Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Mục lục
Trang
Trang.................................................................................................................1
Mở đầu..............................................................................................................3
Phần 1: Lý luận chung.....................................................................................4
1. Chất lợng dịch vụ..........................................................................................4
1.1. Dịch vụ là gì và các yếu tố cấu thành dịch vụ.......................................4
1.2. Chất lơng dịch vụ:..................................................................................4
1.3. Quá trình hình thành chất lợng dịch vụ ................................................5
2. Chất lợng dịch vụ xe buýt............................................................................6
2.1. Các loại hình dịch vụ xe buýt Hà Nội...................................................6
2.1.1. Dịch vụ đón trả khách.....................................................................6
2.1.2. Dịch vụ bán vé................................................................................7
2.1.3. Dịch vụ kiểm tra, kiểm soát............................................................7
2.1.4. Dịch vụ cung cấp thông tin xe buýt...............................................7
2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt...................................7
2.2.1. Độ tin cậy (Reliabilitty): ..............................................................8
2.2.2. Sự đảm bảo (Assurance): ...............................................................8
2.2.3. Tính hữu hình (Tangibles): ............................................................8
2.2.4. Sự thấu cảm (Empathy):................................................................8
2.2.5. Trách nhiệm (Responsivenees):....................................................9
3. Quản trị chất lợng dịch vụ xe buýt..............................................................9
3.1. Quản trị lỗ hổng hiểu biết....................................................................10
3.2. Quản trị lỗ hổng thiết kế......................................................................10
3.3. Quản trị lỗ hổng cung cấp...................................................................10
3.4. Quản trị lỗ hổng giao tiếp....................................................................10
Phần 2: Thực trạng về ...................................................................................11
chất lợng dịch vụ xe buýt Hà Nội..................................................................11
1. Tổng quan về dịch vụ xe buýt Hà Nội hiện nay:.......................................11
2. Phân tích những chất lợng xe buýt Hà Nội.................................................12

2.1. Độ tin cậy...........................................................................................12
2.2. Sự đảm bảo:........................................................................................13
2.3. Tính hữu hình:.....................................................................................14
2.4. Sự thấu cảm:.......................................................................................16
2.5. Trách nhiệm:.......................................................................................17
Phần 3: giải pháp...........................................................................................19
1. Nâng cấp cơ sở vật chất..............................................................................19
2. Nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ..........................................20
3. Nâng cao chất lợng của bộ máy quản lý.....................................................21
4. Nhà nớc phải chú trọng hơn tới loại hình này. ..........................................23
Kết luận...........................................................................................................25
Danh mục tài liệu tham khảo........................................................................26
Danh mục các sơ đồ........................................................................................27
1
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
NhËn xÐt cña gi¸o viªn híng dÉn...................................................................28
2
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Mở đầu
Không biết từ bao giờ những chiếc xe buýt hai tầng mầu đỏ là đặc trng của
Luân Đôn - Anh Quốc. Không một ai tới Luân Đôn lại không muốn đợc một lần
ngồi trên chiếc xe đó. Có lẽ sau đồng hồ Bigben thì xe buýt sẽ đợc coi là biểu t-
ợng thứ hai của thủ đô Luân Đôn. Và cũng không biết từ bao giờ tại Hà Nội -
thủ đô của Việt Nam những chiếc xe buýt màu vàng lại đợc gọi là "hung thần"
của đờng phố. Diện mạo của Hà Nội thật sự đợc khởi sắc từ khi phát triển mạng
lới xe buýt công cộng, nhng mặt trái của sự phát triển xe buýt đang gây ra những
phản cảm không đáng có: phóng nhanh, vợt ẩu, làm tắc đờng cục bộ, thậm chí
gây kinh hoàng, tai nạn cho ngời đi đờng. Có lẽ sau hàng loạt những vụ tai nạn,
sau hàng loạt vụ xô xát giữa nhân viên xe buýt và hành khách, ngời ta sợ những
chiếc xe chật ngời, sợ những lần nó lao vào lề đờng dừng trớc bus stop mặc dù

