Chuyên đề thực tập

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................3
PHẦN I...................................................................................................................................4
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG..........................................................4
I. Nội dung về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm nhân thọ:.................4
1. Khái niệm về khách hàng và chăm sóc khách hàng:..................................................4
1.1.Khái niệm về khách hàng:....................................................................................4
1.2. Các yếu tố ảnh hưỏng đến hành mua của khách hàng: ......................................4
1.3. Khái niệm chăm sóc khách hàng:........................................................................5
2. Vai trò của khách hàng đối với chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng:...............6
3. Những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ:..................6
4. Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng:..............................................................7
5. Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm nhân thọ:..............8
5.1. Đối với khách hàng bên ngoài:............................................................................8
5.2. Đối với khách hàng nội bộ:...............................................................................11
II. Sự cần thiết phải hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm
nhân thọ Quảng Nam:.......................................................................................................14
1. Sự cần thiết của việc hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng:.........................14
2. Quy trình hoàn thiện:................................................................................................15
PHẦN 2................................................................................................................................16
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY BẢO HIẺM
NHAN THỌ QUẢNG NAM...............................................................................................16
I. Tổng quan về công ty bảo hiểm nhân thọ Quảng Nam: ...............................................16
1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty:..........................................................16
2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty:............................................................18
3. Đặc điểm tổ chức quản lý của công ty.....................................................................18
3.1. Đặc điểm cơ cấu quản lý:..................................................................................18
3.2.Chức năng của các phòng ban:...........................................................................20
4. Đặc điểm nguồn lực của công ty:.............................................................................21

II. Tình hình kinh doanh của công ty trong thời gian gần đây:........................................25
1. Tình hình doanh thu phí bảo hiểm:..........................................................................25
2. Tình hình khai thác hợp đồng:..................................................................................26
III. Thực trạng về tình hình thực hiện công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty
bảo hiểm nhân thọ Quảng Nam:.......................................................................................28
1. Đối với khách hàng bên ngoài:.................................................................................28
1.1. Dịch vụ thu phí định kỳ: ...................................................................................28
1.2. Dịch vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm:............................................................30
1.3. Dịch vụ gia tăng:...............................................................................................34
2. Đối với khách hàng nội bộ:......................................................................................34
PHẦN 3................................................................................................................................38
NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ QUẢNG NAM
..............................................................................................................................................38
I. Những căn cứ để xây dựng biện pháp:..........................................................................38
1. Tình hình kinh tế - xã hội:........................................................................................38
2. Mục tiêu kinh doanh:................................................................................................38
3. Nguồn lực công ty:...................................................................................................39
4. Đặc điểm kinh doanh:...............................................................................................39
4.1. Đặc điểm sản phẩm bảo hiểm nhân thọ:............................................................39
Trang 1


Chuyên đề thực tập
4.2. Tình hình cạnh tranh:........................................................................................41
II. Quy trình thực hiện:.....................................................................................................44
1. Phân tích môi trường kinh doanh:............................................................................44
2. Phân tích đối thủ cạnh tranh:....................................................................................44
3. Phân tích lực lượng tư vấn viên bảo hiểm tại công ty:.............................................45
4. Phân tích đặc điểm khách hàng bảo hiểm:...............................................................47

5. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty
bảo hiểm nhân thọ Quảng Nam:...................................................................................48
5.1. Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng:........................................................48
5.2. Hoàn thiện kênh phục vụ khách hàng:..............................................................51
5.3. Hổ trợ thông tin cho khách hàng:......................................................................60
III. Cập nhật thông tin và điều chỉnh chính sách:.............................................................63
1. Tổ chức thu thập thông tin từ đại lý:........................................................................64
2. Thủ tục đánh giá lại chính sách: ..............................................................................64
3. Điều chỉnh chính sách:.............................................................................................64
KẾT LUẬN..........................................................................................................................66
PHỤ LỤC.............................................................................................................................67

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Trang 2


Chuyên đề thực tập

LỜI MỞ ĐẦU
Kinh doanh bảo nhân thọ là một ngành tương đối mới mẻ đối với Việt Nam, các
doanh nghiệp trong ngành chủ yếu là các công ty nước ngoài, chỉ duy nhất có Bảo
Việt là doanh nghiệp nhà nước. Mặc dù vậy, sức cạnh tranh giữa các công ty vẫn
diễn ra ngày càng mạnh mẽ, nhằm chiếm lĩnh thị trường đầy tiềm năng tại Việt
Nam. Để nâng cao lợi thế cạnh tranh trong ngành, các công ty không ngừng đổi mới
và hoàn thiện chính sách kinh doanh.
Công ty bảo hiểm nhân thọ Quảng Nam là một thành viên của Bảo Việt đóng trên
thị trường tỉnh Quảng Nam. Trước tình hinh cạnh tranh mạnh mẽ, và đặc điểm đặc
biệt của của loại hình kinh doanh thì yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ đang là
vấn đề đặt ra đối với công ty. Công ty đã có nhiều biện pháp nhằm hoàn thiện chất

lượng dịch vụ và đem đến nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng tham gia sản
phẩm bảo hiểm thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong quá trình thực tập
tại công ty bảo hiểm nhân thọ Quảng Nam, từ những cơ sở lý luận đã được tìm hiểu
nghiên cứu trong nhà trường, cộng với những kết quả nghiên cứu thực tiễn tại công
ty, em xin đưa ra một vài ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả của dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại công ty.
Đề tài của em thực hiện trên sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy giáo Ts. Nguyễn
Thanh Liêm, các anh chị phòng dịch vụ khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ
Quảng Nam.
Do thiếu kinh nghiệm và kiến thức thực tiễn nên đề tài không tránh khỏi những
hạn chế. Rất mong ý kiến đóng góp của công ty bảo hiểm nhân thọ Quảng Nam,
thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn.
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Thúy

