BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

---------------------------

NGUYỄN HOÀNH SƠN

NGUYỄN HOÀNH SƠN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Mã số ngành: 60340102

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2014.…

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ...NGUYỄN HOÀNH SƠN............................Giới tính: Nam ..............
Ngày, tháng, năm sinh: ....06-06-1959.........................................Nơi sinh: TP.HCM........
Chuyên ngành: .......Quản Trị Kinh Doanh...................................MSHV: 1341820054....

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 08 tháng 02 năm 2015.

I- Tên đề tài:
“NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI


Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH.”
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Đề tài phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ điện khách hàng tại Công ty Điện

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên
PGS.TS.Nguyễn Phú Tụ
TS. Lê Quang Hùng
TS. Mai Thanh Loan
PGS.TS. Vũ Ngọc Bích
TS. Lại Tiến Dĩnh

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

lực Gia Định, nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có

hiệu quả và đáp ứng được yêu cầu phát triển trong thời gian tới như : giải pháp nâng
cao tính năng lực phục vụ, tính đồng cảm, độ tin cậy, cải thiện phương tiện hữu hình,
tính đáp ứng.

III- Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 31 tháng 7 năm 2014.
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Ngày 31 tháng 12 năm 2014.
V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm .............................................................

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)


i

ii

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CÁM ƠN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các

thông tin, lý thuyết trích dẫn đều do tôi thu nhập thông qua việc phát và thu hồi
bảng khảo sát khách hàng sử dụng điện thuộc Công ty Điện lực Gia Định .
Toàn bộ quá trình phân tích do tôi thực hiện và trực tiếp viết lại kết
quả nghiên cứu thành luận văn này. Kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và
chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Luận văn này được thực hiện với sự góp ý và hướng dẫn của Tiến sĩ

Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn đến:
Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh đã hết lòng
truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tại Trường, đặc biệt là
Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm đã hướng dẫn tận tình về phương pháp khoa học và nội
dung đề tài.
Xin cám ơn Ban Giám Đốc và các anh chị trong Công ty Điện Lực Gia Định
đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình cung cấp thông tin, tài
liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu.

Lưu Thanh Tâm
Học viên thực hiện Luận văn

Trong quá trình thực hiện đề tài mặc dù tôi đã hết sức cố gắng hoàn thiện luận
văn, tiếp thu ý kiến đóng góp của Thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo nhiều tài

(Ký và ghi rõ họ tên)

liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những thông tin
đóng góp, phản hồi từ quý Thầy, Cô và bạn đọc.
Trân trọng cảm ơn!

Nguyễn Hoành Sơn


Nguyễn Hoành Sơn


iii

iv

TÓM TẮT

ABSTRACT

Nội dung nghiên cứu của đề tài là phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện cho

This research aims to analyze electric service provided to customers by Gia Dinh

khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định bao gồm: dịch vụ cung cấp điện cho

Electricity Company including power supply service for new customers, power

khách hàng cấp mới điện kế, xây dựng mới trạm biến thế, ghi chỉ số điện kế, thu

supply design, build new substation, recording galvanometer index, collect power

tiền điện, các dịch vụ chăm sóc khách hàng, sửa chữa điện, dịch vụ ưu tiên cung cấp

and customer care services, electrical repairs, service priorities, power supply for

điện cho khách hàng quan trọng, đầu tư để nâng cao chất lượng điện, năng lực lưới

important customers, investing to improve the quality of power, improve power grid


điện nâng cao chất lượng dịch vụ, một số hoạt động liên quan đến an sinh xã hội và

quality of service, a number of activities related to social welfare and the

môi trường.

environment.

Trong nghiên cứu này, tác giả dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ và hài

In this study, the author based on the theory of service quality and customer

lòng khách hàng đã và đang được các nhà nghiên cứu trên thế giới cũng như trong

satisfaction which has been studied to explore the quality components, and measure

nước để khám phá các thành phần chất lượng, và đo lường chúng cũng như xây

them as well as building relationships between service quality and customer

dựng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, và hài lòng khách hàng, cho sản phẩm

satisfaction, product distribution services. Results of the study were used as the

dịch vụ phân phối điện. Kết quả của nghiên cứu đã dược sử dụng làm cơ sở cho việc

basis for determining the cause, and the analysis of electrical products and services

xác định các nguyên nhân, cùng việc phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp


to meet customer needs and propose innovative solutions to improve quality of care

ứng nhu cầu khách hàng, đề xuất các giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ

customer service including service activities primarily related to the supply of

khách hàng bao gồm các hoạt động dịch vụ chủ yếu liên quan đến việc cung ứng

electricity to overcome the disadvantages of basic electricity market monopoly

điện nhằm khắc phục những nhược điểm cơ bản của thị trường Điện lực độc quyền

which is reducing the efficiency of production and making business does not meet

làm giảm hiệu quả sản xuất kinh doanh không đáp ứng được yêu cầu phát triển.

the requirements of development.

Tác giả đưa ra các nhóm giải pháp tương ứng nhằm cải thiện tình trạng hiện tại,

The author draws the corresponding solutions to improve the current situation, as

cũng như góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng. Các nhóm giải pháp

well as contribute to improving the level of customer satisfaction. The group

cụ thể bám sát với thực trạng của các nhân tố đã được kiểm định trong đánh giá chất

specific solutions sticking with the status of the factors that have been tested in


lượng dịch vụ bao gồm: nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy, nâng cao năng lực

assessing the quality of services including solutions improve reliability, improve

phục vụ, cải thiện phương tiện hữu hình, nâng cao tính đáp ứng và nâng cao tính

service, improve organic media shape, improve responsiveness and enhance

đồng cảm. Các giải pháp nhắm vào việc củng cố nội lực, nâng cao chất lượng dịch

empathy. The solution aims to strengthen internal resources and improve the quality

vụ, ứng dụng công nghệ thông tin nhằm mục tiêu góp phần cũng cố, cải tiến, hoàn

of service and application of information technology aims to contribute strengthen,

thiện và đổi mới công tác dịch vụ khách hàng, giảm bớt áp lực dư luận xã hội, giữ

improve, improvement and innovation in customer service, reduce pressure force

gìn và nâng cao hình ảnh của Công ty Điện lực Gia Định trong cộng đồng.

public opinion, preserve and enhance the image of Gia Dinh Electricity Company in
the community.


v

vi


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................. i
LỜI CÁM ƠN.......................................................................................................................ii
TÓM TẮT ....................................................................................................................... iii
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1.1
Chất lượng ................................................................................................ 6
1.1.1 Khái niệm chất lượng ............................................................................. 6
1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng.............................................................. 6
1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng............................................................... 7
1.2
Dịch vụ ..................................................................................................... 7
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................... 7
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ..................................................................................... 8
1.3
Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 9
1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................ 9
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ .......................................................... 10
1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ................................................................ 11
1.3.3.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos
1984............................................................................................................ 11
1.3.3.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al
(1985): ........................................................................................................ 12
1.3.3.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al
(1988) ......................................................................................................... 15
1.4
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....... 17
1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 17

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .... 18
1.4.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .... 18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH................................................................................ 20
2.1Tổng quan về Công ty Điện lực Gia Định ..................................................... 20
2.1.1Quá trình hình thành Công ty:................................................................. 20
2.1.2 Mục tiêu, và ngành nghề kinh doanh chính của Công ty: ...................... 20
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty .................................................................. 20
2.2 Đặc điểm của dịch vụ điện ........................................................................... 22
2.3 Nội dung dịch vụ điện cho khách hàng: ........................................................ 28

2.3.1 Tìm hiểu về khách hàng của Công ty Điện lực Gia Định được hưởng các
dịch vụ điện:................................................................................................... 28
2.3.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng: ......................................................... 31
2.3.3 Các hoạt động đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện .............. 33
2.3.4 Các dịch vụ Công ty Điện lực Gia Định cung cấp điện cho khách
hàng:
....................................................................................................... 35
2.4
Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Điện lực Gia Định trong thời
gian từ năm 2009-2013: ..................................................................................... 37
2.4.1 Kinh doanh điện năng ............................................................................ 37
2.4.2.1. Kết quả đạt được ............................................................................ 38
2.4.2.2. Những hạn chế và nguyên nhân ...................................................... 40
2.5
Khảo sát khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong
thời gian qua : .................................................................................................... 43
2.5.1 Nghiên cứu định tính: ........................................................................... 43
2.5.2 Nghiên cứu định lượng ......................................................................... 44
2.5.3 Thang đo hài lòng khách hàng .............................................................. 47

2.5.4 Mẫu và thông tin mẫu ........................................................................... 47
2.6
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 49
2.6.1 Thống kế mô tả kết quả thu thập mẫu ................................................... 49
2.6.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ........................................................... 49
2.6.1.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ..................................... 52
2.6.1.3 Đánh giá sơ bộ thang đo ................................................................. 53
2.6.2 Hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha.......................................................... 53
2.6.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ........................................................... 53
2.6.2.2Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ...................................... 55
2.6.3 Phân tích nhân tố .................................................................................. 56
2.6.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ........................................................... 56
2.6.3.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ..................................... 61
2.6.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ............................................................ 62
2.6.5 Kiểm định mô hình ............................................................................... 63
2.6.5.1 Phân tích tương quan (hệ số PEARSON) ......................................... 64
2.6.5.2 Phân tích hồi quy ............................................................................ 64
2.6.6 Phân tích ANOVA ................................................................................ 66
2.6.6.1 Phân tích ANOVA theo mục đích sử dụng điện ................................ 66
2.6.6.2 Phân tích ANOVA theo giới tính ...................................................... 67
2.6.6.3 Phân tích ANOVA theo độ tuổi ........................................................ 68
2.6.6.4 Phân tích ANOVA theo trình độ học vấn ......................................... 69


vii

viii

2.6.6.5 Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng điện ................................ 70
2.6.7 Kiểm định các giả thuyết của mô hình .................................................. 71

