Lisa Ford – 1A

How to Provide Gold Standard Customer Service
Làm cách nào để cung cấp dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn vàng
SPEAKER: Lisa Ford
TITLE: How to Provide Gold Standard Customer Service
DIỄN GIẢ: Lisa Ford
TIÊU ĐỀ: Làm cách nào để cung cấp dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn vàng
How to Provide Gold Standard Customer
Service featuring Lisa Ford
Competition has never been more intense.
How can your organization gain a competetive
marketplace edge? One way is to win the
customer service battle. Lisa Ford says that
providing Gold Standard Customer service will
not only provide a competetive edge, but it can
also greatly increase corporate profitability.
Lisa Ford is a specialist in advising companies
about how to best serve and retain customers.
Her best-selling audio, video and CD ROM
and DVD training programs have generated in
excess of $40 million in revenues. Let’s tune
in as Lisa Ford talks about How to Provide
Gold Standard Customer Service.

Unit: 1A
Page: 1/12
Bài: 1A

Trang: 1/12

♦ Specialist in customer
service and retention –
Chuyên gia về dịch vụ và
giữ chân khách hàng
♦ Best-selling training
programs – Các chương
trình huấn luyện bán hàng
bán chạy nhất
Lisa Ford

L. Ford
Providing
gold
standard
customer service. Providing gold standard
customer service means delivering exceptional
customer service every time with every
customer. Keep in mind our purpose as an

6/27/2007

Customer Service – Lisa Ford

1A

1

Lisa Ford trình bày Làm thế nào để cung cấp
Dịch vụ Khách hàng Tiêu chuẩn vàng.
Cạnh tranh chưa bao giờ khốc liệt như hiện nay.

Làm thế nào để công ty bạn có được lợi thế
cạnh tranh trên thị trường? Có một cách đó là
phải chiến thắng trên cuộc chiến dịch vụ khách
hàng. Lisa ford nói rằng cung cấp Dịch vụ
Khách hàng Tiêu chuẩn vàng không chỉ tạo ra
một lợi thế cạnh tranh, mà nó còn làm tăng
đáng kể lợi nhuận công ty. Lisa Ford là chuyên
gia tư vấn cho các công ty cách tốt nhất để phục
vụ và giữ chân khách hàng. Chương trình huấn
luyện bán chạy nhất của bà như băng video, đĩa
CD ROM và DVD đã đem lại doanh thu hơn 40
triệu USD. Hãy lắng nghe Lisa Ford nói về
cách cung cấp Dịch vụ Khách hàng Tiêu chuẩn
vàng.
L.Ford cung cấp Dịch vụ Khách hàng Tiêu
chuẩn vàng. Cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn vàng
nghĩa là mang đến cho mọi khách hàng dịch vụ
khách hàng tốt vượt trội vào mọi lúc. Hãy ghi
nhớ mục đích của chúng ta, một tổ chức, là bán


organization is to sell and service the customer.

và phục vụ khách hàng.

In this session, we will look at what works and
what doesn't work when it comes to customer
service.
We'll look at the research that
convinces us customer service should be a

priority as well as how to define the gold
standard, which includes five rules. Let's start
with what doesn't work when it comes to
customer service. I want to read something to
you that was given to me by some individuals
out of New York City. They had read this in the
newspaper, it's a weekly column called the
Metropolitan Diary. This is where readers write
in about funny things they've seen going on in
the city. Here's what Dorothy Klein wrote in:
“Dear Diary, the scene was one of the larger
Post Offices in Brooklyn where a long line of
customers was not so patiently waiting. There
was one window open. The wait seemed
interminable. All at once five postal workers
appeared, carrying a ladder, balloons and a
banner that read: Customer Appreciation Week.
Slowly the workers proceeded to hang the
banner. The customer line meanwhile barely
moved. A man in line pointed out to the
manager that while five workers were hanging a
customer appreciation banner, people had been
waiting for more than half an hour, because
there was only one person working at a window.
Didn't the manager see any inconsistency? “Oh
that” she replied “That doesn't start until next

Trong học phần này, khi nói đến dịch vụ
khách hàng chúng ta sẽ xem xét những gì có
hiệu quả và những gì không hiệu quả. Chúng ra

sẽ xem xét những nghiên cứu cho thấy rằng
dịch vụ khách hàng cần phải được ưu tiên, cũng
như cách định nghĩa tiêu chuẩn vàng, trong đó
bao gồm năm nguyên tắc. Hãy cùng bắt đầu đề
cập đến những gì không hiệu quả. Tôi muốn
đọc cho các bạn nghe một thứ tôi nhận được từ
một vài người sống ngoài TP New York. Họ đã
đọc được chuyện này trên báo, đó là một
chuyên mục hàng tuần có tên là Nhật ký Đô thị,
Trong mục này, độc giả kể những câu chuyện
buồn cười diễn ra trong thành phố mà họ thấy
được. Đây là câu chuyện của Dorothy
Klein:“Nhật ký thân mến, đó là cảnh tượng diễn
ra tại một trong những Bưu diện lớn nhất
Brooklyn nơi một hàng dài khách hàng đang
mất kiên nhẫn vì phải chờ đợi. Chỉ có một quầy
phục vụ còn mở. Dòng người chờ đợi dường
như không dứt. Cùng lúc đó, năm nhân viên
bưu điện xuất hiện, họ mang ra một cái thang,
bong bóng và một băng rôn có dòng chữ “Tuần
lễ Cảm ơn Khách hàng”. Những nhân viên
chậm rãi tiến hành treo băng rôn lên trong khi
hàng dài khách hàng dịch chuyển vừa đủ. Một
người đàn ông chỉ vào người quản li nói, khách
hàng thì đã đứng chờ hơn nửa giờ đồng hồ, bởi
vì chỉ có mỗi một nhân viên làm việc ở quầy,
trong khi có năm nhân viên treo băng rôn cảm

