viên trông khách sạn là việc làm hết sức thiết
thực . Nhu cầu của khách càng cao thì việc áp dụng các thành tựu khoa hock kỹ thuật vào quá
trình phục vụ phải càng nhiều .

Việc thường xuyên bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ , chuyên môn và ngoại ngữ cho cán bộ ,
công nhân viên là yêu cầu tất yếu khách quan . Các nhà kinh doanh khách sạn đã khẳng định :
kinh doanh khách sạn là một chu kỳ không bao giờ chấm dứt của quá trình phỏng vấn , tuyển
dụng , huấn luyện và kết thúc hợp đồng . Chính vì vậy , khách sạn thường xuyên tổ chức các hình
thức bồi dưỡng thông qua việc tổ chức các lớp kèm cặp , gửi đi học hoặc cung cấp sách nghiệp
vụ chuyên môn .
SVTH : Cao Thị Cẩm Hương

5


Đề án môn học
GVHD : Mai Kiều Anh
g)Tổ chức lao động hợp lý : Một trong những đặc điểm của khách sạn là lực lượng lao động
đông với những nghiệp vụ đa dạng , Do đó , tổ chức lao động một cách tối ưu và khoa học là yếu
tố quyết định tới việc nâng cao năng xuất lao động , chất lượng phục vụ khách và hiệu quả của
quá trình kinh doanh .
h)Thực hiện công tác hoạch tác kih tế : Cũng như giám sát kiểm tra toàn bộ hoạt động của
khách sạn , của từng bộ phận là nhiệm vụ thường xuyên của các nhà quản lý .
i)Tổ chức công tác hành chính , văn thư, lưu trữ : Những nhiệm vụ này cũng ảnh hưởng rất
lớn đến việc quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn . Nếu chỉ có sai sót
nhỏ sẽ gây ra những khó khăn , phức tạp trong việc chỉ đạo các hoạt đọng cụ thể .
Ngoài những nhiệm vụ quản lý trên , tuỳ thuộc vào qui mô , cấp , hạng , đối tượng phục
vụ , và sự phân cấp của các cơ quan cấp trên , khách sạn còn nhiều nhiệm vụ khác .
2-Cơ cấu tổ chức của khách sạn
a)Khái niệm:
Để thực hiện chức năng ,nhiệm vụ của bộ máy lãnh đạo và quản lý khách sạn nhằm đạt
được những mục tiêu đặt ra , cần phải tập hợp một số lượng người nhất định . Những người này
được chia thành các bộ phận theo chiều dọc hoặc theo chiều ngang . Theo chiều dọc ta có các cấp
quản lý , theo chiều ngang là các bộ phận trong quản lý.

-Các cấp trong bộ máy quản lý nói lên sự phục tùng trong quản lý từ dưới lên trên . Mỗi
cấp quản lý có nhiệm vụ và quyền hạn rõ ràng để thực hiện mục tiêu đặt ra.
-Bộ phận quản lý là một đơn vị độc lập , thực hiện những hoạt động nhất định và chịu sự
chỉ đạo trực tiếp của lãnh đạo cấp quản lý .
-Thành phần và mối quan hệ qua lại của các bộ phận trong quản lý và tính phục tùng trong
quá trình quản lý được thể hiện thông qua cơ cấu quản lý .
Cơ cấu quản lý của khách sạn là một hệ thống tổ chức , thông qua đó thực hiện qui trình
quản lý trên cơ sở giới hạn các chức năng quản lý cho các cơ quan quản lý.
Cơ cấu quản lý được xây dựng thông qua :
- Sơ đồ quản lý xác định quyền của người quản lý và quyền của các nhân viên . Phác hoạ
hình thức tổ chức chủ yếu và công việc đang thực hiện ở các bộ phận . Đồng thời cũng xác định
được công việc giao cho các bộ phận và đánh giá thực hiện các công việc đó .
- Các văn bản qui định quyền hạn , trách nhiệm và sự phối hợp giữa các cấp và các bộ phận
. Nếu không có các qui định này sẽ dẫn đến sự rối loạn trong quản lý khách sạn .
b)Các loại cơ cấu tổ chức khách sạn :
-Cơ cấu tổ chức theo trực tuyến : là cơ cấu quản lý lâu đời nhất trong lịch sử được vận dụng
vào các đơn vị kinh doanh khách sạn . Nguyên lý cơ bản của cơ cấu này là : Mỗi bộ phận hoặc
một người chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp . Thông thường mỗi một người lãnh đạo có một số
người dưới quyền nhất định .
Ưu điểm của cơ cấu này là :
 Mỗi người thực hiện hiểu được người lãnh đạo trực tiếp và duy nhất của mình.
 Đảm bảo việc truyền đạt các mệnh lệnh một cách nhanh chóng từ trên xuống dưới và
thu nhận nhanh thông tin phản hồi .
 Có khả năng xác định rõ ràng và đầy đủ nghĩa vụ và trách nhiệm của mỗi thành viên.
Nhược điểm chủ yếu của cơ cấu này là mỗi một người lãnh đạo phải hiêủ rất rõ và cụ thể
bộ phận mà mình phụ trách , nhưng đối với các thao tác quy trình kỹ thuật và kinh doanh phức
tạp thì điều này rất khó thực hiện .
Cơ cấu quản lý theo trực tuyến được vận dụng chủ yếu trong các khách sạn loại nhỏ và
phần lớn người lãnh đạo ở một mức độ nhất định cũng là người thực hiện.
SVTH : Cao Thị Cẩm Hương


6


Đề án môn học
GVHD : Mai Kiều Anh
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn theo trực tuyến
GIÁM ĐỐC

Tổ
Lễ tân

Tổ
Buồng

Tổ
Bàn

Tổ
Bar

Tổ
Bếp

-Cơ cấu tổ chức theo chức năng : Cơ cấu tổ chức theo chức năng ra đời khi có lãnh đạo là
những người có chuyên môn nghiệp vụ và ra các quyết định trong phạm vi hiểu biếtcủa mình .Cơ
cấu này thu được kết quả lớn vì nó đã tạo ra được sự phân công và chuyên môn hoá trong lao
động quản lý .
Ưu điểm của cơ cấu này : Người lãnh đạo cấp dưới sẽ nhận được những quyết định ,chỉ
thị của nhiều thủ trưởng .Người lãnh đạo cao nhất sẽ bổ nhiệm một số lãnh đạo là chuyên gia chỉ

chịu trách nhiệm về một số lĩnh vực nhất định trong hoạt động kinh doanh .
Nhược điểm cơ bản của cơ cấu tổ chức theo chức năng là người lãnh đạo cấp dưới
hoặc người thực hiện có một số người lãnh đạo trực tiếp .Do đó , rất khó làm rõ ranh giới và trách
nhiệm của từng hoạt động .
Vì tính chất đặc trưng của hoạt động khách sạn nên cơ cấu chức năng không được áp
dụng toàn bộ trong thực tế . Nó làm cơ sở cho việc thiết kế cơ cấu tổ chức theo kiểu hỗn hợp .
-Cơ cấu tổ chức hỗn hợp : Đây là sự kết hợp giữa cơ cấu trực tuyến và cơ cấu tổ chức theo
chức năng . Trong cơ cấu này , các bộ phận cấp thấp hoặc những người trực tiếp làm việc chỉ có
một nhà lãnh đạo trực tiếp , còn những bộ phận trung gian (các bộ phận khác ) có một số người
lãnh đạo là chuyên gia trong , một lĩnh vực nhất định nào đó.
Ưu điểm của cơ cấu này là chuyên môn hoá các cán bộ lãnh đạo cấp trung gian và đảm bảo
nguyên tắc một thủ trưởng đối với những người trực tiếp làm việc . Xác định rõ thẩm quyền của
các chuyên gia , đồng thời phân định rõ ràng nhiệm vụ , trách nhiệm cũng như quyền lợi của các
bộ phận tác nghiệp trong khách sạn .

