Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT
MôC LôC
Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT
I. Giới thiệu cuộc nghiên cứu
1 Bối cảnh cuộc nghiên cứu.
- Tìm hiểu về nhà phân phối FPT:
Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT
Telecom) khởi đầu với tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến. Hơn 10 năm qua, từ
một trung tâm xây dựng và phát triển mạng Trí tuệ Việt Nam với 4 thành viên, giờ
đây, FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam
trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến với tổng số hơn 2.000 nhân viên và
hàng chục chi nhánh trên toàn quốc (Hà Nội, Hải Phòng, Hải Dương, TP HCM, Bình
Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Cần Thơ )
Hiện nay FPT Telecom đã và đang tiếp tục không ngừng đầu tư, triển khai và
tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền
Internet. Hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các
tuyến cáp đi quốc tế… là những hướng đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để
đưa các dịch vụ của mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu,
nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu.
- Lĩnh vực hoạt động:
+ Sản xuất và xuất khẩu phần mềm
+ Cung cấp các dịch vụ mạng Internet
+ Đào tạo chuyên gia phần mềm viên quốc tế
+ Phân phối máy tính điện thoại di động
( Trong phạm vi nghiên cứu chúng tôi chỉ nghiên cứu tới hệ thống phân phối
máy tính của FPT)
1.1 Thị trường
Bất chấp cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, thị trường máy tính nói chung và
thị trường MTXT tại Việt Nam nói riêng năm qua vẫn cứ tiếp tục phát triển . Năm
2010, thị trường này vẫn tiếp tục nhận được những dự báo lạc quan từ nhà sản xuất,
phân phối, các đơn vị bán lẻ, và hứa hẹn tiếp tục một năm tăng trưởng tốt.

Theo số liệu của Công ty Nghiên cứu thị trường Gartner, thị trường máy tính
toàn cầu đã có một sự đảo chiều ngoạn mục vào những tháng cuối năm 2009 khi
doanh số tiêu thụ quay đầu tăng mạnh. Hãng này ước tính: số lượng máy tính được
bán ra trong quý IV-2009 tăng đến 22% so với quý 4-2008, tăng trưởng cao nhất trong
vòng 7 năm trở lại đây của thị trường máy tính toàn cầu.
Cụ thể Thị trường máy tính Việt Nam trong qúy 2 năm 2010 tăng 6,6% so với
qúy trước và tăng 12% so với cùng kì năm ngoái theo kết quả nghiên cứu của IDC.
Trong qúy II có 462.407 máy tính được tiêu thụ trong đó phân khúc máy tính sách tay
chiếm 41% thị phần, khối tiêu dung cá nhân tiêu thụ đến 33% ,Khối doanh nghiệp và
các thị trường khác chiếm 8%. Trong phân khúc thị trường máy tính để bàn ở khối tiêu
dùng cá nhân tiêu thụ 28%, khối doanh nghiệp chỉ là 31%.
1
Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT
1.2. Tình hình cạnh tranh
Tình hình cạnh tranh trên thị trường máy tính Việt Nam hiện nay có thể nói là rất
khốc liệt với nhiều nhà phân phối khác nhau lớn có nhỏ có. Đầu tiên phải kể tới các
nhà phân phối lớn như FPT, Digiworld,…. Ngoài ra các nhà phân phối lẻ cũng không
phải là ít với các tên tuổi như Trần Anh, Pico plaza, Phúc Anh… Các nhà phân phối
này không ngừng đưa ra các chiến lược của mình như các chương trình quảng cáo,
khuyến mãi, giảm giá… nhằm làm tăng thị phần của mình trên thị đồng thời tăng số
lượng các sản phẩm cùng những tính năng mới làm cho sự lựa chọn của người tiêu
dùng càng đa dạng và phong phú hơn.
Vì thế có thể nói thời gian sắp tới thị trường máy tính Việt Nam sẽ rất sôi động
và khốc liệt.
1.3. Tình hình doanh nghiệp
Kết thúc quý I năm 2010, doanh thu Tập đoàn đạt 4.272 tỷ đồng tăng 8,7% so
với cùng kỳ và đạt 106% kế hoạch đề ra. Đặc biệt, lợi nhuận tập đoàn có sự tăng
trưởng đáng kể. Lợi nhuận trước thuế tập đoàn đạt 455 tỷ đồng, đạt 157% kế hoạch và
tăng 16,2% so với cùng kỳ
Lợi nhuận sau thuế của Cổ đông công ty mẹ đạt 290 tỷ, tăng 32,1% so với cùng

