TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG - XÃ HỘI
KHOA CÔNG TÁC XÃ HỘI
-----ššššššš-----

TIỂU LUẬN
MÔN: KỸ NĂNG GIAO TIẾP

ĐỀ TÀI: MỘT SỐ KỸ NĂNG TRONG GIAO TIẾP, VẬN DỤNG
CÁC KỸ NĂNG TRONG NGÀNH HỌC VÀ CUỘC SỐNG

SINH VIÊN: NÔNG VĂN TĂNG
LỚP: D7 CTXH- LẠNG SƠN
Người hường dẫn
Giảng viên: TS Nguyễn Thị Hương

Lạng Sơn, tháng 6 năm 2017
1


Trường Đại học Lao động – Xã hội

Khoa Công tác xã hội
MỤC LỤC

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
PHẦN NỘI DUNG:
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Một số khái niệm cơ bản về giao tiếp
1.1.1. Giao tiếp
1.1.2. Kỹ năng giao tiếp

1.2. Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản
1.2.1. Kỹ năng quan sát
1.2.2. Kỹ năng tạo lập mối quan hệ
1.2.3. Kỹ năng lắng nghe
1.2.4. Kỹ năng phản hồi
1.2.5. Kỹ năng đặt câu hỏi
CHƯƠNG II: VẬN DỤNG MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
TRONG THỰC TẾ CUỘC SỐNG CŨNG NHƯ TRONG NGÀNH
CÔNG TÁC XÃ HỘI
2.1. Vận dụng các kĩ năng giao tiếp cơ bản vào thực tế cuộc sống cũng như
trong ngành học
2.1.1. Kỹ năng quan sát
2.1.2. Kỹ năng tạo lập mối quan
2.2.3. Kỹ năng lắng nghe
2.2.4. Kỹ năng phản hồi
2.2.5. Kỹ năng đặt câu hỏi
2.2. Những điểm cần chú ý để cải thiện các kĩ năng trong giao tiếp
PHẦN KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Page 2


Trường Đại học Lao động – Xã hội

Khoa Công tác xã hội

PHẦN MỞ ĐẦU
Trong xã hội hiện đại ngày càng phát triển với vô số những công nghệ
thiết bị điện tử thông minh mới, những sáng kiến mới, những kiến thức mới,

điều đó cũng đồng nghĩa với việc con người ngày này làm việc với tần suất cao
hơn. Để thành công trong sự nghiệp hay cuộc sống luôn phải trau rồi, tiếp thu
những kiến thức mới, sáng kiến mới và phải biết hòa chung vào nhịp sống hiện
đại ngày nay. Kỹ năng giao tiếp chính là một kỹ năng mềm quan trọng góp phần
nên sự thành công của mỗi người. Ở thế kỷ 21 là thế kỷ công nghệ cao với vô
vàn công nghệ, thiết bị điện tử hiện đại ta có thể dễ dàng kết nối với bất kỳ ai
trên toàn cầu, bởi vậy giao tiếp không chỉ giới hạn bằng việc nói chuyện trực
tiếp – mặt đối mặt, mà còn là giao tiếp thông qua các phương tiện công nghệ
thông minh khác. Vì thế mà nghệ thuật giao tiếp cũng phải khéo léo hơn, đòi
hỏi những yêu cầu, nguyên tắc cao hơn.
Với ngành Công tác xã hội em đang học, kỹ năng giao tiếp là một kỹ
năng cực kỳ quan trọng trong việc học tập cũng như công việc hiện tại và rèn
luyện bản thân để trở thành một người làm công tác xã hội giỏi. Không chỉ đòi
hỏi khéo léo, sự cầm mẫn trong công việc, mà người làm công tác xã hội còn
phải biết sử dụng có hiệu quả những tri thức, những kỹ năng, hiểu biết về quá
trình giao tiếp, các yếu tố tham gia và ảnh hưởng tới quá trình giao tiếp cũng
như sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp, phối hợp hài hòa toàn bộ
hành vi, ứng xử, cử chỉ… để chúng ta đạt được hiệu quả cao nhất trong hoạt
động giao tiếp đó.
Nhận thấy tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống, cũng
như đối với ngành công tác xã hội em đang theo học tại trường, em quyết định
chọn chủ đề: “Một số kỹ năng trong giao tiếp. Vận dụng các kỹ năng phân tích
một tình huống thực tiễn trong cuộc sống và ngành học”. Đây là một chủ đề
thực tiễn trong cuộc sống cũng như trong công tác xã hội, từ những kỹ năng
giao tiếp giúp mỗi chúng ta có thể thấu hiểu và sử dụng nhuần nhuyễn để trau
dồi thêm cho bản thân, luôn được mọi người xung quanh yêu thương, tôn trọng
và luôn tạo được cảm giác thân thiện khi tiếp xúc với mọi người để trong công
việc cũng như trong cuôc sống đạt được hiệu quả cao nhất. Bài tiểu luận là kết
quả của sự nỗ lực học hỏi, tiếp thu kiến thức mà cô đã truyền đạt, giảng giải trên
lớp kết hợp với sự trải nghiệm thực thế trong công việc và trong giao tiếp hằng

ngày trong quả trình bài làm kính mong cô sẽ nhận xét, đánh giá những điểm,
nội dung chưa đạt để bài tiểu luận của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cám ơn cô!
Page 3


