1
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
- SERVICE QUALITY MANAGEMENT -
Th.S Lê Chí Công
Bộ môn Quản trị Du lịch
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Đình Phan, Giáo trình Quản trị chất lượng trong các tổ chức, NXB Giáo dục
(Chương 4: Quản lý chất lượng dịch vụ).
2. Tạ Thị Kiều An và cộng sự, Quản trị chất lượng, NXB Giáo dục.
3. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Hòa, Giáo trình Kinh tế Du lịch, NXB Đại học KTQD,
2008 (Chương 8: Chất lượng dịch vụ du lịch).
4. Stephen J. Page, Tourism Management, Linacre Hourse, Jordan Hill, Oxford OX2
8DP 200 Wheeler Road, Burlington MA, 2003 (Chapter 10: The management of
tourism - Managing service provision; Service provision in tourism).
5. Chris Cooper, John Fletcher, Alan Fyall, David Gilbert, Stephen Wanhill, Tourism
Principles & Practice, Pearson Education Limited, Edinburgh Gate Harlow, 2005
(Chapter 16: Managing Marketing for Tourism - The service product, Tourism
products and risk, Planning the service encounter, Quality management).
2
CHƯƠNG I
DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm
1.1.2 Phân loại dịch vụ
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ
1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1 Khái niệm
1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Dịch vụ
là gì?

?
ISO 8402
Dịch vụ là kết
quả tạo ra do các
hoạt động tiếp
xúc giữa người
cung ứng và
khách hàng và
các hoạt động
nội bộ của người
cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của
khách hàng
1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ
3
CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ?
 Khách sạn, nhà hàng
 Vui chơi, giải trí và bảo tàng
 Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm
 Giáo dục, đào tạo, tư vấn
 Dịch vụ sửa chữa
 Tài chính, ngân hàng
 Bán buôn, bán lẻ
 Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng
 Điện, nước
 Bưu chính, viễn thông
 Khu vực Chính phủ (Tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa…)
1. Dịch vụ căn bản: Là hoạt động thực hiện mục đích chính,
chức năng nhiệm vụ chính
03 BỘ PHẬN HỢP THÀNH CỦA DỊCH VỤ

2. Dịch vụ hỗ trợ: Là hoạt động tạo điều kiện để thực hiện tốt
dịch vụ căn bản
3. Dịch vụ toàn bộ: Bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ
trợ
Với một hoạt động nhất định nhiều
khi khó tách bạch giữa sản phẩm,
dịch vụ và sản xuất gắn rất chặt với dịch vụ
4
1. Khách hàng: Đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác
CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH DỊCH VỤ
2. Cơ sở vật chất: Phương tiện, thiết bị, môi trường, khung
cảnh…
3. Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ: Dịch vụ vừa là
mục tiêu vừa là kết quả của hệ thống dịch vụ
4. Sản phẩm đi kèm
Theo
Mục
Đích
(Dịch vụ
phi lợi
nhuận;
dịch vụ vì
lợi nhuận)
Theo
chủ
thể
thực
hiện
dịch
vụ

(Nhà
nước; tổ
chức xã
hội; đơn
vị kinh
doanh)
1.1.2 PHÂN LOẠI DỊCH VỤ
Theo mức
độ tiêu
chuẩn hóa
(Dịch vụ
có khả
năng tiêu
chuẩn hóa
cao; dịch
vụ có khả
năng tiêu
chuẩn hóa
thấp)
Theo nội
dung
(Dịch vụ
du lịch;
Giao
thông;
sức khỏe;
sửa chữa
bảo trì;
giáo dục
đào tạo;

nghiên
cứu…)
Dịch vụ
theo
yêu cầu
(Tư vấn;
Nghiên
cứu -
Tính tự
chủ cao)
5
 ……………………………………….
 ……………………………………….
 …………………………………………
 ……………………………………
1.1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
?
Làm gì để cung cấp
dịch vụ
có hiệu quả?
Quan niệm về
chất lượng
dịch vụ
?
ISO 8402
Tập hợp các
đặc tính của
một đối tượng
có khả năng
thỏa mãn các

yêu cầu nêu
ra hoặc tiềm
ẩn
1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
6
1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Sự thỏa mãn
của khách hàng
(Customer
Satisfaction)

