Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa quản trị nhà hàng

SỞ GiÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HÀ NỘi
TRƯỜNG TRUNG CẤP KiNH TẾ DU LỊCH HOA SỮA

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHiỆP
Thực hiện từ 01/07 đến 31/07

1. Học sinh thực tập:
Họ và tên : Nguyễn Văn Đạt
Lớp : QT4A1 Khóa : 2009-2011
Nghành: Quản trị nhà hàng.
2. Giáo viên hướng dẫn :
Họ và tên:Chu Thị Dương Tuyền
Nghành:Quản trị Du Lịch
Đơn vị: Trường TCKT – DL Hoa sữa
3. Đơn vị thực tập :
Tên đơn vị : Nhà hàng SQUARE COOFFE
Địa chỉ : Số 3 - Hai Bà Trưng - Hà Nội
Điện thoại : 0438.268.370
Cán bộ hướng dẫn : Lê Hồng Nhân Thiện
4. Nội dung thực tập:
Chuyên đề chính : kỹ năng phục vụ ăn uống trong nhà hàng

Nguyễn Văn Đạt

-1-

QT4A1

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa quản trị nhà hàng

LỜI MỞ ĐẦU
Thế giới ngày nay đang có những biến đổi tích cực. Kinh tế độc quyền đang
nhường chỗ cho kinh tế thị trường. Sự xâm nhập vào các quốc gia khác không còn
bằng vũ khí ,vũ trang, bằng chiến tranh …mà thay vào đó là hình thức cao hơn đó là
bằng kinh tế. Sự phát triển của Khoa học công nghệ góp phần rất lớn tạo ra nhiều của
cải vật chất cho xã hội loài người. Máy móc dần thay thế con người làm công việc độc
hại , sản lượng lớn hơn rất nhiều thúc đẩy kinh tế phát triển nâng cao thu nhập, giúp
chuyển đổi cơ cấu lao động từ nông nghiệp, công nghiệp sang dịch vụ du lịch. Vì con
người được sự giúp đỡ của máy móc vừ tăng thu nhập vừa tạo nhiều quỹ thời gian rỗi,
đây chính là điều quan trọng thúc đẩy du lịch phát triển.
Hiện nay, có rất nhiều quốc gia có nguồn thu nhập hoạt động du lịch rất lớn như:
Thái Lan, Singapore, Trung Quốc….bởi ở đây có rất nhiều loại hình du lịch phong phú
và đa dạng.
Cũng trên đà phát triển đó, du lịch Việt Nam được đáng giá rất cao. Việt Nam là
một điểm đến an toàn nhất trong những năm gần đây bởi có nền kinh tế đang thức dậy,
chính trị ổn định …them vào đó là thiên nhiên phong phú, con người hiếu khách. Nghị
quyết 45/ CP của Chính Phủ ra ngày 22/06/1993 về việc mở rộng quan hệ hợp tác kinh
tế và Hội nhập đối với các nước Châu Á đã góp phần nâng cao trình độ dân trí và tạo
công ăn việc làm cho người lao động thúc đẩy nền kinh tế phát triển mạnh mẽ. Du lịch
ngày nay đã trở thành một ngành công nghiệp quan trọng của thế giới.
Việt Nam là nước nằm ở cận xích đạo một vị trí thuận lợi. Nằm trên tuyến đường
giao thong quốc tế và đường bộ, đường thủy và đường hàng không là cửa ngõ lục địa
của các nước Đông Nam Á. Nước ta được thiên nhiên ban tặng rất nhiều cảnh đẹp, núi
non trùng điệp với nhiều hang động đã thu hút được trí tò mò của nhiều du khách.

Chúng ta luôn tự hào với cả thế giới về một Hạ Long thật đẹp , một Phong Nha Kẻ
Bàng hấp dẫn, có SaPa, có Đà Lạt, có bãi biển Nha Trang thơ mộng, thánh địa Mỹ
Sơn, cố đô Huế với những lăng tẩm vua chúa cổ kính, với lối kiến trúc độc đáo. Quốc
tử Giám một ngôi trường Đại Học đầu tiên của nước ta. Tới Việt Nam du khách còn
được biết tới hai hòn ngọc viễn đông là Hà Nội - Thành phố Hòa Bình và Thành phố

Nguyễn Văn Đạt

-2-

QT4A1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa quản trị nhà hàng

Hồ chí Minh….kết hợp với những di sản văn hóa phi vật thể như Nhã nhạc cung đình
Huế, cồng chiêng Tây Nguyên…tất cả làm động lực cho sự phát triển của ngành du
lịch Việt Nam.
Cùng với đó đất nước ta lại đang trong thời kỳ đổi mới mạnh mẽ. Đảng và nhà
nước xác định nhu cầu du lịch là một nghành kinh tế tổng hợp quan trong trong chiến
lược phát triển kinh tế, góp phần nâng cao dân trí , tạo công ăn việc làm mở rộng giao
lưu hợp tác quốc tế, nhất là lúc Việt Nam vừa gia nhập WTO đang phải đối phó với
nhiều khó khăn thử thách. Nhà nước chú trọng đầu tư nước ngoài vào du lịch Việt
Nam mở rộng thị trường trong nước và Quốc Tế, cố gắng phát triển và trở thành một
quốc gia du lịch với nhiều nét độc đáo.
Theo thống kê của Tổng cục Du Lịch Việt Nam, Lượng khách du lịch trong và
ngoài nước ngày càng tăng thúc đẩy ngành du lịch và kinh doanh nhà hàng khách sạn
phát triển, tạo nguồn thu ngoại tệ cho Nhà Nước. Việt Nam sẽ có bước đột phá lớn, với

việc gia nhập WTO Việt Nam có sự bình đẳng với các nước trên thế giới, điều này
đồng nghĩa với việc có nhiều cơ hội để thu hút hơn nữa các luồng khách du lịch Quốc
tế. Trước tình hình nguồn du lịch nước nhà hiện nay, có nhiều cơ hội và thách thức, là
một sinh viên được đào tạo tại Trung Cấp Kinh Tế Du Lịch Hoa Sữa- Một trong
những cơ sở đầu nghành đào tạo về du lịch khách sạn nhà hàng, tôi xin trình bày qua
quá trình thực tập và quan hệ bạn bè về đề tài “kỹ năng phục vu ăn uống trong nhà
hàng”. Vì theo tôi kỹ năng phụ vụ của nhân vien còn kém về chất lượng và tính
chuyên nghiệ còn thiếu và tư duy của người làm du lịch . Bên cạnh đó đa phần đội ngũ
nhân viên nhà hàng không chỉ yếu về trình độ ngoại ngữ, không có tính chuyên nghiệp
mà còn “ non” trong những hiểu biết về truyền thống văn hóa, lịch sử cũng như những
giá trị của các danh lam thắng cảnh để quảng bá hình ảnh đất nước đến với bạn bè năm
châu. Đội ngũ quản lý còn chưa theo kịp sự phát triển của hội nhập sẽ là rào cản trong
việc thu hút khách quốc tế quay lại Việt Nam.
Trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường tôi có cơ hội thực tập tại Nhà
Hàng SQUARE COFFEE số3- Hai Bà Trưng- Hà Nội. Tôi nhận thấy tại đây công
tác đạo tạo và phát triển về kỹ năng phục vu rất được chú trọng, hầu hết nhân viên đều
rất chuyên nghiệp làm việc có hiệu quả và có tỉnh kỷ luật cao. Có thể thấy rằng đây là
một cơ quan kinh doanh dịch vụ du lịch thành công. Bởi họ không nhưng có cơ sở vật
chất kỹ thuật cao, trang thiết bị hiện đại mà còn có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,
Nguyễn Văn Đạt

