Lời mở đầu
Quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp được coi như cuộc
đời của một thực thể sống, doanh nghiệp gắn bó với thị trường như thực thể
sống cần môi sinh để tồn tại vậy: dù tham gia trong thị trường nào, trong lĩnh
vực nào, “cuộc đời” ấy của doanh nghiệp cũng đều có thể được mô tả chung
theo mô hình trên. Doanh nghiệp phải tập trung các yếu tố đầu vào để thực
hiện quá trình chế biến, gia tăng giá trị cho đối tượng sản xuất tạo ra hàng hoá
và cung cấp cho thị trường. Là một phần gắn kết doanh nghiệp với thị trường,
kênh phân phối là một cấu phần tất yếu phải có trong quá trình sống của
doanh nghiệp, đó là phạm trù mô tả cách thức doanh nghiệp tiếp cận tới thị
trường và cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng.
Đối với các ngân hàng thương mại, việc phát triển kênh phân phối
cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết cho phát triển.
Tại Việt Nam, gần 50 năm phát triển vừa qua, hầu hết các ngân hàng mới chỉ
có duy nhất kênh phân phối truyền thống - hệ thống chi nhánh, việc đa dạng
hóa kênh phân phối đóng vai trò là một trong những yếu tố làm lên thành
công trong cuộc đua cạnh tranh ngày càng gay gắt về cung cấp các sản phẩm
và dịch vụ.
Trong lĩnh vực ngân hàng, hệ thống các chi nhánh của ngân hàng đã thực
sự có hiệu quả, cung cấp tới khách hàng các dịch vụ khách hàng cá nhân riêng
lẻ và độc đáo, ngoài kênh phân phối truyền thống này, đa phần các kênh phân
phối đều mới xuất hiện cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin. Tại các
nước phát triển, trong thập niên 60, hệ thống chi nhánh ngân hàng đã đóng vai
trò là kênh phân phối duy nhất tới thị trường, thập niên 70 là sự xuất hiện của
ATM - hệ thống máy rút tiền tự động - sau đó mạng lưới ATM đã nhanh
chóng lan rộng, cuối những năm 80 là Phone Banking - dịch vụ ngân hàng
qua điện thoại, và những năm 90 chứng kiến sự ra đời của Internet Banking,
có thể trong những năm tới sẽ là sự bùng nổ của Mobile Banking. Tuy mới
1
xuất hiện, các kênh phân phối này đang ngày càng chứng tỏ vai trò hữu hiệu
trong việc giao dịch với khách hàng (cả về không gian, thời gian và mức phí).

Vì thế, đề tài: “Phát triển các kênh phân phối hiện của ngân hàng trong
quá trình toàn cầu hóa” là việc lựa chọn một hoặc một số kênh phân phối
nhằm tạo ra một hệ thống kênh phân phối hỗn hợp, bổ khuyết lẫn nhau trong
hoạt động, nhằm tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, tăng cường khả
năng quan tâm tới từng khách hàng (cá nhân hoá dịch vụ), giảm mức phí và
giảm bớt công việc cho nhân viên tại hệ thống chi nhánh. Hơn nữa, việc thiết
lập và gắn kết các kênh phân phối mới sẽ tạo ra khả năng cho các chi nhánh
bán lẻ đem lại nhiều lợi nhuận và nâng cao khả năng chuyển tải các dịch vụ
dành cho khách hàng cá nhân đã được cá nhân hoá tới khách hàng.
I) Hệ thống các kênh phân phối hiện đại
Tại Việt Nam, mô hình hệ thống chi nhánh đã đạt được nhiều bước
chuyển biến đáng kể từ khoảng 20 năm nay; tuy nhiên, chắc chắn rằng một sự
thay đổi trong cách thức về phân phối và sự nổi lên của các kênh phân phối
mới - các kênh phân phối điện tử (có thể coi là như vậy) sẽ đóng vai trò quan
trọng trong nền công nghiệp ngân hàng.Trong kênh phõn phối hiện đại ngân
hàng điện tử đóng vai trò không thể thiếu.
Ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất đó là sự
kết hợp hoạt động ngân hàng với Internet - Là kết quả tất yếu của quá trình
phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng dụng trong hoạt
động kinh doanh ngân hàng. Các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển
mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử. Đối với nước ta, đây là
lĩnh vực hoạt động mới, hầu hết các tổ chức tín dụng (TCTD) và các văn bản
pháp quy của Ngân hàng Nhà nước và một số Bộ, ngành chưa đáp ứng để ứng
dụng hoạt động của ngân hàng điện tử, ngoại trừ một số phần trong nghiệp vụ
tín dụng ngân hàng phát triển riêng biệt và một số dịch vụ nhất định như: xây
dựng và phát triển trang Web cho ngân hàng mình; homebanking; ngân hàng
2
qua mạng điện thoại di động (Mobile banking). Trong đó hoạt động ngân
hàng qua mạng điện thoại di động được phát triển với nhiều tiện ích như:
cung cấp thông tin về tài khoản qua tin nhắn; thông tin về thị trường: tỷ giá,

