PHẦN V1.3
Câu 7 : Thế nào là chăm sóc kh.hàng ? Lợi ích của chăm sóc kh.hàng đ.với d.nghiệp ? Đối
với người bán hàng ?
a- Khái niệm: Chăm sóc kh.hàng (Customer care) là tất cả những gì mà 1 DN cần thiết phải
làm để thoả mãn nh.cầu và mong đợi của kh.hàng.
Theo quy định của TCT BCVT VN : Nghiệp vụ chăm sóc kh.hàng bao gồm những hoạt
động có tác động tr.tiếp đến kh.hàng nhằm duy trì và phát triển d.vụ, đem lại sự hài lòng, tin
cậy cho kh.hàng, đảm bảo hiệu quả k.doanh của TCT BCVT VN trên cơ sở các quy định của
Nhà nước về BC,VT, tin học.
Có thể nói, chăm sóc kh.hàng là 1 bộ phận cấu thành của s.phẩm c.cấp cho kh.hàng ( cấp độ
3 của s.phẩm ), là vũ khí c.tranh của DN trên thương trường.
b- Lợi ích của chăm sóc kh.hàng đ.với DN :
+Chăm sóc kh.hàng là quảng cáo miễn phí và hiệu quả cho DN : Một kh.hàng hài lòng thường
kể ít nhất 5 người khác về chuyện vui của họ. Một kh.hàng không hài lòng sẽ phàn nàn với ít
nhất 10 người khác, n.dung thậm chí được cường điệu thêm.
+Chăm sóc kh.hàng giúp DN tạo ra kh.hàng trung thành : Khi kh.hàng hài lòng, họ sẽ trở
thành khách quen. Khi kh.hàng vui sướng, họ sẽ trở thành kh.hàng trung thành, học sẽ gắn bó
với ta, bảo vệ ta trước dư luận.
+ Chăm sóc kh.hàng giúp DN giảm chi phí kinh doanh :
- Càng nhiều kh.hàng cũ thì chi phí cho việc tạo lập cơ sở d.liệu về kh.hàng giảm đi.
- Lần đầu tiên mà ta làm tốt ngay thì sẽ không tốn chi phí để khắc phục.
- Chăm sóc kh.hàng tốt thì DN không bị than phiền, khiếu nại.
- Tiết kiệm chi phí tiếp thị. Chi phí để bán 1 lượng hàng nhất định cho 1 kh.hàng mới thì tốn
kém gấp 3-5 lần so với chi phí để bán lượng hàng này cho một kh.hàng hiện có.
+ Tạo động lực trong đội ngũ nhân viên DN :
- Chăm sóc kh.hàng tốt giúp cho DN tăng trưởng, mọi người có chỗ làm ổn định, thu nhập
cao, từ đó đưa đến cơ hội nhiều hơn để phát triển bản thân và sự nghiệp.
- Sự đoàn kết, phối hợp hành động chặt chẽ hơn, hiệu quả hơn.
+ Củng cố vị trí của DN trong thị trường c.tranh :
Các Cty chăm sóc kh.hàng tốt thì có mức tăng trưởng d.thu gấp đôi so với các đối thủ có hệ
thống chăm sóc kh.hàng kém.

+ Ngày nay d.vụ kh.hàng càng trở nên quan trọng :
Cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, dẫn đến kh.hàng có nhiều cơ hội chọn lựa.
Chất lượng s.phẩm của các Cty là tương tự. Họ hơn nhau là ở khâu chăm sóc kh.hàng.
c- Lợi ích của chăm sóc kh.hàng đối với người bán hàng :
- Chăm sóc kh.hàng là công việc thách thức cao.
- Nếu chăm sóc kh.hàng tốt, người bán hàng rèn luyện được nhiều kỹ năng quan trọng cần cho
sự phát triển, thăng tiến của bạn.
PHẦN V1.4
Câu 2 : Trình bày khái quát về các quy định chăm sóc kh.hàng của TCT. Có thể rút ra
các nhận định gì về quy định này ?
Trả lời :
1- Các quy định chăm sóc kh.hàng của TCT :
a- Tổ chức bộ máy chăm sóc kh.hàng :
1
Bộ máy chăm sóc kh.hàng có thể được thành lập dưới dạng một bộ phận độc lập chuyên
trách hoặc có thể là nhóm kiêm nhiệm.
b-Chức năng, nhiệm vụ :
- Tham mưu cho Lãnh đạo đơn vị quản lý, điều hành công tác chăm sóc kh.hàng.
- Xây dựng k.hoạch chăm sóc kh.hàng của đ.vị và chủ động thực hiện k.hoạch chăm sóc
kh.hàng của TCT.
- Xây dựng và ban hành quy định về chăm sóc kh.hàng của đ.vị. Tổ chức tập huấn, hướng dẫn
và kiểm tra việc thực hiện đ.với các đ.vị trực thuộc.
- Tham gia điều tra ng.cứu th.trường theo y.cầu của cấp trên.
- Xây dựng và đề xuất các giải pháp tiếp thị và phát triển các d.vụ mới mà khách có nh.cầu.
- Thường xuyên theo dõi biến động của kh.hàng, tiếp nhận và xử lý các thông tin phản hồi, ý
kiến đóng góp của kh.hàng về các d.vụ hiện có.
- Đề xuất các biện pháp để nâng cao chất lượng ph.vụ kh.hàng.
- Thực hiện b.cáo theo tháng, theo quý hoặc đột xuất về tình hình hoạt động chăm sóc kh.hàng
theo y.cầu của L.đạo đ.vị và TCT.
c- Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu về kh.hàng :

Cơ sở d.liệu về kh.hàng là nơi lưu trữ và khai thác các thông tin có liên quan đến kh.hàng để
phục vụ cho hoạt động s.xuất k.doanh của DN.
Việc xây dựng cơ sở d.liệu có thể tiến hành dưới dạng lưu trữ các ghi chép thông thường
hoặc dưới dạng các thư viện điện tử, lưu trữ các file thông tin về kh.hàng.
Để tiện quản lý và khai thác, thông tin về kh.hàng được chia thành từng nhóm với các tiêu
chuẩn cụ thể, và thường xuyên được cập nhật, nhằm đáp ứng các y.cầu về quản lý, chăm sóc
kh.hàng của đ.vị.
d- Các nội dung chăm sóc kh.hàng :
- Chăm sóc kh.hàng trước khi đưa d.vụ ( mới ) ra thị trường .
- Chăm sóc kh.hàng tiềm năng.
- Chăm sóc kh.hàng hiện có.
- Chăm sóc kh.hàng đặc biệt.
- Chăm sóc kh.hàng lớn.
- Chăm sóc kh.hàng là các nhà khai thác.
- Chăm sóc kh.hàng là đại lý .
Cụ thể :
* Chăm sóc kh.hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường :
- Trước khi tiến hành c.cấp d.vụ mới, cần phải tiến hành ng.cứu, khảo sát nh.cầu và phản ứng
của th.trường.
Với các d.vụ do TCT ph.triển và có tính chất toàn quốc thì TCT sẽ chủ trì việc ng.cứu
th.trường, các đ.vị cũng có thể đề xuất để ưu tiên giới thiệu với các “ Kh.hàng lớn “. Đ.với các
d.vụ của đ.vị hoặc có tính chất địa phương thì đ.vị chủ động th.hiện.
- Phân tích k.quả ng.cứu th.trường, làm cơ sở để dự báo nh.cầu và lập dự án đầu tư.
- Tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu d.vụ mới sẽ đưa ra th. trường, nhưng lưu ý đến tính hiệu
quả và ng.tắc bí mật k.doanh.
- Thông tin cho kh.hàng về d.vụ mới sớm nhất là 1năm, chậm nhất là 6 tháng.
- Thông báo tới kh.hàng về d.vụ sớm nhất là 3 tháng và chậm nhất là 1 tháng khi đã có văn bản
chỉ đạo cho phép triển khai d.vụ của TCT.
- Hệ thống c.cấp d.vụ phải được đo kiểm kỹ trước khi đưa vào khai thác để đảm bảo chất lượng
d.vụ.

2
- Trong 6 tháng đầu khai thác d.vụ phải theo dõi ý kiến phản ánh của kh.hàng về chất lượng,
giá cước . . ., giám sát chặt chẽ để đ.bảo chất lượng.
* Chăm sóc kh.hàng tiềm năng :
- Tuyên truyền, quảng cáo trên các ph.tiện thông tin đại chúng, bảng, biển tại các điểm bán
hàng, đại lý.
- Tiếp thị qua điện thoại, tờ rơi . . .; tổ chức hội nghị kh.hàng; cho kh.hàng dùng thử; mở lớp
đào tạo, hướng dẫn sử dụng d.vụ; thực hiện các hình thức khuyến mãi phù hợp . . .
- Các kh.hàng ngừng s.dụng d.vụ, đơn vị phải chủ động tìm hiểu nguyên nhân, từ đó đề ra các
chương trình chăm sóc kh.hàng phù hợp. Nếu ngừng do chất lượng d.vụ và ph.vụ chưa tốt, phải
có các giải pháp nâng cao ch.lượng.
* Chăm sóc kh.hàng hiện có :
- Thường xuyên cập nhật, phân tích cơ sở dữ liệu kh.hàng hiện có, theo dõi các biến động về số
lượng, đối tượng kh.hàng, sản lượng dịch vụ . . . đề xuất và tổ chức thực hiện các giải pháp tiếp
thị để giữ kh.hàng ( đặc biệt đối với các kh.hàng có mức cước chi trả lớn, đúng hạn ), tăng sản
lượng, mở rộng th.trường.
- Các đ.vị định kỳ hoặc đột xuất tổ chức điều tra sự hài lòng của kh.hàng về chất lượng d.vụ và
ph.vụ.Trên cơ sở đó, chủ động đề xuất và thực hiện các giải pháp duy trì và nâng cao sự hài
lòng của kh.hàng. Giải quyết kịp thời và triệt để những tồn tại làm giảm chất lượng d.vụ, ảnh
hưởng đến uy tín của TCT và đ.vị.
- Thực hiện nghiêm chỉnh những quy định về ngh.vụ tính cước và những cam kết với kh.hàng.
Giải quyết khiếu nại hoặc vướng mắc về hợp đồng linh hoạt, hợp tình, hợp lý và đảm bảo
m.tiêu kinh doanh ( đặc biệt đ.với những kh.hàng có mức chi trả cước lớn ).
- Đội ngũ bán hàng phải được đào tạo để nắm vững các d.vụ, giá cước; được trang bị những
kiến thức cơ bản về k.doanh; hướng dẫn, tư vấn tận tình . . . tạo đ.kiện cho kh.hàng lựa chọn
d.vụ, thiết bị hợp lý, đáp ứng nh.cầu kh.hàng.
- Thông báo cho kh.hàng biết những điều nên, không nên và không được làm cũng như những
lợi ích, trách nhiệm và nghĩa vụ trong quá trình sử dụng d.vụ.
* Chăm sóc kh.hàng đặc biệt :
- Thường xuyên liên hệ, xây dựng mối quan hệ thân thiết với kh.hàng. Định kỳ, nhân viên

chuyên trách tiếp xúc, xin ý kiến kh.hàng về ch.lượng ph.vụ. Ngày lễ, Tết, ngày truyền thống,
kỷ niệm của kh.hàng nên gửi thư chúc mừng kèm quà tặng phù hợp.
- Thông báo hoặc trực tiếp hướng dẫn những thông tin như thay đổi giá cước, chính sách
marketing hoặc đưa các d.vụ mới vào khai thác để kh.hàng nắm đầy đủ thông tin về d.vụ mà
đ.vị c.cấp.
- Giải quyết nhanh chóng, linh hoạt và triệt để các khiếu nại của kh.hàng.
* Chăm sóc kh.hàng là các nhà khai thác :
- Các DN có tr.nhiệm hợp tác với các nhà khai thác trong quá trình đàm phán, kết nối, c.cấp
d.vụ theo đúng quy định của Nhà nước và TCT nhằm khai thác có hiệu quả mạng lưới và đảm
bảo lợi ích cho các bên và cho kh.hàng.
- Các DN phải xây dựng cơ sở d.liệu theo dõi về tình hình th.trường các d.vụ có c.tranh, số liệu
tăng giảm thị phần, các ch.sách tiếp thị của các nhà khai thác khác để có ch.sách k.doanh phù
hợp, nâng cao kh.năng c.tranh của DN.
- Các DN không được thực hiện các hành vi mang tính c.tranh không lành mạnh đ.với các nhà
khai thác các d.vụ c.tranh.
* Chăm sóc kh.hàng DN đặc biệt và kh.hàng lớn :
- Bố trí nh.viên chuyên trách theo dõi và quản lý các kh.hàng lớn.
3
- Các nh.viên này phải được đào tạo cẩn thận để nắm vững nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, cách
s.dụng, giá cước d.vụ; là đầu mối để gải đáp các thắc mắc, khiếu nại của kh.hàng.
- Phải thông báo địa chỉ liên hệ, số đ.thoại của bộ phận chăm sóc kh.hàng để kh.hàng biết và
liên hệ.
- Thường xuyên cập nhật, phân tích các d.liệu về kh.hàng hiện có, thống kê, theo dõi sự biến
động về số lượng, sản lượng từng loại d.vụ . . . từ đó, đề xuất và tổ chức thực hiện các giải pháp
tiếp thị để giữ kh.hàng, tăng sản lượng và mở rộng th.trường.
- Chủ động liên hệ tr.tiếp với kh.hàng theo định kỳ để tìm hiểu nh.cầu, mức độ hài lòng của
kh.hàng đ.với d.vụ. Có thể tổ chức hội nghị kh.hàng định kỳ.
- Chủ động hướng dẫn, tư vấn cho kh.hàng về các d.vụ và giải pháp có lợi ( cho cả hai bên )
trong quá trình s.dụng d.vụ.
- Thực hiện nghiêm chỉnh những quy định về ngh.vụ tính cước và những điều cam kết trong

