LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn “Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng
TMCP Á Châu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Các số liệu có nguồn
trích dẫn, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố trong các công
trình nghiên cứu khác.
Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô Trường Đại Học Kinh Tế Quốc
Dân đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, tôi
xin chân thành cảm ơn PGS-TS Nguyễn Tiến Dũng đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn
thành tốt luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đã tạo điều
kiện cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn.
Hải Phòng, ngày tháng năm 2011
Tác giả luận văn
Vũ Hải Ninh
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
NHTM Ngân hàng thương mại
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
TMCP Thương mại cổ phần
ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á
WTO Tổ chức thương mại thế giới
GDP Tổng sản phẩm quốc nội
ATM Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động
POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ
TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh
ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông
HĐQT Hội đồng quản trị
LC Thư tín dụng
CMND Chứng minh nhân dân

ROA Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản
ROE Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu
TCTD Tổ chức tín dụng
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
BẢNG
Bảng 2.1: Số liệu so sánh ACB với một số ngân hàng khác tính đến 31/12/2010.
Error: Reference source not found
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh một số năm gần đây Error: Reference
source not found
Bảng 2.3: Các chỉ tiêu tài chính khác Error: Reference source not found
Bảng 2.4 Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế một số năm gần đây Error:
Reference source not found
Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh ngoại tệ một số năm gần đây Error:
Reference source not found
Bảng 2.6 Kết quả hoạt động đầu tư chứng khoán một số năm gần đây Error:
Reference source not found
Bảng 2.7 Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ một số năm gần đây Error: Reference
source not found
Bảng 3.1 Các mục tiêu về quy mô sản phẩm cho năm 2015 Error: Reference
source not found
HÌNH
Thứ hai, các sản phẩm dịch vụ của NHTM . iv
Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ như: các yếu tố
thuộc về pháp luật, kinh tế, xã hội, thị trường tài chính. Những yếu tố nội tại của ngân
hàng như nguồn vốn, nhân lực, khoa học công nghệ, chính sách cũng có những ảnh
hưởng hết sức sâu sắc đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng đó có đúng
đắn và hợp lý hay không. v
Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ như: các yếu tố
thuộc về pháp luật, kinh tế, xã hội, thị trường tài chính. Những yếu tố nội tại của ngân
hàng như nguồn vốn, nhân lực, khoa học công nghệ, chính sách cũng có những ảnh

hưởng hết sức sâu sắc đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng đó có đúng
đắn và hợp lý hay không. v
Sau khi nêu lên những lý luận cơ bản, tác giả trình bày những vai trò to lớn của việc
phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng. Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
không chỉ thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi để
ngân hàng thâm nhập thị trường, mở rộng thị phần, tăng doanh số hoạt động, thu lợi
nhuận cao, tạo uy tín, thương hiệu và tăng sức mạnh cạnh tranh của mình, đồng thời
đóng góp tích cực vào công cuộc phát triển đất nước. v
Sau khi nêu lên những lý luận cơ bản, tác giả trình bày những vai trò to lớn của việc
phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng. Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
không chỉ thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi để
ngân hàng thâm nhập thị trường, mở rộng thị phần, tăng doanh số hoạt động, thu lợi
nhuận cao, tạo uy tín, thương hiệu và tăng sức mạnh cạnh tranh của mình, đồng thời
đóng góp tích cực vào công cuộc phát triển đất nước. v
Thứ tư, xu hướng và kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Từ việc nêu
lên những kinh nghiệm đúc kết từ một ngân hàng TMCP quốc doanh tại Việt Nam và
các ngân hàng có vốn nước ngoài, tác giả chỉ ra một số bài học cơ bản cho NHTM Việt
Nam vi
Thứ tư, xu hướng và kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Từ việc nêu
lên những kinh nghiệm đúc kết từ một ngân hàng TMCP quốc doanh tại Việt Nam và
các ngân hàng có vốn nước ngoài, tác giả chỉ ra một số bài học cơ bản cho NHTM Việt
Nam vi
CHƯƠNG 2: TÁC GIẢ TIẾN HÀNH PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI
CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU VỚI HAI NỘI DUNG
CHÍNH vi
CHƯƠNG 2: TÁC GIẢ TIẾN HÀNH PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI
CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU VỚI HAI NỘI DUNG
CHÍNH vi
Thứ nhất, tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu vi
Thứ nhất, tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu vi

