1

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU
Dịch vụ là một trong nhóm 3 ngành kinh tế chính. Nó ngày càng có vị trí
quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế
nước ta nói riêng. Nếu như trước kia, các ngành công, nông, lâm, ngư nghiệp giữ
vị trí trung tâm chủ chốt tạo nên sự phát triển vững mạnh thì giờ đây, dịch vụ được
biết đến như là một ngành có tiềm năng phát triển tốt nhất.Cùng với sự phát triển
của kinh tế, văn hóa xã hội, các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú
, nhu cầu cảu con người ngày càng cao. Theo tâm lý chung người ta chỉ đánh giá
một dịch vụ khi tất cả các quy trình đều phải đúng, Nếu cung ứng không tốt thì sẽ
dẫn đến một lượng khách hàng phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ. Khi lượng khách
phải chời đợi quá nhiều sẽ gây ra tổn thất cho doanh nghiệp.Và với mỗi loại hình
dịch vụ khác nhau lại có một hình dạng hàng chờ thích hợp.
Hiểu được tầm quan trọng của vấn đề này, nhóm 5 đã tiến hành thảo luận với
đề tài : “Lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp cho dịch vụ làm thủ tục nhận
phòng tại khách sạn.” dưới sự hướng dẫn của Giảng viên TS. Trần Thị Bích Hằng .
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung bài thảo luận gồm 2 chương :
Chương 1 : Các cơ sở lý luận về hàng chờ
Chương 2 : Lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp cho dịch vụ
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HÀNG CHỜ
1.1.: Khái niệm hàng chờ:
Hàng chờ dịch vụ là một dòng khách hàng đứng xếp hàng chờ đợi để được cung
cấp dịch vụ từ một nhà cung cấp hoặc một nhân viên.


2

Trong thực tế , hàng chờ có thể được hiểu theo kiểu xếp hàng bằng lấy số thứ tự,

dòng khách hàng thực và có thể là hàng chờ ảo (dòng hàng chờ mà doanh nghiệp
không nhìn thấy).

1.2 : Đặc điểm của hệ thống hàng chờ dịch vụ

Hệ thống xếp hàng dịch vụ được mô tả trong sơ đồ sau:
1.2.1. Nhóm dân cư có nhu cầu
Nhóm dân cư có nhu cầu về dịch vụ là các nhóm khách hàng mà có cùng
một nhu cầu về dịch vụ nào đó. Có thể là những nhóm nhỏ, thậm chí là cá nhân
được xác định trước qua đơn đặt hàng, phiếu hẹn hoặc không xác định, do khách
hàng tự đến. Nhóm dân cư có nhu cầu có các đặc điểm sau:
-

Có thể là các nhóm đồng nhất hoặc không đồng nhất về nhu cầu dịch vụ

+ Nhóm dân cư đồng nhất là những nhóm dân cư có cùng đặc điểm, tính chất
+ Nhóm dân cư không đồng nhất là một nhóm người khác nhau về đặc điểm, tính
chất.
- Nhóm dân cư có thể hữu hạn hay vô hạn
- Số khách hàng đến trong một khoảng thời gian không phụ thuộc vào thời điểm
bắt đầu tính toán mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian.


3

Vì vậy, Các doanh nghiệp cần cố gắng chi nhỏ được nhu cầu về dịch vụ của khách
hàng, có thể tìm ra đặc điểm riêng biệt cuả từng nhóm khách hàng vì càng chia nhỏ
thì khả năng tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng cao.
1.2.2. Dòng khách hàng
Dòng khách hàng là những khách hàng có nhu cầu về dịch vụ và quyết định

tham gia vào dòng khách để tiếp cận dịch vụ.Đối với cơ sở dịch vụ, quá trình đến
của khách hàng có thể mang tính chất chủ động hoặc thụ động.
-

•
•

Thụ động là việc các doanh nghiệp không có sự kiểm soát, không tác động
vào dòng khách vào ( khách vào một cách ngẫu nhiên). Dòng khách thụ
động này có thể có với tần suất ngẫu nhiên ổn định hoặc ngẫu nhiên thay
đổi.
Ngẫu nhiên ổn định là dòng khách đều đặn, thường xuyên. Tuy nhiên trường
hợp này cực ít xảy ra hoặc có xảy ra thì chỉ hi hữu.
Ngẫu nhiên thay đổi: tần suất dòng khách hàng không ổn định dẫn đến tình
trạng bị động trong kinh doanh của doanh nghiệp.

