BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TR
ƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH











VŨ GIÁNG HƯƠNG


GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG COMMONWEALTH BANK OF
AUSTRALIA – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH



LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. H
Ồ CHÍ MINH - Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TR
ƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH











VŨ GIÁNG HƯƠNG


GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG COMMONWEALTH BANK OF
AUSTRALIA – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã số : 60340201


LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TR
ẦN THỊ MỘNG TUYẾT



TP. HỒ CHÍ MINH - Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam ñoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”
là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học ñộc lập và nghiêm túc. Các số
liệu trong luận văn ñược thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, ñáng tin cậy, ñược
xử lý trung thực và khách quan.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2015
Học viên: Vũ Giáng Hương


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam ñoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình

LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: 4
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4
1.1 Dịch vụ của ngân hàng thương mại 4
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 4
1.1.2 Đặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng 6
1.2 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại 7
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 7
1.2.2 Đặc ñiểm chất lượng dịch vụ ngân hàng 8
1.2.3 Các lý thuyết ñánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng 8
1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng 10
1.2.5 Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ 11
1.2.5.1 Mô hình FSQ và TSQ (Gronross, 1984) 11
1.2.5.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI 12
1.2.5.3 Mô hình Malcolm Baldrige National Quality Program 12
1.2.5.4 Mô hình BANKSERV (Avkiran, 1994) 12
1.2.5.5 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 13
1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại 14
1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 14
1.3.2 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 14
1.3.2.1 Đối với ngân hàng 14


1.3.2.2 Đối với khách hàng 15
1.3.2.3 Đối với nền kinh tế 15
1.3.3 Tiêu chí ño lường việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 15
1.4 Ứng dụng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến việc nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 17
1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng

thương mại và bài học rút ra cho CBAVN 19
1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng thương
mại 20
1.5.1.1 CitiBank 20
1.5.1.2 Ngân hàng BNP Paribas 21
1.5.1.3 Ngân hàng DBS Group Holdings 21
1.5.2 Bài học rút ra cho CBAVN: 22
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 22
CHƯƠNG 2: 24
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH TP. HCM 24
2.1 Khái quát về ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh
TP. HCM 24
2.1.1 Sơ lược về tập ñoàn Commonwealth Bank of Australia 24
2.1.2 Giới thiệu về ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh
TP. HCM 24
2.1.2.1 Lược sử hình thành 24
2.1.2.2 Nghiệp vụ kinh doanh 26
2.1.2.3 Kết quả kinh doanh 27
2.2 Thực trạng dịch vụ của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia –
chi nhánh TP. HCM 28
2.2.1 Về dịch vụ huy ñộng vốn 28
2.2.2 Về dịch vụ tín dụng 32


2.2.3 Về các hoạt ñộng cung cấp dịch vụ tài chính 36
2.2.4 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Commonwealth
Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM 38
2.2.4.1 Mức ñộ biến ñộng tỷ lệ lợi nhuận từ các dịch vụ khách hàng. 38
2.2.4.2 Sự gia tăng về thị phần và số lượng khách hàng. 39

2.2.4.3 Sự ña dạng trong danh mục dịch vụ và kênh phân phối 40
2.2.4.4 Mức ñộ ñáp ứng nhu cầu khách hàng 41
2.2.4.5 Tính toàn diện về kết hợp dịch vụ với các tiện ích gia tăng 42
2.2.4.6 Mức ñộ an toàn và bảo mật của hệ thống ngân hàng 42
2.2.4.7 Uy tín, thương hiệu của ngân hàng 43
2.2.4.8 Tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng 44
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua khảo sát nghiên
cứu chất lượng dịch vụ của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia –
chi nhánh TP. HCM 45
2.3.1 Quy trình nghiên cứu 45
2.3.2 Thiết kế nghiên cứu 47
2.3.3 Thiết kế mẫu khảo sát 47
2.3.4 Kết quả khảo sát 47
2.3.4.1 Mô tả mẫu 47
2.3.4.2 Kiểm ñịnh thang ño bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha 49
2.3.4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 50
2.3.4.4 Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu bằng kết quả phân tích hồi quy bội.
51
2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Commonwealth
Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM 53
2.4.1 Những kết quả ñạt ñược 53
2.4.2 Hạn chế và tồn tại 54
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế và tồn tại 55
2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 55


