ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

VƢƠNG THỊ VÂN ANH

MARKETING DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM
TRONG KINH DOANH TẠI CÁC KHÁCH SẠN
DO TẬP ĐOÀN IHG QUẢN LÝ Ở HÀ NỘI

Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ NAM

Hà Nội, 2016


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................9
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................9
2. Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ ....................................................................10
3. Đối tượng & phạm vi nghiên cứu ......................................................................10
4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề .................................................................................11
5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................12
6. Những đóng góp của đề tài ................................................................................13
7. Bố cục đề tài .....................................................................................................14
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ
MARKETING DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG KINH DOANH ......14
1.1. Một số khái niệm liên quan .........................................................................14

1.1.1. Marketing..................................................................................................14
1.1.2. Marketing trách nhiệm xã hội ..................................................................15
1.1.3. Green Marketing .....................................................................................18
1.1.4. Marketing du lịch .....................................................................................20
1.1.5. Marketing du lịch có trách nhiệm ............................................................21
1.2. Marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh ...............................23
1.2.1. Lợi ích của việc thực hành marketing du lịch có trách nhiệm .................23
1.2.2. Những nguyên tắc cơ bản của marketing du lịch có trách nhiệm ............26
1.2.3. Nội dung của marketing du lịch có trách nhiệm ......................................26
1.3. Kinh nghiệm quốc tế trong hoạt động marketing có trách nhiệm .. Error!
Bookmark not defined.
1.3.1. Marketing có trách nhiệm của công ty Coca-colaError! Bookmark not
defined.
1.3.2. Marketing có trách nhiệm của hãng Mc DonaldError! Bookmark not
defined.
1.3.3. Marketing du lịch có trách nhiệm của công ty Canadian Mountain
Holidays..............................................................Error! Bookmark not defined.

1


1.3.4. Một số bài học kinh nghiê ̣m về marketing có trách nhiê ̣m xã hội có thể áp
dụng cho marketing khách sạn...........................Error! Bookmark not defined.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 .........................................Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CÓ TRÁCH
NHIỆM TRONG KINH DOANH TẠI CÁC KHÁCH SẠN DO TẬP ĐOÀN
IHG QUẢN LÝ Ở HÀ NỘI .................................... Error! Bookmark not defined.
2.1. Giới thiệu khái quát về tập đoàn IHG và các khách sạn do IHG quản lý
ở Hà Nội ................................................................Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Tổng quan về tập đoàn IHG .....................Error! Bookmark not defined.

2.1.2 Tổng quan về khách sạn Crowne Plaza West HanoiError!

Bookmark

not defined.
2.1.3. Tổng quan về khách sạn Intercontinental Hanoi Westllake............. Error!
Bookmark not defined.
2.2. Thực trạng hoạt động marketing có trách nhiệm tại khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi .................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Truyền đạt thông điệp...............................Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Marketing các điển hình du lịch bền vữngError!

Bookmark

not

defined.
2.2.3. Duy trì sự bảo mật .................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.4. Thu thập phản hồi của khách ...................Error! Bookmark not defined.
2.2.5. Đạt được các chứng nhận bền vững và giải thưởngError!

Bookmark

not defined.
2.3. Thực trạng hoạt động marketing có trách nhiệm tại khách sạn
Intercontinental hanoi westlake .........................Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Truyền tải thông điệp ...............................Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Marketing các điển hình du lịch bền vữngError!

Bookmark


not

defined.
2.3.3. Duy trì sự bảo mật .................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.4 Thu thập phản hồi của khách sạn..............Error! Bookmark not defined.

2


2.3.5. Đạt được các chứng nhận bền vững và giải thưởngError!

Bookmark

not defined.
2.4. Đánh giá chung thực trạng hoạt động marketing du lịch có trách nhiệm
trong kinh doanh tại các khách sạn do tập đoàn IHG quản lý ở Hà Nội Error!
Bookmark not defined.
2.4.1. Ưu điểm ....................................................Error! Bookmark not defined.
2.4.2. Hạn chế.....................................................Error! Bookmark not defined.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 .........................................Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO TÍNH TRÁCH NHIỆM TRONG
HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÁC KHÁCH SẠN DO TẬP ĐOÀN IHG
QUẢN LÝ Ở HÀ NỘI .............................................Error! Bookmark not defined.
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ................................Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Xu hướng phát triển du lịch xanh, du lịch bền vững, du lịch có trách
nhiệm với môi trường xã hội ..............................Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Kết quả đánh giá hiện trạng hoạt động marketing của các khách sạn:
Error! Bookmark not defined.
3.1.3. Yếu tố con người và tính đạo đức trong việc truyền tải thông điệp một

cách chân thực....................................................Error! Bookmark not defined.
3.1.4. Mối quan hệ giữa bộ phận Marketing với các bộ phận chức năng khác
trong khách sạn ..................................................Error! Bookmark not defined.
3.1.5. Kênh phân phối trong marketing du lịch có trách nhiệm ................ Error!
Bookmark not defined.
3.1.6 Tỷ lệ khách biết hoặc tham gia vào những hoạt động trách nhiệm xã hội
do 2 khách sạn tổ chức .......................................Error! Bookmark not defined.
3.2. Giải pháp nâng cao tính trách nhiệm trong hoạt động marketing .. Error!
Bookmark not defined.
3.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ...... Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Xây dựng cơ chế, chính sách, tài chính .... Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Tăng cường phối hợp với các đối tác .......Error! Bookmark not defined.