lãi suất, giá cả; giao dịch chứng khoán, nhà đất ; giao dịch thanh toán tiền
điện thoại, tiền taxi, tiền điện, nước
Riêng đối với dịch vụ E-Banking, là dịch vụ ngân hàng điện tử “hoàn
hảo” nhất, nhưng đòi hỏi tính an toàn, bảo mật trong thanh toán cao nhất, bởi
lẽ rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ. Tuy nhiên, các ngân hàng
thương mại ở Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, khách hàng
chủ yếu là các TCTD, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế cũng ít và chỉ tham gia
quan hệ mang tính chất tư vấn, tham khảo và tìm kiếm thông tin là chủ yếu.
Việc khai thác được điểm mạnh và lợi thế tuyệt đối của một Ngân hàng điện
tử là cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng và có tính tiện lợi, tiện ích cao,
nhanh chóng, chính xác, mang tính ngân hàng điện tử hiện chưa làm được
Xét trên quan điểm kinh tế thì ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí. Theo
đó tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí
kiểm đếm, các chi phí đi lại Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng sẽ Nâng
cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các
lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều
kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao
dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền
tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân
hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với
ngân hàng điện tử. Với mô hình ngân hàng hiện đại là kinh doanh đa năng thì
khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng,
nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao. Đặc biệt ngân hàng điện tử có thể cung
cấp dịch vụ chéo. Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo
hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm
3
tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan:
ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán Khả năng giữ và thu hút khách
hàng của ngân hàng điện tử. Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng
dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút

và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách
hàng truyền thống của ngân hàng. Sau đây là 1 số dịch vụ của ngân hàng điện
tử áp dụng trong các ngân hàng thương mại ở nước ta hiện nay:
1) Sự xuất hiện của ATM - hệ thống máy rút tiền tự động
Hệ thống ATM có thể làm được nhiều việc hơn là chỉ một dịch vụ rút tiền
mà lâu nay chúng ta vẫn nghĩ. Các ngân hàng đang tìm mọi cách để nâng cao
khả năng giao dịch với khách hàng, làm khách hàng chung thuỷ với các dịch
vụ do ngân hàng cung cấp, chiến thắng trong cuộc cạnh tranh khốc liệt cựng
lỳc giảm đi mức phí giao dịch mà khách hàng phải chịu. Khách hàng đang
ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, họ mong muốn
được sử dụng dịch vụ một cách hoàn toàn thoải mái và tiện lợi.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đã cung cấp thêm kênh phân phối ATM
để phục vụ khách hàng. Hệ thống ATM có khả năng cung cấp nhiều tiện ích
tới khách hàng như: rút tiền mặt, thanh toán các hoỏ đơn dịch vụ như bảo
hiểm, điện, nước, điện thoại; nhận thông tin về ngân hàng; nhận các quảng
cáo từ màn hình ATM, mua các thẻ dịch vụ trả trước - bằng cách in số code
trờn hoỏ đơn, mua tem bưu chính… Việc cung cấp các dịch vụ đa dạng qua
kênh phân phối này giúp ngân hàng không chỉ tăng tiện ích cho khách hàng
đang có mà còn cả các khách hàng tiềm năng. Mạng lưới ATM còn cho phép
sử dụng các thẻ tín dụng quốc tế do các tổ chức quốc tế phát hành như Visa,
Master, American express… Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại đã và
đang tiếp tục phát triển mạng lưới kênh phân phối ATM. Theo thống kê, Việt
Nam hiện có khoảng trên 1,8 triệu chủ thẻ.
Bảng thống kê số lượng thẻ trên thị trường
STT Ngân hàng Năm 2004
Đến
30/09/2005
1 VCB 460.000 850.000
2 BIDV 45.000 258.614
3 VBARD 100.000 220.000

4 ICB 70.000 150.000
4
5 EAB 60.000 150.000
6 Techcombank 18.000 35.000
7 Khác (Eximbank,
ACB, VIB, Quân đội,
Sacombank, Habubank,
Phương Nam,
Saigonbank, )
80.000 150.000
Tổng cộng 833.000 1.813.614
Bảng thống kê số lượng máy ATM
S
TT
Ngân hàng Năm 2004
Đến
30/09/2005
1 VCB 300 417
2 BIDV 50 203
3 VBARD 50 202
4 ICB 130 134
5 EAB 22 140
6 Techcombank 70 23
7 Khác 70 85
Tổng cộng 692 1.204

Xét về sản phẩm thẻ quốc tế, ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia vào
thị trường thẻ quốc tế (khoảng hơn 10 ngân hàng) nên số lượng và chủng loại
thẻ này cũng đang gia tăng nhanh chóng.
2)Phone Banking - dịch vụ ngân hàng qua điện thoại

Phone Banking là kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng cung cấp tới
khách hàng thông qua điện thoại, cho phép khách hàng kết nối tới ngân hàng
và thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Khi khách hàng kết nối tới ngân
hàng, thông qua việc sử dụng cấu trúc thư mục Voice, khách hàng lựa chọn
các dịch vụ ngân hàng theo mong muốn của mình. Việc sử dụng Phone
Banking có thể đem lại cho khách hàng tiện ích như vấn tin số dư các tài
khoản, nhận được các thông tin về các khoản tín dụng, các kỳ hạn gửi tiền,
nhận các bản fax về sao kê tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản và đặt
lệnh dừng hoặc dỡ bỏ lệnh dừng đối với các tài khoản séc. Hiện nay ở Việt
Nam, Ngân hàng Cổ phần á Châu - ACB đang triển khai kênh phân phối này.
5
Hệ thống Phone Banking của Ngân Hàng Á Châu mang đến cho khách
hàng một tiện ích Ngân Hàng mới, khách hàng có thể mọi lúc - mọi nơi dùng
điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm
dịch vụ Ngân Hàng, thông tin tài khoản cá nhân.Phone Banking là hệ thống tự
động trả lời hoạt động 24/24h, khách hàng nhấn vào các phớm trờn bàn phím
điện thoại theo mã do Ngân Hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các
thông tin cần thiết
Với hệ thống Phone Banking khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian
không cần đến Ngân Hàng vẫn giám sát được các giao dịch phát sinh trên tài
khoản của mình mọi lúc kể cả ngoài giờ hành chánh.Khách hàng chỉ cần
phương tiện đơn giản là điện thoại kết nối vào hệ thống Phone Banking để
nghe các thông tin về Ngân Hàng theo yêu cầu ở mọi nơi trong phạm vi cả
nước và quốc tế
Phone Banking phục vụ khách hàng hoàn toán miễn phí. Quý khách đến
Ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để được cấp mã số truy cập, mật khẩu.
Nếu khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking có thể dùng chung mã
số truy cập, mật khẩu cho dịch vụ Phone Banking.
3)Internet Banking
Với Internet Banking, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng

một cách thuận tiện tại nhà, tại công sở hay thậm chí tại bất cứ con phố nào,
vào bất cứ thời điểm nào. Khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian và dành
thời gian quý báu để sử dụng cho các việc khác. Khách hàng có thể thực hiện
các dịch vụ ngân hàng 24h/ngày, 7 ngày/tuần. Chỉ với một vài thao tác đơn
giản, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch: Vấn tin số dư các tài khoản;
Kiểm tra các giao dịch trong quá khứ trong thời gian lên tới 90 ngày; Chuyển
tiền; Thanh toán hoá đơn; Quản lý tài khoản séc, đặt lệnh phát hành séc; Đăng
ký thực hiện các khoản thanh toán định kỳ; Mở tài khoản; Thay đổi các thông
tin cá nhân; Gửi các thông báo tới ngân hàng; Nhận các hỗ trợ trực tuyến từ
ngân hàng; Tải các giao dịch đã thực hiện về các phần mềm quản lý ngân quỹ
(Quicken hoặc Microsoft ).
Mạng lưới ngân hàng rộng lớn nhanh chóng gắn với mạng Internet như
một kênh phân phối hiệu quả để đi tới thị trường và chiếm lĩnh thị phần. Tại
Châu Âu, đó cú tới gần 20% số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thông
qua Internet Banking. Một nghiên cứu mới đây của CUNA - Credit Union
National Association, tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet Banking đã tăng hơn
2 lần trong vòng 3 năm vừa qua, từ 17% năm 2001 tới 40% năm 2004. Chớnh
vỡ các tiện ích mà Internet Banking đem lại cho khách hàng như tiết kiệm
được thời gian, tạo cho khách hàng điều kiện để quản lý một cách hoàn toàn
thoải mái tình hình tài chính của họ. Sự kỳ vọng vào sự tăng lên nhanh chóng
trong tốc độ kết nối Internet, đã chuyển kênh phân phối Internet Banking từ vị
trí một sự lựa chọn không thường xuyên trở thành kênh phân phối được ưa
6
thích. CUNA khẳng định, Internet Banking không thể thiếu trong tiến trình
phát triển của công nghiệp ngân hàng. Cũng vậy, theo một báo cáo được thực
hiện từ tháng 10 tới tháng 12 năm 2001 của ACNielsen - công ty chuyờn cung
cấp các thông tin và giải pháp về phát triển thị trường -số khách hàng sử dụng
kênh phân phối Internet Banking tại NewZealand đã tăng tới 54%, có tới trên
66% số người sử dụng Internet hiện đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực
tuyến. Thật thú vị khi chúng ta biết rằng tại NewZealand, số ngân hàng cung

cấp dịch vụ trực tuyến còn nhiều hơn so với các nhà cung cấp các dịch vụ
mua bán thương mại trực tuyến. Trên 50% số người sử dụng Internet tại
NewZealand khi chuyển tiền hoặc vấn tin tài khoản cho rằng họ thích sử dụng
các dịch vụ trực tuyến hơn là việc phải sử dụng các kênh phân phối face-to-
face như tại các chi nhánh của ngân hàng. Thời gian vừa qua, các ngân hàng
đã tiếp tục đào tạo khách hàng của họ về các tiện ích mà khách hàng có thể có
được từ việc sử dụng Internet Banking, đặc biệt tại những nước mà Internet
được nhiều người sử dụng. Thực tế, các ngân hàng mong muốn rằng khách
hàng có thể thực hiện các giao dịch với máy tính của họ, sự giản đơn và tiện
dụng đã thực sự hấp dẫn được khách hàng. Tại Việt Nam, các ngân hàng cũng
đang bước đầu triển khai kênh phân phối này, trong số đú cú VCB, BIDV,
ACB, ICB.
Internet Banking của Ngân Hàng Á Châu (ACB) là một kênh phân phối
các sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng. Ở bất kỳ nơi nào, khi nào khách hàng cũng
có thể biết được thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ACB.
Chỉ cần 1 máy tính có kết nối với Internet, khách hàng có thể truy cập vào
trang www.acb.com.vn để:
• Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ.
• Xem và in những giao dịch từng tháng.
• Tham khảo những thông tin về sản phẩm mới của ACB.
• Tham khảo lãi suất tiết kiệm, tỉ giá ngoại tệ.
Khách hàng có tài khoản tại ACB khi mở tài khoản sẽ nhận được mã số
truy cập và mật khẩu do ACB cấp. Mật khẩu nhận được có thể thay đổi trên
Phone Banking hay Internet Banking .
ANZ cũng là 1 trong những ngân hàng đầu tiên áp dụng dịch vụ thanh
toán internet banking.Với dịch vụ Internet Banking mà ANZ Việt Nam vừa
công bố trên toàn quốc, khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, chuyển
khoản, yêu cầu báo cáo tài khoản, sổ séc, xem tỷ giá hối đoái và thay đổi mật
khẩu.
Việc triển khai dịch vụ mới này của ANZ là một phần trong kế hoạch hiện đại