2.6.8 Nguyên nhân ảnh hưởng: ...................................................................... 73
2.6.8.1 Nhân tố đồng cảm ........................................................................... 73
2.6.8.2 Nhân tố phương tiện hữu hình ......................................................... 74
2.6.8.3 Nhân tố độ tin cậy ........................................................................... 75
2.6.8.4 Nhân tố năng lực phục vụ ................................................................ 75
2.6.8.5 Nhân tố đáp ứng .............................................................................. 76
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN
CHO KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH: ............................. 77
3.1
Cơ sở, mục tiêu, biện pháp để đưa ra giải pháp: ...................................... 77
3.1.1
Cơ sở đề xuất giải pháp .................................................................... 77
3.1.2
Mục tiêu của giải pháp: .................................................................... 77
3.1.3
Biện pháp cụ thể thực hiện giải pháp: ............................................... 78
3.2 Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty
Điện lực Gia Định .............................................................................................. 79
3.2.1
Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ..................................... 79
3.2.1.1Công tác đảm bảo cung cấp điện: .................................................... 79
3.2.1.2Công tác đảm bảo an toàn hệ thống điện: ........................................ 79
3.2.1.3 Nâng cao chất lượng lưới điện để đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách
hàng và giảm sự cố lưới điện: ..................................................................... 80
3.2.1.4 Mở rộng hình thức thanh toán tiền điện tạo sự tiện lợi an toàn, đáp
ứng các phương tiện cho khách hàng khi thanh toán tiền điện hàng tháng: 81
3.2.1.5 Đảm bảo thực hiện bán đúng giá, áp giá cho sinh viên người thuê nhà
theo đúng quy định: .................................................................................... 82
3.2.1.6 Đảm bảo thực hiện ghi điện theo đúng sản lượng điện đã tiêu thụ
trong tháng ................................................................................................. 82

3.2.2
Các giải pháp nhằm nâng cao tính đồng cảm .................................... 83
3.2.2.1 Nâng cao nguồn nhân lực và ý thực trách nhiệm của đội ngũ nhân
viên làm công tác dịch vụ khách hàng: ....................................................... 83
3.2.2.2 Tiếp tục tăng cường công tác chăm sóc khách hàng lớn nắm bắt và
hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết các vướng mắc, yêu cầu chính đáng
của khách hàng liên quan đến các dịch vụ điện: ......................................... 85
3.2.2.3.. Giám sát kiểm tra chặt chẽ việc thực hiện Bộ Quy Trình Kinh Doanh
của Tập đoàn: ............................................................................................. 86
3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy ..................................................... 86
3.2.3.1 Hệ thống đo đếm phải tin cậy, chính xác: ........................................ 86
3.2.3.2 Giải quyết khiếu nại theo đúng lịch hẹn: ......................................... 87

3.2.3.3 Thực hiện giải pháp phòng ngừa các sai sót liên quan chỉ số điện: . 88
3.2.3.4.. Khắc phục các trường hợp khách hàng gọi nhiều lần cho một dịch vụ
................................................................................................................... 89
3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình.................................... 91
3.2.4.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất tạo nơi giao dịch với khách hàng ............ 91
3.2.4.2 Nghiên cứu cải tiến trang phục cho nhân viên ................................. 91
3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao tính đáp ứng ................................................. 92
3.2.5.1 Cải tiến quy trình nghiệp vụ, cải cách hành chính để nâng cao chất
lượng dịch vụ:............................................................................................. 92
3.2.5.2 Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác phục vụ khách hàng . 96
KẾT LUẬN ........................................................................................................................ 98
KIẾN NGHỊ....................................................................................................................... 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................100
PHỤ LỤC.........................................................................................................................101


xi

ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang

EVN:

Tập đoàn Điện lực Việt Nam

EVN HCMC:

Tổng Công ty Điện lực Tp.Hồ Chí Minh

Bảng 1.1: Các yếu tố trong Mô hình SERVQUAL ........................................................... 15

PCGĐ:

Công ty Điện lực Gia Định

Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al

BGĐ:

Ban Giám đốc Công ty Điện lực Gia Định

(1985) và Mô hình SERVQUAL (1988) ........................................................................... 16

CBCNV:


Cán bộ công nhân viên

Bảng 2.1 : Biến động số lượng khách hàng (5 nhóm) qua các năm 2009 – 2013 ........... 30

Phòng, Đội, Ban: Văn phòng, các Phòng, Đội và Ban chức năng

Bảng 2.2 Tình hình tiêu thụ điện của các đối tượng khách hàng qua các năm
2009 – 2013 ......................................................................................................................... 34
Bảng 2.3: Thang đo SERVQUAL...................................................................................... 45
Bảng 2.5: Thang đo hài lòng khách hàng được hiệu chỉnh ............................................... 47
Bảng 2.6: Thông tin của mẫu khách hàng .......................................................................... 48
Bảng 2.7: Kết quả thống kê của các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ................... 50
Bảng 2.8: Kết quả thống kê của các biến trong thang đo hài lòng khách hàng ................ 52
Bảng 2.9: Cronbach alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ ................... 54
Bảng 2.10: Cronbach alpha thang đo mức độ hài lòng khách hàng .................................. 55
Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố (FA) của thang chất lượng dịch vụ ....................... 57
Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố (FA) của thang chất lượng dịch vụ ....................... 59
Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố (FA) của thang hài lòng khách hàng .................... 62
Bảng 2.14: Kết quả phân tích hệ số tương quan giữa các khái niệm ................................ 64
Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy cho các thông số thống kê và kiểm định
Durbin_Watson cho mô hình phù hợp nhất ....................................................................... 65
Bảng 2. 16: Kết quả kiểm định các hệ số hồi quy.............................................................. 65
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định giá trị phần dư ................................................................... 66
Bảng 2.18: Kết quả phân tích ANOVA theo mục đích sử dụng điện ............................... 67
Bảng 2.19: Kết quả phân tích ANOVA theo giới tính ...................................................... 68
Bảng 2.20: Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi ......................................................... 69
Bảng 2.21: Kết quả phân tích ANOVA theo trình độ học vấn.......................................... 70
Bảng 2.22: Kết quả phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng điện................................ 71



xii

1

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:

Danh mục các mô hình

Trang

Hình 1.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984) ...................................... 12
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al 1985,1988) .......... 15
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động của Công ty Điện lực Gia Định ..................... 21
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng ............................. 63
Hình 2.3: Các nhân tố ảnh hưởng vào sự hài lòng khách hàng .............................. 74
Danh mục các biểu đồ

Trang

Biểu đồ 2.1 : Nhóm đối tượng khách hàng biến động năm 2009-2013 .................. 29
Biểu đồ 2.2: Điện năng tiêu thụ của nhóm đối tượng khách hàng qua các năm ..... 33
Biểu đồ 2.3: Gia tăng điện thương phẩm qua các năm 2003-2013 ....................... 38

Trong những năm qua tình hình nền kinh tế của Thành phố Hồ Chí Minh nói
chung và Quận Bình Thạnh, Quận Phú Nhuận nói riêng là nơi Công ty Điện lực Gia
Định quản lý đang trên đà phát triển hiện nay đặc biệt là sự đô thị hóa theo hướng

văn minh hiện đại, việc nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ khách hàng là một
trong những mục tiêu quan trọng để các doanh nghiệp hướng tới, nhằm đáp ứng kỳ
vọng của khách hàng và nhu cầu ngày càng cao của đời sống xã hội Công ty Điện
lực Gia Định đã không ngừng xây dựng và phát triển nhằm đáp ứng được nhu cầu
điện năng, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn Xác định khách hàng là nguồn
động lực phát triển hiện tại cũng như trong tương lai.
Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh đang tập trung cải tiến các
dịch vụ phục vụ khách hàng bởi vì ý kiến đóng góp, phản ánh của khách hàng là
thước đo chân thực nhất đối với chất lượng dịch vụ của ngành Điện với phương
châm "Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ
ngày càng hoàn hảo, với thái độ lịch sự, trọng thị".
Theo khuynh hướng đó, Công ty Điện lực Gia Định xác định việc cải cách
hành chính trong công tác phục vụ các dịch vụ khách hàng là một trong những vấn
đề trọng tâm nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh
của Công ty, cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Với mục tiêu tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ khách hàng,
Công ty Điện lực Gia Định phải liên tục cải tiến chất lượng giao dịch, nâng cao mức
độ hài lòng của khách hàng theo từng giai đoạn cụ thể, thiết lập mối quan hệ mật
thiết giữa ngành điện và khách hàng và đề ra các chỉ tiêu, nhiệm vụ, giải pháp, từng
bước nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ khách hang.
Trong những năm qua, công tác kinh doanh của Công ty Điện lực Gia Định
liên tục phát triển, sản lượng tăng từ 5 đến 7%, cơ bản đáp ứng được nhu cầu điện
năng cho sự phát triển kinh tế xã hội của Quận Bình Thạnh và Quận Phú Nhuận, tuy
vậy cần phải nghiêm túc nhìn nhận thực trạng kinh doanh của Công ty Điện lực Gia