hợp đồng. Linh hoạt và ưu tiên giải quyết các vướng mắc về hợp đồng 1 cách hợp lý, đảm bảo
m.tiêu k.doanh của đơn vị và TCT.
- Có ch.sách ưu tiên cho các đối tượng kh.hàng này trong việc thử nghiệm các d.vụ mới, các
chương trình đào tạo, tư vấn về d.vụ.
- Khuyến mại riêng; tặng quà nhân các sự kiện lớn của kh.hàng hoặc đất nước; ưu tiên g.quyết
các ý kiến góp ý, khiếu nại . . .
- Có thể áp dụng các hình thức chăm sóc kh.hàng đặc biệt đ.với các kh.hàng lớn. Trường hợp
kh.hàng có y.cầu c.cấp d.vụ mà d.vụ không đáp ứng được, phải chủ động phối hợp với các đ.vị
khác hoặc b.cáo TCT để tìm biện pháp g.quyết nhằm đáp ứng nh.cầu của kh.hàng.
- Điều tra ng.cứu nh.cầu 1 số kh.hàng tiêu biểu để tìm hiểu và nắm bắt các nh.cầu s.dụng d.vụ
của kh.hàng. Thực hiện các giải pháp tiếp thị để duy trì kh.hàng s.dụng của đ.vị.
* Chăm sóc kh.hàng vừa và nhỏ :
- Khuyến mãi, tặng quà để kh.khích và giữ kh.hàng s,dụng d.vụ.
- Miễn cước hoặc giảm cước trong th.gian thử nghiệm; cho thuê hoặc trả góp thiết bị đầu cuối
nhằm kh.khích kh.hàng s.dụng d.vụ mới.
- Tổ chức hội nghị kh.hàng để giới thiệu d.vụ mới phù hợp với nh.cầu kh.hàng,tiếp thu ý kiến
của kh.hàng.
- Giải quyết kịp thời, tận tình các khiếu nại của kh.hàng
* Chăm sóc kh.hàng cá nhân, hộ gia đình :
- Hàng năm, tổ chức khảo sát sự hài lòng của kh.hàng về các d.vụ. Trên cơ sở đó, xây dựng các
giải pháp cụ thể nâng cao mức độ hài lòng của kh.hàng.
- Đơn vị chủ động áp dụng ch.sách khuyến mại thích hợp đ.với những kh.hàng sử dụng nhiều
d.vụ, thanh toán cước đúng hạn trong th.gian dài.
- Những d.vụ cần kh.khích ph.triển tại thời điểm nhất định, các đơn vị lựa chọn những kh.hàng
có d.thu cao nhất để có những hình thức thưởng hoặc tặng quà. Trong những dịp như vậy, cần
mở rộng tuyên truyền để giữ kh.hàng.
* Chăm sóc kh.hàng là đại lý :
- Thực hiện các biện pháp khuyến khích đại lý ph.triển d.vụ của TCT; tôn trọng quyền lợi của
đại lý, thực hiện các n.dung thỏa thuận trong hợp đồng; th.hiện đúng các quy định của TCT.
- Tập huấn, cung cấp thông tin cho đại lý về hoạt động chăm sóc kh.hàng.

- Kiểm tra, giám sát hoạt động của đại lý để đ.bảo chất lượng d.vụ, giá cước và chất lượng phục
vụ kh.hàng.
* Chăm sóc kh.hàng tại điểm bán hàng có người phục vụ :
- Nhân viên giao dịch phải đủ tiêu chuẩn theo quy định, được đào tạo nghiệp vụ kỹ càng.
- Niêm yết các bảng giá, cước; chỉ tiêu th.gian, hướng dẫn s.dụng d.vụ và giờ đóng mở cửa.
4
- Bố trí trang th.bị, biển chỉ dẫn hợp lý, thuận tiện cho GDV và kh.hàng.
- Nên có máy tính nối mạng.
- Cần tin học hóa công việc giao dịch.
* Chăm sóc kh.hàng tại điểm bán hàng không người phục vụ :
- Bố trí ở khu vực đông dân cư, vị trí dễ nhìn, thuận tiện cho việc sử dụng.
- Màu sắc, kích cỡ . . . phải thống nhất theo quy định của TCT.
- Cấm s.dụng để quảng cáo trái quy định của pháp luật, ảnh hưởng đến việc s.dụng của
kh.hàng.
- Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa.
- Các thông tin c.cấp phải rõ ràng, chính xác.
2- Nhận định về quy định này :
- Chăm sóc khách hàng được thực hiện theo tư duy bán những thứ mà khách hàng cầnphải
điều tra để nắm bắt nhu cầu KH (ví dụ định kỳ điều tra sự hài lòng của KH để điều chỉnh
chính sách CSKH), phải xây dựng cơ sở dữ liệu KH để hiểu rõ khách hàng, làm cơ sở chăm
sóc khách hàng.
- Vào các thời điểm khác nhau thì nhu cầu của KH khác nhau chăm sóc Kh được chia thành
các giai đoạn: Trước khi bán hàng, trong khi bán hàng, sau khi bán hàng.
- Khách hàng càng quan trọng thì DN càng chăm sóc cẩn thận phân đoạn thị trường để chăm
sóc KH
- Cần quan niệm các nhà khai thác khác cũng là khách hàng của VNPT
Câu 3 : Trình bày khái quát 4 chức năng của nhà quản trị bán hàng ? Chi tiết hóa thành
6 chức năng.
Trả lời :
1- Bốn chức năng của nhà quản trị bán hàng :

Quản trị lực lượng bán hàng là 1 ch.năng quan trọng của quản trị bán hàng, đồng thời cũng
là 1 loại hình quản trị nhân sự, trong đó đối tượng của quản trị là lực lượng bán hàng.
Cũng như các nhà quản trị DN nói chung, nhà quản trị bán hàng cần thực hiện 4 chức năng
quản trị là : Hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát.
+ Hoạch định : Là ch.năng đầu tiên của nhà quản trị bán hàng. Hoạch định bao gồm xác định
mục tiêu bán hàng của đ.vị, sau đó x.định chiến lược để thực hiện được m.tiêu đó. Hoạch định
có thể là dài hạn, ngắn hạn. Hoạch định chiến lược do các nhà quản trị cấp cao thực hiện.
+ Tổ chức : Bao gồm việc thiết lập 1 bộ máy bán hàng thực hiện mục tiêu đã đặt ra, hay nói
cách khác là tạo nên 1 bộ máy bán hàng của Cty với chức trách, nhiệm vụ và quyền hạn tương
ứng. Tại mỗi bộ phận của bộ máy bán hàng, mỗi người cần biết rõ nh.vụ và quyền hạn của
mình.
+ Lãnh đạo : Là chức năng chỉ huy và động viên của nhà quản trị bán hàng, khiến cho mọi
người bán hàng dưới quyền đem hết khả năng và nhiệt tình để làm việc. Nhà quản trị bán hàng
phải truyền đạt, giải thích cho cấp dưới hiểu rõ kế hoạch đã đề ra, thúc đẩy, động viên họ cố
gắng tối đa để đạt được mục tiêu của đơn vị.
+ Kiểm soát : Để đảm bảo cho các hoạt động bán hàng được thực hiện đúng như kế hoạch,
người quản trị bán hàng cần theo dõi, giám sát việc thực hiện, thu thập những thông tin phản
hồi để kịp thời sửa chữa, điều chỉnh để kế hoạch hoàn thành như dự định.
2- Chi tiết hóa thành 6 chức năng :
Bốn chức năng quản trị trên có thể được phân chia thành 6 chức năng sau đây cho nhà quản
trị lực lượng bán hàng :
- Hoạch định chiến lược của lực lượng bán hàng.
5
- Bố trí lực lượng bán hàng.
- Tuyển chọn lực lượng bán hàng.
- Huấn luyện lực lượng bán hàng.
- Giám sát, động viên lực lượng bán hàng.
- Đánh giá và đãi ngộ lực lượng bán hàng.
a- Hoạch định chiến lược của lực lượng bán hàng :
Chiến lược của Cty sẽ chi phối chiến lược marketing nói chung và chiến lược bán hàng nói

riêng. Tương ứng với các giai đoạn khác nhau của chu kỳ sống của s.phẩm , mỗi Cty có thể có
các chiến lược bán hàng như sau:
- Chiến lược xây dựng : Tăng thị phần của s.phẩm ở giai đoạn tăng trưởng của s.phẩm
- Chiến lược duy trì : Duy trì thị phần ở giai đoạn chín muồi của s.phẩm.
- Chiến lược thu hoạch : Thu tối đa từ thị phần ở cuối giai đoạn bão hòa - đầu giai đoạn suy
thoái của s.phẩm.
- Chiến lược gạt bỏ : Gạt bỏ sản phẩm khi ở giai đoạn suy thoái của s.phẩm.
b- Bố trí lực lượng bán hàng : Có thể có các chiến lược bố trí như sau :
- Bố trí lực lượng bán hàng chuyên môn theo khu vực địa lýkhi khu vực bán hàng rộng
- Bố trí lực lượng bán hàng chuyên môn hóa theo sản phẩmkhi DN có nhiều chủng loại sp
- Bố trí lực lượng bán hàng chuyên môn hóa theo khách hàngkhi khách hàng đa dạng
- Bố trí lực lượng bán hàng theo kiểu hỗn hợp (bốn cách bố trí hỗn hợp)khi có 2 hoặc 3 điều
kiện trên xảy ra.
c- Tuyển chọn lực lượng bán hàng :
Là 1 khâu rất quan trọng trong quản lý lực lượng bán hàng. Lực lượng bán hàng cần đáp ứng
những yêu cầu nhất định.
- Các nguồn tuyển chọn lực lượng bán hàng :
- Các phương pháp tuyển chọn :
d- Huấn luyện lực lượng bán hàng :
Những người được chọn vào làm việc cho Cty có thể đã có những kỹ năng cần thiết hoặc
cũng có những người có rất ít hay không có khả năng thích hợp. Vì vậy, Cty phải tổ chức huấn
luyện cho những thành viên này trước khi thực hiện công việc bán hàng thực sự.
- Các hình thức huấn luyện :
- Các phương pháp huấn luyện lực lượng bán hàng :
e- Giám sát, đánh giá lực lượng bán hàng :
Mục đích kiểm tra, đánh giá tình hình th.hiện nh.vụ được giao nhằm chỉnh đốn, động viên,
thúc đẩy họ th.hiện tốt công việc để hoàn thành mục tiêu đề ra. Có 2 ph.pháp :
- Giám sát tr.tiếp:
- Giám sát gián tiếp:
- Đánh giá lực lượng bán hàng : Là tiến trình chính thức đánh gía việc hoàn thành nh.vụ được

giao của nhân viên bán hàng. Đánh giá đúmg mức sẽ có tác dụng động viên lớn, đánh giá sai
sẽ làm nản chí những người bán hàng đạt được thành tích cao.
d-Chế độ đãi ngộ và động viên lực lượng bán hàng :
Chế độ đãi ngộ và động viên lực lượng bán hàng phù hợp sẽ mang lại nhiều lợi ích cho cả
người bán hàng và Cty.
- Chế độ đãi ngộ lực lượng bán hàng :
+ Các hình thức đãi ngộ trực tiếp :
. Chế độ trả lương theo doanh số bán hàng
. Chế độ trả lương theo doanh số kèm với tiền lương theo thời gian.
. Chế độ trả lương theo th.gian cộng với tiền thưởng.
6
. Chế độ trả lương theo th.gian.
+ Các hình thức đãi ngộ gián tiếp :
Có thể là trợ cấp, tiền nghỉ phép hàng năm, d.vụ y tế miễn phí . . .
- Động viên lực lượng bán hàng : Ngoài đãi ngộ, cần sử dụng các biện pháp thúc đẩy, động
viên lực lượng bán hàng như :
+ Chương trình công nhận thành tích.
+ Các cuộc thi
+ Cơ hội thăng tiến
+ Trao đổi thông tin
Câu 5 : Trình bày các chiến lược bố trí lực lượng bán hàng ? Các DN BCVT có bố trí lực
lượng bán hàng như vậy không ?
Trả lời :
1- Các chiến lược bố trí lực lượng bán hàng :
Do một Cty có thể bán nhiều loại s.phẩm cho nhiều đối tượng kh.hàng trên nhiều địa bàn khác
nhau, cho nên cần phải xây dựng các chiến lược bố trí lực lượng bán hàng. Có thể có các chiến
lược bố trí như sau :
a- Bố trí lực lượng bán hàng chuyên môn theo khu vực địa lý :khi khu vực bán hàng rộng
Lực lượng bán hàng được bố trí theo các khu vực địa lý nhất định để bán hàng.
* Ưu điểm :