kỳ 2009 và đạt 180% kế hoạch. Lãi cơ bản trên cổ phiếu tập đoàn trong quý I đạt 2.021
đồng, tăng 29,8% so với cùng kỳ năm trước và đạt 23% kế hoạch cả năm.
Trong đó, doanh thu quý II năm 2010 tăng trưởng 21,34% so với cùng kỳ năm
trước do các ngành nghề của công ty vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng theo kế
hoạch.
Lợi nhuận quý II năm 2010 tăng trưởng 38,12% so với cùng kỳ năm 2009 do
công ty tập trung đầu tư, kinh doanh vào các lĩnh vực có tỷ suất lợi nhuận cao như dịch
vụ phần mềm, tích hợp, viễn thông, đào tạo và sản xuất các sản phẩm công nghệ.
Kết luận: Thị trường máy tính Việt Nam rất tiềm năng và ngày càng phát triển
cùng với sự phát triển của đời sống nhân dân vì thế việc nghiên cứu hệ thống phần
phối này có nghĩa rất quan trọng của FPT trong việc mở rộng và xây dựng một hệ
thống phân phối hiệu quả và vững chắc.
2. Lý do tiến hành cuộc nghiên cứu.
- Cuộc nghiên cứu này nhằm mục đích nghiên cứu hệ thống phần phối máy tính
của FPT nhằm tìm ra những điểm mạnh, những ưu điểm của hệ thống phân phối máy
tính mà đã đem lại sự tăng trưởng về doanh số của FPT trong thời gian vừa qua.
- Ngoài ra cuộc nghiên cứu này còn nghiên cứu tìm ra những điểm yếu hay
những điểm chưa hoàn thiện trong hoạt động bán hàng của hệ thống phân phối để có
thể điều chỉnh và xây dụng nó tốt và hiệu quả hơn.
2
Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT
3. Vấn đề nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu
Mức độ biêt đến của khách hàng đối
với hệ thống phân phối máy tính của FPT
Khách hàng có biết tới hệ thống
phân phối máy tính của FPT không?
Khách hàng biết tới hệ thống phân
phối máy tính của FPT thông qua nguồn
nào?

Đánh giá của khách hàng về hoạt
động bán hàng của hệ thống phân phối
máy tính FPT
Khách hàng đánh giá như thế nào
về các tiêu chí của hoạt động bán hàng
máy tính của FPT(chất lượng sản phẩm,
giá cả, số lượng hàng hóa, không gian
trưng bày, thái độ nhân viên phục vụ,
dịch vụ chăm sóc khách hàng, quá trình
vận chuyển lắp đặt)?
Khách hàng thấy những điểm khác
biệt nào trong dịch vụ bán hàng của
FPT so với các hãng khác?
Mong muốn của khách hàng khi
mua máy tính FPT
Mức độ ảnh hưởng tới quyết định
mua của khách hàng,sắp xếp theo thứ tự
các yếu tố( Chất lượng, bảo hành, giá,
khuyến mãi, dịch vụ tư vấn và chăm sóc
khách hàng)?
Những góp ý của khách hàng về
các tiêu chí( chất lượng sản phẩm, mức
giá chấp nhận, cách thức thanh toán,
đội ngũ nhân viên, không gian trưng
bày, số lượng điểm giao dịch, khuyến
mãi, chế độ bảo hành lắp đặt) nhằm cải
thiện hoạt động bán hàng của hệ thống
phân phối máy tính FPT?

4. Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định điểm mạnh điểm yếu của hệ thống phân phối
- Xác định kì vọng của khách hàng về hệ thống phân phối
- Tìm hiểu đặc tính của khách hàng trong việc chọn lựa nhà phân phối.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là nam nữ có độ tuổi từ 18-50 thuộc địa bàn nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu: Trên địa bàn Hà Nội
3
Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT
6. Giới hạn cuộc nghiên cứu:
Về đối tượng: là nam nữ từ 18-30
Về không gian: Trên địa bàn Hà Nội
Về thời gian: Từ 5/10- 25/11 /2010
II. Phương pháp luận của cuộc nghiên cứu
1. Các phương pháp thu thập dữ liệu
- Nguồn dữ liệu cần thu thập cho cuộc nghiên cứu là nguồn dữ liệu sơ cấp và
nguồn dữ liệu thứ cấp.
- Nguồn dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin về doanh nghiệp, về khách
hàng và về sản phẩm được thu thập thông qua báo chí, mạng Internet và báo cáo nội
bộ của công ty.
- Đề xuất thu thập nguồn dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp điều tra phỏng
vấn trực tiếp cá nhân thông qua việc người được hỏi trả lời bằng cách điền vào bảng
câu hỏi có sẵn .
Phương pháp điều tra phỏng vấn nhằm tìm hiểu về mức độ hài lòng của người
tiêu dùng về hoạt động bán hàng của hệ thống phân phối máy tính FPT. Nội dung của
các câu hỏi này cần phải theo sát với mục tiêu của cuộc nghiên cứu đã đề ra để có thể
có được những thông tin chính xác và chất lượng.
- Phương pháp thu thập: Điều tra phỏng vấn trên mẫu
2. Bảng hỏi và mẫu nghiên cứu
2.1 Bảng hỏi
- Gồm 3 phần:

+ Lời giới thiệu: Lời chào, giới thiệu nhóm nghiên cứu nêu mục đích lí do, kêu
gọi hợp tác và cảm ơn.
+ Phần nội dung chính: Gồm 2 phần: câu hỏi gạn lọc và câu hỏi chính
+ Thông tin khách hàng: Họ tên, số điện thoại, nghề nghiệp, đơn vị công tác,
mail, giới tính.
4
Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT
BẢNG ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ HOẠT ĐỘNG
BÁN HÀNG CỦA FPT
Chào quý vị!

Chúng tôi là nhóm sinh viên khoa Marketing trường đại học Kinh Tế Quốc Dân
– Hà Nội.Chúng tôi đang thực hiện cuộc nghiên cứu mức độ hài lòng của người tiêu
dùng về hoạt động bán hàng của FPT.Rất mong quý vị giúp đỡ để chúng tôi hoàn
thành tốt cuộc nghiên cứu này.Chúng tôi xin đảm bảo những thông tin quý vị cung cấp
chỉ sử dụng cho cuộc nghiên cứu và sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.Chúng tôi xin chân
thành cảm ơn sự hợp tác của quý vị.
Câu 1: Quý vị đã từng sử dụng máy tính của FPT chưa?
□ Đã sử dụng ( Tiếp câu 2)
□Chưa bao giờ sử dụng ( Dừng lại)
Câu 2: Quý vị có biết tới hệ thống phân phối máy tính của FPT không?
□Có biết (Tiếp câu 3)
□Chưa từng biết tới (Dừng lại)
Câu 3: Quý vị biết tới hệ thống phân phối máy tính của FPT thông qua nguồn nào?
□Qua các chương trình quảng cáo
□Qua bạn bè người thân giới thiệu
Qua sự giới thiệu của các nhân viên FPT
Qua nguồn khác
Câu 4: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố sau tới quyết định mua sản phẩm
của bạn,sắp theo thứ tự từ 1 đến 5( 1 là quan trọng nhất)

… Chất lượng đảm bảo … Bảo hành tốt
… Giá rẻ … Có nhiều chương trình khuyến mãi
… Dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng tốt
Câu 5: Quý vị thấy các chương trình khuyến mãi của FPT thế nào?
□ Rất hấp dẫn
□ Hấp dẫn
□ Bình thường
□Không mấy hấp dẫn
□Rất tẻ nhạt
5
Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT
Câu 6: Quý vị đánh giá như thế nào về các tiêu chí sau của hoạt động bán
hàng máy tính của FPT?
Hoàn toàn
không hài
lòng
Không hài
lòng
Bình
thường
Hài lòng
Hoàn toàn
hài long
Chất lượng sản phẩm
Giá cả
Số lượng hàng hóa ( sản
phẩm đa dạng)
Không gian trưng bày
Thái độ nhân viên phục vụ
Dịch vụ chăm sóc khách