-3-

QT4A1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa quản trị nhà hàng


nhiệt tình chu đáo đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng bằng đầy đủ các dịch vụ với
chất lượng cao. Đội ngũ nhân viên tại đây không những được đào tạo về chuyên ngành
một cách bài bản trước khi được chọn mà còn được đào tạo bồi dưỡng và tự đào tạo
nhằm nâng cao kỹ năng nghiệp vụ ngoại ngữ…của chính mình trong quá trình làm
việc tại Nhà Hàng. Với mục tiêu chung của Nhà Hàng là không những đáp ứng đủ nhu
cầu của khách mà phải đáp ứng đủ sự mong đợi của khách hàng nữa.
Chính vì vậy mà tôi chọn đề tài : kỹ thuật phục vụ ăn uống trong nhà hàng

Nguyễn Văn Đạt

-4-

QT4A1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa quản trị nhà hàng
NỘi DUNG THỰC TẬP

PHẦN I: TÌM HiỂU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
A.Giới thiệu chung:
Tên : Nhà Hàng Square Coffee
Địa chỉ : số 3- Hai Bà Trưng- Hoàn Kiếm- Hà Nội- Việt Nam.
Điện Thoại 0438.268.370
Nêú ai đó đã từng ước một lần đặt chân đến xứ sở của các nước Châu Âu với
những thành phố Pari, Bec-lin, Max-cơ-va, Praha… được một lần khám phá nét cổ
kính và hoa lệ trong những ngôi nhà trên phố, hay được thưởng thức những món ăn
mang đậm chất châu Âu như: đùi heo nướng, thịt rán, thịt hun khói, sườn nướng….và
nhâm nhi những ly rượu vang thơm ngon hấp dẫn. Bạn hoàn toàn có thể biến ước mơ

đó thành hiện thực ngay giữa lòng thủ đô Hà Nội. Và đó cũng là những cảm nhận đầu
tiên ngay khi bước chân vào Nhà hàng Square coffee, tọa lạc tại số 3 Hai Bà TrưngHà Nội.
Nằm ngay giữa trung tâm thành phố, gần nhà hát Lớn Nhà hàng Square coffee
hiện lên với vẻ đẹp thật yên bình và lãng mạn. Với lối thiết kế hiện đại, không quá cầu
kỳ nhưng rất lịch sự và sang trọng, xứng tầm với một nhà hàng Châu Âu hiện đại và có
đẳng cấp, Nhà hàng Square coffee là một nơi lý tưởng để chạy chốn cái ồn ào, náo
nhiệt của thành phố.
Bước vào bên trong nhà hàng là quầy bar hiện đại, nơi phục vụ những loại đồ
uống đặc biệt mà bạn không thể tìm thấy ở bất kì quầy bar nào khác như: Chocolick
Martini, Halia Martini, Heavenly Halia, Apple Of My Eye…Ngoài ra bạn còn có thể
khám phá nét ẩm thực Châu Âu qua những món ăn phong phú như: thịt rán, đùi heo
nướng, thịt hun khói, xúc xích, bún Thái, Mỳ ý, khoai tây chiên giòn …Đặc biệt
Square Cooffe nổi tiếng với món lẩu kem thơm ngon, và các loại coffee nổi tiếng và
hấp dẫn với đủ màu sắc và hương vị đạc trưng, là sản phẩm được nhập khẩu từ Mỹ,
Lên trên tầng hai là không gian vô cùng sang trọng và ấm cúng, với một tông
màu trầm, ánh sáng dịu nhẹ, tiếng nhạc Jazz du dương chắc chắn sẽ hứa hẹn những
bữa tố lãng mạn.
Tuy chỉ mới thành lập và đi vào hoạt động không lâu nhưng Nhà hàng Square
cooffe đã thực sự trở thành địa chỉ quen thuộc của dân Hà thành và thực khách nước
Nguyễn Văn Đạt

-5-

QT4A1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa quản trị nhà hàng


ngoài. Họ đến đây trước tiên là thưởng thức những món ăn ngon, sau đó là công việc
làm ăn của họ trong việc gặp gỡ và trao đổi với các đối tác ở đây nhiều khi lại được
thuận lợi, đây Cũng là nơi để những người bạn, người thân cùng gặp mặt, giao lưu và
cùng thưởng thức những món ăn giống nhau tại một thời điểm, đồng thời cũng tạo cơ
hội cho những người nước ngoài có thể tìm lại một chút dư vị quê hương.. Hơn thế
nữa, phong cách phục vụ cũng là một điều mà người chủ rất quan tâm. Hầu hết nhân
viên của nhà hàng đều là nhân viên trẻ năng động và đầy nhiệt huyết được đào tạo rất
bài bản, chuyên nghiệp và đều được cử sang Singapore, philippin để thực tập, họ có
thể làm hài lòng cả những vị khách doanh nhân khó tính nhất với thái độ nhiệt tình,
chu đáo và lịch sự của mình.
Nhà hàng Square coffee có sức chứa hơn 200 khách trên cả 4 tầng. Tầng 1 là
quầy bar phù hợp cho thực khách tới uống nước và trò truyện ăn nhanh, không gian
tầng 2 lại thích hợp cho việc tổ chức những bữa tiệc hội thảo, hội nghị., sinh nhật….
Càng lên cao bạn càng có không gian yên tĩnh để thưởng thức ly cooffe ngọt ngào và
chiêm ngưỡng vẻ đẹp của thủ đô lúc lên đèn, những đôi tình nhân có thể tìm cho mình
một vị trí vừa kín đáo vừa ấm cúng và lãng mạn tại khu hiên của nhà hàng,
Đến với Nhà hàng Square coffee quý khách có thể lựa chọn cho mình một
không gian ăn đẹp, thoáng đáng và riêng biệt. Tại đây quý khách sẽ được thưởng thức
những món ăn ngon được chế biết theo phong cách Châu Âu pha kết hợp với phong
cách của Châu Á làm cho món ăn trở lên khác biệt.
Để nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng Nhà hàng còn thường
xuyên tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng như: khuyến mãi, giảm giá món
ăn, hay tặng thẻ vip cho khách hàng thân thiết…để đảm bảo chất lượng phục vụ của
nhân viên đối với khách hàng ngày một tốt hơn Square cooffe thường xuyên tổ chức
những buổi tập huấn những kiến thức cơ bản về chuyên môn du lịch khách sạn, tổ
chức thi đua đạt thành tích nhân viên giỏi, xếp hạng phục vụ trong nhà hàng, và tổ
chức những buổi giao lưu giữa các thành viên trong nhà hàng vào dịp cuối tháng để
mọi người thêm hiểu biết về nhau, tăng cường tinh thần đoàn kết gắn bó, tạo sự gần
gũi giữa mọi người với nhau, khen thưởng và kỉ luật thích đáng.
Đến với Nhà hàng Square coffee chắc chắn quý khách hài lòng. Hãy đến và cảm

