CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
CỦA KHÁCH SẠN HÀM RỒNG
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Cùng với sự phát triển của xã hội, đời sống của người dân ngày càng được cải
thiện do đó nhu cầu được đi du lịch, nghỉ ngơi, giải trí ngày càng tăng cao. Đi đôi với
sự phát triển của xã hội là sự phát triển hết sức nhanh chóng của du lịch, đặc biệt là
kinh doanh khách sạn. Hiện nay trong thị trường kinh doanh khách sạn đang diễn ra sự
cạnh tranh gay gắt và khốc liệt do có quá nhiều khách sạn được mọc lên dẫn đến cung
vượt quá cầu. Do vậy, để đứng vững trên thị trường thì các doanh nghiệp khách sạn
phải tăng cường các nỗ lực marketing, đặc biệt chú trọng đến chính sách sản phẩm
nhằm tạo ra được sản phẩm có tính khác biệt và giành lợi thế cạnh tranh.
Chính sách sản phẩm là nhân tố quan trọng nhất quyết định đến thành công của
cả chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing. Sản phẩm của doanh nghiệp cung
cấp cho thị trường là lời giải đáp vật chất của doanh nghiệp cho cầu đã được lượng hóa
nhờ vào việc nghiên cứu thị trường. Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du
lịch, khách sạn ngày nay bán nhiều loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau, hơn nữa do đặc
điểm của ngành kinh doanh, sản phẩm du lịch, khách sạn rất cần sự liên kết giữa các
nhà cung ứng khác nhau cùng tham gia tạo ra một sản phẩm hoàn chỉnh, mối quan hệ
tương tác trở nên hết sức quan trọng do vậy cần thiết phải xác định chính sách sản
phẩm thích hợp.
Quá trình thực tập tại khách sạn Hàm Rồng, em nhận thấy sản phẩm dịch vụ
của khách sạn Hàm Rồng chưa thật sự phong phú và đa dạng về chủng loại và chất
lượng. Do vậy, các sản phẩm của khách sạn chưa tạo được sự khác biệt rõ nét so với
các khách sạn khác trên địa bàn thị trấn Sa Pa. Vì vậy, khách sạn muốn đạt được hiệu
quả kinh doanh tốt nhất thì phải đặc biệt quan tâm đến việc hoàn thiện chính sách sản
phẩm để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu
Từ những vấn đề cấp thiết của đề tài, em chọn đề tài: “Hoàn thiện chính sách
sản phẩm của khách sạn Hàm Rồng” để nghiên cứu.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
- Dựa trên nền tảng kiến thức của môn học marketing du lịch, đề tài tập trung

hệ thống hóa một số vấn đề cơ bản của kinh doanh khách sạn, việc vận dụng
marketing trong kinh doanh khách sạn, trong đó chính sách sản phẩm là vấn đề mang
tính cốt lõi.
- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh cũng như việc vận dụng chính sách
sản phẩm tại khách sạn Hàm Rồng trong thời gian qua.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm phù hợp với
xu hướng phát triển của thị trường du lịch và mục tiêu của khách sạn thời gian tới.
Mục tiêu của đề tài là làm rõ một số vấn đề lý luận và thực tế về chính sách sản
phẩm để từ đó nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm, đa dạng hóa và nâng cao chất
lượng của sản phẩm dịch vụ, thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng và
nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các loại hình sản phẩm dịch vụ và chính sách
sản phẩm đối với sản phẩm của khách sạn
Thời gian nghiên cứu: do thời gian nghiên cứu có giới hạn, do đó đề tài chỉ sử
dụng số liệu, thực trạng kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009-2010. Và
những giải pháp được đề xuất sẽ định hướng cho khách sạn trong những năm tiếp theo.
Không gian nghiên cứu: Khách sạn Hàm Rồng
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1. Các khái niệm cơ bản
1.5.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích
sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách
hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng
ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên ). Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ phục
vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh của một loại hình doanh nghiệp
đặc biệt trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho
du khách nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú tại các địa
điểm du lịch và mang lại lợi ích cho cơ sở kinh doanh.

1.5.1.2. Sản phẩm và chính sách sản phẩm
Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng hay
tiêu dùng, có thể thỏa mãn được một mong muốn hay nhu cầu.
Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong khách sạn,
trong đó dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ ngoại vi khác như: dịch vụ ăn
uống, giặt là, massage… tao nên sự thuận tiện, hấp dẫn thu hút được khách đến với
khách sạn và kéo dài thời gian lưu trú của khách từ đó làm tăng thêm giá trị của dịch
vụ cơ bản.
Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và
tung sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của
khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo việc kinh doanh
có hiệu quả.
1.5.1.3. Vai trò chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là nền tảng, là xương sống của chiến lược kinh doanh của
doanh nghiệp. Ngày nay trong kinh doanh khách sạn đang gặp nhiều khó khăn, các
doanh nghiệp đang cạnh tranh khốc liệt để tồn tại thì chính sách sản phẩm lại càng
được nhấn mạnh.
Chính sách sản phẩm là một trong các yếu tố của hệ thống Marketing–mix, do
vậy chính sách sản phẩm có mối quan hệ mật thiết với các chính sách giá, chính sách
phân phối, chính sách xúc tiến và quảng cáo. Nếu không có chính sách sản phẩm thì
các chính sách khác cũng hoạt động không có hiệu quả. Nếu doanh nghiệp đưa ra các
sản phẩm không phù hợp với thị trường, không được khách hàng chấp nhận. Hay nói
cách khác là doanh nghiệp đã đưa ra chính sách sản phẩm sai thì cho dù mức giá thấp,
quảng cáo hấp dẫn đến mức nào đều không có ý nghĩa gì.
Chính sách sản phẩm đảm bảo cho hoạt động của khách sạn đi đúng hướng.
Chính sách sản phẩm sẽ giúp khách sạn trả lời các câu hỏi: khách sạn sẽ sản xuất bao
nhiêu loại, chủng loại sản phẩm? Số lượng sản phẩm là bao nhiêu? Chất lượng sản
phẩm ở mức nào? Thỏa mãn nhu cầu của những tập khách hàng nào?
Chính sách sản phẩm ảnh hưởng tới các khâu của quá trình tái sản xuất, mở
rộng hoạt động kinh doanh của khách sạn; nâng cấp, xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật,

trang thiết bị; đào tạo nguồn nhân lực; huy động vốn trong xã hội.
1.5.1.4. Chu kỳ sống của sản phẩm
Chu kỳ sống của sản phẩm được hiểu là: khoảng thời gian từ khi sản phẩm
được tung ra thị trường đến khi nó không bán được nữa phải rút lui khỏi thị trường.
Chu kỳ sống của sản phẩm có 4 giai đoạn:
- Giai đoạn tung sản phẩm ra thị trường
- Giai đoạn phát triển: Bất kỳ sản phẩm nào khi bước vào giai đoạn này đều trở
nên phổ biến và hấp dẫn đông đảo khách hàng hơn, nó được đánh dấu là mức tiêu thụ
tăng nhanh, lợi nhuận tăng lên nhanh chóng, các đối thủ cạnh tranh xâm nhập thị
trường vì bị hấp dẫn bởi cơ hội mở rộng kinh doanh và lợi nhuận cao.
- Giai đoạn chín muồi: đặc điểm lớn nhất của giai đoạn này là tuy tiêu thụ vẫn
có thể còn ở mức cao, song tốc độ tăng trưởng chậm dần lại, một số người mua mới
vẫn có thể gia nhập thị trường, sau đó ổn định mức tiêu thụ không thay đổi do đã bão
hòa và sau đó là bắt đầu suy giảm.
- Giai đoạn suy thoái: các sản phẩm khác nhau có giai đoạn suy thoái nhanh,
chậm khác nhau, song giống nhau ở chỗ trước sau gì thì cũng bước vào giai đoạn này.
Cũng giống như hàng hóa khác, không phải sản phẩm du lịch nào cũng có chu
kỳ sống trải qua 4 giai đoạn. Có những điểm hấp dẫn du lịch mà thời gian chín muồi
của nó tồn tại rất lâu. Song cũng có những nơi lại không bao giờ vượt sang được giai
đoạn phát triển.
1.5.1.5. Các chính sách marketing-mix liên quan đến chính sách
Trong hệ thống marketing-mix thì ngoài chính sách sản phẩm ra còn có các
chính sách sản phẩm khác, đó chính là chính sách giá, chính sách phân phối, chính
sách xúc tiến và quảng cáo. Tuy là chính sách sản phẩm có vị trí quan trọng nhất, là
xương sống cho một chiến lược phát triển sản phẩm của doanh nghiệp nhưng các
chính sách khác cũng có vai trò rất quan trọng đến sự thành công của cả chiến lược.
Các chính sách này có mối quan hệ mật thiết, hữu cơ với nhau, nếu thiếu một trong các
chính sách này thì chiến lược phát triển của sản phẩm sẽ thất bại. Do đó cần quan tâm
tới tất cả các chính sách, đặc bịêt phải quan tâm tới mối quan hệ của chính sách sản
phẩm với các chính sách còn lại.

