Ảnh hưởng của văn hoá tới việc ra
quyết định
Thực tế thì ít khi chúng ta có thời gian để thử phân tích tình
hình trong một tình huống mới, tất cả đều dựa vào kinh
nghiệm. Lý do đơn giản là khách hàng đã đưa ra những
quyết định dựa trên bối cảnh văn hoá chứ không phải những
quyết định có tính toán thiệt hơn.

Mỗi chúng ta trong cuộc đời sẽ có thời điểm nào đó đưa ra
những quyết định rất phi lý mà kết quả thường là không
được trông đợi. Tuy nhiên trước khi xem xét tại sao ta đưa
ra những quyết định như vậy chúng ta phải hiểu được quá
trình đưa ra một quyết định và nhất là những yếu tố mang
tích chất văn hoá ảnh hưởng đến qúa trình nay.

Tại sao lại như vậy?

Bạn thử nghĩ xem. Nếu một người có ý định mua một chiếc xe
hơi, anh ta có thể tìm được bao nhiêu thông tin về nó nhờ những
của hiệu trưng bày và nhân viên bán hàng. Tôi tin là không cần
nhiều lắm đâu nếu như anh ta mua chiếc xe chỉ vì cần nó dễ sử
dụng hay tốn it nhiên liệu. Đó là đối với cách bán hàng truyền
thống trước kia. Nhưng đối với khách hàng bây giờ, những yếu tố
vô hình còn quan trọng hơn nhiều.

Ở Mỹ chẳng hạn, bây giờ ô tô không còn chỉ đơn thuần là một
phương tiện giao thông. Nếu người ta chỉ nghĩ đến giá cả thì
người ta sẽ luôn mua cái rẻ nhất nhưng sự thực thì không phải
vậy, tiêu chí chọn xe đã khác xưa nhiều. Cái khách hàng quan
tâm là liệu chiếc xe có thoả mãn được những giá trị của họ hay
không? Nó có đáp ứng được lòng mong mỏi của họ?, đó có là

hình ảnh cho sự tự do và năng động của họ? Nó có nói lên họ là
con người thế nào? bảo thủ, đầy sức mạnh, trẻ trung hay ưa mạo
hiểm. Tất cả những thứ đó về thực chất là những gía trị mà người
Mỹ coi trọng.

Tuy nhiên những nền văn hoá khác lại có những tiêu chí đáng giá
khác như: sự ổn định, sự phù hợp, tính chính xác, tính bền vững,
an toàn, đáng tin cậy ,tính truyền thống hay sức mạnh. Cũng có
thể chúng có những điểm chung với cách nhìn của người Mỹ
nhưng tầm quan trọng cững rất khác nhau tuỳ trường hợp. Dù
thế nào đi chăng nữa chiếc xe được chọn cũng vẫn phải phản
ánh được bản thân nó thông qua hình dạng bên ngoài, thứ mà
không một người báo xe nào có thể che dấu bằng những đặc tính
vô hình họ tâng bốc với khách hàng.

Thực tế đóng vai trò gì?

Các chuyên gia trong nhiều lĩnh vực khi phải đưa ra một quyết
định đều dựa rất chặt chẽ vào Logic quá trình, đó là quá trình
đánh giá một cách có hệ thống về những yếu tố tồn tại trong thực
tế. Thật vậy, khi không tin lắm vào kinh nghiệm của bản thân, họ
cũng như bất cứ ai đều phải dựa trên những số liệu thực tế để
xác định đựơc lựa chọn chính xác nhất. Tuy nhiên bình thường,
mọi người it khi đưa ra quyết định sau khi đã xem xét kĩ lưỡng
những yếu tố lợi hại của vấn đề, ngay cả đối với những quyết
định quan trọng như mua xe, mua nhà, kết bạn hay thậm chí là
kết hôn. Chúng ta làm mọi việc mà chẳng suy tính đến yếu tố
thực tế chút nào.

