Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề phần lý thuyết kèm đáp án ngành quản trị khách sạn đề số (37)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (122.06 KB, 3 trang )
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
!""#$!"%!&
'()*+,
/0'12)34)35/0
/6789:';(-1#
<= :=> :?@
ABCD9C= E7:?@&
% FGHIJK=9L9:IJM9KN>OO
PQ:<P:RS9<PTU>>=VR<OWGH6V
9LTCOVX=:9LTYZ[OO\]IJW
Khách lưu trú tại khách sạn thường phàn nàn vì những
nguyên nhân sau:
%
Khi nhân viên:
- Không thực hiện đúng việc nào đó.
- Hiểu lầm điều khách nói.
0,25
- Quên không làm một việc gì đó.
- Quên không chuyển lời nhắn.
0,25
Khi khách:
- Phải chờ đợi.
- Bị cung cấp thông tin sai lệch.
- Không được đáp ứng các yêu cầu như mong muốn.
0,25
- Cảm thấy mình phải trả món tiền không xứng đáng
- Thiết bị hoặc đồ cung cấp bị vỡ,hỏng hoặc thất lạc.
- Một số nguyên nhân khác: thời tiết, giao thông
0,25
Quy trình xử lý phàn nàn của khách !
Lắng nghe
Luôn luôn lắng nghe lời phàn nàn của khách với thái độ chăm
chú, quan tâm, sử dụng các câu như: “Vâng, tôi nghe”, “tôi
hiểu”…Việc lắng nghe giúp tiếp nhận các thông tin phàn nàn của
khách một cách đầy đủ và chính xác.
0,25
Xác định những điểm chính của vấn đề
Ghi nhận sự việc khách phàn nàn, tóm tắt và xác định các điểm
cốt lõi của vấn đề, các yêu cầu đặc biệt để tiết kiệm thời gian giải
thích khi chuyến cho người khác giải quyết. Cần thiết phải ghi lại
để cho khách thấy mọi vấn đề của khách đều được khách sạn
quan tâm chứ không phải bị bỏ qua.
0,25
Xin lỗi và tỏ sự thông cảm với khách
Nhanh chóng xin lỗi khách, tỏ thái độ thành khẩn và thông cảm,
đứng về phía khách, xoa dịu trạng thái tâm lý tiêu cực của khách.
0,25
1
Cám ơn
Luôn có lời cám ơn khách về việc họ đã cho khách sạn biết những
vấn đề mà họ chưa hài lòng, khách sạn sẵn sàng tiếp thu để có cơ
hội hoàn thiện các tiêu chuẩn phục vụ.
0,25
Giải thích
Cần có những lời giải thích thực tế về điều đã xảy ra, cho khách
biết vấn đề của họ sẽ được giải quyết như thế nào. Ưu tiên giải
quyết phàn nàn của khách ngay (nếu có thể).
0,5
Thực thi và giám sát quá trình thực thi
Nhanh chóng liên hệ các bộ phận liên quan tìm hiểu rõ nguyên
nhân và các chi tiết của sự việc để phối hợp giải quyết. Giám sát
quá trình giải quyết sự việc nếu không phải là người trực tiếp giải
quyết. Sau đó kiểm tra về phía khách xem đã hài lòng với việc
giải quyết của khách sạn hay chưa
0,5
! LTCOVJYZ[9LKN>^C=_>IJ9LFC`>
;; ;9:M9=LC78>HIa>O@:8&W
!
- Khi buồng khách treo bảng DND, nhân viên phục vụ không
được phép bấm chuông hoặc gõ cửa để vào buồng.
0.25
- Nếu buồng có biển DND là buồng trống thì nhân viên phải báo
cho giám sát. Nếu là buồng đang có khách lưu trú thì điền giấy
thông báo phục vụ buồng và nhét dưới khe cửa buồng khách.
0.25
- Tùy theo quy định về thời gian của từng khách sạn, nếu hết giờ
làm việc ca sáng buồng khách vẫn treo bảng DND thì nhân viên
phục vụ phải thông báo cho Giám sát viên biết.
0.25
- Giám sát viên gọi điện vào buồng khách hỏi xem khách có nhu
cầu làm buồng không hoặc yêu cầu phục vụ gì hay không.
0.25
- Giám sát viên thông báo cho nhân viên phục vụ buồng biết
khách có yêu cầu làm buồng hay không. Nếu khách có yêu cầu
làm buồng, sau giờ làm việc của nhân viên ca sáng thì phải ghi rõ
nội dung khách yêu cầu, giờ yêu cầu và số buồng vào sổ bàn giao.
0.25
- Nhân viên phục vụ ca chiều có trách nhiệm theo dõi sổ bàn giao
và phục vụ chu đáo theo những nội dung khách yêu cầu.
0.25
- Khi Giám sát viên gọi điện thoại và không thấy trả lời thì phải
báo cho Trưởng bộ phận biết, đồng thời chuyển một thông báo
qua khe cửa vào buồng.
0.25
- Giám sát viên theo dõi các trường hợp buồng có treo bảng
DND. Nếu buồng vẫn treo bảng vào các ngày kế tiếp hoặc nhiều
ngày sau thì Trưởng bộ phận kết hợp với Tiếp tân và Bảo vệ vào
buồng để xem xét nguyên do.
0.25
<C:b9MIJ]=\]Jc>LK^=@WLTCOV
7d7:?@PO9ef9\]JI:?=gMJ> 9:F9]h
@FL:]CLF]Ii]M9&W
!
* Sự khác nhau của các dòng rượu mạnh:
Rượu mạnh là loại chất lỏng lên men từ tinh bột, đường, nước và
0.25
2
các thành phần cơ bản là hoa quả, ngũ cốc, rau hay mật mía.
Rượu mạnh có nồng độ cồn cao hơn so với bia chai và bia tươi,
nồng độ cồn trung bình trong rượu mạnh là 40% do đó được phục
vụ với một lượng ít hơn nhiều.
Một số loại rượu mạnh cơ bản :
-Rượu Brandy : được lên men từ nho
- Rượu Gin : được làm từ ngũ cốc sau đó tạo mùi với quả cây
bách xù và các loại cây cỏ khác
- Rượu Rhum : được lên men từ cây mía
- Rượu Tequila : được lên men từ cây xương rồng
- Rượu Vodka : lên men từ khoai tây hoặc ngũ cốc hoặc các
nguyên liệu khác
- Rượu Whisky : lên men từ các loại ngũ cốc (lúa mạch, lúa mì,
ngô)
0.75
* Đặc điểm, tính chất của kiểu ăn sáng lục địa (Continental
breakfast) và kiểu Mỹ (American breakfast)?
Bữa ăn sáng:
- Là bữa điểm tâm, thường vào khoảng 7 – 9h sáng.
Thường có 3 kiểu:
- Kiểu lục địa (Continental breakfast): gồm bánh mì, bánh ngọt,
bơ mứt nhuyễn, hoa quả tươi, nước hoa quả, trà, cà phê, sữa
- Kiểu Mỹ (American breakfast): gồm các loại như trên thêm vào
là các món trứng phomat, thịt hun khói, dăm bông
1
Cộng (I) E
AB9jh9LKN>C:RM 7:?@&
Ngày tháng năm 2012
;)3klm)n+
3