- Chính sách giá
Ngày nay, giá cả không phải là yếu tố cạnh tranh hàng đầu nhưng vẫn luôn
được coi là yếu tố cạnh tranh quan trọng trong việc thu hút khách hàng đặc biệt là ở
những thị trường mà thu nhập của dân cư còn thấp.
Chính sách giá có mối quan hệ tương hỗ với chính sách sản phẩm, nó phối hợp
chặt chẽ, chính xác. Nếu thiếu một chính sách giá đúng đắn thì chính sách sản phẩm có
được xây dựng tốt cũng không đem lại hiệu quả. Chính sách giá sai lầm sẽ làm mất đi
một khoản lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp.
- Chính sách phân phối
Quyết định phân phối là một trong những quyết định quan trọng mà nhà quản
trị marketing phải thông qua, bởi vì các kênh phân phối được lựa chọn sẽ ảnh hưởng
tới các quyết định marketing khác. Một sản phẩm dịch vụ muốn đến được tay người
tiêu dùng thì phải đi qua những kênh phân phối nhất định.
Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh
doanh của mỗi doanh nghiệp và có quan hệ chặt chẽ với chính sách sản phẩm. Chính
sách phân phối giúp việc cho việc điều tiết quan hệ cung cầu nhằm khắc phục tính
không lưu giữ được sản phẩm nhà hàng. Chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quá
trình kinh doanh được an toàn, giảm được sự cạnh tranh.
- Chính sách xúc tiến và quảng cáo
Xúc tiến- quảng cáo chính là hoạt động, cách thức truyền tin từ người bán đến
người mua hay có ý định mua sản phẩm để thuyết phục họ mua sản phẩm của doanh
nghiệp. Do vậy để có thể tiêu thụ tốt sản phẩm của mình thì các doanh nghiệp phải có
chiến lược thúc đẩy, thu hút, lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp. Vậy cùng với việc phân tích các chính sách có liên quan và mối liên hệ của
chúng với chính sách sản phẩm đã thấy rằng chính sách sản phẩm đóng vai trò hạt
nhân, là xương sống của toàn chiến lược marketing.
Để thực hiện các mục tiêu cũng như xác định được một chiến lược marketing
hoàn chỉnh cần bổ sung một số chính sách khác cho phù hợp với điều kiện thị trường
nhưng quan trọng là luôn phải chú ý tới sự đồng bộ và hài hoà giữa các chính sách với
nhau.

1.5.2. Phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.2.1. Xác định danh mục sản phẩm
Xác định danh mục sản phẩm là xác định kích thước danh mục sản phẩm dịch
vụ trong từng thời kỳ khác nhau để thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng. Nhu
cầu khách hàng luôn thay đổi và yêu cầu cao hơn, do vậy các khách sạn cần thay đổi
linh hoạt kích thước chiều dài, chiều sâu, bề rộng của danh mục sản phẩm.
Trong mỗi chủng loại sản phẩm, chúng ta có thể kéo dài hoặc rút ngắn bằng
cách thêm vào hoặc bỏ bớt các sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng và
điều kiện kinh doanh của mình. Tùy vào từng doanh nghiệp mà có các quyết định phát
triển danh mục sản phẩm khác nhau:
- Quyết định kéo dài chủng loại sản phẩm: khi các doanh nghiệp kéo dài chủng
loại sản phẩm của mình thì rất có lợi trong kinh doanh vì sẽ làm phong phú thêm danh
mục sản phẩm, kinh doanh đa dạng nhiều lĩnh vực do đó khai thác tốt hơn nguồn lực,
giảm chi phí và nâng cao hiệu quả. Doanh nghiệp có thể kéo dài chủng loại sản phẩm
của mình lên phía trên, xuống phía dưới hay là cả 2 phía:
+ Kéo dài xuống phía dưới: doanh nghiệp sẽ bổ sung thêm những sản phẩm có
cấp thấp hơn, giá rẻ hơn để thu hút khách hàng.
+ Kéo dài lên phía trên: những doanh nghiệp phục vụ cho thị trường có khả
năng chi trả ở mức trung bình và thấp có thể tính đến việc xâm nhập vào những thị
trường có khả năng chi trả cao hơn do sức hấp dẫn của sự tăng trưởng cao hơn hay vì
các lý do khác.
+ Kéo dài ra cả hai phía: các doanh nghiệp nhằm vào phần giữa của thị trường
có thể kéo dài chủng loại sản phẩm của mình ra cả hai phía.
- Quyết định bổ sung thêm sản phẩm: doanh nghiệp có thể quyết định bổ sung
thêm sản phẩm mới vào chủng loại sản phẩm hiện có của mình về chiều dài và chiều
rộng để kéo dài chủng loại sản phẩm bằng cách trên cơ sở các sản phẩm hiện có thêm
vào cho nó các dịch vụ, các phần bổ sung để tạo ra sự khác biệt có thể dễ dàng nhận
biết để thu hút khách hàng.
1.5.2.2. Phát triển sản phẩm mới
Quy trình phát triển sản phẩm mới gồm 7 bước:

Bước 1. Hình thành ý tưởng
Bước 2. Lựa chọn ý tưởng
Bước 3. Soạn thảo và thẩm định dự án
Bước 4. Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới
Bước 5. Thiết kế sản phẩm mới.
Bước 6. Thử nghiệm trên thị trường
Bước 7. Thương mại hóa
1.5.2.3. Các quyết định về sản phẩm dịch vụ
a. Quyết định về dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung
Dịch vụ cơ bản nhằm thỏa mãn lợi ích cốt lõi trong nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ cốt lõi số lượng thường ít, có giới hạn và ổn định. Vì thế các doanh nghiệp
cần căn cứ vào các đoạn thị trường đã chọn để quyết định về dịch vụ cơ bản và những
lợi ích mà dịch vụ đó đem lại. Việc quyết định dịch vụ cơ bản phải dựa vào đặc tính
yêu cầu của thị trường mục tiêu, phân tích sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và tiềm lực
của doanh nghiệp mình.
- Các yếu tố để tạo ra dịch vụ cơ bản:
+ Khách hàng: là yếu tố cơ bản để tạo nên dịch vụ vì thế mà khi doanh nghiệp
có các quyết định về sản phẩm cần chú ý tới đối tượng khách của mình là tập khách
hàng nào, nhu cầu của họ như thế nào?
+ Cơ sở vật chất: là nhân tố quan trọng góp phần tạo nên một sản phẩm của
doanh nghiệp.
+ Nhân viên tiếp xúc: có vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ vì là
cầu nối giữa khách hàng đến với doanh nghiệp.
+ Dịch vụ: là sản phẩm cuối cùng của sự kết hợp của 3 yếu tố khách hàng, nhân
viên tiếp xúc, cơ sở vật chất để phục vụ khách.
- Phạm vi hoạt động của dịch vụ cơ bản: căn cứ vào đoạn thị trường, tập khách
hàng mà doanh nghiệp mình muốn hướng tới, số lượng nhân viên, chi phí cho các dịch
vụ và lợi nhuận trong kinh doanh để đưa ra các quyết định về dịch vụ cơ bản sao cho
phù hợp với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình nhất.
Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ được hình thành làm tăng giá trị cho dịch vụ