- Chủ động: Dòng khách có sự tác động, điều chỉnh, kiểm soát của nhà cung ứng.
Đó có thể là kiểm soát trên cơ sở các quyết định của chính doanh nghiệp dịch vụ
và kiểm soát hàng chờ. Dòng khách này được doanh nghiệp lên kế hoạc kiểm soát
trước (kiểm soát của cơ sở) với nhiều biện pháp như chấp nhận, điều chỉnh giá cả
hoặc đặt lịch hẹn trước. Khách hàng cũng có thể chủ động điều chỉnh quá trình đến
của mình. Thông quá việc kiểm soát, khách hàng có thể từ bỏ không tiêu dùng dịch
vụ hoặc đưa ra yêu cầu điều chỉnh dịch vụ.
Tóm lại, đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ luôn có biện pháp phù hợp để chủ
động trong việc kiểm soát hàng chờ. Như vậy sẽ giúp cho doanh nghiệp có dòng
khách vào ổn định và thường xuyên hơn. Nhờ đó việc quản lý kế hoạch hoạt động
của doanh nghiệp cũng sẽ chủ động và hiệu quả hơn.
1.2.3. Hình dạng của hàng chờ
Hình dạng hàng chờ là các hình thức xếp hàng chờ đợi để được cung cấp
dịch vụ mà các cơ sở kinh doanh dịch vụ quy định cho khách hàng. Có 3 dạng

hàng chờ là: nhiều hàng chờ, một hàng chờ và lấy số thứ tự.

•

Dạng nhiều hàng chờ( đa hàng ): Doanh nghiệp mở nhiều ô cử khác nhau và
khách hàng có quyền lựa chọn ô nào mà họ thích
+ Ưu điểm:


4
-

Giúp các cơ sở kinh doanh dịch vụ phân biệt được khách hàng
Hạn chế được sự từ bỏ của khách hàng
Dịch vụ có thể cung cấp sự khác biệt cho khách hàng
Sự phân loại lao động cũng có thể áp dụng
+ Nhược điểm:

-

•

Khách hàng khó có thể biết được khi nào đến lượt mình được phục vụ, tạo
cảm giác lo lắng trong khi chờ đợi khi giữ chỗ hay xem hàng nào giải quyết
nhanh nhất.
Dễ xảy ra tình trạng chen lấn hàng, chiếm chỗ, từ bỏ hàng.
Sự riêng tư ít được đảm bảo.
Hình dạng một hàng chờ ( đơn hàng ) là doanh nghiệp mở đồng thời nhiều ô
cửa phục vụ, tạo ra một lối đi duy nhất để khách hàng tiếp cận với các nhân
viên hoặc ô cửa phục vụ.


+ Ưu điểm:
-

Đảm bảo tính trật tự
Hạn chế được sự lo lắng dẫn đến việc hạn chế được sự từ bỏ của khách
hàng.
Sự sắp xếp đảm bảo sự công bằng.
Sự riêng tư được đảm bảo bởi việc giải quyết dịch vụ được tiến hành với
không ai đứng ngay lập tức sau người đang được phục vụ.
Sự sắp xếp này có hiệu quả hơn vì giảm thời gian chờ đợi trung bình các
khách hàng ở trong hàng.

+ Nhược điểm:
•

Không che giấu được hàng chờ.
Khách hàng không giữ được vị trì của mình khi rời khỏi hàng
Hình dạng hàng chờ lấy số thứ tự là doanh nghiệp mở nhiều ô cửa, khách
hàng không cần đứng xếp hàng mà xếp hàng bằng số thứ tự.