hàng
Quá trình vận chuyển lắp
đặt
Câu 7: Quý vị đánh giá như thế nào về dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng của FPT:
□ Rất tốt và tận tình
□ Tốt
□ Bình thường
□ Không tốt lắm
□ Kém
Câu 8: Điều gì đã khiến quý vị chọn mua máy tính của FPT?
□Chất lượng tốt □ Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
□Giá rẻ □ Vị trí mua hàng thuận lợi
□Có nhiều chương trình khuyến mại □ Yếu tố khác
Câu 9: Theo quý vị,hiện nay nhà phân phối nào đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
khách hàng?
□ FPT □Trần Anh
□ Pico Plaza □ Phúc Anh
□ Topcare □Thế giới di động
Câu 10: Quý vị thấy những điểm khác biệt nào trong dịch vụ bán hàng của
FPT so với các hãng khác?
□ Chất lượng □ Giá bán
□ Số lượng điểm giao dịch □Nhân viên tư vấn
□ Khuyến mãi □ Bảo hành
□Yếu tố khác ( Ghi rõ) ………………………………………….
6
Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT
Câu 11: Nếu trong thời gian tới quý vị có nhu cầu mua máy tính,quý vị có
muốn mua máy tính của FPT nữa không?
□ Có ( lý do)…………………………………………………………………
□ Không (lý do)………………………………………………………………

Câu 12: Nếu có bạn bè,người thân sắp tới có dự định mua máy tính,quý vị có
sẵn lòng giới thiệu họ đến với hệ thống phân phối máy tính của FPT không?
□ Có (lý do) ………………………………………………………………
□ Không (lý do)……………………………………………………………
Câu 13: Quý vị vui lòng có thể cho chúng tôi biết một vài đóng góp để hoạt
động bán của FPT ngày càng hoàn thiện hơn?
Chất lượng sản phẩm:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
Giá bán:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
Đội ngũ nhân viên:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
Không gian trưng bày:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
Chương trình khuyến mãi:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
Chế độ bảo hành lắp đặt:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
Xin quý vị cho biết một vài thông tin cá nhân của quý vị?
Họ tên ……………… Đơn vị công tác: ………………………………………
Số điện thoại: …………………. Mail:……………………………………….
Nghề nghiệp:…………………. Giới tính:……………………………………
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý vị.Trong thời gian tới nếu có người
gọi điện tới hỏi thăm vào ngày,giờ này tôi có tới phỏng vấn không thì xin quý vị xác

nhận giúp là có, rất cảm ơn!
7
Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT
2.2 Mẫu nghiên cứu
- Mẫu: 200 phần tử
- Phạm vi tiến hành điều tra là trên địa bàn thành phố Hà Nội với, 6 quận chủ
yếu Quận Hai Bà Trưng, Hoàng Mai, Đống Đa, Hoàn Kiếm, Thanh Xuân, Cầu Giấy
3. Các phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu
- Số liệu thu thập được từ điều tra sẽ được làm sạch, mã hóa, nhập và xử lý sử
dụng phần mềm SPSS. Số liệu được phân tích, chuyển dịch về dạng thích hợp sau đó
lập bảng chéo để so sánh giữa các nhóm khách hàng để phân đoạn thị trường và lựa
chọn thị truờng mục tiêu cho doanh nghiệp
- Bảng hỏi cho cuộc nghiên cứu
- Các loại thông tin thu thập được từ bảng hỏi
- Các kết quả xử lí từ hệ thống SPSS
- Các phân tích dự báo kết quả xử lý
III. Kế hoạch triển khai thực hiện
- Thời gian tiến hành nghiên cứu là 5/10/2010 đến 20/11/2010
- Phân công thực hiện:
+ Điều tra phỏng vấn:
Phương+ Tường phụ trách địa bàn quận Hai Bà Trưng. Hoàng Mai, Đống Đa.
Vân + Hoàng phụ trách địa bàn quận Hoàn Kiếm, Cầu Giấy, Thanh Xuân.
+ Nhập Số liệu: Vân + Phương
+ Phân tích kết quả: Hoàng + Tường
+Tổng hợp, viết báo cáo và trình bày kết quả nghiên cứu: cả nhóm.
IV. Kết quả nghiên cứu
1. Nguồn thông tin
Qua bảng trên ta thấy người tiêu dùng biết tới hệ thống phân phối máy tính FPT
với tỉ lệ cao nhất(52.5%) là thông qua các chương trình quảng cáo tiếp đó là thông qua
sự giới thiệu của bạn bè người thân với tỉ lệ 43% tiếp theo là qua giới thiệu của nhân

