LỜI CAM ĐOAN

1


Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ y tế tại Trạm Y tế xã An Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh” là
kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập và nghiêm túc. Các số liệu
trong bài báo cáo được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy,
được xử lý trung thực khách quan và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học
vị nào.
Đồng thời tôi xin cam đoan rằng trong quá trình thực hiện đề tài này tôi
luôn chấp hành đúng mọi quy định của nơi thực tập.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2016
Sinh viên

Nguyễn Thị Thắm

2


3


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp tôi đã nhận
được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều tập thể và cá nhân. Tôi xin bày tỏ sự cảm
ơn sâu sắc tới tất cả các tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong
suốt thời gian qua.
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn, sự kính trọng nhất đến CN.

Nguyễn Thị Phương, người đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo những kiến thức
về chuyên môn và những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển
khai, nghiên cứu và hoàn thành đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ y tế tại Trạm Y tế xã An Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh Bắc
Ninh”.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo khoa Kinh tế và Phát triển
nông thôn - Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam đã hết lòng giúp đỡ và truyền
đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường.
Tôi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới các đối tượng điều tra, các cán
bộ y tế tại Trạm Y tế xã An Thịnh - huyện Lương Tài - tỉnh Bắc Ninh đã tạo mọi
điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại trạm.
Cuối cùng, tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, những
người luôn động viên, khuyến khích, sát cánh bên tôi trong quá trình học tập và
nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2016
Sinh viên
4


Nguyễn Thị Thắm

5


TÓM TẮT
Trạm Y tế xã, phường, thị trấn (gọi chung là Y tế cơ sở) nằm trong hệ
thống y tế Nhà nước là tuyến đầu tiên thực hiện các hoạt động khám, chữa bệnh
và chăm sóc sức khỏe gồm chăm sóc sức khoẻ ban đầu, sơ cứu, đỡ đẻ, bảo vệ bà
mẹ, trẻ em và kế hoạch hoá gia đình, phát hiện và báo cáo kịp thời các bệnh dịch

trên phạm vi xã, phường, thị trấn lên tuyến trên. Mạng lưới y tế cơ sở là tuyến y
tế gần dân nhất, bảo đảm cho người dân được chăm sóc sức khỏe cơ bản với chi
phí thấp nhất. Tuy nhiên, thực tế tại xã An Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh Bắc
Ninh và các khu vực khác cho thấy, người dân có xu hướng tới các bệnh viện tư
nhân, bệnh viện tuyến trên thay vì tới Trạm Y tế xã thăm khám. Hiện nay với
Luật Bảo hiểm y tế sửa đổi theo đó, mở rộng phạm vi, quyền lợi và mức hưởng
BHYT, vô hình chung làm cho vấn đề “quá tải” ở các bệnh viện tuyến trên trở
nên cấp thiết.
Xuất phát từ thực trạng trên tôi quyết định tiến hành nghiên cứu đề tài:
“Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại Trạm Y tế xã An
Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh” nhằm tăng cường sự hài lòng của
người dân đối với Trạm Y tế xã, đồng thời tăng năng lực cạnh tranh cho Trạm Y
tế xã với mục tiêu chính là đánh giá sự hài lòng và các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại Trạm Y tế xã An Thịnh – huyện
Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ y tế của trạm trong thời gian tới nhằm giải quyết vấn đề quá tải cho bệnh
viện tuyến trên.
Đối tượng nghiên cứu chính là sự hài lòng của những người đã sử dụng ít
nhất 01 trong 03 dịch vụ y tế cơ bảnđược cung cấp bởi Trạm Y tế xã An Thịnh –
huyện Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh trong khoảng một năm trở lại đây, đó là:
khám thai, khám chữa bệnh và tiêm chủng. Trong đó, nhóm đối tượng chính đã
6


