Ngân hàng Agribank

Trường Đại học Tài chính – Marketing

BÀI BÁO CÁO
Chiến lược Marketing
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
AGRIBANK

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thùy Linh.
Nhóm thực hiện: Nhóm 9

1


Ngân hàng Agribank

Năm học 2015 – 2016

2


Ngân hàng Agribank

Thành viên nhóm
1.

Hà Quỳnh Anh

2.

Lê Cao Hưng

3.

Nguyễn Hồ Thị Trang Linh

4.

Dương Kim Ngân

5.

Công Tôn Nữ Yến Nhi

6.

Nguyễn Trúc Phương Thắm

7.

Nguyễn Ngọc Cẩm Thi

8.

Lâm Minh Quý

3


Ngân hàng Agribank


1.

GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK:

Lịch sử hình thành và các dấu mốc quan trọng:
Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam,
đến nay, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank là
Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển
kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn.
Tính đến 31/7/2015, vị thế dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định trên
nhiều phương diện.
Tổng tài sản: 797.959.371 tỷ đồng.
Tổng nguồn vốn: 742.473 tỷ đồng.
Vốn điều lệ: 29.605 tỷ đồng.
1.

•

•
•
•
•

4


Ngân hàng Agribank

Mạng lưới hoạt động Agribank – gần 2300 Chi nhánh, Phòng giao dịch trải

dài cùng hình chữ S
Agribank là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, có mạng lưới rộng khắp
trên toàn quốc với gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch được kết nối trực
tuyến. Năm 2010, Agribank bắt đầu mở rộng mạng lưới ra nước ngoài khi chính
thức khai trương chi nhánh đầu tiên tại Vương quốc Campuchia.
Với vai trò trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, chủ đạo chủ lực trên thị trường tài
chính nông nghiệp, nông thôn, Agribank chú trọng mở rộng mạng lưới hoạt động
rộng khắp xuống các huyện, xã nhằm tạo điều kiện cho khách hàng ở mọi vùng,
miền đất nước dễ dàng và an toàn được tiếp cận nguồn vốn ngân hàng. Hiện nay,
Agribank có số lượng khách hàng đông đảo với trên hàng triệu hộ sản xuất và
hàng chục nghìn doanh nghiệp. Mạng lưới hoạt động rộng khắp góp phần tạo
nên thế mạnh vượt trội của Agribank trong việc nâng cao sức cạnh tranh trong
giai đoạn hội nhập nhưng nhiều thách thức.
2.

•

•

•

Nhằm đáp ứng mọi yêu cầu thanh toán xuất, nhập khẩu của khách hàng trong và
ngoài nước, Agribank luôn chú trọng mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý trong khu
vực và quốc tế. Hiện nay, Agribank có quan hệ ngân hàng đại lý với 1.043 ngân
hàng tại 92 quốc gia và vùng lãnh thổ. Agribank đã tiến hành ký kết thỏa thuận
với Ngân hàng Phongsavanh (Lào), Ngân hàng ACLEDA (Campuchia), Ngân hàng
Nông nghiệp Trung Quốc (ABC), Ngân Hàng Trung Quốc (BOC), Ngân Hàng Kiến
thiết Trung Quốc (CCB), Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC) triển khai
thực hiện thanh toán biên mậu, đem lại nhiều ích lợi cho đông đảo khách hàng
cũng như các bên tham gia.


•

Agribank hiện có 9 công ty con, đó là: Tổng Công ty Vàng Agribank (AJC) - CTCP,
Công ty TNHH một thành viên Dịch vụ Ngân Hàng Nông Nghiệp Việt Nam (ABSC),
Công ty Cổ phần chứng khoán NHNN (Agriseco), Công ty TNHH một thành viên
Vàng bạc đá quý TP Hồ Chí Minh – Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam (VJC), Công
ty Cổ phẩn Bảo hiểm Ngân Hàng Nông Nghiệp (ABIC), Công ty cho thuê Tài chính I
(ALC I), Công ty cho thuê Tài chính II (ALC II), Công ty TNHH một thành viên
Thương mại và đầu tư phát triển Hải Phòng, Công ty quản lý nợ và khai thác tài
sản Agribank.
5


Ngân hàng Agribank

Tầm nhìn - Sứ mệnh - Mục tiêu và định hướng phát triển Agribank
Tầm nhìn:
Là Ngân hàng thương mại lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột đối với nền kinh tế
đất nước, đặc biệt đối với nông nghiệp, nông dân, nông thôn.
Thực hiện sứ mệnh quan trọng dẫn dắt thị trường.
Đi đầu trong việc nghiêm túc chấp hành và thực thi các chính sách của Đảng, Nhà
nước, sự chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về chính sách
tiền tệ, đầu tư vốn cho nền kinh tế.
Sứ mệnh:
"Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng"
Đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền
tệ ở nông thôn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nông”.
Mục tiêu và định hướng phát triển:
Theo hướng Tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong

nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới.
3.

•
•
•
•

•

•

6


Ngân hàng Agribank

Câu 1: Phân tích đặc điểm dịch vụ ngân hàng của 1 ngân hàng cụ thể. Từ đó bạn
hãy rút ra thuận lợi và khó khăn của ngân hàng đó trong thị trường kinh doanh
dịch vụ Ngân hàng.
Bài làm:
Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng:
+ Đặc tính vô hình.
+ Đặc tính không tách rời.
+ Đặc tính không đồng nhất.
+ Đặc tính mau hỏng.
+ Trách nhiệm ủy thác của dịch vụ NH.
+ Đặc tính thông tin hai chiều.
• Xét ví dụ thông qua sản phẩm dịch vụ (SPDV): Dịch vụ thẻ của Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Agribank.

