ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN
ĐỒ ÁN HỆ THỐNG THÔNG TIN
TRIN KHAI ỨNG DỤNG CRM NỀN TẢNG CLOUD
SỬ DỤNG CHO HỆ THỐNG GIÁO DỤC
Giảng viên hướng dẫn (Cô): NGUYỄN ĐÌNH LOAN PHƯƠNG
Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ MỸ HẢI – 09520508
NGUYÊN HỮU LẬP - 09520491
Lớp : HTTT04
Khoá : 04

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN
ĐỒ ÁN HỆ THỐNG THÔNG TIN
TRIN KHAI ỨNG DỤNG CRM NỀN TẢNG CLOUD
SỬ DỤNG CHO HỆ THỐNG GIÁO DỤC
Giảng viên hướng dẫn (Cô): NGUYỄN ĐÌNH LOAN PHƯƠNG
Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ MỸ HẢI – 09520508
NGUYÊN HỮU LẬP - 09520491
Lớp : HTTT04
Khoá : 04

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài “Triển khai ứng dụng CRM nền tảng Cloud sử dụng cho
hệ thống giáo dục”
Phát triển một hệ thống CRM cho giáo dục từ lâu đã là một nhu cầu thiết
thực mang tính ứng dụng cho thực tiễn cao. Vì sao gọi hệ thống CRM cho giáo
dục là thiết thực? Ta thử lấy một ví dụ sau: Sinh viên từ các tỉnh nhập học tại các
trường đại học hoặc phổ thông ở các thành phố lớn. Mỗi bậc cha mẹ đều có trăm

bề lo lắng không biết con mình học hành như thế nào và công tác giáo dục tại
trường ra sao, … muốn biết kết quả học tập của con em mình không thể vào web
trường rồi đăng nhập tài khoản các thứ (quá phức tạp đối với các bậc phụ huynh),
hay họ phải đi họp phụ huynh (điều này không thể đối với những phụ huynh ở xa)
hay nhà trường không thể gửi bản tổng kết rèn luyện của con em mình về cho các
bậc phụ huynh (quá khó khăn cho các nhà trường). Vậy câu hỏi đặt ra với các nhà
phát triển là làm thế nào để cung cấp hệ thống vừa quản lý học sinh, sinh viên vừa
là cầu nối giữa nhà trường và gia đình học sinh đồng thời góp phần nâng cao uy
tín và hình ảnh của trường, hoạt động đào tạo được kiểm soát một cách hiệu quả,
góp phần nâng cao chất lượng đào tạo, giảm chi phí cho nhà trường.
Để hiện trả lời cho câu hỏi trên nhóm đã quyết định lựa chọn đề tài
“Triển khai ứng dụng CRM trên nền tảng Cloud cho hệ thống giáo dục”.
2. Mục đích nghiên cứu
Tìm hiểu về CRM và Cloud computing để từ đó đưa ra và lựa chọn giải
pháp thích hợp nhất để phát triển đề tài.
Xây dựng được một ứng dụng có thể được sử dụng một cách dễ dàng,
thuận tiện cho tất cả hệ thống trường đại học, cao đẳng trong nước. Góp phần
nâng cao uy tín và hình ảnh của trường, hoạt động đào tạo được kiểm soát một
cách hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo, giảm chi phí cho nhà
trường đồng thời cũng là cầu nối giữa nhà trường và gia đình.
3. Phạm vi nghiên cứu của đề tài

GVHD: Cô Nguyễn Đình Loan Phương SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hải – 09520508
Nguyễn Hữu Lập - 09520491
Đề tài tiến hành nghiên cứu, xây dựng ứng dụng CRM trên nền tảng cloud
dành cho các trường đại học, cao đẳng trên cả nước nhưng hiện tại chỉ dừng lại ở
đại học Công Nghệ Thông Tin – đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh để xây
dựng chương trình demo xác định tính khả thi nhằm phát triển thành luận văn.
 !
Đề tài nghiên cứu theo hướng mã nguồn mở với phần mềm SugarCRM,

