BÀI TẬP CÁ NHÂN
MÔN QUẢN TRỊ ĐÀM PHÁN VÀ GIAO TIẾP

ĐÀM PHÁN LÀ CHÌA KHOÁ CỦA SỰ THÀNH CÔNG.

Đàm phán là cuộc đối thoại giữa hai hay nhiều bên, nhằm đi đến một giải pháp
thỏa thuận chung, bởi mỗi bên đều có những giá trị mà bên kia mong muốn. Tuy
nhiên, đa số các cá nhân, tổ chức phải đối mặt với thực tế là dù đã nỗ lực đàm phán
tuy nhiên nhiều cuộc đàm phán vẫn không thành công, và ít khi hiểu được làm thế nào
để giành chiến thắng nhiều hơn trong đàm phán. Thay vào đó, hầu hết các nhà đàm
phán chỉ được học làm thế nào để ép những người khác, phê phán và tấn công đối
phương hơn là chỉ ra những điểm mạnh của người đó. Đặc biệt, chỉ trích, chứ không
phải là sự sáng tạo, đã trở thành một chuẩn mực thông thường của hầu hết các nỗ lực
đàm phán.
Mặc dù chúng ta, các cá nhân thông minh, có vô số những công cụ để thành
công. Đàm phán là một hình thức khó khăn khiến chúng ta thường lúng túng. Lý do có
thể do chúng ta cảm thấy dễ bị tổn thương, lo sợ bị thất bại, hay tệ hơn, phải nhượng
bộ một cách không công bằng. Hoặc có lẽ do chúng ta cần phải kiểm soát hình thức
mà chúng ta suy luận. Trong bất kỳ trường hợp nào, dù cuộc đàm phán của bạn liên
quan đến công ty, một giao dịch kinh doanh nhỏ hoặc chỉ đơn giản chỉ là một nỗ lực
cá nhân, có thể tưởng tượng được rằng trong suốt cuộc đời, thời gian bạn sẽ dành cho
trọng tài, hòa giải và thương lượng là vô tận.


Để một cuộc đàm phán thành công chúng ta cần chuẩn bị chu đáo, xác định
chiến lược đàm phán, xác định các kỹ thuật và thủ thuật đàm phán của phía bên kia
cũng như giải quyết các mâu thuẫn trên bàn đàm phán. Điều quan trọng là chúng ta
được trang bị các công cụ đàm phán phù hợp để tối đa hoá lợi ích từ các mối quan hệ
với phía bên kia.
Chúng ta cần trí tuệ và rất tập trung khi chúng ta bắt đầu quá trình đàm phán
nhưng quan trọng hơn là chúng ta cần có một thước đo sự thông thái tốt để có thể mở

rộng cơ hội cho các bên. Cho dù bạn hiện đang trong quá trình đàm phán kinh doanh,
hoặc chỉ đơn giản là cố gắng để phát triển một bộ công cụ mới có thể nâng cao kỹ
năng đàm phán của bạn,
Đàm phán thành công không phải là đi theo cách riêng của bạn hay nhượng bộ
người khác. Điều quan trọng cần nhớ là không bao giờ biến phía bên kia trở thành
"nạn nhân" do phong cách đàm phán của bạn vì họ thường có một thói quen trả thù!
Thành công trong đàm phán là đạt được một kết thúc có hậu mà cả hai bên cảm thấy
hài lòng với đàm phán. Phần quan trọng nhất của một đàm phán thành công là biến
cuộc đàm phán trở thành một tình huống thắng nhiều hơn cho tất cả các bên tham gia,
và với các công cụ đúng đắn, tất cả mọi người có thể rời khỏi bàn đàm phán cảm thấy
hài lòng và nhận được lợi ích thỏa đáng công bằng. Với những kiến thức, kỹ năng và
thực hành, đàm phán có thể trở thành một kinh nghiệm chiến thắng thật sự thú vị.
Từ những kiến thức đã học từ môn Quản trị Đàm phán và Giao tiếp để áp dụng
vào phân tích, nghiên cứu tình huống “Lừa đảo tại Công ty bất động sản”.

NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG
LỪA ĐẢO TẠI CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN
Hàng chục khách hàng đã kéo tới một công ty bất động sản để đòi bồi thường thiệt
hại. Một nhân viên bán hàng của công ty đã nhận tiền của khách rồi biến mất
******************


Một khách hàng kể lại rằng đã đặt cọc mua căn hộ tại công ty bất động sản. Một
nhân viên đeo thẻ của công ty với chức danh ghi trên thẻ là Trợ lý kinh doanh đã nhận
hồ sơ và tiền đặt cọc. Khách hàng đã đặt cọc đầy đủ số tiền cho nhân viên đó với số
tiền là 20.000 USD (10% giá trị tiền căn hộ). Nhân viên giao dịch hẹn 3 ngày sau đến
nhận hợp đồng và 6 tháng sau nhận nhà. Tuy nhiên khi khách hàng đến nhận hợp
đồng thì không tìm thấy nhân viên đó đâu, gọi điện thì tắt máy.
Có ít nhất 20 khách hàng cũng rơi vào sự cố tương tự, cùng với người nhà, họ
đến trụ sở công ty bất đống sản khiếu nại chờ giải quyết.

Công an đã truy tìm và bắt được nhân viên đã lừa tiền của khách hàng. Tuy
nhiên, nhân viên này khai rằng đã tiêu hết toàn bộ số tiền lừa đảo.
Phó giám đốc kinh doanh của công ty khẳng định giấy biên nhận là việc của cá
nhân nhân viên đã lừa tiền khách hàng vì không có dấu của công ty, vị phó giám đốc
cũng nhấn mạnh là công ty chưa từng có mẫu biên nhận do nhân viên lừa tiền sử
dụng.
Còn giám đốc công ty nói rằng khi vụ việc khách hàng kéo đến công ty ông mới
biết nhân viên của mình làm giả chứng từ, giấy biên nhận để lừa tiền của khách hàng.
Khi làm việc với cơ quan công an tiếp tục điều tra làm rõ động cơ của nhân viên lừa
tiền, ông giám đốc công ty đã nói ông thật sự thấy sốc vì chuyện này.
Khách hàng khiếu nại rằng nhân viên lừa đảo đeo thẻ công ty và việc ký kết
hợp đồng, giao tiền đều thực hiện tại trụ sở của công ty nên công ty không thể không
biết. Họ cho rằng, quy trình mua bán tại đây có lỗ hổng nên nhân viên mới lợi dụng
được để lừa khách hàng.
Các khách hàng bị lừa yêu cầu công ty xin lỗi khách hàng, chịu trách nhiệm về
nhân viên của mình và có biện pháp giải quyết đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
Theo ước tính, tổng số tiền thiệt hại vào khoảng 500.000 đô la Mỹ.
Một điểm khiến hầu hết khách hàng đặt dấu chấm hỏi về quy trình làm việc của
công ty bất động sản là họ được nhân viên đã lừa tiền tiếp nhận với vai trò vừa là


người bán hàng, vừa làm người marketing và thu ngân. Toàn bộ hợp đồng ký kết và
giao tiền đều được thực hiên ngày tại sảnh của công ty, nơi có nhiều người ra vào.
Theo báo cáo của khách hàng, tại công ty không có bản hướng dẫn khách và
cũng không công khai quy trình làm việc. Khách hàng cho biết khi mua nhà họ liên hệ
trực tiếp với nhân viên lừa đảo, nghe tư vấn về nhà cửa, rồi đặt tiền và nhận giấy biên
nhận do chính nhân viên đó ký. Sau đó, họ nhận hợp đồng do công ty bất động sản ký
và đợi nhận nhà theo thời hạn của giấy biên nhận, trước đó, nhiều người cũng đã nhận
căn hộ theo hình thức này.
Câu hỏi tình huống:

Xem xét tình huống đàm phán trên giữa các khách hàng bị lừa đảo và công ty
bất động sản, sử dụng mô hình Harvar, đề nghị các anh chị xác định (cho cả khách
hàng bị lừa đảo và Công ty bất động sản)
• Tách con người ra khỏi vấn đề
• Mục tiêu đàm phán
• Mối quan tâm
• Các giải pháp
• Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan
• BATNA
• WATNA
Để làm thế nào tạo ra một tình huống Thắng – Thắng cho cả hai bên đàm phán.

PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG
A. Giới thiệu chung về báo cáo:
Sự việc hàng chục khách hàng đã kéo tới Công ty Bất động sản để đòi bồi
thường thiệt hại vì một nhân viên bán hàng của Công ty Bất động sản đã nhận tiền


