BÀI TẬP CÁ NHÂN
MÔN: QUẢN TRỊ ĐÀM PHÁN VÀ GIAO TIẾP

CHỦ ĐỀ: Áp dụng các mô hình trong Đàm Phán để nghiên cứu tình huống
Lừa đảo tại Công ty bất động sản

CÂU HỎI TÌNH HUỐNG

Một khách hàng đã đặt cọc mua căn hộ tại công ty bất động sản. Một nhân viên
đeo thẻ của Công ty với chức danh ghi trên thẻ là Trợ lý kinh doanh đã nhận hồ
sơ và nhận tiền đặt cọc. Khách hàng đã đặt cọc cho nhân viên đó với số tiền là
20.000 USD (10% giá trị căn hộ). Nhân viên giao dịch hẹn ba ngày sau đến nhận
hợp đồng và 6 tháng sau nhận nhà. Tuy nhiên, khi khách hàng đến nhận hợp đồng
thì không tìm thấy nhân viên đó đâu, gọi điện thoại thì thấy tắt máy.
Có ít nhất 20 khách hàng rơi vào tình huống tương tự. cùng với người nhà, họ đã
đến trụ sở Công ty bất động sản khiếu nại để chờ được giải quyết.
Công an đã truy tìm và bắt được nhân viên lừa đảo tiền của khách hàng. Tuy
nhiên, nhân viên này khai rằng anh ta đã tiêu hết toàn bộ số tiền lừa đảo.


Phó Giám đốc kinh doanh của Công ty khẳng định Giấy biên nhận là của nhân
viên lừa tiền khách hàng chứ không phải của công ty vì không có dấu của Công
ty.Vị Phó giám đốc này cũng nhấn mạnh là Công ty chưa từng có mẫu biên nhận
do nhân viên đã sử dụng để lừa khách.
Khách hàng khiếu nại rằng nhân viên lừa tiền đeo thẻ của Công ty và việc ký kết
hợp đồng, giao tiền đều thực hiện tại trụ sở của Công ty nên công ty không thể
không biết. Các khách hàng yêu cầu công ty xin lỗi, chịu trách nhiệm về nhân
viên của mình và có biện pháp giải quyết đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
Theo ước tính, tổng số tiền thiệt hại vòa khoảng 500.000 USD.

Xem xét tình huống đàm phán giữa các khách hàng bọ lừa đảo và Công ty bất

động sản, sử dụng mô hình Havard để làm thế nào tạo ra một tình huống ThắngThắng cho cả hai bên tham gia đàm phán.


BÀI LÀM

I. GIỚI THIỆU
Đàm phán là một hoạt động diễn ra hàng ngày, hàng giờ trong cuộc sống
của con người bởi đơn giản một điều: Mỗi con người là một nhu cầu khác nhau và
mỗi con người là một cá tính khác nhau, và ở mỗi con người mối quan tâm lợi ích
là khác nhau. Để có được điểm chung và dung hòa các mối lợi ích khác nhau, con
người ta cần một hoạt động là : Đàm phán.
Đối với các nhà quản lý, để đạt được mục tiêu mong muốn, người quản lý
phải tiến hành hoạt động đàm phán, hoạt động đàm phán của người quản lý nó
không đơn thuần chỉ là việc đàm phán với các đối tác mà còn là việc “đàm phán”
ngay trong chính nội bộ tổ chức của mình lại cũng vì một lẽ đơn giản: Mục đích
và mối quan tâm của nhà quản lý khác với nhân viên. Cùng với sự phát triển của
xã hội, hoạt động kinh doanh ngày nay không còn đơn thuần chỉ là mục tiêu tạo ra
nhiều “lợi nhuận” mà còn cần quan tâm đến nhiều mục tiêu khác như: môi trường
kinh doanh, đạo đức kinh doanh, uy tín kinh doanh,…Để đạt được đồng thời các
mục tiêu này, hơn bao giờ hết, người quản lý cần nắm vững và vận dụng có hiệu
quả nguyên tắc đàm phán, trao đổi “có đi có lại” trong các trường hợp đàm phán
để giải quyết các tranh chấp, xung đột lợi ích giữa các bên.
Một trong các lĩnh vực thường xảy ra tranh chấp, khiếu kiện trong những
năm gần đây là hoạt động mua bán, chuyển nhượng bất động sản do môi trường
pháp lý và các quy định về mua bán, sang nhượng bất động sản của nước ta chưa
rõ ràng, minh bạch, công khai. Nhiều vụ lừa đảo với giá trị hàng chục tỷ đồng đã
xảy ra để lại những hậu quả nặng nề cho người dân và xã hội. Dưới đây là một


