Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GVC Trương Minh Du

LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài luận văn
Khi trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại quốc tế WTO,
hệ thống NH Việt Nam đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ nhằm đáp ứng
cho nhu cầu phát triển của nền kinh tế trong những thách thức và cơ hội mới.
Cũng như nhiều quốc gia trên thế giới, Việt Nam đang nỗ lực để thực hiện việc
thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
Nhu cầu của con người không ngừng thay đổi và nâng cao, các sản phẩm
của NH truyền thống trong tương lai sẽ không thể đáp ứng được hết tất cả những
nhu cầu của xã hội mà đòi hỏi phải có các sản phẩm khác hiện đại hơn, tiên tiến
hơn hõ trợ và thay thế cho các sản phẩm truyền thống hiện nay. Sự ra đời của
các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt đã tạo nên một sự thay đổi lớn
trong việc thanh toán giúp cho quá trình thanh toán không những được nhanh
chóng, tiện lợi mà còn an toàn và bảo mật hơn. Việc thanh toán bằng những
công cụ này sẽ thúc đẩy việc thanh toán qua NH, nâng cao hiệu quả sử dụng
vốn cho nền kinh tế, góp phần hạn chế các giao dịch không hợp pháp, tăng
cường sự quản lí của Nhà nước.
Hoạt động thanh toán đã có những chuyển biến tích cực, nhưng vẫn chưa
đáp ứng kịp yêu cầu phát triển kinh tế trong tình hình mới, tỉ lệ thanh toán bằng
tiền mặt vẫn còn khá cao so với một số nước trong khu vực. Do đó làm hạn chế
hiệu quả điều hành chính sách tiền tệ của NHNN và khả năng mở rộng các dịch
vụ thanh toán phục vụ khách hàng. Dịch vụ thẻ tuy mới chỉ gia tăng về số lượng
mà chưa có sự chuyển biến về chất lượng, chưa làm thay đổi thói quen sử dụng
tiền mặt trong xã hội. Hầu hết các giao dịch trên hệ thống ATM là rút tiền mặt để
chi tiêu. Khi số lượng người dùng thẻ tăng lên, đã xuất hiện tình trạng quá tải
như: máy hết tiền, nghẽn mạng, nuốt thẻ, lỗi chương trình và những trực trặc kĩ
thuật khác, làm giảm hiệu suất hoạt động và chất lượng dịch vụ của hệ thống

ATM và POS, trong khi kinh phí đầu tư cơ sở hạ tầng và kĩ thuật công nghệ rất
cao.
Mặc dù ở Việt Nam, hoạt động thanh toán thẻ không còn là một lĩnh vực
hoàn toàn mới mẻ, song thẻ vẫn chưa phải là một phương tiện thanh toán thay
thế hoàn toàn cho tiền mặt.Việc phát triển thị trường thẻ NH cũng như mở rộng
dịch vụ kinh doanh thẻ của các NH Việt Nam hiện nay đang còn phải đối mặt
với nhiều thách thức lớn.Đây chính là vấn đề mà các NH ở Việt Nam cần phải
nhanh chóng tìm ra phương thức hữu hiệu để giải quyết.
Có thể nói NH có vai trò như trái tim trong nền kinh tế, mọi hoạt động
giao dịch, mua bán, thanh toán hiện nay đều thông qua NH. Một khi NH trở nên
không thể thiếu trong đời sống và trong nền kinh tế thì việc xuất hiện ngày càng
1
1
SV: Nguyễn Thị Trang. Lớp TT14.04

MSV: 09A11954N


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GVC Trương Minh Du

nhiều hệ thống NH là một điều tất yếu. Số lượng các NH hiện nay chiếm khá
nhiều, đặc biệt là các NH thương mại cổ phần. Để tồn tại và phát triển trong tình
hình hiện nay đòi hỏi các NH phải cố gắng phấn đấu, ngoài những hướng phát
triển như đẩy mạnh tín dụng, nâng cao chất lượng sản phẩm NH… thì việc chú
trọng đến vấn đề thanh toán qua thẻ là một trong những chiến lược được các nhà
lãnh đạo trong ngành NH đặc biệt quan tâm.
Là một trong những NH đi đầu trong lĩnh vực thanh toán thẻ và với bề
dày kinh nghiệm của mình, NH NO&PTNT VN đã sớm xây dựng cho mình một

quy trình kỹ thuật nghiệp vụ phát hành và TT thẻ chuẩn mực, phù hợp với thông
lệ quốc tế, phù hợp với luật pháp và chế độ quản lý thẻ của Việt Nam để áp dụng
trong toàn hệ thống.
Nhận thức được ý nghĩa và lợi ích to lớn của việc phát triển hoạt động
thanh toán thẻ tại Việt Nam nói chung cũng như tại NH NO&PTNT chi nhánh
Hà Nội, qua thời gian thực tập tại đây, em đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp
nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán thẻ tại NH Nông nghiệp và phát
triển nông thôn Chi Nhánh Hà Nội”.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích những thông tin và số liệu thu thập được, Bài luận
văn sẽ làm rõ vấn đề lý luận cơ bản về thẻ, hoạt động thanh toán thẻ tại NHTM
nói chung và thực trạng việc phát hành thanh toán thẻ và các hoạt động nhằm
mở rộng phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại NH No& PTNT Chi nhánh Hà
Nội.Trên cơ sở đó, sẽ đề ra một số kiến nghị và giải pháp nhằm phát triển hoạt
động thanh toán thẻ tại chi nhánh Agribank Hà Nội trong thời gian tới.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là thẻ và tình hình hoạt động thanh toán thẻ tại
Agribank Hà Nội
Phạm vi nghiên cứu là hoạt động thanh toán thẻ trong thời gian từ năm
2010 đến năm 2012 và chiến lược kinh doanh trong những năm tới.
4.Phương pháp nghiên cứu
Bài luận văn được nghiên cứu dựa trên các phương pháp: thống kê, so
sánh, phân tích và duy vật biện chứng

2
SV: Nguyễn Thị Trang. Lớp TT14.04

2

MSV: 09A11954N



Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GVC Trương Minh Du

CHƯƠNG 1:
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẨN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
THANH TOÁN THẺ TẠI CÁC NHTM
1.1. Tổng quan về thẻ NH
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ NH
Nhân loại đã trải qua nhiều thời kì phát triển và mỗi giai đoạn lịch sử lại
có một hình thái tiền tệ tương ứng. Trước đây khi xã hội chưa phát triển, người
ta thường dùng những hình thức tiền tệ giản đơn như vỏ sò, vỏ hến hay những
vật giá trị khác làm vật trao đổi, tiếp đến là việc sử dụng vàng, bạc và tiền giấy
làm phương tiện lưu thông và cất giữ. Ngày nay, hình thái tiền tệ ngày càng đa
dạng về hình thức và chủng loại.Thẻ - tiền điện tử được coi là phương tiện thanh
toán hiện đại nhất trên thế giới hiện nay, nó ra đời và phát triển gắn liền với việc
ứng dụng công nghệ tin học trong NH.
Là một lĩnh vực kinh doanh tương đối mới mẻ nhưng thẻ cũng có lịch sử
hình thành và phát triển trong suốt mấy thập kỉ qua.Quan hệ giữa khách hàng và
cơ sở cung ứng hàng hóa và dịch vụ là tâm điểm của hoạt động thanh toán thẻ.
Vào đầu những năm 40, một số cơ sở tư nhân lớn mở rộng dịch vụ bán
chịu cho khách hàng và cho phép họ trả tiền hàng hóa dịch vụ vào tài khoản của
mình.Nhiều cơ sở cung ứng hàng hóa dịch vụ cũng muốn thực hiện dịch vụ này
nhưng họ nhận thấy không đủ khả năng. Điều đó tạo cơ hội cho các tổ chức tài
chính và NH vào cuộc
Hình thức sơ khai của thẻ là Charg-it, một hệ thống mua bán chịu do John
Biggins sang lập ra năm 1946. Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho
các giao dịch mua bán lẻ tại địa phương. Các cơ sở chấp nhận thẻ nộp biên lai

bán hàng vào nhà băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho người bán và thu
lại từ khách hàng đã sử dụng Charg-it.
Hệ thống mua bán chịu này cũng mở đường cho thẻ tín dụng ra đời do
NH Frankin National Bank ở Long Island New York phát hành lần đầu tiên vào
năm 1951. Tại đây các khách hàng đệ đơn xin vay và được thẩm định khả năng
thanh toán. Các khách hàng có đủ tiêu chuẩn sẽ được cấp duyệt thẻ. Thẻ này
dùng cho các thương vụ bán lẻ hàng hóa và dịch vụ. Khi thanh toán, cơ sở cung
ứng hàng hóa và dịch vụ sẽ ghi nhận các thông tin về khách hàng trên thẻ vào
hóa đơn bán hàng.Sau đó nhà phát hành thẻ thanh toán lại cho cơ sở cung ứng
hàng hóa dịch vụ có chiết khấu một tỉ lệ nhất định để bù đắp những chi phí của
khoản vay.
Trong những năm sau đó ngày càng có nhiều các tổ chức tham gia vào thị
trường thẻ NH.
3
SV: Nguyễn Thị Trang. Lớp TT14.04