Trang 3


Chuyên đề thực tập

PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
I. Nội dung về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm nhân thọ:
1. Khái niệm về khách hàng và chăm sóc khách hàng:
1.1.Khái niệm về khách hàng:
Đối với công ty bảo hiểm nhân thọ thì khách hàng có hai loại là: Khách hàng bên
trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng:
người mua dịch vụ, các cá nhân hay tổ chức sử dụng hoặc hưởng lợi từ việc sử
dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty.Sự sống còn của công ty phụ thuộc hoàn toàn
vào khách hàng, thực chất của kinh doanh bảo hiểm là bán cho khách hàng sự tin

cậy thông qua những cam kết trong hợp đồng bảo hiểm. Khách hàng bên trong là
những nhân viên, phòng ban, bộ phận liên quan trong nội bộ doanh nghiệp. Tất cả
đều đang phục vụ khách hàng, những bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng bên
ngoài, những bộ phận không tiếp xúc trực tiếp thì phục vụ khách hàng bên trong.
1.2. Các yếu tố ảnh hưỏng đến hành mua của khách hàng:
Hành vi mua của người tiêu dùng là những biểu hiện, thái độ và quyết định của họ
trong quá trình tìm kiếm mua, sử dụng và đánh giá sản phẩm nhằm thoả mãn nhu
cầu của mình. Hành vi của khách hàng chịu ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố khác
nhau. Thông thường, chúng ta chỉ có thể nhận thấy những thái độ, hành động biểu
hiện ra bên ngoài. Tuy nhiên, bên trong của mỗi hành động đó có chứa đựng nhiều
yếu tố khó kiểm soát, cần phải phân tích, đánh giá và có những tác động tích cực từ
phía các công ty bảo hiểm.
- Yếu tố văn hoá: Văn hoá là một hệ thống những giá trị, đức tin, truyền thống và
các chuẩn mực về hành vi. Chính những giá trị văn hoá này quy định những cách
thức thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách hàng, trong đó có sản phẩm
bảo hiểm.
Trong mỗi nền văn hoá chứa đựng những bộ phận nhỏ hơn gọi là nhánh văn hoá.
Đó là những nhóm dân cư được phân chia theo tôn giáo, chủng tộc và vùng sinh
sống …Mỗi nhánh văn hoá lại chứa đựng những chuẩn mực riêng của mình, đòi hỏi
cần phải được nghiên cứu và đưa ra giải pháp thích ứng.
Trang 4


Chuyên đề thực tập

Yếu tố văn hoá thể hiện rất rõ trong các giai tầng xã hội. Sự phân tầng này có thể
theo nhiều chiều tiêu thức như: Thu nhập, nghề nghiệp, học vấn,…Khi hoạch định
chính sách marketing, các công ty bảo hiểm cần xác định rõ đặc điểm của nhóm
khách hàng mục tiêu theo sự phân tầng.
- Yếu tố xã hội: Xã hội là một cộng đồng dân cư gồm nhiều thành viên hợp nhất

lại. Mỗi người trong số đó điều chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ những thành viên còn
lại. Nói một cách khác, ảnh hưởng của xã hội đến việc lựa chọn và quyết định mua
sản phẩm của mỗi cá nhân là rất lớn và rộng khắp.
Trong xã hội có hai nhân tố căn bản chi phối mạnh mẽ nhất đến người tiêu dùng
là: Các nhóm tham khảo và địa vị xã hội của cá nhân trong cộng đồng.
Nhóm tham khảo là những người chịu ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến sự
hình thành thái độ và quan điểm của khách hàng. Đó có thể là gia đình, bạn bè,
đồng nghiệp,…Hay là những người thuộc nhóm mà có ảnh hưởng lớn, khách hàng
tôn vinh và mong muốn được gia nhập vào nhóm này.
Địa vị của mỗi cá nhân trong nhóm và trong xã hội quyết định hành vi của cá
nhân đó. Thông thường, mọi người cần phải xử sự phù hợp với vị trí của mình và
hướng tới hành vi của những người có vị trí cao hơn. Vì vậy, trong hoạt động
marketing của các công ty bảo hiểm cần hướng nỗ lực vào khai thác những người
có địa vị trong cộng đồng và ảnh hưởng của họ tới các thành viên khác trong quyết
định mua sản phẩm bảo hiểm.
- Yếu tố cá nhân của khách hàng: Những yếu tố cá nhân có ảnh hưởng chi phối
trực tiếp và mạnh mẽ đến hành vi của khách hàng.Trong nhóm yếu tố này cần nhấn
mạnh đến các yếu tố sau: Độ tuổi, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nghề nghiệp.
- Yếu tố tâm lý: Đó là động cơ tiêu dùng, nhận thức của người tiêu dùng về sản
phẩm, sự hiểu biết sản phẩm, niềm tin và thái độ của người tiêu dùng.
1.3. Khái niệm chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn được phục vụ
và làm những việc cần thiết để giữ được khách hàng hiện có.
Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan
trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.Việc chăm sóc
khách hàng phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung
Trang 5


Chuyên đề thực tập


cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng
sẽ không hiệu quả. Đối với công ty bảo hiểm, chăm sóc khách hàng không chỉ là
hoạt động kinh doanh lành mạnh mà nó còn là cách thức thực hiện lời cam kết trong
hợp đồng bảo hiểm với khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là việc của toàn thể doanh nghiệp. Mọi thành viên trong
doanh nghiệp, kể cả bộ phận phục vụ khách hàng bên ngoài hay bộ phận phục vụ
khách hàng nội bộ đều góp sức thực hiện.
2. Vai trò của khách hàng đối với chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Khách hàng là người hưởng lợi, là đối tượng phục vụ của hoạt động chăm sóc
khách hàng. Khách hàng chính là người đánh giá kết quả thực hiện, những chính
sách chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Khách hàng đóng vai trò quan trọng,
thiết yếu đối với chính sách chăm sóc khách hàng.
Nguyên lý của chăm sóc khách hàng là coi khách hàng hiện có là một tài sản quý
giá mà doanh nghiệp cần biết giữ gìn và phát huy. Hoạt động chăm sóc khách hàng
liên quan đến việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện. Sự hài
lòng của khách hàng chính là thước đo, là mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách
hàng. Do vậy, để hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả thì cần sự nổ lực rất lớn
của toàn thể mọi người trong doanh nghiệp.
3. Những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ:
Mong đợi của khách hàng phục thuộc vào kinh nghiệm, hiểu biết của họ về dịch
vụ bảo hiểm, và tuỳ thuộc vào từng đối tượng khác nhau mà yêu cầu của họ. Nhưng
nhìn chung thì một dịch vụ khách hàng được xem là hiệu quả nếu như thoả mãn
được những điều kiện sau:
- Nhanh chóng: Dịch vụ khách hàng được coi là nhanh chóng nếu như nó được
thực hiện kịp thời. Khách hàng hàng mong muốn công ty bảo hiểm giải quyết
những khúc mắc của họ một cách nhanh nhất.
- Đầy đủ: Dịch vụ khách hàng là đầy đủ khi toàn bộ yêu cầu của khách hàng được
thoả mãn. Thường thì khách hàng sẽ không hài lòng cho đến khi yêu cầu của họ
được đáp ứng mọi mặt.


