LI M U
Sự ra đời của những công cụ thanh toán đã tạo ra nhiều thuận lợi ích các giao
dịch kinh tế - thơng mại. Song đi kèm với chúng cũng nảy sinh nhiều vấn đề phức
tạp nh sự giả mạo, tính không đích thực của các phơng tiện cũng nh của chủ sở hữu.
Vì vậy, để có thể sử dụng đợc các công cụ thanh toán này, cần phải tuân theo các
quy trình chung do các tổ chức tín dụng, hiệp hội ngân hàng cùng xây dựng nên.
Trong lĩnh vực du lịch, việc thanh toán không chỉ bó gọn trong phạm vi một
quốc gia mà liên quan tới rất nhiều đối tác cùng tham gia, nhiều loại ngoại tệ, nhiều
loại công cụ thanh toán. Do vậy, việc xây dựng một quy trình thanh toán hợp lý sẽ
giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm thiểu các rủi ro trong việc thanh toán.
Xuất phát từ những suy nghĩ trên, dựa trên cơ sở những kiến thức đã đợc học
về quản trị du lịch và khách sạn và thời gian thực tập tại khách sạn Bình Minh 27
Lý Thái Tổ, em xin chọn đề tài Hoàn thiện công tác thanh toán đối với khách du
lịch quốc tế tại Khách sạn Bình Minh. Kết cấu bài viết sau đây gồm 3 phần.
Chơng I: Nêu khái quát một số khái niệm chung về kinh doanh khách sạn,
một số lý luận cơ bản về công tác thanh toán đối với khách du lịch quốc tế.
Chơng II: Tìm hiểu thực trạng công tác thanh toán đối với khách du lịch quốc
tế tại khách sạn Bình Minh.
Chơng III: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác thanh toán tại khách
sạn.
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo - Tiến sĩ Trần Thị Minh Hoà cùng toàn thể
các thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Du lịch và khách sạn - Trờng đại học
Kinh tế quốc dân - những ngời đã tận tình hớng dẫn em hoàn thành bản báo cáo này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ công nhân viên
công tác tại Khách sạn Bình Minh đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập.
Mặc dù có nhiều cố gắng nhng bài viết vẫn có nhiều thiếu sót. Rất mong sự
đóng góp ý kiến của các thầy cô để em có thể hoàn thiện bài viết này.

1

Chơng I

Một số lý luận chung về công tác thanh toán
quốc tế trong khách sạn

I. Một số khái niệm
1. Nhu cầu của khách du lịch
Xét về bản chất nhu cầu chính là những cái cần thiết cho con ngời tồn tại và
phát triển, chỉ có nhu cầu mới thúc đẩy đợc tính tích cực của mỗi cá nhân trong quá
trình hoạt động. Nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, nó là thuộc tính tâm lý của con ngời, là sự đòi hỏi tất yếu của con ngời để tồn tại và phát triển.
Lý thuyết nhu cầu của Maslow là một trong những lý thuyết nghiên cứu về
nhu cầu của con ngời một cách đầy đủ và toàn diện.
Lý thuyết nhu cầu của Maslow
Khi nghiên cứu về nhu cầu của con ngời, tiến sĩ Abraham Maslow đã chia nhu
cầu con ngời thành năm mức độ cơ bản, tầm quan trọng đợc thể hiện từ mức độ thấp
đến mức độ cao.
1.

Nhu cầu sinh lý (ăn, ở, đi lại...).

2.

Nhu cầu an ninh và an toàn.

3.

Nhu cầu xã hội (giao tiếp, hội nhập).

4.


Nhu cầu tự khẳng định.

5.

Nhu cầu tự thể hiện.

Theo Maslow, con ngời sẽ cố gắng thoả mãn nhu cầu quan trọng nhất trớc
tiên. Khi thoả mãn đợc nhu cầu quan trọng, nhu cầu đó sẽ không còn là động lực
thúc đẩy hiện tại nữa và nhu cầu quan trọng kế tiếp lại trở thành động lực của hành
động.
Nh vậy, nhu cầu du lịch không phải là nhu cầu thiết yếu song cũng không thể
2


xếp vào nhóm nhu cầu thứ yếu bởi nhu cầu du lịch có những đặc trng riêng khác biệt
so với nhu cầu thông thờng.
Nhu cầu du lịch
Xét về bản chất, nhu cầu du lịch là một trong vô số nhu cầu của con ngời và
ngày càng phát triển mạnh mẽ. Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực
lợng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội. Trình độ sản xuất xã hội ngày
càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con ngời
ngày càng trở nên gay gắt.
Nhu cầu du lịch không giống nh các nhu cầu khác, đó là một loại nhu cầu đặc
biệt và tổng hợp của con ngời, đợc hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu
cầu sinh lý và các nhu cầu tinh thần. Nhu cầu du lịch là sự mong muốn khát khao đợc rời khỏi nơi ở thờng xuyên của mình để đến một nơi nào đó nhằm thoả mãn các
nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi các mục đích kinh tế.
Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp, khi muốn thực hiện đợc chuyến đi du lịch
con ngời cần có đủ hai điều kiện:
- Thời gian nhàn rỗi
- Khả năng thanh toán

Đây là hai điều kiện cơ bản mà con ngời phải có để biến nhu cầu trở thành
hành động. Nếu thiếu một trong hai điều kiện này thì con ngời không thể thực hiện
đợc chuyến đi du lịch của mình.
Với các nhà kinh doanh du lịch thì việc đáp ứng và làm thoả mãn nhu cầu du
lịch không phải là đơn giản bởi sự đòi hỏi của nó luôn ở mức độ cao cấp nh để đáp
ứng nhu cầu sinh lý về ăn uống thì không chỉ ăn no, ăn ngon mà đòi hỏi cả tính nghệ
thuật trong việc trình bày món ăn, sự cầu kỳ và khéo léo đợc thể hiện trên từng sản
phẩm. Khách du lịch không chỉ thởng thức các món ăn bằng miệng mà còn cả bằng
mắt.... điều này đã tạo ra sự khác biệt giữa nhu cầu du lịch và các nhu cầu thông thờng.

2. khách của khách sạn
3


Trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn
nói riêng, khách luôn là yếu tố hàng đầu quyết định sự thành công hay thất bại của
một doanh nghiệp. Sản phẩm mà khách sạn tạo ra trong từng giây, từng phút nếu
không đợc bán, đợc sử dụng sẽ không thể sử dụng hai lần trong cùng một thời gian
để bù lại nh các sản phẩm khác. Chính vì vậy, từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh,
khách sạn luôn xác định rõ tầm quan trọng của khách.
Vậy khách của khách sạn là ai?
Đứng trên góc độ là những ngời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn,
khách của khách sạn gồm:
- Khách địa phơng
- Khách du lịch
Đó là những ngời sử dụng trực tiếp các sản phẩm trong khách sạn với nhiều
mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền. Có thể thấy khách của khách sạn
rất đa dạng, không chỉ đơn thuần là những du khách theo định nghĩa mà khách sạn
còn sẵn sàng phục vụ cho tất cả những ai muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Họ có thể là những khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa và những ngời dân