6/27/2007


Customer Service – Lisa Ford

1A

2


kích. Chẳng lẽ người quản lý lại không hề thấy
được sự thiếu nhất quán này sao? Người quản
lý trả lời “Ồ, tuần lễ cảm ơn khách hàng tuần
sau mới bắt đầu cơ”
Bạn đã trải qua điều như thế này chưa? Là
khách hàng tất nhiên chúng ta đã trải qua, và là
một công ty có thể chúng ta đã từng nếm thử.
Bạn đã từng thử sử dụng một khẩu hiệu kiểu
như “Đây là Năm của Khách hàng” hoặc “Tuần
lễ Cảm ơn Khách hàng” bao giờ chưa? Và tiếp
sau đó bạn cho rằng cách cư xử của tất cả nhân
viên sẽ thay đổi một cách thần diệu. Ồ, chúng ta
biết là đâu có dễ như vậy. Bạn có được thái độ
đúng đắn về dịch vụ khách hàng. Thế hành
động và cư xử của bạn có phù hợp với thái độ
của bạn không? Tôi đố bạn hình thành được
thái độ đúng đắn về cung cấp dịch vụ tiêu
chuẩn vàng, và rồi sau đó hãy duy trì thái độ đó
và biến nó thành hành động hàng ngày.

week.”

Have you experienced this? As a customer we

certainly have and as a company we might have
tried it. Have you ever tried using a slogan like,
"This is the Year of the Customer" or "Customer
Appreciation Week" and then we think all
employees' behavior will just be magically
transformed. Well, we knew it's not that simple.
You have the right attitude about customer
service. Does your action and behavior match
your attitude? I challenge you to develop the
right attitude to provide the gold standard service
and then take your attitude and translate it into
action on a daily basis.

First I want to define the word customer. Who
is your customer? Now all of us immediately
think of that final external bill paying true
customer. That is our customer.
Develop the right attitude
Translate it into action
However some of you involved here as well as Hình thành thái độ đúng đắn
some of those you work with may have limited [one after the other –lần lượt hiện ra]
real contact with the customer. So you need to
define who is it you serve? My guess is you
may be serving someone internal to the
organization and if you do not serve them well

6/27/2007

Customer Service – Lisa Ford


1A

3

Trước hết tôi muốn định nghĩa từ “khách
hàng”. Ai là khách hàng của bạn? Giờ đây, tất
cả chúng ta ngay lập tức nghĩ đến người khách
hàng thực sự bên ngoài công ty, người bỏ tiền
ra thanh toán hoá đơn cuối cùng. Đó chính là
khách hàng của chúng ta.
Tuy nhiên một trong số các bạn ở đây cũng
như những người mà bạn làm việc cùng, lại ít
có giao tiếp thực tế với khách hàng. Cho nên
bạn cần xác định bạn phục vụ đối tượng nào?
Tôi đoán là bạn có thể đang phục vụ ai đó ngay
trong công ty, và nếu bạn không phục vụ người


and provide gold standard service, then that
individual could not serve the external true
customer. Your role in managing people and
service delivery is extremely important.
Let's turn to the research that's very
convincing of why customer service and
customer loyalty must be one of our very top
goals. Here's some interesting research. There
was research asking customers what's the reason
that causes you to switch to the competition.
The customers said the number one reason by
40% was poor service. 8% said they switch

because of cost, because of price. That means
service is five times more important than cost.
Now out of that same research, customers
were asked, “Okay, so poor service caused you
to switch to the competition. What about the
poor service bothered you?” 68% said, “I just
had this feeling of indifference. It was like no
one cared, the employee or the organization.”
You've all experienced it, you're shaking your
heads. Now there's also research that tells us it
costs eight times as much to attract a new
customer as it does to keep a current customer.
An interesting book written by Frederick
Reikeld, the book is titled, The Loyalty Effect,
even tells us this. If you can keep 5% more of
your existing customers, that can boost profits
by almost 25% to 125%, depending on the type
of business you're in. Think about that for a

6/27/2007

Why customers “switch” - Khách
hàng “quay lưng bỏ đi”
40%-Poor service – 40% do dịch vụ
kém
8%-Cost – 8% do chí phí

Customer Service – Lisa Ford

1A


4

đó tốt và cung cấp cho họ dịch vụ chất lượng
vàng, thì người đó không thể phục vụ tốt khách
hàng thực sự bên ngoài công ty được. Vai trò
của bạn trong việc quản lý con người và phân
phối dịch vụ là hết sức quan trọng.
Hãy chuyển sang một nghiên cứu rất thuyết
phục chỉ ra nguyên nhân tại sao dịch vụ khách
hàng và lòng trung thành với khách hàng phải
là một trong những mục tiêu hàng đầu của
chúng ta. Và đây là một nghiên cứu thú vị.
Nghiên cứu hỏi khách hàng lý do nào khiến họ
chuyển sang giao dịch với đối thủ cạnh tranh
của bạn. 40% khách hàng trả lời rằng lý do đầu
tiên là do dịch vụ kém, 8% nói rằng họ chuyển
đi vì chi phí, giá cả thấp hơn. Điều đó có nghĩa
là dịch vụ quan trọng hơn chi phí gấp năm lần.
Cũng trong cuộc nghiên cứu này, khách
hàng được hỏi “Được rồi, thế dịch vụ kém
khiến bạn chuyển sang công ty đối thủ. Vậy thì
dịch vụ kém đã làm phiền bạn ra sao?” 68% số
người được hỏi nói rằng “Tôi chỉ có cảm giác bị
thờ ơ. Dường như không có ai thèm quan tâm,
cả nhân viên lẫn công ty đó:” Tất cả các bạn
đều đã từng trải qua điều đó, các bạn đang lắc
đầu. Giờ lại có một cuộc nghiên cứu cho chúng
ta biết rằng chi phí thu hút một khách hàng mới
nhiều gấp tám lần so với chi phí giữ chân một

khách hàng. Frederick Reikeld đã viết một
quyển sách rất hay có tên Hiệu quả của Lòng
trung thành, quyển sách cũng có nói về điều đó.
Nếu bạn giữ chân được thêm 5% số lượng
khách hàng hiện có, thì lợi nhuận sẽ được tăng


moment. Just by keeping 5% more of your
existing customers. That sounds pretty easy.
Now his research also said, if you can keep just
2% more of your existing customers that has the
same effect on profits as cutting costs by 10%.
Most companies' efforts focus on only attracting
customers, not on retaining them. Doesn't it
sound easy to keep 5% more of your customers?
Think of what that could do to your
organization's performance.

