ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG
ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ
TOÁN – TÀI CHÍNH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Nguyễn Thị Huyền Trang Th.S Lê Tô Minh Tân
Lớp: K41 Tài chính ngân hàng
Niên khóa: 2007 – 2011
Huế, tháng 5 năm 2011
Lôøi caûm ôn !
Để hoàn thành khóa luận này, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến
Quý thầy cô giáo đã truyền đạt kiến thức, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình
học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế. Đặc biệt, tôi xin gởi lời cảm ơn
đến thầy giáo ThS. Lê Tô Minh Tân đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành
khóa luận này.
Qua đây, tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo ngân hàng
Ngoại thương – chi nhánh Huế cùng tập thể cán bộ công nhân viên, đặc
biệt là các cô, các chị Phòng Kinh doanh – dịch vụ đã hướng dẫn, giúp đỡ
và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình thực tập tại
ngân hàng.
Cuối cùng tôi xin được gửi lời cảm ơn tới gia đình và bạn bè đã động
viên, khích lệ tôi trong thời gian qua.
Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 5 năm 2011
Sinh viên thực hiện
NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG
GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục đích nghiên cứu 2
3. Đối tượng nghiên cứu 2
4. Phạm vi nghiên cứu 2
5. Phương pháp nghiên cứu 2
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 4
1.1 Cơ sở lý luận 4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng và đặc điểm 4
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 4
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 5
1.1.3 Khái niệm thương mại điện tử 5
1.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 6
1.1.4.1 Khái niệm 6
1.1.4.2 Các loại hình dịch vụ NHĐT 6
1.1.5 Chất lượng dịch vụ 9
1.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9
1.1.5.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 10
1.1.5.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến – Internet Banking 11
1.1.5.4 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trực tuyến 12
1.1.6 Sự hài lòng 13
1.1.6.1 Khái niệm 13
GVHD: Th.S Lê Tô
Khóa luận
Nguyễn Thị Huyền Trang –
GVHD: Th.S Lê Tô
Khóa luận

Nguyễn Thị Huyền Trang –
1.1.6.2 M ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch

v ụ

và s ự hài lòng 14
1.1.7 Mô hình nghiên cứu lý thuyết và

thang đo

14
1.2 C ơ sở thực tiễn 16
1.2.1 Điều

kiện phát triển Internet

Banking tại Việt Nam 16
1.2.1.1 C

ơ

s ở pháp lý 16
1.2.1.2. C

ơ

s ở h

ạ


t ầ ng

công ngh ệ 17
1.2.2 Thực trạng phát triển Internet Banking của các NHTM Việt Nam 19
1.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam đang tăng mạnh
[]
19
1.2.2.2 Tình hình tri ể n khai d ị ch v

ụ

Internet Banking ở các NHTM Vi ệ t Nam 20
1.2.2.3 Tính năng hệ th ố ng Internet Banking trong các NHTM Vi ệ t Nam 21
CH ƯƠNG

II:

ĐÁNH

GIÁ

CHẤT

LƯỢNG

DỊCH

VỤ




INTERNET

BANKING


TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠ NG – CHI NHÁNH HUẾ 23
2.1 Tổng quan về ngân hàng Ngoại thƯơ ng – chi nhánh Huế 23
2.1.1 Lịch

sử hình thành và phát triển 23
2.1.2 Cơ cấu tổ chức 24
2.1.3 Tình hình tài sản

– nguồn vốn 26
2.1.5. Kết

quả hoạt

động kinh doanh chung của Chi nhánh 28
2.2 Tình hình ứng dụng dịch vụ Internet Banking ở Vietcombank – Huế 30
2.2.1 Đặc điểm

dịch vụ Internet Banking của

Vietcombank 30
2.2.2 Quy

trình đăng ký


sử dụng dịch vụ Internet Banking 32
2.2.3 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking tại VCB Huế 33
2.3 Đánh

giá

của

khách

hàng

về

chất l

ượng



dịch

vụ

Internet

Banking

tại


ngân




hàng TMCP Ngoại thƯơ ng – chi nhánh Huế 34
2.3.1 Quy

trình nghiên

cứu 34
2.3.1.1 Nghiên c ứu đị

nh

tính 36

2.3.1.2 Nghiên cứu định lượng 37
2.3.2 Kết quả nghiên cứu 39
2.3.2.1 Phân tích mô tả khách hàng tham gia phỏng vấn 39
2.3.2.2 Phân tích nhân tố 42
2.3.2.3 Đánh giá của khách hàng về thành phần hiệu quả 46
2.3.2.4 Đánh giá của khách hàng về thành phần an toàn – tin cậy 48
2.3.2.5 Đánh giá của khách hàng về thành phần thực hiện 50
2.3.2.6 Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng 52
2.3.2.7 Đánh giá của khách hàng về thành phần liên hệ 54
2.3.2.8 Đánh giá của khách hàng về thành phần hệ thống sẵn có 56
2.3.2.9 Phân tích hồi quy thang đo sự hài lòng của khách hàng 57
CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET


BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG HUẾ 61
4.1 Giải pháp về sự đáp ứng 61
4.2 Giải pháp về sự an toàn – tin cậy của dịch vụ 61
4.3 Giải pháp về sự liên hệ 62
4.4 Giải pháp về sự sẵn có của hệ thống 62
4.5 Một số giải pháp khác 62
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64
1. Kết luận 64
2. Kiến nghị: 65
3. Hướng nghiên cứu phát triển đề tài 66
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CLDV
Chất lượng dịch vụ
CNTT
Công nghệ thông tin
IB
Internet Banking – ngân hàng trực tuyến
L/C
Thư tín dụng
NHĐT
Ngân hàng điện tử
NHTM
Ngân hàng thương mại
NNNH
Ngân hàng nhà nước
PGD

Phòng giao dịch
TMCP
Thương mại cổ phần
TMĐT
Thương mại điện tử

VCB/Vietcombank
Ngân hàng ngoại thương Việt Nam
WTO
Tổ chức kinh tế thế giới

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
Sơ đồ 1. Mô hình nghiên cứu lý thuyết 15
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Huế 24
Sơ đồ 3: Quy trình nghiên cứu 35
Sơ đồ 4: Thang đo hoàn chỉnh 44
Biểu đồ 1: Số người sử dụng Internet giai đoạn 2001 – 2010 18
Biểu đồ 2: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính 39
Biểu đồ 3: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi 39
Biểu đồ 4: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp 40
Biểu đồ 5: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập 40
Biểu đồ 6: Tỷ lệ khách hàng theo trình độ học vấn 41
Biểu đồ 7: Tỷ lệ khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ 41
Hình 1: Màn hình thanh toán dịch vụ tài chính 31
Hình 2: Màn hình thanh toán hóa đơn 31
Hình 3: Màn hình chuyển tiền vào tài khoản ngânlượng.vn 32

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Ưu và nhược điểm của dịch vụ Internet Banking 8
Bảng 2: Mô tả các thành phần CLDV trong thang đo SERVQUAL 10

Bảng 3: Mô tả các thành phần CLDV của thang đo E-SQ 12
Bảng 4: Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 12
Bảng 5: Các NHTM Việt Nam chưa cung cấp dịch vụ Internet Banking 21
Bảng 6: Tình hình tài sản - nguồn vốn của VCB Huế giai đoạn 2008 -2010 27
Bảng 7: Kết quả hoạt động kinh doanh chung VCB Huế giai đoạn 2008 -2010 29
Bảng 8: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet và SMS Banking 34
Bảng 9: Các thành phần CLDV và biến quan sát 36
Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy Cronbach Anlpha thang đo sự hài lòng 42
Bảng 11: Các nhân tố mới và biến quan sát 45
Bảng 12: Kiểm định One sample T – test các biến thành phần hiệu quả 46
Bảng 13: Kết quả kiểm định Kruskal Wallis test 47
Bảng 14: Kết quả kiểm định Kruskal Wallis test 47
Bảng 15: Kiểm định One sample T – test các biến thành phần an toàn – tin cậy 48
Bảng 16: Kết quả kiểm định Kruskal Wallis test 49
Bảng 17: Kết quả kiểm định Kruskal Wallis test 50
Bảng 18: Kiểm định One sample T – test các biến thành phần thực hiện 50
Bảng 19: Kết quả kiểm định ANOVA 50
Bảng 20: Kết quả kiểm định ANOVA 52
Bảng 21: Kiểm định One sample T – test các biến thành phần đáp ứng 52
Bảng 22: Kết quả kiểm định ANOVA 53

Bảng 23: Kết quả kiểm định ANOVA 54
Bảng 24: Kiểm định One sample T – test các biến thành phần liên hệ 54
Bảng 25: Kết quả kiểm định Kruskal Wallis test 55
Bảng 26: Kết quả kiểm định Kruskal Wallis test 55
Bảng 27: Kiểm định One sample T – test các biến thành phần hệ thống sẵn có 56
Bảng 28: Kết quả kiểm định Kruskal Wallis test 56
Bảng 29: Kết quả kiểm định Kruskal Wallis test 57
Bảng 30: Bảng thống kê các hệ số hồi quy bội 58
Bảng 31: Coefficients 59

Bảng 32: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thiết 60