•

Đặc tính vô hình của dịch vụ NH.
• Sản phẩm NH không thể quan sát, nắm giữ được.
Khách hàng thường gặp khó khăn trong lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ
(SPDV)
Khách hàng chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng SPDV trong và sau
khi sử dụng.
Một số SPDV ngân hàng đòi hỏi phải có độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền,
chuyển tiền, vay tiền, => Việc đánh giá chất lượng SPDV ngân hàng càng trở
nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng.
• Do tính vô hình của SPDV, nhiệm vụ của Marketing Ngân hàng là phải
tạo và củng cố niềm tin đối với khách hàng bằng cách:
Nâng cao chất lượng SPDV cung ứng.
Tăng tính hữu hình của SPDV.
Khuếch trương hình ảnh uy tín tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào
hoạt động tuyên truyền cho NH và đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp.
a.

-

-

Ví dụ:
Khách hàng thường gặp khó khăn trong lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch
vụ:
•

-


7


Ngân hàng Agribank

-

+ Agribank có nhiều loại thẻ khác nhau tùy theo từng đối tượng giao
dịch, mục đích giao dịch, lợi ích giao dịch: Thẻ lập nghiệp, thẻ ghi nợ nội
địa, thẻ ghi nợ Quốc tế, thẻ tín dụng Quốc tế, Thẻ liên kết sinh viên..Ở
một số loại thẻ còn phân ra làm nhiều hạng thẻ khác nhau.
+ Ở hạng thẻ ghi nợ nội địa Success có 2 hạng thẻ: thẻ chuẩn và thẻ
vàng, đáp ứng đối tượng giao dịch theo nhu cầu chủ thẻ.
Khách hàng chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ
trong và sau khi sử dụng.
+ Do thẻ là vật hữu hình nhưng do mình gán giá trị.Thông qua thẻ, KH có
thể gửi tiền, chuyển tiền, và nhận tiền cả trong nước và quốc tế. Việc sử
dụng dịch vụ thông qua các thao tác như vậy KH có thể đánh giá được
mức độ phục vụ của NH: thủ tục gửi tiền, chuyển tiền, rút tiền của
Agribank khá nhanh chóng, lãi suất ưu đãi, thẻ ít bị trục trặc, được đảm
bảo an toàn thông tin cá nhân...
+ Qua thẻ ghi nợ Success, KH có thể chuyển khoản Atransfer, nạp tiền
thuê bao di động trả trước, thanh toán cước thuê bao di động trả sau, ví
điện tử Vnmart, v.v…
+Thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, lịch sự của đội ngũ nhân viên chăm
sóc KH.
+ Nhiều chương trình khuyến mãi, quà tặng: chương trình “Cất cánh dễ
dàng với Vietnam Airlines năm 2015”, Ưu đãi cho chủ thẻ Agribank khi
mua sắm tại thương hiệu thời trang Format, Tuần lễ vàng cùng GLN
English Center và JOLO English Center

..
- Dịch vụ thẻ cũng đòi hỏi phải có độ tin tưởng tuyệt đối khi KH cung
cấp thông tin cá nhân, khi KH thực hiện các thao tác giao dịch ở Agribank
gửi tiền, chuyển tiền, nhận tiền qua thẻ. Đòi hỏi tính trung thực cao bởi
dịch vụ thực hiện chủ yếu bằng công nghệ và máy móc.
+ Trong dịch vụ giao dịch trực tuyến e-Commerce của thẻ nội địa
Agribank: chủ thẻ được phép nhập sai phần thông tin chủ thẻ - tài khoản
3 lần. Trong trường hợp nhập sai quá 3 lần, màn hình sẽ thông báo nhập
sai 3 lần và đưa bạn trở lại màn hình mua hàng của website.

8


Ngân hàng Agribank

Đặc tính không tách rời của DV ngân hàng:
• Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng của SPDV ngân hàng xảy ra
đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Do vậy:
Ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho mà sản phẩm được
cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu
cầu.
Quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng SPDV của ngân
hàng.
• Đặc tính không tách rời đòi hỏi nhiệm vụ của bộ phạn Marketing:
Phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong cung ứng SPDV.
Tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng
trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên và hiện đại hóa hệ thống cung ứng.
b.

-


-

-

Ví dụ:
Đặc tính không tách rời của dịch vụ thẻ ở ngân hàng Agribank:
Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng của sản phẩm thẻ tín dụng xảy ra
đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia của khách hàng
- Ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm thẻ
tín dụng chỉ được cung ứng khi khách hàng có nhu cầu mở thẻ
- Thẻ tín dụng được kích hoạt khi khách hàng có nhu cầu sử dụng, khách
hàng có thể gửi tiền vào thẻ để thanh toán, mua sắm mà không dùng tiền
mặt.
Đặc tính không tách rời đòi hỏi nhiệm vụ của bộ phận marketing:
- Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng
- Sử dụng các phương tiện viễn thông hiện đại: đào tạo từ xa
- Có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt đối với đội ngũ những người
thường xuyên tiếp xúc với khách hàng)
- Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng.
- Nâng cao chất lượng thẻ, phát triển thêm những sản phẩm thẻ khác
•

Đặc tính không đồng nhất của DVNH.
SPDV ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau: Trình độ đội
ngũ nhân viên, trình độ kĩ thuật công nghệ và khách hàng.
c.