To keep customers you must provide the gold
standard service that leads to a totally satisfied
customer. Now I said totally satisfied customer,
here's why. There's been research done with
surveys. Now have all of you filled out many
surveys? People asking you to judge the quality
of their service, you've done this. Okay. Well,
here's what research tells us, that customers who
fill out surveys and say they're satisfied, 60 to
80% of them say they're satisfied just prior to
defecting. Just prior to taking their business
elsewhere. So that means if we're only satisfied,

that's not enough. We have to create a totally
satisfied customer if we're going to impact the
bottom line. I believe a satisfied customer is up
for grabs. And I don't want someone else
grabbing your satisfied customers. So with that

6/27/2007

Service is five times more important
than cost
Dịch vụ quan trọng hơn chi phí 5
lần

Keeping 5% more customers
Can boost profits 25% to 125%
Giữ chân thêm được 5% khách
hàng có thể làm tăng lợi nhuận
thêm 25% đến 125%
[one after the other- lần lượt hiện ra]

Customer Service – Lisa Ford

1A

5

lên khoảng 25% đến 125%, tuỳ thuộc vào
ngành mà bạn kinh doanh. Hãy nghĩ về điều đó
trong chốc lát. Chỉ nhờ giữ chân được thêm 5%
số khách hàng hiện có. Điều đó nghe có vẻ khá

dễ dàng. Giờ thì nghiên cứu của ông ta cũng nói
lên rằng, nếu bạn giữ chân được thêm 2% số
khách hàng hiện có, thì nó sẽ đem lại hiệu quả
với lợi nhuận ngang với việc bạn cắt giảm chi
phí đi 10%. Hầu hết các công ty tập trung nỗ
lực vào việc thu hút khách hàng chứ không phải
vào việc giữ chân khách hàng. Việc giữ chân
thêm 5% khách hàng hiện có không phải là có
vẻ dễ dàng hơn sao? Hãy nghĩ đến điều bạn có
thể làm vì thành tích của công ty bạn.
Để giữ chân khách hàng bạn phải cung cấp
dịch vụ chất lượng vàng để khách hàng hoàn
toàn hài lòng. Giờ tôi nói đến khách hàng hoàn
toàn hài lòng, và đây là lý do vì sao đã có một
cuộc nghiên cứu thực hiện bằng khảo sát. Có
phải tất cả các bạn đều đã điền vào rất nhiều
phiếu khảo sát không? Người ta yêu cầu bạn
đánh giá chất lượng dịch vụ của họ, bạn đã làm
điều đó. Được rồi. Đây là những gì cuộc nghiên
cứu đó cho chúng ta biết, rằng những khách
hàng điền vào phiếu khảo sát nói là họ hài lòng,
60 đến 80% trong số họ nói rằng ngay trước khi
họ rời bỏ công ty họ cũng hài lòng. Chỉ trước
lúc chuyển việc kinh doanh sang đối tác khác.
Như vậy tức là, nếu chỉ chúng ta hài lòng thôi
thì chưa đủ. Chúng ta phải tạo ra một khách
hàng hoàn toàn hài lòng nếu chúng ta muốn tác


research and statistics are you convinced about

why customer service is so important? See,
many people can easily agree with delivering
great customer service. We understand it. We
agree with the statistics.

Keeping 2% more customers
Equals cutting costs by 10%
Giữ chân thêm 2% khách hàng
tương đương với giảm chi phí 10%
[one after the other-lần lượt hiện ra]

động đến lợi nhuận thu được. Tôi tin tưởng
rằng một khách hàng hài lòng luôn có ở đâu đó
cho chúng ta tiếp đón. Và tôi không muốn một
ai khác giành mất khách hàng hài lòng của
chúng ta. Do vậy, bằng những nghiên cứu và
thống kê trên, bạn đã được thuyết phục về việc
tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng đến
như vậy chưa? Bạn thấy đấy, nhiều người có
thể dễ dàng chấp nhận việc cung cấp dịch vụ
khách hàng tốt nhất. Chúng tôi hiểu điều đó.
Chúng tôi đồng ý với những con số thống kê
trên.

But here's what I find interesting. There aren't
a lot of organizations providing the gold
standard customer service. Do you believe that?
Here's what I see. When I'm a customer, I
experience one of these levels of customer
service. There are three. Number one, rude.

Number two, indifference. And number three,
exceptional.
My question to you, when you're a customer
which one do you experience most? Rude,
indifference or exceptional.
Male Indifference.

Câu hỏi của tôi giành cho các bạn là, khi bạn
là một khách hàng, bạn thường được phục vụ ra
sao? Thô lỗ, thờ ơ hay tốt một cách vượt trội?
Nam giới trả lời: Thờ ơ

L. Ford It's amazing, isn't it? It's mostly
indifference. It's people who act as if they could
care less to pick up a phone to, wait on me, to
serve me. Have you been someplace before,
literally with money in your hands trying your
best to give it to someone. And they know

Lisa Ford: Thật đáng ngạc nhiên, phải không
bạn? Hầu hết là thờ ơ. Đó chính là những người
hành động như thể họ không buồn quan tâm
đến việc nhấc điện thoại lên, phục vụ tôi hay
đáp ứng nhu cầu của tôi. Có bao giờ bạn đến
một nơi, với tiền sẵn trong tay cố gắng hết sức

6/27/2007

Customer Service – Lisa Ford


Còn đây là một điều tôi nhận thấy rất thú vị.
Không có nhiều tổ chức cung cấp dịch vụ tiêu
chuẩn vàng. Bạn có tin được không? Tôi đã
thấy thế này. Khi tôi còn là một khách hàng, tôi
đã trải qua mọi mức độ dịch vụ khách hàng. Có
ba cấp độ. Cấp độ một, thô lỗ. Cấp độ hai, thờ
ơ. Cấp độ ba, tốt một cách vượt trội.

1A

6


you're there, they can see you, but they were
doing something else. Okay, they were taking
care of their paperwork or filing or organizing
something, so at their leisure, when they're
ready, they finally look at you and say, “May I
help you?” Have you noticed that's indifference.
There's not much meaning to it. Have you
heard, “Thank you very much, next.” They don't
even mean thank you. It's indifference.