mẫu hình SaaS – cloud computing, hệ quản trị cơ sở dữ liệu MySQL, ngôn ngữ
lập trình PHP.
4. Phương pháp nghiên cứu
• Tiếp cận tìm hiểu, nghiên cứu về Cloud Computing, tập trung đi sâu
vào SaaS.
• Tìm hiểu, sử dụng và custom Sugar làm điểm tựa phát triển ứng dụng.
• Lập trình xây dựng ứng dụng trên nền Sugar.
5. Kết cấu đề tài
Báo cáo bao gồm 7 chương - 82 trang:
Chương 1: Phân tích và lựa chọn đề tài (1 – 4) : Phân tích đề tài để đưa ra
các lựa chọn phù hợp nhất.
Chương 2 : Giới thiệu về CRM và SugarCRM (5 - 23) : Giới thiệu tổng
quan về CRM và SugarCRM.
Chương 3 : Giới thiệu về Cloud Computing (24 - 44) : Giới thiệu tổng
quan về Cloud Computing và đi sâu vào SaaS.
Chương 4 : Thu thập và phân tích yêu cầu (45 - 72) : Nêu ra các yêu cầu
đối với hệ thống để đáp ứng một ứng dụng thỏa CRM và quản lý. Chỉ ra quy trình
hoạt động, sơ đồ use-case và tiến hành đặc tả use-case và đưa ra mẫu report tham
khảo.
Chương 5 : Thiết kế hệ thống (73 - 76) : Chỉ ra chức năng của từng module
trong hệ thống.
Chương 6 : Xây dựng ứng dụng demo (77 - 79) : Giới thiệu ứng dụng
demo với module student official – sinh viên chính quy.
GVHD: Cô Nguyễn Đình Loan Phương SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hải – 09520508
Nguyễn Hữu Lập - 09520491
Chương 7 : Kết luận và hướng phát triển (80 - 81) : Chỉ ra kết quả đạt
được, những thuận lợi và khó khăn khi thực hiện đề tài, đồng thời nêu hướng phát
triển của đề tài trong thời gian sắp tới.
Danh mục tài liệu tham khảo (82) : Gồm các tài liệu phục vụ cho quá trinh
tìm hiểu, nghiên cứu thực hiện đề tài.

GVHD: Cô Nguyễn Đình Loan Phương SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hải – 09520508
Nguyễn Hữu Lập - 09520491
LỜI CẢM ƠN
GVHD: Cô Nguyễn Đình Loan Phương SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hải – 09520508
Nguyễn Hữu Lập - 09520491
Chúng em xin cảm ơn các Thầy, Cô đã trang bị cho chúng em những kiến
thức vô cùng quí báu, đặc biệt là các Thầy, Cô trong khoa Hệ Thống Thông Tin
luôn tận tình truyền đạt kiến thức cho chúng em, coi chúng em như những người
con của mình.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Nguyễn Đình Loan Phương, người
đã hướng dẫn chúng em làm đề tài này. Tuy có trở ngại về mặt thời gian và địa
lý, nhưng cô luôn quan tâm đến từng bước đi của chúng em từ những ngày bắt
đầu đề tài.
Cảm ơn thầy Huỳnh Hữu Việt đã nhiệt tình giúp đỡ chúng em. Những
kinh nghiệm, những tài liệu và sự quan tâm thầy dành cho chúng em là nguồn
động viên và kho tài liệu vô cùng quí giá giúp chúng em hoàn thành đề tài này.
Chúng em xin cảm ơn gia đình đã ủng hộ hết lòng cho chúng em để hoàn
thành đồ án này. Cảm ơn đến những người bạn trong nhóm học tập của chúng
em. Những người luôn đứng sau ủng hộ và cùng nhắc nhở lẫn nhau làm đồ án.
Xin chân thành cảm ơn!
TP.Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2013
Nhóm Sinh viên
Nguyễn Thị Mỹ Hải – Nguyễn Hữu Lập
NHẬN XÉT
(Của giảng viên hướng dẫn)
GVHD: Cô Nguyễn Đình Loan Phương SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hải – 09520508
Nguyễn Hữu Lập - 09520491


























MỤC LỤC

GVHD: Cô Nguyễn Đình Loan Phương SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hải – 09520508
Nguyễn Hữu Lập - 09520491
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH
DANH MỤC BẢNG
BẢNG 2.2: Tạo mới một module trong SugarCRM
BẢNG 2.3: Tùy chỉnh module bằng công cụ Studio trong module builder

BẢNG 2.4: Deloy module để đưa vào sử dụng trong hệ thống SugarCRM
BẢNG 3.1: Lợi ích và thách thức đối với IaaS
BẢNG 3.2: Lợi ích và thách thức đối với PaaS
BẢNG 3.3: Lợi ích và thách thức đối với SaaS
BẢNG 4.1: Danh sách các yêu cầu quản lý của hệ thống
BẢNG 4.3: Danh sách các Use-case
DANH MỤC SƠ ĐỒ
SƠ ĐỒ 4.1: Sơ đồ quy trình hoạt động
SƠ ĐỒ 4.2: Sơ đồ Use-case
SƠ ĐỒ 5.1: Sơ đồ hệ thống
DANH MỤC HÌNH
HÌNH 2.1: Cấu trúc thư mục trong sugarCRM
HÌNH 2.2: Cấu trúc thư mục của một module trong SugarCRM
HÌNH 2.3: Các công cụ trong developer Tools
HÌNH 2.4: Công cụ repair trong system
HÌNH 2.5: Tạo relationship trong công cụ studio
HÌNH 3.1: Giới thiệu về Cloud Computing
HÌNH 3.2: Chưa có một cái nhìn khái quát về Cloud Computing
HÌNH 3.3: Định nghĩa về Cloud Computing
HÌNH 3.4: NIST Visual Model of Cloud Computing Definition
HÌNH 3.5: Các mô hình dịch vụ đối với Cloud computing
HÌNH 3.6: Mô hình SPI
HÌNH 3.7: Bốn mô hình triển khai Cloud Computing
GVHD: Cô Nguyễn Đình Loan Phương SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hải – 09520508
Nguyễn Hữu Lập - 09520491
HÌNH 3.8: Hệ sinh thái điện toán đám mây
HÌNH 4.1: Mẫu report tham khảo
HÌNH 6.1: Giao diện hiển thị danh sách sinh viên chính quy
HÌNH 6.2: Giao diện thêm mới một sinh viên.
HÌNH 6.3: Giao diện chi tiết thông tin sinh viên