+ Ưu điểm:
-

Có thể che dấu được hàng chờ
Giúp cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ tiết kiệm được không gian chờ đợi.
Xác định vị trí rõ ràng của khách hàng trong hàng chờ
Khách hàng ít băn khoăn, ít lo lắng hơn
Tăng nhu cầu mua hàng của khách hàng trong khi chờ đợi



5

+ Nhược điểm: Khách hàng phải luôn chú ý lắng nghe để khỏi mất lượt khi
đến lượt mình. Tuy nhiên, khách hàng luôn phải chú ý theo dõi những con số
của họ nếu không sẽ mất lượt.
1.2.4. Nguyên tắc xếp hàng
Nguyên tắc xếp hàng (kỷ luật hàng chờ) là các chính sách do nhà quản lý
đưa ra nhằm lựa chọn người khách hàng tiếp theo để phục vụ. Gồm 4 quy tắc:
1.

Ai đến trước phục vụ trước: căn cứ vào thời gian chờ đợi của khách hàng
để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ, nguyên tắc này mang lại sự
công bằng cho khách hàng nhưng mang tính cứng nhắc.

2.

Nguyên tắc phục vụ luân phiên: Khách hàng thay phiên nhau đợi và lần
lượt được phục vụ. Ai đến trước được phục vụ trước, đến sau phục vụ
sau. Nguyên tắc này giúp năng suất lao động cao hơn, tuy nhiên khách
hàng quá đông sẽ làm cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo.

3.

Ưu tiên người có quyền mua trước: Áp dụng với dịch vụ có tính chất
khẩn cấp như: cấp cứu, an ninh, cứu hỏa, và dựa trên đạo đức ưu tiên
người già và trẻ em.

4.


Thời gian giải quyết ngắn nhất: Theo nguyên tắc này doanh nghiệp sẽ ưu
tiên cho những khách hàng có thời gian giải quyết ngắn. Tuy nhiên đối
với những khách hàng yêu cầu thời gian giải quyết dài được giải quyết
sau khi phải chờ đợi lâu sẽ làm họ bất mãn và không trở thành khách
hàng trung thành được.

1.2.5. Tiến trình dịch vụ
Tiến trình dịch vụ là quá trình phục vụ dịch vụ cho khách hàng theo một lịch
trình nhất định, bao gồm:
Sự phân phối thời gian phục vụ
Bố trí nhân viên phục vụ
Thực thi các chính sách quản lý và các hoạt động tác nghiệp
của nhân viên phục vụ.
Việc phân bố số lần phục vụ có thể ở một dạng nào đó. Thời gian phục vụ
một khách hàng có thể là một số bất biến như là thời gian để xử lý một chiếc
xe qua hệ thống rửa xe tự động. Tuy nhiên khi một dịch vụ được rút gọn và
đơn giản để tiến hành, việc phân bố số lần phục vụ thường xuyên theo luật
số mũ. Việc phân bố số lần phục vụ là một sự phản ánh lại những biến đổi
nhu cầu của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ. Do vậy căn cứ vào đặc
-


6

điểm cung ứng từng loại dịch vụ mà nhà quản trị lựa chọn phân phối thời
gian phục vụ phù hợp.

1.