hoá công nghệ ngân hàng và hướng tới mục tiêu khuyến khích người dân sử
dụng dịch vụ, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông và hỗ trợ thực hiện chính
sách tiền tệ một cách linh hoạt. Dịch vụ mới hỗ trợ khách giao dịch với ngân
hàng qua máy tính 24/24 giờ.
7
4) Mobile banking (ngân hàng qua điện thoại)
Mạng điện thoại di động đã trở thành rất phổ biến, đó là cơ sở quan trọng
cho sự khẳng định khả năng cao trong việc thâm nhập thị trường và rằng các
dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua kênh phân phối này sẽ tạo ra
một sự kết dính giữa khách hàng hiện tại, trong đó có tính tới khả năng cung
cấp các dịch vụ tại mọi nơi, mọi lúc cho khách hàng. Chúng ta có cơ sở để
khẳng định rằng các dịch vụ mà kênh phân phối này có thể tạo ra còn tốt hơn
ngay cả công nghệ của chính nó – công nghệ không dây wireless - và dịch vụ
sẽ là thứ đem lại lợi nhuận mà không phải là công nghệ.
Tiện ích đem lại từ việc cung cấp đường truy cập qua mạng không dây -
wireless là các thông tin tài chính đặc thù tại mọi thời điểm và mọi nơi sẽ đem
lại sự tăng trưởng trong số lượng giao dịch của mỗi khách hàng. Điều này tới
lượt nó đem lại lợi nhuận cho ngân hàng đồng thời cũng làm mở rộng và nổi
bật sự xuất hiện của mạng lưới chi nhánh.
Chúng ta cần biết rằng, không có một tiêu chuẩn nào trong công nghệ
không dây của ngân hàng và mỗi ngân hàng có những yêu cầu đặc thù.
Mobile Banking bao gồm 2 kênh phân phối nhỏ là SMS và WAP, trong đó
kênh SMS cho phép khách hàng nhận được dịch vụ với mức phí thấp, đặc biệt
hữu dụng đối với các quốc gia dang có mức phí viễn thông cao.
Đối với những khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ thông qua
Internet, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho họ thông qua Mobile
Banking. Thực tế, Mobil Banking không phải là một khái niệm mới, hơn thế,
lịch sử của nó đã có trước khi có Internet, nó xuất hiện từ những năm 1991.
Đó là một cuốn sách hướng dẫn khách hàng để có thể kết nối với tài khoản
ngân hàng thông qua telephone, sử dụng máy tính và một modem. Hiện nay,

nhiều điện thoại có thể chuyển tải dữ liệu với tốc độ rất cao, lên tới 9600 bps
(bits per second). Hơn nữa, một chiếc điện thoại thỡ cú kích thước nhỏ hơn và
rẻ hơn rất nhiều so với một computer và modem. Nhanh hơn, nhỏ hơn và rẻ
hơn lại chuyển tải được nhiều dữ liệu hơn, một đánh giá mới của công ty
chuyên về khảo sát thị trường - Công ty E-Marketer đã cho thấy rằng 71% số
khách hàng của ngân hàng đã cho rằng Mobile Banking tiết kiệm được rất
nhiều thời giờ và sức lực cho họ.
Mobile Banking là một phương tiện mới phân phối sản phẩm dịch vụ của
Ngân hàng Á Châu (ACB), cho phép khách hàng thực hiện thanh toán hóa
đơn mà không cần phải đến Ngân hàng. Khách hàng dùng điện thoại di động
nhắn tin theo mẫu của Ngân hàng gửi đến số dịch vụ 997 để: - Kiểm tra số dư
và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ) Biết thông tin về
lãi suất, tỉ giá hối đoỏớ Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,
truyền hình cáp, bảo hiểm…- Trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang
thẻ (Visa Electron, Master Electronic, Citimart) v.v
- Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ).
8
- Biết thông tin về lãi suất, tỉ giá hối đoáí.
- Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm…
- Trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang thẻ (Visa Electron, Master
Electronic, Citimart) v.v
Đăng ký sử dụng dịch vụ:
Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ)tại ACB đến chi
nhánh ACB gần nhất để nhận mã số truy cập và mật khẩu. Mật khẩu nhận
được có thể thay đổi trên Phone Banking hay Internet Banking.
5) Callcenter
Callcenter bắt đầu hình thành vào những năm 80, đã tạo ra một cách thức
mới trong chiến lược phát triển kênh phân phối, một loạt những dịch vụ được
cung cấp với mức phí cạnh tranh tới khách hàng thông qua phone bằng biệc
đào tạo nhân viên của ngân hàng. Việc sử dụng DTMF (Dial Tone Multi