3

MSV: 09A11954N


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GVC Trương Minh Du

Vào năm 1959, một số NH phát hành thẻ tín dụng đã cung ứng thêm một
dich vụ mới đó là thẻ tín dụng tuần hoàn.Với dịch vụ này, các chủ thẻ có thể duy
trì số dư có trên tài khoản vay bằng một hạn mức tín dụng nếu họ hoàn thanh
việc thanh toán hàng tháng.Khi đó số tiền thanh toán hàng tháng của chủ thẻ sẽ
được cộng thêm một khoản phí tính từ những khoản vay của chủ thẻ.

Vào những năm 1960, Bank of American giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên
của mình – Bank Americard. Thẻ Bank Americard phát triển rộng khắp vào
những năm tiếp theo và đạt được rất nhiều thành công. Những thành công này
đã thúc đẩy các nhà phát hành thẻ khác trên khắp nước Mỹ bắt đầu tìm kiếm
phương thức cạnh tranh với loại thẻ này.
Năm 1966, 14 NH hàng đầu của nước Mỹ liên kết với nhau thành tổ chức
Interbank – một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về
giao dịch thẻ.
Năm 1967, 4 NH bang California đổi tên của họ từ California Bankcard
Association thành Western State Bankcard Association( WSBA). WSBA mở
rộng mạng lưới thành viên với các tổ chức tài chính khác ở phía tây nước Mỹ.
Sản phẩm thẻ của tổ chức WSBA là MASTERCHARGE. Tổ chức WSBA cũng
cấp phép cho tổ chức Internal sử dụng tên và thương hiệu của
MASTERCHARGE.
Năm 1977, tổ chức thẻ BANKAMERICARD đổi tên thành VISA
International.
Năm 1979, MASTERCHARGE đổi tên thành MASTERCARD.
Sau đó, ngày càng nhiều các tổ chức tài chính của các nước tham gia và
chương trình thẻ NH.
Ngoài các sản phẩm thẻ trên còn một số sản phẩm thẻ khác được hình
thành như American Express (1958), Dinner Club (1950), JCB (1961).
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của nên văn minh nhân loại và kĩ
thuật máy tính phát triển như vũ bão, thẻ thanh toán ngày càng thu hút sự chú ý
và nghiên cứu của nhiều nước kể cả những nước đang phát triển.
Như vậy,xuất phát từ nhu cầu tiện ích , thẻ NH đã được ra đời và phát
triển trong một thời gian ngắn. Thực tế cho thấy, thẻ NH là một phương tiện
thanh toán thay thế cho tiền mặt trong lưu thông, được tiếp thu và ứng dụng
những thành tựu khoa học công nghệ, thẻ NH ngày càng được hoàn thiện và
phát triển.


4
SV: Nguyễn Thị Trang. Lớp TT14.04

4

MSV: 09A11954N


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GVC Trương Minh Du

1.1.2 Khái niệm và phân loại thẻ
1.1.2.1 Khái niệm thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán tiền khi mua hàng hóa, dịch vụ
tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ hoặc có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các
NH đại lý hoặc các máy rút tiện tự động ATM.
Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi NH
thương mại, các tổ chức tín dụng hay các tổ chức tài chính.
1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ
Hầu hết các loại thẻ thanh toán quốc tế đều làm bằng nhựa ABS hoặc PC,
cấu tạo với 3 lớp được ép với kỹ thuật cao. Thẻ có kích thước 84mm x 54mm x
0,76mm có góc tròn, gồm 2 mặt:
*Mặt trước của thẻ gồm:
-Tên và logo của NH phát hành thẻ.
-Số thẻ, tên chủ thẻ được in nổi.
Visa có 2 loại số thẻ 16 và 13 chữ số và luôn bắt đầu bằng số 4.
Master số thẻ gồm 16 số và luôn bắt đầu bằng số 5.
-Ngày hiệu lực của thẻ được in nổi.
-Biểu tượng của thẻ:

Visa: con chim bồ câu đang bay trong không gian 3 chiều
Master: có 2 hình tròn lồng nhau nằm ở góc dưới phía bên phải.
-Ngoài ra, thẻ còn mang một số đặc điểm riêng để tăng tính an toàn
của thẻ, đề phòng giả mạo như: ký hiệu riêng của từng tổ chức, hình nối không
gian ba chiều (hoặc con chip đối với thẻ điện tử).
*Mặt sau của thẻ:
-Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hóa theo chuẩn thống nhất
như: số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác.
- Ô chữ kí dành cho chủ thẻ.
1.1.2.3. Phân loại thẻ
Dựa vào cá tiêu thức khác nhau, người ta phân thành các loại sau:
*Phân loại theo công nghệ sản xuất: Có 3 loại:
-Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi,
tấm thẻ này đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không
còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kĩ thuật quá thô sơ, dễ bị giả mạo.
-Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kĩ thuật thư tín với hai băng từ
chứa thông tin đằng sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến trong 20 năm
qua, nhưng đã bộc lộ được một số nhược điểm như là do thông tin ghi trên thẻ
không tự mã hóa được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu
ít, không áp dụng được kĩ thuật mã hóa, bảo mật thông tin…
5
SV: Nguyễn Thị Trang. Lớp TT14.04

5

MSV: 09A11954N


Luận văn tốt nghiệp


GVHD: GVC Trương Minh Du

-Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán,
thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính.
*Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
-Thẻ tín dụng (Cerdit card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất theo
đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức không phải trả lãi để mua
sắm hàng hóa, dịch vụ tai những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay hay các
cơ sở chấp nhận loại thẻ này.
Gọi là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà
không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một thời gian nhất định. Cũng từ đặc
điểm trên mà người ta còn có thể gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu
(Delayed Debit Card) hay trả chậm.
-Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền
với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hóa hay dịch
vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ
thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn,… đồng thời
chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn… Thẻ ghi nợ
còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tai ATM.
Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng v ì nó phụ thuộc vào số dư hiện
hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
+Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dich được khấu trừ ngay lập
tức vào tài khoản của chủ thẻ.
+Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài
khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày.
-Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ rút tiền mặt tại ATM và ở NH.
Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ
này là chủ thẻ phải kí quỹ gửi vào tài khoản NH hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng
thấu chi mới sử dụng được.
Thẻ rút tiền mặt có 2 loại:

+Loại 1: chỉ rút tiền tại các máy ATM của NH phát hành
+Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở NH phát hàng mà còn được
sử dụng để rút tiền ở các nân hàng cùng tham gia tôt chức thanh toán với NH
phát hành thẻ.
*Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
-Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy
đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.
- Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng
các ngoại tệ mạnh để thanh toán.
*Phân loại theo chủ thể phát hành
6
SV: Nguyễn Thị Trang. Lớp TT14.04