CHƯƠNG II: LỰA CHỌN HÌNH DẠNG HÀNG CHỜ PHÙ HỢP

CHO TỪNG LOẠI HÌNH DỊCH VỤ.
Dịch vụ đặt phòng khách sạn

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, văn hóa xã hội thì các sản phẩm dịch vụ
ngày càng đa dạng phong phú, nhu cầu của con người ngày càng cao. Trước các
vấn đề khó khăn, phức tạp của cuộc sống, con người cảm thấy bế tắc hay mong
muốn tìm ra giải pháp hợp lý nhất, đảm bảo an toàn cho cuộc sống, công việc…
Cuộc sống ngày càng nâng cao khiến cho nhu cầu sử dụng các dịch vụ về nhà nghỉ,
khách sạn tăng cao. Dịch vụ đặt phòng khách sạn có thể được hiểu là sự thỏa
thuận giữa khách và khách sạn trong đó khách sạn dành cho khách những phòng,
buồng, số lượng phòng, buồng và các nhu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể mà
khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Trong dịch vụ đặt phòng khách sạn này, khách hàng là đối tượng tham gia trực
tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ, các khách sạn phục vụ chỉ có thể tác nghiệp
nghiệp vụ của mình khi khách hàng có nhu cầu.
Việc đặt phòng trước của khách giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách
vào một thời điểm trong tương lai. Do đó, giúp khách sạn lên được kế hoạch trước
và đảm bảo có phòng/buồng cho khách vào ngày họ tới, tối đa hóa công suất
phòng/buồng và doanh thu phòng/buồng.
Công việc đặt phòng được thực hiện tốt sẽ giúp khách sạn chủ động trong việc
tiếp đón và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng như phân công, bố trí và điều
phối hoạt động trong khách sạn.


7

Ngược lại, hệ thống đặt phòng không tốt sẽ làm giảm công suất sử dụng phòng
và doanh thu cảu khách sạn, thậm chí còn tạo ấn tượng xấu trong con mắt của
khách hàng.
Thông thường thì có 3 nguồn khách hàng đặt phòng:

- Nguồn khách hàng đặt phòng trực tiếp: đối với nguồn này thì khách hàng có thể
trực tiếp đến khách sạn hoặc gọi điện thoại hoặc gửi thư tín, fax, email, internet…
để đặt phòng trực tiếp với khách sạn.
- Nguồn khách hàng đặt phòng qua các đại lý trung gian: khách hàng có thể đặt
phòng thông qua các đại lý trung gian như: đại lý du lịch, hãng lữ hành, hãng hàng
không, văn phòng du lịch địa phương,…
- Nguồn khách qua hệ thống đặt phòng trung tâm: hệ thống đặt phòng trung tâm
thường được thiết lập giữa các khách sạn trong cùng một tập đoàn hoặc các tập
đoàn khách sạn khác nhau, các hãng hàng không, du lịch nhằm mục đích tạo thuận
lợi cho khách hàng trong việc đặt phòng khách sạn, khuyến khích khách hàng sử
dụng sản phẩm của khách sạn trong cùng hệ thống. Trên thế giới hiện nay, hệ thống
này rất phổ biến và được nhiều khách hàng cũng như hàng không sử dụng
thỏa mãn cho khách hàng.
2.. Đặc điểm của dịch vụ khách sạn:
- Tính không hiện hữu:
Dịch vụ khách sạn là một loại hình dịch vụ khá phổ biến hiện nay, và nó là một tổ
hợp các dịch vụ bên trong bao gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ nghỉ dưỡng, dịch vụ
massage, dịch vụ làm đẹp,… bởi là một loại hình dịch vụ nên đặc tính đầu tiên của
dịch vụ khách sạn là tính không hiện hữu, dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách


8

hàng những tiện nghi, những sự thoải mái mà khách hàng cần và đó là những cảm
nhận mà không thể sờ, không thể cầm nắm được.
- Tính đồng thời:
Sản phẩm hàng hoá được sản xuất ra trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ
chỉ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng,khi khách hàng có nhu cầu. Một
ví dụ đơn cử như khi khách hàng vào khách sạn để sử dụng dịch vụ lưu trú, chỉ sau
khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới được thực hiện và chính họ sẽ tiêu

dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ
việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời và tại cùng một địa điểm.
- Tính không đồng nhất :
Mỗi khách hàng có một đặc điểm nhân khẩu học riêng, sở thích, thói quen
không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền
văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua
việc sử dụng nhiều lần… nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ
khác nhau. Từ đó ta có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung
cho một sản phẩm dịch vụ nào đó (dịch vụ thường bị cá nhân hoá). Điều này buộc
người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách
nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.
- Tính không tồn kho:
Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao
nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao
động của nhân viên phục vụ. Phòng không được sử dụng ngày nào vẫn phải trả chi
phí cho ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút
khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra
và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn đều không thể cất
giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn
đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ
trong khách sạn. Điều này đòi hỏi khách sạn phải tim hiểu kĩ các nhu cầu của
khách hàng,cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong chờ của khách, việc thiết
kế tạo ra các sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một
cách tốt nhất. Việc lưu kho của sản phẩm được tính cho mỗi đơn vị thời gian sử
dụng, do đó phải luôn luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh
doanh, từ đó có sự điều chỉnh cho phù hợp.