GVHD: Cô Nguyễn Đình Loan Phương SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hải – 09520508
Nguyễn Hữu Lập - 09520491
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Stt Chữ viết tắt Nghĩa tiếng việt
1
CRM - Customer Relationship
Managemet
Quản trị quan hệ khách hàng
2 Cloud Computing Điện toán đám mây
3
IaaS - Infrastructure as as
Service
Cơ sở hạ tầng như một dịch vụ
4 PaaS – Platform as a Service Nền tảng như một dịch vụ
5 SaaS – Software as a Service Phần mềm như một dịch vụ
6 Public Cloud Đám mây công cộng
7 Private Cloud Đám mây riêng
8 Hybrid Cloud Đám mây lai
9 Community Cloud Đám mây cộng đồng
10 User Người dùng
11 Student official Sinh viên chính quy
12 Open source Mã nguồn mở
13 LAMP Linux, Apache,MySQL và PHP
14 SLA - Service-level agreement Thỏa thuận ở mức dịch vụ
15 ROI - Return On Investment Rủi ro lợi tức đầu tư
16 Actor
Tác nhân – người sử dụng tương tác
với hệ thống.
17 Use-case
Gồm một tập các thể hiện use case.

Trong đó mỗi thể hiện là một chuỗi các
hành động được hệ thống thực hiện và
đem lại một kết quả thấy được có ý
nghĩa đối với một actor cụ thể nào đó.
18 Module Mô-đun
GVHD: Cô Nguyễn Đình Loan Phương SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hải – 09520508
Nguyễn Hữu Lập - 09520491
12
Chương 1: PHÂN TÍCH VÀ LỰA CHỌN GIẢI PHÁP CHO ĐỀ TÀI
1.1 Phân tích đề tài
Đề tài “Triển khai ứng dụng CRM nền tảng cloud sử dụng cho hệ thống
giáo dục” là đề tài nhằm hướng đến một ứng dụng có thể được sử dụng một
cách dễ dàng, thuận tiện cho tất cả hệ thống trường đại học, cao đẳng trong
nước. Góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh của trường, hoạt động đào tạo
được kiểm soát một cách hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo,
giảm chi phí cho nhà trường đồng thời cũng là cầu nối giữa nhà trường và gia
đình.
Ứng dụng mà đề tài xây dựng là sự kết hợp của công tác quản lý sinh
viên và công tác nâng cao chất lượng đào tạo, cũng như sức ảnh hưởng của
trường đối với xã hội mà theo cách hiểu của nhóm gọi đó là CRM. Để xây
dựng ứng dụng này nhóm đi vào phân tích chi tiết:
- Đầu tiên là thông tin trao đổi giữa trường học, học sinh, gia đình
một cách nhanh chóng, gần gũi hơn, thân mật hơn. Hệ thống cần sử dụng kênh
gởi SMS, Email để thực hiện trao đổi thông tin đến học sinh, sinh viên, bố, mẹ,
gia đình của học sinh, sinh viên. Các nội dung trao đổi như: Điểm số, hạnh
kiểm, nhắc lịch thi, lich học, những thông tin về tình hình học tập, vắng mặt tại
lớp học. Những chương trình học mới, thông báo học bổng, học phí. Hoạt
động này sẽ được thực hiện tự động theo kế hoạch đề ra.
- Hệ thống sẽ có các hoạt động đặc trưng hơn trong việc chăm sóc các
mối quan hệ, mở rộng các mối quan hệ đến bố mẹ, gia đình của học sinh, sinh