2

3


Định còn nhiều tồn tại, một số tồn tại cơ bản đó là: Vấn đề cải tiến nâng cao chất

Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có đề tài khoa học nào nhằm phân tích thực

lượng các dịch vụ phục vụ khách hàng mặc dù trong thời gian qua Công ty Điện lực

trạng và đề xuất những giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Gia Định có quan tâm nhưng hiệu quả chưa đạt như mong muốn Các qui trình,

của Công ty Điện lực Gia Định.

mạch chu lưu giải quyết các nhu cầu của khách hàng cần phải tiếp tục cải tiến và

3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU :

thường xuyên kiểm tra trong triển khai để ngăn chặn các hiện tượng thiếu trách
nhiệm và tiêu cực, gây mất uy tín ngành điện, thời gian giải quyết các dịch vụ điện
vẫn còn chậm chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, hệ thống lưới điện chưa

* Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Phân tích các sản phẩm dịch vụ điện cho khách hàng tại địa bàn

hoàn chỉnh, số lượng điểm giao dịch còn hạn chế, tỷ lệ tổn thất điện năng còn cao…

Quận Bình Thạnh và Quận Phú Nhuận Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện chất

Đây là những vấn đề cần được nhận diện và cải cách biến chúng thành những cơ hội

lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định


để nâng cao vị thế của ngành điện trong thị trường điện cạnh tranh ở tương lai. Để

Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ điện cho khách hàng tại

thực hiện được điều đó, cần thiết phải cải thiện hệ thống dịch vụ điện, nâng cao mức

Công ty Điện lực Gia Định

độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, xây dựng nguồn nhân lực chuyên nghiệp để phục
vụ khách hàng tốt hơn, đầu tư cải tiến hệ thống lưới điện. Là người đang công tác
trong ngành điện, ý thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của ngành điện, phù hợp với điều kiện mới,
trên cơ sở những kiến thức đã được nhà trường trang bị cùng với việc nghiên cứu thực

Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng tại Công ty Điện lực Gia
Định từ năm 2009 đến 2013 Trên cơ sở phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằm
đáp ứng nhu cầu khách hàng, những yếu tố tác động từ các môi trường, qua đó đánh
giá những kết quả đạt được, những hạn chế cần khắc phục. Đề xuất những giải pháp
để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định

trạng dịch vụ điện cho khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định, đây chính là lý do tôi
chọn đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI

Câu hỏi nghiên cứu

CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH

Công ty Điện Lực Gia Định đã có những dịch vụ điện nào cho khách hàng?


2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI :

Những tác nhân nào ảnh hưởng đến dịch vụ điện cho khách hàng?

Trước đây đã có đề tài nghiên cứu của tác giả Lê Hoàng Việt Nghiên cứu
giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Trong
đó:
Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ điện cho khách hàng của Tổng Công

Công ty đã có những biện pháp gì để tăng khả năng phục vụ khách hàng?
Những hạn chế, khó khăn và yếu tố ảnh hưởng trong quá trình cung ứng dịch
vụ điện cho khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định?

ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh. Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ dịch vụ

Xác định những nội dung đã thực hiện được và những nội dung cần phải hoàn

điện cho khách hàng của Tổng Công ty Điện lực TP.HCM từ năm 2008 đến 2010.

thiện trong thời gian tới như thế nào?

Trên cơ sở phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng,

Cần có những giải pháp gì cần hoàn thiện dịch vụ điện cho khách hàng tại

những yếu tố tác động từ các môi trường, qua đó đánh giá những mặt mạnh và mặt

Công ty Điện Lực Gia Định?

yếu, những nội dung đã thực hiện tốt và những nội dung cần cải thiện. Đề xuất

những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng Công ty
Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh.

4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
* Đối tượng nghiên cứu


4

5

Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng, các

- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả phân tích tổng hợp, suy luận logic, phương

giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện Lực Gia Định

pháp so sánh đối chiếu, để nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng

* Phạm vi nghiên cứu

- Dùng phần mềm SPSS để thống kê và phân tích dữ liệu

Về không gian : Đề tài nghiên cứu vấn đề thỏa mãn khách hàng của Công ty

* Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn

Điện Lực Gia Định, khảo sát lấy ý kiến, cán bộ nhân viên công ty và khách hàng.

Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ để xây dựng thang đo đo lường của công ty


Về thời gian: Các dữ liệu thông tin sử dụng cho nghiên cứu này được thu thập

Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức

trong thời gian từ năm 2009 đến năm 2013 Các giải pháp để nâng cao dịch vụ

Sử dụng phương pháp định lượng trên tổng mẫu n=200 điều tra trực tiếp khách

khách hàng tại Công ty Điện Lực Gia Định

hàng thuộc Công ty Điện lực Gia Định quản lý. Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

phân tích dữ liệu như các thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui, kiểm định

* Về nội dung
Đề tài tập trung nghiên cứu các dịch vụ điện cho khách hàng mà Công ty Điện
Lực Gia Định cung cấp, bao gồm: dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng, ghi chỉ số

T-test, ANOVA bằng phần mềm SPSS for Windows
6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI :

điện kế, thu tiền điện, các dịch vụ chăm sóc khách hàng, sửa chữa điện, dịch vụ ưu

Ngoài lời mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành ba

tiên cung cấp điện cho khách hàng quan trọng, đầu tư để nâng cao chất lượng điện,


chương sau:

năng lực lưới điện nâng cao chất lượng dịch vụ, một số hoạt động liên quan đến an

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng .

sinh xã hội và môi trường Trên cơ sở nghiên cứu về dịch vụ điện cho khách hàng để

Chương 2: Thưc trạng chất lương dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia

từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao dịch vụ điện cho khách hàng

Định

* Phương pháp tiếp cận vấn đề nghiên cứu:
Sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, phương
pháp phân tích lý thuyết và thực tiễn, phương pháp đối chiếu so sánh, phương pháp
điều tra xã hội học, phương pháp thống kê, sử dụng nhiều công cụ phân tích như
thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích hồi qui, kiểm định T-test, ANOVA bằng phần mềm SPSS
for windows
* Phương pháp nghiên cứu:
- Tổ chức khảo sát, thu thập dữ liệu sơ cấp từ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia
Định để phục vụ cho việc phân tích, nhận xét và đánh giá
- Nghiên cứu và tổng hợp các tài liệu lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty
Điện lực Gia Định



6

7

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG

trước đó Vì vậy, khi nói đến chất lượng người ta xem xét đến tổng thể sản phẩm hay

1.1 Chất lượng
1.1.1

Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến
trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con người Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất
lượng lại là vấn đề không đơn giản Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo
mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất
lượng khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị
trường.
Hiện nay có một số khái niệm được các tác giả đưa ra trong các tài liệu về chất
lượng như sau: Theo JMJuran cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc
sự sử dụng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Theo Philip B Crosby (1979) trong
quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất lượng là sự phù hợp với yêu
cầu. Và theo A Feigenbaum thì chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản
phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong
đợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Theo TCVN ISO
8402:1999 cho rằng chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng)
có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Việt Nam hiện nay

cũng đang sử dụng khái niệm này để xem xét về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ.
Từ các quan niệm ở trên dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của nó
về chất lượng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu” . Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng
bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bền đẹp đến đâu mà không thỏa mãn nhu cầu thì
đều bị coi là có chất lượng kém Đây là nhận thức quan trọng nhằm giúp cho các
doanh nghiệp hoạch định cho chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình.
1.1.2

Quá trình hình thành chất lượng

Từ nhận thức chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, chúng ta thấy rằng để thỏa
mãn nhu cầu, các doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng trong tất cả các công đoạn
của quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ Chỉ cần khách hàng không
hài lòng với thái độ nhân viên bảo hành sản phẩm thì cũng làm hỏng các công đoạn

dịch vụ Hay nói cách khác chất lượng là sự tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều
giai đoạn và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau Chất lượng được tạo ra ở
tất cả các giai đoạn trong quá trình sản phẩm
1.1.3

Tầm quan trọng của chất lượng

Chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh
doanh của doanh nghiệp Nó chính là điểm tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của
doanh nghiệp mình so với đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tạo được lợi thế
cạnh tranh bền vững và lòng tin đối với khách hàng Bởi chất lượng là “sự thỏa mãn
nhu cầu”, nếu khách hàng không thỏa mãn thì họ sẽ không sử dụng tiếp tục sản
phẩm hay dịch vụ nữa Như John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng phát
biểu rằng: Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng cũng
đồng nghĩa với tự sát (Phạm Thị Minh Hà, 2009) Từ đó có thể thấy được tầm quan

trọng của chất lượng Và tầm quan trọng của nó được Jack Welch của GE cô động
lại: Chất lượng là sự bảo hiểm chắc nhất cho sự trung thành của khách hàng; là
hàng rào vững nhất chống lại đối thủ nước ngoài, và là con đường duy nhất để duy
trì sự tăng trưởng và lợi nhuận của chúng ta
1.2 Dịch vụ
1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong markerting và trong kinh doanh Có
rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Theo (Zeithaml và Bitner, 2000) cho rằng dịch
vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm
tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hang. Theo Philip Kotler và Amstrong (1991) xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết
quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản
phẩm vật chất. Theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng
yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách
hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Tóm lại, dịch vụ là một “sản


8

phẩm đặc biệt”, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra

9

Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là

ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.

rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ


1.2.2 Đặc điểm dịch vụ

lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền
sở hữu một cái gì đó Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại
hàng hóa thông thường:

1.3 Chất lượng dịch vụ
1.3.1

Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Từ nhận thức về dịch vụ, chúng ta thấy thật khó có thể định nghĩa trọn vẹn

Tính vô hình của dịch vụ: không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ

chất lượng của dịch vụ bởi vì chất lượng dịch vụ cũng mang tính vô hình Khách

không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy được trước khi mua Khách hàng

hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và

chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, để

cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất

giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay

lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Khách hàng đánh giá chất


bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa

lượng dịch vụ dựa theo thái độ, chủ quan, và khả năng nhận biết.