để đưa tiền cho ai đó. Và họ biết rằng bạn đang
đứng đó, họ có thể nhìn thấy bạn, nhưng họ lại
đang làm một việc nào đó khác. Ồ, họ đang lo
việc giấy tờ, hồ sơ hoặc đang sắp xếp công việc
gì đó. Cho nên khi họ đã rảnh tay, họ sẵn sàng
rồi, rốt cục họ nhìn bạn và nói “Tôi giúp gì
được cho ông?” Bạn có nhận thấy như thế là

thờ ơ. Bạn có bao giờ nghe câu “Cảm ơn rất
nhiều. Người kế tiếp! Chẳng có ý nghĩa gì lắm
với câu nói đó.”. Thậm chí họ không hề có ý
cám ơn bạn. Đó là sự thờ ơ.

I received some indifference not too long ago,
I was getting a rental car at an airport. I'd signed
all the places I was supposed to sign on the
paperwork. The agent was then folding it,
putting it in the envelope, as she was telling me
what space my car was parked in and how to
find the rental cars at the airport. As she handed
the contract to me she said, “Thank you, sir.” I
checked. Of course, she's apologizing profusely,
but that told me something about her. Her mind
was very far away. She was not focused on me
and providing me exceptional service. That's
indifference.

Cách đây chưa lâu tôi cũng đã nhận được sự
thờ ơ, lúc đó tôi đang thuê xe hơi tại một sân
bay. Tôi đã ký tên vào tất cả những chỗ cần ký
trên giấy tờ. Sau đó người nhân viên vừa gấp tờ
giấy lại, bỏ nó vào phong bì, vừa cho tôi biết
chỗ đậu xe và cách tìm xe thuê trong sân bay.
Khi đưa hợp đồng cho tôi, cô ấy nói “Cảm ơn
ông”. Tôi kiểm tra hợp đồng. Tất nhiên, cô ấy
rối rít xin lỗi tôi, nhưng điều đó đã nói cho tôi
biết về cô nhân viên ấy. Tâm trí cô ta đang để ở
đẩu ở đâu. Cô ấy không chú tâm vào khách

hàng và cung cấp cho tôi dịch vụ tốt đặc biệt,
Đó là sự thờ ơ.

The goal: Mục tiêu
Totally satisfied customers
Khách hàng hòan toàn hài lòng

Now another example may get a little
close to rude, not just indifference. A friend of
mine told me of a trip he was taking on the
airline, they were serving dinner. He was
hungry. The flight attendant turned to him and
said, “Sir, are you joining us for dinner?” and he

6/27/2007

Customer Service – Lisa Ford

Một ví dụ khác gần với thái độ thô thiển chứ
không phải chỉ là thờ ơ. Một người bạn của tôi
đã kể tôi nghe về chuyến đi của anh ta lúc đó
anh ta đang trên máy bay và bữa tối đang được
phục vụ. Anh ấy đang đói bụng, Cô tiếp viên
quay sang anh và hỏi “Thưa ông, ông có dùng

1A

7



said, “Yes, what is it?” She said, “Chicken.” He
said, “Is there a choice?” She responded, “Yes.”
He said, “Well, what's the choice?” She said,
“Eat it or not.” Can you believe it? Wow, that
was rude. Well, take a few moments and with
someone next to you discuss an experience of
either rude, indifference or exceptional service.
Three levels of customer service- Ba
cấp độ dịch vụ khách hàng
If I can, let me ask you. What is an example 1. Rude - Thô lỗ
of either rude, indifference, or exceptional
service? Who has one?
Three levels of customer service
2. Indifferent - Thờ ơ
Female: OK, I’ve got one. A few months ago, I Three levels of customer service
was on a shopping expedition with my mother 3. Exceptional – Tốt vượt trội
and we were looking for a navy blazer. We
were taken into a dressing room and seated and
all the navy blazers were brought to us, along
with coffee. We never stood up except to try on
the blazer.
L. Ford
That's
exceptional
service.
Thank you. I can't imagine being treated like
that. That's rare and that's the gold standard.
Now, I have to ask you, how many people have
you told that exceptional story to?


bữa tối không ạ?” Anh trả lời “Có, có món gì
thế?” Cô tiếp viên trả lời “Có gà” “Thế có được
lựa chọn không?” “Có” Anh bạn tôi hỏi “Thế
được lựa chọn gì?” Cô tiếp viên trả lời “Là ăn
hoặc không ăn”. Bạn có thể tin được không?
Thật thô lỗ. Bạn hãy giành một vài phút còn lại
thảo luận với người cạnh bạn về một lần bạn
gặp phải sự thô lỗ, thờ ơ hay được phục vụ tốt
đặc biệt.
Nếu có thể, cho tôi hỏi bạn. Hãy nêu ví dụ về
sự thô lỗ, thờ ơ, hoặc dịch vụ tốt đặc biệt?
Một học viên nữ: Tôi có một ví dụ. Vài
tháng trước, tôi đi mua sắm với mẹ tôi. Chúng
tôi muốn mua một cái áo ngắn tay màu xanh
dương. Chúng tôi được đưa vào phòng thử đồ,
ngồi nghỉ, và tất cả các áo ngắn tay màu xanh
biển được đưa vào cho chúng tôi thử, cùng với
cà phê nữa. Chúng tôi đã chẳng thể nào đứng
lên được, ngoại trừ đứng lên để thử áo.
Lisa Ford: Đó chính là dịch vụ tốt đặc biệt.
Cảm ơn bạn. Tôi không thể tưởng tượng ra rằng
mình được phục vụ như thế. Thật là hiếm và đó
chính là tiêu chuẩn vàng. Giờ thì tôi phải hỏi
các bạn, bạn đã kể cho bao nhiêu người biết về
câu chuyện bạn được phục vụ tốt đặc biệt này?

Female : Many, many people.

Nữ học viên :Rất nhiều người.