Ngân hàng TMCP Á Châu được thành lập vào tháng 4 năm 1993. Trải qua 18 năm phát
triển và trưởng thành, ngân hàng TMCP Á Châu đã có những bước phát triển ổn định cả
về quy mô phạm vi hoạt động, năng lực tài chính Với định hướng tiếp tục giữ vị thế
dẫn đầu trong hệ thống NHTMCP tại Việt Nam, rút ngắn khoảng cách về quy mô với
các NHTM nhà nước, ngân hàng TMCP Á Châu đã xây dựng kế hoạch phát triển với
các chỉ số tăng trưởng cao về tổng tài sản, huy động vốn, dư nợ tín dụng, gấp đôi so
với tốc độ tăng trưởng bình quân của ngành. Nguồn vốn chủ sở hữu cũng sẽ tăng rất
nhanh trong những năm tới bằng hình thức trái phiếu chuyển đổi và lợi nhuận để lại.
Bên cạnh yếu tố tăng trưởng, ngân hàng TMCP Á Châu cũng rất chú trọng vấn đề ổn
định, an toàn và hiệu quả trong hoạt động. Ngân hàng đang hướng dần công tác quản trị
và điều hành theo các chuẩn mực quốc tế. Các yếu tố đó thể hiện các định hướng và
chiến lược kinh doanh của ngân hàng hoàn toàn phù hợp với định hướng của toàn ngành
ngân hàng, sẵn sàng cho thời kỳ hội nhập kinh tế khu vực và thế giới vi
Ngân hàng TMCP Á Châu được thành lập vào tháng 4 năm 1993. Trải qua 18 năm phát
triển và trưởng thành, ngân hàng TMCP Á Châu đã có những bước phát triển ổn định cả
về quy mô phạm vi hoạt động, năng lực tài chính Với định hướng tiếp tục giữ vị thế
dẫn đầu trong hệ thống NHTMCP tại Việt Nam, rút ngắn khoảng cách về quy mô với
các NHTM nhà nước, ngân hàng TMCP Á Châu đã xây dựng kế hoạch phát triển với
các chỉ số tăng trưởng cao về tổng tài sản, huy động vốn, dư nợ tín dụng, gấp đôi so
với tốc độ tăng trưởng bình quân của ngành. Nguồn vốn chủ sở hữu cũng sẽ tăng rất
nhanh trong những năm tới bằng hình thức trái phiếu chuyển đổi và lợi nhuận để lại.
Bên cạnh yếu tố tăng trưởng, ngân hàng TMCP Á Châu cũng rất chú trọng vấn đề ổn
định, an toàn và hiệu quả trong hoạt động. Ngân hàng đang hướng dần công tác quản trị
và điều hành theo các chuẩn mực quốc tế. Các yếu tố đó thể hiện các định hướng và
chiến lược kinh doanh của ngân hàng hoàn toàn phù hợp với định hướng của toàn ngành
ngân hàng, sẵn sàng cho thời kỳ hội nhập kinh tế khu vực và thế giới vi

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, thực hiện các cam kết quốc tế Việt
Nam từng bước mở cửa dịch vụ ngân hàng khiến cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực

ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn bao giờ hết. Đặc biệt, trong giai đoạn
trước mắt, các NHTM khó có thể cạnh tranh bằng công cụ lãi suất, thì các ngân
hàng càng phải chú trọng đến phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện
nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với
hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ
theo trình độ phát triển của ngân hàng. Trong các năm gần đây, hoạt động của
ngành Ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn đối với thị trường tiền tệ diễn biến bất
thường cùng với những tác động xấu của khủng hoảng tài chính thế giới, tỷ giá,
giá vàng, thị trường tiền tệ diễn biến phức tạp, chính sách thắt chặt tiền tệ của
Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước là các nhân tố đang gây thêm nhiều áp lực để
các NHTM tự đổi mới mình.
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển chậm, có những ngân hàng đã triển
khai nhiều nghiệp vụ và dịch vụ hiện đại nhưng phần lớn không phát triển được, đặc
biệt là các nghiệp vụ như bao thanh toán, Future, Option. Các ngân hàng chưa kết
nối rộng rãi hệ thống thanh toán thẻ trong nước cũng như với các tổ chức thẻ quốc
tế, do đó chưa phát huy được hết những tiện ích của thẻ, gây lãng phí nguồn lực ở
ngân hàng, chưa thực sự tiện ích cho khách hàng. Một số ngân hàng đã đầu tư khá
lớn vào hệ thống ATM, nhưng chất lượng dịch vụ chưa tốt nên hiệu quả chưa cao.
Những thách thức nói trên đang ngày càng gia tăng gây áp lực đối với các
NHTM phải thay đổi chiến lược phát triển, nâng cao chất lượng, và đặc biệt phải đa
dạng sản phẩm dịch vụ nhằm cải thiện năng lực cạnh tranh của ngân hàng đó. Mỗi
ngân hàng phải xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mới, có chiến
lược marketing phù hợp. Tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu
i
sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tạo điều kiện cho khách hàng làm quen và nhận
thức được tiện ích của các sản phẩm cung cấp.
Tóm lại, đối với dịch vụ ngân hàng tài chính, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ, các
ngân hàng Việt Nam cần củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng
dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát

triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong
quá trình hội nhập khu vực và thế giới.
Cũng như các ngân hàng thương mại nói chung ở Việt Nam, ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu nhận thức rõ vai trò của việc phát triển đa dạng và chất
lượng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, từ đó từng bước nâng cao năng
lực cạnh tranh của ngân hàng, khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng tốt
nhất Việt Nam. Song trong quá trình hoạt động, bên cạnh những kết quả đạt được,
ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu vẫn còn bộc lộ những hạn chế trong việc
phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch
vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu” làm luận văn tốt nghiệp với mong muốn đóng
góp một số ý kiến nâng cao chất lượng công tác phát triển sản phẩm dịch vụ tại
Ngân hàng TMCP Á Châu.
Mục tiêu của đề tài
- Khái quát và hệ thống hoá lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ và vai trò
to lớn của phát triển sản phẩm dịch vụ.
- Phân tích thực trạng các sản phẩm dịch vụ đang triển khai tại Ngân hàng
TMCP Á Châu.
- Đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng công tác phát
triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của luận văn giới hạn ở việc nghiên cứu công tác phát
triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2005-2010. Tài liệu
ii
nghiên cứu và dùng để phân tích trong luận văn là các báo cáo thường niên, báo cáo
tài chính của Ngân hàng TMCP Á Châu qua các năm 2005-2010.
Phương pháp nghiên cứu
+ Phương pháp phân tích - tổng hợp: trên cơ sở phân tích lý thuyết và thực
tiễn công tác phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đề tài khái quát hóa bản
chất, phân tích thực trạng công tác đó tại Ngân hàng Á Châu, từ cơ sở đó đưa ra