địa phơng cũng có thể trở thành khách của khách sạn khi họ có nhu cầu tiêu dùng
một loại sản phẩm nào đó của khách sạn.
Nếu nhìn khách của khách sạn dới góc độ có quan hệ giao dịch mua bán sản
phẩm thì khách của khách sạn còn có đối tợng thứ ba, đó là các tổ chức trung gian.
Đây là những ngời có quan hệ với khách sạn dựa trên việc giao dịch làm ăn kinh tế,
họ không tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm của khách sạn nh hai đối tợng kia.
Song trong quá trình hoạt động kinh doanh đối tợng chính mà khách sạn quan
tầm nhất không phải toàn bộ khách của khách sạn mà chỉ đơn thuần là khách du
lịch. Đây chính là đối tợng mà khách sạn muốn đợc phục vụ.
Để có thể đem lại cho khách những phục vụ tốt nhất, chúng ta cần phải hiểu
rõ khách du lịch là ai? Họ ở đâu đến? Và họ muốn gì?. Biết đợc điều đó khách sạn
mới kinh doanh thành công.
Đã có rất nhiều các định nghĩa khách nhau về khách du lịch song tất cả các
định nghĩa đều tách khách dulịch ra làm hai loại cơ bản:

4


- Khách du lịch quốc tế
- Khách du lịch nội địa
Tại hội nghị Rome 1963, Liên Hợp Quốc Tế tổ chức về vấn đề du lịch quốc tế
đã đa ra một định nghĩa khá đầy đủ về khách du lịch quốc tế.
Khách du lịch quốc tế là ngời thăm viếng và lu lại một hoặc một số nớc khác
ngoài nớc c trú của mình với thời gian ít nhất là 24 giờ vì bất kỳ lý do gì ngoài mục
đích hành nghề để có thu nhập.
Khách du lịch nội địa đợc hiểu là những ngời đi du lịch không qua phạm vi
du lịch nớc mình. Với một khoảng cách tối thiểu nào đó, vì bất kỳ lý do nào ngoài
việc thay thế chỗ làm việc.
Để giúp các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách du lịch, Tổng cục du
lịch Việt Nam đã định nghĩa khách du lịch quốc tế nh sau: Khách du lịch quốc tế

là ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài đến Việt Nam không quá 12
tháng với mục đích tham quan, nghỉ dỡng, hành hơng thăm thân nhân, bạn bè, tìm
hiểu cơ hội kinh doanh... trên lãnh thổ Việt Nam
Nh vậy, có thể thấy khách du lịch rất đa dạng, họ có thể là khách du lịch
thuần tuý, có thể là khách du lịch thơng mại, những khách đoàn đến chờ họp hội
nghị, hội thảo thơng mại..., họ đi với rất nhiều mục đích khách nhau trừ mục đích
kiếm tiền, với những nhu cầu khác nhau, những khách biệt này có khi không đáng
kể nhng có lúc lại rất lớn. Nắm bắt nhu cầu của từng loại khách là rất quan trọng, nó
quyết định sự thành bại trong kinh doanh của một khách sạn.
3. Kinh doanh khách sạn
3.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Du khách đi ra khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình đều cần đến các dịch vụ
về lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi... ở đâu có nhu cầu thì ở đó sẽ có nhà cung cấp. Chính
bởi vậy ngành kinh doanh khách sạn ra đời.
Định nghĩa: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho
thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm thoả
mãn các nhu cầu về nghỉ ngơi tạm thời của khách tại các điểm du lịch và mang lại
lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh.
5


3.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Khác với các ngành kinh doanh hàng hoá, ngành kinh doanh khách sạn mang
các đặc điểm chủ yếu sau:
Thứ nhất, kinh doanh khách sạn liên quan mật thiết đến tài nguyên du lịch.
Chúng ta cũng đã biết, nhu cầu của khách du lịch là tiêu dùng các sản phẩm mà đó
không phải lúc nào cũng có thể thực hiện đợc. Các sản phẩm đó lại hấp dẫn họ,
muốn sử dụng các tài nguyên du lịch. Vì vậy khách sạn muốn kinh doanh có hiệu
quả nhất thiết phải gắn liền với tài nguyên du lịch. Gắn liền ở đây không chỉ có
ý nghĩa nhất định về mặt không gian mà còn có ý nghĩa cả quy mô, kiểu loại, kiến

trúc,... đồng thời cũng quyết định phơng thức thu hút khách của khách sạn.
Thứ hai, kinh doanh khách sạn có dung lợng vốn cố định lớn, đặc biệt lợng
vốn đầu t ban đầu. Để xây dựng, thiết kế một khách sạn không bị lạc hậu theo thời
gian, luôn luôn thoả mãn nhu cầu cao cấp của khách du lịch thì doanh nghiệp phải
đầu t lợng vốn lớn. Hơn nữa, trong tiêu dùng khách hàng đòi hỏi những cái mới,
hiện đại của tiện nghi, hàng hoá và dịch vụ đều phải phong phú, đa dạng, cao cấp do
đó làm khách sạn luôn đổi mới dẫn đến phát sinh nhiều chi phí nh hoạt động bảo
quản, bảo dỡng, trang bị những vật phẩm thờng xuyên phải thay thế, chi phí cho
khấu hao khu vực lu trú ăn uống, cho lao động... tất cả chi phí đó chiếm lợng vốn
lớn. Để bù đắp các khoản chi phí, thu hồi vốn đầu t, khách sạn phải bằng mọi cách
thu hút đợc nhiều khách vì chỉ có khách thì mới có lợi nhuận.
Thứ ba, kinh doanh khách sạn cần một lợng lao động trực tiếp lớn hơn các
ngành kinh tế khác bởi sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ khách
trực tiếp nên đòi hỏi một sự cẩn thận, tỉ mỉ, lịch sự mà không có một loại máy móc
nào có thể thay thế đợc. Thời gian lao động phụ thuộc thời gian tiêu dùng của khách
thờng kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Đồng thời, do phải chịu một áp lực rất lớn từ
khách hàng, phụ thuộc vào tiêu dùng của khách nên cờng độ lao động thờng không
đều, rất căng thẳng. Nh vậy, đối với ngành kinh doanh khách sạn công tác quản trị
nhân lực phải đợc đặt lên hàng đầu, công tác này đạt hiệu quả cao thì chất lợng phục
vụ của khách sạn đợc cải thiện rõ rệt, sự hấp dẫn của khách sạn sẽ tăng lên. Với đặc
điểm này, quản lý hiệu quả nguồn nhân lực đó là yếu tố quyết định sự thành công
trong công tác thu hút khách của khách sạn.
Thứ t, hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ. Do phụ thuộc vào
6


tài nguyên và nhu cầu của khách nên ngành kinh doanh khách sạn không chỉ chịu sự
chi phối của các quy luật tự nhiên mà còn phụ thuộc vào các quy luật xã hội, kinh tế,
thói quen, tâm sinh lý.
Với những đặc điểm này, kinh doanh khách sạn sẽ trở nên đặc biệt khó khăn.