Trang 6


Chuyên đề thực tập

- Chính xác: Các đại lý phải cẩn trọng để cung cấp thông tin chính xác giúp khách
hàng đưa ra những quyết định sáng suốt về quyền lợi bảo hiểm cho mình. Thông tin
chính xác nhằm tránh được những vấn đề không mong đợi trong tương lai.
- Lịch sự: Nhân viên cũng như đại lý của công ty luôn phải lịch thiệp, có tài xử trí,
ân cần trước bất kỳ thái độ nào của khách hàng và trong bất cứ hoàn cảnh nào, sự
lịch sự nhã nhạn khiến cho khách hàng mong muốn tiếp tục thực hiện cam kết với
công ty.
- Bảo mật: Bảo mật là một yêu cầu quan trọng trong dịch vụ khách hàng và điều
này thường bị xem nhẹ đối với một số nhân viên và đại lý. Bí mật riêng tư về tình
trạng sức khoẻ, tài chính, các mối quan hệ của khách hàng cần phải được tôn trọng.
Nếu không, có thể làm tổn thương khách hàng, mất cơ hội bán hàng và điều quan
trọng là mất niềm tin nơi khách hàng.
- Tiện lợi: Sự tiện lợi trong dịch vụ khách hàng có nghĩa là khách hàng có thể dễ
dàng tiếp cận tới những dịch vụ mà họ cần. Như vậy, đại lý phải luôn sẵn sàng hổ
trợ và giúp khách hàng giao dịch với công ty, cung cấp các số điện thoại liên lạc và
thực hiện những chỉ dẫn cần thiết.
4. Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng:
Sự thoả mãn khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người
đó. Như vậy, khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thoả mãn sau: Nếu
kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết
quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Và nếu kết quả thực
tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
Nhu cầu khách hàng hiện nay đối với sản phẩm dịch vụ bảo hiểm rất đa dạng,

phức tạp và đòi hỏi ngày càng cao trong việc lựa chọn sử dụng sản phẩm. Theo
quan niệm của khách hàng thì một một sản phẩm dịch vụ bảo hiểm tốt phải đảm bảo
thoả mãn mọi mong muốn của khách hàng một cách tốt nhất. Do vậy, để đánh giá
mức độ thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ bảo hiểm thường dựa
trên những tiêu chí sau:
- Mức độ tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ là ít,
đơn giản.
Trang 7


Chuyên đề thực tập

- Tốc độ xử lý nhanh, chính xác, kịp thời.
- Sản phẩm đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích và lợi ích.
- Thái độ phục vụ tốt.
- Thuận tiện trong giao dịch.
5. Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm nhân thọ:
5.1. Đối với khách hàng bên ngoài:
Để đem đến sự hài lòng đối với khách hàng bên ngoài, chăm sóc khách hàng đòi
hỏi sự thoả mãn khách hàng một cách toàn diện. Doanh nghiệp cần phải quan tâm
đến các yếu tố thoả mãn khách hàng: Yếu tố sản phẩm, thuận tiện và con người.
Những yếu tố này độc lập nhau nhưng chính những yếu tố đó tạo thành một tổ hợp
làm thảo mãn nhu cầu khách hàng khi khách hàng tìm đến với công ty bảo hiểm.

Thoả mãn khách hàng

Các yếu tố sản
phẩm
- Sự đa dạng hoá
sản phẩm

- Chất lượng
dịch vụ
- Công nghệ…

Các yếu tố thuận
tiện
- Địa điểm
- Thủ tục
- Cơ sở vật chất
-…

Các yếu tố con
người
-Kỹ năng và
trình độ của
nhân viên
- Thái độ và
hành vi của
nhân viên…

( Trên là ba trụ cột của vấn đề thoả mãn khách hàng)
 Yếu tố sản phẩm: Sản phẩm bảo hiểm là tập hợp những đặc điểm, tính năng,
công dụng do công ty bảo hiểm tạo ra nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định nào
đó của khách hàng trên thị trường tài chính.
Nhu cầu khách hàng vừa là thách thức vừa là căn cứ để các công ty bảo hiểm hoàn
thiện và phát triển sản phẩm.
 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ bảo hiểm: Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ bảo hiểm
phải được xem xét trên cả hai góc độ là khách hàng và công ty bảo hiểm. Với khách
hàng thì một sản phẩm bảo hiểm hoàn thiện phải đem lại cho khách hàng những tiện
ích và lợi ích, đáp ứng tốt nhất và kịp thời những nhu cầu mong muốn của khách

Trang 8


Chuyên đề thực tập

hàng. Còn với công ty bảo hiểm thì sản phẩm đó phải đáp ứng nhu cầu khách hàng
hơn so với đối thủ cạnh tranh và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Như vậy, một
sản phẩm hoàn thiện phải mang lại lợi ích cho cho cả khách hàng và doanh nghiệp,
nhưng trước hết phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng. Do vậy, công ty bảo hiểm
khi hoàn thiện sản phẩm dịch vụ thường tập trung vào những tiêu chí sau:
- Làm cho việc sử dụng sản phẩm bảo hiểm trở nên dễ dàng và thuận tiện. Để làm
được điều này thì phải chú trọng vào việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, đơn giản
thủ tục, và điều kiện tham gia bảo hiểm.
- Tư vấn cho khách hàng đầy đủ, chính xác những quyền lợi từ sản phẩm bảo
hiểm mang lại và thông tin kịp thời cho khách hàng những thay đổi về điều khoản
trong hợp đồng, sản phẩm mới có lợi cho khách hàng.
- Bổ sung các tính năng mới, thực chất là tăng giá trị sử dụng của sản phẩm. Thay
vì một sản phẩm chỉ đáp ứng được một nhu cầu, thì nay công ty bảo hiểm sẽ nghiên
cứu để đưa ra các điều khoản riêng bổ sung, mở rộng một số điều khoản khác trong
hợp đồng nhằm thoả mãn nhiều nhu cầu của khách hàng.
- Tăng cường các dịch vụ khách hàng và xây dựng mối quan hệ thường xuyên với
khách hàng.
 Hoàn thiện sản phẩm có tác dụng không chỉ duy trì mối quan hệ tốt đẹp với
khách hàng cũ mà còn có thu hút khách hàng mới, bởi những đặc tính hấp dẫn mà
sản phẩm mang lại. Phát triển sản phẩm dịch vụ: Dựa vào nhu cầu phát sinh ngày
một đa dạng của khách hàng, công ty bảo hiểm sẽ đưa những những sản phẩm mới
để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, uy tín,
hình ảnh của công ty.
Để phát triển sản phẩm mới cho doanh nghiệp thì đòi hỏi việc lựa chọn và thiết kế
sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu khách hàng. Vì vậy, hoàn thiện phát triển

sản phẩm mới phải dựa trên ba yếu tố:
- Phần cốt lõi: Đây là phần chính phải đáp ứng nhu cầu cấp thiết của khách hàng,
phần lợi ích mà khách hàng tìm kiếm ở sản phẩm. Nhiệm vụ chính của nhà thiết kế
là phải nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ này, để đem đến
cho khách hàng sản phẩm phù hợp thoả mãn nhu cầu chính yếu nhất của khách
hàng.
Trang 9


