Chuyên đề thực tập

Lời mở đầu
Du lịch Việt Nam kể từ năm 1992 với đờng lối mở cửa của Đảng và
Nhà nớc đã thực sự với tốc độ nhanh, nhất là một vài năm trở lại đây. Tốc độ
tăng trởng của ngành đã tăng liên tục trong nhiều năm qua. Và du lịch,
không nằm ngoài dự kiến, đã trở thành nhu cầu quan trọng đối với phần lớn
ngời dân nớc ta.
Du lịch, để có đợc kết quả tốt đẹp nh ngày nay, đó chính là có sự đóng
góp của nhiều phía có thể đến nh : sự quan tâm của Đảng và Nhà nớc, và
không thể thiếu vai trò của các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong
lĩnh vực du lịch. Trong mỗi doanh nghiệp trong cơ chế thị trờng ngày nay, để
hoàn thành trớc hết là mục tiêu của doanh nghiệp là lợi nhuận, sau là đóng
góp vào sự nghiệp phát triển kinh tế chung của cả nớc thì không thể thiếu
Marketing, Marketing ngày càng có một vị trí quan trọng và dần trở nên
không thể thiếu.
Thật vậy, ngày nay thì thị trờng là khâu quan trọng nhất có vai trò
quyết định đối với quá trình tái sản xuất, một doanh nghiệp muốn thành công
trên thị trờng thì phải bán những cái gì thị trờng cần trớc chứ không phải bán
những gì doanh nghiệp có mà thị trờng lại không cần : tức là tìm mọi cách
thoả mãn tối đa những nhu cầu của khách hàng và chỉ có nh thế để thu lợi
nhuận nh dự kiến ( lợi nhuận tối đa). Muốn vậy thì phải bắt đầu từ thị trờng
bằng cách tìm hiểu, nghiên cứu phát hiện ra nhu cầu và đa ra những sản
phẩm phù hợp để thoả mãn nó : Marketing và chỉ có Marketing sẽ giúp các
doanh nghiệp làm điều đó.
Xuất phát từ nhu cầu học hỏi và khảo cứu, với vị trí là một sinh viên
năm cuối muốn đợc vận dụng, khảo cứu những kiến thức đã đợc học trong
nhà trờng, cũng nh học hỏi thêm những kinh nghiệm từ thực tế. Đợc biết
1

Chuyên đề thực tập
Công ty cổ phần du lịch Ao Vua là một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh
trong lĩnh vực du lịch, đang trên đà phát triển làm ăn có lãi dù vẫn còn nhiều
điều cha đợc hoàn thiện. Tự bản thân thấy rằng đây là một môi trờng phù hợp
để vận dụng những kiến thức đã đợc đào tạo tại khoa QTKD Du lịch và
Khách sạn trờng ĐH Kinh Tế Quốc Dân - Hà Nội trong đợt thực tập tốt
nghiệp này. Vì vậy mà đã chọn đây là địa điểm thực tập.
Sau một thời gian tìm hiểu, tham gia vào các hoạt động của Công ty,
thấy rằng lĩnh vực Marketing ở Công ty khá mới mẻ nhng cũng đã đợc quan
tâm đúng mức. Để đóng góp một phần nhỏ bé vào hoạt động của Công ty và
cũng là tích luỹ thêm kiến thức, kinh nghiệm cho bản thân trớc khi bớc vào
quá trình công tác sắp tới đã mạnh dạn chọn đề tài : Bàn về hoạt động
Marketing tại khu du lịch Ao Vua.
Đề tài là bàn về hoạt động Marketing nhng đối tợng nghiên cứu của đề
tài sẽ không chỉ là Marketing mà cả các lĩnh vực có liên quan, có tác động
tới Marketing nh : Tài chính, Nhân lực, Để đảm bảo giá trị hiện thực, đề
tài không chỉ nghiên cứu trong phạm vi doanh nghiệp mà còn có sự so sánh
với các đối thủ cạnh tranh, so sánh cách thức hoạt động, phơng hớng phát
triển của Công ty với các chính sách, quy hoạch phát triển của cơ quan quản
lý các cấp về du lịch. Đề tài cũng không chỉ nghiên cứu ở thời điểm hiện tại
mà là cả một quá trình từ những năm Công ty mới thành lập.
Khi thực hiện đề tài này, với mục tiêu không chỉ là phân tích, nghiên
cứu tìm hiểu mà còn cố gắng đánh giá trên quan điểm của cá nhân tìm ra
những điểm mạnh để duy trì, phát huy cũng nh thấy đợc những điểm cha tốt
cha hoàn thiện để khắc phục sửa chữa, hoàn thiện để mục đích cuối cùng là
hiệu quả tốt hơn trong kinh doanh.
Trong quá trình để đi đến hoàn thành đề tài đã có vận dụng kết hợp
nhiều phơng pháp nh : Phơng pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, Phơng pháp thống kê, phơng pháp phân tích tổng hợp,
2



Chuyên đề thực tập
Trong đề tài này, phần nội dung bao gồm 4 phần sẽ lần lợt đợc trình
bầy nh sau:
Phần I

: Khái quát về Công ty cổ phần du lịch Ao Vua.
- Lịch sử hình thành.
- Cơ cấu tổ chức.
- Cơ sở vật chất kĩ thuật.
- Tình hình hoạt động kinh doanh.

Phần II

: Những lý luận chung về Marketing.
- Marketing là gì ?
- Marketing Du lịch là gì ?
- Marketing hỗn hợp trong du lịch.
- Nội dung của hoạt động Marketing.

Phần III : Tình hình hoạt động Marketing của Công ty.
- Trớc năm 1999 ( kể từ năm 1994).
- Từ 01/ 04/ 1999 đến nay.
Phần IV : Mục tiêu và một số giải pháp sơ bộ.
- Các nhân tố ảnh hởng.
- Mục tiêu.
- Một số giải pháp sơ bộ.
Tất nhiên, trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài không thể
không tránh khỏi những sai sót mà một phần là do kiến thức còn hạn chế cả
về lý thuyết và kinh nghiệm thực tế hay có những so sánh còn khập khiễng,

trong trình bầy có thể cha thông suốt. Kính mong đợc các Thầy, các Cô và
các bạn trớc hết là lợng thứ cho, sau là có sự chỉ bảo , đóng góp ý kiến để có
thể hoàn thiện bài viết hơn thế nữa là rút kinh nghiệp cho những bài viết sau.