Trường Đại học Lao động – Xã hội

Khoa Công tác xã hội

PHẦN NỘI DUNG
----ššššš---CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Một số khái niệm cơ bản về giao tiếp.
1.1.1. Giao tiếp
Giao tiếp là một dạng thức cơ bản của hành vi con người. Qua giao
tiếp con người lĩnh hội những kinh nghiệm xã hội, các giá trị chuẩn mực xã
hội để hình thành phát triển tâm lý, nhân cách. Hiệu quả của giao tiếp có
ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động nên có rất nhiều định nghĩa về
giao tiếp được đưa ra đề cập đến những khía cạnh khác nhau của giao tiếp.
Ở một khái niệm chung nhất chúng ta có thể hiểu: Giao tiếp chính là
quá trình tiếp xúc trao đổi thông tin, suy nghĩ, cảm xúc… giữa người với
người thông qua ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ….
1.1.2. Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng nói chung là năng lực vận dụng có hiệu quả những tri thức
đã được lĩnh hội để thực hiện một hoạt động (nhiệm vụ) tương ứng.
Kỹ năng giao tiếp là năng lực vận dụng có hiệu quả những tri thức,
hiểu biết về quá trình giao tiếp, các yếu tố tham gia và ảnh hưởng tới quá
trình giao tiếp cũng như sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp,
phối hợp hài hòa toàn bộ hành vi, ứng xử, cử chỉ… để giúp chủ thể đạt

được mục đích nhất định của hoạt động giao tiếp đó.
Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm cực kỳ quan
trọng trong cuộc sống. Đây là một tập hợp những qui tắc, nghệ thuật, cách
ứng xử, đối đáp được đúc rút qua kinh nghiệm thực tế hằng ngày giúp mọi
người giao tiếp hiệu quả. Việc áp dụng thuần thục các kỹ năng trong giao
Sv: Nông Văn Tăng
Sơn
Gmail:

L ớp D7-CTXH Lạng


Trường Đại học Lao động – Xã hội

Khoa Công tác xã hội

tiếp đòi hỏi người sử dụng phải luyện tập, rèn luyện thường xuyên trong
mọi hoàn cảnh. Từ đó, chủ thể có thể đạt được hiệu quả cao trong giao tiếp
và đạt tới trình độ nghệ thuật trong giao tiếp.
Có thể nói rằng kỹ năng giao tiếp đã được nâng lên thành nghệ
thuật giao tiếp bởi vì trong kỹ năng giao tiếp có rất nhiều kỹ năng nhỏ khác
nhau như kỹ năng quan sát, kỹ năng tạo lập mối quan hệ, kỹ năng lắng
nghe, kỹ năng phản hồi, kỹ năng đặt câu hỏi…
1.2. Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản.
1.2.1. Kỹ năng quan sát
*Khái niệm kĩ năng quan sát
Kỹ năng quan sát là khả năng quan sát các hành vi cử chi, nét mặt,
điệu bộ… để nhận biết những diễn biến tâm lý, nhưng suy nghĩ của đối
tượng giao tiếp nhằm thu thập thông tin qua ngôn ngữ, so sánh chúng với
thông tin qua ngôn ngữ để khẳng định tính xác thực của thông tin và hiểu

chính xác đối tượng.
* Kỹ thuật quan sát cần tập chung vào các đặc điểm sau:
Để có thể vận dụng linh hoạt kĩ năng quan sát vào giao tiếp, chúng ta
cần chú ý đến những đặc điểm, hành vi liên quan đến đối tượng mà ta đang
giao tiếp mà thể hiện được tính cách của đối tượng mà ta đang giao tiếp
như:
+ Phong thái của đối tác: cởi mở hay khép kín.
+ Hành vi cơ thể như tư thế: cách đứng, ngồi, nằm.
+ Dáng điệu, cử chỉ: tay, chân, đầu.
+ Những phản ứng sinh học tự nhiên: hơi thở gấp gáp, đỏ mặt, tái
mặt, giãn đồng tử.
Sv: Nông Văn Tăng
Sơn
Gmail:

L ớp D7-CTXH Lạng


Trường Đại học Lao động – Xã hội

Khoa Công tác xã hội

+ Cách mà đối tác biểu lộ qua nét mặt, sắc mặt ánh mắt: mỉm cười,
cau mày, bặm môi, nhìn thẳng, nhìn xống, lơ là…
+ Cách ăn mặc, trang điểm: gọn gàng, diêm dúa, bình thường, cẩu
thả
+ Các hành vi liên quan đến giọng nói: chất giọng, tốc độ nói…
+ Khoảng cách giao tiếp: xa, gần hay vừa.
+ Cách bố trí, bày biện đồ đạc: gọn gàng ngăn nắp, luộm thuộm
* Ảnh hưởng của kỹ năng quan sát đến quá trình giao tiếp:

Từ những quan sát được trên giúp cho người công tác xã hội có thể
nhận định được cảm xúc, tâm trạng lo lắng, tức giận, sợ hãi, oang mang, tin
tưởng hay nghi ngờ của đối tượng cần được trợ giúp, để từ đó hỗ trợ nâng
đỡ họ bộc lộ, chia sẻ, giải tỏa căng thẳng. Một nhân viên công tác xã hội có
kỹ năng quan sát tốt sẽ thu thập rất nhiều thông tin, những điều mà đối
tượng không thể diễn đạt bằng lời nói.
1.2.2. Kỹ năng tạo lập mối quan hệ
* Khái niệm kỹ năng tạo lập mối quan hệ
Trong giao tiếp những quan hệ không phải là có sẵn mà đòi hỏi
chúng ta phải tạo lập nên. Khi có mối quan hệ tốt các bên sẽ cảm thấy an
toàn, thân thuộc, hài hòa, dễ dàng chia sẻ những hiểu biết tâm tư nguyện
vọng giữa hai bên. Như vậy kỹ năng tạo lập mối qua hệ là chúng ta tạo ra
được cầu nối giữa chủ thể giao tiếp và đối tượng giao tiếp, để họ tin tưởng
chia sẻ và hợp tác dễ dàng hơn.
* Kỹ thuật tạo lập mối quan hệ:
Việc tạo lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp đòi hỏi những kỹ năng
nhất định như sau:
Sv: Nông Văn Tăng
Sơn
Gmail:

L ớp D7-CTXH Lạng


Trường Đại học Lao động – Xã hội

Khoa Công tác xã hội

- Chúng ta cần gây ấn tượng tốt với đối tượng ngay từ lần tiếp xúc
đầu tiên thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ, tỏ rõ thiện trí của mình. Bên

cạnh đó trong quá trình giao tiếp cần phải chú ý đến những biểu hiện của
đối tượng qua (lời nói, cử chỉ, nét mặt…) nhằm nhận định đúng về tâm
trạng, cảm xúc của đối tượng.
- Khi tiếp xúc với đối tượng luôn phải tập trung chú ý tới đối tượng
để cho đối tượng có thể cảm nhận được thiện chí, sự quan tâm và sẵn sàng
đáp ứng như cầu và mong muốn của họ, luôn có sự lắng nghe tâm tư, sẻ
chia của đối tượng để có những phản hồi thích hợp.
- Cuối cùng để tạo dựng sự tin tưởng vào mối quan hệ chúng ta cần
có sự điều tiết. Đó là những hành động điều chỉnh hành vi của chủ thể giao
tiếp cho phù hợp với đối tác một cách tế nhị, tinh tế.
* Ảnh hưởng của kỹ năng tạo lập mối quan hệ đến quá trình giao
tiếp: Việc tạo lập mối quan hệ tốt rất có ích cho các bên giao tiếp, làm tăng
sự thân thuộc, gắn bó, sự hòa hợp, sự an toàn khi cùng chia sẻ với nhau
những tâm tư và nguyện vọng. Các mối quan hệ tốt giúp chúng ta thuận lợi
trong công việc và cuộc sống.
1.2.3. Kĩ năng lắng nghe tích cực
* Khái niệm lắng nghe
Kỹ năng lắng nghe là sự thể hiện khả năng tập trung cao độ để nghe
và hiểu người đối thoại với mình. Lắng nghe là sự đi theo những suy nghĩ,
cảm xúc của đối tác và hiểu cái mà họ nói, họ nghĩ, họ cảm nhận theo quan
điểm, giá trị của họ, theo khung quy chiếu của họ. Lắng nghe không chỉ
bằng tai mà bằng cả khối óc và con tim, của người làm công tác xã hội.
Để thành công trong giao tiếp chúng ta không những cần thuật “ăn
nói” mà cần cả thuật lắng nghe – một kĩ năng cơ bản trong truyền thông.
Sv: Nông Văn Tăng
Sơn
Gmail:

L ớp D7-CTXH Lạng



Trường Đại học Lao động – Xã hội

Khoa Công tác xã hội

* Kĩ thuật lắng nghe tích cực:
Việc lắng nghe người khác, nắm bắt, thông hiểu các thông tin để có
thái độ hành vi tương xứng là điều rất có ý nghĩa trong giao tiếp. Vậy để có
thể lắng nghe tốt chúng ta cần phải có kỹ thuật lắng nghe tích cực.
Lắng nghe là sự đi theo những suy nghĩ, cảm xúc của đối tác để hiểu
cái mà họ nghĩ và cảm nhận. Chính vì vậy ta phải nghe đối tượng không chỉ
bằng tai mà cả bằng mắt, bằng trái tim. Nghe và quan sát, tập trung chú ý
tới đối tượng.
Ta cần nghe đối tượng trình bày và im lặng tới mức cần thiết. Tuy
nhiên lắng nghe không chỉ là làm thinh, mà cần có thái độ cần thiết để
khuyến khích và khơi dậy sự tự cởi mở, biểu lộ sự quan tâm theo dõi câu
chuyện bằng những cử chỉ như gật đầu, mỉm cười tán đồng, nói những câu
ngắn “thế à”, “tôi hiểu”..., xen kẽ những câu nhắc lại, câu gợi ý khéo: “theo
anh nên hiểu vấn đề này như thế nào?”...
Trong quá trình nghe nên trả lời hoặc phản ánh, tóm tắt ý của đối
tượng sử dụng các câu hỏi đúng lúc và hợp lý để hiểu ý cũng như rõ tâm
trạng hiện thời của đối tượng. Bên cạnh đó người nghe cần im lặng, không
nghĩ tới việc khác, không chú ý vào việc nghĩ cách ứng phó, trả lời của bản
thân mà quên đi sự có mặt của đối tượng; tỏ rõ sự đồng cảm với họ, đặt
mình vào vị trí của họ để hiểu họ hơn.
Nhưng người nghe cũng cần tự kiềm chế, kiên nhẫn với thái độ tự
tin, không ngắt lời đối tượng, hãy để họ trình bày hết ý định, suy nghĩ của
họ trước khi hỏi họ hay có các ý kiến tham gia.
* Ảnh hưởng của ký năng lắng nghe tích cực đến quá trình giao tiếp:
Biết lắng nghe tích cực là yêu cầu nhất thiết trong ngành công tác xã

hội. Trong cuộc sống hàng ngày, lắng nghe để sẻ chia, thấu hiểu lẫn nhau
Sv: Nông Văn Tăng
Sơn
Gmail:

L ớp D7-CTXH Lạng


Trường Đại học Lao động – Xã hội

Khoa Công tác xã hội

làm cho mỗi ngày qua đầy ắp niềm vui. Trong giải quyết xung đột, lắng
nghe – thấu hiểu là nền tảng để đưa ra cách giải quyết thấu tình đạt lý nhất.
Lắng nghe sẽ phát triển mối quan hệ, vì khi được lắng nghe đối tượng
sẽ cảm thấy được tôn trọng. Không những vậy lắng nghe cũng là cách tạo
lập sự tin tưởng của đối tượng với chủ thể giao tiếp, vì đối tượng khi được
lắng nghe họ cảm nhận sự tin tưởng, sự đồng cảm của chủ thể giao tiếp.
Cùng với đó lắng nghe còn là cách thu thập được nhiều thông tin nhất và
chính xác nhất. Lắng nghe tích cực giúp chủ thể giao tiếp tập trung chú ý
đối tượng, quan sát được mọi hành vi cử chỉ, ý đồ, tâm trạng của đối
tượng…
1.2.4. Kĩ năng phản hồi.
* Khái niệm phản hồi.
Phản hồi là sự phản ánh lại cho đối tác các thông tin, suy nghĩ, tâm
trạng, cảm xúc của mình cũng như của đối tác trong quá trình giao tiếp,
lắng nghe.
Phản hồi chính là sự mô phỏng chính xác, không mang tính đánh giá
về suy nghĩ, cảm xúc, hành vi của đối tượng, là quá trình gửi lại cho đối
tượng những thông điệp như lời nói, cảm xúc, suy nghĩ… mà ta đã nhận

được từ đối tượng và ngược lại. Chính vì thế phản hồi giúp khẳng định lại
thông tin, tránh hiểu lầm làm cơ sở chi việc điều chỉnh cuộc giao tiếp đi
đúng hướng.
* Kĩ thuật phản hồi.
Để có thể tăng hiệu quả sử dụng kỹ năng phản hồi chúng ta cần chú ý
một số nguyên tắc sau:
Khi phản hồi nội dung thông tin cần tóm tắt những nội dung đã nghe
để xem mình đã hiểu đúng ý của họ chưa. Còn khi phản hồi tâm trạng, cảm
Sv: Nông Văn Tăng
Sơn
Gmail:

L ớp D7-CTXH Lạng


Trường Đại học Lao động – Xã hội

Khoa Công tác xã hội

xúc thì nên nhận định lại cảm xúc của họ qua ngôn ngữ của chủ thể giao
tiếp.
Khi nhận xét về vấn đề nào đó nên sử dụng địa từ nhân xưng “ tôi”
để thể hiện rõ trách nhiệm, cần có sự nhận xét đúng đắn về hành động chứ
không phải qua tính cách.
Có rất nhiều cách để phản hồi: có thể phản hồi một nội dung để tiếp
tục khai thác vấn đề hay có thể phản hồi qua tư thế.
* Ảnh hưởng của kỹ năng phản hồi đến quá trình giao tiếp
Việc đưa thông tin phản hồi hiệu quả là một kỹ năng và cũng giống
như tất cả các kỹ năng khác việc thực hành thường xuyên sẽ giúp ta xây
dựng được sự tự tin và cải thiện bản thân tốt hơn. Khi một người nhận được

những phản hồi mang tính xây dựng, nó sẽ giúp cho họ sẵn sàng thay đổi
để hoàn thiện mình hơn và tối đa hoá khả năng của mình.
1.2.5. Kĩ năng đặt câu hỏi
* Khái niệm kĩ năng đặt câu hỏi
Kỹ năng đặt câu hỏi là khả năng biết cách đưa ra những câu hỏi phù
hợp trong quá trình giao tiếp để thông qua câu trả lời của đối tượng thu
thập được những thông tin cần thiết đáp ứng mục đích, yêu cầu giao tiếp.
* Các dạng câu hỏi
Các nhà nghiên cứu đã phân chia các dạng câu hỏi ra làm hai loại
chính : câu hỏi đóng câu hỏi mở.
Câu hỏi đóng: là những câu hỏi có sẵn phương án trả lời (câu hỏi
dạng có/không?; đúng /sai?; thích/không thích? … hoặc có sẵn một số
phương án để lựa chọn). Loại câu hỏi này kém hiệu quả vì nó bó hẹp phạm
vi thông tin. Tuy nhiên nó giúp thu được thông tin nhanh, chính xác, cụ thể,
Sv: Nông Văn Tăng
Sơn
Gmail:

L ớp D7-CTXH Lạng


Trường Đại học Lao động – Xã hội

Khoa Công tác xã hội

rõ ràng; giúp cho đối tượng tập trung vào chủ đề hoặc để khẳng định, kiểm
tra lại thông tin, kết thúc vấn đề dài dòng.
Câu hỏi mở: là những câu hỏi không có sẵn phương án trả lời, người
trả lời tự đưa ra những câu trả lời theo suy nghĩ, cách hiểu, quan điểm của
họ. Dạng câu hỏi này thường sử dụng từ nghi vẫn như: Cái gì? Như thế