GIÁM ĐỐC
SVTH : Cao Thị Cẩm Hương

7


Đề án môn học

GVHD : Mai Kiều Anh

Phó Giám Đốc
Kinh tế

Bộ phận
Lễ tân


Phó Giám Đốc
Nghiệp vụ

Bộ phận
Buồng

Bộ phận
Bếp

Đây chỉ là cơ cấu mẫu ,việc xây dựng cơ
cấu quản
lý khách sạn còn phụ thuộc
vào rất
nhiều điều kiện như : qui
mô của
khách sạn , các dịch vụ mà khách sạn phát triển , các
điều kiện kinh tế - xã hội nơi khách sạn hoạt động ...
III>Thông tin và sự cần thiết phải tổ chức thông tin trong khách sạn
1-Thông tin và vai trò của thông tin trong khách sạn :
a)Khái niệm thông tin :
Trong quản trị kinh doanh khách sạn nói riêng và quản trị kinh doanh nói chung , người ta
thường chú trọng tới thông tin kinh tế và những thông tin liên quan đến quản trị kinh doanh .
Thông tin trong quản trị kinh doanh là những tín hiệu mới được thu nhận , được hiểu và được
đánh giá là có ích trong việc ra quyết định quản trị kinh doanh.
b)Vai trò của thông tin trong hoạt động kinh doanh khách sạn :
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của cơ chế thị trường , đòi hỏi các nhà quản lý khách
sạn phải phải có những thông tin cần thiết như : tình hình chính trị , kinh tế , xã hội , văn hóa của
địa phương , đất nước , khu vực và quốc tế , cũng như thông tin về hoàn cảnh thị trường , quan hệ
cung cầu , tỷ giá ... để đề ra những phương hướng kinh doanh thích hợp . Việc thực hiện thông tin

hai chiều trong khách sạn đóng vai trò quan trọng :
- Giúp cho mọi người hiểu rõ tình hình kinh doanh của khách sạn để tất cả có thể chia sẽ
những khó khăn , đồng thời nỗ lực hơn trong công việc , cùng nhau cượt qua những khó khăn .
- Giải thích tới mọi nhân viên của khách sạn về chiến lược kinh doanh trong giai đoạn hiện
thời để họ biết được những gì đang thực hiện và tại sao phải thực hiện công việc này.
Những thông tin hai chiều này được thực hiện bằng nhiều cách , nhưng cách tốt nhất là tổ
chức các cuộc họp để tăng thêm sự hiểu biết , tinh thần trách nhiệm và nâng cao sự hiểu biết của
nhân viên . Thông qua các cuộc họp , nhân viên sẽ biết được họ sẽ làm gì và làm như thế nào để
có thể kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất và như vậy thu nhập , việc làm của họ được đảm bảo .
2-Sự cần thiết phải tổ chức thông tin trong khách sạn :
Trong khách sạn các bộ phận nghiệp vụ vừa có tính độc lập tương đối vừa quan hệ mật thiết
với nhau trong quá trình phục vụ . Các bộ phận nghiệp vụ phải phối hợp ,thông tin cho nhau chặt
chẽ . Do đó , việc xác định rõ ràng nhiệm vụ của từng bộ phận , đồng thời bảo đảm kênh thông
tin thông suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong khách sạn là rất quan trọng .
SVTH : Cao Thị Cẩm Hương

8

Bộ phận
Bàn
Bar


Đề án môn học
GVHD : Mai Kiều Anh
Hơn nữa , tình trạng chất lượng không đảm bảo trong khách sạn là xuất phát từ những sai
lệch giữa các mức chất lượng . Trong đó , sai lệch loại 1 sinh ra từ nhận thức sai lầm về những
mong đợi của khách hàng ; sai lệch loại 2 xuất phát từ sự lệch lạc giữa ý muốn của người cung
ứng cái thực sự được thực hiện ; sai lệch loại 3 xảy ra khi sự nhận thức của khách hàng vào lúc
cuối cung ứng dịch vụ mà khách sạn không nắm bắt được .

Nguyên nhân cả ba sai lệch trên đều do thông tin kém hiệu quả . Biện pháp khắc phuvj là
thiết lập và duy trì hệ thống thông tin có hiệu quả , xây dựng hệ thóng thông tin nội bộ và coi
trọng việc truyền thông nội bộ
Vậy , công tác tổ chức thông tin trong khách sạn là rất cần thiết .

PHẦN II
NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC TỔ CHỨC THÔNG TIN

I) Những vấn đề liên quan đến thông tin trong khách sạn :
1) Yêu cầu của thông tin trong khách sạn :
Thông tin được coi như hữu ích cho công tác quản trị kinh doanh khi nó đạt được những
yêu cầu cơ bản sau :
SVTH : Cao Thị Cẩm Hương

9


Đề án môn học
GVHD : Mai Kiều Anh
- Tính kịp thời và tính chính xác : thông tin trong quản trị kinh doanh khách sạn đòi hỏi
phải đảm bảo tốt yêu cầu này . Nếu thông tin không kịp thời và chính xác sẽ đem lại những hậu
quả khôn lường trong quá trình kinh doanh . Ví dụ như việc đặt buồng của khách , đặt tiệc của
khách cũng như sự thay đổi thường xuyên của giá và tỷ giá trên thị trường.
- Tính đầy đủ , tính hệ thống và tính tổng hợp : Mọi thông tin được đưa vào để xử lý và ban
hành các quyết định quản lý phải có đầy đủ các dữ kiện , mang tính hệ thống từ đơn giản đến
phức tạp và có tính tổng hợp . Như vậy mới đảm bảo cho các quyết định dúng dắn và đạt hiệu
quả cao .
- Tính pháp lý và tính có ích : Trong quản trị kinh doanh tính pháp lý đóng vai trò quan
trọng khi xử lý công việc . Không phải ngẫu nhiên hiện nay mọi việc đăng ký buồng nghỉ hoặc
đặt tiệc tại khách sạn phải được thực hiện bằng fax hoặc bằng những hợp đồng cụ thể .