L. Ford
Exactly. See, when we get great
service, we tell it. Now, those of you with a

L. Ford: Chính xác là như vậy. Bạn thấy đấy,
khi chúng ta được phục vụ thật tốt, chúng ta sẽ

6/27/2007

Customer Service – Lisa Ford

1A

8


kể ra. Còn bây giờ, những người có câu chuyện
về cách phục vụ thờ ơ hoặc thô lỗ, bạn đã kể
câu chuyện đó với bao nhiêu người?
Nam học viên: Kể với tất cả mọi nguời.

rude or indifferent story, how many people do
you tell?
Male :

Everybody.

L. Ford Everybody also. It's amazing. Well, let
me tell you, research says that when we are
satisfied, typically we tell four to five others.

When we are dissatisfied, we tell nine to 12. We
tell twice as many when we're dissatisfied.

L.Ford: Cũng kể cho tất cả mọi người. Thật
đáng ngạc nhiên. Hãy để tôi nói cho bạn biết,
cuộc nghiên cứu cho thấy khi chúng ta hài lòng,
nhìn chung, ta sẽ kể cho bốn hoặc năm người
khác. Khi chúng ta không hài lòng, chúng ta sẽ
nói cho chín đến mười hai người khác biết. Khi
không hài lòng, chúng ta kể nhiều gấp hai lần.

Now, most service we receive falls into
the category of where we get processed and not
served. Think about it, you get processed all the
time, you go someplace, you stop, you call the
place of business, you get exactly what you
want, you get exactly what you need. But there
was nothing that occurred in the transaction that
left you with a positive impression of the person
or that place of business. Being processed is not
enough in today's world. Customers want to be
served. They want to say, “Wow, they're good.”
And that's the impression that we need to leave
our customers with. Served and totally satisfied,
that's the goal.

Hầu hết các dịch vụ chúng ta nhận được đều
chia làm hai hình thức được giải quyết và
không được phục vụ. Hãy nghĩ về điều đó, lúc
nào bạn cũng được giải quyết, bạn đến một nơi,

dừng lại, gọi điện đến nơi làm việc, bạn có
được đúng cái mình muốn, bạn nhận được đúng
cái mình cần. Nhưng không có gì xảy đến khi
giao dịch để lại cho bạn ấn tượng xấu về nơi đó.
Được giải quyết công việc là chưa đủ trong thế
giới ngày nay. Khách hàng muốn được phục vụ.
Họ muốn nói “Ồ, họ tốt đấy” Và đó là ấn tượng
mà chúng ta cần để lại với khách hàng. Được
phục vụ và hoàn toàn hài lòng, đó chính là mục
tiêu.

Let's review. We've discussed how attitudes
towards customer service must be followed by
your action. We defined the customer and we've
looked at the research of why customer service

Hãy cùng ôn lại nhé. Chúng ta vừa mới thảo
luận: thái độ đối với khách hàng phải được thực
hiện bằng hành động như thế nào? Chúng ta đã
định nghĩa khách hàng và xem xét một vài

6/27/2007

Customer Service – Lisa Ford

1A

9



is necessary. And we've just discussed the
familiar three levels of service, rude indifference and exceptional.

nghiên cứu tìm hiểu tại sao dịch vụ khách hàng
là cầnt thiết. Và chúng ta cũng vừa mới thảo
luận ba cấp độ dịch vụ: thờ ơ, thô lỗ và tốt một
cách vượt trội.

So how do you provide the gold standard? By
using these five rules of quality customer
service. Research conducted asked thousands of
customers of all types of business, how they
defined quality customer service and out of that
study comes these five rules.

Vậy làm cách nào để bạn cung cấp dịch vụ
tiêu chuẩn vàng. Bằng cách sử dụng quy tắc
dịch vụ khách hàng chất lượng. Một cuộc
nghiên cứu tiến hành hỏi hàng ngàn khách hàng
thuộc tất cả các loại hình kinh doanh về định
nghĩa dịch vụ khách hàng chất lượng và cuộc
nghiên cứu đã rút ra 5 quy tắc.
Thứ nhất, sự đáng tin cậy. Đáng tin cậy
đơn giản là sự nhất quán. Bạn không xứng đáng
trong ngành kinh doanh nếu bạn không đáng tin
cậy. Sản phẩm và dịch vụ của bạn đều đáng tin
cậy. Hãy chắc chắn rằng dịch vụ khách hàng
của bạn đáng tin cậy. Đây là khái niệm mang
đến cho những người bạn làm việc cùng định
nghĩa sự tin cậy. Đó là điều mà tôi gọi là quy

tắc bà. Tôi đã không có bà trong nhiều năm
nhưng bạn sẽ hiểu tại sao tôi lại gọi là quy tắc
bà. Nó như thế này, hãy làm điều mà bạn nói là
sẽ làm, làm điều đó khi bạn nói là bạn sẽ làm
điều đó, và làm đúng ngay từ ngay lần đầu tiên
bạn làm. Bạn hiểu tại sao lại gọi đó là quy tắc
bà, bởi vì hầu hết chúng ta ở đây đều đề cao
những giá trị như thế. Ai đó làm hết sức mình
để chắc chắn rằng bạn sống như thế. Một lần
nữa, hãy làm những gì mà bạn nói là sẽ làm,
làm điều đó khi bạn nói là bạn sẽ làm điều đó,
và làm đúng ngay lần đầu tiên bạn làm.

Number one, reliability. Reliability simply
means be consistent. You don't deserve to be in
business if you're not reliable. Your products
and your services are reliable. Please make
certain your customer service is reliable. Here's
a concept to take back to those you work with to
define reliability. It's something I call the
grandmother rule. Now, I haven't had a
grandmother in a lot of years but you'll
understand why it's called the grandmother rule.
It goes like this, do what you say you're going to
do, do it when you say you're going to do it, and
do it right the first time. You understand why I
call it a grandmother rule, because most of us
here were raised with those kind of values. Of
somebody doing their best to make certain we
lived like that. So once again, do what you say

you're going to do, do it when you say you're
going to do it, and do it right the first time.