trong những vụ lừa đảo về mua bán bất động sản giữa công ty bán bất động sản và

người mua bất động sản. Cụ thể:
Một khách hàng kể rằng đã đặt cọc 20.000 USD(10% trị giá căn hộ) cho 1
nhân viên đeo thẻ của công ty bất động sản với chức danh trợ lý kinh doanh.
Nhân viên hẹn 3 ngày sau đến lấy hợp đồng và 6 tháng sau nhận nhà. Tuy nhiên
khi khách hàng đến nhận hợp đồng thì không thấy nhân viên đó, gọi điện thoại thì
thấy tắt máy. Có ít nhất 20 khách hàng cũng rơi vào sự cố tương tự. Tất cả những
người này đã đến trụ sở Công ty bất động sản khiếu nại chờ giải quyết. Công an
đã truy tìm và bắt được nhân viên đã lừa tiền của khách hàng nhưng nhân viên
này khai đã tiêu hết toàn bộ số tiền lừa đảo. Phó giám đốc kinh doanh của Công ty
thì cho rằng mẫu biên nhận tiền không phải mẫu do công ty phát hành, không có
dấu của Công ty mà do người nhân viên lừa đảo tự làm giả chứng từ, giấy biên
nhận để lừa khách hàng, còn giám đốc thì bị sốc vì những thông tin này. Tổng
thiệt hại khoảng 500.000 USD. Khách hàng thì cho rằng công ty phải có trách
nhiệm với nhân viên của mình và yêu cầu công ty phải xin lỗi và bồi thường thiệt
hại. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để giải quyết ổn thoả vụ việc theo hướng cả công
ty bất động sản và người mua nhà đều chấp nhận. Như vậy, điều cần nhất trong
buổi đàm phán giữa công ty bất động sản và khách mua nhà bị lừa đảo là sử dụng
một cách khéo léo nguyên tắc“nhượng bộ có đi có lại” 2 bên cùng phải biết mục
tiêu cuối cùng của đàm phán là gì để đạt kết quả cao nhất là: Khách hàng vẫn mua
được nhà và được giải quyết các quyền lợi bị xâm hại và phía công ty bất động
sản cũng bán được nhà, giữ được uy tín và tiếp tục kinh doanh trên thị trường bất
động sản.
II. MÔ HÌNH HARVARD
Trường hợp vấn đề của công ty bất động sản và khách mua nhà bị lừa tiền
đặt cọc, phân tích theo mô hình Harvard cụ thể như sau:


Tiêu chí
1.VẤN ĐỀ


Khách mua nhà bị lừa đảo

Công ty bất động sản

- Không tìm hiểu kỹ quy trình - Quy trình quản lý nhân
nộp tiền đặt cọc, nhận hợp

viên có lỗ hổng, không

đồng, giấy biên nhận trước

phân biệt chức năng giữa

khi mua nhà.

các bộ phận bán hàng, thu

- Nguy cơ mất toàn bộ số tiền

ngân, viết giấy biên nhận.

đặt cọc mua nhà do biên lai - Chưa công khai quy trình
không hợp lệ, không có dấu

mua bán bất động sản và

của Công ty tại biên lai.

hướng dẫn cụ thể tại Công
ty.


2. MỤC TIÊU
ĐÀM PHÁN

- Yêu cầu Công ty bất động sản - Giải quyết xung đột, bán
phải xin lỗi, chịu trách nhiệm

được nhà và giảm thiểu

về nhân viên của mình và có

thấp nhất hậu quả do nhân

biện pháp giải quyết đảm bảo

viên của công ty đã lừa tiền

quyền lợi của khách hàng.

khách hàng để giữ uy tín

- Mua được nhà hoặc được bồi
thường số tiền đặt cọc bị mất

cho Công ty.
- Tiếp tục hoạt động trong

là: 20.000 USD/người(tổng

lĩnh vực kinh doanh bất


số:500.000 USD) do nhân viên

động sản.

chiếm đoạt.
3.MỐI QUAN
TÂM

- Được giao nhà đúng thời hạn - Không bị mất uy tín trên
với giá cả như đã thoả thuận

thị trường bất động sản sau

trước đây.