6

MSV: 09A11954N


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GVC Trương Minh Du

-Thẻ do NH phát hành (Bank card): là loại thẻ do NH phát hành giúp cho
khách hàng sử dụng một số tiền do NH cấp tín dụng.
-Thẻ do tổ chức phi NH phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các
tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn… phát
hành như Dinners Club, Amex….
* Theo đối tượng sử dụng
-Thẻ vàng (Gold card): là loại thẻ phục vụ cho thị trường cao cấp với
khách hàng có thu nhập cao, phát hành cho các đối tượng có uy tin, có khả năng

tài chính lành mạnh, co nhu cầu chi tiêu lớn. thẻ vàng là thẻ tín dụng do hệ
thống Master card phát hành. Thẻ có hạn mức tín dụng lớn hơn thẻ chuẩn.
-Thẻ chuẩn( Standard Card): cũng là thẻ do Master Card phát hành. Đây
là loại thẻ căn bản nhất, mang tính chất phổ thông, đại chúng được hàng triệu
người trên thế giới sử dụng mỗi ngày.
1.1.3 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ khi mới ra đời có 4 chủ thể chính
đó là: chủ thẻ, NH phát hành, NH thanh toán và cơ sở chấp nhận thẻ. Tuy nhiên,
khi việc phát hành và thanh toán thẻ được quốc tế hóa thì có tới 7 bên tham gia
ngoài 4 chủ thể trên còn có: người chịu trách nhiệm thanh toán, NH đại lý thanh
toán và tổ chức thẻ tín dụng quốc tế.
*Chủ thẻ (Card Holder)
Là cá nhân hay người được ủy quyền được NH phát hành cung cấp thẻ và
cho phép sử dụng thẻ theo hạn mức tín dụng được cấp. Chủ thẻ được sử dụng
thẻ của mình để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, các
điểm ứng tiền mặt hoặc sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch tại ATM. Chủ thẻ
phải kí hợp đồng sử dụng với NH phát hành và phải thông báo với ngân hang
khi chấm dứt hợp đồng.
*NH phát hành (Issuer)
Là NH được phép phát hành thẻ và là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế
cung câp tín dụng cho khách hàng, tín dụng dưới hình thức thẻ tín dụng.NH phát
hành được quyền đưa ra những điều kiện về phát hành và thanh toán thẻ mà các
NH đại lí phải tuân theo.
*NH thanh toán ( Acquirer)
Là NH chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc kí
kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ đồng thời
đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt của chủ thẻ.NH thanh toán sẽ thu từ các đơn vị
chấp nhận thẻ một mức phí chiết khấu cho việc chấp nhận thanh toán thẻ của
đơn vị.


7
SV: Nguyễn Thị Trang. Lớp TT14.04

7

MSV: 09A11954N


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GVC Trương Minh Du

Ngày nay có rất nhiều NH vừa là NH phát hành vừa là NH thanh toán thẻ.
Với tư cách NH phát hàng, khách hàng của họ là chủ thẻ còn với tư cách là NH
thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có kí kết với
hợp đồng chấp nhận thẻ.
*NH đại lý thanh toán
Là NH thực hiện các dịch vụ thanh toán như: nhờ thu, ứng tiền co chủ thẻ,
… thông qua hợp đồng đại lý ký kết với NH thanh toán.
*Người chịu trách nhiệm thanh toán
Là người có trách nhiệm phải thanh toán trên số dư sao kê khi đến hạn.
*Cơ sở chấp nhận thẻ (Merchant)
Là các thành phần kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có kí kết với NH thanh
toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như nhà hàng, khách sạn, cửa hàng… Các
đơn vị này phải trang bị máy móc, kĩ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán tiền mua
hàng hóa, dịch vụ, trả nợ thay cho tiền mặt.
*Tổ chức thẻ tín dụng quốc tế:
Là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng
lưới của minh. Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới
rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và sản phẩm đa dạng… Tổ

chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng
và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và công ty thành viên
trong việc điều chỉnh và cân đối lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành
viên.
1.2 Chất lượng hoạt động thanh toán thẻ
1.2.1 Quan niệm về chất lượng trong hoạt động thanh toán thẻ
1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ
và những gì mà họ sẵn sang và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng
nào đó. Trong lĩnh vực hoạt động thanh toán thẻ của NHTM, chất lượng hoạt
động thanh toán thẻ là chất lượng các dịch vụ thẻ bao gồm chất lượng phát hành,
chất lượng thanh toán của các loại thẻ. Hoạt động thanh toán thẻ có chất lượng
khi các thẻ được sử dụng, tiện ích của chúng có thể thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng như thanh toán, rút tiền, chuyển khoản,…
1.2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng
-Sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng: Dịch vụ NH do NH cung ứng
là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ này
ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp
nhận NH.
8
SV: Nguyễn Thị Trang. Lớp TT14.04

8

MSV: 09A11954N


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GVC Trương Minh Du


- Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong
giao dịch với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu
nại của khách hàng đối với NH
- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của NH không ngừng tăng lên:
Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương
nhiên là cả chất lượng dịch vụ của NH tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ có tính
nổi trội hơn cả. bởi nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được
nâng cao thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý
nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận.
- Một số chỉ tiêu khác: Đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng
được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ của NH không được giữ vững và
tăng lên.
1.2.2 Đánh giá chất lượng trong hoạt động thanh toán thẻ
1.2.2.1 Nội dung hoạt động thanh toán thẻ tại NHTM
* Nghiệp vu phát hành thẻ: Nghiệp vụ phát hành thẻ của NH bao gồm
việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ
KH. Mỗi một phần đều liên quan chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản
lý rủi ro cho NH. Các tổ chức tài chính, NH phát hành thẻ phải xây dựng các
quy định về việc phát hành, sử dụng thẻ và thu nợ.
a.Đối tượng phát hành thẻ
Các cá nhân xin phát hành và sử dụng thẻ tín dụng dưới sự ủy quyền và
ban bảo lãnh của các tổ chứ, công ty như các cơ quan nhà nước, các doanh
nghiệp, các tổ chức quốc tế. Các cá nhân có nguyện vọng và đáp ứng các điều
kiện sử dụng thẻ theo quy định của NH.
b.Điều kiện phát hành thẻ
- Đối tượng xin phát hành thẻ: Tổ chức, công ty: người sử dụng thẻ phải
là đại diện hợp pháp của tổ chức, công ty đó.Cá nhân: có năng lực pháp luật dân
sự và hành vi dân sự.
- Năng lực tài chính: Các chủ thẻ xin cấp và sử dụng thẻ tín dụng trên cơ

sở tín chấp phải có đủ năng lực tài chính để trả nợ khoản tín dụng đã sử dụng
cùng lãi và phí phát sinh. Chủ thẻ có thế chấp, cầm cố hoặc kí quỹ thì không
phải đáp ứng các yêu cầu trên. Đối với thẻ ghi nợ, chủ thẻ cần phải mở và duy
trì số dư trên tài khoản tiền gửi.
c. Quy trình phát hành thẻ
Quy trình phát hành thẻ cho khách hàng gồm những bước sau:

9
SV: Nguyễn Thị Trang. Lớp TT14.04

9

MSV: 09A11954N


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GVC Trương Minh Du

- Khách hàng đến NH phát hành đề nghị mua thẻ và hoàn thành một số
thủ tục cần thiết như điền vào giấy tờ xin cấp thẻ, trình một số giấy tờ khác như:
giấy thông hành, biên lai trả lương, nộp thuế thu nhập …
- Khi nhận đủ hồ sơ, NH tiến hành thẩm định lại. Thông thường NH xem
xét lại xem hồ sơ lập đúng chưa, tình hình tài chính (nếu khách hàng là công ty)
hay các khoản thu nhập thường xuyên của khách hàng (nếu là cá nhân) hoặc số
dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng mối quan hệ tín dụng trước đây (nếu
có).
- Nếu hồ sơ cấp thẻ hoàn toàn phù hợp, NH có thể tiến hành phân loại
khách hàng. Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản vì khách hàng đã có
tài khoản tại NH. Đối với thẻ tín dụng, NH phải tiến hành phân loại khách hàng

để có một chính sách tín dụng riêng. Thông thường có hai loại hạn mức tín
dụng:
+ Hạn mức theo thẻ vàng: thường cấp cho các nhân vật quan trọng, có thu
nhập cao. Hạn mức tín dụng theo thẻ vàng thường cao hơn so với thẻ thường.
+ Hạn mức thẻ thường: Hạn mức tín dụng theo thẻ thường thấp hơn nhiều
so với thẻ vàng, chủ yếu cung cấp cho người bình dân. Nhưng khách hàng cũng
phải thuộc loại đủ tiêu chuẩn để nhận thẻ tín dụng.
- Sau khi thẩm định và phân loại KH, nếu khách hàng đáp ứng đủ điều
kiện, NH tiến hành phát thẻ cho khách hàng. Trước khi giao thẻ NH yêu cầu chủ
thẻ ký tên và đăng ký chữ ký mẫu ở NH. Sau đó bằng kỹ thuật riêng, từng NH
tiến hành ghi những thông tin cần thiết về chủ thẻ lên thẻ, đồng thời ấn định và
mã hóa mã số cá nhân (số PIN) cho chủ thẻ, nhập dữ liệu về chủ thẻ vào tập tin
quản lý.
- Khi NH giao thẻ cho khách hàng thì giao luôn số PIN và yêu cầu chủ thẻ
giữ bí mật. Nếu mất tiền do để lộ số PIN, chủ thẻ hoàn toàn chịu trách nhiệm.
- Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi như nhiệm vụ phát hành thẻ kết
thúc. Thời gian kể từ khi KH đề nghị mua thẻ đến khi nhận được thẻ không quá
6 ngày.
* Quy trình thanh toán thẻ
a. Nội dung
10
SV: Nguyễn Thị Trang. Lớp TT14.04