Khả năng thành công của các nhà kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn không chỉ
phụ thuộc và các nhân tố nh vốn, năng lực, kinh nghiệm mà còn cần phải có sự say
mê thực sự của ngời lao động.
3.3. Sản phẩm khách sạn
Sản phẩm kinh doanh khách sạn đợc hiểu là tổ hợp những nhân tố vật chất
tinh thần mà khách sạn cung cấp đáp ứng nhu của của khách hàng kể từ khi họ có
yêu cầu đầu tiên đến khi thanh toán và kết thúc quá trình lu trú. Nh vậy, nó sẽ bao
gồm các dịch vụ, hàng hoá, và các tiện nghi cung cấp cho khách.
Hàng hoá là những vật phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp nh thức ăn, đồ
uống, đồ bán kèm, hàng lu niệm, hàng tiêu dùng thông thờng,...
Dịch vụ bao gồm dịch vụ lu trú, ăn uống đợc xem nh phần cứng của sản
phẩm. Phần mềm là các dịch vụ bổ sung, là phần tạo ra sự khác biệt của từng khách
sạn.
Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
- Sản phẩm khách sạn không thể dịch chuyển trong không gian nh các hàng
hoá thông thờng khác, chỉ có sự vận động cơ học của khách hàng đến nơi có sản
phẩm. Với đặc điểm này áp dụng chính sách kéo khách hàng đến khách sạn phải đợc quan tâm hàng đầu.
- Chủ yếu tồn tại dới dạng phi vật chất, có tỷ trọng dịch vụ cao, chỉ có thể đánh
giá chất lợng sau khi đã tiêu dùng, có nghĩa là ngoài nhân viên phục vụ khách hàng
cũng là một bộ phận quan trọng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm.
- Là sản phẩm không lu kho cất giữ đợc. Với đặc điểm này, nếu một phòng
trong khách sạn không có khách thì điều đó đồng nghĩa với việc khách sạn vẫn phải
sản xuất nhng không thể bán đợc sản phẩm. Vì vậy khách sạn phải tìm mọi cách thu
hút khách tới khách sạn mình. Để thực hiện điều đó không có cách nào khác là phải
thoả mãn tối đa nhu cầu của khách mà cơ sở chính là những nghiên cứu về khách
nh đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán, yêu cầu về chất lợng phục vụ...
7


- Là sản phẩm mang tính đồng thời nghĩa là quá trình sản xuất và quá trình tiêu

dùng diễn ra cùng lúc do đó không thể làm thử hoặc loại bỏ sau khi đợc sản xuất.
Do các đặc điểm trên, sản phẩm khách sạn chỉ đạt chất lợng tốt nếu sau bất
biến về mặt không gian, tính đồng thời về thời gian của sản phẩm khách sạn, có thể
thấy để thành công trên thị trờng các nhà quản lý không có cách nào khác là phải
bám sát vào khách hàng.

II.
Các phơng tiện thanh toán mà khách du lịch
quốc tế thờng sử dụng khi đến khách sạn:
1. Tiền mặt
2.1. Khái niệm về ngoại tệ - ngoại hối
- Ngoại tệ (Foreign Currency): là đồng tiền của một quốc gia này so với quốc
gia khác. Ngoại tệ bao gồm 2 loại: Ngoại tệ tiền mặt và ngoại tệ tín dụng.
- Ngoại hối: là một khái niệm dùng để chỉ các phơng tiện có giá trị đợc dùng
tiến hành thanh toán giữa các quốc gia. Tuỳ theo quan niệm của luật quản lý ngoại
hối của mỗi nớc, khái niệm ngoại hối có thể không giống nhau, nhng xét trên đại
thể, ngoại hối có thể bao gồm 5 loại:
1. Ngoại tệ (Foreign Currency)
2. Các phơng tiện thanh toán quốc tế ghi bằng ngoại tệ, không phải là tiền mặt.
- Hối phiếu (Bill of exchange)
- Kỳ phiếu (Promissary Note)
- Séc (Cheque)
- Th chuyển tiền (Mail Transfer)
- Thẻ tín dụng (Credit Card)
- Th tín dụng ngân hàng (Bank letter of Credit)
3. Các chứng khoán có giá trị ghi bằng ngoại tệ nh:
- Cổ phiếu (Stock)
- Trái phiếu công ty (Debenture)

8



- Công trái quốc gia (Government loan)
- Trái phiếu kho bạc (Treasury Bill)
4. Vàng bạc, kim cơng, ngọc trai, đá quý... đợc dùng làm tiền tệ.
5. Tiền của Việt Nam dới các hình thức sau:
- Tiền của Việt Nam ở nớc ngoài dới mọi hình thức khi quay lại Việt Nam.
- Tiền Việt Nam là lợi nhuận của ngời đầu t nớc ngoài ở Việt Nam.
- Tiền Việt Nam có nguồn gốc ngoại tệ khác.
Tác động của tỷ giá hối đoái
2.4.1. Khái niệm tỷ giá hối đoái
Khái niệm
Trong chế độ bản vị vàng, tiền tệ trong lu thông là tiền đúc bằng vàng và giấy
bạc ngân hàng đợc tự do đổi ra vàng căn cứ vào hàm lợng vàng của nó. Tỷ giá hối
đoái là quan hệ so sánh hai đồng tiền vàng của 2 nớc với nhau hoặc là so sánh hàm
lợng vàng của 2 đồng tiền 2 nớc với nhau (ngang giá vàng - gold parity).
Ví dụ: Hàm lợng vàng của 1 bảng Anh
(GBP) là 2,488281 gam và của 1 đôla Mĩ
(USD) là 0,888671 gam, do đó, quan hệ so sánh giữa GBP và USD là:
1 GBP =

2,488281
8,888671

=2,80 USD

Trong chế độ lu thông tiền giấy, tiền đúc trong lu thông không còn nữa, giấy
bạc ngân hàng không đợc tự do đổi ra vàng theo hàm lợng vàng của nó, do đó,
ngang giá vàng không còn là cơ sở hình thành tỷ giá hối đoái.
Có 2 khái niệm về tỷ giá hối đoái:

Các phơng tiện thanh toán quốc tế đợc mua và bán trên thị trờng hối đoái
bằng tiền tệ quốc gia của một nớc theo một giá cả nhất định. Vì vậy, giá cả của một
đơn vị tiền tệ này thể hiện bằng một số đơn vị tiền tệ nớc kia đợc gọi là tỷ giá hối
đoái.
Tỷ giá hối đoái còn đợc định nghĩa ở khía cạnh khác, đó là quan hệ so sánh
giữa hai đồng tiền của 2 nớc với nhau.

