BARIA VUNGTAU
UNIVERSITY
CAT Sa i n t Ja c q u e s

PHAN MẠNH TRÀ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN
TẠI CẢNG QUỐC TÉ TÂN CẢNG CÁI MÉP
LUẬN VĂN THẠC SỸ


BARIA VUNGTAU
UNIVERSITY
C a p Sa i n t Ja c q u e s

PHAN MẠNH TRÀ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN
TẠI CẢNG QUỐC TÉ TÂN CẢNG CÁI MÉP

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
T.S Nguyễn Quang Vinh


LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô Trường Đại học Bà Rịa-Vũng

Tàu đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu. Tôi xin bày tỏ lòng biết
ơn sâu sắc đến thầy TS. Nguyễn Quang Vinh đã trực tiếp hướng dẫn và tạo mọi điều
kiện thuận lợi giúp đỡ hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc cảng Quốc tế Tân Cảng Cái Mép đã tạo
điều kiện để tôi tiếp cận và thu thập được các số liệu quan trọng. Xin cảm ơn các
quý anh chị làm việc tại phòng Thương mại, phòng Vận hành của cảng Quốc tế Tân
Cảng Cái Mép đã đóng góp ý kiến trong các thảo luận chuyên sâu về cách thức
phỏng vấn, chăm sóc khách hàng, điều này đã giúp tôi rất nhiều trong quá trình thực
hiện công tác khảo sát sự hài lòng của khách hàng phục vụ cho luận văn này.
Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn các bạn học viên đã có những thảo luận, trao
đổi tài liệu giúp tác giả làm rõ hơn các nội dung quan trọng và cách thức trình bày
luận văn.
Với vốn kiến thức hạn hẹp và quỹ thời gian thực hiện luận văn không nhiều nên
chắc chắn vẫn còn nhiều thiếu sót, vì vậy tôi rất mong nhận được sự phê bình, góp ý
của quý thầy, cô giáo và các bạn học viên trong lớp.
Xin chân thành cảm ơn.
Phan Mạnh Trà


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về cam đoan của mình.
Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 10 tháng 5 năm 2017

Phan Mạnh Trà


MỤC LỤC

Trang phụ bìa
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Tóm tắt luận văn
Lời cảm ơn
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.......................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài...............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................4
1.2.1. Mục tiêu tổng quát..........................................................................................4
1.2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................4
1.3. Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................... 5
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................... 5
1.5. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................5
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài........................................................7
1.7. Kết cấu của luận văn......................................................................................... 7
CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU............................................. 8
2.1. Cơ sở lý thuyết...................................................................................................8
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ.......................................................................................8
2.1.2. Đặc tính của dịch v ụ .......................................................................................9
2.1.3. Dịch vụ cảng biển..........................................................................................10
2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 14
2.2.1. Chất lượng dịch vụ........................................................................................ 14
2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng......................................................................... 15
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...... 17
2.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ......17
2.3.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ................................................ 17
2.3.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)...............................................21
2.3.4. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)...................................... 21



2.3.5. Mô hình Gronroos (1994)........................................................................... 22
2.4. Tổng quan các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ cảng biến......................................................................................... 23
2.4.1. Các nghiên cứu ngoài nư ớ c......................................................................... 23
24.1.1. Nghiên cứu của Myung-Shin Ha (2003).................................................... 24
24.1.2. Nghiên cứu đánh giá Chất lượng dịch vụ cảng biển (PSQ) của Thanh Trong
Dao (2013)............................................................................................................... 24
24.1.3. Nghiên cứu của Zuraiini Abdul Aziz, Nik Syuhailah Nik Hussin và Hasanah
Hashim (2016).......................................................................................................... 25
2.4.14. Một vài nghiên cứu của Thái Văn Vinh (2005, 2015).................................26
2.4.2. Các nghiên cứu trong nước.........................................................................29
24.2.1. Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển của Vinh V. Thai (2008)
29
24.2.2. Nghiên cứu của Nguyễn Khiếu Anh (2013)...............................................30
24.2.3. Nghiên cứu của Trần Thị Mai Hương (2014).............................................31
2.4.24. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hoàng Hải (2015).........................................33
2.4.3. Tổng hợp các nghiên cứ u ............................................................................34
2.5. Mô hình nghiên cứ u ........................................................................................ 36
2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị........................................................................ 36
2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu.................................................................................. 39
2.6. Tóm tắt chương 2 ............................................................................................ 42
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................. 43
3.1. Quy trình nghiên cứu...................................................................................... 43
3.2. Nghiên cứu định tín h ...................................................................................... 45
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tín h .....................................................................45
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính......................................................................46
3.3. Điều chỉnh thang đ o .......................................................................................47
3.3.1. Thang đo thành phần nguồn lực phục v ụ ...................................................48
3.3.2. Thang đo thành phần Kết quả...................................................................... 49