Phần I
3


Chuyên đề thực tập

Khái quát về Công ty cổ phần du
lịch Ao Vua
1. Lịch sử hình thành.
Khu du lịch Ao Vua ra đời từ rất sớm qua sự phát hiện của dân c địa
phơng, sau đó cùng với tiến trình đổi mới, đời sống của nhân dân khấm khá
lên, nhu cầu nghỉ ngơi, khám phá trở nên bức thiết hơn. C dân địa phơng, học
sinh, bộ đội tại các khu vực lân cân bắt đầu đến với khu vực này. Đó là vào
khoảng giữa những năm 80, đến năm 1988 UBND huyện Ba Vì đã cho thành
lập ở đây một Tổ Dịch vụ nhằm đa các hoạt động du lịch vào nề nếp để quản
lý và phục vụ du khách. Tổ Dịch vụ lúc đầu do các xã viên của Hợp tác xã
nông nghiệp Tản Lĩnh làm nòng cốt còn mang tính chất thô sơ dân dã, sau
đó đã đợc chuyên trách hơn (thực chất là hình thức thầu của một số t
nhân), đợc Thành phố Hà Nội (lúc bấy giờ) UBND huyện Ba Vì chú ý và đầu
t. Thời điểm này Tổ Dịch vụ đã làm đợc khá nhiều việc nh xây dựng đờng
giao thông trải nhựa từ Tỉnh lộ 87 vào tận chân thác dài 4 km, cải tạo dòng
suối làm đờng đi lên theo dòng suối, các hàng rào bảo vệ và các biện pháp an
toàn cho du khách, xây dựng các khu nhà khách, phòng ăn và các dịch vụ
khác ( mặc dù còn khá thô sơ).
Đầu năm 1994 với sự phát triển của khu du lịch, một dự án đầu t lớn
hơn đợc thực hiện, Công ty du lịch Ba Vì ra đời thay thế cho Tổ Dịch vụ,

Khách sạn Hơng Rừng với 30 phòng đợc xây dựng. Lúc này khu du lịch Ao
Vua đợc lột xác hoàn toàn với sự bề thế tiện nghi hơn. Tiếng tăm của khu du
lịch bắt đầu đợc lan xa, lợng khách đến với khu du lịch đông lên rất nhiều,
không chỉ từ các vùng lân cận mà khách từ Hà Nội và các địa phơng khác.
Ngày 01/04/1999, Công ty Cổ phần Du lịch Ao Vua ra đời theo Quyết
định 267 của UBND tỉnh Hà Tây trên cơ sở sự sát nhập của hai doanh nghiệp
4


Chuyên đề thực tập
là Công ty Du lịch Ba Vì và Khách sạn Hơng Rừng. Bao gồm 8 cổ đông,
trong đó Nhà nớc chiếm 8%. Tổng số vốn ban đầu gồm có 4 tỷ 658 triệu
đồng, trong đó vốn lu động là 223 triệu đồng. Đến nay ớc tính tổng giá trị
tài sản của công ty lên tới hơn 17 tỷ đồng.
Công ty thuộc sở hữu của cán bộ công nhân viên và các thành viên
khác là những pháp nhân hoặc thể nhân đợc pháp luật của Nhà nớc Cộng hoà
xã hội chủ nghĩa Việt Nam bảo hộ. Công ty là đơn vị sản xuất kinh doanh
độc lập có con dấu riêng . Vì thế, đợc quyền ký kết hợp đồng du lịch với các
tổ chức kinh tế, mở tài khoản tại ngân hàng. Công ty tự chịu trách nhiệm
trong mọi hoạt động kinh doanh, tự bù đắp chi phí và kinh doanh có lãi, tuân
theo các nguyên tắc của chế độ hạch toán kinh tế .
Nhiệm vụ của công ty là tổ chức kinh doanh khai thác tại khu du lịch
Ao Vua. Công ty đã đầu t xây dựng nhiều công trình hạng mục phục vụ cho
yêu cầu nhiệm vụ của mình. Đã tổ chức tốt việc kinh doanh, đón và phục vụ
du khách đến khu du lịch. Tạo việc làm ổn định cho hàng trăm lao động tại
công ty cũng nh các dịch vụ khác có thu nhập cho ngời dân địa phơng. Thực
hiện các công tác xã hội tại địa phơng và nghĩa vụ nộp thuế cho nhà nớc.
2. Cơ cấu tố chức
a). Sơ đồ tổ chức
Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty là mô hình trực tuyến chức năng,

có sự phân cấp quản lý theo chế độ một thủ trởng và mang tính chất tập
trung. Có thể nói là mô hình phù hợp với quy mô của Công ty hiện nay, mô
hình đã phát huy đợc tính sáng tạo của cán bộ công nhân viên.Thông tin từ
các chỉ huy cao nhất đến các nhân viên cấp dới một cách nhanh tróng, chính
xác và ngợc lại thông tin phản hồi từ các nhân viên cấp dới sẽ nhanh chóng
tới đợc ban giám đốc, giúp ban giám đốc đa ra các quyết định một cách kịp
thời. Các cán bộ quản lý điều hành dễ dàng hơn trong kiểm tra giám sát quá
trình làm việc của nhân viên. Hiện nay, do sự mở rộng về quy mô mà nguồn
5


Chuyên đề thực tập
nhân lực thì đang thiếu đã làm cho mô hình thờng xuyên bị thay đổi, đây
cũng là một đặc trng của Công ty gây rất nhiều trở ngại trong việc nâng cao
trình độ, kĩ năng cho nhân viên vì vậy mà chất lợng phục vụ còn cha thực sự
hoàn thiện ở trình độ cao. Một khó khăn do mô hình tổ chức này là đôi khi
có những trở ngại trong việc phối hợp giữa các bộ phận, dẫn đến tình trạng
lãng phí nhân lực. Trình độ chuyên môn hoá cao làm tăng năng suất lao động
song lại gây khó khăn trong việc bố trí và thay thế lao động.