- Mỗi người bán hàng có tr.nhiệm rõ ràng trên địa bàn được giao về toàn bộ các hoạt động
bán hàng.
- Giảm được chi phí đi lại, tiết kiệm được th.gian và công sức của người bán hàng.
- Người bán hàng gắn bó, hiểu biết kỹ khu vực mình được phụ trách, do đó thuận lợi cho
người bán hàng hoàn thành nh.vụ.
- Rất đơn giản và phù hợp khi Cty chỉ bán 1 hoặc rất ít loại s.phẩm và các s.phẩm đó
tương đối giống nhau.
* Nhược điểm :
- Một người phụ trách bán tất cả các loại s.phẩm của Cty nên khó hiểu hết tất cả s. phẩm.
- Một người phụ trách bán hàng cho tất cả các loại khách hàng nên khó hiểu tất cả các loại
kh.hàng.
b- Bố trí lực lượng bán hàng chuyên môn hóa theo s.phẩm: khi Cty có nhiều chủng loại sph.
-Khi Cty có nhiều loại hàng hóa, d.vụ khác nhau thì người ta thường chia ra thành các nhóm
hàng hóa, d.vụ tương tự nhau và giao cho mỗi người bán hàng phụ trách bán nhóm hàng hóa,
d.vụ.
-Kiểu bán hàng này thường được áp dụng cho các s.phẩm công nghệ cao, đòi hỏi người bán
phải có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm để giải thích, tư vấn cho kh.hàng.
-Nhược điểm lớn nhất của cách bố trí này là nếu 1 kh.hàng mua nhiều s.phẩm của Cty thì họ
phải đồng thời tiếp xúc với nhiều người bán hàng của Cty. Do vậy, sẽ lãng phí th.gian chào
hàng, chi phí đi lại và gây phiền toái kh.hàng.
c- Bố trí lực lượng bán hàng chuyên môn hóa theo kh.hàng :
- Kh.hàng được chia thành các nhóm (Phân đoạn thị trường ), mỗi người bán hàng được giao
nhiệm vụ bán hàng cho một phân đoạn thị trường.
-Ưu điểm lớn là giúp người bán hàng hiểu rõ về đ.tượng kh.hàng của mình. Kh.hàng chỉ cần
tiếp xúc với 1 đại diện bán hàng của Cty là có thể mua được tất cả các loại s.phẩm.
-Tuy nhiên, trường hợp địa bàn cư trú của kh.hàng tương đối trải rộng thì phạm vi đi lại của
người bán hàng quá rộng, chi phí cao, tốn kém th.gian.
7
d- Bố trí lực lượng bán hàng theo kiểu hỗn hợp :
-Khi 2 hoặc 3 điều kiện sau đây xảy ra:

 Cty có nhiều chủng loại hàng hóa bán
 Cty có địa bàn bán hàng rộng lớn
 Cty có nhiều loại khách hàng đa dạng
thì bố trí lực lượng bán hàng theo kiểu hỗn hợp sẽ khắc phục được nhược điểm của mỗi cách bố
trí trên.
Có thể bố trí bán hàng theo các kiểu hổn hợp sau :
- Sản phẩm - khu vực - kh.hàng : Chia kh.hàng thành các nhóm, chia địa bàn bán hàng thành
các kh.vực và chia s.phẩm thành các nhóm tương tự nhau.
- Sản phẩm - khu vực : Chia địa bàn thành các khu vực, giao cho mỗi người bán hàng 1 nhóm
s.phẩm gần nhau trên 1 khu vực.
- Khu vực - kh.hàng, tương tự
- Kh.hàng - s.phẩm, tương tự
Như vậy, có tất cả C
2
3
+ C
3
3

= 4 cách bố trí bán hàng theo kiểu hỗn hợp.
2-Các DN BCVT có bố trí l.lượng BH như thế không?
Trả lời: Cách bố trí lực lượng bán hàng trên đây là tổng hợp, khái quát cách bố trí lực lượng BH
đối với các DN nói chung. Do vậy, nó cũng được áp dụng cho các DN BCVT. Sau đây là các
VD minh hoạ:
- Bố trí theo khu vực địa lý: Các bưu cục được bố trí theo khu vực địa lý như BC cấp 1, BC
cấp 2, BC cấp 3.
- Bố trí theo nhóm sản phẩm: Có 1 số sản phẩm BĐ được bố trí bán riêng: Internet, Truyền
số liệu, cho thuê kênh thông tin, chuyển phát nhanh…
- Bố trí theo khách hàng: đã bắt đầu bố trí lực lượng BH riêng phục vụ cho các nhóm khách
hàng lớn, còn tại ghi sê bán cho các KH mua lẻ.

Câu 6 : Trình bày khái quát về tuyển chọn lực lượng bán hàng ? Các DN BCVT có tuyển
chọn lực lượng bán hàng như vậy không ?
Trả lời :
1- Tuyển chọn lực lượng BH :
a- Kh.niệm :
- Tuyển chọn lực lượng BH là 1 khâu rất quan trọng trong quản lý lực lượng BH.
- Không phải ai cũng có thể trở thành người bán hàng tốt, họ phải đáp ứng những yêu cầu nhất
định.
-Các bước tiến hành để tuyển chọn lực lượng BH như sau: Trước tiên, người phụ trách bán
hàng của Cty cần mô tả công việc của người bán hàng phải thực hiện. Từ đó đưa ra các yêu cầu
cần có về phẩm chất của người bán hàng cần tuyển chọn.
+ Mô tả công việc :
-N.dung các nhiệm vụ bán hàng
- N.dung các công việc liên quan
-Tr.nhiệm khi thực hiện các nhiệm vụ
+ Yêu cầu cần có :
- Trình độ chuyên môn kỹ thuật, nghiệp vụ, tin học, ngoại ngữ
- Yêu cầu về thể chất, ngoại hình
- Yêu cầu về tính cách
- Kinh nghiệm công tác
b- Các nguồn tuyển chọn lực lượng bán hàng :
• Từ lực lượng CBCNV đang làm việc trong Cty :
8
-Ứng cử viên có thể đang làm việc ở các bộ phận khác nhau trong Cty nhưng có nguyện
vọng chuyển sang làm công tác bán hàng.
-Ưu điểm : Các ứng cử viên đã nắm bắt được hoặc quen được với các loại d.vụ trong Cty,
cũng như các chính sách, chế độ, môi trường văn hóa.
• Từ những sinh viên tốt nghiệp tại các trường :
Đây là nguồn ứng cử viên quan trọng vì họ đã được đào tạo cơ bản. Có 2 cách tiến hành :
 Tuyển chọn trước khi sinh viên tốt nghiệp và hỗ trợ cho những người trúng tuyển

kinh phí học tập.
 Tuyển chọn sau khi sinh viên tốt nghiệp.
• Đăng quảng cáo tuyển chọn trên các phương tiện thông tin đại chúng :
Thông báo tuyển chọn cần nêu rõ yêu cầu đ.với ứng cử viên, đ.kiện làm việc, chế độ đãi ngộ,
cơ hội thăng tiến . . .
• Thông qua các cơ quan môi giới tuyển người :
Cty đặt yêu cầu về những nhân lực cần tuyển tại các văn phòng d.vụ tuyển chọn lao động.
Cty phải trả chi phí d.vụ cho văn phòng.
• Các nguồn tuyển chọn khác :
Ứng cử viên dự tuyển có thể được giới thiệu từ kh.hàng quen, kh.hàng trung thành, lực lượng
bán hàng hiện tại . . . Có thể mời những người bán hàng giỏi của các đối thủ c.tranh ( tuy
nhiên cần phải xem xét cẩn thận ).
c- Các ph.pháp tuyển chọn :
+ Sơ tuyển thông qua hồ sơ ban đầu :
C.cứ vào mẫu hồ sơ dự tuyển ( do Cty thiết kế ), các ứng cử viên điền những thông tin cần
thiết về bản thân. Sau khi ng.cứu hồ sơ dự tuyển, chúng ta có thể loại bỏ 1 số ứng cử viên
không đủ tiêu chuẩn về tuổi tác, bằng cấp chuyên môn . . .
+ Ph.pháp trắc nghiệm :
- Trắc nhiệm trí thông minh (đánh giá chỉ số IQ )
- Trắc nghiệm về các tính cách cần thiết
- Trắc nghiệm về kỹ năng, kỹ xảo
Để đ.bảo đánh giá chính xác, các bài trắc nghiệm phải do các chuyên gia biên soạn và thực
hiện, đánh giá.
+ Ph.pháp phỏng vấn : 2 loại
- Phỏng vấn ban đầu : Kéo dài 15-30 phút nhằm sàng lọc nhanh ban đầu những người không
đủ kh.năng, tiêu chuẩn.
- Phỏng vấn đánh giá : Từ 30-60 phút nhằm đánh giá kỹ lưỡng về khả năng của ứng cử viên
và quyết định. Phỏng vấn này thường tiến hành sau các trắc nghiệm.
Căn cứ vào câu hỏi phỏng vấn ta có thể chia làm 2 loại :
. Phỏng vấn theo mẫu câu hỏi được thiết kế sẵn: Mẫu câu hỏi phải được thiết kế cho phù hợp

với y.cầu cần khám phá nhưng đặc tính, phẩm chất cần có ở ứng cử viên.
Phỏng vấn không theo mẫu : Người phỏng vấn đưa ra các câu hỏi gợi ý trực tiếp hoặc không
trực tiếp liên quan đến v.đề và khuyến khích ứng cử viên bộc lộ các thông tin cần thiết. Loại
phỏng vấn này linh hoạt hơn. Song yêu cầu người phỏng vấn phải có kinh nghiệm.
2-Các DN BCVT có tuyển chọn như vậy không?
Do chưa phải kinh doanh trong môi trường cạnh tranh, mặt khác do sức ép từ cấp trên, từ địa
phương, cho nên các DN BCVT chưa thực hiện tuyển lực lượng BH theo như quy trình trên.
Cụ thể:
- Chưa đặt ra các tiêu chuẩn cần thiết đối với người BH
9
- Nội dung thi chưa nhằm vào đánh giá các tiêu chuẩn cần thiết đối với người BH
- Nguồn tuyển chọn chưa rộng rãi
Câu 7 : Trình bày khái quát về huấn luyện lực lượng BH ? Các doanh nghiệp BCVT huấn
luyện lực lượng BH như vậy không ?
Trả lời :
1- Huấn luyện lực lượng BH :
Những người được chọn vào làm việc cho Cty có thể đã có những kiến thức kỹ năng cần thiết.
Tuy nhiên cũng có những người có rất ít hay không có những kiến thức kỹ năng cần thiết. Vì
thế, Cty phải tổ chức huấn luyện cho những thành viên này trước khi thực hiện công việc bán
hàng thực sự. Tùy theo Cty kinh doanh hàng hóa có tính phức tạp hay đơn giản thì th.gian huấn
luyện ngắn hay dài.
a- Các hình thức huấn luyện : 2 hình thức
+ Huấn luyện ban đầu : Đ.với các nhân viên mới được tuyển chọn vào Cty, họ phải qua 1
chương huấn luyện kỹ thuật, nghiệp vụ về các n.dung sau :
* Giới thiệu về Cty :
- Lịch sử và truyền thống của Cty
- M.tiêu, tầm nhìn của Cty ( Misson & Vision )
- Cơ cấu tổ chức quản lý của Cty
- Chiến lược, chính sách k.doanh của Cty.
- Các phòng ban chức năng, các cán bộ phụ trách