-


9


Ngân hàng Agribank
-

-

SPDV ngân hàng còn được thực hiện ở không gian khác nhau: tính không
đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện của
SPDV ngân hàng.
Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kĩ thuật và khả năng của từng người
thực hiện dịch vụ.
Việc tiêu dùng dịch vụ đến mức nào, vao hay thấp phụ thuộc vào khách
hàng.
Ví dụ:
1.
Trình độ đội ngũ nhân viên
- NH Agribank có gần 2.300 chi nhánh, phòng giao dịch nhưng không phải
tất cả các nhân viên của tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch đó đều phục
vụ khách tốt như nhau. Điều này tùy thuộc vào năng khiếu, trình độ cá
nhân của từng nhân viên. Người có khả năng ăn nói cũng như trình độ
chuyên môn tốt hơn thì tất nhiên sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn.
2.
Trình độ kỹ thuật công nghệ
- Ở dịch vụ thẻ thì đòi hỏi Ngân hàng phải có một hệ thống kỹ thuật công
nghệ cao, chất lượng tốt.
Hiện nay Agribank có 2.100 máy ATM và hàng nghìn EDC/POS tại
quầy giao dịch của Agribank rộng khắp các tỉnh thành trên toàn quốc.
Bên cạnh đó Agribank cũng áp dụng các tiến bộ của công nghệ thông

tin vào dịch vụ thẻ như theo dõi biến động tài khoản mọi lúc, mọi nơi với
dịch vụ SMS Banking.
Khách hàng cũng được NH cung cấp nhiều tiện ích khác như: Chuyển
khoản Atransfer, nạp tiền thuê bao di động trả trước, thanh toán cước thuê
bao di động trả sau, ví điện tử Vnmart, v.v… thông qua thẻ.
3.
Khách hàng
- Việc tiêu dùng đến mức nào, cao hay thấp là tùy thuộc vào khách
hàng.
- Ở thẻ ghi nợ nội địa Success, Agribank cung cấp cho khách hàng 2 hạng
thẻ là Hạng thẻ Chuẩn (Success) với mức thanh toán tối đa là 50 triệu và
Hạng thẻ Vàng (Plus Success) với mức thanh toán tối đa là 100 triệu.
Điều này cho thấy sẽ có khách hàng tiêu dùng nhiều và khách hàng
tiêu dùng ít hơn.Và điều này gây nên sự không đồng nhất của Dịch vụ NH.
•

10


Ngân hàng Agribank

Đặc tính mau hỏng.
• SPDV được tiêu dùng trực tiếp hoặc mau hỏng => không thể cất trữ
trong kho hoặc không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực khác.
• Ví dụ: Đặc tính mau hỏng của dịch vụ thẻ thường đến trong quá trình sử
dụng thẻ tín dụng và sự cố của các cây ATM
Thẻ ngân hàng
Được làm bằng chất nhựa trắng có 3 lớp, lõi thẻ là lớp nhựa trắng cứng
nằm giữa 2 lớp tráng mỏng, kích thước tiêu chuẩn quốc tế là 8,5cm x
5,5cm x 0,07 cm.

Thẻ dễ bị hư hỏng khi bị biến dạng như gãy do va chạm, tan chảy do tiếp
xúc vs nhiệt độ cao
d.

-

-

Theo đặc tính kỹ thuật có các loại thẻ
Thẻ băng từ: được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với 1 dải băng từ
chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ.
Thẻ dễ bị khi khi phần dải băng từ chứa thông tin bị tổn thương như trầy
xước, biến dạng hoặc mất 1 phần của dãi băng thông tin
Thẻ điện tử có bộ vi xử lý Chip (thẻ thông minh): là thế hệ mới nhất của
thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ
gắn vào thẻ “Chip” điện tử có cấu trúc như một máy tính hoàn hảo. Thẻ
thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của “Chíp” điện tử khác
nhau.Thông thường, một tấm thẻ thông minh được gắn chip điện tử để
thay thế cho dải băng từ sau thẻ. Cũng có trường hợp thẻ thông minh có
cả chíp điện tử và băng từ. Thẻ thông minh gắn chíp xử lý dữ liệu có khả
năng vừa lưu trữ các thông tin về chủ thẻ, điểm thưởng tích lũy đồng
thời lưu giữ số liệu về những lần giao dịch tại đơn vị chấp nhận thẻ
(ĐVCNT). Tính năng vượt trội này của thẻ thông minh giúp cắt giảm chi
phí xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối
chiếu thông tin tài khoản và thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập
nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây được thực hiện ngay tại ĐVCNT.
Tương tự như thẻ băng từ, thẻ dễ hư hỏng khi con Chip bị tổn thương
Các trường hợp bị nuốt thẻ lại
Sau khi nhập số PIN 3 lần mà vẫn không đúng thì máy ATM sẽ hiểu rằng
thẻ được sử dụng bởi người lạ và sẽ khóa tài khoản. (một số ngân hàng

11


Ngân hàng Agribank

-

khác thẻ sẽ bị nuốt ), hoặc khi người dùng bỏ quên thẻ tại cây sau khi rút
tiền thì từ 15-20s sau (tùy từng cây ATM) thẻ sẽ bị nuốt lại.
Tính năng này là để đảm bảo an toàn cho tài khoản.
Để khắc phục sự cố thì ng sử dụng chỉ cần cẩn thận trong quá trình sử
dụng thẻ
Máy ATM
• Thẻ ATM tạm ngừng dịch vụ
Trong một số trường hợp, khi chủ thẻ đến địa điểm đặt máy ATM, trên
màn hình máy ATM hiện thông báo “Hiện tại máy ATM đang tạm ngừng
phục vụ”. Nguyên nhân dẫn đến việc cây ATM không hoạt động có thể là
do:
+ Đường truyền thông bị mất
+ Máy chủ Switch tạm thời không hoạt động
+ Giấy in nhật ký trong máy ATM bị hết
+ Bộ đọc thẻ bị hỏng
Lúc này KH nên tìm 1 cây ATM khác để giao dịch và báo lại sự cố cho
ngân hàng
• Thẻ ATM không rút tiền được ở cây ATM
Đôi khi, chúng ta không rút được tiền ở cây ATM, nguyên nhân có thể là
do:
+ Máy ATM tạm ngừng phục vụ (Out of Service).
+ Khách hàng sử dụng loại thẻ không được máy ATM chấp nhận
+ Tài khoản của KH bị đóng tại đơn vị phát hành thẻ.