điểm, thiết bị biểu tượng, giá cả mà họ thấy Với lý do là tính vô hình nên

Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

doanh nghiệp và cả khách hàng đều cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái

về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về

Tính không tách rời được: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ

những thứ ta nhận được. Lewis và Booms (1983) cho rằng dịch vụ là một sự đo

xẩy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành

lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của

đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian

khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong

sản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo


đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Theo Parasurman, Zeithaml and Berry

phán đoán chủ quan của khách hàng và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy,

(1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về

dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước

dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Và TCVN ISO

Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào

9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có

người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì vậy, tổ chức không

của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên

thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình

quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).

cung cấp Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu

Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng

muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Tổ chức có thể khắc phục bằng

như nhận thức của họ về dịch vụ Do đó chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá Thông


cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời

thường có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tốt

chuẩn hóa các qui trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của

khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự trông đợi của họ; Chất lượng dịch vụ

khách hàng thường xuyên

thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của họ; Chất lượng
dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận dưới mức trông đợi của họ đối với dịch vụ.


10

Do vậy để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho dịch vụ của
mình luôn đánh giá tốt Có như thế doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bền vững
1.3.2

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

11

1.3.3

Đo lường chất lượng dịch vụ

Mục đích cuối cùng mọi hoạt động của doanh nghiệp là làm thỏa mãn khách

hàng Theo thời gian, nhu cầu của con người ngày càng cao và dần dần có những đòi

Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch

hỏi cao hơn về chất lượng hàng hóa, dịch vụ Khi hệ thống các ngành dịch vụ phát

vụ được phân chia thành ba cấp độ:Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ

triển, người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nơi nào có thể thỏa

phải có Đây là những thuộc tính mà khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng

mãn mình tốt nhất, và họ trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi cao hơn về

đương nhiên phải có Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và

cung cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng của nhà cung cấp dịch

bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng; Cấp 2 là những yêu cầu

vụ về các thắc mắc của họ cũng như các trang thiết bị phục vụ đi kèm Do vậy, các

cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những thuộc tính này thường được đề

doanh nghiệp muốn giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới thì

cập đến như một chức năng mà khách hàng mong muốn Mức độ đáp ứng càng cao,

phải cung cấp dịch vụ có chất lượng làm thỏa mãn người tiêu dùng Từ đó câu hỏi


khách hàng càng thấy thỏa mãn; Cấp 3 chính là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay

làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ được rất nhiều người quan tâm và

dịch vụ Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của

nghiên cứu Tổng hợp các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ, có hai mô

đối thủ Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những

hình thông dụng được dùng để đánh giá là mô hình chất lượng chức năng và kỹ

mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. Từ đó có thể thấy rằng muốn đáp ứng tốt

thuật (Gronroos, 1984) cùng mô hình năm khoảng cách (Parasuraman 1985-1988)

nhu cầu khách hàng, tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm

được nhiều tác giả quan tâm và kiểm định.

giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu

Theo nghiên cứu tổng hợp của Nitin Seth và SGDeshmukh (2005), xem xét

cầu khách hàng ngày càng tốt hơn Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu

đến mười chín mô hình chất lượng dịch vụ trong giai đoạn từ năm 1984 đến năm

trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách


2003 Trong số đó có đến tám mô hình phát triển dựa trên nền mô hình năm khoảng
cách, và sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ (Brogowics

hàng
Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể Bất cứ

et al (1990), Cronin và Taylor (1992), Teas (1993), Sweeney et al (1997),

một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào điều phải gắn liền với một thị

Dabholkar et al (2000), Frost and Kumar (2000), Soteriou and Stavrinides (2000),

trường xác định Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được

Zhu et al (2002)) Như vậy, có thể nói Parasuraman đã khơi dòng nghiên cứu về chất

các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên quan.

lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002).

Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là đo
lường sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa

1.3.3.1

Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật

Gronroos 1984

mãn của khách hàng Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh


Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất

nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm – VOC (voice of

lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng: Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà

Customer). Hiểu rõ được các đặc điểm của chất lượng dịch vụ, sẽ giúp các tổ chức

khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ và những yếu tố định lượng được của dịch

đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hang.

vụ (thời gian chờ đợi của khách hàng, thời gian thực hiện dịch vụ…); Chất lượng


12

13

chức năng là cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho khách hàng và

dịch vụ Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những

những yếu tố không định lượng được (thái độ nhân viên cung cấp dịch vụ, không

mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân

gian chờ đợi của khách hàng…); Hình ảnh doanh nghiệp là “là bộ lọc” trong quá


có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên cũng như yêu cầu cao của khách

trình khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ Khách hàng có thể cảm nhận chất

hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện; Khoảng cách thứ 3 là khoảng

lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình

cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ Điều này xẩy ra

ảnh của doanh nghiệp đó.

khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ;
Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa thực tế cung ứng dịch vụ và
thông tin đối ngoại với khách hàng Những thông tin cung cấp cho khách hàng,
những hứa hẹn các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm
giảm sự kỳ vọng của khách hàng; Khoảng cách thứ 5 liên quan đến những khác
biệt giữa dịch vụ mà khách hàng tiếp nhận thực tế so với dịch vụ khách hàng mong
đợi Sai lệch này là do khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so
với chất lượng mà họ cảm nhận sau khi sử dụng.
Như vậy, mô hình chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm

Hình 1.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984)
Nguồn: Nitin Seth and S.G. Deshmukh (2005)

1.3.3.2

Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et

al (1985):

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được xem là mô hình nghiên cứu cụ thể
và chi tiết với việc đưa ra năm loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ Mô hình không
những đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và
dịch vụ nhận được mà còn kể đến chất lượng dịch vụ mà nhà quản lý muốn cung
cấp Ngoài ra mô hình đề cập đến chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi sự không
đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và mong muốn của khách hàng.
Các loại sai lệch trong mô hình là: Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự
khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng
của khách hàng Điểm cơ bản của khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết
những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của tổ chức cũng như cách thức chuyển
giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; Khoảng cách thứ 2 là
khác biệt giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về chất lượng

Nếu khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp nhận
và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lượng của dịch vụ được đánh giá là hoàn hảo
Bên cạnh đó khoảng cách thứ 5 chịu sự tác động bởi bốn khoảng cách trước đó
Giảm thiểu khoảng cách này cũng là tăng cường sự hài lòng của khách hàng.


14

15

Tiếp cận (access) liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc
thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của
khách hàng
Truyền thông (communication) liên quan đến ngôn ngữ mà khách
hàng có thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành
Lịch sự (courtesy) nói lên sự tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các
khách hàng

Tín nhiệm (credibility) chính là việc tạo lòng tin cho khách hàng để
họ tin cậy vào công ty
An toàn (security) là khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin
Hiểu biết về khách hàng (understanding) nói lên khả năng hiểu biết
nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi cũng
như quan tâm đến họ
Phương tiện hữu hình (tangibles) bao gồm các loại tài sản như tài sản
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985, 1988)

hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:88)

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Vì thế năm 1988, Parasuraman

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã cố gắng xây dựng
thang đo để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ Theo ông bất kỳ dịch vụ

et al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần Đó là mô
hình SERVQUAL.
1.3.3.3

nào, chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
Đáp ứng (responsiveness) là sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp
đỡ khách hàng Điều này đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và


Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988)

Mô hình SERVQUAL đã được Parasuraman et al hiệu chỉnh lại từ mô hình
chất lượng dịch vụ ông xây dựng vào năm 1985 Mô hình SERVQUAL bao gồm các
yếu tố sau:
Bảng 1.1: Các yếu tố trong Mô hình SERVQUAL
Định nghĩa

Các chỉ tiêu
có khả năng
Năng lực phục vụ (competence) là kỹ năng và kiến thức để cung cấp

Tin cậy
1
(reliability)

dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức
2

Đáp ứng

Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn
Thể hiện qua sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng


16

17


(reponsiveness) khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xẩy ra
Nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên

cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực

Năng lực phục

nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao

khác nhau có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác Một số

vụ (assurance)

tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách

nghiên cứu điển hình áp dụng đo lường chất lượng dịch vụ bằng mô hình

hàng

SERVQUAL như sau: (trích Kungaba Cedric Pefok, Mikhailov Andrey, 2010):

Đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc

Dịch vụ bệnh viện (Bowers et al, 1994; Carman, 1990; Lam,1997) ; Ngân

quan tâm, chú ý, hết lòng tìm hiểu nhu cầu và tạo cảm giác

hàng (Cronin và Taylor, 1992; Llosa et al, 1998; Parasuraman et al, 1988, 1991b) ;


yên tâm, an toàn cho khách hàng

Hàng không (Fick và Ritchie, 1991; Young et al, 1994; Frost và Kumar, 2001) ;

Vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên,

(Oldfield và Baron, 2000; Kwan và Ng, 1999; Ekinci và Riley,

1999) ; Dịch vụ

những vật dụng và tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

công cộng (Wisniewski, 2001; Brysland và Curry, 2001; Carman,

1990; Orwig et

3

Đồng cảm
4
(empathy)
Phương tiện
5

Mô hình SERVQUAL không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên

hữu hình

Khách sạn (Fick và Ritchie, 1991), restaurant (Fick và Ritchie, 1991) ; Giáo dục


(tangibles)
Nguồn: Tạ Thi Kiều An và cộng sự, 2010
Parasuraman et al hiệu chỉnh bốn yếu tố “năng lực phục vụ”, “lịch sự”, “tín
nhiệm” và “an toàn” thành yếu tố “năng lực phục vụ” đồng thời điều chỉnh ba yếu
tố “tiếp cận”, “thông tin” và “hiểu biết khách hàng” thành yếu tố “cảm thông” Mối

Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chất lượng của
Parasuraman et al (1985) và Mô hình SERVQUAL (1988)

Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ
Lịch sự
Tín nhiệm
An toàn
Tiếp cận
Thông tin
Hiểu biết khách hàng

et al, 1999). Ngoài ra còn rất nhiều nghiên cứu sử dụng SERVQUAL không được
xuất bản (Buttle, 1996) cũng như một số tổ chức sử dụng công cụ SERVQUAL rất
thường xuyên trong việc đánh gía chất lượng dịch vụ của mình chẳng hạn như các

quan hệ giữa hai mô hình được thể hiện như (bảng 1.2):

Mô hình năm khoảng cách chất
lượng của Parasuraman et al (1985)
Tin cậy
Đáp ứng

al, 1997) ; Dịch vụ chuyên nghiệp (Hoxley, 2000; Philip và Hazlett, 2001; Bojanic,

1991) ; Dịch vụ vận tải (Frost và Kumar, 2001; Sultan và Merlin, 2000; Durvasula

ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh).
1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.4.1

Mô hình SERVQUAL
Tin cậy
Đáp ứng
Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Hài lòng là phản ứng
của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ứng của
khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng
sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng
của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc

Năng lực phục vụ

so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của anh
ta. Như vậy, mức độ thỏa mãn - hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận

Cảm thông

Nguồn: Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng khách hàng (Võ Khánh Toàn, 2008)

được và kỳ vọng Nếu kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài
lòng Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu

kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú


18

19

Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng

biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố

nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
1.4.2

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
Tóm tắt chương 1:
Nêu lên các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Có nhiều mô hình đo lường

hàng
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của

chất lượng dịch vụ như mô hình Gronroos, mô hình năm khoảng cách, mô hình

dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên ( Zeithaml và Bitner,

Servqual. Tác giả sử dụng mô hình Servqual làm cơ sở để thực hiện nghiên cứu cho

2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm


việc xác định các nguyên nhân và xây dựng các giải pháp cải tiến nâng cao chất

phân biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài

lượng dịch vụ khách hàng.

lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung
vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng
những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu thì bước đầu doanh nghiệp
đó đã làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng,
nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau,
trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài
lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt
trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.4.3

Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng
Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh
sau: Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng
khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả,
quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ; Các đánh giá chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài
lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi
đối với việc thực hiện dịch vụ đó; Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào
kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng

của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn. Việc tìm hiểu sự khác


20

21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI

Kinh Doanh, 03 Đội quản lý tổng hợp; Phó Giám đốc đầu tư xây dựng trực tiếp chỉ

CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH

đạo: Phòng Quản lý đầu tư, Ban Quản lý dự án; Các Phòng, Đội, Ban. ( hình 2.1).

2.1Tổng quan về Công ty Điện lực Gia Định
2.1.1Quá trình hình thành Công ty:
Công ty Điện lực Gia Định được thành lập trên cơ sở tổ chức lại và chuyển
đổi mô hình Tổng Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh theo quyết định số
768/QĐ-BCT ngày 05/02/2010 của Bộ Công Thương V/V thành lập Công ty MẹTổng công ty Điện lực TPHCM; Quyết định số 335/ÐVN/TCCB-LĐ ngày 13
tháng 5 năm 1995 của Tổng Công ty Điện lực Việt Nam (EVN) về việc tổ chức lại
Chi nhánh điện Gia Định thành Điện lực Gia Định ; Căn cứ Quyết định số
229/QĐ-EVN ngày 14/4/2010 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam v/v đổi tên các
Điện lực thuộc Tổng công ty Điện lực TPHCM; Căn cứ Quyết định số 6453/QĐEVNHCMC ngày 13/9/2013 của Tổng Công ty Điện lực TPHCM v/v ban hành
Quy chế tổ chức & hoạt động của Chi nhánh Tổng Công ty Điện lực TPHCM
TNHH- Công ty Điện lực Gia Định.
Trụ sở của Công Ty Điện Lực Gia Định: 81 Nguyễn Đình Chiểu, Phường 04,
Quận Phú Nhuận, TP HCM.
2.1.2 Mục tiêu, và ngành nghề kinh doanh chính của Công ty:
Mục tiêu: Tập trung vào lĩnh vực phân phối và kinh doanh điện; cung cấp điện

an toàn, liên tục, ổn định cho các hoạt động kinh tế, chính trị, xã hội, an ninh, quốc
phòng của TP Hồ Chí Minh; bảo toàn và phát triển vốn nhà nước đầu tư trong lĩnh
vực phân phối và kinh doanh điện.
Ngành nghề kinh doanh chính: Sản xuất truyền tải và phân phối điện theo giấy
phép hoạt động điện lực
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty
Gồm Giám đốc, 03 Phó Giám đốc, 08 Phòng, 04 Đội và 01 Ban
Giám đốc trực tiếp chỉ đạo: Văn phòng Công ty, Phòng Tổ chức nhân sự,
Phòng Tài chính Kế toán, Phòng Kế hoạch Vật tư, Phòng thanh tra pháp chế &
giám sát điện năng; Phó Giám đốc Kỹ thuật trực tiếp chỉ đạo: Phòng Kỹ thuật & An
toàn, Đội Quản lý lưới điện; Phó Giám đốc Kinh Doanh trực tiếp chỉ đạo: Phòng

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động của Công ty ĐLGĐ TP HCM
(Nguồn: Phòng Tổ chức &Nhân sự)


22

2.2 Đặc điểm của dịch vụ điện
Dịch vụ điện có những đặc điểm, đặc thù của ngành điện khác với những hình thức
dịch vụ khách hàng do đặc thù của sản phẩm và của ngành cụ thể như sau: Đặc
điểm thứ nhất: Sản phẩm điện là một loại hàng hóa đặc thù, là động lực thúc đẩy
phát triển sản xuất và đời sống xã hội, nhất là trong điều kiện hiện nay Nhà nước ta
đang đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Việc đầu tư nhà

23

đến khu vực tiêu thụ điện Hiện nay chúng ta đang từng bước hướng đến mô hình
này; Đặc điểm thứ tư: Giá điện phụ thuộc vào quy định Chính phủ, phụ thuộc vào
sản lượng tiêu thụ và nhóm đối tượng khách hàng sẽ có những mức giá khác nhau

Doanh nghiệp không tự định giá sản phẩm mà chỉ áp dụng đúng loại giá theo quy
định này; Đặc điểm thứ năm: Phụ thuộc loại hình dịch vụ điện.
* Có hai loại hình về dịch vụ điện:

máy điện và lưới điện, sản xuất điện năng và đưa điện năng vào sử dụng trong sản

Loại hình thứ nhất: chỉ là hoạt động đơn thuần phân phối điện từ nơi sản xuất

xuất và đời sống được thông qua hoạt động điện lực; Điện là sản phẩm không thể

đến người sử dụng điện sao cho đảm bảo cung cấp điện liên tục, ổn định với mức

lưu trữ được như những sản phẩm khác; Sản phẩm điện có tính chất vô hình nó

giá thấp nhất Thực hiện đầy đủ các chính sách Nhà nước và ngành Điện chủ yếu

không nhìn thấy được, thông qua việc đo đếm để tính toán lượng điện năng tiêu thụ;

thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về cung cấp điện cho các đối tượng sử dụng

