Nhóm 2
Phân tích hoạt động nghiên cứu
marketing trong 1 doanh nghiệp du
lịch


Chương 2 :
Thực trạng hoạt động nghiên cứu
marketing tại Công ty Du lịch VietHoliday
Tour.


2.1. Khái quát về công ty Vietholiday Tour
• Công ty Du lịch VietHoliday Tour được thành lập vào ngày
23 tháng 11 năm 2007, là công ty chuyên nghiệp – chuyên
tổ chức các chương trình du lịch trong và quốc tế. Với
phương châm “Uy Tín – Chất Lượng An Toàn – Chu Đáo”
• Trụ sở chính : 143 Bùi Viện, P.Phạm Ngũ Lão, Q.1.TP.HCM.


2.2.Lý do cần thiết phải nghiên cứu marketing tại
Công ty Du lịch VietHoliday Tour
• Môi trường vi mô ngành đang ngày một sôi động, cạnh
tranh ngày càng trở nên gay gắt với nhiều chiêu thức khác
nhau
• Giúp công ty Du lịch VietHoliday Tour xác định được hiện
tại có những đối thủ cạnh tranh nào trên thị trường, vị trí
của họ trong tâm trí người tiêu dùng ra sao
• Công ty cần phải hiểu biết về khách hàng quá khứ và khách
hàng tiềm năng của mình để từ đó đáp ứng tốt hơn nhu
cần của họ, các tiện nghi và các dịch vụ mới được kiểm

nghiệm qua phân tích thi trường.


2.3. Tình hình hoạt động nghiên cứu
marketing tại công ty Vietholiday Tour


2.3.1. Bước 1
Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu.
 Vấn đề nghiên cứu:
Công ty Vietholiday Tour tổ chức tour du lịch trọn gói cho
khách hàng Nga tới Nha Trang và công ty nhận ra rằng số
lượng bán ra theo tour giảm rõ rệt trong năm 2015.
 Kết quả của nghiên cứu phải chỉ ra được:
* Nguyên nhân dẫn đến sự giảm sụt này?
* Làm gì để cải thiện tình hình này?
* Các nguồn khách khác có bị sụt giảm hay không?
* Giải pháp đưa ra để thay thế nguồn khách này là gì?


2.3.1. Bước 1
Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu.
 Mục tiêu nghiên cứu
* Tìm hiểu sự tăng giảm lượng khách du lịch của công ty
và của các đối thủ cạnh tranh
* Xác định rõ loại khách nào đang sụt giảm và xem có
nguồn khách nào khác đến Nha Trang hay không?
* Xác định được những điều mà khách du lịch mong
muốn và động cơ của khách du lịch quốc tế khi đến
Việt Nam



2.3.2.Bước 2:Xây dựng kế hoạch nghiên cứu
• Nguồn số liệu : Công ty Vietholiday Tour sử dụng nguồn thông tin
thứ cấp là chủ yếu. Đây là nguồn thông tin có sẵn trong công ty :
 Thông tin lưu trữ về đăng ký, đặt chỗ của khách hàng Nhật Bản và
loại khách hàng khác tại công ty.
 Các thông tin về số lượng hợp đồng, hệ thống sổ sách kế toán
 Thông tin từ cơ sở dữ liệu nội bộ về khách hàng: nhân khẩu học, các
tính toán khác về chi tiêu của khách hàng Nhật Bản.
 Thông tin từ các câu hỏi thăm dò, các yêu cầu của khách hàng được
ghi chép lại
 Số liệu thống kê về việc khách hàng đăng ký đặt tour nhưng bị công
ty từ chối do không đủ khả năng đáp ứng, quá tải và các lí do khác.
 Từ các cơ quan nhà nước và các nhà tổ chức marketing, các điểm
du lịch, tạp chí, sách báo, đài truyền hình, phát thanh, một số khách
sạn liên kết với công ty như khách sạn Mường Thanh, khách sạn
Maidza…


2.3.2.Bước 2:Xây dựng kế hoạch nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu :
 Phương pháp quan sát – theo dõi:
Công ty tiến hành thực hiện nghiên cứu từ việc tiến hành thu
thập những thông tin từ việc theo dõi thói quen hằng ngày
của khách để lắng nghe những bình phẩm của khách.
 Phương pháp điều tra thăm dò
Công ty soạn các câu hỏi để điều tra khách hàng. Công ty tiến
hành điều tra để nắm rõ được trình độ hiểu biết, niềm tin,
sở thích, mức độ thỏa mãn .



