Maketing mối quan hệ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (52.17 KB, 2 trang )
Maketing mối quan hệ!
Ngày nay, các doanh nghiệp dịch vụ xem việc giữ chân khách hàng trở thành một chiến lược
chủ lực, phản ánh tầm nhìn dài hạn. Với xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu
hút một hách hàng mới gấp năm hay sáu lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Vì vậy,
các doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ hướng vào khách hàng
hiện có đồng thời xây dựng và thực hiện marketing mối quan hệ (Relationship marketing).
Yếu tố xây dựng mối quan hệ khách hàng
Để một người trong tương lai có thể trở thành khách hàng hay đối tác của doanh nghiệp,
quá trình xây dựng mối quan hệ trải qua bảy giai đoạn theo thời gian: thu hút thiết lập tạo
dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung thành. Mối quan hệ sẽ được tạo lập trên các yếu
tố chủ yếu như sau: sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá tri mang lại, truyền
thông hiệu quả và mối ràng buộc xã hôi.
Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ. Niềm tin của khách hàng
thường đặt vào thả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo và đến thức của nhân viên.
Khách hàng thường rất dễ bị dao động và gặp rủi ro, vì vậy tin tướng là một yếu tố quan
trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tục duy trì giao dịch.
Sự thỏa mãn của khách hàng: Không mấy khách hàng đang hài lòng với dịch vụ lại quay
lưng với thương hiệu. Đó là lý do yếu tố này luôn phải được quan tâm đặc biệt trong suốt
thời gian hoạt động của doanh nghiệp.
Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợi ích nhận được và
chi phí bỏ ra. Khách hàng trung thành thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn
luôn đòi hỏi các giá trị từ mối quan hệ như: được trân trọng, được nhận diện là khách hàng
thường xuyên ngay khi mới bước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng nhân
viên thấu hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho mình.
Truyền thống hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức hoặc không
chính thức giữa khách hàng và nhân viên. Việc truyền thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải
sự cảm thông, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ duy trì và nuôi
dưỡng mối quan hệ này.
Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi là "tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết trong mối quan
hệ rất cao. Sự trao đổi thông tin về các vấn đề xã hội nằm ngoài phạm vì những giao dịch
kinh doanh sẽ tạo nên sự ràng buộc thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Chính
điều này sẽ tạo ra sự cam kết quan hệ lâu dài của khách hàng.
Các phương pháp marketing mối quan hệ
Marketing mối quan hệ có bốn phương pháp thực hiện: gửi thư trực tiếp (direct mail),
marketing trực tiếp (direct marketing), marketing dữ liệu (data marketing) và quản trị mối
quan hệ khách hàng (customer relationship management).
Gửi thư trực tiếp hoặc marketing qua điện thoại là cách marketmg mối quan hệ dựa trên sử
dụng cơ sở dữ liệu có sẵn để thông tin một chiều đến khách hàng. Phương pháp này thường
sử dụng như một công cụ chiêu thị với mục đích ngắn hạn.
Marketing trực tiếp cũng phát triển từ phương pháp nêu trên, nhưng chú trọng vào các hoạt
động chiêu thị dễ quản trị và sinh lời hơn. Phương pháp này liên quan nhiều đến chiến thuật
truyền thông marketing và chào bán (cross selling) những mặt hàng khác của doanh nghiệp
mà khách hàng chưa từng mua.
Marketing dữ liệu là phương pháp sử dụng công nghệ thông tin trong toàn hệ thống của
doanh nghiệp nhằm thu thập và lưu trữ các dữ liệu liên quan đến cá nhân khách hàng trong
quá khứ, hiện tại và khách hàng tiềm năng. Việc duy trì thể thống nhất của nguồn dữ liệu
đó cho phép liên tục kiểm soát động thái khách hàng, truy nhập cho dữ liệu khách hàng cho
từng tình huống giao dịch cụ thể đẩy mạnh các giao dịch cá nhân và tạo mối quan hệ với
khách hàng. Cơ sở dữ liệu sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy giúp doanh nghiệp "nhớ" đến
khách hàng và đưa ra các chương trình xây dựng lòng trung thành một cách hiệu quả nhất
cũng như có thể đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của từng khách hàng.
Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) được xem là kênh truyền thông cá nhân bao gồm
giao dịch trực tiếp, gửi thư, gọi điện thoại và giao lịch qua lnternet. Cụ thể hơn, CRM là hinh
thức marketing mối quan hệ dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin và marketing cơ sở dữ
liệu (database marketing), qua một phần mềm bao hàm cả cấu trúc tổ chúc hệ thống văn
hóa doanh nghiệp và nhân viên. CRM được xem là một chiến lược chọn lựa và quản trị các
mối quan hệ giá trị cho doanh nghiệp, yêu cầu hướng dẫn đến khách hàng và cung cấp các
quá trình cung ứng dựa trên triết lý marketing một cách hiệu quả.
Chiến lược xây dựng marketing mối quan hệ
Có năm chiến lược trong xây dựng marketing mối quan hệ. Đó là: xây dựng và phát triển
dịch vụ lõi cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho dịch vụ,
định giá và marketing nội bộ.
Xây dựng và phát biển dịch vụ lõi (Core service) là chiến lược chủ đạo trong marketing mối
quan hệ nhằm thiết lập mối quan hệ khách hàng xoay quanh dịch vụ lõi. Dịch vụ lõi lý tưởng
là dịch vụ có khả năng thu hút khách hàng thông qua đặc điểm đáp ứng nhu cầu và mong
đợi của khách hàng. gắn kết doanh nghiệp với biểu tưởng chất lượng và bền vững, cung
cấp nền tảng để phát triển các dịch vụ phụ trợ.
Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng (Relationship customization) bằng cách thấu
hiểu các đặc tính cụ thể, yêu cầu của từng khách hàng sau đó đưa toàn bộ thông tin vào cơ
sở dữ liệu và lấy ra sử dụng khi cần. Nếu làm được điều này. doanh nghiệp có thể thiết tế
dịch vụ chính xác theo từng tình huống hoặc trường hợp cụ thể.
Tạo giá trị gia tăng cho dịch vụ (Service Augmentation) liên quan đến việc cung ứng các thử
"thêm" vào dịch vụ chính nhằm tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Chính điều này làm
khách hàng hài lòng và cảm thấy gắn bó với doanh nghiệp hơn.
Định giá (Relationshippricing): Xưa có câu “giá tốt dành cho khách ruột” - hình thành cơ sử
cho việc định giá đối với các mối quan hệ Đây là một chiến lược khác để xây dựng lòng
trung thành của khách hàng khái niệm giảm giá theo số lượng không còn là mới, nhưng
nhiều doanh nghiệp cung ứng dịch vụ áp dụng sáng tạo khái niệm này cũng là một nỗ lực
trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Marketing nội bộ (Internal markeking) là cách tạo dựng niềm tin từ nhân viên của doanh
nghiệp vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn, tay nghề và thái
độ của họ đối với khách hàng. Những cuộc gặp gỡ, đối thoại giúp cho ban quản trị có thể
hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của nhân viên đưa ra những chính sách quan tâm động viên họ
để làm họ hài lòng với công việc của mình. Có như vậy nhân viên mới phục vụ khách hàng
với thái độ tốt nhất và với chất lượng cao nhất
Nguồn Maketing