Sơ đồ tổ chức
Hội Đồng Quản Trị
Ban kiểm
soát

Giám đốc

Phó Giám đốc
An ninh trật tự cảnh quan


Tổ Bảo
vệ

Tổ Môi
trờng

VP đại
diện

Khu chân
thác

Phó giám đốc kiêm Trởng
phòng Kinh doanh

Tổ hành
chính

Khu nhà
sàn

b). Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận
Hội đồng quản trị:

6

Tổ Y
tế

Tổ cảnh

quan

Khu khách
sạn

Khu vờn
thú


Chuyên đề thực tập
Gồm 8 thành viên, do ông Nguyễn Mạnh Thản làm Chủ tịch. Hội
đồng quản trị và chủ tịch Hội đồng có chức năng nhiệm vụ đợc quy định
theo nh Điều lệ Công ty quy định giống nh Luật Doanh nghiệp.
Giám đốc:
Nguyễn Mạnh Thản, là ngời đại diện theo Pháp luật của Công ty,
điều hành chung các công việc hàng ngày của Công ty, chịu trách nhiệm trớc
pháp luật và trớc Hội đồng quản trị về mọi hoạt động của Công ty.
Phó Giám đốc phụ trách về nhân lực, kiêm Bí th đảng uỷ Công ty :
Nguyễn Đức Thiện : Chịu trách nhiệm điều hành các công việc thuộc
lĩnh vực về An ninh, trật tự, cảnh quan. Quản lý trực tiếp hai tổ: tổ Bảo vệ và
tổ Môi trờng. Ngoài ra còn thực hiện các công việc khác.
- Tổ Bảo vệ:( Tổ trởng : chú Tỵ)
Có một tổ trởng phụ trách chung, xắp sếp công việc ca trực, chấm
công ... Có từ 15 đến 20 ngời tuỳ theo mùa vụ. Phòng bảo vệ thực hiện các
công việc về bảo vệ An ninh trật tự giữ gìn cảnh quan tài sản vật chất.
- Tổ Môi trờng:
Tổ trởng, kiêm Bí th chi đoàn : anh Thế Anh
Gồm 15 ngời, với nhiệm vụ giữ gìn vệ sinh chung, sửa chữa cơ sở vật
chật kỹ thuật toàn khu nh các lĩnh vực điện nớc, nhà cửa. Trồng, chăm sóc,
bảo vệ cây cảnh, hồ nớc và rừng cây chung quanh.

Phó Giám đốc Phụ trách Kinh doanh, kiêm Trởng phòng Kinh doanh:
(Điểm)
Điều hành các công việc kinh doanh hàng ngày của Công ty, ngoài ra
còn phụ trách phòng tài vụ, các công tác tài chính, chấm công, trả lơng cho

7


Chuyên đề thực tập
ngời lao động. Quản lý năm khu vực là: khu Trung tâm, khu Chân thác, khu
Nhà sàn, khu Khách sạn và Vờn thú ; cùng tổ Tài vụ, tổ Y tế, tổ Cảnh quan.
- Tổ Cảnh quan:( Tổ trởng : anh Tuyên)
Gồm 5 ngời, làm công việc bán vé vào cổng, ghi lại những ai ra vào
Công ty để phục vụ cho việc chấm công trả lơng.
- Tổ Y tế:
Gồm 2 ngời, với các trang thiết bị, đồ dùng, thuốc thang, phục vụ sơ
cứu tạm thời.
- Tổ hành chính:
Gồm 5 ngời, thực hiện các công việc kế toán tài chính, chấm công, trả
lơng cho ngời lao động.
- Khu trung tâm:
Anh Thắng làm phó quầy( quyền trởng quầy).
- Khu Chân Thác:
Anh Quang làm trởng quầy kiêm phó phòng kinh doanh.
- Khu Nhà Sàn:
Anh Sơn làm trởng quầy.
- Khu Khách sạn:
Anh Lập làm trởng quầy ( mới nhận công việc từ ngày 28/04/2002).
Trớc đó, trởng quầy là anh Hợp kiêm thanh tra của Công ty.
- Khu Nhà Cấp 4:

Anh Dù làm trởng quầy.
- Khu nuôi thú:
8


Chuyên đề thực tập
Đang trong quá trình xây dựng :Thuỷ Cung, Động, Các chuồng thú.
Khu này đang do tổ môi trờng và phòng xây dựng phụ trách.
- khu Bằng Tạ: (cha đi vào hoạt động)
Tình hình lao động
Kết cấu lao động:
Các chỉ tiêu

Số lợng (ngời)

1. Tổng số lao động

Tỉ trọng (%)

120

100

o Đại học, cao đẳng

12

10,0

o Trung cấp


40

33,3

o Sơ cấp
3. Lao động trực tiếp

68
100

57,7
83,3

4. Lao động gián tiếp

20

16,7

5. Số lợng Nam

37

30,8

6. Số lợng Nữ

83


69,2

Qua bảng trên ta thấy lợng lao động trực tiếp chiếm tỷ lệ rất cao
(84%) trong tổng số lao động của toàn bộ công ty. Đây là bộ phận trực tiếp
tạo ra thành doanh thu cho doanh nghiệp. Mặt khác đây còn là bộ phận thực
hiện các kế hoạch, chiến lợc mà cấp lãnh đạo của công ty đã đề ra. Do đó
đây là bộ phận lao động khá quan trọng trong quá trình hoạt động sản xuất
chung của toàn công ty. Song với lợng lao động gián tiếp của công ty chỉ có
16% tổng số lao động nhng nó cũng không kém phần quan trọng và nó đòi
hỏi ở bộ phận gián tiếp phải có trình độ chuyên môn, trình độ quản lý phải
giỏi thì mới tổ chức và điều hành tốt việc thực hiện các kế hoạch đã đề ra.
Ngoài ra còn đòi hỏi ở bộ phận này khả năng nắm bắt các thông tin kinh tế,
sự thay đổi về nhu cầu thị hiếu của khách du lịch, đồng thời phải xử lý các
thông tin đó một cách nhanh nhạy và chính xác để làm cơ sở cho việc đề ra
9


