1

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo khoa Khách sạn – du lịch
trường Đại học Thương mại đã cung cấp, truyền đạt các kiến thức bổ ích về cơ sơ, chuyên
ngành trong những năm học tại trường làm nền tảng để giúp em trong quá trình tham gia
thực tập và hành trang bước vào cuộc sống.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ths Hoàng Thị Thu Trang đã hướng dẫn tận tình,
giúp đỡ, góp ý cho em trong thời gian em làm bài báo cáo thực tập tổng hợp.
Bên cạnh đó em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, cùng các anh chị nhân viên
ở Nhà hàng – Khách sạn Xanh đã tạo điều kiện, cơ hội và giúp đỡ em trong quá trình thực
tập. Đây là cơ hội để em có thể áp dụng những kiến thức đã được học trên ghế nhà trường
vào công việc, trải nghiệm và đúc rút các kinh nghiệm quý báu để không bị bỡ ngỡ khi ra
trường.
Em xin chân thành cảm ơn!


2

MỤC LỤC
Bổ sung nội dung


3

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Số bảng

Tên bảng

Bảng

2.1.1
Bàng
2.1.2
Bảng
2.2.1

Bảng thể hiện lượt khách đến khách sạn năm 2015 – 2016

Bảng
2.2.2

Tình hình tiền lương của nhà hàng – khách sạn Xanh năm
2015- 2016

Bảng giá phòng của nhà hàng – khách sạn Xanh năm 2016.
Tình hình nhân lực tại Nhà hàng – khách sạn Xanh năm
2016

Bảng 2.3

Tình hình vốn kinh doanh của nhà hàng – khách sạn Xanh
năm 2015 và năm 2016

Bảng 2.4

Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng - khách sạn
Xanh năm 2015 và năm 2016

Hình 1.2


Mô hình cơ cấu tổ chức của Nhà hàng – khách sạn Xanh

Số trang
??


4

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Diễn giải

TNHH
ĐH
CĐ
VNĐ
ĐVT

Trách nhiệm hữu hạn
Đại học
Cao đẳng
Việt Nam Đồng
Đơn vị tính


5


6


1.1.

PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN XANH
Sự hình thành và phát triển của nhà hàng – khách sạn Xanh

Tiền thân của nhà hàng - khách sạn Xanh là nhà hàng Thuỷ sản Nghệ An, là nhà
hàng chuyên cung cấp các món ăn thuỷ, hải sản được chế biến tươi sống. Sau đó khi hoạt
động không hiệu quả và có sự thay đổi về cơ cấu nhân sự, vào cuối năm 2004, bà Nguyễn
Thị Nhung – Giám đốc nhà hàng mua lại nhà hàng Thuỷ sản Nghệ An và đổi tên thành
nhà hàng Xanh.
Trong khoảng từ năm 2005 đến năm 2011, nhà hàng được thiết kế xây dựng với
hai tầng kinh doanh chủ yếu là dịch vụ ăn uống, phục vụ khách du lịch và khách địa
phương. Vào thời điểm này, không chỉ kinh doanh các sản phẩm thuỷ hải sản truyền
thống, nhà hàng còn mở rộng ra phục vụ thêm các đặc sản vùng núi rừng và các đặc sản
vùng miền khác.
Sau khi nhận thấy nhu cầu của khách hàng về dịch vụ lưu trú tăng cao và kinh
doanh lưu trú đem lại doanh thu khá lớn, do đó đến năm 2012, nhà hàng bổ sung xây
dựng thêm ba tầng nữa với mục đích lưu trú. Cũng trong khoảng thời gian này, nhà hàng
được đổi tên thành Nhà hàng – khách sạn Xanh, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống,
lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác.
Công ty đại diện sở hữu của nhà hàng - khách sạn Xanh là Công ty trách nhiệm
hữu hạn Đại Sơn. Bên cạnh kinh doanh nhà hàng và dịch vụ lưu trú, Công ty TNHH Đại
Sơn còn hoạt động lĩnh vực xây dựng các công trình kỹ thuật, công trình đường sắt,
đường bộ,..
Tên giao dịch: Công ty TNHH Đại Sơn
Mã số thuế: 2900613838
Địa chỉ: số 3, ngõ 146B, đường Nguyễn Sỹ Sách, khối Yên Vinh, phường Hưng
Phúc, TP. Vinh, tỉnh Nghệ An.
Số điện thoại: 0383525999 – 0383530467

Email:
Nhà hàng – khách sạn Xanh nằm trên đường Nguyễn Sỹ Sách đây là vị trí trung
tâm thành phố Vinh, gần các khu mua sắm, khu vui chơi giải trí, ngân hàng,… rất thuận
tiện cho việc giao dịch công tác của khách hàng. Nhà hàng – khách sạn Xanh cách sân
bay 4km, cách ga Vinh, bến xe Vinh chỉ 1 km và chỉ cách các khu du lịch nổi tiếng ở địa
phương như quảng trường Hồ Chí Minh thành phố Vinh 1km, khu du lịch Kim Liên Quê
Bác 12km, bãi biển Cửa Lò 13km… Nhà hàng – khách sạn Xanh được thiết kế khá bắt
mắt với màu xanh lá cây làm chủ đạo, toà nhà gồm 6 tầng với 1 tầng gửi xe kế bên là sảnh
khách sạn, 2 tầng nhà hàng và 3 tầng lưu trú. Với 27 phòng ngủ và các phòng kinh doanh
ăn uống được thiết kế khá độc đáo, các trang thiết bị đầy đủ, hiện đại, không gian ấm
cúng nhà hàng – khách sạn Xanh có thể phục vụ tốt nhất các nhu cầu khác nhau của