nhóm các giải pháp cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Á Châu
+ Phương pháp so sánh: đánh giá các chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên
việc so sánh số liệu của Ngân hàng Á Châu giữa các năm tài chính với nhau cũng
như so sánh với số liệu của các ngân hàng tiêu biểu.
Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, bố cục của luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng
TMCP Á Châu
Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ của Ngân
hàng TMCP Á Châu.
CHƯƠNG 1, TÁC GIẢ TRÌNH BÀY CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC PHÁT
TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VỚI BỐN
NỘI DUNG CHÍNH.
Thứ nhất, ngân hàng thương mại.
Trước hết cần tìm hiểu khái niệm thế nào là ngân hàng thương mại (NHTM).
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm
gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự phát triển hệ thống NHTM đã có
tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa,
ngược lại, kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh
tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định
chế tài chính không thể thiếu được. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái
niệm về NHTM.
iii
NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa
dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung
ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác
nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của xã hội.
Đồng hành với sự phát triển của kinh tế và đòi hỏi của thực tiễn, từ một số
ít chức năng cơ bản như thanh toán, tín dụng và huy động, ngày nay NHTM đã

mang thêm nhiều chức năng hơn. Cụ thể là chức năng tạo tiền, chức năng tạo cơ
chế thanh toán, chức năng huy động tiết kiệm, chức năng mở rộng tín dụng, chức
năng tài trợ ngoại thương, chức năng uỷ thác, chức năng bảo quản vật có giá và
chức năng môi giới.
Căn cứ trên các chức năng của mình, NHTM phát triển sản phẩm và dịch vụ
của mình. Đó là nội dung cơ bản của phần lý luận tiếp theo được trình bày trong
luận văn.
Thứ hai, các sản phẩm dịch vụ của NHTM .
Trước khi tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ NHTM thì cần biết về khái niệm và
đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp
những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn những
nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tài chính. Sản
phẩm của ngân hàng không tồn tại dưới thực thể vật chất, mà tồn tại dưới hình thức
dịch vụ. Bởi vậy nó mang những đặc điểm cơ bản của dịch vụ như tính vô hình, tính
không thể tách biệt, tính khó xác định và tính liên kết cao.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được xây dựng căn cứ theo các chức năng cơ
bản của ngân hàng, bao gồm: huy động, cho vay, thanh toán. Ngoài ba sản phẩm
cơ bản này còn các sản phẩm thuộc về dịch vụ uỷ thác, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ
bảo quản vật có giá, quản lý ngân quỹ và trao đổi ngoại tệ. Những sản phẩm này
đóng vai trò không thể thiếu trong nền kinh tế hiện đại ngày nay. Và với đòi hỏi
ngày càng cao hơn của thực tiễn, danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng phải
phát triển sâu rộng hơn, không những phải tăng về số lượng mà còn phải tăng về
chất lượng.
iv
Thứ ba, lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Trước tiên tác giả nêu lên khái niệm của phát triển sản phẩm dịch vụ. Giống
như mọi doanh nghiệp trên thị trường, phát triển sản phẩm vô cùng quan trọng cho
sự phát triển, lợi nhuận, thị phần và thậm chí sự tồn tại của ngân hàng qua thời gian.
Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là việc đưa ra thị trường những
dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức

mới có hàm lượng công nghệ cao.
Có hai hình thức phát triển danh mục sản phẩm là theo chiều rộng và theo
chiều sâu. Sự phát triển sản phẩm theo chiều rộng thể hiện ở việc gia tăng số lượng
danh mục sản phẩm dịch vụ bằng cách tạo ra sản phẩm mới hoàn toàn khác biệt
hoặc mở rộng dòng sản phẩm cho phân khúc thị trường mới. Sự phát triển sản phẩm
theo chiều sâu thể hiện ở việc cải tiến tính năng của sản phẩm dịch vụ đó hoặc là cải
tiến kiểu dáng sản phẩm dịch vụ.
Để đánh giá sự phát triển theo chiều sâu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần căn
cứ trên các tiêu chí cơ bản như sự đa dạng và khác biệt sản phẩm, cơ cấu sản phẩm
dịch vụ như thế nào và sự thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng đến đâu. Bên cạnh đó để đánh giá sự phát triển theo chiều rộng thì căn cứ
vào các tiêu chí định lượng như quy mô doanh thu, tốc độ tăng trưởng, lượng khách
hàng và thị phần….
Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ như:
các yếu tố thuộc về pháp luật, kinh tế, xã hội, thị trường tài chính. Những yếu tố nội
tại của ngân hàng như nguồn vốn, nhân lực, khoa học công nghệ, chính sách cũng
có những ảnh hưởng hết sức sâu sắc đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân
hàng đó có đúng đắn và hợp lý hay không.
Sau khi nêu lên những lý luận cơ bản, tác giả trình bày những vai trò to lớn
của việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng. Việc phát triển sản phẩm dịch
vụ ngân hàng không chỉ thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng mà còn tạo điều
kiện thuận lợi để ngân hàng thâm nhập thị trường, mở rộng thị phần, tăng doanh số
hoạt động, thu lợi nhuận cao, tạo uy tín, thương hiệu và tăng sức mạnh cạnh tranh
của mình, đồng thời đóng góp tích cực vào công cuộc phát triển đất nước.
v
Thứ tư, xu hướng và kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân
hàng. Từ việc nêu lên những kinh nghiệm đúc kết từ một ngân hàng TMCP quốc
doanh tại Việt Nam và các ngân hàng có vốn nước ngoài, tác giả chỉ ra một số bài
học cơ bản cho NHTM Việt Nam
CHƯƠNG 2: TÁC GIẢ TIẾN HÀNH PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN

KHAI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU VỚI HAI NỘI
DUNG CHÍNH.
Thứ nhất, tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu.
Ngân hàng TMCP Á Châu được thành lập vào tháng 4 năm 1993. Trải qua
18 năm phát triển và trưởng thành, ngân hàng TMCP Á Châu đã có những bước
phát triển ổn định cả về quy mô phạm vi hoạt động, năng lực tài chính Với định
hướng tiếp tục giữ vị thế dẫn đầu trong hệ thống NHTMCP tại Việt Nam, rút ngắn
khoảng cách về quy mô với các NHTM nhà nước, ngân hàng TMCP Á Châu đã xây
dựng kế hoạch phát triển với các chỉ số tăng trưởng cao về tổng tài sản, huy động
vốn, dư nợ tín dụng, gấp đôi so với tốc độ tăng trưởng bình quân của ngành.
Nguồn vốn chủ sở hữu cũng sẽ tăng rất nhanh trong những năm tới bằng hình thức
trái phiếu chuyển đổi và lợi nhuận để lại. Bên cạnh yếu tố tăng trưởng, ngân hàng
TMCP Á Châu cũng rất chú trọng vấn đề ổn định, an toàn và hiệu quả trong hoạt
động. Ngân hàng đang hướng dần công tác quản trị và điều hành theo các chuẩn
mực quốc tế. Các yếu tố đó thể hiện các định hướng và chiến lược kinh doanh của
ngân hàng hoàn toàn phù hợp với định hướng của toàn ngành ngân hàng, sẵn sàng
cho thời kỳ hội nhập kinh tế khu vực và thế giới.
Thứ hai, phân tích hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Á Châu và thực
trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng trong một số năm gần đây.
Trong vòng 3 năm gần đây, ngân hàng TMCP Á Châu đã có sự tăng trưởng
vượt bậc so với các ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, vươn lên trở thành một
trong những ngân hàng có quy mô lớn nhất trong hệ thống. Ngân hàng TMCP Á
Châu thường xuyên nằm trong nhóm ngân hàng có tỷ suất lợi nhuận và chỉ số an
toàn vốn cao và nhiều năm dẫn đầu nhóm các ngân hàng TMCP ngoài quốc doanh.
vi
Căn cứ trên số liệu báo cáo tài chính thường niên của ngân hàng Á Châu, tác giả
phân tích, so sánh sự phát triển doanh thu từ các nhóm sản phẩm và đóng góp của
từng sản phẩm đó trong tổng thu nhập của ngân hàng Á Châu. Hiện nay, nhóm các
sản phẩm truyền thống như huy động, cho vay, thanh toán, chứng khoán, ngân
quỹ đóng góp đa số trong tổng thu nhập của ngân hàng TMCP Á Châu. Các dịch

vụ mới như thẻ, ngân hàng điện tử, sản phẩm liên kết vẫn đóng góp mức thu nhập
hết sức khiêm tốn so với kỳ vọng và đầu tư của ngân hàng Á Châu.
Cuối cùng tác giả đưa ra những đánh giá chung, nêu ra kết quả đạt được cũng
như những hạn chế trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thương
mại cổ phần Á Châu.
Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng để trở
thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, ngân hàng Á Châu hiện đang thực hiện
đầy đủ các chức năng của một ngân hàng bán lẻ. Danh mục sản phẩm của ngân
hàng Á Châu đa dạng và tập trung vào nhiều phân đoạn khách hàng trong đó bao
gồm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Sau khi triển khai thực hiện
chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới để đáp
ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành mục tiêu xuyên suốt
trong hoạt động của ngân hàng Á Châu. Các sản phẩm của ngân hàng Á Châu được
thiết kế và vận hành dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật
cao. Cơ cấu phát triển sản phẩm tại ngân hàng Á Châu hợp lý, cân đối giữa sản
phẩm tín dụng và phi tín dụng.
Tuy nhiên, những vấn đề nảy sinh trong hoạt động kinh doanh cho thấy hoạt
động phát triển sản phẩm mới tại ngân hàng Á Châu còn có nhiều hạn chế, những
hạn chế này cũng là điểm cố hữu thường gặp ở nhiều NHTM Việt Nam. Danh mục
sản phẩm dịch vụ hiện tại của ngân hàng ngân hàng Á Châu nghèo nàn, đơn điệu.
Đặc biệt là khi so sánh với các ngân hàng có vốn nước ngoài hoạt động tại Việt
Nam, danh mục sản phẩm của họ cho thấy chiến lược phát triển có chiều sâu của
họ, đảm bảo phục vụ nhu cầu của khách hàng không chỉ đầy đủ, kịp thời mà còn
bền vững, lâu dài.
vii
Nền kinh tế khủng hoảng, thị trường tài chính biến động tiêu cực đã làm lộ
thiên những yếu kém trong hoạt động kinh doanh của NHTM Việt Nam nói chung
và của ngân hàng Á Châu nói riêng. Nguồn thu từ đầu tư chứng khoán, kinh doanh
vàng, kinh doanh ngoại hối hoặc giảm sút nghiêm trọng hoặc bấp bênh, dựa phần
lớn vào thị trường. Mặc dù ngân hàng Á Châu có nhiều chính sách nhằm nâng cao