Frequency) đã giảm đi điều gây khó chịu cho nhiều khách hàng do cấu trúc
thư mục của Telephone Banking. Đây được coi là bước tiếp theo của việc tiếp
tục giảm chi phí và tăng hiệu quả, tiện ích cho khách hàng. Việc thực hiện các
dịch vụ mới đã đạt được các khách hàng mới. Thị phần các khách hàng này
thường coi trọng trạng thái độc quyền trong khả năng giao dịch với ngân hàng
bán lẻ. Với đặc thù đú, các tỷ lệ phí cao đối với việc đề nghị thấu chi, các
khoản tín dụng… các ngân hàng đã nhận ra giá trị tiềm tàng mà đối tượng
khách hàng này mang lại mình.
Thực tế, các dịch vụ tự động có thể làm cho khách hàng cảm thấy khó
chịu. Để duy trì được phần cốt lõi của thị trường này, một thị trường - mà sự
khác biệt về dịch vụ là chỡa khoỏ. Nắm giữ được các cuộc điện thoại gọi tới,
nhận ra số thuộc về một mạng khách hàng cao cấp nào đó và chuyển cuộc gọi
đó tới một nhân viên phục vụ thích hợp, đú chớnh là cá nhân hoá dịch vụ.
Khách hàng biết rằng họ sẽ được nói chuyện với một số người nào đó và có
thể thiết lập mối quan hệ với người này một cách tốt đẹp, như vậy, là liên hệ
với ngân hàng. Một số ngân hàng đã sẵn sàng trong việc thay đổi cách thức
phục vụ khách hàng qua Callcenter. Nhận ra tầm quan trọng của các dịch vụ
dành cho khách hàng cá nhân, và nhận thấy sự hạn chế hay mặt trái mà
DTMF có khả năng mang lại cho cơ sở khách hàng, các cuộc gọi được trả lời
trực tiếp bởi nhân viên ngân hàng tốt hơn nhiều một hệ thống máy móc tự
động. Các ngân hàng đang nhanh chóng bành trướng khả năng của họ nhằm
làm khác biệt hoá chính họ trong một thị trường tự động ngày nay.
Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại lần đầu tiên có mặt
tại Việt Nam với nhiệm vụ :
1.Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân
hàng Á Châu (ACB),bao gồm : tiền gởi thanh toán, tiết kiệm, cho vay,
chuyển tiền .v.v…
2.Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ACB.
9
3.Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.

4.Đăng ký vay khách hàng cá nhân qua điện thoại.
5.Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,
Internet, truyền hình cáp, bảo hiờ̉m,…và các hình thức chuyển tiền
khác.
6.Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại,thắc mắc từ khách hàng
khi sử dụng sản phẩm , dịch vụ của ACB.
Tiện ích : Các dịch vụ cung cấp của Call Center sẽ tiết kiệm được
nhiều thời gian và công sức.
• Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ
của Ngân hàng ACB một cách đầy đủ.
• Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giảI đáp số dư thẻ, hướng dẫn
đăng ký thẻ.
• Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại… ) rất
an toàn vì các dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký
trước với ACB nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán.
• Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh tóan rất
thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của ACB
hoặc đang công tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để
đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của Quý khách.
II)Thục trạng phát triển ngân hàng điện tử ở các ngân hàng TMVN
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (NHNT) là một trong các Ngân
hàng thương mại quốc doanh lớn của Việt Nam có lịch sử hơn 40 năm xây
dựng và phát triển. Với ưu thế về quy mô hoạt động, đội ngũ cán bộ có trình
độ chuyên môn nghiệp vụ, nhận thức về hoạt động kinh doanh, NHNT luôn
đánh giá đúng tầm quan trọng của công nghệ thông tin và coi việc hiện đại
hoá công nghệ là một trong những điều kiện cơ bản để hướng tới các chuẩn
mực quốc tế của một Ngân hàng hiện đại. Các sản phẩm công nghệ được đề
cập dưới đây sẽ cho chúng ta biết thêm đôi điều về việc ứng dụng và phát
triển công nghệ tin học viễn thông vào hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam trong những năm vừa qua.

Triển khai hệ thống thanh toán Swift: Với thế mạnh là một Ngân hàng
thương mại có quan hệ đại lý với hơn 1.000 Ngân hàng nước ngoài trên thế
giới, NHNT VN được biết đến là một Ngân hàng có uy tín lớn trong lĩnh vực
thanh toán quốc tế. Đây là ngân hàng đạt tỷ lệ trên 95% điện Swift được xử lý
hoàn toàn tự động theo tiêu chuẩn của Mỹ.
Sản phẩm “VCB Vision 2010” trong toàn hệ thống: Sản phẩm Ngân
hàng bán lẻ hay còn gọi là sản phẩm Ngân hàng lõi “VCB Vision 2010” là
mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ của Vietcombank. Được bắt
đầu xây dựng từ năm 1995, sản phẩm “VCB Vision 2010”, với hệ thống
thông tin tích hợp và tập trung, đã chính thức được đưa vào sử dụng trong
10
toàn hệ thống Vietcombank từ năm 2001. Việc xây dựng thành công “VCB
Vision 2010” trong toàn hệ thống đóng một vai trò chiến lược cho phép
NHNT ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ
hiện đại.
Sản phẩm “VCB Online”: Trên nền tảng hệ thống “VCB Vision 2010”,
dịch vụ trực tuyến “VCB Online” đã ra đời vào tháng 2/2002 với những tiện
ích vượt trội. Lần đầu tiên trên thị trường Việt Nam, công chúng được thực sự
làm quen với khái niệm “Ngân hàng trực tuyến”. Với “VCB Online”, khách
hàng của Vietcombank có thể mở tài khoản ở một nơi nhưng thực hiện giao
dịch ở bất kỳ chi nhánh nào thuộc hệ thống NHNT trên toàn quốc. Tiện ích
này được áp dụng cho toàn bộ các sản phẩm chuyển tiền, tiền gửi, tiền vay,
đầu tư dài hạn vào kỳ phiếu, trái phiếu. Nằm trong hàng loạt những dịch vụ
tiên tiến đã được NHNT triển khai cung ứng ra thị trường, sản phẩm VCB-
Online được đánh giá là hệ thống an toàn về chất lượng cung ứng dịch vụ,
tiện lợi trong giao dịch, hiệu quả trong kinh doanh, kinh tế trong đầu tư trong
lĩnh vực công nghệ. VCB-Online là tiền đề cho sự phát triển của các dịch vụ
thẻ hiện đang được thị trường Việt Nam nồng nhiệt đón nhận.
Triển khai Dự án Hiện đại hoá Ngân hàng và Hệ thống thanh toán,
Vietcombank đã nâng cấp các sản phẩm Ngân hàng bán lẻ, đưa vào ứng dụng