10

MSV: 09A11954N


Luận văn tốt nghiệp


GVHD: GVC Trương Minh Du

- Các đơn vị, cá nhân đến NH phát hành xin được sử dụng thẻ (ký quỹ
hoặc vay). NH phát hành cung cấp thẻ cho người sử dụng và thông báo cho NH
đại lý và cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ
- Người sử dụng thẻ mua hàng hóa, dịch vụ và giao thẻ cho cơ sở chấp
nhận thẻ.
- Rút tiền ở máy ATM hoặc ở NH đại lý.
- Trong vòng 10 ngày, cơ sở chấp nhận thẻ nộp biên lai vào NH đại lý để
đòi tiền.
- Trong vòng 1 ngày, NH đại lý trả tiền cho cơ sở chấp nhận thẻ.
- NH đại lý chuyển biên lai để thanh toán, lập bảng kê cho NH phát hành
qua tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT).
- NH phát hành thẻ hoàn lại số tiền mà NH đại lý đã thanh toán cũng
thông qua tổ chức thẻ quốc tế.
- Người sử dụng thẻ muốn sử dụng nữa hoặc sử dụng hết số tiền trên thẻ
thì NH phát hành hoàn tất quá trình sử dụng thẻ.
Tại NH thanh toán: khi tiếp nhận hóa đơn và bảng kê, NH phải tiến hành
kiểm tra tính hợp lệ của các thông tin trên hóa đơn. Nếu không có vấn đề gì, NH
tiến hành ghi nợ vào tài khoản của mình và ghi có vào tài khoản của cơ sở chấp
nhận thẻ. Việc ghi sổ này phải tiến hành ngay trong ngày nhận hóa đơn và chứng
từ của cơ sở chấp nhận thẻ. Sau đó NH thanh toán tổng hợp dữ liệu, gửi đến
trung tâm xử lý dữ liệu (trường hợp nối mạng trực tiếp). Nếu NH thanh toán
không được nối mạng trực tiếp thì gửi hóa đơn, chứng từ đến NH mà mình làm
đại lý thanh toán.
Tại trung tâm: sẽ tiến hành chọn lọc dữ liệu, phân loại để bù trừ giữa các
NH thành viên. Việc xử lý bù trừ, thanh toán được thực hiện thông qua NH
thanh toán và NH bù trừ.

11

SV: Nguyễn Thị Trang. Lớp TT14.04

11

MSV: 09A11954N


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GVC Trương Minh Du

Tại NH phát hành: khi nhận thông tin dữ liệu từ trung tâm sẽ tiến hành
thanh toán. Định kỳ trong tháng, NH phát hành lập bảng sao kê báo cho chủ thẻ
các khoản thẻ đã sử dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán (đối với thẻ tín dụng).
b. Các thiết bị có liên quan
Thanh toán thẻ là một hình thức thanh toán hiện đại, sử dụng chủ yếu
bằng máy móc thiết bị. Các loại thiết bị hõ trợ có nhiều nhưng hiện nay chủ yếu
là các loại sau:
* Máy chà hóa đơn: Là một thiết bị dùng để in lại những thông tin cần
thiết được dập nối trên thẻ lên hóa đơn như: Số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực
của thẻ… Hóa đơn được xem như bằng chứng xác đáng về việc tiêu dùng của
chủ thẻ đồng thời là cơ sở pháp lý giải quyết tranh chấp giữa các đối tượng có
liên quan( nếu có)
* Máy cấp phép tự động: là một thiết bị đọc từ kết nối với mạng NH chấp
nhận thẻ và các NH phát hành thẻ trên thế giới. Nó được dùng để cấp phép và xử
lý trực tuyến các giao dịch thẻ tại ĐVCNT. Các giao dịch tài chính nhờ vậy mà
được thực hiện và ghi lại trên tài khoản chủ thẻ tại NH phát hành thẻ.
* Máy rút tiền tự đông ATM:
Hệ thống giao dịch tự động ATM cũng phục vụ cho hoạt động thanh toán
thẻ thông qua việc ứng tiền mặt cho chủ thẻ quốc tế.

Máy ATM gồm một số bộ phận cơ bản: Màn hình, bàn phím để thực hiện
các thao tác lệnh rút tiền, chuyển tiền…, khe để đưa thẻ vào máy, khe nhận tiền
từ máy đưa ra, khe nhận hóa đơn giao dịch… Muốn rút tiền, chủ thẻ phải đưa
thẻ vào máy và nhập đúng số PIN. Máy sẽ không hiện mã PIN lên màn hình để
đảm bảo bí mật và an toàn. Nếu chủ thẻ nhập sai số PIN, máy sẽ báo lỗi trên
màn hình và không thực hiện được lệnh rút tiền.
Trước đây khi muốn rút tiền, người ta phải đến NH trước giờ đóng cửa,
nhưng từ khi ATM ra đời và làm việc 24h/ngày thì khách hàng có thể rút tiền
mặt, chuyển khoản, kiểm tra số dư tài khoản của mình… vào bất cứ lúc nào theo
nhu cầu của mình. Do tính tiện lợi mà máy ATM ngày càng được sử dụng rộng
rãi và phát triển ra trên toàn thể giới. ngày nay rất nhiều NH phát triển hệ thống
ATM chung với các công ty tài chính khác. Hệ thống này mang tính chất khu
vực, quốc gia hay quốc tế.
c. Kế toán thanh toán thẻ
Với thẻ ghi nợ SUCCESS
* Khách hàng rút tiền mặt tại các máy ATM
- Trường hợp khách hàng rút tiền tại các máy ATM của chi nhánh nơi chủ
thẻ mở TK: Nợ TK 431101 – Tiền gửi của khách hàng ( Số tiền rút + Tiền phí
+ Thuế VAT)
12
SV: Nguyễn Thị Trang. Lớp TT14.04

12

MSV: 09A11954N


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GVC Trương Minh Du


Có TK 101101 – Tiền mặt tại quỹ (Số tiền rút)
Có TK 712115 – Thu phí dịch vụ thanh toán thẻ (Tiền phí)
Có TK 463101 – Thuế giá trị gia tăng phải nộp (Thuế VAT)
- Trường hợp khách hàng rút tiền tại máy ATM của Chi nhánh khác chi
nhánh khách hàng mở tài khoản:
Tại chi nhánh có máy ATM chủ thẻ rút tiền:
Nợ TK 519997 – Thanh toán liên chi nhánh (Số tiền rút + Phí + Thuế)
Có TK 101101 – Tiền mặt tại quỹ (Số tiền rút)
Có TK 712115 – Thu phí dịch vụ thanh toán thẻ (Tiền phí)
Có TK 463101 – Thuế giá trị gia tăng phải nộp (Tiền thuế)
Thanh toán với chi nhánh nơi chủ thẻ mở tài khoản:
Nợ TK 431101 – Tiền gửi của khách hàng ( Số tiền rút + Tiền phí +
Thuế VAT)
Có TK 519997 – Thanh toán liên chi nhánh
+ Chuyển tiền từ tài khoản thanh toán
Chuyển tiền trong cùng NH:
Nợ TK 431101 – Tiền gửi của khách hàng:
Có TK thích hợp
Chuyển tiền đi NH khác:
Tại NH Nông Nghiệp chuyển:
Nợ TK 51997 – Thanh toán liên chi nhánh ( Số tiền chuyển)
Có TK 712115 – Thu phí dịch vụ thanht oán thẻ (Tiền phí)
Có TK 463101 – Thuế giá trị gia tăng phải nộp (Tiền thuế)
Tại NH Nông Nghiệp nhận:
Nợ TK 519997 – Thanh toán liên chi nhánh (Số tiền chuyển)
Có TK thích hợp
* Với thẻ tín dụng nội địa
+ Hạch toán giao dịch hàng hóa dịch vụ:
- Trường hợp chủ thẻ có tài khoản tại chi nhánh thanh toán thẻ (CNTTT)

đồng thời là chi nhánh phát hành thẻ (CNPHT):
Tại chi nhánh thanh toán thẻ:
Nợ TK 211107 – Các khoản vay từ thẻ tín dụng: Số tiền hàng hóa,
dịch vụ
Nợ TK 431101 – TGTT của ĐVCNT: Số tiền hàng hóa, dịch vụ phí chiết khấu
Có TK 712117 – Phí thu từ đại lý thẻ tín dụng: Phí chiết khấu
chi nhánh hưởng không có VAT
Có TK 463101 – Thuế GTGT phải nộp
13
SV: Nguyễn Thị Trang. Lớp TT14.04