nhận
Nguyễn Văn Đạt

-6-

QT4A1


Bỏo cỏo thc tp tt nghip

Khoa qun tr nh hng

1. Quy trỡnh hỡnh thnh v phỏt tin ca Nh hng Square coffee:
Tin thõn ca nh hng square coffee la cua mt cụng ty TNHH Bn tay vit
ó t lõu ngi ta khụng ch hng ti vic n sao cho no m nhng mon n cũn
phi ngon v y cht dinh dng na. Nhng mún n qua s sang to ca ngi
u bp cng tr nờn c ỏo v tinh t hn. Cht lc nhng tinh tỳy ca vn húa m
thc phng tõy giỳp cho nhng ngi Vit Nam dự cha tng t chõn lờn t
nc Chõu u xa xụi nhng h vn cú th c thng thc, v c cm nhn nột
vn húa m thc y trong mt khụng gian trn y ngh thut, m nột Chõu u. ú l
lý do m b Phan Hong Phng Thy thnh lp lờn Nh hng Square coffee . Mt
cỏi tờn mi ch nghe thụi cng ó rt tõy ri.
Nhng mún n v ung ca Nh hng Square coffee u mi l v c ỏo
bi i ng nh bp Nh hng, c bp trng l ngi Vit Nam nhng ó cú hn
chc nm kinh nghim sng v lm vic ti nc ngoi. Mt s cỏc mún n chớnh ca
Square coffee nh tht bũ ỳc T-Bon nng , cỏc mún cỏ nh cỏ hi nng st kem
trng ca , cỏ vc nng st b kem ..ang l s la chn hng u cho nhng ba
tic ti nh hng .mi loi cỏ u cú hng v c trng riờng bit , thc khỏch cú th
thng thc ,cm nhn v so sỏnh thy c s khỏc bit .Thc khỏch ngy nay
khụng chi mun n ngon m cũn mun c thng thc mún n y trong mt khụng

khan gian p . nm bt c th hiu khỏch hng , nh hng ó cú s chm chỳt ,t m
trong cỏch thit k . khụng gian sang trong lch s nhng m cỳng v gn gi vi thiờn
nhiờn ca nh hng square coffee ó khin khỏch hng rt hi lũng .Thc khỏch chn
nh hng sqare coffee l a im m thc yờu thớch bi phong cỏch phc v chuyờn
nghip , n hp dn cựng khụng gian p . nh hng cú thờ phc v tt c i tng
khỏch hng vi nhng dch v a dng cựng gi c hp lý : tic hi ngh , sinh nht
Bn cng cú th gi t nhng mún n ngon ca nh hng .
2 .Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Square Coffee:
a.Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
Trong thời gian thực tập tại đây em có tìm hiểu vầ bộ máy tổ
chức điều hành và quản trị nhân sự tại nhà hàng:

Nguyn Vn t

-7-

QT4A1


Bỏo cỏo thc tp tt nghip

Khoa qun tr nh hng

*.Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
Cơ cấu bộ máy tổ chức nhà hàng:

Giám
đốc

Phó

GĐ

Bộ
phận
nhà
bàn

Bộ
phận
nhà
bếp

Bộ
phận
lễ
tân

Bộ
phận
kế
toán

Bộ
phận
bảo
vệ

Bộ
phận
giặt

là

*.Tổ chức ca làm việc:
Các ca lao động trong ngày;
Ca 1:Từ 7h00 15h00
Ca 2:Từ 15h00 23h00
Ca 3:Ca gãy: Từ 11h00 14h00 hoặc 17h00 22h00
Nội dung của công việc từng ca phục vụ:
Nhiệm vụ ca 1:
- Dọn vệ sinh
- Chuẩn bị khách ăn tra, bao gồm: dọn dẹp, chuẩn bị dụng cụ
ăn uống, đặt bàn.
- Phục vụ khách ăn tra
- Thu dọn
- Bàn giao ca
Nhiệm vụ ca 2: Hỗ trợ phục vụ khách cho ca sáng và ca chiều
Nhiêm vụ ca 3:

Nguyn Vn t

-8-

QT4A1


Bỏo cỏo thc tp tt nghip

Khoa qun tr nh hng

- Chuẩn bị trứơc giờ phục vụ, bao gồm: Vệ sinh phòng ăn,

chuẩn bị dụng cụ phục vụ các bữa ăn chính, ăn tiệc, ăn chọn món,
đặt bàn ăn
- Phục vụ khách ăn tối
- Thu dọn vệ sinh
b. Nhiệm vụ của từng bộ phận:
* Ban giám đốc:
Gồm một giám đốc và một phó giám đốc
Ban giám đốc: Là những ngời toàn quyền điều hành và đa
ra quyết định giải quyết mọi vấn đề trong nhà hàng
Nhiệm vụ vủa ban giám đốc:


Tham gia vào việc tuyển chọn nhân sự trong nhà hàng



Đào tạo và bồi dỡng các nhân viên trong bộ phận nhân



Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên



Giám sát công việc trong các ca



Đánh giá kết quả công việc trong ca




Chủ trì các cuộc họp giao ca trong bộ phận và chấn

viên

chỉnh mọi tồn tại của ca trớc, rút kinh nghiệm ca sau


Tham gia đóc tiếp các đoàn khách quan trọng



Giải quyết các phàn nàn, yêu cầu đặc biệt của khách

* Bộ phận lễ tân: Đây là bộ mặt của nhà hàng có nhiệm vụ
đón tiếp khách và dẫn khách. Tiếp nhận những thông tin khách nh
có bao nhiêu ngời, đã đặt bàn cha? Tên gì?. Ngoài ra các bộ phận
trông giữ hành lý tiền bạc cho khách (nếu khách có yêu cầu)
* Bộ phận bàn:
Quản lý và bảo quản tốt tài sản, trang thiết bị, dụng cụ trong
phòng ăn, quầy bảr Thờng xuyên làm vệ sinh, sắp xếp, bảo quản
chu đáo, không để h hỏng mất mát .Thực hiện chế độ kiểm kê,
báo cáo định kỳ về công tác quản lý bảo quản tài sản

Nguyn Vn t

-9-

QT4A1



Bỏo cỏo thc tp tt nghip

Khoa qun tr nh hng

Chuẩn bị chu đáo phòng ăn, vệ sinh sạch sẽ, thông thoáng
mát mẻ, âm thanh ánh sáng hợp lý, đảm bảo sẵn sàng phục vụ bữa
ăn. Nắm vững số ngời đặt bàn ăn, chuẩn bị dụng cụ thức ăn đầy
đủ, đúng quy cách phù hợp tiêu chuẩn và yêu cầu bữa ăn. Khu vực
dành riêng cho khách ăn chọn món phải thờng xuyên đáp ứng kịp
thời chính xác nhu cầu mà khách đặt ra
Tổ chức phụ vụ bữa ăn đúng quy trình kỹ thuật, đúng nghi
thức phục vụ để năng cao danh tiếng và uy tín nhà hàng, thu hút
càng nhiều khách nhà hàng
Thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị, dụng cụ trong
phòng ăn, thực hiện đúng quy trình giao nhận ca và giải quyết các
công việc tồn tại, đảm bảo yêu cầu phục vụ khách liên tục có chất lợng cao
* Bộ phận nhà bếp:
Chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách
Chuẩn bị nguyên vật liệu, thực phẩm chế biến trong ngày
Nắm giá cả các mặt hàng ăn uống và thực đơn trong ngày
Chế biến món ăn
Thu dọn và làm vệ sinh sạch sẽ sau khi chế biến trong nhà
bếp
Thờng xuyên quantâm đến khách khi thởng thức món ăn
* Bộ phận kế toán:
Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân là theo dõi doanh thu hàng
ngày cuả từng bộ phận sau mỗi thánh mỗi quý báo cáo cho giám đốc
* Bộ phận bảo vệ:

Nhiệm vụ của những nhân viên này là đảm bảo an ninh và tài
sản cho nhà hàng cũng nh cho khách hàng
* Bộ phận giặt là :
Là bộ phận có nhiệm vụ giặt là đồng phục cho nhân viên và
các loại dụng cụ phục vụ của nhà bàn.