+ Tài khoản của khách hàng có số dư dưới mức tối thiểu để duy trì tài
khoản thẻ.
+ Khách hàng chọn số tiền không hợp lệ, không theo khả năng trả của
máy ATM: ví dụ số tiền quá lớn, số tiền không phù hợp với các mệnh giá
trong máy ATM.
+ Bộ phận trả tiền của máy ATM không hoạt động.
+ Máy ATM hết tiền trong các ngăn đựng tiền.
Những trường hợp do cây ATM trục trặc KH hãy tìm 1 cây khác để giao
dịch và báo lại sau cho ngân hàng còn trường hợp do tài khoản có vấn
đề thì phải liên hệ ngay vs ngân hàng để giải quyết
Đã lấy thẻ ra khỏi cây ATM mà không thấy máy trả tiền
12


Ngân hàng Agribank

Khi khách hàng thực hiện giao dịch rút tiền và máy ATM đã nhả thẻ ra
nhưng khách hàng không lấy được tiền, có hai trường hợp xảy ra:
+ Giao dịch không thành công. Tài khoản khách hàng không bị trừ và
máy ATM không trả tiền ra ngoài.
+ Giao dịch thành công, máy ATM đã trả tiền ra ngoài. Khách hàng chỉ lấy
thẻ và không lấy tiền. Lúc này tài khoản khách hàng đã bị trừ và tiền sẽ
bị thu hồi lại sau 30 giây.
** Để khắc phục những sự cố trên KH nên tìm 1 cây ATM khác và báo lại
với ngân hàng sau. Ngoài ra để tránh gặp sự cố có 1 số lưu ý:
+ Tránh rút tiền giờ cao điểm, lễ tết
+ Thao tác cẩn trọng, kiên nhẫn vs máy
+ Thử nhiều cách để rút tiền
+ Tận dụng ATM của mọi ngân hàng
+ …

Phía ngân hàng, để hạn chế những sự cố thì mỗi cây ATM sẽ được chịu
trách nhiệm bởi 1 chi nhánh nhất định (tùy khu vực) và sẽ có mức phạt
cho mỗi sự cố nhất định để có thể đền bù thích đáng cho KH.
- Thời hạn hiệu lực của các loại thẻ:
+ Thẻ ghi nợ nội địa hạng chuẩn “Success” ; hạng vàng “Plus Success” và
thẻ lập nghiệp: có thời hạn hiệu lực là 5 năm kể từ ngày phát hành
+ Thẻ liên kết sinh viên: có thời hạn phù hợp theo thời gian đào tạo
khóa học tại trường , tối thiểu là 2 năm từ ngày phát hành
+ Thẻ ghi nợ quốc tế, tín dụng quốc tế ( Visa, Master card) bao gồm
hạng chuẩn, hạng vàng và hạng bạch kim. Có thời hạn hiệu lực là 2 năm
kể từ ngày phát hành.Thời hạn hiệu lực của thẻ phụ bằng thời hạn còn
lại của thẻ chính.
+ Các sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu khác có thời hạn theo thỏa
thuận hợp đồng giữa agribank và đối tác.
Khi thẻ hết hạn hiệu lực, nếu có nhu cầu sử dụng tiếp KH sẽ đến chi
nhánh đăng kí thẻ lần đầu để đăng kí gia hạn tiếp.
e.

Trách nhiệm ủy thác của DVNH.
13


Ngân hàng Agribank

Trách nhiệm ngầm của tổ chức cung cấp DVNH trong quản lý nguồn vốn
của KH và bản chất của tư vấn tài chính cho KH của NH.
Ví dụ:
- Trong cuộc gặp gỡ mang tính marketing của các ngân hàng thì khách
hàng về cơ bản đang mua một tổ chức các lời hứa: ngân hàng hứa sẽ
chịu trách nhiệm quản lý, trông coi các nguồn vồn và những vấn đề tài

chính của khách hàng.
- Tuy nhiên sự tín nhiệm và tin tưởng chỉ có thể đạt được như là kết
quả của việc trải nghiệm cùng với ngân hàng và nhân viên của họ  điều
này lý giải tại sao khách hàng phụ thuộc vào những dấu hiệu khác (như
quy mô, hình ảnh và thời gian hoạt động của ngân hàng) làm chỉ dẫn
trước khi mua một lời hứa có thể được thực hiện từ ngân hàng.
=>Chính vì vậy cần phải phát triển sự tín nhiệm của khách hàng để hình
thành và phát triển tính bền vững trong mối quan hệ giữa khách hàng –
ngân hàng.
f.
•
•

Đặc tính thông tin 2 chiều của DVNH.
Dịch vụ ngân hàng liên quan đến 1 chuỗi các giao dịch 2 chiều thường
xuyên trong 1 khoảng thời gian cụ thể:
Ví dụ:
- Ghé thăm chi nhánh: thông tin 2 chiều được thể hiện qua việc khách
hàng biết được mọi thông tin chi tiết như dịch vụ chăm sóc khách hàng,
các dịch vụ kèm theo và thực hiện giao dịch, sử dụng các dịch vụ ngân
hàng tại chi nhánh…, còn ngân hàng sẽ biết được thái độ, phản hồi của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ, ngân hàng cung cấp dịch vụ theo nhu
cầu của khách hàng.
- Sử dụng máy ATM: khách hàng sử dụng máy ATM để rút tiền khi có
nhu cầu, ngân hàng đảm bảo nhu cầu đó bằng cách luôn cung cấp đủ
lượng tiền tại các cây ATM.
- Quản lí tài khoản: khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng quản lí bảo
mật tài tài khoản của cá nhân bằng nhiều cách và các dịch vụ kèm theo,
ngân hàng đáp ứng yêu cầu từ khách hàng.