(B)
Chất lượng
mong đợi
=
(A)
Chất lượng
đạt được
(B)
Chất lượng
mong đợi
(A)
Chất lượng
đạt được
<
(A)
Chất lượng
đạt được
(B)
Chất lượng

mong đợi
>
ExpectationPerformanceSatisfaction
1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
 ……………………………………….
?
Sự mong đợi
(kỳ vọng của
Khách hàng)
…………………………………………
 ………………………………………
 ………………………………………
7
NĂM KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Parasuraman & ctg (1985)
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng
8
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh, sự thỏa
mãn và lòng trung thành của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh, sự thỏa
mãn, sự truyền miệng, lòng trung thành của khách hàng
9
Mối quan hệ giữa chất lượng trãi nghiệm, giá trị cảm nhận,
sự thỏa mãn, ý định hành vi của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng chuyến đi, giá trị cảm nhận, hình
ảnh điểm đến, sự thỏa mãn, ý định hành vi của khách hàng
10
Mối quan hệ giữa sản phẩm du lịch, nhận thức tầm quan trọng,
thỏa mãn với chuyến đi, trung thành điểm đến, truyền miệng
Mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị cảm nhận, sự thỏa

mãn và lòng trung thành của khách hàng
11
Mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị cảm nhận, sự thỏa
mãn và lòng trung thành của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, giá cả cảm nhận
và trung thành siêu thị
Chủng loại
Hàng hóa
Nhân viên
Phục vụ
Trưng bày
Siêu thị
Mặt bằng
Siêu thị
An toàn
Siêu thị
Chất lượng
Dịch vụ
Siêu thị
Trung thành
Siêu thị
Giá cả
Cảm nhận
H2
H1
Thọ & Trang, 2007 (Nghiên cứu
khoa học Marketing
12
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHÍNH

TRỊ
PHÁP
LUẬT
VĂN
HOÁ
– XÃ
HỘI
KHOA HỌC CÔNG NGHỆ TỰ NHIÊN
MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ
KINH TẾ
MÔI TRƯỜNG VI MÔ
ĐỐI THỦ TIỀM ẨN
NHÀ
CUNG
ỨNG
KHÁCH
HÀNG
DỊCH VỤ THAY THẾ ĐỐI THỦ HIỆN TẠI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
(Của một doanh nghiệp)
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Men
Methods
Material
s
Machine
Mone
y
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
(Của một doanh nghiệp)

13
CHƯƠNG II
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1.1 Một số khó khăn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ
2.1.2 Một số phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ
2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1 Mô hình SERVQUAL (Service Quality)
2.2.2 Mô hình IPA (Importance-Performance Analyzis)
2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG
Why measure performance?
“When you can measure what you are speaking about and
express it in numbers, you know something about it’. ‘You
cannot manage what you cannot measure”.
Kelvin Anon
14
2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG
Một số khó
khăn của đo
lường chất
lượng dịch vụ
?
?
 ………………………………….
……………………………………
…………………………………
 ………………………………….
2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG
Một số
phương pháp

đo lường chất
lượng dịch vụ
?
…………………………………………
…………………………………………
…………………………………………
………………………………………
15
2.2 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Các mô
hình đo
lường
chất
lượng
dịch vụ
1. SERVQUAL Model
2. IPA Model
2.2.1 SERVQUAL Model
Parasuraman
và cộng sự
(1985)
(Chất lượng
của dịch vụ
cảm nhận bởi
khách hàng có
thể mô hình
thành 10 thành
phần)
1. Tin cậy (Reliability)
2. Đáp ứng (Responsiveness)

3. Năng lực phục vụ (Competence)
4. Tiếp cận được (Access)
5. Tác phong (Courtesy)
6. Giao tiếp (Communication)
7. Sự tín nhiệm (Credibility)
8. Tính an toàn (Security)
9. Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customer)
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles)
16
Thành phần Nội dung
1. Tin cậy  Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp đã hứa hẹn một cách đáng tin
cậy và chính xác đúng thời hạn ngày từ đầu
2. Đáp ứng  Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch
vụ cho khách hàng
3. Năng lực phục vụ  Trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm vụ. Năng lực phục vụ
biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng
4. Tiếp cận  Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch
vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục
vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
5. Tác phong  Tính cách phục vụ niềm nỡ, tôn trọng và thân thiện với khách hàng
Thành phần Nội dung
6. Giao tiếp  Giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ
hiểu biết dễ dàng và lắng nghe khách hàng; điều chỉnh cách
giao tiếp đối với từng nhóm khách hàng
7. Sự tín nhiệm  Trung thực, khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty
8. Tính an toàn  Không có nguy hiểm, rủi ro, khả năng bảo đảm sự an toàn cho
khách hàng về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin
9. Hiểu biết khách hàng  Nỗ lực tiềm hiểu khách hàng; ghi nhớ yêu cầu cụ thể của từng
người; Hiểu biết nhu cầu khách hàng