nguồn thu từ sản phẩm phi tín dụng nhưng về cơ bản ngân hàng Á Châu chưa thành
công cho thấy công tác phát triển sản phẩm phi tín dụng không hiệu quả. Bên cạnh
đó chất lượng phục vụ sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Á Châu đang kém dần .
Đồng thời công tác triển khai sản phẩm mới không hiệu quả khiến ACB bị tụt hậu
cho với một số ngân hàng đồng đẳng.
Mặc dù có một số nguyên nhân khách quan từ thị hiếu tiêu dùng của người
Việt Nam, từ sự thiếu đồng bộ trong quản lý và định hướng phát triển của Chính
phủ đối với ngành ngân hàng nhưng cũng phải kể đến các nguyên nhân cơ bản
xuất phát từ nội tại ngân hàng Á Châu khiến cho công tác phát triển sản phẩm dịch
vụ ngân hàng không đạt được như kỳ vọng và đầu tư của ngân hàng.
Thứ nhất, chính sách sách phát triển sản phẩm dịch vụ thiếu linh hoạt, không
tạo được khác biệt đáng kể.
Thứ hai, quy mô vốn của ngân hàng Á Châu không theo kịp với đà tăng
trưởng của ngân hàng. Việc thiếu vốn khiến công tác nghiên cứu sản phẩm mới cho
ra những sản phẩm nhạt nhoà, không có dấu ấn trên thị trường và dễ dàng bị lấn át
bới sản phẩm của ngân hàng khác. Thiếu vốn ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng triển
khai sản phẩm ra thị trường. Vốn không tăng theo kịp tốc độ tăng trưởng nợ vay
làm chỉ số an toàn vốn sụt giảm, gây mất uy tín cho ngân hàng Á Châu.
Thứ ba, chất lượng nhân lực chưa đạt yêu cầu mới của chiến lược phát triển
sản phẩm dịch vụ.
Ngoài ra các nguyên nhân về lãi suất phí thiếu linh hoạt và không cạnh tranh;
chiến lược marketing thiếu hiệu quả cũng góp phần hạn chế khả năng phát triển sản
phẩm dịch vụ tại ngân hàng Á Châu.
Những phân tích số liệu và lý luận trên là cơ sở để tác giả đưa ra những giải
pháp, kiến nghị ở chương 3.
viii
CHƯƠNG 3: TÁC GIẢ TRÌNH BÀY MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU.
Trước những thách thức và cơ hội mới do nền kinh tế tạo ra, ngân hàng Á
Châu kiên trì và nỗ lực thực hiện mục tiêu trở thành một trong ba ngân hàng thương

mại hàng đầu Việt Nam. Với tầm nhìn như vậy, định hướng thực hiện của ngân
hàng Á Châu được chia thành hai hướng cơ bản là: phát triển thành một tập đoàn tài
chính lớn mạnh trong tương lai; và thực hiện chiến lược tăng trưởng ngang và đa
dạng hoá. ngân hàng Á Châu tăng trưởng với ba hình thức mở rộng hoạt động theo
chiều rộng; hợp tác liên minh với các tổ chức tài chính khác và hợp nhất, sáp nhập
trong điều kiện cho phép. Hoạt động tăng trưởng theo chiều rộng này sẽ nâng cao
độ phủ rộng và ảnh hưởng của ngân hàng Á Châu đối với nền kinh tế. Bên cạnh đó
chiến lược đa dạng hoá cũng hết sức cần thiết để giúp ngân hàng Á Châu từng bước
trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài chính toàn diện.
Xây dựng định hướng lâu dài và thiết lập những mục tiêu trước mắt, cụ thể là
đến năm 2015 là từng bước để ngân hàng Á Châu vươn tới tầm nhìn là một trong
bốn ngân hàng thương mại hàng đầu ở Việt Nam về quy mô, hiệu quả và an toàn.
Căn cứ vào lý luận trên và thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ
đã được phân tích ở chương 2, tác giả đã nêu ra các giải pháp tăng cường chất lượng
công tác phát triển sản phẩm ngân hàng ngân hàng Á Châu như sau:
Giải pháp tạo sự khác biệt cho sản phẩm. Trong đó, ngân hàng Á Châu có
thể tạo ra sự khác biệt trong cung ứng sản phẩm dịch vụ của mình theo ba cách là
thông qua con người, môi trường vật chất và qui trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra
ngân hàng Á Châu không nên tạo sự khác biệt về giá cả. Thậm chí đôi khi việc xây
dựng một cơ chế phí, lãi minh bạch, thống nhất, ổn định có thể tạo ấn tượng tốt, thu
hút thiện cảm từ khách hàng.
Giải pháp bó sản phẩm. Theo đó ngân hàng Á Châu cung cấp nhiều sản
phẩm dịch vụ trong một bó chung nhằm thỏa mãn nhu cầu tối đa của một nhóm đối
tượng khách hàng cụ thể. Giải pháp cung cấp sản phẩm theo bó hay bán bó sản
phẩm nhằm mục tiêu cao nhất là bán thêm càng nhiều sản phẩm cho một đối tượng
ix
khách hàng. Đây là phương pháp kết hợp giữa phát triển sản phẩm theo chiều
rộng và theo chiều sâu. Để thực hiện được việc giải pháp bán bó sản phẩm thì
trước hết cần phân khúc thị trường nhỏ. Sau đó đối với từng phân khúc khách
hàng, khoanh vùng nhu cầu và lựa chọn một số sản phẩm cho bó sản phẩm phân