14


Ngân hàng Agribank

Câu 2: Phân tích chiến lược sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Theo bạn các yếu tố
khác của chiến lược Marketing Mix sẽ hỗ trợ và phối hợp như thế nào với chiến
lược sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đạt được hiệu quả cao.
Bài làm
Tên
dịch
vụ

Điều
kiện
tham
gia
-Dịch -Khách
vụ tiết hàng cá
kiệm
nhân
(có
năng
lực
hành vi
dân sự,
năng
lực
pháp
luật

dân sự
hoặc có
người
giám
hộ)

Sản
phẩm cơ
bản

Sản phẩm
thực

Sản phẩm
gia tăng

Sản phẩm
kỳ vọng

Sản phẩm
tiềm năng

So sánh

-Dịch vụ
cho
khách
hàng gửi
tiền tiết
kiệm cho

mục đích
trong
tương lai
(mua xe,
mua
nhà, cho
con đi du
học)

-Có nhiều
hình thức
tiết kiệm
phù hợp
với nhu cầu
của khách
hàng.
- tiết kiệm
không kỳ
hạn:không
đăng ký kỳ
hạn gửi
ban đầu,
dùng để
thanh toán,
giao dịch,
được
hưởng lãi
suất không
kỳ hạn.
- tiết kiệm

có kỳ hạn:
khách hàng
đăng ký kỳ
hạn và thời
hạn trả lãi
ngay từ
thời điểm

- Có thể gửi
bổ sung
hoặc rút
tiền (một
phần/ toàn
bộ) linh
hoạt trong
suốt thời
gian gửi
- Có thể
chuyển
khoản,
thanh toán
hóa đơn
hàng hóa
dịch vụ
- Đa dạng
hình thức
trả lãi: trả
lãi trước/
sau toàn bộ
hoặc theo

định kỳ
khách hàng
đăng ký

-Thủ tục
mở sổ tiết
kiệm đơn
giản,
nhanh
gọn, được
bảo đảm
an toàn,
bí mật
mọi thông
tin cá
nhân.
- lãi suất
cao với
hình thức
gửi tiết
kiệm có kỳ
hạn
- tốn ít chi
phí giao
dịch
thanh
toán khi
sử dụng
dịch vụ
tiết kiệm

không kỳ
hạn.

-Ngân hàng
sẽ liên kết
với những
ngân hàng
khác để
việc rút
tiền thuận
tiện hơn.
- Được sử
dụng các
kênh phân
phối đa
dạng thông
qua mạng
lưới rộng
lớn của
Agribank;
ATM;
Mobile
Banking,Int
ernet
Banking
- Được sử
dụng các
tiện ích gia
tăng khác
của

Agribank;

- Điểm
mạnh:
Được
tham
giadự
thưởng
các
đợtphát
hànhtheo
quyđịnh
của
Agribank
với lãi
suất hấp
dẫn và
nhiều quà
tặng có
giá trị.
- điểm
yếu: lãi
suất tiết
kiệmcủa
ngân hàng
Agribank
thấp hơn
so với NH
Vietinban
k.

15


Ngân hàng Agribank

Thanh
toán
biên
mậu
(Dịch
vụ đối
với
Khách
hàng
Doanh
nghiệ
p – Cá
nhân)

-Khách
hàng là
các đơn
vị kinh
tế, tổ
chức,
hộ kinh
doanh,
cá
nhân,
chủ dự

án,... có
nhu cầu
thanh
toán
hàng
hóa
xuất
nhập
khẩu
cũng
như các
mục
đích
hợp
pháp
khác.

-Cung
cấp các
dịch vụ
thanh
toán
quốc tế
bằng
đồng
CNY, LAK
với tỷ giá
cạnh
tranh
cho các

doanh
nghiệp
Việt Nam
có hoạt
động
xuất
nhập
khẩu qua
cửa khẩu
biên giới
với các
đối tác
Trung
Quốc,

ban đầu.
- và còn
nhiều dịch
vụ tiết
kiệm khác:
tiết kiệm
nhân sinh,
tiết kiệm
gửi góp
hàng tháng
-Có nhiều
hình thức
thanh toán
phù hợp
với nhu cầu

của khách
hàng:
-Chuyển
tiền bằng
chứng từ
chuyên
dùng biên
mậu,
-Dịch vụ
Thư ủy
thác
chuyển tiền
biên mậu,
-Dịch vụ
Thư tín
dụng mậu
dịch biên
giới,
-Dịch vụ
Thanh toán
bằng hối
phiếu biên

- và còn
nhiều lợi
ích khi sử
dụng dịch
vụ tiết
kiệm


-Thực hiện
Thanh toán
biên mậu
qua
Internet
Banking,
khách hàng
tiết kiệm
được nhiều
thời gian
thanh toán,
giảm thiểu
được rủi
ro, quy
trình thanh
toán được
thực hiện
chính xác,
và đặc biệt
tiết kiệm
được nhiều
chi phí bởi
phí dịch vụ
rất rẻ.

-Quý
khách
hàng
doanh
nghiệp sẽ

nhận
được
khoản hỗ
trợ từ
Ngân
hàng với
thủ tục
nhanh
chóng,
chính xác,
an toàn và
hiệu quả.

Agribank
liên kết với
4 ngân
hàng lớn
Trung Quốc
và thỏa
thuận hợp
tác thanh
toán biên
giới ViệtLào giúp
việc thanh
toán biên
mậu thuận
tiện, nhanh
chóng,
chính xác,
thủ tục đơn

giản, chi
phí thấp
hơn.