- Tính bí mật của thông tin : Những thông tin cung cấp cho quá trình quản trị kinh doanh
phải đảm bảo tính bí mật không chỉ theo nội dung của thông tin mà cả theo tính thời gian . Nếu
thông tin không đảm bảo được những yêu cầu trên , khi giải quyết vấn đề sẽ gặp những khó khăn
và hiệu quả không cao . Yếu tố bí mật thông tin trong kinh doanh được coi là yếu tố quyết định
đến việc thành bại của hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay .
2) Vấn đề nhiễu thông tin :
Thông tin thu nhận được có thể không đúng với thực tế hoặc không đúng với nguồn truyền
tin . Hiện tượng này được gọi là nhiễu thông tin và do một số nguyên nhân sau :
- Nhiễu thông tin do vật lý : là sự ảnh hưởng của các phương tiện kỹ thuật gây ra như :
điện thoại , máy fax , máy vi tính hoặc các đường truyền dẫn thông tin bị trục trặc , dẫn đến việc
cung cấp thông tin sai lệch
- Nhiễu về ngữ nghĩa : Trong quá trình truyền đạt thông tin , việc sử dụng ngôn ngữ đòi hỏi
phải chính xác . Nếu sử dụng ngôn ngữ không chính xác sẽ gây ra việc hiểu lầm và dẫn tới việc
thực hiện kết quả không như mong muốn . Điều này được chú ý không chỉ đối với việc sử dụng
ngôn ngữ Việt Nam mà đặc biệt chú trọng khi sử dụng ngôn ngữ nước ngoài .
- Nhiễu do tính thực dụng của con người : Điều này xảy ra khi những người phát thông tin
có ý đồ cá nhân . Chính vì vậy mà những thông tin mà họ đưa ra thường sai lệch hoàn toàn với
thực tế , nếu xử lý thông tin thiếu chính xác sẽ mang lại hiệu quả xấu.
II) Cơ sở tổ chức thông tin :
Thông tin được tổ chức trong khách sạn có thể được tổ chức dựa trên những cơ sở sau :
1) Phân loại thông tin :
Theo dõi và ghi chép các hành vi biểu hiện trong kinh doanh , người ta phân loại thông tin
kinh tế thành thông tin vào , thông tin ra , thông tin lên , thông tin xuống , hoặc thông tin nội bộ ,
thông tin bên ngoài . Hình thức phản ánh của thông tin có thể bằng văn bản , bằng điện thoại ,
điện tín được cất giữ bằng những vật mang tin khác nhau
Căn cứ vào chức năng của hạch toán trong quản lý sản xuất kinh doanh , thông tin kinh tế
được phân thành 3 loại sau :
+ Thông tin thống kê
+ Thông tin kế toán
+ Thông tin nghiệp vụ kỹ thuật

a) Thông tin thống kê :
Thông tin thống kê là thông báo , là sự phản ảnh về kết quả ghi chép , phân tích tổng hợp
các hiện tượng và các quá trình kinh tế xã hội số lớn bằng các phương pháp riêng có như điều
tra , phân tổ , số bình quân , chỉ số , tương quan , dự báo ,..... để tổng hợp , phân tích , xử lý số
liệu đáp ứng nhu cầu thông tin phục vụ lãnh đạo các cấp các nghành trong chỉ đạo và quản lý nền
kinh tế xã hội . Đặc điểm của thông tin thống kê chính là giá trị của thông tin được xác lập trên
SVTH : Cao Thị Cẩm Hương
10


Đề án môn học
GVHD : Mai Kiều Anh
cơ sở quan sát số liệu hiện tượng bằng số để tìm hiểu bản chất và tính quy luật vốn có của chúng
( mặt chất ) trong điều kiện thời gian và không gian cụ thể .
b) Thông tin kế toán :
Là những thông tin bằng số chỉ sự quay vòng vận động của các phương tiện tài chính , các
nguồn nhân lực bắt buộc phải được thể hiện trên các chứng từ , sổ sách , các chi tiêu tài chính ,
tiền tệ trong đơn vị theo phương pháp ghi chép riêng biệt như ghi sổ kép , vào tài khoản nhằm
giám sát các quá trình sản xuất và chế độ hoạch toán kinh tế . Đặc điểm nổi bật của thông tin kế
toán phải là những thông tin đã được thể hiện trên sổ sách kế toán và phải đảm bảo tính chính xác
tuyệt đối của hiện tượng nghiên cứu đến tận ly , tận tấc .
Thông tin kế toán không chỉ có tác dụng phản ánh quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh
của đơn vị doanh nghiệp mà quan trọng hơn là công cụ quản lý kinh tế , tài chính của mọi đơn vị
cơ sở sản xuất kinh doanh , của các nhà quản lý cấp trên doanh nghiệp đối với mọi chế độ kinh tế
ở tất cả các quốc gia .
c)Thông tin nghiệp vụ kỹ thuật ( còn gọi là thông tin tác nghiệp ):
Thông tin nghiệp vụ kỹ thuật chỉ sự ghi chép hiện tượng , sự việc nhằm phục vụ cho nhu
cầu quản lý hàng ngày . Đối tượng cần được thông tin hàng ngày thường là tiến bộ sản xuất ( lao
động , vật tư , phương tiện) , các sự cố và diễn biến khác của các quá trình công nghệ sản xuất
hoặc do tác động của thiên nhiên gây ra trên địa bàn hay đơn vị doanh nghiệp .

Tuy nhiên , trong thực tế , nhiều khi cũng khó xác định ranh giới và phân biệt rạch ròi đâu
là thông tin nghiệp vụ kỹ thuật , đâu là thông tin thống kê và đâu là thông tin kế toán khi cả 3 loại
thông tin này đều phản ánh về cùng một hiện tượng nghiên cứu thuộc chức năng quản lý của đơn
vị .Ví dụ thông tin về lao động , tiền lương vừa là thông tin thống kê vừa là thông tin kế toán .
Vậy làm thế nào để biết thông tin phản ánh về các hiện tượng nói trên là thông tin thống kê hay
thông tin kế toán hoặc thông tin nghiệp vụ kỹ thuật ? Điều này có thể giải thích và phân biệt
chúng căn cứ vào mục đích nghiên cứu và đặc trưng phản ánh của thông tin .
Tóm lại ,ba loại thông tin nói trên cũng đều nhằm phục vụ cho sự điều hành , quản lý doanh
nghiệp . Nói cách khác , ba loại thông tin này đều là thông tin kinh tế , mà thông tin kinh tế
không phải là cái gì khác , nó chính là công cụ , là phương pháp quản lý sản xuất , kinh doanh
theo kế hoạch của từng đơn vị hạch toán kinh tế .
2) Yêu cầu thông tin ở các bộ phận :
Trong khách sạn gồm nhiều bộ phận khác nhau , mỗi bộ phận đảm nhận những nghiệp vụ
tương đối độc lập . Do đó , yêu cầu về thông tin ở các bộ phận là khác nhau và căn cứ và nghiệp
vụ chính của từng bộ phận :
a) Bộ phận đón tiếp :
- Là bộ phận làm việc tại sảnh (bao gồm có bảo vệ ,lễ tân , nhân viên đặt chỗ , nhân viên
chỉ dẫn , nhân viên phụ trách bàn ) liên quan tới những công việc : nhận đặt chỗ trước , phân phối
phòng , phục vụ khách khi lưu trú ( thông tin , chỉ dẫn , thư tín ,...)
Bộ phận đón tiếp là bộ phận liên hệ trực tiếp với khách trước và trong khi khách lưu trú tại
khách sạn , cũng như làm trung gian giữa khách và các bộ phận trong khách sạn .
- Các nhiệm vụ chủ yếu :
+ Nhận đặt chỗ.
+ Đón tiếp và làm thủ tục .
+ Môi giới và cung cấp dịch vụ cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn (như nhận
các yêu cầu cung cấp các dịch vụ , giao nhận và bảo quản chìa khoá , giao nhận ,bảo quản tài sản
của khách , nhận tin và tiếp tân , các dịch vụ bưu điện ).
+ Cung cấp thông tin cho khách .
+ Lên lịch và phân phối phòng .
SVTH : Cao Thị Cẩm Hương