Nguyn Vn t

- 10 -

QT4A1


Bỏo cỏo thc tp tt nghip

Khoa qun tr nh hng

c. Thực trạng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân
lực nhà hàng Square coffee
Nhà hàng hiện đang có 34 lao động(cha có nhân viên thời vụ).
Lao động trong nhà hàng kể cả lao động chính hay lao động thời
vụ đều là những ngời nhiệt tình, trung thực hăng hái làm việc và
có tinh thân đoàn kết, Họ đều đợc trang bị những kiến thức cơ
bản, những kỹ năng cần thiết trong thực tế công việc
Thực trạng đội ngũ nhân lực của bộ phận nhà hàng Square
Coffee nh sau:
Giới tính
Na
Nữ
m


Độ tuổi
30- 4040 50

Chức
vụ

Số lợng

1

Trởng
BP nhà
hàng

1

2

Bàn trởng

2

1

3

Bếp trởng

3


1

4

NV
phục
vụ bàn

15

5

10

10

5

5

NV
bếp

9

6

3


4

3

2

6

Kế
toán

2

1

1

7

Bảo vệ

2

8

Lễ
tân

2


9

Tổng

34
100

STT

%

Nguyn Vn t

1830

1

1

1

1

2

1

CĐ

TC


LĐPT

3

6

5

1

1

6

2

1

1

1

1

2

2

15


19

20

10

4

44,
1

55,
9

58,
8

29,
4

11,
8

- 11 -

ĐH

2
1


2

Trình độ

1

1

1

9

14

9

2

26,
5

41,
2

26,
5

5,8


QT4A1


Bỏo cỏo thc tp tt nghip

Khoa qun tr nh hng

Qua bảng trên ta thấy tình hình nhân lực của bộ phận nhà
hàng nh sau:


Theo giới tính:

Lao động nam giới có 15 ngời chiếm 44,1% thấp hơn so với nữ
giới có 19 ngời chiếm 55,9%. Nhng thực tế bởi trong nghành kinh
doanh dịch vụ tỷ lệ tỷ lệ lao động nữ giới bao giờ cũng cao hơn
nam giới do đặc điểm nghề nghiệp tạo nên.
Tuy nhiên qua số liệu trên cho thấy tỷ lệ lao động nữ lớn hơn
nhng không nhiều. Điều này chứng tỏ nhà hàng đã cân đối lao
động trong quá trình tuyển dụng. Bởi trong kinh doanh nhà hàng
có nhiều bộ phận khác nhau. Ví dụ nh bộ phận bàn thờng cần nhiều
lao động nữ vì đòi hỏi cần có sự tỉ mỉ .Nhng đối với bộ phận kỹ
thuật hay bảo vệ đòi hỏi lao động là nam giới. Nhìn chung cơ cấu
lao động trong nhà hàng về giới tính tơng đối hợp lý


Theo lứa tuổi:

Lao động trong nhà hàng có độ tuổi trẻ tơng đối cao. Chỉ có
một số lao động tại bộ phận phục vụ bàn mới có độ tuổi tơng đối

trẻ, Đây là bộ phận trong nhà hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
nhiều hơn so với bộ phận khác do vậy vấn đề tuổi tác cũng rất
quan trọng. Lao động trẻ còn hạn chế về kinh nghiệm tuy nhiên bù lại
vào đó hộ lại có sức trẻ, lòng nhiệt huyết có hoài bão và tinh thần
ham học hỏi. Trong quá trình làm việc nhanh chóng tiếp thu những
kiến thức thực tế
Đối với doanh nghiệp khách sạn nhà hàng thì nhân lực là yếu tố
quan trọng hàng đầu vì lao động sống tỷ trọng lớn và là chủ thể
tiến hành mọi hoạt động kinh doanh, quyết định hiệu quả sử dụng
các yếu tố nhân lực khác. Quản trị nhân lực trong doanh nghiệp
suy cho cùng là quản trị yếu tố con ngơì - yếu tố năng động nhất
trong khách sạn nhà hàng.Đây là vấn đề đối với các lãnh đạo trong
doanh nghiệp khách sạn nhà hàng. Các nhà lãnh đạo không chỉ quan
tâm đến số lợng lao động trong doanh nghiệp mà còn quan tân

Nguyn Vn t

- 12 -

QT4A1


Bỏo cỏo thc tp tt nghip

Khoa qun tr nh hng

đến chất lợng đội ngũ lao động. Chất lợng đội ngũ lao động thể
hiện qua các yếu tố nh sức khoẻ , trình đọ chuyên môn nghiệp vụ,
trình độ ngoại ngữ, tin học
Sức khoẻ là vốn quý của con ngời, con ngời sẽ không làm đợc

việc nếu thiếu sức khoẻ. Con ngời sẽ làm việc có hiệu quả không
nếu nh ngày nào cũng ốm đau bệnh tật ? Kinh doanh trong ngành
dịch vụ ăn uống đòi hỏi phần lớn lao động sống, do vậy sức khoẻ
cũng là yếu tố cần thiết và luôn đợc quan tâm


Trình độ văn hoá:

Trình độ chuyên môn của lao động cũng là yếu tố quan trọng
quyết định đến chất lợng đội ngũ lao động trong doanh nghiệp
nhà hàng khách sạn.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong nhà hàng nhìn chung
đựoc đào tạo bồi dỡng qua lớp chính quy phần lớn ở trình độ cao
đẳng, trung cấp và sơ cấp chiếm 73,5% trong tổng số nhân viên
nhà hàng
Trình độ ngoại ngữ là yêu cầu rất quan trọng đối với nhân viên
làm việc tại nhà hàng. Vì có rất nhiều khách hàng nớc ngoài, do vậy
đòi hỏi nhân viên trong nhà hàng phải có trình độ ngoại ngữ nhất
định. Đối với nhân viên các bộ phận bàn phải thờng xuyên tiếp xúc
với khách vì thế đòi hỏi trình độ ngoại ngữ phải cao. Nhng thực tế
trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng cha thực sự cao


Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tai nhà hàng

Square Coffee
Xác định nhu cầu đào tạo và phát triển
Xây dựng kế hoạch đào tạo và phát triển
Thực hiện kế hoạch đào tạo và phát triển
Đánh giá kế hoạch đào tạo và phát triển

Tổ chức dạy cho nhân viên mới kỹ năng và thích ứng với nơi
làm việc
Đào tạo nghiệp vụ
Nguyn Vn t