9


Việc so sánh hai đồng tiền với nhau đợc thực hiện bằng so sánh sức mua của
2 đồng tiền trên 2 thị trờng (sức mua của một rổ hàng hoá phổ biến trên cả 2 thị trờng) gọi là ngang giá sức mua của tiền tệ (Purchasing Power Parity).
Ví dụ: Một hàng hoá A ở Mĩ có giá là 10USD, ở Pháp có giá là 50 FPF. Ngang
giá sức mua là:
2,488281
1 USD =
= 5 FPF
8,888671
Đây là tỷ giá hối đoái giữa đôla Mĩ và frăng Pháp.
Các loại tỷ giá hối đoái
Tỷ giá thờng đợc niêm yết tại ngân hàng là tỷ giá điện hối, tức là tỷ giá
chuyển ngoại hối bằng điện. Tỷ giá điện hối là tỷ giá cơ sở để xác định ra các loại tỷ
giá khác.
Tỷ giá th hối là tỷ giá chuyển đổi ngoại hối bằng th.
Tỷ giá của séc và hối phiếu trả tiền ngay đợc mua và bán theo một tỷ giá mà
cơ sở xác định nó bằng tỷ giá điện hối trừ đi một số tiền lãi của 1 đơn vị ngoại tệ
trong giá trị toàn bộ của séc và hối phiếu phát sinh theo số ngày cần thiết của bu
điện để chuyển séc từ nớc này sang nớc khác và theo số ngày kể từ lúc ngân hàng
bán hối phiếu đến lúc hối phiếu đợc trả tiền.
Tỷ giá hối phiếu có kỳ hạn bằng tỷ giá điện hối trừ đi số tiền lãi phát sinh tính

từ lúc ngân hàng bán hối phiếu đến lúc hối phiếu đợc trả tiền.
Khi niêm yết tỷ giá, ngân hàng công bố tỷ giá mua và tỷ giá bán. Tỷ giá mua
là tỷ giá của ngân hàng mua ngoại hối vào. Tỷ giá bán là tỷ giá của ngân hàng bán
ngoại hối ra. Tỷ giá mua bao giờ cũng thấp hơn tỷ giá bán và khoản chênh lệch đó là
lợi nhuận kinh doanh ngoại hối của ngân hàng.
Tỷ giá đóng cửa là tỷ giá của hợp đồng kỳ kết cuối cùng trong ngày. Tỷ giá
của chuyến giao dịch ngoại hối đầu tiên trong một ngày gọi là tỷ giá mở cửa.
Trong khuôn khổ chế độ quản lý ngoại hối, ở các nớc kém phát triển, ngoài
thị trờng ngoại hối chính thức còn hình thành thị trờng ngoại hối tự do. Do đó, bên
cạnh tỷ giá chính thức do Nhà nớc quy định, còn có tỷ giá chợ đen do quan hệ cung
cầu ngoại hối trên thị trờng quyết định.
10


Nhà nớc áp dụng chế độ nhiều tỷ giá chính thức để điều tiết nền kinh tế, tác
động đến cán cân ngoại thơng, kích thích hoặc hạn chế hoạt động xuất nhập khẩu.
2.4.2. Tác động của tỷ giá hối đoái tới việc thanh toán của khách tại khách
sạn
Khi khách du lịch tới nghỉ tại khách sạn, họ sẽ tiêu dùng những dịch vụ lu trú,
ăn uống... và đơng nhiên, họ phải thanh toán những dịch vụ đó. Nhng khách sạn
không chấp nhận tất cả các đồng ngoại tệ mà chỉ nhận một số loại ngoại tệ mạnh và
thông dụng hoặc là đồng nội tệ. Do vậy, khách du lịch phải chuyển đổi đồng tiền
của họ sang các loại ngoại tệ hoặc đồng nội tệ đợc khách sạn chấp nhận. Trong quá
trình chuyển đổi đó, sự biến động của tỷ giá sẽ gây ra tác động lớn, làm tăng hoặc
giảm sự chênh lệch giữa khoản thanh toán ghi trên hoá đơn và khoản thanh toán
thực tế khách phải trả.
Nếu đồng tiền của khách là những đồng tiền đợc khách sạn chấp nhận thanh
toán thì sự biến động của tỷ giá chỉ gây tác động một lần. Ví dụ, nếu tỷ giá giữa
đồng tiền của khách và đồng VND tăng, một đồng tiền của khách sẽ đổi đợc nhiều
đồng VND hơn, khoản thanh toán thực sự mà khách phải trả sẽ giảm đi. Ngợc lại,

nếu tỷ giá đó giảm, đồng tiền của khách sẽ đổi đợc ít đồng VND hơn, tổng giá dịch
vụ mà khách đã tiêu dùng tăng lên, khách chịu thiệt vì phải trả nhiều tiền hơn.
Nếu đồng tiền của khách không đợc chấp nhận thanh toán tại khách sạn, họ sẽ
phải quy đổi ra những ngoại tệ thông dụng khác (thờng là USD) và sẽ tiến hành
thanh toán. Lúc này, tỷ giá sẽ gây tác động hai lần. Nếu tỷ giá giữa ngoại tệ quy đổi
và đồng tiền của khách tăng (hoặc giảm) thì tổng số tiền của khách cần phải chi ra
cũng tăng (hoặc giảm). Khi đem đồng ngoại tệ quy đổi thanh toán với khách sạn, tỷ
giá hối đoái có thể gây ra hai tác động nh trờng hợp trên.
Tóm lại, tỷ giá hối đoái thay đổi sẽ gây tác động mạnh tới việc thanh toán nói
chung, không chỉ riêng thanh toán bằng tiền mặt. Vì vậy, để san xẻ bớt rủi ro do sự
biến động lên xuống thất thờng của tỷ giá, khách sạn quy định tỷ giá của ngân hàng
công bố vào thời điểm khách thanh toán đợc dùng làm tỷ giá thanh toán. Còn trong
các giao dịch thơng mại, ngời ta thờng xác định tỷ giá tại một thời điểm nào đó là tỷ
giá để thanh toán hợp đồng, có thể là tỷ giá lúc ký kết hoặc lúc thanh toán.
2.4.3. Ưu nhợc điểm khi thanh toán bằng tiền mặt

11


Việc phát minh ra tiền giấy thực sự là một bớc tiến quan trọng trong lịch sử.
Khi thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, ngời mua trực tiếp nhận hàng, ngời bán trực
tiếp nhận tiền, rủi ro trong giao dịch là rất nhỏ. Song những giao dịch lớn, ngời ta
cần có nhiều tiền mặt. Một khách thơng gia đi tìm kiếm cơ hội kinh doanh, ở những
khách sạn đắt tiền trong thời gian dài sẽ phải mang theo rất nhiều tiền mặt. Rủi ro có
thể xảy ra trên đờng đi rất lớn nh mất mát, trộm cắp... Vì vậy, thanh toán bằng tiền
mặt không còn đợc a chuộng nh trớc nữa. Thay vào đó, khách du lịch sử dụng những
phơng tiện thanh toán khác mang lại an toàn hơn cho ngời sử dụng.
2. Các phơng tiện thanh toán khác
2.1. Séc (Cheque)
Séc ra đời từ chức năng làm phơng tiện thanh toán của tiền tệ và đợc sử dụng

rộng rãi trong những nớc có hệ thống ngân hàng phát triển cao. Hiện nay, séc là phơng tiện chi trả đợc dùng hầu nh phổ biến trong giao lu thanh toán nội địa của tất cả
các nớc. Séc cũng đợc sử dụng rộng rãi trong thanh toán quốc tế về hàng hoá, cung
ứng lao vụ, du lịch và về các chi trả phi mậu dịch khác.
2.4.1. Bản chất
Séc là một mệnh lệnh thanh toán của chủ tài khoản ký phát, yêu cầu ngân
hàng của mình trích từ tài khoản của mình thanh toán một khoản tiền nhất định cho
ngời thụ hởng hoặc có tên ghi trên séc hoặc theo lệnh của ngời này hoặc cho chính
ngời cần séc.
Séc có giá trị thanh toán trực tiếp nh tiền tệ, do vậy séc phải có những quy
định về phát hành, nội dung và hình thức theo luật định. Năm 1931, nhiều nớc nh
Đức, Pháp, ý, Hà Lan, Thuỵ Sĩ... đã họp tại Giơnevơ để ký kết một công ớc quốc tế
về Séc. Công ớc này đợc nhiều nớc áp dụng.
2.4.4. Những điều kiện để có Séc
- Mở tài khoản vãng lai.
- Có hồ sơ thanh toán tốt: khả năng tài chính tốt (có thế chấp), khả năng thanh
toán tốt (xét theo thu nhập hoặc hiệu quả kinh doanh), không bị ghi tên vào sổ đen
ngân hàng).
- Ký hợp đồng xin sử dụng séc và đợc ngân hàng cấp cho một quyển sổ séc với
12