11


Đề án môn học
GVHD : Mai Kiều Anh
+ Quản lý thông tin về khách , phòng , buồng .
+ Tiến hành các thủ tục thanh toán , tiễn khách.
+ Lập báo cáo về tình hình khách , tình hình sử dụng phòng .
.............
b) Bộ phận nhà hàng :
- Là bộ phận phục vụ nhu cầu ăn uống của khách du lịch , bán và phục vụ khách các dịch
vụ ăn uống .
- Các nghiệp vụ chính :
+ Làm thực đơn hàng ngày và thực đơn đặc biệt .
+ Quản lý thu chi , thanh toán với thực khách .
+ Phục vụ ăn uống .
c) Bộ phận phòng ngủ:
- Là bộ phận quản lý phòng của khách , đảm bảo vệ sinh và an toàn nghỉ ngơi cho khách
trong quá trình lưu trú tại khách sạn .
- Nhiệm vụ :
+ Theo dõi tình hình phòng , có kế hoạch làm vệ sinh , tu sửa phòng để đảm bảo khả năng
phục vụ khách có hiệu quả nhất .
+ Theo dõi tình hình khách để đảm bảo vệ sinh và an toàn nghỉ ngơi cho khách .
+ Thường xuyên thông báo cho quản lý , đặc biệt là cho bộ phận đón tiểp về tình trạng
phòng và khả năng sẵn sàng đón tiếp .
d) Bộ phận kinh doanh :
- Là bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tác quản lý kinh doanh khách sạn . Bộ phận này
có hai nhiệm vụ cơ bản :
+ Một là nhiệm vụ tổng hợp : Với nhiệm vụ này , bộ phận kinh doanh tổng hợp phải nâng
cao uy tín của khách sạn , xây dựng và phát triển hình tượng tốt của khách sạn; phải xây

dựngquan hệ thông tin hai chiều với công chúng , tranh thủ tình cảm của công chúng , được công
chúng thông cảm và ủng hộ ; phân tích các điều kiện , tình hình và phản hồi thông tin của công
chúng tới Tổng giám đốc và các bộ phận khác , khi nâng cao hiệu quả kinh tế của khách sạn thì
đồng thời phải nâng cao hiệu quả xã hội .
+ Hai là nhiệm vụ kinh doanh : trong nhiệm vụ này bộ phận kinh doanh tổng hợp phải dựa
trên cơ sở điều tra nghiên cứu thị trường để xác định thị trường kinh doanh ,lựa chọn nhóm sản
phẩm tối ưu của khách sạn , kênh kinh doanh , mục tiêu kinh doanh , kịp thời thu lượm thông tin
trên thị trường du lịch và các thông tin phản hồi trong quá trình kinh doanh , thường ký tổng hợp
và báo cáo thông tin tại hội nghị kinh doanh của khách sạn .
e) Bộ phận tài vụ :
- Là bộ phận quản lý cực kỳ quan trọng trong khách sạn , chịu trách nhiệm toàn diện công
tác quản lý tài vụ , hạch toán kế toán , quản lý vật tư và quản lý thông tin của khách sạn .
- Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận tài vụ là : Kịp thời hoạch toán một cách chính xác và kiểm
tra tình hình tài vụ , hoạt động kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạn , cung cấp cho người
quản lý khách sạn những thông tin kế toán , tài vụ tin cậy ; tăng cường quản lý kế hoạch , lập ra
kế hoạch tài vụ ; tăng cường hoạch toán kinh tế , làm tốt công tác kiểm soát chi tiêu , tiết kiệm
chi phí , hạ giá thành , gia tăng doanh lợi ; tăng cường công tác phân tích tài vụ , kiểm tra tình
hình thực hiện các chỉ tiêu kinh tế , phản ánh ình hình quản lý kinh doanh , tổng kết kinh
nghiệm , phát hiện vấn đề , thúc đẩy khách sạn cải tiến quản lý kinh doanh ; huy động và tích luỹ
vốn ; phân phối và sử dụng một cách hợp lý để đạt hiệu quả kinh tế ngày càng lớn ; tăng cường
giám sát kế toán , quán triệt chế độ tài vụ , giữ gìn kỷ luật về kinh tế tài chính , bảo vệ tài sản và
lợi ích của khách sạn .
SVTH : Cao Thị Cẩm Hương
12


Đề án môn học
GVHD : Mai Kiều Anh
f) Bộ phận nhân sự :
- Là bộ phận chức năng về quản lý nhân sự và công tác đào tạo của khách sạn .

- Nhiệm vụ : xác định cơ cấu tổ chức của khách sạn và biên chế của các bộ phận; lập kế
hoạch và thực hiện tuyển dụng cán bộ , công nhân viên ; quy định chế độ và thực hiện đánh giá
công việc của cán bộ công nhân viên ; đề ra và chấp hành chế độ quản lý cán bộ công nhân viên,
tham gia biên soạn và sửa chữa “ quy chế , điều lệ” của khách sạn; làm tốt công tác lao động tiền
lương , phúc lợi và bảo hộ lao động ; quản lý công tác bồi dưỡng và đào tạo cán bộ công nhân
viên . Thực hiện công tác quản lý hành chính khác .
g) Bộ phận bảo vệ :
- Là bộ phận có vị trí đặc biệt và vai trò quan trọng vì việc làm tốt công tác bảo vệ chẳng
những giúp các bộ phận khác của khách sạn hoạt động bình thường mà còn trực tiếp bảo vệ an
toàn cho khách .
- Nhiệm vụ : Bảo vệ lợi ích của khách sạn , tăng cường công tác bảo vệ nội bộ , đề ra các
chế độ , quy định và các biện pháp an toàn có hiệu quả , tiến hành tuyên truyền , giáo dục pháp
luật , nâng cao ý thức bảo vệ an toàn của cán bộ công nhân viên , phòng ngừa xảy ra các sự cố bất
ngờ .
h) Bộ phận kỹ thuật :
-Là bộ phận quản lý cơ sở vật chất của khách sạn , cung cấp các điều kiện vật chất cần
thiết để nâng cao chất lượng phục vụ , bảo đảm hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra bình
thường .
- Nhiệm vụ : Lập kế hoạch quản lý việc vận hành các thiết bị ; bảo dưỡng ,sửa chữa và
đổi mới các thiết bị điện , máy điều hoà không khí , thiết bị cung cấp nước , thiết bị cung cấp hơi
đốt , các máy thông tin liên lạc , các phương tiện và đồ dùng , dụng cụ gia dụng .
3) Cơ cấu tổ chức của khách sạn :
Tuỳ thuộc vào quy mô khách sạn , các dịch vụ mà khách sạn phát triển , các điều kiện kinh
tế - xã hội nơi khách sạn hoạt động ... mà mỗi khách sạn lựa chọn một cơ cấu tổ chức cho phù
hợp . Mỗi mô hình có phương thức quản lý riêng và do đó có cách thức tổ chức thông tin khác
nhau .
a) Cơ cấu trực tuyến :
Theo mô hình cơ cấu trực tuyến , luồng thông tin mệnh lệnh được truyền đạt một cách
nhanh chóng từ trên xuống dưới và luồng thông tin phản hồi từ dưới lên cấp trên nhanh.
b) Cơ cấu tổ chức theo chức năng :