được lựa chọn đó là các bà mẹ có con nhỏ vì đây là những người có nhiều khả
năng sử dụng ít nhất 01 trong 03 dịch vụ này.
Đề tài đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ,
dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng. Trên cơ sở vận dụng vào thực tiễn tôi đã tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch
vụ y tế tại Trạm Y tế xã An Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh và tiến

hành khảo sát điều tra thông qua bảng hỏi cho 60 người dân đang sử dụng 03
dịch vụ y tế cơ bản tại đây. Người dân được hỏi ý kiến về các dịch vụ họ đã sử
dụng và đánh giá sự hài lòng theo thang Likert 5 mức độ. Thông tin từ bảng hỏi
được nhập liệu bằng phần mềm Excel, sau đó được phân tích tỷ lệ phần trăm và
giá trị trung bình bằng phần mềm SPSS 20.0.
Những kết quả đánh giá được từ sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ y tế tại Trạm Y tế xã An Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh như sau:
Sự hài lòng của người dân đối với thái độ của cán bộ y tế xã: Kết quả
điều tra 60 đối tượng cho thấy, nhìn chung phần lớn người sử dụng có đánh giá
khá tích cực đối với thái độ của cán bộ y tế tại trạm. Người dân đánh giá về thái
độ tiếp đón của cán bộ y tế ở mức tạm hài lòng tương ứng với các dịch vụ khám
thai đạt 2,76 điểm, khám chữa bệnh đạt 2,81 điểm và tiêm chủng đạt 3,12 điểm;
về phong cách phục vụ đánh giá ở mức tạm hài lòng với 3,09 điểm ở dịch vụ
khám thai, 3,05 điểm ở dịch vụ khám chữa bệnh và 3,26 điểm ở dịch vụ tiêm
chủng. Riêng vấn đề tiêu cực người dân tin tưởng và khẳng định ở đây không
bao giờ có hành vi tiêu cực, đòi hỏi gây khó dễ cho người dân. Chỉ tiêu này
được đánh giá ở mức hài lòng cao với số điểm trung bình của dịch vụ khám thai
là 3,76 điểm, dịch vụ khám chữa bệnh là 3,67 điểm và dịch vụ tiêm chủng là
3,88 điểm.

7


Sự hài lòng của người dân đối với cơ sở vật chất và khả năng đáp ứng
của Trạm Y tế xã: Cùng với vấn đề con người, nội dung về cơ sở vật chất và khả
năng đáp ứng cũng được quan tâm hiện nay. Đây cũng là yếu tố tác động đến sự
ra quyết định của người sử dụng trong việc lựa chọn cơ sở y tế để sử dụng dịch
vụ. Kết quả khảo sát 60 người dân cho thấy, người sử dụng dịch vụ y tế đánh giá
chưa cao về tình hình trang thiết bị, máy móc, dụng cụ y tế chuyên môn của
Trạm Y tế xã. Cụ thể, người dân đánh giá tạm hài lòng ở 2,74 điểm với dịch vụ

khám thai, không hài lòng ở 2,52 điểm với dịch vụ khám chữa bệnh và tạm hài
lòng ở 3,23 điểm với dịch vụ tiêm chủng. Ngoài ra các chỉ tiêu khác cũng được
người dân đánh giá ở mức hài lòng với số điểm trung bình khá cao. Như vậy có
thể thấy, tuy còn thiếu thốn về cơ sở vật chất, trang thiết bị và chưa thể đáp ứng
được nhu cầu ngày càng cao của người dân nhưng về cơ bản Trạm Y tế xã luôn
sẵn sàng đón tiếp, phục vụ, tạo mọi điều kiện để người dân có thể dễ dàng tiếp
cận được các dịch vụ y tế tại trạm.
Sự hài lòng của người dân đánh giá về độ tin cậy đối với Trạm Y tế xã:
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho người dân nhờ đó người dân
cảm thấy yên tâm mỗi khi tới sử dụng dịch vụ tại trạm. Kết quả điều tra cho
thấy, người dân chỉ tạm hài lòng với trình độ chuyên môn của cán bộ y tế với số
điểm trung bình dịch vụ khám thai đạt 2,97 điểm, dịch vụ khám chữa bệnh đạt
3,14 điểm và dịch vụ tiêm chủng đạt 3,16 điểm. Nói về sự yên tâm khi sử dụng
dịch vụ, chỉ tiêu này được đánh giá ở mức tạm hài lòng với số điểm trung bình
chưa được cao, cụ thể: dịch vụ khám thai đạt 2,74 điểm, khám chữa bệnh đạt 2,9
điểm và tiêm chủng đạt 2,91 điểm. Những con số này phản ánh tính cấp thiết
cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng cao lòng tin của người dân đối với
Trạm Y tế xã.
Từ nghiên cứu marketing và các tài liệu y khoa cho thấy có rất nhiều yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế trong đó chất
8


lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là yếu tố quan trọng nhất. Muốn nâng cao sự
hài lòng của người dân, các cơ sở y tế phải nâng cao chất lượng dịch vụ của
mình. Đề tài tập trung phân tích các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ y tế có
ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại Trạm Y
tế xã An Thịnh - huyện Lương Tài - tỉnh Bắc Ninh đó là: cơ sở vật chất, trang
thiết bị y tế, đạo đức nghề nghiệp và trình độ của cán bộ y tế.
Từ việc đánh giá về mức độ hài lòng của người dân, cũng như phân tích

các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của họ đối với dịch vụ y tế tại Trạm Y tế xã
An Thịnh - huyện Lương Tài - tỉnh Bắc Ninh, tôi đã đưa ra các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ y tế từ đó sẽ góp nâng cao mức độ hài lòng của
người dân đối với dịch vụ y tế của Trạm Y tế xã An Thịnh - huyện Lương Tài –
tỉnh Bắc Ninh như sau:
Một là nhóm giải pháp cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế: tăng
cường đầu tư trang thiết bị y tế hiện đại từng bước đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của người dân; tăng cường cung ứng cơ số thuốc, vật tư y tế cần thiết; nâng
cấp hệ thống mạng internet, hiện đại hóa trong tổ chức quản lý để phục vụ cho
công tác chuyên môn.
Hai là nhóm giải pháp cải thiện đạo đức nghề nghiệp của cán bộ y tế xã:
đào tạo, giáo dục y đức cho đội ngũ cán bộ nhân viên y tế; thiết lập mối quan hệ
thân thiện giữa cán bộ y tế và người dân; thường xuyên trao dồi, tham gia tập
huấn, giám sát để nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ đối với người dân.
Ba là nhóm giải pháp cải thiện trình độ của cán bộ y tế xã: cần phải kết hợp
giữa đào tạo chuyên môn tại chỗ và cử cán bộ về tuyến trên đào tạo; đào tạo
nâng cao trình độ ngoại ngữ để nghiên cứu tài liệu nước ngoài, trau dồi kiến
thức mới của thế giới; bồi dưỡng trình độ vi tính để ứng dụng công nghệ thông

9


tin hiệu quả trong quản lý điều hành và chuyên môn kỹ thuật.

10
10


MỤC LỤC


11
11


DANH MỤC BẢNG

12
12


DANH MỤC ĐỒ THỊ

13
13


DANH MỤC HỘP

14
14


DANH MỤC VIẾT TẮT

BCG

Vắc xin phòng bệnh lao

BHYT


Bảo hiểm y tế

BVĐK

Bệnh viện đa khoa

CBYT

Cán bộ y tế

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

CTMT

Chương trình mục tiêu

DPT

Vắc xin tạo miễn dịch bạch hầu, ho gà, uốn ván

DPT - VGB - Hib

Vắc xin phối hợp phòng 5 bệnh: bạch hầu, ho gà,
uốn ván, viêm gan B và viêm màng não