nào?, Tại sao?... Như thế nào?...(cho những thông tin về quá trình diễn biến
của sự việc, vấn đề; tâm trạng, cảm tưởng về sự kiện, vấn đề đó) tại sao?
(cho thông tin về nguyên nhân của vấn đề).
Ngoài ra trong giao tiếp người ta còn sử dụng một loại câu hỏi nữa
có tên là câu hỏi gợi mở: Có thể? Giúp cho người hỏi có một bức tranh khái
quát về vấn đề cần hỏi. Loại câu hỏi này thường rất hiệu quả trong giao tiếp
vì những câu trả lời của đối tượng thường cung cấp nhiều thông tin, chi tiết,
đầy đủ các khía cạnh của vấn đề.
* Kĩ thuật đặt câu hỏi
Đặt câu hỏi để thu thập thông tin từ người khác là một kỹ năng rất
quan trọng trong giao tiếp. Có nhiều thông tin chúng ta cần chứa đựng
trong não bộ của người khác. Có lúc họ sẽ tự nguyện, tự giác cho ta tin tức
nhưng đa số trường hợp là chúng ta phải khai thác bằng các câu hỏi khác
nhau. Muốn khai thác thông tin hiệu quả chúng ta cần phải có kỹ thuật đặt
câu hỏi.
Khi hỏi hãy bắt đầu bằng những câu hỏi chung, gợi mở để kích thích
sự bày tỏ cao về suy nghĩ, cảm xúc của đối tác.
Trong quá trình hỏi nên sử dụng những câu hỏi định hướng vào chủ
đề để dẫn dắt câu chuyện đúng hướng. Câu hỏi phải rõ ràng, dễ hiểu, phù
hợp với lứa tuổi, trình độ hiểu biết; nên có những câu hỏi trọng tâm nhằm
khai thác thông tin về vấn đề giao tiếp.
Sv: Nông Văn Tăng
Sơn
Gmail:

L ớp D7-CTXH Lạng


Trường Đại học Lao động – Xã hội


Khoa Công tác xã hội

Người hỏi cần sử dụng kết hợp câu hỏi đóng và câu hỏi mở hợp lý và
không nên đặt quá nhiều câu hỏi tại sao vì sẽ gây cho người được hỏi phản
ứng tự vệ. Đôi khi nên có những câu hỏi định hướng vào chủ đề để dẫn dắt
câu chuyện đúng hướng.
* Ảnh hưởng của kỹ năng đặt câu hỏi đến quá trình giao tiếp:
Đặt câu hỏi đúng cách là trọng tâm của việc giao tiếp và trao đổi
thông tin hiệu quả. Bằng cách sử dụng trong những hoàn cảnh khác nhau,
ta có thể nâng cao kỹ năng giao tiếp của mình. Đặt câu hỏi một cách khéo
léo sẽ giúp ta giữ nhịp được cuộc nói chuyện, thu hút được sự chú ý của
người nhờ nghe, khẳng định vấn đề một cách khéo léo.

CHƯƠNG II
VẬN DỤNG CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG NGÀNH
CÔNG TÁC XÃ HỘI CŨNG NHƯ TRONG THỰC TẾ CUỘC SỐNG
2.1. Vận dụng các kĩ năng giao tiếp cơ bản vào thực tế cuộc sống
cũng như trong ngành học.
2.1.1.Vận dụng Kỹ năng quan sát.
Là một sinh viên công tác xã hội tôi thấy quan sát là kĩ năng quan
trọng. Nó giúp cho người nhân viên xã hội nhận định được cảm xúc, tâm
trạng lo lắng, tức giận, lo sợ, tin tưởng, nghi ngờ, hoang mang… của đối
tượng cần được giúp đỡ, từ đó hỗ trợ họ bộc lộ, giải tỏa sự căng thẳng. Bên
cạnh đó nhạy cảm trong quan sát, nhân viên công tác xã hội sẽ thu thập
được rất nhiều thông tin, những điều mà đối tượng không diễn đạt bằng lời.
Ngoài ra, quan sát giúp nhân viên công tác xã hội có thể nắm bắt cảm
xúc, tâm trạng của người giao tiếp với mình. Thông qua việc quan sát (ánh
mắt, thái độ…) người giao tiếp cùng thông tin đối tượng cung cấp có thực
sự chính xác và đáng tin cậy hay không. Việc quan sát nhanh và khéo léo
Sv: Nông Văn Tăng

Sơn
Gmail:

L ớp D7-CTXH Lạng


Trường Đại học Lao động – Xã hội

Khoa Công tác xã hội

có thể giúp nhân viên xã hội hiểu, ứng xử một cách tốt hơn. Quan sát để
nhận ra việc nào cần làm trước, làm sau, qua đó tiết kiệm được thời gian
mà vẫn đạt hiệu quả cao công việc.
2.1.2. Vận dụng Kỹ năng tạo lập mối quan hệ
Tạo lập mối quan hệ là kĩ năng tối quan trọng cần có và phải thường
xuyên trau dồi, đặc biệt là trong trường học, trong công việc. Trong môi
trường học tập nếu biết cách tạo lập mối quan hệ thì bản thân mỗi người sẽ
có thêm nhiều những người bạn, có thể đến từ nhiều vùng miền khác nhau,
từ đó chúng ta cũng sẽ biết được thêm nhiều thông tin về những nơi đó.
Không những vậy, quen biết nhiều người bạn sẽ giúp ta trao đổi được nhiều
thông tin, giúp đỡ nhau trong học tập, đưa ra các ý kiến, những lời khuyên
có ích khi ta gặp khó khăn hay vướng mắc. Ngoài ra, nếu có thể thì chúng
ta cũng nên tạo những mối quan hệ tốt với các thầy cô giáo, để có thể nhờ
thầy cô hướng dẫn, chỉ dạy thêm những vấn đề còn lúng túng, thắc mắc,
chưa rõ ràng trong bài giảng cũng như bài tập. Việc giữ mối quan hệ với
các thầy cô cũng giúp chúng ta thuận lợi hơn trong quá trình học tập.
Cũng như trong học tập thì trong công việc nếu như biết cách tạo lập
mối quan hệ tốt thì đối tượng cần được trợ giúp sẽ tin tưởng và sẻ chia
thông tin, những khó khăn đang vướng mắc để ta có thể giúp đỡ, … nâng
cao hiệu quả công việc trợ giúp. Từ đó mọi người sẽ cảm thấy tin tưởng,