2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 56
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 57
CHƯƠNG 3: 58
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG

COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH TP. HCM 58
3.1 Những cơ hội, thách thức và ñịnh hướng nâng cao chất lượng dịch vụ
của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM 58
3.1.1 Cơ hội 58
3.1.2 Thách thức 59
3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của CBAVN 59
3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM 60
3.2.1 Nhóm giải pháp do ngân hàng thực hiện 60
3.2.1.1 Đẩy mạnh hoạt ñộng quảng bá thương hiệu, xây dựng chiến lược
Marketing 61
3.2.1.2 Cải thiện hoạt ñộng chăm sóc khách hàng 62
3.2.1.3 Phát triển và hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin và gia tăng
mạng lưới kênh phân phối 64
3.2.1.4 Đa dạng hóa sản phẩm, các kênh dịch vụ tài chính 67
3.2.1.5 Tăng cường phương tiện hữu hình ñể tạo ñộ tin cậy cho khách hàng
68
3.2.1.6 Xây dựng, phát triển, tối ña hóa nguồn nhân lực 69
3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 70
3.2.2.1 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch
vụ 70
3.2.2.2 Đẩy mạnh liên kết và hợp tác 71
3.3 Một số kiến nghị ñối với ngân hàng Nhà Nước và cơ quan Chính phủ
và tập ñoàn Commonwealth 71
3.3.1 Kiến nghị ñối với ngân hàng Nhà Nước và cơ quan Chính phủ 71


3.3.2 Kiến nghị ñối với tập ñoàn Commonwealth 73
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 74
KẾT LUẬN 75

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC



DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Tiếng Việt
ANZ Ngân hàng Australia and New Zealand Banking
ASB Tổ chức tiêu chuẩn kế toán (Accounting Standards Board)
ATM Máy giao dịch tự ñộng (Automated Teller Machine)
BANKWEST Khối ngân hàng các nước phương Tây
CBAVN
Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP.
HCM
CLDV Chất lượng dịch vụ
DVNH Dịch vụ ngân hàng
E-banking Dịch vụ ngân hàng ñiện tử (Electronic-banking)
EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
GĐTĐ Giám ñốc tập ñoàn
HSBC
Tập Đoàn Ngân Hàng Thương Mại Hồng Kông Và Thượng
Hải (Hong Kong and Shanghai Banking Corporation)
ICS
Tài khoản du học sinh quốc tế (International Customer
Service)
KMO
Chỉ số ñược dùng ñể xem xét sự thích hợp của nhân tố khám
phá (Kaiser-Meyer-Olkin)
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTM Ngân hàng Thương mại

SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng
SPSS
Chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê (Statistical
Package for the Social Sciences)
TCKT Tổ chức kinh tế
TCTD Tổ chức tín dụng
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
VCB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam
WTO Tổ chức thương mại thế giới



DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thu nhập và chi phí của CBAVN giai ñoạn 2011-2014 27
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy ñộng từ năm 2011 - 2014 29
Bảng 2.3: Cơ cấu nợ tín dụng từ năm 2011 - 2014 32
Bảng 2.4: Cơ cấu hoạt ñộng cung cấp dịch vụ tài chính từ năm 2011-2014 36
Bảng 2.5: Dịch vụ của CBAVN so với một số ñối thủ cạnh tranh 41
Bảng 2.6: Kiểm ñịnh KMO cho thang ño CLDV mới 50





DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 9
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo ñề xuất của tác giả 19

Hình 2.1: Qui mô vốn tại CBAVN qua các năm 25
Hình 2.2: Cơ cấu vốn huy ñộng theo loại hình tiền tệ 29