hiện nay xe buýt đang trở thành phơng tiện giao thông phổ biến.
Vậy làm nh thế nào để khắc phục đợc những hạn chế đó, đa xe buýt trở
thành một phần quan trọng trong văn hoá của Hà Nội, để xe buýt là biểu tợng của
sự văn minh, lịch sự? Để trả lời cho câu hỏi này, tôi đã chọn đề tài "Chất lợng
dịch vụ xe buýt Hà Nội" Thông qua nghiên cứu, phân tích thực trạng của dịch
vụ xe buýt, tìm ra những nguyên nhân và đa ra giải pháp khắc phục.
Trong đề tài này tôi sử dụng phơng pháp lịch sử để xem xét các vấn đề
trong điều kiện hiện tại. Đồng thời thông qua 5 tiêu chí đánh giá chất lợng dịch
vụ của hai tác giả ngời Mỹ là Berry và Parasuraman để đo lờng chất lợng dịch vụ
xe buýt. Tuy nhiên với kiến thức còn hạn chế cho nên trong quá trình làm đề án
không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong đợc sự đóng góp ý kiến và phản hồi.
Để hoàn thành đề tài này, tôi đã nhân đợc sự giúp đỡ nhiệt tình của Thạc sĩ
Đỗ Thị Đông và các bạn sinh viên trong lớp Quản Trị Chất Lợng 43. Chân thành
cảm ơn cô và các bạn đã giúp tôi hoàn thành đề án này!
3
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Phần 1: Lý luận chung
1. Chất lợng dịch vụ
1.1. Dịch vụ là gì và các yếu tố cấu thành dịch vụ
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
ngời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngời cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ bao gồm ba bộ phận hợp thành, đó là dịch vụ căn bản, đây là hoạt
động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ; dịch vụ
hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản; và dịch vụ toàn
bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Các yếu tố cấu thành dịch vụ:
+) Khách hàng đang nhận dịch vụ và khách hàng khác. Đây là yếu tố căn
bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng không có dịch vụ
tồn tại.

+) Cơ sở vật chất bao gồm phơng tiện, thiết bị, môi trờng nh địa điểm,
khung cảnh...
+) Nhân viên phục vụ hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống
dịch vụ và cũng là kết quả của hệ thống.
+) Sản phẩm đi kèm
1.2. Chất lơng dịch vụ:
Khái niệm:
- Theo ISO 8402: Chất lợng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối t-
ợng, tạo cho đối tợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn
- Theo TCVN và ISO 9000: Chất lợng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thoản mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trớc của ngời mua
Chất lợng dịch vụ là sự tạo nên trìu tợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lợng đợc tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp
4
Hình 1: Mô hình lỗ hổng CLDV.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
1.3. Quá trình hình thành chất lợng dịch vụ


Đây là mô hình do Zeithaml, Parasuraman và Berry đa ra. Quá trình hình
thành chất lợng dịch vụ là quá trình lấp đầy lỗ hổng trong mô hình đó.
Lỗ hổng 1 (lỗ hổng hiểu biết).
Lỗ hổng hiểu biết là do sự khác biệt giữa trông đợi của KH với cảm nhận
của ban quản lý về trông đợi này. Sự khác biệt bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân
khác nhau nhng chủ yếu là thiếu thông tin về nhu cầu khách hàng.
Lỗ hổng thứ 2 (lỗ hổng thiết kế).
Lỗ hổng này bắt nguồn từ việc thiếu khả năng quản lý, cha có sự điều hành
để xây dựng các mức độ về CLDV để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Lỗ hổng thứ 3 (lỗ hổng cung cấp).
Lỗ hổng cung cấp hình thành do cung ứng dịch vụ thực sự không đáp ứng đ-
ợc các yêu cầu do ban quản lý đề ra. Việc xuất hiện lỗ hổng này bắt nguồn từ
nhiều nguyên nhân khác nhau, nhng chủ yếu từ phía nhân viên, mà cụ thể là:
- Sự thiếu phối hợp giữa nhân viên
- Chính sách về nhân viên cha hợp lý.
5
Nhu cầu cá nhân.
Thông tin bằng lời. Kinh nghiệm từ trước.
Dịch vụ trông đợi.
Dịch vụ cảm nhận.
Dịch vụ cung ứng.
Thông tin bên ngoài tới
KH.
Chuyển các cảm nhận thành các
đặc điểm DV.
Cảm nhận của BLĐ về các trông
đợi của KH.
Lỗ hổng 5
Lỗ hổng 1
Lỗ hổng 3
Lỗ hổng 2
LH 4
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Các quy trình hoạt động cha đợc kiểm soát.
Lỗ hổng thứ 4 (Lỗ hổng giao tiếp).
Lỗ hổng này là sự khác biệt giữa dịch vụ cung ứng với thông tin quảng cáo
và các hình thức truyền thông về dịch vụ cung ứng. Nguyên nhân là:
- Sự thiếu nhất quán giữa thực tế và truyền thông.
- Thiếu thông tin cung cấp cho nhân viên giao tiếp.