3


3.2.4. Tăng cường phối hợp với các bộ phận trong khách sạn .................. Error!
Bookmark not defined.
3.2.5. Thiết kế các hình ảnh hài hước, sống động, khẩu hiểu, biểu ngữ ngắn
gọn, và dễ nhớ ....................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.6. Tăng cường chế tài, quy định trong việc bảo mật thông tin khách hàng .. Error!
Bookmark not defined.
3.3. Một số đề xuất và kiến nghị .........................Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịchError!

Bookmark

not

defined.

3.3.2. Đối với Hiệp hội khách sạn Việt Nam ...... Error! Bookmark not defined.
3.3.3. Tập đoàn IHG ...........................................Error! Bookmark not defined.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 .........................................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ..............................................................Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................27
PHỤ LỤC ................................................................. Error! Bookmark not defined.
Marketing trách nhiệm xã hội1.1.5. Marketing du lịch có trách nhiệmMarketing du lịch có trách
nhiệm trong kinh doanhLợi ích của việc thực hành marketing du lịch có trách nhiệmNhững nguyên
tắc cơ bản của marketing du lịch có trách nhiệmNội dung của marketing du lịch có trách
nhiệmMarketing các điển hình du lịch bền vững1.3.1. Marketing có trách nhiệm của công ty Cocacola1.3.2. Marketing có trách nhiệm của hãng Mc Donald

4


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CMH

Canadian Moutain Holidays
Công ty du lịch mạo hiểm trực thăng Canadian Moutain Holidays

CSR

Corporate Social responsibility
Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

IHG

Intercontinental Hotel Group
Tập đoàn khách sạn Intercontinental


UNWTO

United National World Tourist Organization
Tổ chức du lịch thế giới của Liên Hợp Quốc

5


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1:. Một số chương trình Nhãn sinh thái của các quốc gia
Bookmark not defined.
Bảng 2.1. Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
defined.

Error!

Error!

Bookmark

not

Bảng 2.2:. Bảng thống kê phản ánh mức độ hài lòng của khách so với kỳ vọng đối
với dịch vụ tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Error! Bookmark not
defined.
Bảng 2.3.: Tổng hợp đánh giá của khách về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.4. Bảng thống kê số bài viết của khách sạn Crowne Plaza trên trang
fanpage của khách sạn từ 2011-2016

Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.5. Bảng thống kê hoạt động trên Fanpage của khách sạn
Bookmark not defined.

Error!

Bảng 2.6. Một số hoạt động CSR được đăng trên trang fanpage của khách sạn
Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.7. Bảng thống kê hoạt động marketing của khách sạn trên Twitter
Bookmark not defined.
Bảng 2.8. Bảng thống kê các hình thức feedback của khách
not defined.

Error!

Error!

Bookmark

Bảng 2.9. Một số các giải thưởng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đạt được
Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.10.: Tổng hợp đánh giá của khách về khách sạn
not defined.

Error!

Bookmark

Bảng 2.11:. Bảng thống kê phản ánh mức độ hài lòng của khách so với kỳ vọng đối


với dịch vụ tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
not defined.

Error!

Bookmark

Bảng 2.12. Thống kê các website viết bài về du lịch có trách nhiệm tại khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.13. Bảng thống kê các bài viết trên trang Fanpage của khách sạn từ 20072016 Error! Bookmark not defined.
6


Bảng 2.14. Bảng thống kê hoạt động trên Fanpage của khách sạn
Bookmark not defined.

Error!

Bảng2.15. Bảng thống kê các hình thức feedback của khách Error!
not defined.

Bookmark

Bảng 2.16. Danh mục các giải thưởng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
đạt được
Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.1. Bảng thống kê lượng khách biết đến hoặc tham gia vào các hoạt động xã
hội của 2 khách sạn Error! Bookmark not defined.

7



DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1. Mô hình kim tự tháp TNXH của Archie Carroll

17

Hình 1.2. Khác biệt giữa marketing truyền thống và green marketing 19
Hình 2.1. Số phòng khách sạn của từng thương hiệu thuộc tập đoàn IHG
Bookmark not defined.
Hình 2.2. Bảng hướng dẫn khách sử dụng đồ vải
defined.

Error!

Error! Bookmark not

Hình 2.3. Mặt trước của bảng hướng dẫn sử dụng đồ vải
not defined.

Error! Bookmark

Hình 2.4. Cam kết bảo mật thông tin khách hàng của khách sạn
Bookmark not defined.

Error!

Hình 2.5. Email phản hồi của khách đối với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Error!
Bookmark not defined.
Hình 2.6. Tiện ích Opinion lab của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Bookmark not defined.

8

Error!


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch trách nhiệm là một hướng tiếp cận mới nhằm phát triển bền vững
và đang trở thành một xu thế toàn cầu. Nhiều quốc qia trên thế giới đã áp dụng
thành công cách tiếp cận này. Không thể phủ nhận rằng du lịch trách nhiệm mang
lại những lợi ích không thể phủ nhận cho chính doanh nghiệp du lịch, khách hàng
và xã hội.
Cùng với tốc độ phát triển của ngành du lịch, hệ thống các khách sạn đã
tăng lên nhanh chóng cả về số lượng và chất lượng đóng góp một phần đáng kể
doanh thu cho ngành du lịch Việt Nam. Chúng ta biết rằng kinh doanh khách sạn
là một ngành kinh doanh dịch vụ. Chính vì vậy, khác hàng không thể trực tiếp
nhìn thấy và cảm nhận về sản phẩm. Khách hàng chỉ biết tới sản phẩm, dịch vụ
của khách sạn thông qua các kênh tiếp thị và truyền thông của khách sạn. Kết quả
nhiều cuộc khảo sát với du khách chỉ ra rằng có một sự khác biệt đáng kể giữa sản
phẩm thực tế với hình ảnh mà các doanh nghiệp đưa lên trong các chương trình
marketing khiến cho khách hàng thất vọng và có cảm giác mình bị lừa. Điều này
dẫn tới hệ quả là doanh thu và uy tín của doanh nghiệp du lịch nói chung và các
doanh nghiệp khách sạn nói riêng bị ảnh hưởng đáng kể. Vì vậy, các khách sạn
muốn tồn tại và phát triển bền vững thì cần phải chú trọng và đầu tư hơn nữa cho
các hoạt động marketing của mình. Hoạt động marketing có trách nhiệm, hướng
tới sự bền vững không chỉ giúp cho khách hàng hài lòng hơn, hình ảnh của doanh
nghiệp được cải thiện và củng cố mà còn thông qua đó giáo dục du khách thực
hiện các hoạt động hướng tới phát triển bền vững. Đây là vấn đề quan trọng, nhất