viên của FPT là 7,5% và cuối cùng là thông qua các nguồn khác( đài, báo, internet…)
8
Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT
với tỉ lệ 6.5%. Qua đó ta thấy các chương trình quảng cáo của FPT rất hiệu quả ngoài
ra một nhân tố không kém hiệu quả là thông qua việc giới thiệu của bạn bè người thân.
2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới quyết định dùng sản phẩm
-Khi tiến hành mua sản phẩm máy tính của FPT thì người tiêu dùng quan tâm tới
rất nhiều yếu tố bao gồm chất lượng, giá cả, bảo hành, dịch vụ và các chương trình
khuyến mãi… Qua biểu đồ và bảng phân tích trên ta thấy yếu tố quan trọng nhất tác
động tới quyết định mua của người tiêu dùng đó là yếu tố chất lượng với trung bình
đánh giá là 1,305 tiếp đó là yếu tố bảo hành ( 2,635) và yếu tố giá với trung bình là
3,105 3 yếu tố này được đánh già là gần tương đương nhau và hai yếu tố cuối cùng là
chăm sóc khách hàng và khuyến mại với mực trung bình là 3,755 và 4,255. và ta thấy
trong thời gian gần đây việc đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá nhưng
vấn đề đó vẫn không gây ảnh hưởng nhiều tới quyết định mua máy tính của người tiêu
dùng mà chủ yếu vẫn là yếu tố chất lượng và bảo hành của các hãng.
N Minimum Maximum Mean
Chất lượng 200 1.00 5.00 1.305
Bảo hành 200 1.00 5.00 2.635
Giá 200 1.00 5.00 3.105
Khuyến mại 200 1.00 5.00 4.255
Chăm sóc khách hàng 200 1.00 5.00 3.705
Valid N (listwise) 200
3. Nhận xét về các chương trình khuyến mại cùa FPT:
Theo bảng trên ta thấy phần lớn người tiêu dùng đánh giá các chương trình
khuyến mãi của FPT là bình thường với tỉ lệ lớn nhất là ( 48,5%) và tiếp theo là tỉ lệ
9
Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT
hấp dẫn(44,5). Như vậy cùng với nhiều chương trình khuyến mãi rầm rộ và tần suất
xuất nhiều như hiện nay thì chất lượng của nó vẫn chưa được người tiêu dùng đánh giá

cao mà chủ yếu nó mạng tính phô trương để gây sự chú y của người tiêu dùng và giá
trị thực sự mà FPT muốn đem tới người tiêu dùng là chưa cao.
Đánh giá
Số
lượng
Tỉ lệ
Phần trăm
cộng dồn
Valid Rất hấp dẫn 15 7.5% 7.5%
Hấp dẫn 74 37% 44.5%
Bình thường 97 48.5% 93%
Không mấy hấp dẫn 12 6% 99%
Rất tẻ nhạt 2 1% 100%
Total 200 100%
4. Mức độ hài lòng của khách hàng về các tiêu chí
N Minimum Maximum Mean
Chất lượng sản phẩm 200 1.00 5.00 3.715
Giá cả 200 1.00 5.00 3.15
Số lượng hàng hóa 200 1.00 5.00 3.485
Không gian trưng bày 200 1.00 5.00 3.535
Thái độ nhân viên phục vụ 200 1.00 5.00 3.255
Dịch vụ chăm sóc khách hàng 200 1.00 5.00 3.28
Quá trình vận chuyển lắp đặt 200 1.00 5.00 3.23
Valid N (listwise) 200
Căn cứ vào biểu đồ và bảng trên ta thấy:
- Chất lượng sản phẩm được người tiêu dùng đánh giá cao nhất với tỉ lệ 61,5%
khách hàng hài lòng về chất lượng sản phẩm mà FPT cung cấp bên cạnh đó cũng có
một tỉ lệ nhỏ khách hàng vẫn chưa hài về sản phẩm nhưng Tính trung bình nó vẫn
được đánh giá cao nhất trong so với các yếu tố khác(3,715).
10

Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT
- Tiếp theo không gian trưng bày và số lượng hàng hóa vẫn được người tiêu dùng
đánh giá cao, với tỉ lệ trung bình lần lượt là 3.535 và 3,485. Điều đó cho ta thấy việc
đầu tư vào cơ sở cho các điểm giao dịch của FPT cũng đang được chú trọng, và số
lượng hàng hóa cũng được FPT đưa vào nhiều hơn nhằm đem tới cho khách hàng
nhiều sự lựa chọn hơn nữa.
- Tuy nhiên vẫn còn những tiêu chí chưa thực sự làm khách hàng hài lòng như
giá cả, quá trình vận chuyển lắp đặt, thái độ của nhân viên phục bán hàng. với tỉ lệ chỉ
hơn mức trung bình một chút 14% đối tượng khách hàng không hài lòng về giá mà
FPT đưa ra và 18% không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên. Vì thế FPT cần
đưa ra những chính sách giá hợp lí hơn, thái độ phục vụ của nhân viên tận tình tốt hơn
nữa để hoạt động bán hàng ngày càng hiệu quả hơn.
5. Đánh giá về dịch vụ hỗ trợ sau bán
Số
lượng
Tỷ lệ Tỷ lệ cộng dồn
Rất tốt và tận tình 17 8.5 8.5
Tốt 71 35.5 44
Bình thường 95 47.5 91.5
Không tốt lắm 14 7 98.5
Kém 3 1.5 100
Total 200 100
Đây là một tiêu chí không được khách hàng đánh giá cao trong hoạt động bán
hàng của FPT, với tỉ lệ khách hàng đánh giá ở mực trung bình ở mức lớn nhất là
47,5% tiếp theo đó là tỉ lệ khách hàng đánh giá là tốt, nhưng với một doanh nghiệp lớn
như FPT thì vấn đề dịch vụ sau bán hàng bị khách hàng đánh giá ở mức bình thường
thi đó là một điều mà FPT cần khắc phục.
Bên cạnh đó tỉ lệ khách hàng đánh giá dịch vụ sau bán hàng của FPT không tốt
và kém ở mức 7% và 1,5%, qua thực tế trên ta thấy thực sự các hoạt động sau bán
hàng của FPT chưa được công ty đầu tư và trú trọng, tỉ lệ khách hàng không hài lòng

còn cao, khách hàng phàn nàn còn nhiều chính vì thế trong tương lại công ty cần phải
có những chính sách đầu tư tốt hơn cho hoạt động này để hoạt động bán hàng của FPT
ngày càng tốt hơn và hiệu quả hơn.
6. Lý do mua máy tính FPT.
-Phần lớn lí do mà khách hàng lựa chọn máy tính của FPT là chất lượng sản
phẩm tốt, chiếm tới 75%. Như vậy có thể thấy khách hàng đánh giá rất cao chất lượng
sản phẩm do FPT cung cấp. Ngoài ra, các yếu tố khác về giá, thái độ nhân viên hay vị
trí phân phối cũng được khách hàng quan tâm nhưng không phải là yếu tố chính ảnh
hưởng đến quyết định mua sản phẩm của khách hàng.
11
Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT
7. Nhà phân phối đáp ứng tốt nhất nhu cầu
Số
lượng
Tỉ lệ Tỉ lệ cộng dồn
FPT 74 37% 37%
Tran Anh 69 34.5% 71.5%
Pico Plaza 23 11.5% 83%
Phuc Anh 15 7.5% 90.5%
Topcare 6 3% 93.5%
The gioi di dong 13 6.5% 100%
Total 200 100%
- Hai nhà phân phối được đánh giá tốt nhất hiện nay là FPT và Trần Anh với tỉ lệ
tương ứng là 37% và 34%. Đây là đánh giá tổng quan về tất cả các tiêu chí trong hoạt
động bán hàng của các nhà phân phối trên.Như vậy có thể thấy nhìn chung FPT vẫn
12
Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT
đáp ứng khá tốt nhu cầu của khách hàng, bỏ xa nhiều nhà phân phối khác như:
Topcare và Thế giới di động…
8. Điểm khác biệt trong dịch vụ bán hàng của FPT so với các hãng khác