viên của trường. Chẳng hạn như xem xét việc trong 1 đại gia đình, nếu con
người anh học trường đó, thì con của người em là đối tượng dễ bị thuyết phục
nhất trong việc chọn trường đó để học. Mở rộng ra hơn nữa là các mỗi quan hệ
khác giữa bạn bè những người có uy tín và tiếng nói trong xã hội.
- Cách thức thực hiện các chương trình tiếp cận trường học phổ thông, các đầu
mối để quảng bá chương trình đào tạo, mời gọi học sinh tham gia ứng tuyển
vào trường sẽ được thực hiện, ai được chọn để tạo sự ảnh hưởng gây sức
thuyết phục, ai là đối tượng cần gây ảnh hưởng sẽ được hệ thống ghi lại.
GVHD: Cô Nguyễn Đình Loan Phương SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hải – 09520508
Nguyễn Hữu Lập - 09520491
13
Phương thức chia sẻ đa cấp. Cách mở rộng sức ảnh hưởng qua cách thức khai
thác mối quan hệ. Nó thật sự hiệu quả để xem xét trong hoạt động của các
trường. Cách hệ thống tổ chức, quản lý, điều phối, và thực hiện.
- Với “Đào Tạo” có những đặc trưng riêng biệt. Hoạt động tuyển sinh thường có
chu kỳ 12 tháng. Trong một chu kỳ dài như thế này. Hoạt động tiếp thị, giới
thiệu dịch vụ đào tạo của trường cũng cần phân bổ như thế nào cho hợp lý.
Hoạt động tiếp thị có thể làm được là:
• Email thông báo ngành học mới hàng loạt.
• Email chia sẽ tin tức định kỳ (Newsletter) Ví dụ: Báo cáo chuyên
ngành, Báo cáo khoa học, Bảo vệ luận văn.
• Hoạt động xin góp ý kiến và nhận phản hồi ý kiến hoạt loạt về
một vấn đề nào đó của trường (một dạng Form lấy ý kiến
online).
- Công tác giao tiếp với phụ huynh, gia đình học sinh của bộ phận văn phòng
được tổ chức và kiểm soát chặt chẽ. Có thể có đánh giá được mức độ hài lòng
của học sinh, sinh viên, phụ huynh, gia đình đối với trường học. Công tác tiếp
nhận các phản hồi, góp ý, các yêu cầu từ phụ huynh học sinh để rút ra được
những điểm gì cần cải tiến để nâng tầm ảnh hưởng và hình ảnh của nhà trường
trong học sinh, phu huynh. Các hoạt động giao tiếp với phụ huynh có thể làm

được là:
• Cổng thông tin cho sinh viên, phụ huynh để xem điểm online,
xem thông tin học lực, thông tin điểm danh.
• Phiếu khảo sát online.
• SMS theo cú pháp để nhận điểm, học lực, thông báo vắng mặt.
- Hai đối tượng khách hàng chính trong hệ thống CRM này là sinh viên chính
quy và sinh viên tiềm năng, vậy thì khâu chuyển tiếp sẽ nằm ở đâu và khi nào?
Khâu chuyển tiếp đó là khâu chuyển từ sinh viên tiềm năng thành sinh viên
chính quy. Việc chuyển giao và tiếp nhận được thực hiện bởi hai bộ phận quản
lý sinh viên tiềm năng và sinh viên chính quy.
1.2 Lựa chọn giải pháp cho đề tài
Từ những phân tích ở trên nhóm quyết định lựa chọn phát triển trên nền
tảng cloud computing. Sản phầm là một phần mềm, khi lựa chọn cloud thì
chắc chắn SaaS là hướng xây dựng tất nhiên.
GVHD: Cô Nguyễn Đình Loan Phương SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hải – 09520508
Nguyễn Hữu Lập - 09520491
14
Với cloud computing vấn đề chia sẻ ứng dụng cho nhiều trường dùng chung
mà mang lại hiệu quả cao nhất và dễ dàng, tiện lợi trong việc sử dụng sẽ được
giải quyết.
Nhưng làm sao để có thể xây dựng ứng dụng với đầy đủ các chức năng
đảm bảo đáp ứng các mong muốn đã phân tích ở mục 1.1 thì việc biết đến
SugarCRM đã giúp nhóm tìm ra cho mình lối đi và nhóm quyết định lựa chọn
SugarCRM làm điểm tựa phát triển.
SugarCRM vừa là tên công ty cũng vừa là tên của một dự án phần mềm
nguồn mở. Công ty SugarCRM được thành lập ở thung lũng Silicon, nhận
được khoản vốn đầu tư khoảng 25 triệu USD và được biết đến như một công
ty chuyên về phần mềm nguồn mở. Mô hình kinh doanh của họ là phát triển
các sản phẩm phần mềm nguồn mở và thu lợi nhuận từ việc bán dịch vụ, sản
phẩm cho người dùng.