3.Đặc điểm của hệ thống hàng chờ dịch vụ đặt phòng khách sạn



9

Cũng giống như hàng chờ dịch vụ nói chung, hàng chờ dịch vụ đặt phòng khách
sạn cũng bao gồm 5 yếu tố:
- Nhóm dân cư có nhu cầu:
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày một tăng cao về cuộc
sống, công việc, du lịch… Kéo theo đó, nhu cầu về dịch vụ đặt phòng ngày càng
có xu hướng tăng lên. Tùy vào từng mùa, từng thời điểm mà nhu cầu đặt phòng của
khách hàng có thể khác nhau như mùa du lịch, cuối năm…Nhu cầu của con người
là vô cùng phức tạp có lúc đồng nhất nhưng cũng có lúc không đồng nhất với nhau.
- Dòng khách vào: Đối với dịch vụ đặt phòng khách sạn, dòng khách vào khá là
chủ động.
- Hình dạng hàng chờ: Ở loại hình dịch vụ này, có đủ cả ba loại hình dạng hàng
chờ: nhiều hàng chờ, một hàng chờ và lấy số thứ tự.
- Kỷ luật hàng chờ: thường đối với các khách sạn vẫn tuân thủ theo nguyên tắc
thông dụng đó là ai đến trước phục vụ trước (FCFS – First come, First served) tất
cả các khách hàng đều được đối xử như nhau. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp
tại các khách sạn lớn họ có thể ưu tiên cho khách hàng VIP, khách hàng quen thuộc
hoặc những người có địa vị, tức là tuân thủ theo nguyên tắc động – ưu tiên người
có quyền đặt phòng trước.
- Tiến trình dịch vụ: Thông thường, ở các khách sạn nhân viên thường làm việc
theo ca kíp, thay đổi luân phiên nhau làm việc, vì vậy việc phân bổ, bố trí nhân
viên phụ thuộc vào ca kíp họ làm.
Bố trí nhân viên: khách hàng có nhiều nguồn khác nhau: khách đặt trực tiếp tại
khách sạn, gọi điện, online… Khách sạn phải bố trí nhân viên cho phù hợp để có
đầy đủ nhân lực khi cần thiết. Bên cạnh đó, đào tạo cho nhân viên các nghiệp vụ,


10


các kĩ năng: giao tiếp, thuyết phục khách hàng để phục vụ đầy đủ các nhu cầu
tương ứng của khách.
5.

Lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp với loại hình dịch vụ đặt phòng
khách sạn ở Việt nam