Ở mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng , nhân viên thực hiện chịu sự chỉ đạo của một số
thủ trưởng là chuyên gia trong từng lĩnh vực khác nhau . Do đó , luồng thông tin từ trên xuống sẽ
dày đặc , đan chéo nhau .
c)Cơ cấu tổ chức hỗn hợp :
Theo mô hình này , ở các bộ phận cấp thấp luồng thông tin chỉ đi theo một đường thẳng và
chịu sự lãnh đạo của một cấp trên .
Nhưng cấp trung gian lại chịu sự lãnh đạo của một số người là chuyên gia trong lĩnh vực
nhất định dẫn đến luồng thông tin đến cấp trung gian là luồng thông tin tổng hợp .
* Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp càng có nhiều cấp thì khoảng cách giữa người phát
tin và người nhận tin càng xa . Do đó tính hiệu quả của truyền thông giảm .
Bảng minh hoạ sự suy giảm tính chính xác của thông điệp theo cơ cấu
Cấp bậc
Thông điệp ban đầu
Mức độ giảm tính chính xác
- Ban lãnh đạo cấp cao
100%
0%
- Các phó giám đốc
66%
34%
- Các chuyên viên , trưởng dự án 56%
44%
SVTH : Cao Thị Cẩm Hương
13


Đề án môn học
- Các quản đốc
- Các đốc công
- Công nhân sản xuất


GVHD : Mai Kiều Anh
60%
70%
80%

40%
30%
20%

Để khắc phục những trở ngại này , cần thiết lập cơ cấu tổ chức hợp lý , giảm đến mức tối đa
các cấp trung gian để tăng tính chính xác và giảm thời gian truyền thông.
4) Theo cấp quyết định :
a) Ba cấp quản lý trong một tổ chức
Trong một tổ chức có 3 mức quản lý có tên là : Lập kế hoạch chiến lược , kiểm soát quản
lý chiến thuật và điều hành tác nghiệp .
Sau đây là tháp quản lý

Quyết định

Cấp chiến
lược

Thông tin

Cấp chiến
thuật
Quyết định

Thông tin

Cấp tác
nghiệp

Quyết định

Thông tin

Xử lý giao
dịch
Dữ liệu

Dữ liệu

Dữ liệu

Những người chịu trách nhiệm ở mức lập kế hoạch chiến lược có nhiệm vụ xác định mục
đích , mục tiêu và nhiệm vụ của tổ chức . Từ đó họ thiết lập các chính sách chung và những
đường lối . Những người chịu trách nhiệm ở mức lập kế hoạch chiến thuật có nhiệm vụ tiềm kiếm
các nguồn lực cần thiết cho việc thực hiện mục tiêu chiến lược ,thiết lập các chiến lược mua sắm ,
đa dạng hoá và định vị sản phẩm , tung ra các sản phẩm mới , thiết lập và theo dõi ngân sách.
Cuối cùng ở mức điều hành tác nghiệp ,người ta quản lý việc sử dụng sao cho có hiệu quả và hiệu
lực những phương tiện và nguồn lực để tiến hành tốt các hoạt động của tổ chức nhưng phải tuân
thủ những ràng buộc về tài chính , thời gian và kỹ thuật .
Cán bộ quản lý trong các cấp quản lý khác nhau cần thông tin cho quản lý khác nhau .
Việc ra quyết định khác nhau cần được cung cấp thông tin khác nhau . Căn cứ vào 3 cấp quản lý
tên người ta chia quyết định của một tổ chức thành 3 loại : quyết định chiến lược ,quyết định
chiến thuật và quyết định tác nghiệp
Quyết định chiến lược là những quyết định xác định mục tiêu và những quyết định xây
dựng nguồn lực cho tổ chức .
Quyết định chiến thuật là những quyết định cụ thể hoá mục tiêu thành nhiệm vụ, những

quyết định kiểm soát và khai thác tối ưu nguồn lực .
Quyết định tác nghiệp là những quyết định nhằm thực thi nhiệm vụ .
SVTH : Cao Thị Cẩm Hương
14


Đề án môn học
GVHD : Mai Kiều Anh
b) Tính chất của thông tin theo mức quyết định :
Với mỗi cấp quyết định thì thông tin phục vụ cần có những tính chất riêng theo bảng sau :
Bảng : Tính chất của thông tin theo cấp quyết định
Đặc trưng thông tin Tác nghiệp
Chiến thuật
Tần suất
Đều đặn , lặp lại
Phần lớn là thường
kỳ , đều đặn
Tính độc lập của kết
quả
Thời điểm

Dự kiến trước được

Mức chi tiết
Nguồn

Rất chi tiết
Trong tổ chức

Tính cấu trúc


Cấu trúc cao

Độ chính xác

Rất chính xác

Cán bộ sử dụng

Giám sát họat động
tác nghiệp

Quá khứ và hiện tại

Dự đoán sơ bộ , có
thông tin bất ngờ .
Hiện tại và tương lai
Tổng hợp , thống kê
Trong và ngoài tổ
chức
Chủ yếu là có cấu
trúc. Một số phi cấu
trúc .
Một số dữ liệu có
tính chủ quan
Cán bộ quản lý
trung gian

Chiến lược
Sau một kỳ dài,

trong trường hợp
đặc biệt.
Chủ yếu không dự
kiến được
Dự đoán cho tương
lai là chính
Tổng hợp , khái quát
Ngoài tổ chức là
chính
Phi cấu trúc cao
Mang nhiều tính chủ
quan
Cán bộ quản lý cấp
cao

Các quyết định chiến lược thường đòi hỏi những thông tintừ các nguồn bên ngoài như
thông tin về khuynh hướng thị trường , sự thay đổi thị hiếu của khách hàng , thông tin về đối thủ
cạnh tranh...Các quyết định chiến lược còn đòi hỏi những thông tin có phạm vi phổ biến rộng rãi ,
hỗn hợp , định hướng vào tương lai và mang tính định hướng.
Trái lại các quyết định tác nghiệp đòi hỏi những khối lượng lớn thông tin nội bộ ,dễ xác định ,
khá chi tiết , từ các báo cáo hằng ngày hay hàng tuần , chính xác và mang tính định lượng .Còn
các quyết định chiến thuật có những yêu cầu về thông tin nằm giữa yêu cầu của các quyết định
chiến lược và các quyết định tác nghiệp .
III) Tổ chức thông tin trong khách sạn
1) Tổ chức thông tin liên hệ bên ngoài :
a) Các đầu mối thông tin của khách sạn
Các đầu mối thông tin của khách sạn bao gồm tất cả các đối tượng trong môi trường kinh
doanh của khách sạn :khách hàng , khách sạn cạnh tranh , khách sạn có liên quan , khách sạn sẽ
cạnh tranh , nhà cung cấp .
Sơ đồ các đầu mối thông tin của khách sạn

Nhà nước
và cấp trên
KHÁCH SẠN
Hệ thống quản lý

Khách hàng
Khách sạn
cạnh tranh
SVTH : Cao Thị Cẩm Hương

Đối tượng quản lý

15


Đề án môn học

GVHD : Mai Kiều Anh
Các DN lưu trú
khác
Nhà cung
cấp

Về các đầu mối trong sơ đồ :
- Nhà nước và cấp trên : Mọi doanh nghiệp hoạt động trong một quốc gia phải chịu sự quản lý
của nhà nước quốc gia đó . Mọi thông tin mang tính định hướng của nhà nước và cấp trên đối với
doanh nghiệp như luật thuế , luật môi trường , quy chế bảo hộ , tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ...
là những thông tin mà bất kỳ một khách sạn nào cũng phải lưu trữ và sử dụng thường xuyên .
- Khách hàng : Trong nền kinh tế thị trường thì thông tin về khách hàng là tối quan trọng . Tổ
chức thu thập , lưu trữ và khai thác thông tin về khách hàng như thế nào là một trong những