6/27/2007

Customer Service – Lisa Ford

1A

10


Quy tắc thứ hai là sự đáp ứng nhiệt tình.
Tôi có thể định nghĩa điều này đơn giản với từ
tốc độ hoặc nhanh chóng. Đó chính là điều
khách hàng ngày nay mong muốn. Bạn cũng
cần đáp ứng khách hàng về mặt nhân bản. có
một Ví dụ rất hay của trạm cứu hỏa Phoenix.
Đây là Phoenix, Arizona ở bang Arizona của
Mỹ. Tuyên ngôn nhiệm vụ của họ tại trạm cứu
hoả là “Ngăn chặn điều có hại, tồn tại và sống
dễ mến” Có thể đó là điều ngạc nhiên thú vị,
phải không? Ngăn chặn điều có hại và tồn tại, ta
không ngạc nhiên lắm. Nhưng còn là người dễ
mến thì sao? Họ không chỉ được người ta gọi
đến khi có các vụ cứu hoả mà còn cả các vụ cấp
cứu y tế. Gần đây họ được gọi đến nơi đơn vị
thầu khoán đang sắp dọn xong một con đường
lái xe nội bộ. Người đàn ông đang bị một cơn
đau tim. Người ta khẩn trương chăm sóc anh ta

và đưa anh ta ra khỏi khu vực đến một trung
tâm y tế gần đó. Vấn đề là, có một đống vữa
mới trộn anh ta vừa đổ ra. Và chỉ còn 9 thước
nữa là làm xong con đường. Và đây là việc mà
Ban cứu hoả đã làm. Họ lên đài phát thanh, gọi
một trạm cứu hoả khác và nói, chúng tôi cần
hoàn thành một con đường lái xe nội bộ, và
chúng tôi đã có vôi vữa trộn sẵn cả rồi. Ai
muốn đến giúp chúng tôi?” Và trạm cứu hoả đó
đã đến. Họ hoàn thành công việc, dọn xong con
đường. Họ là những người lính cứu hoả. Nhưng
một trong những phương châm của họ là sống
có ích. Họ rửa sạch dụng cụ của người đàn ông
đó, bỏ chúng vào xe tải, lái xe đến trạm cứu hoả

The second rule is responsiveness. I can
simply define this with the word speed or fast.
That's what today's customers want. Now you
also need to be responsive to the human side.
There's a great example that comes from the
Phoenix Fire Department. Now this is Phoenix,
Arizona, in the State of Arizona in the United
States. Their mission statement as a fire
department is this, “Prevent harm, survive and
be nice.” That be nice surprises you a little bit,
doesn't it? Prevent harm and survive, we're not
surprised.But be nice? Well, they're called out
not just on a lot of fire emergencies, but also
medical emergencies. Recently they were called
to a job site where a driveway paving contractor

was working on completing a driveway. The
man was experiencing a heart attack. They got
him attended to very quickly and got him off to a
nearby medical facility. The problem is, there
was a pile of fresh concrete that he had just
poured. There were only nine yards left to finish
this driveway. Here's what the fire department
did. They got on the radio, they called some
other fire stations and they said, “We've got a
driveway to finish, we have fresh concrete here.
Who wants to come help?” And they did. They
finished the job, they paved a driveway. These
are firemen. But part of their philosophy is be
nice. They cleaned his tools, they put them in
his truck, they drove his truck to the fire station
so the family could come take care of it. That's
nice and that's incredible service. I heard you

6/27/2007

Customer Service – Lisa Ford

1A

11


để gia đình có thể đến quản lý xe. Đó là dễ mến
và là một dịch vụ không thể tin được. Tôi nghe
bạn thốt lên “Ôi”. Và bạn dã nói đúng, những

người lính cứu hoả đã hiểu được quy tắc thứ
hai, đó là sự đáp ứng nhiệt tình.
Quy tắc thứ ba là được trân trọng. Khách
hàng muốn cảm thấy được trân trọng, cảm thấy
mình quan trọng. Họ muốn cảm thấy mình là
khách hàng quan trọng nhất mà bạn đang giao
dịch vào lúc đó. Đây là một ví dụ đáng ngạc
nhiên. Đó là nhũng gì một bệnh viện đã làm để
thay đổi dịch vụ của mình cung cấp sau một sự
việc quyết định với một thành viên trong gia
đình một bệnh nhân,. Hãy để tôi cùng bạn theo
dõi câu chuyện này do Marifay Hernandes từ
bệnh viện New York Presbyterian Hospital.
Một người đàn ông có vợ đang bị ung thư giai
đoạn cuối được chữa trị tại bệnh viện và đã nằm
trong bệnh viện rất lâu, khoảng chừng ba tháng.
Người đàn ông sống ở một khách sạn năm sao
cách đó vài toà nhà. Tất cả các nhân viên trong
khách sạn đều biết rõ tình hình của ông khách
này. Họ gọi ông ta bằng tên thân mật, họ gói
bữa ăn trưa và tối, thức ăn ngon theo tiêu chuẩn
phòng cho ông ta khi ông ta ở bệnh viện. Họ
thậm chí còn gói một ít bánh kẹo để ông ấy
mang vào cho vợ. Ông ấy thấy cách phục vụ
của khách sạn thật tuyệt vời, thật tốt bụng và
quan tâm đến cá nhân. Điều đó làm cho ông ta
thấy rõ sự đối lập rõ ràng giữa khách sạn và
bệnh viện.
Bệnh viên có đội ngũ bác sĩ là những gười


say, “Wow.” And you're right, they understand
the second rule, responsiveness.

The third rule is valued. Customers want to
feel valued, important. They want to think
they're the most important customer that you're
dealing with at that moment. Here's an amazing
example. It's what a hospital did to change their
service delivery after a crucial event with a
family member of a patient. Let me walk you
through this as it was told to me by Marifay
Hernandez of New York Presbyterian Hospital
in New York City. A gentlemen whose wife
was in the advanced stages of cancer was being
treated at their hospital and required some very
long extended stays, some up to three months.
He would stay at a five star hotel a few blocks
away. All the employees at this five star hotel
knew the situation. They called him by name,
they would pack some room service lunches and
dinners, fine food for him to enjoy while he's at
the hospital. They even would pack up some
goodies to take to his wife. He considered the
treatment by the hotel absolutely wonderful,
kind and very personal. Which caused him to
see the stark contrast between the hotel and the
hospital.