3.3.3. Thang đo thành phần Quá trình phục vụ .................................................... 50
3.3.4. Thang đo thành phần Năng lực quản lý..................................................... 51
3.3.5. Thang đo thành phần Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội.......................... 51
3.3.6. Thang đo sự hài lòng................................................................................... 52
3.4. Mô hình nghiên cứu chính thức.................................................................... 53
3.5. Nghiên cứu định lượng....................................................................................55
3.5.1. Chọn mẫu nghiên c ứ u .................................................................................. 55
3.5.2. Thu thập dữ liệu............................................................................................56
3.5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu....................................................................57
3.5.3.1. Thống kê mô tả............................................................................................57
3.5.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha (độ tin cậy của thang đo)............................57
3.5.3.3. Phân tích EFA (yếu tố khám phá)...............................................................58
3.5.3.4. Phân tích tương quan Pearson...................................................................59
3.5.3.5. Mô hình hồi qui...........................................................................................59
3.5.3.6. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu..........................................................61
3.5.3.7. Kiểm định sự khác biệt trung bình..............................................................61
3.6. Tóm tắt chương 3 ............................................................................................62
CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ L IỆ U ............................................... 63
4.1. Tổng quan về cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái M ép....................................... 63
4.1.2. Sứ m ệnh......................................................................................................... 64
4.1.3. Ch ức năng..................................................................................................... 64
4.1.4. Nhiệm vụ........................................................................................................ 65
4.1.5. Cơ sở vật chất................................................................................................ 65
4.1.6. Dịch vụ.......................................................................................................... 65
4.1.7. Cơ cấu tổ chức và ngành nghề kinh doanh................................................. 66
4.1.8. Tình hình hoạt động kinh doanh................................................................. 66
4.2. Thông tin mẫu nghiên cứ u ............................................................................. 67
4.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s A lpha........................... 72
4.3.1. Đánh giá thang đo các biến độc lập........................................................... 72



4.3.2. Đánh giá thang đo biến phụ thuộc............................................................. 74
4.4. Phân tích thành phầnkhám phá (EFA).......................................................75
4.4.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập............................................................75
4.4.2. Đánh giá lại thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha sau phân tích EFA .79
4.4.3. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc..............................................................81
4.4.4. Giá trị trung bình của các thành phần sau phân tích E F A ........................82
4.5. Phân tích tương quan Pearson.......................................................................83
4.6. Phân tích hồi qui và kiểm định giả thuyết....................................................84
4.6.1 Kiểm định sự phù hợp mô hình.....................................................................84
4.6.2. Kiểm định các giả định của mô hình hồi q u i........................................... 85
4.6.2.1. Giả định về chỉ số phóng đại phương sai VIF............................................85
4.6.2.2. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu................................................................85
4.7. Kiểm định sự khác biệt trung bình................................................................ 88
4.7.1. Phân tích ANOVA: kiểm định sự khác biệt trung bình về đánh giá sự hài
lòng của nhóm khách hàng theo lĩnh vực hoạt động (loại hình dịch vụ)............88
4.7.2. Phân tích ANOVA: kiểm định sự khác biệt trung bình về đánh giá sự hài
lòng của nhóm khách hàng theo địa chỉ công ty...................................................90
4.8. Thảo luận kết quả............................................................................................ 92
4.8.1. Kết quả phân tích hồi qui và kết quả kiểm định các giả thuyết..................92
4.81.1. Thảo luận về Nguồn lực phục vụ.................................................................94
4.8.1.2. Thảo luận về Quá trình phục vụ..................................................................95
4.8.1.3. Thảo luận về Kết quả phục vụ.....................................................................97
4.8.1.4. Thảo luận về Năng lực quản lý ...................................................................98
4.8.1.5. Thảo luận về Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội...........................................99
4.8.2. Kết quả kiểm định sự khác biệt trung bình.............................................. 101
4.9. Tóm tắt chương 4 ...........................................................................................102
CHƯƠNG 5:KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỀ XUẤT....................... 104
5.1.


Kết L u ậ n .................................................................................................... 104

5.2. Hàm ý quản trị cho cảng...............................................................................104


5.2.1. Kiến nghị về thành phần nguồn lực............................................................105
5.2.2. Kiến nghị về thành phần quá trình phục vụ...............................................108
5.2.3. Kiến nghị về thành phần Năng lực quản lý................................................109
5.2.4. Kiến nghị về thành phần Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội......................111
5.2.5. Kiến nghị về thành phần kết quả phục v ụ ..................................................112
5.2.6. Kiến nghị về sự hài lòng của nhóm khách hàng theo lĩnh vực hoạt động
(loại hình dịch vụ).................................................................................................114
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo......................................................115


r

STT Từ viết tắt

Tu goc

Nghĩa tiếng việt

1

ANOVA

Analysis of variance


Phân tích phương sai.

2

CFS

Container Freight Station

Kho xuất/ nhập hàng lẻ

3

DWT

Deadweight Tonnage

Đơn vị trọng tải tàu

4

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích thành phầnkhám phá.