cơ bản, các dịch vụ bổ sung có thể cùng nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản hay
độc lập, dịch vụ bổ sung thường là rất nhiều, chi phí nhỏ hơn so với dịch vụ cơ bản
nhưng lại có tác động mạnh đến ấn tượng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Quyết
định dịch vụ bổ sung là nhóm các quyết định cung cấp dịch vụ bổ sung nào, mức chất
lượng, mối quan hệ với chất lượng dịch vụ cơ bản qua đó góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ cơ bản.
- Dịch vụ bổ sung có 2 loại:
+ Dịch vụ bổ sung bắt buộc là dịch vụ bổ sung không thể thiếu giúp cho khách
sử dụng được dịch vụ cơ bản của doanh nghiệp.
+ Dịch vụ bổ sung không bắt buộc là dịch vụ có tác dụng làm tăng thêm sự hấp
dẫn cho sản phẩm dịch vụ giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn.
Có 2 nguyên tắc quyết định dịch vụ bổ sung: dịch vụ cơ bản đã lựa chọn chất
lượng cao thì dịch vụ bổ sung càng phong phú, đa dạng, chất lượng cao. Dịch vụ bổ
sung có tác dụng thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời tạo ra sự khác
biệt so với đối thủ cạnh tranh.
b. Quyết định đa dạng hóa sản phẩm
Đa dạng hóa có thể là chiều dài, chiều rộng hay chiều sâu để tạo điều kiện cho
khách sạn cung cấp nhiều sản phẩm hơn đến với khách hàng như dịch vụ lưu trú có thể
đa dạng hóa các loại phòng cung cấp cho khách; dịch vụ bổ sung như: dịch vụ giặt là,
dịch vụ massage… Quyết định đa dạng hóa phụ thuộc vào loại hình kinh doanh của
doanh nghiệp, khả năng về tài chính, nhân lực của doanh nghiệp…
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN HÀM
RỒNG
2.1. Phương pháp nghiên cứu chính sách sản phẩm
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những thông tin có sẵn và được tổng hợp từ những nguồn
khác nhau.
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập gồm dữ liệu bên trong và bên ngoài khách

sạn. Dữ liệu bên trong khách sạn là cơ cấu tổ chức, số lượng lao động, kết quả hoạt
động kinh doanh, các sản phẩm dịch vụ của khách sạn…
Các dữ liệu bên ngoài thu thập từ các báo, tạp chí về khách sạn và du lịch, các
website về khách sạn và du lịch: www.vietnamtourism.gov.vn, www.sapatravelguide.com
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phân tích dữ liệu thứ cấp: sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh hoạt động
kinh doanh của các năm, cơ cấu tổ chức bộ máy, cơ cấu lao động của khách sạn bằng
cách thiết lập các bảng biểu về tình hình kinh doanh và chính sách sản phẩm để đưa ra
những đánh giá về hoạt động kinh doanh của khách sạn.
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chính
sách sản phẩm của khách sạn Hàm Rồng
2.2.1. Khái quát về khách sạn Hàm Rồng.
Khách sạn Hàm Rồng trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Cao su Hàm Rồng.
Khách sạn Hàm Rồng - Phố Hàm Rồng, TT Sapa, Huyện Sapa, Tỉnh Lào Cai,
Việt Nam; Điện thoại liên hệ: 0203 216 802; Fax: 0203 871 289; Email:
.
Khách sạn Hàm Rồng được thiết kế xây dựng với mục đích là một khu nhà nghỉ
cao cấp với tổng số phòng là 30 phòng; bao gồm khu Villa I, khu Villa II, khu Villa III
(khu Villa III gồm có dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, một số phòng ban quản lý
khách sạn). Kiến trúc xây dựng của khách sạn mang dáng dấp phong cách biệt thự cổ
của Pháp.
Cùng với việc cải tạo và xây dựng mới phòng ngủ, khách sạn đã tập trung cải
tạo khu Villa I, hoàn thành hệ thống dịch vụ bổ sung cả về số lượng cũng như chất
lượng. Thời gian gần đây khách sạn nâng cấp, sửa chữa và đưa vào hoạt động thêm
một số dịch vụ bổ sung như sauna-masage trong đó có 6 phòng massage, 1 phòng
sauna và các phòng karaoke làm phong phú hơn các dịch vụ bổ sung cho khách sạn
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách hàng.
Sơ đồ 2.2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hàm Rồng
(Nguồn: Khách sạn Hàm Rồng )
2.2.2. Thực trạng chính sách sản phẩm của khách sạn Hàm Rồng

2.2.2.1. Danh mục sản phẩm của khách sạn
- Dịch vụ lưu trú
Đây là dịch vụ kinh doanh chính phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách đến
khách sạn. Khách sạn Hàm Rồng có 2 khu biệt thự chính (villa I và villa II) được thiết
kế theo phong cách cổ điển Pháp tạo một không gian hài hòa và tinh tế. Tất cả bao
gồm 30 phòng được chia làm 4 loại phòng: phòng tiêu chuẩn (Standard room), phòng
sang trọng (Deluxe room), phòng đặc biệt (Suit room) và phòng thêm khách (Add
person). Trong mỗi phòng của các khu biệt thự được lắp đặt đầy đủ các trang thiết bị
đồ dùng theo tiêu chuẩn 2 sao. Các phòng này được bố trí ở các khu villa I và villa II.
- Dịch vụ ăn uống
Đây là dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ lưu trú, hàng năm dịch vụ này đem lại tỷ
trọng doanh thu tương đối lớn cho khách sạn sau dịch vụ lưu trú. Khách sạn có 1 nhà
hàng Suối Mây ( tầng 1-villa I ) với diện tích 500m2 có thể tổ chức tiệc ngồi phục vụ
cho 200-300 khách và tổ chức tiệc đứng cho khoảng 300-400 khách. Nhà hàng của
khách sạn được đặt ở vị trí khá đẹp nằm liền kề với các khu biệt thự tạo sự thuận tiện
Giám đốc
Phó
giám đốc
Tiếp
thị và
KD
CLB
NTDGBếp
Buồng
phòng
Tài chính
Kế toán
Nhà Hàng
Quầy bar
Hành

Chính
Nhân Sự
An
ninh
Giặt là
Tổ cây
cảnh tạp
vụ
Lễ Tân
Kỹ
thuật
cho du khách. Khi dùng bữa tại nhà hàng khách có thể vừa thưởng thức hương vị tuyệt
vời của những món ăn lại vừa có thể thưởng thức các bản nhạc của đồng bào dân tộc
thiểu số vùng cao.
- Các dịch vụ bổ sung
Các dịch vụ bổ sung góp phần quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của du
khách. Mặt khác dịch vụ này còn làm tăng khả năng hấp dẫn khách, kéo dài thời gian
lưu trú của khách và đặc biệt là góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn. Các dịch
vụ bổ sung của khách sạn Hàm Rồng bao gồm:
+ Dịch vụ massage-sauna
+ Dịch vụ karaoke
+ Dịch vụ thuê xe
+ Dịch vụ gọi điện thoại
+ Dịch vụ đổi ngoại tệ
+ Dịch vụ giặt là
+ Dịch vụ bán vé tàu, vé máy bay
+ Dịch vụ café-internet
+ Ngoài ra còn có dịch vụ cắt tóc, bán hàng lưu niệm…
2.2.2.2. Chính sách phát triển sản phẩm mới
Do tiến bộ công nghệ khoa học công nghệ và nhu cầu của người tiêu dùng luôn