số lợng tờ nhất định (20 đến 40 tờ).
2.4.5. Hình thức và nội dung
Séc là những bản mẫu in sẵn do những ngân hàng thuộc cấp II phát hành. Khi
cần ký phát, chủ tài khoản chỉ cần điền thêm vào những nội dung cần thiết. Về nội
dung của tờ séc, séc cần ghi đủ những điều sau đây:
- Tiêu đề séc
- Tên, địa chỉ tổ chức phát hành
- Họ tên, địa chỉ, số hiệu tài khoản của chủ tài khoản
- Số seri của séc: gồm cả phần chữ và số

- Quy định về ngời thụ hởng: phần quy định ai là ngời thụ hởng, tên, địa chỉ, số
chứng minh th nhân dân. Nếu trên séc không có các mục chi tiết nh trên thì gọi là
séc để trống, ngời thụ hởng chính là ngời cầm séc.
- Số tiền: ghi cả bằng chữ và số. Nếu 2 số này chênh lệch thì sẽ chọn số tiền
nhỏ hơn.
- Ngày tháng ký phát séc.
- Chữ ký của chủ tài khoản.
2.4.6. Ưu nhợc điểm khi sử dụng phơng tiện thanh toán này
Séc thực chất là một công cụ tiền bút toán, phạm vi dùng và đối tợng dùng
rộng, mệnh giá do chủ tài khoản quyết định và có thể chuyển nhợng cho nhiều ngời
liên tiếp bằng phơng pháp ký hậu chuyển nhợng.
Tuy nhiên, đặc điểm của séc là có tính chất thời hạn, tức là chỉ có giá trị tiền
tệ hoặc thanh toán nếu thời hạn hiệu lực của nó cha hết. Thời hạn này tuỳ thuộc vào
phạm vi không giam mà séc lu hành và luật pháp các nớc quy định. Đối với séc
dùng để trả tiền ngay, thời hạn hiệu lực của séc là 8 ngày làm việc kể từ ngày phát
hành séc, nếu là séc lu thông trong một nớc (Việt Nam quy định thời hạn này là 15
ngày); 20 ngày làm việc nếu lu thông ngoài nớc cùng châu lục; 70 ngày làm việc
nếu lu thông ngoài nớc khác châu lục. Quá thời hạn trên nếu séc không quay trở lại
ngân hàng sẽ mất hiệu lực. Ngời phát hành séc cũng chịu rủi ro khi mất séc hoặc bị
đánh cắp.
13


Séc du lịch (Travellers cheque)
Là loại séc đích danh. Nhờ loại séc này mà khách du lịch có thể không cần
tiền mặt mang đi vì séc du lịch có thể đợc thanh toán một cách chắc chắn ở khắp
nơi.
2.4.7. Bản chất
Là một công cụ thanh toán đặc biệt, mệnh giá đợc in sẵn bằng đồng tiền
mạnh, giá trị có thể lớn hơn giá trị tiền mặt (Ví dụ: 200 USD, 500 USD) và do một

số tổ chức tín dụng, mạng thanh toán lập hoặc tập đoàn du lịch phát hành. Séc du
lịch chỉ đợc đa vào lu thông khi ngân hàng thành toán đã nhận đợc số tiền tơng ứng
của séc cộng thêm mức phí 1%.
2.4.8. Thanh toán bằng Séc du lịch
Séc du lịch chỉ đợc chấp nhận thanh toán tại các khách sạn đã ký hợp đồng
với một tổ chức là đại lý của mạng thanh toán. Tổ chức này sẽ cấp cho khách sạn
một mẫu thẻ (Specimen) và danh mục những thẻ du lịch bị đình chỉ thanh toán.
Khi tiếp nhận Séc du lịch từ khách, nhân viên thu ngân phải kiểm tra kỹ tính
hợp lệ của nó: về hình thức (không tẩy xoá, rách nát...), hiệu lực thanh toán, chữ kỹ
của chủ sở hữu... Sau khi nhận séc, trong thời hạn 7 ngày làm việc phải đem đến đại
lý ký hợp đồng nhờ thu hộ theo nguyên tắc ký hậu.
2.4.9. Ưu nhợc điểm khi thanh toán bằng Séc du lịch
ở một số nớc phát triển nh Anh, Đức... việc sử dụng séc du lịch rất phổ biến.
Khách du lịch có thể thanh toán trực tiếp với khách sạn hoặc đổi séc thành tiền mặt
qua ngân hàng. Trong trờng hợp bị mất, ngời hởng thụ séc phải khai báo một sóo thủ
tục và đợc hoàn trả khoảng 80% giá trị tờ séc.
Đối với khách sạn, việc thanh toán bằng séc du lịch đơn giản hơn thanh toán
bằng séc. Séc du lịch có tính đảm bảo hơn song lại kém linh hoạt vì không thể tự do
chuyển nhợng đợc.
Thẻ tín dụng (Credit Card)
2.4.10.

Bản chất

Thẻ tín dụng là một công cụ tiền bút toán cho phép chủ tài khoản thanh toán
không phải bằng tiền mặt trên một địa bàn rộng với nhiều mục đích. Thẻ tín dụng đ14


ợc dân sử dụng nhiều.
2.4.11.


Hình thức

Thẻ tín dụng là một tấm nhựa plastic, kích thớc 6 ì 9 cm. Mặt trớc có ghi biểu
tợng của mạng thanh toán (VISA, JCB...), nơi phát hành (đại lý của mạng) và phần
in nổi bao gồm số thẻ, thời hạn hiệu lực, họ tên chủ sở hữu. Phần in nổi này đợc
dùng khi cà thông tin để lu lại trên hoá đơn.
2.4.12.