5

EDI


Electronic Data Interchange

Trao đổi dữ liệu điện tử

6

GATS

General Agreement on Trade

Hiệp định chung về thương mại

Related Services

dịch vụ

7

EU

European Union

Liên minh các nước Châu Âu

8

ICD

Inland Container Depot


Cảng nội địa
Là một chỉ số dùng để xem xét

9

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

sự thích hợp của phân tích nhân
tố

Resource, Outcome, Process,
10 ROPMIS

Managemet, Image and Social
Responsibility

Mô hình thang đo chất lượng
dịch vụ vận tải biển
Thang đo chất lượng dịch vụ

11 SERVQUAL Service Quality

của Parasuraman và cộng sự,
1985.

12 SPSS

Statistical Package for the Social Chương trình máy tính phục vụ

Sciences.

công tác thống kê

Tan Cang - Cai Mep

Cảng Quốc Tế Tân Cảng - Cái

International Terminal

Mép

14 TEUs.

Twenty-foot equivalent units

Đơn vị tương đương 20 foot

15 VIF

Variance Inislation Factor

hệ số phòng đại phương sai

16 WTO

World Trade Organization

Tổ chức Thương mại thế giới.


13 TCIT


Số hiệu

Tên bảng

Trang

Tổng hợp các nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng về dịch vụ

34

bảng
2.1

cảng biển
3.1

Thang đo thành phần Nguồn lực

48

3.2

Thang đo thành phần kết quả phục vụ

49

3.3


Thang đo thành phần quá trình

50

3.4

T h a n g đo th à n h p hần N ăn g lự c q uản lý

51

3.5

T h a n g đo th à n h p hần

3.6

Thang đo sự hài lòng của khách hàng

53

4.1

Thống kê sản lượng khai thác qua các năm

67

4.2

Kết quả thống kê số phiếu khảo sát


68

4.3

Thông tin về mẫu khảo sát

71

4.4

Cronbach’s Alpha của các thang đo biến độc lập

72

4.5

Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc sự hài lòng

74

4.6

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần 1

75

4.7

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần 2


76

4.8

Kết quả số lượng thành phần trích

76

4.9

quả phân tích EFA các biến độc lập các yếu tố được trích xuất

77

4.10

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi phân tích FFA

79

4.11

Tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển sau EFA

80

4.12

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với biến phụ thuộc


81

4.13

Yếu tố và phương sai trích của biến phụ thuộc

82

4.14

Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc

82

4.15

Giá trị trung bình của các nhân tố

83

4.16

Kết quả kiểm định tương quan Pearson

83

4.17

Bảng tóm tắt mô hình


84

Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội

52


4.18

Bảng ANOVA hồi qui

84

4.19

Kết quả phân tích các trọng số hồi quy

85

4.20

Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu

86

4.21

định phương sai đồng nhất của nhóm loại hình dịch vụ


88

4.22

Kết quả phân tích ANOVA loại hình dịch vụ

89

4.23

Kết quả phân tích Post hoc theo lĩnh vực hoạt động (loại hình

89

dịch vụ)
4.24

Kiểm định phương sai đồng nhất địa chỉ công ty của khách hàng

89

4.25

Kết quả phân tích ANOVA địa chỉ công ty của khách hàng

89

4.26

Kết quả phân tích Post hoc theo địa chỉ khu vực công ty


89

4.27

Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết và giá trị trung bình

93

4.28

Thống kê mô tả các biến của yếu tố nguồn lực

95

4.29

Thống kê mô tả các biến của thành phần quá trình phục vụ

95

4.30

Thống kê mô tả các biến của thành phần kết quả phục vụ

97

4.31

Thống kê mô tả các biến của yếu tố năng lực quản lý


99

4.32

Thống kê mô tả các biến của yếu tố Hình ảnh và trách nhiệm xã

100

hội
4.33

Kết quả kiểm định các giả thuyết về sự khác biệt trung bình

101


Số hiệu

Tên hình vẽ

hình vẽ

Trang

2.1

Mô hình năm khoảng cách

19


2.2

Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ SERVPERF

22

2.3

Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos

23

2.4

hình phân tích chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của

27

YEO, Vinh, ROH (2015)
2.5

Mô hình tác động của chất lượng dịch vụ cảng đối với sự hài lòng của

28

khách hàng của Thái Văn Vịnh (2015)
2.6

Mô hình ROPMIS, 2008


29

2.7

Mô hình nâng cao sự hài lòng của tác giả Nguyễn Khiếu Anh (2013)

31

2.8

Mô hình nâng cao sự hài lòng của tác giả Trần Thị Mai Hương

32

(2014)
2.9

Mô hình nâng cao sự hài lòng của tác giả Nguyễn Thị Hoàng Hải

33

(2015)
2.10

Mô hình nghiên cứu đề nghị (Nguồn: Thái Văn Vinh & Devinder

39

Grewal)