của khách hàng rồi biến mất. Đã gây xôn xao dư luận tác động trực tiếp đến khách
hàng và Công ty bất động sản.
Trước những thiệt hại về vật chất các khách hàng của Công ty bất động sản
muốn có một câu trả lời chính thức từ Công ty Bất động sản về việc bồi thường thiệt
hại về vật chất cũng như có lời xin lỗi đến khách hàng. Đồng thời về phía Công ty bất
động sản cũng muốn khẳng định uy tín, trách nhiệm của mình đối với sự việc đã xảy
trước dư luận và trước khách hàng về những vấn đề mà nhân viên giao dịch của công
ty đã nhận tiền rồi biến mất. Trên cơ sở những thông tin trên, chúng ta có thể sử dụng
mô hình Havard để phân tích và xem xét vấn đề, các giải pháp cụ thể nhằm làm cho
cuộc đàm phán giữa Khách hàng và Công ty Bất động sản có một kết quả tốt đẹp
(Thắng - Thắng), tránh những thiệt hại và hoặc bất lợi lớn cho bất cứ một bên nào.
Đây là một tình huống rất điển hình có thể áp dụng môn lý thuyết về quản trị

đàm phán đã học.
B. Mô hình Harvard

Quá trình

Khách hàng
- Nhân viên kinh doanh Công ty

Tách con người

bất động nhận tiền khách hàng

ra khỏi vấn đề

rồi biến mất
- Số tiền đặt cọc trong việc mua
căn hộ

Công ty Bất động sản
- Nhân viên kinh doanh của Công
ty lừa đảo khách hàng rồi biến mất
- Uy tín trong giao dịch đối với
khách hàng

Mục tiêu đàm

- Yêu cầu Công ty xin lỗi khách - Giải quyết tranh chấp với khách

phán


hàng.

hàng.

- Có biện pháp giải quyết đảm - Trách nhiệm quyết vần đề không
bảo quyền lợi.

phải là của công ty mà là của cá

- Giải quyết sự việc trong thời nhân nhân viên lừa đảo.
gian ngắn nhất

- Giải quyết sự việc trong thời gian


ngắn nhất.
- Công ty Bất động sản có sự
cộng tác với khách hàng và đảm - Khằng định và lấy lại uy tín từ
bảo quyền lợi trên cơ sở thiệt phía Khách hàng.
Mối quan tâm

hại thực tế do nhân viên lừa đảo - Giảm thiểu những xung đột với
của công ty bất động sản gây khách hàng.
ra.

- Công ty bán được căn hộ thu lợi

- Được bồi thường về những uy nhuận.
tín
- Thông qua đàm phán để giải

Các giải pháp

quyết sự đạt được giải pháp tôt
nhất.
- Thông qua hoà giải của bên
thứ 3
- Bộ luật dân sự, luật thương
mại
- Tiền lệ đã từng xảy ra tại Công
ty bất động sản.

Các tiêu chuẩn
đánh giá khách
quan

- Nhân viên bán hàng là nhân
viên của công ty bất động sản,
các giao dịch về việc đặt cọc
căn hộ đều được tiến hành tại
Công ty bất động sản
- Quy trình làm việc của công ty
chưa rõ ràng, có lỗ hổng.
- Số tiền thiệt hại của khách
hàng

- Thông qua đàm phán để giải
quyết sự đạt được giải pháp tôt
nhất.
- Thông qua hoà giải của bên thứ 3
- Bộ luật dân sự và Luật thương

mại
- Theo hợp đồng kinh tế giữa
Công ty và khách hàng.
- Những quy định của về mặt pháp
lý trong việc giao dịch với khách
hàng. Nhân viên lừa đảo không
thực hiện giao dịch mua bán theo
quy định của công ty bất động sản.
- Thông qua cơ quan pháp luật để
đánh giá hành vị phạm pháp của
nhân viên lừa đảo.


BATNA cho
mỗi bên

WANNA cho
mỗi bên

- Mua được căn hộ theo đúng - Không phải chịu trách nhiệm về
Hợp đồng hoặc nhận lại được nhân viên của mình, nhận được sự
toàn bộ số tiền đặt cọc
- Không mua được căn hộ và
cũng không nhận được số tiền
bồi thường thiệt hại

thông cảm về phái khách hàng
- Bị khách kiện đưa ra toà và chịu
toàn bộ trách nhiệm do nhân viên
của mình gây ra, đảm bảo quyền