biến đổi. Vì vậy muốn giành được một vị trí xứng đáng trên thị trường, bất cứ một
doanh nghiệp nào cũng phải bước vào thị trường với một sản phẩm hấp dẫn và khi cần
thiết phải biết thay thế một sản phẩm khác kịp thời.
Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống nhất định, khi sản phẩm của khách sạn trong
quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh ở giai đoạn chín muồi thì khách sạn sẽ phải
nghĩ đến việc phát triển sản phẩm mới, nếu không sản phẩm của mình sẽ bị suy thoái
không đáp ứng được nhu cầu thị trường.
Nhận thức được vai trò của sản phẩm mới trong lĩnh vực kinh doanh, khách sạn
Hàm Rồng đã không ngừng cải tiến sản phẩm. Nhưng do khả năng về tài chính có hạn
và một số yếu tố khác như phòng tiếp thị và kinh doanh còn hạn chế về nhân lực nên
việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới đa số là theo khía cạnh hoàn thiện và phát
triển từ sản phẩm cũ.
Trong những năm vừa qua, khách sạn đã không ngừng cải tạo sản phẩm của
mình. Năm 2010 cùng với việc cải tạo nâng cấp các sản phẩm hiện có, khách sạn đưa
ra sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu thị trường. Ở lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú,
khách sạn cải tạo các phòng ngủ của khu biệt thự, xây thêm 2 phòng nữa và cải tạo các
phòng đã có như nâng cấp các trang thiết bị trong phòng, làm lại nền, đưa thêm hàng
rào ở đường đi để tạo nên cảnh thơ mộng, cải tạo và nâng cấp khu biệt thự villa I, nhà
hàng Suối Mây để kịp phục vụ dịp lễ hội 30/04 - 01/05 hấp dẫn du khách. Ở lĩnh vực
kinh doanh dịch vụ bổ sung qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng và nhu cầu của thị
trường, ban lãnh đạo khách sạn đã quyết định đưa sản phẩm mới vào kinh doanh ở lĩnh
vực này là phòng tập Finish Centrer. Sản phẩm mới này đưa ra vừa đáp ứng nhu cầu
của khách và làm tăng thêm kích thước của tập sản phẩm của khách sạn.
2.2.2.3. Những quyết định liên quan đến chính sách sản phẩm của khách sạn Hàm
Rồng
a.Quyết định về dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung
Khách sạn đã xác định dịch vụ cơ bản nhằm thỏa mãn lợi ích cốt lõi trong kinh
doanh của mình là dịch vụ lưu trú.
- Quyết định về dịch vụ cơ bản: với vị trí của khách sạn là nằm ở trung tâm thị
trấn Sa Pa, ngay dưới chân núi Hàm Rồng giúp du khách có thể chiêm ngưỡng cảnh

đẹp của Sa Pa ngay tại phòng của mình đó là một lợi thế trong kinh doanh dịch vụ lưu
trú của khách sạn. Trong khách sạn,kinh doanh lưu trú là khâu then chốt vì nó mang
lại doanh thu lớn nhất,hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn chiếm tỷ trọng vốn
đầu tư lớn nhằm tạo điều kiện thuận lợi trong việc quản lý và đưa ra chính sách kinh
doanh phù hợp với từng đoạn thị trường khác nhau. Khách sạn đã kinh doanh nhiều
loại phòng với mức chất lượng khác nhau để khách hàng lựa chọn tuy nhiên cơ sở vật
chất kỹ thuật trong phòng ngủ đã xuống cấp do khách sạn được xây dựng từ lâu nên
việc nâng cấp hệ thống phòng ngủ gặp một số khó khăn. Bên cạnh dịch vụ lưu trú thì
dịch vụ ăn uống cũng được ban lãnh đạo đặc biệt quan tâm. Để đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng, khách sạn Hàm Rồng thường xuyên chú ý đến việc cải tạo
các phòng ăn, thay đổi thực đơn, đào tạo đội ngũ nhân viên ngày một chuyên nghiệp
để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng tốt nhất.
- Quyết định về dịch vụ bổ sung: dịch vụ bổ sung của khách sạn tương đối đa
dạng bao gồm dịch vụ massage-sauna, karaoke, dịch vụ giặt là, cho thuê xe du lịch,
dịch vụ bán vé tàu, vé máy bay…tuy nhiên chất lượng một số dịch vụ vẫn chưa thực
sự tốt và cơ sở vật chất thiếu đồng bộ nên chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng.
b. Quyết định đa dạng hóa sản phẩm
Các quyết định đa dạng hóa sản phẩm được khách sạn ngày một quan tâm hơn.
Khách sạn Hàm Rồng đã và đang đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của mình nhất là
về dịch vụ cơ bản như cải tạo, nâng cấp, sửa chữa các khu phòng nghỉ, đầu tư trang
thiết bị vào các loại phòng khác nhau đã ngày càng mở ra cho du khách nhiều sự lựa
chọn sản phẩm lưu trú sao cho vừa thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi mà vừa phù hợp với
khả năng thanh toán của đa dạng các tập khách hàng khác nhau. Cùng với đó là sự đa
dạng cả về dịch vụ ăn uống như thực đơn với hàng chục món ăn khác nhau được lựa
chọn từ nhiều vùng văn hóa ẩm thực khác nhau. Bên cạnh việc phục vụ nhu cầu ăn
uống của du khách, khách sạn còn thường xuyên nhận các hợp đồng đặt tiệc cưới, hỏi,
sinh nhật, tiệc hội nghị, hội thảo…làm cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống càng
thêm phong phú và đa dạng.
2.2.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm của khách sạn

Hàm Rồng
2.2.3.1. Môi trường kinh doanh bên ngoài
Môi trường kinh doanh bên ngoài bao gồm môi trường vĩ mô và môi trường vi
mô, là hệ thống toàn bộ các tác nhân bên ngoài của khách sạn, có liên quan và ảnh
hưởng tới quá trình tồn tại, vận hành và phát triển của khách sạn Hàm Rồng. Trong
những năm đầu của thế kỷ 21 tình hình kinh tế - xã hội trên thế giới và ở Việt Nam có
nhiều biến đổi sâu sắc. Sau thời kỳ khủng hoảng tài chính đã tác động và ảnh hưởng
đến tình hình kinh tế, chính trị ở các nước trên thế giới. Nhưng gần đây các cuộc tấn
công khủng bố, tình hình bất ổn chính trị tại Thái Lan và một số nước, sự xuất hiện
của dịch bệnh, thiên tai, lũ lụt triền miên đã ảnh hưởng đến du lịch Việt Nam nói
chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Sự phát triển của khoa học công nghệ và mức độ áp dụng của nó càng nhiều
trong kinh doanh khách sạn đã giúp cho hoạt động kinh doanh của khách sạn hiệu quả
hơn. Đặc biệt là sự bùng nổ của công nghệ thông tin tạo điều kiện trong việc quảng bá,
cung cấp thông tin phục vụ khách du lịch.
Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh hấp dẫn đem lại lợi nhuận cao do
đó thu hút được nhiều đối tượng tham gia thị trường gây nên sự cạnh tranh gay gắt.
Hiện nay trên địa bàn Sa Pa có nhiều loại hình kinh doanh khách sạn như khách sạn
liên doanh, khách sạn cổ phần… được xếp hạng theo tiêu chuẩn từ 1-4 sao. Đặc biệt
với sự bùng nổ của các khách sạn tư nhân làm cho môi trường kinh doanh khách sạn
càng trở nên gay gắt. Để kinh doanh có hiệu quả thì nhà quản trị phải nắm bắt được
tình hình biến động của môi trường kinh doanh bên ngoài để có những chiến lược kinh
doanh phù hợp.
2.2.3.2. Môi trường kinh doanh bên trong của khách sạn Hàm Rồng
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, ngoài các yếu tố thuộc môi trường kinh
doanh bên ngoài tác động đến doanh nghiệp thì môi trường kinh doanh bên trong thể
hiện rõ hơn bộ mặt kinh doanh, nếu như môi trường kinh doanh này thuận lợi nó giúp
cho khách sạn thành công và tạo dựng được uy tín của khách sạn trên thị trường.
Ngược lại, nó cũng có thể cản trở, kìm hãm sự phát triển của khách sạn.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hàm Rồng

