hoạt động chăm sóc khách hàng tại quỹ tín dụng nhân dân tw chi nhánh thanh hoá
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (526.34 KB, 84 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGÀNH: QUẢN TRỊ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Họ và tên :Nguyễn Thị Vân
Khóa/lớp : QTKD2-K20
Người hướng dẫn: TS: Đỗ Tiến Long
Cơ quan : Trường ĐHKT-ĐHQG Hà Nội
Hà Nội - Năm 2013
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tàì
!"#$%!&&'! (&)*+$,-,!./0!
123!4!% $5&$+$,6%!17$829$*+$, :;$+$
,*+$< (!+1"=$>?$@!-"=A$BC$5&>!!!D*+$
,)A!>*+$, ($9) &!8*+$,!!,)!:!*+$
,! E8B, ?$ ;D* A&$A& (;6%!17$829$
*+$,-,%!17!F$.!!$+$%!17G&*F! $5&,
H"I$+$%!17/?-J$5&>B,*+$,C$! K1F-% 23
!?LB"=!!7 $*+$,* ! KAMA$BCBI $@!-"=$829$
*+$,!.!6
%!17$829$*+$,NOPQ!,197!B& !R1S$
< (!/&!T6UV $+$,1E;;. W2?;XY ."
&)!"#$Z$923*+$< (!@![V-L 2@!)*+$,B,!!"#C$
! K\% !]7!2.D!,$9!0% K< (!64!# )$%!& (
& W&$+$,*$Z$92?;X,$?BE$+$A$BC1 *^2?
;X)19$D-,$@!-"=OP6
]1Y8_10&)1L$9!K,.`Y &a;!KB,
(!.$+$,"bG% !K1&<,Z&+6 E,1S!&
E!+$!c$1. BI deDfCfb$ +&
+6U7$df;? 1"&&W$ 0-"=$I H$&2c$$%!&$5&
>6
3$!%%!17$829$*+$,!% deDfCf
b +&+ 1&S; E*9*8<V $"&$9;R<&$K
B,%!17,-% $?"V!3$! 0;!]de!DfCf
g"b6
_
h0-I$5&$+$, (!&9 $)deDfC
fi +&+9 K-,23%$0BE$@!-"=B,A$BC
OP6"&!3$23jF*+$,-,!!)$+$%!17OP1"&&$"&
$9!D$K (;)$"&;+!1"=$!+$AC!5!C$)/!> ? /0!
$+$!'$'$)K$Y$5&*+$,$R;c$!%;)6. .
"I$!3$!%!K1R [ deDfCfi +&
+ $Y$9W1k I !$+$l)$+$-,1h ? <, !+$829$*+$
,!F;"b;+; (1% )BaAC-J!0!BE/?-J$@!-"=$829$
*+$,)cAC! T$B,/?-J*+$,)!k$c$!3$ ($829$
*+$,$K (;H$&bW&$@!-"=$829$*+$,
!%23, -R$*+$,1h W*+$,!% deDfCfi
+&+ .
(&)1. BI Que TD DC Nhn Dn Ti Chi nh+nh Thanh Ho+ $"&
!3$23/&!1:c$BEB@1E,6]-JA,)!+$ ?-3&$T1h!, m
“Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Que TD DC Nhn Dn Ti Chi nh+nh
Thanh Ho+ ” -,-aB8!%$2e$5&>6
2. Nhiệm vụ và Mục đích đề tài
* Trên cơ sở nghiên cứu đề tài làm rõ “ Hoạt động chăm sóc khách hàng của QTD ND
TW Chi nhánh Thanh Hoá”.
* Đề tài có Nhiệm vụ chủ yếu sau:
(!.+B,-,nb7!2.B@1E-J-a$b<?BE%!17$8
29$*+$,6
+ +!3$!%%!17$829$*+$,!% dffi
+&+6
Ej@!7!2. ? ;+;B,* 0H$&$@!-"=%!17
$829$*+$,!% dffi +&+6
o
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
. !"= K$cm%!17$829$*+$,!% dffi
+&+6
`%B K$cm
pE7 Ama;! K$c-J-a)!3$!%B,W ? ;+;
BE%!17$829$*+$,!% dffi +&+6
pE* &m&<,!Z&+6
pE!# &mP?2+!)1+ +!3$!0%!17$829$*+$,
!% dffi +&+!]8_!V-% 16
4. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
E!, !3$ (!K$b2V1 E!&)*?2+!!3$!0)!!a;!, - (BE
%!17$5&dffi +&+6
qaB82rAC!k=;$+$;"b;+;ABa!< ($c)ABa!
-$2r*0!=;BI $+$;"b;+;!.*K);!D$* !0)A ? B,/
%;.