là trong giai đoạn hội nhập hiện nay, mà từ trước tới giờ ít được doanh nghiệp Việt
Nam quan tâm, đặc biệt là các khách sạn. Hoạt động marketing có trách nhiệm đã
được các khách sạn thực hiện và đã thu được thành công song cũng tồn tại một số
hạn chế. Trên thực tế, việc nghiên cứu marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh
doanh khách sạn về thực tiễn và lý luận là vấn đề cần thiết và ý nghĩa. Bên cạnh
đó, qua tìm hiểu tác giả nhận thấy chưa có công trình nghiên cứu chuyên sâu nào
9


về marketing du lịch có trách nhiệm trong lĩnh vực khách sạn. Điều đó đã thôi thúc
tác giả lựa chọn vấn đề “ Marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh tại
các khách sạn do tập đoàn IHG quản lý ở Hà Nội” làm để tài luận văn thạc sĩ.
2. Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ
- Mục đích: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao marketing du lịch có trách
nhiệm trong kinh doanh khách sạn.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing du lịch có trách nhiệm
+ Đánh giá thực trạng hoạt động thực hiện marketing du lịch có trách nhiệm
trong các khách sạn do tập đoàn International Hotel Group (IHG) quản lý tại Hà
Nội.
+ Đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu quả marketing có trách nhiệm trách
nhiệm tại các khách sạn do tập đoàn IHG quản lý.
3. Đối tƣợng & phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh
khách sạn.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi về nội dung: Marketing trong lĩnh vực du lịch thường được các doanh
nghiệp áp dụng chiến lược marketing mix với mô hình 4P bao gồm Product (sản phẩm),
Price (Giá cả), Place (phân phối) và Promotion (Xúc tiến). Như vậy là tính trách nhiệm
trong hoạt động marketing của các khách sạn phải được thể hiện ở các chính sách về sản

phẩm, giá, phân phối và xúc tiến. Tuy nhiên do hạn chế về thời gian thời gian cũng như
quy mô của luận văn, tác giả chỉ xin tập trung vào hoạt động marketing có trách nhiệm
của khách sạn trong hoạt động xúc tiến.
+ Phạm vi về không gian: Các khách sạn do tập đoàn Intercontinental Hotel Group
quản lý tại Hà Nội bao gồm khách sạn Crowne Plaza West Hanoi và khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake.
+ Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu tình hình hiện thực hiện marketing có trách
nhiệm tại hai khách sạn nêu trên trong khoàng thời gian từ năm 2011-2016
10


4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Trong nước có một số tác giả viết về marketing du lịch, trách nhiệm xã hội,
du lịch có trách nhiệm:
Viết về trách nhiệm xã hội có khá nhiều tác giả với nhiều bài viết nghiên
cứu với các cách tiếp cận khác nhau như:
TS. Lê Thanh Hà với bài viết “Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp trong vấn
đề tiền lương” trên Báo Lao động xã hội, số 290 ra ngày 15/05/2006 đề cập tới vai
trò của tiền lương cũng như trách nhiệm của doanh nghiệp đối với việc trả lương
cho người lao động.
Hoàng Long (2007) với bài viết “Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp – Động
lực cho sự phát triển” đăng trên Báo Thương Mại số 26/2007 thì chứng minh tầm
quan trọng của CSR trong doanh nghiệp tới sự phát triển xã hội.
Hồng Minh (2007) trong bài viết mang tiêu đề “Trách nhiệm xã hội và đạo
đức doanh nghiệp” trên Báo Văn hoá và đời sống xã hội, số 2/2007 thì tập trung
nghiên cứu mối quan hệ giữa phạm trù đạo đức với trách nhiệm xã hội trong doanh
nghiệp.
Nguyễn Ngọc Thắng (2015) trong cuốn sách Trách nhiệm xã hội của doanh
nghiệp đưa ra cơ cở lý luận về trách nhiệm xã hội, cung cấp dẫn chứng việc áp
dụng trách nhiệm xã hội của các doanh nghiệp Việt Nam và doanh nghiệp trên thế

giới.
Viết về trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn có tác giả Nguyễn
Thị Hồng Ngọc. Trong luận văn thạc sĩ của mình với đề tài “Trách nhiệm xã hội
trong kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Nghiên cứu trường hợp tại các khách
sạn Sofitel Legend Metropole và Sofitel Plaza Hà Nội” tác giả tập trung đề cập
đến một số vấn đề cơ bản về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, trách nhiệm xã
hội trong kinh doanh khách sạn, thực trạng về thực hiện trách nhiệm xã hội tại
khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội và khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội.
Tài liệu viết về marketing du lịch cũng rất nhiều với các tác giả như
PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh &TS. Nguyễn Đình Hòa, TS. Hà Nam Khánh Giao,
TS. Bùi Thị Tám. Các tác giả này chủ yếu đề cập đến các đặc điểm của marketing
11