Dịch vụ khách sạn bao gồm nhiều nghiệp vụ khác nhau,trong đó nhận phòng
khách sạn là nghiệp vụ không thể thiếu và được diễn ra ở quầy lễ tân. Làm thủ tục
nhận phòng khách sạn là bước rất quan trọng,tùy thuộc vào đặc thù riêng của mỗi
khách sạn mà họ chọn cách làm thủ tục cho khách khác nhau.
Chúng tôi lựa chọn hình dạng hàng chờ là nhiều hàng chờ cho dịch vụ làm
thủ tục nhận phòng khách sạn.Bởi vì ở khách sạn,khách hàng được chia theo
nhóm,thường là khách hàng VIP và khách hàng thường.Khách hàng VIP sẽ có cách
làm thủ tục khác và được giao cho lễ tân chuyên phụ trách khách VIP còn khách
hàng thường thì sẽ có lễ tân chuyên trách khác.Do đó chọn hình dạng nhiều hàng
chờ để dễ dàng phân biệt đối tượng khách hàng,từ đó dễ dàng hơn trong việc làm
thủ tục nhận phòng cho khách.
- Ưu điểm:
+ Việc phân chia các đối tượng khách hàng và nhân viên lễ tân phục vụ giúp cho
công việc làm thủ tục nhận phòng diễn ra nhanh hơn,mang tính chất chuyên nghiệp
hơn,tránh lãng phí thời gian của khách hàng.
+ Giảm cảm giác phải chờ đợi của khách hàng khi đã có sự phân chia đối tượng
khách hàng sử dụng dịch vụ.
+ Sử dụng hình dạng hàng chờ này trong khách sạn sẽ nâng cao tính thẩm mĩ,cảnh
quan khu vực sảnh khi không phải dựng các cột đối với hình dạng một hàng chờ
hay phải lấy số thứ tự như hình dạng lấy số thứ tự.
+ Tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng lẫn nhân viên khách sạn.
+ Giảm đáng kể thời gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng, tiết kiệm chi phí cho
doanh nghiệp và thời gian của khách hàng.



11

+ So với việc chỉ có 1 hàng chờ, thì việc sử dụng hình dạng nhiều hàng chờ sẽ làm
giảm khách hàng chờ để được phục vụ, nhân viên có năng suất cao, làm thủ tục
phòng cho nhiều khách hàng hơn.
+ Thay vì chờ đợi, khách hàng được làm thủ tục nhanh chóng từ đó giúp tăng uy
tín, có chỗ đứng trong tâm trí khách hàng.
- Nhược điểm:
+ Chưa thực sự đảm bảo được công bằng khi các bên đối tượng khách hàng không
đồng đều.Ví dụ như khách VIP ít hơn khách thường,lúc đó hàng chờ của khách
VIP sẽ ngắn hơn,nhu cầu của khác VIP sẽ được giải quyết nhanh hơn. Điều này sẽ
dễ gây ra cảm giác không tốt đối với bên khách thường,vì có thể họ đến trước
nhưng chưa được phục vụ trước.
+ Không che giấu được hàng chờ,do đó gây cảm giác nôn nóng cho khách hàng,họ
phải lo lắng xem hàng chờ nào được giải quyết trước
+ Hiện tại có rất nhiều khách sạn, nhà nghỉ mọc lên, lượng khách hàng lớn, nhưng
số lượng khách hàng đặt phòng tại 1 khách sạn thì không nhiều, việc sử dụng hình
dạng nhiều hàng chờ rất tốn chi phí cả về nhân lực cũng như vật lực (vị trí ngồi của
nhân viên, máy tính để làm việc…)
+ Nhu cầu đặt phòng của khách hàng có tính thời điểm thời vụ cho nên có lúc sẽ có
rất nhiều khách nhưng có lúc lại rất vắng khách, doanh nghiệp không tận dụng hết
được nguồn nhân lực.
Giải pháp:
+ Tùy vào từng thời điểm, thời vụ mà sắp xếp nhân viên tại các hàng chờ cho phù
hợp, tận dụng được tối đa các nguồn lực. Ví dụ: vào mùa du lịch hoặc các dịp hội
thảo cuối năm, các khách sạn sẽ bố trí nhân lực thành nhiều hàng chờ hơn để đáp
ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, giảm sự chờ đợi của khác; và ngược lại, vào
thời điểm ít khách có thể chỉ bố trí một hàng chờ để tiết kiệm chi phí. Để làm được



12

điều này, các khách sạn cần nắm rõ nhu cầu đặt hàng của khách tại từng thời điểm
để sử dụng nhân lực phù hợp.
+ Đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, rèn luyện các kĩ năng về máy tính, giao tiếp,
khả năng thuyết phục khách hàng… giúp đẩy nhanh tiến độ làm việc, nâng cao
hiệu quả công việc.
+ Các khách sạn có thể linh hoạt giữa các hình dạng hàng chờ vừa tiết kiệm chi phí
vừa mang đến sự hài lòng
.