Logic văn hoá


Sự thực thì trong đời sống hàng ngày chúng ta thường đưa ra
quyết định dựa trên logic văn hoá hơn là dựa vào logic quá trình.
Bộ não của con người luôn xử lý những thông tin có được nhờ
các giác quan. Chúng gần như được mã hoá thành những khuôn
mẫu quen thuộc mà kinh nghiệm đã cho chúng ta biết cần phải
giải quyết như thế nào trong những trường hợp tương tự. Đó
cũng là lý do tại sao con người thường có xu huớng muốn tiếp
xúc với những người có cùng vẻ ngoài hay cách cư xử giống họ,
cũng như những người trẻ tuổi thì thích thú đối với những gì mời
lạ vậy. Nhưng vì sao chúng ta lại hành động như vậy?, đơn giản
bởi trong phần lớn các trường hợp chúng tỏ ra rất hiệu quả. Thực
tế thì ít khi chúng ta có thời gian để thử phân tích tình hình trong
một tình huống mới, tất cả đều dựa vào kinh nghiệm. Logic văn
hoá tồn tại quá lâu trong lịch sử phát triển hàng ngàn năm của
loài người đã trở thành một công cụ cho con người giải quyết mọi
vấn đề và dường như chẳng ai muốn thay đổI điều đó cả.

Xác định các gía trị

Logic văn hoá dựa trên một khả năng đặc biệt của con người là
hầu như ngay lập tức nhận ra dù hoàn toàn vô thức những khuôn
mẫu giá trị mà ở mỗi nền văn hoá lại được coi trọng ở những
mức khác nhau. Ví dụ người Mỹ thì luôn coi trọng tự do hơn lệ
thuộc và sự thay đổI môi trường hơn là chỉ ỏ mãi một chỗ.

Ngày nay, các công ty đa quốc gia cũng đặc biệt coi trọng vấn đề
giao thoa văn hoá đến mức còn dành hàng triệu đô la để đào tạo
nhân viên về khía cạnh này. Việc đó không chỉ đơn thuần để giải
quyết các vấn đề liên quan giữa nhân viên với khách hàng ở các

quốc gia khác nhau mà nó còn giúp giải quyết những vấn đề nảy
sinh trong những môi trường cụ thể. Chẳng hạn với mỗi nhóm cụ
thể sẽ mang một đặc tính riêng ( hay ta có thể gọi là văn hoá
nhóm) mà sẽ ảnh huởng rất lớn đến nhận thức cũng như phương
cách giải quyết các vấn đề của mỗi cá nhân trong nhóm đó. Mọi
người đều nhận ra rằng mỗi một loại văn hoá khác nhau sẽ tạo ra
những cách giải quyết khác nhau và do đó họ sẽ phải nhanh
chóng thay đổi để có thể thích nghi với môi trường mới dù là sẽ
vô cùng khó, ngay cả khi họ đã được đào tạo tốt.

Tuy nhiên phần lớn mọi người không thể hiểu được trí não họ đã
điều khiển những hành động mang đặc tính văn hoá của mình
như thế nào. Ở Mỹ người ta đã viết rất nhiều sách để phục vụ
cho nhu cầu tạo ra một tầm nhìn với những yếu tố văn hoá để
giúp cho công ty thành công và phần lớn chúng đều được dựa
trên giả định rằng đó là cái gì đó rất cá nhân. Nếu xét trong bối
cảnh văn hoá thì sự bất biến hay nói cách khác là không biết
thích nghi sẽ khiến bạn trở thành đối lập với tất cả. Tuy nhiên
trong trường hợp có sự kết hợp trong văn hoá như ở Nhật Bản
và Hà Lan, bạn sẽ thấy sự bất biến có thể được cải thiện nhưng
không hề là những đại diện phản kháng mà chính là những mục
tiêu mang tính chất xã hội, chúng sẽ không dễ gì bị xoá bỏ trong
một sớm một chiều.

Tương tự như thế, những gía trị xác lập vai trò lãnh đạo cũng
phải rất phù hợp về mặt văn hoá. Ở Mỹ, một nhà lãnh đạo chỉ cần
sự ủng hộ của ban giám đốc là đủ khi anh ta muốn làm gì đó.
Ngược lại, một ngườI Nhật thì luôn phải có sự chấp nhận của ít
nhất là từ cấp quản lý ở cấp trung trở lên mới có thể tiến hành
được công việc. Cần phải luôn ghi nhớ rằng dù các giá trị văn

hóa có thể trái ngược nhau hoàn toàn nhưng chúng không bao
giờ là tuỳ tiện. Những giá trị đó chính là sản phẩm của văn hoá,
một hệ thống thích nghi phức tạp mà bộ não đã sử dụng để giúp
chúng ta phản ứng lại với những yêu cầu trong từng môi trường
cụ thể.