7

khách hàng. Với đội ngũ nhân viên thân thiện, thực đơn nhà hàng phong phú, đa dạng nhà
hàng – khách sạn Xanh luôn thu hút một nguồn khách hàng thân thiết, gắn bó lâu dài từ
những năm đầu thành lập.
1.2.
Cơ cấu tổ chức của nhà hàng – khách sạn Xanh
1.2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức
Giám đốc

Phó Giám Đốc

Giám sát khách
sạn

Bộ phận
buồng


Bộ phận
lễ tân

Kế toán – tài
chính

Bộ phận
điện, nước,
bảo vệ

Quản lý nhà hàng

Bộ phận bàn

Bộ phận
bếp

Hình 1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của Nhà hàng – khách sạn Xanh
(Nguồn: nhà hàng – khách sạn Xanh)
1.2.2. Nhận xét về mô hình cơ cấu tổ chức

Nhà hàng – khách sạn Xanh có mô hình cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến – chức
năng kiểu mô hình phổ biến ở các khách sạn, nhà hàng nước ta.
-

Ưu nhược điểm của mô hình cơ cấu tổ chức:

Ưu điểm: Ban Giám đốc có thể kịp thời truyền mệnh lệnh dựa theo sự đóng góp
của giám sát khách sạn và quản lý nhà hàng do đó việc chỉ đạo và ra quyết định được

thống nhất từ trên cấp cao xuống dưới. Bên cạnh đó, các bộ phận chức năng như bộ phận
bàn, bếp, lễ tân…có sự chuyên biệt về nghiệp vụ vì thế bộ máy hoạt động mang tính chất
chuyên môn hoá, sự chuyên nghiệp cao.
Nhược điểm: Trách nhiệm quản lý và giám sát mang nặng nên vai ban giám đốc và
các quản lý, giám sát. Giám đốc thường xuyên phải giải quyết mối quan hệ giữa các
phòng ban chức năng và bộ phận trực tuyến, có thể gây lãng phí không cần thiết. Các


8

nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ
phận khác trong nhà hàng. Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn
lực để đem lại hiệu quả cao nhất trong công việc.
-

Nhiệm vụ các phòng ban, bộ phận:

Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trong khuôn khổ
nguồn vốn theo yêu cầu, thực hiện một số nhiệm vụ khác như quan hệ khách hàng tiềm
năng, quan hệ với chính quyền địa phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của
đơn vị mình theo sự phân công lao động.
Quản lý nhà hàng: chịu trách nhiệm trước giám đốc về tình hình kinh doanh của
nhà hàng, quản lý toàn bộ các hoạt động của nhà hàng bao gồm: quản lý tài chính, nhân
viên, giải quyết sự cố, khiếu nại của khách hàng.
Giám sát khách sạn: tương tự như nhiệm vụ của quản lý nhà hàng, giám sát khách
sạn chịu trách nhiệm phân bổ công việc cho nhân viên, kiểm tra hoạt động của bộ phận
buồng phòng, theo dõi tình trạng buồng phòng và giải quyết những vấn đề khiếu nại của
khách hàng.
Kế toán – tài chính: vai trò của bộ phận kế toán là ghi chép lại các giao dịch về tài
chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được.

Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi.
Bộ phận lễ tân: là nơi tổ chức đón tiếp, tiếp nhận đăng, theo dõi đặt phòng, dịch vụ
ăn uống và các dịch vụ khác, tiếp nhận các thông tin phản hồi của khách hàng, bên cạnh
đó còn chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ tất cả việc thu tiền, tính tiền vào tài khoản của
khách. Đây là bộ mặt của cả khách sạn do đó nhân viên cũng được tuyển dụng khá kỹ
càng.
Bộ phận buồng: thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. Khách đăng
ký phòng được tiếp nhận, tình hình phòng trống, phòng có khách phải được kiểm soát,
cập nhật hàng ngày, theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ, các khu
vực khác. Báo cáo tình hình phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày . Nhân viên bao
gồm cả nhân viên vệ sinh hành lang, cầu thang, tiền sảnh, nhân viên giặt là, nhân viên vệ
sinh buồng. Vì đây là khách sạn quy mô nhỏ, các nhân viên đều kiêm cả 3 chức năng trên.
Bộ phận bếp: cung cấp các thức ăn, đồ uống cho khách hàng do do khách yêu cầu
hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn
thực phẩm.Vì nhà hàng – khách sạn Xanh kinh doanh chủ yếu là dịch vụ ăn uống, do đó
bộ phận này có chức năng, nhiệm vụ quan trọng nhất.
Bộ phận bàn: chịu trách nhiệm bưng bê, Tổ chức sắp xếp bàn ghế để chuẩn bị cho
các phòng ăn, hoặc các phòng hội họp.
Bộ phận điện, nước, bảo vệ: bộ phận này chịu trách nhiệm các vấn đề về tình trạng
điện, nước của toàn bộ khách sạn đảm bảo an toàn, bảo vệ về tính mạng, tài sản cho nhân
viên khách sạn cũng như các khách hàng.


9

Khách sạn có quy mô khá nhỏ nên các bộ phận như bộ phận marketing, bộ phận
nhân sự chưa được tách biệt. Các hoạt động về marketing do bộ phận lễ tân thực hiện, các
hoạt động về nhân sự do các giám sát và quản lý hoặc trực tiếp giám đốc thực hiện. Bên
cạnh đó, với vai trò của kế toán ở nhà hàng - khách sạn Xanh một tuần nhân viên kế toán
chỉ đến làm việc vào cuối tuần thì việc bố trí nhân viên kế toán là không cần thiết. Khách

sạn có thể thuê nhân viên kế toán ở một công ty kế toán ngoài, hàng tuần có thể đến khách
sạn và ghi chép lại các hoạt động, từ đó làm các bản cáo cáo định kỳ.
1.3.