DS-KHHGĐ

Dân số - Kế hoạch hóa gia đình


DVYT

Dịch vụ y tế

KCB

Khám chữa bệnh

OPV

Vắc xin chống bại liệt

SKSS

Sức khỏe sinh sản

TCMR

Tiêm chủng mở rộng

TTGDSK

Truyền thông giáo dục sức khỏe

TTYT

Trung tâm y tế

TYT


Trạm y tế

UBND - HĐND

Ủy ban nhân dân - Hội đồng nhân dân

YTHĐ

Y tế học đường

15
15


I. MỞ ĐẦU
1.1 Tính cấp thiết
Sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội. Bảo vệ,
chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là bổn phận của mỗi người dân,
mỗi gia đình và cộng đồng; là trách nhiệm của các Bộ, ngành, các cấp ủy Đảng,
chính quyền, Mặt trận Tổ quốc, các đoàn thể nhân dân và các tổ chức xã hội
nghề nghiệp, trong đó ngành y tế giữ vai trò nòng cốt về chuyên môn và kỹ
thuật. Trong sự phát triển không ngừng của Việt Nam hiện nay, nhu cầu dịch vụ
xã hội ngày càng cao, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, khám và
chữa bệnh.
Dịch vụ y tế cũng như các loại hình dịch vụ khác đều có đặc điểm chung
là chất lượng của chúng rất khó nắm bắt và xác định được, nhưng nó lại là một
tiêu chuẩn về đo lường sự khác biệt giữa các đối thủ hoạt động cùng loại hình
dịch vụ. Theo Parasuraman (2007), ông cho rằng chất lượng là thứ vũ khí cạnh
tranh tốt nhất. Sự hài lòng hoặc không hài lòng của người dân là vấn đề hết sức

phức tạp, nó gắn với những mong đợi của họ về tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá
nhân cũng như những đặc trưng ở mỗi hệ thống y tế - sự hài lòng chung của
người dân tạo nên sự tin cậy, tạo nên tâm lý yên tâm điều trị. Năm qua Bộ Y tế
nước ta đã phát động triển khai kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ
của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” được phê duyệt tại Quyết
định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 6 năm 2015, nhằm thay đổi nhận thức,
thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao
tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài
lòng của người bệnh; tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người dân tiếp cận các
dịch vụ y tế; xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam.

16


Trạm Y tế xã, phường, thị trấn (gọi chung là Y tế cơ sở) nằm trong hệ
thống y tế Nhà nước là tuyến đầu tiên thực hiện các hoạt động khám, chữa bệnh
và chăm sóc sức khỏe gồm chăm sóc sức khoẻ ban đầu, sơ cứu, đỡ đẻ, bảo vệ bà
mẹ, trẻ em và kế hoạch hoá gia đình, phát hiện và báo cáo kịp thời các bệnh dịch
trên phạm vi xã, phường, thị trấn lên tuyến trên. Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị
Kim Tiến khẳng định, y tế cơ sở là nền tảng, là xương sống của hệ thống y tế
Việt Nam. Mạng lưới y tế cơ sở là tuyến y tế gần dân nhất, bảo đảm cho người
dân được chăm sóc sức khỏe cơ bản với chi phí thấp nhất. Tuy nhiên, thực tế tại
xã An Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh và các khu vực khác cho thấy,
người dân có xu hướng tới các bệnh viện tư nhân, bệnh viện tuyến trên thay vì
tới Trạm Y tế xã thăm khám. Đa số người dân cho rằng tại các bệnh viện tư
nhân, các bệnh viện tuyến trên họ sẽ được đáp ứng các dịch vụ y tế tốt hơn,
thậm chí họ chấp nhận mất tiền để vượt tuyến bảo hiểm y tế (BHYT). Hiện nay
với Luật Bảo hiểm y tế sửa đổi mở rộng phạm vi, quyền lợi và mức hưởng
BHYT theo đó từ ngày 01/01/2016 sẽ mở thông tuyến khám chữa bệnh BHYT
giữa tuyến xã và tuyến huyện trên cùng địa bàn tỉnh. Cùng với việc cải cách thủ

tục, quy trình khám chữa bệnh, việc quy định “thông tuyến” trong Luật BHYT
sửa đổi là nhằm mang lại điều kiện thuận lợi tối đa cho người tham gia BHYT
trong việc tiếp cận các dịch vụ y tế, tuy nhiên vô hình chung nó lại làm cho vấn
đề “quá tải” ở các bệnh viện tuyến trên trở nên cấp thiết.
Xuất phát từ thực trạng trên tôi quyết định tiến hành nghiên cứu đề tài:
“Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại Trạm Y tế xã An
Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh”, để xem sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ y tế xã đang ở mức độ nào từ đó đề ra các giải pháp
để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nhằm tăng sự hài lòng của người dân đối với
Trạm Y tế xã, đồng thời một phần giải quyết vấn đề quá tải cho bệnh viện tuyến
trên.
17