3.1

Quy trình nghiên cứu tổng hợp

44

3.2

Mô hình nghiên cứu chính thức

54

4.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức TCIT

66

4.2

Biểu đồ tỷ lệ đối tượng khảo sát theo chức vụ

69

4.3

Biểu đồ tỷ lệ đối tượng khảo sát theo loại hình dịch vụ

69


4.4

Biểu đồ tỷ lệ đối tượng khảo sát theo địa chỉ công ty

70

4.5

Biểu đồ tỷ lệ đối tượng khảo sát theo số lần sử dụng dịch vụ

70

4.6

Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết

87


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam có bờ biển dài khoảng 3.620 km, là một trong 10 nước trên thế giới có chỉ
số cao nhất về chiều dài bờ biển trên cả ba hướng Đông, Nam và Tây Nam, tạo lợi thế
cạnh tranh rất lớn so với các nước khác trong việc mở cửa, giao lưu và thương mại
quốc tế qua đại dương. Với vị trí địa lý thuận lợi như thế, việc hoạch định một chiến
lược kinh tế biển phù hợp là hoàn toàn cần thiết để có thể khai thác tối đa lợi ích kinh
tế chính đáng từ biển cũng như bảo đảm an ninh quốc gia. Phát triển cảng biển nói
chung và dịch vụ cảng biển nói riêng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược biển của
Việt Nam. Hiện tại, vận tải biển vẫn là ngành chủ đạo, chiếm ưu thế tuyệt đối (80%

khối lượng) trong việc trao đổi thương mại giữa các quốc gia và có mức tăng trưởng
bình quân năm 8-9%. Nhận rõ tiềm năng của ngành cảng biển, Chính Phủ đã đẩy mạnh
đầu tư vào cơ sở hạ tầng cảng biển và đưa ra chiến lược phát triển trong từng giai đoạn
nhằm tăng cường năng lực cảng đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa. Vì vậy, các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cảng biển có thể tăng năng lực cạnh tranh so với doanh
nghiệp của các nước lân cận. Tuy nhiên, cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã tác động
lớn đến ngành vận tải biển, nên trong những năm gần đây Ngành gặp rất nhiều khó
khăn, cụ thể các doanh nghiệp vận tải biển, các cảng biển vẫn đang trong giai đoạn
kinh doanh khó khăn do giá cước thấp, khan hiếm nguồn hàng, chi phí nhiên liệu tăng
cao, hàng loạt các doanh nghiệp nhỏ ở địa phương bị phá sản, các doanh nghiệp lớn
của Nhà nước cũng lâm vào tình trạng thua lỗ, nợ nần (Cục Hàng hải Việt Nam, 2014).
Bên cạnh đó, chủ trương quy hoạch hệ thống cảng biển Việt Nam đến năm 2020,
định hướng đến năm 2030 của Chính Phủ đã tạo ra sự đầu tư ồ ạt của hệ thống các
cảng biển trong cùng một khu vực, vào cùng thời điểm. Theo quy hoạch, khu vực Cái


Mép - Thị Vải có tổng cộng 38 dự án cảng tổng hợp, công-ten-nơ. Trong số các bến
cảng được duyệt, hiện có 17 bến cảng tổng hợp, công-ten-nơ đang hoạt động, trong đó
11 bến cảng tổng hợp với công suất 21,3 triệu tấn và 06 bến cảng công-ten-nơ chuyên
dụng với công suất 6,8 triệu TEUs (Bộ giao thông vận tải, 2014). Cảng Quốc Tế Tân
Cảng Cái Mép là một trong số 6 cảng công-ten-nơ chuyên dụng, có công suất 1,1 triệu
TEUs.
Việc đầu tư, phát triển ồ ạt các cảng biển kết hợp với sự sụt giảm sản lượng hàng
hóa xuất nhập khẩu do suy thoái kinh tế đã tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các cảng
biển, các công ty vận tải với nhau. Để tồn tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt
này, các cảng biển luôn đặt chiến lược thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của
mình lên hàng đầu, hay nói cách khác là tăng doanh thu; mà để thực hiện chiến lược
ấy, các cảng biển không chỉ tập trung vào sự đa dạng dịch vụ hay giảm giá mà còn tập
trung vào chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng, đây là
điều mà hầu hết các khách hàng đều quan tâm và là ưu tiên số 1 khi họ lựa chọn các

nhà cung cấp dịch vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ không những mang lại hiệu quả về
mặt tối ưu hóa chi phí trong vận hành khai thác cho tổ chức mà còn gia tăng sự tin
tưởng, sự hài lòng của khách hàng đối với năng lực phục vụ và sự an toàn trong quá
trình làm hàng tại cảng. Đã có rất nhiều hội nghị từ cấp Chính phủ, cấp Bộ trưởng, Thứ
trưởng và hội nghị của chính những nhà đầu tư cảng biển hợp bàn về việc phát triển
dịch vụ cảng biển trong cụm cảng Cái Mép - Thị Vãi sao cho xứng tầm với quốc tế, cụ
thể: Ngày 23/4/2016 Thứ trưởng Nguyễn Văn Công đã chủ trì Hội nghị nâng cao hiệu
quả khai thác cảng biển tại khu vực Cái Mép - Thị Vải, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, cùng
tham dự có Uỷ ban nhân dân tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu; Sở Giao thông vận tải Bà Rịa Vũng Tàu; các Vụ liên quan; Cục Hàng hải Việt Nam, Cảng vụ Hàng hải Vũng Tàu,
Tổng công ty Bảo đảm An toàn hàng hải miền Nam và các doanh nghiệp khai thác
cảng biển khu vực Cái Mép - Thị Vải. Tại hội nghị Thứ trưởng đã nêu lên những vấn