5. Đóng góp của đề tài.
sVề lý luận : E!, *+ /+!)(!.+W$8$c-J-a)!3$! BE%!
17$829$*+$,!% dffi +&+6
sVề thực tiễnmE!, 9;;Y1"&&$+$ ? ;+;$&$@!-"=%!
17$829$*+$,H$&*?8$%!&$5&,
!K1&<,Z&+6
sLà một tài liệu tham khảo<kD$1. BI $b/&W/&B,W"#
/&!1t BI %!17$5&dffi6
u
6. Kết cấu của Luận văn
, ;YV1Y)*0!-aB,;C-C$)-aB84o$"bm
"bmk/&BE%!17$829$*+$,$5&,6
"b_m3$!%BE%!17$829$*+$,dffi +
&+6
"bom ? ;+;$&$@!-"=%!17$829$*+$,!% df
fi +&+6
v
Chương I
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng
1.1.1. Quan điểm về khách hàng
F$+$ h$@!$5&$+$,* !0)*+$,-,!@!$?W"# N$+
)!a;!h&!k$c$Q$9$YS$!3$ (!3$! 0;S$ +! 0;B ($ &
A$&<+,+&A$BCBI $+$$b2V2?j@!)A& (;)
,w6`"b!c$ &A$$5&*+$,$9!h-,&!3$! 0;)*J<+w
K)!F1l&,!>*+ (BE*+$,$"&!a!1Y15B>$"&!D
10B K-,B ($!$b2V2?j@!)A& (;),wfBa)*+
(*+$,$9!hK7!$+$*+ /+!-,m
“ Khách hàng là tất cả những ngờ chúng ta (doanh nghiệp) phục vụ dù họ có trả
tiền cho dịch vụ của chúng ta không”.
1.1.2. Phân loại khách hàng
%!17OP)$8$cB,1S$!D$5&2?;XA$BCB,C$1D$$Y
"I!I ,$9!h-3&$T$+$;-% !"bcBI 1S$1 h$5&!]1.
!"=6
f"I 1-,7!2.! K$D$50!"#1"=$$+$A& (;2rAC1h;
-% *+$,m
• 8$cB,B!D1&-J
P+$,!% !,;.)1!)*$ (;
P+$,!% *B3$(!
• 8$cB,K:!.!-Jm
• 8$cB,1S$1 h;C$BCm
P+$,<K, mT-,W"# !3$! 0;!?! E)"# /JK!1
&)"# 2rAC)"# 1"=$"V/E-= !]B ($2rAC$+$2?
x
;XA$BC6"Ba$9!h9 W*+$,<K, <&4
W1. !"=2&m
"# 2rACm+$$+S$!k$c$!3$232rAC2?;XA$BC$5&
A& (;
"# &mq,W"# !!a;!! BE2?;X)-3&$T)&/0!
1&)!?! E6
"# !"Vm+$$?S$!k$c$1"=$"V-= !]B ($2rAC2?
;XS$A$BC6
P+$,<K!mP+$,<K!$5&A& (;<&4
B K)W"# $Y<+$+N$@;!KQ)$Y$Z!N$@;A"I Q&W
"# 14 (;$Y23=;!+$6
1.1.3. Vai trò của khách hàng
P+$,&-% !a;$A& (;6
1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm
P+ (BEA$BCOP1"=$2rAC;k< 0@!B,9 K$c
$-,A h@!mf$BC$829$*+$,N&A$BC*+$,)$829$
*+$,Q-,!@!$?W>$Y! 0!,A& (;;? -,1h![&L
$YB,1= $5&*+$,)!c$-,;C$BC*+$,!F$+$,T
.1"=$;C$BCB,-,WB ($$Y! 0!1h W$*+$,6
f$BCOP-,7!<7;a$5&-J!0!G&*F! )19B& !R/&
!T!B ($<?1?23!,$$5&<@!$cA& (;,6
U&0!.!F$.!/0!1B ($-,![&L*+$,)!c$-,%!17
OP$Y;? 1+;c1Y15$?<&0!.,)7!-,)$+$0!.2?;X\& -,)
$+$0!.!a! (\<&-,)0!.$"# 6
Chất lượng dịch vụ khách hàng
y
+$$ấp độ A$BC*+$,;? 1"=$j+$1A3&!K$b2V$5&$+$!"I$11"=$!>&/& K$c$Y*+$,$z"%!17$5&$+$1. !5$%!&B,@!! 0!;? !]&aW$Y!K$+$1%!!"#*+$&6
ất lượng phải được xác định, nh>a!]9$17*+$,B,;? A3&!KW K$cB,1 E$Z1"I!"#jK
P+ ệm về một chất lượng tổng thể, đồng bộ phải tác động tới tất cả các yếu tố trong toàn bộ quá tr>m+9$! 0!<$2?j@!)$0< 0&B K;C$BC!% /Y)19! 0;) &A$BI *+$
D$BC
P+$,
Marketing
Chất lượng
7!A& (;!>$@!-"=)A$BC*+$,B,G&*F! $9
/&($S!${BI &691"=$$C!h9&"2&m
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa Chất lượng, Dịch vụ khách hàng và Marketing