nhiệm vụ lớn của một doanh nghiệp .
- Khách sạn cạnh tranh : Biết về đối thủ cạnh tranh trực tiếp là công việc hàng ngày của khách
sạn .
- Các doanh ngiệp lưu trú khác :là những hình thức lưu trú khác cạnh tranh với khác sạn như
hotel ,bungalow , resort ,... đây là đầu mối thông tin quan trọng thứ tư của khách sạn.
- Khách sạn sẽ cạnh tranh : Muốn khách sạn tồn tại trong thời gian dài , nhà quản lý cần phải
có những thông tin về những đối thủ sẽ xuất hiện - các khách sạn sẽ cạnh tranh.
- Các nhà cung cấp :Nhà cung cấp là những đơn vị cung cấp cho khách sạn các trang thiết bị ,
nguyên liệu , điện , nước và các hàng hoá để phục vụ khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn.
Các nhà cung cấp đối với các khách sạn là đầu mối cần có sự chú ý đặc biệt . Thông tin về họ
giúp khách sạn hoạch định được kế sách phát triển cũng như kiểm soát tốt chi phí và chất lượng
sản phẩm hay dịch vụ của mình .
Các đầu mối thông tin trên đều quan trọng đối với khách sạn , nhưng đó lại là những tổng
thể lớn , rất biến động , và họ không có trách nhiệm cung cấp thông tin cho khách sạn vì vậy việc
tổ chức thu thập , lưu trữ , và xử lý thông tin từ các nguồn trên như thế nào là một công việc khó
khăn và đòi hỏi chi phí lớn .
b) Tổ chức thông tin :
Việc tổ chức thông tin liên hệ bên ngoài của khách sạn được thực hiện theo sơ đồ sau :
Thông tin từ MT

Hệ thống quản lý

Thông tin tác nghiệp

Đối tượng quản lý

Thông tin ra môi trường

Thông tin ra quyết
định


SVTH : Cao Thị Cẩm Hương

16


Đề án môn học

GVHD : Mai Kiều Anh

Từ sơ đồ ta thấy chủ thể quản lý thu nhận thông tin từ môi trường và từ chính đối tượng
quản lý của mình mà xây dựng mục tiêu , lập kế hoạch , bố trí cán bộ , chỉ huy , kiểm tra và kiểm
soát sự hoạt động của toàn tổ chức . Kết quả lao động của cán bộ quản lý chủ yếu là các quyết
định tác động vào đối tượng quản lý nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra . Thông tin từ môi trường
bên ngoài mà chủ thể quản lý thu nhận là thông tin về môi trường tầm xa và thông tin về môi
trường hoạt động của khách sạn .
Trong đó , môi trường tầm xa bao gồm các yếu tố có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh
doanh nhưng công ty không kiểm soát chúng được .Những yếu tố này bao gồm sự phát triển về
kinh tế , xã hội , chính trị , khoa học kỹ thuật , các chính sách hạn chế và khuyến khích kinh
doanh du lịch , văn hoá , an ninh quốc phòng .
Môi trường hoạt động của khách sạn lại liên quan đến nhiều yếu tố về lực lượng cạnh
tranh trong cùng ngành bao gồm :khách hàng , nhà cung cấp nguyên vật liệu , cung cấp vốn ,
những người cho vay và thị trường lao động trong lĩnh vực khách sạn hoạt động .
Như vậy thông tin vừa là nguyên liệu đầu vào vừa là sản phẩm đầu ra của hệ thống thông
tin quản lý .
2) Tổ chức thông tin nội bộ :
2.1) Tổ chức hệ thống thông tin nội bộ của toàn khách sạn
a) Theo chiều dọc
Sơ đồ tổ chức thông tin nội bộ theo chiều dọc


TỔNG GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN

NHÂN VIÊN
SVTH : Cao Thị Cẩm Hương

17


Đề án môn học

GVHD : Mai Kiều Anh

Thông tin truyền đạt
Thông tin phản hồi
Để duy trì được hoạt động của khách sạn , Tổng giám đốc nhận liên tục những báo cáo
của cấp dưới và cấp dưới lại nhận lại những ý kiến chỉ đạo của Tổng giám đốc . Sự truyền đạt
thông tin này phải được chuyển đến những nhân viên cấp thấp nhất , ngay cả những nhân viên
mới vào làm việc . Tổng giám đốc truyền đạt thông tin xuống cấp thấp nhất ,cũng như sự phản
hồi thông tin từ dưới lên Tổng giám đốc được thực hiện thông qua giám đốc của từng bộ phận :
Bộ phận tiếp nhận khách , bộ phận nhà hàng , bộ phận buồng , bộ phận kỹ thuật , bộ phận nhân
sự , bộ phận tài vụ , bộ phận kinhdoanh , bộ phận bảo vệ .
Thông tin truyền đạt từ cấp trên xuống bao gồm những nội dung :
- Mô tả chi tiết những trách nhiệm và nhiệm vụ cụ thể của từng công việc
- Giải thích các chính sách , thủ tục và những nguyên tắc của công ty , cũng như
những quyền lợi và sự kỳ vọng đối với nhân viên .
- Cách thức xử lý những sự cố khách hàng .
- Phản hồi về thành tích trong công việc của nhân viên
- Những tin tức về các hoạt động và những sự việc mà ban lãnh đạo nhận thấy cần

thúc đẩy nhân viên tham gia .
Thông tin truyền đạt có thể được thực hiện bằng nhiều kênh truyền thông khác nhau .Mỗi
kênh có khả năng chuyển tải thông tin riêng : Sự tiếp xúc trao đổi trực tiếp là kênh có khả năng
chuyển tải thông tin phong phú nhất , bởi vì trong cùng một lúc nó có thể chuyền nhiều tín hiệu
thông tin , bao gồm cả những tín hiệu bằng lời và không bằng lời . Truyền thông trực tiếp cũng
cho phép cấp trên và cấp dưới đưa ra những thông tin phản hồi ngay lập tức để hiệu chỉnh và hiểu
đúng thông điệp . Truyền thông qua điện thoại có sự phong phú thông tin thấp hơn giao tiếp trực
tiếp , bởi hai bên có thể trao đổi bằng lời nhưng không thể truyền đạt các tín hiệu thị giác .
Thông tin phản hồi là những phản ứng của người nhận đối với thông điệp của người gửi .
Thông tin phản hồi là cách tốt nhất để cho thấy rằng người nhận đã nhận được và hiểu đúng hay
không nội dung của thông điệp . Thông tin phản hồi còn giúp cho những nhà quản lý cách tốt
nhất để hoàn thành các mục tiêu và nhiệm vụ . Trong truyền thông , thông tin phản hồi đạt hiệu
quả cao khi thông tin mang những đặc điểm sau :
- Sự phản hồi phải hữu ích : nếu thông tin phản hồi làm tăng thêm thông tin vào
nội dung thông tin của người phát tin , thì sự phản hồi đó rất hữu ích .
- Thông tin phản hồi chỉ nên mang tính chất mô tả không nên thiên về phán xét
thông điệp .
- Sự phản hồi cần cụ thể hơn là chung chung .
- Thông tin phản hồi nên được đưa ra vào thời điểm thích hợp .Tốt nhất vào
những buổi họp cuối tuần , cuối tháng khi người phát tin và người nhận thông
tin không bị chi phối bởi công việc .
- Tuỳ theo dung lượng thông tin mà lựa chọn hình thức truyền thông thích hợp .
Nếu thông tin đơn giản thì hình thức tốt nhất là bằng lời , nếu thông tin phức tạp
thì nên sử dụng hình thức viết báo cáo .
b) Theo chiều ngang :
TỔNG GIÁM ĐỐC
SVTH : Cao Thị Cẩm Hương