Satisfied with service:
Tell 4-5 others

Dissatisfied with service
Tell 9-12 others
Hài lòng với dịch vụ
Nói cho 4-5 người khác biết
Không hài lòng với dịch vụ
Nói cho 9-12 người khác biết

The hospital was staffed by some of the best

6/27/2007

Customer Service – Lisa Ford

1A

12


giỏi nhất trên thế giới, nhưng lại không có được
một môi trường đúng nghĩa. Cho nên sau khi vợ
qua đời, người đàn ông này đã đến Ban giám
đốc bệnh viện và yêu cầu hiến tặng bệnh viện
một khoản tiền lớn bằng tên của vợ mình với
điều kiện là bệnh viện phải cải thiện dịch vụ
khách hàng. Ông đề nghị bệnh viện nên đến
chính khách sạn năm sao để học hỏi và nâng
cấp dịch vụ khách hàng của bệnh viện. Tất
nhiên bệnh viện làm đúng như thế. Nhân viên
bệnh viện đã thăm khách sạn để biết được dịch
vụ tiêu chuẩn vàng và họ đã có những thay đổi

phù hợp trong các khoa khám chữa bệnh. Ví dụ
như, giờ đây chính bệnh viện đã có một người
gác cửa với chiếc xe đẩy hành lý. Và nguời gác
cửa sẽ đặt hành lý của bạn lên xe và gặp bạn tại
phòng bệnh. Đó là một thay đổi nhỏ. Theo tôi
được biết, đó là bệnh viện duy nhất làm điều
này. Ồ, và các y bác sĩ mỉm cười, họ đi cùng
với khách đến thăm đến tận nơi, và điều kiện
vật chất cũng được nâng lên. Tôi tin rằng người
ta sẽ nhanh chóng khỏi bệnh hơn trong khung
cảnh đẹp đẽ, với những người quan tâm chăm
sóc và luôn mỉm cười. điều đó có nghĩa là dịch
vụ khách hàng chính là thuốc chữa bệnh.
Khi bạn xem lại ví dụ này, bạn nên học hỏi
từ người nào? Ai là người hay nhất nơi bạn ở và
làm cách nào bạn có thể đưa dịch vụ tuyệt vời
của họ vào môi trường của bạn? Mỗi khách
hàng xứng đáng được quan tâm để cảm thấy
thức sự được trân trọng

doctors in the world, but it didn't have the right
ambiance. So after his wife's death, he went to
the hospital Board and he offered a substantial
endowment in his wife's name with the one
condition that they make improvements in their
customer service. He suggested it was the hotel,
the five star hotel that they should turn to to
learn from and upgrade their customer service.
Of course they did just that. The hospital staff
visited the hotel to experience their gold

standard of service and they made appropriate
changes in their departments. Such as, it's the
hospital that now has a doorman that has a
luggage cart. And the doorman will put your
luggage on the luggage cart and see you to your
hospital room. That's a little different. It's the
only hospital I know of who does this. Oh, the
staff now smiles, they walk visitors to their
location and the physical surroundings also got
an uplift. They believe people can get well
faster in beautiful surroundings with smiling,
caring people. Wow! That means customer
service is medicine.
As you review that example, who do you need
to learn from? Who is the best in your area and
how can you translate their excellent service
back into your environment? Each customer
deserves that attention to feel truly valued.

6/27/2007

Customer Service – Lisa Ford

1A

13


The fourth rule is empathy, this one
surprised me. Remember, research asking

thousands of customers how they define quality
customer service and they say, empathy.
Customers want to know you understand their
situation. Empathy is the skill that will help you
really show it.
Five quality service rules: Năm quy
tắc dịch vụ khách hàng có chất
lượng
Here's an example from someone at a very
1. Be reliable Hãy trở nên đáng
tin cậy
large manufacturing firm. The customer called
this employee very frustrated, they were angry.
This employee picked up the phone, said good
morning and heard, “This is the third time we've
had to call to get this error corrected and every
time I call I'm put on hold. This is ridiculous,
especially with all the business we do with your
company. We need to get this straightened out
because I will not process payment on this until
you can figure out what we've purchased. We
know, but you don't seem to.” Now the
employee needed to respond, here's what she
said, “I know it's frustrating to call us to deal
with this billing problem, especially for the third
time. I'm glad you reached me so I can get this
corrected immediately.” Do you hear what she
did? She used empathy before she asked those
important questions that she needed to ask so
that she could solve the problem.


6/27/2007

Customer Service – Lisa Ford

1A

14

Quy tắc thứ tư là sự đồng cảm, điều này đã
làm tôi ngạc nhiên. Hãy nhớ là, cuộc nghiên
cứu đã hỏi hàng ngàn khách hàng họ định nghĩa
dịch vụ khách hàng như thế nào, và họ đã trả lời
là sự đồng cảm. Khách hàng muốn bạn hiểu
được tình hình của họ. Sự đồng cảm là kỹ năng
sẽ giúp bạn thực sự thể hiện được rằng bạn hiểu
tình hình của họ.
Và đây là một ví dụ về một người tại một
hãng sản xuất rất lớn. Khách hàng gọi người
nhân viên này mãi mà không được, họ bực bội.
Người nhân viên này nhấc điện thoại lên, chào
buổi sáng và nghe thấy “Đây là lần thứ ba tôi
phải gọi để chỉnh lại \sự lầm lẫn này và mỗi khi
tôi gọi tôi đều bị bắt phải chờ. Thật là kỳ cục,
đặc biệt với tất cả những giao dịch mà chúng tôi
thực hiện với công ty của ông. Chúng tôi cần
phải được giải quyết vần đề này bởi vì tôi sẽ
không thanh toán hóa đơn này cho đến khi
chúng tôi có thể biết được mình đã mua cái gì.
Chúng tôi biết mình mua cái gì, nhưng dường

như các ông thì không”. Giờ đây, người nhân
viên cần phải trả lời khách hàng, và anh ta đã
nói thế này “Tôi biết rằng thật bực mình khi
phải gọi cho chúng tôi để nói về vấn đề thanh
toán của hoá đơn này, đặc biệt khi ông phải gọi
đến lần thứ ba. Tôi mừng vì ông đã gặp tôi và
tôi sẽ điều chỉnh lầm lẫn này ngay lập tức” Bạn
có nghe điều cô ta nói không? Cô ấy đã sử dụng
sự cảm thông trước khi cô ta hỏi những câu hỏi
quan trọng cần phải hỏi để có thể giải quyết vấn


đề.
Empathy truly is like a bridge skill. The
customer wants to hear empathy first before you
move to requesting the necessary information.
It's a powerful skill. You use it so you can really
then bridge the conversation to the solution. And Five quality service rules:
with empathy, you get on the same side as the
2. Be responsive Hãy hồi đáp
customer, it's really like you're a partner with
khách hàng
them.