Một số điểm cần lu ý khi thanh toán bằng thẻ tín dụng

Đối với chủ sở hữu muốn đợc sử dụng thể phải có đẩy đủ 3 điều kiện: Mở tài
khoản vãng lai, có hồ sơ thanh toán tốt và phải ký hợp đồng với đại lý của một trong
số mạng thanh toán VISA, MASTER CARD, JCB, AMERICAN EXPRESS.
Khách sạn nhận thanh toán bằng thẻ cũng cần phải ký hợp đồng với một đại
lý của mạng thanh toán. Đại lý này sẽ cấp cho khách sạn một mẫu thẻ, chỉ dẫn về
việc thanh toán, hạn mức thanh toán của từng loại thẻ, danh mục các thẻ bị đình chỉ
(Stoplist), những tập hoá đơn tơng ứng và máy cà (nếu là thanh toán cơ học).
Khi khách thanh toán, cần phải kiểm tra một số yếu tố ghi trên thẻ nh mạng
thanh toán, họ tên chữ ký của chủ sở hữu, hiệu lực thanh toán, hạn mức thanh
toán...Sau đó, lấy một liên hoá đơn (4 hoá đơn) cà các thông tin cần thiết và đa lại
một hoá đơn cho khách.
Trên thực tế, sau khi tiếp nhận các công cụ thanh toán trên, khách sạn không
thể tự truy đòi các ngân hàng nơi khách du lịch mở tài khoản mà phải thông qua một
ngân hàng trong nớc nhờ thu hộ. Đây đợc gọi là phơng thức nhờ thu hộ có kèm
chứng từ.
Ngân hàng đại lý 1

(5)


Ngân hàng đại lý 2

(4)

Mua thẻ

(1)

(3)

(1)

Ký hợp đồng

(2)

Khách du lịch
Khách sạn
Séc, séc du lịch, thẻ tín dụng chỉ(2)
do một số mạng ngân hàng nhất định phát
hành. Do vậy, các ngân hang tham gia vào quy trình trên đều phải là đại lý cho các
mạng ngân hàng này. Giữa các ngân hàng này thờng có mối quan hệ trực tuyến, đối
ứng tài khoản để quá trình thanh toán thuận lợi nhất.
15


Khi khách du lịch thanh toán với khách sạn (2), khách sạn sẽ chuyển các
chứng từ thanh toán tới ngân hàng đại lý trong thời hạn 7 ngày làm việc (3). Ngân
hàng đại lý 2 tổ chức phân loại, tập hợp một số lợng đủ lớn rồi mới gửi tới ngân
hàng đại lý 1 (4). Ngân hàng đại lý 1 sẽ kiểm tra, chứng minh các chứng từ đó hợp

lệ. Bất kể tài khoản của khách du lịch trong ngân hàng đại lý 1 có còn số d không thì
ngân hàng đại lý 1 đều phải thanh toán toàn bộ các chứng từ hợp lệ (5). Ngân hàng
đại lý 2 sẽ chuyển tiền mặt cho khách sạn. Trong trờng hợp chứng từ thanh toán
không hợp lện, ngân hàng đại lý 1 sẽ gửi trả chứng từ cho khách sạn qua ngân hàng
đại lý 2. Quy trình thanh toán tơng đối lâu, từ lúc khách sạn nhận công cụ thanh
toán tới lúc nhận đợc tiền mặt có thể kéo dài 2 tuần đến 1, 2 tháng. Vì vậy, trong
một số trờng hợp, khách sạn chấp nhận chi mức hoa hồng cao cho ngân hàng để thu
hồi tiền nhanh.
Voucher
2.4.1. Bản chất
Voucher là những hoá đơn thanh toán trớc của khách du lịch cho một số dịch
vụ và hàng hoá nhất định mà họ sẽ đợc nhận khi đi du lịch. Voucher do các doanh
nghiệp lữ hành gửi khách phát hành.
Voucher có nhiều loại: cho cá nhân hoặc đoàn khách, đóng (cụ thể về thời
gian, địa điểm tiêu dùng dịch vụ) hoặc mở (không quy định thời gian, địa điểm)...
nên voucher có thể đợc coi nh một loại công cụ thanh toán, tuy nhiên, phạm vi sử
dụng hẹp (chỉ dùng trong trờng hợp đi du lịch có sử dụng dịch vụ của các tổ chức).
2.4.13.

Hình thức nội dung

Là những bản mẫu in sẵn bao gồm các mục:
- Tiêu đề: Voucher
- Tên, địa chỉ hãng phát hành.
- Tên, địa chỉ cơ sở nhận voucher (cơ sở cung ứng hoặc công ty lữ hành nhận
khách.
- Thời điểm tiêu dùng dịch vụ.
- Họ tên khách du lịch (hoặc trởng đoàn)
- Nội dung chi tiết của các dịch vụ và hàng hoá.
16



- Số tiền, số hợp đồng.
2.4.14.

Những điểm cần lu ý khi sử dụng
Thanh toán

CTLH giao khách

Voucher

Khách du lịch

Voucher

Voucher
Cung cấp dịch vụ

Tiền

CTLH nhận khách
Cơ sở cung ứng dịch vụ

Khách du lịch có thể nhận dịch vụ trực tiếp từ cơ sở cung ứng hoặc thông qua
công ty lữ hành nhận khách. Với những dịch vụ không đợc ghi trong voucher thì
khách phải tự thanh toán. Còn đối với cơ sở nhận phục vụ bằng voucher: chỉ phục vụ
khi cơ sở đã nhận đợc hoặc những bản mẫu tơng ứng của voucher hoặc những thông
tin tơng ứng. Điều này để tránh những rủi ro công ty lữ hành nhận khách từ chối
thanh toán.


Chơng II
Tìm hiểu vấn đề thanh toán đối với khách du
lịch quốc tế tại Khách sạn Bình Minh

I. Giới thiệu khái quát về khách sạn
1. Công ty thiết bị đo điện (EMIC)
Công ty đợc thành lập vào 1/4/1985 có trụ sở đặt tại số 10 Trần Nguyên Hãn
Quận Hoàn Kiếm - Hà Nội, là một trong 9 thành viên của Tổng Công ty điện lực
Việt Nam. Nhiệm vụ chính của Công ty là chuyên sản xuất ra các loại công tơ điện,
máy biến dòng, biến áp, đồng hồ đo điện... Sản phẩm có chất lợng tốt, đạt tiêu chuẩn
quốc tế IEC nên không chỉ phục vụ cho các công ty, điện lực trong nớc mà còn đợc
17


xuất khẩu.
Đầu những năm 1990, khi nền kinh tế chuyển sang cơ chế mới, công ty đứng
trớc thử thách lớn. Nhà nớc không còn đảm bảo đầu ra cho sản phẩm của công ty,
cạnh tranh trên thị trờng trong nớc và quốc tế ngày càng cao, dây chuyền sản xuất và
công nghệ trở nên lạc hậu. Công ty đã phải thực hiện nhiều giải pháp nhằm tìm ra hớng đi đúng trong môi trờng kinh doanh mới.
Vào năm 1995, Công ty ký hợp đồng hợp tác chuyển giao công nghệ với hãng
Landis & GYR của Thuỵ Sĩ (SEMEN). Đây là một quyết định rất đúng đắn và hợp
lý của Ban lãnh đạo, cho kết quả là: từ năm 1996 trở đi, tình hình sản xuất kinh
doanh của Công ty rất phát triển. Ví dụ, năm 1998 giá trị xuất khẩu đạt mức 1,1
triệu USD và sản phẩm đợc đa vào danh mục thay thế hàng nhập khẩu.
Nhờ việc luôn cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm, Công ty EMIC đã đợc
nhận chứng chỉ ISO 9001 số 11403 năm 1999. Hiện nay, giá trị sản xuất công
nghiệp của Công ty tăng 15 ữ 30%/năm, chiếm lĩnh gần 80% thị phần trong nớc.