2.3.2.Bước 2:Xây dựng kế hoạch nghiên cứu
• Công cụ nghiên cứu: Phiếu câu hỏi
Xin chào anh (chị)
Công ty Vietholiday Tour đang thực hiện nghiên cứu về thị trường du lịch Nga đến với Nha
Trang với mong muốn tìm hiểu mong muốn, thị hiếu của khách hàng tại thị trường này từ
đó giúp công ty phục vụ khách hàng được tốt hơn. Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp của
anh ( chị)
A. Xin bạn vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân cơ bản sau:
1. Họ và tên:……………
2. Giới tính: Nam/Nữ
3. Độ tuổi
a. Dưới 18
b. 18-30
c. 30-55
d. Trên 55
4. Tình trạng hôn nhân
a. Độc thân
b. Đã kết hôn
5. Nghề nghiệp
a. Doanh nhân
b. Công chức nhà nước
c. Công tác xã hội
d. Công nhân
e. Sinh viên
f. Nội trợ
g. Hưu trí
h. Nghề nghiệp khác
6. Mức thu nhập trung bình

a. Dưới 2 triệu đồng
b. 2 - 5 triệu đồng
c. 5 -10 triệu đồng
d. 10-15 triệu đồng
e. Trên 15 triệu đồng


2.3.2.Bước 2:Xây dựng kế hoạch nghiên cứu
•

Công cụ nghiên cứu: Phiếu câu hỏi

B. Thông tin về chuyến đi
1. Anh( chị) đến Nha Trang bao nhiêu lần?
A. Chưa bao giờ
B. Một lần
C. Hai lần
D. Ba lần
E. Nhiều hơn 3 lần
2. Nếu đã từng đến, vậy trước khi đi anh(chị) tìm hiểu qua kênh thông tin nào?
A. Bạn bè, người thân
B. TV
C. Mạng internet
D. Báo, tạp chí
3. Nếu đã từng đến, anh (chị) đến Nha Trang bằng phương tiện gì?
A. Máy bay
B. Ô tô/Xe khách
C. Tàu hỏa
D. Tàu thủy
4. Mục đích anh(chị) đến Nha Trang là gì?

A. Thăm quan, nghỉ dưỡng
B. Thăm bạn bè, người thân
C. Đi công tác
D. Nghiên cứu (Tự nhiên, xã hội)
5. Anh (chị) còn có dự định đến điểm du lịch khác không ạ?
……………………………………………………………………………………………………………………………………………
6. Công ty nên làm gì, nếu cần để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn?
……………………………………………………………………………………………………………………………………………
7. Nếu chưa từng đến Nha Trang, anh(chị) mong muốn được cung ứng các dịch vụ như thế
nào?
……………………………………………………………………………………………………………………………………


2.3.2.Bước 2:Xây dựng kế hoạch nghiên cứu
• Kế hoạch lấy mẫu :
 Cấu trúc mẫu: đối tượng nghiên cứu là khách hàng Nga của
công ty này. Đó có thể là đối tượng khách hàng Nga đã và
đang sử dụng dịch vụ tour đến Nha Trang của công ty hoặc
đó cũng có thể là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
nhưng với điểm đến khác.
 Kích thước mẫu: 100 người.
 Quy trình: lấy mẫu phi xác suất đối với mẫu theo nhóm.
Nhóm người nghiên cứu là đối tượng đã nói ở trên với quy
mô 100 người.


2.3.2.Bước 2:Xây dựng kế hoạch nghiên cứu
• Phương pháp tiếp xúc :
 Gửi phiếu điều tra cho đối tượng khách hàng đã sử dụng
dịch vụ tour đến Nha Trang và khách hàng đã sử dụng dịch

vụ nhưng với điểm đến khác qua mail hoặc email
 Phỏng vấn trực tiếp cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ
của công ty.


2.3.3. Bước 3: thu thập thông tin :
• Công ty gặp một số vấn đề trong quá trình thu thập
thông tin như:
* Người được hỏi từ chối hợp tác.
* Người được hỏi không trung thực, thiên lệch
* Người đi hỏi có định kiến cá nhân, thiên vị hay làm sai
lệch kết quả
* Nếu tỉ lệ trả lời qua mail hoặc email thấp thì sẽ rất khó
khăn trong thu thập thông tin


2.3.4. Bước 4: Phân tích thông tin :
• Từ các dữ liệu thô đã được thu thập ở trên, công ty tiến
hành phân tích để có giá trị hơn.
 Trước tiên, công ty kiểm tra các dữ liệu để phát hiện lỗi,
những chỗ bỏ sót, đoạn không rõ nghĩa, sau đó mã hóa các
câu trả lời vào máy tính .
 Từ những số liệu đó, công ty tiến hành xử lý, tính toán các
câu trả lời dưới dạng biểu đồ, bảng, mô hình, các phương
pháp thống kê để phát hiện các quy luật cần thiết, các cụm
nhân tố mới và các mối quan hệ


2.3.5.Bước 5: Trình bày kết quả thu được
• Trả lời được các câu hỏi đã nêu ra khi xác định vấn đề:

 Nguyên nhân dẫn đến sự giảm sụt số lượng bán tour khách
Nga đến Nha Trang ?
- Nguyên nhân chính là khách du lịch Nga đến Nha Trang giảm
dẫn đến số lượng bán tour cũng giảm theo.
Do lệnh cấm vận từ phương Tây, trừng phạt Nga vì cuộc xung
đột tại Ukraine, đã khiến đồng rup lâm vào thời kỳ khó
khăn, giảm xuống mức thấp nhất trong suốt bốn tháng liên
tiếp.
⇒Vì vậy, du khách Nga đang tìm kiếm những địa điểm du lịch
rẻ hơn, dễ tiếp cận hơn
- Giá tour của công ty cũng khá cao


2.3.5.Bước 5: Trình bày kết quả thu được
• Trả lời được các câu hỏi đã nêu ra khi xác định vấn đề:
 Các nguồn khách khác có bị sụt giảm hay không?
- Lượng khách hàng Hàn Quốc của công ty trong năm 2015
lại tăng nhanh
- Nếu như khách Nga đến các tỉnh, thành khác có sự suy
giảm mạnh thì đối với Nha Trang tuy số lượng giảm, nhưng
chất lượng đã được nâng lên khi số khách Nga đến từ các
thành phố lớn của Liên bang Nga như: Saint-Peterburg,
Moskva tăng cao.


2.3.5.Bước 5: Trình bày kết quả thu được
• Trả lời được các câu hỏi đã nêu ra khi xác định vấn đề:
 Làm gì để cải thiện tình hình này?
- Giảm giá các sản phẩm dịch vụ của công ty.
- Công ty cần xây dựng các chương trình quảng bá trên nhiều

kênh thông tin, truyền thông khác nhau.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ cũng như
đưa vào các sản phẩm du lịch mới.


2.4. Đánh giá thực trạng hoạt động nghiên
cứu marketing của công ty VietHoliday
2.4.1.Ưu điểm
Công ty đã xác định được mục tiêu nghiên cứu rõ ràng
Công ty đã thiết kế được bảng hỏi phù hợp với mục đích của
cuộc nghiên cứu.
Câu hỏi với nhiều khả năng lựa chọn, dễ dàng cho việc chọn
lựa của người trả lời, sát với mục đích của cuộc nghiên cứu
Có nhiều câu hỏi khai thác sâu nhằm khai thác tối đa thông
tin của người được hỏi cũng như thông tin của cuộc nghiên
cứu.


2.4. Đánh giá thực trạng hoạt động nghiên
cứu marketing của công ty VietHoliday
2.4.1.Ưu điểm
Sự kết hợp của 2 phương pháp nghiên cứu làm cho việc thu
thập thông tin trở nên dễ dàng hơn.
Kích thước mẫu là khá nhỏ (100 người) thuận lợi cho việc
thu thập thông tin và phân tích dữ liệu.
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp là cách hữu hiệu để tiết
kiệm thời gian vì không cần tiến hành phỏng vấn thử.


2.4. Đánh giá thực trạng hoạt động nghiên

cứu marketing của công ty VietHoliday
2.4.2.Nhược điểm
Câu trả lời và đáp án là do công ty gợi ý sẵn , khách hàng chỉ
việc chọn nên có phần mang tính chủ quan
Đôi khi còn chưa nhận được sự hợp tác của bên khách hàng,
một số người trả lời qua loa, không thực sự chú tâm vào câu
hỏi => thông tin có thể chưa chính xác
Phương pháp gửi bảng hỏi qua email/mail, tỉ lệ phản hồi của
khách hàng thấp => thu thập thông tin gặp khó khăn.


Chương 3
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động
nghiên cứu marketing tại công ty Vietholiday tour
 Thiết kế bảng câu hỏi chi tiết hơn để khách hàng có thể
đóng góp ý kiến cá nhân về chất lượng dịch vụ của tour du
lịch cũng như mong muốn của khách hàng.
 Đưa ra các phương pháp tiếp xúc phù hợp nhằm tăng tỉ lệ
khách hàng phản hồi như gửi bảng hỏi đến những khách
vừa tham gia tour.


Chương 3
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động
nghiên cứu marketing tại công ty Vietholiday tour
 Công ty cần đầu tư chi phí cho việc thu thập dữ liệu, chi phí
cho các dụng cụ phục vụ nghiên cứu, chi phí cho việc tổ
chức hoặc bố trí bối cảnh nghiên cứu… đồng thời là chi phí
về thời gian, nhân sự.
 Thu thập thông tin nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo chính

xác. Báo cáo kết quả nghiên cứu theo một cách khoa học,
dễ hiểu sao cho nhà quản trị có thể sử dụng tốt thông tin
đó cho việc ra quyết định của mình.