18


1.2 Mục tiêu
1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại Trạm Y tế xã
An Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh, từ đó đề xuất các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ y tế của trạm trong thời gian tới nhằm giải quyết vấn đề
quá tải cho bệnh viện tuyến trên.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cở sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ y tế và sự
hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ y tế.
- Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại Trạm Y tế xã
An Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ y tế tại Trạm Y tế xã An Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh.

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ y tế tại Trạm Y tế xã An Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh
trong thời gian tới.
1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại
Trạm Y tế xã An Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh.
- Đối tượng điều tra: Đối tượng được lựa chọn phỏng vấn là những người
đã sử dụng ít nhất 01 trong 03 dịch vụ y tế cơ bản được cung cấp bởi Trạm Y tế
19


xã An Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh trong khoảng một năm trở lại
đây, gồm (1) Khám thai, (2) Khám chữa bệnh, (3) Tiêm chủng. Trong đó, nhóm
đối tượng chính được lựa chọn đó là các bà mẹ có con nhỏ vì đây là những
người có nhiều khả năng sử dụng ít nhất 01 trong 03 dịch vụ y tế cơ bản trong
khảo sát lần này.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về mặt nội dung: Đề tài thu thập ý kiến phản hồi và đánh giá sự hài lòng
của người dân đối với 03 dịch vụ y tế cơ bản đang được cung cấp bởi Trạm Y tế
xã An Thịnh – huyện Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh, bao gồm: (1) Khám thai, (2)
Khám chữa bệnh và (3) Tiêm chủng.
- Về mặt không gian: Nghiên cứu trên địa bàn xã An Thịnh – huyện
Lương Tài – tỉnh Bắc Ninh.
- Về mặt thời gian:
+ Thời gian thu thập số liệu: thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2013 đến
năm 2015 và nguồn số liệu sơ cấp tiến hành điều tra vào năm 2016.
+ Thời gian thực hiện đề tài: 1/2016 – 5/2016.

20



II. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ĐỀ TÀI
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Các khái niệm liên quan
2.1.1.1 Lý luận về dịch vụ, dịch vụ y tế
a. Dịch vụ
 Khái niệm dịch vụ
Theo Philip Kotler (1995), dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn
đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể
không liên quan đến hóa dưới dạng vật chất của nó.
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), dịch vụ là những hành
vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử
dụng cho khách làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách .
Theo Gronroos C (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách và
các nhân viên tiếp xúc với khách, các nguồn lực vật chất, hóa hay hệ thống cung
cấp dịch vụ.
Theo cách hiểu phổ biến, dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là
vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hoặc với tài sản do khách sở
hữu mà không có sự chuyển giao về quyền sở hữu.
 Đặc điểm của dịch vụ

21


Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định

lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân
đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi
mua sản phẩm vật chất, khách có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng
trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế.
Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như
sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách mới có thể cảm
nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
Tính không đồng nhất, đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của
dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách
thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực
phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ
cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì
vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định
dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong
trường hợp cụ thể.
Tính không thể tách rời, tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở
việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất
(production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch
vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hóa thường được sản
xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ
được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm
hóa, khách chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ,
22


khách đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói
cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
Tính không thể cất trữ, dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán
như hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau

nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện
xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính
vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
b. Dịch vụ y tế
 Khái niệm về dịch vụ y tế
Theo Tổ chức y tế thế giới (2008), dịch vụ y tế bao gồm tất cả về chẩn
đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng bao
gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng.
Theo PGS.TS Lê Chi Mai (2003), dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám
chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật… Đây được xem như một quyền
cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách
nhiệm của nhà nước.
Theo quan niệm thông thường, dịch vụ y tế chính là một loại hóa dịch vụ
công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao
gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng và nhóm dịch vụ y tế công
cộng.
 Đặc điểm của dịch vụ y tế
Theo Nguyễn Thị Kim Chúc & ctg (2007), nhìn từ góc độ kinh tế học
dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ chịu tác động của quy luật cung cầu, là một
23


