Vai trò của trung tâm điện thoại trong tiếp thị
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (36.22 KB, 2 trang )
Vai trò của trung tâm điện thoại trong tiếp thị
Điện thoại là một trong những công cụ tiếp thị mang lại hiệu quả cao nhất. Những công ty
đảm bảo được rằng khách hàng có thể gọi điện đến bất cứ lúc nào để khiếu nại hay chỉ để
tìm hiểu thông tin, sẽ có được cơ hội vượt qua đối thủ cạnh tranh trong việc thu hút và giữ
chân khách hàng.
Với sự trợ giúp của hoạt động “tiếp thị từ xa” này, các công ty dễ dàng tìm kiếm thêm nhiều
khách hàng mới với khoản chi phí không đáng kể.
Năm 1876, giáo sư Alexander Gram Bell nhận được bằng sáng chế nhờ phát minh ra điện
thoại, nhưng chỉ 100 năm sau, việc liên lạc bằng điện thoại mới được các nhà sản xuất sản
phẩm/dịch vụ để mắt đến khi họ nhận ra rằng điện thoại đã đưa họ đến thẳng khách hàng
mà không cần qua một trung gian nào cả. Hầu hết các công ty trong danh sách Fortune
500, như Ford Motors Co., Jóhnon & Johnson và hàng loạt các ngân hàng lớn đã nhanh
chóng thành lập các trung tâm điện thoại (call-center) để tiếp thị cho sản phẩm của mình.
Các trung tâm này có nhiệm vụ lập cơ sở dữ liệu về các khách hàng tiềm năng và phân tích
thông tin về nhu cầu của người tiêu dùng nhờ các thông tin phản hồi. Nói cách khác, tiếp thị
bằng điện thoại là một bộ phận của hệ thống quản lý các mối quan hệ khách hàng (CRM).
Hoạt động tiếp thị bằng điện thoại thường được chia ra làm 2 phần:
1. Đường dây nóng để tiếp nhận các cuộc gọi đến.
Trung tâm điện thoại, về bản chất, là dây chuyền xử lý các cuộc điện thoại, được lập ra để
khách hàng có thể gọi đến và đặt câu hỏi hay thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ, đồng thời gặp
được đúng người có thẩm quyền trả lời các câu hỏi của họ. Ưu điểm vượt trội của đường dây
nóng là chỉ với một số điện thoại dễ ghi nhớ, nó giúp doanh nghiệp có cơ hội nói chuyện trực
tiếp và trở thành nhà tư vấn đáng tin cậy cho người tiêu dùng mà không phụ thuộc vào việc
đó là một tập đoàn lớn hay một công ty nhỏ bé.
Đây là công cụ hỗ trợ bán hàng rất hữu ích. Theo kết quả điều tra của viện Gallup AdFact,
chỉ trong 2 tháng đầu năm 2002 đã có đến 24 công ty tuyên bố sẵn sàng tiếp xúc với khách
hàng qua đường dây nóng.
2. Thăm dò ý kiến và bán hàng qua điện thoại.
Hình thức này hay được sử dụng để bán hàng trực tiếp với sản phẩm không bán tại cửa
hàng theo cách thông thường, mà bán qua điện thoại. Bên cạnh đó, tiếp thị bằng điện thoại
là phương tiện tốt nhất để giải phóng lượng hàng tồn kho. Sử dụng cách làm này, các công
ty tiết kiệm được khoản chi phí để thuê mặt bằng kinh doanh, cũng như không cần tuyển
quá nhiều nhân công…, chưa kể người bán có thể trình bày rất tỷ mỷ về sản phẩm, điều
không thể có được ở các cửa hàng truyền thống với nhiều chủng loại hàng hóa khác nhau.
Theo số liệu do Liên đoàn tiếp thị trực tuyến Direct Marketing công bố, năm 2005, tốc độ
tăng trưởng của hoạt động bán hàng qua điện thoại ở Mỹ trong 6 năm gần đây là 10%/năm.
Hiện nay chỉ tính riêng tại quốc gia này đã có hơn 70 ngàn trung tâm điện thoại với tổng số
nhân viên chiếm gần 3% dân số cả nước, theo thống kê của tập đoàn Access Marketing.
Tiếp thị từ xa cũng rất phổ biến ở các nước trong cộng đồng châu Âu, nơi có đến 18 ngàn
trung tâm điện thoại đang hoạt động. Tuy nhiên, sự tăng trưởng mạnh mẽ chỉ thấy được
trong vòng 5 năm trở lại đây, làm cho tốc độ phát triển đạt 40% mỗi năm, theo điều tra của
viện Datamonitor. Trong số các công ty sử dụng tích cực và sớm nhất hình thức tiếp thị bằng
điện thoại, người ta thấy những cái tên British Gas, Thus, Response Handling và Morgan
Stanley. Các chuyên gia tiếp thị đánh giá “nền công nghiệp” tiếp thị bằng điện thoại có thể
nói là một trong những lĩnh vực tăng trưởng nhanh nhất tại Anh.
Cũng cần nói thêm rằng thị trường tiếp thị bằng điện thoại thế giới có giá trị vào khoảng 25
tỷ USD.
Trong các chương trình tiếp thị thì cả hai hình thức 1 và 2 phải được phối kếp hợp đồng thời
nhằm đem lại hiệu quả cao nhất. Việc điều tra qua điện thoại luôn có một loạt các ưu điểm
hơn hẳn những phương pháp thu thập thông tin khác, như tiết kiệm chi phí và đạt kết quả
trong thời gian ngắn nhất, còn việc hỏi ý kiến trên đường phố sẽ làm bạn tốn kém, lại mất
nhiều thời gian, chưa kể phải tuyển dụng và huấn luyện đội ngũ phỏng vấn viên làm việc
này trong vài tuần.
Các chương trình máy tính sử dụng cho những cuộc điều tra bằng điện thoại như vậy sẽ làm
nhẹ bớt công việc của nhân viên bộ phận này, đặc biệt nếu nội dung điều tra được thiết kế
với các câu hỏi phức tạp hay khi các câu hỏi được hình thành dựa trên kết quả câu trả lời
trước đó. Số điện thoại của khách hàng được hệ thống máy tính lựa chọn ngẫu nhiên, nên
nhân viên có thể hoàn toàn yên tâm về tính khách quan và trung thực trong các câu trả lời
của khách hàng.
Thế nhưng không phải bất kỳ cuộc khảo sát nào cũng có thể tiến hành thông qua trung tâm
điện thoại. Nếu phân khúc thị trường quá hẹp, việc tập hợp được một nhóm khách hàng
đông đúc là không thể hoặc nhân viên tùy tiện đặt câu hỏi không theo một chuẩn mực nào,
thì chắc chắn hiệu quả của những cuộc điều tra như vậy sẽ không cao.