13

MSV: 09A11954N


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GVC Trương Minh Du

Có TK 51997 – Tiền gửi thanh toán liên chi nhánh: Số tiền
phí TTT hưởng có VAT
- Trường hợp CNTTT khác CNPHT
Tại chi nhánh thanh toán thẻ:
Nợ TK 519997 – Tiền gửi TT liên chi nhánh: Số tiền hàng hóa, dịch
vụ.
Có TK 431101 – TGTT của ĐVCNT: Số tiền hàng hóa, dịch
vụ - phí chiết khấu.
Có TK 712117 – Phí từ đại lí thẻ tisndungj: phí chiết khấu
CNTTT hưởng không có VAT

Có TK 463101 – Thuế VAT phải nộp
Có TK 519997 – Tiền gửi thanh toán liên chi nhánh: Phí
chiết khấu của CNHT hưởng có VAT
Có TK 519997 – Tiền gửi thanh toán liên chi nhánh: Phí
chiết khấu của TTT hưởng có VAT
Tại chi nhánh phát hành thẻ:
Nợ TK 211107 – Các khoản cho vay từ thẻ tín dụng: số tiền hàng
hóa, dịch vụ.
Có TK 519997 – Tiền gửi thanh toán liên chi nhánh: Số tiền
hàng hóa, dịch vụ
Đồng thời:
Nợ TK 519997 – Tiền gửi thanh toán liên chi nhánh: Phí chiết
khấu của CNPHT có VAT
Có TK 712117 – Phí từ đại lý thẻ tín dụng: Phí chiết khấu
CNPHT hưởng không có VAT
Có TK 463101 – Thuế GTGT phải nộp: VAT
+ Hạch toán giao dịch khách hàng trả nợ:
- Trường hợp khách hàng trả nợ tại CNPHT
Hạch toán giao dịch trả nợ gốc:
Nợ TK 431101 – TGTT của chủ thẻ: Số tiền gốc
Có TK 211107 – Các khoản cho vay từ thẻ tín dụng: Số tiền
gốc
Hạch toán giao dịch trả lãi:
Nợ TK 431101 – TGTT của chủ thẻ: Số tiền lãi
Có TK 7010014 – Thu lãi cho vay chủ thẻ tín dụng: Số tiền
lãi
Hạch toán giao dịch trả phí:
Nợ TK 431101 – TGTT của chủ thẻ: Số tiền phí
14
SV: Nguyễn Thị Trang. Lớp TT14.04


14

MSV: 09A11954N


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GVC Trương Minh Du

Có TK 369005 – Các khoản phải thu từ chủ thẻ: Số tiền phí
Hạch toán giao dịch các phí còn lại:
Nợ TK 431101 – TGTT của chủ thẻ: Số tiền phí
Có TK 7121 – Thu phí dịch vụ thanh toán (Chi tiết theo từng
loại phí)
Có TK 463101 – Thuế GTGT phải nộp: VAT
- Trường hợp khách hàng trả nợ tại chi nhánh khác CNPHT
Tại chi nhánh khác CNPHT
Nợ TK thích hợp (TK 101101 – Tiền mặt tại quỹ/ TK 431101 –
TGTT của khách hàng/..)
Có TK 519997 – Tiền gửi thanh toán liên chi nhánh: Số tiền
khách hàng trả nợ
Có TK thích hợp (TK phí tương ứng/ TK thu lãi cho vay/ TK
các khoản cho vay từ thẻ tín dụng/ TK Thuế GTGT/ TK..): Số tiền khách hàng
trả nợkhách hàng trả nợ
Tại chi nhánh phát hành thẻ:
Nợ TK 519997 – Tiền gửi thanh toán liên chi nhánh: Số tiềnKH trả
nợ
Có TK thích hợp (TK phí tương ứng/TK thu lãi cho vay/TK
Các khoản cho vay từ thẻ tín dụng/ TK Thuế GTGT/TK…): Số tiền

1.2.2.2. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của
NHTM
Để đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của một NHTM thì
chúng ta có thể thong qua một số chỉ tiêu như sau:
* Lợi nhuận: Thu nhập từ thẻ có được bao gồm: Phí cơ sở chấp nhận thẻ,
phí thường niên, phí phát hành thẻ, lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm
thanh toán và phí rút tiền mặt đối với thẻ tín dụng. ngoài ra còn có các khoản thu
từ các dịch vụ NH và đầu tư kèm theo.Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ có
thể đánh giá bằng so sánh lợi nhuận giữa các năm: Nếu năm sau cao hơn năm
trước về mặt số tuyết đối thì hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn.
* Số lượng thẻ phát hành: Thông qua so sánh số lượng thẻ phát hành qua
các năm có thể đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ có phát triển hay không. Số
lượng thẻ càng gia tăng có nghĩa là hoạt động phát hành thẻ của NH đã phát huy
hiệu quả
* Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ: Sự phát triển hoạt động kinh
doanh thẻ của NHTM cũng được thể hiện qua sự gia tăng số lượng máy ATM,
ĐVCNT và ngoài ra còn thể hiện ở sự gia tăng số lượng các giao dihcj và tổng
doanh số giao dịch thực hiện qua máy ATM.
15
SV: Nguyễn Thị Trang. Lớp TT14.04

15

MSV: 09A11954N


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GVC Trương Minh Du


* Doanh số thanh toán thẻ: Dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế vẫn là một
nguồn thu tài chính từ hoạt động thẻ của các NH. Vì vậy, doanh số thanh toán
thẻ tăng sẽ tăng thu cho NH và đẩy mạnh sự phát triển của hoạt động kinh doanh
thẻ.
* Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ: NH càng đưa ra nhiều loại sản
phẩm, dịch vụ thẻ tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì hoạt động kinh
doanh thẻ càng có điều kiện phát triển.
* Thị phần: Thị phần của các NH trên thị trường thẻ ngày càng gia tăng
nghĩa là đã có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của NH, doanh
số thanh toán lớn hơn các NH khác… và như vậy hoạt động kinh doanh thẻ của
NH đã có hiệu quả.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động thanh toán thẻ
1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan
* Yếu tố nguồn vốn: Việc phát hành và thanh toán thẻ đòi hỏi phải có một
chi phí lớn cho việc lắp đặt các máy móc, thiết bị cũng như đưa chúng vào vận
hành như ATM, POS, PRINTER… Chi phí bao gồm cả đầu tư cơ bản chuyển
giao công nghệ và thuê các chuyên gia ở giai đoạn đẩu, đồng thời NH còn phải
chi một khoản tiền rất lớn cho việc thuê đường truyền thanh toán. Vì vậy, vốn là
điều kiện đầu tiên để bất cứ NH nào cũng phải xem xét khi tham gia hoạt động
thanh toán thẻ. Vốn tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của
NH.
* Yếu tố nguồn nhân lực: Con người là chủ thể của mọi hoạt động, điều
này được khẳng định từ trước tới nay. Là một phương tiện thanh toán hiện đại,
hoạt động thanh toán thẻ mang tính tiêu chuẩn hóa cao đội và có quy trình vận
hành thống nhất. không như các phương tiện thanh toán truyền thống, thẻ thanh
toán đòi hỏi một đội ngũ nhân lực có khả năng trình độ và kinh nghiệm tiếp cận,
đáp ứng đầy đủ thông suốt quá trình hoạt động của nó. Con người là một yếu tố
quan trọng đảm bảo cho hoạt động thanh toán thẻ diễn ra một cách thông suốt và
hiệu quả đảm bảo cho thẻ có thể phát huy được những lợi ích vốn có của nó. Với
những NH có đội ngũ nhân viên giỏi thì việc xử lí vấn đề của hoạt động thẻ sẽ

nhanh nhạy hơn, sự sáng tạo của họ trong việc cải tiến các sản phẩm hoạt đưa ra
các sản phẩm mới cũng cao hơn.
* Yếu tố công nghệ: Đây là một yếu tố đặc biệt quan trọng với hoạt động
kinh doanh thẻ bởi đây là một sản phẩm hiện đại có ứng dụng một hàm lượng
công nghệ cao. Công nghệ ở việc đầu tư, lựa chọn và vận hành hiệu quả các
trang thiết bị hiện đại của công tác phát hành cũng như thanh toán thẻ. Hầu hết
các NH có vị thế trong lĩnh vực thẻ đều là các NH có sự đầu tư khác đồng bộ
cho công nghệ thẻ.
16
SV: Nguyễn Thị Trang. Lớp TT14.04