gắn bó, thân thiết hơn, sẵn sàng chia sẻ.
2.1.3. Vận dụng kĩ năng lắng nghe.
Trong cuộc sống cũng như trong công việc thì lắng nghe là kĩ năng
cơ bản mà bản thân mỗi người cần có và trau dồi. Lắng nghe tốt trong cuộc
sống giúp ta biết được người này, người kia đang có mong muốn, tâm tư,
nguyện vọng gì... và nếu có thể thì ta sẽ giúp đỡ được họ. Hay trong những
trò chuyện, nếu biết cách lắng nghe thì ta sẽ hiểu được ý đồ của đối tượng

Sv: Nông Văn Tăng
Sơn
Gmail:

L ớp D7-CTXH Lạng


Trường Đại học Lao động – Xã hội

Khoa Công tác xã hội

giao tiếp từ đó bản thân có thể có những điều chỉnh để chủ động trong cuộc
trò chuyện đó hay kéo dài cuộc nói chuyện.
Với người làm công tác xã hội khi lắng nghe tốt giúp ta nắm bắt được
đối tượng ta đang giao tiếp có mong muốn, tâm tư, nguyện vọng gì... và
nếu có thể thì ta sẽ giúp đỡ được hay với đồng nghiệp chúng ta biết lắng
nghe sẽ làm chúng ta trở nên dễ gần và được mọi người yêu. Vì khi ta lắng
nghe, tiếp thu tất cả những gì mọi người xung quanh thể hiện, tập trung
quan sát họ, điều chỉnh hành động của bản thân theo hành vi của đối tượng
giao tiếp với mình sẽ tạo cho họ cảm giác được trân trọng, được lắng nghe,
từ đó dễ gây được thiện cảm. Bên cạnh đó với sự lắng nghe đầy đủ, chú ý
và tập trung sẽ giúp chúng ta làm việc hiệu quả. Đặc biệt trong ngành công

tác xã hội việc lắng nghe đối tượng chia sẻ giãi bày chính là chìa khóa để
mở cánh cửa tâm hồn của đối tượng cần được trợ giúp, giúp ta hiểu họ hơn
và có nhiều phương pháp để giúp đỡ họ hiệu quả hơn.
2.1.4. Vận dụng Kỹ năng phản hồi
Trong cuộc sống khi đứng trước nhiều luồng ý kiến trái chiều, có thể
là tích cực hoặc tiêu cực thì kĩ năng phản hồi là một yếu tố không thể thiếu.
Chúng ta dùng kỹ năng phản hồi khi giao tiếp với thầy cô, bạn bè, gia đình.
Bên cạnh đó có thể dùng trong những cuộc đối thoại với đồng nghiệp, cấp
trên, với thầy cô, bạn bè, gia đình khi họ đưa ra những câu hỏi thì phản hồi
chính là câu trả lời với họ. Bạn bè hay gia đình nếu có mâu thuẫn, khúc
mắc, những ý kiến không trái chiều thì chúng ta cần phải nói chuyện rõ
ràng với họ và đưa ra ý kiến phản hồi để bảo vệ quan điểm cá nhân (nếu
quan điểm đó đúng).
Với công việc thì phản hồi lại càng là kĩ năng quan trọng. Khi cấp trên
có ý định đưa ra một giải pháp, quyết định nào đó để áp dụng cho cơ quan
thì bản thân mỗi nhân viên, cán bộ làm việc trong cơ quan đó phải có quan
Sv: Nông Văn Tăng
Sơn
Gmail:

L ớp D7-CTXH Lạng


Trường Đại học Lao động – Xã hội

Khoa Công tác xã hội

điểm riêng của mình phản hồi lại để góp ý xem phương pháp đó có phù
hợp, khả thi hay không. Nếu chưa ổn thì nên đề bạt các phương án tốt hơn
nhằm giúp cấp trên điều chỉnh lại cho hợp lí để luôn giữ được hiệu quả

công việc ở mức cao nhất. Hoặc các đồng nghiệp với nhau trong quá trình
làm việc nhiều khi có thể có những hiểu nhầm thì mọi người cũng nên cùng
ngồi lại bàn bạc, nói chuyện với nhau, đưa ra ý kiến phản hồi của mỗi
người về vấn đề bị hiểu nhầm kia. Qua đó, mọi người vừa giải quyết được
mâu thuẫn, vừa thêm gần gũi, hiểu nhau hơn.
2.1.5 Vận dụng Kỹ năng đặt câu hỏi
Kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp là một trong những kỹ năng quan
trọng ta nên học tập và rèn luyện, vì nó không chỉ sử dụng trong đời sống
mà còn ứng dụng rất nhiều cho công việc.
Trong cuộc sống, việc đặt câu hỏi khéo léo giúp ta có được những
thông tin cần thiết, duy trì và mở rộng, kéo dài cuộc giao tiếp. Bên cạnh đó
việc đặt câu hỏi cũng là cách ta cải thiện các mối quan hệ xung quanh
mình. Ví dụ, đặt câu hỏi như một lời hỏi thăm đối với người thân trong gia
đình, người con có thể hỏi: “Mẹ đi làm cả ngày về mệt lắm đúng không ạ?”
hay đặt câu hỏi như một sự mở lòng, giúp đỡ những người xung quanh, ta
có thể hỏi “Em làm gì mà mua nhiều đồ vậy? Để anh xách đồ giùm em
nhé?”. Đây là những câu hỏi tạo thiện cảm cho người nghe, giúp gắn kết
những mối quan hệ thân thiết và đôi khi có thể tạo lập một mối quan hệ
mới.
Trong việc học tập với ngành Công tác xã hội, sinh viên cần đặt câu
hỏi thường xuyên với bạn bè, thầy cô. Đây là cách để bản thân chúng ta có
thêm kiến thức trong môn học chuyên ngành. Bên cạnh đó khi gặp các bài
tập hay vấn đề khó ta cũng nên tự đưa ra những câu hỏi trước để từ đó có
hướng giải quyết. Vì khi đặt câu hỏi, ta luôn sẽ động não suy nghĩ, dần dần
sẽ kích thích để tìm ra cách giải quyết. Đặc biệt trong việc học tập, các
giảng viên luôn sẵn sàng đón nhận và giải đáp những câu hỏi tích cực từ
phía sinh viên, từ đó sẽ gây được ấn tượng tốt với giảng viên, được giải đáp
thắc mắc cũng như được mở rộng hiểu biết cần thiết cho môn học.
Ví dụ tình huống Bạn muốn được tăng lương
Sv: Nông Văn Tăng