Chuyên đề thực tập

- Phần sản phẩm hữu hình: Đây là phần cụ thể của sản phẩm, đó là tên gọi, mức
phí, danh tiếng, đặc tính nỗi trội, hợp đồng,.. là căn cứ quan trọng để khách hàng
nhận biết, phân biệt, so sánh và quyết định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp.
Các công ty thường hoàn thiện sản phẩm bằng cách tăng các yếu tố hữu hình của
sản phẩm dịch vụ và tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh.
- Phần sản phẩm gia tăng: Đây là phần tăng thêm những dịch vụ hay lợi ích khác
vào phần sản phẩm cốt lõi và phần hữu hình. Chúng góp phần làm cho sản phẩm
hoàn thiện hơn và thoả mãn được nhiều hơn những mong muốn của khách hàng.
Phần dịch vụ gia tăng là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ vì tính linh hoạt và khả năng
phát triển của nó. Đối với sản phẩm dịch vụ bảo hiểm là dịch vụ sau bán hàng, thái
độ phục vụ, phương thức thanh toán, quy trình bán hàng,…
 Yếu tố thuận tiện: Đây cũng là một yếu tố quan trọng góp phần tăng sự thoả mãn
cho khách hàng. Đối với sản phẩm bảo hiểm thì việc tạo dựng một hệ thống cung
cấp và thủ tục cần thiết hiệu quả thể hiện sự tin cậy và trách nhiệm đối với khách
hàng là rất cần thiết. Hệ thống cung cấp rộng lớn tạo sự thuận tiện cho khách hàng
trong quá trình giao dịch, trao đổi thông tin. Hệ thống cung cấp chuyên nghiệp thể
hiện tính đơn giản và nhanh chóng, chứ không máy móc theo những nguyên tắc
hành chính nặng nề làm phiền hà đến khách hàng.
 Yếu tố con người: Nhân tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong

marketing dịch vụ. Vì yếu tố này giữ vị thế khác nhau trong việc tác động tới nhiệm
vụ của marketing và giao tiếp với khách hàng. Con người giữ một vai trò quan trọng
của sự biệt lập trong một công ty dịch vụ, có thể tạo ra những giá trị cao hơn cho
khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phục thuộc hoàn toàn
vào yếu tố con người. Các yếu tố này có thể tóm tắt thành ba yếu tố cơ bản của dịch
vụ chăm sóc khách hàng: Thái độ - Hành vi – Năng lực.
 Nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là:
-

Coi khách hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp của chúng ta.

-

Thoả mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất của chúng ta.

Khi nhân viên chấp nhận vị trí của khách hàng quan trọng như thế thì họ mới
sẵn sàng nỗ lực để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, coi việc phục vụ khách
hàng là nhiệm vụ hàng đầu.
Trang 10


Chuyên đề thực tập

 Hành vi là cách cư xử đối với khách hàng. Hành vi thể hiện qua phong cách, lời
nói, cử chỉ của nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Cơ sở của hành vi
tốt là tôn trọng khách hàng.
 Năng lực là một phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi nó là thành
phần quan trọng nhất. Nó thể hiện năng lực của người nhân viên cung cầp dịch theo
yêu cầu của khách hàng. Năng lực nhân viên trong quá trình cung ứng dịch vụ ảnh
hưởng rất lớn đến uy tín của công ty, lòng tin của khách hàng.

5.2. Đối với khách hàng nội bộ:
Với vai trò quan trọng của con người trong hoạt động marketing dịch thì bên cạnh
hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài, hoạt động chăm sóc khách hàng nội bộ
cũng đang được quan tâm rất lớn. Có thể nối kết giữa sự hài lòng của nhân viên với
sự hài lòng, trung thành của khách hàng và cuối cùng là lợi nhuận của doanh
nghiệp. Như vậy, việc chăm sóc khách hàng tốt của nhân viên đã đem lại những
hiệu quả rất lớn tạo nên sự thành công của doanh nghiệp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong tức là tốt marketing nội bộ, việc thoả
mãn khách hàng bên trong sẽ đem đến sự hài lòng cho khách hàng bên ngoài. Do
vậy, ban lãnh đạo doanh nghiệp cần phải thường xuyên kiểm ra sự hài lòng của
nhân viên đối với công việc hay không, để tránh trương hợp nhân viên bất mãn sẽ
trở thành kẻ phá hoại.
Thành công của marketing dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào việc tuyển chọn, đào
tạo, động lực và quản lý lý con người. Như vậy, việc thực thi chính sách nhân sự là
một phần quan trọng trong marketing nội bộ.
Tất cả các vấn đề về chất lượng và thoả mãn khách hàng đều phụ thuộc vào việc
nhân viên có thực hiện tốt hay không. Điều này chịu ảnh bởi chất lượng tuyển dụng,
đào tạo nhân viên: năng lực chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp, đạo đức nghề
nghiệp,…Và một vấn đề nỗi cộm mà tất cả mọi doanh nghiệp đều quan tâm là làm
sao để tạo động lực, kích thích tinh thần làm việc đối với nhân viên để họ thực hiện
công việc đạt yêu cầu. Nhân viên là người trực tiếp thực hiện công việc giao tiếp
với khách hàng nên họ hiểu rõ về bản chất và nguyên nhân của các vấn đề nảy sinh
trong công việc liên quan đến khách hàng. Vì vậy, để phát huy được năng lực của
nhân viên, doanh nghiệp nên tạo điều kiện để nhân viên tham gia đóng góp ý kiến
Trang 11


Chuyên đề thực tập

về chất lượng dịch vụ và các vấn đề về chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra giải

pháp cho các vấn đề chính của họ. Đồng thời, doanh nghiệp cần giao quyền giải
quyết một cách chủ động và sáng tạo cho nhân viên về các vấn đề liên quan đến nhu
cầu của khách hàng. Sự uỷ quyền này sẽ mang lại kết quả tốt hơn trong công việc,
trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp được nâng cao. Đây cũng là một cách
tạo sự hấp dẫn trong nghề nghiệp.
Về quan hệ nội bộ trong doanh nghiệp, đây là vấn đề khá phức tạp, các doanh
nghiệp cần nhạn thức rõ và quản lý tốt. Mối quan hệ nội bộ gồm: Giữa nhân viên
giao dịch tiếp và nhân viên nội nghiệp, giữa nhân viên và cấp quản lý. Cả trong lĩnh
vực sản xuất sản phẩm và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có được dịch vụ
chất lượng cao và thoả mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lượng CASCADE:
Cam kết
Khả năng