Lỗ hổng thứ 5 (Lỗ hổng CLDV).
Lỗ hổng CLDV phụ thuộc vào quy mô và chiều hớng của bốn lỗ hổng trớc.
Sự khác biệt và nguyên nhân chính là tổng hợp từ nguyên nhân của 4 lỗ hổng
trên. Chất lợng dịch vụ đợc hình thành qua quá trình lấp đầy lỗ hổng này, tức là
hình thành qua quá trình lấp đầy 4 lỗ hổng đó. Hay, có thể minh hoạ:
L/h5 = f(l/h1, l/h2, l/h3, l/h4).
2. Chất lợng dịch vụ xe buýt
2.1. Các loại hình dịch vụ xe buýt Hà Nội
Xe buýt đợc coi là giải pháp cho vấn đề giao thông đô thị hiện nay ở nớc ta,
là một trong hai loại phơng tiện chính trong định hớng phát triển hành khách
trong thành phố. Trong thời gian qua, hệ thống xe buýt của Hà Nội không ngừng
đợc phát triển, dịch vụ xe buýt đã có những bớc phát triển " nóng", nhanh, mạnh,
có sự cải tiến về chất lợng và tạo đợc niềm tin cho khách hàng. Lợng khách đi xe
buýt tăng đột biến đã đánh thức thói quen đi xe của ngời dân thủ đô từ thời bao
cấp.
Có thể nói, so với mặt bằng chung thì đi xe buýt là an toàn, giảm ùn tắc và
tai nạn giao thông hơn các phơng tiện giao thông khác; Tiết kiệm xăng dầu cho
xã hội, bảo vệ môi trờng, giảm lợng khí thải có hại trong không khí. Đi xe buýt
là tránh đợc bụi và tiếng ồn, đây là một tiện ích đáng nói của xe buýt trong điều
kiện Hà Nội là một công trơng xây dựng lớn hiện nay.
2.1.1. Dịch vụ đón trả khách
Đây là mục tiêu hàng đầu của loại hình dịch vụ xe buýt. Dịch vụ đón trả
khách nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại của khách hàng. Xe buýt đón trả khách tại
các điểm dừng, bến đỗ trên khắp các nẻo đờng. Hệ thống xe buýt đợc chia thành
các tuyến số, mỗi tuyến có lộ trình khác nhau. Hiện nay có 50 tuyến, theo Tổng
công ty Vận tải hành khách Hà Nội thì sẽ tăng số tuyến lên đến 57 tuyến trong
thời gian tới. Có các loại tuyến xuyên tâm nh các tuyến số 1, 2, 22, 32. Có các
6
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
tuyến vòng kín nh tuyến số 09, 18, 23, 24. Và hiện nay tần suất giữa các tuyến xe