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi
người cung cấp - người bán6
Hình 1.3. Mô hình 7 khoảng cách về chất lượng
|
21
$ầu và kỳ vọng của khách hàng
ịnh nghĩa quản trị về các nhu cầu này
ển giao t 0!*0}$h &
ực hiện thiết kế/ chuyển giao
ận thức của khách hàng về sản phẩm
qời hứa trong quảng cáo/ bán hàng
Cách hih$5&*+$,BE!E!!]f
ải nghiệm $5&*+$,2BI 10*~BT
P•
dgẢN TRỊ
1. Kho?$+$BE23 h< 0!
2. Kho?$+$BE! K$X
3. Kho?$+$BE$h &
4. Kho?$+$BE!E!7 <7
5. Kho?$+$BEa!c$
6. Khoảng cách về cách hiểu
7. Kho?$+$BEA$BC
€
! !ền miệng $ầu
cá nhân
P ệm
1L!? /&
dảng cáo,
P0$!"b
Các y0!.$@!-"= dịch vụ
7! $a
+$ (
8-3$
P?8! 0;$a
+$;
&! 0;
O3!D (
D&!,
@ h*+$,
DW>
Mc$17!?ãn của khách hàng
"=!/+*~BT
N•‚U)$@!-"=!(!?Q
+;c*~BT
N•ƒU)$@!-"=, -RQ
P1+;c*~BT
N•„U)$@!-"=*1%!Q
•6fịch vụ
.
U6f$BC
a!c$1"=$
Hình 1.4. : Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của
khách hàng
1.2.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
6o6_66f!>*+$,$z
($ W$*+$,--,B@1E/&!T$5&T ,6P+$
,AA,1"&&K$YW>T.BE2?;XA$BC6R
WK$YBE;$+$;C$BC)23!a! (!* &A$BI
,). . 6!>,Y"@!*91"=$F!@!];D&*+$,6>Ba)
1Y!";+!! hA$BCOP2{-,$>&*9&1h,jA3-R!
!,$5&*+$,6
6o6_6_6:!*+$,I
MBI B ($A!>. /&(BI *+$,$z)!$7$$%!&
&'!" (&!>!:!*+$,I -19B& !R/0!16
6o6_6o6 &!8-= !0$%!&
f$BCOP$,!VK/&!Tb* $+$2?;XA$BC$5&$+$
,$9$M$@!-"=B, +$?6P 19)*+$,2{$T,,
$9;$+$;C$BC!.!![&L1"=$$Y$5&T6
1.2.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng.
U+W!c*+$,$Y
829$!F9*+$,
829$!F/+!>&,
6_6o66U+W!c*+$,$Y
f& (;$829$*+$,A3&!Km
$Y$5&*+$,
%!17OP$5&1. !5$%!&
P?81+;c$5&<?!A& (;
6_6o6_6829$!F9*+$,
F/-a!`&F!|m_)_…*+$,1F-% |…A&!6f& (;
$Yj+$1B,A!>_…*+$,,6
6_6o6o6829$!F$+$ & 1%&,6
& 1%!"I$* 2rAC2?;XA$BC
& 1%!* 2rAC2?;XA$BC
& 1%2&* 2rAC2?;X)A$BC!OP
@1E1S!&1. BI $+$,-,mf$BCOP! & 1%,-,
/&!T@!†3$!0$!@)%!17A$BCOP!t & 1%1E
19B& !R1S$< (!/&!T)$:t!=)<k2$&6%!17OP
! & 1%,*![&L$Y$5&*+$,!>jF"A$BC
*+$,$5&,19*!h1"=$1+ +!.!6
1.2.4. Các yếu tố then chốt cấu thành nên hoạt động CSKH
E!%K%!17OP,?)$+$,;? !a;!B,;+!
! h$+$0!.$@!,KA$BCOP6G7!-,$+$0!.2?;X)& -,)$+$
0!.!a! (B,$. $M-,0!.$"# 6
6_6u66+$0!.2?;X
G.*+$,< 0!102?;XA$BC$5&>),<7$;?
!3$ (<"I$G&*F! 2?;X6/&$+$*K/?$+)&!" B@!3$
! 0;!% /Y &A$), I ! (2?;XA$BC$5&>6+$!