- 13 -

QT4A1


Bỏo cỏo thc tp tt nghip

Khoa qun tr nh hng

4. Cách thức đào tạo và bồi dỡng nhân viên tại nhà hang Square
Coffee
Đào tạo tại nơi làm việc
Đây là hình thức đào tạo mà nhà hàng đã áp dụng cho nhân
viên. Bao gồm: đào tạo và bồi dỡng lần đầu, đào tạo và bồi dỡng thử
việc đào tạo và bồi dỡng định kỳ
Nhà hàng áp dụng hình thức kèm cặp, hớng dẫn tại chỗ để đạo
tạo nhân viên mới.
Nhà hàng sẽ cử một nhân viên có kinh nghiệm lâu năm để hớng
dẫn các nhân viên ngay tại nơi làm việc.Trớc tiên sẽ giới thiệu chung
về các bộ phận nghiệp vụ của nhà hàng . Sau đó, hớng dẫn nhân
viên các nghiệp vụ cần thiết để họ thực hành ngay trong quá trình
làm việc, nếu có gì sai sót sẽ đựơc nhắc nhở, chỉ bảo. Đối với
hình thức này có những u và nhợc điểm sau:
Ưu điểm:
- Đơn giản,dễ tổ chức lại có thể đào tạo nhiều ngời một lúc

- it tốn kém. Trong quá trình đào tạo nhân viên đồng thời tạo
ra sản phẩm, nhà hàng không cần có các phơng tiện chuyên biệt
nh phòng học, đội ngũ cán bộ giảng dạy riêng..
- Nhân viên nắm đợc ngay cách thức giải quyết các vấn đề
thực tế và mau chóng có thông tin phản hồi kết quả đào tạo
Nhợc điểm:
- Ngời hớng dẫn thờng không có kinh nghiệp về s phạm, do đó
có thể hớng dẫn nhân viên không theo trình tự từ dễ đến khó,
không đúng quy trình công nghệ, khiến nhân viên khó tiếp thu.
Trong một số trờng hợp nhân viên còn học đợc cả những thói quen
xấu của ngời hớng dẫn, sau này sẽ khó sửa lại
- Ngoài ra còn hình thức luân phiên thay đổi công việc. Nhân
viên đợc chuyển từ bộ phận này sang bộ phận khác, đựoc học hỏi cả
những ngiệp vụ hoàn toàn khác nhau, khi đó nhân viên sẽ nắm đợc
nhiều kỹ năng thực hiện công việc khác nhau. Nhà hàng có thể bố
trí nhân viên linh hoạt hơn, phối hợp hoạt động của các bộ phận có
Nguyn Vn t

- 14 -

QT4A1


Bỏo cỏo thc tp tt nghip

Khoa qun tr nh hng

hiệu quả hơn còn nhân viên có khả năng thăng tiến cao hơn. Mặt
khác giúp nhân viên kiểm tra phát hiện ra các mặt mạnh, điểm
yếu của mình và có kế hoạch đầu t phát triển nghề nghiệp phù hợp



Đào tạo ngoại nơi làm việc:

Khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ của mình. Hình
thức đào tạo này phụ thuộc vào cá nhân ngời lao động. Nhà hàng
tạo điều kiện để nhân viên ý thức đợc rằng việc nâng cao trình
độ không chỉ đem lại lợi ích cho chính bản thân mình bằng
những chính sách đãi ngộ và phần thởng hợp lý. Nếu làm đợc điều
đó thì hình thức đào tạo này mang lại hiệu quả cao
Ngoài ra còn có phơng pháp đào tạo khác nh : phơng pháp
nghiên cứu tình huống ,phơng pháp hội thảo, chơng trình liên kết
với các trờng học, phơng pháp nhập vai, phong pháp huấn luyện theo
mô hình mẫu
Phơng pháp nghiên cứu tình huống
Thờng áp dụng để đào tạo nâng cao năng lực quản trị. Học
viên trao bản mô tả các tình huống về các vấn đề tổ chức quản lý
đã xảy ra trớc đây trong nhà hàng hoặc các nhà hàng tơng tự.
Mỗi học viên sẽ tự phân tích các tình huống , trình bày suy
nghĩ và cách thức giải quyết vấn đề với các học viên khác nhau
trong nhóm hoặc trong lớp . Thông qua thảo luận, học viên tìm hiểu
đựợc nhiều cách tiếp cận, quan điểm cách giải quyết các vấn đề
phức tạp trong công việc.
* Ưu điểm:
- Tạo khả năng lớn nhất để thu hút mọi ngời tham gia, phát biểu
các quan điểm khách nhau để ra quyết định
- Giúp cho học viên làm quen với cách phân tích, giả quyết các
vấn đề thực tiễn
Phơng pháp hội thảo
Các cuộc hội thảo thờng tổ chức nhằm nâng cao khả năng thủ

lĩnh, khả năng giao tiếp, khả năng sắp xếp mục tiêu , khả năng
kích thích, động viên nhân viên, khả năng quyết định .
Nguyn Vn t

- 15 -

QT4A1


Bỏo cỏo thc tp tt nghip

Khoa qun tr nh hng

Đề tài của hội thảo là:
Quản trị học
Quản trị nhân lực
Tâm lý và nghệ thuật lãnh đạo
Quản trị maketing
Quản trị dự án
Quản trị sản xuất..
Chơng trình liên kết với các trờng học
Các trờng bao gồm các trờng đào tạo về các chuyên môn khác
nhau nh: Quản lý, kỹ thuật
Nhà hàng có thể liên kết với các trờng học để bồi dỡng nâng
cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên bằng cách mở các lớp học
ngắn hạn hoặc gửi nhân viên đi học tại các trờng. Đây là một trong
những phơng pháp đào tạo, bồi dỡng thêm trình độ cho nhân viên
phổ biến ở các nhà hàng hiện nay
Phơng pháp này hạn chế tối đa các nhợc điểm của phơng pháp
đào tạo tại nơi làm việc. Đó lad chuyên môn s phạm giúp nhân viên

hệ thống kiến thức từ cơ bản đến phức tạp, kinh nghiệp đợc truyền
đạt không sợ giấu nghề hay mất bí quyết.
Phơng pháp nhập vai:
Mục đích của phơng pháp naỳ là tạo ra tình huống giống nh
thật và yêu cầu học viên phải đóng vai một nhân vật nào đó trong
tình huống. Việc thực hiện các bài tập nhập vai thờng gây ra một
cuộc thảo luận cạnh tranh giữa các thành viên tham gia. Phơng pháp
này rất thú vị, không tốn kém và rất hữu ích để phát triển nhiều
kỹ năng mới giúp học viên nhạy cảm với tình cảm của ngời khác. Để
học viên không cảm thấy bị phí thời gian, những ngòi hớng dẫn cần
chuẩn bị rất kỹ lời giải thích về ý nghĩa của hành động và hớng
dẫn đối với ngời thực hiện.
Phơng pháp huấn luyện theo mô hình mẫu:

Nguyn Vn t

- 16 -

QT4A1


Bỏo cỏo thc tp tt nghip

Khoa qun tr nh hng

- Huấn luyện cho những ngời quản lý cấp dới cách thức điều
khiển, quản lý nhân viên
- Huấn luyện cho những ngời quản lý cấp trung về cách thực
hiện các cách giao tiếp, sửa đổi các thói quen xấu trong công việc
- Huấn luyện cho các nhân viên và những ngời quản ly trực tiếp

cách thức trình bày các khó khăn, thiết lập các mối quan hệ tin tởng
song phơng
- Tuy nhiên ngoài việc đào tạo tại nơi làm việc thì việc đào tạo
tại nhà hàng Square Coffee vẫn cha làm đợc và còn nhiều hạn chế
về thiếu kinh phớ.