- Điểm khác biệt lớn nhất của FPT so với các đại lý khác chính là chất lượng sản phẩm
tốt. Có tới trên 50% khách hàng cho rằng sản phẩm của FPT là tốt hơn hẳn các đại lý
khác, còn lại các tiêu chí như giá bán, bảo hành, khuyến mại… thì chưa thực sự tạo
được sự khác biệt
9. Tiếp tục sử dụng sản phẩm của FPT ?
Số
lượng
Tỉ lệ Tỉ lệ cộng dồn
Có 158 79% 79%
Không 42 21% 100%
Total 200 100%
Trong số 200 khách hàng đã sử dụng máy tính của FPT mà chúng tôi điều tra thì
có tới 79% khách hàng trả lời “ vẫn muốn tiếp tục sử dụng máy tính của FPT” tuy
nhiên cũng có một tỉ lệ không nhỏ chiếm tới 21% “ Không muốn sử dụng máy tính của
FPT nữa”. Nguyên nhân chủ yếu là họ không hài lòng về thái độ của nhân viên và chế
độ bảo hành lắp đặt của FPT. Ngoài ra một số khách hàng có xu hướng muốn chuyển
sang các nhà phân phối khác
13
Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT
10. Sẽ giới thiệu cho người thân?
Số lượng Tỉ lệ Tỉ lệ cộng dồn
Valid Có 168% 84% 84%
Không 32% 16% 100%
Total 200% 100%
Qua bảng số liệu ta thấy có 84% khách hàng đã sử dụng có ý định giới thiệu cho
bạn bè, người thân tới mua máy tính của hệ thống phân phối của FPT, chỉ có 16%
khách hàng không muốn giới thiệu. đây là một tỉ lệ rất tốt vì có tới 43% khách hàng
tham khảo ý kiến của người thân trước khi lựa chọn nhà phân phối mà họ muốn tới.
11. Bảng phân tích dữ liệu chéo
Nha phan phoi dap ung tot nhat nhu cau khach hang * Co tiep tuc

mua may tinh FPT nua khong Crosstabulation
Count
Co tiep tuc mua may tinh
FPT nua khong Total
Nha phan phoi dap
ung tot nhat nhu cau
FPT 68 6 74
Tran Anh 46 23 69
Pico Plaza 19 4 23
Phuc Anh 12 3 15
Topcare 3 3 6
The gioi di
dong
10 3 13
Total 158 42 200
Qua phân tích mối quan hệ giữa đánh giá tốt nhất của khách hàng về các nhà
phân phối và ý định mua của họ, ta thấy có 74 người cho rằng FPT là nhà phân phối
14
Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT
đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng nhưng chỉ có 68 người quyết định vẫn muốn
tiếp tục mua máy tính của FPT nếu có nhu cầu. Ngoài ra, trong số khách hàng đánh giá
Trần Anh là tốt nhất thì có tới 33,33% khách hàng không muốn tiếp tục sử dụng máy
tính của FPT nữa. Như vậy có thể thấy Trần Anh chính là đối thủ mạnh nhất của FPT
hiện nay
V. Kết luận và kiến nghị
1. Kết luận
- Qua điều tra phân tích có thể thấy:
+ Phần lớn khách hàng hài lòng về chất lượng sản phẩm do FPT phân phối
+ Tuy nhiên còn rất nhiều yếu tố trong hoạt động bán hàng mà FPT cần phải
nâng cao hơn nữa để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