! 1"=$!E10$*+$,BE! (D$)$AC)666$5&2?;XA$BC
19B& !R-I!B ($*+$,$910BI ,&*60
,!3$ (!.!*,!c$-,1L!,$!B ($ &!8-"=*+$
,$>6
6_6u6_6+$0!.!a! (
P+$,,&-/&!100!.1b ?)AA,B,!a! (
t * &2?;XA$BC$5&,6W1 EA"#"D!& 1hJ"
# @$%!17=;-D)!+ 17!! ($5&B K)W$$,[ -$
! (;!1 (!% ). . . -% -!%&W@!"=!.!!!!D<@!$c&
!]7!-Y &A$BI ,6
6_6u6o‡0!.$"#
* Vai trò của nhân viên CSKH
* Những yêu cầu đối với nhân viên dịch vụ khách hàng
* Kĩ năng lắng nghe
* Kiên nhẫn
* Kĩ năng xử lí tình huống
* Kĩ năng diễn đạt và thuyết phục tốt
* Kỹ năng giao tiếp trực diện và luôn có mối quan hệ xã hội
* Thể hiện sự quan tâm và sẵn sàng giúp đỡ
1.3.5. Những nguyên tắc tạo nên một dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả
fM1"&&<@!$c7!* hA$BCOP,)-I&[)1'!&ˆ)/
&*/!>1 E/&!T@!-,;? !3$ ( (/?);? jF!T
$@!-"=A$BCOP6P+$,2{, -RB,$:J10A$BC*+$,
_
$5&,b!/&;$+$,,!3$ (6`$+$$9
l&-,1 h1S$< (! K$5&,$‰%"m23!D)23! $a)!c
%)$+$;C$BC$5&B K66. hA!>$@!-"=A$BCOP7!$+$
(/?)"# -,$!+$$829$*+$,$Y! 0!;? !!5!FW
K!'$2&m
6o6v66 K$c)!> h*+$,
P K$c*+$,),!"#!a;!B,7!2.7 A
/&!T2&mP+$,$5&,-,& †P+$,.>†% 2&†,
!# 1 h,†Š1† K$cW7 A!K2{ :;,j+$1
1"=$1. !"=*+$,! E8,,."I!I )!] 191"&&
W$ 0-"=$;M=;6
6o6v6_6P;< (!1k jrBI *+$,
K!'$1Y! K$5&,* 1 B,%!17-,m‹? !?1[19
$,T *+$,‹6K &* !0& $!F1L$HmK!? !?1[
19$,T *+$,)1S$< (!-,W*+$,*1= 96Œ
$Hm‹0$:!&!? !?1[19$,7!,!•;:)T2{*1h"
E10B@1E,6 K0$:!&!? !?1[19$,W,! (
;:)T2{1= B,$:J101 E,60$:!&!? !?1[19$,
W,>;:)T2{!@$?*D$60$:!&!? !?1[19$,
W‹,!8;:Ž)T2{*h-% 1 E,$!@!$?W"# ,T/F< 0!‹6
U@!$c,,.!,$) W$*+$,$zB,,$,!
:!1"=$ E*+$,I !>;? 1. jrBI T *+$,1E"&)
*;< (!1. jr)jFT *+$,1E-,!"=1069-,;"b$
%!17$5&T ,* ."I1023!,$!K!!"#!,
$D6
6o6v6o6%23AA,B,!a! (
7!E* A& (1% );"b;+;B,$+$!c$* A&
o
H! 0!* (!# &B,! E<%$*W$A& (;,$R$
*+$,-,K$Y1"=$1S!&,1Y6P+$,-1= a1"=$
23;C$BC!.!@!)T*.<$h1 $h-% 0!<7;a,10<7
;a*+$1h ? /0!WB"I'$$5&T6f19),;? -,b &
A$AA,B,!a! (@!6P+$,$,$?!@ &A$BI ,
-,AA,!>,$,$9!K E &A$6O3!a! (<&4B!D
A! 0;$a) # &A$1+;c1"=$$Y*+$,B,!a;=;2?;X@;
A•)"1L 6
,$Y;? !%23! (-= $*+$,!B ($& hW
!! )!B ($&2?;XA$BC)! 0;aB, ? /0!W*9*8)
B"I'$$5&*+$,6. 6# &1+;cK$Y$5&*+$,$z-,
0!./&!T)!?-# 1 (!% !a!2I)1: #$+$<k •)!?-# F& -
K$Y!! !,-,B ($)!.!@!-,!BR7!10& #)66. T
$*+$,2I* 2?;X)A$BC$9!h1+;c2‘2,$*+$,6
,;? 1c!K9$17*+$,1h!?-# $[ !K!]J* 0$5&*+$
,$c*;? <H2321+$5&,6
6o6v6u6?<?*+$,1"=$![&L
O3, -R$5&*+$,1. BI 2?;XA$BC,,$$@;
2{/0!123!,$$5&,6 E/&!T@!-,*+$,-
.-# 1?<?H2?;X)A$BC2{1+;c1"=$$Y$5&T6U&
0!.!F$.!/0!1B ($-,![&L*+$,)19-,0!.2?;X)
0!.!a! ()0!.$"# 6 E,$c![H07!2?;X&
A$BC*!.!,$9$!+$OP!.!!>*$9l&-,B• W$1"=$
*+$,6f$BCOP$9!h&10$*+$,23! (-= "*
&-% 7!2?;X&A$BC$9$@!-"=$&6G7!A$BC$829$*+$
,$Z$9!h1"=$$a!.!09'- EBI 7!2?;X$@!-"=&
7!A$BC!.!6
u
6o6v6v6]/KW$ ! 0!AM-,[@!