Phiên bản miễn phí và mã nguồn mở của Sugar hiện tại có tên là
SugarCRMCommunity Edition Version 6.5. Đề tài lựa chọn SugarCRM làm
điểm tựa phát triển vì các lý do sau:
- Tính an toàn và ổn định: SugarCRM được xây dựng và củng cố
tính an toàn và ổn định. Đây là tính năng mà nhóm phát triển quan tâm nhất
bởi vì một sản phẩm hướng đến điện toán đám mây thì phải đáp ứng được các
nhu cầu bảo mật tốt nhất.
- Nền tảng phát triển lâu dài: Bắt đầu phát triển từ tháng 4/2004
Sugar đã trải qua hơn 9 năm phát triển nhưng vẫn giữ vững được chỗ đứng
trên thị trường. SugarCRM đối với các lập trình viên được biết như một
Famework với khả năng tùy chỉnh cao. Điều đó chứng tỏ Sugar là nền tảng
vững chắc và là sự lựa chọn duy nhất.
- Cộng đồng mạnh: những ứng dụng phát triển lớn mạnh như hiện
nay đòi phải phải có cộng đồng lớn mạnh. Đội ngũ này là vừa Fan trung thành
với ứng dụng, luôn không ngừng tìm hiểu và cải tiến ứng dụng, vừa chính là
những người có thể trợ giúp nhà phát triển triển khai ứng dụng thành công.
- Opensource là một lợi thế: bản tuyên ngôn mã nguồn mở GNU
đã chỉ rõ 4 tính tự do (Tự do chạy phần mềm, tự do tìm hiểu hoạt động của
GVHD: Cô Nguyễn Đình Loan Phương SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hải – 09520508
Nguyễn Hữu Lập - 09520491
15
phần mềm, tự do tái phân phối bản sao, tự do cải tiến và phát hành cải tiến ra
công cộng). Là mục đích mà các nhà phát triển hướng đến cho sản phẩm của
mình.
- Tài liệu và miễn phí: tài liệu là một phần không thể thiếu khi bắt
đầu nghiên cứu phần mềm, đặc biệt là phần mềm có cấu trúc phức tạp như
Sugar. Các tài liệu này 1 phần được chính SugarCRM chia sẻ và phần còn lại
do kinh nghiệm của các nhà phát triển chia sẻ với nhau. Nguồn tài liệu nổi
tiếng được biết đến ở các trang như:
-

-
và nhiều blog nổi tiếng khác của các lập trình viên.
Chương 2 và chương 3 của báo cáo sẽ làm rõ hơn về cloud computing,
CRM và sugarCRM.
GVHD: Cô Nguyễn Đình Loan Phương SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hải – 09520508
Nguyễn Hữu Lập - 09520491
16
Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ CRM VÀ SUGARCRM
2.1 Giới thiệu về CRM
2.1.1 Khái niệm cơ bản về CRM
CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet - Quản trị quan
hệ khách hàng. Khái niệm về CRM xuất hiện vào đầu thập niên 1970, khi các
đơn vị kinh doanh thể hiện nhiều sự chuyển biến trong quan niệm từ “định
hướng sản phẩm” sang “định hướng khách hàng”. Đó là chiến lược của các
công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu,
tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp
với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi
công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Có nhiều yếu tố công nghệ
liên quan tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ thuần
tuý. Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu
thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của
các công tác tiếp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của
thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại
lợi nhuận cao nhất cho công ty.
2.1.2 Mục đích của CRM
CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực
(nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng
và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp
của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
- Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn.

- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng.
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh
nhất.
- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng.
- Phát hiện các khách hàng mới.
- Tǎng doanh thu từ khách hàng.
GVHD: Cô Nguyễn Đình Loan Phương SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hải – 09520508
Nguyễn Hữu Lập - 09520491
17
2.1.3 Việc triển khai CRM được tiến hành như thế nào?
Việc triển khai chương trình CRM không phải chỉ đơn giản là mua các
phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình CRM phát huy
tính hiệu quả, trước hết các tổ chức cần phải quyết định những loại thông tin
nào về khách hàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục
đích gì. Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin "quãng đời" của khách
hàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm đảm bảo tới khách hàng ở những
khoảng thời gian thích hợp, sát với nhu cầu của khách hàng.
Tiếp đó, các tổ chức cần phải xem xét các con đường khác nhau mà
thông tin của khách hàng được ghi nhận, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ
như thế nào và ở đâu cũng như cách thức những dữ liệu này hiện đang được sử
dụng. Một công ty có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khác
nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, Website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ
khách hàng, lực lượng bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng
cáo. Một hệ thống CRM mạnh phải có khả nǎng liên kết các "giao diện với
khách hàng" này với nhau. Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ
thống chức nǎng (như hệ thống bán hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân
tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt.
Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập
và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ
cần được cải thiện chất lượng phục vụ.

2.1.4 Có các chỉ số cho nhu cầu về triển khai dự án CRM?
Không có một cách thật cụ thể. Tuy nhiên, để đánh giá nhu cầu của việc
triển khai dự án CRM, có thể dựa vào số lượng các kênh khách hàng sử dụng
để tương tác với công ty. Càng có nhiều kênh, nhu cầu triển khai một hệ thống
CRM, qua đó doanh nghiệp có được một "khung nhìn" tập trung về khách
hàng là càng lớn.
2.1.5 Việc triển khai một hệ thống CRM cần thời gian bao lâu?
Một số nhà cung cấp cho biết "giải pháp" CRM của họ có thể được cài
đặt và đi vào hoạt động chỉ trong phạm vi một tuần lễ. Tuy nhiên, những "giải
pháp" này không hiệu quả về dài hạn vì nó không có khả năng cung cấp cho
GVHD: Cô Nguyễn Đình Loan Phương SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hải – 09520508
Nguyễn Hữu Lập - 09520491
18
các nhà quản trị những thông tin tổng quan qua nhiều phân đoạn khách hàng
khác nhau. Thời gian cần thiết để triển khai một dự án CRM đúng nghĩa phụ
thuộc vào mức độ phức tạp và các thành phần của dự án.
2.1.6 Các loại dữ liệu mà dự án CRM cần phải thu thập?
Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập
gồm:
- Phản ứng của khách hàng đối với các chiến dịch khuyếch
trương và khuyến mại.
- Ngày thực hiện đơn hàng và vận chuyển.
- Số liệu về mua hàng và bán hàng.
- Thông tin về tài khoản khách hàng.
- Các dữ liệu đǎng ký qua Web.
- Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ.
- Các dữ liệu nhân khẩu học.
- Dữ liệu về bán hàng qua mạng.
2.1.7 Đâu là chìa khóa thành công trong việc triển khai CRM?
Hãy phân tích dự án CRM thành các giai đoạn có thể quản lý được, từ