dịch vụ, hành vi của người tiêu dùng, cung cấp cơ sở lý luận về áp dụng marketing
mix trong doanh nghiệp du lịch. Nhưng marketing trong kinh doanh khách sạn thì
chưa được nghiên cứu chuyên sâu.
TS. Hà Văn Siêu trong báo cáo tổng hợp Nghiên cứu về du lịch có trách
nhiệm ở Việt Nam năm 2014 tập trung xây dựng cơ sở lý luận về du lịch có trách
nhiệm, thực trạng hoạt động du lịch có trách nhiệm ở Việt Nam và đề xuất giải
pháp.
Ở nước ngoài cũng có một số tác giả nghiên cứu về marketing bền vững và trách
nhiệm xã hội như:
Adarsh Batra (2006) trong cuốn Marketing du lịch vì sự phát triển bền vững
(Tourism marketing for sustainable development) chủ yếu đề cập đến marketing du lịch
hướng đến phát triển bền vững như thế nào.
Kuberudu & V.s.d Himabindu trong bài nghiên cứu Marketing và trách nhiệm xã
hội -Marketing and socially responsible thì phân tích mối quan hệ giữa marketing và
trách nhiệm xã hội.
Kotler & Armstrong (2014) trong chương 14:Marketing bền vững của cuốn

Nguyên tắc tiếp thị (Principles of Marketing) chủ yếu đề cập đến việc định hướng khách
hàng, xác định người tiêu dùng xanh và việc vận dụng trách nhiệm xã hội trong hoạt
động marketing bền vững.
Có thể thấy rằng, các cuốn sách, báo, tạp chí cũng như bài nghiên cứu về
marketing, hoạt động trách nhiệm xã hội tại các doanh nghiệp cũng như các khách sạn, về
du lịch trách nhiệm ở trong nước và quốc tế nhiều. Tuy nhiên, chưa có công trình nào
nghiên cứu marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh khách sạn.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong luận văn này tác giả sử dụng 2 nhóm phương pháp nghiên cứu chính.
Đó là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
Với nhóm phương pháp nghiên cứu định tính, tác giả sử dụng phương pháp
phân tích, tổng hợp dữ liệu thứ cấp và phương pháp khảo sát thực tế:

12


- Phương pháp khảo sát thực tế tại hai khách sạn do tập đoàn
Intercontinental Hotel Group quản lý tại Hà Nội: khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi và khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu thứ cấp: Các thông tin về marketing du
lịch có trách nhiệm được thu thập từ các công trình nghiên cứu, giảng dạy như giáo trình,
bài báo của các tác giả trong và ngoài nước. Đây là cơ sở để tác giả hệ thống được cơ sở lý
luận cũng như thực tế về marketing du lịch có trách nhiệm.
Với nhóm phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng hai phương
pháp nghiên cứu chủ yếu sau:
- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Trong phương pháp này, tác giả tiến
hành điều tra, lấy ý kiến đánh giá của 50 khách đối với mỗi khách sạn về các vấn
đề liên quan đến hoạt động marketing có trách nhiệm củakhách sạnđể có thể đánh
giá được hiện trạng thực hiện marketing du lịch có trách nhiệm của hai khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi và Intercontinental Hanoi Westlake.

- Phương pháp thống kê và xử lý số liệu: Sau khi điều tra, lấy ý kiến đánh
giá của 50 khách đang lưu trú tại mỗi khách sạn, tác giả tiến hành việc tổng hợp và
xử lý số liệu trên excel. Trên cơ sở đó đánh giá thực trạng việc thực hành
marketing du lịch có trách nhiệm tại hai khách sạn tác giả nghiên cứu.
6. Những đóng góp của đề tài
a) Ý nghĩa khoa học: Góp phần hệ thống hóa lý thuyết về marketing du lịch
có trách nhiệm
b) Ý nghĩa thực tiễn:
+ Làm rõ thực trạng hoạt động marketing có trách nhiệm trong các khách sạn do
tập đoàn IHG quản lý tại Hà Nội
+ Rút ra bài học kinh nghiệm từ việc thực hiện marketing có trách nhiệm trong các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
+ Giúp cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có những định hướng, chính
sách, chiến lược trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình nhằm phát triển bền
vững.
13


+ Có thêm nguồn tài liệu tham khảo cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở
Việt Nam trong việc thực hiện marketing có trách nhiệm.
7. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, phụ lục và tài liệu tham
khảo, bố cục luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm quốc tế về marketing du lịch có
trách nhiệm trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing du lịch có trách nhiệm trong
các khách sạn do tập đoàn Intercontinental Hotel Group quản lý tại Hà Nội.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing
du lịch có trách nhiệm tại các khách sạn do tập đoàn IHG quản lý ở Hà Nội.
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ

MARKETING DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG KINH DOANH
1.1. Một số khái niệm liên quan
1.1.1. Marketing
Theo một số tài liệu thì thuật ngữ Marketing xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ vào đầu
thế kỷ 20 và được đưa vào Từ điển tiếng Anh năm 1944. Xét về mặt cấu trúc, thuật ngữ
Marketing gồm gốc "market" có nghĩa là "cái chợ" hay "thị trường" và hậu tố "ing" diễn
đạt sự vận động và quá trình đang diễn ra của thị trường.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing.
William J. Stanton trong cuốn Fundamentals of Marketing cho rằng Marketing là
toàn bộ hệ thống hoạt động kinh tế trong điều kiện nhất định, phản ánh chương trình sản
xuất, lưu chuyển hàng hoá, giá cả hay sự biến động của giá cả. Phân phối sản phẩm và dịch
vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng hiện tại của khách hàng.
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, Marketing là quá trình lên kế hoạch và tạo
dựng mô hình sản phẩm (concept), hệ thống phân phối, giá cả và các chiến dịch
promotion nhằm tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ (exchanges/marketing offerings) có
khả năng thỏa mãn nhu cầu các cá nhân hoặc tổ chức nhất định.
14