10. Phương tiện hữu hình  Ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị phục vụ
cho dịch vụ
17
Thành phần Nội dung
1. Độ tin cậy
(Reliability)
 Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác
2. Sự đảm bảo
(Assurance)
 Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng
tin và sự tín nhiệm của họ
3. Tính hữu hình
(Tangibles)
 Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ
4. Sự thấu cảm
(Empathy)
 Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng
5. Trách nhiệm
(Responsiveness
 Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ
Parasuraman và cộng sự (1990) - Thang đo SERVQUAL bao gồm 05 thành phần (RATER)
Parasuraman và cộng sự (1990) - Thang đo SERVQUAL bao gồm 05 thành phần
 Thang đo này đạt độ tin cậy và giá trị. Nó có thể áp dụng trong môi trường
dịch vụ khác nhau.
 Tuy nhiên, một số nghiên cứu: (1) Bakakus & Boller, 1992 (An empirical
assessment of the SERVQUAL scale-Journal of Business Research, 24: 253-
268); (2) Behara et al., 2002 (Modeling and evaluating service quality
measurement using neutral networks-International Journal of Operation
& Production Management, 48: 1162-1185); (3) Robinson, 1999 (Measuring
service quality: current thinking and future requirements-Marketing

Intelligence & Planning, 17: 21-32) cho rằng chất lượng dịch vụ thay đổi
theo bối cảnh khác nhau như loại hình dịch vụ, thị trường.
18
Thảo luận nhóm
Thang đo 1
Nghiên cứu định lượng
Cronbach alpha
 Loại biến có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ (<0.3)
kiểm tra hệ số Cronbach alpha (>0.6 tốt; quá lớn không tốt)
EFA
 Loại biến có trọng số nhỏ (Factor loading <0.4)
 Kiểm tra yếu tố trích được;
 Kiểm tra phương sai trích được (>50%)
CFA
SEM
 Loại biến có trọng số CFA nhỏ;
 Kiểm tra độ thích hợp của mô hình;
 Kiểm tra giá trị hội tụ, giá trị phân biệt, tính đơn hướng;
 Tính hệ số tin cậy tổng hợp, phương sai trích được.
 Kiểm tra độ thích hợp của mô hình và giá trị liên hệ lý
thuyết
Cơ sở lý thuyết Điều chỉnh
Thang đo 2
 Kiểm tra các giá trị của biến tiết chế được đề xuất trong
mô hình nghiên cứu
Gợi ý từ các kết quả nghiên cứu và kiến nghị
2.2.2 IPA Model
IPA (1974)
(1) Tầm quan
trọng tương đối

của các thuộc
tính chất lượng
được đưa ra;
(2) Đánh giá của
khách hàng về sự
thực hiện các
thuộc tính.
Rất quan trọng
Ít quan trọng
Thực
hiện
rất tốt
Thực
hiện
ở mức
đạt yêu
cầu
A. Vùng cần
chú ý
B. Vùng cần
duy trì
công việc tốt
D. Vùng lãng
phí
C. Vùng ít
được ưu tiên
Nguồn: Martilla, J. & James J. (1977) Importance- Performance Analysis.
Journal of Marketing, 14 (January), 77-79.
19
Quá trình phát triển IPA

Hệ thống cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ cần đề cập
(Khách sạn, nhà hàng, lữ hành, thể thao du lịch, v.v )
Bước 1
Bước 2
Bước 3
Bước 4
Lập danh mục các thuộc tính liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ đã đề cập
(Sử dụng phương pháp phân tích định tính để thực hiện)
Xây dựng thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ đã đề cập
(Sử dụng 02 tiêu thức quan trọng trong thang đo để đánh giá:
Tầm quan trọng và sự thực hiện)
Thu thập dữ liệu từ khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ đã đề cập
(Sử dụng phương pháp phân tích định lượng để thực hiện)
Bước 5
Xử lý các dữ liệu đánh giá chất lượng dịch vụ đã đề cập, biểu diễn lên sơ đồ
(Sử dụng phương pháp phân tích định lượng để thực hiện)
Bước 6
Gợi ý các kết quả nghiên cứu và kiến nghị
IPA Model
Nguồn: Hudson & Shephar,2000. Tạp chí Marketing du lịch và lữ hành, số 7, năm 2000
20
IPA Model
IPA Model
Hình 3. So sánh sự khác nhau giữa sự thực hiện và
tầm quan trọng của mỗi thành phần chất lượng
0
0.5
1
1.5
2