đợc rút xuống là 5 phút/1 chuyến.
2.1.2. Dịch vụ bán vé
Bán vé là hoạt động cần thiết, tất yếu của lĩnh vực dịch vụ xe buýt. Vé xe đợc
coi là đại diện cho việc cung ứng dịch vụ của các loại hình phơng tiện giao thông
vận tải. Có hai loại vé xe buýt đó là vé lợt và vé tháng. Vé lợt có giá trị sử dụng một
lần đi xe buýt với giá đồng hạng là 2500đ/1 lợt do các nhân viên trực tiếp bán vé và
kiểm soát vé trên xe hay còn gọi là các phụ xe. Loại vé thứ hai là vé tháng gồm phần
thẻ và phần tem, tem tháng có giá trị sử dụng đúng đối tợng ghi trong phần thẻ,
đúng thời gian ghi trên tem và đúng số tuyến xe đã đăng ký. Phần làm thẻ và bán
tem tháng do các nhân viên tại các điểm bán vé nhất định phụ trách. Khi lên xe
hành khách mua vé tháng chỉ việc dơ thẻ để phụ xe kiểm tra. Học sinh, sinh viên là
khách hàng chủ yếu của dịch vụ vé tháng này
2.1.3. Dịch vụ kiểm tra, kiểm soát
Kiểm tra, kiểm soát là công việc đợc thực hiện ở hầu hết các ngành, các lĩnh
vực, dịch vụ xe buýt cũng cần đợc kiểm tra, kiểm soát thờng xuyên. Tổng công
ty vận tải hành khách Hà Nội cũng đã lập một đội ngũ các nhân viên thực hiện
nhiệm vụ là kiểm tra, giám sát các hoạt động trong việc cung ứng dịch vụ và
kiểm soát hệ thống cán bộ quản lý, hay nhân viên.
2.1.4. Dịch vụ cung cấp thông tin xe buýt
Thông tin về xe buýt hiện nay cha đợc biết đến nhiều, dịch vụ này cha thực
hiện tốt, mặc dù đã có một trang web cung cấp thông tin về các tuyến xe, lộ
trình tuyến, các điểm dừng, điểm đỗ, thời gian chạy... nhng các hành khách đi xe
vẫn còn thấy mơ hồ. Nhiệm vụ đặt ra cho dịch vụ cung cấp này là phải làm sao
để khách hàng có thông tin đầy đủ, chính xác, nhanh chóng kịp thời.
2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt
Nh ta đã biết chất lợng dịch vụ rất trừu tợng, khó nắm bắt bởi nó phụ thuộc
rất nhiều vào nhận thức và đòi hỏi của khách hàng. Nhng bằng các nghiên cứu
của mình hai học giả ngời Mỹ là Berry và Parasuraman đã đa ra năm tiêu thức để
đánh giá chất lợng dịch vụ hay còn gọi là năm tiêu thức RATER, Đó là: Độ
tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm, tinh thần trách nhiệm. Trong

dịch vụ xe buýt các nhân tố này cũng là các chỉ tiêu khách hàng dùng để đánh
giá chất lợng, cụ thể:
7
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
2.2.1. Độ tin cậy (Reliabilitty):
Chính là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và
chính xác. Bản chất dịch vụ xe buýt là vận chuyển hành khách, là phơng tiện đi
lại trên cơ sở lòng tin của khách hàng đối với loại hình giao thông công cộng. Xe
buýt cũng nh các loại phơng tiện khác, nó là nguồn nguy hiểm cao độ, chỉ một
sai sót nhỏ của tình trạng kỹ thuật của xe hay một chút lơ là và thiếu ý thức chấp
hành của lái xe cũng có thể gây nên tai nạn, rủi ro nghiêm trọng. Nói chung độ
tin cậy biểu hiện ở trang thiết bị, cơ sở hạ tầng , ở trình độ nhân viên.
2.2.2. Sự đảm bảo (Assurance):
Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ cũng nh khả năng gây lòng
tin và sự tín nhiệm của họ. Khi khách hàng nói họ tin tởng vào xe A hay xe B tức
là họ an tâm khi đi trên xe đó, họ thấy không có nguy hiểm, lái xe không phóng
nhanh vợt ẩu, phụ xe vui vẻ thân thiện. Sự đảm bảo đợc tạo lập đợc tạo lập thông
qua bộ phận nhân viên giao tiếp, mà cụ thể đợc biểu hiện qua:
- C xử của nhân viên lịch sự nhã nhăn
- Các thắc mắc của khách hàng luôn đợc giải đáp đầy đủ, dễ hiểu.
Sự đảm bảo đợc hình thành qua một quá trình tích luỹ kinh nghiệm của
khách hàng.
2.2.3. Tính hữu hình (Tangibles):
Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. Mọi
thứ xung quanh mà chúng ta thấy đợc đa vào dịch vụ: loại xe, số lợng xe, con ngời,
phơng tiện thông tin - đó là biểu hiện cho tính hữu hình của dịch vụ. Dịch vụ xe
buýt với tính vô hình không cao nhng cũng tơng đối phức tạp do đó tính hữu hình
càng đóng vai trò quan trọng trong đánh giá của khách hàng. Tuy độ tin cậy là nền
tảng của dịch vụ xe buýt nhng để có đợc niềm tin của khách hàng thì phần lớn đợc
đánh giá thông qua môi trờng vật chất xung quanh dịch vụ.