Nhưng có lẽ được sử dụng nhiều hơn cả là định nghĩa Marketing của Philip
Kotler. Philip Kotler là một giáo sư nổi tiếng về Marketing, được xem là cha đẻ của
marketing hiện đại. Ông cũng là người đi tiên phong trong việc phổ biến khái
niệm "marketing xã hội" (social marketing) và "trách nhiệm xã hội của marketing" Những tư tưởng này có ảnh hưởng rất sâu rộng đến giới kinh doanh trên toàn thế giới
trong suốt nhiều thập niên. Trong cuốn The Principal of Marketing, ông định nghĩa
Marketing như sau:
“Marketing là quá trình tạo dựng các giá trị từ khách hàng và mối quan hệ thân
thiết với khách hàng nhằm mục đích thu về giá trị lợi ích cho doanh nghiệp, tổ chức từ
những giá trị đã được tạo ra là một quá trình quản lý mang tính chất xã hội nhờ đó mà các
cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn, thông qua việc tạo ra, chào
bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác. [20]

1.1.2. Marketing trách nhiệm xã hội

Comment [T1]: Em nên đưa ra mộ t khái niệm cụ
thể về marketing có trách nhiệm xã hộ i

Marketing trách nhiệm xã hội là một chiến lược marketing được xây dựng
nhằm mục đích thu được lợi nhuận kinh doanh thông qua sự hợp tác với các tổ
chức từ thiện và cộng đồng, liên quan đến những vấn đề như xã hội, pháp lý, đạo
đức và môi trường. Marketing trách nhiệm xã hội đòi hỏi các nhà tiếp thị phải cân
bằng lợi nhuận, sự hài lòng của khách hàng và các lợi ích xã hội trong việc đánh
giá hiệu quả kinh doanh của công ty họ.
Marketing trách nhiệm xã hội (Socially responsible marketing) phản đối
chủ nghĩa tiêu dùng quá mức ảnh hưởng đến môi trường của các tập đoàn.
Marketing trách nhiệm xã hội được dựa trên quan điểm cho rằng những sản phẩm
và dịch vụ cung cấp ra thị trường phải không chỉ hướng đến lợi nhuận mà còn phải
củng cố các giá trị xã hội và đạo đức vì lợi ích của người dân, của cộng đồng.
Khái niệm Marketingtrách nhiệm xã hội đôi khi được xem như là một phần mở
rộng của khái niệm Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR). CSR được quảng bá
như một mô hình kinh doanh giúp các công ty tự điều chỉnh, nhận ra rằng những hoạt
động của họ tác động mạnh tới các bên tham gia bao gồm cả cộng đồng. CSR đôi khi
được mô tả dưới dạng kim tự tháp, bắt đầu với kinh tế là nền tảng cơ bản của nó, sau đó
15


là pháp luật, hành động đạo đức và trên cùng là từ thiện. Trong hai lớp cuối cùng của
CSR- đạo đức và từ thiện, cơ hội để tiếp thị trách nhiệm xã hội xuất hiện là lớn nhất. Hai
lớp đầu tiên – kinh tế và pháp luật là điều kiện cần cho một doanh nghiệp phát triển mạnh
để thực hiện được hai lớp trên cùng. [35]

16



THÁP TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI
Trách nhiệm TỪ THIỆN
Là một doanh nghiệp tốt
Cống hiến các nguồn lực cho cộng đồng,
nâng cao chất lượng cuộc sống
Trách nhiệm ĐẠO ĐỨC
Có đạo đức
Có trách nhiệm thực hiện những gì là đúng, công bằng và
không gian lận, tránh làm thiệt hại

Trách nhiệm PHÁP LÝ
Tuân thủ luật phápLuật là sự chứng nhận của xã hội về đúng hoặc
sai, tuân thủ đúng quy định

Trách nhiệm KINH TẾ
Thu được lợi nhuận
Dựa trên lợi ich của tất cả mọi người

Hình 1.1. Mô hình kim tự tháp TNXH của Archie Carroll
(Nguồn: />Trách nhiệm xã hội trong hoạt động marketing thường được nói đến vấn đề
đạo đức. Sự khác nhau giữa hai điều này là những gì được cho là đạo đức trong
kinh doanh. Xã hội và cá nhân có thể không giống nhau- cũng không phải mọi
hành động của doanh nghiệp nhất thiết phải là trách nhiệm xã hội để được xem là
đạo đức. Một số quan điểm về hành vi trách nhiệm xã hội tán thành rằng hoạt
động marketing không chỉ đơn giản là đáp ứng được các hướng dẫn đạo đức tối
thiểu của doanh nghiệp mà còn vượt quá chúng một cách chủ động và tự giác.
Marketing trách nhiệm xã hội nổi lên như một câu trả lời cho nghi vấn rằng
hoạt động marketing có ảnh hưởng xấu đến xã hội. Những lời chỉ trích mà một

hoạt động markting nhận được thường như sau:
1) Các chiến lược marketing nhìn chung hướng tới những giá trị cao. Do độ
lớn của các chuỗi trung gian trong hoạt động marketing, việc phân phối các mặt
hàng đến người tiêu dùng mất rất nhiều chi phí. Kết quả là các cá nhân phải trả số
tiền bảo hiểm cao hơn cho hàng hóa và dịch vụ mà họ nhận.
17