2.5
3
3.5
4
Q1
Q2
Q3
Q4
Q5
Q6
Q7
Q8
Q9
Q10
Q11
Q12
Thành phần chất lượng (Q)
Giá trị trung bình
Sự thực hiện
Tầm quan trọng
Nguồn: Biểu diễn lại từ kết quả nghiên cứu của Hudson & Shephar, 2000. Tạp chí Marketing Du lịch và lữ
hành, số 7, năm 2000.
21
CHƯƠNG III
QUẢN LÝ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.1.1 Khái niệm
3.1.2 Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ
3.1.3 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ
3.2 MÔ HÌNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THEO

QUÁ TRÌNH
3.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.4 ĐÁNH GIÁ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Quản lý chất
lượng dịch vụ
?
ISO 9000
Quản lý chất lượng là tập
hợp các hoạt động có chức
năng quản lý chung nhằm đề
ra chính sách chất lượng và
thực hiện nó bằng các biện
pháp như: hoạch định chất
lượng, tổ chức thực hiện,
kiểm soát chất lượng, đảm
bảo chất lượng, cải tiến
chất lượng trong khuôn khổ
của hệ thống chất lượng.
3.1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
22
3.1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Xác định mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ
Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng
Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng
Đảm bảo và sử dụng các nguồn lực
Nội dung của
quản lý chất
lượng dịch vụ
?
3.1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

 ………………………………………………….
…………………………………………………
…………………………………………………
…………………………………………………
Mục tiêu quản
lý chất lượng
dịch vụ
?
23
Là ý đồ, định hướng chung
của doanh nghiệp về chất
lượng do lãnh đạo cao nhất
trong doanh nghiệp đề ra.
 Phải được sự thống nhất của toàn thể
các thành viên trong doanh nghiệp
 Phải công khai trong tổ chức cũng như
các đối tượng có liên quan
 Phải thể hiện được sự cam kết về chất
lượng dịch vụ
Chính sách chất lượng
là gì?
Chính sách chất lượng
là gì?
Các yêu cầu của chính
sách chất lượng
Các yêu cầu của chính
sách chất lượng
3.1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Hệ thống chất

lượng dịch vụ
(yếu tố cơ bản)
?
Trách nhiệm
của lãnh đạo
Trách nhiệm
của lãnh đạo
Tiếp xúc với
Khách hàng
Tiếp xúc với
Khách hàng
Cơ cấu của
Hệ thống
Chất lượng
Cơ cấu của
Hệ thống
Chất lượng
Các nguồn lựcCác nguồn lực
24
3.1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Quá trình Marketing
Quá trình thiết kế
Quá trình cung ứng dịch vụ
Phân tích và cải tiến việc thực hiện dịch vụ
Hệ thống
chất lượng dịch vụ
(các yếu tố điều hành)
?
Các nhu cầu
Dịch vụ

Các nhu cầu
Dịch vụ
Nghiên cứu
Thị trường
Nghiên cứu
Thị trường
Mô tả
Dịch vụ
Quá trình
Thiết kế
Quy định
Dịch vụ
Quy định
Chuyển giao
Quy định
Kiểm soát
Phân tích và cải tiến
Việc thực hiện dịch vụ
Đánh giá của
Nhà cung ứng
Đánh giá của
Khách hàng
Kết quả
Dịch vụ
Kết quả
Dịch vụ
Quá trình cung ứng
Dịch vụ
Quá trình cung ứng
Dịch vụ

Người
cung cấp
Khách
hàng
Mặt tiếp xúcMặt tiếp xúc
25
3.1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Nhân lực (tuyển dụng, sử dụng, đánh giá,
đào tạo và phát triển nhân lực)
Vật lực (thiết bị, kho tàng, )
Tài lực (huy động, sử dụng nguồn tài chính, )
Đảm bảo và sử
dụng nguồn lực
?
Vai trò của
quản lý chất
lượng dịch vụ?
?
Nhân viên
Khách hàng
Doanh nghiệp
Xã hội
3.1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