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của nhà hàng – khách sạn Xanh

Trước đây lĩnh vực kinh doanh chính của nhà hàng – khách sạn Xanh chủ yếu là ăn
uống, nhưng hiện nay khách sạn kinh doanh ở cả ăn uống, lưu trú và dịch vụ khác tuy vậy
doanh thu đem lại vẫn chủ yếu từ việc kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Về lĩnh vực kinh doanh ăn uống, khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu cho khách
du lịch, khách lưu trú tại khách sạn mà còn cung cấp để đáp ứng cho nhu cầu của đối
tượng khách dân cư địa phương. Khách sạn có thể cung cấp đầy đủ các loại món ăn với
thực đơn phong phú đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Các món ăn đa
dạng, phong phú được chế biến công phu, nguyên liệu tươi sống được vận chuyển từ các
địa điểm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.
Bên cạnh đó, về lĩnh vực lưu trú, khách sạn cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ
và các dịch vụ bổ sung khác như giặt là, ăn sáng… trong thời gian khách lưu lại tạm thời
tại khách sạn. Với 27 phòng ngủ các loại khác nhau, các trang thiết bị hiện đại, các phòng
lưu trú luôn được thay mới thường xuyên, khách hàng có thể lựa chọn những loại, hạng
phòng phù hợp với nhu cầu mục đích của bản thân. Khách hàng có thể liên hệ với nhân
viên lễ tân để có thể được cung ứng các dịch vụ bổ sung trong quá trình lưu trú tại khách
sạn.
Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh một số lĩnh vực liên quan như: tổ chức các hội
nghị nhỏ, họp lớp, sinh nhật, liên hoan…phục vụ ăn uống theo đoàn đặt trước, ăn riêng lẻ.
Đây là hoạt động kinh doanh đóng góp một phần lớn vào doanh thu của khách sạn.


10

PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG –

KHÁCH SẠN XANH
Các thị trường khách hàng và sản phẩm kinh doanh của nhà hàng – khách
sạn Xanh
2.1.1. Các thị trường khách hàng của nhà hàng – khách sạn Xanh
2.1.

Bảng 2.1.1: Bảng thể hiện lượt khách đến khách sạn năm 2015 – 2016
STT
Chỉ tiêu
1
Tổng lượt khách
2
Khách quốc tế
3
Khách nội địa

ĐVT
Người
Người
Người

Năm 2015
Năm 2016
5734
6108
498
626
5237
5482
(Nguồn: nhà hàng – khách sạn Xanh)


Từ bảng 2.1.1 ta có thể thấy được sự tăng trưởng về số lượng khách lưu trú đến
khách sạn từ năm 2015 sang 2016,tổng số lượng khách tăng 374 lượt trong đó lượng
khách quốc tế và khách nội địa của khách sạn qua 2 năm đều tăng. Thị trường khách nội
địa chiếm tỉ trọng chủ yếu, ngược lại khách quốc tế đến khách sạn khá ít. Năm 2015,
khách nội địa chiếm 91,33%, năm 2016, khách nội địa chiếm 89,75%. Từ đó cho thấy
rằng lượng khách quốc tế qua hai năm đã có sự tăng trưởng nhanh chóng, tăng 128 lượt
người, tương đương tăng 25,7%. Khách sạn đã có những chính sách, chiến lược để thu hút
được một số lượng khách quốc tế là đối tác với nhà hàng. Đây là một trong những đối
tượng khách sạn đang quan tâm vì họ có khả năng thanh toán cao và thời gian lưu trú dài
ngày. Mặc dù tập trung khai thác thị trường khách quốc tế nhưng khách sạn không nên bỏ
qua đối tượng khách nội địa. Vì đây là thị trường không thể thiếu ở bất kì một khách sạn
nào, trong trường hợp khách quốc tế có nhiều biến động do nhiều lý do khách quan hoặc
chủ quan nào thì thị trường khách nội địa vẫn là thị trường khách chủ yếu đem lại hiệu
quả kinh doanh nhất cho khách sạn.
Nhà hàng – khách sạn Xanh là một trong những lĩnh vực kinh doanh chính của
Công ty TNHH Đại Sơn, một công ty kinh doanh xây dựng các công trình đường bộ,
đường sắt…Do đó nguồn khách của khách sạn phần lớn là các đối tác của công ty, một
phần nhỏ khác là các khách công vụ có hoạt động trên địa bàn thành phố Vinh. Bên cạnh
đó, vào mùa hè – mùa cao điểm du lịch, khách du lịch nội địa lại chiếm số lượng lớn hơn,
do một số khách hàng khi đi du lịch đến thành phố Vinh hoặc bãi biển Cửa Lò lựa chọn
lưu trú tại khách sạn.
Về dịch vụ ăn uống, khách hàng chủ yếu của nhà hàng là khách địa phương, một
phần khách hàng là đối tác của công ty TNHH Đại Sơn, một phần khác là các đơn vị,
đoàn thể tổ chức hội họp, liên hoan. Thời gian cao điểm là vào cuối năm, các công ty
thường tổ chức liên hoan, tất niên, kinh doanh hoạt động ăn uống của khách sạn rất sôi
nổi. Doanh thu đem lại từ lĩnh vực ăn uống chiếm tỷ trọng lớn nhất.
Trong bối cảnh thị trường hội nhập như hiện nay, nhu cầu du lịch, khám phá, trải
nghiệm của con người ngày càng phong phú đa dạng, bên cạnh đó thu nhập đầu người lại
càng tăng cao. Do đó, khách sạn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho



11

khách hàng, đa dạng hoá các sản phẩm, tạo điểm nhấn ấn tượng để thu hút khách du lịch.
Bản thân khách sạn đã có một lượng khách hàng nội địa trung thành khá lớn, do đó cần
duy trì số lượng khách hàng này và phát triển mở rộng thêm quy mô, thực hiện các
chương trình xúc tiến để các khách hàng quốc tế biết đến khách sạn nhiều hơn.
2.1.2. Sản phẩm kinh doanh cuả nhà hàng – khách sạn Xanh
- Dịch vụ lưu trú
Nhà hàng – khách sạn Xanh là toà nhà bao gồm 6 tầng được thiết kế với 2 tầng
kinh doanh ăn uống, 3 tầng kinh doanh mục đích lưu trú.
Khách sạn có 5 phòng đơn (1 giường 1,5m), 14 phòng đôi (1 giường 1,4m, 1
giường 1,2m), 6 phòng ba (3 giường 1m) và đặc biệt có 2 phòng VIP (2 giường 1,5m).
Diện tích của các phòng khoảng 30m2 được trang bị các đồ dùng hiện đại, bồn tắm sang
trọng. Tất cả các phòng đều được trang bị điều hoà, buồng tắm có vòi hoa sen, wifi và
internet có dây miễn phí, minibar, tủ quần áo, bộ bàn ghế nhỏ và TV Samsung màn hình
phẳng với các kênh truyền hình cáp khách hàng. Riêng 2 phòng VIP có diện tích là 80m 2
là hai phòng xây dựng thông nhau, một phòng tiếp khách và một phòng nghỉ, mỗi phòng
được trang bị thêm một bộ bàn ghế gỗ tiếp khách, một bàn làm việc, một bồn tắm lớn.
Khách hàng còn có thể sử dụng các dịch vụ phòng (có giới hạn thời gian), két bảo mật,
đưa đón tại sân bay (có phụ phí), có nôi/giường cho trẻ sơ sinh. Với quy mô khách sạn 2
sao, khách sạn đã có những trang thiết bị khá hiện đại, với cảnh quanh khá nhiều cây
xanh, mỗi phòng có ban công được đặt một chậu hoa giấy.
Chính sách giá phòng của khách sạn được niêm yết theo mùa. Dưới đây là bảng giá
phòng được công bố năm 2016.
Bàng 2.1.2: Bảng giá phòng của nhà hàng – khách sạn Xanh năm 2016
Loại phòng
Phòng đơn
Phòng VIP

Phòng đôi
Phòng ba

Mùa cao điểm từ Đầu mùa 01/04- 21/05 Mùa đông 01/10
25/05-25/08
Cuối mùa 26/08- -31/03
30/09
300.000 – 320.000
180.000 - 250.000
100.000 - 150.000
450.000 – 600.000
300.000 - 450.000
200.000 - 250.000
300.000 – 320.000
180.000 - 200.000
100.000 - 150.000
300.000 – 350.000
180.000 - 200.000
100.000 - 150.000
(Nguồn: nhà hàng – khách sạn Xanh)

Giá cả phòng niêm yết của nhà hàng khách sạn Xanh cũng khá là hợp lý do hoạt
động kinh doanh mang tính mùa vụ rõ rệt, tình hình kinh doanh của khách sạn chỉ năng
động vào mùa hè, mùa du lịch, mùa đông lượng khách lưu trú giảm xuống và hầu như
không có, chủ yếu chỉ có khách sử dụng dịch vụ ăn uống.
Khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú tại nhà hàng – khách sạn Xanh chủ yếu sử dụng
phòng đôi, do đối tượng khách chủ yếu là khách công vụ đi theo đoàn hoặc gia đình vào
mùa du lịch. Với đối tượng khách quốc tế, họ thích tiêu dùng các sản phẩm có chất lượng



12

cao, phù hợp với mức giá phải trả, họ thường sử dụng các phòng có đầy đủ tiện nghi,
trang thiết bị hiện đại, phù hợp với công việc của họ.
-

Dịch vụ ăn uống

Nhà hàng của khách sạn được xây dựng ở tầng 2 và tầng 3 với 8 phòng ăn nhỏ có sức
chứa 30 chỗ ngồi một phòng, 4 phòng lớn hơn có sức chứa 70 chỗ ngồi một phòng có thể
tổ chức các buổi liên hoan, các cuộc hội họp nhỏ. Hoạt động ăn uống ổn định và đem lại
doanh thu cho khách sạn là lớn nhất. Do đó khách sạn đầu tư khá lớn cho hai tầng của nhà
hàng. Các phòng đều được trang bị điều hoà, quạt treo tường. Các phòng lớn được trang
bị thêm máy chiếu, các loại máy chiếu, đèn chiếu, loa, TV… phục vụ nếu khách hàng yêu
cầu.
Các món khai vị có thể kể đến như: súp cá, cua, tôm, thập cẩm, gà, rau, ngô…Món ăn
chính đặc biệt được làm từ: cá mú, cá chình, cá tầm, cá bớp, cá ngứa,cá vược, cá hồng, cá
hồi, cá leo, cá lăng, tôm hùm, cua ghẹ, mực, hải sâm, ốc hương, gà quê, bò, me, lươn, ếch,
rùa, chim, baba, chồn, nhím, lợn rừng, lợn nít…Các đồ uống như rượu Chivas, rượu
Ballantien’s, rượu Vodka, rượu vang, nước ngọt, bò húc, bia Hà Nội, bia Heniken…
Thực đơn của nhà hàng được niêm yết giá công khai khách hàng có thể dễ dàng chọn
lựa những món ăn, thức uống ưa thích. Bên cạnh đó, thực đơn của nhà hàng khá phong
phú và đa dạng từ các món ăn bình dân đến các món đặc sản các vùng miền, các món
điểm tâm đến giải khát được chế biến với đội ngũ đầu bếp có nhiều kinh nghiệm chế biến.
Khách hàng khi đến với nhà hàng – khách sạn Xanh thường chủ yếu chọn các món thuỷ,
hải sản tươi sống như gỏi cá Lăng, lẩu Thái hải sản, tôm hùm nướng than hoa, mực
“nháy” Cửa Lò, ba ba nướng mẻ…bên cạnh đó các món ăn rừng núi như gà rang muối,
lợn rừng quay, chim cút nướng…cũng được các thực khách ưa thích. Trong quá trình kinh
doanh năm 2016, thực đơn của nhà hàng cũng cập nhật thêm một số món ăn mới như:
salad cá ngừ, bò tơ đốt thố.