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp khách sạn là toàn bộ những điều
kiện vật chất, phương tiện kỹ thuật của khách sạn để sản xuất, lưu thông, tổ chức tiêu
dùng các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, lưu trú và các nhu cầu
khác của khách hàng. Do đặc điểm riêng của từng khách sạn mà cơ sở vật chất của
mỗi khách sạn cũng khác nhau.
Từ khi chuyển sang chế độ cổ phần hóa, khách sạn Hàm Rồng đã phải đứng
trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt của cơ chế thị trường, cùng với đó
lượng khách đến khách sạn có nhiều biến động. Do vậy để tiếp tục kinh doanh và đứng
vững trên thị trường thì khách sạn đã và đang không ngừng cải tạo, hoàn thiện, xây
mới các khu biệt thự cũng như các trang thiết bị. Cho đến nay cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn đã cơ bản ổn định với:
+ Khu villa II: đây là khu nhà nghỉ mới được xây dựng gần đây bao gồm 15
phòng với 3 phòng đặc biệt, tất cả khu biệt thự đều có tầm nhìn ra trung tâm thị trấn.
Trang thiết bị tiện nghi trong phòng khá đầy đủ. Tất cả trang thiết bị đều đạt chuẩn
khách sạn 2 sao.
+ Khu villa III: đây là khu nghỉ phục vụ nhu cầu lưu trú của khách. Khu này có
15 phòng trong đó có 2 phòng đặc biệt.
+ Khu villa I: đây là khu tổng hợp bao gồm các phòng ban như lễ tân, hành
chính nhân sự, tài chính-kế toán các dịch vụ giải trí như massage, karaoke. Khách
sạn còn có nhà hàng Suối Mây phục vụ nhu cầu ăn uống của khách với sức chứa
khoảng 200 - 300 chỗ ngồi với hệ thống âm thanh, máy điều hoà, bàn ghế mang phong
cách dân tộc luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu đặt tiệc, ăn uống, tổ chức các cuộc hội
nghị, hội thảo phục vụ nhu cầu khách hàng.
- Tình hình vốn kinh doanh
Khách sạn Hàm Rồng là doanh nghiệp cổ phần. Vốn kinh doanh của khách sạn
chủ yếu huy động từ các cổ đông. Khách sạn luôn có xu hướng tăng đầu tư cho hoạt
động kinh doanh của mình, hiệu quả sử dụng vốn kéo dài theo lợi nhuận so với năm
trước. Cụ thể năm 2010 tổng số vốn của khách sạn là 20.014.7 triệu đồng trong đó chủ
yếu là vốn cố định chiếm 15.153,6 triệu đồng, còn lại vốn lưu động chiếm ít hơn chỉ
4.861,1 triệu đồng. Tổng số vốn hàng năm của khách sạn có xu hướng tăng lên vì để

thoả mãn nhu cầu kinh doanh của khách sạn và thoả mãn một cách cao nhất nhu cầu
của khách hàng nên hàng năm một phần vốn luôn được đưa vào đầu tư, sửa chữa và
nâng cấp cơ sở vật chất cho khách sạn.
- Đặc điểm nguồn khách
Trong thời kỳ đầu hoạt động, nguồn khách của khách sạn Hàm Rồng chủ yếu là
khách Trung Quốc, khách đến từ các nước Châu á, khách nội địa nhưng trong thời
gian gần đây khi sự phát triển và cạnh tranh khốc liệt của các khách sạn trên địa bàn
thị trấn như các khách sạn Victoria, NorthStar, Công Đoàn, Châu Long với các dịch
vụ hoàn hảo đáp ứng được nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng đã đẩy khách
sạn vào tình thế khó khăn. Lượng khách đến khách sạn hiện nay vẫn là nguồn khách
truyền thống trước đây ngoài ra khách sạn đi sâu khai thác thị trường khách Hàn Quốc,
Pháp, Anh, Trung Quốc và thị trường khách rộng lớn là khách Nhật và khách nội
địa.
- Nguồn nhân lực
Nhân lực là yếu tố nguồn lực quan trọng nhất, giữ vị trí trung tâm, quyết định
đến các yếu tố nguồn lực khác của khách sạn. Hiện nay khách sạn Hàm Rồng có tổng
số 49 lao động tốt nghiệp các chuyên ngành đào tạo khách sạn du lịch và các chuyên
ngành khác. Trong đó có 12 người đã tốt nghiệp đại học và trên đại học, 24 người tốt
nghiệp cao đẳng và trung cấp, 13 người tốt nghiệp sơ cấp và phổ thông.
+ Trong đó tỷ trọng lao động nam và nữ của khách sạn là đồng đều. Tuổi trung
bình của nhân viên khách sạn là trẻ (27,4 tuổi) đáp ứng nhu cầu kinh doanh dịch vụ
khách sạn, du lịch đòi hỏi những người trẻ tuổi, năng động, nhiệt huyết.
+ Lao động có trình độ đại học và trên đại học (24,5%) tập trung ở những vị trí
lãnh đạo cấp cao của khách sạn. Số lao động còn lại hầu hết đã tốt nghiệp cao đẳng,
trung cấp nghề tập trung ở những vị trí nhân viên tác nghiệp.
+ Những nhà quản trị cấp cao và những nhân viên tiếp xúc trực với khách hàng
đều có trình độ ngoại ngữ tốt đáp ứng khả năng giao tiếp, trao đổi thông tin với đối tác
và các khách hàng nước ngoài. Những nhân viên tác nghiệp thường xuyên tiếp xúc với
khách hàng như: lễ tân, buồng, nhà hàng đều có trình độ ngoại ngữ giao tiếp tốt. Còn
lại 30,6% nhân viên khách sạn có bằng ngoại ngữ C, tập trung ở những vị trí làm việc

kỹ thuật ít phải tiếp xúc với khách nước ngoài. Đây là một lợi thế về kinh doanh khách
sạn du lịch mà lực lượng lao động của khách sạn đã có.
+ Tuy nhiên số lao động được đào tạo đúng chuyên ngành khách sạn du lịch là
khá ít, trình độ và kỹ năng nghiệp vụ là chưa cao. Đây là hạn chế về đội ngũ lao động
của khách sạn.
Khách sạn cần chú trọng đến công tác tuyển dụng nhân sự như tuyển thêm một
số nhân viên nhà hàng & Quầy bar có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt để đáp ứng
nhu cầu kinh doanh. Ngoài ra cần chú trọng đến công tác đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực của khách sạn.
2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập về chính sách sản phẩm của khách sạn
Hàm Rồng
Bảng 2.3.1: Tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn
Hàm Rồng trong 2 năm 2009-2010
Đơn vị: triệu đồng
STT Các chỉ tiêu
Năm 2009 Năm 2010
So sánh năm
2010/2009
Số
tiền
Tỷ
trọng
%
Số tiền
Tỷ
trọng
%
Số tiền
+/-
Tỷ lệ

%
1 Doanh thu DV lưu trú 7.001 66,12 6.712 62,2 -289 -4,13
2 Doanh thu DV ăn uống 3.105 29,33 3.418,5 31,67 +313,5 +10,1
3 Doanh thu DV bổ sung 482 4,55 662,3 6,13 +108,3 +37,4
Tổng doanh thu 10.588 100 10.792,8 100 +204,8 +1,93
(Nguồn: Khách sạn Hàm Rồng)
Nhận xét: Qua bảng 2.3.1 ta thấy:
Tổng doanh thu của khách sạn năm 2010 so với năm 2009 tăng với tỷ lệ tăng là
1,93%, ứng với số tiền là 204,8 triệu đồng. Năm 2010 tuy tình hình kinh tế, tài chính
có nhiều khó khăn ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh du lịch nói chung và kinh
doanh tại khách sạn Hàm Rồng nói riêng. Nhưng tổng doanh thu của khách sạn năm
2010 so với năm 2009 vẫn tăng, điều đó chứng tỏ sự nỗ lực cố gắng của tập thể ban
giám đốc và cán bộ nhân viên tại khách sạn.
Cụ thể là trong 3 lĩnh vực kinh doanh, thì doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2010
so với năm 2009 tăng với tỷ lệ tăng là10,1%, ứng với số tiền tăng là 313,5 triệu đồng.
Doanh thu các dịch vụ bổ sung tăng với tỷ lệ tăng rất cao là 37,4% ứng với số tiền tăng
là 108,3 triệu đồng. Nhưng doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2010 so với năm 2009 lại
giảm với tỷ lệ giảm là 4,13% ứng với số tiền giảm là 289 triệu đồng.
Doanh thu của khách sạn được trình bày ở trên, nhưng muốn biết được khách
sạn kinh doanh như thế nào thì phải xem xét kết quả kinh doanh của khách sạn.
Bảng 2.3.2: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009-2010
STT
Các chỉ tiêu
Đơn vị tính Năm
2009
Năm
2010
So sánh năm
2010/2009
Chênh