Hình 2.3: Cơ cấu vốn huy ñộng theo loại hình tiền gửi 30
Hình 2.4: Cơ cấu vốn huy ñộng theo chỉ tiêu kỳ hạn 31
Hình 2.5: Cơ cấu vốn huy ñộng theo chỉ tiêu loại hình huy ñộng 31
Hình 2.6: Cơ cấu cho vay theo chỉ tiêu loại hình tiền tệ 33
Hình 2.7: Cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế 33
Hình 2.8: Cơ cấu cho vay theo chỉ tiêu kỳ hạn 34
Hình 2.9: Cơ cấu cho vay theo loại hình kinh tế 35
Hình 2.10: Cơ cấu cho vay theo mục ñích vay 35
Hình 2.11: Lợi nhuận từ hoạt ñộng dịch vụ giai ñoạn 2011-2014 38
Hình 2.12: Thị phần khách hàng từ năm 2011-2014 39
Hình 2.13: Hoạt ñộng dịch vụ qua các năm từ 2011-2014 40
Hình 2.14: Quy trình nghiên cứu 46
Hình 2.15: Thống kê phân bổ mẫu theo giới tính 47
Hình 2.16: Thống kê phân bổ mẫu theo ñộ tuổi 48
Hình 2.17: Thống kê phân bổ mẫu theo trình ñộ học vấn và thu nhập 48




1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn ñề tài
Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập
ñoàn toàn cầu. Xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước
phát triển nói chung và tại các nước ñang phát triển như ở Việt Nam nói riêng. Hơn
nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người, trong khi nhu cầu của con
người là vô hạn. Vì vậy, khả năng phát triển dịch vụ rất to lớn, phạm vi cho các
doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vô tận. Trong các yếu tố thì khách
hàng là ñiều kiện tiên quyết ñể một tổ chức kinh tế tồn tại và phát triển. Chìa khoá

của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ thông qua việc ñáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhiều
công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo ñã và ñang là yếu tố tạo
nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh mà bất
kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào cũng ñều muốn sở hữu.
Là một chủ thể tham gia vào tiến trình phát triển kinh tế xã hội, ngân hàng
thương mại cũng không ngừng hoàn thiện ñể ñáp ứng nhu cầu ña dạng phong phú
của khách hàng.
Theo thống kê của NHNN, tính ñến thời ñiểm giữa năm 2014, hệ thống các ngân
hàng Việt Nam bao gồm 38 ngân hàng thương mại, trong ñó có 5 ngân hàng thương
mại Nhà nước, 33 ngân hàng thương mại cổ phần; 66 ngân hàng 100% vốn nước
ngoài và chi nhánh, phòng giao dịch nước ngoài, 6 ngân hàng liên doanh, cùng hơn
1.000 quỹ tài chính, công ty tài chính. Trước bối cảnh số lượng các ngân hàng và tổ
chức tài chính ñang tăng lên nhanh chóng tại Việt Nam hiện nay, chủ trương quyết
liệt trong việc tái cấu trúc ñồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng
thương mại nhằm mở rộng thị phần là ñiều ñương nhiên.
Là một trong tổ chức tài chính hàng ñầu của Úc với bề dày hơn 100 năm kinh
nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, tập ñoàn Commonwealth Bank of
Australia ñã và ñang có mặt ở 15 quốc gia trên thế giới và chính thức lấn sân vào
Việt Nam khi ra mắt chi nhánh ñầu tiên tại TP. HCM vào năm 2008, với phương
2

châm ñem ñến chất lượng dịch vụ và sản phẩm vượt trội nhưng ñơn giản và thuận
tiện cho khách hàng. Để làm ñược ñiều ñó, không nằm ngoài quy luật chung cho sự
phát triển, ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM luôn
tập trung nhìn nhận, ñánh giá, tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng nhằm khẳng ñịnh vị thế, danh tiếng và mở rộng thị phần của tập ñoàn tài chính
quốc tế này tại Việt Nam.
Xuất phát những lý do trên, tác giả ñã quyết ñịnh chọn ñề tài “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi

nhánh TP. HCM” cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Nội dung nghiên cứu của ñề tài
̶ Hệ thống hóa lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương
mại.
̶ Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Commonwealth
Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM.
̶ Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Commonwealth
Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
̶ Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ của ngân hàng Commonwealth
Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM.
̶ Phạm vi nghiên cứu: CBAVN tại TP. HCM
̶ Thời gian nghiên cứu: từ tháng 06/2011 ñến tháng 6/2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
̶ Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp, phân tích thực trạng
chất lượng dịch vụ của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP.
HCM qua các năm.
̶ Đồng thời, tác giả sử dụng phương pháp phân tích ñịnh lượng bao gồm:
3