2.2.4. Sự thấu cảm (Empathy):
Quan tâm, lu ý cá nhân đối với từng khách hàng. Với mọi khách hàng từ
khách hàng mua các vật dụng bình thờng đến khách hàng của các dịch vụ cao
cấp đều mong muốn đợc chăm sóc chu đáo, đợc quan tâm, đợc đáp ứng nhu cầu
nhanh chóng và chính xác. Cũng nh các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ xe buýt,
sự cảm thông cũng phải đợc thể hiện ở mức độ nhất định. Đó là:
- Nhân viên biết quan tâm đúng mực đến khách hàng
8
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Nắm bắt nhanh nhu cầu của khách hàng
- Sẵn sàng phục vụ trong mọi trờng hợp
2.2.5. Trách nhiệm (Responsivenees):
Tất nhiên khách hàng nào cũng thấy vui lòng, đánh giá cao chất lợng dịch
vụ nếu các nhân viên luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ, giúp đỡ khách hàng một
cách hăng hái trong mọi trờng hợp: vừa bắt đầu giờ làm việc hay đã gần đến
đóng cửa. Không khách hàng nào giận dữ thái quá khi dịch vụ sai hỏng nếu nhân
viên nên nhanh chóng khắc phục và không ngần ngại cáo lỗi với khách hàng .
Tinh thần trách nhiệm luôn tạo đợc cảm giác tích cực với khách hàng. Nhìn
chung việc đáng giá tinh thần trách nhiệm trong lĩnh vực dịch vụ xe buýt không
khác so với các loại hình dịch vụ khác là bao, cụ thể cũng là:
- Nhân viên sẽ không bao giờ quá bận đến nỗi không thể đáp ứng ngay nhu
cầu khách hàng.
- Tác phong của nhân viên nhanh nhẹn, linh hoạt.
- Luôn tận tình, chu đáo giúp đỡ khách hàng.
3. Quản trị chất lợng dịch vụ xe buýt
Nh đã trình bày, quá trình hình thành chất lợng dịch vụ ngân hàng chính là
quá trình lấp đầy các lỗ hổng, mà trung tâm là lỗ hổng thứ 5- lỗ hổng chất lợng
dịch vụ thông qua các lỗ hổng hiểu biết, thiết kế, cung cấp, giao tiếp. Nh vậy có
thể cho rằng quản trị chất lợng dịch vụ là quản trị các lỗ hổng trên:
Hình 2: Mô hình quản lý CLDV xe buýt

9
Dịch vụ trông đợi.
Dịch vụ cảm nhận. Dịch vụ cung ứng.
Quản trị mục tiêu.
Quản trị qúa trình.
Quản trị
Marketing.
Quản trị thông tin.
Quản trị thiết kế.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
3.1. Quản trị lỗ hổng hiểu biết.
Đây là giai đoạn đầu tiên trong quá trình quản trị chất lợng dịch vụ. Trong
quá trình này thì tập trung chủ yếu cho quản trị Marketing.
3.2. Quản trị lỗ hổng thiết kế.
Sự xuất hiện của lỗ hổng thiết kế là do sự thiếu chú trọng của ban lãnh đạo
tới CLDV. Trong quản trị này cần chú ý tới cam kết của ban quản lý đối với việc
thực hiện CLDV bằng cách yêu cầu, nhiều hơn về nguồn lực để thực hiện công
việc này.
3.3. Quản trị lỗ hổng cung cấp.
Trong giai đoạn này cần có sự phù hợp của trang thiết bị với trình độ nhân
viên, thiết lập mối liên kết giữa các nhân viên để họ thấy sự cân thiết phải phối
hợp với nhau, cấn có sự quan tâm của các nhà quản lý tới nhân viên lái xe và
nhân viên bán vé - nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng
Vai trò của việc cung cấp thông tin từ ban quản lý tới các nhân viên và
thông tin phản hồi là điều hết sức quan trọng. Các nhân viên cần thông tin để
nhận biết vai trò của khách hàng và nhiệm vụ của mình, để chắc chắn rằng ban
quản lý mong đợi ở mình điều gì và thoả mãn mong đợi đó nh thế nào. Các nhân
viên còn là cầu nối giữa xe buýt với khách hàng. Sự lắng nghe, nắm bắt nhu cầu
của khách hàng, phản hồi lại cho nhà quản lý là cách hợp lý để làm hẹp lỗ hổng
thứ 3.