P+$,10,*$Z &A$BE2?;XA$BC,T
$R$Y$923!a! ($5&b 1tjF)$+$<, !D!% /Y &A$)!+ 17B,$+$
;C$BC$5&B K). 6. !19-,W1 E[S!<K-E$5&B ($ &A$
2?;XA$BC"9$z$9B& !R@!-I10/0!1$5&*+$,BE
B ($2rAC2?;XA$BC$5&,6
6o6v6x6 !"VB,A$BC$829$*+$,
`? a!c$1"=$H)EA$BCOP-,7!E$&/JB>9
&-% 23, -R$*+$,B,!D$,6 !"VB,A$BC
OP$9!h-,K1 E*>A (1. BI <@!$c-% >%!17* A&,6
9!V!,7!;"b!c$-,B ($$5&A& (;6
6o6v6y6,!%*l8$B K$829$*+$,
h$829$*+$,1 B,$ E2!c$-,$829$$517m;!D$
(!.AW- (*+$,)!k=;1h!]191"&&W1. 2+$)$ 0-"=$
H$829$*+$,!.!@!6+$B!D@*;? 1b ?$Z-,$Y$9
"# ,K$Y$Y! 0!-,B K$829$*+$,;? 1"=$1,!%,
! (BE*l8B,$K6
K &BE-&17Y•@);9 +1.$!f$BCB ($
-,`64DG )a1m‹, B ($$91"=$W*e8BE &! 0;)
;!D$AW- ()!-J*+$,)B K$829$*+$,$R;? 0
@!2BE$K$5&$!)A& (;>1&-,)19-,$"&*h!>
17% W0-,$$+$$!"I$, 69"BaI 15*?8c
jr!"I$W*+$,*9!D@!‹6
f$BCOP1&$9j"I,$,;+!! h%{6 K)
1h$97!A$BCOP,?!>;? $97!17 zB K$829$*+$
,$K (;6G.!,$!<@!$c-lB3$,),$Y
I*X (‹*+$,--1:‹)B,1h*+$,/&!V-% )!V!,
v
*+$,!!,)1,!%A$BC*+$,$B K-,;"b! (1h
1%!1"=$C$! K6
h@$.!!t $"b!>1,!%$D-,231E$&B8+
A& (;)B8+;C$BC*+$,B,W$X3$ &! 0;,
B K$Y$96
f"I 1-,_1S$1 hBE &! 0;,,$Y I!* 1,
!%B Km
Gt *+$,$Y1"=$1. jr);C$BC7!$+$-$23)1S$< (!B,1"=$
"! K6
L1h*+$,1"=$;C$BC)t!=&!]* <"I$$B,$r&,)
&<@!$c7!1&1 h &A$,6
q!!T*+$,AMT$9!h*-$23&$9$+$$"jr
* 0<%*, -R6
P *+$,1"&& EK$Y)&!'$'$)L1+;-% B, :;1’
*+$,7!$+$ (/?B,!! (@!6
.'21+$Y)*~BT$5&*+$,0$9!h6
PK1h*+$,$#1= -)L1h &A$ W&*+$,BI
B KA &!TB•) (/?B,&$96
q![&$K (;B,-$23<V B K-,>?1% A ($
A& (;6
q'F)!@ hB,-t-3$1+;c$Y$5&*+$,6
3$ ( K!:$W$&*0!)-# c&1. BI *+$,6
q![& (!!>)/&!) :;1’*+$,6
? 1+;T !'$+$$5&*+$,6
? /0!;,,$5&*+$,BI !+ 17-$23)LS6
E$97!A$BC*+$,$@!-"=),$9!h+;AC>!c$
1,!%B K!F!]9)!F19)t ;R<&2{!3!k$c$1,!%$
x
B K$5&>)! K$z$9!h!>10W,!"B@&!k$c$1,
!%$K (;) :;,jA3W$"b!>1,!%;M=;
$!]<7;a6
Kết luận chương 1
"b1L1E$a;10WB@1E$b<?BEA$BC*+$,!% $+$
,!"b% 6"b*‰1n,mP+$,-,7!$$C
!E! (/?6b2V*+$,!"#jK$5&,$,-I)
,2{$,!.D!! E$/?$+B,! 0;!6+$*+$,, -R2{*hBI
W"# *+$BEA$BC!(!B# ,,$$@;)1 E19$9 +!B,
1+! $ab<@!$c!c>,1&S$2{;+!! h$+$;"b! (
!! 1% $:6RW*+$,*, -R)!"#*!&; E
BI <%)"T9 BI W"# *+$B,T2{$T&b *+$&* $9
!h6
Chương 2
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
y
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
ĐÔNG HÀ NỘI
2.1. Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Đông Hà Nội
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Đông Hà Nội
_6666E!k$c$
H!7!/aA$"11:$$5&!51,7 ) +
, (;B,`+!! h!,7 N“`Q1"=$
!,-a;!F/0!12.y}df}fdU,_+o8_oA
k +1.$, (;B,`+!! h! (!&*JB,<'!
