Nghệ thuật giữ thương hiệu
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (67.05 KB, 2 trang )
Nghệ thuật giữ thương hiệu
Những cuộc đua về giá cước, những chiêu khuyến mại hấp dẫn, những món quà dịp
sinh nhật... mà các mạng viễn thông hiện nay đang sử dụng là những cách để níu
chân khách hàng.
Tuy nhiên, theo ông Nguyễn Mạnh Hùng, Phó Tổng giám đốc Viettel, điều quan trọng hơn cả
là muốn giữ vững thị phần, các mạng viễn thông cần phải đặc biệt quan tâm đến việc chăm
sóc khách hàng. Đây chính là chiến lược mà các hãng viễn thông lớn cũng như tất cả những
thương hiệu nổi tiếng trên thế giới đều áp dụng.
Call agent - mắt xích tạo nên thành công của thương hiệu
Nhiều cuộc trắc nghiệm đã được tiến hành với khoảng 1000 lượt nhân viên chăm sóc khách
hàng (call agent) ở Tập đoàn Hoa Sao - một trong những doanh nghiệp đi đầu trong đào tạo
và cung ứng nhân lực chuyên nghiệp nhất về lĩnh vực chăm sóc khách hàng (CSKH) qua
điện thoại, là đối tác số 1 của một số mạng viễn thông lớn tại Việt Nam và một số doanh
nghiệp hoạt động trong ngành bảo hiểm, du lịch cho thấy, khi gặp những khách hàng "khó
tính", thì kĩ năng lắng nghe, thái độ ân cần, vui vẻ cũng như chất giọng truyền cảm của các
call agent chiếm đến 80% sự thành công trong các cuộc thương thuyết với khách hàng.
Nói một cách khác, call agent chính là người đại diện, là người phát ngôn cho các thương
hiệu chuyên cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới người tiêu dùng, vì thế cách ứng xử của họ
chính là thể hiện phông văn hóa của một thương hiệu, điều này ảnh hưởng rất lớn tới sự
"yêu" hay "ghét" của khách hàng đối với thương hiệu mà họ lựa chọn.
Ra đời tương đối muộn, nhưng nghề CSKH qua điện thoại ở Việt Nam đang ngày càng khẳng
định được vị thế quan trọng đối với mỗi sự thành bại của một doanh nghiệp. Nắm bắt được
điều đó, Tập đoàn Hoa Sao đã và đang tích cực xây dựng một đội ngũ call agent chuyên
nghiệp nhất để cung cấp nhân sự cho các mạng viễn thông lớn cũng như các doanh nghiệp
hoạt động trong lĩnh vực hàng không, bảo hiểm, tài chính, du lịch...
Những nhân viên này không chỉ được trang bị kiến thức liên quan đến chuyên môn mà còn
thường xuyên được bồi dưỡng nghiệp vụ, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp và được sàng lọc
thông qua các cuộc kiểm tra định kỳ...
Outsource - một sự lựa chọn cho doanh nghiệp
Công ty quảng cáo Hoa Sao có gần 2.000 nhân viên CSKH thì một nửa trong số đó được Hoa
Sao cung cấp cho đối tác theo hình thức outsource (thuê ngoài). Lựa chọn hình thức này,
các doanh nghiệp có thể tiết kiệm được đến 70% chi phí, bởi doanh nghiệp không mất chi
phí đầu tư ban đầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc, công nghệ cho hệ thống
Contact center, trong khi doanh nghiệp lại được toàn quyền kiểm tra, giám sát về mặt nhân
sự, chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra, một lý do nữa khiến các doanh nghiệp thường lựa chọn hình thức này là họ không
phải quản lý một bộ máy nhân sự cồng kềnh, nhất là khi số lượng nhân sự lên tới con số
hàng nghìn. Do tính cạnh tranh của nguồn nhân lực và sự lưu chuyển nhân lực cao, điều đó
đòi hỏi phải đầu tư thường xuyên trong hoạt động tuyển dụng.
Tuy mới chính thức đi vào hoạt được được hơn 3 năm, nhưng dịch vụ CSKH của Hoa Sao đã
được các đối tác đánh giá cao. Có được điều này, theo ông Hồng Thái, Phó Giám đốc quản lý
nhân sự, là do công ty quảng cáođặc biệt quan tâm đến văn hóa ứng xử của các nhân viên.
Với đặc thù của ngành nghề là nhân viên CSKH nữ chiếm đến 95%, nên quan điểm của Ban
giám đốc công ty là phải xây dựng một tác phong chuyên nghiệp, lịch sự cho đội ngũ nhân
viên, và muốn tồn tại được trong môi trường làm việc hiện đại, đòi hỏi mỗi nhân viên cũng
phải tự rèn luyện cho mình một phông văn hóa ứng xử, kỹ năng sống đúng mực.
Một điều thật dễ hiểu, khi đã có "số vốn văn hóa" đó, không có lý gì, các call agent lại xử sự
với khách hàng một cách thiếu tinh tế.