3.4. Quản trị lỗ hổng giao tiếp.
Để quản trị tốt lỗ hổng này cần thiết lập đợc hệ thống thông tin theo chiều
ngang trong dịch vụ xe buýt. Có thể đó là giữa bộ phận thiết kế, bộ phận
Marketing và bộ phận giao tiếp. Bộ phận Marketing cung cấp mong đợi của
khách hàng cho bộ phận thiết kế, bộ phận thiết kế cung cấp những mong đợi có
thể đáp ứng cho bộ phận giao tiếp. Bộ phận này phản hồi thông tin cho bộ phận
marketing những hứa hẹn sẽ đợc đáp ứng, marketing lên kế hoạch cung cấp thôn
tin.
Tuy nhiên quản trị thông tin không đơn thuần chỉ có vậy, chúng ta cần có
thông tin phản hồi từ khách hàng. Có phiếu điều tra, bảng hỏi để biết đợc ý kiến
của khách hàng về chất lợng dịch vụ. Phải có cơ chế kiểm soát nguồn thông tin
phản hồi này, cụ thể đó là kiểm soát sự thoả mãn khách hàng.
10
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Phần 2: Thực trạng về
chất lợng dịch vụ xe buýt Hà Nội
1. Tổng quan về dịch vụ xe buýt Hà Nội hiện nay:
Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt đợc đánh giá là một trong
những sự kiện nổi bật của thu đô trong những năm gần đây. Từ năm 1993, thành
phố bắt đầu thực hiện trợ giá cho xe buýt nội đô và khuyến khích các thành phần
kinh tế tham gia vào vận tải hành khách công cộng.
Với gần 700 xe buýt hoạt động trên 41 tuyến hiện nay, bình quân mỗi ngày
xe buýt Hà Nội vận chuyển đợc 870.000 lợt khách. Xe buýt có thể đợc xem nh
một trong những biện pháp tốt nhằm giảm lu lợng xe máy tham gia giao thông,
đáp ứng nhu cầu đi lại của đông đảo đối tợng khách hàng.
Năm 2004, xe buýt Hà Nội phấn đấu đạt cả 2 mục tiêu đó là tăng sản lợng
khách vận chuyển hơn 200 triệu lợt khách đồng thời nâng cao chất lợng dịch vụ.
Hệ thống xe buýt của Hà Nội không ngừng đợc mở rộng và phát triển, khối
lợng vận chuyển ngày một tăng. Năm 2000 mới vận chuyển đợc 3.6% lợng khách
hàng đi lại, nhng đến năm 2002 tăng lên14% với hơn 48 triệu lợt khách, năm

2003 vận chuyển 172 triệu hành khách tăng gấp 4 lần so với năm 2002. Và chỉ 8
tháng đầu năm 2004 đã đạt số lợng gần 170 triệu lợt khách. Dự kiến cả năm
2004, xe buýt sẽ vận chuyển đợc 250 triệu lợt khách.
Năm 2003, thành phố Hà Nội tiếp tục đầu t đóng mới 320 xe buýt, nâng
tổng số xe tham gia vận chuyển hành khách công cộng lên 678 xe. Công ty Vận
tải và dịch vụ công cộng đã mở thêm 9 tuyến xe buýt mới, nâng tổng số tuyến
toàn mạng lên 40 tuyến, vận hành theo mô hình xe buýt tiêu chuẩn.
Mạng lới xe buýt với tổng chiều dài 75 km, phủ 175 đờng phố nội thành.
Nhiều khu đô thị mới, khu đông dân c ven đô nh Linh Đàm, Định Công, Mỹ
Đình, Cổ Nhuế... cũng đợc nối mạng xe buýt.
Thời gian phục vụ bình quân các tuyến xe buýt trên địa bàn thành phố là
15.5 giờ/ ngày, tăng 0.5 giờ/ ngày so với trớc đây. 21 tuyến buýt thờng xảy ra
tình trạng khách quá tải đợc bổ sung thêm xe. Hiện nay, vào các giờ cao điểm,
có 7 tuyến buýt hoạt động với tần suất 5 phút/ lợt xe, giải toả hầu hết số khách
các bến.
11