-Điểm
mạnh:
Agribank
sử dụng
hệ thống
xử lý và
hạch toán
tự động;
có thể
thanh
toán bằng
đồng CNY
và LAK
trong khi
BIDV chỉ
thanh
toán bằng
đồng CNY.

16


Ngân hàng Agribank

Lào.


Thanh
toán
quốc
tế
(dịch
vụ
Khách
hàng
Doanh
nghiệ
p)

-Khách
hàng là
Doanh
nghiệp
xuất
khẩu có
hợp
đồng
xuất
khẩu
hàng
hóa,
dịch vụ
thanh
toán
thông
qua
phương

thức
nhờ
thu.

-Dịch vụ
cho
khách
hàng
chuyển
tiền ra
nước
ngoài và
thanh
toán các
khoản
xuất
nhập
khẩu.

mậu,
-Dịch vụ
Chuyển
tiền điện
TTR biên
mậu.
-Có nhiều
hình thức
thanh toán
phù hợp
với nhu cầu

của khách
hàng:
-Dịch vị
chuyển tiền
đến,
-Dịch vụ
chuyển tiền
đi thanh
toán với
nước
ngoaì,
-Dịch vụ
Nhờ thu
chứng từ
hàng xuất
khẩu,
-Dịch vụ
Nhờ thu
nhập khẩu.
- Và các
dịch vụ
khác...
Doanh
nghiệp
được hỗ
trợ tư vấn

-Quý
khách
hàng

doanh
nghiệp sẽ
nhận
được
khoản hỗ
trợ từ
Ngân
hàng với
thủ tục
nhanh
chóng,
chính xác,
an toàn và
hiệu quả.

-Ngân hàng
sẽ liên kết
rộng khắp
với các
mạng lưới
thanh toán
giúp khách
hàng nhận
được tiền
chuyển hay
thanh toán
các khoản
XNK nhanh
chóng và
tiết kiệm

nhất vì
giảm được
số ngân
hàng trung
gian tham
gia vào
khâu thanh
toán; đáp
ứng mọi
nhu cầu
thanh toán
XNK một
các nhanh
chóng,
chính xác,
an toàn và

-Điểm
mạnh:
Ngân
hàng
thương
mại quốc
doanh lớn
và có uy
tín vào
bậc nhất
Việt Nam,
ứng dụng
công nghệ

hiện đại
IPCAS
(Intra
Payment
and
Customer
Accountin
g System)
trong hoạt
động
thanh
toán đã
tạo ra khả
năng
thanh
toán
nhanh,
chính xác,
17


Ngân hàng Agribank

Chiết
khấu
và tái
chiết
khấu
(dịch
vụ KH

cá
nhân
và
dịch
vụ KH
doanh
nghiệ
p)

-Khách
hàng cá
nhân là
chủ sở
hữu
của Tín
phiếu,
trái
phiếu
Ngân
hàng
Nhà
nước,
giấy tờ
có giá
do các
tổ chức
phát
hành,
hối
phiếu

đòi nợ,
hối
phiếu
nhận
nợ, séc.
- Khách
hàng là

- Chiết
khấu, tái
chiết
khấu.

nghiệp vụ
nhờ thu
xuất khẩu
nhằm giảm
thiểu rủi
ro, thời
gian đọng
vốn và chi
phí.
- Chiết
khấu, tái
chiết khấu
Tín phiếu
Ngân hàng
Nhà nước
- Chiết
khấu, tái

chiết khấu
trái phiếu
phát hành
theo quy
định của
Nhà nước
- Chiết
khấu, tái
chiết khấu
giấy tờ có
giá do tổ
chức khác
phát hành
- Chiết
khấu, tái
chiết khấu
hối phiếu
đòi nợ
- Chiết
khấu, tái

- Dịch vụ
ngân hàng
trực tuyến
E-banking

-Lãi suất
chiết khấu
hấp dẫn,
cạnh

tranh cao,
thủ tục
đơn giản,
nhanh
chóng,
thời hạn
vay vốn
linh hoạt

hiệu quả.

an toàn và
bảo mật
đã thu hút
nhiều
doanh
nghiệp.

- Mở rộng
các hạng
mục chiết
khấu, tái
chiết khấu
được nhiều
loại giấy tờ.

-Điểm
mạnh: lãi
suất chiết
khấu hấp

dẫn; sử
dụng hệ
thống
IPCAS tự
động theo
dõi thông
tin khách
hàng và
tài khoản,
tính lãi
định kỳ và
theo dõi
biến
động,
đảm bảo
độ chính
xác và an
toàn cao
nhất.

18


Ngân hàng Agribank

doanh
nghiệp,
tổ chức
Việt
Nam

hoặc
nước
ngoài
sở hữu
tín
phiếu,
trái
phiếu
phát
hành
theo
quy
định
của nhà
nước,
giấy tờ
có giá
do các
tổ chức
khác
phát
hành,
hối
phiếu
đòi nợ,
nhận
nợ.
Tài
- Quý
khoản khách

và tiền hàng
gửi
doanh
(Dịch nghiệp

chiết khấu
hối phiếu
nhận nợ
- Chiết
khấu, tái
chiết khấu
Séc

Cho
khách
hàng gửi
tiền

-Sản phẩm
"tiền gửi
không kỳ
hạn" để
thanh toán,

- Quý
khách hàng
gửi tiền
bằng cách
mở sổ tiết


- Thủ tục
gửi tiền
đơn giản,
nhanh
gọn,

- Ngân
hàng mở
rộng nhiều
quầy giao
dịch ở khắp
19


Ngân hàng Agribank

vụ đối
với
Khách
hàng
Doanh
nghiệ
p – Cá
nhân)