Chuẩn mực

Trao đổi thông tin

Sản phẩm
và dịch vụ
chất lượng
cao

Thoả mãn
khách hàng
toàn diện

Quan tâm
Chi tiết
Xuất sắc


Điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý giám sát: Thực hiện công
thức chất lượng nhằm thoả mãn khách hàng là nhiệm vụ của người quản lý. Nếu cấp
quản lý cam kết, nhân viên có đủ khả năng, các chuẩn mực được đặt ra và đo lường,
việc trao đổi thông tin được thực hiện một cách thoả đáng, và doanh nghiệp quan
tâm đến từng chi tiết thì họ sẽ thoả mãn khách hàng một cách xuất sắc.
-

Cam kết – nhóm chỉ có thể cam kết thoả mãn khách hàng nếu cấp quản lý thể
hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này. Nếu nhà quản lý cho rằng các
chương trình chăm sóc khách hàng là việc của cấp dưới thì họ đã mắc phải
Trang 12


Chuyên đề thực tập

một sai lầm nghiêm trọng. Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ trong văn hoá
của doanh nghiệp và nó đòi hỏi toàn bộ doanh nghiệp cùng xem xét lại thái
độ của mình. Để có hiệu quả, một chương trình chăm sóc khách hàng phải:
+ Bắt đầu ở cấp cao nhất
+ Có sự tham gia của tất cả mọi người
+ Có sự cam kết hoàn toàn của tất cả các cấp quản lý.
- Khả năng là thiết yếu: Nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt được
chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao
dịch với khách hàng. Không ai sinh ra đã có sẵn khả năng thoả mãn khách hàng, tất
cả chúng ta đều phải học những kỹ năng cần thiết. Khi một người có năng lực cao
trong công việc thường thấy tự hào với công việc và họ sẽ có nhiều khả năng hơn
trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ. Điều này cho phép chúng ta kết luận: Chất
lượng chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào năng lực của nhân viên và đào tạo.
- Đặt ra các chuẩn mực và đo lường chúng, nhờ đó tất cả mọi người đều biết mục
tiêu là gì và cần phải làm gì để đạt được chuẩn mực.

- Nếu việc trao đổi thông tin giữa nhà quản lý và nhân viên được không thực hiện
một cách thoả đáng thì sẽ dẫn đến những hiểu lầm, sai phạm, và không thoả đáng.
Không thể tạo ra sản phẩm có chất lượng trong điều kiện như vậy. Ví như việc đề ra
những chuẩn mực thì khá dễ những để đảm bảo là nhân viên hiểu được và thực
hiện thì đòi hỏi phải có sự truyền đạt rõ ràng. Truyền đạt không chỉ là việc các nhà
quản lý đưa ra những chỉ dẫn rõ ràng. Truyền đạt còn có nghĩa là người quản lý
lắng nghe những gì nhân viên nói, và do đó cả hai bên cùng đạt được sự hiểu biết
chung về sự việc. Truyền đạt là quá trình thông tin hai chiều, nên là một quá trình
liên tục. Nhà quản lý phải thường xuyên giám sát hiệu quả công việc và cung cấp
thông tin phản hồi.
- Quan tâm đến từng chi tiết chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói về thoả
mãn khách hàng với người thực hiện sự cam kết thực hiện để thành công. Thoả mãn
khách hàng toàn diện đòi hỏi phải suy nghĩ và lập kế hoạch kỹ lưỡng, phải kiểm
soát cẩn thận các quy trình và các chức năng.
Hoạch định chiến lược thường là công việc của các nhà quản lý cao cấp. Các kế
hoạch chi tiết cùng với nhiệm vụ kiểm soát nhân viên được giao cho các nhà quản
Trang 13


Chuyên đề thực tập

lý thấp hơn và trưởng nhóm, và đây là lĩnh vực đòi hỏi phải tập trung vào chi tiết.
Chỉ có sự quan tâm đến chi tiết mới:
+ Khiến cho sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp được đánh giá cao hơn sản
phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
+ Tạo ra những khách hàng lâu bền và trung thành nhất
+ Đóng dấu chất lượng trên những công việc đã làm
- Xuất sắc là sẽ là kết quả cuối cùng đạt được nếu hoàn thiện được các bước trên.
II. Sự cần thiết phải hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại công ty
bảo hiểm nhân thọ Quảng Nam:

1. Sự cần thiết của việc hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng:
Với sức cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường tài chính, sự xuất hiện ngày càng
nhiều đối thủ có tiềm lực buộc công ty bảo hiểm phải có chiến lược hoàn thiện mình
để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn. Nâng cao chất lượng dịch vụ và phát
triển hệ thống chăm sóc khách hàng được xem là những chiến lược quan trọng để
thành công trong mục tiêu tạo sự khác biệt, duy trì lợi thế cạnh tranh của dịch vụ
bảo hiểm nhân thọ.
Sự cạnh tranh đem lại cho khách hàng quyền lựa chọn, làm cho lòng trung thành
của khách hàng đối với doanh nghiệp giảm đi. Các công ty bảo hiểm đều cố gắng để
giữ chân khách hàng hiện có bởi vì một thực tế không thể chối cãi là giữ một khách
hàng cũ dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục một khách hàng mới để
thay thế khách hàng vừa mất. Hơn nữa việc giữ được khách hàng của mình là công
ty đã tăng uy tín trong lòng khách hàng, tạo ra sự trung thành của họ đối với công
ty. Những khách hàng truyền thống này sẽ là kênh truyền thông hiệu quả cho danh
tiếng của công ty, giúp công ty lôi kéo được nhiều khách hàng tiềm năng khác. Với
tầm quan trọng đó thì yêu cầu đặt ra đối với các công ty là làm sao để giữ được
khách hàng trước sự xâm nhập của đối thủ cạnh tranh, như vậy chỉ có thể là hoàn
thiện dịch vụ khách hàng để đảm bảo và thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt
nhất. Với quan điểm này thì việc phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng được coi
là hoạt động hết sức cần thiết đối với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào.
Với đặc tính riêng biệt của sản phẩm dịch vụ bảo hiểm thì yêu cầu về một chính
sách chăm sóc khách hàng tốt là một yêu cầu cấp thiết đối với các công ty bảo hiểm,
Trang 14