việc tiến hành các chương trình thử nghiệm đến việc đặt ra các mốc tiến độ
trong thời gian ngắn hạn. Bắt đầu với một chương trình thử nghiệm, hợp nhất
dữ liệu của tất cả các phòng và nhóm làm việc mà qua đó có thể triển khai dự
án một cách nhanh nhất. Dự án thử nghiệm vẫn phải có độ nhỏ gọn và mức
linh động cần thiết để có thể đổi cho phù hợp trong suốt thời gian tiến hành.
Phải tính toán đầy đủ về lượng dữ liệu phải thu thập (có thể rất nhiều)
và đảm bảo rằng hệ thống cho phép có thể mở rộng khi cần thiết.
Cân nhắc kỹ lưỡng về các dữ liệu được thu thập và lưu trữ. Không phải
thu thập tất cả các loại dữ liệu mà chỉ những dữ liệu cần thiết. Lưu trữ các dữ
liệu không sử dụng tới sẽ lãng phí thời gian và tiền bạc.
Có khả nǎng nhận ra các đặc trưng cá nhân của khách hàng và phản ứng
một cách phù hợp. Ví dụ, một hệ thống CRM nên có chức nǎng đặt giá sản
phẩm linh động phù hợp với các đối tượng khách hàng cụ thể.
GVHD: Cô Nguyễn Đình Loan Phương SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hải – 09520508
Nguyễn Hữu Lập - 09520491
19
2.1.8 Lý do thất bại của một dự án CRM?
Có nhiều lý do dẫn đến sự thất bại của một dự án CRM. Ngay từ đầu,
không thể có được một bức tranh trung thực, đẩy đủ về khách hàng nếu thiếu
sự truyền đạt, chia sẻ thông tin giữa những người, bộ phận trong "chuỗi" quan
hệ khách hàng. Thiếu sự truyền đạt, chia sẻ thông tin làm cho các ứng dụng
công nghệ tuy được triển khai nhưng không không được hỗ trợ về mặt con
người. Ví dụ, nếu bộ phận bán hàng luôn tìm cách từ chối cung cấp các thông
tin về khách hàng, dự án CRM không thể thành công.
2.1.9 Ngành công nghiệp nào đang dẫn đầu về việc ứng dụng
CRM
Hiện nay, các công ty dịch vụ tài chính và viễn thông là 2 ngành đang
dẫn đầu trong việc ứng dụng CRM. Tiếp đó là các công ty sản xuất hàng tiêu
dùng và các công ty bán lẻ. ít ứng dụng CRM nhất là các công ty thuộc ngành
công nghiệp nặng.

(tuvancrm.com - Theo CIO.com)
2.2 Giới thiệu về SugarCRM
2.2.1 Kiến trúc SugarCRM
SugarCRM là phần mềm mã nguồn mở sử dụng hệ điều hành LAMP
(Linux, Apache,MySQL và PHP). Kể từ phiên bản 1.0, đội ngũ phát triển
SugarCRM đã thêm nhiều hỗ trợ cho mỗi hệ thống hoạt động (bao
gồm Windows, Unix và Mac OSX) mà trên những hệ thống đó sử dụng ngôn
ngữ lập trình PHP chạy trên Microsoft IIS Web server, Microsoft SQL Server,
và Oracle databases.
Từ khi phát triển SugarCRM Open Source vào năm 2004, những nhân
viên của SugarCRM đã thiết kế mã nguồn ứng dụng cho phép những nhà phát
triển có thể tự kiểm tra và chỉnh sửa được. Cơ sở ứng dụng Sugar có khuôn
mẫu mở rộng rất phức tạp được xây dựng trên ứng dụng cho phép những nhà
phát triển có thể có những thay đổi quan trọng trên ứng dụng theo cách thức
tối ưu và theo từng kiểu riêng biệt. SugarCRM được thiết kế để hỗ trợ tối đa
cho những người sử dụng dù biết về code hay không biết về code php cũng có
thể có những tùy biến trong hệ thống của SugarCRM để đáp ứng nhu cầu của
GVHD: Cô Nguyễn Đình Loan Phương SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hải – 09520508
Nguyễn Hữu Lập - 09520491

20
người sử dụng. Nếu người sử dụng không biết về code php có thể sử dụng
công cụ developer trong màn hình admin để có những thiết lập cần thiết.
Các ứng dụng của SugarCRM được xây dựng dựa trên module
framework, khi ứng dụng bắt đầu chạy sẽ gọi các entry point lên (mặc định sẽ
gọi index.php hoặc soap.php).
Entry point chính của SugarCRM khi được gọi lên là index.php. Có 3
thông số chính trong việc gọi các entry point đó là:
-Module: sẽ gọi đến module được truy cập.
-Action: gọi đến hành động được thực hiện khi gọi module.