1Y 1 B, %! 17 !] !+ v}y}_o6 -, 7! 1b B !3$ !7$
“` (! & %! 17 !F qa! $+$ f B, 1 E -( $5&
“` (!&6“`-,7!1bB%$!+;C!7$)
!/+!>* A&),1LV!K$+$;R &A$)<, &
A$H$ 0-l!!"#!K1&<,)!a! (!B ($ &A$BI
*+$,6
(&< K$0$5&“`$9_y$+<7)B K6 +
1.$$ +-,"# !3$! 0;1 E,B,$!+$ (!"I$k +1.$
“` (!&6
U& +1.$4$9m +1.$B,o;9 +1.$,,1 E,
!3$ ! 0; $+$ %! 17 $5& $ + “`
($9|;R)!k$C!hm
`R4B.B,P0%$!k=;6
`RP0!+/e
`R&!+/.$!0
`RP h!&* h2+!7 <7
|
`Rf$BCB,G&*F!
`R (!+
`R,$D23
!k=$K!+$
, &)“`$R$9v;R &A$6
Sơ đồ số 2.1: Cơ cấu tổ chức của NHo&PTNT ĐHN
€
`R
&
A$
c
`R
&
A$
qKT$
`R
&
A$
qJ
"#
P (!
`R
&
A$U,
(
`R
&
A$
P GL
`R
P0!+
/e
`R
&
!+
/.$!0
`R
4
B.B,
P0
T%$
!k
=;
`R
f$BC
B,
G&*F!
`R
P h
!&
* h
2+!7
<7
`R
(
!+
`R
,
$D
23
k
=
$K
!+$
Phó Giám đốc
Phó Giám đốc
Phó Giám đốc
GIÁM ĐỐC
_666_6+$%!17* A&$5&“`
+$9$+$ (BC$D-,!3$! 0;* A&! E!()!DACB,
$+$A$BC,!K1&<,,7 6
+$%!17* A&$5&“`)$C!h"2&m
Huy động vốn
pP& !+$B,a! Er ! 0!* (mP*~%)$9*~%)! Er !&
!+$5&$+$!k$c$)$+!7$T !,;Y* !0!"I$B,"I$,
<H7 !(B,% !(6
p`+!,$c$Z! Er )!+ ; 0)*~; 0,B,!3$ ($+$
>!c$17B.*+$!F/1$5&“`6
p 0;a$+$4B.!, !=)B.•!+$$5&D;5B,$+$!k$c$
* !0!B,, "I$)!K$b2V“` &N0$9Q6
p&B.$+$!k$c$!, $D)!DAC!"I$!F/1$5&
“`6
Cho vay
pB&'%)!%B,A, %<H7 !(B,% !(1. BI *+$
,1+;c$YB.$2?j@!)A$BC)1Y!";+!! h1# 2.6
p, !=B.$$+$A& (;j@!a;*X6
pX1)!+ !X1$+$A3+!DAC)!3$! 0;$B&$+$A3+!F
;$@;•/E$5&k +1.$“`6
, &)“`$R$9$+$%!17m
pP A&% . m&<+% !()!&!+/.$!0B,$+$A$BC
*+$BE% . !F$D2+$/?-J% . $5&D;5),,
"I$)“`6
pP A&A$BC)+:!! E!317)A$BC!ˆ!DAC)$!K*”!2'!)
a$ 0!*@$+$-% @!#$9 +)!ˆ!&!+)•!+$$!K!, $D6
_
p3$ ($!+$!k$c$$+<7)1,!%!F23;$@;•/EB,
!3$ ($+$ (BC*+$1"=$k +1.$“` &6
2.1.2. Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Đông Hà Nội
z"$+$$ +B,1bB*+$$5&(!.“`)
“`!3$ (* A&1&8)!k=;*h$?17B.)