Chuyên đề thực tập

thông qua chính sách này công ty bảo hiểm muốn thể hiện trách nhiệm đến cùng
của mình đối với khách hàng về sản phẩm đã cung cấp, đây là vũ khí cạnh tránh sắc
bén trong kinh doanh bảo hiểm. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ đem lại cho công ty

nhiều lợi ích về:
- Tạo sự trung thành lâu dài của khách hàng nhờ được thoả mãn.
- Tăng cơ hội cho việc khai thác khách hàng tiềm năng.
- Tăng cơ hội hoàn thiện mình nhờ vào những thông tin phản hồi từ phía khách
hàng trung thành.
- Những lợi ích từ phía nhân viên. Nhân viên được thoả mãn trong nghề, trung
thành với công ty. Điều này làm giảm chi phí do thay đổi nhân viên, các chi phí liên
quan tới tuyển dụng, lựa chọn, đào tạo. Những nhân viên giỏi và tập trung sẽ ít bị
sai sót trong công việc, làm cho khách hàng hài lòng hơn và góp phần tiết kiệm chi
phí cho ngân hàng.
- Nâng cao hình ảnh và uy tín cho công ty, tăng khả năng cạnh tranh, thị phần gia
tăng.
2. Quy trình hoàn thiện:
Quá trình hoàn thiện phải được thực hiện liên tục:
Mục tiêu kinh doanh của công
ty
Nguồn lực của
công ty

Môi trường
kinh doanh
Đối thủ
cạnh tranh

Chính sách chăm sóc
khách hàng

Đặc điểm
ngành(sản phẩm,
tính chấtcạnh

tranh)

Thực hiện
Cập nhật thông tin và
điều chỉnh chính sách

Đánh giá kết quả đạt được từ
chính sách

Trang 15


Chuyên đề thực tập

PHẦN 2

Inh

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
CÔNG TY BẢO HIẺM NHAN THỌ QUẢNG NAM
I. Tổng quan về công ty bảo hiểm nhân thọ Quảng Nam:
1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty:
Bảo hiểm là một ngành dịch vụ có phạm vi hoạt động rộng, liên quan đến nhiều
khía cạnh trong cuộc sống. Hoạt động của bảo hiểm phân chia thành nhiều nghiệp
vụ cụ thể, mỗi nghiệp vụ đáp ứng cho những nhu cầu khác nhau của từng đối tượng.
Nhưng vai trò cơ bản nhất của bảo hiểm là chia sẻ rủi ro và ổn định tài chính chính
cho khách hàng trước những rủi ro bất ngờ trong cuộc sống.
Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) là một loại hình bảo hiểm mà qua đó công ty bảo
hiểm cam kết sẽ trả một số tiền như thoả thuận trong hợp đồng khi tai nạn bất ngờ
xảy ra làm ảnh hưởng đến thân thể và sức khoẻ của con người. Loại hình bảo hiểm

này có mặt từ rất lâu trên thế giới nhưng ở Việt Nam mới chính thức có mặt vào
năm 1987 với sản phẩm bảo hiểm sinh mạng thời hạn một năm do công ty Bảo
Hiểm Việt Nam (nay là Tập đoàn tài chính Bảo Việt, gọi tắt là Bảo Việt ) nghiên
cứu triển khai. Đến đầu năm 1996, khi môi trường kinh tế xã hội, pháp luật phát
triển thì Bảo Việt đã nhân rộng BHNT trên cả nước. Hợp đồng đầu tiên được ký kết
và 01/08/1996 mở ra một giai đoạn mới cho bảo hiểm Việt Nam.
Năm 1999, các công ty bảo hiểm nước ngoài đã bắt đầu thâm nhập vào thị trường
Việt Nam, phá vỡ thế “ một mình một chợ “ của Bảo Việt. Prudential, AIA,
Manulife rồi sau đó Bảo Minh- CMG ra đời. Thị trường BHNT lúc này đã có sự
cạnh tranh sôi nỗi. Đến cuối năm 2002, công ty bảo hiểm Bắc Mỹ ACE-INA cung
xin giấy phép đăng ký kinh doanh ngành BHNT. Nỗi bật nhất hiện nay là là sự cạnh
tranh chạy đua trong việc mở rộng mạng lưới kinh doanh và nghiên cứu sản phẩm
mới. Các công ty luôn nỗ lực chiếm lĩnh thị trường Việt Nam đang đầy tiềm năng
đối với các sản phẩm BHNT. Một vài con số về thị phần của các công ty trong thời
gian qua:

Trang 16


Chuyên đề thực tập

Công ty
Bảo Việt
Prudential
Manulife
AIA
Bảo Minh-CMG

Năm 2003
41

39,4
12
5,6
2

Năm 2004
39,47
40,25
11,53
6,01
2,74

Năm 2005
38,01
41,08
10,87
6,48
3,55

Như chúng ta đã thấy, trước đây Bảo Việt dẫn đầu về thị phần trong thị trường
BHNT nhưng từ năm 2004 trở đi thì chỉ còn ở vị trí thứ hai sau Prudential. Thị phần
Bảo Việt biến động nhưng không lớn, sự chia sẻ thị phần là một điều tất yếu trong
tình hình cạnh tranh hiện nay.
Đứng trước tình hình cạnh tranh mạnh mẽ giữa các công ty BHNT, nhằm giữ
được vị thế cạnh tranh cũng như khai thác tốt nhất thị trường trong nước, đồng thời
mở rộng mạng lưới kinh doanh, ngày 8/12/2000 Bộ trưởng Bộ tài chính ký quyết
định số 197/2000/QĐ - BTC thành lập thêm 27 công ty BHNT trực thuộc Tổng
công ty Bảo Hiểm Nhân Việt Nam. Trong đó công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Quảng
Nam đi vào hoạt động 15/3/2001, công ty đẩy mạnh hoạt động kinh doanh các sản
phẩm BHNT trên toàn thị trường tỉnh Quảng Nam. Do đó, công ty Bảo Hiểm nhân

thọ Quảng Nam ra đời đã tạo điều kiện mở rộng thị trường bảo hiểm rộng khắp toàn
diện ở Quảng Nam, cũng như phục vụ các khu vực khác trong cả nước, đảm bảo
phục vụ nhu cầu khách hàng tốt nhất, cũng cố vị thế cạnh tranh của Bảo Việt so với
các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Tên giao dịch đối ngoại của công ty:
QUANG NAM BAO VIET LIFE
Trụ sở tại: 176 – Phan Chu Trinh – Thị xã Tam kỳ – Tỉnh Quảng Nam.
Điện thoại: 0510.810035
Fax: 0510.852.661
Qua hơn 4 năm hoạt động, công ty đã hoàn thiện và phát triển lớn mạnh, đã tạo
được vị thế của mình trên thị trường Quảng Nam