 Nghiên cứu sơ bộ ñược thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết và nhu cầu cần
nghiên cứu, bảng câu hỏi sơ bộ ñược hình thành. Từ ñó, tác giả sử dụng những câu
hỏi (mở) ñể phỏng vấn một số khách hàng và lấy ý kiến của chuyên gia trong lĩnh
vực ngân hàng. Mục ñích của nghiên cứu này dùng ñể ñiều chỉnh và bổ sung thang
ño chất lượng dịch vụ ngân hàng.
 Nghiên cứu chính thức ñược thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn lấy ý kiến
của khách hàng sử dụng dịch vụ tại CBAVN thông qua bảng câu hỏi.
̶ Thông tin thu thập sẽ ñược xử lý bằng phần mềm SPSS16.0. Thang ño sau khi
ñược ñánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân
tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy bội ñược sử dụng ñể kiểm ñịnh mô

hình.
5. Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài
̶ Ý nghĩa khoa học: Khái quát lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và phân tích
các yếu tố ñánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
̶ Ý nghĩa thực tiễn: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ tại
ngân hàng CBAVN. Qua ñó giúp CBAVN có giải pháp ñể nâng cao chất lượng dich
vụ ngân hàng phù hợp nhằm ñẩy mạnh hơn nữa năng lực cạnh tranh của mình trong
quá trình hội nhập.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở ñầu, kết thúc, các phần phụ lục và danh mục thì nội dung của luận
văn gồm 3 chương sau:
̶ Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại.
̶ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Commonwealth Bank of
Australia – chi nhánh TP. HCM.
̶ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Commonwealth
Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM

4

CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Vai trò của dịch vụ trong việc tạo ra giá trị ñóng góp vào khối ngành kinh tế
quốc dân ngày càng trở nên quan trọng. Chính vì vậy, cho ñến nay có rất nhiều nghiên
cứu về lĩnh vực này, nhưng do tính ña dạng, phức tạp, vô hình của các loại dịch vụ
làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn. Không chỉ ở Việt Nam
mà trên thế giới cũng có rất nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính ñược xếp vào phân

ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ.
WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành [46]
 Dịch vụ kinh doanh
 Dịch vụ liên lạc
 Dịch vụ xây dựng và thi
công
 Dịch vụ phân phối
 Dịch vụ giáo dục
 Dịch vụ môi trường
 Dịch vụ tài chính
 Dịch vụ liên quan ñến sức khoẻ và dịch vụ xã
hội
 Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan ñến lữ
hành
 Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao
 Dịch vụ vận tải
 Các dịch vụ khác
Như vậy, dịch vụ ngân hàng là bộ phận cấu thành nên dịch vụ tài chính.
Theo Luật TCTD 2010 sửa ñổi , không nêu DVNH mà chỉ nêu hoạt ñộng ngân
hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau
ñây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. “Cung
ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực
hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, nhờ thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch
vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng. [33]
5

Theo Hiệp ñịnh chung về thương mại dịch vụ - (GATS): “Dịch vụ tài chính là
bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của
một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch
vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác”. Trong ñó, DVNH

bao gồm:
+ Nhận tiền gửi hoặc ñặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công
chúng;
+ Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp,
bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại;
+ Thuê mua tài chính;
+ Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh
toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;
+ Bảo lãnh và cam kết;
+ Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và
trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền
tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp ñồng kỳ hạn hoặc hợp ñồng
quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối ñoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như:
hoán ñổi, hợp ñồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng;
+ Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành
và chào bán như ñại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành ñó;
+ Môi giới tiền tệ;
+ Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục ñầu tư, quản lý quỹ hưu
trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác;
+ Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: Chứng
khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác;
+ Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm
liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;
+ Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ
khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn ñầu tư và
6

danh mục ñầu tư, tư vấn hoạch ñịnh chiến lược doanh nghiệp.
Tóm lại hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũng như
danh mục các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng trong các văn bản pháp luận. Tuy nhiên,