lợi của khách hàng

Từ mô hình Havard trên đây, để quá trình đàm phán được diễn ra tốt đẹp chúng
ta cần phải nêu rõ và phân tích xác định các bước sau đây:
Bước 1: Tách con người ra khỏi vấn đề:
Đối với Khách hàng và Công ty Bất động sản đều có một vấn đề chung một vấn
đề là: Nhân viên bán hàng của công ty đã nhận tiền của khách hàng rồi biến mất.
Ngoài ra vấn đề của Công ty bất động sản là uy tín đối với khách hàng trong các
giao dịch Bất động sản (Bán căn hộ)
Còn đối với khách hàng là: Số tiền đặt cọc trong việc mua bán căn hộ của Công
ty Bất động sản
Bước 2: Mục tiêu đàm phán của mỗi bên.
Trong tình huống ở câu hỏi trên đây thì mục tiêu đàm phán của mỗi bên đều
muốn giảm thiệt hại về vật chất và uy tín cho mình, có cùng mục tiêu là giải quyết sự
việc nhanh nhất.
Đối với Khách hàng
- Yêu cầu Công ty xin lỗi khách hàng, chịu trách nhiệm về nhân viên của mình
và có biện pháp giải quyết đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
Đối với Công ty Bất động sản


- Giải quyết tranh chấp với khách hàng và muốn khách hàng hiểu rằng trách
nhiệm quyết vần đề không phải là của công ty mà là của cá nhân nhân viên lừa đảo.
Việc khách hàng và công ty bất động sản có những mục tiêu khác nhau là do
xuất phát từ sự mẫu thuẫn về lợi ích. Thực tế việc mỗi bên đều muốn khắng định việc
mình làm là đúng để bảo vệ uy tín của mình, mục tiêu của khách hàng là được đền bù,
còn mục tiêu của Công ty bất động sản muốn trách nhiệm quyết vần đề là của cá nhân
nhân viên lừa đảo.
Bước 3: Các mối quan tâm.
Nguyên tắc thứ hai trong đàm phán là tập trung vào các mối quan tâm chứ

không phải là mục tiêu đàm phán, vậy mối quan tâm của Khách hàng và Công ty Bất
động sản là gì:
Đối với Khách hàng
- Công ty Bất động sản có sự cộng tác với khách hàng và đảm bảo quyền lợi
trên cơ sở thiệt hại thực tế. Bối thường số tiền thiệt hại khoảng 500.000 USD
- Yêu cầu công ty xin lỗi.
Đối với Công ty Bất động sản
- Công ty bất đông sản muốn khằng định và lấy lại uy tín từ phía Khách hàng
để từ đó có thể bán được căn hộ thu được lợi nhuận.
- Giảm thiểu những xung đột với khách hàng
Bước 4: Các giải pháp.
Sau khi nghiên cứu và giải quyết được mối quan tâm, để cho mỗi bên đều đạt
được các mục đích của mình đưa ra một cách có lợi nhất, chúng ta cần nghiên cứu về
các giải pháp để thực hiện các vấn đề đã được quan tâm ở trên.
Các bên đều có chung giải pháp là thông qua đàm phán để giải quyết mâu
thuẫn, đây là cách giải quyết vấn đề có thể giảm thiểu thiệt hại cho các bên, tránh
những xung đột có thể xảy ra.


Nếu thông qua đàm phán mà chưa giải quyết được vấn đề có thể nhờ sự hoà
giải của bên thứ 3
Đối với Khách hàng
- Thông qua đàm phán đề nghị phía công ty bất động sản hỗ trợ phần thiệt hại
số tiền đặt cọc do bị nhân viên Công ty bất động sản lừa.
Đối với Công ty Bất động sản
- Thông qua đàm phán để thể hiện thiện trí hợp tác của Công ty đối với khách
hàng, giải quyết sự việc trên cơ sảo hai bên cùng có lợi, tao dựng lại niềm tín cho
khách hàng và nhanh chóng kết thúc sự việc.
Bước 5: Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan
Sau khi chúng ta giải quyết được các giải pháp thì điều quan tâm của chúng ta

là các tiêu chuẩn đánh giá khách quan. Để tiến tới một thỏa thuận cho cả hai bên,
chúng ta cần phải tính tới các tiêu chuẩn đánh giá khách quan của mỗi bên khi tham
gia đàm phán, để từ đó đưa ra các kết luận chính xác.
Đối với Khách hàng
- Bộ luật dân sự, luật thương mại
- Tiền tệ đã từng xảy ra tại công ty bất động sản.
- Nhân viên bán hàng là nhân viên của công ty bất động sản, các giao dịch về
việc đặt cọc căn hộ đều được tiến hành tại công ty bất động sản
- Quy trình làm việc của công ty chưa rõ ràng, công ty không có bản hướng dẫn
khách hàng và cũng không công khai quy trình làm việc.
- Số tiền thiệt hại do nhân viên lừa đảo gây ra, theo ước tính tổng số tiền thiệt
hại trị giá khoảng 500.000 USD
Đối với Công ty Bất động sản
- Bộ luật dân sự và Luật thương mại