16

MSV: 09A11954N


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GVC Trương Minh Du

* Tính đa dạng của sản phẩm cung ứng: Đây là yếu tố tác động trực tiếp
đến thị hiếu và sự thỏa mãn của chủ thẻ khi lựa chọn dịch vụ này. Với những
NH cung ứng một danh mục sản phẩm thẻ đa dạng phong phú đáp ứng được các
nhu cầu khác nhau của từng đối tượng khách hàng thì tất yếu sức thu hút của
NH để lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của mình sẽ lớn hơn các NH
khác. Do sản phẩm ngày càng đa dang, khách hàng càng có nhiều cơ hội để lựa
chọn và thỏa mãn tối đa nhu cầu của mình
* Chính sách chi phí củaNH: Tâm lý chung cả bất cứ người tiêu dùng nào
đó là sau khi xem sản phẩm là cái gì thì đều rất quan tâm chú ý đến giá cả của
sản phẩm đó, dịch vụ thẻ cũng thế. Giá cả của dịch vụ này được thể hiện ở các

loại phí bao gồm: phí phát hành, khiếu nại, phí đổi thẻ, phí tra soát, phí chuyển
khoản… hay có khi là mức sinh lời của các số dư được duy trì trong tài khoản
của thẻ. Các NH coi đây là một yếu tố cạnh tranh trên thị trường thẻ vì chúng
thường linh hoạt các mức phí thì sự gia tăng thị phần của họ trên thị trường này
sẽ dễ dàng hơn các đối thủ còn lại
* Các chương trình quảng cáo: Đã có sản phẩm thẻ tốt và giá cả phù hợp
nhưng nếu như khách hàng không biết được nhiều đến nóthì mọi mục tiêu hay
chiến lược trong kinh doanh thẻ cũng khó lòng mà đạt được. đặc biệt đây là một
sản phẩm mới không phải ai cũng biết đến được hết tính năng của nó. Vì vậy,
giới thiệu hay quảng cáo là yếu tố vô cùng quan trọng và cần thiết để có thể mở
rộng và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ. NH này có bộ phận chuyên trách
nghiên cứu thị trường và triển khai các chương trình quảng cáo về thẻ thì hiệu
quả của hoạt động kinh doanh thẻ cũng như doanh số của họ đa phần sẽ vượt xa
hơn các NH đối thủ nếu như không biết vận dụng phương thức này.
* Công tác phòng chống rủi ro: Đây chưa phải là vấn đề nóng bỏng tại
Việt Nam nhưng đã được quan tâm và đề cập đến một số quốc gia đi đầu về thẻ.
Bởi vì yếu tố này góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như tác động đến
tâm lý của chủ thẻ. Sản phẩm thẻ nào mà có mức độ rủi ro, gian lận càng cao thì
khả năng chiếm lĩnh thị trường sẽ gặp khó khăn hơn nhiều so với sản phẩm an
toàn, ít rủi ro, thậm chí gây mất uy tín cho NH phát hành.
* Mức độ liên minh, liên kết trong hoạt động thẻ: Liên minh, liên kết
trong hoạt động thẻ đang là một xu thế tất yếu bởi nó cho phép giảm đáng kể các
chi phí đầu tư ban đầu và tăng thêm sự tiện lợi của các dịch vụ này. Liên minh
không chỉ dừng lại trong phạm vi ngành NH mà còn có thể mởi rộng với các
ngành liên quan khác như bưu chính viễn thông… Những NH tham gia liên
minh thẻ sẽ có nhiều cơ hội và tiền đề vững chắc hơn để đạt được các mục tiêu
về thị phần cũng như uy tín trong lĩnh vực này.

17
SV: Nguyễn Thị Trang. Lớp TT14.04


17

MSV: 09A11954N


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GVC Trương Minh Du

1.2.3.2 Các nhân tố khách quan
* Điều kiện pháp lý: Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào trong nền
kinh tế cũng như các hoạt động khác đều chịu sự chi phối của các văn bản pháp
luật. khi có những văn bản quy định nhất định thì đòi hỏi NH phải hoạt động
trong phạm vi hành lang pháp luật cho phép. Do vậy, từng văn bản của chính
phủ và của NH nhà nước có tác động một cách trực tiếp đến hướng phát triển
của NH nói chung cũng như trong hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng.
* Điều kiện về khoa học công nghệ: Thẻ NH được xây dựng và vận hành
dựa trên cơ sở một nền tảng khoa học – công nghệ cao. Nếu không có những kỹ
thuật công nghệ hiện đại thì chắc chắn thẻ NH không thể ra đời được. Trong quá
trình phát hành cũng như thanh toán thẻ đòi hỏi phải có những máy móc thiết bị
hiện đại được kết nối với nhau thì khi đó khả năng thanh toán mới đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng. Đồng thời không có khoa học công nghệ kỹ thuật cao
thì không thể đảm bảo cho thẻ vận hành một cách an toàn và bảo mật nhất được.
Một thực tế chứng minh rằng sự phát triển của khoa học công nghệ thông tin là
nâng cai tính hiệu quả và tiện ích của thẻ cũng như phát triển số lượng thẻ trên
thị trường.
* Các điều kiện về mặt xã hội:
-Thói quen sử dụng tiền mặt của công chúng: thẻ là một phương tiện
thanh toán không dùng tiền mặt

- Quan niệm tiền tệ hiện đại: Triển vọng của việc sử dụng thẻ trước hết
phụ thuộc vào ý niệm, quan niệm tiền tệ hiện đai. Do sự thay đổi quan niệm về
lưu thông, tiền dự trữ nên nhân loại đang từng bước giảm dần khối lượng tiền
thực, tiến đến tiền chỉ còn là bút toán hoặc những tấm thẻ ghi chép giá trị sức lao
động, giá trị hàng hóa. Đó là nền tảng cơ bản là tiên đề cho việc mở rộng và phát
triển thẻ.
- Trình độ dân trí: Để cho người dân đến với thẻ đòi hỏi người dân phải
hiểu được nó. Muốn hiểu được thẻ cũng như tiện ích của nó thì chắc chắn rằng
trình độ khả năng của họ cũng phải đạt đến một mức nhất định nào đó.
- Sự ổn định về mặt chính trị xã hội: Đây là vấn đề mà bất cứ một lĩnh vực
nào cũng chịu ảnh hưởng không riêng gì thẻ. Khi mà kinh tế chính trị không
được ổn định thì bản thân người sử dụng thẻ cũng như các tổ chức cung ứng đều
gặp những trở ngại nhất định. Chẳng hạn sự không an toàn tại các điểm đặt máy
ATM hay xử lý các vấn đề phát sinh không được rõ ràng minh bạch do nguồn
luật điều chỉnh gặp nhiều bất ổn.
- Sự ổn định của nền kinh tế: Bất kỳ một ngành nào hoạt động trong môi
trường kinh tế đều ảnh hưởng một cách trực tiếp từ phía nền kinh tế. đối với thẻ
thì điều này càng được thể hiện rõ. Vì thẻ gắn liền với thu nhập, gắn liền với nhu
18
SV: Nguyễn Thị Trang. Lớp TT14.04

18

MSV: 09A11954N


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GVC Trương Minh Du


cầu hàng hóa của nền kinh tế. chỉ có nền kinh tế phát triển ổn định thì mới đảm
bảo cho người dân có một khoản thu nhập cao và ổn định. Từ đó tạo điều kiện
cho thẻ ra đời với chức năng nhằm nâng cao sức tiêu dùng của người dân.
1.3 Bài học kinh nghiệm về hoạt động thanh toán thẻ tại NH NO&PTNT
Chi nhánh Hà Nội
- Agribank Hà Nội cần xây dựng cho mình một danh mục sản phẩm chiến
lược trong ngắn hạn, trung và dài hạn một cách có hiệu quả nhất nhằm đảm bảo
tính cạnh tranh cao. Hoàn thiện các tính năng của sản phẩm hướng đến người
tiêu dùng, tạo ra các sản phẩm mang tính đột phá, khẳng định tính tiên phong
trong cung cấp dịch vụ đến với khách hàng.
- Các sản phẩm cung cấp đến khách hàng cần có chất lượng cao, ổn định
và khẳng định được phong cách, vị thế của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.
- Có chiến lược khuếch trương giao tiếp một cách tốt nhất: Ở đây các
phương tiện thông tin đại chúng, các cuộc tài trợ,… là các kênh có hiệu quả cao.
- Có chiến lược quản trị rủi ro hiệu quả thông qua áp dụng các công nghệ
hiện đại, mang lại sự tin tưởng cao trong lòng khách hàng.