Khách hàng chủ yếu của nhà hàng là các khách địa phương, thường tổ chức các buổi
tiệc nhỏ như liên hoan, tất niên, sinh nhật, họp lớp. Trong thời gian tới, bên cạnh việc đa
dạng hoá các món ăn trong thực đơn, nhà hàng cần phải đưa ra các chính sách giá ưu đãi,
các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách trong những ngày thấp điểm, cần tạo
được điểm nhấn có thể là một món ăn độc đáo mà khách hàng luôn nhớ tới khi đến với
nhà hàng. Bên cạnh đó, các nhà hàng khác cùng kinh doanh lĩnh vực ăn uống trên địa bàn
cũng đang được mở ra khá nhiều, những đối thủ cạnh tranh này được đầu tư rất nhiều về
cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nhà hàng - khách sạn Xanh cần có những giải pháp không chỉ
để nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn cần chú trọng hơn về cơ sở vật chất, các tiện
nghi cần thiết để phục vụ khách hàng.
2.2.

Tình hình nhân lực và tiền lương của nhà hàng – khách sạn Xanh

2.2.1. Tình hình nhân lực của nhà hàng – khách sạn Xanh
Bảng 2.2.1: Tình hình nhân lực tại Nhà hàng – khách sạn Xanh năm 2016


13

Các chỉ tiêu

Số lao động

Trình độ chuyên môn

Giới tính

Độ tuổi
trung

bình

Bộ phận bàn

7

ĐH,
trên
ĐH
-

CĐ

Phổ
thông

Nam

Nữ

2

5

1

6

28


Bộ phận bếp

11

1

2

8

7

4

32

Bộ phận buồng
Bộ phận lễ tân

3
2

1

2
1

1
-


-

3
2

27
26

Bảo vệ

2

-

-

2

2

-

40

Kế toán

1

1


-

-

-

1

35

Quản lý nhà
hàng
Giám sát khách
sạn
Tổng

1

1

-

-

-

1

33


1

1

-

-

-

1

30

28

5

7

16
10
18
32
(Nguồn: nhà hàng – khách sạn Xanh)

Bên cạnh các nhân viên làm việc chính thức, vào mùa cao điểm, khách sạn có
tuyển dụng thêm một số nhân viên làm việc thời vụ. Từ bảng 2.2.1. số liệu ta có thể thấy,
tổng số lao động của nhà hàng – khách sạn Xanh là 28 người.
-


-

Cơ cấu lao động theo giới tính của khách sạn: Do đặc thù của công việc cho nên ta
dễ dàng nhận thấy rằng số lượng nhân viên nữ chiếm tỷ trọng cao hơn so với số
lượng nhân viên nam. Lao động nam chiếm 35,7% tổng số lao động, lao động nữ
chiếm 64,3% gấp gần 2 lần. Trong đó, lao động ở bộ phận buồng, bàn, lễ tân chủ
yếu là nữ còn bộ phận bếp chủ yếu là lao động nam.
Bên cạnh đó, lao động phổ thông chiếm phần lớn lao động trong khách sạn (chiếm
57,14%) chủ yếu là ở các bộ phận phục vụ. Lao động có trình độ trên cao đẳng
chiếm 42,86% chiếm đa số ở bộ phận quản lý. Trình độ chuyên môn như trên là
tương đối hợp lý đối với một cơ sở kinh doanh khách sạn quy mô 2 sao. Khách sạn
kinh doanh chỉ có quy mô nhỏ và lĩnh vực hoạt động chính là dịch vụ ăn uống thì
cơ cấu về số lượng và trình độ chuyên môn như nhà hàng – khách sạn Xanh là điều
dễ hiểu. Tuy nhiên có một điều đáng chú ý đó là về trình độ Tiếng anh, đại đa số
lao động trong nhà hàng – khách sạn Xanh là lao động phổ thông, nhân viên không
được đào tạo bài bản qua trường lớp nghiệp vụ, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ cũng
không được chú trọng. Số lượng nhân viên có thể giao tiếp tiếng anh rất hạn chế,
chỉ có quản lý và lễ tân khách sạn có thể giao tiếp trôi chảy tiếng anh. Đây là một
hạn chế rất lớn cho khách sạn khi cung ứng dịch vụ cho khách hàng, đặc biệt là
khách nước ngoài.


14
-

-

Ta cũng có thể thấy rằng, độ tuổi trung bình của lao động trong khách sạn cũng khá
trẻ chỉ từ 26 – 40 tuổi. Đây có thể là một điểm mạnh của khách sạn trong kinh

doanh dịch vụ. Khách sạn cần phát huy sức trẻ, sự năng động, sáng tạo của các
nhân viên, thường xuyên trau dồi, đào tạo đội ngũ lao động trẻ này, thì đây là một
lợi thế lớn để cạnh tranh với các đối thủ trên địa bàn.
Chỉnh lỗi tab tự động

2.2.2. Tình hình tiền lương của nhà hàng – khách sạn Xanh
Bảng 2.2.2 Tình hình tiền lương của nhà hàng – khách sạn Xanh năm 2015- 2016
So sánh
STT