Chuyên đề thực tập
các giải pháp, các kế hoạch tối u trong hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp ở cả hiện tại và cả trong tơng lai. Do vậy để đáp ứng đòi hỏi
đó, bộ phận gián tiếp của công ty du lịch Ba Vì chủ yếu đã đợc đào tạo
nghiệp vụ chuyên môn ở trình độ đại học.
Bộ phận lao động gián tiếp ( lao động quản lý) không trực tiếp tạo ra
doanh thu cho doanh nghiệp nhng nó có ảnh hởng rất lớn đến kết quả kinh
doanh và tình hình hoạt động của doanh nghiệp. Mặt khác, lợng lao động ở
bộ phận này lại không chịu sự biến động của tính thời vụ du lịch nên chi phí
hàng năm cho bộ phận này không phải nhỏ. Do vậy, để đem lại hiệu quả
kinh tế cao và phù hợp với tình hình cạnh tranh của lĩnh vực kinh doanh du
lịch trong nền kinh tế thị trờng, công ty du lịch Ba Vì đã tổ chức bộ máy
quản lý tơng đối gọn nhẹ, phù hợp với tình hình hoạt động của công ty nhng

vẫn đảm bảo đợc khối lợng công việc và đáp ứng đợc yêu cầu kinh doanh
của doanh nghiệp. Còn lợng lao động trực tiếp hàng năm của công ty là rất
lớn (so với quy mô kinh doanh và tính chất hoạt động sản xuất kinh doanh
của công ty), dẫn đến chi phí cho bộ phận này không phải nhỏ nếu nh với lợng lao động đó hoạt động liên tục trong năm. Tuy nhiên, do hoạt động của
công ty chịu ảnh hởng rất lớn của tính chất mùa vụ cho nên vào những tháng
ngoài vụ thì lợng du khách đến với công ty giảm xuống làm cho khối lợng
công việc phục vụ trong kinh doanh giảm, dẫn đến lợng lao động ở bộ phận
trực tiếp cũng giảm theo. Chính điều này đã không tạo ra sự chuyên môn hóa
nghề nghiệp làm cho trình độ chuyên môn ở một số khâu dịch vụ của bộ
phận lao động này có chất lợng phục vụ cha cao do cha đợc đào tạo qua các
lớp có chất lợng cao và công việc có tính chất mùa vụ. Cụ thể là số lợng đợc
đào tạo ở trình độ đại học, cao đẳng ở bộ phận lao động trực tiếp mới chỉ đạt
6 ngời (cha đợc 10% trên tổng số lao động). Mặc dù với lợng lao động trực
tiếp trình độ chuyên môn còn thấp nhng chất lợng phục vụ của nhân viên
luôn đạt ở mức khá cao. Có đợc chất lợng phục vụ nh vậy là do bản thân mỗi
10


Chuyên đề thực tập
nhân viên trong công ty luôn vừa làm và vừa học tập kinh nghiệm từ thực
tiễn. Hơn nữa là do các cấp lãnh đạo có sự sâu sát trong quản lý cũng nh thờng xuyên tổ chức các lớp huấn luyện, bồi dỡng và đào tạo nghiệp vụ cho
các nhân viên trong toàn công ty.
Chính sách trả lơng và thởng đối với ngời lao động.
Tại Công ty chính sách trả lơng cho ngời lao động khá phức tạp chủ
yếu dựa trên hiệu quả công việc mà ngời lao động làm ra. Dựa trên hiệu quả
của ngời lao động mà lãnh đạo công ty quy định ra mức lơng hằng ngày của
từng ngời, sau đó qua việc theo dõi chấm công của Phòng tài vụ ban thanh
tra và của lãnh đạo tại các tổ lao động, phòng Tài vụ có đợc bảng chấm công
hàng tháng của từng ngời. Vẫn chua hết, tại Công ty luôn luôn có sự theo dõi
của lãnh đạo (hai Phó Giám đốc) cũng nh của những ngời cùng làm theo dõi

lẫn nhau, rồi hàng tuần đều có tổ chức họp các bộ phận để nhận xét rút kinh
nghiệm làm việc và nhận xét xếp hạng đối với từng ngời lao động, có ba
hạng là A, B, C tơng ứng sẽ có mức thởng hay mức phạt theo tỷ lệ so với
mức lơng chính (bằng tiền lơng theo ngày nhân với số ngày công làm việc).
Ngoài ra nếu trong tháng có thành tích đặc biệt hoặc vi phạm lớn thì còn có
thể đợc thởng lớn hoặc bị phạt thêm. Nhìn chung thu nhập của ngời lao động
tại Công ty đạt đợc là khá cao so với thu nhập cũng nh so với chi tiêu trong
vùng. Ví dụ nh một ngời lao động của Tổ Y tế một tháng đợc nhận khoảng
450.000 đồng, ăn ở tại công ty một tháng mất 120.000 đồng tiền ăn tập thể
hai bữa chính, bữa sáng tự túc, ngoài ra không mất chi phí nào khác là có thể
chấp nhận đợc so với trong vùng.