theo Bản cam kết dịch vụ của Việt Nam khi gia nhập WTO, trang 46 và thực tế cung
cấp các dịch vụ ngân hàng tại các NHTM Việt Nam, tác giả thống nhất cách hiểu về
dịch vụ như sau: DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, bao gồm các hoạt
ñộng tài chính gắn liền với hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng, ñược ngân hàng
thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới
có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.
1.1.2 Đặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng
Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những ñặc
trưng cơ bản sau:
̶ Tính vô hình: Đây là ñặc ñiểm cơ bản ñể phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng
với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Về bản chất, dịch vụ không có tính
hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành ñộng, sự thi hành, một nỗ
lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, ñồ ñạc. Do vậy dịch vụ chỉ có thể nhận
thức ñược bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ
ñược, dịch vụ cũng không thể ño lường ñược bằng các phương pháp ño lường thông
thường về thể tích, trọng lượng.
̶ Tính không tách rời: Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể
làm sẵn ñể lưu kho sau ñó mới ñem tiêu thụ. Do ñó DVNH trở thành một hành ñộng
xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và
ñịnh chế tài chính. Các DVNH ñược bán rồi mới ñược sản xuất và tiêu dùng.
̶ Tính không ñồng nhất: Mỗi khách hàng có yêu cầu, ñánh giá không giống nhau
về các loại dịch vụ. Điều này buộc các nhà cung cấp dịch vụ phải ñưa ra cách phục vụ
thích hợp với từng ñối tượng khách hàng nhằm ñáp ứng một cách cao nhất nhu cầu
của khách hàng.
̶ Tính không có sự chuyển giao quyền sở hữu: Đối với sản phẩm là hàng hóa,
khi mua sản phẩm thì người mua ñã ñược người bán trao quyền sở hữu sản phẩm ñó,
7

nhưng với sản phẩm dịch vụ thì không có sự chuyển giao quyền sở hữu mà người
cung cấp chỉ bán quyền sử dụng sản phẩm ñó.

̶ Tính ña dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế giới có
từ vài chục ñến hàng trăm loại DVNH khác nhau. Các ngân hàng ñang cố gắng phát
triển theo hướng kinh doanh ña năng chứ không chỉ ñơn thuần thực hiện những
nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng ñều
cố gắng ña dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều DVNH ra ñời và phát
triển với sự hỗ trợ ñắc lực của công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện ñại
mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện ñại mà các dịch vụ truyền thống cũng ñang
ñược cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao.
Những ñặc trưng của dịch vụ ñã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc ñịnh nghĩa
chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể ñánh
giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu
dáng sản phẩm, bao bì ñóng gói…thông qua việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi,
nhìn trực tiếp sản phẩm thì ñiều này lại không thể thực hiện ñối với những sản phẩm
dịch vụ vô hình vì chúng không ñồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời
nhau. Chất lượng dịch vụ sẽ ñược thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ và
trong quá trình tương tác giữa người sử dụng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ ñó.
1.2 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu ñã cố gắng ñịnh nghĩa và ño lường
chất lượng dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải ñược
ñánh giá trên hai khía cạnh, (i) quá trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng ñề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, ñó là (i) chất
lượng kỹ thuật, ñó là những gì mà khách hàng nhận ñược và (ii) chất lượng chức
năng, diễn giải dịch vụ ñược cung cấp như thế nào. Parasuraman & ctg (1988) ñịnh
nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức ñộ khác nhau giữa sự mong ñợi của người tiêu dùng
về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Đây có thể xem là một khái
niệm tổng quát nhất, bao hàm ñầy ñủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, và chính xác
8

Khoảng cách 2

Khoảng cách 1
Khoảng cách 4
Thông tin từ các
ngu
ồ
n khác nhau

Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm trước ñây
Dịch vụ mong ñợi
Dịch vụ tiếp nhận
Dịch vụ chuyển giao
Chuyển ñổi cảm
nhận thành yêu cầu
chất lượng
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng
Thông tin ñến
khách hàng
KHÁCH HÀNG
NHÀ CUNG CẤP
Khoảng cách 3
Khoảng cách 5
nhất khi ñánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên quan ñiểm của khách hàng, xem khách
hàng là nhân tố quyết ñịnh.
1.2.2 Đặc ñiểm chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng có những ñặc trưng sau:
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng là chất lượng của con người, nó ñược biểu hiện
thông qua các yếu tố: trình ñộ học vấn, khả năng nhận thức, trình ñộ chuyên môn.
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn

ñặt ra những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin ñã có trước khi tiêu dùng
và ñánh giá nó trước khi sử dụng.
- Chất lượng dịch vụ thay ñổi theo người cung cấp và người nhận dịch vụ vào thời
ñiểm thực hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa là rất khó xác ñịnh mức chất lượng ñồng
ñều cho mỗi dịch vụ. Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách ñánh giá về
chất lượng và nhà cung cấp không giống nhau nên khách hàng có thể cảm thấy không
hài lòng.
1.2.3 Các lý thuyết ñánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng
9

“Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg. 2003, trích từ Parasuraman & ctg. 1985”
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
Khi nói ñến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không ñề cập ñến ñóng
góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1985) qua mô hình 5 khoảng cách chất lượng
dịch vụ:
 Khoảng cách thứ nhất - Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và sự
nhận thức của người quản lý, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và cách nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của
khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do ngân hàng không hiểu ñược hết
những ñặc ñiểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển
giao chúng cho khách hàng ñể thỏa mãn nhu cầu của họ.
 Khoảng cách thứ hai - Khoảng cách giữa nhận thức của quản lý và cách thức
làm rõ chất lượng của dịch vụ, xuất hiện khi ngân hàng gặp khó khăn trong việc
chuyển ñổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những ñặc tính của chất
lượng. Nói cách khác ñó là khi người quản lý không ñưa ra ñược những tiêu chuẩn cụ
thể về việc cung cấp dịch vụ, hoặc các tiêu chuẩn không rõ ràng hay không tương
xứng với kỳ vọng của khách hàng, cho dù người ra quyết ñịnh có thể hiểu chính xác
những gì mà khách hàng muốn. Nguyên nhân chính của vấn ñề này là khả năng
chuyên môn của ñội ngũ nhân viên dịch vụ chưa ñủ khả năng ñáp ứng cầu dịch vụ,
hoặc có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho ngân hàng không kịp ñáp ứng.

 Khoảng cách thứ ba - Khoảng cách giữa Cách thức làm rõ chất lượng dịch vụ
và việc cung cấp dịch vụ, xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí ñã xác ñịnh. Có thể là do năng lực không phù
hợp, công việc không phù hợp, không ñược ñào tạo hoặc có vấn ñề trong làm việc
nhóm. Ở giai ñoạn này, vai trò của quản lý nhân sự và ñào tạo là rất quan trọng ñể hạn
chế rủi ro này.
 Khoảng cách thứ tư - Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin
quảng bá ra bên ngoài, xuất hiện là do thông tin, cách thức marketing tới khách hàng
không tương ñồng với chất lượng thực sự của dịch vụ. Những hứa hẹn trong các
10

chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng
nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận ñược khi chúng không
ñược thực hiện theo những gì nhà cung cấp ñã hứa hẹn.
 Khoảng cách thứ năm - Khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ
vọng, xuất hiện khi khách hàng ñánh giá có sự khác biệt giữa kỳ vọng và chất lượng
mà họ cảm nhận ñược . Nguyên nhân là do các yếu tố bên ngoài tác ñộng tới kỳ vọng
của khách hàng, ví dụ như kinh nghiệm bản thân ñã sử dụng sản phẩm, dịch vụ tương
tự, hay ảnh hưởng bởi lời khuyên, giới thiệu của bạn bè và các yếu tố tương tự khác.
Những yếu tố này vô hình chung tạo nên “mường tượng” của khách hàng về dịch vụ
mà họ có thể sẽ nhận ñược cho dù xảy ra trong hoàn cảnh khác.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là hàm số của khoảng cách 5 vì
nó xác ñịnh ñược mức ñộ hài lòng của khách hàng khi họ nhận biết ñược mức ñộ khác
nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận ñược. Sự khác biệt này chính là do các khoảng
cách từ 1 ñến 4 mang lại. Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự ña dạng
loại hình dịch vụ như hiện nay thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân
hàng. Vì vậy, ngay từ ñầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng
củng cố và hoàn thiện các hoạt ñộng dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các
sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý.
Nói ñến chất lượng DVNH là chúng ta ñề cập ñến tính tiện ích của nó, song song