sản phẩm VCB Global Trade, khai thác sản phẩm kinh doanh vốn V-Treasure,
sản phẩm chuyển tiền tập trung, …
Các sản phẩm ngân hàng bán lẻ (NHBL): Cùng với Dự án hiện đại hoá
Ngân hàng và Hệ thống thanh toán do Ngân hàng thế giới tài trợ, các sản
phẩm NHBL của NHNT tiếp tục được đưa vào triển khai để nâng cấp lên một
phiên bản mới (Từ phiên bản V3 sang phiên bản V5). Với phiên bản V5, hàng
loạt tiện ớch đó được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh
hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ; cú thờm loại tài khoản chuyên thu,
chuyên chi; Phân loại KH theo các tiờu thức đánh giá chi tiết, nhiều thông tin
lưu giữ hơn, đặc biệt với KH là Tổ chức tín dụng và Tổ chức kinh tế, các
tham số phục vụ công tác khách hàng được bổ sung nhiều; Chức năng đầu tư
tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng
phần; Chức năng khoanh giữ tài khoản cho nhiều mục đích khác nhau, khách
hàng không phải mở TK ký quỹ; Quản lý hạn mức tiền vay với tiện ích tạo
hạn mức tiền vay cho không chỉ hệ thống ngân hàng bán lẻ mà còn cho tất cả
các sản phẩm khỏc cú sử dụng hạn mức như Tài trợ thương mại, kinh doanh
vốn.
Các sản phẩm Ngân hàng điện tử và Ngân hàng tự động như VCB – money,
Sản phẩm Internet Banking, các Sản phẩm thẻ là những sản phẩm dịch vụ dựa
trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, hứa hẹn sự chuyển biến quan
trọng về chất trong môi trường thương mại điện tử.
11
Sản phẩm VCB-Money: Là sản phẩm cung ứng dịch vụ E-bank giúp
cho các khách hàng là tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng không cần phải tới
ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng, tiết kiệm được
chi phí và thời gian đi lại. Dịch vụ này được cung ứng tới khách hàng để thay
thế các kênh giao dịch truyền thống tại quầy giao dịch của Ngân hàng. Sản
phẩm được chính thức cung ứng ra thị trường từ tháng 4/2001, hiện tại đó cú
trờn 800 khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ VCB Money với tiện ích cơ
bản như xem số dư tài khoản, in sao kê tài khoản, sổ phụ, lập các lệnh thanh

toán uỷ nhiệm chi, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ và chi trả lương, cập nhật
thông tin về các lệnh giao dịch đã gửi tới Ngân hàng.
Sản phẩm Internet Banking: VCB Internet Banking là dịch vụ Ngân
hàng được cung cấp qua kênh Internet và thông qua việc truy cập tại website
của Ngân hàng với địa chỉ tên miền là www.vietcombank.com.vn. Với dịch
vụ Internet Banking, khách hàng có thể ngồi tại nhà hoặc tại các địa điểm truy
cập mạng để thực hiện truy vấn các thông tin tài khoản trực tuyến, xem sao kê
hoạt động tài khoản và các giao dịch chờ xử lý của thẻ tín dụng do
Vietcombank phát hành. Cùng với sự ra đời của Luật giao dịch điện tử, Dịch
vụ VCB-Internet Banking sẽ là kênh phân phối giao dịch hứa hẹn một sự
chuyển biến về chất trong thế giới thương mại điện tử đầy tiềm năng của thị
trường Việt Nam.
III) Những thách thức trong việc phát triển ngân hàng điện tử ở
nước ta
1. Cạnh tranh & cuộc chạy đua làm chủ công nghệ mới
Việc nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường là một đặc
trưng của E– Banking. Trong hoạt động ngân hàng truyền thống, việc triển
khai ứng dụng ngân hàng mới thường được tiến hành thử nghiệm và hoàn
thiện trong một thời gian dài trước khi đưa ra thị trường. Với E – Banking, do
chịu sức ép cạnh tranh, các ứng dụng, sản phẩm mới được ngân hàng chấp
nhận với thời gian thử nghiệm ngắn hơn. Vì vậy đối với việc phát triển ứng
dụng mới trong E – Banking, xây dựng một chiến lược phát triển hợp lý, phân
tích rủi ro, đánh giá an ninh đang là những thách thức trong hoạt động ngân
hàng.
2. Sự phụ thuộc công nghệ
Giao dịch E - Banking được tích hợp ngày càng nhiều trờn các hệ thống
máy tính, trang thiết bị CNTT và mạng Internet đã cho phép xử lý hiệu quả
các giao dịch điện tử trực tuyến. Điều này làm giảm thiểu các sai sót và gian
lận thường phát sinh trong môi trường xử lý thủ công truyền thống, nhưng
cũng sẽ làm tăng sự phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và quy mô hoạt