- Theo hợp đồng kinh tế đã ký giữa Công ty và khách hàng.
- Những quy định của về mặt pháp lý trong việc giao dịch với khách hàng.
Nhân viên lừa đảo giao dịch làm sai quy trình làm việc
- Thông qua cơ quan pháp luật để đánh giá hành vị phạm pháp của nhân viên
lừa đảo.
Bước 6: Batna cho mỗi bên
- Khách hàng: Mua được căn hộ theo đúng Hợp đồng hoặc nhận lại được toàn
bộ số tiền đặt cọc
- Công ty bất động sản: Không phải chịu trách nhiệm về nhân viên của mình,
nhận được sự thông cảm về phía khách hàng
Bước 7: Watna cho mỗi bên
Nếu quá trình đàm phán theo các bước trên đây không thành công thì mỗi bên
phải có cho mình một Watna để phục vụ cho việc tiếp tục hoạt động của mình.
Đối với khách hàng thì Watna đưa ra là nếu quá trình đàm phán không thành

công thì sẽ tìm nhờ toà án giải quyết vụ việc và có thể sẽ không nhận tiền bồi thường.
Đối với Công ty Bât động sản thì Wanna đưa ra là quá trình đàm phán không
thành công thì sẽ bị khách hàng kiện đưa ra toà án giải quyết vụ việc và có thể phải
bồi thường cho khách hàng, mất uy tín trên thị trường.
C. Kết luận
Để đi đến một cuộc đàm phán Thắng - Thắng các bên trong quá trình đàm phán
cần phải phải có một sự thoả hiệp, nhượng bộ nhất định trong quá trinh đàm phán, để
đi đến kết quả là cả 2 bên cùng có lợi. Như trong tình huống phân tích trên để tạo ra
một cuộc đàm phán Thắng – Thắng thì;
Phía khách hàng chỉ nên yêu cầu Công ty bất động sản hỗ trợ một phần thiệt hại
cho khách hàng (khoảng 40%-50% giá trị tiền đặt cọc), vì thực tế Công ty bất động
sản không phải là người trực tiếp gây ra thiệt hại mà là cá nhân nhân viên công ty bất


động sản lừa đảo, Công ty bất động sản cũng là người gián tiếp gánh chịu hậu quả của
việc nhân viên công ty lừa đảo khách hàng.
Phía công ty bât động sản: Hỗ trợ một phần thiệt hại cho khách hàng (khoảng
40%-50% số tiền khách hàng bị thiệt hại) do những thiệt hại mà nhân viên công ty đã
lừa đảo khách hàng và thông qua đó để tạo dựng lại niềm tín, uy tín với khách hàng.
Không bị khách hàng kiện lên toà án vì như vậy vụ việc sự việc sẽ kéo dài thời gian
giải quyết vấn đề, làm tổn hại đến uy tín doanh nghiệp.
Qua bài tập tình huống trên, sử dụng mô hình Havard để phân tích đã chỉ cho
chúng ta biết những yếu tố cơ bản dẫn đến thành công và thất bại trong quá trình đàm
phán, thấy được lợi ích của phương pháp đàm phán Win – Win. Trong quá trình đàm
phán nên tìm hiểu và hướng đàm phán vào mối quan tâm của nhau chứ không đặt mục
đích của mỗi bên lên trên hết. Luôn hướng tới xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài,
cùng nhau phát triển./.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.


Tài liệu quản trị đàm phán và giao tiếp – Chương trình đào tạo thạc sĩ Quản trị

kinh doanh quốc tế
2.

Kỹ năng đàm phán trong kinh doanh của tác giả Elizabeth M.Chỉistopher, năm

2007
3.

Bennett, GL & Horuk R 1997, 'Iodination of chemokines for use in receptor

binding analysis', in R Horuk (ed.), Chemokine receptors, Methods in enzymology vol
288, Academic Press, New York.
4.

Library, Issue 4, Update Software, Oxford.

5.

Millares, M (ed.) 1998, Applied drug information: strategies for information

management. Applied Therapeutics, Vancouver.


6.

Morse, SS 1995, 'Factors in the emergence of infectious disease', Emerg Infect


Dis, vol. 1, no. 1, viewed 5 May 1996,
7.

'Standard

6:

Preparation

of

cytoxic

drug

products',

in

Australian

pharmaceutical formulary and handbook, 17th edn, Pharmaceutical Society of
Australia, Parkville, pp. 1018.

Vũ khí kinh doanh trong tay bạn dàn phán Tác giả: Việt Thư, Nhà xuất bản:

Thống Kê Ngày xuất bản: quý 2/2006