Đặc điểm thứ hai: hoạt động mua bán điện được gọi là hoạt động điện lực, được

điện theo cơ chế bao cấp trước đây tức là người sử dụng chỉ được sử dụng theo một

quy định trong Luật điện lực quy định tại Điều 1 và Điều 2 thì Luật Điện lực điều

khối lượng điện năng nhất định, trường hợp dùng quá mức quy định sẽ bị xử phạt

chỉnh những vấn đề về quy hoạch và đầu tư phát triển điện lực; tiết kiệm điện; thị


theo các quy định Ở quan điểm này khái niệm về dịch vụ điện rất hạn chế, người sử

trường điện lực; quyền và nghĩa vụ của các tổ chức, cá nhân hoạt động điện lực và

dụng điện không được quyền sử dụng điện thoải mái mà phải tuân thủ theo một

sử dụng điện; bảo vệ trang thiết bị điện, công trình điện lực và an toàn điện Luật

khuôn khổ nhất định và dịch vụ ở đây mang đặc tính là trách nhiệm của đơn vị cung

được áp dụng đối với tổ chức, cá nhân hoạt động điện lực, sử dụng điện hoặc có các

ứng điện đối với xã hội và người tiêu dùng cũng phải thực hiện trách nhiệm đối với

hoạt động khác liên quan đến Điện lực tại Việt Nam Hoạt động Điện lực được hiểu

ngành điện và đối với xã hội, đây là thời kỳ nước ta thiếu về nguồn cung ứng điện,

là hoạt động của tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực quy hoạch đầu tư phát triển Điện

trong quan điểm này khái niệm dịch vụ điện ở đây là chưa rõ ràng, người sử dụng

lực, phát điện, truyền tải điện, phân phối điện, điều độ hệ thống điện,điều hành giao

điện chưa nhận được quyền lợi của người tiêu dung.

dịch thị trường điện lực, bán buôn,bán lẻ điện, tư vấn chuyên ngành Điện lực và các
hoạt động khác có liên quan. Đặc điểm thứ ba: Là thị trường mang tính độc quyền
đang chuyển dịch sang cơ cấu thị trường hóa mang tính cạnh tranh hơn cụ thể: từ
ngày thành lập Điện lực cho đến nay, thị trường Điện lực của chúng ta là thị trường

độc quyền, người sản xuất điện năng đồng thời là người truyền tải điện, phân phối
điện và kinh doanh điện năng; chưa xuất hiện quá trình cạnh tranh trong quan hệ
mua bán điện; người sử dụng điện chưa được lựa chọn người bán điện, giữa những
người sản xuất điện năng cũng chưa có sự cạnh tranh với nhau trong khâu sản xuất
và bán điện cho người mua, dịch vụ điện chưa được quan tâm cải tiến. Với sự phát
triển của nền kinh tế thị trường, việc cạnh tranh trong kinh doanh điện năng là xu
thế của các quốc gia Tuy vậy hầu hết các nước, Chính phủ vẫn nắm giữ khâu truyền
tải điện Các nhà kinh doanh điện năng phải thuê truyền tải điện từ các nhà máy về

Loại hình thứ hai: Đơn vị cung ứng điện thực hiện song song hai nhiệm vụ
đó là nhiệm vụ kinh tế, chính trị xã hội đảm bảo an sinh xã hội, cung ứng điện ở
mức cao nhất trong khả năng để đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh cho toàn xã
hội… và nhiệm vụ thứ hai là kinh doanh điện năng đảm bảo phục vụ tốt nhất cho
người tiêu dùng điện, mang lại hiệu quả kinh tế, nộp ngân sách Nhà nước, sử dụng
hiệu quả nguồn vốn đầu tư cho hệ thống lưới điện, từng bước chuyển dần cơ chế xin
cho điện như trước đây sang cơ chế thị trường, ở quan điểm này người sử dụng điện
chính là người tiêu dùng, họ được tiêu dùng không giới hạn trên khả năng chi trả,
họ được hưởng các dịch vụ điện, khách hành tùy theo điều kiện có thể trả tiền điện
qua ngân hàng, thu trực tiếp tại nhà, đóng tiền điện tại các điểm thu tiền điện hoặc
tại các Công ty Điện lực, hoặc thanh toán qua thẻ ATM…, được thông báo trước


24

25

những trường hợp xảy ra mất điện tránh những thiệt hại về vật chất do mất điện đột

* Yếu tố bên ngoài


xuất, được hưởng các chính sách xã hội về giá điện như giá điện thấp dành cho công
nhân, sinh viên người ngèo có thu nhập thấp …
Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa là phân tích thực trạng chất lượng

Yếu tố bên ngoài liên quan đến các yếu tố: Chiến lược truyền thông của công
ty, mức độ cạnh tranh, lời truyền miệng, hoàn cảnh xã hội, yếu tố kinh tế, khách
hàng…

dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định, tập trung phân tích, đánh giá đo

Khách hàng: Chi tiêu của khách hàng tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp.

lường sự hài lòng của khách hàng, qua đó kiến nghị các giải pháp nâng cao dịch vụ

Do vậy, các yếu tố như khả năng thanh toán của khách hàng, nhu cầu sử dụng dịch

điện tại Công ty Điện lực Gia Định.

vụ, khả năng chọn lựa nhà cung cấp, nhận thức và độ trung thành của khách hàng về

Các yếu tố ảnh hưởng dịch vụ điện
* Yếu tố bên trong
Kinh nghiệm quá khứ: kinh nghiệm thực hiện các hoạt động cung ứng trước
đây góp phần trong việc định dạng được nhu cầu của khách hàng, có những bài học
kinh nghiệm trong việc cung ứng dịch vụ điện; Yếu tố thuận tiện: Khối lượng thời

nhãn hiệu sẽ tác động mạnh đến doanh thu của doanh nghiệp, từ đó góp phần quyết
định hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp; Mức độ cạnh tranh :Những doanh
nghiệp cùng ngành cung cấp cùng loại dịch vụ sẽ cạnh tranh để bán được nhiều dịch
vụ hơn, thu hút nhiều khách hàng hơn. Chính sự khác biệt, tính độc đáo của dịch vụ

và giá thành sản xuất sẽ tác động đến hiệu quả hoạt động của từng doanh nghiệp.

gian, sức lực, quan tâm và tình cảm mà khách hàng sử dụng trong quá trình mua

Điện năng là loại hàng hóa đặc biệt, sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, có

dịch vụ;. Yếu tố con người: Con người là vô cùng quan trọng và là tài sản quý giá

sự ràng buộc chặt chẽ với nhau, không có tiêu thụ thì không thể sản xuất được; quá

nhất: để có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hoàn hảo, con người là yếu tố

trình giao dịch mua bán điện trên thị trường điện lực rất phức tạp nó không chỉ có

hàng đầu là một đội ngũ trẻ, chuyên nghiệp, có hoài bão, say mê chinh phục khoa

mối quan hệ với lĩnh vực thương mại, tài chính, mà còn có mối quan hệ trực tiếp

học công nghệ và luôn lao động hết mình để phục vụ khách hàng. Nguồn nhân lực

với quá trình sản xuất tiêu thụ điện, công nghệ, kỹ thuật tin học và thông tin truyền

hoàn hảo mang đến cho khách hàng những dịch vụ tối ưu nhất đồng thời hỗ trợ

tín hiệu. Do vậy, để tạo lập và phát triển thị trường điện lực cạnh tranh và tạo điều

khách hàng nhằm đạt được những thành tích cao nhất trong công tác và sát cánh

kiện duy trì nó hoạt động ổn định, hiệu quả, có sự điều tiết của Nhà nước, Luật đã


cùng khách hàng đi tới tương lai; Sự quyết tâm của lãnh đạo trong việc cải thiện

giao cho Bộ Công nghiệp căn cứ vào cấp độ phát triển của thị trường điện lực mà

môi trường làm việc, nâng cao dịch vụ: Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp

quy định cụ thể về quyền và nghĩa vụ của các đối tượng tham gia thị trường điện

cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh

lực phù hợp với cấp độ phát triển của thị trường điện lực; Các quy định này là cơ

nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng và đó là các khách hàng bên trong của

sở cho việc quản lý điều phối hoạt động giao dịch mua bán điện trên thị trường điện

doanh nghiệp. Hơn nữa sự quan tâm của lãnh đạo trong việc cải thiện môi trường

lực.

làm việc cũng góp phần ảnh hưởng đến việc tái sản xuất sức lao động, ảnh hưởng

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài mức độ cạnh tranh chỉ tập trung vào

tâm lý và tinh thần làm việc của nhân việc khi phục vụ khách hàng. Vì vậy đối với

việc giải quyết các dịch vụ tại Công ty Điện Lực Gia Định so với các Công ty có

nội bộ doanh nghiệp cũng phải được thực hiện nghiêm chỉnh, quan tâm chăm sóc


cùng quy mô và chức năng phân phối điện

như mọi khách hàng. Sự quyết tâm của lãnh đạo đối với việc nâng cao chất lượng

Rào cản gia nhập ngành: Bao gồm các điều kiện để một doanh nghiệp mới

dịch vụ là yếu tố cần thiết nhất cho hệ thống dịch vụ đạt tới sự hoàn hảo, hơn nữa

gia nhập vào ngành như: yêu cầu về vốn, kỹ thuật, hay các chính sách của Chính

yếu tố quyết tâm này cần thực hiện liên tục, có kế hoạch cụ thể.

