ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C©MrBax
1. Khái niệm quản trị tác nghiệp tmđt b2c: Là việc áp dụng các nguyên lý của quản trị
tác nghiệp trong thiết lập và thực hiện các công việc, dự án hay mô hình kinh doanh tmđt
b2c. Nó cũng bao hàm việc kết hợp sử dụng internet và công nghệ số để thực hiện các
hoạt động quản lý cần thiết cho việc vận hành thành công một giao dịch tmđt b2c hoặc
doanh nghiệp ứng dụng tmđt theo hình thức b2c.
2. Ý nghĩa và lợi ích của quản trị tác nghiệp b2c đối với doanh nghiệp
- Ý nghĩa: Việc sử dụng các phương tiện điện tử và internet ở các doanh nghiệp dẫn đến
cách thức quản trị tác nghiệp cũng bị thay đổi
Ngay cả doanh nghiệp không ứng dụng tmđt, một số cách thức quản trị tác nghiệp
trong doanh nghiệp đó vẫn có thể thay đổi
Quản trị tác nghiệm tmđt b2c mang lại lợi ích cho ác nhà quản trị bởi họ biết cách
tối đa quá trình sản xuất của họ, quản trị hiệu quả hoạt động, cắt giảm các chi phí không
cần thiết, khắc phục những khó khăn cảu quản trị tác nghiệp trong tmđt
- Lợi ích:
+ Sẵn có các dịch vụ: Như cho phép khách hàng đi chợ từ bất kỳ đâu
+ Giảm chi phí xử lý thông tin: Thông tin thu tập dễ dàng
+ Thời gian thực: Tiến hành mọi thời gian
+ Hiểu được nhu cầu khách hàng toàn cầu: Nghiên cứu thị trường, khách hàng
+ Giảm chi phí đầu tư cho doanh nghiệp: Đầu tư vào văn phòng, cửa hàng
+ Giá cả cạnh tranh và sản phẩm cạnh tranh: Thuê nhân viên, mua máy móc
+ Cải tiến quy trình sản xuất: Tiếp cận công nghệ sản xuất mới
+ Cải thiện chất lượng cung ứng: Nhanh, phản hồi, theo dõi giao hàng
+ Quản lý thông suốt: Thông tin giữa các bộ phận
3. Chức năng của quản trị tác nghiệp tmđt b2c
- Lập kế hoạch: + Đánh giá thị trường: phân tích đối thủ cạnh tranh cảu bạn và những gì
bản sẽ phải làm tốt hơn để có được khách hàng
+ Thị trường mục tiêu: Xác định thị trường mục tiêu là ai, lớn nhứ thế nào
+ Khách hàng: Chứng minh sự hiểu biết về hành vi mua của khách hàng – tại sao
họ mua, sự nhạy cảm về giá, sở thích về sản phẩm
1

+ Marketing: Mô tả về cách bạn sẽ quản cáo doanh nghiệp của mình
+ Thu nhập: Doanh thu dự kiến và chi phí hoạt động trong 3 năm đầu tiên
- Tổ chức triển khai: tiến hành tổ chức triển khai dánh giá kế hoạch
- Công tác nhân lực
- Lãnh đạo và hướng dẫn
- Kiểm soát
4. Bán lẻ điện tử và tmđt bán lẻ b2c
* Khái niệm: bản lẻ điện tử là các hoạt động bán lẻ được thực hiện trực tuyến, qua mạng
internet.Còn là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện tử khách đến
người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình
* Thuận lợi và khó khăn của người bán lẻ điện tử:
- Khó khăn: + Thiếu hiểu biết bí quyết và công nghệ
+ Đầu tư đáng kể các chi phí đầu tư ban đầu và vận hành
+ Thực hiện đơn hàng phức tạp
+ Bản lẻ điện tử kém hấp dẫn so với bán hàng cá nhân đối với một số hàng hóa đc
nếm hoặc gửi
+ Ít hơn việc mua sắm tùy hứng
+ Một số vấn đề pháp luật liên quan
+ Áp lực về lợi nhuận và giá cả
+ Chăm sóc khách hàng khó khăn
- Thuận lợi: + Vị trí bán hàng không quá quan trọng
+ Quy mô bán hàng không phải là vấn đề lớn
+ Tiết kiệm chi phí nhân viên bán hàng và chi phí cửa hàng
+ Tiếp cận một số lượng lớn khách hàng
+ Khách hàng thường có thu nhập và trình độ hiểu biết cao hơn mặt bằng chung
+ CHấp nhận đặt hàng 24h/ngày
+ Nhiều cơ hội hơn cho quản trị quan hệ khách hàng, marketing vi mô, bán hàng
bổ sung và bán hàng nâng cấp