Nguyn Vn t

- 17 -

QT4A1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa quản trị nhà hàng

PHẦN ii:THỰC TẬP KỸ NĂNG NGHỀ NGHiỆP
1. NHỮNG KỸ NĂNG PHỤC VỤ ĐỒ ĂN TRONG NHÀ HÀNG
Trải qua nhiều năm, số phương pháp phục vụ đã phát triển từ đơn giản cho đến
ngày càng phứ tạp hơn, đòi hỏi một mức đọ kỹ năng cao hơn
Các loại phục vụ:
Có nhiều loại phục vụ lần lượt từ các phương pháp rất đơn giản,dễ làm cho đến
các phương pháp đòi hỏi các kỹ năng cao hơn. Các cách phục vụ phổ biến nhất là:
Phục vụ theo món:
Nhân viên phục vụ đứng để bày và phục vụ thức ăn cho khách lên các đĩa của
họ, đĩa dẹt hoặc sâu, sử dụng thìa và dĩa.
Phục vụ kiểu gia đình:
Thức ăn được đặt trên bàn trong nhiều đĩa khác nhau để khách hàng tự phục vụ
Ví dụ: trong các nhà hàng truyền thống.

Phục vụ theo suất:
Món ăn chính được đầu bếp đặt và bày biện vào đĩa. Nhân viên phục vụ đặt đĩa
thức ăn trước mặt khách. Đôi khi, thức ăn được đậy lại và được chuyển đến trước mặt
khách. Ưu điểm của loại phục vụ này là giữ được sự bày biện và đảm bảo khẩu phần
ăn cho khách. Đây cũng có thể là cách phục vụ nhanh chóng thức ăn cho khách hàng.
Trí nhớ tốt là một nhân tố thiết yếu để trở thành một nhân viên phục vụ thành
công. Bạn phải có khả năng ghi nhớ khuôn mặt, tên và quan trọng nhất là các món gọi.
Nhân viên phục vụ giỏi cũng phải có cung cách niềm nở và tận tụy phục vụ
khách hàng. Nếu có một công việc nào chú trọng tính phục vụ thì chính là công việc
này.
Ở Mỹ, người ta cũng dùng cách phục vụ kiểu Pháp, đó là phục vụ khách ngay tại
bàn, tất nhiên thức ăn được để trên xe đẩy. Nhưng cách phục vụ này đòi hỏi chi phí cao
và tốn nhân lực. Nhà hàng nào muốn phục vụ cách này nên cân nhắc và khảo sát tính
khả thi của nó xem liệu thực khách có sẵn sàng trả thêm tiền, bởi nó đòi hỏi không
gian rộng để có thể di chuyển xe đẩy thức ăn dễ dàng, trang thiết bị nhiều, dàn trải, tất
cả đều đẩy chi phí ban đầu lên cao.

Nguyễn Văn Đạt

- 18 -

QT4A1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa quản trị nhà hàng

Ngoài ra đội ngũ đông nhân viên cần được đào tạo chuyên nghiệp, phải có kinh
nghiệm, gồm cả người phục vụ rượu. Mỗi bàn ăn cần ít nhất hai nhân viên phục vụ,

chef de rang và commis de rang.
Phục vụ kiểu Nga, hay còn gọi là phục vụ trên khay gỗ, nghĩa là thức ăn được
nhân viên chế biến bày lên khay, người phục vụ bưng khay đến bàn và gắp thức ăn ra
từng dĩa cho khách. Thông thường những người phục vụ sẽ đi thành hàng một, mỗi
nhân viên mang riêng một loại thức ăn trên khay của họ.
Nói chung phục vụ kiểu Nga nhanh và ít tốn kém hơn kiểu Pháp, nhưng cũng
giống như phục vụ kiểu Pháp, nó đòi hỏi nhân viên phải có kinh nghiệm và kỹ năng
cao.
Nét đặc trưng của phục vụ kiểu Anh là nhân viên đem thức ăn đã được chia sẵn
trong đĩa to hoặc tô lớn và đưa cho vị khách chính và vị khách này sẽ tự chuyển thức
ăn quanh bàn như dạng gia đình tự phục vụ. Nhiều người quản lý thích kiểu phục vụ
này vì nhân viên không cần phải có nhiều kỹ năng và vì nhà hàng không cần phải có
diện tích lớn. Chi phí trang thiết bị và nhân công thấp sẽ giúp cho giá cả trong thực
đơn rẻ hơn, và tất nhiên nhà hàng sẽ có nhiều khách hơn.
Ngoài ra, việc quay vòng trong phục vụ và bàn ghế sẽ đủ nhanh để đón được
nhiều khách hơn trong giờ cao điểm. Cách phục vụ kiểu Anh lại có vấn đề ở chỗ, vì
khách tự chia khẩu phần nên thức ăn khó mà đồng đều.
Nhiều nhà hàng phục vụ theo dạng thức ăn dọn sẵn (buffet). Một số nhà hàng lại
chỉ phục vụ buffet trong những ngày đặc biệt như lễ Phục sinh, lễ Tạ ơn, Ngày của Mẹ.
Một số khác lại phục vụ buffet mỗi ngày.
Trong trường hợp nào cũng vây, dạng thức ăn dọn sẵn đòi hỏi việc trình bày và
sắp xếp thật hợp lý và sao cho độc đáo. Đặc biệt là phải chuẩn bị đồ phục vụ, dụng cụ
hâm nóng thức ăn, khay đựng thức ăn… thật chu đáo và không được thiếu bất cứ thứ
gì, dù là nhỏ nhất.
Có một việc nữa cũng không kém phần quan trọng, đó là thảm trải sàn và cách
làm sạch thức ăn vương vãi. Một số nhà hàng phục vụ buffet theo cách “pha trộn”, tức
là khách phải đến một quầy lấy thức ăn nóng rồi đến một quầy khác để lấy thức ăn
nguội. Mặc dù cách bài trí này tốn nhiều thời gian nhưng nó giúp dịch vụ có trật tự
hơn và tránh được tình trạng “thắt nút cổ chai” khi khách chờ lấy thức ăn. Vì thức ăn


Nguyễn Văn Đạt

- 19 -

QT4A1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa quản trị nhà hàng

đã được bày sẵn ở quầy nên chi phí cho nhân viên phục vụ thấp. Tuy nhiên, bù lại, chi
phí cho nhân viên chế biến nhiều hơn vì cần nhiều người chuẩn bị centerpieces.
Cho dù phục vụ thức ăn kiểu nào đi nữa thì cũng phải nắm rõ kiến thức và thật
chuyên nghiệp. Đây là kỹ thuật có tác động đến quyết định chọn lựa của khách. Và
những kỹ thuật này có liên quan đến quy trình gợi ý bán hàng và hiện đang được thực
hiện.
Ví dụ, việc quảng cáo về hoạt động của nhà hàng trên hệ thống truyền thông đại
chúng, thực đơn để bàn hoặc cách trang trí giới thiệu những món ăn đặc biệt, những
thực đơn đặc biệt, sẽ tác động lên khách một cách tinh vi và làm mạnh thêm danh tiếng
của nhà hàng.
Quảng cáo truyền miệng hay quảng cáo lan truyền cũng có thể tạo ra hình ảnh
tích cực. Một số nhà hàng cung cấp cho khách những dịch vụ thêm như personalised
matchbooks, hay kẹo bạc hà sau bữa ăn. Những dịch vụ cộng thêm này tạo ấn tượng
cho khách và họ sẽ giới thiệu cho bạn bè đến nhà hàng và như vậy giúp tạo thêm danh
tiếng cho nhà hàng.
Những nguyên tắc và các khái niệm
a. Những kiểu phục vụ căn bản và ưu khuyết điểm của Kiểu phục vụ trên
hay phục vụ kiểu Mỹ
Nhân viên chế biến bày sẵn khẩu phần ăn trên đĩa trong bếp, sau đó nhân viên