Hàng năm, vào dịp lễ tết Công ty

cũng đều có quà, có thởng cho ngời lao động. Các công việc hoàn thành tốt,
hay có thành tích xuất sắc đều đợc tuyên dơng kịp thời và đợc thởng tiền. (Tơng ứng sẽ bị phạt nếu có vi phạm hay làm hỏng).
Các hoạt động Đoàn thể rất đợc coi trọng, Chi đoàn Công ty rất đợc
lãnh đạo u ái và đầu t. Có khá nhiều các hoạt động văn thể rất vui vẻ lành
11


Chuyên đề thực tập
mạnh nh: Công ty có đội văn nghệ đợc đầu t nhạc cụ trang thiết bị, hoạt động
thờng xuyên phục vụ các hội nghị hội thảo, các hoạt động giao lu với bộ đội,
trờng học, nhân dân, tham gia các cuộc thi tài...; đội đá bóng, đội cầu lông...
Các hoạt động này đã mạng lại một khí thế, sức sống mới cho ngời lao động.
3. Cơ sở vật chất kỹ thuật
- Hệ thống nớc: Đợc dẫn qua hệ thống ống dẫn từ dòng suối trên núi
chảy về, qua bể lọc để phục vụ nhu cầu sinh hoạt cho cả khách và nhân viên
của công ty. Mặt khác đây còn là nguồn cung cấp nớc cho hệ thống bể bơi,

cầu trợt nớc, hệ thống máng trợt nớc ...
- Hệ thống thông tin liên lạc: lắp đặt hệ thống liên lạc bằng điện thoại
cả trong nớc và quốc tế, điện thoại công cộng dùng thẻ, trạm chuyển tiếp
sóng điện thoại di động.
- Hệ thống đờng xá, cầu cống: đờng xá đợc rải nhựa từ ngoài đờng
tỉnh lộ 87 vào tận công ty, đờng đi trong công ty toàn bộ đợc đổ bê tông, hệ
thống cầu cống cũng đợc xây dựng bằng bê tông, bằng gỗ vừa đảm bảo cho
cảnh quan du lịch và lại đảm bảo cho đi lại đợc thuận lợi ...
Tọa lạc trên diện tích gần 20ha (khu vực chính), quần thể khu du lịch
Ao Vua đợc chia làm các khu vực nh sau : khu Trung tâm, khu Chân thác,
khu Nhà sàn, khu Khách sạn, khu nhà ăn bình dân( khu nhà cấp 4) và khu Vờn thú.
Khu Trung tâm: gồm 3 tòa nhà hai tầng đợc dùng làm văn phòng làm
việc, phòng tiếp khách, 1 phòng hội thảo 50 chỗ, 1 nhà hàng hơn 100 chỗ, 9
phòng massage, 2 phòng karaoke và 30 phòng nghỉ, khu nhà ở cho cán bộ
công nhân viên. Một bể bơi rộng với cầu trợt gồm 4 làn cao 11m, dài 60m;
khu đu quay, khu vờn 12 con giáp, phòng y tế.
Khu Chân thác: gồm có một nhà hàng giải khát hai tầng rất rộng với
khoảng 400 chỗ ngồi có cảnh quan rất đẹp tuy đợc bố trí còn đơn giản bằng
bàn ghế nhựa. Một nhà hàng ăn uống một tầng với khoảng 100 chỗ phục vụ
12


Chuyên đề thực tập
các món ăn đơn giản hay đặc sản. Khu bể bơi rộng, xây dựng khá đẹp, với
bốn làn trợt nớc hai làn cao thiết kế hình con rồng và hai làn nhỏ thiết kế
hình con rắn. Cùng các phòng thuê, thay quần áo, gửi đồ, phòng tắm. Tại đây
cũng có 8 phòng nghỉ nhìn ra bể bơi sẵn sàng phục vụ du khách.
Khu Nhà sàn: gồm 2 nhà sàn to trung tâm với quầy bar, chỗ ngồi uống
nớc, xây dựng bằng gỗ theo đúng dáng dấp nhà sàn dân tộc Mờng. Và 20
phòng nghỉ khép kín với đầy đủ trang thiết bị đồng bộ nhất Công ty hiện nay.

Ngoài ra là chỗ ở cho nhân viên.
Khu Khách sạn ( tiền thân là của Công ty du lịch Ba Vì): gồm một
nhà ăn rộng 200 chỗ, một phòng hội thảo rộng 150 chỗ, và 20 phòng nghỉ
tiện nghi, ngoài ra là một số phòng của nhân viên( khi mùa vụ có thể dùng
cho khách thuê) và nhà kho.
Khu Vờn thú: đang đợc xây dựng sẽ hoàn thành trong năm 2002 với
tổng vốn đầu t vào khoảng 1 tỷ đồng. Bao gồm có hồ nớc rộng gần 1 ha sẽ đợc dùng cho bơi thuyền, thuỷ cung; động Sơn tinh Thuỷ Tinh, khu vờn
thú với các loài thú quý hiếm nh hổ, báo, gấu, khỉ vợn, chim chóc....; vờn cây
cảnh với phong lan, địa lan, và các cây quý khác; nhà dịch vụ...
Khu vực bán hàng lu niệm : vừa đợc xây dựng lại bằng tôn khá đẹp
(trớc là bằng tre lợp rơm) trên nền xi măng cao ráo dọc bên đờng đi và 2 bên
bờ suối Tiên nhng không hề gây cản trở cho giao thông cũng nh gây mất mỹ
quan. Có khoảng 40 gian hàng quán đợc xây dựng kiểu này. Khi vào vụ còn
có khá nhiều gian hàng quán khác đợc mở thêm.
Khu vực giữ xe cho khách : đợc thiết kế rất rộng đủ cho một lợng xe
rất lớn, và còn một số chỗ không gian rộng khác sẵn sàng dùng đến nếu nh
có sự gia tăng đột biến về số xe gửi.
Ngoài ra trong khu du lịch còn có Đền thờ Đức Thánh Tản phục vụ cho
nhu cầu tín ngỡng, tâm linh của du khách. Các quần thể kiến trúc không gian
nh cây cảnh, non bộ, ....
13


Chuyên đề thực tập
Khu Bằng Tạ : Đang trong quá trình sửa sang nâng cấp, từ một khu
rừng nguyên sinh còn nguyên sơ hiện đã có khu để xe, thả thêm thú vào rừng
làm tăng tính đa dạng. Tạm trời mới chỉ có khu nhà sàn làm nhà ăn phục vụ
khách ăn uống kết hợp tham quan khám phá khu rừng nguyên sinh rộng 15
ha. Dự định sẽ khai trơng vào cuối tháng 05/2002.