Chỉ tiêu

ĐVT

2015

2016

1
2

Tổng số lao động
Tổng quỹ lương
Tiền lương bình
quân

Người
Trđ

26

1.037

Trđ/ng/năm

39,88

3

+/-

%

28
1.183

2
146

107,69
114,08

42,25

2,37

105,94

(Nguồn: nhà hàng – khách sạn Xanh)
Theo bảng 2.2.2 ta thấy rằng: tổng quỹ lương của nhà hàng – khách sạn Xanh năm
2016 so với 2015 tăng 146 triệu đồng tương đương tăng 14,08%. Có sự tăng lên này là do

số lao động của nhà hàng tăng lên 2 người bên cạnh đó tiền lương bình quân của năm
2016 so với 2015 tăng 39,88 triệu đồng/người/năm tương đương tăng 5,94%. Từ đó ta có
thể thấy rằng nhà hàng đã có sự khuyến khích nhân viên bằng sự tăng lương một tháng
trung bình là từ 3,32 triệu đồng/người/tháng lên 3,52 triệu đồng/người/tháng. Mức tiền
lương được cho là khá hợp lý với mức sống ở địa phương theo như đánh giá của nhân
viên.
Nhân viên được nhận lương từ ngày 25 đến 30 của mỗi tháng. Bên cạnh đó, các
nhân viên làm việc chính thức được đóng bảo hiểm y tế 6 tháng/lần. Tại khách sạn nhân
viên được làm việc trong môi trường thân thiện, hòa đồng, các nhân viên có thể đổi ca,
xin nghỉ việc theo đúng hợp đồng đã ký kết với khách sạn.
Về chính sách đãi ngộ, giám đốc cũng đưa ra các mức thưởng khi nhân viên làm
việc có chất lượng tốt. Mức thưởng có thể là về vật chất như tiền mặt, quà cáp hoặc có thể
là thưởng cho nhân viên chuyến du lịch vào dịp hè. Có thể kể đến vào dịp tết âm lịch năm
2017 này, khách sạn tặng thưởng cho nhân viên một tháng lương thứ 13, một phần quà
nhỏ và một buổi liên hoan tất niên cho toàn bộ nhân viên. Các chính sách đãi ngộ này,
giúp cho nhân viên có động lực làm việc tốt hơn, có thể gắn bó lâu dài với khách sạn.
Ngoài ra, khách sạn còn có các chế độ khen thưởng, kỷ luật như: khen thưởng đôt xuất
khi nhân viên phát hiện ra tài sản có giá trị của khách hàng bỏ quên mà giao nộp, thông
báo cho khách hàng, kỷ luật dưới hình thức khiển trách khi nhân viên vi phạm kỷ luật lao
động mà không gây hậu quả nghiêm trọng, khi nhân viên làm hư hỏng hay thất thoát các
trong thiết bị, tài sản của khách sạn sẽ phải bồi thường giá trị thiệt hại của vật dụng đó
theo giá thị trường. Việc khen thưởng và kỷ luật phải được thực hiện công bằng, công


15

khai, nó sẽ tạo ra cho nhân viên một môi trường làm việc gần gũi, không bị tiêu cực, kịp
thời, đúng lúc tác động đến chất lượng của quá trình phục vụ cho khách hàng.
Với quy mô khách sạn nhỏ, nguồn vốn có hạn, các công tác về thu hút, đào tạo,
phát triển nhân lực tại nhà hàng – khách sạn Xanh chưa được thực sự chú trọng. Việc đào

tạo nhân lực chỉ được diễn ra trong nội bộ khách sạn, tức là các quản lý, giám sát, trưởng
bộ phận hoặc chỉ là nhân viên đã làm việc có kinh nghiệm trực tiếp truyền đạt lại cho các
nhân viên mới được tuyển dụng. Khi thực sự cần tuyển dụng thêm nhân viên, khách sạn
đăng tin thông báo tuyển dụng ở các trang website như chovinh.com, ngheanworks.com
hoặc qua các bảng thông báo được đặt trước cửa khách sạn. Các tiêu chuẩn để tuyển dụng
nhân lực cũng khá dễ dàng ngoại trừ các vị trí đòi hỏi trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao
như lễ tân hoặc đầu bếp sẽ được tuyển dụng khắt khe hơn. Tuy nhiên các bộ phận như phụ
bếp, phục vụ bàn khách sạn chỉ yêu cầu những người tốt nghiệp phổ thông, nhanh nhẹn,
tháo vát, có sức khoẻ tốt.
Tình hình vốn kinh doanh của nhà hàng – khách sạn Xanh

2.3.

Vốn điều lệ của nhà hàng – khách sạn Xanh là 3.150.000.000 VNĐ.
Để đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả, khách sạn cần có một nguồn vốn
lớn để đầu tư, nó phản ánh tiềm lực kinh tế của khách sạn. Cơ cấu vốn và nguồn vốn của
nhà hàng – khách sạn Xanh được thể hiện theo bảng dưới đây.
Bảng 2.3: Tình hình vốn kinh doanh của nhà hàng – khách sạn Xanh năm
2015 và năm 2016
STT

Chỉ tiêu

ĐVT

1
2

Tổng nguồn vốn
Vốn cố định

Tỷ trọng
Vốn lưu động
Tỷ trọng

Trđ
Trđ
%
Trđ
%

3

Năm
Năm
So sánh
2015
2016
+/%
17.837
21.942
4.105
123,01
13.476
16.896
3.420
125,38
75,55
77,00
1,45
4.361

5.046
685
115,71
24,45
23,00
(1,45)
(Nguồn: nhà hàng – khách sạn Xanh)

Theo bảng 2.3 tình hình vốn kinh doanh chủa nhà hàng – khách sạn Xanh có sự
tăng trưởng nhanh chóng, tổng nguồn vốn qua 2 năm 2015 và năm 2016 tăng 4.105 triệu
đồng tương đương tăng 23,01%. Cụ thể như sau:
-

Vốn cố định:

Đây là khoản vốn chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng số vốn kinh doanh của khách sạn
(năm 2015 chiếm 75,55%, năm 2016 chiếm 77,00%). Điều này là hợp lý do hoạt động
kinh doanh đòi hỏi nguồn đầu tư khá lớn vào hệ thống nhà cửa, cơ sở vật chất, các trang
thiết bị hiện đại. Năm 2016, vốn cố định của khách sạn là 16.896 triệu đồng tăng 3.420
triệu đồng tương đương với 25,38% so với năm 2015. Nguyên nhân là do trong năm
2016, khách sạn tập trung đầu tư mua và nâng cấp thêm một số tiện nghi trong các phòng


16

lưu trú như minibar, điều hoà, một số tranh ảnh treo tường, lắp đặt thêm các giá đỡ, gạch
ốp tường trong phòng tắm các phòng VIP.
Vốn lưu động:

-


Vốn lưu động chiếm tỉ trọng nhỏ hơn trong tổng số vốn kinh doanh của khách sạn
(năm 2015 chiếm 24,45%, năm 2016 chiếm 23,00%). Năm 2016, vốn lưu động của khách
sạn tăng 685 triệu đồng tương ứng tăng 15,71%. Vốn lưu động dùng để mua thêm nguyên
vật liệu, vật tư phục vụ khách hàng. Với đặc thù kinh doanh lưu trú, ăn uống, sản phẩm vô
hình không thể tồn kho dự trữ được, do đó để đảm bảo cho quá trình tiêu dùng và sản xuất
dịch vụ được tiến hành thường xuyên, liên tục đòi hỏi khách sạn phải có được một nguồn
vốn lưu động nhất định. Giá cả các sản phẩm của nhà hàng - khách sạn Xanh cũng ở mức
bình dân, ngoại trừ các đặc sản của nhà hàng được chế biến từ các nguyên vật liệu đắt
tiền, khó kiếm. Năm 2016, khách sạn đã bổ sung thêm một số món ăn mới vào thực đơn
của nhà hàng.
Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng – khách sạn Xanh

2.4.

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng - khách sạn Xanh năm
2015 và năm 2016
STT

I

II

III
IV

Chỉ tiêu
Tổng doanh thu
1. Dịch vụ lưu trú
Tỷ trọng

2. Dịch vụ ăn uống
Tỷ trọng
3. Dịch vụ khác
Tỷ trọng
Tổng chi phí
Tỷ trọng
1. Tiền lương nhân viên
Tỷ trọng
2. Chi phí lưu trú
Tỷ trọng
3. Chi phí ăn uống
Tỷ trọng
4. Chi phí khác
Tỷ trọng
Lợi nhuận trước thuế
Tỷ trọng
Thuế TNDN

ĐVT
Trđ
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%

Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ

Năm
2015

Năm
2016

13.333
4.532
33,99
8.301
62,25
770
3,76
12.779
95,84
1.037
8,11
2.385
18,66
4.962

38,83
4.395
34,40
554
4,16
110,8

17.395
6.792
39,05
10.380
59,67
223
1,28
16.487
94,78
1.183
7,18
3.840
23,29
5.739
34,81
5.725
34,72
908
5,22
181,6

So sánh
+/4.062

2.260
5,06
2.079
(2,58)
(547)
(2,48)
4.308
(1,06)
146
(0,93)
1.455
4,63
777
(4,02)
1.330
0,32
354
1,06
70,8

%
130,47
149,87
129,25
28,96
133,71
114,08
161,01
115,66
130,26

163,90
163,90


17

V

Lợi nhuận sau thuế
Tỷ trọng

Trđ
%

443,2
3,32

726,4
283,2
163,90
4,18
0,86
(Nguồn: nhà hàng – khách sạn Xanh)

Từ bảng 2.4: kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng – khách sạn Xanh năm 2015
và năm 2016 ta có thể thấy khách sạn hoạt động khá hiệu quả. Cụ thể:
-

Tổng doanh thu qua 2 năm tăng 4.032 triệu đồng, tương đương tăng 30,47%.


Trong đó: dịch vụ lưu trú tăng 2.260 triệu đồng tương đương với tăng 49,87%, dịch vụ
ăn uống tăng 2.079 triệu đồng tương đương tăng 29,25%, các dịch vụ khác giảm 547 triệu
đồng, tuy nhiên các dịch vụ khác chỉ chiếm một phần nhỏ do đó tổng doanh thu vẫn tăng.
Qua 2 năm, mặc dù doanh thu từ dịch vụ ăn uống có tăng tuy nhiên, tỉ trọng so với tổng
doanh thu lại giảm 5,06% (từ 62,25% xuống còn 59,67%). Nguyên nhân là do các quý
đầu năm 2016, Nghệ An là một trong những tỉnh bị ảnh hưởng của sự cố môi trường các
tỉnh miền Trung mà nhà hàng lại chủ yếu được biết đến thông qua các món ăn thuỷ, hải
sản, khách hàng hạn chế sử dụng các món ăn được chế biến tươi sống, do đó tỉ trọng
doanh thu từ ăn uống bị ảnh hưởng.
-

Tổng chi phí qua 2 năm cũng tăng lên đáng kể tăng 4.308 triệu đồng, tương đương
33,71 triệu đồng.