Văn hoá chính là một hệ thống giao tiếp. Để có thực hiện được
các chức năng của mình, con người luôn cần tới những phản xạ
liên tục của các giác quan. Cũng giống như trưòng hợp dù chúng
ta biết bố mẹ luôn yêu thưong ta, ta vẫn cần những hành động cụ
thể và thường xuyên của họ để giúp ta khẳng định được cảm
giác và niềm tin đó. Và cũng chính môi trường hàng ngày đã tạo
ra nền tảng cho Logic văn hoá như đã nhắc ở trên. Thế nhưng vì
hệ thống này hoạt động một cách vô thức nên chúng ta cũng
không quá cần thiết phải ra hẳn môi trường bên ngoài khi muốn
xác định những bất đồng về văn hoá nếu như không muốn gặp
những giá trị quá khác biệt.

Các nhà sản xuất ô tô của Mỹ trong nhiều năm đã không chế tạo
các loại ô tô nhỏ và không cần tiết kiệm nhiện liệu vì họ biết rằng
người tiêu dùng Mỹ thích những chiếc xe to lớn. Tuy nhiên theo
như quan điểm của nhà sản xuất Volkswage và những nhà nhập
khẩu Nhật Bản thì cái mà người Mỹ thích là sự năng động mà
hiểu theo logic văn hoá thí đó chính là biểu hiện của tự do. Họ
cho rằng chiếc xe nhỏ hơn, tiết kiệm hơn sẽ làm tăng tự do cá
nhân với lập luận rằng với cùng một chi phí bỏ ra chiếc xe sẽ đi
được quãng đường dài hơn và xe càng nhỏ càng dễ điều khiển.
Khách hàng lại có suy nghĩ khác, họ không mua sản phẩm thuần
tuý, họ muốn mua những giá trị.


Khẩu hiệu : Sẵn sàng. Ngắm. Bắn

Các quyết định sai lầm thường được đưa ra trong những trường
hợp mà chúng ta chưa được đào tạo để đối phó. Trong nhiều
năm, các trường dạy kinh doanh ở Mỹ đã đào tạo ra những
chuyên gia marketing về các mặt hàng sản xuất hàng loạt. Họ chỉ
sử dụng những yếu tố trong logic quá trình để xác định đánh giá
của khách hàng với các sản phẩm đó và kết quả là tỷ lệ thất bại
rất cao. Có đến 90% các quảng cáo cho sản phẩm mới không có
tác dụng mặc dù trước đó người ta đã tiến hành các điều tra về
thị hiếu khách hàng. Lý do đơn giản là khách hàng đã đưa ra
những quyết định dựa trên bối cảnh văn hoá chứ không phải
những quyết định có tính toán thiệt hơn.

Để có thể hoạt động một cách hiệu quả trong môi trường kinh
doanh cụ thể bạn phải biết được những yếu tố văn hoá có tính
chất quyết định tới việc xác định các giá trị của khách hàng. Như
trường hợp với những nơi có những tính chất đặc biệt như bảo
tàng nghệ thuật thì các nhân viên cũng phải thiết kế nơi đó sao
cho có thể phù hợp với ngay cả những khách tham quan bình
dân nhất. Nếu các công ty mà chỉ tập chung vào các giá trị thực
tế mà không đánh gía nhu cầu của khách hàng thì chắc chắn họ
sẽ không thể nào thành công.

Văn hoá tạo nên các giá trị, và ngược lại các giá trị đó nhiều
khi đã tạo ra những vấn đề mà chính những nhà quản lý phải
giải quyết. Các mô hình giải quyết vấn đề thường bắt đầu với
việc xác định vấn đề vốn dựa trên những giả thiết nhất quán
và có cơ sở logic. Đó là lý do tai sao rất nhiều quyết định
dường như là sử dụng hệ thống “Ready, Fire, Aim” . Tuy

nhiên theo quan điểm hiên nay thì bước đầu tiên không phải
là xác định vấn đề mà là xác định những giả thiết sẽ diễn ra
thế nào, đó chình là giai đoạn chuẩn bị cho quá trình “ Sẵn
sàng, nhắm, bắn” bước quan trọng trong nhất để đưa quyết
định của bạn đi đúng hướng.