14


Chuyên đề thực tập

Sơ đồ phân bố khu du lịch Ao Vua :

Khu chân thác
Ao Vua
Khu
Nhà

Khu

Sàn

Trung
Tâm

Khu
Khách
Sạn

Nhà
Hàng
Bình
Dân

Khu
C

ổn
g
ph

Nuôi
Thú

Hồ
Yên
Hồng
Cổng
Vé

15


Chuyên đề thực tập
4. Tình hình hoạt động kinh doanh.
Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch từ năm 1999- 2001
Nội dung
1. Doanh thu
- Phí thắng cảnh
- Kinh doanh dịch vụ
Trong đó: +Ăn uống
+ Phòng nghỉ
+Dịch vụ khác
2. Nộp ngân sách Nhà nớc
3. Đầu t xây dựng cơ bản
4. Lơng bình quân
5. Số lợt khách

Trong đó : + Quốc tế
+ Nội địa
6. Lợi nhuận sau thuế

Đơn vị tính
Triệu đồng







Ngàn đồng
Ngời


Triệu

1999
2.043
623
1.420
774
290
356
795
890
440
110.000

9.700
100.300
54

2000
3.025
802
2.223
1.196
479
548
1.012
2.954
450
150.000
10.000
140.000
85

2001
3.545
950
2.595
1.504
418
673
1.240
6.540
500
180.000

18.500
161.500
90

Qua bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh trên của Công ty cổ
phần du lịch Ao Vua có thể nhận xét ngay rằng : kể từ khi Công ty đợc thành
lập, việc kinh doanh là khá hiệu quả, là đơn vị luôn dẫn đầu các điểm du lịch
tại Hà Tây.
- Đầu tiên phải kể đến là chỉ tiêu lợi nhuận sau thuế, tuy không phản
ánh đợc tất cả nhng nó chứng tỏ Công ty làm ăn có lãi. Trong 3 năm liền chỉ
số này là dơng nhng hiệu quả tôt là ở chỗ nó tăng, năm sau có số lãi cao hơn
năm trớc mà cụ thể là : năm 1999 đạt trên 54 triệu, năm 2000 đạt 85 triệu,
năm 2001 số lãi đã là 90 triệu đồng.
- Một chỉ tiêu khác đợc quan tâm ở các đơn vị kinh doanh đó là doanh
thu của đơn vị đó. Qua bảng trên đã cho thấy doanh thu của Công ty liên tục
có sự tăng trởng, năm sau lại lớn hơn năm trớc. Doanh thu của các năm
1999, 2000, 2001 lần lợt là hơn 2 tỉ; hơn 3 tỉ; hơn 3,5 tỉ. Các con số này đã
phần nào phản ánh quy mô của doanh nghiệp nhng không biết là đáng mừng
16


Chuyên đề thực tập
hay đáng lo. Với Công ty thì mừng vì đây là các con số lớn nhng buồn cho
du lịch Hà Tây bởi chỉ với doanh thu của Công ty đã lớn hơn tổng doanh thu
của tất cả các đơn vị kinh doanh du lịch trên địa bàn Hà Tây cộng lại.
Chỉ xét trong phạm vi Công ty, trong tổng doanh thu thì tỉ trọng doanh
thu từ các dịch vụ bổ sung lớn hơn rất nhiều so với doanh thu từ phí thắng
cảnh ( trên 60%). Đó là một thành công cho chiến lợc đúng đắn là không
ngừng đa dạng hoá các loại hình dịch vụ để ngày càng hoàn thiện sản phẩm
du lịch của khu du lịch Ao Vua.

- Ngoài doanh thu ra thì đối với một doanh nghiệp du lịch, chỉ tiêu số
lợt khách cũng rất quan trọng. Số lợng khách đến Ao Vua mỗi năm một tăng,
năm 2000 tăng gần 40% so với năm 1999, năm 2001 tăng khoảng 20% so
với năm 2000. Tuy số khách quốc tế còn ít nhng cũng đã tăng hàng năm, số
khách quốc tế đến Ao Vua cũng đã là mơ ớc của những khu du lịch lân cận.
- Sẽ là thiếu sót nếu không đề cập đến lĩnh vực xây dựng cơ bản. Nhìn
vào số liệu trong bảng cho thấy tốc độ xây dựng cơ bản là rất cao. Chính
những con số đã nói nên tiềm lực của Công ty, so sánh với doanh thu ta thấy
sự táo bạo nhng đúng hớng của những ngời lãnh đạo của Công ty. Đó cũng
đánh giá sự lớn mạnh và thịnh vợng của Công ty trong thời gian tới.
Quý I năm 2002, do yếu tố mùa vụ, hoạt động kinh doanh của Công ty
hầu nh không có mà chủ yếu là hoạt động tu sửa nâng cấp, tiếp tục xây dựng
hoàn chỉnh khu du lịch Ao Vua trớc mắt là chuẩn bị sẵn sàng cho chính vụ
du lịch năm nay.
Ngày 30/04 và 01/05 vừa qua đã báo hiệu một mùa vụ mới đầy thành
công với những đoàn khách từ Hà Nội, Hà Tây, Hải Dơng, Thái Bình, Hải
Phòng, Phú Thọ,đến khu du lịch Ao Vua vui chơi, đầy háo hức.

17


Chuyên đề thực tập

Phần II :

Những lý luận chung về Marketing
1. Marketing là gì ?
Lý thuyết Marketing cho đến ngày nay đã chải qua một quá trình từ
những lý luận đầu tiên sau đó là những giai đoạn phát triển có sự kế thừa để
nâng nên một tầm cao mới hoàn thiện hơn, hiện đại hơn.