hàng hóa đặc biệt mang những đặc thù bao gồm: thông tin bất đối xứng, tính
không lường trước được, tính ngoại biên.
Thông tin bất đối xứng: Vì mức độ hiểu biết về dịch vụ y tế giữa người
cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu là khác nhau, người cung cấp hiểu rất rõ
về loại dịch vụ này trong khi đó người sử dụng dịch vụ thì biết rất ít.
Tính không lường trước được: Người sử dụng dịch vụ không thể biết
trước được sẽ bị bệnh gì và vào thời điểm cụ thể nào, vì thế nhiều khi sử dụng
dịch vụ một cách đột ngột, ngẫu nhiên. Hoặc nhu cầu sử dụng dịch vụ xuất phát

từ một lo lắng bị mắc một bệnh nào đó mà người ta phải kiểm tra. Vì không
đoán trước được khi nào thì nó xãy ra nên khi cần và sử dụng dịch vụ, cho dù có
giá đắt người bệnh cũng phải chấp nhận. Tuy nhiên người cung cấp cũng chịu
ảnh hưởng của tính không lường trước, phác đồ điều trị phải điều chỉnh cho phù
hợp với từng bệnh nhân.
Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng: Những người không
sử dụng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng hoặc được hưởng lợi từ những người sử
dụng dịch vụ. Ví dụ một người bị bệnh cúm có nguy cơ lây cho nhiều người và
khi được chữa khỏi thì hạn chế được khả năng lây lan của họ ra cộng đồng.
Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ y tế còn hai đặc điểm nữa như sau:
Thị trường y tế không phải là thị trường tự do, giá cả không phải do sự
thỏa thuận giữa người mua và người bán dịch vụ, giá của dịch vụ y tế phụ thuộc
nhiều vào người bán và một số quy định của pháp luật.
Dịch vụ y tế là dịch vụ có điều kiện: Dịch vụ y tế là dịch vụ liên quan đến
tính mạng con người do vậy luôn có những quy định chặt chẽ.
 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ y tế
24


(1) Tiếp cận:
Tiếp cận y tế là khả năng mà người sử dụng dịch vụ y tế cần có thể được
đáp ứng tại nơi cung cấp, phụ thuộc vào 4 nhóm yếu tố:
- Nhóm khoảng cách từ nơi ở đến cơ sở y tế
- Nhóm yếu tố kinh tế
- Nhóm yếu tố dịch vụ y tế
- Nhóm yếu tố về văn hóa
(2) Yếu tố bệnh:
Mức độ bệnh sẽ quyết định sự lựa chọn cách thức chữa bệnh của người
dân. Khi đau ốm nhẹ: cảm cúm, đau bụng, nhức đầu… thông thường mọi người
đều để tự khỏi hoặc sử dụng các loại thuốc có sẵn trong nhà hoặc tự ý mua

thuốc tự chữa mà không có sự can thiệp của thầy thuốc. Họ chỉ đến các cơ sở y
tế khi bệnh không khỏi hoặc tiến triển nặng hơn. Đối với những người có điều
kiện khá hơn thì đi khắp tuyến trên, đối với những người nghèo thì lựa chọn y
tế địa phương.
(3) Yếu tố giá cả:
Các trường hợp bệnh nặng, cấp cứu tính nghiêm trọng ảnh hưởng đến sức
khỏe và tính mạng thì việc lựa chọn các dịch vụ y tế không phụ thuộc vào thu
nhập, dù nghèo khó đến mức nào họ cũng sẵn sàng bán cả tài sản thậm chí là
nhà cửa để cứu sống người thân. Thế nhưng các trường hợp nhẹ và vừa thì vấn
đề thu nhập và giá cả có ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựa chọn và sử dụng các

25