Trong đó chi phí ăn uống chiếm tỷ trọng lớn nhất (năm 2015 chiếm 38,89%, năm 2016
chiếm 34,81%). Chi phí về tiền lương trả cho nhân viên không thay đổi nhiều qua 2 năm.
Bên cạnh đó chi phí về lưu trú cũng có sự tăng mạnh 1.455 triệu đồng tương đương tăng
61,01% cho thấy rằng khách sạn đang bắt đầu chú trọng đầu tư nâng cấp hệ thống cơ sở
vật chất, trang thiết bị cho lĩnh vực kinh doanh lưu trú.
-

Lợi nhuận trước thuế có sự tăng trưởng rõ rệt, tăng 354 triệu đồng trong 2 năm
tương đương tăng 63,90%. Với thuế thu nhập doanh nghiệp là 20%, lợi nhuận sau
thuế tăng 283,2 triệu đồng, tương đương 63,90%, lợi nhuận mà doanh nghiệp nhận
được sau thuế chỉ chiếm một phần khá nhỏ trong tổng doanh thu, năm 2016 chỉ
chiếm 4,18%. Từ khoản lợi nhuận sau thuế này khách sạn có thể làm cơ sở để bổ
sung vào nguồn vốn tái sản xuất, đổi mới trang thiết bị, tiện nghi trong khách
sạn…mở rộng quy mô hoạt động của khách sạn, đó là cơ sở để khách sạn tồn tại
phát triển vững vàng, làm cơ sở để khách sạn có thể đi vay vốn từ bên ngoài được
dễ dàng hơn.


Nhìn tổng quan, kinh doanh ăn uống vẫn là hoạt động chiếm ưu thế tại nhà hàng –
khách sạn Xanh. Qua 2 năm, mặc dù có sự giảm sút về tỉ trọng tuy nhiên hoạt động ăn
uống vẫn là hoạt động đem lại nguồn doanh thu lớn nhất. Kinh doanh lưu trú lại hoạt
động có phần ít sôi nổi hơn, tuy nhiên khách sạn đang dần có những chính sách phù hợp
để mở rộng cũng như đầu tư thêm vào lĩnh vực kinh doanh này.


18

PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TÉ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU
a.1.

Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh, quản trị nhân lực của nhà hàng – khách
sạn Xanh
1.1.1. Ưu điểm
- Nguồn khách hàng của nhà hàng – khách sạn Xanh khá ổn định, do chủ yếu từ các
đối tác của công ty TNHH Đại Sơn. Từ đó có thể dựa vào sự tin tưởng để thu hút
một lượng khách hàng thân thiết khá lớn.
- Với vị trí địa lý thuận lợi, ở trung tâm của thành phố Vinh, khách hàng có thể tìm
kiếm khách sạn một cách dễ dàng.
- Về dịch vụ lưu trú: khách sạn có thể cung ứng cho khách hàng các dịch vụ đặt
phòng, dịch vụ bổ sung khác. Mặt khác dịch vụ ăn uống: thực đơn của nhà hàng rất
phong phú với các đặc sản trên rừng dưới biển, khách hàng có thể dễ dàng lựa
chọn theo ý thích của bản thân.
- Nhân viên của nhà hàng – khách sạn Xanh đa số là nhân viên trẻ với độ tuổi từ 26
– 40 tuổi, ham học hỏi, năng động, thân thiện, có thể đáp ứng nhanh chóng các yêu
cầu của khách hàng. Các chế độ về tiền lương và nhân sự vẫn đang được khách sạn
từng bước cố gắng cải thiện, tạo môi trường làm việc cho nhân viên thân thiện,

thoải mái, gây dựng niềm tin gắn bó lâu dài với khách sạn.
- Kết quả kinh doanh qua 2 năm 2015, 2016 có sự tăng trưởng vượt bậc, lợi nhuận
mà khách sạn thu về từ đó mà tăng cao. Việc sửa chữa nâng cấp các trang thiết bị,
cơ sở vật chất cho khách sạn đang được tiến hành.
1.1.2. Nhược điểm
- Thị trường khách hàng nội địa của nhà hàng – khách sạn Xanh chiếm tỉ trọng lớn
nhất, tuy nhiên khách sạn lại chưa có những chính sách, chiến lược cụ thể để thu
hút nhiều hơn đối tượng khách hàng này, ngoài những đối tác thân thiết của khách
sạn. Ngoài ra, nhà hàng – khách sạn Xanh hầu như không chú trọng đầu tư vào các
hoạt động marketing, xúc tiến bán cho các sản phẩm kinh doanh của khách sạn.
- Nhân viên của khách sạn khá thân thiện nhưng chủ yếu các nhân viên phục vụ chỉ
tốt nghiệp phổ thông, chưa qua đào tạo bài bản một lớp nghiệp vụ nào. Bên cạnh
đó, trong một số thời kỳ cao điểm khách sạn còn phải tuyển dụng thêm các nhân
viên thời vụ làm việc trong 1, 2 tháng, các nhân viên này chủ yếu là sinh viên làm
thêm trình độ nghiệp vụ chưa cao, khả năng giao tiếp và khả năng ngoại ngữ với
còn nhiều thiếu sót. Do đó, quy trình và cách thức phục vụ khách hàng không
chuyên nghiệp. Bên cạnh các ưu điểm về dịch vụ lưu trú và ăn uống đã nói như
trên thì khách sạn cần phải có các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng các dịch
vụ, tạo sự mới lạ trong phong cách phục vụ, cung ứng dịch vụ cho khách hàng
- Với quy mô khách sạn nhỏ chỉ 2 sao, việc bố trí sắp xếp bộ phận kế toán ở nhà
hàng - khách sạn Xanh là không cần thiết do vai trò của kế toán ở nhà hàng - khách
sạn Xanh thì một tuần nhân viên kế toán chỉ đến làm việc vào cuối tuần ghi chép
lại các hoạt động và từ đó làm các bản báo cáo thường niên. Bên canh đó các bộ
phận như bộ phận marketing, bộ phận nhân sự ở khách sạn chưa được tách biệt,
giám sát và quản lý thực hiện kiêm các nhiệm vụ ở hai bộ phận trên.


19

a.2.


Đề xuất đề tài nghiên cứu
Đề tài 1: Hoàn thiện chính sách xúc tiến thị trường khách du lịch nội địa của nhà
hàng – khách sạn Xanh
Đề tài 2: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho bộ phận bàn, bộ phận bếp của
nhà hàng – khách sạn Xanh.
Đề tài 3: Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại nhà hàng – khách sạn Xanh.