Bảng 1: Một số chỉ tiêu về kết quả kinh doanh của công ty EMIC


Doanh thu
Lợi nhuận
Đầu t
Lơng bình quân

Năm 2000
144.880
13.900
1.730

Năm 2001
178.000
13.950
5.930
2,120
(Nguồn: EMIC)

2. Khách sạn Bình Minh
Khởi phát từ ý định ban đầu những năm 1990 - 1991 của lãnh đạo Công ty:
Xây dựng một khu nhà ở cho chuyên gia để thực hiện chơng trình liên doanh sản
xuất công tơ điện với một hãng nớc ngoài. Nhng do liên doanh không thành, đợc sự
đồng ý của Bộ chủ quản, của UBND thành phố và Sở Du lịch Thành phố Hà Nội cho
phép đa vào hoạt động kinh doanh khách sạn và cho thuê văn phòng đại diện. Những
năm đầu với quy mô một nhà khách nhỏ có số lợng 27 phòng cho thuê. Từ năm
1994, đón bắt đợc xu hớng phát triển của thị trờng, của chính sách đầu t, tiên lợng đ18


ợc sự gia tăng của nhu cầu cho thuê văn phòng, Công ty đã tự đầu t mở rộng quy
mô, xây mới và cải tạo 2 khu nhà liên hoàn 5 tầng, 3 tầng và 1 nhà xe 2 tầng:

- Khu nhà 5 tầng: Tầng trệt, chuyển nhà hàng và quầy bar từ mặt đờng vào bên
trong xây dựng sảnh và 9 văn phòng cho thuê. Tầng 1 lên tầng 4, bố trí các phòng
nghỉ, đan xen là một số văn phòng cho thuê. Các phòng nghỉ có thể linh hoạt chuyển
đổi thành các văn phòng cho thuê nhằm mang lại doanh thu ổn định.
- Khu nhà 3 tầng: Dành riêng xây dựng các văn phòng cho thuê.
- Nhà xe: Phục vụ cả nhân viên khách sạn và nhân viên của các văn phòng.
- Tổng số phòng đợc đa vào khai thác là 75 phòng (bao gồm cả văn phòng cho
thuê và phòng nghỉ).
Do có vị trí thuận lợi, mức giá cả hợp lý, khách sạn có nguồn khách ổn định là
bạn hàng của các văn phòng cho thuê và của Công ty EMIC. Trong giai đoạn này,
cũng nh nhiều khách sạn khác, tình hình kinh doanh của Bình Minh rất tốt: Công
suất sử dụng phòng luôn lớn hơn 85% với 95% là khách nớc ngoài, có 46 hãng thuê
văn phòng đại diện (1995). Năm 1997 do ảnh hởng của cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính khu vực, nhiều hãng nớc ngoài phải đóng cửa về nớc hoặc cắt giảm chi phí
hoạt động cho văn phòng đại diện tại Việt Nam kéo theo việc mất nguồn khách quốc
tế ổn định của khách sạn. Kèm thêm vào đó là sự cạnh tranh về giá ngày càng mạnh
mẽ của các khách sạn trong khu vực. Lãnh đạo Công ty quyết định tập trung khai
thác đoạn thị trờng bạn hàng là các công ty điện lực, ngân hàng các tỉnh và đầu t
nâng cao chất lợng sản phẩm và tăng sức cạnh tranh: thay thế điều hoà 1 cục thành 2
cục, trải thảm, lắp thêm cửa để tránh tiếng ồn, thang máy, thay thế giờng, tủ, tivi...
Những thay đổi này đã giúp Bình Minh dần dần tìm đợc chỗ đứng trên thị trờng.
Vào tháng 3/1998, Tổng cục Du Lịch ra quyết định công nhận khách sạn Bình Minh
đạt tiêu chuẩn 2 sao và đa vào danh mục các khách sạn đợc xếp hạng.
2.1. Cơ cấu tổ chức
Nhìn vào mô hình có thể thấy, bộ máy tổ chức của khách sạn Bình Minh đ ợc
tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Giám đốc quản lý chung toàn bộ hoạt
động sản xuất kinh doanh thông qua sự báo cáo của các tổ trởng. Vì vậy, thông tin
đợc nắm bắt một cách kịp thời, chính xác. Hệ thống sản xuất kinh doanh của khách
sạn đợc chia thành 7 tổ, đứng đầu là các tổ trởng. 7 tổ hoạt động theo các chức năng
19



riêng hình thành nên một hệ thống các dịch vụ trong khách sạn. Tất cả các tổ có mối
liên hệ chặt chẽ với nhau, tạo nên một quy trình phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách
một cách tốt nhất, giảm thiểu những sai sót.

20


Bảng 2: Cơ cấu bộ máy tổ chức Công ty EMIC năm 2001
Giám đốc Công ty EMIC

Bộ phận sản xuất

Tổ
Bảo vệ

Phó giám đốc kiêm quản lý
Khách sạn Bình Minh

Tổ
Thu
ngân

Trởng tổ
lễ
tân

Nhân
viên
kho


Lễ
tân
viên

Quản lý
tổ bànbar

Đầu
bếp

Phục
vụ
bàn

Quản lý
tổ phục
vụ
phòng
nghỉ

Quản
lý tổ
phục
vụ văn
phòng

Nhân
viên


Nhân
viên

21

Tổ
sửa
chữa


Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận và từng vị trí
1) Giám đốc Công ty EMIC
Vì khách sạn là một bộ phận dịch vụ của Công ty nên Giám đốc là ngời có
quyền quản lý tối cao, ra những quyết định quan trọng, những định hớng cho hoạt
động kinh doanh của khách sạn nh: đầu t xây dựng, cải tạo; mở rộng hay thu hẹp các
loại hình dịch vụ...
2) Phó giám đốc kiêm quản lý khách sạn
Chịu trách nhiệm về tình hình kinh doanh của khách sạn trớc lãnh đạo; có
nhiệm vụ tổng hợp tình hình kinh doanh từ các bộ phận, quan hệ với các phòng chức
năng liên quan của Sở, Quận, Phờng về quản lý các hãng thuê văn phòng, đề đạt các
ý kiến và khó khăn cho lãnh đạo.
3) Bộ phận lễ tân
Nhiệm vụ: Bán các dịch vụ thuê phòng nghỉ và văn phòng đại diện cho khách;
đáp ứng nhu cầu của khách, trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác
nhau trong khách sạn; làm tham mu cho cấp lãnh đạo điều chỉnh các kế hoạch,
chiến lợc kinh doanh; quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn,
nhận fax, th, bu phẩm... cho các văn phòng; giữ chìa khoá và hớng dẫn khách đến
giao dịch, liên hệ công tác với vác văn phòng.
- Trởng bộ phận lễ tân: tổng hợp, theo dõi tình hình buồng phòng hàng ngày;
kiểm tra và vào sổ các hoá đơn thanh toán của khách; đàm phán và ký kết các hợp