đề cần giải quyết trong khâu cung cấp dịch vụ cảng biển tại Cụm cảng Cái Mép - Thị
Vãi là khả năng đáp ứng nhu cầu của các hãng tàu chưa cao, cơ sở hạ tầng cần đầu tư
đồng bộ, có trọng điểm, cần áp dụng hệ thống công nghệ thông tin và trang bị kiến
thức cũng như kỷ năng cho nhân viên..; Ngày 8/6/2016, tại Cảng Tân Cảng - Cái Mép,
Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn đã tổ chức Hội thảo khách hàng Cụm cảng Tân Cảng
Cái Mép về tăng cường giao nhận trực tiếp tại khu vực này. Hội thảo đã thu hút trên
170 khách hàng là đại diện Hãng tàu, các Forwarder, các Công ty Giao nhận vận tải,
các chủ hàng tại các Khu công nghiệp tại các tỉnh Đồng Nai, Bình Dương, Thành phố
Hồ Chí Minh, Bà Rịa - Vũng Tàu và các khách hàng giao nhận tại khu vực Cảng Cái
Mép. Tại hội nghị đã nêu lên vấn đề chung mà Cụm cảng Cái Mép - Thị Vãi nói chung,
các cảng container nói riêng đang cần phải giải quyết là việc 90% sản lượng hàng nhập
và xuất tại Cái Mép vẫn phải chuyển sà lan về cảng Cát Lái, các cảng và ICD khu vực
Thủ Đức, Đồng Nai và Bình Dương để giao nhận gây áp lực về cầu bến và các tuyến
đường vào các cảng và ICD. Việc giải quyết tốt bài toán tăng giao nhận trực tiếp sẽ
giúp cho việc khai thác của cụm Cảng Cái Mép có hiệu quả hơn, Cảng Cát Lái cũng sẽ
có điều kiện khai thác tốt hơn và đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng mong đợi của
khách hàng...; Ngày 23-7, Phó Thủ tướng Chính phủ Trịnh Đình Dũng đã dẫn đầu đoàn

công tác đi kiểm tra, khảo sát hoạt động của Cụm cảng Cái Mép Thị Vải, Bà Rịa-Vũng
Tàu. Kết luận cuộc làm việc, Phó Thủ tướng Trịnh Đình Dũng nhấn mạnh Cụm cảng
Cái Mép-Thị Vải là cảng trung chuyển hàng hoá quốc tế lớn, đặc biệt quan trọng, góp
phần hết sức quan trọng để thúc đẩy phát triển kinh tế-xã hội của tỉnh Bà Rịa-Vũng
Tàu, của cả vùng kinh tế trọng điểm phía Nam. Theo Phó Thủ tướng, việc hệ thống
cảng biển được ưu tiên đầu tư, với công nghệ và trang thiết bị hiện đại đã góp phần
đáng kể trong việc nâng cao năng lực bốc dỡ hàng hoá, đáp ứng yêu cầu phát triển. Tuy
nhiên, Phó Thủ tướng Trịnh Đình Dũng cũng cho rằng việc đầu tư, khai thác, tổ chức
hoạt động của Cụm cảng Cái Mép-Thị Vải còn nhiều điểm còn hạn chế, chưa hoàn


thiện, đặc biệt là hạn chế về quy hoạch, hạ tầng giao thông. Quy hoạch cụm cảng chưa
hoàn thiện, thống nhất. Việc đầu tư chưa tuân thủ quy hoạch, còn phân tán, dàn trải,
thiếu trọng tâm trọng điểm, thiếu đồng bộ. Giao thông chưa đồng bộ, thiếu kết nối hạ
tầng, chưa kết hợp được nhiều phương thức vận tải, ngay việc kết nối nội bộ cảng cũng
còn hạn chế. Bên cạnh đó, công tác quản lý vận tải, bốc dỡ, giao nhận hàng hoá còn
chưa hiện đại, hệ thống dịch vụ logistic còn hạn chế, đơn giản, v.v...
Vì những lý do trên nên, tác giả tiến hành thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Quốc Tế Tân Cảng
Cái Mép”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Khảo sát, đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép (tên viết tắt là
TCIT), trên cơ sở đó đưa ra những hàm ý quản trị cho Ban giám đốc cảng nhằm phục
vụ khách hàng tốt hơn, góp phần ngày càng phát triển chất lượng dịch vụ và trở thành
nhà cung cấp dịch vụ cảng biển hàng đầu trong cả nước.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Nghiên cứu này gồm 4 mục tiêu cụ thể như sau:
1. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ cảng biển tại cảng TCIT;
2. Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ cảng biển tại cảng TCIT;
3. Tìm hiểu sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về sự hài lòng đối với chất
lượng dịch vụ cảng biển cảng TCIT;


4.