19
SV: Nguyễn Thị Trang. Lớp TT14.04

19

MSV: 09A11954N


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GVC Trương Minh Du

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN
THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1 Khái quát về NH NO&PTNT Hà Nội
2.1.1 Giớithiệu về NH NO&PTNT Chi nhánh Hà Nội
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Chi nhánh NH Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Hà Nội (viết tắt là
NHNo&PTNT Hà nội) được thành lập theo Quyết định số 51/NH/QĐ, ngày
27/06/1988 của Tổng giám đốc NH nhà nước Việt nam (nay là Thống đốc NH
nhà nước Việt Nam) trên cơ sở 28 cán bộ cùng với 21 Công ty, xí nghệp thuộc
lĩnh vực Nông, Lâm, Ngư nghiệp được điều động từ NH Công – Nông – Thương
thành phố Hà nội và 12 chi nhánh NH phát triển nông nghiệp Huyện được đổi
tên từ các chi nhánh NH Nhà nước Huyện đã hội tụ về trụ sở chính tại số 77 Phố
Lạc Trung, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội.
Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Bank for Agriculture and Rural
Development, Hanoi Branch.
Viết tắt: AGRIBANK Hà Nội
NHNo&PTNT Hà Nội đứng giữa nội đô Hà nội, mang tên NH nông
nghiệp nhưng lại phục vụ các thành phần kinh tế không mang dáng dấp của sản
xuất nông nghiệp, đây là một thử thách khó khăn với NH. Nhận rõ trách nhiệm
của mình trong sự nghiệp xây dựng và đổi mới đất nước, để đứng vững tồn tại
và phát triển trong cơ chế thị trường NHNo&PTNT Hà Nội đã chủ động mở rộng
mạng lưới để huy động vốn và đáp ứng nhu cầu vốn tín dụng của các thành phần
kinh tế trên địa bàn nội thành. Sau hơn 24 năm phấn đấu, xây dựng và từng bước
trưởng thành, NHNo&PTNT Hà nội đã đi những bước đi vững chắc với sự phát
triển toàn diện trên các mặt huy động nguồn vốn, tăng trưởng đầu tư và nâng cao
chất lượng tín dụng, thu chi tiền mặt, mở rộng quan hệ kinh tế đối ngoại và phát
triển đa dạng các loại hình dịch vụ.
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ máy NH
Đến 31/12/2011, NHNo&PTNT Hà Nội gồm hội sở chính (bao gồm 8

phòng nghiệp vụ) và 17 phòng giao dịch trực thuộc. Cơ cấu tổ chức của NH
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Nội được mô tả theo sơ đồ sau:
Giám Đốc
4 Phó Giám Đốc
20
SV: Nguyễn Thị Trang. Lớp TT14.04

20

MSV: 09A11954N


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GVC Trương Minh Du

Phòng hành chính nhân sự
Phòng kế hoạch tổng hợp
Phòng kế toán -ngânquỹ
Phòng điện toán
Phòng tín dụng
Phòng kinh doanh ngoại hối
Phòng dịch vụ

& marketing

Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ

15 Phòng giao dịch trực thuộc


Trong đó:
Ban giám đốc: gồm 1 giám đốc và các phó giám đốc có chức năng lãnh
đạo và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của NH.
Phòng hành chính nhân sự: theo dõi nhân sự, tiếp nhận, tổ chức và đào
tạo cán bộ
Phòng kế toán tổng hợp: xây dựng các kế hoạch kinh doanh, tổng hợp
theo dõi các chỉ tiêu kinh doanh và quyết toán kế hoạch đến các chi nhánh, cân
đối nguồn vốn sử dụng, điều hoà vốn đối với các chi nhánh trên địa bàn.
Phòng kế toán ngân quỹ: trực tiếp hạch toán kế toán, thống kê và thanh
toán theo quy định, hạch toán theo dõi quản lý các loại tài sản mua sắm xây
dựng sửa chữa, các khoản chi tiết nội bộ, chi trả lương, BHXH…
Phòng điện toán: tổng hợp, thống kê và lưu trữ số liệu, thông tin liên
quan đến hoạt động của NH, quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa máy móc, thiết bị tin
học. Phòng tín dụng: chỉ đạo, kiểm tra, phân tích hoạt động tín dụng, phân loại
nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và giải pháp khắc phục, thẩm định và
đề xuất cho vay các dự án tín dụng theo phân cấp uỷ quyền.
Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ: thực hiện kiểm tra, kiểm toán nhằm
đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh ngay tại hội sở và các chi nhánh.
Làm nhiệm vụ thường trực chống tham nhũng, tham ô, thực hành tiết kiệm…
21
SV: Nguyễn Thị Trang. Lớp TT14.04

21

MSV: 09A11954N


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GVC Trương Minh Du


Phòng kinh doanh ngoại hối: thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh ngoại
tệ (mua, bán, chuyển đổi), công tác thanh toán quốc tế thông qua mạng SWIFT
NH nông nghiệp, các ngiệp vụ kiều hối và chuyển tiền điện tử…
Phòng dịch vụ và marketing: nghiên cứu, phân loại thị trường, khách
hàng, triển khai các phương án tiếp thị, thông tin tuyên truyền quảng bá thương
hiệu, hoạt động của chi nhánh và NHNo&PTNT Việt Nam.
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Hà Nội
2.1.2.1 Kết quả thu chi tài chính
Bảng 2.1: Kết quả thu chi tài chính
(Đơn vị : Tỷ đồng)
Năm 2011 so với Năm 2012 so với
Năm Năm Năm năm 2010
năm 2011
Chỉ tiêu
Tỷ
lệ
Tỷ
lệ
2010 2011 2012
Số tiền
Số tiền
(+/- %)
(+/- %)
Tổng thu nhập

1.806 1.573 1.625 -233

-12.9%


+52

+3,3%

Tổng chi

1.430 1.245 1264

-185

-12.9%

+19

+1,5%

LN trước thuế

376

-48

-12.8%

+28

+8,5%

328


356

(Nguồn số liệu: Phòng kế hoạch tổng hợp NH NO & PTNT Hà Nội)
Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy: Mặc dù 2012, tình hình kinh tế
vẫn còn nhiều khó khăn, thách thức nhưng lợi nhuận của NH vẫn tăng đáng kể
so với các năm 2010, 2011. Năm 2012 tăng 28 tỷ đồng (8,5%) so với năm 2011,
năm 2011giảm 48 tỷ đồng so với năm 2010 (12,8%). Mặc dù chi phí cũng có
tăng nhưng không đáng kể, chỉ 1,5% (năm 2012 so với năm 2011). Năm 2012,
lợi nhuận tăng đạt kế hoạch đề ra là do chi nhánh đã phát triển các dịch vụ NH
như: kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh, thanh toán quốc tế, phone banking, internet
banking, chi trả kiều hối, thu phí ngoại tệ… giúp tăng trưởng nguồn thu cho NH.
2.1.2.2 Kết quả hoạt động tín dụng:
2.1.2.2.1 Kết quả hoạt động huy động vốn
Hoạt động huy động vốn có vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt
động kinh doanh của NH, giúp đảm bảo đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn tín dụng
cho nền kinh tế. Vì vậy, NH rất coi trọng nghiệp vụ nguồn vốn mà chủ yếu là
công tác huy động vốn, luôn chủ trương mở rộng các hình thức huy động vốn để
thu hút khách hàng, và coi trọng việc tăng trưởng nguồn vốn là nhiệm vụ hàng
đầu.