với quá trình phát triển DVNH theo quy mô, chất lượng DVNH không ngừng tăng
lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của DVNH. Cũng
nhờ vào những tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí ñể tạo
sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình ñủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng
khác, gia tăng lợi nhuận.
1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng
Kotler (2004) cho rằng, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận ñược
và kỳ vọng của khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng
tồn tại một số khác biệt, trong ñó ñiểm khác biệt cơ bản là vấn ñề “nhân quả”.
11

Còn theo Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị
tác ñộng bởi nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu
tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Sau nhiều nghiên cứu, kiểm ñịnh về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng, Cronin & Taylor (1992) ñã kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn
ñến sự hài lòng của khách hàng; chất lượng dịch vụ là tiền ñề của sự hài lòng.
1.2.5 Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ
1.2.5.1 Mô hình FSQ và TSQ (Gronross, 1984)
Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos là mô hình ño
lường chất lượng dịch vụ cũng ñược xem là khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996).
Mô hình này mặc dù chưa ñược kiểm ñịnh rộng rãi như mô hình SERVQUAL,
nhưng nó ñã có ñược một số nghiên cứu thực tế như ño lường chất lượng dịch vụ
trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), kế toán (Higgins & Ferguson,
1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000), dịch
vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), dịch vụ thư viện (Trần Xuân Thu Hương, 2007),
v.v…
Theo Gronroos, CLDV ñược xem xét dựa trên 2 tiêu chí bao gồm:
 Chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) ñây là chất lượng khách

hàng nhận ñược thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và ñược cảm nhận
quantrong5 với khách hàng. Có 5 tiêu chí ñể ñánh giá TQS là (1) Khả năng giải
quyết vấn ñề; (2) Kỹ năng chuyên môn; (3) Trình ñộ tác nghiệp; (4) Trang thiết
bị hiện ñại; (5) Hệ thống lưu trữ thông tin.
 Chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality): Chất lượng chức
năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch
vụ ñược cung cấp như thế nào. So với chất lượng kỹ thuật thì chất lượng chức
năng ñóng vai trò quan trọng hơn. Nó ñược thể hiện qua 7 tiêu chí là (1) Sự thuận
tiện trong giao dịch; (2) Hành vi ứng xử; (3) Thái ñộ phục vụ; (4) Công tác tổ
chức doanh nghiệp; (5) Tiếp xúc khách hàng; (6) Phong thái phục vụ; (7) Tinh
thần tất cả vì khách hàng.
12

Chính 2 yếu tố chất lượng trên ñã tác ñộng tạo nên hình ảnh doanh nghiệp trong
ñánh giá của khách hàng. Hình ảnh doanh nghiệp ở ñây ñược hiểu là cảm nhận/ấn
tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo ñó, nếu doanh nghiệp tạo ñược
hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong
quá trình sử dụng dịch vụ. Mô hình của Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh
nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác ñộng tích cực ñến ñánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.
1.2.5.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI
CSI (Customer Satisfaction Index) ñược ứng dụng nhằm ño lường sự thỏa mãn
của khách hàng ñối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên
thế giới. Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số ñặc trưng cho sản
phẩm dịch vụ. Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả
xuất phát từ những biến số khởi tạo:
 Sự mong ñợi của khách hàng (expectations)
 Hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm (image)
 Chất lượng cảm nhận (perceived quality)
 Giá trị cảm nhận (perceived )