2) Hiện nay marketing chủ yếu dựa vào quảng cáo và xúc tiến. Đề cân đối
các chi phí, các công ty tính giá cao hơn bằng cách cộng thêm vào giá bán.
3) Sự khác biệt sản phẩm là một trong những công cụ marketing phổ biến
nhất. Nhưng điều này không những tạo ra giá trị tâm lý giả gắn với các thương
hiệu có giá cao hơn mà còn gây nên các quan ngại về môi trường. Như vậy,
marketing có trách nhiệm phản đối tất cả các hành vi lừa đảo trong hoạt động tiếp
thị, xúc tiến và đóng gói. Thậm chí chúng có thể cơ bản là hợp pháp.
1.1.3. Green Marketing
Thuật ngữ Green marketing xuất hiện vào cuối những năm 1980. Thuật ngữ
này mô tả những nỗ lực của các tổ chức trong việc thiết kế, xúc tiến, giá cả và
phân phối sản phẩm mà sẽ không gây tổn hại đến môi trường. Nó được định nghĩa
là quá trình quản lý có trách nhiệm xác định, dự báo và thỏa mãn yêu cầu của
khách hàng và xã hội nhằm thu được lợi nhuận theo hướng bền vững.
Green marketing là tiếp thị các sản phẩm an toàn với môi trường. Do đó,
green marketing bao gồm nhiều phần việc như cải tiến sản phẩm, thay đổi quy
trình sản xuất, thay đổi bao bì cũng như thay đổi quảng cáo.
Tuy nhiên, xác định green marketing không hề đơn giản khi mà có rất nhiều
quan điểm khác nhau về nó. Mỗi tác giả lại có những cách giải thích về green
marketing khác nhau. Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, có 3 cách để mô tả green
marketing:
Thứ nhất, marketing trong hoạt động bán lẻ: green marketing là tiếp thị
những sản phẩm được xem là an toàn với môi trường.

Thứ hai, Marketing xã hội (socially marketing): Green marketing là phát
triển và tiếp thị những sản phẩm được thiết kế nhằm giảm thiểu các tiêu cực tới
môi trường hoặc cải thiện chất lượng môi trường.
Thứ ba, định nghĩa trên quan điểm môi trường: các tổ chức nỗ lực để sản
xuất, xúc tiến và cải tiến những sản phẩm theo hướng đáp ứng các yêu cầu về
sinh thái.

18


MARKETING

GREEN

TRUYỀN THỐNG

MARKETING

Doanh nghiệp và khách hàng

- Sự thỏa mãn của khách

Các bên tham gia giao
dịch

Doanh ngiệp, khách
hàng và môi trường

- Sự thỏa mãn của khách
Mục tiêu


hàng

hàng
- Thòa mãn các mục tiêu

- Thoả mãn các mục

của doanh nghiệp

tiêu của doanh nghiệp

- Giảm thiểu gây ra các
tác động sinh thái

Thực hiện trách nhiệm kinh tế

Trách nhiệm của
doanh nghiệpnghiệp

Thực hiện trách nhiệm
xã hội
Toàn bộ chuỗi giá trị sản

Từ sản xuất đến sử dụng sản

Đưa ra quyết định
marketing

phẩm từ thu nhập

nguyên liệu đến hậu tiêu

phẩm

thụ
Những yêu cầu pháp lý

Thái độ đối đầu hoặc thụ động

Nhu cầu sinh thái

Nhóm gây áp lực xanh

Vượt xa khỏi luật pháp:
thiết kế vì môi trường
Mối quan hệ mở và hợp
tác

Hình 1.2. Khác biệt giữa marketing truyền thống và green marketing
(Nguồn: Chamorro and Bañegil (2006), p. 13)
Những khách sạn đang cố gắng để thu hút người tiêu dùng xanh nên thực
hiện các mục tiêu marketing nhắm tới hình tượng xanh một cách thiết thực và giàu
cảm xúc. Việc nhận diện khách hàng xanh có thể là một thách thức đối với các
19


khách sạn. Khách hàng xanh có xu hướng lo lắng cho người khác nhiều hơn và có
xu hướng làm việc vì lợi ích của xã hội cao hơn so với những người tiêu dùng
khác. Người tiêu dùng xanh cũng đặt giá trị cao hơn trong việc kiềm chế các hành
vi có thể làm phá vỡ hoặc gây tổn hại cho người khách và vi phạm các chuẩn mực

xã hội. Những khách sạn phát triển chiến lược đầu tư xanh nhắm tới đối tượng
người tiêu dùng xanh cần xây dựng hình ảnh cả về mặt chức năng và cảm xúc.Ví
dụ như khách hàng xanh tìm kiếm những hình ảnh chức năng, xác thực như một
chương trình tái chế hoặc chứng chỉ LEED (Leadership in Energy and
Environmental Design – giấy chứng nhận cho các công trình xanh).
Họ cũng tìm kiếm những hành động minh họa cho sự cam kết của khách
sạn đối với môi trường chẳng hạn như những món ăn trong thực đơn sử dụng
những thực phẩm được cung cấp bởi người dân địa phương.
Tiếp thị của một khách sạn với tư cách là khách sạn “xanh” hay “bền vững”
nổi lên trong những năm gần đây như một thành phần quan trọng của công tác xúc
tiến được sử dụng bởi ngành lưu trú. Lý do rất đơn giản. Cả khách thương gia và
khách du lịch thuần túy đều đang ngày càng tìm kiếm những nơi ở mà bảo vệ môi
trường và tốt cho sức khỏe của họ. [21,tr.79-88][15,tr42-46]
1.1.4. Marketing du lịch
Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp. Sản phẩm du lịch mang tính tổng
hợp cao. Vì vậy ngành du lịch cũng bao gồm tất cả các khái niệm, phạm trù về
marketing và các ngành khác đang sử dụng thành công trên thị trường. Marketing
du lịch có nghĩa là vận dụng lý thuyết marketing vào trong hoạt động kinh doanh
du lịch. Và vì vậy, marketing du lịch cũng bao gồm và tuân thủ các nguyên tắc
chung, các nội dung cơ bản của marketing.
Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): “Marketing du lịch là một triết lý
quản trị mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên mong
muốn của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với
mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”.