18



Đề án môn học

bộ
phận
tiếp
nhận
khách

GVHD : Mai Kiều Anh

bộ
phận
nhà
hàng

bộ
phận
buồng

bộ
phận
nhân
sự

bộ
phận
tài vụ

bộ

phận
kinh
doanh

bộ
phận
kỹ
thuật

bộ
phận
bảo
vệ

Thông tin ra
Thông tin vào
Luồng thông tin
Giữa các bộ phận khác nhau trong khách sạn luôn có quan hệ với nhau . Do đó , luôn tồn
tại dòng thông tin trao đổi cho nhau giữa các bộ phận . Những kênh thông tin chính trong khách
sạn được liệt kê trong bảng sau :

Nơi phát
Bộ phận tiếp nhận khách

Nội dung thông tin
Nơi nhận
- Bố trí phòng cho khách
Bộ phận buồng
- Yêu cầu của khách về buồng Bộ phận buồng
- Đơn đặt hàng về ăn uống của Bộ phận nhà hàng

khách .
- Yêu cầu của khách về dịch
Dịch vụ bổ sung
vụ bổ sung
- Hư hỏng trang thiết bị của
Bộ phận kỹ thuật
phòng lễ tân
- Các hiện tượng lạ về an ninh Bộ phận bảo vệ
- Thông báo tình hình cho thuê Bộ phận kinh doanh
phòng
- Nộp bảng chấm công hàng
Bộ phận nhân sự
tháng của nhân viên bộ phận
tiếp nhận khách .
- Hình thức thanh toán , thay
Bộ phận tài vụ
đổi về giá thuê phòng , tờ khai
SVTH : Cao Thị Cẩm Hương

19


Đề án môn học
Bộ phận buồng

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận kinh doanh

GVHD : Mai Kiều Anh

chi phí của khách , ...
- Tình trạng buồng
- Hoá đơn thanh toán dịch vụ
buồng
- Yêu cầu đặt ăn tại phòng
- Yêu cầu dịch vụ bổ sung
- Hư hỏng thiết bị trong phòng
- Các hiện tượng lạ về an ninh
- Phiếu chấm công của nhân
viên bộ phận buồng .
- Dự đoán thu chi hàng năm
của bộ phận buồng
- Khả năng phục vụ của nhà
hàng .
- Hoá đơn thanh toán tiền của
khách
- Yêu cầu dịch vụ bổ sung
- Thực đơn ăn uống
- Hư hỏng thiết bị
- Hiện tượng lạ về an ninh
- Bản sao phiếu đặt tiệc
- Bảng giá các món ăn ,
nguyên vật liệu ; Tình hình sử
dụng nguyên vật liệu , thực
phẩm , đồ uống .
- Biên lai đặt món ngày hôm
trước , phiếu đặt món hôm sau.
- Bảng chấm công nhân viên
bộ phận nhà hàng
- Các yêu cầu đặt phòng

- Danh sách và bản sao hợp
đồng khách
- Thông báo về giá thuê phòng
- Phiếu tặng biếu quả tươi ,
điểm tâm cho khách VIP
- Các thay đổi về tiêu chuẩn ăn
của khách .
- Hợp đồng cho thuê phòng
- Quy trình về giá cả , các hợp
đồng kinh doanh .
- Thông báo về tiêu chuẩn tiếp
đãi khách trong phòng .
- Hư hỏng thiết bị
- Hiện tượng lạ về an ninh
- Kế hoạch đào tạo , tuyển
dụng nhân sự .

Bộ phận tiếp nhận khách
Bộ phận tiếp nhận khách
Bộ phận nhà hàng
Dịch vụ bổ sung
Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận bảo vệ
Bộ phận nhân sự
Bộ phận tài vụ
Bộ phận tiếp nhận khách
Bộ phận tiếp nhận khách
Dịch vụ bổ sung
Lễ tân và bộ phận buồng
Bộ phận kỹ thuật

Bộ phận bảo vệ
Bộ phận kinh doanh
Bộ phận tài vụ

Bộ phận tài vụ
Bộ phận nhân sự
Bộ phận tiếp nhận khách
Bộ phận tiếp nhận khách
Bộ phận tiếp nhận khách
Bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng
Bộ phận tài vụ
Bộ phận tài vụ
Bộ phận buồng
Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận bảo vệ
Bộ phận nhân sự

SVTH : Cao Thị Cẩm Hương

20


Đề án môn học
Bộ phận nhân sự

Bộ phận tài vụ

GVHD : Mai Kiều Anh
- Bảng chấm công nhân viên

Bộ phận nhân sự
bộ phận kinh doanh .
- Phiếu lĩnh đồng phục , phiếu Bộ phận buồng
trả lại vật dụng .
- Thanh toán chi phí y tế cho
Bộ phận tài vụ
cán bộ công nhân viên
- Bảng chấm công thángcủa
Bộ phận tài vụ
các bộ phận
-thông báo trừ lương , biểu
Bộ phận tài vụ
tuyển dụng chính thức , biểu
thay đổi bậc lương .
- Danh sách nhân viên mới ,
Bộ phận bảo vệ
nhân viên thôi việc .
- Hiện tượng lạ về an ninh
Bộ phận bảo vệ
- Phiếu bấm giờ chấm công
Bộ phận bảo vệ
tháng sau của cán bộ , nhân
viên .
- Hư hỏng trang thiết bị trong
Bộ phận kỹ thuật
phòng .
- Danh sách khách phải làm
Bộ phận tiếp nhận khách
thủ tục thanh toán rời khách
sạn nhưng chưa làm

- Hư hỏng trang thiết bị
Bộ phận kỹ thuật
- Bảng chấm công nhân viên
Bộ phận nhân sự
bộ phận tài vụ .
- Hiện tượng lạ về an ninh.
Bộ phận bảo vệ
- Yêu cầu hộ tống đi ngân
Bộ phận bảo vệ
hàng nộp và lĩnh tiền

2.2) Tổ chức thông tin trong từng bộ phận :
a) Bộ phận tiếp nhận khách :
Sơ đồ tổ chức thông tin

Nhóm cho thuê
phòng

Nhóm tiếp khách

Nhóm phụ trách
hành lý

Nhóm tổng đài

Trung tâm
dịch vụ

Nhóm âm
SVTH : Cao Thị Cẩm

Hương
hình
Đội xe

21


Đề án môn học

GVHD : Mai Kiều Anh

Luồng thông tin
Trong bộ phận tiếp nhận khách , bao gồm các nhóm đảm nhận những nhiệm vụ khác nhau
là :
+ Nhóm tiếp khách :Có nhiệm vụ : thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách ;
chào đón khách ; xác định tình trạng đặt buồng của khách ; xác định thời gian lưu trú của khách;
biết rõ vị trí , đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn ;thuyết phục khách thuê
buồng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn ; phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về
buồng cho khách ; xác định giá buồng và phương thức thanh toán của khách ;sắp xếp các giấy tờ
thông tin của khách vào các giá đựng quy định và chuyển thư từ ,nhắn tin cho khách ; cung cấp
mọi thông tin theo yêu cầu của khách ; phối hợp với bộ phận buồng và bộ phậ kỹ thuật để cập
nhật tình trạng buồng .
+ Nhóm cho thuê phòng :Có nhiệm vụ : Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp
thời về buồng của khách sạn cho bộ phận tiếp nhận khách , các đại lý du lịch và các hãng lữ
hành; theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận ; kết hợp với bộ phận
kinh doanh để bán buồng , tối đa hoá công xuất sử dụng buồng và giá buồng .
+ Nhóm phụ trách hành lý : Có nhiệm vụ : duy trì trật tự giao thông trước cửa vhính của
khách sạn , làm tốt công tác phục vụ về hành lý có chất lượng tốt .
+ Nhóm tổng đài : Có nhiệm vụ : trả lời các cuộc điện thoại đến khách sạn và chuyển đến
buồng cho khách ; nhận và chuyển nhắn tin cho khách ; cung cấp thông tin về các dịch vụ trong