- Tình hình sản xuất k.doanh hiện tại và tương lai của Cty.
* Giới thiệu các loại sản phẩm, d.vụ của Cty :
- Các loại sản phẩm, d.vụ
- Quy trình khai thác, thể lệ thủ tục
- Chu kỳ sống của các s.phẩm
- Lợi ích, công dụng của các sản phẩm, d.vụ đ.với kh.hàng
- Các s.phẩm d.vụ cùng loại của các đ.thủ cạnh tranh. So sánh ưu, nhược điểm, thị phần.
* Giới thiệu về kh.hàng của Cty :
- Các kh.hàng lớn. Hồ sơ kh.hàng lớn
- Các nhóm kh.hàng khác nhau. Mức độ tiêu thụ và xu hướng trong tương lai. Động cơ, thói
quen mua của các nhóm kh.hàng
* Giới thiệu về các đối thủ c.tranh của Cty :
- Các đối thủ hiện tại cũng như trong tương lai của Cty
- Chiến lược và ch.sách k.doanh của các đối thủ c.tranh
- Kh.hàng, thị phần của các đối thủ c.tranh
* Giới thiệu về kỹ thuật bán hàng :
* Giới thiệu về cơ chế, chính sách đối với lực lượng bán hàng :
- Điều kiện làm việc
- Cơ hội học tập, thăng tiến
- Quyền lợi, trách nhiệm đ.với người bán hàng
- Cơ chế đãi ngộ vật chất, tinh thần đ.với người bán hàng
+ Huấn luện bổ sung : Nhằm cập nhật cho lực lượng bán hàng hiện tại các thông tin mới nhất
về :
- Sản phẩm, d.vụ mới của Cty
- Tình hình mới ( cơ hội, thách thức ) trong môi trường k.doanh
- Cơ cấu, tổ chức mới của Cty
10
-Chính sách, chiến lược mới của Cty.
b-Các ph.pháp huấn luyện lực lượng bán hàng :
- Phương pháp thuyết giảng

- Phương pháp xem phim ảnh
- Phương pháp đóng vai
- Phương pháp đào tạo thực địa
Mỗi ph.pháp huấn luyện có những ưu nhược điểm nhất định. Do vậy, trong thực tế người ta
thường kết hợp các phương pháp này theo trình tự như trên để đạt được hiệu quả cao nhất.
2/ Các DN BCVT huấn luyện lực lượng bán hàng :
- Các DN BCVT đã thực hiện huấn luyện lực lượng BH như vậy: Huấn luyện ban đầu khi vào
làm việc và huấn luyện bổ sung trong quá trình làm việc.
Câu 8 : Trình bày các chính sách đãi ngộ lực lượng bán hàng ?
Trả lời :
Chế độ đãi ngộ và động viên lực lượng bán hàng phù hợp sẽ mang lại các lợi ích sau :
- Tạo cho nhân viên 1 khoản thu nhập cân bằng và hợp lý.
- Kích thích lực lượng bán hàng phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao 1 cách tự giác,
nhiệt tình.
- Thu hút và duy trì 1 lực lượng bán hàng giỏi cho Cty.
a- Chế độ đãi ngộ lực lượng bán hàng :
Có 2 hình thức đãi ngộ là trực tiếp và gián tiếp. Lựa chọn chế độ đãi ngộ phù hợp cần phải
căn cứ vào lĩnh vực bán hàng, vào tình hình c.tranh trên th.trường, vào mục tiêu của Cty.
* Các hình thức đãi ngộ trực tiếp :
+ Chế độ trả lương theo doanh số bán hàng :
Lương của người bán hàng được trả tỷ lệ với doanh số bán được trong kỳ. Hình thức trả lương
này khuyến khích trực tiếp người bán đạt được doanh số cao nhất có thể.
Nhược điểm : Người bán chỉ quan tâm chủ yếu lợi ích trước mắt hơn là phát triển và giữa
kh.hàng lâu dài; không phù hợp đ.với người bán hàng mới, vì họ khó có thể đạt được doanh số
cao hơn.
+ Chế độ trả lương theo doanh số kèm với tiền lương theo thời gian :
Người bán được trả lương định mức theo th.gian (tuần, tháng) và được trả thêm 1 tỷ lệ % dựa
theo d.thu bán hàng theo từng kỳ.
-Hình thức này vừa đảm bảo sự an toàn, ổn định về thu nhập hàng kỳ cho người bán, vừa
khuyến khích họ tăng doanh số. Hình thức trả lương này thường được người bán hàng ưa thích.

+ Chế độ trả lương theo thời gian cộng với tiền thưởng :
Người bán hàng được trả lương theo từng kỳ (tuần, tháng) 1cách ổn định. Ngoài ra, sau 6 tháng
hoặc 1 năm họ được trả 1 khoản tiền thưởng tỷ lệ với doanh số bán được (trong 6 tháng hoặc 1
năm này).
-Hình thức này vừa đảm bảo sự an toàn, ổn định thu nhập hàng kỳ cho người bán, vừa khuyến
khích họ tăng doanh số. Ngoài ra, nó rất phù hợp với công việc bán hàng theo mùa vụ khi
doanh số bán không đồng đều giữa các tháng trong năm. Do vây, thu nhập của người bán hàng
sẽ ổn định.
+ Chế độ trả lương theo thời gian :
-Người bán hàng được trả lương đều đặn, ổn định theo từng kỳ ( tuần, tháng ) không phụ thuộc
vào doanh số bán nhiều hay ít trong kỳ. Chế độ trả lương này không khuyến khích người bán
hàng cố gắng được doanh số cao.
11
-Chế độ trả lương này thường được áp dụng cho những người bán hàng mới vào nghề. Họ chưa
có khả năng đạt được doanh số cao và cần có thời gian để tiếp cận với công việc bán hàng. Do
vậy, trả lương theo th.gian đảm bảo mức thu nhập ổn định cho người bán hàng mới, giúp họ
yên tâm học tập, nâng cao tay nghề.
* Các hình thức đãi ngộ gián tiếp :
-Chế độ phúc lợi phụ : Người bán hàng thường mong muốn được hưởng 1 số trợ cấp và dịch
vụ. Đó thực chất là các loại thu nhập khác không phụ thuộc trực tiếp vào kết quả công việc. Đó
là các hình thức phúc lợi như : tiền nghỉ phép hàng năm, d.vụ y tế miễn phí, trợ cấp 1 phần nhà
ở, trợ cấp thâm niên, phương tiện đi lại, phí bảo hiểm, tiền lương nhân dịp lễ, tết . . .
b- Động viên lực lượng bán hàng :
-Ngoài chế độ đãi ngộ, các nhà quản trị cần phải s.dụng các b.pháp thúc đẩy, động viên lực
lượng bán hàng do mình phụ trách nhằm thúc đẩy, nâng cao nhiệt tình làm việc cho lực lượng
bán hàng.
* Chương trình công nhận thành tích :
-Là hình thức động viên lực lượng bán hàng thông qua việc s.dụng các hình thức thưởng không
phải bằng tiền cho kết quả hoàn thành cao hơn so với định mức.
-Hàng năm, Cty có thể tổ chức bình chọn những người bán hàng giỏi tại các Hội nghị tổng

kết,trao giải thưởng và công bố cho toàn Cty biết. Giải thưởng có thể là :chuyến tham quan,
nghỉ mát, bằng khen . . .
* Các cuộc thi :
Có thể tổ chức các cuộc thi tay nghề hằng năm nhằm tôn vinh những người bán hàng giỏi. Phần
thưởng cho những người đạt giải cao có thể là tiền mặt, vé du lịch, tham quan, bằng khen . . .
* Cơ hội thăng tiến.
Tạo cơ hội thăng tiến cho lực lượng bán hàng là 1 hình thức động viên hết sức quan trọng
thúc đẩy đội ngũ bán hàng, đồng thời Cty cũng bổ sung thêm được những người quản lý có
năng lực. Những người bán hàng giỏi nếu không được cơ hội thăng tiến thì dễ bị các đối thủ
c.tranh lôi kéo.
*Trao đổi thông tin:
Các nhà quản trị bán hàng cũng cần dành thời gian nhất định để đ.thoại, gặp gỡ, thăm viếng
định kỳ các nhân viên bán hàng để lắng nghe tâm tình, nguyện vọng, phản ánh, đóng góp của
các nhân viên.
Điều này có tác dụng động viên lớn đ.với lực lượng bán hàng. Đồng thời, qua các cuộc gặp gỡ
đó, nhà quản lý có được các thông tin chân thực và quan trọng về đối tượng quản lý, từ đó có
các căn cứ để điều chỉnh các ch.sách quản lý bán hàng cho phù hợp với thực tiễn.
Câu 9 : Trình bày và phân tích khái niệm bán hàng.
Trả lời :
1- Định nghĩa :
Bán hàng là 1 quá trình giao tiếp hai chiều giữa người bán hàng và người mua, trong đó người
bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nh.cầu mong muốn của người mua trên cơ sở hai
bên cùng có lợi.
Định nghĩa rút gọn : Bán hàng là giải quyết các vấn đề của kh.hàng và đáp ứng nh.cầu của họ.
2- Nhận xét :
a- Đây là quá trình giao tiếp 2 chiều giữa người bán và người mua :
-Người bán hàng không chỉ truyền thông tin đi, mà còn nhận thông tin về để hiểu rõ kh.hàng,
để thực hiện phương châm “ bán những thứ mà kh.hàng cần “. Trong quá trình giao tiếp cần sử
dụng cả ngôn ngữ lời nói và ngôn ngữ không lời.
12

b- Đây là quá trình bán hàng chủ động
Trong quá trình bán hàng người bán có nhiệm vụ tìm kiếm và phát hiện, kích thích, gợi mở
nh.cầu của kh.hàng. Bán hàng chủ động vất vả hơn nhiều so với bán hàng bị động (là kiểu bán
hàng tương đối phổ biến hiện nay tại các quầy giao dịch BĐ).
Tại sao chúng ta lại chọn cách bán hàng chủ động? Thực tế là nhiều kh.hàng không biết được
mình có nh.cầu cụ thể gì, không biết s.dụng d.vụ gì để trao đổi thông tin. Kh.hàng không thể
tìm hiểu kỹ về các d.vụ của chúng ta. Hơn nữa, chúng ta bán các d.vụ BCVT mang tính vô
hình. Do vậy, tự bản thân kh.hàng khó cảm nhận về chất lượng, lợi ích của từng loại d.vụ. cho
nên, chính người bán hàng phải giúp cho kh.hàng lựa chọn d.vụ phù hợp với nh.cầu của họ.
Bán hàng chủ động hoàn toàn đối lập với kiểu bán hàng bị động, chỉ ngồi chờ kh.hàng đến
hỏi.
Bán hàng chủ động sẽ đáp ứng được cả những nh.cầu tiềm ẩn của kh.hàng, giúp cho kh.hàng
hài lòng, còn chúng ta bán được nhiều hơn. Bán hàng chủ động giúp cho ta nâng cao sức
c.tranh. Nếu chúng ta không giúp kh.hàng thì các đối thủ c.tranh sẽ giành lấy công việc này.
Bán thêm, bán hàng nâng cao - là 1 cách bán hàng chủ động, giúp cho ta đáp ứng được các
nh.cầu tiềm ẩn của kh.hàng.
c- Bán hàng theo quan điểm win-win ( hai bên cùng có lợi ) :
Trong một th.trường c.tranh, muốn tồn tại và phát triển thì bán hàng phải đảm bảo quyền lợi
lâu dài, thỏa đáng của cả hai bên. Quan điểm bán hàng này đối lập với kiểu bán hàng bằng mọi
giá, bán ép. Cách bán hàng ép buộc chỉ đáp ứng được quyền lợi trước mắt. Vì lợi ích lâu dài,
chúng ta phải thưc hiện theo phương châm : “ Bán được 1 món hàng không quý bằng giữ được
kh.hàng lâu dài ! “.
Do vậy, chúng ta nên giúp kh.hàng tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả của việc sử dụng các
d.vụ BCVT. Đó là phương châm : “ Hãy tìm cách làm lợi cho kh.hàng ! “. Điều này thoạt nghe
có vẻ phi lý. Tuy nhiên, khi chúng ta đã chấp nhạn quan điểm : “ Lấy phục vụ làm mục tiêu, lấy
k.doanh làm phương tiện “ thì làm lợi cho kh.hàng là điều cần thiết. Kh.hàng sẽ tin tưởng và
gắn bó với chúng ta khi họ được chúng ta tư vấn lựa chọn sử dụng d.vụ, s.phẩm đáp ứng nh.cầu
của họ với chi phí tiết kiệm.
d- Bán hàng là phụng sự kh.hàng :
Bán hàng là giúp họ thỏa mãn nh.cầu, bán cho họ đúng những thứ mà họ cần. Cũng cần nhớ