phục vụ nhận và phục vụ cho khách.
Có thêm những “biến tấu”, như ở một số nhà hàng, nhân viên được gọi là chạy
bàn (runner) chịu trách nhiệm nhận thức ăn từ dưới bếp và để lên khu vực bên cạnh để
nhân viên phục vụ đem lên cho khách.
Ưu điểm: · Trách nhiệm về chất lượng món ăn hoàn toàn thuộc về đầu bếp · Cách
trình bày món ăn nhất quán vì chỉ có đầu bếp và một hoặc hai nhân viên kiểm soát dĩa
thức ăn ·
Phục vụ nhanh chóng. · Nhân viên phục vụ không cần phải có nhiều khác.
Khuyết điểm: · Cách phục vụ này mất đi tính tinh tế và lịch thiệp mà những cách
phục vụ khác có được.
· Khó bổ sung thêm khẩu phần cho khách khi có yêu cầu. Thông thường người
quản lý sẽ kết hợp những cách phục vụ khác nhau.

Nguyễn Văn Đạt

- 20 -

QT4A1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa quản trị nhà hàng

Ví dụ dùng cách phục vụ kiểu Mỹ cung cấp thức ăn tại bàn hoặc tại những quầy
phục vụ súp hoặc sa - lát để khách có thể tự phục vụ.
Khi phục vụ kiểu Mỹ, nhà hàng phải được thiết kế sao cho nhân viên dễ dàng di
chuyển vào khu vực chế biến thức ăn, và phải chuẩn bị sẵn những hàng hoá cần thiết;
đồng thời, bàn ăn phải chuẩn bị sẵn những thứ cần thiết trước khi khách đến, ngoại trừ
loại dĩa phục vụ cho từng món.

Ngoài ra, nhân viên phục vụ phải dọn dĩa và dao, đĩa khi khách ăn xong và thay
một bộ mới cho món ăn khác. Một nhân viên phục vụ chịu trách nhiệm bao nhiêu bàn
tùy thuộc vào kinh nghiệm khoảng cách từ khu vực chế biến đến khu vực nhận thức
ăn, thực đơn, số lượng khác; nhân viên phục vụ có chịu trách nhiệm việc chuẩn bị bàn
hoặc phục vụ đồ uống hay không, và số nhân viên chạy bàn.
Phục vụ kiểu Pháp hay phục vụ trên xe đẩy:
Ở Mỹ, phục vụ kiểu Pháp là nhân viên đẩy xe đựng thức ăn và phục vụ khách tại
bàn ăn. Nhà hàng nào khi sử dụng dịch vụ kiểu này nên nghiên cứu trước tính khả thi
của nó, tức là liệu khách có sẵn lòng trả tiền cho loại dịch vụ này không.
Ưu điểm: · Dịch vụ sang trọng, tỉ mỉ
Khuyết điểm: - Phòng ăn phải rộng để xe đẩy thức ăn có thể di chuyển dễ dàng
- Mất nhiều thời gian để chuẩn bị và phục vụ
- Chi phí cao
- Cần số lượng lớn nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp.
Nhiều nhà hàng phục vụ kiểu Pháp thuê nhân viên phục vụ rượu và chính họ là
người sẽ chịu trách nhiệm quản lý rượu, kể cả rượu lưu trữ.
Một bàn cần ít nhất hai nhân viên phục vụ – the chef de rang. Người nhận
khách gọi món ăn, phục vụ đồ uống, chuẩn bị bày bàn, thu tiền – và the commis de
rang – người giúp khách ngồi xuống ghế, chuyển phiếu gọi thức ăn xuống bếp, sắp thứ
tự món ăn, nhận món ăn và chuyển lên xe đẩy.
Phục vụ kiểu Nga hay phục vụ trên khay gỗ: Như tên gọi, nhân viên phục vụ
chuẩn bị và bày thức ăn trên khay gỗ, mỗi người bưng một khay thức ăn khác nhau tới
bàn của khách và phục vụ phần ăn tại bàn.
Ưu điểm: · Phục vụ nhanh hơn và chi phí thấp hơn kiểu Pháp.
Sang trọng nhưng thực tế.
Nguyễn Văn Đạt

- 21 -

QT4A1



Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa quản trị nhà hàng

Khuyết điểm: · Cần đầu tư ban đầu vào việc mua khay gỗ · Giống như phục vụ
kiểu Pháp, phục vụ kiểu Nga yêu cầu số lượng lớn nhân viên và họ phải được đào tạo
chuyên nghiệp.
Phục vụ kiểu Anh hay kiểu phục vụ gia đình:
Nét đặc trưng của cách phục vụ kiểu Anh là nhân viên mang hết thức ăn ra bàn,
khách tự chuyền thức ăn quanh bàn và tự phục vụ như ở gia đình.
Ưu điểm: ·
Nhân viên phục vụ không cần có chuyên môn cao
· Không cần nhà hàng có diện tích lớn hay nhiều thiết bị hỗ trợ.
· Phục vụ nhanh nên khả năng quay vòng bàn nhanh.
· Chi phí đầu tư nhân lực và thiết bị thấp làm cho giá món ăn giảm.
Khuyết điểm:
· Khách có cảm giác không được quan tâm đặc biệt
· Khó có thể kiểm soát khẩu phần ăn để bổ sung kịp thời.
b. Những điều cần lưu ý khi phục vụ buffet
Những thiết bị thích hợp (như đồ phục vụ, dụng cụ hâm nóng, khay đựng thức
ăn) buộc phải chuẩn bị.
Thảm trải, vết bẩn do dầu mỡ hay hơi nước cũng cần phải lưu ý.
Nhân viên phục vụ phải luôn mang thêm thức ăn lên khay và phải lưu ý thức ăn
vương vải hay đĩa bị dính dầu mỡ. Mặc dù chi phí nhân lực phục vụ buffet thấp nhưng
bù lại sẽ có chi phí phát sinh cho nhân viên chế biến để chuẩn bị thức ăn, như
centerpieces, và chuẩn bị thức ăn với số lượng lớn, nhiều loại thức ăn khác nhau.
Thừơng thì buffet có tỷ lệ chi phí thức ăn cao hơn (chi phí thức ăn chia cho
doanh thu bán được) so với những loại nhà hàng chuyên về tiệc hay nhà hàng sử dụng

cách phục vụ kiểu Mỹ truyền thống. Tuy nhiên, nếu buffet được nhiều người ưa thích
hơn, lãi gộp mà chúng đem lại (tổng doanh thu trừ cho tổng chi phí thức ăn) có thể cao
hơn so với những kiểu phục vụ khác.
c. Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng
Có thể gợi tổng hợp theo những cách sau:
. Bảng thực đơn giới thiệu khuyến mãi cho món ăn nào đó