Trang 17


Chuyên đề thực tập

2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty:
- Chức năng: Chức năng chủ yếu của công ty là thông qua các hoạt động kinh
doanh Bảo hiểm trực tiếp đẩy mạnh việc bán bảo hiểm nhân thọ trên thị trường Bảo
hiểm tỉnh Quảng Nam đáp ứng nhu cầu bảo vệ, tiết kiệm của người dân nhằm tăng
doanh thu cho Tổng công ty BH góp phần phát triển đất nước.
- Nhiệm vụ: Xây dựng thực hiện các kế hoạch kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm
nhân thọ trên địa bàn tỉnh Quảng Nam
- Quyền hạn:
+ Công ty Bảo Hiểm nhân thọ trực thuộc Tổng công ty BH Việt Nam, có trụ sở
riêng có tư cách pháp nhân và có con dấu riêng.
+ Được mở tài khoản bằng tiền mặt tại các ngân hàng trong nước bằng tiền Việt
hoặc ngoại tệ.
3. Đặc điểm tổ chức quản lý của công ty

3.1. Đặc điểm cơ cấu quản lý:
- Sơ đồ tổ chức quản lý của công ty:

Trang 18


Chuyên đề thực tập

Trang 19


Chuyên đề thực tập

- Đặc điểm cơ cấu tổ chức của công ty: Bộ máy được tổ chức theo kiểu quan
hệ trực tuyến chức năng. Đứng đầu là giám đốc, có phó giám đốc trợ giúp, tham gia
hoạt động có các phòng ban có nhiệm vụ giải quyết các vấn đề thuộc chuyên môn,
tham mưu cho lãnh đạo giải quyết các có liên quan.
+ Ưu điểm: Kiểu tổ chức này phổ biến do với các thức tổ chức này phù hợp cho
công việc quản lý và điều hành, cấp trên có thể chia sẻ quyền hạn và trách nhiệm
cho cấp quản lý dưới, hoặc có thể điều hành công ty khi giám đốc đi vắng. Bên cạnh
đó, các bộ phận chức năng có thể tham mưu giúp giám đốc có thể có những quyết
định kịp thời và đúng đắn.
+ Nhược điểm: Cách thức tổ chức này có sự chia sẻ quyền lực, do đó đòi hỏi phải
chọn được đúng người đúng việc, phân công công việc hợp lý.
3.2.Chức năng của các phòng ban:
Hiện tại công ty có 5 phòng chức năng đảm nhiệm mọi công việc trong quá trình
hoạt động.
- Giám đốc: Là người có quyền cao nhất trong công ty quyết định mọi nhiệm
vụ của công ty, chịu trách nhiệm trước kết quả hoạt động kinh doanh. Hỗ trợ giám
đốc có phó giám đốc được phân công phụ trách từng công việc cụ thể.

- Phó Giám đốc: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về tình hình hoạt động của 2
phòng: Dịch vụ khách hàng và phòng chấp nhận bảo hiểm, trợ giúp tham mưu cho
giám đốc giải quyết công việc khi giám đốc đi vắng.
- Phòng phát triển và quản lí đại lý:
+ Nghiên cứu xây dựng mô hình tổ chức cho hệ thống đại lý
+ Ký kết và thanh lý hợp đồng đại lý
+ Tính hoa hồng cho đại lý
+ Nghiên cứu xây dựng và phát động các phong trào thi đua khen thưởng
nhằm thúc đẩy quá trình bán hàng cho đại lý.
+ Thực hiện các chính sách cho đại lý
+ Xây dựng các phong trào đại lý
+ Thu thập các thông tin, đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng
bán hàng của hệ thống đại lý
- Phòng tài chính kế toán:
+ Thực hiện công tác kế toán, thu- chi
+ Công tác thống kê, kế toán
Trang 20


Chuyên đề thực tập

- Phòng tổng hợp:
+ Tổng hợp tình hình hoạt động kinh doanh
+ Quản lý tài sản của Công ty
+ Tổ chức bộ máy hoạt động của Công ty
+ Báo cáo ban giám đốc, quản lí và giải quyết công việc hằng ngày, tiếp
nhận lưu giữ công văn.
+ Tổ chức phục vụ hội nghị tổng kết
- Phòng dịch vụ khách hàng
+ Quản lý tình trạng hợp đồng

+ Giải quyết quyền lợi bảo hiểm
+ Cung cấp thông tin giải đáp cho khách hàng
+ Thống kê nghiệp vụ
- Phòng tin học:
+ Quản trị toàn bộ cơ sở dữ liệu của công ty và hệ thống các chương trình
phần mềm tin học phục vụ công tác quản lí và kinh doanh của công ty
+ Quản trị hệ thống tin học của công ty và mạng; bảo đảm hoạt động bình
thường, đáp ứng kịp thời yêu cầu hoạt động kinh doanh của công ty và công tác bảo
mật
+ Lắp đặt, bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị tin học của công ty
+ Tiến hành các biện pháp cần thiết nhằm bảo mật và đảm bảo an toàn cho
cơ sở dữ liệu và hệ thống thông tin của công ty
+ Phối hợp các phòng liên quan tập hợp số liệu báo cáo định kỳ truyền về
Tổng công ty, thực hiện sao lưu dữ liệu theo quy định
+ Quản lý và hướng dẫn về công tác tin học đối với các phòng phục vụ
khách hàng khu vực
4. Đặc điểm nguồn lực của công ty:
Trụ sở công ty đặt tại 176 Phan chu Trinh, thị xã Tam kỳ, Tỉnh Quảng Nam.
Công ty còn có 10 văn phòng dịch vụ khách hàng rãi đều tại các khu vực trong tỉnh
Quảng Nam và một văn phòng đóng tại Đà Nẵng. Sau đây là thống kê các phòng
dịch vụ khách hàng khu vực của công ty:

Trang 21


Chuyên đề thực tập

STT

Phòng khu vực


Địa chỉ

1

Phòng BHNT khu vực Tam Kỳ

98 Phan chu Trinh, Tam Kỳ

2

Phòng BHNT khu vực Đại Lộc

Thị trấn ái Nghĩa

3

Phòng BHNT khu vực Thăng Bình

Thị trấn Hà Lam, Thăng Bình

4

Phòng BHNT khu vực Duy Xuyên

Thị trấn Nam Phước

5

Phòng BHNT khu vực Quế Sơn


Thị trấn Đông Phú

6

Phòng BHNT khu vực Núi Thành

Thị trấn Núi Thành

7

Phòng BHNT khu vực Tiên phước Trà My Thị trấn Tiên Kỳ

8

Phòng BHNT khu vực Đà Nẵng

Lô I/3 Đường 2/9, Đà Nẵng

9

Phòng BHNT khu vực Hiệp Đức

Thị trấn Tân An

10 Phòng BHNT khu vực Hội An

Thị Xã Hội An

11 Phòng BHNT khu vực Điện Bàn


Khối 1, Thị trấn Vĩnh Điện

 Tình hình nguồn lực của công ty:
- Tình hình sử dụng trang thiết bị:
Thực hiện chủ trương ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, công ty đã
tin học hoá trong toàn hệ thống, có sự liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban chức
năng và toàn bộ Tổng Công ty thông qua mạng lưới máy tính nối mạng. Toàn bộ
các quá trình in và cấp phát hợp đồng đều thực hiện bằng máy, nên độ chính xác
cao và tốc độ nhanh. Vì thế, có thể nói máy tính là tài sản vô vùng quý giá của công
ty. Để nâng cao hiệu quả công tác quản lý bằng tin học công ty đã đầu tư trang thiết
bị có chất lượng.