Sơn
Gmail:

L ớp D7-CTXH Lạng


Trường Đại học Lao động – Xã hội

Khoa Công tác xã hội

Trước tiên, hãy tìm hiểu thời điểm sếp có tâm trạng tốt: vào buổi sáng
sớm hay sau giờ ăn trưa? Chọn đúng thời điểm là điều quan trọng, đặc biệt,
bạn không nên đòi hỏi khi công ty đang gặp khó khăn về tài chính hay khi
sếp đang bận rộn. Thời điểm tốt nhất là khi bạn là “ngôi sao” trong mắt sếp.
Selena Rezvani, tác giả cuốn sách Hướng dẫn phái nữ đưa ra yêu cầu
và đấu tranh cho điều mình muốn, đưa ra lời khuyên: “Bạn sẽ có lợi thế sau
khi hoàn thành xuất sắc một dự án khó. Bạn có thể nói với sếp rằng: “Tôi
muốn nói chuyện về tương lai của mình. Tôi đã học hỏi được rất nhiều thứ
trong những năm qua và thực sự tự hào với những gì đạt được. Tôi muốn
thảo luận về một vị trí và chính sách đãi ngộ mới cho mình…”.
Hãy chuẩn bị kỹ lưỡng: Tìm hiểu mức đãi ngộ trung bình trong lĩnh
vực của bạn, về những đồng nghiệp gần đây được tăng lương. Nếu bạn bị
từ chối, ít nhất hãy hỏi sếp các điều kiện cụ thể và thời gian bạn có thể gia
tăng quyền lợi cho mình.
2.2 Những điểm cần chú ý để cải thiện các kỹ năng trong giao tiếp
* Kỹ năng quan sát trong giao tiếp.
Xã hội ngày càng phát triển đòi hỏi chúng ta rất nhiều kĩ năng mới
có thể thành công.Một trong số đó là kĩ năng quan sát. Đừng nghĩ chỉ có
nghề thám tử như Sherlock Holmes mới cần có tài nhìn thấu sự vật, việc sở
hữu óc quan sát nhạy bén cũng sẽ giúp ích cho bạn trong bất kỳ nghề

nghiệp gì. Vậy chúng ta làm thế nào để phát triển kỹ năng quan sát?
Muốn quan sát tốt, chúng ta cần có sự tập trung, khả năng phân tích
và so sánh. Chẳng hạn khi bạn đi gặp khách hàng lần đầu, hãy thử cố gắng
quan sát: người ấy tóc màu gì, cao hay thấp hơn mình, trang phục thế nào
so với những người xung quanh... để từ đó có thể đoán biết một phần nào
tính cách, sở thích của họ.
Trong khi quan sát cũng cần chú ý những đặc điểm về phong thái,
hành vi, biểu lộ nét mặt ánh mắt giọng nói hay cả cách ăn mặc trang điểm,
khoảng cách giao tiếp của đối tượng mà ta đang giao tiếp. Những điều này
Sv: Nông Văn Tăng
Sơn
Gmail:

L ớp D7-CTXH Lạng


Trường Đại học Lao động – Xã hội

Khoa Công tác xã hội

vô cùng quan trọng để ta có thể đoán biết tâm lý cũng như tính cách của
người khác, tăng hiệu quả trong quá trình giao tiếp.
*Kĩ năng lắng nghe trong giao tiếp.
Khi lắng nghe chúng ta cũng cần chú ý một số điểm sau để đạt được
hiệu quả giao tiếp tốt nhất. Khi nghe ta không chỉ nghe bằng tai mà phải cả
bằng mắt, bằng tấm lòng thực sự muốn thấu hiểu.
Tuy nhiên lắng nghe không phải chỉ là im lặng không nói gì mà cũng
cần có thái độ cần thiết để khơi dậy sự tự cởi mở của đối phương biểu lộ
bằng một vài câu nói, thái độ và cử chỉ. Nên sử dụng câu hỏi đúng lúc, hợp
lý; tóm tắt những thông tin làm rõ ý, tự kiềm chế, kiên nhẫn; không ngắt lời

đối phương mà để họ trình bày hết ý định suy nghĩ của họ.
Có thể nói biết lắng nghe - điều này có vẻ đơn giản nhưng không
phải ai cũng có thể làm được vì vậy mỗi người trong chúng ta phải rèn
luyện cho mình cách lắng nghe người khác, lắng nghe người khác cũng là
một cách để nâng cao giá trị của mình.
* Kĩ năng tạo lập mối quan hệ.
Tạo lập mối quan hệ không đơn thuần chỉ là việc bạn thu thập được
nhiều danh thiếp của nhiều người. Để vận dụng kỹ năng này thành công ta
cần phải lưu ý những điểm sau.
Trước hết, chúng ta phải chào hỏi người đối diện, giữ thái độ hòa
nhã, vui vẻ để phá bỏ được sự ngượng ngùng, e ngại của hai bên trong thời
gian đầu. Và nói chuyện với người khác, thì ánh mắt rất quan trọng. Chúng
ta phải hướng ánh mắt mình về người đối diện. Khi đứng nói chuyện với
người khác, thì chúng ta cũng giữ khoảng cách sao cho hợp lý, không gần
quá, mà cũng không xa quá.