trong
và
ngoài
nước
(được

thành
lập và
hoạt
động
theo
quy
định
của
pháp
luật)
- Quý
khách
hàng cá
nhân
(có
năng
lực
hành vi
dân sự
và năng
lực
pháp
luật
dân sự
hoặc có
người
giám
hộ)

giao dịch

mà không
phải đăng
ký kỳ hạn
gửi ban
đầu, được
hưởng lãi
suất không
kỳ hạn.
-Sản phẩm
"tiền gửi có
kỳ hạn trả
lãi sau toàn
bộ" của
Agribank là
sản phẩm
tiền gửi mà
quý khách
hàng gửi
theo những
kỳ hạn định
trước, lãi
được trả
khi hết
hạn.
-Sản phẩm
"tiền gửi có
kỳ hạn trả
lãi sau định
kỳ" là sản
phẩm tiền

gửi mà quý
khách hàng
gửi theo
những kỳ
hạn định
trước, lãi

kiệm.
- Rút: Quý
khách hàng
có thể rút
tiền nhiều
lần bằng
các phương
tiện thanh
toán: ATM,
Ngân hàng.
-Các dịch
vụ tiện ích
trên tài
khoản:
Internet
Banking,
Mobile
Banking,
phát hành
thẻ ATM

thông tin
khách

hàng
được bảo
đảm, lãi
suất cao.

trong và
ngoài nước
đáp ứng
phục vụ
nhu cầu
khách
hàng.

20


Ngân hàng Agribank

được trả
nhiều lần
sau mỗi
định kỳ.
-Sản phẩm
"tiền gửi có
kỳ hạn trả
lãi trước
toàn bộ" là
sản phẩm
tiền gửi mà
khách hàng

gửi theo
những kỳ
hạn định
trước, lãi
được trả
một lần
ngay khi
khách hàng
gửi tiền.
-Dịch vụ
"cung cấp
thông tin
tài khoản"
của
Agribank
giúp quý
khách hàng
cá nhân
vấn tin số
dư, đối
chiếu, kiểm
tra, in báo
cáo, in sao
kê giao
dịch.
21


Ngân hàng Agribank


Atrans
fer
( dịch
vụ
chuyể
n tiền
bằng
sms)

Quý
khách
hàng là
cá nhân

Dịch
Khách
vụ bảo hàng là
lãnh
cá nhân
và
doanh
nghiệp
đang
sinh

Chuyển
khoản
bằng
sms


Chuyển
khoản (từ
tài khoản
của mình
sang tài
khoản của
khách hàng
khác cùng
sử dụng
dịch vụ tài
khoản của
Agribank)
bằng cách
gửi tin
nhắn SMS
từ điện
thoại di
động

Bảo lãnh,
cấp bảo
lãnh cho
khách
hàng

Bảo lãnh
vay vốn
Bảo lãnh
dự thầu
Bảo lãnh

thực hiện
hợp đồng
Bảo lãnh

Sử dụng
dịch vụ
atransfer
giúp khách
hàng dễ
dàng
chuyển
khoản,
không phải
đến các chi
nhánh
ngân hàng.
Sự kết hợp
giữa công
ty viễn
thông mà
khách hàng
sử dụng với
quý ngân
hàng

Gia tăng
hạn mức
hạn mức
áp dụng:
lên hơn 5

triệu
đồng/lần
và nhiều
hơn 5 lần/
ngày
Các bước
sử dụng
dịch vụ
đơn giản
và dễ
dàng thực
hiện hơn
Quý ngân
hàng hỗ
trợ phí
giao dịch
cho công
ty viễn
thông từ
đó giảm
chi phí
cho khách
hàng khi
nhắn tin
Được trả
Mở rộng
nợ thay
thêm
hoặc thanh nhiều sản
toán thay

phẩm bảo
trong
lãnh khác
trường hợp đáp ứng
quý khách nhu cầu
hàng không của quý

Mở rộng
phạm vi sử
dụng ra
nước
ngoài.
Kết hợp với
các ngân
hàng khác
có cùng sản
phẩm dịch
vụ để liên
kết chuyển
khoản bằng
sms.

Đây là loại
hình dịch
vụ không
có nhiều ở
các ngân
hàng
khác.
HSBC là

ngân hàng
có sản
phẩm dịch
vụ này
nhưng
HSBC là
ngân hàng
nước
ngoài, đối
tượng
khách
hàng là
doanh
nghiệp.
Do đó,
Agribank
vẫn có
nhiều lợi
thế hơn

Gia tăng
thêm nhiều
phương để
đảm bảo
cho bảo
lãnh.
Phí bảo
lãnh được

Điểm

mạnh:
dịch vụ
đáp ứng
kịp thời
khó khăn
của quý
khách
22


Ngân hàng Agribank

sống tại
Việt
Nam
hay
nước
ngoài

Tín
dụng
doanh
nghiệ
p (DV
chỉ
khách
hàng
Doanh

Doanh

Nghiệp
trong
nước,
doanh
nghiệp
có vốn
đầu tư
nước

Cho
khách
hàng là
doanh
nghiệp
vay vốn

thanh toán
Bảo lãnh
hoàn trả
tiền ứng
trước
Xác nhận
bảo lãnh
(chỉ có ở
khách hàng
là cá nhân)
Bảo lãnh
đối ứng
Bảo lănh
đảm bảo

chất lượng
sản phẩm
Đồng bảo
lãnh
Bảo lãnh
khác

trả đầy đủ, khách
đúng hạn
hàng.
nợ vay.
Cam kết
với thực
hiện đúng
hợp đồng
và tham gia
dự thầu đối
với bên
mời thầu.
Thực hiện
nghĩa vụ tài
chính cho
bên bảo
lãnh.
Bồi thường
cho bên
nhận bảo
lãnh nếu
quý khách
hàng thực

hiện không
đạt chất
lượng sản
phẩm

quý ngân
hàng giảm
nhằm hỗ
trợ thêm
cho khách
hàng. Đồng
thời, đưa
mức phạt
chậm trả
phí bảo
lãnh mức
tối đa thấp
hơn
150%lãi
suất của
khoản vay
ngắn hạn.

hàng, có
nhiều loại
sản phẩm
đáp ứng
từng nhu
cầu khác
nhau của

từng đối
tượng
khách
hàng.
Điểm yếu:
phí dịch
vụ cao và
không
được
chậm trả
phí, nếu
chậm trả
phải trả
mức phạt
tối đa là
150%lãi
suất của
khoản vay
ngắn hạn.