2


* Các mô hình bán lẻ điện tử:
- Marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư:
- Marketing trực tiếp từ nhà sản xuất
- Nhà bán lẻ điện tử thuần túy
- Mô hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp
- Mô hình phố internet
* Phối thức 7Cs:
- Là tập hợp các công cụ và kỹ thuật mà các nhà bán lẻ điện tử cung cấp giá trị cho khách
hàng. Đây là sự phát triển của marketing mix, đặc thù hơn so với bán lẻ và bán lẻ điện tử
- Bao gồm: + Sự thuật tiện đối với khách hàng (Convenience for the customers): Các vấn
đề then chốt như thiết kế website, điều hướng, sắp xếp menu và sự dễ dàng mua hàng
+ Giá trị và lợi ích cho khách hàng (Customer value and benefits): Chi phí thực tế
mà khách hàng sẽ phải trả
+ Chi phí đối với khách hàng (Cost to customer): Tập hợp các dịch vụ và sự thỏa
mãn mà các khách hàn mong muốn. Bán lẻ điện tử cung cấp các thông tin chi tiếp tối đa
cho khách hàng
+ Truyền thông, quan hệ khách hàng (Communication): Truyền thông là quá trình
2 phía, bao hàm cả thông tin phản hồi từ khách hàng đến nhà cung ứng. Bao gồm cả điều
tra nghiên cứu marketing, PR, thư tín, email, internet, các chương trình khách hàng trung
thành.
+ Các vấn đề về quản trị máy tính và phân loại (Computing and Category
management Issues)
+ Trao quyền cho khách hàng (Customer Franchies)
+ Chăm sóc và dịch vụ khách hàng (Customer care and service)
5. Các yêu cầu cơ bản của một website tmđt bán lẻ b2c
- Giúp nhà bán lẻ giới thiệu doanh nghiệp, sản phẩm đc bán của doanh nghiệp
- Giúp thực hiện quá trình bán hàng

- Tạo ra một cảu hàng để các bên thực hiện mua, bán, quảng cáo, tìm hiểu nhu cầu khách
hàng…
- Cung cấp phương thức thanh toán
3


- Trình bày các chính sách chung của công ty
- Các đặc trưng khách, như hình ảnh và cả âm thanh
- Phù hợp với quá trình mua hàng
- Thuận lợi cho khách hàng mua hàng
- Cung cấp thông tin hàng hóa
- Hướng tới mục đích rộng hơn với chỉ là nơi mua bán như: marketing, tạo nên hình ảnh,
tạo ấn tượng thực sự
- Thiết kế phù hợp với hình ảnh mong muốn thấy và thuận lợi cho việc mua sắm của
khách hàng. Tích hợp 3 yếu tố trong thiết kế website tmđt bán lẻ b2c: khả năng điều dẫn,
tính tương tác và bầu không khí trong website. Có tác động tương hỗ lẫn nhau và tác
dụng 1 cách tổng hợp đến thiết kế của website
- Tạo nên một phong cách đúng và một cảm giác tốt về cửa hàng
6. Các nội dung xây dựng và triển khai tmđt bán lẻ b2c, các loại hàng chủ yếu
* Xây dựng và triển khai:
- Lựa chọn tên website cho cửa hàng bán lẻ điện tử
- Lựa chọn địa vị pháp lý cho cửa hàng điện tử
- Đăng ký và nhận mã số thuế
- Lựa chọn văn phòng
- Dịch vụ diện thoại
- Lắp đặt tài khoản thương nhân
- Thỏa thuận với các nhàn phân phối và cung ứng
- Lựa chọn phương án lưu trữ web
- Đăng ký tên miền
- Chọn người xây dựng website