%!17$B&B,$+$%!17A$BC; !DAC62.19%!17
17B.B,$B&B•-,& (;BC* A&$506 (;BC* A&
4B.<K$%B ($1+;c$Y$B&!% $ +)$R199;4
B.$C2V$D“`1 E,$(!.)<K$%1919
9;4!;D!]&B.$$ +6 ($17B.1"=$!3$ (<H
$?$+$< (;+;17!E!.)"! Er ! 0!* ();+!,!+ ; 0
B,*~; 0)$c$Z! Er )w“`$R!a;!!&!5B,!
:!! Er !&!+)B.!%!# ,t $5&$+$1bB$94B.-I6
%!17$B&$z1"=$“`/&!)1. !"=*+$,
<&4$?$+$A& (;,"I$)A& (;!"B,$?A& (;$9B.
1Y!""I$, )w%!17* A&$9 (/?6dA"=$5&$ +$z
*]!8&)$Z!BRo8_|•_1L!8-K6yv!•146
DB>Ba*0!/?* A&1"=$!8-K/&$+$86–F<?_66
8_) (!&1L!+!*[ !>!%2 ?)!]<"I$;C$4 B,
!8!"V)@!-,BE$. 86
OBI 8_€)$+$$Z2.* !0Bl"m +!2?j@!$5&$+$,)
!k1Y!"jL7 )!k* %$–P1E!86S$< (!7!2.$Z! K-"=* E
. 1L!8_v)x…6
KE* !0 (!&B•;? 1"b1YBI E!+$!c$"m
$Z2. +! KAM$?8_!8$&N)yv…Q)-L 2@!$B&$5&$+$
,B•Vc$$&6
MBI W!a-= B,*9*8&-% !]!!"#)%!17*
A&$5&$ +1L1%!1"=$W*0!/?*?/&m
_
k4B.m_6o€v!•146
kA"=!!"#m6yv!•14)<H€€…P6
=j@m|!•)$ 0!•-(u)v…!K!kA"=6
de!a;mv|)€!•\(2.-"b1%!)_u6
, !DACm)€u!•)1%!!•-(y)x…
+$$Z! K82&1E!82BI 8!"I$6
Bảng 2.1: Tình hình sử dụng vốn tại NHNo & PTNT Đông Hà Nội
Đơn vị: triệu đồng
TT Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Y!"B,$B& _)||)yo€ _)€|u)vy_ u)_xv)xo v)|vo)€
Trong đó : Nợ xấu v 4,700
_
(;BC!&!+/.$!0
L/C nhập khẩu (triệu USD) 42,2 58,5 47,6 37,7
L/C xuất khẩu (triệu USD) 7,32 8,87 5,89 3,88
D/P(triệu USD) 2,85 2,72 3,94 4,38
D/A(triệu USD) 2,46 3,77 1,9 0,849
o
`+! , <? -L N/ 1k
fQ
_yo) vx)uux ouu)x )u)
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2007- 2010
của NHNO & PTNT Đông Hà Nội )
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Đông Hà Nội
$"b1Lj+$1)$+$0!.$501hj+$1A$BC$829$
*+$,)19-,0!.2?;X)0!.!a! (B,$. $M-,0!.$
"# 6
2.2.1. Thanh toán quốc tế & kinh doanh ngoại tệ
+;c$Y$5&*+$,)!$+$8/&)
“`
*]V7B,$&$@!-"=$+$%!17!&!+)$h! E
__
!"I$)$h! E* E. )!&!+/.$!06 (&$ +1L!& &
(!.!&!+1 (!r- K,B,Ba,!2.!A$BC$h
! E1 (!r6 +$z1"&B,%!17(!. &A$7!$r&!% !C2V
$D$5&$ +!% 2._oUd&),7 6
E191L1F-% %!17!&!+/.$!0$z"* A&% !(
!8-K,86–F<?_6_6
Bảng 2.2. Thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ năm 2009 và 2010
Chỉ tiêu
Năm
2009
Năm
2010
So với 2009
Tuyệt
đối
Tương
đối
6kA&2.–PN,gOfQ u6| vo6ux€ _6xx| o…
_6kA&2.&<+N,gOfQ |_6uoo 6|o_ €6o€€ _u…
o6k;D!1"=$N!61Q 6€o_ 6€| u| o…
u6k-L * A&% !(N!61Q u6u_ u6€|x |uu _…