Trang 22


Chuyên đề thực tập

BẢNG THỐNG KÊ TRANG THIẾT BỊ CỦA CÔNG TY
Đơn vị tính: chiếc
Số lượng

Stt

Tên thiết bị

1

Máy vi tính


20

2

Máy Photocopy

2

3

Máy fax

1

4

Ôtô

1

5

Máy in

15

(chiếc)

Để phục vụ cho công tác đào tạo đại lý, công ty còn trang bị thêm hệ thống đèn
chiếu và một máy projector. Đối với những thiết bị này công ty được Tổng công ty

cấp theo kế hoạch và hiệu quả kinh doanh.
- Tình hình nguồn nhân lực:
Khi mới thành lập số lượng nhân viên công ty còn rất hạn chế chỉ có 12 người, do
quá trình phát triển và khối lượng công việc ngày càng tăng, cho tới nay công ty có
đội ngũ cán bộ 38 người thể hiện qua bảng số 3 cụ thể như sau:
BẢNG 3: BẢNG PHÂN BỐ LAO ĐỘNG CỦA CÔNG TY (ĐVT: người)
Phòng ban
Ban Giám đốc
Phòng phát triển và quản lý đại lý
Phòng dịch vụ khách hàng
Phòng kế toán
Phòng tổng hợp
Phòng tin học
Tổng cộng

Số lượng
2
7
9
7
7
3
35

Về đội ngũ cán bộ lao động của công ty về cơ bản là đã đáp ứng được yêu cầu
công việc, có trình độ và năng lực công tác. Đội ngũ những người lãnh đạo có năng
lực và kinh nghiệm công tác do Tổng công ty bổ nhiệm vào vị trí lãnh đạo, chịu
trách nhiệm về mọi hoạt động của công ty, việc phân bổ lao động giữa các phòng
Trang 23



Chuyên đề thực tập

ban có sự thay đổi liên tục nhằm đáp ứng tốt nhu cầu công việc. Cho nên, mức độ
chuyên sâu không cao, do đó, không có điều kiện áp dụng kinh nghiệm trong công
tác.
Về cơ cấu lao động của công ty tương đối đồng đều, giữa những người có trình độ
khác nhau giữa công việc như sau:
BẢNG PHÂN BỐ CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA CÔNG TY

1. Giới tính

Chỉ tiêu

Số lượng (Người)

Tỷ lệ (%)

Tổng số lao động

35

100

Nam

19

54


Nữ

16

46

34

97

Học việc

1

3

Đại học

18

51

Cao đẳng, trung cấp

14

50

3


1

2. Tính chất lao động Chính thức

3 .Trình độ lao động Sơ cấp, phổ thông

Cơ cấu lao động tương đối cân bằng trong sự phân chia theo giới tính. Tuổi lao
động trong công ty tương đối trẻ, tuổi bình quân 30 tuổi, kinh nghiêm tuy khiêm
tốn, bù lại là đội ngũ trẻ nhiệt tình, năng động với công việc ham học hỏi cầu tiến
bộ, có tinh thần bắt kịp sự thay đổi của cái mới cao. Lực lượng lao động trong công
ty chủ yếu là lao động kí hợp đồng dài hạn. Số lượng lao động nằm trong biên chế
của Tổng công ty thấp, hiện nay chỉ có một lao động trong thời gian học việc. Điếu
đó phần nào đã tạo tâm lý yên tâm cho người lao động trong thời gian công tác tại
công ty khi mà nhu cầu có việc làm ổn định của người lao động hết sức quan tâm.
Mặt bằng chung về trình độ lao động tương đối, đại học chiếm 51%. Hiện nay công
ty khuyến khích lao động nâng cao trình độ chuyên môn của mình bằng cách hỗ trợ
người lao động. Vấn đề đặt ra làm sao cho kết quả đào tạo có hiệu quả giúp ích
trong vấn đề nghiên cứu ứng dụng, tiếp tục phục vụ công ty.

Trang 24


Chuyên đề thực tập

Mặc dù trình độ của các cán bộ hiện nay có tỷ lệ đại học là khá cao, luôn đựơc bồi
dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, phân công, phân nhiệm và chuyên môn hoá dần
nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế sau:
- Cán bộ có thâm niên công tác ít, kinh nghiệm quản lý trong kinh doanh bảo
hiểm chưa cao, chưa linh động để xử lý những tình huống bất ngờ trong giải quyết
quyền lợi cho khách hàng.

- Đa số không được đào tạo đúng chuyên ngành bảo hiểm nên phải đào tạo bổ
sung dần.
- Nhận thức và xử lý về mối quan hệ giữa các bộ phận chưa tốt ở một số nhân
viên, chưa thấy được tầm quan trọng của khách hàng trong sự nghiệp phát triển của
doanh nghiệp.
 Đặc điểm tài chính của công ty:
Công ty hạch toán phụ thuộc vào tổng công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, vì thế
công ty không hạch toán lãi lỗ hàng năm như những công ty khác. Tiền thu phí bảo
hiểm chuyển về tổng công ty, mức tồn quỹ cho phép là 1 tỷ đồng.
II. Tình hình kinh doanh của công ty trong thời gian gần đây:
1. Tình hình doanh thu phí bảo hiểm:
Chỉ tiêu kinh doanh hằng của công ty được tổng ty phê duyệt và triển khai. Về
giá bán sản phẩm cũng như việc ra quyết định kinh doanh các sản phẩm trên thị
trường hay nghiên cứu sản phẩm mới đều bị chi phối bởi tổng công ty. Sau đây là
một vài tài liệu thống kê tình hình kinh doanh của công ty trong thời gian qua

Năm
2003
2004
2005

Doanh thu phí đầu tiên (tỷ

Doanh thu phí định kỳ

Tổng doanh thu

đồng)
4,7
5,8

6,2

(tỷ đồng)
46,2
53,6
55

(tỷ đồng)
50,9
59,4
61,2

Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm qua các năm được thống kê như sau:

Trang 25