22
SV: Nguyễn Thị Trang. Lớp TT14.04

22

MSV: 09A11954N


Luận văn tốt nghiệp


GVHD: GVC Trương Minh Du

Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn qua các năm

Năm
2010

Năm
2011

Năm
2012

Tổng nguồn vốn
1. Theo cơ cấu:
Tiền gửi dân cư
Tiền gửi TCKT
Tiền gửi KBNN
Tiền gửi TCTD
2. Theo loại tiền:
- Nguồn nội tệ
- Nguồn ngoại tệ
3.Theo thời gian:

17.367
17.367
4.042
4.319
7.432
1.574

17.367
15.702
1.665
17.367

12.121
12.121
3.305
3.989
4.201
625
12.121
10.911
1.210
12.121

14.369
14.369
4.394
4.669
3.345
1.960
14.369
13.140
1.187
14.369

(Đơn vị : Tỷ đồng)
Năm 2011 so với Năm 2012 so với
năm 2010

năm 2011
Tỷ lệ
Tỷ lệ
Số tiền
Số tiền
(+/- %)
(+/- %)
-5.246 -30%
+2.248 18,5%
-5.246 -30%
+2.248 18,5%
-738
-18,3% +1.089 +32,9%
-330
-7,6% +680
+17%
-1.779 -43,5% -865
-20,4%
-948
-60,3% +1.335 +213%
-5.246 -30%
+2.248 18,5%
-4791
-30,5% +2.229 +20,4%
-455
-27,3% -23
-1,9%
-5.246 -30%
+2.248 18,5%


Tiền gửi KKH

9.447

5.856

6.097

-3.591

-38%

KH dưới 12 tháng 4.531
KH 12- 24 tháng 1.031
KH > 24 tháng
2.358

2.278
502
3.485

3.976
812
3.482

-2.253
-529
1.127

-49,7% +1698

-51,3% +310
47,6% -3

Chỉ tiêu

+241

+4,1%
+74.5%
+61.7%
-0,08%

(Nguồn số liệu: Phòng kế hoạch tổng hợp NH No&PTNT Hà Nội)
Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy:
Mức độ tăng trưởng tổng nguồn vốn huy động từ năm 2010 đến năm
2012 tăng giảm thất thường, nguyên nhân có thể là do ảnh hưởng của nền kinh
tế lạm phát.
Tổng nguồn vốn huy động năm 2011 so với năm 2010 giảm 5.246 tỷ
đồng (tương ứng với 30%), nguyên nhân là lãi suất, lãi suất là một trong vấn đề
nóng nhất trên thị trường tiền tệ năm 2011.
Tuy nhiên, trong năm 2012, tổng nguồn vốn huy động tăng 2.248 tỷ đồng
(tương ứng với 18,5%). Có sự tăng trưởng này là do thị trường vốn biến động,
lãi suất huy động giảm nhưng lạm pháp đã được kiềm chế, tỉ giá ổn định, thị
trường chứng khoán đóng băng, bất động sản trầm lắng nên gửi NH vẫn là kênh
cư trú an toàn. Bên cạnh đó, Agribank Hà Nội luôn theo sát biến động thị trường
vốn để có cơ chế lãi suất cạnh tranh và nghiên cứu đưa ra các sản phẩm huy
động vốn mới thu hút khách hàng đến với NH.
2.1.2.2.2 Kết quả hoạt động tín dụng
23
SV: Nguyễn Thị Trang. Lớp TT14.04


23

MSV: 09A11954N


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GVC Trương Minh Du

Đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế, trên cơ sở nguồn vốn đã huy
động được, NHNo&PTNT Hà Nội thực hiện cho pháp nhân và các cá nhân hoạt
động sản xuất kinh doanh theo đúng pháp luật Việt Nam được vay vốn khi có
nhu cầu theo đúng các thể thức tín dụng ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.
Bảng 2.3 : Kết quả hoạt động tín dụng
(Đơn vị: tỷ đồng)
Năm 2011so với Năm 2012 so
với năm 2011
Năm Năm Năm năm 2010
Chỉ tiêu
Tỷ
lệ Số
Tỷ
lệ
2010 2011 2012 Số
tiền
(+/- %) tiền
(+/- %)
Tổng dư nợ
4.883 4.407 4.441 -476

-9,8%
+34
+0,8%
1. Theo loại tiền
4.883 4.407 4.441 -476
-9,8%
+34
+0,8%
- Nội tệ
3.787 3.550 3.584 -237
-6,3%
+34
+1%
- Ngoại tệ
1.096 857
857
-239
-21,8% 0
0
2. Theo kì hạn
4.883 4.407 4.441 -476
-9,8%
+34
+0,8%
- KH <12 tháng
2.869 2.716 2.942 -153
-5,3%
+226 +8%
- KH 12-24 tháng 410
230

298
-180
-43,9% +68
+29,6%
- KH >12 tháng
1.604 1.461 1.201 -143
8,9%
-260
-17,8%
3. Theo đối tượng 4.883 4.407 4.441 -476
-9,8%
+34
+0,8%
- Cho vay DN
4.206 3.625 4.109 -581
-13,8% +484 +13,4%
Cho vay cá nhân
677
782
332
+105 +15,5% -450
-58%
Tỉ lệ nợ xấu (%) 2,45% 2,9% 2,25% _
+0,45% _
-0,65%
(Nguồn số liệu: Phòng tín dụng NH No&PTNT Hà Nội)
Nhận xét: Qua bảng số liệu trên, ta thấy:
Tổng dư nợ năm 2012 là 4.441 tỷ đồng, năm 2011 là 4.407 tỷ đồng, năm
2010 là 4.883 tỷ đồng.
Năm 2011 giảm 476 tỷ đồng so với năm 2010 (tương ứng 9,8%) nhưng

năm 2012 lại tăng 34 tỷ đồng (tương ứng với 0,8%.
Năm 2012, do tình hình kinh tế trong nước và trên thế giới vẫn còn
nhiều khó khăn, thêm vào đó lãi suất vay cả năm 2012 luôn ở mức cao, điều đó
đã ảnh hưởng lớn đến tình hình tài chính của rất nhiều doanh nghiệp.
Nợ xấu tại NH No&PTNT Hà Nội năm 2011 ở mức 127.539 trđ (chiểm
khoảng 2,9% Tổng dư nợ), tăng 0,45% so với năm 2010. Năm 2012 ở mức 100
tỷ đồng (chiếm 2,25% Tổng dư nợ) giảm 0,65% so năm 2011.
Tỷ lệ nợ xấu trong cả 3 năm từ năm 2010 đến năm 2012 tuy giảm còn
khá cao nhưng vẫn đảm bảo dưới mức 3% và nhìn chung thì những khoản nợ
xấu tại NH No&PTNT Hà Nội đều có khả năng thu hồi được nợ. Đây là một tin
đáng mừng đối với chi nhánh NH No&PTNT Hà Nội, và cần được phát huy
trong năm 2013 và trong các năm tiếp theo.
24
SV: Nguyễn Thị Trang. Lớp TT14.04

24

MSV: 09A11954N


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: GVC Trương Minh Du

2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh khác
a. Tình hình thu phí dịch vụ:
Tổng phí bảo lãnh năm 2012 đạt 18,773 tỷ đồng (giảm 30% so với năm
2011, chiếm tỷ trọng 32% trong tổng thu phí dịch vụ).
Tổng thu dịch vụ năm 2012 giảm chủ yếu là do thu bảo lãnh, thu lãi kinh
doanh ngoại tệ giảm.

Cơ cấu thu dịch vụ chủ yếu là thu TTQT, thu phí bảo lãnh, thu lãi kinh
doanh ngoại tệ, chuyển tiền trong nước. Đây vẫn được xác định là các dịch vụ
thế mạnh của Agribank Hanoi.
b. Tình hình triển khai sản phẩm dịch vụ:
Trong năm 2012, Agribank Hanoi vẫn tiếp tục triển khai hầu hết các sản
phẩm dịch vụ theo quy định của NHNN và NH NO&PTNT Việt Nam. Cụ thể
tình hình triển khai một số sản phẩm:
- Dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ được xác định là dịch vụ bổ trợ, là sản phẩm
góp phần tăng nguồn vốn với lãi suất thấp cho Agribank Hanoi.
- Dịch vụ Mobile Banking tháng 12 năm 2012: Đây được coi là tiềm năng
của Agribank Hanoi do số lượng TK của khách hàng mở tại Agribank Hanoi rất
lớn. Luỹ kế đến 31/12/2012, số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này tại chi
nhánh là 22.985 KH (trong đó Active là 22.610 khách hàng).
- Dịch vụ Internet banking: Lũy kế có khoảng 1.027 KH sử dụng dịch vụ.
2.2 Thực trang chất lượng hoạt động thanh toán thẻ tại NH NO&PTNT
Chi nhánh Hà Nội
2.2.1 Các sản phẩm thẻ của Agribank Hà Nội
* Thẻ ghi nợ nội địa: Agribank Success - Phong cách mới, tầm cao mới!

Thẻ ghi nợ nội địa Success có
02 hạng thẻ:
- Hạng thẻ Chuẩn (Success);
- Hạng thẻ Vàng (Plus
Success).

25
SV: Nguyễn Thị Trang. Lớp TT14.04

25


MSV: 09A11954N