lệch
Tỷ lệ
%
1 Tổng doanh thu Tr.đồng 10.588 10.792,8 +204,8 +1,9
2 Tổng số lượt khách Lượt khách 9.256 8.976 -280 -3,03
3 Tổng số ngày khách Ngày khách 12.964 12.429 -535 -4,13
4 Thời gian lưu trú
bình quân
Ngày 1,4 1,38 -0,02 -1,43
5 Tổng chi phí Tr.đồng 8.024,5 8.292,1 +267,6 +3,33
Tỷ suất phí % 75,78 76,83 (+1,05)
6 Thuế Tr.đồng 1.058,8 1.079,28 +20,48 +1,93
Tỷ suất thuế % 10 10 0
7 Tổng lợi nhuận Tr.đồng 1.054,7 1.421,42 -83,28 -5,53
Tỷ suất lợi nhuận % 14,21 13,17 (-1,04)
8 Tổng số lao động Người 45 45 0
9 Tổng quỹ lương Tr.đồng 995,279 1.236,525 +241,22
8
+24,23
10 Năng suất lao động Tr.đồng/người 235,28 239,84 +4,55 +1,93
11 Tiền lương bình
quân tháng
Tr.đồng/người 1,843 2,290 +0,447 +24,23
12 Tỷ suất tiền lương % 9,4 11,45 (+2,05)
(Nguồn: Khách sạn Hàm Rồng)
Nhận xét: Qua bảng 2.3.2 cho chúng ta thấy năm 2010 so với năm 2009:
Tổng số lượt khách của khách sạn giảm 280 lượt khách với tỷ lệ giảm 3,03%,
tổng số ngày khách giảm với tỷ lệ 4,13% ứng với 535 ngày khách và thời gian lưu trú
bình quân cũng giảm với tỷ lệ 1,43% ứng với 0,02 ngày.
Tổng chi phí của khách sạn tăng với tỷ lệ tăng 3,33% ứng với số tiền tăng 267,6

triệu đồng, tỷ lệ tăng của chi phí lớn hơn tỷ lệ tăng của doanh thu dẫn đến tỷ suất phí
tăng 1,05% điều này là không tốt. Nên trong những năm tới khách sạn cần phải đưa ra
các biện pháp tăng doanh thu và tiết kiệm những khoản chi phí không cần thiết, nhưng
làm sao không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng.
Thuế của khách sạn cũng tăng với tỷ lệ tăng 1,93% tương ứng với số tiền là
20,48% triệu đồng. Do đó, hằng năm khách sạn đóng góp vào ngân sách nhà nước
ngày một tăng.
Lợi nhuận của khách sạn trong năm 2010 so với năm 2009 giảm với tỷ lệ giảm
5,53% ứng với số tiền giảm là 83,28 triệu đồng. Trong khi doanh thu tăng chậm mà tỷ
lệ lợi nhuận giảm mạnh nên dẫn đến tỷ suất lợi nhuận giảm 1,04% như vậy là không
tốt. Trong những năm tới khách sạn cần tìm các biện pháp tăng lợi nhuận, nâng cao uy
tín của khách sạn mình hơn nữa.
Tổng quỹ tiền lương của doanh nghiệp tăng với tỷ lệ tăng 24,23% ứng với số
tiền tăng 241,228 triệu đồng. Trong khi đó tổng số lao động trong 2 năm không thay
đổi,điều này là tốt vì nó thể hiện đời sống lao đông trong khách sạn được cải thiện. Do
vậy mà tiền lương bình quân theo tháng của người lao động tăng với tỷ lệ 24,23% ứng
với số tiền tăng 0,447 triệu đồng/ người/ tháng.
CHƯƠNG 3. CÁC THỰC HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH
SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN HÀM RỒNG
3.1. Các phát hiện qua nghiên cứu
3.1.1. Những thành công và nguyên nhân dẫn đến thành công
3.1.1.1. Những thành công
Với gần 15 năm đi vào hoạt động, khách sạn Hàm Rồng đã đưa ra khá nhiều
chủng loại sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hệ thống cơ sở vật chất
và trang thiết bị trong khách sạn thường xuyên được sửa chữa và nâng cấp.
Việc vận dụng chính sách sản phẩm vào hoạt động kinh doanh được khách sạn
thực hiện khá tốt. Khách sạn đã xác định rõ lĩnh vực kinh doanh chính của mình là
kinh doanh dịch vụ lưu trú. Ngoài ra khách sạn cũng chú trọng phát triển dịch vụ ăn
uống và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này giúp mang lại một phần doanh thu đáng kể
cho khách sạn.

Dịch vụ lưu trú của khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu của du khách với các
trang thiết bị hiện đại, tiện nghi và đầy đủ. Có nhiều loại phòng với sự khác biệt về giá
cả và chất lượng giúp đáp ứng nhu cầu của nhiều tập khách hàng khác nhau.
Dịch vụ ăn uống của khách sạn được đa dạng hóa với những thực đơn phong
phú, hấp dẫn phù hợp với khẩu vị và khả năng thanh toán của du khách.
Các dịch vụ bổ sung rất đa dạng và ngày càng hoàn thiện đáp ứng nhu cầu ngày
một cao của du khách.
3.1.1.2. Nguyên nhân
Khách sạn đã thấy được tầm quan trọng của chính sách sản phẩm trong hoạt
động kinh doanh của mình nên trong khi điều kiện kinh doanh vẫn còn nhiều khó khăn
nhưng chính sách sản phẩm của khách sạn vẫn được chú trọng đầu tư và phát triển.
Đạt được những thành công đó là do sự nỗ lực cố gắng của tập thể ban lãnh đạo
và nhân viên trong khách sạn. Khách sạn đã từng bước nâng cao trình độ quản lý cho
cán bộ cấp cao và trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên. Giữa các nhân viên
và cấp quản trị có sự đoàn kết trong công việc, có mối quan hệ chặt chẽ từ khâu nghiên
cứu sản phẩm mới đến quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ đến cho khách hàng.
3.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân
3.1.2.1. Hạn chế
Bên cạnh những thành công đã đạt được thì chính sách sản phẩm của khách sạn
Hàm Rồng vẫn còn tồn tại những hạn chế:
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tương đối đa dạng nhưng chất lượng sản
phẩm chưa thực sự cao. Quyết định về dịch vụ cơ bản của khách sạn chưa tập trung
vào nhu cầu của khách hàng mà mới chỉ kinh doanh những gì mà mình có. Dịch vụ cơ
bản chưa thực sự hấp dẫn du khách do chưa được chú trọng đầu tư về cơ sở vật chất kỹ
thuật, phát triển nguồn nhân lực.
Về chính sách phát triển sản phẩm mới: khách sạn chưa đưa ra được những sản
phẩm mới thay thế những sản phẩm cũ mà chỉ dựa vào sản phẩm đã có để phát triển
thêm những sản phẩm mới. Việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới còn diễn ra
khá chậm.
Khách sạn còn hạn chế trong việc ra quyết định, khách sạn chỉ được tự quyết