Từ kết quả nghiên cứu đưa ra những hàm ý quản trị cho Ban giám đốc cảng

nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại
cảng TCIT.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu có 04 câu hỏi nghiên cứu được đặt ra:
1. Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ cảng biển tại cảng TCIT?
2. Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ cảng biển tại cảng TCIT như thế nào?
3. Có hay không sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về sự hài lòng đối với
chất lượng dịch vụ cảng biển?
4. Những hàm ý quản trị nào được rút ra từ kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho
cảng TCIT?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng TCIT.
- Đối tượng khảo sát: Tất cả các khách hàng là đơn vị, tổ chức, hay doanh nghiệp
đang sử dụng dich vụ cảng biển tại cảng TCIT.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về Không gian: Tại cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép.

+ Về Thời gian: Dữ liệu thứ cấp: Các thống kê, báo cáo của công ty từ năm 2013
đến năm 2016; Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát trong năm 2016-2017.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính: Tìm kiếm, tổng hợp tài liệu từ sách báo,
internet, cụ thể là: Số liệu nội bộ về cảng TCIT; Các báo cáo của Cục Hàng Hải Việt
Nam; Các tài liệu hội nghị về phát triển cảng biển của Uỷ ban nhân dân tỉnh Bà Rịa -


Vũng Tàu; Các bài viết đăng trên các tạp chí khoa học chuyên ngành và tạp chí mang
tính hàn lâm có liên quan và các báo cáo hay luận văn, luận án có liên quan của các học
giả đã có nghiên cứu trước đó. Từ đó tổng hợp phân tích, đánh giá phục vụ cho công
tác nghiên cứu. Phỏng vấn một số khách hàng và thảo luận với nhóm chuyên gia, là
những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics nhằm bổ sung và hoàn
thiện thang đo chất lượng dịch vụ tại cảng, từ đó làm cơ sở xây dựng bảng hỏi khảo sát.
Sau khi kết thúc quá trình phỏng vấn và thảo luận tất cả các ý kiến của khách hàng và
chuyên gia sẽ được tập hợp và tiến hành xây dựng bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi khảo sát
này khảo sát thử một nhóm khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ
rõ ràng của câu chữ và điều chỉnh lại lần nữa trước khi gửi đi khảo sát chính thức.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Khảo sát các khách hàng đã và đang thực
hiện dịch vụ tại cảng TCIT thông qua bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập dữ liệu.
Cấp độ thang đo được sử dụng để đo lường các biến quan sát là thang đo Liker 5 điểm.
Thu thập dữ liệu bằng cách gửi phiếu khảo sát qua thư điện tử cho khách hàng tại cơ
quan của khách hàng là hãng tàu, nhà sản xuất và dịch vụ; và thực hiện khảo sát ngay
tại quầy làm thủ tục của cảng đối với các khách hàng khác. Khách hàng sẽ hoàn thành
các mục hỏi và phiếu khảo sát được thu lại trực tiếp.
Sau khi tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu từ phiếu khảo sát sẽ được mã hoá vào
phần mềm SPSS 20.0 và tiến hành làm sạch dữ liệu. Bước tiếp theo là phân tích dữ liệu
theo mục tiêu nghiên cứu đã đề ra theo các bước như sau:
- Phân tích thống kê mô tả để tìm ra các đặc điểm của dữ liệu mẫu nghiên cứu.
- Kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm xác định độ tin cậy của các thang đo, bao

gồm loại bỏ các biến không phù hợp.
- Phân tích EFA nhằm xác định lại cấu trúc thang đo dựa trên chỉ tiêu thu thập từ
khảo sát thực tế.
- Phân tích hồi qui nhằm xác định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu. Kiểm


nghiệm các giả thuyết liên quan mô hình và xác định rõ mức độ ảnh hưởng của các các
biến độc lập tới biến phụ thuộc.
- Kiểm định sự khác biệt trung bình để nhận biết đánh giá khác nhau của các nhóm
khách hàng về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển.
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• Dữ liệu thống kê của đề tài giúp cho các nhà quản lý đánh giá được thực trạng
về chất lượng dịch vụ mà cảng TCIT đang cung cấp thông qua các đánh giá của khách
hàng, từ đó làm cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Kết quả phân tích giúp gợi ý các hàm ý quản trị để cảng TCIT có thể đưa ra giải
pháp phù hợp và tối ưu nhất để làm hài lòng khách hàng.
• Xác định bộ thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển áp dụng cho cảng TCIT. Bộ
thang đo này nhằm giúp tổ chức nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua cải tiến chất
lượng dịch vụ cảng biển hướng đến khách hàng.
1.7. Kết cấu của luận văn
Luận văn bao gồm 5 chương chính, ngoài ra còn có phần danh mục tài liệu tham
khảo và phụ lục:
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả phân tích dữ liệu
Chương 5: Kết luận và Hàm ý quản trị đề xuất


CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất
về dịch vụ bỡi sự phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ: Để thấy rõ hơn sự khó
khăn trong việc đưa ra khái niệm dịch vụ, chúng ta có thể thấy ngay cả trong Hiệp định
chung về thương mại dịch vụ (General Agreement on Trade Related Services - GATS)
cũng chỉ đưa ra khái niệm dịch vụ bằng cách liệt kê dịch vụ thành 12 ngành chính và
155 phân ngành khác nhau. Theo phân loại của GATS, các ngành dịch vụ chính là:
dịch vụ kinh doanh, dịch vụ liên lạc, dịch vụ xây dựng và thi công, dịch vụ phân
phối, dịch vụ giáo dục, dịch vụ môi trường, dịch vụ tài chính, các dịch vụ liên quan
đến sức khỏe và các dịch vụ xã hội, các dịch vụ du lịch và liên quan đến du lịch, các
dịch vụ giải trí và thể thao, các dịch vụ vận tải, các dịch vụ khác. Mác cho rằng :“Dịch
vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển
mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu
ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Theo Từ điển Tiếng
Việt (2004), "Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của
số đông, có tổ chức và được trả công". Theo định nghĩa của Kotier (2004) thì Dịch vụ
là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô
hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không
gắn liền với sản phẩm vật chất; Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động
hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác
giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất,
hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Ngoài ra còn có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Theo Zeithaml và Bitner


(2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó
nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng”. Khác với những sản phẩm vật chất hữu hình, dịch vụ có đặc tính vô hình, tính

không thể tách rời - sản xuất và tiêu thụ đồng thời, tính không đồng nhất và tính không
thể tồn trữ.
2.1.2. Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
thông thường. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
kiểm soát.
Tính vô hình. Theo Robinson (1999) do dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, không
có hình dạng, kích thước, màu sắc, mùi vị cụ thể, cho nên không thể nhìn thấy được,
cũng không thể nắm giữ được hay nếm, ngửi được như thường nếm thức ăn, mùi thơm
nước hoa nên việc kiểm tra, đánh giá dịch vụ thường rất khó khăn, v.v... Chỉ khi thông
qua việc sử dụng dịch vụ trực tiếp, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất
lượng dịch vụ một cách chính xác nhất. Sự vô hình này đã tạo ra khó khăn cho doanh
nghiệp trong việc cung cấp, kiểm tra, đo lường, duy trì, hoàn thiện chất lượng dịch vụ.
Tóm lại, tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không thể hiện dưới dạng vật thể,
không hiện hữu cụ thể như mọi hàng hóa, cho nên không nhìn thấy được và sờ mó
được bằng giác quan thông thường.
Tính không đồng nhất. Tính không đồng nhất (hay tính khác biệt) của dịch vụ là
việc các dịch vụ khác nhau sẽ có phương pháp thực hiện khác nhau, tùy thuộc vào cách
thức phục vụ, nhà cung cấp, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ
và địa điểm phục vụ. Ngoài ra, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện
từ cao cấp, phổ thông đến thứ cấp, tùy theo yêu cầu của khách hàng (Caruana, 1997).
Vì vậy, việc đánh giá một dịch vụ nào đó có chất lượng hoàn hảo hay yếu kém không
thể chỉ dựa trên một tiêu chuẩn cụ thể mà phải xem xét đến nhiều yếu tố liên quan khác


nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Tính không thể tách rời. Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch
vụ khó có thể phân chia rõ ràng thành hai giai đoạn như sản phẩm hàng hóa là giai
đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra
cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thông thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và

cuối cùng mới đến tay người tiêu dùng thì đối với dịch vụ, khách hàng gần như đồng
hành trong toàn bộ hoặc một phần quá trình tạo ra dịch vụ đó (Caruana 1997). Vì vậy,
việc đảm bảo và duy trì chất lượng dịch vụ là không hề đơn giản vì mọi sai sót, khiếm
khuyết trong quá trình thực hiện sẽ tác động đến khách hàng ngay lập tức. Như vậy
việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản
xuất mới có thể tiến hành được.
Tính không thể cất trữ. Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau
đó. Do vậy, dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi mua đi bán lại như các hàng hóa
thông thường khác. Tính không thể cất trữ này sẽ không là vấn đề khi nhu cầu của
khách hàng ổn định, nhưng khi nhu cầu thay đổi hoặc sụt giảm, các doanh nghiệp dịch
vụ sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Doanh nghiệp có thể ưu tiên thực hiện các bước của dịch
vụ hoặc các loại dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể lưu trữ, để dành rồi
đem ra tiêu thụ khi cần (Nguyễn Thượng Thái, 1995). Ngoài ra, do sản phẩm dịch vụ
không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại, khi khách hàng không hài lòng về dịch vụ, họ
có thể được hoàn tiền nhưng doanh nghiệp lại không thể thu về dịch vụ như với các sản
phẩm vật chất thông thường. Đặc tính không thể cất trữ của dịch vụ quy định sản xuất
và tiêu dùng phải đồng thời, tiếp tục trong thời gian giới hạn. Nếu không tuân thủ
những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng.
2.1.3. Dịch vụ cảng biển
Trên thế giới và ngay cả ở Việt Nam chưa đưa ra một khái niệm chung nào về
dịch vụ cảng biển. Do đặc điểm chung của loại hình dịch vụ cũng như tính đa dạng,