Phủ; Nhà cung cấp: Các doanh nghiệp cung cấp các yếu tố đầu vào sẽ tác động


26

27

đến hoạt động doanh nghiệp thông qua những đặc quyền thương mại như: chất

thị trường điện lực công bố; Đơn vị điều hành giao dịch thị trường điện lực: là

lượng yếu tố đầu vào, hỗ trợ giá…Các nhà cung cấp có thể sẽ hỗ trợ rất nhiều cho

đầu mối tiếp nhận các bản chào giá và lượng công suất tương ứng của từng đơn vị

doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng và giảm thiểu chi phí chăm sóc khách

phát điện; Khách hàng sử dụng điện là một đối tác quan trọng nhất trong thị


hàng trước cũng như sau khi bán hàng. Nhà cung cấp chính của EVNHCMC chính

trường điện lực, không có khách hàng sử dụng điện sẽ không có phát điện, truyền

là Tập Đoàn Điện lực Việt Nam; Các yếu tố chính trị - pháp luật: Điện lực là

tải điện, phân phối điện, bán buôn và bán lẻ điện. Khách hàng sử dụng điện tham

ngành cốt lõi đóng vai trò là cơ sở hạ tầng của quốc gia và là điều kiện cần thiết để

gia thị trường điện lực với tư cách là người trực tiếp mua điện.

xây dựng xã hội. Do vậy hiệu quả hoạt động của ngành sẽ bị chi phối bởi quan

Các yếu tố kỹ thuật: Đây là yếu tố ảnh hưởng quyết định đến khả năng tồn

điểm đường lối chính sách, các xu hướng chính trị ngoại giao của Chính Phủ, các

tại và phát triển của doanh nghiệp. Tốc độ phát triển khoa học kỹ thuật ngày càng

quy định của các tổ chức quốc tế mà Việt Nam tham gia ký kết, các đạo luật kinh tế

nhanh đòi hỏi doanh nghiệp phải: Lựa chọn công nghệ đảm bảo tính hiệu quả sử

như luật đầu tư, luật doanh nghiệp, luật giao dịch điện tử, luật Điện lực…

dụng hệ thống; Đầu tư liên tục để đáp ứng nhu cầu của khách hàng; Chuẩn bị nguồn

Các yếu tố kinh tế: Theo quy định tại điều 19 của Luật điện lực thì đối


cung ứng điện đầy đủ: Do là đơn vị phân phối và bán điện cho khách hàng phải đủ

tượng tham gia thị trường điện lực bao gồm các đơn vị phát điện , truyền tải điện,

nguồn điện cung cấp cho khách hàng vì điện năng là sản phẩm chính mà người tiêu

phân phối điện, bán buôn điện, bán lẻ điện, điều độ hệ thống điện quốc gia, điều

dùng cần cung cấp, vì thế điều kiện tiên quyết là phải đảm bảo nguồn cung ứng điện

hành giao dịch thị trường điện lực và khách hàng sử dụng điện; tuy nhiên không

thì mới có thể tiến hành cung cấp sản phẩm và dịch vụ điện cho người sử dụng điện.

phải tất cả các đối ượng này đều thực hiện kinh doanh mua bán điện trên thị trường

Đảm bảo chất lượng điện năng: Đối với người sử dụng điện đặc biệt là những

điện lực; Đơn vị phát điện tham gia thị trường điện lực với tư cách là người trực

những đối tượng sử dụng cho mục đích sản xuất thì yếu tố đảm bảo chất lượng điện

tiếp kinh doanh bán điện theo hợp đồng có thời hạn và chào giá bán điện giao ngay

năng là vô cùng quan trọng, Đây là một cam kết về dịch vụ cần phải được cam kết

theo thời điểm, bảo đảm cung cấp kịp thời dịch vụ phụ trợ về công suất dự phòng,

và thực hiện đầy đủ; Tương hỗ lại, với hệ thống trang thiết bị hiện đại, sản phẩm


phát công suất phản kháng... Ở nước ngoài, để bảo đảm có một thị trường điện lực

cung đầy đủ doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí hoạt động, phục vụ khách

cạnh tranh lành mạnh thì mỗi đơn vị phát điện chỉ được sở hữu và quản lý không

hàng tốt hơn thì sẽ chiếm được thị phần nhiều hơn và mức doanh thu cao hơn.

quá 20% tổng nhu cầu công suất điện của hệ thống điện quốc gia; Đơn vị truyền tải
điện không kinh doanh mua bán điện, nhưng tham gia thị trường điện lực với tư
cách người cung cấp dịch vụ truyền tải và hưởng phí truyền tải điện; Đơn vị phân
phối điện, có hai loại: thứ nhất, không trực tiếp kinh doanh mua bán điện mà chỉ
làm nhiệm vụ cung cấp dịch vụ phân phối điện, hưởng phí truyền tải điện trên lưới
điện phân phối. Thứ hai, thực hiện chức năng phân phối điện, vừa thực hiện chức
năng kinh doanh mua bán điện; Đơn vị điều độ hệ thống điện quốc gia không kinh
doanh mua bán điện, nhưng trực tiếp chỉ huy, điều độ để các đơn vị phát điện,
truyền tải điện, phân phối điện thực hiện phương thức vận hành hệ thống điện một
cách an toàn, ổn định, kinh tế, đáp ứng đầy đủ nhu cầu điện theo hợp đồng có thời
hạn và chào giá bán điện giao ngay trên thị trường do đơn vị điều hành giao dịch

Các yếu tố văn hóa xã hội: Môi trường văn hóa, lối sống, nhu cầu thể hiện
bản thân, thói quen chi tiêu, cơ chế giá điện…sẽ tạo nên những cơ hội hoặc nguy cơ
cho các doanh nghiệp; Xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ điện, yếu tố con
người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến
mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ
chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn; Có thể nhận thấy điều
mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn
hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Công
tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một

sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt; Yếu tố tự nhiên: Thời tiết hạn hán, thiếu


28

29

nước sẽ ảnh hưởng đến khả năng cung cấp điện của các nhà máy thủy điện.
2.3 Nội dung dịch vụ điện cho khách hàng:
2.3.1 Tìm hiểu về khách hàng của Công ty Điện lực Gia Định được hưởng các
dịch vụ điện:
Để tìm hiểu dịch vụ điện cho khách hàng trước tiên ta tìm hiểu khách hàng
sử dụng điện là tất cả những tổ chức cá nhân đóng trên phạm vi địa bàn Công ty
Điện Lực Gia Định quản lý có nhu cầu sử dụng điện với các mục đích khác nhau,
các khách hàng tiêu thụ điện được chia thành 5 loại đối tượng khách hàng đó là:
Nhóm khách hàng nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản: số khách hàng này
chiếm tỷ lệ rất ít trong tổng số khách hàng của Công ty; Khách hàng Công
nghiệp, xây dựng: nhóm khách hàng sản xuất số lượng khách hàng không nhiều
hơn 0,9 % tổng số khách hàng, tuy nhiên nhóm khách hàng này có lượng điện tiêu
thụ chiếm 6,8% tổng điện năng bán ra của Công ty. Khách hàng Thương nghiệp,
khách sạn, nhà hàng, dịch vụ: chiếm tỷ lệ gần 3,8% tổng số khách hàng, nhóm
khách hàng này có lượng điện tiêu thụ chiếm 17% tổng điện năng bán ra của Công
ty, có giá bán điện cao nên sẽ ảnh hưởng hiệu quả kinh doanh của Công ty;
Quản lý và tiêu dùng dân cư: có số lượng khách chiếm trên 90% tổng số khách
hàng của Công ty, điện năng tiêu thụ chiếm 64% tổng điện năng bán ra, là nhóm
khách hàng chủ yếu của công ty; Nhóm khác điện năng tiêu thụ chiếm 11,8%
tổng điện năng bán ra (những hoạt động của nền kinh tế quốc dân chưa tính vào
nhóm ngành nghề trên). Hiện tại tính từ năm 2009 đến năm 2013 tổng số lượng
khách hàng của Công ty Điện lực Gia Định là gần 152213 khách hàng, cụ thể
biến động số lượng khách hàng qua 05 năm thể hiện qua (bảng 2.1).

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài sẽ tập trung chủ yếu vào nhóm dịch vụ
dành cho 03 đối tượng đó là: Công nghiệp, Xây dựng (Sản xuất), thương nghiệp,
K/sạn, dịch vụ (kinh doanh dịch vụ - KDDV), quản lý, tiêu dùng dân cư (Thắp
sáng sinh hoạt) vì nhóm đối tượng này có số khách hàng và điện năng tiêu thụ
chiếm hơn 90% trên tổng số khách hàng.

Biểu đồ 2.1: Nhóm đối tượng khách hàng biến động từ năm 2009 – 2013
Nguồn: Phòng Kinh Doanh Công ty Điện Lực Gia Định


31
2.3.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng:

1/ Cung cấp điện .
2/Thông tin đến với khách hàng.
3/Hóa đơn tiền điện .
4/Dịch vụ khách hàng
5/ Hình ảnh kinh doanh.

30

6/Nhận thức về giá điện.