khúc khách hàng này.
Giải pháp xây dựng hệ thống quản lý khách hàng. Khi xây dựng được hệ
thống này, các thông tin của khách hàng tại ngân hàng Á Châu sẽ được cập nhật và
lưu trữ trong cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, ngân hàng
phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và truyền thống để đề ra
những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, ngân hàng còn có thể xử
lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Không những thế, hệ thống này còn hỗ trợ vô cùng hữu hiệu cho hoạt động “bán bó
sản phẩm”.
Giải pháp nâng cao tiềm lực tài chính. Để nâng cao tiềm lực tài chính thì
ngân hàng Á Châu cần thực hiện đồng bộ các biện pháp sau: Tăng vốn điều lệ; Đảm
bảo hệ số an toàn vốn CAR (vốn tự có/tổng tài sản có rủi ro) không bị giảm sút;
Đảm bảo tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp, theo dõi phân loại nợ xấu, trích lập dự phòng cho
tất cả các khoản vay theo đúng tỷ lệ.
Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Về cơ bản, ngân hàng
Á Châu phải cải thiện chế độ lương, thưởng, phúc lợi dành cho nhân viên. Sau đó
phải tạo ra môi trường làm việc công bằng, thiện chí, khuyến khích mọi cá nhân
phát triển. Để có nguồn nhân lực hiện đại, chất lượng cao thì ngân hàng Á Châu cần
hoàn thiện chương trình đào tạo nội bộ cũng như đầu tư hơn nữa cho các chương
trình đào tạo liên kết nước ngoài hoặc đào tạo tại nước ngoài.
Giải pháp công nghệ. Phát triển công nghệ gắn liền với phát triển các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại sao cho cung cấp cho khách hàng những tiện ích
tối đa; theo kịp với nhu cầu ngày càng đa dạng của nền kinh tế; đồng thời đáp ứng
yêu cầu tuân thủ chuẩn mực và thông lệ quốc tế về hoạt động Ngân hàng. Hơn hết
việc đảm bảo an toàn và bảo mật, phòng ngừa rủi ro công nghệ, quản lý rủi ro hiệu
quả là những hoạt động song song với việc phát triển sản phẩm hiện đại.
x
Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm hướng tới mục tiêu tổng
thể người chuyên nghiệp, công nghệ hiện đại, quy trình nhanh gọn, khung cảnh giao
dịch lịch sự, thân thiện và sản phẩm trọn gói.

Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing thông qua việc quảng bá thương
hiệu ngân hàng có chiên lược cụ thể; phân khúc khách hàng và tiếp thị có trọng
điểm cũng như nâng cao chất lượng công tác triển khai sản phẩm mới và thực hiện
tốt công tác dự báo thị trường.
Không thể không kể đến các giải pháp về chính sách, định hướng phát triển
sản phẩm dịch vụ; phát triển thị trường; giải pháp chiến lược liên kết nhằm hoàn
thiện hơn công tác phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Cuối cùng tác giả đã đề ra một số kiến nghị đến Chính phủ và Ngân hàng
Nhà nước nhằm hoàn thiện hệ thống pháp luật, phát triển thị trường tiền tệ tài chính
lành mạnh, tự do trong khuôn khổ pháp luật, phân quyền hợp lý và nâng cao năng
lực quản lý của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Hy vọng kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần nâng cao chất lượng,
hiệu quả hoạt động kinh doanh mà đặc biệt phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân
hàng ngân hàng Á Châu theo mục tiêu định hướng của ngân hàng, đáp ứng được đòi
hỏi của thực tiễn, đóng góp cho sự phát triển của ngân hàng Á Châu nói riêng, thị
trường ngân hàng, tài chính và nền kinh tế Việt Nam nói chung.
xi
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, thị trường tài chính Việt Nam đã đón nhận
các ngân hàng quốc tế không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh
nghiệm trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do đó, hội nhập quốc
tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức
cung ứng dịch vụ ngân hàng trong nước. Sự cạnh tranh của một ngân hàng trong
nước không còn giới hạn trong các Ngân hàng thương mại cổ phần, Ngân hàng
thương mại nhà nước mà còn mở rộng ra với các ngân hàng quốc tế, các tổ chức
định chế tài chính. Trong thời gian tới sự cạnh tranh này sẽ diễn ra ngày một gay
gắt và khốc liệt hơn, đặc biệt là khi Việt Nam đang dần thực thi mạnh mẽ những
cam kết của mình. Đứng trước những cơ hội, thách thức đó, các Ngân hàng thương
mại trong nước đang từng bước nâng cao năng lực cạnh tranh của mình thông qua

việc tăng vốn điều lệ, phát triển mạng lưới, phát triển công nghệ, đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ,… nhằm chiếm lĩnh thị phần. Hơn nữa trong những năm gần đây,
việc đẩy mạnh hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ thông tin
vào hoạt động ngân hàng và việc mở rộng mạng lưới giao dịch cùng với sức ép
cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử
dụng cũng ngày càng cao đã kích thích sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và
hiện đại.
Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Á Châu là một trong những ngân
hàng hàng đầu tại Việt Nam, luôn nhận được sự tín nhiệm và đánh giá cao của
người tiêu dùng cũng như các tổ chức trong nước, quốc tế. Với thương hiệu vững
mạnh Ngân hàng TMCP Á Châu đã phát triển một hệ thống mạng lưới rộng
khắp, tạo dựng lợi thế lớn trong những hoạt động truyền thống như huy động
vốn, vay vốn.
Trước sức ép cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trên thị trường ngân hàng,
Ngân hàng Á Châu một mặt phải nỗ lực khẳng định vị thế của mình, giữ vững và
1
bảo tồn thị phần trên thị trường một mặt tiếp cận, phát triển thị trường mới. Để ngày
càng nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, một trong những
giải pháp mà Ngân hàng Á Châu chọn lựa chính là phát triển sản phẩm dịch vụ
ngân hàng. Với mong muốn đóng góp một phần công sức vào sự nghiệp phát triển
của Ngân hàng Á Châu, tác giả đã chọn đề tài:
“Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu”
để nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp cao học.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tàì
Đề tài tập trung nghiên cứu những lý luận cơ bản về sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, vai trò quan trọng của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Đồng thời
đánh giá thực trạng về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Á Châu, rút ra những tồn
tại và tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ
ngân hàng của Ngân hàng Á Châu. Từ đó đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm
phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần hoạch định chiến lược phát triển

dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tìm hiểu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
phổ biến trên thị trường hiện nay, thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ này,
trên cơ sở đó nghiên cứu những vấn đề liên quan đến việc phát triển đa dạng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng và tác động của nó đến khả năng nâng cao vị thế của Ngân
hàng Á Châu.
Phạm vi nghiên cứu: tình hình hoạt động kinh doanh và phát triển sản phẩm
dịch vụ của Ngân hàng Á Châu từ năm 2005 đến năm 2010.
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
- Phương pháp luận: phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng
và duy vật lịch sử.
- Phương pháp nghiên cứu:
+ Phương pháp phân tích - tổng hợp: trên cơ sở phân tích lý thuyết và thực
tiễn công tác phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đề tài khái quát hóa bản
chất, phân tích thực trạng công tác đó tại Ngân hàng Á Châu, từ cơ sở đó đưa ra
2
nhóm các giải pháp cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Á Châu
+ Phương pháp so sánh: đánh giá các chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên
việc so sánh số liệu của Ngân hàng Á Châu giữa các năm tài chính với nhau cũng
như so sánh với số liệu của các ngân hàng tiêu biểu.
- Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: tự điều tra, phỏng vấn chọn mẫu.
+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: tập hợp dữ liệu từ các nguồn dữ liệu
nội bộ của Ngân hàng Á Châu và các nguồn ngoại vi như sách báo, các phương tiện
truyền thông, thông tin thương mại, báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước
và một số Ngân hàng thương mại khác…
- Phương pháp xử lý dữ liệu:
+ Phương pháp xử lý toán học đối với các thông tin định lượng.

+ Phương pháp xử lý logic đối với các thông tin định tính.
5. Ý nghĩa của đề tài
Hiện nay, việc phát triển sản phẩm dịch vụ đang trở nên cấp bách đối với các
ngân hàng Việt Nam để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Sự phát triển của sản
phẩm dịch vụ ngân hàng liên quan nhiều đến tăng trưởng các ngành kinh tế quốc
dân và đời sống xã hội. Hệ thống ngân hàng Việt Nam cần hoàn thiện chiến lược
phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mở ra nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu
cầu đa dạng của các thành phần kinh tế và dân cư, phục vụ nhu cầu trong nước và
xuất khẩu. Không những thế việc phát triển sản phẩm dịch vụ là một trong những
nhiệm vụ sống còn của Ngân hàng thương mại để mở rộng thị phần, tăng trưởng
doanh thu và lợi nhuận. Do đó, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm kiếm các giải
pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng góp phần đáp ứng nhu cầu vốn cho
Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa đất nước, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh
của ngân hàng trong điều kiện hội nhập.
6. Kết cấu của luận văn
Luận văn với tên đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng
3
Thương mại cổ phần Á Châu” ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu
tham khảo, danh mục các chữ viết tắt, danh mục các bảng biểu, sơ đồ, luận văn
được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP
Á Châu
Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng
TMCP Á Châu.
4
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Sự thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm của ngân hàng thương mại
(NHTM) đã gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống
NHTM không những đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển
của nền kinh tế hàng hoá, mà ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến
giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn
thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Cho đến thời
điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM. Theo pháp luật nước Mỹ, bất kỳ
một tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu
cầu (như bằng cách viết séc hay bằng việc rút tiền điện tử) và cho vay đối với các tổ
chức kinh doanh hay cho vay thương mại sẽ được xem là một ngân hàng. Đạo luật
ngân hàng Cộng hòa Pháp (1941) định nghĩa: Ngân hàng thương mại là những cơ
sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức
ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong
các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính Ở Việt Nam, theo Luật tổ chức
tín dụng năm 2010 Khoản 1,2,3 Điều 4 đã định nghĩa:
• Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt
động ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi
ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân.
• Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt
động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng
5
chính sách, ngân hàng hợp tác xã.
• Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật
này nhằm mục tiêu lợi nhuận.
(Luật các tổ chức tín dụng năm 2010).
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài
chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản

là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn
cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ
của xã hội.
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại
Thứ nhất là chức năng tạo tiền: Những hoạt động mà NHTM thực hiện làm
hình thành nên một cơ chế tạo tiền trong toàn hệ thống ngân hàng. Ban đầu, với
những khoản tiền dự trữ nhận được từ ngân hàng nhà nước, NHTM sử dụng để cho
vay, sau đó những khoản tiền này sẽ được quay lại NHTM khi những người sử
dụng tiền gửi vào dưới dạng tiền gửi không kỳ hạn. Kết quả của quá trình này là các
NHTM đã có một số dư rất lớn trên các tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, bởi vì
những khách hàng gửi tiền sử dụng nó để thanh toán, chi trả dưới hình thức thanh
toán qua ngân hàng Đây chính là số tiền do các NHTM tạo ra , mà không cần sử
dụng tới tiền mặt do ngân hàng nhà nước phát hành.
Thứ hai là chức năng tạo cơ chế thanh toán: Ban đầu tiền giấy có hình thức
là giấy nhận nợ và được các ngân hàng đảm bảo đổi ra vàng hoặc bạc khi cần thiết.
Tiếp đó séc ra đời, việc vi tính hóa công việc thanh toán bù trừ séc đã rút ngắn quá
trình thanh toán này. Rồi nghiệp vụ ngân hàng không séc ra đời như các dịch vụ
ngân hàng điện tử khách hàng có thể rút tiền, gửi tiền, thanh toán, chuyển vốn từ
tiền gửi tiết kiệm và tài khoản séc thông qua một máy tính được nối mạng. Như vậy
NHTM phát triển ngày càng tạo ra những cơ chế thanh toán hiện đại, nhanh gọn
phục vụ nhu cầu của nền kinh tế và xã hội
Thứ ba là chức năng huy động tiết kiệm: Các NHTM thực hiện một dịch vụ
6
rất quan trọng đối với nền kinh tế bằng cách cung ứng sản phẩm huy động tiền tiết
kiệm của dân chúng. Tổ chức, cá nhân gửi tiền tiết kiệm vừa đảm bảo được sự an
toàn cho khoản tiền vừa nhận được một khoản tiền thưởng gọi là lãi suất trên tổng
số tiền gửi tiết kiệm. Số tiền huy động qua hình thức này đáp ứng các nhu cầu vay
vốn khác nhau của tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân.
Thứ tư là chức năng mở rộng tín dụng: Tín dụng của các NHTM có ý nghĩa
quan trọng đối với toàn bộ nền kinh tế. NHTM cung cấp nguồn vốn hoạt động cho

các ngành trong nền kinh tế. Không những thế do ngân sách nhà nước có hạn nên
việc tạm thời vay nợ tại các NHTM để cân đối thu chi là việc tất nhiên, trong trường
hợp như vậy tín dụng NHTM đã tạo ra sự trôi chảy cho hoạt động của Chính phủ.
Nhìn chung, việc cải thiện tình trạng mất cân đối ngân sách không thể đơn thuần
dựa vào phát hành hay mua lại trái phiếu. Các NHTM cung ứng vốn cho ngân sách
bằng cách mua các chứng khoán công cộng. Nhờ đó mà nguồn vốn tín dụng của các
NHTM đã gián tiếp thực hiện các mục tiêu công cộng của Chính phủ.
Thứ năm là chức năng tài trợ ngoại thương: ngoại thương được hình thành
và bắt đầu do hoạt động buôn bán quốc tế, ngoài ra lý do hình thành ngoại thương
bắt nguồn từ sự khác nhau giữa hệ thống tiền tệ ở các nước, năng lực tài chính của
người mua và người bán ở các nước khác nhau. Từ đó NHTM cung ứng các nghiệp
vụ thanh toán quốc tế: chiết khấu hối phiếu, bảo lãnh, tín dụng thư, mua và bán sec
du lịch….
Thứ sáu là chức năng ủy thác: Việc thu nhập tăng đã tạo ra khả năng tích lũy
lành mạnh do đó góp phần vào việc phát triển các dịch vụ ủy thác và NHTM là một
đơn vị đáng tin cậy cung cấp dịch vụ này. Mỗi cá nhân tích lũy một khối lượng tài
sản lớn, thậm chí chỉ ở mức trung bình cũng có thể xuất hiện nhu cầu muốn phân
chia số tài sản đó trước khi qua đời. Với hình thức ủy thác, người ủy thác, các văn
phòng ủy thác có trách nhiệm sử dụng vốn để đầu tư và quản lý số vốn này.
Thứ bảy là chức năng bảo quản an toàn vật có giá: Chức năng bảo quản vật
có giá ra đời ngay trước cả chức năng tín dụng vốn là chức năng cơ bản và chủ yếu
của ngân hàng. Vì vậy NHTM phải là nơi kiên cố để bảo quản tiền bạc và các vật có
7
giá. Công việc bảo quản vật có giá được phân thành 2 bộ phận khác nhau trong một
ngân hàng: cho thuê két sắt bảo quản; ký thác và trực tiếp bảo quản vật có giá của
khách hàng. Với két sắt bảo quản ký thác kháng hàng có quyền kiểm tra tài sản của
mình vào bất cứ lúc nào và các NHTM chỉ đơn thuần cung cấp kho bảo quản và các
phương tiện cần thiết nhằm đảm bảo an toàn cho các tài sản của khách hàng. Khác
với hình thức trên việc bảo quản vật có giá liên quan trực tiếp đến chứng khoán như
trái phiếu và cổ phiếu được giữ lại làm vật thế chấp cho các khoản nợ vay và chứng

khoán được bảo quản theo chức năng làm nghiệp vụ ủy thác.
Thứ tám là chức năng môi giới: Đa số các NHTM hiện đại đều thực hiện
dịch vụ lưu ký chứng khoán tức là dịch vụ lưu giữ, bảo quản và giúp khách hàng
thực hiện quyền đối với chứng khoán họ sở hữu. Dịch vụ lưu ký chứng khoán có thể
đem lại nguồn lợi đáng kể cho các NHTM có đủ năng lực tài chính, trình độ nghiệp
vụ. Hiện nay nhằm giới hạn đầu cơ chứng khoán, chính phủ đã kiểm soát chặt chẽ
sự tham gia và mức độ tham gia của các ngân hàng thương mại vào dịch vụ này.
Tuy nhiên nghiệp vụ môi giới chứng khoán vẫn là một nghiệp vụ quan trọng của
NHTM và nhận được nhiều tác động tích cực từ sự đổi mới của công nghệ ngân
hàng tương lai.
1.2 Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương
mại
1.2.1.1 Khái niệm
Ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của
khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực
tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền
tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản
phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú
về hình thức. Có nhiều cách hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhưng căn cứ theo
định nghĩa cơ bản của sản phẩm dịch vụ và đặc trưng của hoạt động ngân hàng thì
8