Sv: Nông Văn Tăng
Sơn
Gmail:

L ớp D7-CTXH Lạng


Trường Đại học Lao động – Xã hội

Khoa Công tác xã hội

Khi giao tiếp ứng xử, một điều rất quan trọng mà mọi người hay
quên, đó là tên của người đối diện mà mình đang giao tiếp. Việc quên tên
của người ta sẽ vô tình thể hiện rằng mình không quan tâm đến họ, có thể

họ sẽ nghĩ rằng bạn không tôn trọng họ. Vì vậy, việc nhớ tên của người
khác là rất quan trọng.
* Kĩ năng phản hồi.
Trong khi phản hồi chúng ta nên đi thẳng vào vấn đề, tránh vòng vo.
Hãy phản hồi bằng thái độ chân thành, cở mở, tránh sử dụng quá
nhiều câu phức. Sự chân thành nói lên mối quan tâm, tôn trọng của bạn đối
với người nhận phản hồi.
Bên cạnh đó khi phản hồi ta cần phải chú ý đến giọng nói: âm sắc
trong giọng nói cũng truyền tải tầm quan trọng của vấn đề và sự quan tâm
của người đưa phản hồi. Giọng nói cáu kỉnh, thất vọng sẽ dễ chuyển phản
hồi tiêu cực, có tính chất xây dựng thành phê phán.
*Kĩ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp.
Một khi bạn đã hỏi người khác, tức là bạn tò mò muốn biết điều bạn
đang hỏi. Nhưng không phải bao giờ chúng ta cũng biết cách đặt câu hỏi
cho hợp lý, đạt được mục đích của mình: rất nhiều trường hợp bị cho là
“hỏi vô duyên”, “hỏi không đúng lúc”…Vậy làm sao để đặt câu hỏi hợp lý,
thông minh để cuộc trò chuyện luôn thú vị, tự nhiên? Chúng ta cần phải
chú ý những gì để cải thiện kĩ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp. Trước hết
chúng ta hãy bắt đầu bằng những câu hỏi chung mang tính gợi mở để kích
thích sự bày tỏ về suy nghĩ, cảm xúc của đối phương.
Trong quá trình giao tiếp nên có những câu hỏi định hướng vào chủ
đề; câu hỏi phải rõ ràng dễ hiểu phù hợp với trình độ, lứa tuổi, giới tính,

Sv: Nông Văn Tăng
Sơn
Gmail:

L ớp D7-CTXH Lạng



Trường Đại học Lao động – Xã hội

Khoa Công tác xã hội

hoàn cảnh giao tiếp. Chúng ta cũng cần tránh lạm dụng câu hỏi và có sự kết
hợp hợp lý giữa câu hỏi đóng và mở.
Như vậy có thể nói việc đặt câu hỏi thông minh là hết sức quan trọng
trong đời sống cũng như trong ngành nghề mà chúng ta đang theo đuổi.
Chính vì vậy mỗi chúng ta nên tự trau dồi để hoàn thiện cho mình kĩ năng
này.

KẾT LUẬN
Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, vì vậy kỹ năng này là một
trong những “kỹ năng mềm” vô cùng quan trọng với con người trong đời
sống hàng ngày cũng như trong công việc. Muốn có kỹ năng giao tiếp tốt,
ngoài việc hiểu rõ các lý thuyết cơ bản và bản chất quá trình giao tiếp,
người học còn phải vận dụng, trải nghiệm thực tế, quan sát, tự rút ra các bài
học cho chính mình.
Kỹ năng giao tiếp chính là hành trang không thể thiếu của một người
làm công tác xã hội. Trong môi trường xã hội ngày càng phát triển như hiện
nay, chuyên môn giỏi, hết mình với công việc có thể là chưa đủ để mang lại
sự hài lòng cho các đối tượng giao tiếp cần được chúng ta được trợ giúp.
Nếu không có kỹ năng giao tiếp, con người khó có thể trình bày được nhu
cầu tìm hiểu thông tin của mình, sự kết nối con người với con người, con
người với các tổ chức xã hội sẽ bị nới lỏng, tạo ra một xã hội mất đi sự văn
minh vốn có của nó. Vận dụng các kỹ năng này một cách linh hoạt khi giao
tiếp sẽ giúp bạn đến gần hơn với thành công. Chúng thực sự là những mảnh
ghép không thể thiếu trong bức tranh thành công của mỗi người.

----š šš ---Sv: Nông Văn Tăng

Sơn
Gmail:

L ớp D7-CTXH Lạng


Trường Đại học Lao động – Xã hội

Khoa Công tác xã hội

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình Tâm lý học xã hội (tập 2), NXB Lao động Xã hội, 2010
2. />3. />4. />
Sv: Nông Văn Tăng
Sơn
Gmail:

L ớp D7-CTXH Lạng