Bảng 2.1 : Biến động số lượng khách hàng (5 nhóm) qua các năm 2009 – 2013

7/Sự đồng thuận của xã hội.
Nhóm đối tượng
khách hàng
1.Nông lâm, thủy, hải sản


Năm 2009
Tỷ trọng
K/hàng
( %)
3

0.002

Năm 2010
Tỷ trọng
K/hàng
( %)
3

0.002

Năm 2011
Năm 2012
Tỷ trọng
Tỷ trọng
K/hàng
K/hàng
( %)
( %)
3

0.002

3


0.002

Năm 2013
Tỷ trọng
K/hàng
( %)
-

Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện theo 07
-

yếu tố đánh giá : Báo cáo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng

2.Công nghiệp, Xây dựng

1,539

1.074

1,466

0.998

1,488

0.991

1,497

0.986


1,364

0.896

điện tại Công ty Điện lực Gia Định. ( Nguồn : Công ty TNHH Nghiên cứu và

3.Thương nghiệp, KS-DV

5,353

3.737

7,421

5.051

7,503

4.999

7,625

5.022

5,687

3.736

tư vấn Quốc Việt -01/2015)


133,457

93.170

136,013

92.567

139,040

92.635

140,536

92.569

142,108

93.361

5.Cơ quan, HCSN

2,888

2.016

2,031

1.382


2,061

1.373

2,157

1.421

3,054

2.006

Tổng số

143,240

100

146,934

100

150,095

100

151,818

100


152,213

100

4.Sinh hoạt

* Mức độ hài lòng của khách hàng cao nhất là các yếu tố: Hóa đơn tiền điện
hình ảnh kinh doanh, và dịch vụ khách hàng. Điểm hài lòng trung bình trên
8.0 điểm , và hơn 88 % khách hàng hài lòng

Nguồn: Phòng Kinh Doanh Công ty Điện Lực Gia Định

* Mức độ hài lòng của khách hàng thấp nhất : nhận thức về giá điện 72%.
Điểm hài lòng trung bình chỉ đạt 7.4 điểm.
1/ Yếu tố Hóa đơn tiền điện :
- Là yếu tố có mức độ hài lòng cao nhất 8.27 điểm và 89% khách hàng hài
lòng và hoàn toàn hài lòng.
- Tiêu chí có mức độ hài lòng cao nhất : Sự dễ dàng và thuận tiện trong thanh
toán hóa đơn tiền điện 8.45 điểm và 93% khách hàng.
2/ Yếu tố Hình ảnh kinh doanh : có mức độ hài lòng 8.20 điểm và 89%
khách hàng hài lòng
- Tiêu chí có mức độ hài lòng cao nhất 8.3 điểm : EVNHCMC đáng tin cậy
trong việc cung cấp điện- Là một công ty chuyên nghiệp và hiện đại.


32

33


- Tiêu chí có đánh giá thấp nhất 7.98 điểm : Điện lực quan tâm đến vấn đề

- Đánh giá thấp nhất : Sự đồng thuận của xã hội đối với Điện lực ( 7.56 điểm)

cảnh quan , an toàn về môi trường.

7/ Yếu tố Nhận thức về giá điện: mức độ hài lòng 7.40 điểm và 72% khách

3/ Yếu tố Dịch vụ khách hàng:

hàng hài lòng

- Là yếu tố có mức độ hài lòng 8.17 điểm và 88% khách hàng hài lòng

- Yếu tố nhận thức về giá điện là yếu tố có mức độ hài lòng thấp nhất trên 07

- Tiêu chí có mức độ hài lòng cao nhất : Nhân viên Điện Lực không gây nhũng

yếu tố đánh giá không có tiêu chí nào được đánh giá trên 8 điểm.

nhiễu trong giải quyết yêu cầu.Thái độ tốt và giải quyết công việc chuyên

- Tiêu chí có mức điểm đánh giá thấp nhất : Chi phí tiền điện so với thu nhập (

nghiệp 8.3 điểm và 91% khách hàng

6.56 điểm và 47%)

- Tiêu chí có đánh giá thấp nhất : Liên hệ và trao đổi bắng email và các hình
thức điện tử khác(7.4 điểm )và việc cấp điện mới cho khách hàng.(7.5 điểm ).

4/ Yếu tố Cung cấp điện :
- Là yếu tố có mức độ hài lòng 7.91 điểm và 83% khách hàng hài lòng
- Tiêu chí có mức độ hài lòng nhất : Chất lượng điện được cung cấp ổn định ,
không trồi sụt ( 8.16 điểm và 88% khách hàng hài lòng )
- Tiêu chí có đánh giá thấp nhất : Mất điện không được báo trước , gây thiệt
hại cho hoạt động sản xuất kinh doanh ( 6.82 điểm và 62% khách hàng hài

2.3.3 Các hoạt động đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện
Nâng cao khả năng cung ứng điện để đáp ứng nhu cầu sử dụng điện ngày càng
tăng của khách hàng tiêu thụ điện: Trong những năm qua, Công ty Điện lực Gia
Định đã không ngừng đầu tư nâng cấp mở rộng lưới điện nhằm đáp ứng nhu cầu
điện của khách hàng, đến cuối năm 2013 sản lượng điện thương phẩm do Công ty
Điện lực Gia Định quản lý đạt 3 triệu kWh/ngày, tăng 22,2% so với năm 2009 Cụ
thể tình hình tiêu thụ điện của từng đối tượng khách hàng trong những năm vừa qua
thể hiện ( bảng 2.2).
Qua việc cải tạo thay đổi hệ thống lưới điện cùng với sự gia tăng của số

lòng )

lượng khách hàng, lượng điện năng tiêu thụ hàng năm cũng tăng từ năm 2009 là

5/ Yếu tố Thông tin đến khách hàng : mức độ hài lòng 7.84 điểm và 81%

878 triệu kWh đến năm 2013 tăng lên là 1.100 triệu kWh.

khách hàng hài lòng
- Hình thức tuyên truyền về an toàn và tiết kiệm điện của Điện lực được
khách hàng đánh giá cao nhất ( 8.1 điểm và 87% khách hàng hài lòng )
- Tiêu chí đánh giá thấp nhất : Thông báo trước khi cắt điện 7.51 điểm và
75% khách hàng hài lòng )

6/ Yếu tố Sự đồng thuận của xã hội : mức độ hài lòng 7.60 điểm và 78%
khách hàng hài lòng
- Khách hàng đánh giá cao nhất : Hoạt động truyền thông của Điện lực luôn
nhằm tìm kiếm sự đồng thuận của xã hội với mức điểm trung bình đạt ( 7.68
điểm)

Biểu đồ 2.2: Điện năng tiêu thụ của nhóm đối tượng khách hàng qua các năm
2009-2013
Nguồn: Phòng Kinh Doanh Công ty Điện Lực Gia Định


35

Đầu tư về nhân sự: Lực lượng lao động của Công ty Điện Lực Gia Định đến
cuối năm 2013 là 411 người. Trong đó, lao động trực tiếp và công nhân kỹ thuật
chiếm 52%, cán bộ đại học và trên đại học chiếm 24%, còn lại là các lực lượng
chuyên môn khác. Hằng năm Công ty đều thực hiện đào tạo mới đào tạo lại, bồi
dưỡng nghiệp vụ, đào tạo tại chức, hội thảo, hội nghị kỹ thuật, tham quan, khảo
sát học tập trao đổi kinh nghiệm trong nước. Nhờ đó năng lực của đội ngũ cán bộ
34

quản lý được nâng lên đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngành.
Đầu tư trang bị đối với hoạt động giao dịch khách hàng: Công ty Điện Lực

Bảng 2.2 Tình hình tiêu thụ điện của các đối tượng khách hàng qua các năm 2009 – 2013

Gia Định thực hiện trang bị máy móc hiện đại tại quầy giao dịch, Công ty đầu tư
cho toàn bộ các công nhân ghi điện thiết bị ghi điện cầm tay (hand held computer)
và máy in chỉ số điện kế để nâng cao chất lượng ghi điện chính xác nâng cao hiệu
quả phục vụ khách hàng. Xây dựng hệ thống QMS (Quality Management System)

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thông qua hệ thống xếp hàng tự động mỗi lần
khách hàng đến giao dịch sẽ được cấp một mã hồ sơ định danh lần giao dịch đó
của khách hàng. Chương trình sẽ giúp cải thiện hoạt động giao dịch tại Điện lực
được thuận lợi hơn nâng cao chất lượng dịch vụ điện.

Nguồn: Phòng Kinh Doanh Công ty Điện Lực Gia Định

Ứng dụng công nghệ mới, công nghệ thông tin vào công tác kinh doanh điện
năng: Ứng dụng cơ sở dữ liệu CMIS vào việc quản lý dữ liệu nhằm thống nhất
một cơ sở dữ liệu trong việc quản lý công tác kinh doanh điện thay vì sử dụng các
dữ liệu rời rạc như trước đây, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cải tiến chất
lượng dịch vụ.
2.3.4 Các dịch vụ Công ty Điện lực Gia Định cung cấp điện cho khách
hàng:
Dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Gia Định được thực hiện dựa trên
quy trình cấp điện, bao gồm: Cấp mới điện (1 pha, 3 pha, trạm biến thế), tách hộ và
thay đổi công suất sử dụng (3 pha, trạm biến thế chuyên dùng), ghi chỉ số điện kế,
thu tiền điện, các dịch vụ chăm sóc khách hàng, sửa chữa điện, kiểm tra điện, dịch
vụ ưu tiên cung cấp điện cho khách hàng quan trọng, đầu tư để nâng cao chất lượng
điện, năng lực lưới điện nâng cao chất lượng dịch vụ, một số hoạt động liên quan
đến an sinh xã hội và môi trườngquy trình cấp điện áp dụng cho tất cả khách hàng,