 Sự trung thành (customer loyalty)
 Sự than phiền của khách hàng (customer complaints).
1.2.5.3 Mô hình Malcolm Baldrige National Quality Program
Giải thưởng Malcolm Baldrige Award của Mỹ bắt ñầu từ 1987 ñược trao hàng
năm cho các doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ dựa trên ñánh giá của mô hình Malcolm
Baldrige National Quality Program trên bảy tiêu chí gồm (1) lãnh ñạo, (2) hoạch ñịnh
chiến lược, (3) tập trung vào khách hàng, thị trường, (4) ño lường, phân tích và quản
lý tri thức, (5) tập trung vào lực lượng lao ñộng, (6) quản lý quá trình, và (7) kết quả
hoạt ñộng.
1.2.5.4 Mô hình BANKSERV (Avkiran, 1994)
Mô hình BANKSERV ñược Avkiran (1994) vận dụng và ñiều chỉnh từ mô hình
gốc là SERVQUAL nhằm phù hợp với ngành ngân hàng tại Úc. Nó là công cụ ñược
13

thiết kế cho phép khách hàng phản ánh kỳ vọng của họ và nhận thức trong cùng phát
biểu. Mô hình BANKSERV ñược xây dựng gồm bốn thành phần (1) Ứng xử của
nhân viên; (2) Sự tin cậy; (3) Khả năng tiếp cận khách hàng; (4) Khả năng cung cấp
các dịch vụ.
1.2.5.5 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành ñược, Parasuraman et al. (1985) ñã cố gắng xây
dựng thang ño dùng ñể ñánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ
dịch vụ nào chất lượng cũng ñược khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
 Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ñúng hạn
ngay lần ñầu tiên.
 Đáp ứng (Responseveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
 Năng lực phục vụ (Competence): trình ñộ chuyên môn ñể thực hiện dịch vụ. Khả
năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, khả năng nghiên cứu
ñể nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

 Tiếp cận (Assess): liên quan ñến việc tạo mọi ñiều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ ñợi của khách hàng, ñịa ñiểm
phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
 Thông tin (Communication): liên quan ñến việc giao tiếp, truyền ñạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn ñề liên quan.
 Tín nhiệm (Credibility): nói ñến khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
khách hàng tin cậy vào ngân hàng. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của ngân hàng,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
 An toàn (Security): liên quan ñến khả năng ñảm bảo sự an toàn cho khách hàng,
cụ thể là sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
 Hết lòng vì khách hàng (Understanding the customer): thể hiện qua khả năng
14

nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những yêu cầu và quan tâm
ñến cá nhân khách hàng.
 Phương tiện hữu hình (Tangbles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, các trang thiết bị, tài liệu liên quan ñến dịch vụ.
Mô hình này có ưu ñiểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên
lại rất khó khăn trong việc ñánh gía và phân tích. Năm 1988, sau nhiều nghiên cứu
kiểm ñịnh cũng như ứng dụng Parasuraman et al ñã hiệu chỉnh lại và hình thành mô
hình mới SERVQUAL với 5 thành phần ñã ñược thừa nhận như một thang ño có giá
trị lý thuyết cũng như thực tiễn trong nhiều lĩnh vực dịch vụ.
 Mức ñộ tin cậy (Reliability)
 Khả năng ñáp ứng (Responsiveness)
 Năng lực phục vụ (Assurance)
 Sự cảm thông (Empathy)
 Phương tiện hữu hình (Tangibles)
1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Theo ý kiến của tác giả, nâng cao chất lượng dịch vụ là việc ngân hàng không
ngừng bổ sung và hoàn thiện các ñiểm yếu, phát huy thế mạnh của mình nhằm ñem
ñến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất.
1.3.2 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là khách hàng. Khách hàng là
người quyết ñịnh doanh số dựa trên sự nhận thức của họ về chất lượng của sản phẩm
và sự phục vụ.
1.3.2.1 Đối với ngân hàng
Việc nâng cao CLDV sẽ giúp gia tăng số lượng khách hàng, tăng khả năng cạnh
tranh, từ ñó mang lại nhiều lợi nhuận và tiết kiệm chi phí hơn cho ngân hàng. CLDV
tốt, ñem ñến sự hài lòng sẽ tạo ra một lượng khách hàng trung thành và giúp ngân
hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không hề tốn thêm chi phí quảng cáo
nhờ những thông tin truyền miệng, giới thiệu từ những khách hàng hiện tại.