+ Đối thủ cạnh tranh lớn nhất của hệ thống phân phối FPT hiện nay là Siêu Thị
Điện Máy Trần Anh. Rất nhiều khách hàng của FPT đang có xu hướng chuyển sang
dùng sản phẩm của Trần Anh hơn. Mà nguyên nhân chủ yếu là do dịch vụ bảo hành
lắp đặt của Trần Anh .được đánh giá là tốt hơn FPT.
2. Kiến nghị
- Với những gì tổng kết được qua 3 câu hỏi mở: 11, 12, 13 Nhóm xin đưa ra một
số kiến nghị để hoạt động bán hàng của FPT ngày càng hoàn thiện hơn.
+ Về chất lượng sản phẩm: Mặc dù được người tiêu dùng đánh giá cao, nhưng
cũng có nhiều ý kiến cho rằng chất lượng sản phẩm của FPT đang đi xuống có lẫn
hàng giả, hàng nhái. Vì vậy FPT cần kiểm tra gắt gao đầu vào và không ngừng nâng
cao chất lượng sản phẩm để lấy lại niềm tin của khách hàng.
+ Về giá cả: Đa số khách hàng được hỏi cho rằng giá của FPT cao hơn so với các
đối thủ cạnh tranh. Hiện nay có một nhóm lớn khách hàng là sinh viên có nhu cầu sử
dụng máy tính rất cao. Do đó FPT nên tìm ra một số giải pháp để hạ giá hơn một chút
nhằm phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng hơn.
+ Đội ngũ nhân viên: Có rất nhiều ý kiến phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân
viên tư vấn và nhân viên bán hàng. Một tỉ lệ không nhỏ khách hàng không muốn tiếp
tục sử dụng máy tính của FPT cũng bởi lí do này. FPT cần mở ngay lớp đào tạo về
chuyên môn và kĩ năng giao tiếp, kĩ năng bán hàng…cho nhân viên.
+ Chế độ bảo hành lắp đặt: Cần nhanh gọn, đảm bảo chất lượng vì đây cũng là
một tiêu chí quan trọng ảnh hưởng tới quyết định mua sản phẩm của khách hàng.
VI. Giới hạn và han chế
1. Giới hạn
- Giới hạn của cuộc nghiên cứu: giới hạn về phạm vi địa lý là trên địa bàn
Hà Nội nhưng do chọn mẫu phi xác suất tiện lợi nên các phần tử phân bố không đều
trên khắp địa bàn nội thành Hà Nội.
2. Hạn chế
15
Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT
- Hạn chế về thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi còn một số câu hỏi chưa hợp lý, chưa

thật sát với mục tiêu nghiên cứu đó là chưa đánh giá được toàn bộ các tiêu chí trong
hoạt động bán hàng mà chỉ chọn ra được một số tiêu chí nổi bật
- Hạn chế về mẫu nghiên cứu: Tỉ lệ sinh viên và người đi làm chênh lệch nhau
quá lớn.
16
Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT
VII. Phụ lục
Danh sách đáp viên của cuộc nghiên cứu
17
Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT
ST
T
Họ Và Tên
Số Điện
Thoại
Địa Chỉ Mail
Đơn Vị Công
Tác
1 Nguyễn Thị Ánh 1664109879 Cầu Giấy
2 Phan Thị Thành 1667216059 Cầu Giấy
3 Nguyễn Xuân Thành 1687874550 Đống Đa
4 Lê Văn Lượng 1682133501 Thanh Xuân
5 Lê Đình Huấn 936037354 Thanh Xuân
6 Tạ Thị Bích 989354142 Thanh Xuân
7 Lê Thị Hồng Yến 1663809407 Cầu Giấy
8 Trần Hồng Ngọc 988036948 Cầu Giấy
9 Nguyễn thị Huế 1646033208 Thanh Xuân
10 Đinh Thị Hằng 973496812 Cầu Giấy
11 Lều Thị Hồng 1277199339 Cầu Giấy
12 Nguyễn Hữu Sỹ 1686359086 Cầu Giấy

13 Phạm Thị Thảo 973096412 Cầu Giấy
14
Đoàn Thị Quỳnh
Trang 983142189 Cầu Giấy
15 Phạm Văn Đô 984805012 Cầu Giấy
16 Trần Văn Thuần 974007377 Cầu Giấy
17 Trần Lệ Hằng 1653368359 Đống Đa
18 Nguyễn Văn Linh 1207459886 Hoàng Mai
19 Phạm Văn Hùng 983553915 Đống Đa
20 Nguyễn Thị Hiền 1667216061 Cầu Giấy
21 Trần Thị Nguyệt 1649778127 Cầu Giấy
22 Hà Thanh Hiếu 912753802 Cầu Giấy
23 Đặng Hoàng Anh 936342896 Thanh Xuân
24 Trần Tiến Tùng 1695749042 Cầu Giấy
25 Nguyễn Văn Tuấn 1674555589 Cầu Giấy
Hoàng Thị Phương
Thảo
18
Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT
19
Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình nghiên cứu Marketing – NXB Đại học Kinh tế quốc dân 2007
2. Tài liệu hướng dẫn thực hành SPSS
3. Các tài liệu tham khảo khác
20