v6k;DB,-L !1"=$N!61Q 6.074 6.966 |€_ v…
(Ng
uồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngoại tệ các năm 2009- 2010
của NHNO & PTNT Đông Hà Nội )
8_)1"=$1+ +-,7!8BI E< 017$5&!!"#%
!(m% !(*& 0)$D2+$!• +*!:!1"=$4% !(BL-&
_o
N• +gOf}f!% $+$G1"=$ &A$2+!c$ +!Y€6v6 K)
!• +gOf}f!K!!"#!3A10$. 81"=$ &A$Vc$_6)$9
!# 1 h-Kc$_6vQ\4&$50!]OV &A$ABa*$5
171"=$BI WS!,*"! K6
"I$W*9*819);RPf1L$9$+$< (;+;*'$;C$*9
*8)1?<?!8!"V2BI 8_€6
* Những mặt đã đạt được:
%!17PfB•A!>1"=$7!2.*+$,-I6
"B@$*+$,$+$!! $a;a!BE!>>%!17$5&$+$
"I$, ,*+$, &A$1?<?!&!+&!,6
>1"=$7!2.*+$,I $h! E"I$, BI +!-I
E!&!+/.$!0mkA&2.–P1%!vo)u! (gOf)!8_)x
! (gOf2BI _€N!"b1"bo…Q6 K A$50-,W9
$h! E-IK$Z!1"=$Vc$!. 1&6f•!I !k;D!1"=$2&* !]
1 (;D1%!6€|! (14)!8u|! (2BI _€N!"b1"bo…Q6
E* A&% !(mkA&2.&<+1%!)|! (gOf)!8
€)u! (gOf2BI _€N!"b1"b_u…Q6k-L Pf8_1%!u6€|x
! (14N<&4$?;D!"B@A$BC&<+% !(Q)!8|uu! (2BI
_€N!"b1"b_…Q6
Tổng phí và lãi thu được năm 2010 đạt 6.966 triệu đồng, tăng 892 triệu đồng
(tương đương 15%) so với năm trước.
* Những mặt hạn chế:
4&% !(*& 0)$50!]OV &A$N$Z<+t!=$
7!2.S!,"! KQK*?81+;c$Y!&!+$5&*+$,<
%$0)2.-"=qV$z" +!q ?)2.*+$,Vq<H—`‡
@!D!2BI 8_€)A•10;D!1"=$!]%!17d ?6
_u
f&2.j@!*X$R!@;)$50!]a! E!&!+$h!]"I$
, BE6
"&1+;c1"=$…$Y ? $5&*+$,6
1.2.3. Tâm lý khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch của ngân hàng thương mại.
6_6_66G.a1"=$2?;XA$BC!.!
P 2rAC<@!$r7!A$BC,*+$,1E"I10 (/?)$@!
-"=)-= D$,2?;XA$BC19&-% 6P+$,-.2?
;XA$BC,,$$@;;? !3$231+;c1"=$W$Y$5&
T6‰%)* r ! EB,,)*+$,!"#1= 2.! E$5&
>2{1"=$&!,B,2{&-% -= a)S$* 2rACA$BC$0! E
*+$,$z.2.! E1"=$$h1 &!,B,&$96
6_6_6_6G.a1"=$23!! (B,23/&!
P &! 0;!3$! 0;S$/&1 (!% BI B K,)<@!$c7!
*+$,,$z.>a1"=$W4 )W-# 1+;!! (6
E,1R [ B K,* ! 0;j:$BI *+$,;? $9W*l
8 &! 0;)BˆS!) T9 !! (6O3!! ($5&B K$R!h (
/&$+$$,[ *+$,<HC$"# )+'!S$$r$Z6+ 17! 0;a
B,!?-# !'$'$$5&B K1. BI *+$,&$9B, (/?2{
&-% $*+$,23&!)! !"VB,!D (6d0!12rAC2?
;X)A$BC$5&,A3&7!;Y*[B,. /&(!.!)!
! (BI *+$,)!%$*+$,$? +$1"=$!!T-,7!199;
-I$5&B K,! &!82.-"=*+$,!!,6
6_6_6o6G.1"=$-'F
P+$,!"#@!, -R1. BI WB K< 0!-'FB, ?
/0!1:WK$Y!'$'$$5&T6B K! 0;j:$BI *+$,;?
*]!&A4 *?8-'FB,;?4 J* 0$5&>\;? !a;!
-'FB,$9!+ 17$V V)*$'!&-# 9 $5&*+$,)666P 19)
*+$,2{!@HB K1&-'FW>T9 )*+$,2{
$?a>1"=$!!TB,1"=$/&!6
_v