phức tạp của các loại hình dịch vụ nói chung và dịch vụ cảng biển nói riêng, cộng với
cách giải thích khác nhau giữa các quốc gia nên việc đưa ra định nghĩa chung nhất cho
loại hình dịch vụ này càng khó khăn.
Theo WTO: Tại vòng đàm phán Uruguay, Hiệp định chung về Thương mại
Dịch vụ (General Agreement on Trade Related Services-GATS), WTO không đưa ra
khái niệm cụ thể về dịch vụ cảng biển mà chỉ xác định vị trí dịch vụ cảng biển
nằm trong nhóm dịch vụ vận tải biển, xem nó như một phần của dịch vụ vận tải biển

bao gồm: Vận tải hành khách; Vận tải hàng hoá; Cho thuê tàu (có cả thuyền viên); Bảo
dưỡng và sửa chữa tàu; Lai dắt và kéo tàu; Các dịch vụ hỗ trợ cho vận tải biển
(Nguồn: WTO Secretariat).
Theo EU: Trong lộ trình thực hiện GATS, EU đã gửi các bản yêu cầu tới các
thành viên, chi tiết hoá các loại hình hỗ trợ cho vận tải biển kèm theo các định nghĩa
như sau:
- Dịch vụ xếp dỡ hàng hoá: Là dịch vụ thực hiện bởi các công ty xếp dỡ, kể cả
công ty điều độ kho bãi nhưng không bao gồm các dịch vụ do lực lượng công nhân
bốc xếp ở bến cảng trực tiếp thực hiện khi lực lượng này được tổ chức độc lập với các
công ty xếp dỡ và điều độ bãi. Dịch vụ này bao gồm việc tổ chức và giám sát quá
trình: (1) Xếp hàng hoá vào và dỡ hàng hoá ra khỏi tàu; (2) Xếp hàng hoá vào và dỡ
hàng hoá ra khỏi sà lan; (3) Nhận hàng hoặc gửi hàng và bảo quản hàng hoá an toàn
trước khi gửi hàng hoặc sau khi dỡ hàng.
- Dịch vụ lưu kho hàng hoá: Là dịch vụ cho thuê kho bãi để chứa hàng tại khu
vực cảng.
- Dịch vụ khai báo hải quan (hay dịch vụ môi giới hải quan): Là dịch vụ trong đó
một bên thay mặt một bên khác làm các thủ tục hải quan liên quan đến việc xuất, nhập
khẩu hoặc vận tải chở suốt của hàng hoá.
- Dịch vụ kinh doanh kho, bãi container: Là dịch vụ lưu bãi container tại khu vực


cảng hoặc nội địa nhằm mục đích đóng hàng vào và dỡ hàng ra khỏi container, sửa
chữa và chuẩn bị container sẵn sàng cho việc vận chuyển.
- Dịch vụ đại lý hàng hải: Là dịch vụ làm đại lý đại diện cho quyền lợi thương
mại của một hay nhiều hãng tàu trong khu vực địa lý xác định nhằm các mục đích
sau:(1) Thay mặt hãng tàu thực hiện việc marketing và kinh doanh dịch vụ vận tải và
các dịch vụ liên quan từ việc báo giá đến việc lập hoá đơn, phát hành vận đơn, nhận
và kinh doanh lại các dịch vụ cần thiết, chuẩn bị chứng từ, cung cấp thông tin
thương mại; (2) Thay mặt hãng tàu thu hồi tàu và tiếp nhận hàng hoá khi có yêu cầu.
Theo khái niệm của tổ chức tư vấn cơ sở hạ tầng công và tư (2002) thì dịch vụ

cảng biển thương mại được chia thành các nhóm sau:
- Các dịch vụ phục vụ tàu biển: (1) Là nơi ra vào và neo đậu của tàu; (2) Cung
cấp các dịch vụ đưa đón tàu ra, vào, lai dắt, cung ứng thực phẩm, nước ngọt, vệ sinh
sửa chữa nhẹ tàu biển; (3) Lập kế hoạch xếp dỡ của tàu.
- Các dịch vụ phục vụ hàng hóa: (1) Chuyển tiếp hàng hóa trong phương tiện vận
tải liên hợp; (2) Xếp dỡ, kiểm đếm container từ bờ lên tàu và từ tàu xuống bờ; (3) Giao/
nhận container cho/ từ khách hàng; (4) Xếp dỡ, lưu bãi và bảo quản container; (5)
Đóng / rút ruột hàng vào/ ra khỏi container; (6) Giao/ nhận hàng cho/ từ khách hàng.
Ngoài ra cảng biển thương mại còn cung cấp các dịch vụ khác như: (1)Vận
chuyển nội địa bằng các phương tiện vận tải khác nhau; (2) Báo cáo với các hãng tàu
về số lượng container đã giao nhận trong cảng; (3) Thông tin điện tử trực tuyến cho
hãng tàu nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin trực tiếp giữa hãng
tàu và cảng; (4) Phát hành các loại giấy tờ để giao nhận container và hàng hóa xuất
nhập khẩu cũng như đảm bảo tính hợp lệ của các loại giấy tờ này.
Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ, dịch vụ cảng biển còn có những đặc điểm
riêng: (Skeplaianner và Zuihamet, 2002).
- Cơ sở hạ tầng quy mô và hiện đại: Diện tích bến bãi rộng lớn, trang thiết bị hiện