Sự cảm thông thực sự giống như một kỹ năng
bắc cầu. Khách hàng muốn nghe sự cảm thông
trước khi bạn chuyển sang hỏi về những thông
tin cần thiết. Đó là một kỹ năng đầy sức mạnh.
Bạn sử dụng nó để sau đó bạn có thể thực sự
nối cuộc nói chuyện với giải pháp cho vấn đề.

Và với sự cảm thông, bạn cũng đứng cùng phía
với khách hàng, điều đó thực sự giống như bạn
là đối tác của khách hàng vậy.

The last rule, number five, is competent.
Customers define quality customer service as
they want us to be competent. They want all
those people you work with to be competent.
The customer does not want to demand the
manager. They want the first person to be the
person who can solve their problem. Many
organizations call this the one voice concept,
where one person takes and owns the customer
and his concern. So the customer doesn't get
bounced from one person to another.
You
know how your customers hate to get bounced
from one to another. Customer satisfaction
increases when their call requires one person and
only one contact.

Quy tắc cuối cùng, thứ năm, đó là sự
thành thạo. Khách hàng định nghĩa dịch vụ
khách hàng chất lượng là họ muốn chúng ta
thành thạo về dịch vụ. Họ muốn tất cả những
người họ làm việc cùng phải thành thạo. Khách
hàng không đòi hỏi phải là giám đốc. Họ muốn
người đầu tiên phải là người có thể giải quyết
vấn đề của họ. Nhiều tổ chức gọi đó là khái
niệm một giọng nói, theo đó một nhân viên sẽ

sở hữu và chăm sóc khách hàng cùng mối quan
tâm của khách hàng đó. Cho nên khách hàng sẽ
không bị chuyển từ người phụ trách này sang
người khác. Bạn biết khách hàng ghét bị chuyển
từ người phụ trách này sang người khác như thế
nào rồi đấy. Sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng
lên khi họ gọi có một người trả lời và chỉ một
lần liên lạc.

L. Ford
Let's go over those five rules.
Reliability, responsiveness, valued, empathy and

L Ford: Hãy ôn lại năm quy tắc vừa rồi. Sự
đáng tin cậy, sự đáp ứng nhiệt tình, được trân

6/27/2007

Customer Service – Lisa Ford

1A

15


competency. Customers expect you to live by Five quality service rules:
those rules. After this, go back with your team
3. Make customers feel valued
and ask them which one of those is their strength
Làm cho khách hàng cảm

and which one is their weakness. Now I
thấy được trân trọng
certainly want you to do that for yourself also.
Then, ask how does your customer define each
of those. So imagine if your customer was
sitting across from you, and you said, “We want
to make certain we are reliable. What do we
need to do so that we would be reliable in your Five quality service rules:
eyes?” Hear how the customer would define
4. Be empathetic – Hãy đồng
that and then incorporate your customer
cảm vời khách hàng
definition into your daily delivery of customer
service.
Five quality service rules:
5. Be competent – Hãy thành
Think about how you provide customer
thạo về dịch vụ bạn cung cấp
service. Does it fit the definition of the gold
standard? Does it incorporate the five rules? Or
do you too often process customers and not
really serve them? Go back and create a sense
of urgency with those around you by sharing the
statistics that we've covered here.
Service is adding people to the
Now I've used a definition of customer service product
for a lot of years. It goes like this: service is
adding people to the product. Anyone can copy Dịch vụ là thêm yếu tố con người
your products and services, but they can't copy vào sản phẩm
the people. I believe the people of your


6/27/2007

Customer Service – Lisa Ford

1A

16

trọng, sự đồng cảm và sự thành thạo. Khách
hàng mong đợi các bạn hoạt động bằng những
quy tắc đó. Sau đó, hãy trở lại với đội của mình
và hỏi họ quy tắc nào là thế mạnh của họ và
quy tắc nào là điểm yếu của họ. Giờ đây, tất
nhiên tôi muốn bạn làm điều đó cho chính mình
nữa. Sau đó, hỏi xem khách hàng của bạn định
nghĩa mỗi giá trị đó ra sao. Hãy tưởng tưởng
khách hàng đang ngồi trước bạn, và bạn nói
“Chúng tôi muốn chắc rằng chúng tôi đáng tin
cậy. Chúng tôi cần phải làm gì để trong mắt bạn
chúng tôi trở nên đáng tin cậy?” Hãy nghe cách
khách hàng định nghĩa điều đó và sau đó kết
hợp định nghĩa đó của khách hàng vào hoạt
động cung cấp dịch vụ khách hàng hàng ngày
của bạn.
Hãy nghĩ đến cách bạn cung cấp dịch vụ
khách hàng. Cách đó có phù hợp với định nghĩa
tiêu chuẩn vàng không? Cách đó có phù hợp
với năm quy tắc không? Hay bạn có thường
xuyên giải quyết cho khách hàng chứ không

thực sự phục vụ khách hàng? Hãy trở về và tạo
ra một cảm giác khẩn cấp với những người
quanh bạn bằng cách chia xẻ những số liệu
thống kê bạn đã biết qua ở đây.
Tôi đã sử dụng định nghĩa dịch vụ khách
hàng trong nhiều năm. Nó như thế này: dịch vụ
là thêm con người vào sản phẩm. Ai cũng có
thể sao chép sản phẩm và dịch vụ của bạn,
nhưng lại không thể sao chép được con người.


Tôi tin rằng con người trong tổ chức của bạn sẽ
là người tạo nên sự khác biệt khi họ cung cấp
dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn vàng một cách
khéo léo và thành công.

organization will be your differentiator when
they provide gold standard customer service
skillfully and successfully.

6/27/2007

Customer Service – Lisa Ford

1A

17