18


Chuyên đề thực tập
Ban đầu, những biện pháp bán hàng sao cho nhanh nhất, nhiều nhất để
thu lợi nhuận nhiều nhất đợc đúc kết lại, khái quát thành lý luận chính là
mầm mống, chính là cơ sở lý luận của lý thuyết Marketing sau này. Do sự
phát triển ngày càng cao của nền sản xuất xã hội, các lý luận đó ngày càng
trở nên hoàn thiện hơn.
Lý thuyết Marketing cho đến nay có hai hình thái phát triển :
Marketing truyền thống hay còn gọi là Marketing cổ điển tập trung vào
khâu bán hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận. Sau đó, các cuộc khủng hoảng
thừa diễn ra sản xuất nhiều mà không bán đợc, Marketing cổ điển không còn
phù hợp nữa, đòi hỏi có một lý thuyết mới giúp giải quyết mâu thuẫn. Và
Marketing hiện đại ra đời có kế thừa mà hiện đại hơn, tiến bộ hơn.
Marketing hiện đại coi thị trờng là khâu quan trọng nhất, lý thuyết cho
rằng cần phải thoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng để thu lợi nhuận tối đa.
Vậy thì Marketing là gì ? hiện nay có rất nhiều định nghĩa Marketing
đợc đa ra. Với mỗi ngành, mỗi một cơng vị lại có một định nghĩa Marketing.
- Marketing là một chức năng quản lý của doanh nghiệp, nó
bao gồm từ việc phát hiện nhu cầu thị trờng đến việc biến nhu cầu đó thành
nhu cầu thực sự.
- Marketing chính là sử dụng một cách tổng hợp hệ thống
các biện pháp, chính sách, nghệ thuật trong quy trình kinh doanh để thoả mãn
tối đa nhu cầu của ngời tiêu dùng nhằm thu lợi nhuận nh dự kiến.
- Marketing là một dạng hoạt động của con ngời nhằm thoả
mãn những nhu cầu của họ thông qua trao đổi.
- Marketing là làm thế nào để đa sản phẩm, dịch vụ đúng
đến đúng khách hàng, tại đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng giá cả trên

kênh phân phối đúng và hoạt động yểm trợ đúng.

19


Chuyên đề thực tập
- Marketing là sự hoàn thiện, hoạt động sản xuất kinh doanh
nhằm vào một luồng sản phẩm, dịch vụ để đa sản phẩm từ nơi sản xuất đến
nơi tiêu thụ.
- Marketing là mọi việc.
Dù có định nghĩa nh thế nào đi chăng nữa thì chúng đều có điểm
chung đó là :
- Coi thị trờng là khâu quan trọng nhất, các doanh nghiệp
cần bán cái thị trờng cần trớc và bán những cái ta cần sau.
- Marketing là một quá trình, trong quá trình đó phải sử
dụng một cách tổng hợp hệ thống biện pháp, chính sách và nghệ thuật trong
kinh doanh.
- Marketing là một phơng pháp hiện đại.
- Các chính sách, nghệ thuật trong Marketing rất phong phú
và đa dạng song nó chỉ trở thành Marketing khi các chính sách, nghệ thuật đó
trở thành của chính doanh nghiệp.
- Marketing chỉ có thể vận dụng trong nền kinh tế thị trờng.
2. Marketing du lịch là gì ?
Kinh doanh du lịch là một trong những lĩnh vực khó, sản phẩm chủ yếu
là vô hình, chịu ảnh hởng của yếu tố thời vụ, chính vì vậy mà Marketing
trong du lịch càng quan trọng, trong cơ chế hiện nay càng cần nêu cao vai trò
của Marketing trong kinh doanh du lịch.
Vậy thì Marketing du lịch là gì ? chính là vận dụng Marketing trong
lĩnh vực du lịch. Nhng hiện nay cũng lại vẫn cha có sự thống nhất, mỗi tổ
chức lại đa ra một định nghĩa khác nhau.

Theo WTO ( tổ chức du lịch thế giới ) thì :

20


Chuyên đề thực tập
Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán,
tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách nó có thể đem sản phẩm du lịch ra
thị trờng sao cho phù hợp mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch
đó.
Theo Robert Lanquar và Robert Hollier thì :
Marketing du lịch là một dạng phơng pháp và kĩ thuật đợc hỗ trợ bằng
một tinh thần đặc biệt và có phơng pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không
nói ra hoặc nói ra của khách hàng có thể là mục đích tiêu khiển hoặc mục
đích khác bao gồm công việc gia đình, công tác và họp hành.
Theo Mecheal Comen - nhà kinh tế học ngời Mỹ thì :
Marketing du lịch là toàn bộ những hệ thống nghiên cứu lên kế hoạch
nhằm lập định với một tổ chức du lịch triết lý điều hành hoàn chỉnh và những
sách lợc, chiến thuật, quy mô hoạt động, thể thức cung cấp, bầu không khí
du lịch, phơng pháp quản trị, dự đoán sự việc, xác định giá cả, quảng cáo
khuếch trơng, lập ngân quỹ cho hoạt động Marketing.
Marketing du lịch là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau mà qua đó
các cơ quan quản lý hoặc các doanh nghiệp lữ hành và Khách sạn lập kế
hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm tra và đánh giá các hoạt động nhằm thoả
mãn nhu cầu và mong muốn của du khách hoàn thành mục tiêu của Công ty
hay của cơ quan quản lý đó.
Theo giảng viên bộ môn Marketing du lịch khoa du lịch và Khách sạn
trờng ĐH Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội thì :
Marketing du lịch là nghiên cứu Marketing trên thị trờng du lịch và
trong các hoạt động của lĩnh vực du lịch nhằm mục đích nghiên cứu thị trờng

khách du lịch để thoả mãn tối đa nhu cầu và mong muốn của họ để thu lợi
nhuận cao nhất.
Các yếu tố ảnh hởng đến Marketing : có thể phân làm hai loại là các yếu tố
bên trong và bên ngoài.
21


Chuyên đề thực tập
Các yếu tố ảnh hởng đến Marketing từ bên ngoài nh :
- Chính sách kinh tế vĩ mô.
-

Thị trờng cạnh tranh.

- Nhu cầu, mong muốn của khách.
-

Những ảnh hởng của xã hội.

Các yếu tố ảnh hởng đến Marketing từ bên trong nh :
- Sản phẩm.
- Phân phối.
- Giá cả.
- Quảng cáo, khuếch trơng.
- Thời điểm và thời gian du lịch.
Doanh nghiệp muốn hoạt động kinh doanh du lịch có hiệu quả cần dựa
trên các nguyên tắc :
- Thoả mã nhu cầu và mong muốn của khách.
- Là quá trình liên tục bao gồm những bớc kế tiếp nhau.
- Nghiên cứu Marketing đóng vai trò then chốt.