rằng, thứ mà họ cần không phải là 1 s.phẩm hay d.vụ mà cần cả thái độ giao tiếp. Chỉ hiểu rõ
kh.hàng chúng ta mới thực hiện được điều này.
e- Bán hàng không chỉ là giao hàng và thu tiền :
Bán hàng không thể thiếu được chăm sóc kh.hàng. Chăm sóc kh.hàng tốt là vũ khí c.tranh
quan trọng của chúng ta.
d- Tại sao phải giữ kh.hàng ?
Có hai lý do :
- Giữ 1 kh.hàng cũ thì đỡ tốn kém hơn nhiều so với việc tìm 1 kh.hàng mới. Có thể hiện nay,
chúng ta vẫn chưa phải bỏ ra nhiều công sức, tiền của để tìm một kh.hàng, vì thực ra chúng ta
chưa phải đi tìm kh.hàng mà chỉ ngồi chờ họ mang tiền đến. Nhưng khi th.trường BCVT càng
c.tranh mạnh trong những năm tới thì chi phí tìm kh.hàng sẽ càng ngày càng cao.
- Mất 1 kh.hàng không chỉ là 1 kh.hàng đó, mà có nguy cơ mất thêm nhiều kh.hàng nữa.
PHẦN 2 ( V1.2 )
13
Câu 1 : Thế nào là hiểu biết về cạnh tranh ? Các chiến lược cạnh tranh ? Thông tin về đối
thủ cạnh tranh ? Thái độ của người bán hàng đối với đối thủ cạnh tranh ?
Trả lời :
a/ Khái quát về cạnh tranh : C.tranh là quy luật của thị trường, là động lực thúc đẩy nền kinh
tế. Cạnh tranh bình đẳng có lợi cho khách hàng, cho xã hội. Th.trường BCVT V.Nam đang
được mở của dần cho c.tranh trong nước và ngoài nước.
b/ Các ch.lược c.tranh : Các đối thủ thường c.tranh bằng các ch.lược sau :
- C.tranh bằng giá cả.
- C.tranh bằng chất lượng
- C.tranh bằng đa dạng hoá sản phẩm.
- C.tranh bằng chăm sóc khách hàng.
c/ Thông tin về đối thủ c.tranh :
- Ai là đối thủ c.tranh của C.ty ?
- Ưu nhược điểm của s.phẩm c.tranh so với s.phẩm của Cty ở các mặt sau :
+ Chất lượng ( thời gian toàn trình )
+ Giá cả, phương thức thanh toán

+ Phương thức ph.phối
+ Các d.vụ chăm sóc kh.hàng
- Ai là kh.hàng của đối thủ c.tranh ? Động cơ mua của họ ?
- Ch.lược k.doanh của đ.thủ c.tranh ?
- Tiềm lực của đ.thủ c.tranh ?
- Thị phần của đ.thủ c.tranh ?
Các thông tin này có thể có được qua : Thông tin quảng cáo của các đ.thủ c.tranh; thăm dò
qua ý kiến kh.hàng; mua và sử dụng thử s.phẩm của các đ.thủ c.tranh; thông tin tình báo của
Cty về đ.thủ c.tranh.
d/ Thái độ của người bán hàng đ.với các đ.thủ c.tranh :
- Nói chính xác, đừng nói về đ.thủ khi chưa có thông tin chính xác.
- Đừng nhắc tới họ trước ( với kh.hàng )
- Không chỉ trích, bình luận theo cảm tính.Khi s.sánh chỉ dựa vào các sự kiện có thật.
- Đừng coi họ như kẻ thù ! Họ là người thi đua. Và nhiều khi cũng phải vừa c.tranh vừa hợp tác
Câu 2 : Trình bày và phân tích, nhận xét về các loại hình bán hàng BĐ, xu hướng thay đổi
? Vì sao ?
Trả lời :
a/ Các loại bán hàng BĐ :
-Hoạt động bán hàng là 1 lĩnh vực rất rộng, gồm nhiều loại hình. Mỗi loại hình có những
đ.điểm riêng, đòi hỏi các ph.pháp tiếp cận khác nhau với kh.hàng. Một cách khái quát, có thể
chia kh.hàng thành 2 loại : Kh.hàng là người tiêu dùng c.cùng và kh.hàng c.nghiệp.
-Kh.hàng là người t.dùng c.cùng là người mua s.phẩm (hàng hoá, d.vụ) phục vụ cho m.đích
t.dùng cá nhân của gia đình. Việc bán hàng cho kh.hàng c.cùng thường được thực hiện tại các
cửa hàng, qua đ.thoại, qua internet.
-Kh.hàng c.nghiệp mua s.phẩm ph.vụ cho hoạt động của d.nghiệp, c.quan hay để bán lại cho
các kh.hàng khác. số lượng khách loại này ít nhưng doanh số bán sẽ lớn.
-C.cứ vào cách phân chia kh.hàng như vậy, ta có thể thấy có các loại hình bán hàng BĐ sau
đây:
* Bán hàng tại điểm bán hàng BĐ :
-Đây là loại hình bán hàng chủ yếu hiện nay của chúng ta. Với mạng lưới trên 5.000 b.cục, đại

lý và trên 7.000 điểm BĐVHX cho phép mang d.vụ BCVT đến với quảng đại dân chúng. Đây
14
cũng là 1 thế mạnh của mạng lưới phân phối của chúng ta. Tuy nhiên, cũng cần phải đánh giá
về mặt hiệu quả k.tế.
-Đ.điểm cơ bản đ.với loại hình bán hàng này là th.gian giao tiếp ngắn và tương đối bị động, gây
kh.khăn cho việc tìm hiểu tâm lý, thị hiếu của kh.hàng. Tuy nhiên, nếu kh.hàng hài lòng thì họ
sẽ mua thường xuyên, khi đó người bán hàng có cơ hội tiếp xúc nhiều hơn để hiểu rõ họ hơn.
-C.cấp d.vụ BCVT tại các b.cục tạo nhiều đ.kiện thuận lợi cho kh.hàng. Nếu chúng ta c.cấp
được nhiều d.vụ đa dạng tại các ghisê thì sẽ thu hút được nhiều kh.hàng. Khi đến các b.cục,
kh.hàng có cơ hội tiếp cận với nhiều thiết bị thông tin liên lạc hiện đại, họ lại được c.cấp thông
tin đầy đủ về các s.phẩm, d.vụ BCVT để lựa chọn.
-Số lượng kh.hàng đến giao dịch tại các ghisê thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số kh.hàng
của BĐ. Tuy nhiên, d.thu mang lại chiếm tỷ trọng nhỏ, vì phần lớn kh.hàng mua lẻ, số lượng ít.
-Một loại hình đại lý được s.dụng nhiều trong l.vực Bchính, đó là đại lý độc quyền. Đây là 1
loại trung gian trong kênh ph.phối được nhà c.cấp d.vụ cấp giấy phép cho ph.phối d.vụ theo
tiêu chuẩn nhất đinh, động thời chia sẻ rủi ro và l.nhuận với nhà c.cấp.
-Nhà ph.phối đại lý độc quyền hoạt động dưới thương hiệu của nhà c.cấp d.vụ, theo các quy
trình khai thác chuẩn của nhà c.ccáp, đầu tư vốn chủ yếu vào cơ sở giao dịch với kh.hàng.
* Bán hàng tại nhà, tại cơ quan của kh.hàng :
-Đối với những kh.hàng lớn, mua thường xuyên thì chúng ta nên bán hàng tại nhà, tại cơ quan
của họ. Tuy số lượng khách hàng thì ít, nhưng doanh số mang lại thì lớn.
DN cần phải hiểu rất rõ hơn về nhu cầu, thị hiếu, mong muốn của họ.
Tuy nhiên, về phía kh.hàng thường có nhiều người tham gia vào quá trình mua hàng, và họ
thường là các chuyên gia mua hàng cho nên thuyết phục được họ không phải là dễ.
Trong trường hợp này đòi hỏi người bán hàng phải có chuyên môn cao, có kinh nghiệm. Xu
hướng là doanh số do những người khách mạng lại thuộc loại này sẽ chiếm tỷ trọng lớn trong
tổng doanh thu của chúng ta. Do vậy, đây là đối tượng kh.hàng quan trọng cần phải tổ chức bán
hàng theo hình thức riêng. Đó là hình thức bán hàng tại nhà thông qua nhóm các nhân viên bán
hàng được tổ chức riêng dưới sự quản lý của nhà quản trị các khách hàng lớn.
Hiện nay, chúng ta chưa chú trọng đến hoạt động bán hàng này, mặc dù đây là đối tượng

khách hàng rất quan trọng dễ bị các đối thủ c.tranh lôi kéo, giành dật.
* Bán hàng qua mạng :
Đây là hình thức bán hàng tiên tiến, tiết kiệm thời gian và công sức của kh.hàng và của nhà
c.cấp, nâng cao sức cạnh tranh của các d.nghiệp Bchính. Tại 1 số nước, kh.hàng có thể mua
tem, gửi điện hoa qua mạng (VN), mua hàng qua mạng, thanh toán qua mạng, s.dụng các d.vụ
Bchính điện tử (e-Post), s.dụng d.vụ “Định vị và truy tìm bưu phẩm CPN ”.
* Bán hàng tự động ( qua máy ) :
-Bán hàng tự động là việc bán hàng bằng các máy bán hàng không cần người bán. D.nghiệp
BCVT có thể thực hiện hình thức bán hàng này đ.với 1 số s.phẩm sau : Bán tem thư qua máy
bán tem; Mua tem qua mạng; Bán báo qua máy bán báo; Bán dịch vụ đ.thoại c.cộng qua máy
Payphone; Các d.vụ c.cấp thông tin di động; chấp nhận b.kiện qua máy . . .
-Hình thức bán hàng tự động có các ưu điểm: Tiết kiệm chi phí c.cấp d.vụ; Mở rộng th.gian, địa
điểm bán hàng; tiện lợi cho kh.hàng; Tạo ra sự động đều về chất lượng.
-Tuy nhiên, do không có yếu tố tiếp xúc tr.tiếp giữa kh.hàng và người bán hàng, nên bán hàng
tự động cũng có những nhược điểm như :Thiếu hoạt động giao tiếp, chăm sóc, quan tâm, thiếu
yếu tố tình cảm trong bán hàng; Thiếu hoạt động chăm sóc kh.hàng; Kh.hàng dễ rời bỏ 1 chiếc
máy bán hàng vô tri vô giác hơn là rời bỏ 1 người bán hàng quen biết, thân thiện, nhiệt tình;
Chỉ thích hợp cho các s.phẩm đơn giản, người mua ít cân nhắc, không cần đến tư vấn, chăm sóc
kh.hàng từ phía nhà c.cấp.
15
b/ Xu hướng thay đổi :
* Bán hàng tại điểm bán hàng BĐ :
-Hiện nay, chúng ta đang có xu hướng không phát triển thêm các bưu cục mà có thể chuyển các
b.cục hoạt động kém hiệu quả thành điểm BĐVHX hoặc đại lý BĐ, phát triển mạnh mô hình
đại lý BĐ.
-Lý do : Về mặt kinh tế, việc xây dựng, trang bị cho một bưu cục, chi phí nhân công cho một
bưu cục rất tốn kém, không hiệu quả bằng việc phát triển đại lý BĐ. Các bưu cục ở vùng sâu,
vùng xa thường thu không bù chi được nên tốt nhất là chuyển thành điểm BĐVHX như vậy vừa
phục vụ được người dân, vừa giảm thiểu được chi phí.
* Bán hàng tại nhà, tại cơ quan của kh.hàng :