- Chọn phần mềm phù hợp
- Xúc tiến website – cửa hàng bán lẻ điện tử: Tìm khiếm khách hàng trực tuyến, xúc tiến
trực tuyến và ngoại tuyến cửa hàng bán lẻ điện tử

* Các loại hàng hóa chủ yếu trong bán lẻ điện tử
4


- Phần cứng và phần mềm máy tính
- Hàng điện tử dân dụng
- Sản phẩm trang bị văn phòng
- Hàng thể thao
- Sách và âm nhạc
- Đồ chơi
- Sản phẩm chăm sóc sức khỏe, làm đẹp
- Trang phục và quần áo
- Đồ trang sức
- Ô tô, xe máy
- Các dịch vụ
- Các loại hàng hóa khác: thuốc chữa bệnh, các sản phẩm chuyên môn hóa, dịch vụ riêng
biệt.
7. Khách hàng trong bán lẻ điện tử
- Các vấn dề chung: + Ai sẽ là khách hàng tiềm năng đối với các sản phẩm bán lẻ điện tử?
+ Nhà bản lẻ điện tử và định hướng tới ?
+ Phần lớn khách hàng của mình có gì ?
+ Liệu khách hàng có cẩn sản phẩm của mình không ?
+ Liệu có cần phổ biến cho khách hàng về giá trị của sản phẩm không ?
+ Liệu họ có phải là khách hàng mua lập lại hay khách hàng mua 1 lần ?
- Các vấn đề đặc thù: + Khách hàng có sẵn sàng hay nhong chóng trực tuýen hay không?
Cái gì sẽ thúc ép họ trực tuyến nếu họ chưa sẵn sàng

+ Thị trường mục tiêu đã có và đã sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán chưa? Mức
độ sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng như thế nào?
+ Có các loại site, cũng như các cửa hàng bán lẻ điện tử tương tự chưa? Và các
loại khác như thế nào?
+ Các thành viên của thị trường mục tiêu có ghé thăm thường xuyên không? Hay
ghé thăm 1 cách tình cờ

5


Việc nghiên cứu các vấn dề như vậy giúp phân lát thị trường tiềm năng tổng quát
thành nhiều loại hình và nghiên cứu tiếp tục trong tương lai
- Phân loại người dùng web: + Người đơn giản: Chỉ viếng thăm một số ít cá site chọn lọc
không viếng thăm tràn lan. Xác định các site bán lẻ mà họ thích, rất ít tìm kiếm các địa
chỉ mua sắm mới. Thích sự thuận tiện và không ưa các đặc trung bổ sung
+ Người lướt sóng: Chi phí rất nhiều thời gian và tiền bạc trên web. Liên tục tìm
kiếm kinh nghiệm mua sắm và thông tin mới.
+ Người kết nối: Luôn muốn thử nghiệm với web. Có xu hướng tìm những thương
hiệu nổi tiếng mà họ đã biết và tin cây khi họ dự định mua hàng trực tuyến
+ Người mua bán kiếm lời: Sửa dụng web trước hết để săn tìm phi vụ mua bán, đồ
mua bán trao tay thỏa mãn thú vui săn tìm
8. Quản trị quy trình bán hàng trong tmđt b2c
* Quản trị đặt hàng:
Việc mua sắm, chọn cửa hàng để đặt hàng thông qua các catalog điện tử có kết nối
với phần mềm gió bán hàng điện tử
- Một chuỗi các bước trong đặt hàng: + Nhận đơn hàng
+ Kiểm tra hàng
+ Bán hàng
- Xử lý đơn hàng: + Nhận đơn hàng
+ Mô tả các mặt hàng trong e-catalogue