20


Theo Michael Cotlman: “ Marketing du lịch là một hệ thống những nghiên
cứu và lập kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý quản trị hoàn

chỉnh với các chiến lược và chiến thuật thích hợp để đạt được được mục đích”.
Theo Robert Lanquar và Robert Hollier: “Marketing du lịch là một loạt
phương pháp và kĩ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và nhằm thỏa
mãn các nhu cầu không nói ra hoặc nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu
khiển hoặc những mục đích khác bao gồm công việc gia đình, công tác và họp
hành”.
Từ các định nghĩa trên, marketing có thể được hiểu như sau: Marketing là
chức năng quản trị của doanh nghiệp, nó bao gồm tất cả các hoạt động của doanh
nghiệp đêu phải hướng vào mong muốn của thị trường mục tiêu, đảm bảo rằng
doanh nghiệp đưa ra thị trường loại sản phẩm tốt hơn và sớm hơn sản phẩm cùng
loại của đối thủ cạnh tranh để đạt được mục đích của doanh nghiệp. Marketing là
công việc của tất cả mọi người trong doanh nghiệp trong đó bộ phận marketing
đóng vai trò then chốt. ”[12, tr. 26-30]
1.1.5. Marketing du lịch có trách nhiệm
Marketing trong du lịch thường được các doanh nghiệp sử dụng chiến lược
marketing mix với “4Ps”. Và trong marketing du lịch có trách nhiệm cũng áp dụng chiến
lược 4Ps này:
• Product - Sản phẩm: Sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ mang lại cho du khách
những trải nghiệm, gồm tiện nghi và trang thiết bị đạt tiêu chuẩn, mức dịch vụ và chất
lượng thuyết minh sản phẩm. Một sản phẩm được gọi phẩm du lịch bền vững hay có
trách nhiệm là những sản phẩm bền vững trong tự nhiên, gần gũi và thân thiện với môi
trường. Trong quá trình phát triển sản phẩm loại bỏ những sản phẩm không bền vững ra
khỏi hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp.
• Price - Giá cả: Chi phí khách du lịch phải thanh toán tại các điểm khác nhau
trong chuỗi phân phối, bao gồm giá khách phải trả khi mua trực tiếp, hoa hồng và giá
thực tế dành cho đơn vị trung gian, giá cho trẻ em, người già, và cả những chính sách về
điều kiện đặt, hoàn trả và hủy hoãn. Để phát triển bền vững thì giá mà du khách phải trả
21



phải bao gồm toàn bộ chi phí cho kỳ nghỉ của họ. Các chi phí phải đủ cao để đảm bảo du
khách thỏa mãn với những trải nghiệm mình đạt được, mang lại lợi nhuận cho doanh
nghiệp, mang lại lợi ích cho cộng đồng địa phương…vv.
• Place - Địa điểm: Nơi mà sản phẩm được bày bán, thông qua những kênh phân
phối khác nhau như các đại lý bán buôn, bán lẻ, và các công ty điều hành du lịch. Các
kênh phân phối cần đảm bảo rằng cách họ bán một sản phẩm là đạo đức và không làm
tăng kỳ vọng không thực tế trong tâm trí của khách du lịch.
• Promotion: Kênh giao tiếp kết nối giữa người bán và người mua với mục đích
gây ảnh hưởng, đưa ra thông báo hoặc thuyết phục khách hàng tiềm năng khi họ quyết
định mua một sản phẩm. Xúc tiến bền vững cần phải phản ánh cách thức mà một trang
web du lịch được đẩy mạnh và được quảng cáo, khuyến mãi và phải phản ánh chính xác
những đặc điểm độc đáo của khu vực để không gây ra sự thất vọng và thất vọng khách du
lịch. Tổ chức du lịch và các điểm đến cũng có thể sử dụng tài liệu và quảng cáo để nâng
cao nhận thức du lịch về các vấn đề quan trọng liên quan đến phát triển bền vững. Họ có
thể thực hiện 'tiếp thị xanh "và truyền thông trong việc giải thích các thông tin và giải
thích bản chất của sự hấp dẫn / tài nguyên và ý nghĩa của nó, ví dụ, bằng cách thúc đẩy
du lịch' mềm 'giảm thiểu bất lợi về môi trường và văn hóa cũng như thông báo khách du
lịch trong những tác động của sự hiện diện của họ.[16]
Áp dụng Marketing có trách nhiệm dựa trên nguyên tắc các sản phẩm và dịch vụ
du lịch không chỉ được tạo ra vì mục tiêu lợi nhuận mà phải đem đến những giá trị về mặt
xã hội và môi trường vì lợi ích của cộng đồng nói chung.
Như vậy, marketing du lịch có trách nhiệm có thể được hiểu là quá trình truyền đạt
thông điệp về những ví dụ thực tiễn bền vững trong du lịch với mục tiêu giáo dục và nâng
cao ý thức của cộng đồng về tác động của du lịch và lợi ích của những thay đổi tích cực
cũng như áp dụng những nguyên tắc bền vững đối với chính hoạt động marketing.
Khi thực hành marketing du lịch có trách nhiệm, các doanh nghiệp du lịch trong
đó có các khách sạn cũng cần phải thể hiện tính trách nhiệm của mình một cách tổng thể
và toàn diện ở các khía cạnh sản phẩm, giá cả, kênh phân phối và xúc tiến. Tuy nhiên, do
quy mô cũng như thời gian hạn chế nên trong khuôn khổ của luận văn này, tác giả xin tập
22