-Recort: là id dùng để truy cập.
Tất cả các module được tạo ra hoặc cài đặt thông qua module loader
đều phải tồn tại trong đường dẫn <root><sugar/modules/tên module. Dưới đây
là cấu trúc các thư mục trong SugarCRM.
" : Các thư mục cache khác nhau được viết cho thư mục hệ thống
nhằm hạn chế những sự tiếp cận cơ sở dữ liệu và tăng tốc độ hiển thị nội dung
vì khi load trang web lên nội dung sẽ được lấy trong bộ nhớ cache.
#$%: Thư mục này đảm nhận việc tập trung lại các chỉnh sửa của
những người phát triển, khi các nhà phát triển có những thay đổi trong Studio
GVHD: Cô Nguyễn Đình Loan Phương SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hải – 09520508
Nguyễn Hữu Lập - 09520491
21
thì trong thư mục custom sẽ tự động sinh ra những code tương ứng với các
thay đổi đó, nhà phát triển hoàn toàn có thể có những chỉnh sửa cần thiết cho
hệ thống của mình bằng cách chỉnh sửa trong module custom này.
&: những files hệ thống quan trọng được lưu trữ tại đây, đáng chú ý
nhất là lớp cơ sở SugarBean nó kiểm soát trật tự ứng dụng mặc định cho mọi
đối tượng trong Sugar.
'#(": Nhiều chức năng có ích của Sugar được lưu trữ ở đây cũng
như những hàm xử lý khác mà Sugar dùng như là một phần trong hoạt động
của nó. Đáng lưu ý nhất là file utils.php file nó chứa hầu hết các chức năng có
lợi rộng rãi nhất được sử dụng .
"(: Thư mục này chứa các mối quan hệ giữa các module với
nhau.
%(#"$: Bao gồm tất cả các chức năng trong hệ thống được hiển thị
trên web. Những chương trình chức năng Custom được lắp đặt thông qua
Module Loader cũng hiển thị ở đây, các thao tác của người phát triển đều có
thể thực hiện ở thư mục Modules nhưng như thế sẽ ảnh hưởng cho việc tập
trung code và khó cho việc chỉnh sửa sau này.
Đó là những module chính trong SugarCRM ngoài ra cũng còn có

những module khác như: service, soap, themes…
Thông thường mỗi module đại diện cho một thực thể tương ứng trong
mục đích kinh doanh, ví dụ như là module “contact” trong SugarCRM. Một
module bao gồm 3 phần chính đó là lược đồ dữ liệu, giao diện người dùng và
chức năng ứng dụng. Dưới đây là cấu trúc thư mục của một module của
SugarCRM :
GVHD: Cô Nguyễn Đình Loan Phương SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hải – 09520508
Nguyễn Hữu Lập - 09520491

22
&$"$: Sẽ là nơi chứa các mảng dùng để lưu trữ thông tin của
module có thể hiện thị ở trang chủ, mặc định ở trang chủ trong SugarCRM sẽ
hiển thị các thông tin chính của từng module. Vì vậy nếu muốn hiển thị thông
tin gì của module ra ngoài màn hình trang chủ thì khai báo ở đây. Mặc định
của Dashlets sẽ lấy màn hình Listview làm màn làm dashlets.
)#": Là thư mục chưa định nghĩa của các chuỗi hiển thị trong
module. Vì SugarCRM là một phần mềm đa ngôn ngữ, nên tất các các nhãn
của module sẽ được định nghĩa tại tại thư mục này để tiện lợi cho việc thay đổi
ngôn ngữ mà không ảnh hưởng đến việc hiển thị các chuỗi hiển thị ra ngoài
ứng dụng.
"(: Thư mục này có nhiêm vụ lưu các file hiện thị của module
bao gồm việc hiển thị các subpanel, màn hình listview, detailview, editview.
*$: Thư mục này chứa các dòng HTML đảm nhiệm việc hiển thị dữ
liệu ra bên ngoài màn hình ứng dụng.
GVHD: Cô Nguyễn Đình Loan Phương SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hải – 09520508
Nguyễn Hữu Lập - 09520491
23
+",$- Cách thức hiển thị dữ liệu của SugarCRM được sử dụng bằng
nhiều cách, và Views chính là thư mục để đảm nhiệm một trong các công việc
đó, nơi này sẽ lưu các file .php của màn hình editview, detailview hay là