động của các hệ thống công nghệ.
12
3. Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba
Ứng dụng CNTT làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trong quá trình vận
hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với các nhà cung cấp dịch
vụ internet, công ty truyền thông và các đối tác công nghệ khác (đối tác thứ
3), mà trong số đó nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngoài sự kiểm soát kỹ thuật
của ngân hàng.
4. Phát triển mạnh internet trên phạm vi toàn cầu
Đã tạo ra môi trường không biên giới cho hoạt động E - Banking.
Khách hàng có thể truy nhập vào tài khoản của mình ở ngân hàng từ bất kỳ
nơi nào, vào bất kỳ thời gian nào qua mạng Internet, hoặc các thiết bị không
dây hiện đại. Điều đó khiến các ngân hàng phải chú trọng nhiều đến công tác
kiểm soát an ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ dữ liệu, các thủ tục kiểm
toán theo vết, bảo đảm tính riêng tư của khách hàng.
5. Công tác quản lý điều hành
Internet tạo thuận lợi cho việc phân phối các dịch vụ ngân hàng đến
mọi quốc gia khác nhau cho dù có sự khác biệt về môi trường pháp lý giữa
các quốc gia đó. Nhiều cấu phần quan trọng của kênh phân phối như Internet,
truyền thông và các kỹ thuật công nghệ liên quan khác đều nằm ngoài sự
kiểm soát trực tiếp của ngân hàng; Hơn thế sự bất đồng ngôn ngữ và khả năng
tương thích của các chuẩn kỹ thuật cũng là những thách thức không nhỏ đối
với các nhà quản lý ngân hàng.
Vì vậy để phát triển ngân hàng điện tử ở nước ta, trước hết các TCTD
trên địa bàn cần thực hiện một số “bước đi” thích hợp, theo các giải pháp cụ
thể:

Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện và phát triển các hoạt động dịch vụ ngân
hàng truyền thống: dịch vụ tín dụng; dịch vụ thanh toán; dịch vụ ngoại hối;
kho quỹ; tư vấn Đây là cơ sở đảm bảo cho TCTD phát triển đạt trình độ

nhất định, tạo tiền đề để phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ hai, phát triển và nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ của
Ngân hàng điện tử mà một số TCTD trên địa bàn đã và đang phát triển: dịch
vụ hombanking; mobile banking, theo hướng ngày càng tiện ích. Phối hợp với
các doanh nghiệp, với các ngành, lĩnh vực kinh doanh để tiếp tục mở rộng
hoạt động thanh toán qua mạng điện thoại di động.

Thứ ba, là sự phát triển ngân hàng điện tử mang tính chiến lược, tuy
nhiên để phát triển vững chắc, các TCTD cần lựa chọn phương án tối ưu nhất
để triển khai thực hiện. Trong điều kiện hiện nay, trước mắt các TCTD trên
địa bàn nên phát triển các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử ở mức độ
13
nhất định, phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển của nền kinh tế;
nhu cầu của khách hàng như: xây dựng và phát triển trang web của ngân
hàng; phát triển hoạt động ngân hàng qua mạng điện thoại di động (mobile
banking); phát triển dịch vụ homebanking. Các sản phẩm dịch vụ này sẽ phục
vụ cho chớnh các đối tượng khách hàng của ngân hàng (khách hàng truyền
thống), đồng thời thu hút khách hàng mới sử dụng bằng chính tiện ích và hiệu
ứng thông tin về dịch vụ từ các khỏch truyền thống. Thực hiện khai thác hiệu
quả trang Web của ngân hàng mình để tổ chức hoạt động tiếp thị, quảng cáo,
tư vấn nhằm thu hút khách hàng quan tâm và chú ý đến các sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút và phát triển khách hàng
tiềm năng, khách hàng mới. Bên cạnh đó không ngừng nâng cao chất lượng
Web, tạo trang web có nội dung đa dạng, phong phú với lượng thông tin cung
cấp có chất lượng và thường xuyên được cập nhật, đổi mới.
14
Lời kết
Kinh nghiêm cho thấy các dịch vụ ngân hàng trực tuyến phải được cá
nhân hoá. Đối với cả hai bên, việc đó không chỉ làm tăng các tiện ích mà còn
làm tăng hiệu quả của quy trình chung. Các tiện ích này có thể được mở rộng