-Trong thực tế, trước đây chúng ta chưa quan tâm nhiều đến đối tượng kh.hàng này. Tuy nhiên,
hiện nay trên th.trường đã dần dần xuất hiện nhiều đối thủ c.tranh và đối tượng kh.hàng này là
m.tiêu các đối thủ c.tranh nhắm đến trước tiên (vì chúng ta đang bỏ ngỏ). Vì vậy, xu hướng
chúng ta phải chú trọng, quan tâm nhiều hơn đến mô hình bán hàng tại nhà, tại cơ quan của
kh.hàng này.
* Bán hàng qua mạng :
-Với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin như hiện nay, thì chắc chắn việc bán
hàng qua mạng là một loại hình bán hàng không thể thiếu ở VNam. Đó là xu hướng tất yếu của
thời đại văn minh.
-H.nay, Bchính V.Nam cũng đang tiến hành xây dựng mạng PostNet để làm tiền đề thực hiện
Bchính điện tử.
* Bán hàng tự động :
-Trong thời đại c.nghiệp, việc mua bán một số mặt hàng đơn giản có thể diễn ra rất nhanh, tự
động không cần đến sự trợ giúp của c.người. Việc mua bán này trong ngành BCVT c.thể được
thực hiện đối với một số sản phẩm như bán tem, bán báo, chấp nhận b.kiện . . . Trong tương lai,
V.Nam cũng có thể áp dụng hình thức bán hàng này.
Câu 3 : Làm thế náo để tránh bán hàng áp đặt ?
-Bán hàng áp đặt là cố bán hàng bằng được sản phẩm mà không quan tâm tới nhu cầu, lợi ích
thật sự của kh.hàng, để tạo mối quan hệ hữu hảo với kh.hàng sau khi mua.
-Nguyên tắc đầu tiên của đạo đức bán hàng là: “Một s.phẩm không mang lại lợi ích cho
kh.hàng cũng không mang lại l.ích cho người bán !”.
-Để tránh bán hàng áp đặt, người bán hàng phải :
 Suy nghĩ trung thực về nh.cầu của kh.hàng. Đừng bắt họ mua những thứ đắt nhất nếu
như họ không cần.
 Hãy công bằng với kh.hàng, đừng dựa vào độc quyền để áp đặt họ.
 Hãy chân thật, hứa ít hơn những điều có thể làm.
 Tạo khả năng lựa chọn tự do cho kh.hàng.
 Bảo vệ kh.hàng, giúp họ tránh các lỗi lầm. Đừng vì kh.hàng không biết mà kiếm chác.
 Chấp nhận tr.nhiệm của mình, tránh đổ lỗi cho người khác.
 Thực hiện đúng lời đ.bảo với kh.hàng.

 Tạo đ.kiện cho kh.hàng k.tra những điều bạn đã công bố với họ về s.phẩm. Hãy chứng
minh cụ thể, có con số, con người.
 Chấp nhận nhược điểm trong chất lượng của sản phẩm nếu có.
 Biết kiềm chế. Đừng quá tự tin, quá sắc sảo.
16
Câu 4 : Trình bày các yêu cầu đối với người bán hàng BĐ ? So sánh với thực tiễn h.nay
của những người bán hàng trên mạng lưới ?
Trả lời :
a/ Các yêu cầu đối với người bán hàng BĐ ?:
* Yêu cầu về thể chất :
- Có sức khoẻ dẻo dai, thần kinh vững vàng để có thể giao tiếp với đông đảo kh.hàng trong
m.trường ồn ào, căng thẳng mà không mệt mỏi, giữ được nụ cười trên môi.
- Có mắt tinh, tai tinh để nhanh chóng nắm bắt được ngôn ngữ không lời và ngôn ngữ lời nói
của kh.hàng.
- Giao tiếp qua ngôn ngữ nói là phương tiện không thể thiếu đ.với người bán hàng ( đặc biệt là
đ.thoại viên ). Do vậy, người bán hàng phải có giọng nói dễ nghe, ấm áp, có tính thuyết phục.
- Người bán hàng phải cân đối, ưa nhìn. Hình thức kết hợp hài hoà với tính cách tạo ra cái
duyên bán hàng, chiếm được thiện cảm của khách hàng.
* Yêu cầu về tính cách :
- Nhanh nhẹn, tháo vát, niềm nở, biết lắng nghe, gợi chuyện kh.hàng để có nhiều thông tin
nhằm hiểu rõ kh.hàng.
- Nhiệt tình để truyền cảm, chinh phục kh.hàng.
- Kiên trì để vượt qua kh.khăn, thuyết phục kh.hàng.
- Tự chủ, tự tin để vững vàng, bình tĩnh trong giao tiếp với kh.hàng ( nhưng không quá tự tin
làm kh.hàng ngại tiếp xúc ).
- Mềm dẻo để ứng xử linh hoạt trong nhiều tình huống giao tiếp thực tiễn khác nhau.
- Chân thật, đáng tin để chinh phục trái tim kh.hàng.
- Nhạy cảm để nắm bắt khác nhau qua lời nói và ngôn ngữ không lời của kh.hàng.
- Có trí nhớ tốt để nhớ tên, sở thích, thói quen, hoàn cảnh kh.hàng.
- Lịch sự, nhã nhặn để gây thiện cảm với kh.hàng.

- Biết hài hước nhẹ nhàng giúp tạo bầu không khí vui vẻ, thân mật, giải toả những căng thẳng,
nặng nề trong giao tiếp.
* Yêu cầu về tri thức :
- Hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ mà mình bán để thực hiện đúng quy trình kh.thác, đảm bảo chất
lượng d.vụ; biết giới thiệu, tư vấn, thuyết phục kh.hàng mua, đáp ứng nh.cầu của kh.hàng.
- Hiểu rõ kh.hàng của mình để thực hiện phương châm “ Bán những thứ mà kh.hàng cần “, gây
thiện cảm với kh.hàng qua giao tiếp.
- Hiểu rõ các đối thủ c.tranh, các s.phẩm, dịch vụ của họ để s.sánh, thuyết phục kh.hàng.
- Hiểu biết về k.thuật bán hàng để người bán vận dụng linh hoạt vào các tình huống cụ thể, đa
dạng.
- Hiểu biết về C.ty của mình : Cơ cấu tổ chức, người phụ trách, số đ.thoại của họ . . . để yêu cầu
hổ trợ, phối hợp trong việc c.cấp d.vụ khi cần thiết.
- Hiểu biết về tâm lý xã hội nói chung để đối nhân xử thế linh hoạt.
- Hiểu biết về phong tục tập quán của các d.tộc khác nhau trên thế giới để tiếp đón khách q.tế.
- Hiểu biết về tin học, ngoại ngữ để giao tiếp với kh.hàng nước ngoài, khai thác các phần mềm
quản lý nghiệp vụ trong đơn vị.
b/ So sánh với thực tiễn :
Thực tiễn các DN BĐ nghiệp chưa thưc hiện được bài bản như vậy.Lý do:
- Chưa chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ
- Chưa có quyền tự chủ trong kinh doanh
- Chưa có động lực kinh doanh mạnh mẽ
Câu 5 : Kỹ năng nói lời từ chối với kh.hàng ? Ứng dụng cho 1 tình huống với kh.hàng ?
17
Trả lời :
a/ Kỹ năng nói lời từ chối :
Trong kinh doanh nhiều khi ta phải nói lời từ chối với kh.hàng vì chúng ta không thể th.hiện
điều họ mong muốn.
Thông thường, khi tiếp nhận lời từ chối thì người ta dễ thất vọng. Đặc biệt, trong th.trường
c.tranh, kh.hàng thường khó chịu và chuyển sang các đ.thủ c.tranh.
Để lời từ chối nhẹ nhàng, khỏi gây thất vọng cho kh.hàng, ta nên s.dụng kỹ thuật 3 bước ( kỹ

thuật bánh Sandwich ), cụ thể các bước như sau :
- Bước 1 : Hỏi han kỹ về nh.cầu của kh.hàng, thể hiện chúng ta hiểu tâm trạng, mong muốn
của họ.
- Bước 2 : Từ chối kh.hàng nhẹ nhàng, xin lỗi là không đáp ứng được mong muốn của họ.
- Bước 3 : Tìm các giải pháp thay thế, giúp đỡ kh.hàng g.quyết vấn đề.
b- Tình huống :
Câu 6 : Trình bày về đàm phán cứng ? Áp dụng khi nào ?
Trả lời :
a/ Đàm phán cứng : Là loại đàm phán trong đó mỗi bên tham gia khăng khăng giữ quan điểm,
lập trường của mình, cố giành lấy phần có lợi về mình.
Phương pháp đàm phán cứng có các đặc trưng sau :
- Hai bên th.gia đàm phán là đ.thủ của nhau.
- M.tiêu của mỗi bên là chiến thắng bên kia. Đòi đối phương nhượng bộ.
- Cứng rắn với cả c.người và v.đề.
- Bám chặt lấy lập trường, quan điểm của mình, cho đó là duy nhất đúng.
- Không tin đối phương.
- Chỉ đi tìm một câu trả lời mà mình chấp nhận.
- Gây áp lực
- Đòi lợi ích đơn phương.
b/ Áp dụng khi :
Đàm phán cứng thường được áp dụng khi hai bên là đối thủ nhau, mục tiêu của các bên là
chiến thắng bên kia, đòi đối phương nhượng bộ.
-Đàm phán cứng thường dẫn đến kết quả là một bên thắng và bên kia thua. Như vậy, khó vừa
lòng cả hai bên. Dù bên nào đó thắng thì sẽ làm tổn hại đến mối quan hệ lâu dài của hai bên.
-Hiện nay, chúng ta hay dùng phương pháp đàm phán cứng với kh.hàng. Chúng ta thường cứng
nhắc yêu cầu kh.hàng tuân theo những đ.kiện do chúng ta đặt ra, làm cho kh.hàng khó
chịu.Điều này dễ dẫn đến mất kh.hàng trong m.trường c.tranh.
Câu 7 : Trình bày về đàm phán mềm ? Áp dụng khi nào ?
Trả lời :
a/ Đàm phán mềm : Là loại đàm phán trong đó mỗi bên tham gia thoả thuận, nhượng bộ nhau

để duy trì mối quan hệ.
Đàm phán mềm có các đặc trưng trái ngược so với đàm phán cứng, cụ thể như sau :
- Hai bên đàm phán là bạn của nhau.
- Mục tiêu là thoả thuận, nhượng bộ để duy trì mối quan hệ.
- Mềm mỏng với con người và cả vấn đề.
- Dễ thay đổi lập trường, quan điểm.
- Tin đối phương.
- Chỉ tìm một câu trả lời mà bên kai chấp nhận.
18
- Lựi bc trc ỏp lc.
- Chp nhn thit hi n phng t c tho thun.
b/ p dng khi :
-m phỏn mm thng c ỏp dng khi hai bờn m phỏn l bn ca nhau, thay vỡ coi bờn
kia l ch th ta coi h l bn, thay vỡ mc tiờu ginh thng li ta nhm m.tiờu mun t c
s tho thun. Trong m phỏn mm, hai bờn ngh v nhng b. H sn sng chp nhn
thua thit giu mi q.h tt p.
-Kiu m phỏn ny cú th ỏp dng khi gii quyt nhng vn khụng quan trng, ta cú th lựi
bc nhng kh.hng gi mi q.h tt p gia hai bờn.
-Tuy nhiờn, nhng vn cú tớnh nguyờn tc thỡ khụng nờn dựng ph.phỏp m phỏn mm, vỡ ta
phi tuõn theo nhng th tc nht nh trong khai thỏc m bỏo cht lng sn phm.
Cõu 8 : Trỡnh by v m phỏn theo nguyờn tc ? p dng khi no ?
Tr li :
a/ m phỏn theo ng.tc :
-L loi m phỏn m hai bờn cựng nhau gii quyt v., cựng nhau a ra cỏc phng ỏn trc
khi quyt nh chn phng ỏn no. Kt qu la chn phi da trờn cỏc tiờu chun kh.quan
-Phng phỏp m phỏn ny khc phc nhc im ca c hai ph.phỏp m phỏn cng v m
phỏn mm. m phỏn theo ng.tc cú cỏc .im sau :
- Nhng ngi m phỏn cựng nhau gii quyt v..
- Mc tiờu l a ra mt tho thun sỏng sut, hiu qu v thõn thin.
- Tỏch c.ngi ra khi v.. Cựng nhau tn cụng vo v. ch khụng phi vo c.ngi.