Nguyễn Văn Đạt

- 22 -

QT4A1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa quản trị nhà hàng

. Bảng để bàn, hình ảnh, vật trang trí, băng rôn, hoặc nút áo trên đồng phục
nhân viên dùng để quảng cáo cho món ăn có trong thực đơn.
. Làm nổi bật món ăn đặc biệt trong thực đơn
. Lời giới thiệu của nhân viên phục vụ dành cho khách.
. Trình bày món ăn thật sang trọng
. Miễn phí món ăn mẫu khi giới thiệu món mới
Một trong những khả năng khác trong cách bán gợi ý là cách bài trí bàn: Đặt ly
uống rượu trên bàn nhằm khuyến khích khách gọi rượu, đặt miếng lót bàn có dòng chữ
“Lời gợi ý của bếp trưởng”, hoặc đặt lên bàn một bảng nhỏ chứa những thông điệp
quảng cáo.
Kiểu quảng cáo truyền miệng được sử dụng bằng những dịch vụ hỗ trợ ngoài sự
mong đợi của khách, như sổ cá nhân hoặc kẹo bạc hà sau bữa ăn, hay tặng kèm với

hoá đơn tính tiền. Quản lý kinh doanh, bếp chính, quản lý ẩm thực và quản lý nhà hàng
cần quyết định nên chọn kiểu quảng cáo lan truyền nào cho hiệu quả.
d. Kỹ năng phục vụ
* tác phong của một nhân viên phục vụ:
- phải ăn mặc lịch sự, gọn gàng hoặc là ăn mặc theo quy định của nhà hàng nơi
mình làm việc.
- Không mang trang sức như vàng bạc quá nhiều vì trong khi phục vụ có thể
vướng víu hoặc gây cho thực khách cảm giác khó chịu.nếu cần thiết chỉ mang một
chiếc nhẫn cưới nhưng là nhẫn trơn không có đá quý.
- Không nên trang điểm quá lòe loẹt hoặc sứt dầu thơm nặng mùi.
- luôn tươi cười niềm nở với khách, không nô đùa hay nói chuyện thiếu lịch sự
trước mặt khách.
*Nguyên tắc phục vụ:
Không phân biệt giữa các loại phục vụ trong nhà hàng, nhưng có một nguyên
tắc phục vụ chung cho tất cả là phục vụ theo yêu cầu. Điều này đề cập đến trình tự hay
quy trình mà theo đó chúng ta phục vụ mọi người . Ví dụ:
• Luôn lưu y phục vụ phụ nữ trước.
• Sau đó là nam giới

Nguyễn Văn Đạt

- 23 -

QT4A1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa quản trị nhà hàng


• Cuối cùng là chủ tiệc
• Nhưng khi một gia đình vào ăn thì phục vụ trẻ em trước, rồi đến phụ nữ, sau
đó là nam giới và cuối cùng là chủ tiệc.
* cách setup bàn ăn:
- Chuẩn bị sẵn các thiết bị cần cho một bàn(tùy vào số lượng khách 2 người
hoặc nhiều hơn) như: dao, muỗng nĩa, dĩa ăn, đũa, ly uống nước, ly rượu, khăn ăn....
các dụng cụ này cần được rửa sạch và lau khô.
- Khi setup cần chú ý đặt các loại dao, muỗng dĩa theo thứ tự các món ăn và đặt
lần lượt từ ngoài vào trong như: dao nĩa món khai vị, món chính món tráng miệng.
- đặt dĩa vào ngay chính giữa và dao nĩa song song hai bên. khoảng cách giữa
các dụng cụ phải đều nhau và song song sao cho có thẩm mỹ.
* Cách phục vụ:
- Khi khách đến: chào hỏi và mời khách vào bàn, kéo ghế cho khách ngồi sau
đó lịch sự đưa menu cho khách chọn món, đồng thời đưa danh sách các loại thức uống
cho khách: nhớ giới thiệu các món đặc sản của nhà hàng và giải thích giúp khách chọn
món, chọn đồ uống( chuẩn bị sẵn một sổ order và cây viết)
- Nhận các yêu cầu từ khách sau đó ghi cẩn thận các thông tin vào sổ. - chuyển
các yêu cầu xuống bộ phận bếp và bộ phận pha chế để chế biến.
- đưa đồ ăn, thức uống lên bàn khách: có thể dùng khay để tránh những món
nóng,khi đưa đĩa đồ ăn lên bàn thì phải dùng tay không được đặt khay lên bàn khách.
chú ý: tránh những ngón tay chạm vào đồ ăn của khách vì như vậy sẽ mất vệ sinh,
ngoài ra khi đư đồ ăn vào phải đưa từ bên phải của khách.
- Có thể hướng dẫn cách dùng món ăn cho khách và giới thiệu các loại nước sốt
dùng kèm.
- Chúc khách có một bữa ăn ngon miệng.
* Giai đoạn tính tiền:
- Khi khách có yêu cầu tính tiền thì đưa hóa đơn cho khách: đọc lại một lần các
món ăn và đồ uống khách đã dùng sau đó nói tổng số tiền khách phải thanh toán, nhận
tiền từ khách và cám ơn nếu khách đưa thừa thì nói khách chờ giây lát sẽ thối lại cho
khách ngay.


Nguyễn Văn Đạt

- 24 -

QT4A1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khoa quản trị nhà hàng

* Giai đoạn tiễn khách:
- đứng ngay ở cửa để sẵn sàng mở cho khách. nhớ phải đẩy cửa ra phía ngoài.
miệng tươi cười và chào khách hẹn gặp lại.
Chuẩn bị cho kiểu phục vụ theo món:
Điều chỉnh dao, thìa và dĩa:
• Khay phục vụ đồ ăn hoặc đồ uống cần phải được phủ khăn. Dao dĩa phải đặt
trên khay khi bưng khay đi, làm như thế sẽ an toàn và dễ dàng để phân biệt các loại
dao dĩa khác nhau hơn và hợp vệ sinh hơn là cầm chúng trong tay hay để trong túi.
Luôn gài mũi dao dưới dĩa vì ly do an toàn.
• Bạn nên đứng phục vụ quanh bàn ăn, di chuyển và đặt dao dĩa vào phía tay trái
của một người khách sau đó di chuyển và đặt dao dĩa vào phía tay phải cho người
khách tiếp theo.
• Bạn không được đi giữa hai người khách khi họ đang trò chuyện.
Đặt đĩa lên bàn:
Cách phục vụ theo món đòi hỏi bạn phải đặt các đĩa ăn nóng hay lạnh lên bàn
trước khi phục vụ thức ăn. Phương pháp này thực hiện như sau:
• Luôn kiểm tra xem nhiệt độ của đĩa trước khi đem đến bàn.
• Phủ lên bàn tay một khăn phục vụ.

• Đặt đĩa lên bàn tay có phủ khăn và bọc phần vải còn lại quanh đĩa
• Khi đem đến bàn, lau sach lòng đĩa và sau đó cầm lên bằng cách đặt ngón cái và
các ngón tay khác trên vành dĩa. Đặt dĩa cẩn thận xuống trước mặt khách, hơi trùng
gối và nghiêng nhẹ về phía trước.
• Đặt xuống bàn theo những quy định của nhà hàng. Ví dụ, nếu dĩa được trang trí
các biểu tượng của nhà hàng thì thông thường đĩa đó sẽ được đặt vào vị trí quan trọng
và dễ thấy nhất trên mặt bàn.

*.Kỹ thuật phục vụ
- Sử dụng bộ thìa và dĩa:
. Đặt úp thìa và dĩa, nắm cả hai cán thìa và dĩa trong lòng bàn tay.
. Đặt ngón tay trỏ vào giữa cán thìa và dĩa, kẹp dĩa giữa ngón tay trỏ và ngón cái.
Nguyễn Văn Đạt

- 25 -

QT4A1