đồng thuê văn phòng; tổng hợp kết quả kinh doanh theo từng tuần, tháng để báo cáo
với quản lý khách sạn; theo dõi và chấm công lao động.
- Nhân viên lễ tân: có nhiệm vụ làm thủ tục check-in, check-out cho khách; giải
đáp thông tin, liên hệ các bộ phận hoặc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu
của khách; tổng hợp các hoá đơn dịch vụ ăn uống, điện thoại, giặt là của từng phòng
theo ca; nhận/trả các đồ gửi của khách; thông báo cho các bộ phận khi khách trả
phòng, lập phiếu chi tiêu và chuyển cho thu ngân; bảo quản chìa khoá phòng nghỉ và
văn phòng cho thuê.
- Nhân viên kho: cất giữ và bảo quản các đồ gửi của khách; giao nhận các đồ
giặt là, đồ thay thế hàng ngày trong phòng nghỉ (ga, khăn, xà phòng...)
22


4) Bộ phận Nhà bàn - bar
Có nhiệm vụ: đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách; xây dựng thực đơn cho
từng loại bữa; phục vụ các tiệc chiêu đãi của công ty, cung cấp đồ uống cho các
Minibar đặt trong phòng... đảm bảo tiêu chuẩn chất lợng, vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Quản lý bộ phận: phụ trách hoạt động của bọ phận kiêm bếp trởng, ấn định
thực đơn, hàng ngày xuất tiền mua thực phẩm dùng làm nguyên liệu chế biến, theo
dõi và vào sổ thu chi hàng ngày, chuyển cho lễ tân các hoá đơn ăn uống theo từng
ca; quản lý quỹ chung của bộ phận; theo dõi và chấm công lao động; tổng hợp tình
hình kinh doanh từng tháng để báo cáo với quản lý khách sạn.
- Đầu bếp: phối hợp xây dựng thực đơn, chế biến các món ăn đảm bảo chất lợng, đáp ng các khẩu vị ăn uống của khách.
- Nhân viên phục vụ: tiếp nhận các yêu cầu của khách chuyển cho nhà bếp chế
biến, phục vụ khách trong quá trình dùng bữa, thu dọn và làm vệ sinh sạch sẽ phòng
ăn, nhận tiền hoặc hoá đơn thanh toán có chữ ký của khách, mang các suất ăn lên
phòng theo yêu cầu.
5) Bộ phận phục vụ phòng nghỉ
Có nhiệm vụ làm vệ sinh hàng ngày; thay thế các đồ dùng nh ga, xà phòng,
khăn; kiểm tra và bảo quản các thiết bị, đồ dùng trong phòng; nhận và trả các đồ

giặt là; quản lý Minibar và chìa khoá phòng.
- Quản lý bộ phận: kiểm tra công việc của nhân viên; kiểm tra số đồ dùng cấp
phát, gửi trả, mang đi giặt là;... trực tiếp tham gia công việc khi cần.
- Nhân viên phục vụ phòng: nhận các đồ dùng cấp phát, tiến hành vệ sinh
phòng nhanh chóng, sạch sẽ, thu hồi các đồ và đồ giặt là của khách, thông báo số đồ
uống của khách ở Minibar khi lễ tân yêu cầu.
6) Bộ phận phục vụ văn phòng
Có nhiệm vụ làm vệ sinh các văn phòng, đảm bảo sạch sẽ trớc giờ làm việc;
kiểm tra các thiết bị trong phòng, các chốt cửa, khoá sau giờ làm việc.
7) Bộ phận sửa chữa
Có nhiệm vụ sửa chữa, thay thế các thiết bị hỏng, cháy trong các phòng cũng
nh thiết bị sử dụng chung cho cả khách sạn; kiểm tra và bảo dỡng định kỳ một số
23


thiết bị cần thiết.
5 bộ phận trên do khách sạn quản lý trực tiếp. 2 bộ phận còn lại là thu ngân và
bảo vệ là một phần của tổ kế toán và tổ bảo vệ của Công ty, do Công ty cử sang. Vì
vậy, hai bộ phận này do khách sạn quản lý một cách gián tiếp.
8) Thu ngân
Có nhiệm vụ: tiến hành các nghiệp vụ thanh toán cho khách nghỉ và các văn
phòng; đổi ngoại tệ cho khách ra tiền VND; tổng hợp các số liệu từng ngày, tuần,
thán, kiểm kê tài sản hàng quý... để báo về tổ kế toán của Công ty và cấp phát kinh
phí cho từng bộ phận của khách sạn.
9) Bảo vệ
Có nhiệm vụ: chào đón khách, mang hành lý lên phòng, hớng dẫn những
khách đến kiên hệ công tác với các văn phòng, đảm bảo an ninh trong khu vực
khách sạn, trông giữ phơng tiện vận chuyển của khách nghỉ, khách đến liên hệ làm
việc và nhân viên của khách sạn.
Đánh giá chung

Do tính chất của hoạt động kinh doanh khách sạn nên vai trò của ngời lao
động rất quan trọng. Trong quá trình hoạt động, cơ cấu lao động hầu nh không có sự
thay đổi đáng kể. Tổng số lao động trong khách sạn là 49 ngời với cơ cấu nh sau:
Bảng 3: Cơ cấu lao động trong khách sạn Bình Minh năm 2001
theo giới tính, độ tuổi
Bộ phận
Ban lãnh đạo
Tổ lễ tân
Tổ bàn - bar
Tổ phục vụ phòng nghỉ
Tổ phục vụ văn phòng
Tổ sửa chữa
Tổ thu ngân
Tổ bảo vệ
Tổng

Nam
2
2
3
3
2
10
22

Nữ
6
4
7
8

1
1
27

Độ tuổi trung bình
45
28
30
30
33
37
44
40
34,3
24


Lao động nam chiếm 45 %, nữ chiếm 55 % phân bố không đồng đều do đặc
điểm nghiệp vụ của từng bộ phận. Ví dụ, tổ bảo vệ có nhều nam giới, tổ phục vụ
nhiều nữ giới. Độ tuổi trung bình là 34,3.
Bảng 4: Cơ cấu lao động trong khách sạn theo trình độ chuyên môn
1999

2000

2001

Đại học trở lên về du lịch

0


0

0

Đại học các chuyên ngành khác

14

17

18

Trung cấp nghiệp vụ du lịch

3

3

4

Công nhân kỹ thuật

30

29

27

Tổng


47

49

49

Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn có vai trò lớn
trong việc hoàn thiện các sản phẩm của khách sạn, bởi chính họ là những ngời trực
tiếp tạo ra các sản phẩm. Nhìn vào bảng tổng kết, ta thấy hạn chế rất lớn đối với hoạt
động kinh doanh của khách sạn: số lợng lao động có nghiệp vụ du lịch rất ít, chủ
yếu là lao động đợc đào tạo đại học ở chuyên ngành khác và công nhân kỹ thuật
điện. Về ngoại ngữ, ngoài 7 ngời đợc đào tạo chuyên ngành tiếng Anh, 1 ngời tiếng
Trung, 1 ngời tiếng Đức, còn lại chủ yếu có bằng A hoặc B tiếng Anh, việc giao tiếp
với khách gặp rất nhiều khó khăn.
Bù lại những khó khăn trên, đội ngũ lao động đợc duy trì gần nh ổn định
trong hơn 10 năm đã tích luỹ đợc nhiều kinh nghiệm và tạo ra một phong cách phục
vụ riêng, có tinh thần trách nhiệm cao.

3. Tình hình kinh doanh

1.1. Kinh doanh lu trú
Trong số 75 phòng thiết kế ban đầu, khách sạn dành 36 phòng phục vụ khách
25