- Xử lý đơn đặt hàng: + Kiểm tra hàng bán: Tập hợp thông tin cho giao hàng và thanh
toán
+ Lệnh bán hàng: thông tin khách hàng, thông tin hàng hóa, yêu cầu về giào hàng,
các điều khoản của hợp đồng bán hàng
* Thực hiện đơn hàng: - Thông báo cho khách hàng
- Xây dựng kế hoạch giao vận
- Xuất kho, đóng gói, vận chuyển
- Thay đổi đơn hàng, theo dõi đơn hàng

9. Các vấn đề thanh toán và xử lý thanh toán trong tmđt b2c
6


Thanh toán một đơn hàng được xem như một bộ phận của quá trình đặt hàng và
bán hàng. Lý do nhiều khách hàng trực tuyến ít tin cậy việc mua hàng trên mạng là do lo
lắng về an toàn thanh toán điện tử. Nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ không bán hàng qua
web vì không tích hợp với xử lý cần thiết cho các thanh toán qua web
An toàn là vấn đề chính cho việc chuẩn vị và thực hiện các thanh toán điện tử.
Mục đích chính cảu các giao dịch b2c là đảm bảo án tàn tài chính cho người bán và
người mua. Khi kinh doanh điện tử trở nên phổ biến, ngày càng nhiều hệ thống thanh
đoán điện tử được sử dụng. Với những dự phòng xác đáng mua bán trực tuyến không rủi
ro hơn mua bán truyền thống. Các hệ thống tmđt có thể dảm báo an toàn thông tin thông
qua mã hóa
Những chuẩn an toàn như SSL có thể được áp dụng trong mã hóa dữ liệu và bảo
vệt hông tin. Chuẩn an toàn khác là SET mã hóa 1 số thẻ tín dụng, chỉ ngân hàng và các
công ty có thể đọc thông tin và hỗ trợ các giao dịch.
Ngoài ra còn có các phần mềm ví điện tử cho khách hàng nhập tất cả thông tin
mua hàng 1 làn và sau đó gửi đi qua hàng loạt các website có chấp nhận ví điện tử, sử
dụng “1-click” và bỏ qua việc nhập thông tin trên mẫu để mua hàng
10. Một số công cụ quản trị khách hàng trong bán lẻ tmđt b2c

Theo dõi và phân tích dữ liệu khách hành
+ Sử dụng các công cụ theo dõi: Cá nhân hóa mỗi kinh nghiệp của khách hàng,
tìm hiểu các xu hướng trong việc sử dụng web, đo lương hiệu quả của website trong một
thời gian, sử dụng thẻ nhận dạng cá nhân, các quản cáo biểu ngữ qua nhấp chuột
+ Web bug, or clear gifs: quản trị sỉe cho phép các công ty, đặc biệt các công ty
quản áo theo dấu các chương trình thu thập thông tin trên các phần khác nhau của site:
phan tích tệp nhật ký, khai thác dữ liệu khách hàng, đăng ký khách hàng, dữ liệu theo dõi,
cá nhân hóa, các công trình thông minh, cá nhân hóa với tính riêng tư
+ WebTrends Features: Cung cấp các giải pháp để theo dõi các khách hàng truy
cập: người sử dụng xác định nguồn của tệp dữ liệu, các loại báo cáo và vị trí dữ liệu được
lưu. Sự phân tích được quản lý tự động. Thông tin được tập hợp có thể được sử dụng để
đánh giá các phương pháp tmđt, dịch vụ khách hàng và thiết kế website.

7