Cho khách
hàng
Doanh
Nghiệp vay
vốn để sản
xuất kinh
doanh, bù
đắp thiếu
hụt Sản


Khách hàng
có thể sử
dụng kênh
phân phối
qua dịch vụ
ngân hàng
trực tuyến
E-banking

Ngân hàng
sẽ cố gắng
tăng
khoảng cho
vay, mở
rộng thêm
thị phần,
phát triển
hệ thống

Điểm
mạnh:
đứng đầu
trong lĩnh
vực phát
triển các
doanh
nghiệp là
nông

Khoản cho

vay ở
từng hạng
mục tín
dụng có
thể tăng
lên, thủ
tục đơn
giản hơn,

23


Ngân hàng Agribank

nghiệ
p)

ngoài,
hợp tác
xã…

Thanh
toán
trong
nước
(dịch
vụ KH
doanh
nghiệ
p


Quý
khách
hàng là
tổ chức
người
Việt
Nam
hoặc tổ
chức
người
nước

Xuất Kinh
Doanh, đầu
tư dự án
trong
(ngoài)
nước, trả
nợ nước
ngoài trước
hạn .. tùy
theo vốn tự
có của từng
doanh
nghiệp,
HTX

-Thanh
toán

trong
nước

- Dịch vụ
thu ngân
sách nhà
nước
- Dịch vụ
Thanh toán
hóa đơn
- Dịch vụ
Nhờ thu tự
động
- Dịch vụ

- Mobile
banking,
Internet
Banking
- Dịch vụ
ngân hàng
trực tuyến
(E-banking)

có thêm
những
đợt ưu
đãi khách
hàng,


IPCAS tự
động theo
dõi thông
tin khách
hàng và tài
khoản, chữ
ký, ảnh,
tính toán
số tiền lãi
đến thời
điểm quý
khách rút
tiền và
đóng tài
khoản;
theo dõi
biến động,
đảm bảo
độ chính
xác và an
toàn cao
nhất.

thôn, hợp
tác xã với
dự án
“tam
nông” (tỷ
lệ dư nợ
cho lĩnh

vực này
đạt trên
75,2%/tổn
g dư nợ.),
là ngân
hàng dẫn
dắt thị
trường tín
dụng
nông
thôn, dư
nợ hằng
năm đều
tăng,
đứng đầu
trong việc
giải ngân

- Không
cần phải
tới trụ sở
của Kho
bạc Nhà
nước, Cục
thuế.
-Mở rộng,
liên kết
với những
ngân hàng


-Lãi suất
thanh toán
hấp dẫn,
cạnh tranh
cao, thủ
tục đơn
giản, nhanh
chóng, thời
gian thanh
toán nhanh

-Điểm
mạnh:
hơn 2.200
chi nhánh
trên toàn
quốc
(nhiều chi
nhánh)
-Điểm
yếu: chưa
kết nối
24


Ngân hàng Agribank

ngoài
hoạt
động

trên
lãnh
thổ Việt
Nam

SMS
Bankin
g
VNTop
Up
APayB
ill

Quý
khách
hàng cá
nhân.
Quý
khách
hàng là
doanh
nghiệp
có ủy
quyền,
có tài
khoản
tiền gửi
không
kỳ hạn
tại

Agriban
k đồng
thời là
chủ
thuê
bao
điện
thoại di

Thanh toán
hóa đơn
tiền điện

Sử dụng
dịch vụ
tin nhắn
từ điện
thoại di
động

Kiểm tra số
dư tài
khoản của
mình tại
Agribank
mọi lúc mọi
nơi bằng
tin nhắn từ
điện thoại
di động.

Kiểm tra 5
giao dịch
gần nhất
của tài
khoản gửi
tại
Agribank
bằng cách
gửi tin
nhắn từ
điện thoại
di động.
Quản lý tài
khoản
24/24.

khác để
dễ dàng
thanh
toán cho
khách
hàng

Sử dụng
phần mềm
SMS
Banking để
thay thế
cho thao
tác soạn

nhắn tin,
tiết kiệm
thời gian,
tiết kiệm
chi phí.
Hệ thống
xử lý tự
động, đảm
bảo an
toàn và độ
chính xác
cao.

Phía ngân
hàng:
Miễn phí
toàn bộ
các giao
dịch của
khách
hàng.
Phía công
ty viễn
thông: chỉ
từ 500đ 2000đ/tin
nhắn.

trực tiếp
với hệ
thống

thông tin
liên ngành
của Bộ Tài
chính, Kho
bạc Nhà
nước,
Tổng cục
Thuế
Ngân hàng
mở rộng
phạm vi
sang nước
ngoài.
Có thể áp
dụng với
nhiều loại
tài khoản
khác nhau.

Điểm yếu:
Các hạng
mục
thanh
toán vẫn
còn khá ít.
Cụ thể là
nạp tiền
ĐTDĐ trả
trước,
mua thẻ

Game
online,
thanh
toán hóa
đơn cước
đt trả sau.
Còn ở NH
ACB có
thể thanh
toán: tiền
nước, tiền
điện, tiền
bảo hiểm,
tiền
25