những khoản chi tiêu có giá trị dưới 10 triệu đồng, còn những khoản chi tiêu lớn hơn
phải xin ý kiến của hội đồng quản trị dẫn đến không tự chủ trong quá trình kinh doanh.
Cơ sở vật chất thiếu đồng bộ, xuống cấp mặc dù có sự cải tạo nâng cấp trong
quá trình hoạt động kinh doanh. Mặt khác do khách sạn đã được xây dựng từ lâu nên
về thẩm mỹ và cách bố trí không được phù hợp, chưa hiện đại, chưa đáp ứng được nhu
cầu ngày càng cao của du khách.
3.1.2.2. Nguyên nhân
Khách sạn chưa chú trọng phát triển sản phẩm mới do trình độ nhân lực và khả
năng tài chính có hạn.
Vốn kinh doanh của khách sạn còn phụ thuộc vào quyết định của công ty. Quy
trình cấp vốn, duyệt dự án còn khá lâu dẫn đến việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật,
phát triển sản phẩm mới và đa dạng hóa sản phẩm diễn ra chậm.
Số lượng lao động được đào tạo đúng chuyên ngành khách sạn du lịch là khá ít,
trình độ và kỹ năng nghiệp vụ chưa cao.
3.2. Các đề xuất và kiến nghị phương thức cải tiến quy trình hiện tại về việc hoàn
thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Hàm Rồng
3.2.1. Các đề xuất nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Hàm
Rồng
3.2.1.1. Hoàn thiện danh mục sản phẩm
- Đối với dịch vụ lưu trú
Sản phẩm chính, cốt lõi của khách sạn cung cấp cho khách hàng là dịch vụ lưu
trú. Đây là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các dịch vụ của khách sạn Hàm
Rồng. Vì vậy khách sạn cần phải có biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
lưu trú để góp phần hoàn thiện danh mục sản phẩm hiện có của mình. Đối với dịch vụ
này khách sạn cần phải chú ý nâng cấp, sửa chữa cụ thể như sau:
Cơ sở vật chất của toàn bộ các khu biệt thự của khách sạn về cơ bản đã đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng, nhưng bên cạnh đó còn một số thiết bị cần phải được
thay thế. Ga, gối tuy đã được thay thường ngày nhưng do sử dụng lâu, giặt tẩy nhiều
nên bề mặt không được mới trở nên lì, ố vàng… rèm của khách sạn cũng đã cũ. Vì vậy
để có được sản phẩm có chất lượng cao khách sạn cần phải thay mới ga, gối, rèm ở

một số phòng của khách sạn.
Đối với khu villa II tuy mới được cải tạo gần đây nhất nhưng các thiết bị đồ gỗ
của nhiều phòng đã xuống cấp, cánh cửa tủ quần áo khó mở và khi mở gây tiếng ồn,
mặt bàn ghế không được mới…Do vậy khu nhà buồng này cần từng bước cải tiến,
thay mới hệ thống thiết bị như các thiết bị đồ gỗ, thiết bị về điện. Với khu villa III cần
thay thế hệ thống điều hòa ở một số phòng vì thiết bị này đã quá cũ nên trong quá trình
hoạt động thường phát ra tiếng ồn. Ngoài ra một số phòng nhà vệ sinh bị rò rỉ nước,
ẩm mốc cần phải được khắc phục.
- Đối với dịch vụ ăn uống
Trong hoạt động kinh doanh hiện nay của khách sạn đây là dịch vụ kinh doanh
đạt kết quả tốt không những thu hút được khách lưu trú trong khách sạn mà còn cả
khách bên ngoài khách sạn. Do vậy để đáp ứng nhu cầu này và hoàn thiện sản phẩm
hiện có thì khách sạn cần:
Xây dựng hệ thống thực đơn phong phú hơn với nhiều món ăn độc đáo để tránh
sự nhàm chán cho du khách. Ngoài các món ăn Âu, Á, Trung Hoa là những món ăn
đặc trưng của khách sạn thì các đầu bếp trong nhà hàng cần học hỏi bí quyết để có thể
chế biến thêm những món ăn đặc sản của vùng núi Tây Bắc như cá hồi Sa Pa, lợn cắp
nách, thắng cố, gà bản,…từ đó góp phần thu hút ngày càng đông khách du lịch quốc tế
và nội địa đến với dịch vụ ăn uống của khách sạn. Cần phải cải thiện, nâng cao chất
lượng phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo và bổ sung thêm hệ thống thực đơn cho các
loại tiệc này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Thường xuyên thay đổi cách bài trí trong phòng ăn để tạo cho phòng ăn cảm
giác mới lạ, hấp dẫn như sắp xếp bàn ghế cho phù hợp với từng bữa ăn, số lượng
khách tham gia…
Quầy bar của khách sạn cần mở rộng hơn diện tích hiện tại để có thể tận dụng
khu khuôn viên, bổ sung thêm đồ uống. Ngoài ra cần trang bị hệ thống âm thanh,
thường xuyên bổ sung các băng đĩa nhạc tạo cảm giác thư thái cho du khách.
Với khuôn viên rộng, khách sạn có thể kết hợp các bộ phận bếp và nhà hàng tổ
chức các bữa ăn ngoài trời vào các ngày cuối tuần, dịp lễ tết để giới thiệu các món ăn
đặc sắc và các món ăn dân tộc của khách sạn.

Khách sạn nên đẩy mạnh hoạt động tổ chức hội chợ ẩm thực tại khách sạn và
mời các đầu bếp giỏi ở các khách sạn tên tuổi trên địa bàn thị trấn Sa Pa như khách sạn
Victoria, Châu Long, Bamboo, Công Đoàn… đến tham gia từ đó học hỏi kinh nghiệm
để hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống của khách sạn. Qua hoạt động
này có thể quảng bá, giới thiệu hình ảnh của khách sạn đến du khách.
- Dịch vụ bổ sung
Khách sạn cần sửa chữa, bổ sung và thay mới các trang thiết bị đã cũ hỏng hay
lạc hậu để đảm bảo sự đồng nhất ở dịch vụ này.
Phòng sauna – massage tuy mới được nâng cấp nhưng cần được bổ sung bằng
các máy móc hiện đại hơn. Bên cạnh đó đối với dịch vụ này khách sạn nên đưa ra thẻ
hội viên và áp dụng chính sách giảm giá với khách hàng quen để thu hút khách.
Bộ phận giặt là cần được bổ sung thêm 2 chiếc bàn là hơi, sửa chữa 1 máy
giặt… Dịch vụ cho thuê xe du lịch cần thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng xe…
3.2.1.2. Đẩy mạnh phát triển sản phẩm mới
Trong kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng việc đưa
sản phẩm mới vào hoạt động kinh doanh là việc cần thiết vì qua đó gây cảm giác mới
lạ, thu hút khách hàng từ đó hoàn thiện hơn chính sách sản phẩm của khách sạn.
Nhưng việc đưa sản phẩm mới vào kinh doanh không phải là điều dễ dàng vì sản phẩm
dịch vụ khách sạn dễ bị bắt chước.
Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống của khách sạn Hàm Rồng những năm gần
đây đã đạt được kết quả khá tốt. Với lợi thế nằm ngay ở trung tâm thị trấn, dưới chân
núi Hàm Rồng, nằm trong điểm du lịch đặc trưng của vùng Tây Bắc là cơ sở để đưa ra
sản phẩm mới phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách sạn là một việc làm thuận
lợi. Khu vực nhà ăn của khách sạn có phòng ăn đa năng với các món ăn như ăn Âu, ăn
Á và các món ăn Trung Hoa nhưng hiện tại chưa có một phòng ăn chuyên dụng nào.
Vì vậy khách sạn có thể xây dựng thêm 1 nhà sàn dân tộc với việc kinh doanh các món
ăn đặc sản của vùng núi Tây Bắc như cá hồi Sa Pa, lợn cắp nách, thắng cố, gà bản…
Với khuôn viên rộng, khách sạn có thể tổ chức tiệc hoặc đám cưới ngoài trời.
Dịch vụ bổ sung khách sạn đã có nhiều nhưng với nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng thì khách sạn nên nghiên cứu xây dựng thêm một số sản phẩm mới như:

xây dựng các phòng tập thẩm mỹ, phòng thể dục thể hình, mở rộng khu du lịch núi
Hàm Rồng… Ngoài ra khách sạn nên góp ý cùng với công ty kết hợp với ban quản lý
đô thị huyện tham gia vận động người dân quanh khu vực chân núi Hàm Rồng không
nên bày bán, lấn chiếm hành lang đường lên núi Hàm Rồng gây mất cảm quan của du
khách.
3.2.1.3. Hoàn thiện các quyết định về sản phẩm của khách san Hàm Rồng
- Quyết định về dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung
Đối với dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung khi đưa ra quyết định cần xem xét
một số yếu tố để hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn. Trong thị trường cạnh
tranh gay gắt, yếu tố cơ bản để phân biệt sự khác nhau giữa sản phẩm dịch vụ của
khách sạn này với khách sạn khác là chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Khách sạn Hàm
Rồng với 15 năm đi vào hoạt động các trang thiết bị của khách sạn cũng đã xuống cấp,
lạc hậu. Do vậy để hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn thì khách sạn phải
nâng cấp, đầu tư trang bị cơ sở vật chất, thay thế các trang thiết bị hỏng, xuống cấp
bằng trang thiết bị mới và hiện đại hơn.
Đối với nhân viên tiếp xúc, khách sạn thường xuyên bồi dưỡng, nâng cao tay
nghề, nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ phục
vụ khách hàng một cách nhất.
- Quyết định đa dạng hóa sản phẩm
Khách sạn cần tập trung đa dạng hóa sản phẩm của mình hơn cả về chiều dài và
chiều rộng. Đa dạng hóa sản phẩm sẽ tạo cho khách sạn cung cấp dịch vụ trọn gói hơn
cho khách hàng nhưng khi đa dạng hóa sản phẩm cần chú ý đến đối tác, các nhà cung
cấp dịch vụ. Khách sạn cần phải lựa chọn những nhà cung cấp có uy tín lâu năm và có
quan hệ tốt với đơn vị. Cần phải xem xét tình hình tài chính, nguồn nhân lực, cơ sở vật
chất kỹ thuật của mình có đáp ứng được việc đa dạng hóa lúc này không. Doanh
nghiệp cần chuẩn bị đầy đủ các yếu tố để tạo nên sản phẩm dịch vụ tốt nhất thỏa mãn
nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách hàng.
3.2.2. Một số kiến nghị vĩ mô
3.2.2.1. Đối với Nhà nước
Nhà nước nên mở rộng hành lang pháp lý, ban hành các chính sách thuế, chính

sách đầu tư… phù hợp với các khách sạn để họ mở rộng được hoạt động kinh doanh
của mình và đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các khách sạn với nhau.
Để du lịch phát triển hơn nữa thì Nhà nước cần có những chiến lược cụ thể về
phát triển du lịch, quan tâm tới cơ sở hạ tầng, đầu tư và nâng cấp giao thông, thông tin
liên lạc
Đầu tư phát triển du lịch kết hợp với việc sử dụng nguồn đầu tư từ ngân sách
Nhà nước về việc khai thác sử dụng nguồn vốn nước ngoài và huy động vốn nguồn lực
trong dân theo phương châm xã hội hóa phát triển du lịch, ưu tiên đầu tư phát triển các
khu du lịch tổng hợp quốc gia.
Thực hiện xã hội hóa trong việc đầu tư bảo vệ, tôn tạo các di tích cảnh quan,
môi trường, các lễ hội văn hóa dân gian, các làng nghề truyền thống phục vụ du lịch.
Thực hiện các biện pháp góp phần giảm các thủ tục xuất nhập cảnh cho du
khách quốc tế.
3.2.2.2. Đối với Tổng cục du lịch
Tổng cục du lịch có vai trò hàng đầu trong ngành du lịch về triển khai kế hoạch
du lịch, quan hệ đối tác. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch
thì Tổng cục du lịch là cơ quan chủ quan chỉ đạo trực tiếp mang tầm vĩ mô tới hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, Tổng cục du lịch cần có những biện pháp
tích cực để đẩy mạnh hoạt động của doanh nghiệp du lịch từ đó đẩy mạnh ngành du
lịch nước ta phát triển.
Đẩy mạnh xúc tiến, tuyên truyền quảng bá du lịch với các hình thức linh hoạt
về các điểm du lịch hấp dẫn, khu du lịch và tuyến du lịch đến với du khách và phối
hợp chặt chẽ với các cấp, các ngành tranh thủ sự hợp tác quốc tế trong hoạt động xúc
tiến du lịch ở trong và ngoài nước.
Tổng cục cần tiến hành nghiên cứu, ứng dụng khoa học công nghệ và thực hiện
hội nhập quốc tế trong quản lý đối với cơ sở kinh doanh khách sạn. Hỗ trợ các địa
phương và khách sạn đào tạo các kỹ năng về thông tin thị trường, quản lý chất lượng,
đổi mới công nghệ.
Tiếp tục xây dựng và triển khai chương trình khuyến mại tháng du lịch trong
phạm vi cả nước và triển khai đồng bộ việc xây dựng các sản phẩm du lịch mới.

3.2.2.3. Đối với Sở văn hóa thể thao và du lịch Lào Cai
Khách sạn Hàm Rồng thuộc tỉnh Lào Cai nên phụ thuộc rất nhiều vào chính
sách phát triển du lịch của tỉnh đặc biệt là của Sở văn hóa thể thao và du lịch Lào Cai
như chiến lược phát triển du lịch của tỉnh trong giai đoạn hiện nay và giai đoạn tiếp
theo.
Sở văn hóa thể thao và du lịch cần kết hợp với thị trấn Sa Pa trong việc tăng
cường đầu tư, nâng cấp xây dựng cơ sở hạ tầng như hệ thống giao thông, hệ thống
thông tin liên lạc. Sửa chữa, tu tạo lại các di tích như bãi đá cổ, các danh lam thắng
cảnh… Đẩy mạnh công tác ứng dụng các thành quả khoa học công nghệ vào hoạt động
quản lý và kinh doanh.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bùi Xuân Nhàn, Marketing du lịch, NXB Thống Kê, 2008
2. Morrison, AlatairM, Marketing trong lĩnh vực lữ hành khách sạn (tập 1) (sách
dich ). Tổng cục du lịch Hà Nội, 1998
3. Tạp chí Du lịch Việt Nam các số của năm 2008, 2009 và các số 1,2,3 năm 2010
4. Các website: www.sapatravelguide.com
www.vietnamtourism.gov.vn,
MôC LôC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
CH NG 1: T NG QUAN NGHIÊN C U V CH NH SÁCH S N PH M C A ƯƠ Ổ Ứ Ề Í Ả Ẩ Ủ
KHÁCH S N HÀM R NGẠ Ồ 1
1.1. Tính c p thi t nghiên c u c a t iấ ế ứ ủ đề à 1
Cùng v i s phát tri n c a xã h i, i s ng c a ng i dân ng y c ng c c i ớ ự ể ủ ộ đờ ố ủ ườ à à đượ ả
thi n do ó nhu c u c i du l ch, ngh ng i, gi i trí ng y c ng t ng cao. i ệ đ ầ đượ đ ị ỉ ơ ả à à ă Đ
ôi v i s phát tri n c a xã h i l s phát tri n h t s c nhanh chóng c a du l ch, đ ớ ự ể ủ ộ à ự ể ế ứ ủ ị
c bi t l kinh doanh khách s n. Hi n nay trong th tr ng kinh doanh khách đặ ệ à ạ ệ ị ườ

s n ang di n ra s c nh tranh gay g t v kh c li t do có quá nhi u khách s n ạ đ ễ ự ạ ắ à ố ệ ề ạ
c m c lên d n n cung v t quá c u. Do v y, ng v ng trên th tr ng đượ ọ ẫ đế ượ ầ ậ đểđứ ữ ị ườ
thì các doanh nghi p khách s n ph i t ng c ng các n l c marketing, c bi t ệ ạ ả ă ườ ỗ ự đặ ệ
chú tr ng n chính sách s n ph m nh m t o ra c s n ph m có tính khác ọ đế ả ẩ ằ ạ đượ ả ẩ
bi t v gi nh l i th c nh tranh.ệ à à ợ ế ạ 1
TÀI LIỆU THAM KHẢO