tới khách hàng, tăng cường mối quan hệ với khách hàng và phát triển mối
quan hệ đó. Với một mạng lưới khách hàng lớn, giao dịch trực tuyến có thể tự
động chạy tới địa chỉ của khách hàng, với một màn hình cá nhân chào mừng
và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ bằng video từ Internet hoặc Callcenter. Xa
hơn, khách hàng có thể được hỗ trợ bởi một nhóm chuyên gia ngân hàng,
cung cấp cơ hội sử dụng các dịch vụ như một ngân hàng bán lẻ ảo. Mặc dù có
những vấn đề về bảo mật, Internet banking vẫn được hy vọng phát triển một
cách nhanh chóng. Bằng việc tiếp tục đầu tư vào kỹ thuật bảo mật và sử dụng
kỹ thuật để cá nhân hoá dịch vụ, nhận thức và kinh nghiệm của khách hàng sẽ
dần được cải thiện.
Một sự thay đổi đang xảy ra trong cách sắp đặt tổng thể vật lý của hệ
thống chi nhánh. Các chi nhánh truyền thống sẽ đại diện cho ngân hàng và trở
thành một kênh phân phối hỗn hợp thực sự với đầy đủ các dịch vụ và với khả
năng xử lý tốt nhất, có khả năng phục vụ tại các vựng xa xôi một cách tận tuỵ
với khách hàng. Chi nhánh sẽ trở thành một thành phần quan trọng và bổ
khuyết trong chiến dịch thâm nhập sản phẩm và dịch vụ. Việc này được
khẳng định thêm khi chúng ta nhìn vào kinh nghiệm tại Hoa Kỳ - một trong
những quốc gia hàng đầu thế giới - vào thời điểm cuối 2002, Ngân hàng
America thông báo rằng họ đó cú thờm 550 chi nhánh cộng thêm vào mạng
lưới 4.200 chi nhánh chỉ trong vòng một vài năm tới và các ngân hàng Hoa
Kỳ khác cũng đã thông báo kế hoạch bành trướng tương tự. Cũng vậy, tại các
quốc gia khỏc, các ngân hàng đang rất dè dặt trong việc từ bỏ hệ thống chi
nhánh. Ngân hàng ING đã thực hiện triển khai kế hoạch kênh phân phối của
họ rất rõ ràng với phương châm “click-call-face” - “kớch chuột - gọi điện -
gặp mặt” -một xu hướng chuyển tải dịch vụ kiên định từ tất cả 3 kênh phân
phối (Internet, Callcenter và chi nhánh) được nhìn bằng con mắt lạc quan trên
cơ sở nền tảng hạt nhân là cơ sở khách hàng và giảm bớt đi sự sao chép, áp
lực của các chủ ngân hàng về việc nâng cao hiệu quả của hệ thống chi nhánh.
Mức phí phải được giảm xuống trong khi lợi nhuận lại phải tăng lên. Việc
triển khai các kênh phân phối mới song cùng với hệ thống chi nhánh, việc

khai thác các công nghệ mới và sự đổi mới trong hình thức tiếp xúc và giao
dịch với khách hàng có thể giỳp các ngân hàng đạt được mong muốn đú. Các
kênh phân phối mới đó giỳp họ giảm mức phí giao dịch trong khi tăng cơ hội
cho khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ tự phục vụ thông qua việc làm
đơn giản hoỏ các dịch vụ tự động, đồng thời tạo cho nhân viên của chi nhánh
thời gian tăng thêm để bỏn các sản phẩm mới và dịch vụ mới tới khách hàng.
Đú chớnh là giải pháp.
15
Các kênh phân phối có thể hoạt động tách rời nhau hoặc triển khai lần
lượt. Internet Banking và Callcenter có thể hỗ trợ hoàn toàn hiệu quả cho việc
giao dịch tại chi nhánh. Các dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân và việc nhận
diện khách hàng cá nhân đã được thực hiện tại chi nhánh hoàn toàn có thể
chuyển sang bộ phận Callcenter và Internet Banking. Kênh phục vụ khách
hàng qua dịch vụ Phone Banking-voice và dữ liệu giao dịch khách hàng có
thể hoạt động và trong khoảng cách xa chỉ trong giây lát. Bằng việc tạo ra sự
hỗ trợ, các dịch vụ hiệu quả đã được cá nhân hoá không chỉ các chi nhánh có
thể thực hiện một cách hiệu quả, mọi kênh phân phối đều có thể thực hiện
được việc đó. Việc triển khai thực hiện mỗi kênh phân phối trong số đó phải
được kết hợp với chương trình làm hợp lý hơn vai trò của các chi nhánh.
16
MỤC LỤC
Lời mở đầu 1
Quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp được coi như cuộc đời của một
thực thể sống, doanh nghiệp gắn bó với thị trường như thực thể sống cần môi sinh để
tồn tại vậy: dù tham gia trong thị trường nào, trong lĩnh vực nào, “cuộc đời” ấy của
doanh nghiệp cũng đều có thể được mô tả chung theo mô hình trên. Doanh nghiệp
phải tập trung các yếu tố đầu vào để thực hiện quá trình chế biến, gia tăng giá trị cho
đối tượng sản xuất tạo ra hàng hoá và cung cấp cho thị trường. Là một phần gắn kết
doanh nghiệp với thị trường, kênh phân phối là một cấu phần tất yếu phải có trong
quá trình sống của doanh nghiệp, đó là phạm trù mô tả cách thức doanh nghiệp tiếp

cận tới thị trường và cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng 1
I) Hệ thống các kênh phân phối hiện đại 2
1) Sự xuất hiện của ATM - hệ thống máy rút tiền tự động 4
2)Phone Banking - dịch vụ ngân hàng qua điện thoại 5
3)Internet Banking 6
4) Mobile banking (ngân hàng qua điện thoại) 8
5) Callcenter 9
II)Thục trạng phát triển ngân hàng điện tử ở các ngân hàng TMVN 10
III) Những thách thức trong việc phát triển ngân hàng điện tử ở nước ta 12
1. Cạnh tranh & cuộc chạy đua làm chủ công nghệ mới 12
2. Sự phụ thuộc công nghệ 12
3. Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba 13
4. Phát triển mạnh internet trên phạm vi toàn cầu 13
5. Công tác quản lý điều hành 13
Lời kết 15
BÀI THẢO LUẬN
17