- Mm mng vi c.ngi, cng vi v..
- Tp trung vo li ớch ca hai bờn, khụng vo lp trng.
- Sỏng to ra cỏc phng ỏn cựng cú li cho c hai bờn.
- Xem xột cỏc phng ỏn da vo cỏc tiờu chun khỏch quan.
- Lp lun v lng nghe i tỏc.
b/ p dng khi :
m phỏn theo ng.tc c ỏp dng khi c hai bờn u mong mun gii quyt v. trờn c
s hai bờn cựng cú li, da trờn cỏc tiờu chun kh.quan.
m phỏn theo ng.tc dung ho gia m phỏn cng v am phỏn mm, va t c kt
qu hp lý cho c hai bờn, va gi c quan h lõu di gia hai bờn.
Cõu 9 : Th no l bỏn cỏc li ớch ? Kh.hng thng cú nhng nh.cu, mong mun gỡ ?
Chỳng ta cú th ỏp ng ntn ? Cho vớ d ?
a/ Bỏn cỏc li ớch :
Khi khách hàng đến với chúng ta, họ không mua một hàng hoá cụ thể, mà họ mua các lợi ích,
công dụng, sự hài lòng. Do vậy, ngời bán hàng phải hiểu rõ những mong đợi của khách hàng, để
giúp họ lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp.
b/ Kh.hng thng cú nhng nhu.cu, mong mun :
- c giỳp ;
- uc thụng cm, chia x;
- c cho ún nim n;
- c tụn trng, cao;
- c quan tõm;
- c xng hụ nh mong mun;
- c nh tờn . . .
19
c/ Nhiệm vụ của người bán hàng là :
- Phát hiện ra các nh.cầu, mong muốn của kh.hàng và đáp ứng các nh.cầu đó tốt hơn các đối thủ
c.tranh.
- Khách hàng rất đa dạng, do vậy nhu cầu, mong muốn của họ cũng đa dạng. Vì vậy, người bán
hàng cần phân loại kh.hàng, xây dựng cơ sở dữ liệu về kh.hàng và cập nhật để hiểu rõ kh.hàng,

làm c.sở đáp ứng tốt nhất nh.cầu của họ.
-Để phát hiện, hiểu rõ nh.cầu, mong muốn của kh.hàng, chúng ta có thể thực hiện qua các hình
thức sau :
 Trò chuyện với kh.hàng;
 Quan sát, mnắm bắt ngôn ngữ không lời của kh.hàng;
 Hội nghị kh.hàng;
 Các cuộc viếng thăm kh.hàng;
 Các cuộc điều tra th.trường;
 Sổ góp ý, thư góp ý, sổ thuê bao
 Các ph.tiện thông tin đại chúng;
 Các cuộc giao tiếp không chính thức với kh.hàng.
d/ Cho ví dụ :
PHẦN 3 ( V1.3 )
Câu 1 : Cho một tình huống giao tiếp với kh.hàng và áp dụng 3 ph.pháp đàm phán ?
Câu 2 : Trình bày tóm tắt quá trình bán hàng tại cửa hàng ?
Trả lời :
Tại cửa hàng, quá trình bán hàng chung được thực hiện theo các bước sau :
1- Chào đón kh.hàng và gây ấn tượng đầu tiên.
2- Khám phá nh.cầu của kh.hàng tiềm năng.
3- Trình bày lợi ích của s.phẩm.
4- Thương lượng với những lời từ chối.
5- Kết thúc bán.
1/ Chào đón kh.hàng và gây ấn tượng đầu tiên :
-Những ấn tượng ban đầu khi tiếp xúc có tác động lớn đến tâm trạng, thiện cảm của kh.hàng.
Do vậy, ở giai đoạn chào đón kh.hàng cần chú ý sao cho gây được ấn tượng đầu tiên tốt lành ở
kh.hàng. Các hình thức chào đón rất đa dạng tuỳ vào tình huống : có thể là một lời chào thông
thường, một nụ cười và một ánh mắt thân thiện với một cái gật đầu, một cái bắt tay thân thiện .
2/ Khám phá nh.cầu của kh.hàng tiềm năng :
-Kh.hàng đến cửa hàng có thể tự bộc lộ nhu cầu của mình, hoặc người bán hàng phải khám phá
ra các nh.cầu tiềm ẩn của họ tuỳ vào các nhóm kh.hàng khác nhau.

-Để khám phá nh.cầu của kh.hàng cũng như động cơ mua, chúng ta có thể sử dụng các ph.pháp
khác nhau để thu thập thông tin từ phía kh.hàng như : Ph.pháp đặt câu hỏi, ph.pháp quan sát
(bằng cả 5 giác quan ).
-Có nhiều loại câu hỏi khác nhau được sử dụng để khám phá nh.cầu của kh.hàng như: Câu hỏi
ràng buộc, câu hỏi dẫn dắt, câu hỏi lựa chọn, câu hỏi chuyển tiếp, câu hỏi thăm dò, câu hỏi xác
nhận, câu hỏi tìm dữ liệu.
20
-Sau khi nghe các ý kiến của kh.hàng, người bán hàng cũng cần phải tóm tắt các n.dung đã lĩnh
hội được từ kh.hàng để khẳng định lại sự chấp thuận của kh.hàng.
3/ Trình bày lợi ích của sản phẩm :
-Sau khi khám phá ra nh.cầu của kh.hàng, người bán hàng cần trình bày các lợi ích của s.phẩm
có thể đáp ứng các nh.cầu đó.
-VD : Tại sao bác không sử dụng “ Dịch vụ EMS “ trong trường hợp khẩn cấp này ? Chúng
cháu bảo đảm thư của Bác sẽ đến Tp HCM ngay ngày hôm sau.
-Như vậy, sản phẩm hoặc dịch vụ được giải thích bằng các thuật ngữ thân thiện với kh.hàng.
Kết quả là kh.hàng sẽ tin tưởng vào s.phẩm hoặc d.vụ đó hơn và sẽ thích dùng nó hơn.
-Người bán hàng không nên có sự ép buộc kh.hàng nếu họ không muốn, phải tỉnh táo trước các
cơ hội tiềm năng và sau đó giới thiệu s.phẩm hoặc d.vụ phù hợp nhất với nh.cầu của kh.hàng 1
cách tích cực và thích hợp.
-Trong quá trình bán hàng, người bán hàng cần dẫn chứng nhằm củng cố, tăng cường tính
thuyết phục của hàng hoá, d.vụ, thu hút sự chú ý của kh.hàng, kích thích nh.cầu của họ. Nếu có
dẫn chứng, thông tin được lưu giữ lâu hơn. Điều này rất có ích khi kh.hàng còn suy nghĩ, chưa
mua ngay. Các phương tiện hổ trợ cho việc dẫn chứng khi bán có thể là : Bản thân s.phẩm định
bán, mô hình mẫu của s.phẩm, hình ảnh s.phẩm, bản sao các bài báo nói về s.phẩm . . .
4/ Thương lượng với những lời từ chối :
-Việc kh.hàng từ chối lời chào mời mua là việc tự nhiên thường xảy ra.
-Khi kh.hàng từ chối, chúng ta nên quan niệm rằng đây là 1 khả năng để tìm hiểu, biết thêm về
mong muốn, nguyện vọng của kh.hàng. Từ đó, chúng ta có thể điều chỉnh ph.pháp, chính sách
để thương lượng với kh.hàng. Do vậy, chúng ta nên có những thái độ sau khi kh.hàng từ chối :
 Đừng quá tập trung lo lắng vào điều từ chối của kh.hàng :

 Đừng xem thường bất kể lời từ chối nào.
 Cố gắng tìm ra những điểm chung để thoả thuận.
 Phòng bệnh hơn chữa bệnh
5/ Kết thúc bán :
-Khi kết thúc bán, người bán cần đặt lợi ích của người mua lên trên lợi ích của người bán, vì “
Bán được 1 món hàng không quý bằng giữ được 1 kh.hàng lâu dài “. Người bán cần khẳng định
xem s.phẩm này có thực đáp ứng nh.cầu của kh.hàng không ?
-Khi kh.hàng đã đồng ý, người bán hàng không cần nói them nhiều hoặc tỏ ra sung sướng, han
hoan ra mặt. Người bán hàng cũng không nên tỏ ra thất vọng, khó chịu khi chưa kết thúc bán
được ở lần này, vì còn các cơ hội khác miễn là kh.hàng có thiện cảm, có lòng tin.
-Các ph.pháp kết thúc bán :
 Kết thúc thử
 Kết thúc bằng việc tóm tắt các lợi ích
 Kết thúc bằng cách đưa ra các dẫn chứng về các kh.hàng đã mua để tăng thêm tính thuyết
phục khi thấy kh.hàng còn chần chừ.
 Kết thúc bằng cách đề nghị kh.hàng đặt hàng.
 Kết thúc bằng cơ hội chót nhằm thúc dục kh.hàng mua.
Câu 3: Trình bày tóm tắt quá trình bán hàng tại ghisê Bưu điện ?
Trả lời :
-Quá trình bán hàng tại ghisê tuỳ thuộc vào nhóm kh.hàng. Có 5 nhóm kh.hàng như sau :
1/ Kh.hàng vãng lai, chưa có nh.cầu :
- Bước 1 : Chào đón kh.hàng, quan sát để tìm hiểu sơ bộ về kh.hàng.
21
- Bước 2 : Để họ tự do tìm hiểu thông tin. Quan tâm tới họ khi họ cần hỏi han chi tiết. Chọn
thời điểm phù hợp để giới thiệu tổng quan về các d.vụ BC,VT có ở b.cục. Có thể gửi cho họ các
ấn phẩm quảng cáo về dịch vụ để họ mang về xem thêm.
- Bước 3 : Chào tạm biệt khi kh.hàng ra về; Hẹn gặp lại. Mời kh.hàng quay lại khi có nh.cầu.
2/ Kh.hàng có nh.cầu, nhưng chưa biết mua gì :
- Bước 1 : Chào đón kh.hàng. Quan sát để hiểu sơ bộ về kh.hàng
- Bước 2 : Lắng nghe kh.hàng để hiểu rõ nh.cầu của họ. Đặt câu hỏi phù hợp khi muốn hiểu rõ

thêm về v.đề. Sau bước này, chúng ta xác định được nh.cầu của kh.hàng.
- Bước 3 : Giới thiệu hàng hoá, d.vụ đáp ứng nh.cầu của kh.hàng.
C.cứ vào nh.cầu thực sự của kh.hàng được x.định ở bước 2, đồng thời c.cứ vào những hàng
hoá, d.vụ sẵn có của Cty người bán giới thiệu, tư vấn những loại phù hợp với nh.cầu của
kh.hàng.
- Bước 4 : Vượt qua những trở ngại.
Trước khi q.định mua, kh.hàng có thể phải đắn đo, suy nghĩ, cân nhắc. Họ có thể có những ý
kiến trái ngược với người bán, có thể từ chối lợi đề nghị. Người bán cần ứng dụng các
k.thuật bán hàng được trình bày trong các phần trước để ứng xử.
- Bước 5 : Kết thúc bán. Kh.hàng chấp nhận. Người bán hàng c.cấp d.vụ cho kh.hàng và thu
tiền cước.
- Bước 6 : Tạm biệt kh.hàng và hẹn gặp lại.
3/ Kh.hàng đã có dự định mua :
- Bước 1: Chào đón kh.hàng. Quan sát ban đầu.
- Bước 2 : Lắng nghe kh.hàng trình bày để hiểu nh.cầu của họ. Nắm được loại d.vụ m kh.hàng
mong muốn.
- Bước 3 : Giới thiệu d.vụ bổ sung liên quan đến d.vụ chính. Giới thiệu d.vụ cùng loại hay d.vụ
thay thế cao cấp hơn. Thuyết phục về lợi ích cao hơn.
- Bước 4 : Kh.hàng chê bai. Người bán cần biết cách thuyết phục họ.
- Bước 5 : Kết thúc bán. Kh.hàng chấp nhận. Người bán hàng c.cấp d.vụ cho kh.hàng và thu
tiền cước.
- Bước 6 : Tạm biệt kh.hàng. Hẹn gặp lại
4/ Kh.hàng quen, mua cho tiêu dùng cá nhân :
- Bước 1 : Chào đón. Quan sát ban đầu. Nhận ra kh.hàng quen, chào họ bằng tên. Hỏi thăm xã
giao ( nếu có thể ).
- Bước 2 : Lắng nghe để hiểu rõ nh.cầu, mong muốn của kh.hàng ( nh.cầu trước đây và có thể
là nh.cầu mới ). Nắm bắt được nh.cầu. mong muốn của kh.hàng.
- Bước 3 : Cung cấp d.vụ như kh.hàng y.cầu.
Nếu có d.vụ mới chất lượng cao hơn thì nên giới thiệu, tư vấn để kh.hàng dùng thử.
Có thể hỏi xen vào về công việc, cuộc sống, gia dình, hỏi ý kiến đóng góp của kh.hàng.