- Trong Marketing có sự phụ thuộc và tác độnglẫn nhau, phối
hợp với nhau giữa các doanh nghiệp du lịch có liên quan với nhau.
- Marketing không phải công việc duy nhất của một bộ
phận mà là của mọi bộ phận, mọi ngời trong Công ty.
3. Marketing hỗn hợp trong du lịch.
Tiến sĩ Schawarz đã đa ra một định nghĩa về Marketing hỗn hợp hay
còn gọi là Marketing Mix trong luận án của mình. Theo ông thì :
Marketing hỗn hợp là tập hợp các công cụ về Marketing mà một Công
ty sử dụng để đạt những mục tiêu trên thị trờng mục tiêu.
Trong Marketing hỗn hợp gồm 4 thành phần chính dựa trên 4P

22


Chuyên đề thực tập
- Product : Sản phẩm.
- Price

: Giá cả.

- Place

: Phân phối.

- Promotio : Chiêu thị.
Ngày nay Marketing hỗn hợp ngoài 4P thì còn thêm 3C đó là :
- Customers

: Khách hàng.


- Competitors

: Đối thủ cạnh tranh.

- Company Itself : Bản thân Công ty.
Hoặc hiện nay Marketing hỗn hợp dựa trên 8P nh sau :
- Probing

: Nghiên cứu thị trờng.

- Partitioning : Phân đoạn thị trờng.
- Prioritizing : Định vị mục tiêu u tiên.
- Positioning the competitive options
Định vị mục tiêu cạnh tranh.
- Product

: Sản phẩm.

- Price

: Giá cả.

- Place

: Phân phối.

- Promotion

: Chiêu thị.


Nội dung hoạt động Marketing.
Nghiên cứu thị trờng.
Nghiên cứu thị trờng với mục đích là để xác định khả năng tiêu thụ
hàng hoá và dịch vụ của doanh nghiệp mình.
Nghiên cứu thị trờng phải :
- Nghiên cứu tình hình thực tế của thị trờng và nguyên nhân
dẫn đến hiện trạng đó.

23


Chuyên đề thực tập
- Phát hiện ra xu hớng phát triển của thị trờng, của nhu cầu
và kế hoạch đáp ứng của doanh nghiệp : nhu cầu của lợng khách đến, nhu cầu
về vốn.
- Xác định phần tham gia cung ứng của doanh nghiệp trên
thị trờng.
- Đa ra các giải pháp, các chính sách về thị trờng.
Nội dung của nghiên cứu thị trờng là tổng hợp, ghi nhận và phân tích
các dữ kiện về các vấn đề có liên quan đến Marketing sản phẩm và dịch vụ là
một cách tổ chức tốt nhất để tìm ra những câu trả lời khách quan mà một nhà
kinh doanh du lịch muốn thành công phải trả lời :
- Ai là khách du lịch hiện tại và tiềm tàng của doanh
nghiệp? ( xác định đúng thị trờng mục tiêu)
- Thị trờng hiện tại và tiềm năng rộng lớn đến đâu ?
- Quy mô của thị trờng ?
- Khách du lịch sống ở đâu ?
- Khách du lịch thờng mua những gì ?
- Tại sao họ mua những sản phẩm đó do chất lợng, giá rẻ
hay phù hợp với nhu cầu ?

- Sản phẩm và dịch vụ có đáp ứng đợc những điều mà khách
du lịch thực sự cần đến hay không, nếu không thì tại sao ?
- Giá cả sản phẩm và dịch vụ có tơng xứng với chất lợng mà
khách hàng bỏ tiền ra mua hay không ?
- Tại sao khách du lịch tiềm tàng lại cha mua sản phẩm của
doanh nghiệp mình ?
- Các chơng trình quảng cáo có đạt hiệu quả không ?
- Doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh là nh thế nào ?
- Khách du lịch nghĩ gì về doanh nghiệp mình ?

24


Chuyên đề thực tập
Nghiên cứu thị trờng là nghiên cứu nhu cầu của thị trờng, là nghiên cứu
sự cạnh tranh, nghiên cứu ngời tiêu thụ,nghiên cứu về sản phẩm, nghiên cứu
về xu hớng và còn là nghiên cứu về quảng cáo.
Nghiên cứu thị trờng là một quá trình từ hình thành đúng đắn đối tợng
nghiên cứu, phân tích tình huống, đánh giá sơ bộ, tổ chức điều tra nghiên cứu
chính thức, thu thập dữ kiện, tổng hợp phân tích giải thích thông tin và cuối
cùng là viết báo cáo tổng hợp đa ra những kết luận và kiến nghị.
Nghiên cứu thị trờng bằng các phơng pháp trng cầu ý kiến : nghiên
cứu thị trờng bằng th, phỏng vấn trực tiếp, điều tra bằng phơng tiện điện
thoại, hội nghị nhóm khoa học, dùng bảng câu hỏi ngay tại chỗ ; phơng pháp
quan sát theo dõi ; phơng pháp lấy ý kiến chuyên gia.
Lập chiến lợc Marketing du lịch.
Các chiến lợc Marketing nh : chiến lợc Marketing phân biệt với thị trờng mục tiêu đơn, tập trung, toàn diện ;và chiến lợc Marketing không phân
biệt.
Muốn lập chiến lợc Marketing cần tiến hành các bớc :
- Xác định mục tiêu chủ yếu là lợi nhuận tối đa hay là lợng

khách tối đa.
- Xác định đợc vị thế, phân tích, dự báo khả năng của doanh
nghiệp nh khả năng tài chính, cơ sở vật chất kĩ thuật, lao động từ đó xác định
giới hạn kinh doanh, số lợng khách du lịch mà doanh nghiệp có thể đón đợc.
- Xác định chiến lợc có thể có : Qua việc xác định đúng đối
tợng thực hiện chiến lợc đa ra chiến lợc phân biệt hay chiến lợc duy nhất, sử
dụng chiến lợc kéo hay chiến lợc đẩy.
Thực hiện các chính sách Marketing du lịch.
- Chính sách sản phẩm :

25