vụ lừa đảo, củng cố và tạo


- Được công ty bất động sản
xin lỗi về những tổn thất về

dựng lại niềm tin đối với
khách hàng

mặt tinh thần do nhân viên - Tiếp tục hoạt động trong
công ty gây ra.
lĩnh vực kinh doanh của
- Được bồi thường toàn bộ số


mình.

tiền mà nhân viên của Công ty - Giảm thiểu tối đa thiệt hại
này đã lừa đảo chiếm đoạt của
phải bồi thường do nhân
khách hàng.
viên công ty lừa đảo, chiếm
đoạt.
- Xây dựng bộ máy, hệ thống
kiểm soát nội bộ và quy
trình làm việc của Công ty
hiệu quả.
4. CÁC GIẢI
PHÁP

- Hợp tác với công ty, cung cấp - Hợp tác với công an trong
đầy đủ các bằng chứng và số

công tác điều tra để có thể

liệu để phía công ty có điều

lấy lại được một phần nào

chỉnh kịp thời công tác quản

số tiền bị nhân viên chiếm

lý và làm rõ trách nhiệm pháp


đoạt.

lý, số tiền cụ thể nhân viên đã - Đàm phán, thoả hiệp với
lừa đảo, chiếm đoạt.
khách hàng mua nhà về bồi
- Hợp tác với công ty trong việc

thường những tổn thất,

đàm phán, thoả thuận đền bù

thiệt hại do nhân viên gây

các thiệt hại do nhân viên

ra.

công ty gây ra.
- Chấp nhận một phần thiệt hại

- Chịu một phần trách nhiệm
vì đã để sự việc không hay


do đã không tìm hiểu, nghiên

xảy ra như: chấp nhận trả

cứu kỹ càng và cẩn thận trước


một phần số tiền đặt cọc

khi đặt cọc tiền,ký hợp đồng.

cho khách hàng nếu khách
hàng không muốn mua nhà
nữa; bán nhà với giá ưu đãi
hơn hoặc kéo dãn thời gian
thanh toán, bàn giao nhà
đúng thời hạn và hỗ trợ
khách hàng làm các thủ tục
vay tín dụng (nếu có).
- Quản lý nhân viên một
cách chặt chẽ đồng thời
tách bạch các bộ phận: bán
hàng, thu tiền, viết biên lai.
- Công khai quy trình làm
việc, hướng dẫn hỗ trợ
khách hàng thực hiện các
thủ tục đặt cọc,ký kết hợp
đồng và bàn giao nhà đúng
quy định của pháp luật.

5.CÁC TIÊU CHÍ

- Luật dân sự; Luật đất đai;…

KHÁCH QUAN

- Các quy định về mua nhà(nếu

có).
- Toà án hành chính.

- Các chuẩn mực kế toán về
thu tiền đặt cọc, viết biên lai.
- Hợp đồng lao động giữa
công ty với nhân viên của


công ty.
- Các quy định về điều kiện
kinh doanh bất động sản(nếu
có).

6.BATNA

- Được ký lại Hợp đồng mua nhà - Ký lại hợp đồng bán nhà với
mới với giá ưu đãi hơn, giãn

khách hàng với giá bán ưu

thời gian thanh toán hoặc được

đãi hơn để bồi thường 1

đền bù lại số tiền đặt cọc bị mất.

phần chi phí mà khách hàng
đã mất.


7. WATNA

- Kiện ra toàn án và có thế từ đó

- Bị kiện ra toàn án dẫn tới mất

khách hàng không mua được nhà uy tín trong kinh doanh, dẫn
và mất toàn bộ số tiền đặt cọc.

tới khách hàng không mua nhà
của công ty => có thể phải
ngừng hoạt động.

Trong mô hình Havard trên đây, để tạo ra một tình huống thắng – thắng cho
cả hai bên, đàm phán được dựa trên 4 nguyên tắc sau:
1. Tách con người ra khỏi vấn đề:
Vấn đề nêu trên nhìn từ góc độ hậu quả thì rõ ràng đây là 1 vụ lừa đảo giữa
công ty bất động sản và khách mua nhà nhưng nếu chúng ta nhìn nhận như vậy và
đổ lỗi hết cho Công ty bất động sản thì quá trình đàm phán có thể sẽ dẫn đến thất
bại. Để có thể tạo ra tình huống thắng - thắng trong trường hợp này, chúng ta cần
đi sâu phân tích bản chất vấn đề của từng bên. Cụ thể:


- Đối với Công ty bất động sản: Có lỗi trong việc quản lý nhân viên, xây
dựng quy trình quản lý sơ hở để nhân viên lợi dụng lừa đảo đồng thời chưa hướng
dẫn quy trình mua bán nhà công khai, minh bạch.
- Đối với người mua nhà: Có lỗi trong việc chưa nghiên cứu, chưa tìm hiểu
kỹ các quy định về việc đặt cọc, nhận và ký hợp đồng giao nhà, tạo sơ hở khi giao
tiền đặt cọc dẫn đến bị nhân viên công ty lợi dụng lừa đảo.
Chính những yếu tố này là nguyên nhân gây ra vụ lừa đảo. Do vậy, phân

tích và hiểu bản chất của vấn đề sẽ giúp xác định được vướng mắc của cả khách
hàng bị lừa đảo và công ty bất động sản Từ đó để có bước chuẩn bị chu đáo, sẵn
sàng tham gia đàm phán, nhằm tìm ra những giải pháp mang lại lợi ích cho cả 2
bên, không nên lấy ý muốn chủ quan của mình, áp đặt lên quan điểm của đối tác
trong đàm phán.
2. Tập trung vào những vấn đề quan tâm hơn là tập trung vào mục tiêu
Vấn đề quan tâm ở đây là:
- Đối với khách hàng: Mong muốn mua được nhà để ở đúng thời hạn với
giá cả ưu đãi hơn trước để bù đắp phần thiệt hại do bị nhân viên công ty bất động
sản lừa.
- Đối với công ty bất động sản: Mong muốn duy trì uy tín trên thị trường để
tiếp tục kinh doanh bất động sản.
Như vậy, trong vấn đề của khách mua nhà bị lừa đảo và công ty bất động
sản, nguyên tắc đàm phán sử dụng một cách hữu hiệu nhất là : Nguyên tắc
“nhượng bộ, có đi có lại”. Vấn đề tập trung ở đây là đảm bảo cho người mua nhà
mua được nhà để ở đúng thời hạn với giá cả ưu đãi đồng thời sẽ duy trì được mối
quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng với công ty bất động sản. Qua đó, củng cố và
nâng cao uy tín của công ty trên thị trường, tăng thị phần bán hàng và ảnh hưởng


của Công ty. Nếu vận dụng nguyên tắc này cả công ty bất động sản và khách hàng
phải biết “nhượng bộ gì” và “yêu cầu gì”. Trong nguyên tắc này chúng ta đã có
một điều lưu ý: Đừng bao giờ “nhượng bộ bất cứ thứ gì” mà chúng ta không đưa
ra “yêu cầu nào cả”. Vì thế nếu vấn đề trọng tâm của cuộc đàm phán giữa khách
hàng với công ty bất động sản là khách hàng mong muốn mua được nhà đúng thời
hạn với giá ưu đãi để bù đắp 1 phần thiệt hại thì khách hàng cũng phải chấp nhận
1 phần thiệt hại do bị nhân viên của công ty lừa đảo mà không đòi khởi kiện công
ty ra toà để giữ uy tín cho công ty.
3. Đề xuất ra các giải pháp mà đôi bên cùng có lợi.
Qua nghiên cứu mối quan tâm của mỗi bên nêu trên, chúng ta có thể đưa ra

các giải pháp mà hai bên cùng có lợi. Để giải quyết tốt tình huống này các bên
đàm phán cần chuẩn bị là: Khi đưa ra một “nhượng bộ cho bên kia”, hãy đưa ra
một “yêu cầu nào đó của mình”. Để chuẩn bị tốt cho việc đàm phán này các bên
cần lập rõ mô hình Havard để biết rằng vấn đề tập trung của mình là gì. Cụ thể:
Vấn đề tập trung của khách hàng mua nhà không phải ở việc tập trung bắt công ty
bất động sản bồi thường toàn bộ số tiền đặt cọc bị lừa đảo mà ở đây khách hàng
đòi hỏi công ty bất động sản phải có trách nhiệm như thế nào trong việc khắc
phục hậu quả do nhân viên minh gây ra. Như vậy nếu công ty bất động sản
“nhượng bộ” và sẽ đưa ra các giải pháp khắc phục hậu quả do nhân viên mình gây
ra như bán nhà giá ưu đãi, kéo dài thời gian thanh toán phần tiền còn lại,…thì sẽ
đưa ra “yêu cầu” với khách hàng mua nhà như: không tụ tập đông người tại công
ty, không khởi kiện công ty tại toà án,…. Ngược lại, khi khách hàng mua nhà
“yêu cầu” công ty bất động sản phải có trách nhiệm khắc phục hậu quả do nhân
viên mình gây ra thì cũng nên “chấp nhận” yêu cầu của công ty bất động sản là
không được tụ tập đông người tại công ty hoặc khởi kiện tại toà án để ảnh hưởng
đến uy tín của công ty.