Thu cước
- Bước 4 : Tạm biệt kh.hàng. Hẹn gặp lại
5/ Khách hàng quen, mua nhiều :
-Đây là nhóm kh.hàng đ.biệt. Do vậy, cần có phương thức ph.vụ riêng chứ không phải tại
b.cục. Khi nhận ra những kh.hàng này tới b.cục, ta phải mời đại diện của họ tới đàm phán riêng
để c.cấp cho họ những phương thức phục vụ tiêng tại nhà.
Câu 4 : Trình bày tóm tắt quá trình bán hàng tại địa điểm kh.hàng ?
22
Trả lời :
Khi bán hàng tại địa điểm của kh.hàng, người bán hàng phải tìm kiếm kh.hàng tiềm năng và
chủ động tiếp cận với họ để chào hàng. Các bước bán hàng như sau :
1/ Tìm kiếm kh.hàng tiềm năng :
+ Những nguồn thông tin về kh.hàng tiềm năng : Có rất nhiều nguồn thông tin để x.định, đó là :
- Qua các Cty chuyên về nghiên cứu th.trường c.cấp.
- Qua niên giám đ.thoaị, niên giám thương mại.
- Qua các kh.hàng quen giới thiệu.
- Qua hội chợ triển lãm.
- Qua các nguồn thông tin nội bộ của Cty.
- Qua những người có ảnh hưởng giới thiệu.
- Các Cty B.chính có thể thu thập thông tin về kh.hàng qua các đ.chỉ có trên các BPBK đã xử
lý.
+ Tiêu chuẩn để đánh giá kh.hàng tiềm năng :
- Tình trạng tài chính : Đây là t.chuẩn hết sức quan trọng để đánh giá kh.năng thanh toán của
kh.hàng tiềm năng. Ở các nước phát triển, có thể đánh giá được qua các nguồn tin ở ng.hàng, hệ
thống tín dụng, tổ chức kiểm toán . . . Ở nước ta, việc đánh giá là rất khó, có thể thu thập tin tức
qua cơ quan thuế, ng.hàng, các tổ chức kiểm toán . . .
- Nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ : Cần tìm hiểu những mối liên hệ của họ với các đối tác ở
đâu ? trong nước ? quốc tế ? gửi hàng hoá, thiết bị, thư từ ? . . . C.cứ vào đây mà dự đoán
nh.cầu s.dụng của họ.
- Có quyết định mua : Quá trình mua hàng cho Cty có thể có nhiều người tham gia, trong đó

có 1 người quyết định : Người khởi xướng mua, người gây ảnh hưởng, người quyết định mua,
người mua, người sử dụng.
+ Thu thập thông tin về kh.hàng tiềm năng : Đây là 1 yếu tố quan trọng quyết định sự thành
công của hoạt động bán hàng. Quá trình tìm kiếm kh.hàng tiềm năng giúp cho người bán hàng
chủ động có những thông tin cơ bản về nh.cầu của kh.hàng.
2/ Tiếp xúc với kh.hàng tiềm năng :
+ Trước khi tiếp xúc với kh.hàng :
- Xem xét lại thông tin đã có về kh.hàng.
- Xem xét lại thông tun về s.phẩm dự kiến bán
- Xây dựng k.hoạch tiếp xúc với kh.hàng : Cần xây dựng trước n.dung trình bày bán hàng, có
2 loại :
a)- N.dung trình bày được thiết kế sẵn trước và giao cho người bán hàng ng.cứu th.hiện theo:
Thuận lợi cho người mới vào nghề; gò bó đ.với người bán hàng chua có kinh nghiệm, không
phù hợp với các tình huống đa dạng.
b- N.dung trình bày được thiết ké phác thảo, chỉ gồm những v.đề then chốt. Người bán hàng có
thể vận dụng linh hoạt tuỳ tình hình cụ thể : phù hợp với người bán hàng có k.nghiệm.
+ Khi tiếp xúc với kh.hàng tiềm năng :
- Tạo ấn tượng tích cực đầu tiên cho kh.hàng.
- Tự giới thiệu về bản thân và Cty.
- Tìm các đề tài phù hợp để nói : “Nghe những điều kh.hàng muốn nói. nới những điều
kh.hàng muốn nghe “
Mục tiêu là lôi cuốn kh.hàng, thu hút sự chú ý, tạo thân thiện bước đầu. Sau đó, người bán hàng
dần dần chuyển sang chủ đề chính của cuộc tiếp xúc bán hàng.
3/ Khám phá nh.cầu của kh.hàng tiềm năng :
23
-Do đã có th.gian tìm hiểu về kh.hàng trước khi tiếp xúc tr.tiếp với họ, đến đây người bán hàng
chỉ cần nói chuyện để khẳng định lại nh.cầu thực sự của kh.hàng.
4/ Trình bày lợi ích của s.phẩm :
-Sau khi khám phá ra nh.cầu của kh.hàng, người bán hàng cần trình bày các lợi ích của s.phẩm
có thể đáp ứng các nh.cầu đó.

-VD : Tại sao bác không sử dụng “Dịch vụ EMS “ trong trường hợp khẩn cấp này ? Chúng
cháu bảo đảm thư của bác sẽ đến Tp HCM ngay ngày hôm sau.
-Như vậy, sản phẩm hoặc dịch vụ được giải thích bằng các thuật ngữ thân thiện với kh.hàng.
Kết quả là kh.hàng sẽ tin tưởng vào s.phẩm hoặc d.vụ đó hơn và sẽ thích dùng nó hơn.
-Người bán hàng không nên có sự ép buộc kh.hàng nếu họ không muốn, phải tỉnh táo trước các
cơ hội tiềm năng và sau đó giới thiệu s.phẩm hoặc d.vụ phù hợp nhất với nh.cầu của kh.hàng 1
cách tích cực và thích hợp.
-Trong quá trình bán hàng, người bán hàng cần dẫn chứng nhằm củng cố, tăng cường tính
thuyết phục của hàng hoá, d.vụ, thu hút sự chú ý của kh.hàng, kích thích nh.cầu của họ. Nếu có
dẫn chứng, thông tin được lưu giữ lâu hơn. Điều này rất có ích khi kh.hàng còn suy nghĩ, chưa
mua ngay. Các phương tiện hổ trợ cho việc dẫn chứng khi bán có thể là : Bản thân s.phẩm định
bán, mô hình mẫu của s.phẩm, hình ảnh s.phẩm, bản sao các bài báo nói về s.phẩm . . .
5/ Thương lượng với những lời từ chối :
-Việc kh.hàng từ chối lời chào mời mua là việc tự nhiên thường xảy ra.
-Khi kh.hàng từ chối, chúng ta nên quan niệm rằng đây là 1 khả năng để tìm hiểu, biết thêm về
mong muốn, nguyện vọng của kh.hàng. Từ đó, chúng ta có thể điều chỉnh ph.pháp, chính sách
để thương lượng với kh.hàng. Do vậy, chúng ta nên có những thái độ sau khi kh.hàng từ chối :
+ Đừng quá tập trung lo lắng vào điều từ chối của kh.hàng :
+ Đừng xem thường bất kể lời từ chối nào.
+ Cố gắng tìm ra những điểm chung để thoả thuận.
+ Phòng bệnh hơn chữa bệnh
6/ Kết thúc bán :
-Khi kết thúc bán, người bán cần đặt lợi ích của người mua lên trên lợi ích của người bán, vì
“Bán được 1 món hàng không quý bằng giữ được 1 kh.hàng lâu dài”. Người bán cần khẳng
định xem s.phẩm này có thực đáp ứng nh.cầu của kh.hàng không ?
-Khi kh.hàng đã đồng ý, người bán hàng không cần nói thêm nhiều hoặc tỏ ra sung sướng, hân
hoan ra mặt. Người bán hàng cũng không nên tỏ ra thất vọng, khó chịu khi chưa kết thúc bán
được ở lần này, vì còn các cơ hội khác miễn là kh.hàng có thiện cảm, có lòng tin.
-Các ph.pháp kết thúc bán :
 Kết thúc thử

 Kết thúc bằng việc tóm tắt các lợi ích
 Kết thúc bằng cách đưa ra các dẫn chứng về các kh.hàng đã mua để tăng thêm tính thuyết
phục khi thấy kh.hàng còn chần chừ.
 Kết thúc bằng cách đề nghị kh.hàng đặt hàng.
 Kết thúc bằng cơ hội chót nhằm thúc dục kh.hàng mua.
Câu 5 : Trình bày các kỹ thuật thương lượng khi kh.hàng từ chối ?
Trả lời :
-Việc kh.hàng từ chối lời mời chào mua là việc tự nhiên thường xảy ra.
-Khi kh.hàng từ chối, chúng ta nên quan niệm rằng đây là một kh.năng để tìm hiểu, biết thêm
về mong muốn, nguyện vọng của kh.hàng. Từ đó, chúng ta có thể điều chỉnh ph.pháp, ch.sách
để thương lượng với kh.hàng. Do vậy, chúng ta nên có thái độ sau khi kh.hàng từ chối :
24
 Đừng qua tập trung lo lắng vào điều từ chối của kh.hàng.
 Đừng xem thường bất kể lời từ chối nào.
 Cố gắng tìm ra những điểm chung để thoả thuận
 Phòng bênh hơn chữa bệnh.
-Phương pháp cung để ứng xử khi kh.hàng từ chối mua có 04 phần :
+ Bước 1 : Thừa nhận sự phản đối. Mục đích là thể hiện sự đồng cảm để động viên kh.hàng,
tránh kích thích xung đột ( theo phương châm “ Kh.hàng luôn luôn đúng ).
+ Bước 2 : Thăm dò sự phản đối để hiểu. Mục đích thăm dò ý tứ của kh.hàng xem thực chất
của sự phản đối là gì ( qua nét mặt, cửchỉ, lời nói )
+ Bước 3 : Trả lời sự phản đối. Mục đích trả lời sự phản đối sau khi đã hiểu thực chất.
+ Bước 4 : Thăm dò để xác nhận về sự chấp thuận câu trả lời. Mục đích lại thăm dò xem
kh.hàng phản ứng như thế nào sau khi nghe người bán hàng trả lời (qua nét mặt, cử chỉ, lời
nói).
Một số cách trả lời cụ thể như sau :
+ Thừa nhận kh.hàng đúng một phần, sau đó làm rõ lợi ích :
VD: Khi kh.hàng chê cước DHL là đắt hơn cước PCN, ta có thể trả lời : Vâng, anh nói đúng
đấy. Cước DHL có cao hơn cước PCN, nhưng chỉ ở nấc đầu thôi, còn ở các nấc sau thì rẻ hơn.
Như vậy, khi anh càng gửi kh.lượng lớn thì cước càng rẻ.

+ Thừa nhận kh.hàng đúng. Sau đó chứng minh lợi ích cao hơn :
VD: Khi kh.hàng chê cước DHL là đắt hơn cước PCN, ta có thể trả lời : Cước của d.vụ này có
cao hơn 1 ít nhưng đây là cước trọn gói. Bao gồm cả bảo hiểm, phát tận nhà, báo phát.
+ Kỹ thuật 3F ( Feel, felt, found ) :
VD: Khi kh.hàng nói chưa thấy cần thiết lắp máy đ.thoại thuê bao, ta có thể trả lời : Tôi hiểu
cảm nghĩ ban đầu như vậy của anh (fell). Một số kh.hàng của chúng tôi thoạt đầu cũng có cảm
nghĩ như anh (felt). Nhưng sau khi họ lắp đặt đ.thoại dùng 1 th.gian thì mới nhận thấy (found)
rằng đ.thoại quả là tiện lợi, đến thăm ai, đi công chuyện gì gọi đ.thoại trước là chắc chắn được
việc.
Kỹ thuật này rất hữu hiệu, tránh được việc đối lập ý kiến với kh.hàng, đồng thời lấy gương các
kh.hàng khác để dẫn dụ kh.hàng noi theo.
+ Mời kh.hàng dùng thử :
Khi kh.hàng còn băn khoăn về ch.lượng, lợi ích của s.phẩm, d.vụ, ta có thể mời kh.hàng dùng
thử không tính tiền hoặc có thể đổi lại dễ dàng.
VD : Anh có thể mang máy này về dùng thử, trong vòng 5 ngày nếu không thích anh có thể
mang đến đổi loại máy khác.
+ Giới thiệu s.phẩm, d.vụ khác cho kh.hàng lựa chọn :
Khi kh.hàng không ưng ý loại s.phẩm này, d.vụ này ta có thể giới thiệu loại khác để họ lựa
chọn.
VD : Em có loại phong bì khác, to hơn, lịch sự hơn.
+ Đề nghị phương thức thanh toán tiện lợi :
Khi kh.hàng có khó khăn về tài chính, ta có thể đề nghị phương thức thanh toán tiện lợi như trả
chậm, trả góp . . .
+ Giúp kh.hàng tháo gỡ khó khăn :
VD : Khi kh.hàng nêu lý do khó quản lý cước, ta có thể gợi ý : “ Bác có thể sử dụng d.vụ hạn
chế cuộc gọi đường dài để hạn chế người khách lạm dụng máy của Bác để gọi điện thoại đường
dài “.
+ Chấp nhận và khen kh.hàng :
25