Đại học Kinh tế TP. HCM
Chào mỪng
các hỌc viên
tham gia LỚP HỌC
“Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh ”
1Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
PHẦN 2
QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP
(Chiến lược giao tiếp)
2Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
CHƯƠNG 6
PHẢN HỒI
3Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Quy trình giao tiếp








Nhieãu
Nhieãu
M
4Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
MỤC ĐÍCH
Trong giao tiếp không phải bao hàm
chỉ là gửi thông điệp đi làm sao có
hiệu quả, mà còn bao hàm nhiều vấn
đề hơn nữa. Bạn còn phải đáp ứng lại

thông điệp của người khác nữa.
Chương này sẽ giúp bạn hình thành
các kỹ năng cơ bản để đáp ứng lại có
hiệu quả hơn.
5Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
NỘI DUNG

 !"
#$%&'()*%+&,-.(
/0-1&'()23)

 4+
5671890:4+.(&;+84+

 
6+<'
6Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
PHẢN HỒI
KỸ NĂNG NGHE
7Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
1. Kỹ năng Lắng nghe
Nghe Nói Đọc Viết
4+=>?0
&@<A0;+BC
/DE
=F0,&<G&
,&C
>H+D%-
=F0,&<G&
,&C

8Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Nghe và lắng nghe






















N
g
h
e












L
n
g

n
g
h
e
ắ
Phớt lờ
Đồng cảm
Giả vờ
Chọn lọc
Tập trung
9Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Phân biệt nghe và lắng nghe
! IJ!
AK/DE&:
'&#3.&7LM
N&O+H+
!P&:.:'&:

'P&:&!
Q%.&7L
5DE&:!.(&#R2+
&R+P&:M&'
&MS+474+MT7%
.(7%$U
!.(+;JS0&
&+V:2
+WL!M&R+
.(S0.,F
'&#3&E8
'&#3 8M+?
&:.(X76+
10Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Lắng nghe là gì
YZ0&#3&0M
/JQ'1:.(7%
T&H+
2#:$[7\+
N$[7]^
(1996, International
Listening Association)
11Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
IHR+
_3N'M+474+MP7%.(70&#T
&&=`5/<5!:#+M5a&M5#&:D
5&#!C
_S/6&&#4
_&/6P0&0b
_&TS&!+;&+2

&#c
_>S0$'&
Lắng nghe
12Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Huyền thoại về lắng nghe
dIJ!N'&;.e&#R&
d IJ!N&S4+H+
d IJ!=I/&!C;
!=f!:#C
d IJ!7($ 
d IJ!+21:7(:L
13Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Những rào cản của lắng nghe
ghi$i2jDk"3DM
&#:E+M++l
g&#Q090:"&'M+0
&%M:2:l
gT+QW+.(&8+V:!"
mO+M$6+D4+M
m@.cM&(N'
m6+:
mQn&&#e+M7J!/:0
14Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Thói quen lắng nghe
&;& ;&
Lơ đãng
Để cảm xúc chi phối
Vội vàng phán xét
Bị rối trí, không tỉnh táo
Không ghi chép hoặc ghi

chép mọi thứ
Bỏ quan những thành phần
khó hiểu
Bỏ phí lợi thế thời gian
suy nghĩ
Tận dụng lợi thế thời gian
suy nghĩ
Yêu cầu giải thích
Chăm chú
Nhận biết và kiểm soát cảm xúc
Lắng nghe toàn bộ thông điệp
trước khi phán xét
Tỉnh táo
Ghi chép những ý chính
15Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Lắng nghe chủ động và hiệu quả
o]&#0/6+WL.(2
g S  +  2 $'& /6
+WL  +V:$%"
pf- $J& ?0 $[ 8& & 8 &R+ +6+  
 .(&&3
pq0-&#3:&'$[J&J.(
&Q0-@
pA4++Dk%&$[0$8
16Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Lắng nghe chủ động và hiệu quả
o]&#0/6+WL.(2
g%8&&#BH
pq0-&#38&N++H7LT:
$%.(2"N90?\+90Q:

pS++&+87(P&
:- J& 90" +0  &%M ; &H
&O$:
 p r $U &,& + ++ #( + T0 3
T:$%.(2"8&;&(70M$(
907e
17Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Lắng nghe chủ động và hiệu quả
s]0-'NR+;&H2
g%+t8S;&H$(-&U:-&#3$(-
g>:#:TN0-'NR+$[7.(
N $[7
p5DET++K&R++6+.(X&#H"&
?0M.u\&&&#0M40M+n
p2T+P0$v&#H
gfU& Dw8&++7c+/6
p5DE+P0U"+P0U2Mi
p#J&72
18Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Lắng nghe chủ động và hiệu quả
x]7%T3!
pqk"27%TL+R!H+
pI(#y"27%/6S0$'&+V:$%SNS&#:
Q!+2WL2:-N
p2&J&7%"@0#:TL+RS&'&E+
&70\+N'&&W+&70
p+"7%T&3+[
/:08D0+V:&
19Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Lắng nghe

Nguyên tắc của việc lắng nghe hiệu quả
o]3N'T.B7HR+]
s]+W&#4.(T7X+V:&$S0]
x].890-'&]
`]IJ!TL&i]
z]+n]
{]O&R++6+]
|]A;7%/67t]
}]+&O+T/0-1]
~]I(& S0$'&.e/6/0-1&R++6+N!]
o•]Wr.(N0-'NR+2
20Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
PHẢN HỒI
KỸ NĂNG ĐỌC
2 phương pháp để đọc tích cực là:

Đặt câu hỏi

Kỹ thuật giúp trí nhớ
21Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Đặt câu hỏi
Các loại câu hỏi:

Câu hỏi ghi nhớ (Câu hỏi hùng biện):
Ví dụ: 4 giai đoạn của chu kỳ sống của sản
phẩm là gì?

Câu hỏi để giải thích : Bao hàm sự biến đổi ý
tưởng thành những hình thức khác.
Ví dụ: Sự chuyển tiếp giữa giai đoạn 2 sang

giao đoạn 3 sẽ được thực hiện như thế nào?
KỸ NĂNG ĐỌC
22Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Đặt câu hỏi
Các loại câu hỏi:

Câu hỏi áp dụng chuyển khái niệm ra điều
kiện thông thường
Ví dụ: Quan điểm này sẽ được vận dụng trong
các doanh nghiệp Việt Nam như thế nào?

Câu hỏi phân tích xác định những giai đoạn
hợp lý trong quá trình tư tưởng
Ví dụ: “ Anh có thể đi đến kết luận chúng ta cần
tiến hành phương thức mới này như thế nào?
KỸ NĂNG ĐỌC
23Khoa QTKD-Bộ môn QTNS

Câu hỏi tổng hợp tập hợp thông tin để tạo
ra những ý tưởng mới
Ví dụ: Những giải pháp đưa ra phù hợp
với việc giải quyết vấn đề nảy sinh trong
việc phát động sản phẩm mới của tổ chức
chúng ta như thế nào?

Câu hỏi lượng giá: Đòi hỏi óc phán đoán
Ví dụ: Chúng ta có nên thay đổi thủ tục
hành chính hiện nay không?; Những bế tắc
của thành phố chúng ta là gì?
Đặt câu hỏi

KỸ NĂNG ĐỌC
24Khoa QTKD-Bộ môn QTNS
Những tóm tắt được thể hiện trong đầu: Bố cục;
Ghi chú; Tóm tắt
Cách thức thực hiện bố cục: Kết luận; những ý
tưởng chính; Chí tiết chứng minh
Chú thích: có thể thực hiện một số cách đơn giản
như: gạch dưới, gạch nhấn; Khoanh tròn; Đặt
trong ngoặc….
Tóm lược: Do chính bạn phải viết ra bao gồm kết
luận và những ý tưởng chính. Bảng tóm lược kiểm
tra sự lãnh hội của bạn, giúp xem lại dễ dàng và
củng cố trí nhớ.
KỸ NĂNG ĐỌC
Kỹ năng giúp trí nhớ
25Khoa QTKD-Bộ môn QTNS