trung nghiên cưu tính trách nhiệm trong hoạt động xúc tiến của các khách sạn do tập
đoàn IHG quản lý ở Hà Nội mà thôi.
1.2. Marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh
1.2.1. Lợi ích của việc thực hành marketing du lịch có trách nhiệm
Các cuộc khảo sát do các doanh nghiệp thương mại du lịch và các nhà phân tích
nghiên cứu độc lập cho thấy, hiện nay nhu cầu về những cơ sở lưu trú thân thiện với
môi trường là rất lớn. Theo khảo sát của tạp chí Conde Naste Traveller về khách du lịch
nghỉ dưỡng đã chỉ ra rằng 87% khách du lịch tin rằng khách sạn thân thiện với môi
trường là quan trọng; 75% khách du lịch chịu ảnh hưởng của chính sách về môi trường
của khách sạn, khi quyết định lựa chọn khách sạn.
Một khảo sát khác do Công ty tư vấn Deloitte Consulting về khách du lịch thương
nhân cũng cho thấy rằng 90% khách du lịch thương nhân tìm kiếm khách sạn xanh khi
họ đi công tác; 38% khách du lịch thương nhân có các bước để quyết định xem một
khách sạn có xanh hay không; 40% khách du lịch thương nhân sẵn sàng chi trả cao hơn
cho cơ sở lưu trú xanh. [36]
Như vậy có thể thấy rằng du lịch bền vững đang ngày càng được quan tâm hơn.
Nhận thức và nhu cầu của khách du lịch cũng có sự biến chuyển rõ rệt theo sự phát triển
của kinh tế thế giới. Không chỉ có doanh nghiệp du lịch mà khách du lịch cũng ngày
càng quan tâm đến sản phẩm xanh.
Phương châm của bất kỳ ngành kinh doanh nào trong đó có du lịch là bán những
thứ khách hàng cần, không bán những thứ mình có. Một doanh nghiệp muốn thu hút
được khách hàng cần phải tinh tế, nhạy bén nắm bắt được những mong muốn của khách
hàng. Để những sản phẩm du lịch như phẩm du lịch xanh, sản phẩm du lịch gần gũi với
môi trường cũng như những cống hiến của doanh nhiệp hướng tới môi trường và cộng
đồng đến được với khách hàng thì một hoạt động vô cùng quan trọng của doanh nghiệp
là marketing.
Có rất nhiều lý do để thực hành marketing có trách nhiệm. Hoạt động marketing
gắn liền với trách nhiệm xã hội sẽ tăng uy tín cũng như dấu ấn thương hiệu trong tâm trí


23

Comment [TC2]: Không có trong tài liệu tham
khảo, nếu có em bổ sung nhé!


khách hàng. Bởi lẽ marketing không chỉ đơn thuần là sự truyền đạt thông tin và doanh
số.
Trong kinh doanh, những sản phẩm được chứng nhận là “bền vững” hay có trách
nhiệm sẽ có lợi thế hơn trong cuộc cạnh tranh vì được khách hàng đánh giá cao hơn và họ
sẵn sàng mua những sản phẩm này hơn là các sản phẩm thiếu trách nhiệm bởi họ cho
rằng các sản phẩm này có giá trị cao hơn.
Những sản phẩm có trách nhiệm có thể mang lại niềm tin cho khách hàng và làm
cho khách hàng không những cảm thấy thoải mái hơn khi mua sản phẩm lần đầu mà còn
cảm thấy thoải mái hơn khi mua lại sản phẩm đó.
Marketing có trách nhiệm là chiến lược trong kinh doanh vì nó không những giúp
mở rộng nguồn khách mà còn khiến khách hàng gắn bó lâu dài với sản phẩm, có thể
khuyến khích khách hàng mua lại sản phẩm trong tương lai.
Đối với các cơ quan xúc tiến du lịch và các tổ chức marketing về điểm đến,
marketing có trách nhiệm nghĩa là cung cấp cho du khách thông tin chính xác hơn về con
người, địa điểm và cơ sở vật chất tại điểm đến khiến du khách có động lực đúng đắn và
hài lòng hơn với lựa chọn và trải nghiệm của mình, cũng như tôn trọng hơn cộng đồng và
môi trường tại điểm đến.
Hơn nữa, việc áp dụng những quy tắc cơ bản trong hoạch định chiến lược
để tiến hành những chiến dịch marketing trọng điểm theo hướng tiếp cận với công
nghệ giúp tiết kiệm chi phí hơn là các chiến dịch quảng bá in ấn truyền thống cho
cả các đối tác ở cả khu vực công và khu vực tư nhân.
Bên cạnh đó, marketing du lịch có trách nhiệm góp phần làm tăng doanh
thu. Marketing du lịch có trách nhiệm được xem như là một hành động hướng tới

phát triển du lịch bền vững. Nó có thể giúp gia tăng thu nhập bằng cách đạt được
lòng trung thành từ khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, từ đó mở rộng
thị phần. Các công ty có thể thay đổi những sản phẩm hiện tại của mình để tăng
chất lượng bằng cách bền vững hơn, thêm những dòng sản phẩm mới để kéo dài
thời gian lưu trú hoặc tăng chi tiêu của khách hoặc đa dạng hóa sản phẩm để giữ
khách hàng, khuyến khích khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ
24