4. Yêu cầu các tiêu chí khách quan.
Việc đưa ra các giải pháp đòi hỏi phải dựa trên những tiêu chí khách quan thông
qua một nhân tố trung lập. Trong tình huống trên chúng ta có thể dựa trên các quy
định của Luật dân sự, luật dất đai,.. các quy định về mua nhà, điều kiện kinh
doanh bất động sản, các chuẩn mực kế toán về thu tiền, viết biên lai để đưa ra các
giải pháp phù hợp trong đàm phán.
Bên cạnh đó, 2 bên còn dựa vào hợp đồng lao động giữa Công ty bất động
sản và nhân viên, các giấy biên nhận tiền đặt cọc để xem xét đánh giá một cách
khách quan.
5. Ngoài ra, trước khi đàm phán, cả hai bên đều phải xây dựng cho mình
BATNA và WATNA cụ thể:
BATNA của khách hàng mua nhà : Mua nhà với giá ưu đãi hơn trước, thời gian

thanh toán chậm hơn hoặc được đền bù lại 50% số tiền đặt cọc bị chiếm đoạt.
BATNA của Công ty Bất động sản: Bán nhà cho khách hàng với giá ưu đãi hơn
trước để trang trải 1 phần chi phí mà khách hàng đã mất tránh trường hợp khách
hàng kiện ra toà án gây mất uy tín cho Công ty.
WATNA của khách hàng mua nhà: Khởi kiên ra toà án, từ đó tùy vào sự phán
quyết của toà án dẫn đến khách hàng có thể có khả nằng không mua được nhà và
mất toàn bộ số tiền đặt cọc vì trách nhiệm dân sự lúc đó thuộc về nhân viên của
Công ty bất động sản.
WATNA của Công ty Bất động sản: Bị khởi kiện ra toàn án, từ đó mất uy tín trên
thị trường bất động sản, dẫn tới khách hàng không mua nhà của Công ty nữa và
Công ty có thể phải ngừng hoạt động.
Việc xây dựng BATNA giúp cho cả khách hàng mua nhà và công ty bất
động sản có thể nhanh chóng đạt được thoả thuận trong đàm phán với kết quả cao


nhất là: Khách hàng vẫn mua được nhà với giá ưu đãi hơn, được thanh toán chậm
hơn đồng thời phía công ty bất động sản cũng bán được nhà, giữ được uy tín và
tiếp tục mở rộng thị phần kinh doanh trên thị trường bất động sản.
III. KẾT LUẬN
Đàm phán là xu hướng tất yếu để giải quyết các mâu thuẫn, các tranh chấp
xảy ra trong công việc cũng như trong cuộc sống hàng ngày. Tuy nhiên, để đàm
phán có hiệu quả lại không phải là một vấn đề đơn giản dễ thực hiện mà là một
quá trình phức tạp gồm nhiều giai đoạn. Mỗi giai đoạn đòi hỏi nhà quản lý/người
đàm phán phải thường xuyên vận dụng linh hoạt các nguyên tắc đã được chuẩn
hóa từ mô hình HARVARD và đúc kết từ thực tế trong đó các nguyên tắc như :
Tách con người ra khỏi vấn đề ; Tập trung vào mối quan tâm, không phải mục
tiêu đàm phán ; Tạo các giải pháp đôi bên cùng có lợi ; Yêu cầu các tiêu chí
khách quan ; BATNA, WATNA là những nguyên tắc có phần ảnh hưởng quan
trọng đến kết quả của cuộc đàm phán.
Thông qua môn học Quản trị đàm phán giao tiếp và từ thực tế vụ lừa đảo

bất động sản nêu trên đã cung cấp cho tôi thêm các nguyên tắc, các kỹ năng trong
đàm phán, giúp tôi hoàn thiện hơn khi giải quyết các mâu thuẫn, xung đột phát
sinh trong công việc cũng như trong cuộc sống hàng ngày./.


TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Giáo trình Quản trị đàm phán và giao tiếp
2. />3. />4. />5. />6. />