listview.
Khi giới thiệu về các thành phần của module thường hay nhắc đến màn
hình editview, detailview hay listview, các màn hình này sẽ đảm nhiệm những
công việc cụ thể cho việc hiển thị như sau:
)$+",: Là màn hình sẽ hiển thị các danh sách các dữ liệu có trong
module, màn hình sẽ hiển thị mặc định khi nhấp vào một module nào đó, trong
màn hình này còn có các chức năng như search.
.(+",: Là màn hình hiển thị ra các trường để hiển thị các trường dữ
liệu hiện có của module để người sử dụng nhập vào.
&"+",: Là màn hình hiển thị thông tin chi tiết dữ liệu đã được nhập
và đã được lưu xuống cơ sở dữ liệu.
Bên cạnh các thư mục chính trên SugarCRM còn bao gồm những tâp
tin bổ sung như sau:
/%0**: Tập tin này có chức năng làm cho Javascript xác nhận các
hành động chỉnh sửa khi người sử dụng có những thay đổi.
"#**: Tập tin này làm nhiệm vụ hiển thị ra các phím tắt menu,
được hiển thị ở bên trái phía trên của màn hình sử dụng, mỗi menu này sẽ liên
kết với màn hình listview, hay editview tùy theo từng trường hợp sử dụng
+("1$**: Tập tin này sẽ định nghĩa các trường dữ liệu của module,
các trường dữ liệu có thể được định nghĩa để lưu xuống database hoặc không
cho lưu xuống database.
2#03"**: Tập tin này nằm dưới thư mục '<sugar root> / dữ liệu
chứa các lớp cơ sở SugarBean đều được sử dụng. Bất kỳ module đọc, viết hoặc
hiển thị các dữ liệu sẽ mở rộng lớp này. SugarBean thực hiện tất cả các
chức năng cho dữ liệu tương tác, xử lý mối quan hệ,
2.2.2 Tùy biến trong SugarCRM
SugarCRM được phát triển để giúp các người sử dụng dù không biết về
code PHP vẫn có thể có những chỉnh sửa về giao diện hoặc viết thêm các
GVHD: Cô Nguyễn Đình Loan Phương SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hải – 09520508
Nguyễn Hữu Lập - 09520491

 !"#$%
24
module đơn giản để đáp ứng các yêu cầu của người sử dụng. Phần này sẽ giải
thích các cách khác nhau để tùy chỉnh SugarCRM.
Cấu trúc các thư mục trong SugarCRM được tạo ra để giúp thực hiện
các tuỳ biến các module hiện tại hoặc tạo ra các module hoàn toàn mới. Thông
qua các thành phần khác nhau, người sử dụng có thể mở rộng các chức năng
của SugarCRM một cách hiệu quả. Với Module Builder và các công cụ Studio,
có sẵn từ trang chủ admin, cho phép người sử dụng có thể thực hiện các tùy
chỉnh phổ biến. Ngoài ra người sử dụng có thể tiếp tục mở rộng phát triển hệ
thống bằng cách thêm các đoạn code PHP tùy ý trong các file của thư mục
Custom.
45670%2#0869 :(""%*
Các tùy chỉnh phổ biến được thực hiện với các bộ công cụ phát triển
được cung cấp trong màn hình quản trị của SugarCRM. Những công cụ này
bao gồm:
2#(% - Chỉnh sửa Dropdowns, Fields, Layouts và Nhãn.
%(#"3#("0 - Xây dựng các module mới để mở rộng các
chức năng của SugarCRM.
%(#")%("0 - Thêm hoặc loại bỏ các module SugarCRM, chủ
đề, và các gói ngôn ngữ.
&0%*(%,.(%0 - Thêm, xóa, hoặc thay đổi danh sách thả xuống
trong ứng dụng.
GVHD: Cô Nguyễn Đình Loan Phương SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hải – 09520508
Nguyễn Hữu Lập - 09520491
&"$'(
25
8""6$ - Thay đổi nhãn của các tab module.
&$*56$%(#";2#6*"$ - Chọn tab module và bảng để hiển
thị trong ứng dụng.

%1#0"<0%#*"(%(#"$ - Tạo, chỉnh sửa và gom nhóm các
module trong SugarCRM.
Bởi vì SugarCRM là một ứng dụng mã nguồn mở, người sử dụng có thể
truy cập vào code. Nhưng những tùy chỉnh code của người sử dụng thực hiện
trong các tập tin cốt lõi cần phải được repair lại cho đồng nhất với các thư mục
khác để tránh xảy ra xung đột.
Các bước để tạo mới 1 module trong SugarCRM dựa trên các công cụ
có sẵn trong trang chủ của Admin. Trong SugarCRM mỗi bảng dữ liệu đều
ứng với mỗi module được đặt tên tương ứng, ngoài ra SugarCRM còn hỗ trợ
cho việc tạo các mối quan hệ giữa các module với nhau thông qua công cụ
studio. Dưới đây là các hình ảnh cũng như thao tác minh họa cho việc tạo mới
các module và thiết lập các mối quan hệ giữa các module với nhau.
3=>: Tạo mới package (package là một gói có thể chứa một hoặc nhiều
module)
1 Tạo mới một package
B1: Vào Admin  Module
Bulder
GVHD: Cô Nguyễn Đình Loan Phương SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Hải – 09520508
Nguyễn Hữu Lập - 09520491