và ngoài khách sạn cho khách ; giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn ;
ghi chép các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế , chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân
viên thu nhận ; cài đặt và kiểm tra báo thức khách ; xử lý các tình huống khẩn cấp
+ Đội xe : Có nhiệm vụ : điều động xe theo yêu cầu của khách sạn
+ Nhóm âm hình : Có nhiệm vụ : thu phát truyền hình qua vệ tinh, truyền hình , phát
thanh mặt đất và nhạc nền , duy trì và bảo dưỡng thiết bị
+ Trung tâm dịch vụ : Có nhiệm vụ :cung cấp các dịch vụ trong trung tâm dịch vụ cho
khách và các bộ phận trong khách sạn
Giữa các nhóm luôn phối hợp , thông tin với nhau để hoàn thành nhiệm vụ của bộ phận
tiếp nhận khách . Các kênh thông tin chính trong bộ phận tiếp nhận khách :
Nơi phát
Nội dung thông tin
Nơi nhận
Nhóm tiếp khách
-Xác nhận số phòng khách ,
Nhóm tổng đài
tình hình đổi phòng của khách
Nhóm tiếp khách
- Yêu cầu xe đưa đón của
Đội xe
khách .
Nhóm cho thuê phòng
- Yêu cầu đặt phòng đặc biệt
Nhóm tíêp khách
của khách .
- Tình trạng phòng còn hay hết
-Sai sót về thẻ đăng ký và giá
thuê phòng ngày hôm trước
của khách
- Tình hình khách đến trong

Nhóm phụ trách hành lý
SVTH : Cao Thị Cẩm Hương
22


Đề án môn học
Nhóm tiếp khách và nhóm cho
thuê phòng

Nhóm tiếp khách
Nhóm tổng đài

GVHD : Mai Kiều Anh
ngày
-Số phòng của khách có fax
gửi tới , mã số phòng của
khách .
- Các yêu cầu của khách về
dịch vụ bổ sung
- Yêu cầu xe đưa đón của
khách
- Biên lai thu cước phí điện
thoại đường dài của khách .
- Lời nhắn cho khách
- Yêu cầu xác minh các cuộc
điện thoại trong nước và quốc
tế của khách .
- Hư hỏng trang thiết bị của
tổng đài
- Ý kiến của khách về tình

hình âm hình trong phòng

Trung tâm dịch vụ

Đội xe
Nhóm tiếp khách
Nhóm tiếp khách
Trung tâm dịch vụ
Nhóm âm hình
Nhóm âm hình

b) Bộ phận nhà hàng :

Sơ đồ tổ chức thông tin
Nhà bếp

Phòng ăn

Quầy bar

Luồng thông tin
Bộ phận nhà hàng gồm các bộ phận thành phần là :
+ Nhà bếp : nơi chế biến các món ăn cho khách
+ Phòng ăn :phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách ở trong và ngoài
khách sạn
+ Quầy bar : phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách .
SVTH : Cao Thị Cẩm Hương

23



Đề án môn học
GVHD : Mai Kiều Anh
Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng , thống nhất với
nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng cao nhất các nhu cầu ăn uống của khách
Nơi phát
Phòng ăn

Nhà bếp
Quầy bar

Nội dung thông tin
- Yêu cầu và ý kiến của khách
về món ăn
-Yêu cầu và ý kiến của khách
về đồ uống
- Thực đơn trong ngày và nội
dung món ăn
- Những thông tin về đồ uống

Nơi nhận
Nhaf bếp
Quầy bar
Phòng ăn
Phòng ăn

c) Bộ phận buồng :
sơ đồ tổ chức thông tin

Nhóm phục vụ

buồng

Nhóm văn phòng

Nhà kho

Nhóm phụ
trách giặt là

Nhóm phụ trách
khu vực công cộng
Luồng

thông tin
SVTH : Cao Thị Cẩm Hương

24


Đề án môn học
GVHD : Mai Kiều Anh
Bộ phận Buồng bao gồm những nhóm nhỏ :
+ Nhóm văn phòng : Phụ trách công tác truyền đạt thông tin và công tác hành
chính của bộ phận buồng
+ Nhóm phục vụ buồng : Quản lý toàn diện phòng khách tại các tầng lầu, đảm bảo
các khâu phục vụ diễn ra bình thường , phục vụ khách với chất lượng tốt
+ Nhóm phụ trách khu vực công cộng : Phụ trách về công tác vệ sinh và phục vụ
tại các khu vực công cộng
+ Nhóm phụ trách giặt là : Thực hiện kiểm đếm , phân loại và cấp phát các đồ
dùng bằng vải , tổ chức giặt là đồng phục của cán bộ công nhân viên và công tác dịch vụ về giặt

là cho khách .
+ Nhà kho : phụ trách công tác bổ sung đồ uống , rượu cho các quầy rượu mini tại
các phòng khách , cấp các vật dùng đồ uống, đồ dùng phục vụ , vào sổ sách tài khoản cố định và
vật rẻ tiền mau hỏng của bộ phận buồng ,làm biểu báovề tình hình cấp phát và kết quả kiểm kê .
Những kênh thông tin chính trong bộ phận này là :
Nơi phát
Nội dung thông tin
Nơi nhận
Nhóm văn phòng
- Số phòng của khách trả
Nhóm phục vụ buồng
phòng , số phòng khách sẽ tới ,
nội dung những công việc cần
làm khi khách trả phòng và khi
khách nhận phòng
- Yêu cầu mở cửa phòng cho
khách
-Số phòng khách có yêu cầu
Nhóm phụ trách khu vực công
làm vệ sinh thảm trải sàn
cộng
-Yêu cầu đặt phòng trước của Nhóm phụ trách khu vực công
khách để họ làm công tác vệ
cộng
sinh và phục vụ
- Tên số phòng của khách bị
Nhóm phụ trách giặt là
quên không ghi , ghi sai trên
biên lai giặt là quần áo
- Yêu cầu của khách về sửa

Nhóm phụ trách giặt là
chữa quần áo
Nhóm phục vụ buồng
- Tình hình cho thuê phòng ,
Nhóm văn phòng
tình trạng phòng
- Yêu cầu làm vệ sinh thảm
Nhóm phụ trách khu vực công
sàn và các đồ dùng
cộng
- Yêu cầu giặt là của khách
Nhóm giặt là
- Những hư hỏng ( thủng
Nhóm giặt là
,rách, thiếu khuy) về sôfa
,rèm, bàn ghế
- Tình hình chất lượng các vật Nhóm phụ trách nhà kho
phẩm , đồ dùng trong phòng .
Đồ uống ,rượu đã quá hạn
- Tình hình khách tiêu dùng
Nhóm phụ trách nhà kho
vật phẩm và đồ uống ở quầy
rượu mini
Nhóm phụ trách khu vực công -Thời gian sát trùng phòng
Nhóm phục vụ buồng
SVTH : Cao Thị Cẩm Hương
25